ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DALMO ANGELO DE ASSIS

COMPONENTE: TÉCNICO DA QUALIDADE

PROFESSORA: RAFAELA NOGUEIRA FONTOURA DA SILVA

ATIVIDADE COMPLEMENTAR PRESENCIAL (ACP I)

POLO: GUAXUPÉ-MG

LOCAL E DATA: GUAXUPÉ 29/05/2022

Contextualização com o mercado e perfil profissional

A Qualidade é um assunto obrigatório nas organizações, afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes
e seletivos. Isso significa que, sem um padrão adequado, nenhuma empresa consegue se manter num
mercado que está cada vez mais competitivo.

Estima-se que, de cada 10 empresas abertas, 6 fechem suas portas antes de 5 anos de atividade. Nesse
contexto, organizações que não se aderem às filosofias da Qualidade, tornam-se menos competitivas e
quase ineficazes.

Uma gestão focada na qualidade otimiza processos, entrega soluções compatíveis com os interesses dos
clientes e gera resultados. Os processos tornam-se mais ágeis, os produtos mais potentes, os funcionários
mais entusiasmados e o número de erros/acidentes caem vigorosamente.

Nesse sentido, a qualidade é um dos elementos mais importantes, pois pode potencializar a imagem da
empresa, tornando-a mais bem-conceituada e desejada. Quando não há o esforço nesse sentido, isso
pode afundar a organização em um amontoado de problemas, escândalos e reclamações.

O profissional responsável por buscar a constante melhora da empresa, por meio da solução dos
problemas que comprometem seus resultados é o Técnico de Qualidade. Ele atua em atividades
relacionadas aos processos da qualidade, criando manuais, relatórios e procedimentos para o sistema de
uma organização. Também realiza auditorias internas e externas, elabora procedimentos e analisa não
conformidades de produtos e serviços.

Mercado de trabalho para o profissional de nível técnico da área de qualidade.

Os cursos técnicos têm a capacidade de inserir a pessoa no mercado de trabalho de forma rápida, devido
ao tempo de formação. Justamente por serem mais rápidos do que uma graduação, os cursos técnicos
priorizam o lado prático dos conteúdos estudados.

O Técnico de Qualidade pode trabalhar em empresas do comércio, indústria, prestadores de serviços ou

em qualquer instituição que tenha interesse em implementar a Qualidade no seu sistema operacional.
Como as empresas públicas e privadas estão cada vez mais interessadas em padronizar os processos, o
técnico em qualidade se torna essencial nesses locais.

Atuação e atividades do técnico em qualidade em diversos segmentos.

Na prática, o Técnico de Qualidade tem uma gama de atribuições que lhe proporcionam diversas
oportunidades no mercado de trabalho. Embora o setor industrial seja o que mais o emprega, outras áreas
como a da saúde, a do meio ambiente e a da educação, também necessitam dos seus serviços.

Com a formação de Técnico de Qualidade, o profissional está apto a:

• Utilizar ferramentas para solucionar problemas e, portanto, melhorar os processos dentro da

empresa;
• Orientar colaboradores em relação aos métodos de produção, aos prazos para que os
procedimentos sejam executados e as não conformidades encontradas;
• Planejar sistemas da qualidade, elaborar bons manuais e instruções de trabalho e realizar a sua
implementação;
 • Analisar as reclamações de clientes a fim de identificar suas causas, buscar soluções para essas
falhas e orientar os envolvidos sobre as medidas tomadas para resolver o problema;
• Participar de auditorias internas e externas, elaborando e distribuindo documentos e checklists do
que deve ser auditado, além de preenchendo formulários;
• Monitorar indicadores e realizar diagnósticos, tendo como foco o aumento da produtividade e da
competitividade para a empresa.

Todas essas atividades, quando bem executadas, resultam na melhoria da organização como um todo e,
também, na obtenção de certificados de qualidade, o que garante uma ótima reputação para a empresa.

