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Guia Práticoao o I.

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ConnEToR",IMóvEIS i r :ì 1
ì 1 ri i i : Sylviode CamposLindenbergFilho
ErÉcNrces
FUNDAMENTos ii'l

Este e um dos raros livros técnicosespecíficossobrevendade imóveis.O texto detaÌhaas

táticas elementarespara a comercialização de imóveis. Com uma fundamentaçãotécnico-
científicae no estilo " comofaze{', o autor apresentauma sériede cuidadose recomendações
técnicasque o corretorde imóveisdeveráadotarparaobter sucessonas suasvendas.
oj
O objetivoé oferecerinformaçõesque,colocadasem prática,de forma consciente,irão ajudí Ët
H.j
lo a melhorarsuaprodutividadee os resultadosna açãodevendasde imóveis.O autor oferece $j i; " '
um livro com ampla abordagemdos vários fatores que impactam as vendasde imóveis, ri
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conformese pode verificarpela discriminaçáodos capítulos:Por que a vendade,imóveisé
$)r :
uma vendadiferente?;Decisãoda comprade um imóvel; Pré-requisitospara o sucessodo r-t : : g g $ t í i, e
corretorde imóveis;Roteiroparao estudode um imóvel;Entrevista;Argumentosde vendas; c| l .Àaiqiis. I r' :

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Preçodo imóvel;Marketingdireto.
È ,q FBxy Guia Prâticodo
Nurn mercadocarentede publicaçõestécnicasespecíficas, esteliwo se diferenciados demais
já escritossobreo assunto,por oferecerextensabibliografiade apoiosobrevendas.Apresenta
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o, ry4ü#;Í
ainda exercíciosde reforço de aprendizagem,com atividadespara serem desenvolvidasem o s$;1$
E
treinamentointerno, nas empresascorretorasde imóveisou imobiliárias.Os tópicossuple-
mentarese o passatempopara coÍïetoresde imóveis são informaçõesde apoio ao temário
desenvolvidos no capítulo.Essesexercíciosseryemcomoum momentode descontração
xamentoparao corretorde imóveisapósa leitura de cadatema expostono capítulodo liwo.
e rela-
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F]
Ft
o
ii.
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flffiËff4'sË
CORRETOR
F
DEIN4OVEIS
APLTCAçÃO " q í ,5 : Ì . r

Manual de consultaparacorretoresde imóveis,gerentesimobiliários e ouros profissionais ì-{

que atuam no mercadoimobiliario, como imobiliárias,incorporadores,construtores,enge-
=
nheiros,arquitetos,advogados, publicitrírios,agentesÍinanceiros,vendedoresde consórcios.
Leitura complementarparaas disciplinasde Marketinge Vendas,nos cursosde pós-gradua-
o.' t ##eËË*
çáo,especializaçãoem NegóciosImobiliários,e no Curso Superiorde CiênciasImobiliarias,
rÍl
FUNDAMENTOSETECNICAS
eüct:i
GestãoImobiliária (cursosuperior de graduaçãotecnológica)e nos cursosde Técnicoem !4S*&1

Tfansações Imobiliárias(TTI) e outros cursosafìns. a t- m ïïËï

fllg l$ ã s

publlcnçEtr nElnr
www.EdltoraAtlar.com.br iillïilililililffiililil11
 Guia Prático do
Corretor de Imóveis
 Sylviode CamposLindenbergFilho

Guia Prático do
Corretor deImóveis
Fundamentose Técnicas

SAO PAULO
EDITORAATTASS.A.- 2OO7
CopyríghtO 2006 by Editora Atlas S'A'

2007
L. ed. 2006; 2. reimPressão

Ccpc: Leandro Guerra {â-

Ltda'
coiipÃiçao,Formato Serviçosde Editoração S'zC

(CIP)
Dados Internacionais de Catalogação na Publicaçáo
(Câmara Brasileira do Liwo, SB Brasil)

Lindenberg Filho, SYlviode CamPos

e técnicas / Sylvio de Campos Lindenberg
Guia prático do corretor de imóveis : tuiq"*":T:
Filho. - 1. ed' - 2. reimpr. - SãoPaulo: Atlas, 2007'

Bibliografia.
rsBN 978-85-224-4398-7

L. Corretoresde imóveis - Guias I' Título'

cDD-333.3330023
06-1987

Índice para catiílogo sistemático:

1' Corretoresde imóveis : Guias 333'3330023

Dedícoestelivro àquelu a.quempríncipalmente

qualquer
TODOSOS DIREITOSRESERVADoS - É proibida a reproduçãototal ou_parcial'de amo e que,durontemínlnvída" têm me rõdeadocom
uiouçao áos direitos de autor (Lei no 9.610,/98) é crime
forma ou por qualquer *.iã. À suq.omizade,cornpreensãoe afeto:
estabelecúopãlo artigo 184 do Código Penal'

DepósitolegalnaBibliotecaNacionalconformeDecretoncl.S25,de20dedezembrode].907.
mettsfilhos,
Impressono BrasiVPrinted ín Brazil Cândída Feijó Líndenberg
e Acabamento
CTP,Impreesão ' IBEPGráfìca
Sylvíode CamposLindenbergNeto
Mar celo Tatsch Lindenberg

EdltoraAtlacS'4.
RuaConcelhclro 1384(Campos
Néblaa, ElÍsios) meusnetos,
01203-904SãoPaulo (5P)
Tel.r(0- l1) 3357"9144(PABX) EduardoNery Lindenberg
wwwlidltoreÂtlar,com,br Rodrigo Lindenberg Becker
 ,a

5Umaflo

Prefácio, ix
Introdução,7

L Por que a venda de imóveis é uma venda diferente?, 7

2 Como as famflias se decidempela compra de um imóvel, L6

3 Pré-requisitosindispensáveispara o sucessodo corretor de imóveis, 27

4 Estabeleçaos seusobjetivosde vendase seja um coffetor de imóveis mais produtivo e

competitivo, 46

5 Corretor de imóveis x clientes:uma questãode pode6 56

6 Roteiro para o estudo de um imóvel, 66

7 Entrevista: como erìxergar com os olhos do cliente, 78

8 Como elaborar argumentosde vendasmais persuasivospara a venda de imóveis, 105

9 Como falar do preço do imóvel para o cliente, 123

10 Marketing direto: a ação interativa que utiliza várias mídias, 132

1L Captei o imóvel. E agora?Vendanão é só anúncio, 151

Anacos,163
Biblíografia,I77
Prefácio

I Cont,toção e a comercializaçãode imóveis representamuma das parcelas

l, \ mais significativasdo PIB brasileiro, perto de 19%0,sendoque a construção
de novas unidades ocorïe à medida que existe absorçãodo mercadovia comer-
cialização.
Considerandoo peso na economiado país da atividade imobiliária, foi regu-
lamentada a profissãode Corretor de Imóveis. Porém,ocorre que apenasa titu-
lação de conetor de imóveis não é mais suficientepara gerar negócios,visto que
os profissionaisprecisam estar cada vez mais preparadospara um mercado de
competitividadecrescente.Com muita propriedade,o Prof. Sylvio C. Lindenberg
Filho detectou a necessidadeda migração da profissão de corretor de imóveis
para a de consultor imobiliário.
Prefaciar este liwo é uma honra irrecusável,pois num mercado carente de
publicaçõestécnicasespecíficas,o autor traz um liwo com ampla abordagemdos
viírios fatores que impactam as técnicasde vendas de imóveis e, de sobra, traz
passatempospara fixação dos conhecimentosabordados.
Não tenho dúvidas ao afirmar que com este material dirigido aos corretores
de imóveis, o autor conseguiu,com sua capacidadehabitual, escreverum liwo
que é um divisor de águas entre vender para o cliente ou esperarque o cliente
compre.Ele traz paÍa o papel argumentosque fazem a conversade vendedor ser
transformadaem atendirnentoestruturado, qualificando bastanteo profissional
que dominar estatécnica.Destaforma, esteliwo acabasendoaltamenteindicado
para todos aquelesque trabalham com vendasde imóveis,desdea recepcionista
da imobiliária até o incorporador de imóveis,passandopela agênciade comuni-
caçãoe pelos corretoresde imóveis.
x Filho
GuiaPrátlcodo Corrctordc Imóvck ' Llndenberg

vez mais é utilizada a

o título do liwo é bastante significativo, pois cada
o improúso. Com a seqüênciaorganizada:
técnicade vendasde imóveis e merrã,
de i*;;;i, ã;;" venda diferente?;como asFamfliassedecidem
;;; G ;
".nda indispensáveis para o sucessodo corre-
pãiu=*ãptu de um imóvel; Pré-requisitos
à *"t ãbi"tinot de ïendas e seja um corretor de imó-
tor de imóveis; BstaUeleça
x cliente: uma questão
veis mais produtivo e cómpetitivo; õott.tot de imóveis
como enxergarcom os
a" poá"r; itoteiro para o esnrdode um imóvel; Entrevista:
mais persuasivospara a
olhos do cliente; como elaborar arSumentosde vendas
para o dienq; Marketing dire-
venda de imóveis; CoÃoiutut do pãço do imóvel Venda
to: a ação interariva qu" yfuiu't mídias e Ciptei o imóvel. E agora?
".ifiru de queapeaas preparando
não é só anúncio, o uüro, seguefiel ao seu sentimento
poã"t"*ot ter mais do que intermediários'
ã, .orr",ot"s de imóveis Introducão
)
Aquelesquetiveremaoportrrnidadedelere.steliwoprovavelmenteterão
o interlocutor e fazer bom
uma melhor relaçãoint"rpesàal por conhecermelhor
probabilidade de nego-
a" ii"g"agem não verbal, ó"rtamettte terão maior
"-r" "
ciar os imóveis que estiveremofertando'
(a*"prático do corretor de imóveis: fundamentos e técnicas foi escrito
\l para proporcionar uma visão concisados cuidadosbásicosque o corretor
Enio Pricladniaki
de imóveis deve adotar para reaTizaras suasvendas com sucesso.Nossoobjetivo
é oferecerao leitor informaçõesque, colocadasem prátic4 de forma consciente,
irão ajudá-lo a melhorar a sua produtividade e os resultadosna ação de vendas
de imóveis.
Paraa realizaçãodestaobra, deve-seconsiderarum conjunto de fatores que
se somarÍÌm:mais de 22 anosde experiênciaprofissional,muitas horasdedicadas
ao estudodessetema, leituras, pesquisas,experiências,artigos escritos,trabalhos
desenvolvidospara diversasempresascomo coÍïetor de imóveise como consultor
de empresasdo ramo imobilirírio; ainda a fantásticaeÍperiência adquirida como
Instmtor de Treinamento in Company na sala de aula, com os alunos de dife-
rentes cursosde Técnicoem TransaçõesImobiliárias (TTI), no curso superior de
Tecnologiaem GestãoImobiliária, na UniversidadeLuterana do Brasil (ULBRA)
e, também, em trabalhosde coaching- orientador.
Por uma questãosocial, sinto-me na obrigaçãode retribuir e repassaresses
conhecimentosadquiridos para que outras pessoaspossamaproveitá-loscom o
objetivo de se realizaremprofissionalmentee como indiúduos. Assrm,queremos
contribuir para o aprimoramentoprofissional,cultural e socialdaquelesque que-
rem fazer da corretagemde imóveis a sua profissão.
A vivência prática nos'mostrou uma dura realidade. Muitos corretores de
imóveis, após obterem a sua carteira do Conselho,iniciam as suas atividades
profissionaiscom a tabela de preço de um imóvel, muitas vezesnos arrabaldesda
cidadee com uma grandevontade def.azeta suaprimeira venda.Poucasinforma-
çõesadicionaissobre o imóvel lhes são repassadas.No dia-a-dia, eles começam
2 cula Prdtlco do CorrGtorde lmóv€lr. LlndcnbergFilho
a ver que o imóvel não está sendo anunciado, que não dispõem de material de
divulgação e que muitos colegastêm a mesma tabela de preço e raros tentam
vender o imóvel.
A literatura técnica sobrevendasde imóveis é escassa.O novato corretor de
imóveiscomeçaa "trilhar a sua estrada"atravésdo seupróprio esforço,iniciativa
e interesse.Passam-se os anose, com a experiênciaadquirida,tem a oportunidade
de participar de lançamentoscom as mais avançadasestratégiasde markeüng.
Ao final da sua vida profissionalfica a sua experiência,que não é documentada
e aproveitadapor mais ningUém.Essaaprendizagemévífuda, mas pouco eficaz
.ra àinâmica atual. O mercadoprecisaformar os seusespecialistasde forma mais
consistentee rápida por vários motivos:
1. O crescimentocultural do cliente impõe um idêntico, senãosuperio4
crescimentocultural do corretor de imóveis. Seestequiser estabelecer
uma relaçãocomercialmais ampla e satisfatória,deverádispor de uma
bagagemmínima de informaçõesque lhe permita colocar-sepelo menos
no mesmoplano que o cliente.
z, O corretor de imóveis deve se mzÌnteratualizado com a evoluçãotec-
nológica e outras, que estão sendo acrescidasàs novas moradias. O
profiisional deve adquirir conhecimentostécnicosa fim de explicar ao
cliente por que o produto oferecido está em condiçõesde satisfazera
sua necessidadeespecífica.
3. O alongamentoda expectativade vida e a contínua diminuição da na-
talidade verificadasnos últimos anos têm determinado o progressivo
envelhecimentoda população. Se ontem o mundo parecia povoado
exclusivamentepor jovens - entre outros detalhes,donos de um ex-
traordinário poder de compra -, amanhã dará a impressãode estar
repleto de pessoasna terceiÍa idade. Os bens que o idoso adquire e as
razõespelas quais ele o faz são totalmente diferentesdos produtos e
dasmotivaçõesdosjovens.
Outra modificaçãodestinadaa ampliar-see a consolidar-se,num futuro
próximo, diz respeitoao conceitode famflia. A famflia patriarcai cede
lugar a um núcleofamiliar compostopor não maisde trêspessoas - mãe,
pai e um filho, no qual as duas primeiras trabalham. Há um aumento
do número de casaissem filhos. Trata-sede jovens que decidemviver
juntos, mas sem criar laçosou comprometimentosmaiores.A moradia
se torna o lugar ao qual se retorna apenaspara dormir - ambos os
companheirostrabalhamfora e voltam para casaà noite. Issoquer dizer
que existeuma habitação,mas não uma família' Uma quantidadecada
vez mnior de homens e mulheresvêm tomando a decisãode viverem
sozinhos.Thmbémseincluem nesteSrupoaquelesquejá passarampelo
cnsamentoe não desejamrepetir a experiência.São com freqüência
Introdução 3
pessoasde bom nível cultural e econômico,cujasnecessidadespessoais
têm caráterprático - precisamde bensque lhes poupem tempo e preo-
cupação.Alguns encarama casacomo uma espéciede quarto de hotel
e pretendem dedicar-lhe os cuidados mínimos. Outros a vêem como
local onde finalmente podem dispor móveis e objetosà sua maneira.
Quando somos convidadospara ministrar algum curso sobre vendas de
imóveis, é freqüente ouvirmos dos participantes a solicitação de revelarmos o
"pulo do gato". Sempoder ajudá-losnestapreciosadescoberta,a nossaresposta,
por enquanto, é que em vendasde imóveis ainda não temos fórmulas mágicase
Pronras.
Cadavez nïais me convençode que se precisade muito, mas muito trabalho
e preparo.Assimcomoosjogadoresde futebolpassamhorastreinandoos passes
e as estratégiasde jogo, nós, corretoresde imóveis,também precisamosdestinar
muitas horas de preparação.Assim como o futebol exige preparo físico, a venda
de imóveisexigeum excelentepreparo físico e intelectual.Enquantoosjogadores
de futebol f.azemexercíciosmusculares,os corretoresde imóveis preparam a sua
criatividade,postuïa, aparência,comunicação.Enfim, para ser um excelentecor-
retor de imóveis, com sucessoem vendas,o profissional deve estar em conúnuo
ffeinamento.
Por intermédio dessaobra procuramosdetalhar as atividadestáticas elemen-
taïes para a venda de imóveis. com uma fundamentaçãotécnico-científicae no
estilo "how to do"7procurou-secompor uma série de cuidadose recomendações
técnicasque o coretor de imóveis deverásaberadotar.
Começamosa abordaro tema principal do liwo, a partir da pergunta,.por que
a venda de imóveis é uma venda diferente?" O leitor irá verificar que a resposta
a estapergunta nos remete a um conjunto de fatores que sãorelacionadoscom a
venda de imóveis e que não ocorreú em outros tipos de vendas.A compreensão
e o perfeito entendimento destesfatores, que influem e intervêm na venda de
imóveis,ajudam o corïetor de imóveis a entender o quanto a venda de imóveis é
uma atividade complexa.
O domínio de habilidadestécnicase interpessoaisauxilia o coffetor de imóveis
a conduzir as açõesdurante o processode venda de imóveis. outro ponto con-
veniente ao coÍïetor de imóveis é entender como as famílias decidem.A compra
de um imóvel tem o envolvimentomuito forte e atuante dos diferentesmembros
da família. A aquisiçãode um imóvel representa,geralmente,o mais significativo
esforçofinanceiro isolado que as famflias realizam.
No capítulo "Como as Famílias se decidem pela compra de um imóvel,,
procura-seenfatizaros diferentespapéisque cadamembroda famflia pode exercer
1 Do inglês "como fazer''.
4 Gula Prúrlco dt) (:orrcto[ de lmóvcls . Llndenberg Filho
durante a compra. O corretor de imóveis pïecisa se relacionar com os diferentes
participantesdo "comitê de compras"do cliente.
O conhecimento,habilidade e atitude que o coretor de imóveis deve saber
provar por meio de raciocínio concludente explicam a importância do capítulo
seguinte,com o título "Pré-requisitos indispensáveispara o sucessodo corretor
de imóveis". ReferênciasimpoÍtantessãocomentadaspara condicionaro coretor
de imóveis a assumirum papel mais proativo quando ocoffem as adversidades
da venda. Ao mesmo tempo, o leitor será estimulado a saber vibrar com o seu
sucesso.
Parachegarao sucessoalmejado,o corretor de imóveis deverásabertraçar a
sua linha de conduta.Estecuidado é enfatizadono próximo capítulo, cujo título
é "Estabeleçaos seus objetivos de vendas e seja um colïetor de imóveis mais
produtivo e competitivo". A produtividade e a competitividadesão fatores que
se somam para o sucessonas vendas.O leitor terá uma série de reflexõessobre
o assunto.
O sucessodeveserconstruído,ele não acontecepor acaso.Procura-semotivar
o corretor de imóveis a ser um profissional autodisciplinadoe orientado por um
plano de açâo.A prática das recomendaçõesapresentadas,certamente,irá pro-
duzir resultadosauspiciosos.Parase obter estesresultados,o corretor de imóveis
precisasuperar um grande desa-fio- o cliente. Se o corretor de imóveis souber
como trabalhar o seupode4 o desafiofica menor.Paratanto, o leitor devesevaler
de sabermais sobre o assuntolendo o texto seguinte: "Corretor de Imóveis x
Cüente: uma questão de poder".
O preparo e o conhecimentosãodetalhesextremamentepreciososna estratégia
de açãodo coretor de imóveis.No capítulo a segui4"Roteiro paÍa o estudo de
um imóvel", lista-seuma série de itens que o coretor de imóveis poderá seguir
para orientar o seu estudode um imóvel avulso ou lançamento.O conhecimento
do imóvel é um item imprescindívelpara o sucessoda venda. A combinaçãodo
conhecimentodo imóvel com os reais interessesdo cliente são elementosque
devem sejustapor na fase de apresentaçãoe/ou demonstração.A perfeita com-
binaçãodestesfatoresrealçae justifica a validade do imóvel para o cliente. Daí a
importância de uma entreüsta bem conduzida.
O leitor irá descobriruma sériede cuidadose procedimentosao ler o capítulo
"Entrevista: como enxergar com os olhos do cliente". Colocandoem prática as
orientaçõeslidas, aperfeiçoandoe melhorandoas idéias apresentadase adaptan-
do-asao estilodc vendasdo profissional,tem-seum manancialde informações,
a rcspcilo drl cliente e sua famflia, muito rico e de grande aproveitamentonas
do processode vendas.Esteaproveitamentose efetivaráquando
Íìrst'ssrgrrirrttrs
o ('orrr.tortle itntlveris
começara trabalharos seusargumentosde vendas.
O t'lrpítnkr(lue $cgue,"Como elaborar argumentos de vendas mais per-
sunslvollpÊrran venclade lmóveis", irá orientaro leitor a pÍepararalSumentos
Introdução 5
de vendasmais persuasivos.São sugeridasvárias formas de como o corretor de
imóveispode preparar os seusargumentosde vendas.A perfeita combinaçãodos
capítulos"Roteiro p:rra o estudo de um imóvel", "Entrevista: como eru(ergar
com os olhos do cliente" e "como elaborar argumentos de vendas mais per-
suasivos para a venda de imóveis" iráproduzir resultadoseficazese que muito
irão contribuir no sucessoda venda.
chega o momento em que o coÍïetor de imóveis tem que falar sobreo preço
do imóvel. o capítuloseguinte,"como falar do preço do imóvel para o cliente;,,
ofereceuma sériede recomendaçõesque o leitor pode adotar.uma das sugestões
apresentadasno texto é: "segureo máximo possívelfalar o preço", pois o preço
estápara a venda assimcomo os últimos minutos de um filme estãopara o cinema
- o desenlaceda questão...conhecê-loantesda hora quebrao encantoe diminui
o interesse.
os contatoscom os clientespodem seprocessarde diferentesmaneiras.o pró-
ximo capítulo,"Marketing direto: a ação interativa que utiliza várias mídias",
aborda as diferentesformas que o corretor de imóveis pode utilizar para enüar
em contato com os diferentesclientes.Comenta-sesobreo uso do telemarketing,
da mala direta e da mala direta eletrônica.
No capítulo seguinte,"captei o imóvel. E agora? venda não é só anúncio,,,
o leitor irá encontrarum resumodasprincipaisidéias,sugestõese procedimentos
comentadosnos capítulosanteriores.
No final de cadacapítuloinduímos dois recursosadicionaisde aprendizagem.
os "Tópicos suplementares" e o "Passatempo para corretores de imóveis,,.
o primeiro são informações de apoio ao temiírio desenvolvidono capítulo ou
exercícioprático. o segundoé um passatemporeferente ao capítulo apresenta-
do. o passatempoapresentaduas finalidades: elemento de distraçãoe elemento
de reforço. serye como um elemento de distração para o corretor de imóveis
após a leitura de cada capítulo. o passatempopode ser praticado no plantão de
vendas,na loja, em casaou em outro local de interessedo leitor. É um elemento
de reforço de aprendizagem,pois ajuda o leitor na fixação dos conceitose idéias
apresentadas.
Após a realizaçãodas tarefas 1, 2 e 3 o leitor poderá veÍ a ïespostado pas-
satempopublicada nos anexos.A questão4 pode ser trabalhada pelas Empresas
de corretagem de Imóveis que desejamcriar um treinamento interno de venda
de imóveis.Estainiciativa irá beneficiar o grupo mediante uma maior integração
entre os seuscomponentes,bem como irá desenvolverum espírito competitivo,
fortaleceráo espíritode equipe (team),transmitirá informações,desenvolveráco-
nhecimentos(saberfazer), habilidades (poder fazer) e atitudes (querer fazer).
segundoo psicólogoErnestBecke6"o serhumano é movido por um dualismo
essencial:ele precisa,ao mesmo tempo, ser parte de alguma coisamais ampla e
6 Guh Prútlcodo Conotordc Imóvcls. Llndênberg
Filho t

