ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC

GOIÁS

CLOTILDE IRENE DOS SANTOS

COMPONENTE: Ferramentas da Qualidade

ATIVIDADE Nº: Atividade Avaliativa Semana 3
POLO: Luziânia - GO
Atividade Avaliativa Semana 3

A atividade a seguir apresentará uma situação que uma empresa de família do ramo
alimentício está vivendo. Esta empresa trabalha com a produção de doces e bolos
artesanais por delivery e está vivendo em meio a muitas reclamações de seus
clientes, pois o mesmo possui somente três funcionários a qual está gerando muita
demora no atendimento dos clientes que fazem o pedido no whatsapp do delivery,
na entrega de seus produtos e com isso os doces e bolos estão chegando até os
clientes com a aparência diferente dos anúncios, amassados, etc.

1. Deliciê, ramo alimentício sendo uma empresa de família, contendo 3 funcionários

(atendente, entregador e confeiteira) seus principais clientes são pessoas que
pedem pelo delivery.

2. Insatisfação dos clientes com a demora do atendimento no whatsapp do delivery,

demora nas entregas e produtos com a aparência ruim por conta da grande
demanda os bolos e doces chegam amassados na casa do cliente

3. Problema identificado: Insatisfação dos clientes com demora no atendimento,

demora nas entregas e aparência dos produtos.

Demora nas entregas, apenas uma pessoa para atender os

pedidos no whatsapp do delivery, apenas uma pessoa para
PLAN
preparar os bolos e doces e um entregador para fazer todas as
entregas.

Analisar as despesas e os lucros da empresa, e se possível

contratar um auxiliar para ajudar a confeiteira no preparo dos
DO
bolos e doces para maior eficiência, investir em um site em que
o cliente possa fazer o pedido, adicionar forma de pagamento,
etc. Contratar mais um entregador para que assim a entrega
seja mais rápida.
 Verificar a agilidade da confeiteira e do auxiliar, verificar ordem
de chegada dos pedidos para que não haja atrasos ou demora
CHECK
no atendimento e verificar rotas e agilidade dos entregadores.

Tudo está dando certo conforme o planejado? Se sim, continuar

melhorando mais e mais o atendimento satisfazendo as
ACT
necessidades e expectativas dos clientes.

4. Plano de ação 5W2H

What? (O Who? Why? When? Where? How? How

que será (Quem (Por que (Até (Onde (Como much?
feito?) fará?) fazer?) quando será deve ser (Quanto
será feito?) feito?) custa?)
feito?)

Rever as SRA. Para Tempo Na Reunir Nada até

despesas e Jaque melhorar indetermi empresa todos os o
os lucros da o nado funcionári momento
empresa atendime os para
nto e ser feito o
diminuir a planejam
insatisfaç ento
ão dos
clientes

Contratar SRA. Para Até final Na Anunciar Salário á

mais Jaque agilizar o do mês empresa as vagas combinar
funcionários atendime disponíve
nto e as is e
entregas agendar
entrevista

Avaliação de SRA. Para Todo final Na Calcular Salário

todo o Jaque saber se de mês empresa todos os mensal
planejament tudo que gastos e ou diário
o foi os lucros dos
planejado funcionári
e os
executad
o deu
certo
5. Conclusão

Através dessa atividade pude observar e compreender a importâcia da métodologia

PDCA e da ferramenta 5W2H. Pude sanar muitas dúvidas de como utilizar e em que
situações aplicar. Ferrmentas como essas nos mostram como podemos aplica-las
tanto na qualidade como também no nosso dia a dia facitando nosso plantejamento.