APOSTILA

Alta Performance
em Vendas
NEGOCIAÇÃO
Por Raúl Candeloro
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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

FIZ A PROPOSTA DE VALOR – E AGORA?

Agora a coisa vai pegar! =)

O passo de negociação é um dos que mais dão trabalho para o vendedor,

mas geralmente é por que não fizeram a preparação correta.

Como já vimos nos módulos anteriores, uma boa negociação começa já

no passo da Abordagem, passa por um bom Levantamento de Necessida-
des (SEPAPIAG), avança para uma Proposta de Valor e invariavelmente
desemboca numa negociação (que pode ser baseada em preço, muito
comum, ou alguma outra objeção).

Se Levantamento de Necessidades é onde aprendemos a fazer perguntas,

com a atitude e as habilidades corretas, aqui é hora de ter a atitude e a
habilidade de responder perguntas e lidar com objeções.

Para começar este módulo, vamos fazer um exercício: vamos começar

definindo Negociação. A forma como definimos qualquer coisa na vida é
fundamental, pois essa definição é que vai nos guiar (esteja ela certa ou
não). Então começando pela definição correta de Negociação, já começa-
mos o módulo com o pé direito.

EXERCÍCIO: Qual sua definição de Negociação?

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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

A definição que usaremos no Alta Performance em Vendas é esta:

“Negociação é quando duas partes interessadas tentam influenciar uma

à outra, fazendo trocas em busca da obtenção de um acordo.”

Note algumas coisas importantes na definição:

• Duas partes interessadas

• Influenciando uma à outra
• Fazendo trocas
• Buscando acordo

Uma boa negociação em vendas vai passar necessariamente pelos 4

pontos. Uma negociação fraca vai ‘esquecer’, ou não lidar corretamente,
com um desses itens. E, por causa disso, será provavelmente uma nego-
ciação com tendência a ser ‘perde-ganha’ (vamos falar mais sobre isso
daqui a pouco).

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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

VERDADES SOBRE OBJEÇÕES

Antes de falar sobre como lidar com objeções e negociar melhor, vamos primeiro
estabelecer algumas grandes ‘verdades’ sobre objeções. Um/a vendedor/a de Alta
Performance entende estas verdades naturalmente, mas alguns, de vez em quando
,precisam de uma chacoalhada e de uma lembrança.

1) Você vai ouvir objeções: Elas fazem parte do seu dia a dia e, basicamente,
são o grande motivo pelo qual você tem um emprego. Para vender onde não
há objeções não precisa de vendedor – é só colocar o preço e vender. Vira tudo
‘self-service’. Vendedores de Alta Performance encaram objeções como o que
realmente são: uma grande oportunidade para diferenciar-se e agregar valor.

2) Você vai perder alguns negócios: Isso é normal. Seja por causa do preço ou
de alguma outra característica do seu produto/serviço, é normal perder alguns
negócios. O que não pode é sair do seu posicionamento e cair no mata-burro
(exemplos de mata-burro: quando uma empresa/produto/serviço tem uma série
de diferenciais, valor agregado, etc. e começa a brigar por preço ou quem tem
preço baixo e começa a ‘criar’/inventar diferenciais que realmente não tem). O
segredo aqui é acompanhar sempre sua porcentagem de fechamentos (conta-
tos x propostas x fechamentos/vendas) e monitorar a saúde desses indicadores
para ver se algum ajuste precisa ser feito.

3) Você vai vender, mesmo com o preço mais alto: Pense da última vez que com-
prou alguma coisa – era a mais barata? Pense em tudo que você está usando
neste exato momento: roupa, meia, sapato, relógio. Eram os mais baratos? Pen-
se em todas as vezes que um cliente falou ‘está caro’ e você conseguiu reverter a
objeção. Pense em todas as marcas e empresas mais lucrativas do planeta. Com
exceção do WalMart, quem mais só trabalha preço baixo? As pessoas querem
muitas coisas além do preço – logo, ao se diferenciar e oferecer/agregar VALOR,
você consegue trabalhar com preços mais altos (e margens melhores).

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NEGOCIAÇÃO

4) Os clientes querem levar algum tipo de vantagem: Lembre sempre que dar
desconto é apenas uma das formas que você tem para oferecer vantagens, mas
existe uma infinidade de outras coisas que você pode oferecer em troca, sem
comprometer sua integridade de preços.

5) Algumas objeções são apenas cortina de fumaça: Muitas vezes um cliente

não está muito confortável e joga uma objeção no meio do caminho só para
ganhar tempo. Por isso é tão importante clarificar as objeções – para ter certeza
de que está descobrindo (e respondendo) a verdadeira objeção, e também para
direcionar corretamente a conversa.

6) Quanto mais preparado, melhor: Se o cliente estiver mais bem-preparado do

que o vendedor durante uma negociação, maior seu poder de barganha durante
a negociação. Como os clientes têm a vantagem de poder falar com seus con-
correntes, é comum encontrarmos vendedores despreparados para lidar com
algumas situações. Infelizmente, é comum os vendedores também não conhe-
cerem à fundo seus produtos/serviços e nem como ele é usado/consumido pelo
cliente, o que acaba limitando-lhes a capacidade de argumentação. Aqui vale
relembrar o C do CHA das Vendas: conhecimento de produto/serviço, do cliente,
da própria empresa, do mercado, dos concorrentes e conhecimentos gerais.

7) Você precisa ter lucro: Já fiz vários workshops onde, em simulações de ne-
gociação, várias equipes terminam com margens negativas de lucro (ou seja,
prejuízo). Vários de nossos clientes da consultoria sofriam com o mesmo pro-
blema: vendedores trabalhando mix de produtos/serviços sem levar em conta
margens de lucro. Vendedores devem sempre preservar ou aumentar as mar-
gens de lucro da empresa, e não o contrário. Se for para ficar dando desconto e
vendendo pelo preço mais baixo do mercado, não precisa de vendedor (pense
nisso!).

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8) Vendedores dão mais desconto do que os clientes pedem: Outra coisa bem
comum – o cliente pede desconto e o vendedor já vai direto para o máximo que
pode dar (10%, por exemplo). Será que o mesmo cliente não poderia ficar satis-
feito com 4,5%? Alguns vendedores dão desconto ANTES do cliente pedir!

9) Não adianta vender mais e ganhar menos: Esse é um exercício que faço com
frequência em palestras e workshops e que é fundamental entender. Se eu
vender um produto/serviço com desconto, preciso aumentar minha venda em
quantidades muito maiores do que as pessoas imaginam para compensar a que-
da na lucratividade.

Imagine, por exemplo, que tenho margens de lucro de 20%. Se eu der um desconto
de 10%, que parece normal, eu acabo de dar a metade do meu lucro no desconto.
50% do lucro simplesmente sumiu. Isso significa que, para manter meu lucro, eu
precisaria DOBRAR minhas vendas. Como isso nem sempre acontece, o que vemos
ocorrer com muita frequência é que as empresas começam a aumentar seu fatura-
mento, mas seus lucros DIMINUEM. Isso acontece por uma série de fatores, mas
principalmente por que a equipe de vendas não trabalha descontos de maneira
estratégica, comprometendo seriamente a lucratividade.

10) Atitude: Lembre que negociar é tentar influenciar e fazer trocas. Fazer troca é
diferente de fazer concessões. Sempre que o cliente pedir algo, acostume-se a
ter a atitude correta e pedir algo em troca. Sua atitude tem que ser sempre de
ganha-ganha, e não perde (você) ganha (o cliente).

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7 PERGUNTAS QUE VOCÊ PRECISA RESPONDER NA CABEÇA DO

CLIENTE ANTES DELE COMPRAR

Têm-se falado muito sobre Neuromarketing (fizemos até uma matéria de capa na Ven-
daMais) e como o cérebro humano funciona na hora de tomar decisões e comprar.

Hoje temos cientistas acoplando eletrodos em pessoas para acompanhar atividade

cerebral em diversas situações: como a pessoa reage quando ganha algo, quando
perde, quando negocia, quando sente-se pressionada, quando realmente quer al-
guma coisa.

Embora possa ser altamente complexo e leve bastante tempo e estudo para você
se aprofundar de verdade no assunto (afinal de contas, quer coisa mais complexa
do que sentimentos e emoções?), o que eu mais gosto dessa questão do Neuro-
marketing é que estamos finalmente começando a falar muito mais de processo de
COMPRA e não de VENDA.

A diferença é simples, mas é brutal:

• Pensando como COMPRA, analisamos o processo do ponto de vista do CLIENTE.

• Pensando como VENDA, analisamos o processo do ponto de vista do
VENDEDOR/A ou da empresa.

Obviamente, quanto melhor entendermos o processo do cliente, seu ponto de vis-

ta, mais chances de sucesso teremos para entender e satisfazer suas necessidades,
anseios e expectativas.

De maneira simplificada, acredito que todo cliente tem 7 grandes perguntas que
precisam ser respondidas antes dele/dela comprar.

• Eu realmente preciso desse produto/serviço?

• Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor?)
• Confio no vendedor que está me atendendo?
• Confio na empresa/marca que estou comprando?
• Estou pagando um preço justo?
• Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?
• Compro agora?

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A questão toda é que nem sempre o cliente verbaliza essas 7 perguntas ou as co-
munica de maneira mais direta. Mas mesmo assim elas estão lá e, enquanto não
forem respondidas, o cliente não terá 100% de segurança ao comprar.

Entender a importância dessas 7 perguntas vai ajudar você a ser muito mais efi-
ciente e eficaz na hora de respondê-las, melhorando muito seus resultados de ven-
das.

Se você parar para analisar vendas perdidas, por exemplo, certamente encontrará
que uma ou mais dessas perguntas ficaram sem resposta para o cliente (ou não
foram convincentes).

Por isso a importância de entender o processo de compra e as 7 perguntas do clien-

te na hora de comprar.

• Eu realmente preciso desse produto/serviço?

• Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor?)
• Confio no vendedor que está me atendendo?
• Confio na empresa/marca que estou comprando?
• Estou pagando um preço justo?
• Sinto que estou levando algum tipo de vantagem?
• Compro agora?

DICA DO RAÚL

Sempre que um cliente ‘empacar’, não evoluir ou apresentar muitas objeções, provavel-
mente é por que uma ou mais dessas perguntas não foram respondidas corretamente.

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NEGOCIAÇÃO

POR QUE VENDEDORES DÃO DESCONTO?

Agora que já vimos a parte do cliente, vamos pensar um pouco pelo lado do vende-
dor. Por que vendedores dão desconto? Aqui estão os principais motivos:

1) Por que podem: Preço é um componente altamente estratégico, mas é tratado

de maneira completamente tática pela equipe comercial. Não se pensa em termos
de posicionamento, de lucratividade, de longo prazo. Vendedores são basicamen-
te ‘liberados’ para dar desconto num certo patamar, sem a diretoria parar para
pensar por que é que isso está sendo feito dessa forma. Além disso, desconto é
uma arma fácil de usar. Resultado: ela é usada.

2) Falta de confiança: Muitos vendedores não confiam 100% na sua força da sua
posição na hora de negociar. Por conhecerem seus próprios problemas, e desco-
nhecerem os pontos fortes e fracos da concorrência em profundidade, bem como
as opções reais do cliente, os benefícios que terá ao comprar, etc, muitos vende-
dores acabam sentindo insegurança e compensam isso dando descontos.

3) Medo/pressão: Qual o melhor momento de ‘arrancar’ um bom desconto de um

vendedor? No final do mês, quando falta só um pouquinho para ele/ela fechar
a meta. A pressão por resultados de curto prazo é um incentivo para o desconto,
pois os vendedores passam a usar essa arma como forma de acelerar o processo
de decisão do cliente.

4) Sinais confusos da diretoria: Vejo isso acontecer o tempo inteiro – um vendedor

dá o desconto máximo possível e depois vai pedir para o seu gerente ou diretor
liberar mais um pouco de desconto. Quando isso acontece, a diretoria acabou de
‘treinar’ um vendedor a dar desconto (e pedir mais, que é capaz de conseguir).
Ou seja, ao invés do vendedor usar seu tempo e energia para agregar valor e
defender a integridade dos seus preços, ele/ela canaliza todo seu foco, 100%
dele, para negociar com seu chefe quanto de desconto pode dar. Quem é o cul-
pado nesta situação? Os dois – chefe e vendedor (mas principalmente o chefe,
neste caso específico).

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5) Percepção de fraqueza: Diversos estudos já foram feitos com compradores dos

mais diversos setores e áreas, e todos eles confirmam que os vendedores rara-
mente entendem todo o poder que tem. É um jogo natural do cliente querer
assumir uma posição forte numa negociação. O que não obriga o vendedor a
aceitar passivamente, de maneira resignada, uma posição de fraqueza. Pelo
contrário – é justamente uma das funções do vendedor reequilibrar esse jogo,
mostrando que sim, o vendedor precisa do cliente, mas que também o cliente
precisa e vai se beneficiar no relacionamento com o vendedor.

6) Dúvidas (geralmente pelo levantamento de necessidades inadequado): Se

não fiz o SEPAPIAG corretamente, nunca vou ter certeza do que o cliente real-
mente está querendo ao comprar de mim. Ou seja, estou dirigindo numa estra-
da com neblina (pouquíssima visibilidade). Essa baixa visibilidade causada
pela dúvida, acaba provocando falta de confiança (item 2) e percepção de fra-
queza (item 5). Nessas horas, ao invés de ficar dando desconto e/ou renegocian-
do preço, o melhor é dar um passo atrás e reclarificar/descobrir algumas coisas
que talvez tenham passado batido no SEPAPIAG.

7) Excesso de identificação com o cliente: Este é um caso real que me aconte-

ceu num workshop no interior do Ceará. A melhor vendedora de uma loja
de informática me questionou na frente do grupo: “Mas eu não estou enga-
nando o cliente se tenho 10% de desconto para dar e não dou?” O dono da
loja, que estava sentado ao seu lado, quase caiu da cadeira e não conseguia
acreditar que tinha ouvido aquilo. É fácil de resolver essa questão – vamos
olhar pelo outro lado, o lado do cliente. Se ele entra na loja de informática
com R$ 1000 para gastar com um computador (esse é seu orçamento), ele
‘enganou’ a vendedora se só gastar R$ 900? É claro que não. Vendedores têm
que entender que representam a empresa perante o cliente, e não o contrário.
Preservar e trabalhar a favor das margens de lucro é fundamental para a
Alta Performance em Vendas.

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GRANDES ERROS (E OS MAIS FREQUENTES)

Como temos feito em todos os módulos, gostaria agora de analisar algumas causas
da baixa performance em Vendas (BPV), com o objetivo de estudarmos o assunto,
procurando evitar estes erros. Afinal de contas, evitar cometer erros básicos é um
caminho certo para melhorar a performance. Estes são os erros mais básicos, que você
deve evitar:

1) Não sugira que pode ser mais barato: Dizer que o produto/serviço ‘Custa X,
mas fazemos por Y’ sem o cliente nem ter falado nada sobre o preço já é uma
grande dica para qualquer cliente mais inteligente/antenado pedir desconto.

2) Não gagueje nem mude de voz: Alguns vendedores, quando vão dar o preço,
começam a escutar uma vozinha dentro da sua cabeça dizendo ‘Está caro! Está
caro! Vai perder a venda! O cliente não vai comprar!” O resultado é que a pessoa
não consegue nem falar com segurança o preço. Gagueja, fala ‘para dentro’,
pede desculpas. Sempre que for passar o preço de qualquer produto/serviço,
faça-o com segurança. Se não, está dando justamente os sinais que o cliente
precisa para pedir descontos.

3) Não olhe para cima, para baixo, para o lado: Olhe para o cliente. Segurança,
lembra? Pessoas inseguras olham para os lados. Pessoas seguras olham nos olhos.

4) Não peça desculpas: Nem diga coisas como “Acabou ficando bem mais caro
do que eu imaginei”, “Melhor você se sentar para ver isso”, “Vou te mostrar
este, mas temos outros mais baratos/acessíveis se você achar este muito caro”.
O preço representa alguma coisa (valor!). Logo, se você já começa se desculpan-
do, está passando ZERO de segurança nesse valor. Consequência: o cliente com-
pra um mais barato, ou pede desconto.

5) Não fale coisas como ‘preço de tabela’: Algumas frases/termos indicam cla-
ramente ao cliente “Peça desconto que eu posso dar”. Para que facilitar tanto?
Faça com que o cliente se manifeste em relação a isso e lembre que é seu papel
direcionar a conversa primeiro para o valor e não para o desconto. O cliente po-
de até conduzir a conversa para esse lado (e provavelmente vai mesmo), mas
isso não significa que é para o vendedor tomar a iniciativa e já dar o desconto ou
já sinalizar fraqueza.

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6) Não fale de preço antes de ter certeza do SEPAPIAG: Quando você apre-
senta um preço antes de ter o SEPAPIAG, você tem um grande problema – o
cliente está dando o ritmo e a direção da conversa, e você está de carona, indo
para o precipício do desconto (um momento verdadeiramente Thelma e Louise!
(= ). Nunca deixe a conversa ir para preço antes de estabelecer o valor. O clien-
te vai SEMPRE achar caro e você não vai ter argumentos (por que não fez o
SEPAPIAG – é para isso que ele serve, lembra?).

