ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: GABRIELA PEREIRA ANDRADE DE OLIVEIRA

COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II

PROFESSOR: MATEUS SANTINI

ATIVIDADE Nº: 01

POLO: GUARULHOS - SP

LOCAL E DATA: MOGI DAS CRUZES, 27 DE JANEIRO DE 2023.

 ATIVIDADE AVALIATIVA I

Criação de Indicadores

 Introdução

Os indicadores da qualidade e desempenho são o alicerce de uma boa gestão. A

função dos indicadores é a de medir os processos para alinhá-los com as
estratégias da organização. Deste modo, os indicadores devem estar relacionados
a fatores essenciais e críticos do processo a ser avaliado, além de alinhados com o
processo do negócio.
Desta forma, diante da missão, visão e objetivo estratégico da Agência de Turismo
e dos processos necessários para atender o desenvolvimento da atividade da
empresa, esse trabalho se baseia em criar um indicador para cada um dos 4 tipos
de indicadores:
 Indicador estratégico;
 Indicador de produtividade;
 Indicador de qualidade;
 Indicador de capacidade.

Para cada um dos 4 indicadores foi apresentado uma série de dados históricos e o
seu respectivo gráfico.

 Case

Uma Agência de Turismo tem como Missão: “Proporcionar viagens de lazer a seus
clientes” e como Visão: “Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo
e lazer até 2025”. Além disso essa empresa possui em seu planejamento
estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.

Então para atender a missão e a visão a empresa precisaria realizar alguns

processos: como de telemarketing, atendimento, vendas, serviços, adicionais,
financeiro etc. E para o acompanhamento desses processos, muitas vezes são
necessários indicadores específicos.
  Desenvolvimento

1 – Indicador Estratégico
Informações do indicador estratégico:
Nome do indicador: Taxa de Conversão de Vendas
Tipo de indicador: Estratégico
Definição: Mede o percentual de negociações que foram
convertidas em vendas efetivas.
Fórmula: (Conversões no período / total de contratos) * 100 =
taxa de conversão (%)
Fonte da Vendas
informação:
Frequência de Mensal
medição:
Meta: 50%
Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o Indicador Estratégico:

Indicador Taxa de conversão de vendas
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Conversõe 150 260 200 220 200 180 220 190 180 210 170 180
s no
período
Total de 500 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
contatos
Taxa de 30 43,33% 40 44,9 42,55% 42,86 45,83 41,3 39,13 46,67 43,04% 40
conversão % % % % % % % % %

Gráfico ilustrativo do indicador estratégico:

Taxa de Conversão
60

50

40

30

20

10

0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Taxa de Conversão Meta

2 – Indicador de Produtividade
Informações do indicador de produtividade:
Nome do indicador: Receita por vendedor
Tipo de indicador: Produtividade
Definição: Mede o valor médio de receita gerada por vendedor
Fórmula: Receita total / número total de vendedores
Fonte da Setor contábil
informação:
Frequência de Mensal
medição:
Meta: 50000
Responsável: Gerente de Vendas

Série histórica para o Indicador de Produtividade:

Indicador Receita por vendedor
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun AgJul Set Out Nov Dez
o
Receita 18 312 240 264 240 216 264 228 216 252 204 216
total 0 000 000 000 000 000 000 000 00 000 000 000
00
0
Total de 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
vendedores
Receita por 36 520 480 528 480 432 528 456 432 504 408 432
vendedor 0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00
00
Gráfico ilustrativo do indicador produtividade:

Receita por vendedor

60000

50000

40000

30000

20000

10000

0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Receita por vendedor Meta

3 – Indicador de Qualidade
Informações do indicador de qualidade:
Nome do indicador: % de reclamações
Tipo de indicador: Qualidade
Definição: Mede o número de reclamações recebidas
Fórmula: Número de reclamações * 100 / Número total de
pedidos
Fonte da Ouvidoria
informação:
Frequência de Mensal
medição:
Meta: 5%
Responsável: Analista de Qualidade

Indicador % de reclamações
Mês Jan Fev Ma Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
r
Nº total de 150 260 200 220 200 180 22 190 180 210 170 180
pedidos 0
Nº de 7 10 4 6 9 15 11 8 7 5 9 14
reclamaçõe
s
% de 4,67 3,85 2 2,73 4,5 8,33 5 4,21 3,89 2,3 5,29 7,78
reclamaçõe 8
s
Série histórica para o Indicador de Qualidade:

Gráfico ilustrativo do indicador qualidade:

 % de Reclamações
9

0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

% de reclamações Meta

3 – Indicador de Capacidade
Informações do indicador de capacidade:
Nome do indicador: % de atendimentos
Tipo de indicador: Capacidade
Definição: Mede a capacidade de atendimento
Fórmula: Número total de horas mensais / número de
atendimentos * 100
Fonte da Setor de Vendas
informação:
Frequência de Mensal
medição:
Meta: 50%
Responsável: Supervisor de vendas

Indicador % de atendimentos
Mês Jan Fev Ma Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
r
Nº de 50 600 500 490 470 420 480 450 460 450 395 450
atendimento 0
s
Nº de horas 22 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220 220
0
% de 44 36,6 44 44, 46,8 52,3 45,8 48,8 47,8 48,8 55, 48,8
atendimento 7 9 1 8 3 9 3 9 7 9
s
Série histórica para o Indicador de Capacidade:
Gráfico ilustrativo do indicador capacidade:

% de Atendimentos
60

50

40

30

20

10

0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

% de atendimentos Meta

 Conclusão

Após a realização da atividade, observou-se que os indicadores (estratégico,

produtividade, qualidade e capacidade) são essenciais para se medir os processos
de uma determinada empresa e alinhá-los com as estratégias da organização.
Desse modo, a partir de tais indicadores, pode-se verificar se os processos e os
resultados da empresa estão de acordo com os objetivos estratégicos desejados
pela Direção. E caso não estejam, há indicadores e dados que apontam sobre
quais pontos devem ser retrabalhados, melhorados e corrigidos para que os
objetivos sejam atingidos.