1. 2.

3.

4.

TELEMARKETING RECEPTIVO Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso! Querer comprar Solicitar uma informação Fazer uma reclamação Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento... RECEPTIVO É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa. Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso. Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa. RECEPTIVO Observe as etapas do script receptivo! ENCERRAMENTO FECHAMENTO OFERTA RELACIONAMENTO APRESENTAÇÃO

5. 6.

Apresentação: X informática Cláudio Bom dia! Diga o nome de sua empresa; Seu nome; Cumprimento; SUPER DICA Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo. 7. Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço? SUPER DICA Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa. 8. OFERTA Transmita a mensagem de vendas. Apresentação dos Benefícios do produto; Apresentação do Preço; Promoção; Formas de Pagamentos; Principais Vantagens; Entrega; Diferencial Competitivo. SUPER DICA Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço. 9. FECHAMENTO Use somente perguntas fechadas, tais como ³O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?´ ³O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?´ ³O sr. deseja um ou dois pares do produto?´ Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente. SUPER DICA Nunca pergunte: ³Tem interesse?´ ³Gostaria de adquirir?´ . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa. 10. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço e etc; Tentar agendar um pós- venda; Agradecimento e Encerramento; SUPER DICA Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato! 11. OBJEÇÕES Supere as dúvidas do cliente.

. é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos. Armando Correa de Siqueira Neto Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente. os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mal atendimento. frases como: vou pensar. Saiba ouvir seu cliente. Por isso. Há. afinal. indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa. ou seja. No entanto. extraindose delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao Consumidor obteve . QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Queixas e comportamentos de clientes merecem ser apreciadas com inteligência Postado por Junior dia 19/12/2009 às 17:20:04. Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. 24% indicou a má fé da empresa. ligo depois. As objeções no telemarketing receptivo são menores. Em todas as ligações haverá objeções. com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas.Faça um caderno de objeções. a exemplo do Portal do Consumidor.´ ³Eu posso pagar com cheque pré-datado?´. empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu pessoal. ele ligará também para seus concorrentes. É preciso correr atrás do prejuízo. e se diferenciam negativamente da concorrência. e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor. É uma pedra no sapato das organizações. No entanto. se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o fazem. por isso. em seguida. que recebe e divulga reclamações sobre atendimento.. 18% atribuiu a poucas informações. Atenda o telefone antes do 3º toque. algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. prepare-se para elas. e ainda. A estatística dá noção e apenas reforça o que no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. IMPORTANTE 12. infelizmente. atender bem o cliente nestes momentos em que expressa a sua insatisfação. Frases tais como: ³Não tenho interesse no momento. Tenha flexibilidade. Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligência.. Várias organizações carecem de maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação. Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos. RECOMENDAÇÕES Ser objetivo sem perder a cordialidade. Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia. despreparo de Vendedor acumulou 12%.. Uma importante pergunta foi "Qual a origem dos maiores problemas do consumidor?" Destacou-se o mal atendimento com 40% dos votos.

br . porém. vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que define. É prudente levar em conta tais condições. Qualidade no atendimento ao consumidor dá bons resultados. Ao contrário. vez que elas são mais importantes do que os números que as revelam. Contudo. qual será o seu comportamento. especialmente onde é bem atendido. Ou seja. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita. Os resultados apontam para uma direção.maioria com 78% das escolhas. principalmente o de comprar onde melhor lhe aprouver. É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências conseguem fazê-lo. não pode se generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. falta de Estrutura na Empresa completou com os outros 22%. eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana.inf. grosso modo. O consumidor percebe os seus direitos e os faz valer. Fonte: http://www. Todavia. tendências. tal fato torna-se exceção cada vez mais. Um consumidor pode até retornar num lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo. indicando em alguns casos.callcenter.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful