Atendimento ao

Cliente
 Cliente? O que é isso?
É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a
empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente
pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos que
quem ou com quem.

São identificados como:

Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;

Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as

pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipo de
produto, necessário a realização do nosso trabalho.

SIM, SEU COLEGA DE TRABALHO TAMBÉM É UM CLIENTE!

 QUALIDADE NO
ATENDIMENTO É
PRODUZIR UM PRODUTO E
SERVIÇO QUE DÊ
SATISFAÇÃO AO CLIENTE.
 Atitudes que podem fazer toda diferença:

Um colaborador pode estar bem equipado em termos de habilidades

e conhecimentos, mas pode apresentar não ter vontade ou disposição para
prestar um bom atendimento ou serviço. Não é fácil definir atitudes, mas o
comportamento que resulta de algumas delas é muito fácil de ser observado,
assim como o seu impacto sobre os clientes:

Ser gentil e educado

Olhar nos olhos do cliente.
Ouvi-lo atentamente.
Sorrir com sinceridade.
Demonstrar a autoconfiança.
Interessar-se pela sua necessidade.
Procurar palavras simples, esclarecedoras.
Não menosprezar o conhecimento dele a respeito do produto que sua
empresa oferece.
Incentivar a fidelidade.
 O que é simpatia?

Sentimento de afinidade que atrai e identifica as pessoas, é uma tendência

instintiva que leva o indivíduo a estabelecer uma harmonia com o outro, permitindo
a criação de laços de amizade.
Simpatia é a capacidade que as pessoas têm de participar das emoções alheias,
podendo variar entre a mera aceitação e compreensão dos sentimentos do
próximo e a completa identificação dos próprios estados emotivos com o do outro.
Empatia

Para “se colocar no lugar do outro”, é fundamental ter “sensibilidade”, “capacidade de

compreender” cada pessoa individualmente. Essa não é uma habilidade fácil; ao mesmo tempo, é
um extraordinário diferencial no atendimento.

Escutar
Escutar x Ouvir
Há uma grande diferença entre “ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”, “ruídos”, “barulhos”.
Ouvimos, balançando a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É
preciso ATENÇÃO.

Para ESCUTAR bem o Cliente:

 Concentre-se. (seja 100% atenção).
 Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
 Preste atenção nos detalhes.
 Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor (a) ”. Esteja, e demonstre, que você
está atento.

Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o Cliente, ele tem
uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos
grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao Cliente.
 Atender bem
X
Tratar bem

Tratar bem = ser educado, gentil, cordial,...

Atender bem = “tratar bem” e oferecer os
produtos da empresa; demonstrar segurança;
passar confiança ao clientes, satisfazer a
necessidade do cliente.
Rapidez.
Este é o mundo em que nossos Clientes estão inseridos. Mais do que
nunca, o Cliente quer tudo “para ontem”. Quem não buscar fazer bem e
rápido terá sérios problemas.
 
 Tranquilidade.
Ser rápido, sendo tranquilo. Este é o desafio! O Cliente tem todo
direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado.
Quem o atende, não!
 
Sinceridade.
Sinceridade, Verdade, Transparência, Ética não são mais, apenas,
requisitos de pessoas (física ou jurídica) que cultivam um
comportamento baseado em valores positivos.
 Tenha disposição

 Seja prestativo

 Vá ao encontro do Cliente

 Resolva o problema dele como se fosse seu

 Comunicação Correta.
A comunicação é uma via de “mão dupla”. Para haver uma correta
comunicação, o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, além de ouvir,
compreender a mensagem.
 
Precisão.
Toda informação, comunicação, enfim, toda ação feita com o Cliente
tem de ser precisa. O Cliente não tolera ser enganado. Seja claro, objetivo,
preciso.

Credibilidade.
O colaborador que deseja ter credibilidade deve desempenhar suas
atividades com consistência, firmeza, e atenção aos detalhes, prestando
um serviço digno de crédito.
 Atendimento
Trabalho visto como “vitrine” pelo cliente
EXPERIÊNCIA DE COMPRA
 EXPERIÊNCIA DE COMPRA

Os consumidores são tem cada vez menos tempo e mais informação e isso faz
com que eles sejam também cada vez mais seletivos com o local onde irão gastar
seu dinheiro.
Procuramos fazer com que o ato da compra seja algo o mais prazeroso e
eficiente possível.
Prazeroso porque cada vez mais os critérios emocionais participam do
processo de decisão de compra e muitas vezes precisamos optar entre ter um
momento de lazer e fazer compras necessárias, ou seja, juntar as duas coisas.
Eficiente porque os recursos (tempo e dinheiro) são limitados e temos que
alocá-los da melhor maneira possível.

