ESCOLA DE EDUCAÇÃO

PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Caio Guilherme Morais de Almeida

COMPONENTE: Indicadores de Qualidade

PROFESSOR: Leonardo Mor Colucci

ATIVIDADE Nº: 03

POLO: Senac RS

LOCAL E DATA: Caçapava, 03 de outubro de 2022.

Nesta atividade você definirá as informações necessárias para implementar um
indicador. Utilize a metodologia SMART, a partir do seguinte indicador:

“% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços prestados”

 - Specific/Específico:

- Measurable/Mensurável:

- Achievable/Atingível:

- Realistic/Realista:

- Timely/Tempo determinado:

Estudo de caso:
A empresa Conectamil criada em junho de 2020, está no ramo prestação
de serviços de internet, com o passar do tempo foi analisado nos seus
indicadores que o serviço de atendimento teve uma alta queda, no ano de
2022 para ser mais específico, a empresa que tinha um atendimento com
90% de satisfação, caiu para 70%.

Com base nesse resultado, os diretores resolveram fazer uma ação de

melhoria, usando uma Folha de verificação foi analisado que os assuntos
com maior pontuação negativa foi o serviço de vendas, o serviço técnico
presencial de atendimento, alta crítica no atendimento receptivo de
suporte técnico via telefone.

Foi solicitado pelos diretores ao técnico de qualidade o uso da

metodologia SMART para uma breve indicação de melhoria do atual
cenário de satisfação dos clientes.

Meta da empresa: atender toda a região atual de clientes com serviços de

qualidade e total satisfação.

Indicador: “% de satisfação geral dos clientes em relação aos serviços

prestados”

Etapa Meta/Objetivo

S Specific/Específico Atingir 90% de satisfação dos clientes.

M Measurable/Mensurável Aumentar o % de satisfação de 70% para 80% no

primeiro semestre e 80% para 90% no segundo
semestre.

A Attainable/Atingível Aplicar treinamento nos vendedores e atendentes de

telemarketing e serviço técnico.

Melhorar o serviço de pós-vendas (suporte técnico).

Inspeção de rede e centrais com maior frequência.

Melhorar o serviço comercial da empresa.

R Relevant/Realista Aumentar o % de satisfação dos clientes e buscar

melhoria continua em todo o processo da empresa.

Conquistar novos clientes e aumentar o lucro da

empresa no primeiro semestre após o treinamento da
equipe em 10%.

Atender toda a região superando a concorrência.

T Timely/Tempo A meta deverá ser cumprida em 01 ano

Determinado (outubro/2022 á outubro/2023).