7) Não dê automaticamente o maior desconto possível: Se o limite de descon-

to dado pela empresa é de 10%, esse é para ser o MÁXIMO, e não a média. Co-
mece dando 2%, 3,5%, 5%. Mas nunca comece pelo máximo. Primeiro, porque
isso não é vender com Alta Performance. Qualquer zé mané consegue dar o
máximo possível de desconto de cara, não precisa ser particularmente profissio-
nal ou altamente brilhante para fazer isso. Segundo, porque deixa você depois
sem muitas opções para negociar. Terceiro, porque destrói sua lucratividade.
Quarto, porque basicamente ‘treina’ o cliente a sempre esperar grandes descon-
tos. Lista grande, não? Para pensar.

8) Não dê automaticamente descontos redondos: Parece que existe uma lei não
escrita entre os vendedores de que os descontos precisam ser ‘bonitinhos’, sem-
pre com números redondos. Vendedores adoram dar descontos como 5%, 10%,
20%. Mas por que não 3,25? Ou 4,69%? Descontos ‘redondos’ dão a impressão
de muita gordura para queimar. Já descontos menores, quebrados, sinalizam
que já se está chegando ao limite.

9) Não deixe sua última venda afetar a próxima: Vamos dizer que o último
cliente que você atendeu pediu desconto. O que isso significa em relação ao
próximo cliente? Teoricamente, nada. O próximo cliente é o próximo cliente e
não tem nada a ver com o anterior. Na prática o que acontece é que ficamos
‘contaminados’ pelo último atendimento e acabamos por projetar isso no próxi-
mo. Antes de começar qualquer novo atendimento, lembre-se: novo cliente,
nova venda, cabeça limpa, foco.

10) Nunca se esqueça que dar desconto é apenas UMA das opções: Aqui não
tem muito a falar/explicar a não ser repetir o conceito. Dar desconto é apenas
UMA das opções. Ou seja, não é a única. Grande pergunta: você tentou todas as
outras antes de dar um desconto?

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12 COISAS QUE OS CLIENTES QUEREM ALÉM DO PREÇO

Outra pesquisa interessante, realizada com centenas de compradores, perguntando

o que eles/elas mais valorizam na hora da compra além do preço (cada ponto nesta
lista é um item a seu favor na hora de argumentar):

1) Qualidade
2) Atendimento
3) Vendedores preparados
4) Disponibilidade
5) Garantia
6) Facilidade de fazer negócios
7) Confiabilidade
8) Facilidade de contato
9) Informações técnicas
10) Testemunhais de sucesso
11) Análise de tendências
12) Treinamento

DICA DO RAÚL

Faça uma pesquisa rápida entre seus clientes e peça que coloquem esta lista em ordem
de importância. Depois peça que rapidamente eles/elas expliquem os 3 primeiros itens
da lista, com suas próprias palavras (exemplo: ‘o que é um bom atendimento para
você?’). Você vai se surpreender com os resultados, vai se diferenciar da concorrência
(NUNCA alguém fez isso no seu ramo – aposto), vai conhecer melhor seus clientes e,
principalmente, vai estar reforçando seu posicionamento e sua argumentação de VALOR.

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CONSEQUÊNCIAS NEGATIVAS E BENEFÍCIOS DE NEGOCIAR

CORRETAMENTE

Depois de tudo isso que vimos, quais são as consequências negativas de negociar com
a atitude e/ou habilidade erradas? Vou lhe ajudar com os 3 primeiros, você preenche
o resto:

1) Baixo índice de conversão/fechamento (negocia mal então fecha poucas vendas).

2) Baixa lucratividade (pelo excesso de descontos).

3) Ciclo de venda mais longo (negocia, negocia, negocia... e demoooooraaa para fechar).

4)

5)

6)

7)

Vamos fazer um outro exercício de coaching, agora estabelecendo os pontos positivos/

benefícios de você negociar corretamente. Quais seriam? O que você GANHA ao
negociar corretamente?

1)

2)

3)

4)

5)

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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

COMO LIDAR COM OBJEÇÕES, COMEÇANDO PELA ATITUDE!

Existe uma frase do Viktor Frankl que gosto muito. Diz assim:

“Entre um estímulo que recebemos e nossa resposta existe um espaço. Nesse espaço
está nosso poder de escolher nossa resposta. Na nossa resposta reside nosso cresci-
mento e nossa liberdade”.