destacar-se isoladamente.Elenecessita,simultaneuÌmente, serum membroajustado

dentro de um grupo vitorioso e uma estrela solitária". ú
Os assuntosapresentadossãorelevantese exigemuma reflexãoprofunda dos
corretoresde imóveis.É possívela excelênciaprofissionalseralcançada.PaÍatanto,
o corretor de imóveisdeverádedicar tempo e esforço.O que possogarantiÍ é que
os resultadosfinais compensamtoda dedicaçãode tempo e esforçodispensados.
Estaobra poderáservirde liwo-texto noscursosde especialização, pós-gradua-
çãoem NegóciosImobiliários; no Curso Superior de Ciências Imobiliárias e Gestão
Imobiliária (curso superior
TransaçõesImobiliárias
de
(TTI)
graduação
e outros
tecnológica),
cursos afins, nas
nos cuÍsos de
disciplinasde
Técnico em
marketing
a
e vendas. O liwo será de grande utilidade prática e de consulta para todos os
I Por Que a Venda de Imóveis
profissionaisque antam no mercado imobiliário (Corretoresde Imóveis, Empre- é uma Venda Diferente?
ias Corretorasde Imóveis,Empresasde Loteamentoe PlanejamentoImobiliário,
EmpresasImobiliárias, Incorporadores,Construtores,Engenheiros,Arquitetos,
Advogados,Publicitários,AgentesFinanceiros,Vendedoresde Consórciode Imó.
veis, Empresasde Consórciode Imóveis e outros).
Parao corretor de imóveis poder vender um imóvel residencialou comercial
Esteliwo não poderia ter sido escrito se não fossepelo apoio de muitas pes- corn sucesso,ele deverá entendeï uma série de variáveis interyenientes e que
soas.O autor agradeceao Prof.JoséGullo, da Diretoria Editorial da Editora Adas, afetam a decisãode compra e saberlidar com elas.Entendendoos atributos que
por seu apoio durante o pfocessoeditorial, à ProF. RosaneSeverino Campos, tornam a venda de imóveis uma venda diferente, com habilidade, o profissional
professorade Língua PortugUesae RedaçãoEmpresarial,.tambémbacharel em saberáconduzir as açõesaté a sua efetivaçãoe com sucesso.
Direito, que ajudou na correçãodos textos e, muitas vezes,na apresentaçãodos
mesmos.Ao EngenheiroEnio Pricladnitzki,Diretor da EGLEngenharia,um jovem A venda de imóveis é um processoque apresentauma série de aspectossin-
que sempreme incentivou' leu gulares. Ela se distingue das outras formas de vendas de produtos e serviçosa
, e grande empresáriodo ramo imobilirírio, amigo partir dasseguintespeculiaridades:resquíciosantropológicos,comitê de compra,
muitos rascunhos(corrigiu e apresentousugestões)de textos que produzie que,
I agora, colaboramais uma vez com o prefácio da presenteobra. decisãode alto envolvimento da famíIia, fator tempo, valores monetáriosenvol-
vidos e preconceitos.Tanto na venda de imóveis residenciaiscomo na venda de
imóveis comerciais,estaspeculiaridadesse manifestamem diferentesmomentos
do processoda venda de imóveis.

Fasesdo processoda venda de imóveis.

 Por que a Venda de Imóveis é uma Venda Diferente? 9
I cula Prdtlco do Corrctor de Imóvclo ' Llndenberg Filho

que não contemple as expectativasde todos da famflia gera conflitos. Ainda na

Resquícios antropológicos
buscade um maior apoio para a decisão,discute-seo assuntocom o seu comitê
de compra.
A habitaçãor surgiu com a necessidadede abrigo, proteção e adaptaçãodo
homem às condiçõese ameaçasdo meio ambiente. O comitê de compra é constituído informalmente pelos parentes,amigos do
trabalho, vizinhos e outïos conhecidos.Alguns deles,muitas vezes,acompanham
Em tempos muito remotos, o homem utilizava 8rutas e cavemaspara proteger-
por na visita ao imóvel e oferecema sua impressãopessoalsobre a questão.Os pa1-
se das intempériese dos animais. Porém, essesabrigos nafurais eram fixos,
para um pites são apresentadossob a ótica de quem os dá e não de quem os recebe.Falta
vezesmal situados,úmidos e pouco saudáveis- condiçõesdesfavoráveis
O lento uma postura mais empáticado informante. O grande risco, neste momento, é o
homem que precisavadeslocar-secontinuamenteem buscade sustento'
comprador valorizar muito certas colocaçõesapresentadas"pelo comitê", o que
desenvolvimãntoda cabanapré-históricaestáprovavelmenteligado à passagem
poderá condicioná-loa uma decisãocontrária à reaiizaçãodo negócio.
gradual do nomadismoà vidã sedentaíria.É quando surgea choça_.Nestafase,o
quem determinavaa disribuição dos
lmpo formado pelosancióesdas aldeiasera
ãrpãçorpara móradia entre as diferentesfamíIas, por questõesde segurança.
Decisão de alto envolvimento da família
Hoje, é comum as famíliasrecoÍïerem à opinião dol mai,svelhose mais expe-
(a
rientes-antesde decidirem pela compra de uma unidade habitacional caverna
tempos com microondas, televisãoa cabo, sistema Durante o processode compra de um imóvel, vários papéis diferentes são
ou choçaadequadaaos novos
representadospelos membros da famflia. Dependendodo tamanho da família e
de segurançamonitorado etc.).
das idadesdos seuscomponentes,alguns ou todos os membros do grupo podem
estar envolvidos. Em outras, uma pessoapode desempenharvários ou mesmo
todosos papéis.
Comitê de compra
Os papéisincluem:
Uma famflia que nunca vivenciou a experiênciade comprar um imóvel por o Iniciador - O membro da famflia que propõe a idéia ou necessidade;
certo irá dispensarum grande esforçoquando o fizer pela primeira vez. Mesmo
aquela mais experiente muitas vezesvacila e enfrenta uma série de dilemas e o Vigia - O membro da família que conduz a pesquisade informações
dúvidasno decorrerdo processode compra.Os seussobressaltosiniciam quando e controla o fluxo dessasinformaçõesdisponíveispara os seusmem-
tenta adequaros seusdesejosàs ofertas disponíveisno mercado. bros;
Nessafase, a famflia procura se aceÍcar do maior númêro de informações r Influenciador - O membro da famflia que tenta influir no resultado da
possívelque, veiculadasnos diferentesmeios de comunicaçãosocial ou Internet, decisão.Algumaspessoaspodem sermaismotivadasdo que outraspara
àpr.r.rrtu- alternativasdiversas.Confusa,a família se socorreconsultandoum se envolveÍem, e os participantes também diferem em termos da quan-
corretor de imóveis. Este,por dever de ofício, ffansmite à famflia todas as infor- tidade de poder que têm para convenceros outros de sua escolha;
maçõesnecessárias, sobo ponto de vista técnico,a respeitoda transação'Todasas o Comprador - O membro da famflia, ou não, que realmentefaz a com-
informações coletadassãoprocessadase reprocessadas. O medo de uma decisão pra. O'compradorpode ou não usar o imóvel de fato (muito comum de
ocorrer quando os pais compram o imóvel para os filhos);
1 Comumentedefinido como "lugar onde se habita" e se confundeno uso com domicílio, o Usuário - Os membrosda famflia que utilizam o imóvel.
residência,moradia, morada, vivenda, casa,apartamentoetc'
2 Uma armaçãode ramagenssólidas,fixas no solo, reunidas de modo a formar um cone Quando chega a hora de tomar as decisõesd.ecompra, maridos e esposas
recoberto de folhagenj e [gadas cãm lama ou peles de animais. Nesta fase, se descobreum dos freqüentementediscordam'quanto a gastar ou economiza4que tipo de imóvel
piin.fpfo, mals fecrïndosdaÍistória da construçãõ:a distinçãoenue o esqueleto,estrutura'destinada
ã ,upË*or o peoodo edlfíclo, e o teto, cujo máterial podia ser menosresistente.No fim do
período comprat qual será sua localização,qual o número de dependências.Essassão
pré-irtttódco, unou.lËgeneralizadamenteo adobe (tÜoto de argila crua, secaao sol)' A arquitetura apenasalgumasdasmuitas decisõesde comportamentode comprada famflia em
cen-
modern, Í'ezdo t[l0lo,-allodo ao ferro e ao cimento, seu material de base especialmentenos que pode haver discordância.No comportamentode compra da famflia, de for-
tros urlxnos, A choça é também conhecida por habitação humitde, pobre, cabana, caluje, casebre,
ma subjacente,deixam-seimplícitos os desejose motivaçõesque não se revelam
chorrpnnn,oca,palhota,palhote,palhoça,tugurio.
 Por ouc a Vendâ de Imóvels é uma Venda Dlferente? 1 1
1O cuia PrÁttcodo Coretor de Imóveis ' Lindenberg Filho

demarcação o Medo de fazer crediários muito prolongados - Clientes, normal-

facilmente.Entre elesdestacam-se:stan$,sensaçãode posse,Pldea mente, pensam no hoje, no agora, e não pensam em médio e longo
ãe território, privacidade,carências,efetividade,projeção social'
prazo. Muitos não têm a cultura da poupança.
o Medo de ser enganado - Clientesduvidam de tudo o que o corretor
de imóveis está dizendo. Colocamem dúvida os benefíciosapresenta-
Fator temPo
dos pelo profissional.Paraacalmar estetemoq é bom ter uma lista de
diversificadas clientesfelizes.
como as quantidadesde inforrnaçõessobreimóveis são muito
mais pesquisa, informa- o
e os valores financeiros são altos, esiesfatores exigem Medo do desconhecido - Uma falta de compreensãoou de conheci-
várias fontes consultadas antes de ser tomada a mento do seu produto é motivo para não comprar.Muitos clientes se
çõL, p.o."rradas ativamente e parece uma tarefa de
decisão.Muitas vezes, chegar a uma decisãode compra assustamcom termos diferentescomo: Iobby,lavabo,fitness.Um nome
longo tempo pensando
tempo integral. Uma fámniã pode literalmente passaÍum ou rrrarcade conhecimentodo cliente amenizaráo medo.
obsessivamente sobreo assunto' o Medo dos erros anteriores - Ter uma experiênciapassadaruim gera
q1reempreendem.Em con-
os clientes diferem na quantidade de pesquisa medo e resistência.
melhor nível educacional'que
diçõessemelhantes,u, p"r,du' mais.jovenq com o Medo gerado por outros - O medo de um cliente em potencial tam-
fatos, tendem a pesquisarmais
apreciamo processode comprae de interaçãodos bém pode vir de informaçõesde terceiros,do comitê de compras,no-
pesquisar do que os homens' As
i,if"Ããç0"r. As mulheres sáo mais inclinadasa tícias dejornais, boatos- ouvi dizer - etc.
podem não se sentir capazes de pes-
|";"r tom conhecimentomuito limitado
o processo de decjsão émais
quisar extensivamente.Decorrentedestesaspectos,
a esrefato que, quantom"nór a velocidade de venda dos imóveis,
lento. Acresce-se Preconceitos
maior o tempo que a família leva para tomar a decisão'
O corretor de imóveis para exercera sua atividade profissionaldeve ter feito
o cursoTécnicoem TransaçõesImobiliárias (TTI), ter sido aprovadono examede
Valores monetiírios envolvidos proficiência e ter o seu registro profissional. Com o advento dos cursosde nível
superiornas áreasdas Ciênciase Gestãode NegóciosImobiliários, os profissionais
Aaquisiçãodeumamoradiarepresenta,geralmente,omaissignificativo podem evoluir nos conhecimentose formação na área imobiliária. Assim como
de compra de um
esforçofinanteiro isolado que as famflias realizam. A decisão os que concluíram o TTI, o pretendentedeverá ser aprovadono examede profi-
que fazem o cliente fugir da açãode ter que
imóvà implica uma série dà medos ciênciapara poder obter o registro profissional.Graçasa estescursose à perfeita
tomar uma decisãoou Protelá-la: inserçãodos profissionaisno seu meio foram minimizados os preconceitosainda
existentes.
r Medo dos corretores de imóveis - os clientes se apresentamambi-
valentes.Precisamdocorretordeimóveis,mas'aomesmotempo'eles
que eles
pensamque o coÍTetorestá falando com eles paÍa conseguir
mudemosseuspropósitos.osclientestêmmedoqueoscorretoresde Como trabalhar uma venda diferente
imóveis sejamimpertinentes,um "úato de galoúas"'
em nos- A compreensãodas variáveisintervenientesna decisãode compra de um
Medo do fracasso e de constrangimento - Em algum lugar
não necessariamente por causade nossa imóvel em muito irá aiudar o corretor de imóveis a realizar a sua venda com
sasmentes temos um temoï,
queremos errar' Também muitas pessoas sucesso.
má decisão,mas porque não
têmmedodeter-queenfrentarqualquerumquesaibaarespeitoda Tendo essacompreensão,o profissional estarápreparado para acompanhar
decisãose ela for ruim. Mostre ao s"u cliente que você estáoferecendo a família quando esta desejaouvir a opinião de uma pessoamais experiente
um produto de que ele Precisa' (resquícioantropológico). Da mesma forma, saberádispensartoda a atençãoe
dedicaçãoàs pessoasque acompanhama família ou membro da famflia (comitê
Medo de dívidas - clientes em potencialtambém sãotremendamente
de compra), na visita ao imóvel a ser demonstrado.No atendimento à família,
tt:merososem ficar devendomuito dinheiro'
 cuia Prútlcodo Corrctorde Imóveis' UndenbergFilho
ï Por oue a Venda de Imóveis é ma Venda Diferente?
12
I
durante a fase da entrevista, será interessantee oportuno identificar quem é
quem no processodecisórioda famflia (decisãode alto envolvimentoda família).
qual ou quais sãoos papéisque o cliente que estásendoatendido representa.Ele
I Oportunidades de ïrabalho
será o responsávelpela tomada de decisãona hora da compra?Quem será?Nas
conversaspreliminares com o cliente, o corretor de imóveis deverá saberqual o
rempo (fator tempo) que a famflia tem para tomar a decisão.Desta forma, ele
estaráse protegendopara evitar que a sua ansiedadeconspirecontra ele mesmo,
pressionandoa famflia. O profissional deverá saber ajustar e administrar o seu
l"-po de vend.aao tempo da famflia. Comoa venda de um imóvel é uma venda de
alto envolvimento,o corretor de imóveis deve sabertirar proveito destasituação,
reforçandoa sua presença,o seu relacionamento.O envolvimento com o cliente
irá lhe ajudar a superaros medosda famflia (valoresmonetáriosenvolvidos).Com
uma relaçãomais fortalecida,a família irá sesentir mais segura,na hora de tomar
a decisão.Os medosque a famflia pode vir a ter sãodesfeitosno tempo decorrido
do relacionamento.Conquistadaa confiançada famflia, o corretor de imóveis,de
acordo com o Ciclo de Vida da Famflia (CVF),3terá muito mais facilidadespara
repetir novasvendas.É só sabermanter o relacionamento.Além do mais, quando
o profissional mostra competência,conhecimento,credibilidade, habilidade em
apresentarargumentospersuasivos,ele desfazqualquer tipo de preconceitoque
o cliente possavir a ter.
A compreensãodos elementos:resquíciosantropológicos,comitê de compra,
decisãode alto envolvimentoda famflia, fator tempo, valores monetáriosenvol-
vidos e preconceitosdistinguem o processode venda de imóveis residenciaisou
comerciaisdas vendasde outros tipos de produtos ou senriços.Daí, o porquê da
venda de imóveis ser uma venda diferente.
Mercado Imobiliário
O mercadoimobiliário apresentauma relaçãomuito estreitacom a economia
do país,ou seja,economiasaudável,mercadoimobiliário também.Apesardessas
flutuações,o mercadoacreditaque o compradorpotencialestáconscientede que
o bem imóvel é, ainda, o melhor ativo no qual ele pode investir'
ll A ilnrlllse do clclo de vida da famflia (CVF) permite aos coretores de imóveis segmen-
târclÌì l1,tlirnrÍll6,leÍn umo série de estágiosque abrangemo curso de üda de uma unidade familiar.
O C'Vlìpodr ser,qintetlzadçem cinco estágiosbásicos:Solteiros,Casalem Lua-de-mel,Paternidade,
pós-lÌrlertrleltrde e l)ltlsolução'
l-B
Atualmente, a competitividade do mercadode trabalho leva o diente a escolher
o profissionalmelhor preparado. O acessoa todo o tipo de informaçõesfornece
melhoressubsídiospara a avaliaçãode imóveis e para o desenvolvimentode um
trabalho de qualidade.Com isso,o corretor de imóveispassaa agir como um con-
sulto4 assessorando o diente em todas as fasesda comercializaçãodo imóvel.
Código de Ética
q
Em relação aos clientes,cumpre ao coÍretor de imóveis, dentre outros deve-
res:
1. inteirar-sede todas as circunstânciasdo negócio,antesde oferecê-lo;
2. apresenta4ao oferecerum negócio,dadosrigorosamenrecerros,nunca
omitindo detalhesque o depreciam,informando o cliente dos riscose
demaiscircunstânciasque possamcomprometero negócio;
3. recusartransaçãoque saibailegal, injusta ou imoral;
A comunicar, imediatamente, ao cliente o recebimento de valores ou
documentosa ele destinados:
5. zelar pela suacompetênciaexclusivana orientaçãotécnicado negócio,
reservandoao cliente a decisãodo que lhe interessarpessoalmente.
E vedado ao corretor de acordo com a ética profissional, dentre outros atos
consideradosantiéticos,recebercomissõesem desacordocom a tabela aprovada
pelo plenrírio do Creci, ou vantagensque não correspondama serriços efetiva e
licitamente prestados.Ou, ainda, praticar quaisqueratos de concorrênciadesleal
aos colegas,além de reter em suasmãosnegócioquando não tiver probabilidade
de realizá-lo.Competeao Creci,sob cujajurisdição se acheinscrito o corretor de
imóveis,a apuraçãode faltas que o profissionalvier a cometercontra o código de
ética da profissão,aplicando as penalidadesprevistaspela legislaçãoem vigor.
Desejose motivaçõesde compra que não se revelam facilmente:
. sfafus;
o sensaçãode posse;
o poder;
o demarcaçãode território;
a privacidade;
a carências;
 Por oue aVenda de Imóveis é umaVendaDiferente? 15
14 cuta Prátlcodo corctor de Imóveis. LindenbergFilho

_ FAMíLA- PRECONCEITOS- _ GRUTAS

PAPÉIS _ REALIZAR- FATORTEMPO
o efetividade; - ANSTEDADE
- TRANSAçÃO
- ME|OAMBTENTE - MEDO-COM|TÊDE
- VISTTA
o projeçãosocial. COMPRA - ONDESEHABITA
- COMPETÊNCIA
- INTERNET_ AMIGOS.

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
sucessose for
Em um mercadocompetitivo, o coffetor de imóveis terá mais 4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipe de ven-
do
necessidades cliente.
melhor que seus.orr.orr"irt"s na satisfaçãodas das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminações:
PASSATEMPO DE IMOVEIS
PARACORRETORES l- Solicitàraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
PORQUEA VENDADE IMÓVEISÉ UVN VENDADIFERENÏE? passatempo,
o T H c ll - Depoisque todosconcluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
S P A o s A H c o L G D
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
T E R N T E W a A S D F G P H V 5 o de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
S N L B N ç A o M R K E c A M
) K R A lll- Após o exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
I
L M T o N E B V F c X E z N E L ç P mentem casospráticosocorridoscom eles.
c L D E M E F o c G D o A H c E uma novapropostade açãosobre
lV - Terminaro encontroestabelecendo
A U B
S o S ) K L D A M o R A ó D 5 N c o T o tema tratado na reunião.

ó N A S a R V \s A N T c M E N U H M E

E D D z Ê\ E \c D o V A P o U I N

É T R W E\ N t/ E I R E c A o F T c
T E N
N 5 o P U c G s\ D a T c A S o c o Ê

E E o U c
T U A A. \B E A T c E o D A

I H R P o ó c D D S\ D + M L N B S E S

A c S M E N S o X z\ rÇ L E K J c A
B
M B G S E F A G 5 A a \^) .F \E ï R o c
T P A T E N .R'
r
E \T N M A
A M S A
o T o X M U M R E A L I z R\ .R \E o P

A R A c D o Ê F G H J À E ( R L
I A
E M L G N V I s T A ó o a U R S. .N \Ô T

M I U o A ç A T B A H V 5 M E D o' T .õ

A L M A F T U z R U M T r B z M\ r E

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

- INFORMAçÓES
- VALORES
ctclo DEV|DADA FAMÍLÁ- \ÉE++Dr0É+FERE+{+E
- insn - vENDA
--dôÃ - úsuÁnró - cHAroDE GALOCHAS
DErMÓvEls
 Como as FamÍllas se Decidem pela Compra de um Imóvel 17

clientes em geral que procuram outros tipos de imóveis. Enfatiza-seo processo

decisórioda família, por ser o mais complexo e o que mais despertainteresse.
Paratornar mais objetivo o trabalho de atendimentodo corretor de imóveis,é
importante que ele estejaatento e considereos dilemase as dificuldadesque uma
família enfrenta na tomada da decisãode compra de um imóvel.

dosfatorese resoluçãodo problemade comprade um imóvel

Sínteseda complexidade

Fatorês Resoluçáodo problema

2 Como as Famíliasse Decidem Pela Tomara melhordecisáode compra
Compra de um Imóvel Motivação
Alto riscoe envolvimento

Muita pesquisa
Buscade informações Informaçõesprocessadasativamente
Váriasfontes consultadase visitasaos imóveis

como regra geral, a atividadede pesquisaé maior quando a compra é impor- Crençasfortes
tante. Muita*""t, chegara uma decisãode comprapaÍeceuma tarefa de tempo Muitos critériosusados
passospara a
integral. o processogenérico de tomada de decisãodescreveos
Avaliaçãode alternativas
Diferençassignificativaspercebidasentre as alternativas
de um imóvel utilizado pelasfamflias,bem como pelos clientes'Entender
Uso de estratégiascompensatórias
"r.o"lhu e quais critérios de
.o-o u informação é obticla,có-o us crençassão formadas
escolhasão empregadospelas famflias ao comprar um imóvel pode ser a chave Comunicaçãoe forte relacionamentocom o corretor de imóveis
Maior conhecimentodos imóveise do mercado
da formulaçãoestratégicade vendasdo corretor de imóveis' Resultados
Melhor decisãode compra
Compreendercomoos clientestomam assuasdecisóesproporcionauma série Maior satisfaçãocom o resultadoda compra
no
de beneficiosaos corretoresde imóveis. EntÍe estesbenefíciosestá o auxflio
acompanhamentodos seusclientesno difícil processodecisorioa que se subme-
t"ro * comprar um imóvel e o auxílio ao cliente na tomada da melhor decisão
de compra. Visão geral do processogenéricode tomada de decisãoda famflia ou do diente
Como a compra de um imóvel difere de outras compraspelasvariantes: res-
lnfluências pessoais Influênciaspsicológicas Influênciassociais
quíciosantropológicos,comitê de compra, decisãode alto envolvimento da famflia, Renda Experiênciaspassadas Cultura
futo, t.*po, valoies monetáriosenvolvidose preconceitos,os passosna tomada ldade Personalidade Classesocial
de decisãôdevemsercuidadosamenteacompanhadospeloscoffetoresde imóveis Sexo Atitudese crenças' Amigos
e
para entenderemcomo a informação é obtida, como as crençaslsão formadas Situação Percepção Família

iuais critérios de escolhado imóvel são empregados'

o processogenéricode tomada de decisãodescreveos passospara a escolha DETOMADA DE DEclSÃODA FAMíLN OU DO CLIENTE
PROCESSO
pelos
utilizaàos pelas famílias que procuram imóveis residenciais,bem como
Reconhecimento
do problema

o conhe-
I At crençaedoa clientes provêm da aprendizagemcognitiva' Elas representam
seusatributos ou características
cimenf. e ns conclu6{icrque um cliànte tem a rãspeito do imóvel,
e rx lrruelÍckx que proporclonam.
 Como as Famílias se Decidem peÌa Compra de um Imóvel L9
18 t;rrln I'rátlrrtrlrt (lttrelttr de hnóvciu ' LlndenbergFilho

alternativasde imóveis. Em geral, porém, mesmo o maior conhecedordo mer-

Processo genérico de tomada de decisão cado precisa complementarseu conhecimentocom a busca exterrÌa,em que as
do pro- informaçõessão obtidas a partiï de comerciais,revistas,jornais, Internet,amigos,
A decisãode compra envolvecinco etapasbásicas:reconhecimento membrosda famflia, colegasde trabalho, visitas aos imóveis etc. A famflia reúne
do imóvel e
blema; busca de informação; avaliação ãe alternativas; escolha
as informaçõesque se referem à localização,ao tamanho, às características,ao
resultado.
preço,entre outras. Os seusmembroscoletarãotantasinformaçõesquantasforem
e sociais'A
Essasetapassão influenciadaspor fatores pessoais,psicológicos necessáriaspara tomaÍem uma decisãocom embasamento.
famflias tomam deci-
tomada de dËcisãoé um processoionstrutivo. Ou seja, as
pela dificuldade do
sôescontinuamentee o processoempregadoé influenciado 3. Avaliação de alternativas - A famflia compaïa o imóvel desejadode acordo
e seusmembros e
protf"*u, pelo conhecimento,pelas õaracterísticasda família com os seuscritérios.
As raízesdesseprocessoresidem na psicologia
i"iu, .urá"ierísticas da situaçâô.
ãognitiva e na ciência da economia' No estágiode avaliaçãode altemativas durante o processode compra, a fa-
mflia comparaas opçõesidentificadascomo potencialmentecapazesde resolver
]..Reconhecimentodoproblema-Afamfliapercebequeprecisapensaremum o problemaque iniciou o processode decisão.Quandoasopçõessãocomparadas,
novo imóvel. a famflia forma crenças,atitudes3e interaçõesa respeitodas alternativasconside-
social ou econômicae radas.Os critérios de avaliaçãosão as dimensõesutilizadas parajulgar os méritos
o reconhecimentodo problema pode ser psicológica,
seuestadoatual de opçõesconcorrentes.
ocorretoda vez que a famflìavê uma ãif.t"ttçuìignificativa-entre
do problemafreqüentemente
e algum estadodesejadoou ideal. o reconhecimento
é exposta a imóveis diferentes ou de melhor qualidade'
á*il quunao,rroufu*flia
EmboraoreconhecimentodeumproblemapossaocoÍTe4erealmenteocoÏÏedeum Critérios de avaliação mais usados no processo decisório
pelos esforçosde marketíng'
modo natural, o processomuitas vezesé acionado Area do terreno Distribuiçãointerna
utilizadas
como exemplo,no ramo imobiliiírio, uma das estratégiaslargamente Ano de construção Acabamento
para induzir o comportamento2 dos membros da
é a visitaçãodoìmbiente físico
unidade decorada
família. para criar uma atmosfeà favorável,a visitação a uma Localização lnfra-estrutura
lançamento por meio de texturas,odores,
ilustra a perspectivade um imóvel em Preço Despesasde condomínio
corese luminosidade. Metragens Serviçosdisponíveis
para saberque infor-
o corretor deve identificar as necessidadesda famflia
devem relacionar os benefíciosdo Número de dormitórios Númerode unidades
*uçã", do imóvel fornecer.Tais informações
imóvel às necessidades da família' Orientaçãosolar Númerode garagens

jornal, na Internet e em outras

2. Busca de informação - A famflia pesquisano
fontes.
Outro ponto importante é que os critérios pelos quais os imóveis diferem
Umavezqueoproblematenhasidoreconhecido,afamfliaprecisadeinfor. uns dos outros têm mais peso no processode decisãodo que aquelesem que as
é o processopelo qual
maçõesadequãdaspara resolvê-lo.Abusca de informações alternativassão semelhantes.Se todos os empreendimentosimobiliários consi-
de dados adequados para tomar uma
a família investigaieu ambienteà procura deradosclassificam-seigualmente bem em um atributo (por exemplo, todos os
decisãorazoável' empreendimentostêmplayground), asfamflias terão que encontraroutras razões
interna, investigando para escolherum deles.
os membrosda família podem seengajarem uma busca
juntar informações sobrediferentes
os púprios bancosde dadosna memóriapara
3 É a quantidade de afeição ou sentimento a favor ou contra um estímulo. Enquanto a
- -;"
pessoatenha suaspróprias características crençaé o conhecimentocognitivo acercade um imóvel, a atitude é o sentimento de afeto que as
;' ,t,i"runr", individuais fazem com que cada pessoastêm em relação ao imóvel.
valores, iuas atitudes, suasmotivações,suasaptidõesetc'
de pers.rrnlltlnde,sunsurpi.oçOar,seus

2O Guta prdtlco do Corrctor dc Imóveis ' Lindenberg Filho
Os atributos4realmenteusadospara diferenciar entïe opçõessãoos atributos
determinantes.Os corretoresde imóveis podem representarum papel na orien-
tação às famílias em relação a quais critérios devem ser usadoscomo atributos
determinantes.
A decisãosobrequaisatributos usar é resultadoda aprendizagemde procedi-
mento, em que uma pessoasubmete-sea gma sériede passoscognitivosantesde
fazer uma escolha.Essespassosincluem identificar atributosimportantes,lembrar
se os empreendimentosioncorrentes (ou imóveis concorrentes)diferem nestas
características.Para que um coÍïetor de imóveis eficientementerecomendeum
novo critério de decisão,sua comunicaçãodeve transmitir três informações:
a) Deve indicar que há diferençassignificativasentre os imóveis com re-
lação àqueleatributo.
b) Deve fornecer à famflia uma regra para a tomada de decisão,enfati-
zando os benefíciosque o cliente obterá com aqueleatributo.
c) Deve enfatizar o quanto o cliente irá perder se não_considerarcom
atençãoo atributo ãeterminantee que diferenciao imóvel apresentado
dos demais.
Com base na importância da decisão, cada alternativa é cuidadosamente
avaliadacom muita rãflexão,aniílise e tempo dedicadoà compra. O processode
decisãode compra exige um alto envolvimentoda família e, muitas vezes,com a
participação *úito uto-utttedo seu "comitê de compra" e do corretor de imóveis'
Nestafase,o coffetor de imóveisdevesaberpesquisare responderàsseguintes
perguntas:
. que caracrerísticasdo imóvel são importantes nessadecisão:localiza-
qualidade?
ção, preço,tamanho, número de dormitórios,
o dessascaracterísticas,quais são as mais importantes?
. quais são as atitudes dos membros da famflia em relação ao imóvel
pretendido?
o quais são as atitudes dos membrosda famflia em relação aos imóveis
quejá visitaram?
. que nível de satisfaçãoos membros da famflia esperamobter com a
compra do imóvel?
Munido desseconhecimentoda famflia, o corretor de imóveisfica em melhor
posiçãopara fornecerasinformaçõesnecessárias para a tomada de decisãoe tam-
fe*'putì ajudar a famÍlia a avaliar as informaçõesde forma favorável ao imóvel
3 dormitórios'
4 Qualquer cnracterístlcafÍsica do lmóvel' Exemplo:
Como as FamÍllasse Decldem pela Compra de um Imóvel 2 I
que sepretendeofertar.As informaçõesdevemserfornecidasde maneira simples,
da famflia pode
clara e direta. A correlaçãodas informaçõescom as necessidades
possibilitar ao coretor de imóveis:
o alterar as crençasda família em relaçãoaos imóveis concorrentes;
o mudar o grau de importância que a famflia atribui a determinadaca-
racterísticado imóvel, levando, por exemplo, os membros da famflia
a consíderara localizaçãoe a qualidadedos materiais empregadosem
vez do preço, apenas;
odemonsffar característicasdo imóvel que não haviam sido notadas.
:
4. Escolha do ïmóvel - A famflia decide por um que atende os seuscritérios de
escolha,com o uso da heurística.s
O ideal sinóptico6determina que marido e mulher tenham uma perspectiva
comum e tomem decisõesconjuntamente.De acordocom esseideal, elesavaliam
cautelosamentealternativas,designampapéisbem definidos um ao outro e cal-
mamentetomam decisõesque trazem benefíciosà famflia.
A família age de forma racional e analíticae usa o m:íximo possívelde infor-
maçõesparamaximizar a utilidade conjunta.No uso de estratégiascompensatórias
de escolha, as famflias analisam cada alternativa de uma maneira amplamente
avaliadora,de modo que os bons indicadoresde uma característicapodem com-
pensar os baixos indicadoresde outras. Nesseprocesso,todas as informaçõesa
respeito das característicasde um imóvel são combinadaspara um julgamento
finai da preferênciapelo imóvel. De acordocom o modelo compensatório,o imóvel
que tem a maior preferênciaé, então, escolhido.
Na realidade, a decisãoda família é quasesemprecáracterizadapelo uso de
influência ou de métodos que tendem a reduzir o conflito. A heurística é uma
técnicacomum para simplificÉÌro processode decisãoe se chegara uma decisão
de consenso.Muitas vezes,as pessoastomam decisõescom basena heurísticae
não sabem.Alguns padrões de tomada de decisão,freqüentementeobservados
quando uma famflia toma uma decisãoem relaçãoa um novo imóvel, ilustram o
uso da heurística:
o As áreasde preferênciacomuns da famflia baseiam-seem dimensões
visíveise objetivas,em vez de pistassutis,difíceis de definir. Por exem-
5 Heurística - s.f. Palavra derivada do grego e que significa encontra4 que tem por objeto
a descobertade fatos. Regrassimplesde escolhaque as pessoasutilizam para tomar decisõessatis-
fatórias em vez de decisõesperfeitas.
6 Modelo de decisãoconjugal em que marido e mulher têm uma úsão comum e atuam
conjuntamente na tomada de decisão,atribuindo um ao outro papéis bem definidos e tomando
decisõesmutuÉìmentebenéficaspara maximizar a utilidade conjunta do casal.

22 tirrln l'tát!'o tftt (l)rrÉtor (lË lmóvclg ' LlndenbergFilho
plo, n família pode facilmente concordarsobre o número de dormitó-
rios que precisano imóvel, mas terá mais dificuldade em chegara uma
perspectivacomum sobre a aparênciado imóvel'
o A famÍlia concordacom um sistemade especializaçáode tarefas, em
que cada um é responsávelpor certos deveresou áreasde decisãoe
não interfere no "tèrreno" do outro. Para muitos casais,essastarefas
são provavelmenteinfluenciadaspelos papéissexuaispercebidos.Por
exemplo, a esposapode procurar por um imóvel que atenda às ne-
cessidadesda família, e o marido determina se é possívelobter um
financiamento.
o As concessõessão baseadasna intensidade das preferênciasde cada
membro da famflia. Um cederáà influência do outro em muitos casos
simplesmentepolque seu nível de preferênciapor um certo atributo
não é particularmenteintenso, enquanto que em outras situaçõesele
ou ela seesforçarápara obter uma decisãofavorável.Em casosem que
existemintensâspreferênciaspor diferentescaracterísticas,em vez de
tentareminfluenciar um ao outro, os membrosda famflia "negociarão"
uma preferênciamenosintensapor uma mais forte (uso de esÚatégias
compensatórias).Por exemplo,um marido que é um pouco indiferen-
re quamo ao estilo da cozinha pode ceder paÏa a esposa,mas espera
que, em troca, ele possaplanejar o ambienteda sua churrasqueira'As
criançastambém tomam parte nas decisõese definem as suaspreten-
sóese fazemos seusacordos'
5. Resultado - As incertezasda decisãotomada'
"Seráque tomei a decisãocerta?"Os níveisde tensãoe ansiedadeque as pes-
soassentemestãoligadosàs suaspercepções7 e atitudesquanto aosimóveisentre
os quais tiveram de escolher.A incertezaem relaçãoàs diferenç9sentÏe o imóvel
em relaçãoaosoutros visitadospode criar ansiedade,especialmentese
os benefíciosde ambosparecemsemelhantes'ou se o imóvel escolhidofor mais
"r.olhido
caro, emboraprometa mais benefícios.A família pode enxergarpouca diferença
entre os imóveis ou talvez goste de todos - podendo, portanto, mudar de idéia
várias vezesantesde comPrar.
Após a escolha,quem decide é a famflia; por extensão,pode sentir os efeitos
da diJsonância cognitiva.s Em resumo,compÍar ou não comprar é uma decisão
de escolhae a dissonânciaaumentacom a importânciada decisão'
7 Processopelo qual uma pessoaseleciona,organizae interpreta uma informação'
ÉÌ 'prrsf16l)or pltrte clocliente por não sabersetomou a decisãocertana compra do imóvel'
Alguntttnl)edËoslt.l'attnt-oaa essefenômenocomo remorsodo comprador'
Como as Famíllasse Dccldcnt peln Compra dc um hóvcl 28
Oscorretoresde imóveisdevemfazer a si mesmosestapergunta:"Comoposso
convenceressafamflia a escolhero meu imóvel?"A respostadessaperguntaenvol-
ve cinco itens e todos são necessáriospara f.azera venda. A famflia compraráse:
1. Percebeuma necessidadeou um problema.
2. Desejaatendera uma necessidade
ou resolverum problema.
3. Decide que existegrande probabilidadedo imóvel que estásendoofe-
recido atender a suasnecessidadesou resolverseu problema de forma
melhor que os imóveis concorrentes.
4. Acredita que deve comprar de você.
5. Tiverïs recursóse o poder para comprar.
Sua tarefa é fornecer as informaçõesnecessáriaspara a famflia dizer sim a
cada uma das cinco afirmativas.
Quanta pesquisa é feita?
Comoregra geral, a atividade de pesquisaé maior quando a compÍa é impor-
tante, quando há uma necessidadede saber mais sobre a compra e/ou quando
informaçõesrelevantessãofacilmenteobtidase utilizadas.Os clientesdiferem na
quantidadede pesquisaque empreendem,não importando a categoriado produto
em questão.
o Clientesde renda mais baixa, que têm mais a perder fazendo uma má
compra, na verdade pesquisammenos antes de comprar do que as
pessoasmais abastadas.
o As pessoasmaisjovens; com melhor nível educacional,que apreciamo
processode compra e de interaçãodos fatos, tendem a pesquisarmais
informações.
o As mulheressão mais inclinadas a pesquisardo que os homens,como
também colocammais valor no estilo e na imagem que apresentam.
o A pesquisatende a ser maior entre os consumid.oresque conhecem
moderadamenteum produto.
o As pessoascom conhecimentomuito limitado podem não se sentir ca-
pazesde pesquisarextensivamente.Na verdade,podem nem saberpor
onde comecar.
 Como as Famflias se Decidem pela Compra de um Imóvel 25
24 tiule lìrdtlro do coíÍêtor de lmóvels ' Llndenberg Filho

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMOVEIS
Critérios de avaliação
COMOAS FAMíLIAS
SEDECIDEM
PELACOMPRADE UM IMóVEL
Os critérios de avaliaçãosão as dimensõesutilizadas para julgar os méritos G a V B S N c c s S M B D o L R E G R A
de opçõesconcorrentes.Os critérios em que os produtos diferem uns dos outros
N c A o W A R o o o U o T P E T o ó
têm mais pesono processode decisãodo que aquelesem que as alternativassão
semelhantes.Setodosos empreendimentosimobiliários consideradosclassificam-
X R z T c c I M 5 c N c R z D
R I B c
seigualmentebem em um atributo (por exemplo,todos os empreendimentostêm T A É. N I c I c E E R E T I R V
playground),os consumidoresterão que encontraÍ outrasrazõespara escolhetum E D ç T L A T M T ç G o T I tÍ I U 5
deles.OsatributosrealÍnenteusadospara diferenciarentre opçõessãoos atribufos K E A A F E I F A s o E c ó N P ï S I A
determinantes. R s s E R N R T N A E D G L É o A I H
A F N c ï o R I ç o s R o E R o o N M M

Consumo nas famílias não tradicionais

M E E o o c A o S c c E c 5 c U I s
B E R N P L z E o 5 o o T 5 o S
(p. ex. divórcio ou separação,apo-
Quando passampor mudançasde sfarus A N G M A H G D I U D R E c T M S R
sentadoria,uma nova pessoaque se muda para o domicflio ou a morte de um dos Ac o A L N E A c E E E P A P E P
cônjuges),as famflias sofremmudançase tornam-Sealvos atraentespara muitos W c A Z N c N D D D s E P z T R s R s
coffetoresde imóveis.Porexemplo,o divórcio ou separação,com freqüência,exige s c
A I É Â E o E E S A U U A A
que um ex-cônjuge(ou ambos)procure uma nova residência'
1C a R S N D c A R I 5 D N c L D A c P
L .o { A o N o M a M R I T o N E o o
Crenças do consumidor X c\ {M 15 5 R T E U E E ó A N R L E R D
o s\ P \ê c A U R T N D V o U A H B E
As crençasdos consumidoresem relação a um produto podem não corres- ç I W o\ R F o S E L P o T J E M s T A ÌÍ
ponder à realidade.Por exemplo,os efeitosde halo podem causarpercepções D É M c D\ A A S A H s A F o G L ó B W s
ãquivocadasacercados atributos do produto no mercado.Essesefeitos ocorrem
quando os consumidorespresumemque, se o produto é bom ou ruim em certa 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
característica,tambémserábomou ruirn em outra característica.Assim,por exem-
plo, um cliente que acreditaque o prédio da ConstmtoraAlfa tem uma boa infra- COMPORTAMENTO _ REGRA_ REDUZIRO CONFLITO- RESULTADOS
_ MARKE-
estrutura também poderá acreditarque os apartamentos têm conforto. Os efeitos
T|NG- BUSCATNTERNA- SOC|A|S
- CR|TÉRIOS
DE ESCOLHA- MUTTApESQUt-
de haLopodem até mesmose estenderde um produto específicode uma empresa SA_ FINANCIAMENTO- DIZER
SIM- BENEFíCIOS- DISSONÂNCIA
COGNITIVA
para toda a empresa.Porexemplo,seos clientesacreditamque a ConstrutoraBeta
- ESCOLHA
DO TMOVEL
- APRENDTZAGEM
- CRENçAS
- FATORES
PESSOA|S
constróiprécliosde alta qualidade,elesextrapolarãoquanto à crençade que todos
_ PROCESSO
GENÉRICO _ _
- SINÓPTICOUNIDADEDECORADA CRITÉRIO
os imóveis construÍdospela ConstrutoraBeta são de alta qualidade. DE
- ALTERNATTVAS
DEC|SÃO - €eiilflRA - LOCALTZAçÃO
- PODER.

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

ffi,"mbre.se*de-qqe:
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
não foram relacionados.
colocummuito mais ênfasena perda do que no ganho.
As 1:essonr
 Filho
cuh Prátlcodo Corrctordê Imóvels' Lindenberg

4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipe de ven-

das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminações:
obtidosdasprovidências
I - Avaliaros resultados determinadas na reunião
anterior.
ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
passatempoacima.
lll - Depoisque todosconcluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor Íì
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro' Õ Pré-rpquisitosIndispensáveispara o
discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
lV - Após o exercício, Sucessodo Corretor de Imoveis
mentemcasospráticosocorridoscom eles'
V - Terminaro encontroestabelecendo uma novapropostade açãosobre
o tema tratado na reunião.
A comercializaçãode imóveisé segmentadaem dois grandesgrupos:o merca-
do de lançamentose o mercadode avulsosou de terceiros.O corretor de imóveis
é o profissionalque faz a intermediaçãodos produtos encontradosnos diferentes
segmentos.Parao coretor de imóveisvislumbrar uma perspectivaprofissionalde
sucesso,algunspré-requisitosessenciaisdeverãoser observados.
Oscoffetoresde imóveisnecessitamter e manter uma disciplinapara alcançar
o sucessonas suasatividadesprofissionais.O papel do corretor de imóveis está
mudando.

Perfil antigo do corretor de imóveis

No passado,os coïretoresde imóveiseram acostumadosa falar sempre,ence-

nando com freqüênciaum monólogo de vendas.Pelastécnicasde vendasantigas,
aprendiama ser convincenteso bastantepara demrbar um a um os argumentos
de seusclientese encerrar a venda com uma proposta. O profissionalfolclórico,
que atribuía seu sucessoou fracassoaos bons ou aos maus dias,já faz parte do
passado.Ele não é, como muitos apregoam,"um homem fora de série", que nas-
ceu vendedor; ao contrário, muitos delessão formadosna "escolada úda". Com
diversoscacoetesadquiridos ao longo da carreir4 o corretor de imóveistendia a
ser um autodidata.

Perfil atual do corretor de imóveis

Hoje, a disputa pelo mercadoimpôs uma "outra cartilha", na qual o corretor

de imóveisdeve conhecera necessidadedo cliente, para apresentar-lhesugestões
certasna hora certa e contÍibuir para que a venda ocora.
28 cuta l)rdtlcodo Corrcrordc Imóveis. Lindenberg
Filho
O corretor,para obter êxito na sua trajetória profissional, deve apropriar-se
de determinadospré-requisitos.
1s Pré-requisito: Saber seguir um método de trabalho
O trabalho do corretor de imóveis dependede metodologia.A metodologia
que o corretor usa auxilia-o a diferenciaro atendimentoé servecomo uma vanta-
gem competitiva.O profissionaldevesaberpersuadiro cliente por meio da venda
suave (sof selling).Caracteriza-sepela passagemtranqüila de uma fase a outra,
de modo que o cliente não se sinta pressionado.
Paraajudar a organizatas idéias e os argumentosdos coretores de imóveis,
sugeÍe-seuma seqüência,"um caminho", que, mentalmente,pode ser adaptado
ao estilo de vendasde cadaprofissionale pode ser empregadopara qualquertipo
de imóvel que se pretendaoferecer.
Destaforma, ele marcao seuestilo pessoalde atendimento.A estratégiaé, no
final do processo,obter do cliente uma decisão.Assim,recomenda-sea condução
das vendasde imóveis mediante uma seqüênciade açõesdenominadafasesdo
processode vendasde imóveis.l
Estasfasessão:
a) Abordagem (criar uma impressãofavorávelno cliente - fasedo "quebra-
gelo") - Constitui o primeiro contato real entïe o cliente e o coïTetor
de imóveis, cada um com seuspróprios preconceitose exfectativas.
Nestafase,a linguagemdo corpoadquirefundamentalimportância.Ela
constituio veículoque transmiteasmensagensque,inconscientemente,
os interlocutorestrocam. O corretor de imóveis que souberdecifrar a
linguagemdo corpo do cliente e instrumentalizara sua própria ficará
também numa posiçãobastantevantajosadurante as fasesseguintes
do processode venda. A primeira impressãoé a que conta. Ela pode
se cristalizar até no modo como o corretor de imóveis se apresentae
cumprimentao cliente;
b) Entrevista (fasepara identificar a necessidadeou problema do clien-
te) - Esta fase implica na formulação de perguntas para especificar
as necessidades do cliente. A preferênciapela venda suavecoloca em
primeiroplano o diálogo;
c) Apresentação,/Demonstração(faseem que o imóvel fala por si) - Ao
concluira entrevista,o coretor de imóveisdispõede todososelementos
de que precisapara Passarà apresentaçãoe demonstraçãodo imóvel.
1 Seqüêncialógica de momentos que ocorrem em uma transaçãoimobiliríria.
Pré-requisitos tndispensáveis paÌa o Sucesso do Conetor de lmóveis 29
A apresentaçãoe demonstraçãodevem evidenciar com clareza,e da
maneira mais direta possível,as vantagensque o cliente pode extrair
do imóvel que está sendooferecido;
d) Objeção (fasedo show -o coffetor mostra que conheceo que vende)
- O cliente não aceita comoverdade absolutatudo o que o corretor de
imóveis the diz na apresentaçãoou demonstração.Igualmente, esta
pode não ter sido tão exaustiva e convincente quanto o corretor de
imóveis gostaria que fosse.O cliente com ceÍteza vai querer dar sua
opinião a respeitoe,/ouobter do profissionalmais informações.E o faz
na fórma de objeções.O coffetor de imóveisprecisase mostrar aberto
e favorávela tais objeções.Em primeiro lugaSporque representamum
sinal de interesseda parte do cliente; em segundo,porque permitem
çorrigir eventuaisimprecisõese compreenderaindamelhor a posturado
cliente; além do mais, elas auxiliam a avaliar a propensãoà compra;
e) Fechamento (faseem que o corretor ajuda o cliente a formalizar uma
proposta) - Mais comumentedo que se imagina, até profissionaissu-
perexperimentados,mesmo depois de realizarem uma demonsuação
impecávele de rebateremcom precisãodesconcertanteas mais mali-
ciosasobjeções,atrapalhÍÌm-see deixam escaparo último e decisivo
passorumo ao fechamento do negócio. E o cliente jamais fará coisa
alguma para ajudá-lo a sair dessasituação angustiante.Tradicional-
mente, o cliente resiste até o último momento à compra, mesmo que
suas necessidadessejam reais. Na prática, se o corretor de imóveis
não der o primeiro passoem direçãoao fechamento,o cliente também
não o fará. Na maior parte dasvezes,o corretoï de imóveistem de dar
até o último passo.Paraisso, precisaestar sempreatento o suficiente
para captar e desfrutar os sinaisde compra,verbais e não verbais,que
o cliente emite, mais ou menossem ter consciênciadisso,e que dão a
medida da sua propensãoà compra.
Um corretor de imóveisexperientesabeque a comprade qualquerimóvel não
é um ato instantâneo,nem,uma ação impulsiva. A compra de um imóvel é um
processocomplexode comunicaçãoe de tomada de decisão,ocorre no transcurso
do tempo e envolve diversosmembros.Em conseqüênciada sua complexidade,
as decisõesexigem mais informaçõese requerem avaliaçõesmais completasem
decorrênciado grande volume monetário.
30 cula Prátlcodo Corrctorde lmóveis. Lindenberg
Filho Pré-requisitosIndispensáreispara o Sucessodo CoÌretor dc lmóvcls 8l

verbal, usandoargumentospersuasivos,avoz e o nível de linguagem2adequado.

A habilidade técnica e a habilidade interpessoalcombinadascom o domínio da
parte verbal,voz e linguagemcomportamental,ajudama causaruma boa primeira
impressão.

