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: 5895 – Atendimento e venda presencial

Viana do Alentejo

Q121-7
.: Indice
 Atendimento orientado para o cliente
 Procedimentos do atendimento e da relação comercial
 Técnicas de venda
 Diagnóstico da venda
 Criação de necessidades no cliente
 Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
 Argumentação e persuasão
 Técnicas de influência na decisão de compra
 Cross selling
 Técnicas de fecho
 Gestão do contacto no pós-venda
 Rentabilização do tempo no processo de maximização
da venda
 Fidelização através da reclamação
.: Introdução
1. Objetivos

Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes

2. Benefícios e Condições de utilização

Aplicar as técnicas de venda presencial.

.: Desenvolvimento dos conteúdos
1 - ATENDIMENTO E VENDA PRESENCIAL
 
1.1 - Atendimento orientado para o cliente.
 
A qualidade deixou de ser o fator que diferencia e carateriza um
determinado produto ou serviço. Atualmente, é o cliente quem orienta as
empresas/produtos para atender às suas necessidades e expetativas. As
empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são orientadas
para o cliente e todas as suas estratégias objetivam aproximar-se cada
vez mais do seu cliente procurando retê-lo, isto é, tornando-o fiel à
organização.
O “segredo” destas organizações é que elas desenvolveram um processo,
planeado e contínuo, de ouvir os seus clientes. Para tal utilizam técnicas
modernas de pesquisa, entrevista, grupos de foco, entre outros.
Elas sabem, também, que a concorrência tornar-se cada vez mais
"agressiva" devido à globalização do mercado e a consequente entrada no
nosso país de empresas internacionais, dotadas, na sua maioria, de
sistemas da qualidade que trabalham para o aperfeiçoamento e melhoria
dos seus produtos e serviços. Manter o foco nos clientes passa a ser,
então, o grande diferencial das organizações para vencerem a
concorrência.
 1.2 - Procedimentos do atendimento e da relação comercial

O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação duma

organização com os seus clientes.
Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são
aspetos preferenciais valorizados pelos clientes. A influência do
Atendimento sobre a satisfação e fidelização do cliente tem
igualmente reflexos diretos no resultado do produto. Daí a sua eterna
importância. Deste modo, é fundamental desenvolver e reforçar as
competências dos colaboradores ao nível do atendimento presencial.

1.3 - Técnicas de Venda

O que fazer para vender mais? Como conquistar mais cliente? Como
garantir que os clientes atuais voltem mais vezes à loja? Quais são as
melhores técnicas de vendas para a abordagem do cliente? Essas e
outras perguntas são comuns na cabeça dos vendedores.
Pensando nisso, reunimos aqui algumas dicas de vendas de vários
especialistas no assunto. São orientações sobre como atender,
envolver e conquistar. São dicas também que vão ajudar no
planeamento de vendas. Confira abaixo:

1.Ajude o cliente a entender o que ele precisa

Segundo Sandro Magaldi, autor do livro “Vendas 3.0” e CEO do

Geração de Valor, muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta da
natureza das suas necessidades. Mostrar o que é preciso para
solucionar os seus problemas atuais e o que é preciso para não criar
problemas no futuro é o papel do vendedor, sempre fornecendo o
conhecimento necessário para que o cliente evolua e tome decisões
concisas.
No futuro, aquele cliente lembrará do sucesso que obteve graças ao
aconselhamento do vendedor e, muito provavelmente, voltará para
fazer negócios onde se sente bem e é compreendido. É necessário,
nesse caso, um estudo aprofundado do universo do cliente e de como
suas necessidades podem ser atendidas por meio das ofertas
disponíveis. Essa é uma regra que deve estar em todo manual de
técnicas de vendas no comércio, por exemplo.
2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente

Se você conseguiu entender as necessidades do seu cliente e

satisfazê-las perfeitamente, ele voltará a comprar consigo e a sua
primeira venda terá sido concluída com sucesso. Uma venda só está
completa quando o cliente volta, e se ele volta é porque o processo
criou uma relação de confiança entre você e ele. Para Sandro Magaldi,
a ética é a principal promotora da confiança. Com atitudes éticas,
você poderá conquistar até o cliente mais difícil.

3. Seja flexível

O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações.

Se você consegue moldar suas atitudes de acordo com a personalidade
do cliente com quem está lidando, tudo se torna mais fácil nas
negociações e resultará, certamente, numa compra. Adote diferentes
posturas para cada situação.
4. Nunca subestime o cliente

Para o escritor Eduardo Zugaib, já passou a época em que dava para

enganar o cliente. Com os consumidores cada vez mais atentos e
conscientes dos seus direitos, qualquer tentativa de fraude ou
"engano" vai ser logo identificada pelo cliente, que, além de não
fechar negócio consigo, ainda vai espalhar a má imagem no mercado.

5. Seja resiliente

A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de absorver um

"choque", sem deixar de lado sua essência. Para um vendedor, a
pressão aparece de todos os lados e escuta-se a palavra "não"
frequentemente. Essa habilidade pode-lhe proporcionar "frieza" para
pensar, enquanto outros desesperar-se-iam em negociações difíceis.
6. Mostre que tem senso de organização

Um bom vendedor gosta de Excel e de outras ferramentas de controlo. O

planeamento faz com que ele procure o objetivo de forma organizada,
cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que circunda
as vendas em seu benefício.

7, Crie uma estratégia

Elaborar um planeamento de vendas é entender o cenário da negociação,

que para o especialista Gustavo Coelho significa conhecer o comprador e
suas necessidades, o seu concorrente e como seu produto se diferencia
dos outros, criando um apelo do produto para o cliente.

