ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDED DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DAMILLA SILVA MOURÃO

Curso: Técnico em Qualidade

Componente Curricular: Atividades Complementares Presenciais III

Professor(a): Rita de Cassia da Silva Basilio

Atividade nº: 03

POLO: PORTO ALEGRE

LOCAL E DATA: CANOAS, 25/01/2023

 ATIVIDADE 03
A gestão da qualidade está associada também ao fator humano, pois os colaboradores
estão ligados a todos os processos da empresa, logo, impactam diretamente na
eficiência e na eficácia de uma organização. Nesta atividade será abordado esse tema
na busca pela solução de uma situação-problema. Então, serão utilizadas ferramentas
da qualidade, aprendidas no decorrer do curso para a construção do relatório.

A atividade proposta será utilizada na clínica odontológica “Dente Perfeito”, uma

empresa familiar que tem 30 anos de experiência e uma reputação excelente entre
seus clientes na cidade de Campo Grande. Atualmente, conta com 70 pessoas em seu
quadro de colaboradores. Este ano, Gabriel Muniz, um dos filhos do fundador, assumiu
a administração da empresa e pretende expandir a clínica, melhorando os seus
processos.

O Sr. João André Muniz, fundador da empresa, sempre prezou por um atendimento de
qualidade, utilizando os melhores produtos e oferecendo serviços odontológicos de
ponta. Porém, apesar de seu perfil visionário, deixou alguns pontos mal resolvidos
durante sua gestão.

Um desses pontos é o fato de evitar desligar colaboradores, mesmo em casos

necessários. Esta opção acabou gerando muitos desconfortos entre a equipe, pois
alguns funcionários mais antigos se aproveitam deste fato para não cumprir certas
regras e procedimentos, enquanto que os colaboradores que seguem as regras se
sentem prejudicados e desvalorizados. Inclusive, a empresa identificou um aumento de
absenteísmo e também de pedidos de demissão por parte dos colaboradores mais
novos.

Além do problema com os funcionários, Gabriel e seus gestores fizeram uma análise
rápida e identificaram alguns outros pontos que precisam de atenção, como:

 Atividades executadas sem planejamento e/ou sem comunicação aos

envolvidos;
 Extravio e mistura de materiais odontológicos;
 Recebimento de multas de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por
descarte indevido de materiais contaminados; e Ibama (fiscalização ambiental),
por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes;
 Procedimentos operacionais e processos ultrapassados ou não descritos;
 Colaboradores não treinados e;
 Falta de indicadores de desempenho, metas e objetivos.
Gabriel, ao assumir a empresa, assumiu também os problemas e precisa resolvê-los da
melhor maneira possível e com o máximo de urgência.

Como administrador, Gabriel percebeu que precisa contratar um técnico de qualidade

para auxiliar sua equipe na gestão dos processos, desenvolver instruções de trabalho,
participar das auditorias internas e externas, enfim, auxiliar na gestão da qualidade
dentro da empresa.

Você está terminando o curso Técnico em Qualidade do Senac e encontrou esta

oportunidade de trabalho. Para desempenhar esta atividade, Gabriel fornece a você
um panorama da empresa e solicita um relatório de sugestões com oportunidades de
melhorias.

Na condição de Técnico em Qualidade, com base na clínica odontológica Dente

Perfeito, você deverá fazer um relatório com as informações que verá a seguir
lembrando de citar como fará a abordagem inicial e a sensibilização de todos para
obter a aceitação e colaboração de toda a equipe.

Na primeira parte do relatório, para desenvolver uma análise em nível estratégico,

você deve:

1) Citar três processos principais, dois de processos de apoio. Para cada um destes
processos indique entradas, tarefas e saídas.