Fasesdo processoda venda de imóveis

As decisõesrelativas à compra de um imóvel são influenciadaspor fatores

culturais ou ambientais,pela educação,experiênciasanteriores,pelo stafus,pela
renda e pela opinião de amigos,vizinhos e parentes.Todosessesfatoresafetam a
intensidadedos motivos para comprar e todos elesvariam de pessoapara pessoa,
de uma hora para outra.
Muitas vezes,o cliente telefona ou visita um sfand de vendas e a primeira
pergunta que faz é: "qual é o preçodo imóvel"?Semsaberos detalhesdo imóvel, o
clienteformula uma pergpntaque nos remetea uma dasúltimas fasesdo processo
de vendas de imóveis, a objeção.O corretor de imóveis deverá saberresponder
Parte Voz Linguagem
àquilo que lhe foi perguntadoe, logo em seguida,tentar identificar qual a neces- verbal comportamental
sidadeou problema que o diente desejaresolver.
Fonte: Universidadeda Califórnia (Uda).
Agindo desta forma, o coÍïetor de imóveis assumea liderança das açõese
inicia as fasesdo processode vendas de imóveis trabalhando a abordageme as
fasessubseqüentes.O coffetor de imóveis deve proporcionar a cada cliente um
3s Pré-requisito: Saber superÍrr uma fÍustração e auto-avaliar o seu
atendimentopersonalizado,procurandopropor soluçõespara problemasespecífi-
desempenho com freqüência
cos.Assimagindo,ele estarásuperandoas expectativasdo cliente,desenvolvendo
um trabalho como consultorimobiliário.
O trabalho de corretagemtem poucasupervisãoe o coïretor de imóveisprecisa
O corretorde imóveisprecisaconhecertodasascaracterísticas dosimóveisque ter iniciativa própria. A carreira de um profissional exige permanente aperfei-
vendee saberidentificar osbenefíciosque cadacaracterísticapode proporcionara çoamento.O corretor de imóveis,ao perder um negócio,perde a auto-estimae a
cada cliente. O profissionalsabeque os clientesprocuraln: facilidades,prestígio, confiançaindispensáveisaos desafiosdo dia-a-dia.Muitas vezes,apesarde todo
benefíciosou soluçõespara seusproblemas. empenhoe dedicação,surpreende-seao receberumnão do cliente.
O profissionaldeve sabertrabalhar a auto-reflexãoe respondeqsinceramen-
te, à pergunta: "Ondeeufalhei?", para entendero que houve. O primeiro estágio
2s Pré-requisito: Corretor de imóveis - um comunicador eficiente da decepçãoé o choque.'Esseclientenãopoderíafazer rssocomigo.,'Dochoque,
navegandona sua desilusão,passapara a negação:"Isto só acontececomigo.Não
Hoje, para se tornar um corretor de imóveis "fechadorde negócios",compe- sirvopara sercorretor de imóveis",ou "Hoje nã"oé meu dia." Em seguida,vem o
tente e habilitado, é preciso:disciplina,estudoe método de trabalho. A venda de sentimentode culpa: "Eupoderíater oferecidoaqueleimóvel quehavia imaginado
imóveisé um trabalho de ciência,arte e técnica.Parapoder encantaro cliente, o qntes" ott "Eupoderia terfeito..."
corretorde imóveisdeveentenderque o destinatárioda comunicação(cliente)não
é um receptorpassivo,mas alguém que interpreta, que decodificae compreende
2 Níveis de linguagem: conjunto de variaçõesquanto ao uso da lingungern pelo fulnnte
a mensagema partir de sua experiênciahumana e social.Portanto, para comu- determinado pela diversidadeda situação. Os níveis de linguagem são: fcrrmnl;coloqulul; vulgnr;
nicar-secom eficácia é necessáriosaber trabalhar a comunicaçãoverbal e não regional; grupal (técnica e gíria).
32 cula Prático do Coffetor de Imóveis ' Lindenberg Filho
Muitas vezes,a falha cometida é fruto da precipitação.Se for este o fato, ele
devesaberestabelecerprocedimentospÉÌraque, em situaçõessemelhantes,não ve-
nha a ocorrer.Seo corretornão der um bastanestacantilena,ele não conseguiráse
recobrarpara poder atender ao próximo cliente com toda energiae entusiasmo.
Recomenda-se, também, que esta auto-reflexãosejarealizadaquando o pro-
fissional tenha conseguidoefetivar uma venda ou sempÍe apósum atendimento.
Assim, ele elabora uma revisão dos pontos fortes e pontos fracos de cada aten-
dimento prestado.Como resultado destecuidado, ele estarásemprebuscandoa
sua excelênciaprofissional.
Como superar uma frustração
4o Pré-requisito: SabeÍ trabalhar a sua inteligência emocional
A venda de um imóvel é uma açãoque ocolre em um largo espaçode tempo.
Assim, o relacionamentoe a interação gue o corretor de imóveis mantém com o
cliente são muito intensose, por isso, importantes.Diante dessascircunstâncias,
o profissional deve ser perito em relaçõesinterpessoais,especialistana arte de
peìsuasão,com conhecimentocompletode marketing, extraordinariamentebem-
informado sobre os imóveis que está comercializando,conhecedordo compor-
tamento hUmano,experienteem autogerenciamento,uma pessoade iniciativa,
motivado e disciplinado, além de ser um indivíduo enérgicoe afável, capaz de
lidar com uma ampla variedadede pessoasinstruídase bem informadasou não'
Outras qualidadesinerentesao profissional são: a persistência,a habilidade de
pensarcriativamentee a sensibilidadeem usar a empatia.
Muitos dessestraços de personalidaderelacionam-secom a inteligência
emocional. Sabe-seque as pessoasemocionalmenteestáveis- que conheceme
lidam bem com os próprios sentimentose consegueminterpretar os sentimentos
dasoutras- sãomais preparadaspara o sucesso.Elastêm mais probabilidadesde
Pré-requisitos Indispensáveis pra o Sucesso do Conetor de Imóveis 33
sentirem-sesatisfeitase seremeficientesem suasatividades,dominando os hábi-
tos mentais que as estimulam a se desenvolvercom mais produtividade. outras,
que não conseguemexerceralgum controle sobre a sua vida emocional,travam
batalhas internas que sabotam sua capacidadede se concentrar no trabalho e
pensarcom clareza.Existembarreiraspsicológicasimportantesque se interpõem
entre o corretor de imóveis e a realizaçãode suasmetas,certoscomportamentos
que o convertemem escravode sua própria insegurança.É mais fácil e agradável
conversuÌrcom amigos do que com estranhos,tentando oferecer o imóvel que
está sendolançado. Essecomportamentoevasivo,que se manifestana forma de
procrastinação,desorganizaçãoe falta de motivação,é o aviso de um dilema psi-
cológicomais p,rofundoe indica que o profissionalestávivendo algunsdos vários
temoresauto-sâbotadores.
Como os temores auto-sabotadores afetam a inteligência emocional
Osquatro temoresmaisimportantes,ou seja,o medode não seraceito,o medo
do ridículo, o medo do fracassoe o medo do sucesso,se não forem consciente-
mente conúolados,podem converter-seem sériosobstáculospara o desempenho
nasvendas.
Os temores auto-sabotadoresnão são racionais,realistas,nem lógicos. Eles
são criadospelo próprio profissional.Produzemintranqüilidade, depressãoe
ansiedade,que geram comportamentosque constituemos obstáculospara a pro-
dutividade.
Medo de não ser aceito
Estima-seque metadedos fracassosexperimentadospelos corretoresde imó-
veis tem relação com o medo de não ser aceito. o temor pode manifestar-seem
sua relutância a perguntar a seuspossíveisclientes se desejampossuir o imóvel
demonstrado.
O medo de ser rejeitado leva o corretor de imóveis a ter um comportamento
excessivamentetímido e submisso.Outra manifestaçãodo medo de não ser aceito
é a omissãoem solicitar nomes de dientes em potencial para o imóvel que está
comercializando.
Os profissionaistêm medo de ouvir um "nâo". Elesperdem a tranqüilidade e
ganhamfrustraçãoante o simplespensamentode pedir a alguém o nome de um
cliente em perspectiva.Muitas vezes,ocoïïe este sentimentotambém quando o
cliente nâo f.aza comprado imóvel. Lembremosque foi o imóvel que o cliente não
quis e não o coïïetor de imóveis.
34 cuia Prútlco do Corrctor dc lmôveis . Lindenberg Filho
Medo do ridículo
O temor ao ridículo, da mesmaforma que o temor de ser rejeitado, caracteri-
za-sepela necessidadeque todos sentimosde que os outïos nos aceitem,respei-
tem-nose desfrutemde nossacompanhia.Estárelacionadocom a vaidade,com o
amor próprio e com a confiançaem si mesmo.SegundoSigmundFreud, o pai da
psicanálise,a fonte essencialdo temor ao ridículo é o ego. Os homenspassama
vida inteira tentando fortalecê-lo.Em geral, temem constantementeque alguém
possafazê-lospassarpor ridículos, o que indiscutivelmenteafetaria o seu "eu".
Paramuitos corretoresde imóveis parecedifícil vendeç exatamentepelo temor
ao ridículo. "E se o cliente me perguntar alguma coisa sobre a planta e eu não
souberresponder?"Sem dúvida, há uma preocupaçãoconstantecom a possibili
dade de se cometeremeffos e se vivenciar uma situaçãoconstrangedora.Assim,
deixam de agir entusiasticamentee abordamos seusdientes de uma forma muito
apática.Osprofissionaisque temem molestaqpor não quereremser considerados
demasiadoinsistentes,também são vítimas do temor ao ridículo. Essescorreto-
res de imóveis,normalmente, se apressamem aceitar as objeçõesdo cliente em
potencial e terminam perdendo a venda. Necessariamente,o profissional deve
conhecerbem os imóveis que está comercializandoe interagir empaticamente
com o diente, para sabero que realmenteele quer "ouvit''.
Medo do fracasso
O temor ao fracassoé um temor oriundo do ser humano, gerandoinseguran-
ça ao profissionale é uma barreira para o seu sucessoe a sua produtividade. Ele
nascedo fato de que tendemosa pensÍÌrmais na parte negativa do risco que nas
possibilidadesde sucesso.Se o corretor de imóveis imagina que não vai conse-
guir efetivar o negócio que está intermediando, certamentenão conseguirá.Por
outro lado, se formar uma representaçãopositiva de concretizaçãodo negócio,
automãticamenteele estarácriando os recursosinternos e inconscientesde que
precisapara conseguiro estadoque o apoiarána conduçãode resultadospositivos.
É Obvioque, mesmo no melhor estado,nem sempre conseguimosos resultados
que desejamos,mas, quando criamos o estado apropriado, criamos as maiores
chancespossíveispara usarmostodososnossosrecursosefetivamente.Portanto,se
controlarmosnossascomunicaçõesinternase produzirmossinaisvisuais,auditivos
e sinestésicosdo que queremos,conseqüentementepoderemosobter resultados
positivos relevantes,mesmo em situaçõesem que as possibilidadesde sucesso
pareçamlimitadasou inexistentes.
Pré-requisitos Indispensáveis para o Sucesso do Corretor de Imóveis 35
Medo do sucesso
O temor ao sucessoseorigina de uma noçãopreconcebidade que tudo na vida
é difícii e que não é fácil triunfar. Essepreconceitoimpede, também,que os cone-
tores de imóveis manifestema sua vibração com o fechamentoda úlúma venda.
Peranteo grupo, ele deixa de exteriorizar a sua alegria e entusiasmo,com medo
de que os outrospossamfazer "algum trabalho - olho gïosso"que possaprejudicá-
1o.Nestahora, a autoconsciênciaajuda o profissional a se liwar de pensamentos
negativose,reconhecersuasforças e fraquezasde uma forma mais realista.
Trabalhandocom objetivospróprios, claros e factíveis,o corretor de imóveis
seacharádispogtoa despendermais esforçopara alcançá-los.Ele estaráacionando
um mecanismoque gera uma grande motivação: vencer o desafio. Ele põe em
prática a "profeciaautocumprida"na qua1,todasasvezesque seprevêque alguma
coisaacontecerá,far-se-átodo o possívelpara que aconteça.
Gerente - como o apoio e o treino de sua equipe neutralizam os
temores
Os sereshumanosse entïegam a uma série de pensamentosfantasiosospara
apoiar um temor. Muitos dessesmedossão assimiladosculturalmente.A "cultura
do nossomeio", por uma sériede influências,impregna uma barreira muito forte
para se valorizar o sucesso.
Por exemplo,no último campeonatomundial de futebol, os paísesde língua
inglesa usavam o termo "goldengoal" para o gol que determinava a vitória do
jogo. Essemesmo gol, no nossomeio, era denominadode "morte súbita". Assim,
percebe-seuma tendênciade nossacultura em relacionar a vitória com algo que
é consideradoruim e negativo - a morte e, ainda, súbita. Não se enfattzao êxito
do vitorioso, mas o fracassode quem perdeu. O termo inglês, em contrapartida,
destacaa eficiênciado time que vence ao fazer o gol.
Essesprocessosmentais de fantasiareforçam a imagem negativa que temos
de nós mesmos.Seconseguirmosinterromper e substituir essesdiálogosinternos
e padrõesimagináriosde pensamento,poderemosdiminuir o pesode nossacarga
psicológicadesnecessária.
Competeaos gerentesde vendasassumirnovasposiçõesjunto a sua equipe.
Liderançanão é dominação,mas a arte de influenciar as pessoasa trabalhar para
um objetivo comum. O gerentede vendas,além de apoiar a sua equipe e estimu-
lá-la a trabalharmais e melhor,deveconcentrar-se nos detalhes,dizendoa cada
um dos seusmembroso que fez bem, o que fez mal e como issopode mudar,A
especificidadeé tão importante para o elogio quanto para â crÍtica.A crítica,como
todofeedbackútil, deve indicar uma maneira de resolvero problema.Paratanto,
36 cuta Prdtlcodo Corrctordc Imóveis. Lindenberg
Fiìho
é importante que o gerente de vendas saiba oferecere provocaÍ as soluções.As
críticas,como os elogios,são mais efetivasfrente a ftente e em particular.
Para o gerentepoder estar mais sintonizado com a sua equipe é importante
que saibaentendercadaum dos seuscomponentesatravésda empatia.O exercício
do diálogo ajuda a melhorar a compreensãodos problemase das dificuldadesde
cada um dos integrantesda equipe de vendas,possibilitando eficácia,satisfação
pessoale profissional.
A única forma de as organizaçõessobreviveremnuma economiade mercado
é por meio da competência.Corretoresde imóveis melhor informadostornam-se
membrosmais comprometidose produtivos para com a sua equipe de vendas.
É impressionantenotar que a maioria das empresascontinua não dando
à sua força-de-vendasuma preparação e um treinamento adequados.Em vez
de investir no aprimoramento da equipe, uma boa parte das empresaschega a
suspenderprogramasde treinamento como forma de economia.Essamedida se
constitui num eÍïo estratégico,principalmente em momentos nos quais devem
ser concentradasas energiasem vender mais, pois vender para um mercadoem
retração é muito mais difícil que em situaçõesnormais. Não se trata apenasde
ministrar técnicas de abordagem e de demonstração,mas, principalmente, da
necessidadede orientar o coffetor de imóveispara enfrentar um cliente cadavez
mais exigente e conscienteda importância da relação custo/benefício,além de
competidoresmais agressivos.
5o Pré-requisito: Saber proceder como um profissional provedor de
soluções
No seu dia-a-dia,os corretoresde imóveissãoprocuradospelos clientespara
encontïaremuma soluçãopara os seusproblemasligadosao mercadoimobiliário.
Estasituaçãogerauma grandeansiedade.O profissionalé pego de surpresae, em
curto espaçode tempo,tem que ter habilidadepara dar uma respgstaque satisfaça
à curiosidadedo cliente.
O riscode apresentaruma sugestãoque não atendaàsnecessidades e aosdese-
jos do cliente é muito grande.Aquele que for mais intuitivo conseguiráapresentar
uma solução,que poderá ser satisfatória.Outros, ao contrário, não desfrutamdo
mesmo sucesso,Por se sentirem inseguros,ficam bloqueadosmentalmente, e,
o que é pio6 demonstrama sensaçãode dificuldade em que se enconffam. Não
conseguindoentender a dificuldade do cliente e não conseguindoofereceruma
soluçãosegura,o corretor de imóveis terá a sua credibilidade abalada e, certa-
mente, o perderá.Tanto para a incorporadoÍa,para o construto4para a empresa
coÍretora, para o cliente, como para o próprio corretor de imóveis esta é uma
situaçãodesastrosa, porquetodossaemperdendo.
Pré-requisitos Indispensáveis para o Sucesso do Corretor de Imóveis 87
Sesoubercomo procede! ao apresentarsoluçõesque atendamaosinteresses
dos seusdientes, o corïetor de imóveis obterá melhores resultados.para tanto,
o profissionaltem que ser criativo, explorandoà sua volta todo o potencial exis-
tente, buscandocontinuamente a informação sobre tudo que o cerca e tendo a
sensibilidadee curiosidadepara descobrir o que se escondi nas aparênciasdos
fatos, dos objetos e das pessoas.A criatividade é um potencial do ser humano a
ser exploradoà sua volta e dentro de si, constituindo um fator fundamental para
sua comunicação.
O corretor pqovedor de soluções
O corretor de imóveis que se apresentapara resolverproblemasposiciona-se
mais como um consultol uma vez que ele satisfazao interessedo cliente, com
informações.Sua disposiçãode discutir o problema demonstrainteresse,fortale-
cendo,assim,o seurelacionamento.euando usa seusconhecimentospara ajudar
um cliente, o profissionalnão só o auxilia, mas também aproveitaa oportunidade
para criar um desejopor seuproduto. Não é surpreendente,portanto, que a com-
paraçãoentre corretoresbem-sucedidose outïos com menossucessomostïe que
osbem-sucedidosseempenhamsignificativamentemaisna soluçãode problemãs,
durante seuscontatosde vendas.Daí a importância de o de imóveis ser
"orr"ior como
um profissional especializadoem sabergerar soluções,conhecido solufion
provider.
Parasetornar um provedorde soluções,o corretorde imóveisprecisaentender
a complexidadeque envolveo assunto"imóveis".Quandoo clientà desejarinvestir
na comprade um imóvef estaráassumindoum papel que exercianos primórdios,
com a escolhada sua caverna e a demarcaçãodo seu território. Ouffa variável
importante,que nos remetea estaera e que hoje acontece,é com relaçãoàsoutras
pessoasque parricipam da decisãoda escolhado cliente, ou seja, o ,,comitêde
compra" que é criado informalmente.
Antigamente,antesde ser ocupadaa cavernae demarcadaa área,havia uma
reunião entre os membrosmaisvelhos.Hoje, o corretor de imóveisdevedar aten_
ção não só ao cliente, mas também ao seu,,comitêde compra".
Muitos profissionaisperdema possibilidadede ajudar o clientea resolvero seu
problemapor não saberemqual é o tempo que o cliente tem para decidir,situação
estapossívelde ser conhecida,durante a entrevista.Assim,o profissionalcomáça
a administrar o fator tempojunto ao cliente.
Outra variável importante a ser consideradasão os valores monetários en-
volvidos,já que, para muitos clientes,é o maior investimento da sua vida. Daí o
medo e a demora da sua decisão.se houver pressão,o cliente refugia-sena sua
zona de conforto e se desligarádo assunto,por um tempo.
 Pré-requisitos Indispmsáveis para o Sucesso do Corretor dc Imóvck 99
38 Filho
GulaPrdtlcodo Corrctorde Imóvcis' Lindenberg

Com a diversidadede informaçõesde que disporá,o novo corretor de imóveis

6o Pré-requisito: Saber desenvolveÍ o papel de consultor imobiliário
passaráa oferecerconselhosprofissionais.Emboranão percade vista a realizaçâo
O mercado de imóveis de terceiros apresentauma série de desafios
para o da venda, o consultor imobiliário está igualúente interessadoem tornar-se um
corretoÍ de imóveis. o mais crucial é conquistara exdusividade para a venda do recursode aPoioPara o cliente.
o intuito de
imóvel. os proprietários que desejamvender os seusimóveis, com I Como um verdadeiro consultor, esseprofissional deve ter consciênciados
de seprender a um único promoto' Procuïam várias
agtlizaravendã .o. problemas,interesses,fatos, sentimentos,preconceitose medos que motivam os
" -"ão nessesentido,uma resistência à prá-
uápr.ru, e profissionaisautônomos.Cria-se, 'seusclientes.Utilizando perguntaspertinentes,induzirá seu cliente a falar sobre
que apenas uma imobiliária ou corretor
tlca ae fornãcer a chamada"opção" pala suasnecessidades e seusdesejos.Da mesmaforma que é importantepara o médico
independente promova a venda. A falta de exclusividadefaz com que muitos
ter todos os informes sobreseupacienteantesde fazero diagnóstico,é necessário
deixem de elaborarplanosde marketing, de propagandae plantõesde 'queo consultor"imobiliário tenha todos os dadosantesde acessara rede e iniciar
"orrétor", ao
venda. A atençãoe interessedispensadosao imóvel é assistemática,ficando
Empresas melhor estmMadas e com a pesquisa.Por intermédio da pesquisa,irá identificar o imóvel que apresentaas
sabor do imediatismo e da improvisação. Características(bairro, número de dormitórios, preço, condiçõesde pagamento
profissionaisúeinados têm-seaproveitadodos avançostecnológicos.
etc.) que rnais interessamo cliente.
As tecnologiasde computadorese de informação estãosetornando importantes
demaispara que o, .oo"lor"s as ignorem. É imprescindível
que os profissionais Na condiçãode conselheiro,o consultor imobilirírio terá mais facilidade de
pensemnessastecnologiascomo ferram€ntasque podem ajudá-losa concentra- lidar abertamentecom a resistênciado cliente. Quando estiver seguro de que o
a terminais, imóvel a ser recomendadoé o que realmente satisfazàs necessidadesdo cliente,
,"rn-r" na soluçãodos problemasdos clientes,Através de consulta
os coffetoresde imóveisacess€Ìm bancosde dadosque contêm as informaçõesdo iniciará o processode fechamentodo negócio.
imóvel sonhadoPelo cliente. Hoje é precisocriatividade, bom-sensoe pesquis4 para descobrirnovas fór-
Durante anos, o corretor de imóveis tinha de ser afável, bem apresentado mulas para atendeqcom sucesso,clientescadadia mais exigentes.O cliente com
a
e com alguma motivação.À medida que a tecnologia da informação avança, quem o consultor imobiliário se depara é inteligente, bem informado e exigente;
comerciúzação de imãveis se torna mais complexa e a competiçãose intensífica
portanto, o profissional deve agir como um consultor interessadoem ajudar o
com mais
e um novo tipo de força de vendas está surgindo: homens e mulheres cliente a resolver o seu problema, na rírea imobiliária. Por essemotivo, o perfil
serem
inStrução,tràirrudore preparadospara, antesde seremum intermediadol profissional do corretor de imóveis está evoluindo para uma posição singular
um solucionadorde Problemas. combinando criatividade, planejamento, conhecimentodo produto, serviço de
orientaçãoe consultoria de vendas.

Corretor Consultor Imobiliiário Habilidadesque definem um consultor imobiliário:

siste- e objetivosdo cliente.

1. Compreenderinteiramente as necessidades
Atualmente,muitas empresasimobiliáriase coÍÏetoresautônomosestão
banco de dados para a venda de imóveis avulsos
matizando o uso de urn 2. Escutare promover um diiflogo biiateral"
ou de terceiros.As -"i-o
propriedades são oferecidasao mercadoatravésde uma rede
passama 3. Lidar apenascom as carácterísticasdo produto que interessamao
de informações na qual muitas empresase corretores credenciados
operarinterligados. cliente.
Ele
Desta forma, o trabalho do corretor de imóveis, também, se modifica. 4. Encorajar-see lidar abertamentecom a resistênciado cliente.
passaráa trabalhar em conformidadea procedimentos previamente estabelecidos
ao 5. Fechara venda.
ã .o* um volume de imóveis ofertados centenasde vezesmaior em relação
a este novo estilo de
seu mirrado cadastrode consUltamanual. Para fazerfrente
papel, o de consultor Parao coÍïetor de imóveisvir a atuar como consultor imobiliário, ele deverá
trabalho, o corretor de imóveis passaa exercerum novo
estar atento aos seguintesrequisitosbásicos:
imobiliário.
4O GulaPrátlcodo Corrctordc Imóvels. LindmbergFilho Pré-requisitos
úrdispensáveis
parao Sucesso
do Corrctordc Imóveh 4l

Atributos dos corretoresde imóveis bem-sucedidos

Traçosde personalidade Características
Requisitosbásicos Relaçãocom o trabalho do corretor de imóveis Extroversão Indivíduosextrovertidosgostam de lidar com pessoas,
Peritoem relaçóes
interpessoais O trabalho envolvecontato pessoaldireto. especialmentecom pessoasdiferentes.
Liderança Bonslíderessãoassertivos(opostoa agressivo).
Peritoem persuasão É necessáriomotivar clientesem potencial. lsso
significaque elessãosensíveis
às neceisidades
dosoutrose
de marketinge
Bonsconhecimentos As vendasfazem parte da função de marketing. comportam-se comotal.
venqas
Tolerânciaao sfress Essas.pessoas apreciamo stresse são capazesde fazê_lo
Peritoem alguma categoriade O sucessoem vendasrequerum grande trabalhar a seu favor. Não se perturbam com mudançase
segmentaçãode imóveis. conhecimento do imóvelque oferecee dosimóveii eventosinesperados.
e concorrentes.
similares
Energia Essaspessoassão ativase entusiásticas.
Afável e simpático. Os compradorespreferemfazer negócio .orn um '
corretor de imóveisde quem elesgostam. Bem-estar Essaspessoastendem a não apresentargrandesvariaçõesde
humor. São relativamenteestáveis.
e enérgico.
Disciplinado O trabalho tem pouca supervisãire o corretor de
imóveisprecisater iniciativaprópria. Competitividade Essaspessoassentem-sebem com a competição,mas não são
altamente competitivas.
Reserva Elassão espontâneas,mas diplomáticas.

Sucesso profissional x Caracterísücas de personalidade Auto-estima Elastêm muita autoconfiançae sabem lidar com críticae
rejeição.
Muitas pesquisasforam conduzidaspara prever o sucessodo profissional de Otimismo Elasesperamresultadospositivos.
euandoobtêmsucesso, elas
vendas com base em caïacterísticasde personalidade.Servimo-nosdestaspes- o atribuema seusprópriosesforçose nãoa eventosexrernos.
quisaspara enquadrannosos coffetores de imóveis. Os resultadosnem sempre Honestidade EIassão honestase sinceras,sem ser rigidamentemoralistas.
são conclusivos,mas há alguns traços que realmente parecem fazer diferença,
Comedimento EIa!;não tendem a acentuaro positivo.Sentem_seà vontade
especialrnentese forem levadosem conta fatores como a complexidadeda venda
mostrando tanto seuspontos fortes como seus pontos fracos.
de imóveis.
Autoconfiança3 Mais do que muitos outros profissionais,os vendedoresestão
continuamentesujeitosa críticase rejeiçóes.
Persistência Ver seu trabalho como uma profissãoe encararsua função
como importante são pontos que favorecema persistêntia.
Criatividade Um vendedor.criativopode ter novas idéiaspara o produto
que está vendendo. pode ajudar o vendedor a se aiustara
novassituações,novos clientese alteraçõesno am'bientegeral
do negócio.
Empatia A habilidadede sentir as reaçôesde outras pessoas.Uma
relaçãobaseadaem confiançae entendimento mútuos.

3 E o traço de personalidademais importante.

 42 Gutâ Prútlco do Corretor de lmóveis . Lindenberg Filho Pré-requisitos Ildispensáveis para o Sucesso do Correror de Imóvels 43

Relação de atributos imprescindíveis para se obter sucesso o alguém que o ajude a resolverum problema de compra;
o uma pessoaque pensacomo o cliente: "ele entende o meu problema,
Na dinâmica do dia-a-dia,o que sepercebeé que muitos profissionaisdeixam e é uma pessoacomo eu ....";
de organizaro seutrabalho. Ou seja,não possuemnenhum planejamentopara ser o alguém confiável:"essapessoadesejame ajudar a resolvero meu pro-
realizado.Volta-sea enfatizar a importância de os corretoresde imóveis saberem
blema".
trabalha4 de forma disciplinada,com os seuspróprios objetivos.
Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cor-
dialidade, conhecimento,solução de problemas, demonstraçãoe ajuda para a
Quando os clientes compram, eles procuram
formalizaçãode uma propostade compra.Elespodem e devem se enquadraraos
objetivosda empresaou grupo a que estãovinculados.No entanto,elesnão podem r facilidades;
abrir mão dosseusprópriosobjetivos.Muitasvezes,não pensamcriativamentepara
solucionaros seusproblemase os de seusclientes.Não sabemcomo responderàs . presúgio;
objeçõesdo cliente. Falhalamentável e que o enfraqueceperante o cliente. Não o benefícios;ou
sabemmotivar a si próprios. Por não ter de forma clara traçadosos seusobjetivos o soluçõespara os seusproblemas.
profissionais,é muito fácil se desmobilizare "deixar que a vida toque o sucesso",
em vez de definir qual o sucessoque se quer obter.
Perguntas que passam pela cabeça dos clientes
ffipicos-supl"e.m.entares . o que é que eu tenho a ganhar?
o quem maisjá investiu nesteempreendimento?
Dez mandamentos da criatividade o que benefíciosseusoutros clientestiveram?
. quem garante que vocêsentregamno prazo?
1. sejacurioso;
2. faça perguntas;
3. sejaanalítico;
4. olhe o futuro;
E semprebom lembrar que, antesde o cliente decidir comprarum imóvel tcrá,
5. sejapersistente;
necessariamente,
de compïar o corretor de imóveis.
6. fuja do convencional;
7. sejainconformado com a rotina;
8. sejaflexível;
9. tenhavisãoampla;
10. crie clima propício.
(Autor desconhecido)

O cliente espera ver no corretor de imóveis

o (conhecimentoe capacidade);
compctênciet
lt',
,r;l'
44 cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho Pré-requisitosIndispensáveispara o Sucessodo Corretor de Imóveis 45

PASSATEMPO PARACORRETORES DE IMÓVEIS 4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipede ven-
das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro,peçapara
PRÉ-REQUISIToS PARA
INDISPENSÁVEIS o sUcEssoDo CoRRETOR
executaremas seguintesdeterminações:
o M N c X z ç R A T N U G R E P L K J | - Avaliaros resultados
obtidosdasprovidências
determinadasna reunião
H G M H B I L T A D o N o E F S D anterior.
S Á K P É o P U o T R E W E a N P E o L ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
passatempoacima.
ç o E A M T N R A c X R z c 5 o D E G
lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
H J N K I a o W o R G A A R ç T R P
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
U D o P L E D V D A N A U c R A E I de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
P A D o M. I N o A U T
I R L A o E R S ç lV - Apósb exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
o Á a U W L o B D ï o T 5 A s R E T mentemcasospráticosocorridoscom eles.
U T T T B o
U T R E S o 5 U P U o V - Terminaro encontroestabelecendo uma novapropostade açãosobre
o A c o E T A u, '5 o tema tratado na reunião.
N S M L ç M
D E T P c c D c R S 4) /R N U o
,C /D
R E ç o M I L o R D R A Ay F L c
U A N E F I U o N F o o, tF /B A H o z
o P T o E D T E F P R, S /T F A o D S R
W A a N s E D N F M 5
'o N L G L H tr K
S É T B N E M E z @ /A o D R U n N M
L E K o I B H T G T F c N o o D 5 a o E

R T R U I P M N B c A 5 ç o D a N T J
I P K R A I o N A s H G A D E G o L
E T N E I c F E R o D A c N U M o
1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

pRovEDoRDESOLUçOES
- PERSUASÃO
- wÉTOOODETRABALHO
- FRUSTRA-

çÃo - EMPATTA - COMUNTCADOR

- ERROS - OLHOGROSSO
EFTCTENTE - SOLU-

çoEs - coNF|ANçA-pERGUNTAR- - RENDA-CONSULTOR

HABTLTTADO tMOB|-
_ BENEFÍCIOS
LIARIO - ENCANTAR _5U€E5Sê
- MEDODO RIDíCULO
O CLIENTE
_ CULPA
- ENERGIA _ OUVIR- METAS _ GOL_ ESTUDO.
_ RACIONAIS

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
não foram relâcionados"

+ Estabeleçaos seus Objetivos de Vendas
e seja um Corretor de Imóveis mais
Produtivo e ComPetitivo
A providência de listar os seusobjetivosexige uma reflexão sobre o esforço
que você irá despenderpara atingir os objetivosalmejados.Essareflexão irá lhe
para obter os seusresultados'Não
4udar a colocarem prática o seuplanejamento
fiq.r" uo "sabor das ondas".Determine você o seu plano de ação para o período'
Dóstaforma, vocêterá o seutrabalho melhor distribuído no tempo; realizadocom
mais otimismo; geradopor estímulosque o manterãocom a auto-estimaelevada;
com uma comunicaçãode vendasmais convincentee persuasiva;mais produtivo
e competitivo.
Muitos coïïetoresde imóveis exercemas suasfunçõesno dia-a-dia de forma
eficiente sem, no entanto, estar comprometidosformalmente com os resultados'
É comum algum delesdizer em tom solene:"precisovender mais". Na verdade,
expressaramapenasum desejo.Rarossão os profissionaisque estabelecemobje-
tivos de vendase, quando o fazem, não definem bem os seusplanos de ação.Os
coretores de imóÍeis produtivos e competitivossãovitoriosos,pois sãoautodisci-
plinadose metódicos.Trabalhama partir de um plano e sempïesabempara onde
estãoindo e como chegarãolá.
um conjuntode propósitos,suficien-
O primeiro passo,paratanto, é estabelecer
tementeaplicáveis,a fim de proveruma orientaçãopara suaação.Comoorientação
para o seu esforçode venda, você pode elegeros seguintesprincípios:
do cliente;
percebera necessidade
r 2
o ajudaro clientena sua decisãode compra;
do "soúo" do cliente'
o realizara concretização
Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Coretor de Imóveis mais Produtivo e Competitivo 47
"Profecia Autocumprida"
Para operacionalizaressespropósitos,você deverá estabelecerum objetivol
(segundopasso).E um recursode manter tanto o impulso como a motivaçãosem-
pre presentes.Quando estabelecero seu objetivo, faça as seguintesperguntas:
o onde estou agora?
o aonde desejochegar?
o por que desejochegarnestelugar?
o qual a melhor forma de chegarlá?
o o quéespero ter quando chegarlá?
Existemdois tipos básicosde objetivos:objetivosde trabalho ou financeiro e
objetivospessoais(isto é, o que você desejapara suafamília). O objetivo de traba-
tho ou financeiro estabelecidodeve ter um prazo de tempo especificadopara sua
execução2e um valor monetário a ser alcançado.Ex.: "Comos yendasreali-zadas
no mêsdejutho, queroobter um mínimo de comissã.o, no valor de R$ 6.000,00."
O objetivo deve ser colocadopor escrito.3Essecuidado torna o objetivo mais
claro, bern como facilita mantê-lo em foco à medida que trabalha por atingi-lo.
Põe-seem prática a "profecia autocumprida",na qual se fará todo o possívelpara
que aconteça,todas as vezesque se prevê que algUmacoisaacontecerá.
Plano de ação
O objetivo definido é ótimo, porém não significa absolutamentenada se não
soubermosqual devesera magnitudedo esforçonecessáriopara alcançá-lo.Qual-
quer que seja o nossoobjetivo, devemossaber quanto esforçodevemosrealizar
para chegara ele. Qualquerpessoapode fixar um objetivo; todavia, sãopoucasas
pessoasque podem converter essesobjetivosem reaüdade,a menos que saibam
concretamenteque é o que desejame que estãodispostosa trabalharintensamente
I para consegui-los.Para o objetivo estabelecido,deverá ser elaborado um plano
de ação (terceiro passo).
ì1.'
iï.
'i 1 São consideraçõesde curto prazo e são, usualmente,associadasdiretamente a vendas.
O prazo de tempo pode ser semanal,quinzenal, mensal, trimestral etc.
3 Escrevao seu objetivo do mês em uma folha de papel e fixe-a no espelho,nn ngendn,no
iü seu local de trabalho ou em um outro local que você consigaver seguidamente.Ari$lm,você pode
reforçar visualmente seu propósito e dar-sea si mesmo uma carga de motivaçâo,
ffi[
48 cula Práúcodo Corretorde lmóveis. Lindenberg
Filho Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Conetor de Imóveis mais Produtivo e Competitivo 49

O objetivo é o propósitoque sequer atingir.Planosde açãosãoreferênciasque estãosendocomercializadospor outÍas empresas;estilo de abordagempraticado;

orientarna se chegarlá. Por exemplo,para objetivo de "obter umvalor mínimo de
comissõesde R$ 6.000,00, até o dia 3L de julho", você deveráorganizar-separa
executaralgumasatividadesimprescindíveis,do tipo:
' . estabelecero número de horas que deverá dedicar a plantões,na loja
e nos srandJde venda;
o estabelecero número de clientesque deverá atender;
o conheceros imóveis que estãosendoanunciados(pontosfortes e pon-
tos fracos);
o conheceros imóveis similaresofertadosno bairro;
. procurar imóveispara seremagenciados;
o negociaros agenciamentose recebera documentaçãodos imóveis;
o identificar os clientespotenciaispara os imóveisque estãosendoanun-
ciados;
o estabelecerum número de clientesque deverãoserprocuradosatravés
de um trabalho de telemarketing,entre outras iniciativas que deverão
ser desenvolvidas.
A vantagemde usar planos de ação e arazão pela qual estessão uma parte
tão necessáriaao estabelecimentodo objetivo é que mostrÍÌm como transformar
objetivosem realidades.Comum plano de ação,você conheceo tempo, o trabalho
e aspessoasenvolvidasem chegaronde quer.Em vez de lutar em todasasdireções,
ao mesmotempo, ficar desencorajadoe perder o impulso, você concentra-senas
açõesque são fundamentaispara o seu sucesso.
A satisfaçãode realizaçãoprofissional será mais significativa quando o seu
objetivo de trabalho ou financeiro estiver vinculado com os objetivos pessoais
(quarto passo). Ex.: "Mensalmente,quero poupar 3Qo/odo valor das comissões
obtidas,para comprar um caÍïo novo, a vista, em julho do próximo ano."
formas de realizar os agenciamentos;formas de conduzir a entrevista;habilidade
em formular perguntas; desembaraçona demonstraçãodos imóveis; segurança
no trato das objeções;conduçãodo processode vendasaté a formulaçãode uma
proposta; assistênciaao cliente, no pós-venda;número de clientes atendidosna
loja e no standde vendas;número de clientescontatadosatravésdo telemarketing;
número de imóveis demonstrados;número de clientesque apresentarampropos-
ta; número de vendas realizadas;tipo e localizaçãodos imóveis demonstraãos;
número de agenciamentosrealizados;criatividadecolocadaem prática; iniciativa;
dedicaçãoe persistência,erÌtre outros itens a considerar.Vocêpoderá eliminar ou
acrescentaroutr,osfatores,conformea suaconveniência.Essesfatorespoderãoser
pontuados,de zèro a dez, para seestabeleceruma média do período.Dessaforma,
poderáidentificar asiíreasmaisvulneráveise providenciaros recursosnecessários
para o seu aprimoramento,caminho para a excelênciaprofissional.
Vários fatores são capazesde sabotaro seu sucessonas vendas.Um deles é
não ter objetivos.Não existemfórmulas mágicasnem atalhospara sechegaronde
queremos.Devemosdecidir o que desejamosrealmente, ou então ficaremos à
deriva, como um barco sem leme. Fixe os seusobjetivosou, do contrário, nunca
saberáqual o caminho que está percorrendo.Em suma, o corretor de imóveis é
aqueleprofissional que faz os sonhosdos clientesse realizarem, se antecipa aos
fatos estabelecendoonde quer chegar.É uma questãode atitude, de comporta-
mento diferenciado,que garantirá a sua sobrevivênciano mercado.
"Devescultivar objetivosde longo alcancepara deixar de sentir-sefrustrado
por derrotasde curto alcance"(CharlesC. Noble).