8. Seja criativo

O especialista em vendas Carlos Cruz ressalta a importância da

criatividade na procura de alternativas para chegar até o cliente. Usar
argumentos que envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine
os benefícios do produto no seu cotidiano, é uma das dicas de vendas do
autor. Mas ele avisa: é preciso ser inovador.
9. Acredite (e defenda) aquilo que faz

O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é advogar em

prol do seu serviço. Quando fechar um negócio, passe então a
advogar a favor do próprio cliente dentro da empresa. Os interesses
dele estão diretamente ligados aos seus interesses como profissional.

10. Não se esqueça que vender é, também, fazer marketing

O especialista em vendas Enio Klein sustenta que, em tempos de

web 2.0, é preciso uma solução para que o setor de marketing e o de
vendas estejam integrados. "O novo paradigma do mercado não
permite mais do que a atividade de vendas, mesmo sendo a linha de
frente da organização e em contato constante com o cliente, vá ao
mercado sem levar as definições, estratégias e alinhamento
necessários para que o cliente entenda a mensagem da companhia",
afirma.
 1.4 - Diagnóstico de venda
 
Existem dois tipos de necessidades:
• Necessidades latentes: não estão em
processo de resolução
(satisfação; ignorância)
• Necessidades explícitas: são convertidas em problemas à
procura de solução (desconforto; conhecimento)
No caminho que o cliente faz até satisfazer as necessidades procura
SEMPRE:
• Ser compreendido; ser bem recebido; ser bem acolhido;
sentir-se importante e sentir conforto.
 1.5 - Criação de necessidades no cliente

Como uma das ferramentas mais badaladas e eficientes da

administração, o marketing tem o poder de criar necessidades e mudar
comportamentos com o objetivo de atrair o maior número possível de
consumidores. A partir de ações de marketing voltadas para o público-
alvo as organizações têm a capacidade de reeducar os seus
consumidores para um determinado tipo de produto quando este for
inovador, com uma funcionalidade nova ou também totalmente
transformada em relação ao seu antecessor. A capacidade do marketing
de criar tendências e formular modismos é um dos seus grandes trunfos e

 
os administradores poderão, se for eficiente a abordagem, criar uma
coqueluche de consumo nos seus consumidores como foi o caso dos
produtos da linha Ipod da Apple.
Na era das organizações 1 a 1, onde a abordagem individual se mostra
um meio eficiente para cativar e valorizar os clientes, as organizações
tentam segmentar os seus mercados para encontrar gostos
semelhantes afim de cada vez mais personalizar ações que sejam
compatíveis a um cliente ou a um conjunto deles. A procura das
organizações de tratar os consumidores de forma personalizada torna-
se uma tarefa muito complexa e dotada de desafio, pois os clientes
mudam constantemente os seus gostos, necessidades e desejos. O
número de ferramentas de auxílio ao marketing para a procura e
agrupamento dos dados dos clientes e suas constantes
transformações são muitos e os gastos de instalação e implantação
são bastante dispendiosos. Então, torna-se mais apropriado para as
organizações encontrar ou criar necessidades no mínimo comuns de
do seu público-alvo.
Na criação de nichos de mercado os administradores de marketing
terão informações que nortearão as ações estratégicas do marketing
para a manipulação de comportamentos e a criação de necessidades
para a aquisição dos seus produtos.
Todavia, não é apenas de criação de tendências e de necessidades que
vive o marketing, para Raimar Richers o marketing no seu conceito
filosófico é simplesmente a intenção de entender e atender ao mercado,
ou seja, partindo totalmente da contramão da criação de necessidades o
marketing tenta satisfazer necessidades já existentes na sociedade e
adaptando ou criando produtos compatíveis a essas necessidades. Ao
lançar um novo produto no mercado as organizações geralmente
formulam planos de marketing para a captação de informações que
dêem direção às ações que melhor se adequem ao seu público-alvo
satisfazendo, assim, as suas necessidades. Atendendo às necessidades
e desejos dos clientes o produto por meio do marketing cria um
comportamento satisfatório na sociedade para a aquisição do mesmo.
Porém, não se torna mentira afirmar que criar e satisfazer necessidades
são funções primordiais do marketing dependendo do foco e/ou
orientação seguida pela empresa, podendo em muitos dos casos
utilizarem uma mescla desses dois tipos de estratégia de marketing para
atingir o objetivo do setor. Pois não adianta nada criar uma imagem
fantástica do produto percetível pelo público e não criar o comportamento
esperado pela organização. Esse comportamento pode ser conseguido
seja por meio da satisfação das necessidades existentes ou pela criação
de tendências e desejos.
 1.6 - Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços

Criação de valor é simples na teoria, mas na prática devemos entender

todo um contexto sobre o que vendemos, em qual mercado e
segmentação de mercado vendemos e o que os nossos concorrentes
vendem, qual o público-alvo da empresa e o indivíduo.
Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços
continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente.
Mas nada disso garante a criação de valor. Por que a maioria desses
enfoques não estão centrados no cliente individual e na sua definição
individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande
massa sem muita diferenciação.
O segredo para criar valor para o cliente é tratá-lo como indivíduo, é por
isso que por mais que a empresa esteja ligada em conceitos como
desenvolvimento de produtos ou serviços direcionados para o cliente.
Nunca se deve esquecer o vendedor que na última etapa deveria
entender o que cada indivíduo tem como necessidade, que podem ser
um ou mais até 6 motivos conforme artigo: “O que nos Motiva a
Comprar e o Que faz o Nosso Cliente Comprar” e sim oferece o
benefício para sanar a necessidade do seu cliente.
Como empresas bem-sucedidas criam valor para seus clientes mantendo
altos níveis de satisfação dos mesmos? Abaixo seguem algumas dicas:
 
• O Fortalecimento do relacionamento com os clientes virá com
um bom produto ou serviço formando a base para a fidelidade
do cliente.
• As empresas devem pesquisar os clientes e desenvolver
produtos e serviços personalizados de acordo com o que os
clientes individuais querem e não de acordo com o que as
empresas acham que os clientes querem.
• Todos os departamentos de uma empresa devem servir ao
objetivo de criar valor para o cliente, não a cargo somente do
departamento comercial.
• O resultado para a empresa que cria valor vem de médio para
longo prazo, e será este resultado que garantirá a
sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação a
longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se
compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de
fidelização.
• Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.
 1.7 - Argumentação e persuasão

A própria noção de argumento enfrenta algumas dificuldades. Os

argumentos não caem das árvores; não vêm empacotados como
argumentos. É necessário que um agente racional agrupe um dado
conjunto de afirmações com a intenção de produzir um argumento. Caso
contrário, poderíamos, perante qualquer conjunto de afirmações, acusar
quem as profere de estar a apresentar argumentos inválidos. É por isso
que não se pode evitar dizer que um argumento é um conjunto de
afirmações em que se pretende que uma delas seja sustentada pelas
outras. Claro que há formas de evitar a menção explícita a um agente
cognitivo (como dizer que um argumento é constituído por uma conclusão
e uma ou mais premissas), mas trata-se apenas de uma forma de iludir as
coisas.
 1.8 - Cross-selling

Falarmos em cross-selling é o mesmo que falarmos em vendas cruzadas.

Conhecida por estimular o aumento das vendas, esta estratégia de
marketing é muitas vezes confundida com o up-selling.
Clarificando, o cross-selling consiste na oferta ao cliente de produtos
complementares àquele que o cliente está disposto a comprar. O up-selling
consiste na oferta a cliente de um produto superior, em substituição do que
ele estava disposto a comprar.
Por exemplo, quando vai ao cinema e lhe propõem que além das pipocas
compre a bebida com o acréscimo de um valor residual, estamos perante
uma estratégia de cross- selling. Da mesma forma, quando se dirige ao
balcão para comprar um pacote de pipocas médio e propõem-lhe que
compre um pacote de pipocas grande, estamos perante uma estratégia de
up-selling.
O que está a acontecer é que no caso das vendas cruzadas o vendedor
oferece um produto complementar, que o cliente não tinha a intenção de
comprar, com um acréscimo no preço que não representa o valor dos dois
produtos comprados separadamente. Desta forma, o cliente perceciona a
compra como vantajosa e a probabilidade de efetuar a compra dos dois
produtos é maior do que se estes estivessem a ser vendidos
separadamente.
Na estratégia up-selling, o vendedor sugere, não um produto
complementar, mas um produto de qualidade superior ou maior do que
aquele que o cliente estava disposto a

 
comprar. Assim, os clientes aumentam o consumo de produtos que já
utilizavam, ou consumos de qualidade superior e que satisfaçam também
as suas necessidades.
O sucesso destas técnicas de vendas depende das vantagens que
oferecem aos clientes. Isto é, quer o cross-selling, quer o up-selling são
estratégias de vendas que só devem ser implementadas se oferecerem
efetivamente vantagens aos clientes.
 1.9 - Técnicas de fecho

O passo mais importante de uma venda é sem dúvida o fecho. É neste

ponto que todos os vendedores atingem o corolário. Mas o fecho, tal
como todo o processo de venda, tem as suas técnicas e táticas.
Descrição
Pretensiosa O vendedor tem a certeza que vai vender e, sem questionar,
logo no início da conversa coloca a ordem de compra preenchida a frente
do comprador para ser assinada.
O vendedor avança para o fecho do negócio sem se importar com a
opinião do cliente e apresenta ainda uma pergunta fechada para vender
mais. i.e. “Definitivamente recomendo que compre esta camisa que irá
ficar muito bem com o casaco. Agora qual
destas 3 cores de gravata prefere, para acompanhar a camisa?”
Menor/Maior Técnica muito usada nas empresas que vendem a crédito,
onde fazem perguntas pequenas para atingir uma venda de maior valor.
i.e: “Esta TV custa somente
100€/mês com um contrato a 36 meses. Basta que assine nesta linha do
contrato para leva-la já”
Pequenos erros versus grandes erros Mais uma técnica usada na
venda por ameaças embutidas. As oficinas mecânicas normalmente usam
este tipo de fecho. i.e.:
“Se não trocarmos as pastilhas dos discos de travão hoje, dentro de
pouco tempo o problema será muito pior, pois os próprios discos ficarão
danificados e o valor será muito
maior.”
A melhor de três O vendedor apresenta 3 opções possíveis e o
comprador deverá escolher a que mais se adapta a sua necessidade. i.e.:
”Para poder levar a TV agora,
deverá escolher se quer pagar em 12, 24 ou 36 meses. Qual prefere?”
Comprometido Técnica usada quando todos os pontos, exceto o valor,
estão esclarecidos, mas a venda ainda não aconteceu. i.e.: “Compreendo
perfeitamente o quanto o vosso orçamento seja baixo. Por isso, porque não
avançamos com metade da
quantidade encomenda somente?”
Desvendar o Segredo É quando o vendedor demonstra sem nenhuma
pretensão ou orgulho o quanto necessita de fechar o negócio. exemplo.:
“Américo, desculpe a minha sinceridade, mas não quero manter isso mais
em segredo. Preciso muito de fechar este
negócio convosco esta semana. Podemos avançar?”
Prós e Contra Quando existe uma situação de impasse entre o
custo/benefício do negócio, quer o vendedor como o comprador começam
a escrever numa folha de papel com duas colunas, “Prós e Contras” todos
os itens que beneficiam o fecho do negócio e todos os itens que
prejudicam o fecho do negócio. Claro que a coluna de Contras, deve ter
muitíssimos itens, a bem da venda.
Difícil de conseguir Esta técnica consiste em conseguir descobrir os
potenciais desejos do seu cliente, que de uma forma normal, não
conseguirá. A partir daqui, será a função do vendedor ajudar o potencial
cliente a realizar estes desejos, pelo valor que eles custam.
Comprar por amor Técnica muito utilizada por quem vende produtos
ligados aos “sentimentos”, onde o vendedor apela pelo coração do
comprador. i.e.: “Já imaginou a felicidade da sua mulher quando chegar
a casa e lhe presentear este lindo colar de
diamantes? Quem me dera o meu marido me oferecesse um igual.”
Seguir o líder Técnica onde o comprador é levado a acreditar que ao
comprar um determinado item, está ao mesmo nível de outras pessoas
consideradas líderes. i.e.:
“Sabia que o Cristiano Reinaldo tem um relógio igualzinho a este?” ou
“Que coincidência,
já viu aqui nesta revista que o António Mexido também comprou um
carro igual a este?” Agora que conhece algumas das melhores técnicas
de fecho, decida qual a que melhor se adapta ao seu negócio e forma de
vender.
Gestão do contato no pós-venda / Rentabilização do tempo no
processo de maximização da venda / Fidelização através da
reclamação

Muitas empresas direcionam seu foco em atrair novos clientes

buscando se concentrar no pré-venda e por isso, pecam muitas vezes
nas estratégias de retenção dos clientes já existentes e na construção
de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-venda).
Segundo Kotler, atrair um novo cliente é cinco vezes maior que o custo
para manter um cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa
desenvolver estratégias de pós- vendas. Um pós-venda bem feito é
sinal de compromisso, respeito e profissionalismo.
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O
objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da
confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela
organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam
para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.
Em primeiro lugar, é fundamental destacar a importância da loja
desenvolver ações focadas no monitoramente da satisfação de seus
clientes, por exemplo, através do estimulo a reclamação. De acordo com
Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, muitos apenas
deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento
(produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos
consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão
novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega
a 95% se a reclamação foi rapidamente resolvida.
Isso indica que, entre outros, que mesmo que o cliente esteja hoje
satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo e a melhor estratégia
portanto é monitorar continuamente a satisfação do cliente (levantamento
de necessidades futuras) para que caso se faça necessário, haja tempo
suficiente para modificar estratégias antes de perder um cliente que estava
satisfeito, mas que pode a qualquer momento mudar sua percepção, pois
as necessidades dos clientes podem mudar com o tempo, assim como a
qualidade dos serviços prestados também.
Alguns dos métodos mais eficazes adotados pelas lojas para monitorar a
satisfação de seus clientes são:
Pesquisa de Satisfação de Clientes: Permite acompanhar o
desempenho da empresa no mercado, por meio de entrevistas o que é
possível coletar informações precisas sobre as necessidades do público-
alvo, aceitação do produto, identificação com a marca, influência da
concorrência e outros dados relevantes, com o objetivo de identificar e
reconhecer falhas e modificar suas estratégias comerciais;
Relatórios de visitas: São os relatórios das visitas feitas a clientes ou
clientes potenciais;
Formulários de comentários dos clientes: Estes formulários são
encontrados em balcões de recepcionistas, quartos de hotel, aviões,
restaurantes, clínicas, concessionárias de automóveis etc., e tem uma
diversidade enorme de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau
de satisfação dos clientes através de possíveis reclamações e/ou
sugestões, sendo que as reclamações fornecem informações das
percepções de clientes que não ficaram satisfeitos com os produtos e
serviços ou com o atendimento que receberam. As informações são úteis
pois permitem a organização adotar ações corretivas para melhorar seus
processos;
CRM: O sistema de CRM fornece dados extremamente úteis e
detalhados sobre os clientes permitindo elaborar informações que
permitem, entre outras coisas, identificar as necessidades dos clientes e a
importância que os clientes atribuem a cada caraterística dos produtos e
serviços da empresa;
Ouvidor ou Ombudsman: Com objetivo de cuidar das queixas ou
reclamações e sugestões de clientes;
Linha 0800: Com objetivo de cuidar das queixas ou reclamações e
sugestões de clientes; Cliente oculto: Consistem na contratação de
pessoas (consultoria especializada) que se apresentarão nos
estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a
qualidade no atendimento, a qualidade dos serviços e produto, o
ambiente, a flexibilidade diante de situações difíceis;
Processo de chamadas periódicas aos seus clientes mais
importantes ou estratégicos: Visa o enfoque da maneira como o cliente
e a sua empresa trabalham em conjunto sem que exista uma transação
ou reclamação específicas;
Estudos de satisfação do cliente: Ao se utilizar de metodologias e técnicas
adequadas, um bom programa de estudo da satisfação dos clientes permite:
avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, monitorar o desempenho
da empresa ao longo do tempo, avaliar o desempenho da empresa em relação
a seus principais concorrentes, compreender os aspetos de maior impacto
para a satisfação dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direção da
empresa e a expetativa dos seus clientes, definir estratégia de melhoria de
qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver, otimizar os
investimentos a partir da definição precisa de estratégia de qualidade, etc.
Dentre as ferramentas destacadas, como: Fale Connosco, 0800, CRM,
Pesquisa Satisfação, Ouvidoria, Cliente Fantasma (oculto), é importante
enfatizar que, independentemente da ferramenta escolhida, temos sempre que
ter atenção a resposta ao cliente, ou seja, não adianta a empresa ter um 0800
se os funcionários não atendem brevemente a ligação e não solucionam os
problemas dos clientes, assim como não adianta a empresa ter uma ouvidoria
se esta não tem autonomia para solucionar o problema do cliente de forma
rápida. Não adianta também a empresa investir em uma pesquisa de
satisfação, se não fizer uso dos dados para implementar ações de melhorias.
Portanto, tão importante quanto escolher a ferramenta adequada é definir a
estratégia de resposta ao cliente.
Os vendedores precisam desenvolver as competências básicas para um
atendimento de excelência. Para isso, é importante transmitir confiabilidade
no atendimento, ou seja prestar o serviço prometido de modo confiável e com
precisão, entregando o que prometeu dentro do prazo estipulado. O
atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para
entender suas necessidades (habilidade do vendedor).
É fundamental que o atendedor esteja preparado (conhecimento) para
transmitir segurança, confiança e credibilidade ao cliente e ter a empatia
necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados ao
cliente. O vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as
sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços
(atitude) em função de seus interesses. O vendedor capacitado e treinado
para um atendimento pós-vendas, busca focar suas energias não somente
em vender, mas construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é
fundamental para que a empresa possa fidelizar seus clientes.
No entanto, precisamos ter em mente que para atingir os objetivos desejados
adotando esta nova filosofia de como fazer negócio (pós-venda), não basta
criar um banco de dados, um Call Center, programas de fidelidade e diversos
questionários de pesquisa de satisfação para obter dados dos clientes
somente, mas acima disso, tem que transformar essa informação em
conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para
criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço
certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando assim a longo prazo a
lucratividade da empresa.
Já quanto as informações levantadas e obtidas dos clientes pelas
ferramentas pós- vendas, servem para a empresa atender melhor seus
clientes para que ela possa satisfazer suas necessidades e melhorar
processos. Segundo Kotler, 70% dos clientes que fazem uma reclamação
farão negócios novamente, se o seu problema for resolvido e 95% voltam a
comprar na empresa se o problema for brevemente solucionado.
Portanto, a empresa que monitora sistematicamente a satisfação de seus
consumidores, possui informações ricas e atualizadas dos seus clientes, o
que pode ajudá-las a melhorar a qualidade do atendimento e uma
consequente satisfação dos clientes.
A fidelidade do cliente se conquista por meio de atitudes que transmitam
confiança, respeito e atenção. É um processo contínuo, um compromisso
de toda a empresa e portanto deve fazer parte da sua cultura e missão.
A cultura corporativa é o modelo de valores e crenças compartilhados
pelas empresas e que permeiam sua visão e missão e dá significado ao
negócio e as regras para o comportamento na organização.
Por isso é fundamental gerenciar o clima interno para que os profissionais
que atendam a clientes internos ou externos desenvolvam atitudes
positivas ao atendimento.
A cultura e o clima de uma empresa têm um impacto vital sobre o grau de
orientação para serviço dos seus funcionários.
É importante que todos saibam a respeito dos objetivos, estratégias, metas
e formas de atuação da empresa. Só assim é possível começar a entender
os clientes externos de forma mais coerente e eficaz, diminuindo custos,
tempo e possibilitando o surgimento de um clima interno mais harmonioso
no qual todos compartilhem do mesmo senso de direção e de prioridade.
A empresa deve desenvolver treinamentos internos focados em
desenvolver uma cultura de serviços dentro de uma empresa, para isso a
empresa deve capacitar seus colaboradores para entender e aceitar a
missão, as estratégias e táticas da empresa, bem como seus bens, seus
serviços, suas campanhas de marketing externo e seus processos.
A empresa deve investir em treinamentos que estimulem criar
relacionamentos positivos entre as pessoas da organização e desenvolver
um estilo de gerenciamento e liderança orientados para serviço entre
gerentes e supervisores. São fundamentais ainda, a aplicação de
treinamentos de vendas que ensinam a todos os vendedores habilidades de
comunicação orientadas para serviço, habilidades de negociação e
habilidades comportamentais no geral.
Quando a empresa não conhece o cliente e não monitora o atendimento
pós-venda e a satisfação, ela perde a oportunidade de corrigir alguma falha
no processo, afinal um cliente insatisfeito, conta sua experiência para pelo
menos oito pessoas. Além de perder o cliente insatisfeito, há a perda de
outros que são influenciados negativamente a imagem da empresa.
Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa
caso o problema seja brevemente corrido pela empresa. Caso a empresa
não monitore a satisfação de seus clientes com estratégias de pós-venda,
ela perde a chance de entender como ela pode melhorar seus processos e
perde a chance de recuperar um cliente insatisfeito.
É importante destacar outro fator que reflete de alguma forma no pós-venda
e atendimento de excelência da empresa. Conforme a questão anterior, é
fundamental também a integração de todos os colaboradores para uma
cultura focada em serviços na empresa. A estratégia de fidelização do cliente
depende exatamente desse comprometimento conjunto. Muitas empresas
acabam se preocupando em demasia com os clientes externos, mas
esquecem de que o processo deve começar internamente.
Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organização,
transparecem essa atenção no atendimento.
Muitas empresas são incongruentes, quando por exemplo dizem ouvir o
cliente, mas não estimulam um diálogo interno entre a hierarquia da
empresa.
Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento está
ligada diretamente a falta de envolvimento e integração dos clientes internos.
Para que a empresa possa solucionar esse problema, é fundamental
estimular o feedback na empresa e uma comunicação aberta entre todos os
níveis da organização, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a
capacitação técnica e comportamental em vendas e um bom clima
organizacional.
2 - O FECHO DA VENDA

Solicitar o pedido – esta é a diferença entre fechar o negócio e perder o

negócio. E isto acontece a vendedores, todos os dias, por falta de
perguntas muito simples como estas:
 
- Posso programar a entrega para segunda-feira?
- Se eu conseguir hoje os papéis, podemos fechar o negócio?
- Pode assinar nesta linha?
- E então, em caso de “ok” podemos despachar?

 
É claro que tudo ficaria mais fácil se não tivéssemos que solicitar o
pedido, se o cliente simplesmente fizesse a solicitação:

•Cliente: “Adorei a sua apresentação, prepare os papéis para assinar

que eu estou interessado!”
Mas o cliente não age desta forma. Na verdade parece que em 80% dos
casos o cliente espera que seja o vendedor a fazer o pedido de fecho de
venda. Mais uma vez manter o diálogo fluente, descontraído e atento com
o cliente é importante: Exemplos de perguntas que levam ao fecho da
venda:
•Cliente: “Não sei… qual é o prazo de entrega?
•Vendedor: “Para quando é o senhor quer?” (é uma pergunta de fecho)
•Cliente: “Vou precisar de tudo a funcionar para muito breve.”
•Vendedor: “Se eu garantir o funcionamento antes do dia 30,podemos
fechar o negócio?”
•Cliente: “No dia 30?”
•Vendedor: “Correto!”
•Cliente: “Óptimo!”
… Mas se tivesse sido assim:
•Cliente: “Não sei… qual é o prazo de entrega?
•Vendedor: “Podemos despachar quando o senhor quiser.”

Não é uma pergunta de fecho, é apenas uma informação e não nos

encaminha para o fecho tão eficazmente!
Se o vendedor quer fechar a venda, há uma altura em que precisa
de parar de dar informações e deve fazer uma pergunta, porque as
perguntas exigem respostas e as respostas exigem decisões e
ações que significam resultados.
A forma exata da pergunta vai depender da situação, do seu cliente
e de o vários outros fatores.
 
Pode utilizar a Abordagem Direta: Exemplos:

“Se fizermos as alterações sugeridas posso contar com a sua

aprovação?” “E então, podemos instalar esta semana?”
“Podemos instruir o pessoal técnico para começar sexta-feira às
10:30h?” “Posso anotar o pedido?”
Não há nada de complicado nestas perguntas de fecho, são honestas, diretas
e sem rodeios.
Em algumas situações a abordagem direta pode ser abrupta, podendo optar-se
pela Abordagem Indireta, através das seguintes técnicas;
a) Técnica da suposição – é eficaz para clientes que não gostam de se
comprometer e não querem admitir que estão prontos para comprar
“Optando por este veículo já poderá entregar encomendas caso não
tenha a carrinha disponível, quer avançar para uma situação dessas?”
b) Técnica da opção – em vez de perguntar se o cliente vai comprar, o
profissional pergunta o quê, quando ou como vai comprar – damos ao cliente
uma escolha positiva entre duas alternativas, ambas propícias ao fecho do
negócio.
“Prefere em azul claro ou escuro?”
c) Técnica do passo a passo - deve fazer-se após algum acompanhamento ou
várias visitas e utiliza-se quando o cliente é totalmente indeciso e incapaz de
tomar opções relativamente a coisas importantes ou grandes compras.
“Sr. Manuel Ferreira, estou muito feliz por lhe ter demonstrado o veículo
em todas as suas vertentes. Dado que as dúvidas estão esclarecidas
podemos avançar com isto aqui mesmo.”
3 - OUTRAS ESTRATÉGIAS E TÉCNICAS DE FECHO DE VENDAS

Algumas destas estratégias e técnicas podem aplicar-se a alguns tipos de

negócio, podendo ser adaptadas conforme a situação. Utilize-as com
frequência até que elas se tornem intrínsecas a si, da mesma forma que
um experiente condutor já não pensa nas várias ações (mudanças,
embraiagem, acelerador, etc.) quando está a conduzir (lembre-se da
Competência Inconsciente). Se pelo menos uma destas técnicas o ajudar
a fechar vendas, então já terá valido a pena.

3.1 - Recolha de objeções

Esta técnica apela ao possível cliente para dizer quais as objeções que,
no momento, o estão a impedir de fechar o acordo consigo.
 
“Há algo que o esteja a impedir de assinar o contrato connosco
hoje?”
Tente não responder às objeções que o cliente vai lançando para cima da
mesa, ouça, tome notas e espere que ele exponha todas as suas dúvidas e
considerações que o estão a impedir de fechar o acordo. Tente levar o cliente
a dizer que sim, isto é, após ouvir todas as objeções pergunte
“Se conseguirmos ultrapassar as questões que acabou de enumerar,
podemos
assinar o acordo?”
 
Agora, com uma luz ao fim do túnel, um sim em perspetiva, avance para as
objeções do cliente. Com todas as cartas em cima da mesa, será bem mais
fácil fechar a venda.
 3.2 - Dar e depois tirar o rebuçado à criança

O que é que acontece quando se dá um rebuçado a uma criança e mais

tarde tenta tirar- lho? Pois é, terá muita dificuldade em fazê‐lo de forma
pacífica e tranquila. Uma vez com o rebuçado na mão, a criança tem muita
dificuldade em desprender-se dele, já que provou, gostou e quer continuar
a deliciar‐se com ele. Esta técnica não é nada mais que colocar o seu
produto e/ou serviço à experiencia, no cliente, na perspetiva de que este
se habitue ao mesmo. Quando o período experimental acabar, e se o
cliente gostou, terá muita dificuldade em ficar sem o produto/serviço,
abrindo assim as portas a uma venda. Naturalmente o seu produto ou
serviço terá que ser realmente de valor para que o cliente possa ficar a
chorar por mais e assim decidir comprá‐lo. É o conceito de propriedade
antes da compra. Quebre as resistências e promova a experimentação
como forma de facilitar o processo de tomada de decisão do possível
cliente.
 3.3 - Resumindo e fechando

Após uma negociação, terá provavelmente uma lista de obstáculos

levantados pelo cliente, relativamente aos quais teve que argumentar e
eventualmente ultrapassar. Esta técnica tenta resumir os diferentes
obstáculos levantados e as soluções encontradas para os remover para que,
passo a passo, chegue à pergunta final: “Então se conseguir solucionar os
obstáculos A, B, C,..., conforme negociado ao longo deste processo,
fechamos o acordo?” Se o cliente levantar mais algum obstáculo, tente
encontrar uma solução e volte à carga: “dado que já conseguimos encontrar
soluções para as dúvidas que tinha, apenas nos falta assinar o acordo,
certo?”
 3.4 - A alternativa: Opção A ou B

Esta técnica tenta limitar as alternativas do cliente levando-o sempre a

dizer que sim. Damos ao cliente duas opções, ambas favoráveis ao
vendedor, que no fundo são duas opções de compra em vez de lhe dar a
tradicional opção entre o sim e o não. Trata-se de assumir que o cliente já
tomou a decisão de avançar com a compra, apenas tem que decidir por
qual das opções oferecidas.
Exemplos:
- Irá comprar a versão completa ou a standard?
- O acordo será efetuado para Portugal e Espanha ou só para Portugal?
- Envio‐lhe o contrato a si ou ao seu departamento jurídico?
 3.5 - Afastar a dor

Quando um possível cliente tem um problema bem identificado e o seu

produto ou serviço pode ajudar a resolver ou a minimizar esse problema,
então a técnica de afastar a dor pode resultar bem. Apenas terá que
focar‐se no problema do cliente, na dor que ele está a sentir, e informá‐lo
de que pode facilmente afastar essa dor fechando um acordo consigo.
 
