[eBook] Manual Definitivo para

Contatos Comerciais
Neste eBook, mostraremos os segredos para fazer bons
contatos comerciais em diferentes canais. Você conhecerá as
boas práticas para fazer ligações, mensagens de email,
reuniões e conversas em aplicativo que resultem em novos e
fiéis clientes.
Introdução
A internet empoderou os consumidores. Por meio dela, quem deseja fazer uma compra pesquisa
detalhes técnicos, lê avaliações, compara as opções disponíveis. Nesse contexto, o vendedor não é
mais a única fonte de informações sobre determinado produto ou serviço.

Porém, isso não quer dizer que o trabalho do vendedor tenha se tornado desnecessário. O ofício só se
tornou mais consultivo. Agora, em vez de tentar vender a qualquer custo, o profissional ajuda o
consumidor a diagnosticar os problemas que enfrenta e a entender se a oferta pode ou não solucioná-
los.

O que muda é a forma como os clientes se relacionam com os vendedores: em vez de uma solução
pronta, engessada, o consumidor moderno busca uma abordagem informativa, que o eduque e valide o
seu conhecimento sobre a solução de que necessita.

Mesmo que essa pessoa possa encontrar informações na internet, nada substitui o contato
personalizado com o vendedor, principalmente quando estamos falando de vendas mais complexas,
que têm mais etapas e variáveis até o fechamento.
Para se adequar a esse novo comportamento do consumidor, mesmo os vendedores que têm uma
carreira extensa precisam se preparar. Isso porque, além dessa mudança no perfil dos clientes, hoje é
preciso saber vender bem em diversos canais, como telefone, email e WhatsApp, cada um com suas
especificidades.

Nesse eBook, mostraremos os segredos para fazer bons contatos comerciais em diferentes canais.
Você conhecerá as boas práticas para fazer ligações, mensagens de email, reuniões e conversas em
aplicativo que resultem em novos e fiéis clientes.

Boa leitura!

Organize seu processo comercial e atraia mais clientes

Nos próximos parágrafos, você encontrará diversas dicas que poderão ajudar em suas
estratégias e rotinas de vendas durante e após o período de quarentena e trabalho remoto. É
natural que, ao ser apresentado a tantas informações novas, sua mente comece a pensar em
diversos caminhos, possibilidades e ações para colocar em prática e melhorar os resultados do
seu negócio.

Nossa intenção é de que você e sua empresa passem por esse momento da melhor maneira
possível. Por isso, conte com o time do RD Station CRM para encontrar alternativas para
melhorar seu processo comercial nessa nova realidade. Clique aqui e saiba mais!

Aproveite a sua leitura!

Como fazer ligações comerciais melhores?

As técnicas tradicionais de vendas por telefone já não funcionam bem como antes e podem,
inclusive, repelir os consumidores. Hoje, o comportamento do consumidor é ir em busca de
conhecimento antes mesmo de comprar, como falamos na introdução.

Por isso, a abordagem do vendedor pelo telefone deve ser mais consultiva. Antes de pegar o
telefone, é preciso se preparar. Confira algumas dicas para conquistar novos clientes por meio
de ligações:

Esteja preparado para responder perguntas

Muito mais do que apresentar um produto ou serviço, o vendedor precisa estar disposto a
responder dúvidas e a explicar inúmeras aplicações do que está tentando vender.
Com a vasta quantidade de informação a que temos acesso todos os dias, é raro abordar um
potencial cliente que nunca tenha ouvido falar no que você está vendendo. E, quanto maior a
maturidade digital desse cliente, maior a chance de ele já ter pesquisado e ter uma série de
perguntas que não estarão no script do seu vendedor.

Assim, eduque seus vendedores para que sejam especialistas no que vendem e em todos os
usos possíveis. Mais ainda: ensine-os a dar respostas claras e objetivas, sem rodeios. E,
quando não souberem a resposta, oriente-os a utilizar saídas inteligentes, como “não tenho
essa resposta agora, mas vamos marcar um próximo papo para te apresentar uma proposta
adaptada às suas necessidades?”.

Abordagens que pareçam invasivas e insistentes podem repelir o consumidor, que vai buscar
na concorrência a compreensão e o acolhimento que não encontrou na sua empresa.