Gosto muito da frase, pois nos faz refletir sobre como podemos reagir de maneira
madura, inteligente, ao que acontece ao nosso redor. Não precisamos reagir de ma-
neira automática, podemos escolher nossas respostas. E isso cai como uma luva para
como lidar com objeções.

Mas primeiro vamos analisar 4 técnicas teatrais que os clientes usam para desesta-
bilizar um vendedor numa negociação.

4 ‘ténicas’ teatrais que os clientes usam para pedir descontos

Alguns clientes usam alguns truques teatrais para pedir descontos e precisamos
estar sempre preparados para lidar com isso. São tão fáceis de reconhecer que, de
forma bem-humorada, nem chamo de ‘técnica’ – chamo de ‘ténica’ mesmo. :-)

O segredo é reconhecer o teatro e ter a habilidade, a técnica (agora sim escrita de

maneira certa) e a atitude correta (principalmente equilíbrio e inteligência emocional)
para lidar com essas situações.

Mas afinal de contas, quais são essas 4 versões teatrais de clientes pedindo descontos?

1) ‘Ténica’ do Ultimato: É a famosa chantagem. Nesta situação o cliente dá um

ultimato e diz algo do estilo “é pegar ou largar”. “Essa é minha proposta, se não
aceitar não compro (ou compro de outro)”. Tudo isso é acompanhado de linguagem
forte, tapa na mesa, olhar firme e duro. Mas geralmente é tudo cena. Basta lembrar
das várias vezes em que isso aconteceu e o cliente acabou mudando de posição e
comprando. A questão aqui é não se apavorar, manter a calma e continuar focan-
do nos benefícios, em oferecer alternativas (e, principalmente, estar preparado
para levantar e sair sem vender naquele momento, o que desinfla muitas vezes o
cliente e faz com que ele perca a vantagem chantagista do momento). O que esse

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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

cliente realmente quer é a sensação de que ‘ganhou’ – e isso nem sempre signifi-
ca ter que dar desconto.

2) ‘Ténica’ da Terapia de Choque: Aqui é a lei do contraste, só que ao contrário. O

cliente faz uma proposta ridiculamente baixa só para causar um choque inicial.
Além disso, ele já estabelece uma base mais baixa de negociação. Uma coisa cus-
ta 100, ele oferece 50 e depois pede para chegar a um acordo, dividindo a diferen-
ça. Por exemplo: “então fazemos por 75, que tal?”. Esse cliente começa fazendo o
papel de ‘malvado’ – vai que cola? Ele oferece um valor ridiculamente baixo e o
pior que pode acontecer é o vendedor dizer ‘não’, certo? Mas uma grande parte
dos vendedores é pega de surpresa e mentalmente já começa a pensar no máximo
de desconto que pode dar para não ‘perder’ esse cliente. Ou seja, o cliente conse-
guiu o que ele queria, que era desequlibrar o vendedor, fazendo com que ele fique
na defensiva e já comece a pensar em descontos.

3) ‘Ténica’ da Cenoura: No teatro da cenoura, vende-se uma promessa futura de

supernegócios. “Faça esse desconto para mim agora, como favor especial para
começarmos a trabalhar juntos, e depois você vai conseguir vender muita coisa
para nós”. Compradores de grandes empresas são especialistas nesta tática. Você
tem que dar uma vantagem agora, imediatamente, em troca de uma possível
vantagem lá na frente, no futuro. Às vezes é verdade e vale a pena, às vezes tem
que ter MUITO cuidado. Melhor forma de lidar com isso: avaliar seriamente o
potencial futuro e já deixar isso amarrado e acordado. Ou seja, tornar a promessa
futura bem mais concreta e menos vaga (e mais garantida!) do que só a simples
promessa. Depois troca o comprador e todas as promessas são ‘esquecidas’... Isso
já aconteceu com você?

4) ‘Ténica’ do jogar para baixo: Resumo dessa técnica é fácil de entender: “você é um
lixo!” Outra versão do mesmo teatro é “Seus concorrentes são bem melhores do que
você!” Aí vem sempre uma lista de defeitos seus e pontos positivos da concorrência
(o preço deles é mais baixo, a qualidade é melhor, a entrega, a marca, o desconto, o
prazo, etc.). Isso tudo é feito para desestabilizar emocionalmente o vendedor des-
preparado. Melhor forma de lidar com isso: prepare (os 6 C’s do CHA das Vendas
que tanto defendo: conhecimento do mercado, dos produtos/serviços, da concorrên-
cia, do cliente, etc.) + perguntas direcionadas para questionar se realmente aquilo
é verdade ou não (geralmente é um grande exagero e algumas verdades misturadas
com muitas inverdades) de maneira cortês e profissional, mas bem franca e direta,
+ estabilidade emocional e ATITUDE correta.