O papel da qualidade e sua importância estratégica nas organizações.

Existem alguns pilares para atuar com qualidade e movimentar toda a empresa no caminho do
desenvolvimento. Eles podem ser divididos em:

• Comunicação interna empresarial

A qualidade depende do alinhamento interno. Todos precisam entender o que deve ser feito, como e
quando. Sem comunicação, no entanto, é impossível obter a sinergia necessária para que isso aconteça.
Logo, promover o diálogo é crucial. Todos os níveis da organização, incluindo o CEO, devem se
comprometer com o assunto. Em seguida, é preciso implementar canais que facilitem a comunicação,
como sistemas de gestão empresarial.

• Busca pela melhoria contínua

A busca pela qualidade não se resume a um único momento ou cerimônia. Deve haver uma data para
começar, um marco inicial e esforço incessante, sem data para terminar. Nesse sentido, a qualidade total
deve ser um exercício diário e envolver toda a equipe.

• Uso de tecnologias específicas

Existem diversos sistemas capazes de facilitar a busca pela qualidade nas empresas. Com eles, é possível
estruturar os processos diários, integrar os diversos setores da organização e automatizar algumas tarefas.
Assim, a qualidade será progressiva.

Nitidamente há uma série de benefícios em investir na gestão de qualidade, tornando as empresas mais
prósperas e produtivas.

São muitos os benefícios de investir nessa estratégia, os quais permeiam processos, áreas e equipes da
organização. Dois que já posso citar seriam o aumento da satisfação dos clientes finais e a redução de
custos por falhas.

Investir na qualidade é uma forma de mitigar esses problemas, garantindo que estes sejam cada vez mais
escassos dentro da empresa. Assim, a organização em geral poderá progredir, atuar de forma “enxuta” e
realizar operações com maior lucratividade.

Por tudo isso, a preocupação com a qualidade deve permear cada setor, área e equipe da organização.
Cases de sistemas da qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade, conhecido pelos profissionais da área pelo acrônimo SGQ, é um
conjunto de elementos interligados e integrados utilizado para atender à política da qualidade e os objetivos
de uma organização.

O SGQ também é uma ferramenta que melhora o controle e padroniza os processos, além de permitir a
mensuração da eficácia das ações tomadas, sempre colocando a satisfação dos clientes em primeiro lugar
e visando melhoria.

Uma das mais reconhecidas instituições mundiais que determinam as normas do SGQ, é a International
Organization for Standardization (ISO), sediada em Genebra, Suíça. Ela estabelece boas práticas e
métodos para controle de qualidade, entre outras coisas, e faz a avaliação das empresas que adotam os
parâmetros.

A ISO 9001, por exemplo, determina os seguintes princípios para um bom sistema de gestão da qualidade:

• Foco no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem sistêmica;
• Melhoria contínua;
• Decisões baseadas em fatos;
• Relacionamento com fornecedores

Além da ISO 9001, existem também, outras duas certificações muito populares no Brasil. São elas: ISO
14001, que certifica a da qualidade da gestão ambiental e a ISO 16001, que certifica a responsabilidade
social.

Um exemplo bom que posso apontar a seguir, será o meu local de trabalho. O SUPERA Centro de
Tecnologia, situado no SUPERA Parque de Inovação e Tecnologia de Ribeirão Preto, que foi inaugurado
em março de 2014.

Desde de 2011 buscava a certificação Inmetro para realização de serviços e em 02/12/2016, se tornou
laboratório acreditado (cadastro CRL 1160)

A acreditação consolida o SUPERA Centro de Tecnologia como centro de excelência na medida que adota
práticas de gestão alinhadas à ABNT NBR ISO/IEC 17025 (Requisitos gerais para a competência de
laboratórios de ensaio e calibração)
Esta norma é reconhecida e utilizada mundialmente pelos laboratórios como referência para assegurar a
competência, imparcialidade e operação consistente.

Ela especifica os requisitos gerais para a competência em realizar ensaios e/ou calibrações.

