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Curso Técnico em Qualidade

Atividade avaliativa 02
Nome do aluno: Rodrigo Ferreira da Silva
Polo: Fortaleza - CE
Data:14/06/2023

Palestra
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
 Técnico em Qualidade
Introdução

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Está atividade será apresentado um estudo de caso, com base nas

informações coletadas. Será utilizado ferramentas da qualidade,
como: Brainstorming, 5W2H, Folha de verificação, diagrama de
causa e efeito e gráfico de Pareto, para assim aprimorar o
atendimento e a quantidade de clientes satisfeito.
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CASE: Entrega Express

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A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente
no estado do Paraná.
Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem
20 rotas semanais.
Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços:
• Todo o serviço de coleta e entrega.
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no
caso de ausência.
• Entrega e coleta simultâneas.
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1. Problema
Temasseu
Conforme diversos
diretor:da“A
Qualidade
agilidade, aliada à experiência e
profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos
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pontualidade em nossas entregas”.
Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a
pontualidade na entrega.
Diante disso, o maior problema atual é o atraso na entrega,
chegando a acumular até 20% do total de entregas.
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2. Objetivo e Meta
Temas diversos da Qualidade
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A empresa Entrega Express, tem como objetivo prestar serviços
de entregas com pontualidade, segurança e zelo. Garantindo
compromisso com os clientes e colaboradores. Desta forma a
missão da empresa é aumentar a satisfação do cliente em
relação a pontualidade das entregas.
• Nota atual da satisfação dos clientes: 3,0
• Percentual entregas com atrasos: 16%
• Nota desejada: 5.0
• Percentual desejado de atrasos nas entregas: 5%
• Prazo estipulado: 60 dias
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3. Brainstorming

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Temas o título mestre
diversos da Qualidade

Depois de realizado uma reunião com o líder da logística, junto aos

gestores, e os novos contratados da gestão de qualidade está
esclarecido que os problemas com os atrasos das entregas são:
• Motoristas inexperientes;
• Rotas mal traçadas;
• Endereços errados, ou incompletos;
• Falta de comunicação entre frota e empresa;
• Problemas mecânico com os veículos.
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4. Dados
Temas diversos da Qualidade
Foi realizado uma pesquisa com 100 colaboradores
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(motorista mestre durante 3 semanas, onde
auxiliares),
selecionaram a opção que causava mais atrasos nas
entregas.
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
ITENS CONSIDERADOS OCORRÊNCIAS
%
ACUMULADAS ACUMULADOS

Endereços errados ou 40 15% 40 40%

incompletos
Motoristas inexperientes 26 14% 66 66%
Falta de comunicação com 15 5% 81 81%
a empresa
Rotas mal traçadas 14 26% 95 95%
Problemas mecânico com 5 40% 100 100%
o veículos
Total: 100 100%
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5. Diagrama de Causa e Efeito

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MÉTODO MÁQUINA MEIO-AMBIENTE

- Falta de planejamento
da rota;
- Análise de liberação
demorada.
- Inexperiência de
motoristas;
- Falta de auxiliares
para entrega.
- Limpeza periódica dos
- Manutenção dos veículos, e manutenção
veículos atrasados. dos mesmos.
ATRASO NA
ENTREGA
- Fazer a separação - Horários inadequados
dos produtos por para a entrega dos
localidade. pedidos.

MÃO-DE-OBRA MATERIAL MEDIÇÃO

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6. Gráfico de Pareto
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7. Analise dos Dados

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Foram utilizados o diagrama de causa e efeito, a lista de
verificação e a tabela de verificação.
Com todo esse auxilio das ferramentas da qualidade foi
identificado que o principal problema que causa os atrasos
dos pedidos ate seus clientes, são: endereços errados ou
incompletos. há mais problemas que causam esses atrasos
nas entregas, deixando de cumprir a pontualidade, e
satisfação dos clientes, visto isso resolvemos usar uma
metodologia com o 5w2h e criar um plano de ação baseado
nisso.
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8. Plano de Ação
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PLANO DE AÇÃO
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OBJETIVO: SOLUCIONAR OS PROBLEMAS COM AS ENTREGAS
WHAT - O QUE HOW MUCH –
SERÁ FEITO? WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO QUANTO (R$)
(ETAPAS)

Analisando
1. Planejar as rotas Marcos 16/06/2023 Departamento Traçar uma rota endereços e 1000
de entrega. logístico mais eficiente. traçando as rotas

2. Realizar Novo Criação de um

método de Departamento de Facilitar o método canal exclusivo
comunicação entre Pedro 18/06/2023 Operações de comunicação entre frota e 2000
a frota e a empresa
empresa

3.Fazer a Organizar a Mapear todas as

organização na Departamento de separação das mercadorias que
expedição das Janaina 20/06/2023 Logística mercadorias por deverão serem 2500
mercadorias rotas entregas na
mesma área

4.Planejar a Departamento de Evitar lotação no Criar uma grade de

retirada das Hugo 22/06/2023 Logística e Centro de horários para o 600
entregas no CD Operações Distribuição carregamento dos
veículos
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Conclusão
Temas diversos da Qualidade
Após
Clique para a aplicação
editar o títulodos processos de melhoria, a empresa
mestre
conseguiu reduzir as reclamações de atraso nas entregas,
melhorando o atendimento ao cliente, e a comunicação com
os colaboradores.
Os métodos acionados no 5w2h foram adotados com
sucesso, facilitando a comunicação e o contato com a
empresa caso haja algum problema. Reuniões semanais
serão feitas para evitar futuros problemas que possam causar
desconforto ao cliente.
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Fontes de Pesquisa:
Temas diversos da Qualidade
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