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NEGOCIAÇÃO

EXERCÍCIO:

a) Qual desses ‘teatros’ é mais comum no seu dia a dia?

b) Quais desses ‘teatros’ mais incomoda você ou em qual você tem mais dificuldade
de argumentar?

c) O que você tem feito para responder de maneira eficaz e profissional nessas situ-
ações?

5 coisas para pensar antes de responder uma objeção

Vamos relembrar a frase do Frankl:

“Entre um estímulo que recebemos e nossa resposta existe um espaço. Nesse espaço
está nosso poder de escolher nossa resposta. Na nossa resposta reside nosso cresci-
mento e nossa liberdade”.

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módulo 07:
NEGOCIAÇÃO

Se na nossa resposta reside nosso crescimento e nossa liberdade, então precisamos

escolher bem o que pensamos ANTES de responder uma objeção. Não precisamos
sair correndo respondendo qualquer coisa. Pelo contrário, vamos usar o tempo entre
uma objeção e a nossa resposta para pensar algo inteligente, positivo, produtivo.

Acredito que, para termos sucesso de maneira plena, realizada e sustentável, é fun-
damental entender a importância desse ‘tempo de resposta’ em tudo na vida.

Quando falamos sobre Vendas, esse ‘tempo de resposta’ passa a ser fundamental
quando falamos de objeções a preço.

Vejo com frequência muitos vendedores e vendedoras não responderem bem quando
um cliente diz “quero um preço mais baixo”, “quero desconto”, “melhore para mim
essa proposta que eu compro”.

Eles não param de verdade para pensar, para recapitular, para escolher corretamente
os argumentos – e sua resposta. Na verdade, o diálogo interior que eles têm consigo
mesmos nessa hora não é “emocionalmente equilibrado” e, por isso, a argumentação
acaba saindo fraca, não convincente.

Vamos analisar isso melhor.

• Esse é o estímulo: o cliente pedindo desconto.

• Entre esse estímulo e nossa resposta existe um espaço.
• Nesse espaço está o poder do vendedor de escolher sua resposta.
• Na sua resposta reside o crescimento e a liberdade do vendedor.

Mas só se o vendedor ESCOLHER a resposta!

Se a resposta for simplesmente automática, ou baseada no medo (de perder a venda,

por exemplo), na insegurança, na pressão, então não foi realmente escolhida pen-
sando em crescimento, em liberdade, em agregar VALOR na vida do cliente.

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NEGOCIAÇÃO

O resultado que geralmente acontece é que o vendedor, ao se deparar com uma ob-
jeção ao preço, sai imediatamente dando desconto (muitas vezes até dando o máximo
de desconto permitido pela empresa).

Mas nem sempre esse é o melhor caminho.

Existem muitos motivos pelos quais um prospect ou cliente pode fazer uma objeção
ao preço, assim como existem muitas formas de responder, agradar ao cliente e fechar
a venda, mesmo sem dar o desconto (ou pelo menos sem dar todo o desconto possí-
vel, preservando suas margens de lucratividade).

Notando que isso acontece com frequência, criei uma lista de 5 coisas que um ven-
dedor deveria pensar sempre que ouvir uma objeção ao preço, ANTES de responder.

O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense estas 5 coisas e ESCOLHA uma res-
posta que foque em VALOR e não em dar desconto por medo.

5 coisas para pensar antes de responder quando ouvir uma objeção a preço

1) Eu sou bom! Fiz um excelente atendimento.

2) O produto/serviço é bom! É exatamente o que o cliente precisa.
3) Minha empresa é boa! O cliente vai estar muito melhor atendido comprando de
nós do que de qualquer outra empresa.
4) As vantagens e benefícios para o cliente são excelentes! (Recapitule mentalmente
todas as vantagens e benefícios que o cliente está recebendo ao comprar e usufruir
do seu produto/serviço – tudo que ele/ela GANHA com isso).
5) O preço está excelente! É uma negociação excelente para o cliente, o preço já está
excelente.

É natural todo cliente querer pagar menos. É natural todo cliente pedir desconto.

