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TELEMARKETING RECEPTIVO Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso! Querer comprar Solicitar uma informação Fazer uma reclamação Vamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento... RECEPTIVO É fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa. Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso. Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa. RECEPTIVO Observe as etapas do script receptivo! ENCERRAMENTO FECHAMENTO OFERTA RELACIONAMENTO APRESENTAÇÃO

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Apresentação: X informática Cláudio Bom dia! Diga o nome de sua empresa; Seu nome; Cumprimento; SUPER DICA Cuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo. 7. Pergunte: Com quem falo, por gentileza? Em que posso ajudar? Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço? SUPER DICA Visto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa. 8. OFERTA Transmita a mensagem de vendas. Apresentação dos Benefícios do produto; Apresentação do Preço; Promoção; Formas de Pagamentos; Principais Vantagens; Entrega; Diferencial Competitivo. SUPER DICA Essa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço. 9. FECHAMENTO Use somente perguntas fechadas, tais como ³O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?´ ³O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?´ ³O sr. deseja um ou dois pares do produto?´ Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente. SUPER DICA Nunca pergunte: ³Tem interesse?´ ³Gostaria de adquirir?´ . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa. 10. ENCERRAMENTO Agradeça e encerre a ligação. Confirme os Dados - nome, endereço e etc; Tentar agendar um pós- venda; Agradecimento e Encerramento; SUPER DICA Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato! 11. OBJEÇÕES Supere as dúvidas do cliente.

em seguida. a exemplo do Portal do Consumidor. Saiba ouvir seu cliente. Tenha flexibilidade. ligo depois. que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. atender bem o cliente nestes momentos em que expressa a sua insatisfação. É uma pedra no sapato das organizações. e ainda. Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia. infelizmente. Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos. afinal. No entanto. RECOMENDAÇÕES Ser objetivo sem perder a cordialidade.Faça um caderno de objeções. despreparo de Vendedor acumulou 12%. é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos. Armando Correa de Siqueira Neto Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente. se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. por isso. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O que leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao Consumidor obteve ... e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor. e se diferenciam negativamente da concorrência. os resultados ainda atestam uma enorme falha: o mal atendimento. Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas. Por isso. extraindose delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. prepare-se para elas.´ ³Eu posso pagar com cheque pré-datado?´. Atenda o telefone antes do 3º toque. com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas. ou seja. algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela falta de comunicação e vontade. Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o fazem. empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu pessoal. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Queixas e comportamentos de clientes merecem ser apreciadas com inteligência Postado por Junior dia 19/12/2009 às 17:20:04. Várias organizações carecem de maior preparo a fim de reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação. No entanto. É preciso correr atrás do prejuízo.. Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos pesquisados. Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e inteligência. ele ligará também para seus concorrentes.. Uma importante pergunta foi "Qual a origem dos maiores problemas do consumidor?" Destacou-se o mal atendimento com 40% dos votos. A estatística dá noção e apenas reforça o que no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de atendimento ainda é precária. Em todas as ligações haverá objeções. frases como: vou pensar. Frases tais como: ³Não tenho interesse no momento. IMPORTANTE 12. As objeções no telemarketing receptivo são menores. 24% indicou a má fé da empresa. 18% atribuiu a poucas informações. indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa. Há. Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará.

Ou seja.br . porém. eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. Todavia. É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências conseguem fazê-lo. eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos existentes na psicologia humana. Os resultados apontam para uma direção. Contudo. Qualidade no atendimento ao consumidor dá bons resultados. falta de Estrutura na Empresa completou com os outros 22%. principalmente o de comprar onde melhor lhe aprouver. O consumidor percebe os seus direitos e os faz valer. Fonte: http://www. tal fato torna-se exceção cada vez mais. não pode se generalizar tal comportamento e estabelecer uma regra. vez que elas são mais importantes do que os números que as revelam.callcenter.maioria com 78% das escolhas.inf. vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que define. grosso modo. tendências. Um consumidor pode até retornar num lugar que foi mal atendido por razões de preço e prazo. qual será o seu comportamento. indicando em alguns casos. especialmente onde é bem atendido. Ao contrário. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a queixa feita. É prudente levar em conta tais condições.