Utilize scripts e roteiros como apoio, mas seja flexível

É importante ter um script de vendas para guiar vendedores, para que não se percam durante
as ligações. Entretanto, ficar preso ao roteiro é a pior postura para lidar com consumidores
ávidos por informação!

Atendimentos mecanizados prejudicam a conexão entre clientes e vendedores, uma parte

muito importante das negociações. O ideal é que o vendedor transpareça estar seguro,
confortável e disponível, para que o cliente confidencie a ele suas necessidades e possam
seguir juntos em busca de resultados melhores.

Por isso, na hora de elaborar um script, fuja de roteiros complexos de texto. Seu vendedor não
é um ator, ele não precisa decorar uma fala. Em vez disso, forneça listas com:

• Informações-chave que ele precisa coletar em uma ligação;

• Critérios que demonstram o potencial do cliente fechar negócio;

• Fatores que caracterizam um perfil de cliente indesejado.

Customize seus roteiros da forma como melhor se encaixar no seu modelo de negócios, e
instrua os vendedores a utilizá-los como apoio, nunca como muletas!

Trabalhe com inteligência e ganhe tempo

Muitas tarefas podem ser automatizadas e liberar tempo na agenda dos vendedores. Com isso
em mente, escolha ferramentas que tragam inteligência para o processo comercial. Um bom
CRM, por exemplo, facilita a gestão do dia a dia dos vendedores, evita que se esqueçam de
compromissos ou percam prazos.

Da mesma forma, um CRM completo pode permitir criar modelos de e-mail para enviar aos
clientes em negociação, personalizando apenas detalhes como o nome e a proposta comercial.
Assim, os vendedores não precisam se preocupar ao executar tarefas mais comuns!

Outro ponto importante é a automação da geração de relatórios. Para a gestão do processo

comercial, é essencial contar com relatórios em tempo real da performance dos vendedores.
Caso os resultados estejam abaixo do esperado, é possível corrigir a rota o quanto antes e
garantir o atingimento da meta de vendas.
Tenha indicadores para mensurar o sucesso dos contatos

Ligações comerciais, como toda ação dentro de um processo de vendas, precisam ser
mensuradas e avaliadas de alguma maneira. Sem dados, é impossível atestar se os vendedores
estão sendo assertivos em seus contatos, bem como identificar pontos de melhoria para o
script.

Aqui vão algumas dicas:

• Grave todas as ligações feitas para clientes. Além de ser uma boa medida de segurança,
isso permite que as gravações sejam utilizadas para treinamentos e para encontrar desvios
de discurso e abordagem;

• Estabeleça métricas para essa atividade, seja a duração das ligações, a quantidade de
ligações por dia e até o número de reuniões agendadas depois de um primeiro contato. O
que não é medido não pode ser melhorado, lembre-se!

• Unifique as comunicações por meio de um telefone virtual. Aparelhos celulares se

desgastam rapidamente quando muito utilizados, e é mais difícil gerenciar as métricas
quando cada vendedor usa um aparelho individual. Com um telefone virtual,
preferencialmente integrado ao CRM, o rastreamento e o acompanhamento dos resultados
 fica muito mais simples. Por meio do telefone virtual do RD Station CRM, por exemplo,
você entra em contato com as oportunidades em apenas um clique e tem as ligações
gravadas para consultar sempre que quiser.

Antes do script, pesquise o cliente

Antes de listar o que um vendedor deve dizer, procure entender quem é o interlocutor que vai
estar do outro lado da ligação. Responda às perguntas:

• O que levou o cliente a buscar sua empresa?

• Quais problemas ele enfrenta no dia a dia?

• De que forma pretende aplicar a solução que você comercializa?

• Quais objeções ele pode manifestar no processo de compra?

• Quais fatores são decisivos para ele fechar negócio?

Além disso, documente dados que ajudem a nortear o tom da conversa com os diversos perfis
que chegam até o comercial. A abordagem varia conforme o porte da empresa, ou o cargo do
contato? Tenha esses detalhes bem descritos, para que os vendedores tenham facilidade em
reconhecer o perfil de cada cliente e adaptar a comunicação.

