OFICINA DE

ATENDIMENTO AO CLIENTE
VOCÊ DOMINA AS FASES DO PROCESSO DE
VENDA!
 ABORDAGEM
E APRESENTAÇÃO
PESSOAL

PROCESSO
FECHAMENTO LEVANTAMENTO
DE VENDA
DA VENDA DAS
EM UMA LOJA
NECESSIDADES
COMERCIAL

ARGUMENTAÇÃO
TÉCNICA E
TRATAMENTO CORRETO
DAS OBJEÇÕES
VOCÊ SABE PORQUE OS CLIENTES
COMPRAM?
 O VENDEDOR DEVE PRESTAR ATENÇÃO NO
CLIENTE, SONDANDO-O PARA ENTENDER SUAS
REAIS NECESSIDADES!
 PELA EVOLUÇÃO DOS
CLIENTES

ELE PELO AUMENTO

REPRESENTA DA
A “IMAGEM” POR QUE CONCORRÊNCIA
DA EMPRESA É TÃO
IMPORTANTE
QUE O PELO RISCO
PORQUE O OBJETIVO QUE TRANSMITE
NÃO É SÓ ATRAIR,
ATENDENTE
OS CLIENTES
MAS TAMBÉM ESTEJA DESCONTENTES
FIDELIZAR PREPARADO?
FATORES DE SATISFAÇÃO
São aqueles que
motivam o cliente de
forma clara e que
definem sua opinião. Seu
cumprimento provoca
satisfação e fidelização.
Vão além do material,
dirigidos a um aspecto
mais pessoal do
indivíduo.
 FATORES DE INSATISFAÇÃO
São aqueles fatores que os
clientes entendem como
normais ou intrínsecos à
relação entre cliente #
atendente. Seu cumprimento
é obrigatório.
Chamados fatores de
Higiene, não provocam
lembrança e o cliente
considera que é o mínimo
que poderia receber. Sua
falta de cumprimento
provoca insatisfação.
UM DOS MOMENTOS MAIS DELICADOS NO
TRATO COM O CLIENTE É A:

ABORDAGEM!
 Abordagem

A abordagem ao cliente é um momento delicado. O atendente deve se

mostrar disponível e interessado, sem pressionar ou constranger o
cliente. É comum que atendentes ansiosos pressionem o cliente
quando ele quer ficar só olhando as mercadorias. Por outro lado, os
que não acompanham o cliente quando ele precisa de informações
podem fazer com ele desista da compra.
QUAL É A MELHOR FORMA DE ACOLHER
AS PESSOAS?
 ACOLHIMENTO
O olhar € Quando prestamos atenção
a expressão do olhar, não nos prendemos
somente a ele, mas a fisionomia como um
todo e assim entendemos o real
sentido dos olhos.

Um olhar brilhante transmite

à pessoa a sensação de
acolhimento, de interesse
no atendimento das suas
necessidades, de vontade
de ajudar.
 ACOLHIMENTO
O sorriso€ O sorriso sincero
e espontâneo tem a capacidade
de mudar o estado de espírito
das pessoas.

Por ser um tipo de linguagem

corporal, de comunicação
não verbal, ele expressa
as emoções e geralmente
informa mais do que a
linguagem falada ou escrita.
 ACOLHIMENTO
Ouvir € Não é possível atender sem antes saber o que atender. É
necessário ouvir o que o colega tem a dizer para estabelecer uma
comunicação sem desgastes.
 ACOLHIMENTO
Falar € Depois de ouvir atentamente, é
necessário falar, para se estabelecer o
Processo de Comunicação. Quando uma
pessoa transmite uma Informação para
outra pessoa, deve utilizar de uma
linguagem adequada, evitando termos
técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro,
objetivo, respeitando o nível de
compreensão do ouvinte.
 ACOLHIMENTO
Perceber € Os gestos, as expressões faciais e a postura de uma pessoa são ricos em
mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são
diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é fundamental. É através
dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento
individual e único.
APRENDA A LER OS SINAIS CORPORAIS
PODEROSOS DESESTIMULANTES
NA COMUNICAÇÃO
 ACOLHIMENTO/COMUNICAÇÃO

✓ Interromper o outro enquanto

estiver falando;

✓ Responder antes que o

outro tenha terminado de falar;
 ACOLHIMENTO/COMUNICAÇÃO

✓ Falar ao mesmo tempo!

