EXCELÊNCIA

NO ATENDIMENTO
DE VAREJO

Palestrante:
Prof. José Sérgio Ferreira Antonio
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

O que é excelência no atendimento de varejo?

É se preocupar muito mais com o serviço do que com
o produto. Por quê?
1. Porque o que consumidor busca é atendimento
diferenciado.
2. É de responsabilidade do vendedor-balconista essa
missão.
3. Atender bem é o mínimo que o varejo tem de oferecer
a sua clientela.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Por que os clientes se afastam das

empresas de varejo?

Insatisfeitos com atitude pessoal :....68 %

Insatisfação com produtos:................14 %
Preço alto :...............................................9 %
Outros motivos:.......................................9 %
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

A loja é a principal “mídia” de qualquer

produto

Só na loja encontramos 3 (três) pontos

básicos para a negociação:

O consumidor
O dinheiro
O produto
 O QUE FAZ COM QUE UM
VENDEDOR SEJA BOM?

5 traços (com a adição do “instinto lamentador”)

1- Um alto nível de energia

2- Auto-confiança abundante
3- Uma fome crônica por dinheiro
4- Um hábito de trabalho arraigado
5- Um estado mental que considere cada objeção,
resistência ou obstáculo, um desafio

Mais 2 qualidades básicas:

Empatia e Compulsão de ego
 PERFIL DO VENDEDOR

TRAÇOS DE PERSONALIDADE
Ambição Cordialidade
Iniciativa Jovialidade
Entusiasmo Imaginação
Tato Dinamismo
Honestidade Equilíbrio Emocional
Persistência Prazer
 PERFIL DO VENDEDOR

TRAÇOS CARACTERÍSTICOS

Boa apresentação Auto-confiança

Saber falar Conhecer o produto
Saber ouvir Poder de persuasão
Senso psicológico Organização
Senso econômico Empatia
 TIPOS DE CLIENTES
Astuto - vaidade, raposão
Avarento - vantagens e benefícios
Curioso - preparar-se para responder tudo
Desconfiado - dê provas de tudo
Descuidado - trate-o com firmeza
Fácil - não o menospreze, não é ingênuo
Inteligente - use razão, critério, juízo
Irritável - não o irrite / delicadeza e calma
Lento - não se deve apressá-lo
Orgulhoso - é vaidoso / explore-o
Retórico - perca a batalha / ganhe a guerra
Silencioso - tremendo observador / perguntas
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Qualidade total ao alcance de todos:

O cliente é o nosso rei!
Focalize nele

A empresa voltada para dentro e focalizada nos

processos internos não tem qualidade total, porque
ignora o que pensa, deseja e necessita o grande juiz
da qualidade, que é o cliente.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

É necessário ter medidas padrões das áreas de

contatos, que devem ser divulgadas e monitoradas,
para avaliar se os requisitos dos clientes estão
sendo atendidos ou se o pessoal de contato
necessita de recursos.

Treinamento e campanhas de incentivo podem

melhorar o desempenho das áreas de atendimento.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Sabe quem sou eu?

Eu sou a pessoa que vai ao restaurante, senta-se à
mesa e pacientemente espera pelo garçom que faz
tudo, menos atender o meu pedido.
Eu sou a pessoa que chega numa loja e espera
calada, enquanto os vendedores terminam sua
conversa particular.
Eu sou a pessoa que ao entrar no seu
estabelecimento comercial parece que está pedindo
um favor.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Sabe quem sou eu?

Eu sou a pessoa que, ao pedir algum produto ou
serviço, recebe na “cara” um não tem do funcionário,
que por sua vez não oferece outras opções.
Eu sou a pessoa que, tendo um problema para
resolver, dirige-se à sua empresa esperando encontrar
alguém que auxilie. E lá encontra gente despreparada.
Você deve estar pensando que eu sou uma pessoa
quieta, paciente, passiva e do tipo que nunca cria
problemas. Engana-se.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Sabe quem sou eu?

“Sou o cliente”

Que nunca mais volta!

 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

A fidelização dos clientes satisfeitos gera negócios

continuados.
Toda empresa tem potencial para ampliar a satisfação
dos clientes através de ações de melhoria contínua.
Aquelas que focalizam sua atenção no cliente e na
sua satisfação têm retorno do investimento
garantido.
Faça do seu cliente o seu rei.
A sua empresa só tem a ganhar.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Sabe a diferença entre

Deus e o cliente?

“Deus perdoa”
CIRCULO PROFISSIONAIS DE VENDAS
 SÓ PARA REFLETIR...

“Gastam-se meses para

conquistar um cliente e apenas
alguns segundos para perdê-lo”
 SÓ PARA REFLETIR...

Na crise, uns choram.

Outros, vendem lenços.
 VENDEDOR (A)

UM SOLDADO NA LINHA DE FRENTE,UM GENERAL NO CAMPO

É a pessoa que alimenta centenas e centenas de

estômagos todos os dias, no decorrer do ano;
estômagos que pertencem àqueles que fabricam e
distribuem os produtos que ele (a) vende; mas
raramente ele (a) mesmo encontra tempo para a
refeição em casa em companhia da esposa (o) e
dos filhos.
 MUITO OBRIGADO!

Treinamentos de Vendas, Convenções e Eventos S/C Ltda

Prof. José Sérgio F. Antonio

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