Dessa forma, você terá um panorama completo do que precisa ser respondido em uma ligação
comercial, e pode elaborar as perguntas certas de acordo com esse levantamento.

Todas essas definições devem vir do seu desenho de Perfil de Cliente Ideal, ou ICP, que
também norteia as ações de marketing e todas as comunicações que a sua empresa veicula.

Defina o pitch básico e o que não pode faltar no discurso

O script de vendas é um item importante para dar apoio aos vendedores, como um ponto de
partida. Situações fora do script vão acontecer com certa frequência, mas não é possível prevê-
las. O script prepara o vendedor para rebater as objeções mais comuns, guardando tempo e
energia para lidar com respostas inusitadas.
Por isso, é fundamental definir uma estrutura básica de pitch de vendas, ou seja, um discurso
breve e direto que descreva os benefícios da sua solução.

A ideia não é engessar a abordagem, mas sim centralizar os pontos principais que não podem
ser esquecidos durante a conversa. Inclua no seu pitch:

• Qual necessidade a sua empresa supre;

• As principais melhorias que o cliente vai ter depois de fechar negócio;

• Comprovações de credibilidade, como número de clientes ou clientes famosos.

Assim, o vendedor pode, ao longo da abordagem comercial, citar e reforçar esses pontos e
garantir que o cliente seja convencido dos benefícios e caminhe para o fechamento.

Resuma a apresentação sobre a empresa

A história da sua empresa definitivamente tem pontos altos, interessantes, instigantes e até
mesmo surpreendentes. Contudo, nem todo cliente quer ouvir a história completa.

Durante um contato comercial, é fundamental utilizar o tempo com inteligência: cada minuto
que o cliente gasta com o vendedor precisa ter objetivo, uma finalidade. A apresentação sobre
a empresa é um momento crucial para mostrar credenciais e estabelecer confiança, mas é
preciso ser direto.

Sendo assim, na hora de contar a história, privilegie os pontos que possam contribuir para a
construção dessa percepção de confiança e referência, como:

• Tempo de mercado;

• Número de clientes;

• Parcerias famosas;

• Prêmios;

• Avaliações positivas.

Outros detalhes, como curiosidades sobre os fundadores e outras informações inusitadas

podem ser compartilhadas quando o cliente demonstrar interesse. Uma outra alternativa é
aplicar essas informações para gerar conexão entre vendedor e cliente, quando houver algum
ponto em comum com a situação em que o cliente se encontra.

• Acesse aqui um modelo de script para ligações de vendas! É só baixá-lo e preenchê-lo

conforme as informações do seu contato comercial
Dicas para reuniões de vendas produtivas

Quem nunca sentiu que perdeu algumas horas depois de uma reunião pouco produtiva? Nas
reuniões comerciais não é diferente. Esse tipo de encontro segue sendo importante para
fechar negócios, seja de maneira presencial ou remota. 

O problema é que muitas empresas não têm uma estratégia bem definida para suas reuniões.
Dessa forma, cada vendedor acaba conduzindo o encontro a sua maneira, sem se preocupar
em seguir as boas práticas.

Para tornar as reuniões de vendas proveitosas e conquistar novos clientes, é preciso ter
estratégia. Veja algumas dicas de como fazer!

Prepare-se antes da reunião

Marcada a reunião de vendas, o vendedor precisa se preparar para o encontro. Isso inclui:
• Rever as informações importantes sobre o Lead, como nome e segmento da empresa

• Se usar CRM, revisar as anotações e ver o histórico de conversões para saber quais
materiais o contato baixou

• Se houve reuniões anteriores, relembrar as dúvidas e objeções apresentadas.

Tenha um objetivo

O objetivo de uma reunião de vendas deve estar bem explicado para todos os envolvidos. Qual
será o principal tema do encontro? É descobrir se o produto atende as necessidades do Lead,
fazer uma demonstração, discutir preços?

Deixe os objetivos claros para todos os envolvidos. Assim, todos podem se preparar, e a
reunião é mais produtiva tendo um foco.

