ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA E

VENDAS
 IMPACTO DO MAU ATENDIMENTO
MAU
ATENDIMENTO

CLIENTES
INSATISFEITOS

QUEIMAM A
CONCORRÊNCIA
EMPRESA

PREJUÍZO

BAIXA OS
DESPEDIMENTOS
SALÁRIOS

- SATISFAÇÃO
Fabula: A Galinha de ovos de Ouro: (https://youtu.be/g9VZU1j8TOo)
GENERALIZADA
O QUE É ATENDIMENTO?
No dicionário Aurélio o verbo atender
corresponde a:

Escuta activa -
cvcv Responder
cvcv
Ouvir

Prestar
Dar
cvcv cvcv Servir
cvcv
atenção
 O QUE É ATENDIMENTO?
Para Philip Kotler:
Atendimento: supõe criar um relacionamento com o
cliente, escutar as necessidades do cliente, resolver
os problemas rapidamente, conhecer bem os
produtos e serviços oferecidos, evitar o “Eu não sei",
e superar as expectativas do cliente.
Para Disney:
Atendimento é ter como premissa proporcionar uma
experiência de excelência para todos os
“convidados”, como são chamados os seus clientes.
Para Apple
A capacidade de combinar o atendimento
humanizado, a empatia, melhorar a experiência do
cliente e capacitar os profissionais, define o modelo
de excelência de atendimento da Apple.
Atendimento:
É todo o suporte que a instituição oferece aos
seus clientes , seja antes, durante ou depois da
venda . O atendimento diz respeito à
prioridade que a instituição atribui na hora de
responder dúvidas, resolver problemas e escutar
sugestões.

Tratamento:
É a forma que o vendedor trata o cliente , com
gentileza, trazendo conforto, bom humor e o
bem-estar de todos os intervenientes.
 O Pré atendimento e o Pós atendimentos?

Pré Atendimento: é a etapa que

antecede o fechamento do negócio.
Nesta etapa o profissional de
atendimento tem a função de
educar o prospect, identificando
suas necessidades e nutrindo o
interesse pela solução que a
instituição oferece.
 O pré atendimento e o Pós
atendimentos?
Pós Atendimento ou Customer
Success: tem como objetivo
principal construir um
relacionamento sério e duradouro
com os clientes existentes na
instituição.

É ser um consultor, focado em

garantir a satisfação do cliente por
meio dos resultados que ele
conquista com a solução que
instituição oferece.
TRATAR BEM é ser gentil, educado,
Cortez, porém isto não assegura
que minha NECESSIDADE seja
respondida e atendida. Já ATENDER
BEM é tratar bem, e ainda atender a
uma necessidade solicitada.
 
Para satisfazer aos clientes equilibre a balança:
ATENDER E TRATAR COM EXCELÊNCIA.

TRATA
ATENDI
MENTO
MENTO
Grito em sala...

• A busca continua da excelência faz toda diferença!

• A busca continua da excelência faz toda diferença!
• A busca continua da excelência faz toda diferença!
 ATENDIMENTO
• Você dedica tempo para ouvir o cliente ?
• As necessidades e os desejos do clientee
são claros para si? 
• De 0 à 10, o quanto você tem exercido
escuta activa para atender o cliente?
•  O quanto você tem se empenhado para
responder de forma rápida as situações do
cliente?
• Toda vez que você atende um cliente, você o
chama pelo nome?
 EXPERIÊNCIA DE VIDA

• DESCREVA UMA EXPERIÊNCIA NEGATIVA QUE TENHA VIVIDO ENQUANTO

CLIENTE BEM COMO VOCÊ SE SENTIU COM ESTE ATENDIMENTO ?
R:______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
__________

• DESCREVA DE QUE MANEIRA GOSTARIA DE SER TRATADO (A) E ATENDIDO (A)

PELOS OUTROS AO ENTRAR NUMA INSTITUIÇÃO SEJA ELA PÚBLICA OU
PRIVADA ?
R:___________________________________________________________________________________________________
O CLIENTE
 No ambiente DINÂMICO do mercado
competitivo, ENTENDER o consumidor é
fundamental para o sucesso de uma instituição.

“O cliente tem sempre razão”

“O consumidor é rei”

Quem já ouviu estes jargões?

 Consumidores são PESSOAS com poder, até
inconscientes, capazes de CONSTRUIR ou
QUEBRAR qualquer negócio,
independentemente de seu porte em qualquer
tempo ou lugar.
 
“Clientes podem demitir todos de uma organização, do
alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu
dinheiro em outro lugar”.

