FMC

Aula 2
PROJETO DESENVOLVIMENTO
Capítulo 5 e 6 PESSOAL
Data: 04/07/2022

Sulciani
Farmacêutica
Na última aula ...

✓ Dispensação de medicamentos

✓ Atendimento ao cliente
Conteúdo da Aula...

• Qualidade no atendimento
• Você seria seu próprio cliente?
Objetivos da Aula...
✓ Compreender as atitudes que obrigatoriamente devem ser
adotadas no primeiro contato
com o cliente;

✓ Aprender quais características o atendente precisa adotar

para realizar um atendimento
com qualidade;

✓ Entender o que não se deve fazer durante um atendimento.

Questão Norteadora...

Quais atitudes devem ser

adotadas no contato com o
cliente?
O que é um atendimento de qualidade?

A qualidade no atendimento avalia o quão positiva foi a

experiência do seu cliente ao interagir e comprar de
vocês. Isso significa que esta é uma tarefa que engloba
todos os momentos de relacionamento: desde o
primeiro contato até o pós-vendas.
Princípios do atendimento com
QUALIDADE
 Fazer com que o cliente se sinta bem
Postura receptiva no
 Atender prontamente atendimento
 Cumprimentar calorosamente que trazem resultados
 Olho no olho e aperto de mão firme positivos...
 Ter empatia no atendimento;
 Manter o bom humor, credibilidade, seriedade e ética
 Agilidade
 Atenção
 Ser prestativo em todas as etapas do relacionamento
 Estar presente na maior parte dos canais de atendimento
 Realizar atendimento personalizado
 Resolver problemas
 Ser transparente
Frases proibidas...
NÃO FALE FALE
Não sei não Vou (vamos) verificar

Não, não podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer...

Você terá que... É preciso...

Só um minutinho... O senhor pode aguardar, vou precisar

de alguns minutos...
Iniciar a frase com NÃO Sugira o que pode ser feito.
OS 7 PECADOS DO ATENDIMENTO
1. IGNORÂNCIA
2. APATIA

3. DEMORA 4. DESRESPEITO
5. TRATAMENTO FRIO
6. DESINFORMAÇÃO
7. INSENSIBILIDADE
Por que atender com qualidade??
Nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo.
O cliente bem tratado sempre volta;
Recuperar o cliente custará 10 vezes mais, do que mantê-lo;
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas;
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;
Cada cliente insatisfeito contam para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos
contam apenas para 05 pessoas;
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o
cliente compre novamente é de 55% a 70%;
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade
de que o cliente compre novamente é de 95%.
Atendimento telefônico em farmácias

ATENDA: No primeiro ou segundo toque;

 
SAUDAÇÃO: Enfática e calorosa. Dê o nome da farmácia ou drogaria, cumprimente a pessoa do outro lado da
linha. Dê seu nome e coloque-se à disposição;
 
TOM DE VOZ: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;
 
ESCUTE: com atenção. Deixe o cliente falar e pedir auxílio em alguma medicação ou poso- logia;
 
PERGUNTE: em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforço para oferecer “algo mais”;
 

Coloque-se no lugar do cliente.

COMO SOLUCIONAR QUEIXAS E RECLAMAÇÕES?
Como garantir a satisfação do cliente?
- Leve para o lado profissional, não pessoal;
- Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;
- Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros;
- Demonstrar empenho pessoal;
- Diminuir a tensão;
- Trabalhar bem em equipe;
- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;
- Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;
- Organizar as atividades de trabalho.
A fórmula da satisfação do cliente

A satisfação do cliente é a INSATISFEITO:

relação entre o que ele viu Expectativa > Realidade

SATISFEITO:

(realidade) e o que ele Expectativa = Realidade

esperava (expectativa).
ENCANTADO:

Expectativa < Realidade

Sem a autoavaliação permanente de suas atitudes, o
atendente jamais alcançará bons resultados!

Um exercício simples e rápido...

Que tipo de cliente eu sou?
Como eu gosto de ser tratado?
Você seria cliente da sua farmácia?
Pense nisso...
Conteúdo da Aula...

• Tipos de clientes
Objetivos da Aula...

✓ Saber identificar o tipo/perfil de cada

cliente;
✓ Compreender como proceder diante de
cada cliente de maneira personalizada.
Questão Norteadora...

Como fazer um atendimento de

qualidade se cada cliente tem
sua maneira de ser e agir?
Perfil cliente IMPACIENTE
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
- Não gosta de esperar - Atender com agilidade
para ser atendido - Ser Paciente
- Insistente - Agir com sinceridade
- Compulsivo
- Inconveniente
Perfil cliente SILENCIOSO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
- Conversa pouco - Conduzir o cliente ao
- Demonstra não ter diálogo
conhecimento do - Formular perguntas de
produto forma subjetiva
- Reflexivo - Buscar descobrir suas
necessidades
Perfil cliente BARGANHADOR
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
- Persistente - Manter a calma
- Inoportuno - Saber qual o limite
- Procura tirar vantagem para a negociação
na hora da compra - Ter bons argumentos
para contornar as
objeções
Perfil cliente INDECISO

•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR

- Confuso - Ter conhecimento
- Sempre busca novas sobre o produto
opiniões Ser persistente
- Receoso Ter empatia para
acompanhar o raciocínio
do cliente
Perfil cliente INFORMADO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
- Não gosta de - Ter segurança
argumentos fracos - Possuir ótimos
- Possui conhecimento argumentos para
sobre o produto ou convencer o cliente
situação - Observar a veracidade
- Não é facilmente das informações e
influenciável interferir quando
necessário
Perfil cliente BEM HUMORADO

•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR

- Simpático - Ser agradável
- Compreensivo - Tentar conduzir o
- Aprecia uma conversa, diálogo
mas desvia do assunto - Manter o foco na
com frequência venda
Perfil cliente TIMIDO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
-Tem dificuldade de - Ter prudência
começar ou continuar -Ajudar o cliente a
um diálogo escolher o melhor
- Não gosta de ser produto
questionado - Agir com segurança
- É receoso para tomar - Identificar as
decisão necessidades do cliente
Perfil cliente BOM SENSO

•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR

-Agradável - Agir com
- Inteligente profissionalismo
- Prudente -Ser atencioso
-Ter cordialidade e
simpatia
Perfil cliente MAL EDUCADO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
-Discute por qualquer - Evitar interromper o
situação cliente
- Critica abertamente -Ser paciente
sendo inconveniente -Buscar soluções
- Agressivo
Perfil cliente DESCONFIADO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
-Gosta de debater - Transmitir credibilidade e
- Tem firmeza em suas segurança
opiniões -Apresentar todos os
- Suspeita de tudo detalhes do produto
durante o atendimento
- Ser obstinado
Perfil cliente CURIOSO
•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR
- Faz muitas perguntas - Manter a serenidade
- Argumenta bastante -Ser preciso nas informações
- Por vezes , é - Antecipar-se as perguntas
inconveniente
Perfil cliente RACIOCÍNIO LENTO

•CARACTERÍSTICAS •COMO AGIR

-Tem dificuldade em - Usar ideias claras
associar informações - Fazer perguntas para
- Confuso identificar o que o cliente
entendeu
- Falar de forma calma e
precisa
Questão Norteadora...

COMO SÃO VOCÊS COMO

CLIENTES?
 Na Próxima Aula...

Relação entre Farmacêutico e Atendente de

Farmácia
Prescrição Farmacêutica
Obrigada!
Até a próxima aula!