Confirme o encontro
Confirme a reunião, enviando um convite por email para o Lead. Isso formaliza o compromisso
e reduz faltas. Relembre-o sobre o horário, endereço (no caso de reuniões presenciais) e
aplicativo que será usado para o encontro (no caso de reuniões virtuais).

Crie conexão no momento inicial

Não comece a reunião de vendas falando, logo de cara, sobre metas, objetivos e negócios. No
primeiro momento é importante criar uma conexão com o Lead, demonstrando interesse. 

Uma técnica bastante usada é falar sobre um interesse em comum, uma notícia que você leu
ou outro tema leve. Mas lembre-se de não entrar em assuntos polêmicos, que podem ter
efeito oposto ao desejado.

Exercite a escuta ativa

Mais do que falar, o vendedor deve se preocupar, primeiro, em ouvir. A máxima "ouvir mais e
falar menos" cabe bem aqui! Escutar de forma ativa é importante pois ajuda o profissional a ir
adaptando seu discurso conforme as necessidades que identificar no consumidor.

Direcione o consumidor para o melhor caminho

Depois de ouvir o que o Lead tem a dizer e entender a situação dele, o vendedor deve orientá-
lo sobre como resolver as dificuldades da melhor maneira possível. O caminho a seguir pode
ser o da compra, ou não. Mas, caso fechar negócio não seja o ideal agora, o contato não
precisa parar por aí.

O vendedor pode estabelecer com o Lead uma relação de confiança, compartilhando conteúdos
úteis para ele, por exemplo. No futuro, quando esse contato estiver mais maduro, o contato
comercial pode ser retomado.

Atualize o CRM
Depois da reunião de vendas, lembre-se de atualizar o CRM, incluindo os principais pontos
discutidos, os próximos passos e outras informações relevantes. Com base nessas anotações,
será possível montar a proposta ou relembrar, no futuro, por que essa venda não aconteceu.

Planeje os próximos passos

Se o negócio não for fechado dessa vez, será preciso fazer follow-up. Caso a venda tenha sido
fechada, encaminhe para o cliente os próximos passos, seja atendimento, suporte,
implementação, dentre outros estágios.

Também é recomendado marcar um follow-up de pós-venda, para avaliar se as expectativas

criadas durante o contato comercial foram atendidas. Lembre-se de formalizar todos os
acordos por email.
As melhores práticas de vendas pelo WhatsApp

A popularidade do WhatsApp é enorme no Brasil. O aplicativo de mensagens está instalado em

99% dos aparelhos no país. Dentre os usuários, 93% utilizam o app todos os dias. Os dados
foram divulgados em fevereiro de 2021 na pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box
, que trata dos hábitos dos brasileiros no consumo de conteúdos e serviços móveis.

Com base nesses dados, fica fácil concluir que, certamente, os seus usuários estão no
aplicativo. Sendo assim, por que não utilizá-lo para fazer contatos comerciais? 

Porém, engana-se quem pensa que é só disparar mensagens para uma lista de contatos e
esperar que as vendas se concretizem. Como qualquer canal, vender pelo WhatsApp também
requer boas práticas e algumas adaptações no seu processo de vendas. As dicas que trazemos
aqui são focadas no uso do app como um canal de contato com Leads e oportunidades,
acelerando a tomada de decisão.

Use um número profissional

Começando pelo básico, não deixe sua equipe de vendedores usando seus números pessoais
para fazer contatos comerciais via WhatsApp. Misturar mensagens pessoais às profissionais é
contraproducente e pode dar margem para abordagens indevidas. 

O ideal é que os profissionais tenham acesso a um telefone corporativo, que pode ser
repassado para novos vendedores, se necessário, sem perda de histórico.

Além disso, incentive o time a usar o WhatsApp Web, versão do app que permite visualizar e
responder as mensagens pelo computador, o que é bem mais prático que digitar pelo celular,
facilitando também o envio de arquivos.

Treine a equipe no uso do aplicativo

Ao implementar um novo canal, é preciso treinar a equipe, mostrando como ela pode
aproveitar o melhor do app. 

É preciso que todos os vendedores estejam alinhados de que no aplicativo é importante tomar
cuidado com o tom das mensagens, passando as informações com clareza, sem mecanizar o
atendimento com roteiros engessados. A proposta do app, afinal, é justamente o oposto:
aproximar o contato e facilitar a comunicação. 