Com intuito de aprofundar o estudo nas causas raízes, será necessária uma
análise com base nos processos a seguir:

1.1 Processo Principal: Captar clientes para a clínica

1.2 Processo Principal: Atendimento ao cliente

1.3 Processo Principal: Pós venda / Fidelização dos clientes

1.4 Processo de Apoio: Treinamento Motivacional

1.5 Processo de Apoio: Recebimento de materiais

 2) Elaborar um mapa estratégico utilizando a metodologia BSC (Balance
Scorecard)

O BSC é um método voltado ao gerenciamento estratégica das empresas. Seu principal

objetivo é possibilitar que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro, atuando
para concretizar ações ou projetos que garantam um crescimento sólido às empresas.
Com a intenção de mapear as atividades necessárias para a empresa atingir a
excelência na prestação de seus serviços, foi criado um mapa estratégico:

Financeiro e Crescimento Fluxo de caixa Retorno sobre Juros Pagos

Social Receita líquido (Garantir Patrimônio
sustentação Líquido
financeira)

Paciente Valor médio Oferecer Satisfação dos Oferecer serviços

por Serviços pacientes com qualidade
consultas diferenciados

Processos Marketing/ Divulgação % de ociosidade Saldo médio de

internos Faturament saúde e caixa
o prevenção

Aprendizagem Horas de Controles Pesquisa informal Estimular

e Crescimento treinamento manuais % de clima relacionamento
Horas/ano interno e com os
pacientes

3) Criar cinco indicadores de desempenho KPIs

 Agendamentos/Cancelamentos: manter a agenda dos clientes em dia e

organizada;
  Ticket Médio: é a média de gastos de cada cliente em um período pré-
determinado (30 dias);
 Novos pacientes: Análise da taxa de captação de novos clientes;
 Retenção: é a taxa de fidelização dos clientes;
 Faturamento: Acompanhar as métricas do faturamento da clínica.

Na segunda parte do relatório, para analisar os problemas apresentados pelo gestor

da clínica, você deve:

1) Eleger, entre os problemas citados em todo o case, o problema que você

considera mais grave e justifique sua escolha
Acredito que extravio e mistura de materiais odontológicos é super ruim dentro uma
clínica. Uma vez que, patógenos podem ser transmitidos em
ambientes odontológicos pela inalação de microorganismos que permanecem
suspensos no ar por longos períodos, contato direto com sangue, fluidos orais, ou
outros materiais do paciente, contato da mucosa conjuntival, nasal ou oral com
gotículas e aerossóis contendo microorganismos.

2) Identificar as causas do problema eleito por você, utilizando o diagrama de

Ishikawa

3) Desenvolver um plano de ação 5W2H com ações de melhorias para solucionar

este problema (no mínimo 5 ações)

5W2H de extravio e mistura de materiais odontológicos

What? Why? Where? Who? When? How? How Much?
O que? Porque? Onde? Quem? Quando? Como? Quanto?
Melhora na Departamento Contratação
Para
capacidade de controle e de
Melhoria da No estoque Imediato R$ 1.500,00
de controle expedição de estoquista
qualidade
do estoque matéria-prima com
dos insumos experiência
nos boxes; logística
Controle
Desenvolver sobre
Setor de Quadro para
padrão de avarias, Administração Administração R$ 0
recebimento registro
recebimento otimizar
tempo
Quadro para
Desenvolver Controle Nos
registro:
planilha interno da computadores Em até 3 R$ 0. Utilizar o
Administração mesmo
simples no carga e arquivos meses Excel
padrão do
Excel recebida digitais
recebimento
Sites e Materiais para
Qualidade e agências de Agências, processo seletivo:
Contratação
segurança empregos, Em até 3 sites e R$30 Salário
funcionário Administração
no divulgação em meses grupos de mensal:
capacitado
recebimento grupos de mensagens R$1461,00(média
mensagens ) + custos CLT.

Por fim, em uma terceira parte, considerando todos os problemas citados (conflitos
internos, absenteísmo, desconfortos entre a equipe, falta de treinamento etc.) e
pensando no fator humano da qualidade, você deve:

1) Analisar e propor ações para melhorar o ambiente interno (clima

organizacional, colaboradores) da empresa

Avaliou-se que com profissionais capacitados e procedimentos-padrão a qualidade

no recebimento aumenta exponencialmente e a probabilidade de falhas é
praticamente nula. Para os funcionários da clínica que desenvolva este plano de
ação, será de grande proveito, pois acrescenta o conhecimento profissional e
pessoal. No entanto, toda aplicação no trabalho pode gerar bons resultados e
melhoria contínua.