- “Vamos desde já resolver esse problema”
- “Não tem necessidade de passar por essas angústias e stress,
acertamos desde já o acordo e entramos em acção de imediato”.
 3.6 - Facilitar o prazer

Neste caso é uma técnica oposta à de “Afastar a dor”, isto é, focamos no

prazer que o cliente poderá sentir se comprar o nosso produto ou serviço.
Apelamos às emoções e ao prazer que o cliente irá sentir ao conseguir
atingir determinado objetivo.
- “Já imaginou como seria ter toda a sua equipa de vendas com
acesso online às informações sobre o estado das encomendas?”
- “Veja a poupança de horas que esta solução irá proporcionar‐lhe,
permitindo‐lhe dedicar mais tempo à sua família”
- “As probabilidades de atingir os objetivos traçados pela sua
administração serão muito maiores com esta solução”
 3.7 - Oferta limitada no tempo

Trata-se de oferecer um produto, um desconto especial, acesso a

determinadas informações, etc, mas que apenas está disponível se o
cliente comprar num determinado prazo.
 
- “Se fecharmos o acordo durante esta semana ofereceremos uma
formação de 3 dias a toda a equipa do vosso departamento”.
 
 
3.8 - Fecho simples

Trata-se do fecho mais simples que consiste em tomar como um dado

adquirido o fecho da venda perguntando, por exemplo
- “Pode-me dar os seus dados para proceder à emissão da nota de
encomenda?”
 3.9 - Técnicos prós e contras ou balança

Esta técnica inspira‐se no exemplo de Benjamim Franklin que costumava

dividir uma folha em branco em duas escrevendo de um lado sim e do
outro não. Num dos lados colocava todos os fatores que poderiam levar a
uma decisão positiva e no outro lado, todos os fatores que poderiam levar
a uma decisão negativa. No final contava todos os elementos, positivos e
negativos, e a decisão a tomar sobressaía de forma natural.
A ideia subjacente nesta técnica é, juntamente com o seu cliente, tentar
fazer o levantamento dos prós e contras para a tomada de decisão,
enfatizando obviamente os prós.
  3.10 - Fecho por convite

Simplesmente convidamos o prospeto negócio:

- “Estamos então de acordo, avançamos para a assinatura do
protocolo?”
 3.11 - Fecho mais diretivo

Aqui segue-se uma abordagem de maior controlo sobre a situação,

dirigindo o cliente para aquilo que pretendemos que faça:
- “Uma vez que concluímos que a solução apresentada se ajusta às
vossas necessidades, vamos passar de seguida para os próximos
passos para a celebração do acordo final”.
 
3.12 - Fecho por autorização

Apenas pede ao prospeto se pode seguir em frente com a venda, solicita

a autorização de forma explícita:
- “A proposta agrada‐lhe? Ótimo! Então, podemos assinar o
acordo?”
3.13 - Fecho da “ordem de encomenda”

A tática aqui é assumir que a venda está consumada, solicitando ao cliente

os dados para preencher a nota de encomenda e entregando-lhe a mesma
para a sua assinatura.
“Pode dizer‐me a designação fiscal e NIF da sua empresa? E a morada para
proceder à entrega do produto?”
 
14 - Fecho negativo

Dado que é por vezes difícil aos clientes dizerem claramente que sim,
correndo o risco de tomarem uma decisão menos acertada, é normalmente
mais fácil colocar uma questão em que a resposta negativa indique que
vamos fechar um acordo:
“Há alguma razão para não avançar com esta solução? Não? Fantástico! Os
próximos passos que teremos que dar são...”
 
15 - Fecho contra objeção

É uma técnica que utiliza a principal objeção do cliente para fechar o

negócio.
Depois de isolada a objeção, com a concordância do cliente quanto ao fato
de esta ser a única objeção que o poderá impedir de avançar para um
acordo, deverá reenquadrá‐la (simplesmente apresentá-la de um outro
ponto de vista) e clarificá‐la, e usar o momento para fechar a venda.

16 - Fecho da venda perdida

Se após a aplicação das estratégias e técnicas de vendas não conseguiu

chegar a um acordo, então há ainda mais uma última técnica que poderá
utilizar para recuperar uma venda perdida.
Quando estivermos para nos despedir do cliente, quando ele
provavelmente já baixou a suas defesas, devemos parar e perguntar‐lhe:
 
- “Onde é que eu falhei para não conseguir fechar negocio consigo?”
Devemos de seguida fazer silêncio e esperar pela resposta do cliente.
Muitas das vezes o cliente dar‐lhe‐á os verdadeiros motivos para não ter
assinado o contrato consigo. Deve aproveitar esta nova informação e tentar
fechar a venda na sequência de uma qualquer estratégia que tenha
escolhido para conseguir uma venda, depois de fazer uma pergunta de
fecho, não se esqueça de se calar! Sim, cale‐se e deixe o cliente tomar a
decisão, deixe‐o sentir a pressão de ser ele o primeiro a falar.
 