 ACOLHIMENTO/COMUNICAÇÃO

✓ Falar muito é
✓ Falar pouco
enfadonho... angustiante
pode ser hostil
ACOLHIMENTO/COMUNICAÇÃO

✓ Atenção em
outro lugar

✓ Pedir para
repetir tudo
ACOLHIMENTO/COMUNICAÇÃO
 OS 7 PECADOS COMPORTAMENTAIS DO
ATENDENTE DURANTE O ATENDIMENTO AO
CLIENTE
DESINTERESSE

MÁ VONTADE
 FRIEZA

DESDÉM
DEMASIADO APEGO
ÀS NORMAS

ROBOTISMO
JOGO DE RESPONSABILIDADES
 VÍDEO:
https://www.youtube.com/watch?v=YASUTbk9gy4
Como atender bem o que é atendimento ao cliente com o
palestrante de vendas André Ortiz

LESTRANTE DE VENDAS E MOTIVAÇÃO ANDRÉ ORTIZ - O QUE É ATENDI

RECEITA BÁSICA PARA O BOM ATENDIMENTO
E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
✓ Quem está com Problemas, não pode estar Feliz.

✓ Quem Atende tem a MISSÃO de

resolver ou encaminhar
eficazmente.

SEGURANÇA é a palavra chave

€ Pessoas reagem de diferentes formas a problemas;

€ Educação e cortesia podem não estar presentes no

comportamento de quem tem problemas.

PROFISSIONALISMO é a palavra-chave!
€ Pessoas diferentes ou exóticas, também são clientes;

€ Seja qual for a cultura ou os hábitos do cliente, todos

reagem bem a atenção.

ATENÇÃO é a palavra chave!

€ Crianças costumam ser um
exemplo de atenção;

€ Instintivamente
percebem as
necessidades do
outro e tentam
satisfazê-las.

EMPATIA é a palavra chave!

€ Sentir-se acolhido é uma expectativa de todos nós.

€ O calor da acolhida desarma as pessoas e facilita o

diálogo.

ACOLHIDA é a palavra chave!

RECEITA BÁSICA PARA BOM ATENDIMENTO
E SATISFAÇÃO DO CLIENTE:

€ Segurança;
€ Profissionalismo;
€ Atenção;
€ Empatia;
€Acolhida.
As 10 Habilidades/Comportamentos
Essenciais do Profissional
de Atendimento
1. Desenvolver a confiança e a
fidelidade dos clientes –
Atender as necessidades dos
clientes de forma sensata e
discreta.

2. Colocar-se no lugar
dos clientes -
Preocupar-se com eles,
demonstrando respeito.
3. Prestar atenção – Não 4. Demonstrar empenho
apenas ouvir os clientes, pessoal – Ser atencioso,
mas ter interesse no que prestativo. Mostrar interesse
dizem. no autodesenvolvimento.
5. Dominar a tensão –
Ser organizado, calmo,
paciente e saber
controlar as emoções.

6. Trabalhar bem em equipe –

Cooperar com os outros
colegas, manter sempre o bom
relacionamento com todos.
7. Manter o profissionalismo – 8. Resolver problemas – Ser
Boa aparência e zelo na hora capaz de resolver as dúvidas e
de se apresentar e vestir. problemas dos clientes,
Manter atitude profissional chegando as soluções mais
para com o cliente. adequadas.
9. Aplicar conhecimentos
10. Organizar as atividades de
e habilidades técnicas –
trabalho – Ter um método
Saber usar equipamentos
eficiente e ordenado de cumprir
de tecnologia, ferramentas
tarefas, o que inclui a tomada
é rápido e eficaz.
de decisões e problemas.
BOA SORTE!!