(Sam Walton – Fundador do Wal Mart)

Já parou para pensar na
importância do cliente?
 “O Lucro da vossa
empresa depende do
bem estar do
cliente”
Tipos de Clientes
Cliente Directo/Directivo

É do tipo objectivo que vai directo ao

ponto, é focado em metas e resultados
quantitativos. Porém, tem fama de
autoritário, individualista e mandão.

Abordagem
Deve ser objectivo, directo e
apresentar de forma quantitativa os
benefícios que o cliente terá se
fechar o negócio com você.
 O BEM HUMORADO
• Formas de como atender:

1. Manter a cortesia em todo o processo de atendimento;

2. Evitar de forma educada, assuntos não relacionados á
pretensão;
3. Ser agradável sem perder o profissionalismo;
4. Identificar de imediato a sua pretensão e seja célere na
resolução do problema ou esclarecimento.
 O ARROGANTE
Formas de como atender:

1. Ser paciente;
2. Transmitir segurança e
humildade na passagem de
informação.
 O MAL EDUCADO
Formas de como atender:

1. Praticar a escuta activa;

2. Faça perguntas referente a pretensão se necessário;
3. Demonstre empatia pelo CLIENTE;
4. Resolver os problemas com agilidade e eficiência;
5. Ignorar qualquer tipo de comentário desagradável;
6. Seja paciente e não perca a calma;
7. Estabeleça limites na comunicação;

8. Não pessoalizar.
 O DESATENTO

• Formas de como atender:

1. Mostrar paciência;
2. Limitar o número de opcções oferecidas;
3. Descobrir de imediato o motivo da sua
vinda a instituição
4. Solucionar o problema o mais rápido
possível.
• O APRESSADO
• Formas de como atender:

 Ser paciente;
 Se necessário, trate-o com
objetividade e realizará um
rápido atendimento.
Cliente Analítico
Analista, detalhista, valoriza os
detalhes e gosta de tudo por escrito.
Mas é burocrático, apegado a papéis.

Abordagem
Deverá ser paciente, mas agora de maneira a
deixar tudo às claras por escrito, como data de
pagamento, qualidade, vantagens, desvantagens e
outras peculiaridades relevantes para o negócio,
pois o cliente não poderá sair da empresa com
dúvidas e nem tê-las posteriormente, senão ele
desistirá do negócio futuramente.
 Algumas sugestões!

1. Se o cliente for objectivo e directo, seja objectivo e directo;

2. Se for inseguro ou confuso, dê a ele apoio e compreensão;
3. Se for irritado, escute-o e trate-o com firmeza;
4. Se for paquerador e chegar fazendo convites, tem que cortar
com jeito educado;
5. Se for mal educado e grosseiro, tenha educação;
6. Se for amigável, seja gentil.
 Atitudes do assistente comercial
INICIATIVA: vontade de resolver o problema do cliente e não
acomodar-se com a solicitação, resolva o problema do Cliente, mas
procure ajudar a viver melhor, ofereça vantagens e algo a mais,
faça com que ele saia da empresa com a sensação de realização.

OBJECTIVIDADE: É necessário, inicialmente, ir directo ao

assunto. E ainda ser activo, responda e-mails rapidamente, dê
respostas imediatas, não deixe para amanhã ou outra hora.

CONHECIMENTO: O profissional precisa conhecer bem o

produto com o qual trabalha e de forma geral a organização como
um todo para que ele possa passar segurança e informações
correctas ao cliente.
Postura do assistente comercial

• VOZ: Precisa-se ter uma voz equilibrada pra conseguir demonstrar

uma personalidade ajustada.

• AUDIÇÃO: Ouça muito e ouça bem, jamais interrompa o cliente,

observe atentamente as informações que ele repassa, se possível
faça anotações dos principais pontos e depois ficará mais fácil
satisfazê-lo.

• PORTUGUÊS: Procure falar o português correctamente, não é

necessário ser um “expert” na gramática mas também não pode um
assistente comercial sair “assassinando” a língua portuguesa por aí.

• POSTURA EXTERNA: O telemóvel deve sempre estar no silencioso e

jamais ser atendido enquanto se atende um cliente. Jamais o
comercial deve deixar o cliente para dar atenção para outro
colaborador.
Postura do assistente comercial
POSTURA: O correto é ficar de pé sem
ombros curvados, isso demonstra fraqueza.
Sorria, olhe nos olhos. Não deite sobre o
balcão,não apoie o queixo na mão. Firmeza
sempre, olhos equilibrados e corpo
comportado.
 VALIDE O
CLIENTE
NO FINAL DE UM ATENDIMENTO,
Olhe sempre nos olhos do CLIENTE
e faça:

• Agradeça o cliente pela compra

• Parabenize-o pela sua decisão de

compra

• Parabenize-o pela decisão de ser um

cliente da SHALINA
OS 10 MANTAMENTOS DO
ATENDIMENTO
 PRIMEIRO MANDAMENTO: SURPREENDER.
É necessário superar as expectativas do cliente. É
preciso deixá-lo impressionado. Surpreender é a
palavra-chave.
SEGUNDO MANDAMENTO: APRESENTAÇÃO
Tem que estar sempre limpo, cheiroso, vestir-se
bem etc. As pessoas bem-apresentadas atraem
outras; as pessoas mal-apresentadas, afastam.
TERCEIRO MANDAMENTO - HUMOR,

Estar sempre de alto astral, ninguém

gosta de se relacionar com pessoas sem
humor quanto mais o cliente. O mau
humor para quem atende é intolerável.
“Ter senso de humor é tão importante
quanto ter talento”.
QUARTO MANDAMENTO - ESCUTAR.

Saber escutar os clientes s. Existe muita

diferença entre “escutar” e “ouvir”.
Escutar é ouvir com atenção. É preciso
prestar bastante atenção aos detalhes que
o cliente fala. Escutar o cliente é o melhor
passo para se corrigir erros que não foram
notados.
QUINTO MANDAMENTO: GENTIL.

Ser gentil torna a pessoas

agradáveis, amáveis. Portanto,
devemos ser gentis com o nosso
cliente. A atitude gentil. Abre-nos
grandes possibilidades para prestar
um fantástico atendimento. Nada é
tão poderoso quanto a gentileza.
 SEXTO MANDAMENTO:
DISPOSIÇÃO

Estar disposto a fazer tudo

que o cliente necessita.
Temos que ser prestativos, ir
ao encontro dos clientes,
temos que resolver os
problemas deles como se
fossem os nossos.
SÉTIMO MANDAMENTO: RAPIDEZ.

No mundo em que vivemos a rapidez

é fundamental para se dar um óptimo
atendimento. Devemos eliminar o
hábito de adiamento, demora,
transferência. O “Daqui a pouco” não
existe, o que tem que existir é o “Só
se for agora”.
OITAVO MANDAMENTO: TRANQUILIDADE.

Às vezes encontramos o cliente cansado,

nervoso, e ele tem esse direito. É por isso
que temos que ser tranquilos para passar
tranquilidade ao Cliente.

“Quanto mais ansioso for o cliente, melhor

você deverá ser: competente, confiante,
calmo e com a situação sob controle”, Chip
Bell.
NONO MANDAMENTO: SINCERIDADE

É preciso ser sincero com o Cliente, ser

transparente. Como diz o ditado
popular “A mentira tem pernas curtas”.
 DÉCIMO MANDAMENTO:
COMPROMISSO

Um profissional que é comprometido

com o cliente consegue desempenhar
o seu papel perfeitamente. Tendo
compromisso ele briga pelo cliente
internamente na instituição,
defendendo o interesse do Cliente;
extrapola suas responsabilidades na
busca de soluções para o Cliente, tem
compromisso com o Cliente a busca do
encantamento.
Como fazer gestão de clientes para
fidelizar os seus consumidores
• Fazer gestão de clientes consiste em aplicar estratégias que os
aproximem da sua empresa. O objetivo é atrair, fidelizar e até
reconquistar consumidores. 
Uma boa gestão de clientes pode trazer uma série de benefícios não só para os
clientes e consumidores, como também para a empresa, os principais:

• Atendimento ágil e de qualidade;

• Fidelização dos clientes atuais;
• Aumento das vendas por upsell , cross-sell e Down-sell
• Conhecimento profundo do público-alvo da sua empresa;
• Captação de novos clientes por indicação dos consumidores
atuais.
Como fazer gestão de clientes na prática?

• Entenda as necessidades dos seus clientes

• Tenha os dados organizados em um só lugar
• Faça um bom pós-venda
• Use um software de CRM
 Entenda as necessidades dos seus clientes

• Não ouvir as necessidades dos seus consumidores é o caminho

mais rápido para ter problemas na gestão deles. É preciso entender
do que eles precisam e ganhar a sua confiança desde o contato
com o SDR Sales Development Representative ou, em português,
representante de desenvolvimento de vendas.  ou com o vendedor.