O bom senso com horários é outra boa prática, já que é comum que o cliente não separe as
mensagens profissionais e pessoais que recebe. Lembre a equipe, também, de dosar a
proximidade e a intimidade nos contatos. A plataforma é menos formal, mas o contato segue
sendo profissional, com o vendedor representando a empresa.

Além disso, é preciso mapear e incluir nos materiais de treinamento todas as boas práticas
definidas pela empresa que concernem ao uso do WhatsApp, para habituar a equipe a esse
novo formato. 

Qualifique os contatos

Quem trabalha com vendas já conhece a importância do primeiro contato com o Lead. E o
WhatsApp pode ajudar muito nessa conversa inicial com os clientes potenciais. 

Em vez de ligar logo de cara para o Lead, por exemplo, o vendedor pode mandar uma
mensagem para marcar o melhor horário para uma ligação. Também dá para fazer a
qualificação via mensagem, a depender da disponibilidade do Lead. Dessa forma, essa pessoa
pode avançar logo no funil de vendas.

Para captar o WhatsApp dos seus Leads, vale incluir um campo de "Celular (preferencialmente
WhatsApp)" nos seus formulários, no lugar de somente "Telefone". 
Use o WhatsApp para fazer follow-up

Lembretes de reunião, envio de apresentações e demonstrações, respostas para dúvidas... São

muitas as comunicações e follow-ups a serem feitos com os Leads. Quando eles forem mais
rápidos e não envolverem acordos, que devem ser preferencialmente registrados por email,
por exemplo, a dica é fazê-los por WhatsApp.

O aplicativo não descarta outros canais, como email e telefone, mas pode complementá-los,
otimizando o tempo dos vendedores, que estarão presentes em um app no qual os contatos
estão online durante boa parte do dia.

Depois de fechada a compra, o vendedor pode seguir em contato com o Lead pelo WhatsApp,
seja para acertar detalhes da contratação ou para dar suporte. 

Integre seu CRM ao WhatsApp

Para elevar as suas vendas pelo WhatsApp a outro nível, a dica é integrar o aplicativo ao seu
CRM, o que permite controlar negociações e acompanhar métricas que o app sozinho não
disponibiliza.

Uma dica para essa integração, se você é usuário do RD Station CRM, é usar o Whatstation
, uma extensão gratuita para o Google Chrome, que conecta o Whatsapp Web ao CRM. Confira:

O Whatstation funciona como um plugin: você faz o download da extensão no Google Chrome,
abre o WhatsApp Web, faz o login com a conta do RD Station CRM e pronto! Tudo conectado.
Com a integração, você consegue:

• Usar o CRM por dentro do WhatsApp Web, alterando status e etapas de oportunidades,
atualizando dados dos Leads e até marcando vendas, tudo sem trocar de aba no navegador

• Salvar mensagens enviadas ou recebidas via WhatsApp no histórico da oportunidade no

CRM

• Criar novas tarefas para avançar nas negociações, por exemplo a data do próximo follow-up
assim que encerrar uma conversa
• Usar templates prontos para mensagens para agilizar os contatos durante negociações,
como um lembrete padrão de reuniões ou de envio do contrato assinado

Para utilizar o Whatstation você precisa ser usuário do RD Station CRM, em uma conta Basic
ou Free. Isso significa que você pode criar uma conta gratuita no nosso CRM e testar a
integração assim que quiser.
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Como escrever bons emails de vendas

Outro excelente canal para fazer contatos comerciais é o email, que segue sendo um meio de
comunicação primordial dentro das empresas. 

Se você está insatisfeito com os resultados da sua equipe de vendas por email, pode ser que
os vendedores estejam cometendo alguns erros clássicos ao entrar em contato com clientes
em potencial por meio desse canal.

Por isso, trazemos a seguir algumas dicas de como escrever mensagens melhores para
conquistar clientes por email. Confira!