O problema é quando, de tanto ouvir isso, um vendedor esquece que seu papel prin-
cipal não é desvalorizar o que vende (dar desconto é desvalorizar, já que desvalorizar
significa justamente MENOS VALOR).

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O grande Botelho, já falecido, chamava isso da eterna luta dos dois samurais: Takaru
x Tabaratu. Então toda vez que seus clientes repetirem o “Takaru!”, lembre das 5
grandes máximas do “Tabaratu”:

1) Eu sou excelente!
2) O produto/serviço é excelente!
3) Minha empresa é excelente!
4) As vantagens e benefícios para o cliente são excelentes!
5) O preço está excelente!

Com certeza você vai argumentar de maneira muito mais profissional, mais convin-
cente e, principalmente, vai focar em VALOR, que é seu grande diferencial.

5 técnicas eficazes para lidar com objeções

1) Transforme a objeção em pergunta (e deixe o próprio cliente responder).

Exemplo:

Cliente: “Nossa, que caro!”.

Vendedor: “A senhora achou mesmo caro? Por que a senhora achou isso?”

2) Transforme a objeção num argumento positivo

Exemplo:

Cliente: “Mas essa TV é muito grande! Não sei se preciso de tudo isso”.
Vendedor: “O senhor não tem uma parede grande também? Não gosta de assistir o
futebol no domingo? A Copa do Mundo já está aí... essa TV grande é justamente o
que o senhor precisa. Já imaginou assistir os jogos sentado no sofá, vendo tudo nes-
sa TV maravilhosa?”

3) Descubra qual a verdadeira objeção.

Exemplo:

Cliente: “Achei muito caro.”

Vendedor: “Entendi. Além do preço, existe alguma outra coisa que não esteja 100%
de acordo com o que está buscando?”

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4) Concordo, porém...
Exemplo:

Cliente: “Mas esse carro não tem motor 1.0”.

Vendedor: “Concordo, porém note que o senhor disse usar bastante o ar-condiciona-
do e que viaja bastante. O 1.0 não tem a potência suficiente para satisfazer suas ne-
cessidades – esta opção vai atendê-lo melhor tanto nas viagens quanto na questão
do ar-condicionado”.

5) Deixa eu ver se entendi.

Exemplo:

Cliente: “Eu até gostei, mas preferia pagar menos”.

Vendedor: “Deixa eu ver se entendi... (recapitula principais pontos do SEPAPIAG,
principalmente expectativas, problemas, aprofundamento do problema e benefícios/
ganhos ao comprar). Eu acredito que tenhamos um valor muito justo comparado com
tudo isso que está levando, o senhor não concorda? Ou eu esqueci alguma coisa?”

E se o cliente continuar argumentando? Use uma das outras técnicas!

Nunca tente ‘adivinhar’ o que o cliente está pensando. Clarifique SEMPRE! A me-
lhor forma de fazer isso é devolvendo em forma de pergunta (técnica 1 que acaba-
mos de ver).

Exemplos:

• Não tenho verba/orçamento para isso.

Pergunta de clarificação: “Qual seu orçamento?”

• Nossa, isso é bem mais do que eu imaginava pagar.

Pergunta de clarificação: “É mesmo? E quanto você imaginava pagar?”

• Tive uma experiência péssima no passado.

Pergunta de clarificação: “Puxa vida, que desagradável. Pode me contar como foi? O
que aconteceu exatamente?”

Perguntas de clarificação permitem que você ganhe tempo, consiga mais informa-

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NEGOCIAÇÃO

ções, fazem o cliente sentir-se mais bem-atendido/entendido e, principalmente,

colocam você como piloto da conversa, assumindo o controle e direcionando-a
para o lugar certo.

5 passos para uma resposta ideal

Recapitulando rapidamente a metodologia correta de responder a uma objeção em

Vendas:

1) Clarifique a objeção.
2) Classifique a objeção.
3) Pense nas 5 máximas (Eu sou excelente! O produto/serviço é excelente! Minha
empresa é excelente! As vantagens e benefícios para o cliente são excelentes! O
preço está excelente!
4) Decida como responder.
5) Responda.

EXERCÍCIO: Pergunta coach

Estou fazendo todo o necessário para assegurar que minha atitude, meu comporta-
mento e minha técnica estão suficientemente desenvolvidos e adequadamente tra-
balhados para assegurar que eu possa negociar corretamente com meus clientes, de
maneira a construir um acordo lucrativo e satisfatório para ambos e que não esteja
baseado apenas em preço?

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