• Com base nessas conversas, é possível descobrir se os objetivos

desses consumidores em potencial estão de acordo com o que a
sua empresa tem para oferecer. Você pode, por exemplo, mostrar 
cases de sucesso para que ele conheça como a empresa trabalha,
o que também ajuda a alinhar expectativas e evitar decepções. 
Tenha os dados organizados em um só
lugar
• Ter dados bem organizados e uma comunicação interna que
funcione são outros requisitos para fazer uma boa gestão da
clientela.
• Os dados devem estar organizados em um só lugar, de
preferência em uma plataforma de CRM. Com as informações
dos clientes em mãos, fica mais fácil conhecer seu histórico e
oferecer um atendimento personalizado. Além disso, também
facilita nos casos em que é preciso repassar o caso de um
atendente para outro. 
 Faça um bom pós-venda

• A relação da empresa com o cliente não acaba quando a venda é fechada.

Depois que a compra é finalizada, temos o pós-vendas, etapa essencial para
reter o novo cliente. 
• É aqui que a empresa vai focar em fidelizar os consumidores para que
comprem de maneira recorrente. Também pode se esforçar para que ele fique
satisfeito no uso dos produtos ou serviços que adquiriu.
• Não podemos esquecer, claro, das indicações, outra vantagem de um pós-
vendas bem feito. Se tiver uma experiência excelente com o seu negócio, é
bem provável que o consumidor recomende seus produtos ou serviços para
amigos e familiares.
• Para encantar os clientes nessa etapa, há uma série de ações que você pode
colocar em prática, como fazer follow-up, oferecer benefícios exclusivos e
colocar o suporte sempre à disposição. 
 Use um software de CRM

• Usar um software de CRM para auxiliar na gestão dos clientes. A

ferramenta ajuda na passagem dos clientes da área comercial
para as áreas de atendimento e de Customer Success (CS), que
cuidam da etapa de gestão.
• O CRM permite integrar as ações de gestão de clientes,
auxiliando a se relacionar com eles mesmo depois de a compra
ter sido fechada. Isso porque a ferramenta reúne as informações
sobre os consumidores, o histórico de compra deles, dentre
outros dados, permitindo a oferta de um atendimento
personalizado.
 ESTRATÉGIAS PRÁTICAS PARA
ENCANTAR E FIDELIZAR CLIENTES
• Surpresa no aniversario
• Efeito novidade
• Brindes especiais
• Plano de fidelidade
• Personalização
• Over delivery
• Suporte
• Relacionamento pelo whatsAPP
 Gestão
De Reclamações
 Como você lida com as
Reclamações na sua empresa ?
 A Starbucks
“Não somos apenas uma marca de café,
somos um lugar onde as pessoas vão, é a
terceira casa de muita gente. Você tem sua
casa de verdade, tem seu escritório, na
Starbucks você faz uma pausa vê seus
amigos, relaxa, toma uma boa xícara de café
e come alguma coisa” para eles um cliente é
sempre único.
Ela paga para que o cliente dê sugestões de
como pode melhorar o seu negócio

Eles buscam saber como refinar essa experiência

A reclamação é a consultoria
gratuita que o cliente dá à sua
empresa.
 Fases da reclamação
INFORMAR IDENTIFICAR O
PROBLEMA PESQUISAR
INFORMAR AO CLIENTE
DO PROBLEMA ANALISAR AS CAUSAS
RESOLVIDO

DESENVOLVER IDEIAS
CONFIRMAR

PROPOR SOLUÇÕES
VERIFICAR O
RESULTADO

SEGUIR IMPLEMENTAR

FAZER O
ACOMPANHAMENTO DAR TRATAMENTO
 SUGESTÃO DE MELHORIAS NA GESTÃO RECLAMAÇÕES :
1. Estar atento a pequenas manifestações de desagrado
referente ao serviço;

2. Procurar resolver o problema de forma célere e em curto

período de tempo;

3. Transparecer ao cliente a sua importância na instituição;

4. Cumpra sempre as suas promessas (desta forma o cliente
nunca achará que foi enganado);
5. Tenha sempre uma linguagem cuidada, formal e precisa;

6. Seja honesto;

7. Evitar erros ortográficos (reclamações via e-mail);

8. Mantenha a calma;

9. Evitar levar para o lado pessoal. 

 Técnicas para alcance da excelência no
atendimento ao CLIENTE
 Conhecer a missão, visão e valores da SHALINA
 Conhecer os serviços oferecidos pela SHALINA
 Entenda quem é o CLIENTE;
 Seja cortês;
 Demonstre empatia;
 Saiba gerir o seu tempo durante o atendimento;
 Seja transparente e confiante;
 Saiba fazer diferente e surpreenda;
 Valorize os feedbacks para melhor atender;
 Atenda o CLIENTE pelo canal que ele preferir;
 Reconheça os seus erros;

 Seja célere na resolução de problemas dos CLIENTES.

