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TELEMARKETING RECEPTIVO Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso! Querer comprar Solicitar uma informação Fazer uma reclamação Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento... RECEPTIVO É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa. Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso. Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa. RECEPTIVO Observe as etapas do script receptivo! ENCERRAMENTO FECHAMENTO OFERTA RELACIONAMENTO APRESENTAÇÃO

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Apresentação: X informática Cláudio Bom dia! Diga o nome de sua empresa; Seu nome; Cumprimento; SUPER DICA Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo. 7. Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço? SUPER DICA Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa. 8. OFERTA Transmita a mensagem de vendas. Apresentação dos Benefícios do produto; Apresentação do Preço; Promoção; Formas de Pagamentos; Principais Vantagens; Entrega; Diferencial Competitivo. SUPER DICA Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço. 9. FECHAMENTO Use somente perguntas fechadas, tais como ³O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?´ ³O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?´ ³O sr. deseja um ou dois pares do produto?´ Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente. SUPER DICA Nunca pergunte: ³Tem interesse?´ ³Gostaria de adquirir?´ . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa. 10. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço e etc; Tentar agendar um pós- venda; Agradecimento e Encerramento; SUPER DICA Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato! 11. OBJEÇÕES Supere as dúvidas do cliente.

. As objeções no telemarketing receptivo são menores. se o cliente entrou em contato ele já tem interesse.. Em todas as ligações haverá objeções. No entanto. Tenha flexibilidade. Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos. extraindose delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu pessoal. a exemplo do Portal do Consumidor. Atenda o telefone antes do 3º toque. Por isso. Saiba ouvir seu cliente. atender bem o cliente nestes momentos em que expressa a sua insatisfação. em seguida. 18% atribuiu a poucas informações. RECOMENDAÇÕES Ser objetivo sem perder a cordialidade.. 24% indicou a má fé da empresa.. por isso. ou seja. frases como: vou pensar. Uma importante pergunta foi "Qual a origem dos maiores problemas do consumidor?" Destacou-se o mal atendimento com 40% dos votos. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao Consumidor obteve . despreparo de Vendedor acumulou 12%. No entanto. e ainda. é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos. Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. ele ligará também para seus concorrentes. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o fazem. e se diferenciam negativamente da concorrência.Faça um caderno de objeções. A estatística dá noção e apenas reforça o que no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligência. com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas. e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor. Frases tais como: ³Não tenho interesse no momento. infelizmente. indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa. Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. IMPORTANTE 12. os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mal atendimento. prepare-se para elas.´ ³Eu posso pagar com cheque pré-datado?´. Várias organizações carecem de maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação. É uma pedra no sapato das organizações. Armando Correa de Siqueira Neto Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente. Há. Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas. Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia. afinal. que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Queixas e comportamentos de clientes merecem ser apreciadas com inteligência Postado por Junior dia 19/12/2009 às 17:20:04. É preciso correr atrás do prejuízo. ligo depois. algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade.

vez que elas são mais importantes do que os números que as revelam. É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências conseguem fazê-lo. Todavia. falta de Estrutura na Empresa completou com os outros 22%. não pode se generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. Ou seja. qual será o seu comportamento. Fonte: http://www. eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. tendências. Qualidade no atendimento ao consumidor dá bons resultados. indicando em alguns casos. Os resultados apontam para uma direção. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita.callcenter. principalmente o de comprar onde melhor lhe aprouver. especialmente onde é bem atendido. Um consumidor pode até retornar num lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo. O consumidor percebe os seus direitos e os faz valer. eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana. grosso modo. É prudente levar em conta tais condições. porém. tal fato torna-se exceção cada vez mais.br . Contudo. Ao contrário.maioria com 78% das escolhas. vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que define.inf.

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