TREINAMENTO DE GERENCIA

PERFIL DO GERENTE KNN

O gerente comercial KNN deve conhecer todas as áreas de trabalho de uma
escola na teoria e na prática. Mas o mais importante é ser bom e dominar todas
as técnicas de vendas da KNN, ter números de fechamento acima da média,
nunca deixar cair abaixo da equipe e puxar os atendimentos que são
considerados como problemas dentro da escola para não desmotivar a equipe.
É importante conhecer muito bem cada um da sua equipe, saber que são
diferentes e a forma de abordar e conversar com cada um, precisa ser
diferente.

PLANEJAMENTO DIÁRIO DO DIA DO GERENTE

O gerente nunca deve ser pego de surpresa, tem que se preparar e estar por
dentro de tudo que acontece na escola. Para que isso não aconteça, o gerente
KNN deve chegar sempre 8 horas da manhã e deve seguir uma série de
analise antes de direcionar a equipe, começando por:

ANÁLISE CDA
Primeiro passo pela manhã (8:00 AM) e analisar as fichas do CDA
 Quantidade de ligações feitas (meta 150 –170 ligações/dia)
 Ligações atendidas (40- 60 atendidas/dia)
 Agendadas (15-25 agendas/dia)
 Visitas (3 por dia)

Estão seguindo a ordem de ligação?

1º: Tem que confirmar os agendamentos do dia anterior (até mesmo os
agendamentos do mesmo dia só que agendou para a noite é interessante
confirmar)
2º: Reagendar todos os que não vieram (nessa etapa verificar se está
agendando para no máximo dois dias uteis.)
3º: Lista geral
4º:
Cadastros novos
5º Não atendidos
Termômetro
As operadoras devem colocar um ”termômetro”, dizendo na opinião delas qual
a porcentagem de chance que o cliente tem de comparecer na escola, a fim de
saber se elas estão confiantes, se o agendamento está sendo feito com
qualidade. Ou seja, medir se os clientes estão agendando de verdade ou se

estão fazendo só por educação. Esse termômetro é colocado na planilha de

agendados e na agenda do CDA que fica na recepção.

Analise de observações e objeções

Analisar as objeções, se tem muita gente dizendo que não tem interesse (muita
falta de interesse pode ser que esteja sendo falado o script errado, ou até
mesmo a execução do externo foi feito da maneira correta).
Qual a objeção mais recebida? Treinar com elas diariamente!
Muito importante verificar também se elas estão falando onde fica a escola e se
estão gerando compromisso com o cliente às 10:00 e debater sobre a análise,
fazer correções caso seja necessário e aí começar a rotina certinho.
É de inteira responsabilidade do gerente separar os cupons conforme a
necessidade das turmas a serem abertas.

ANÁLISE COMERCIAL ANTES DOS CONSULTORES CHEGAREM (9h AM)

Examinar ficha e planilhas de externo: verificar o que tem de externo para ser
feito, negociar, retornar, executar. Definir horários e quem vai executar cada
função. Verificar se tem material pronto para o externo e já direcionar se
precisar, verificar se agenda de externo está sendo usada e atualizada.

Analise de prospex (contra proposta): analisar preenchimento, e as

observações atrás com o histórico do atendimento.

Deve ficar atento:

 As contrapropostas estão sendo ligadas no momento certo?
 Tem um bom script?
 Estão agendando? Estão vindo?
 Estão dando muito desconto?
 Qual a principal objeção?
 Agendamento para no máximo dois dias?
 Liberar para todos os consultores ligar para as contrapropostas atrasadas de
qualquer consultor.

Muito importante que o gerente esteja disponível caso o consultor precise de

uma ajuda no meio de um atendimento e direcionar e mostrar os melhores
caminhos. Uma boa conversa sempre influência nos resultados!
Isso causa uma disputa benéfica e o mês que o consultor “roubar” a matricula,
na próxima vez ele não vai esquecer de ligar nas contrapropostas. Isso faz o
prospex sempre ficar atualizado e não deixar ninguém para trás.

Após o atendimento, o consultor que fez o atendimento tem 2 dias no máximo

para fazer essa ligação, passando esse prazo, o outro consultor deve ligar e
tentar trazer até a escola.

Após essas análises, anotar erros pequenos para reunião de sexta e os erros
mais graves corrigir na hora. As objeções mais ouvidas também devem ser
repassadas, ou até mesmo criar respostas diferentes. Lembrando que para
fazer contraproposta, ou seja, dar mais desconto, deve-se ter um bom álibi e
uma boa história. Nunca passar valores fáceis e por telefone, pois, se passar
os valores por telefone, o cliente dificilmente voltará até na escola e uma
negociação feita pessoalmente causa muito mais credibilidade e confiança.

ANALISE DE PRÉ- MATRICULAS (COBRAR)

 As Prés estão sendo ligadas “fresca” ou, seja em dia?
 Tem um bom script?
 Está sendo feito o jogo da pré? (Treinado no treinamento comercial)
 Já levou o carnê do material? (Feito manual e assinado a promissória)
 Estão agendando? Está vindo?
 Qual a principal objeção?
 Estão fazendo contraproposta para prés que desistem?
 Agendando o pagamento para no máximo dois dias?
 Tem que deixar claro que pré matriculas é um termo usado interno nosso,
para o cliente ele já está matriculado, treinar objeções de desistência dessas
prés, e treinar objeção de adiar o pagamento (treinar caso seja necessário).

Todas essas analises tem que ser feita antes dos consultores chegarem.