TÉCNICAS DE PERSUASÃO

57
 TÉCNICAS DE PERSUASÃO

O sucesso de uma venda depende da tua capacidade de persuasão.

Os vendedores experientes sabem como usar as técnicas de persuasão para conseguirem

fechar vendas.

INFLUENCIAR OS OUTROS

É comum as pessoas empenharem-se mais em evitar perdas do que em obter ganhos

A um grupo de proprietários foi dado o seguinte conselho: “ Se isolar a casa, poupará 50

Usd por dia”.

A outro grupo foi dito. “ Se não isolar a sua casa, gastará 50 Usd por dia”. Mais pessoas
do segundo grupo isolaram as suas casas.

58
 TÉCNICAS DE PERSUASÃO
GANHAR PULSO COM TÉCNICAS PERSUASÃO DE VENDAS

ENFATIZE

É próprio do homem querer o que não pode ter. Quando apresentar a sua proposta enfatize
as vantagens que mais ninguém oferece.

DÊ UMA RAZÃO

É mais provável as pessoas aceitarem o que diz se lhes der uma razão legitima para tal.
Apresente factos e dados.
USE EXEMPLOS

Geralmente as pessoas fazem as coisas porque julgam que se a maioria faz é porque resulta.
Demonstre como o seu produto/serviço foi usado por outros com sucesso.
Persuasão é uma estratégia de comunicação que consiste em utilizar recursos emocionais
ou simbólicos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma
acção.

Baseia-se em 6 princípios psicológicos de que o vendedor deve ter conhecimento

e capacidade para utilizar.

60
 1. Reciprocidade
Quanto mais se dá, maior e mais
duradouro é o desejo de retribuição,
desde que o que se dá seja….

 Significativo

 Inesperado

 Personalizado

61
2. Escassez

Normalmente as pessoas valorizam mais o

que é raro, com pouca
disponibilidade ou difíceis de adquirir.
.
4. Afeição

As pessoas preferem dizer "sim" às pessoas

que…

…são semelhantes….
…nos elogiam….
…que cooperam connosco…
….às pessoas de quem gostam.

63
5.. Aprovação
social
As pessoas observam o comportamento dos seus semelhantes para os ajudar na
decisão das suas escolhas, sobre o que é certo ou mais adequado, principalmente
em situações de incerteza.
Mostrar depoimentos ou comentários de compradores, por exemplo, aumenta as
chances de uma pessoa se interessar pelo produto/ serviço.

 95% das pessoas são imitadoras

 Apenas 5% são iniciadoras.

64
CICLO OMER PARA VENDER TODOS OS DIAS

Objectivo

Metas
Estrategia

Rotina

Rotina: Actividades que devemos realizar a cada dia,

fazendo sempre a mesma coisa.
 Com metas é possivél
Determinar onde a empresa quer chegar e
como tornar a meta uma realidade;

Manter o ritmo de crescimento da empresa

(dividindo a meta por períodos);

Prever a faturação (previsibilidade é

essencial para empresas de sucesso).
Estímulos e certificados de méritos
 Prospeção de clientes.

É o processo estruturado de
procurar novos contactos (Leads)
com a finalidade de vender o
produto ou serviço.
 “O grande diferencial de
uma empresa atualmente é
o relacionamento ,
Continue a falar com o seu
cliente, mesmo depois da
compra!”
O que você pode fazer para que os CLIENTES olhem para a sua empresa ,
como padrão de excelência no atendimento a nível nacional e internacional ?
Escreva 10 ações :

1_______________________________________________________________________________
_2______________________________________________________________________________
__3_____________________________________________________________________________
___4____________________________________________________________________________
____5___________________________________________________________________________
_____6__________________________________________________________________________
______7_________________________________________________________________________
_______8________________________________________________________________________
________9_______________________________________________________________________
_________10_____________________________________________________________________
__________
Grito em sala...
• A busca continua da excelência faz toda diferença!
• A busca continua da excelência faz toda diferença!
• A busca continua da excelência faz toda diferença!
ENTREGA DE CERTIFICADOS