 
Exercício:

• Continue o exercício anterior, no qual tinha que argumentar

relativamente às objecções do cliente e oriente a venda até ao
seu fecho.
• Refira que técnica utilizou e porquê.
ARGUMENTAÇÃO, PERSUASÃO E INFLUÊNCIA

Saber lidar com as objeções dos clientes

“A menos que venda balões na feira popular, poucos clientes irão contactá-
lo, fazer uma compra compulsiva e partirem felizes.”
Tom Hopkins
 
 
O que acontece na realidade é que os clientes têm objeções. E que
objeções são essas? Por exemplo:
•Será que o produto ou serviço faz aquilo que você diz?
•Será que você vai conseguir cumprir a data de entrega que os clientes
pretendem?
•Será que eles negociaram o melhor investimento?
•Será que estão a tomar a decisão acertada?
•Será que precisam mesmo do produto/serviço neste momento?
•Será que se estão a meter “num grande buraco?”
Todos estes pequenos medos começam a surgir nos clientes quando estes
sentem o impulso de investir. Mas as objeções são completamente naturais e
o vendedor tem que saber lidar com estas também de forma natural - Um
“Não”, ou um “Não sei…” não são necessariamente um “Adeus” à compra.
A hesitação do seu cliente pode ser apenas um sinal de que ele quer
abrandar o processo de venda de forma a sentir-se mais seguro. E isso é
sinal de que ele precisa de mais informações.
E qual é o seu papel?
Como vendedor o que tem a fazer é não ter medo; não ficar nervoso com
objeções – estas são naturais, fazem parte do processo! Sabe bem disso
como cliente, não é verdade? E o que pensa quando um vendedor fica com
medo de si? É mau sinal, correto? É sinal de que não confia em si próprio
nem no produto que lhe está a apresentar.
Mas, se parar e descobrir exatamente qual a origem das objeções do
potencial cliente, descobrirá em que direção deve dar o próximo passo. Por
vezes uma objeção indica qual o caminho a seguir para se chegar a um
acordo.
Todos estes pequenos medos começam a surgir nos clientes quando estes
sentem o impulso de investir. Mas as objeções são completamente naturais e
o vendedor tem que saber lidar com estas também de forma natural - Um
“Não”, ou um “Não sei…” não são necessariamente um “Adeus” à compra.
A hesitação do seu cliente pode ser apenas um sinal de que ele quer
abrandar o processo de venda de forma a sentir-se mais seguro. E isso é
sinal de que ele precisa de mais informações.

E qual é o seu papel?

Como vendedor o que tem a fazer é não ter medo; não ficar nervoso com
objeções – estas são naturais, fazem parte do processo! Sabe bem disso
como cliente, não é verdade? E o que pensa quando um vendedor fica com
medo de si? É mau sinal, correto? É sinal de que não confia em si próprio
nem no produto que lhe está a apresentar.
Mas, se parar e descobrir exatamente qual a origem das objeções do
potencial cliente, descobrirá em que direção deve dar o próximo passo. Por
vezes uma objeção indica qual o caminho a seguir para se chegar a um
acordo.
Nunca se esqueça que abordar com clareza e honestidade, criar confiança e
saber argumentar e explicar são essenciais – mas isso nunca pode ser feito
num monólogo, porque:
É a falar……que nos entendemos! Faça Perguntas! Oiça as respostas!
“Pegue” nas respostas! Argumente!
  
Aqui estão exemplos de algumas objeções… vamos argumentar!
 
Analise a objeção e, trabalhando em pares, escreva a sua argumentação,
imaginando um diálogo entre vendedor e comprador. No par de trabalho um
dos elementos deverá assumir o papel de comprador e o outro elemento o
papel de vendedor. O objectivo é concretizar a venda do produto/serviço.
Caso 1

Cliente: “Tenho a certeza que consigo encontrar este produto, ou um

idêntico, por muito menos dinheiro.”

Caso 2

Cliente: “Eu considero as instruções do aparelho muito complicadas.”

Caso 3

Cliente: “Eu não quero que a minha Laurinha de 1 ano tenha um educador homem!
Mas quero que fique nesta creche!”
CONCLUSÃO
 
Num mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, oferecer ao
cliente um serviço ou produto de qualidade não é mais suficiente para
manter-se como uma empresa diferenciada.
A qualidade do atendimento apresenta-se como um fator de peso para
fazer com que o seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e
manter clientes é uma das tarefas mais difíceis para qualquer empresa e
no setor de serviços, esta realidade é ainda mais marcante.
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de
qualquer negócio. Quem for bom nas vendas é capaz de vender qualquer
coisa para alguém uma vez, mas é a política de atendimento ao cliente
adotada pela empresa que irá determinar se os clientes se manterão fiéis
ou procurarão o concorrente.
Um bom atendimento faz-se por meio de um bom relacionamento.
Especialistas, explicam que um cliente satisfeito conta sobre a empresa ou
serviço para apenas duas pessoas, já o cliente insatisfeito conta para
cerca de dez pessoas, ou seja, um atendimento mau repercute muito mais
que um atendimento de qualidade.
Não adiante fazer promoções, ou diversificar os seus serviços, se não
conseguir fazer os seus clientes voltarem, pois dessa maneira a sua
empresa não vai gerar lucro por muito tempo.
Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cliente satisfeito e com
vontade de voltar.
Todos os colaboradores devem atuar para encantar os clientes, pois
quanto mais encantados estes ficarem, maior será o retorno financeiro
para todos.
Vídeo
.: Referências Bibliográficas
• Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
• Incrível atendimento ao cliente. FREEMANTLE, David. São Paulo: Makron Books,
1994.
• A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida.
RICHARD, F. Gerson. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999. SCHAAF,
Dick.
• Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto do Emprego e Formação
Profissional, 1991
• Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993
• "Manual de Vendas", Hopkins, Tom. Lisboa Editorial Presença, 2016 "Técnicas de
Vendas" Martins , Carlos Alberto, Brasil Editora FGV, 2009
.: Fim