No Brasil, o único órgão que realiza a acreditação de laboratórios de acordo com esta norma é a Cgcre do
INMETRO, pela Divisão de Acreditação de Laboratórios (Dicla).
A Acreditação de acordo com a ABNT NBR ISO/IEC 17025, estabelece:

• garantia da rastreabilidade dos resultados dos ensaios e/ou calibrações;

• garantia da competência técnica do laboratório acreditado;
• confiabilidade dos resultados apresentados;
• reforço na confiança do cliente nos serviços prestados, ao garantir que o produto foi avaliado e
aprovado por um organismo independente e competente (Cgcre do INMETRO);
• fomenta os esquemas confiáveis de autorregulação do mercado, incrementando a competência e
a inovação;
• garante a aceitação internacional dos produtos (relatórios de ensaio e certificados de calibração)
sem a necessidade de repetições das avaliações realizadas, por meio do acordo de
reconhecimento mútuo.

Metodologias e histórico da qualidade

Para entendermos o conceito de Qualidade, precisamos passear um pouco pela história

A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e
com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços.

Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como
Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método
essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo após a
Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu
processo de reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers
(JUSE) para proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade.

A competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade

e produtividade por uma série de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficiências na capacitação dos
recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação; c) tomada de
decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados; e d) posturas e atitudes que não
induzem à melhoria contínua.
O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre
paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma
revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de
que desfruta até hoje como potência mundial.

As organizações precisavam melhorar sua reputação e ganhar mercado, passaram a investir em novas
soluções.

Dessa forma, surgiram muitas metodologias de gestão total da qualidade:

O Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) é o de maior complexidade se comparado aos

demais. É fundamental para se obter resultados expressivos em termos de aplicação de estratégias e
ações para solução de problemas. Ele trata as causas com foco em análises estatísticas e conceituais,
sistematizando os resultados.

O PDCA é o método gerencial mais utilizado nos dias de hoje. É voltado a processos de melhoria contínua.
A sigla vem do inglês e são as iniciais das quatro etapas do método: Plan (Planejar), Do (Fazer), Check
(Verificar) e Act (Ação).

Outro ciclo, cujo nome original em inglês é PDSA (Plan, Do, Study and Act), reintroduzido por Deming, o
ciclo de Shewhart ganhou algumas modificações até se fixar em sua última versão, em 1993. Em outras
palavras, não bastaria identificar o que deu errado como também descobrir o porquê deu errado. Tudo
para que, na próxima etapa, o gestor consiga agir de maneira assertiva.

A quarta metodologia é a 5S, que surgiu no Japão por volta de 1950,

Seu conceito partiu da elaboração de cinco etapas, caracterizadas por cinco palavras japonesas que se
iniciam com a letra “S”. No Brasil, foi incorporado a palavra “senso”, já que na tradução para a língua
portuguesa não existiam palavras sinônimas com as iniciais: Seiri (senso de organização pessoal); Seiton
(senso de arrumação); Seiso (senso de limpeza); Seiketsu (senso de saúde) e o Shitsuke (senso de
autodisciplina).

Outra metodologia é o 5W2H, que é a sigla que remete às perguntas (em inglês)

Cinco delas começam com a letra W (What, Who, When, Where e Why) e duas com a letra H (How e How
much).

Traduzindo a seguir, devem ser feitas durante a aplicação do método (Oque? Quem? Quando? Onde? E
Porque? Como? e Quanto custa?)

Além do Fluxograma, Histograma, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Carta de Controle,

Fluxograma de processos, Diagrama de dispersão e Folha de verificação.

A gestão de qualidade é uma estratégia de busca contínua por elevados padrões, visando melhorar o
desempenho das pessoas, os processos, os produtos e o próprio ambiente de trabalho.

Hoje em dia, contar com ferramentas para garantir o alto padrão em todas as entregas é fundamental para
a empresa que quer permanecer competitiva no mercado!!