CHEGANDO OS CONSULTORES
Como o gerente já terá feito toda a analises necessárias para direcionar os
consultores, primeiro corrija os possíveis erros, falhas encontradas para já
começarem com o pé direito, após corrigi-los, deve-se pedir o planejamento
diário do consultor, caso o mesmo não tenha, será necessário montar junto ao
consultor, baseado no que o gerente já tinha visto na análise. Já direcione
quem vai para o externo (negociar, executar) e quem ficar na escola, terá que
possuir um planejamento com metas dos procedimentos internos, como:
ligações de CP,

pré-matrículas, interessados reais, cadernos de agendados, atendimentos,

preparação de materiais.
Lembrando que a prioridade de atendimento é do gerente.

TODOS TRABALHANDO FINALMENTE

Agora o gerente pode fazer seus contras, cobrar suas prés, fazer atendimentos
e planejar novos externos. A maioria das demonstrativas é o gerente que faz,
deve ser feita uma ordem de atendimento por média de aproveitamento.
Deve-se fazer um mural e colocar os atendimentos todos os dias a fim de criar
uma competição ente os consultores.
O gerente não é responsável por fazer todos os externos, mas sim, direciona e
analisa resultados em todas as saídas e todos os retornos dos externos, sem
exceção.

Pontos importantes sobre o gerente e seu dia-a-dia:

 Deve estar na escola o mais cedo possível, de preferência logo na abertura
da unidade;
 Gerente tem medias altas;
 Gerente tem automotivação e precisa motivar a equipe a todo momento,
juntamente ao dono da escola;
 Gerente que distribui cadastro para o CDA e interessados para os
consultores.
 Controla planilha de combustível da equipe.
 Controla as horas extras.
 Abraça todos os problemas comerciais da escola a fim de deixar o caminho
livre para equipe.

REUNIÃO DE SEXTA
“Toda sexta deve ser feita uma reunião para expor todos os erros e acertos que
o gerente veio anotando durante a semana e treina-los para que não ocorra
novamente.
Antes de iniciar qualquer reunião com a equipe, o gerente tem que se preparar
e fazer o planejamento antecipado para não passar insegurança para a equipe
de pedir para todos trazer ideias para a reunião e partir de as ideias dos
consultores, montar o planejamento semanal. Isso é importante, pois o gerente
não vai impor e todos participam. Más se eles não tiverem ideias, aí o gerente,
com o planejamento “embaixo da manga”, só define coma a equipe quem vai
fazer o que.

A reunião de sexta é estruturada em três pontos: análise e apresentação de

resultados, treinamento pontual e planejamento interno e externo da próxima
semana.

 Definir prioridades;
 Rever média;
 Calcular o que falta para bater meta;
 Apresentar os resultados individuais;
 Treinar scripts e objeções de telefone, contrapropostas, interessado,
cobrança de pré;
 Treinar quebra gelo (treinar os consultores para despertar o interesse dos
clientes);
 Treinar scripts de demonstrativa;
 Planejar a semana seguinte com quem e o que fará no externo;
 Planejar a semana seguinte com quem e o que fará dos procedimentos
internos;
 Motivar a equipe;
 Atenção e acompanhamento especial para quem está com média baixa;

Fazendo todo esse processo o gerente sempre estará por dentro de tudo que
acontece dentro da escola em todas as áreas, conseguirá alcançar resultados
satisfatório junto a equipe.
Qualquer dúvida que o gerente não saiba sempre está em contato com o
franqueado e/ou da matriz, que sempre terá uma solução, ou objeções para
todos os tipos de situações relacionada ao dia a dia KNN IDIOMAS.

COMO UM GERENTE COBRAR/MOTIVAR

Um gerente de sucesso sempre trabalha liderando e nunca mandando! Ele é a
pessoa que motiva a equipe, está sempre junto na teoria e na prática, dessa
forma ele conquista o respeito da equipe e passa a ser um líder e não “o
chefe”.
O Gerente precisa se auto motivar para conseguir passar a motivação para a
equipe, entrar na escola sempre de bom humor e estar sempre disposto a
ajudar.
Mas para que ele consiga motivar a sua equipe, precisa conhecer cada um dos
colaboradores e saber o que realmente faz a diferença para cada um.
Exemplo: Dinheiro, competições, presentes etc. Através disso, ele pode gerar
algum tipo de competição interna com prêmios e brindes. Isso vai unir a equipe

por um mesmo objetivo ou gerar uma competitividade saudável, mas para que
seja saudável, o gerente precisa acompanhar de perto.
O gerente, além de ser o escudo da equipe, ele deve passar confiança para a
mesma, deve ser realmente um “amigo”, para quando o consultor/CDA tiver
alguma dúvida, recorrer a ele. O gerente não pode ser nervoso e explosivo,
deve ser calmo e paciente com a equipe, explicar 10 vezes o procedimento,
caso for necessário.
Geralmente, quando há atendimentos que são considerados problemas, a
pessoa está com pressa, menor de idade, sem estar com os pais, esses tipos
de atendimentos são interessantes de o gerente atender, até para não
desmotivar a equipe, sempre deixar a equipe com médias altas e trabalhar
sempre as CP’S.

RELATÓRIOS
É importantíssimo que o gerente faça um relatório semana para ser entregue
para seu franqueado. Nele é necessário que contenha todas as informações e
dados da semana perante a equipe comercial e CDA. Esse relatório deverá ser
entregue toda quinta-feira com os dados de sexta até quinta, totalizando uma
semana.
Esse relatório ajudará na reunião de sexta pois nele irá conter informações
necessárias para serem discutidas e treinadas.