E ESTA FOI UM DAS MENSAGENS DO EVENTO DE DISSEMINAÇÃO DA CULTURA!

 Como conquistar um cliente?
 
Desde a escolha até o recebimento, o cliente estará
envolvido em uma experiência que precisa ser a
melhor possível. Não adianta ele encontrar o produto
com as características que procura e ser mal
atendido. Isso também vale para os serviços: não
adianta oferecer sem executar um bom trabalho do
começo ao fim.
A regra é investir em um bom relacionamento com
o consumidor e promover as melhores experiências
possíveis. Bom atendimento, mesmo quando é para
responder alguma crítica, é imprescindível. Mostrar-se
disposto a colaborar é um grande diferencial.
 O que é um bom atendimento?

Quando falamos em excelência no atendimento, a primeira palavra

que vem à mente é “simpatia”. É importante que enxergue o público
não apenas como pessoas que irão realizar compras e trazer dinheiro
para a empresa, e sim como indivíduos que precisam de soluções
eficazes para seus problemas.

Todo cliente é especial, e se ele está dedicando tempo e dinheiro para

a empresa, é obrigação dos funcionários garantirem que ele tenha um
atendimento excepcional!

O bom atendimento mostra excelência e profissionalismo por parte da

equipe e é, automaticamente, o reflexo de uma empresa bem
preparada que se importa com seus consumidores.
SEJA CORTÊS, OLHE PARA
SEU CLIENTE, AGRADEÇA
POR TER VINDO E DESEJE
UM BOM DIA!
 Também é importante ser ágil em todos os
momentos. Vivemos um período em que se paga para
não ter que esperar, especialmente quando se trata
de algo muito importante ou que poderia ser
resolvido rapidamente. A dica é: reveja processos
visando diminuir a espera. Todos esses passos
precisam ser dados com bastante cordialidade e,
acima de tudo, com uma comunicação clara.
Não consegue atender ao pedido do cliente?
Explique a situação desde início, mas deixe as portas
abertas, oferecendo outra possibilidade e mostre-se
disposto a atendê-lo quando for possível. Um
relacionamento forte com o cliente é a melhor das
impressões que você pode deixar.
 REGRA IMPORTANTE DO
ATENDIMENTO:
Você pode compensar a “falta” de
um produto para o cliente com um
bom atendimento...
Porém...
...você não consegue fazer o
contrário!!!!
 DESLIZES NO ATENDIMENTO
 FORNECER INFORMAÇÕES OU PRODUTOS SEM CERTEZA DO QUE ESTÁ
SENDO OFERECIDO

 DEMONSTRAR FAMILIARIDADE/INTIMIDADE;

 INTERROMPER O CLIENTE;

 EXPRESSÕES INADEQUADAS (termos técnicos, tom de voz…)

 CLIENTE FICAR ESPERANDO PARA SER ATENDIDO;

 Você seria seu
próprio cliente?
 VALORES DA EMPRESA

 Ética;
 Honestidade;
 Lealdade;
 Comprometimento;
 Dedicação contínua pela obtenção de resultados;
 Respeito ao ser humano;
 Responsabilidade social
 Inclusão social
 MISSÃO
Obter resultados e satisfação dos
clientes, colaboradores e
acionistas, através da qualidade
na prestação de serviços e
produtos de alto padrão.
 VISÃO

Ampliar a referência da
gestão de varejo em
âmbito nacional e
internacional
 RECAPITULANDO
 Lembre das atitudes que podem fazer toda diferença, sua
responsabilidades e nossa missão.

 Ser simpático (a) é algo que faz bem para o cliente e torna o meu
ambiente de trabalho mais agradável.

 Ter uma atitude ativa e preocupada com o meu cliente ajuda a manter
a imagem profissional que queremos passar.

 Um bom fechamento sempre será acompanhado de um Boa tarde ou

Volte sempre, não esqueça!
Obrigada!