Atenção à estrutura

Do título à assinatura, a estrutura do seu email conta muito. Veja as dicas para escrever uma
mensagem adequada e chamativa:

• Assunto, ou título: é o primeiro contato do Lead com a sua mensagem. Por isso, deve ser
atrativo, instigando-o a abri-la. Não use assuntos genéricos e tenha cuidado com práticas
 que podem levar seu email direto para a caixa de spam, como colocar pontos de exclamação
e incluir palavras como "promoção", "ganhar dinheiro" e termos escritos em caixa alta. O
melhor é manter os assuntos curtos, com até 60 caracteres. Usar o nome do contato no
assunto, para personalizar a abordagem, e fazer perguntas são boas ideias.

• Corpo do email: cada linha do corpo do email importa, especialmente as primeiras, que
devem cativar o leitor, fazendo com que continue a leitura. Evite emails extensos, que
podem repelir o usuário. Prefira emails objetivos, com conteúdo interessante e informativo.
Faça uma apresentação sucinta, mas que desperte a curiosidade do Lead em saber mais.

• Atenção ao tom de voz: planeje bem o tom de voz da mensagem, sem exagerar na
formalidade, mas sem ser informal demais. Gírias e memes só devem ser usados se houver
certeza de que ajudarão na conexão com o leitor. Prefira uma linguagem cotidiana, simples e
cordial.

• Siga uma estrutura básica: apresentação breve + motivo pelo qual está entrando em
contato + uma introdução sobre a empresa e a sua solução + Call-to-Action com um
comando claro para o próximo passo da conversa (marcar uma reunião, por exemplo). Essa
é uma estrutura básica, que costuma funcionar bem.

• Não exagere nos elementos visuais: fontes em diversas cores, fundo colorido, imagens em
excesso... Você já recebeu um email tão poluído visualmente que acabou se distraindo da
mensagem? Pois é, o melhor é economizar quando o assunto são elementos visuais. Prefira
 o mais seguro, que é um modelo mais simples, mas que transmita bem as informações e
funcione em diferentes telas e dispositivos.

• Capriche na assinatura: inclua na sua assinatura de email seus dados de contato, foto e, se
possível, um design elegante. Isso transmite profissionalismo e ainda facilita que o Lead
entre em contato se desejar.

Personalize suas mensagens

Não trate o público que vai receber o seu email como uma massa homogênea. É preciso
conhecer o comportamento das pessoas que vão receber suas mensagens, o que influencia no
tom de voz usado, por exemplo.

Em seus emails de contato comercial, compreenda em qual momento da jornada de compra

cada Lead está, qual sua maturidade em relação à oferta, o quão próximo está de fechar
negócio. Para isso, é preciso planejar as ações, adequando cada mensagem.

Responda rapidamente

Vender requer um bom timing. Perder o momento de contatar um Lead pode ser fatal, e por
email não é diferente. Por isso, não deixe emails perdidos na caixa de entrada, sem resposta
por muito tempo. Fazendo isso o cliente pode se esquecer da proposta, desistir da compra ou
fechar negócio com o concorrente, o que os seus vendedores não desejam, certo?

Uma dica aqui é usar uma boa ferramenta de CRM, todos os dias. Afinal, um mesmo vendedor
terá oportunidades em todas as etapas do funil: um aguardando proposta, o outro avaliando
orçamento, o outro negociando preços. Já imaginou controlar tudo de cabeça? Impossível,
concorda?

Além de ter essas informações registradas no CRM, em ferramentas como o RD Station CRM
o vendedor pode contar ainda com modelos de email customizáveis para cada finalidade,
como prospecção, follow-up de proposta e envio de contrato. 
Conclusão

O objetivo desse eBook é ser um guia de como os vendedores podem fazer contatos
comerciais melhores e conquistar novos clientes em diversos canais. Esperamos que as dicas
tenham sido úteis e que você retorne ao material para consultá-las sempre que necessário!

Uma maneira de levar seus contatos comerciais um passo adiante é usando uma ferramenta de
gestão de relacionamento com o cliente como o RD Station CRM. Nossa solução para vendas
já é líder de mercado no Brasil! Crie sua conta gratuita (não é teste, é conta grátis para
sempre!) e descubra como melhorar seus resultados comerciais e controlar completamente o
seu processo de vendas!