Auto-avaliação

Quantomaisdirigido paraum objetivoo corretorde imóveisestive4melhor ele

poderá avaliar o seudesempenhoprofissional,identificando os seuspontosfortes
e fracose estabelecendoas medidasde correçãonecessárias. Ao finalizar o mês e
antesde iniciar outro, vocêdeverárefletir a respeitodosresultadosobtidos (quinto
passo).Nessaauto-avaliação, vocêdeveráconsiderarfatoresdo tipo: coúecimento
dos imóveis demonstrados;conhecimentodos serviçosdisponíveispróximos aos
imóveis ofertados; conhecimentodos imóveis disponíveis,na vizinhança e que
5O Cutl Prátlcodo Corretorde Imóveis. Lindenberg
Filho Estabeleça os seus Objetivos de Vendas e Seja um Corretor de Imóveis mais Produtivo e Competitl'ro 5I

O CORRETOR
DE IMÓVEISDEFININDO
OS SEUSOBJETIVOS RELATORIO
DE AUTO-AVAL|AçAO
DE DESEMPENHO
1. DECLARAçAO
DEMETACOMERCTAL
DO MÊS: 1200_ Mês: /200-,
Meta: Totalde vendasprojetadaspara o mês: R$
Totalde vendasrealizadas
no mês: R$
Númerode unidadesa seremagenciadasno mês:
Totalde unidadesagencíadas
no mês:

2. DECLARAÇÃO
DE METAPESSOAL Comentáriosobre os resultadosobtidos no mês:

Meta:
1a

As providências
que se comprometeua executarno mês passadoforam realizadas?
Sim( ) Não( )
Porquê?
Pe río d o :d e / / a té o d i a

3. PLANODEAçÁO A SEREXECUTADO
NO MÊS: /200_ PONTUAçÃO DOS FATORES

Atividades(incluiro quê, quem, onde, quando,como, quanto): Fator número Descriçáodo fator Pontuação

01
o2
03

4. PROPÓSIOs
DO MÊS
o4
05
(Descreveras providênciasque deveráadotar, para superaros fatores fracos. identifi-
cadosno mês passado.) 06
Fator01 07
08
09
Fator02 10

Númerode pontos
Médiado mês =
useo versoda folha,paradescrever
Obs.:Casonecessário, osfatores03,04,05... Número de fatores
52 GulaPrátlcodo Conctor dc Imóveis . LindenbergFilho Estabdl.eçaos seus Objetivos de Vendas e Seja um Conetor de imóveis mais Produtivo e Competitivo 53

Paraos 03 fatores mais fracos identificados,deverãoser tomadas as seguintesprovidências ,l ffi.ipi**sufú.em€lrtaues

(listá"las);

Checklist para reforçar o compromisso com os objetivos

estabelecidos e manter a motivação elevada

o tenhâ uma visão positiva;

o acredite em si mesmo;
o mantenha a sua auto-estima;
o estabeleçaum ou vários objetivossignificativospara si mesmo;
. deserïvolvaplanos de ação;
o sejapersistente;
. descubramaneirasde tirar ptazet de seu trabalho;
o mantenha O seu entusiasmo;
DA PRODUTIVIDADE
CONTROLEESTATíSTICO DO MÊS: 1200_
o nãó seja excessivamentecrítico consigomesmo;
Númerode clientescadastrados:
o não se preocupeem cometer eÍïos;
Númerode clientesatendidosnos plantõesda loja:
o evtre as pessoasque sEam negaflvas;
Númerode clientesatendidosnossfandsde venda:
o desenvolvatodas as dimensõesde si mesmo: física, intelectual, emo-
Número de clientescontatados pelo telemarketing: cional e espiritual;
Númerode unidadesem lançamento: . jamais pare de aprender;
Númerode unidadesem lançamentodemonstradas: o peça ajuda quando precisar;
Númerode clientesque apresentaram
propostas: o visualize o seu sucesso;
Númerode vendasde unidadesem lançamentorealizadas: o veja-secomo quer ser;
o deixe que os outros compartilhem de seu sucesso;
Númerode diasdedicadosaos clientes,até o fechamentoda venda:
o estabeleçanovos desafiospara si mesmo;
Vendana 01 - númerode dias dedicadosao negócio: o saboreiesuasrealizações;
Vendana 02 - númerode dias dedicadosao negócio: . recompensea si mesmo sempreque alcançaruma meta.
Vendans 03 - númerode dias dedicadosao negócio:
Vendanc 04 - númerode dias dedicadosao negócio:
Passos para o corretor de imóveis ser mais produtivo e competitivo
Vendanq 05 - númerode dias dedicadosao negócio:

Observaçóes: le Passo: Estabelecerum conjunto de propósitos.

2e Passo: Estabelecerum objetivo de trabalho ou financeiro.
3e Passo: Elaborar o Plano de Ação.
54 Gutâ Práttco do Coffctor de Imóveis . Lindenberg Filho Estabeleçaos seus Objetivos de Vendase Seja um Conetor de Imóveis mais Produtivo e Competltlvo 65

40 Passo: Associaro objetivo de trabalho ou financeiro com os objetivos 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
pessoais. - PROFECIA
AUTOCUMPRIDA - AJUDAR_ COM.
PERCEBER - SEJAPERSISTENTE
5s Passo: Refletir a respeito dos resultadosobtidos. PETITIVO_ FATORES- PERSUASIVO - OTIMISMO_ RESULTADOS OBTIDOS
- ESTABELECER _
METAS PROPÓSITO _ €B}#}Vo - VISUALIZEO SUCESSO
_ MELHORES RESULTADOS_ AUTOESTIMAELEVADA _ DESEJO- MOTIVAÇÃO
_
- VALOR ENTREVISTA _
- METÓDICO ATITUDE- MENSAL- TEMPO
- REFLETIR
- rÓnvunsMÁGrcAS
- vALoR.
Vocêtem que querer ser um vencedorpara poder vencer. 2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
3. ldentifiqueoutras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
não foram relacionados.
DE IMÓVEIS
PARACORRETORES
PASSATEMPO
4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipede ven-
EsrABELE
çAossEus **'roRDEIMovEIs das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
ï'^'; ïi#,:JJi ?ïoï"ïl;lo'o executaremas seguintesdeterminações:
| - Avaliaros resültados
obtidosdasprovidências
determinadas
na reunião
P R o F E c A A U T o c U M P R D A anter,ior.
5 E J A P E R s I s T E N T E
a W E
L R 5 ll - Solicitaraos corretoresda equipe que realizemos itens 1, 2 e 3 do
o S R T U o o P ç o J E s E D A M A passatempoacima.
D U A c N B V A M o T I V A ç A o D c T lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
A L S X E z A K c I
J H T o A L P A o E de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
T T A T B R T s A E W E a o P T V M M
-
lV Após o exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
L A z X c V E ó s B E o M H I
K E L R
mentemcasospráticosocorridoscom eles.
U D s A o I P R A I c D P ó T a T I
L P E
V - Terminaro encontroestabelecendo
uma novapropostade açãosobre
S o E U o G Y E I V E o U R A W E a c o tema tratado na reunião.
E s A S R D F A D A R E D N s G o A o
R o M P N o B ó M s L E R V Ay o) F M H L
S B T ç Ã o T o U S X o T/ V I
L P L E
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E T z I a E W A R E A Ã zl E P T A B
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R I F K M L s I F Á s L/, T T E V s B A
o D P o A I T o A S T E, 'n R E a E A T
H o W S V E 5 R T/ J 'H T M R A ç o R s
L s N o L K J M t, B/ G F D R o D T T E
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(P. tB V c X z P o L U I T
M R E ó c W I ç A o B s D F G H F A J A
K R o s s E c U S o E z I A U S I V A

F A primeira impressãoque o corretor de imóveiscria pode afetar o seusucesso.
D Corretor de Imóveis x Clientes:uma
Questão de Poder
É um mito a idéia de que só o cliente tem poder. O corretor de imóveis,tam-
bém, tem poder.Nas diferentesfasesdo processode venda de imóveis,o coffetor
dispõede poderesque o ajudam a concrerizaras suasvendascom sucesso.
Persuadirclientesnão é mais atividade básicada venda, mas sim a buscade
bons relacionamentoscom os clientes. O poder é, provavelmente, o fator que
mais influencia a capacidadedo corretor de imóveis de persuadir o cliente. Na
comercializaçãode produtos imobiliários, usualmente, embora nem sempre, o
clientetem maior poder do que o corretor de imóveis.Mesmoassim,o profissional
não estádestituído de poder.O corretor de imóveis de alto desempenhoprocura
persuadir os seus clientes empregandooutras dimensõesde poder. Elas são as
seguintes:poder de referência,poder de conhecimento,poder de persuasãoe
poder de recompensa.
Fasesdo processode venda de imóveis
Corretor de Imóveis x Clientes: uma Ouestáo de Poder 57
ABORDAGEM:O corretor de imóveis fazendo conhecer o seu poder de
referência.
Na abordagem,o corretorde imóveisterá comoobjetivoa construçãodasbases
para o estabelecimentode confiançai e credibilidade2antesde tentar persuadir3o
cliente a comprar.Usualmente,o coÍïetor de imóveis lida com situaçõesem que o
cliente tem muitas alternativascieescoiha.O profissional,nestecaso,precisausar
todo o seu poderapara conseguircom que o cliente passea consideraro produto
que está apresentandocomo a melhor alternativa disponívelno mercado.
O cliente percebço profissionalpelos sinaisnão verbais.Nos primeiros 60 segun-
dos,o cliente andisajeito, olha4 sorriso,aparênciageral e roupa. Ele esperaobter
do corretor de imóveis uma ajuda para resolvero seu "problema". Nos seuspen-
samentosele questiona:"Seráque ele é capazde entender o meu problema?"
O relacionamento de vendas inicia-se através de uma conversa informals
("quebra-gelo").No decorrer da conversainformal, pode-secomeçaro envolvi-
mento com o cliente usando o poder de referência.6O poder de referência,um
recursode persuasão,ajuda a criar laços de aproximaçãocom o cliente. Ex.:
"... comoo Senhor;eutambémsouformado no cursodeAdminístração
daFundaçã.o
GerulioVargas".Lembre-se:antesde o cliente decidir comprar o imóvel, ele terá,
necessariamente, de "comprar o corretor de imóveis".
ENTREVISTA:O corretor de imóveis demonstrando o seu poder de conheci-
mento e descobrindo fatos.
Percebendoque o cliente sente-seà vontade e tranqüilo, inicia-seuma conver-
saçãoconduzidapelo corretor de imóveis.Atravésde uma interaçãobaseadaem
perguntasabertase respostas,o coïïetor de imóveisdeveráentendãro "problema"
do cliente. E importante sondarqual ou quais sâoos motivadoresbásicosde com-
1 Se o risco é alto e o desembolsode dinheiro for considerável,a confiança é um ponto
crucial para se realizar a venda de uni imóvel.
2 Uma qualidade que se baseiaem conhecimentoe confiança.
3 É o processode influenciar o modo de pensar (atitudes) e o comportamento (ações).
4 A capacidadede influenciar a outra pessoaem uma relaçâointerpessoal.
5 Opornrnidade de se criar empatia, formar a primeira impressão,reduzir a incerteza,
conhecermais o cliente, procurar iíreasde interessecomum e de concordânciamútua.
6 O poder de referência tem a ver com o grau em que uma pessoaidentifica-se com a
outra. Na interação de vendas, cabe ao corïetor de imóveis comunicar similaridade para o cliente.
As identificaçõesdevem ser sincerase verdadeiras.
58 Gula PrÁtico do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
praTque estimulam o cliente a querer investir em um novo imóvel. É importante,
também, descobrirquais são os critérios de decisão8em que o cliente se baseia.
Procurandodescobriro que o cliente sabee que outros imóveisjá visitou, o
profissionalusao seupoder de conhecimento.g Ex.: "Que outrosapartamentos,de3
dormitórios,com2 garagens,no bairro Hígienópolis,o Senhorjó-visitou?"(pergunta
aberta).Durante a entreüsta, procura-se,também,reforçar o relacionamentocom
o cliente e seusacompanhantes.A partir do momento em que souberos motivos
que levam o cliente a seinteressarpelo imóvel solicitado,saberácomo apelarpara
essesmotivos e estimular a ação da compra.
APRISENTAçÃO/DEMONSTRAÇÃO:O corretor de imóveis comprovando o
seu poder de conhecimento e o seu poder de persuasão.
A demonstraçãoé precedidapela apresentação. Na apresentação,o corretorde
imóveistransmite informaçõesde modo a "anteciparexpectativas".Começaa sua
exposiçãocomentandoos detalhesque mais chamarama atençãodo cliente. Em
seguida,usandoas mesmasidéias e/ou palawas expressaspelo cliente na faseda
enúevista,o conetor de imóveiscomeçaa destacaraspectosimportantesdo bairro.
No desenvolvimentoda apresentaçãodo imóvel, o corretor deveráprocurar usar
o maior número possívelde reforçosvisuais,como: mapa de localização,planta,
prospecto,fotografia,folder, matríotla, entre outros. Essecuidado de ilustrar os
argumentosde venda com recursosvisuaisfacilita ao cliente fixar as informações
apresentadasloe ajuda o corretor de imóveis,pois reforça os argumentose gera
credibilidade.Essaaçãofortalece o poder de conhecimentoe o poder de persua-
são11do profissional.
Com o apoio de algum material visual, o corÍetor de imóveis apresentaa
perspectivado imóvel e realça as partes que julgar importantes. Com I planta
baixa, mostra e destacaos atributos mais significativospara o cliente. E impor-
tante, também,estar atento às informações;algumassão de maior interessepara
os homens,enquanto que outras são de mais relevânciapara as mulheres.A cir-
culaçãode veículose os estacionzÌmentos são assuntosde interessepara ambos,
7 Lucro, economia, ganho, realização,benefícios, prazer, conforto, luxo, conveniência,
admiração,divertimento, boa saúde,orgulho, aceitação,sentir-seVII heranç4 entre outros.
B lcea do terreno, ano de construção,localização,preço, número de dormitórios, distri-
buição interna, acabamento,infra-estrutura, despesasde condomínio, serviçosdisponíveis,entre
outros.
9 Mostrar que conheceo mercadoimobilirírio da cidade,o seu produto e o dos concorren-
tes.
10 Segundopesqulsada McGraw Hill, aprendemose recordamos5o/0do que lemos, 150/o
do que ouvimose 6570do que vemos, ouvimos e sentimos.
11 Apresentarargumentosemocionaise lógicos (fatos).
Corretor de Imóveis x Clientes: umâ Oucctüo de Podcr 59
mas de maior interessepara o cliente do sexomasculino.O salãode festas,o hall
de entrada, a átea de lazer para os filhos são assuntosde interesseinformativo
para o sexo masculino e de grande interessepara a cliente do sexo feminino.l2
É semprebom lembrar que, ao se ressaltaremos atributos do imóvel, devem-se,
também,ser destacadosos benefíciosque estasczìïacterísticas proporcionam.Ex.:
"O edif[cioteráum salãodefestas(característica),13 que é um espaçoexclusivodos
moradores,dutinado a reunirparentu e amigos,em ocasiões (benefício).14
especiaís"
O cliente não compra o imóvel, mas o que o imóveI faz para ele. O profissional
deverá saber conversarsobre o imóvel que está sendo apresentado,falando a
"língua dos benefícios",lembrando que se devemressaltaras caracteïísticasmais
marcantese que mais sensibilizamo cliente. É sempre bom manter uma certa
reservatécnicade característicasa seremrealçadas,quando o cliente üer a fazer
algumaobjeção.1s
Ao comentar detalhesconstrutivosdo imóvel, o profissionalpoderá enfatizar
o aspectoartesanalde uma obra: o assentamentode tijolos, a colocaçãode azu-
lejos, o reboco, entre outras tantas atividadesque são realizadas,uma por uma,
de cada vez. Ao final da exposição,se o imóvel é um lançamento,o corretor de
imóveis deverámostrar ao cliente em potencial o memorial descritivo e as peças
do mostruárioque sãoexpostasnos estandesde vendas.Estainiciativa tem a fina-
lidade de reforçar a seriedadeda empresaincorporadora,/construtorae dar mais
força aos argumentosdo corretor de imóveis que confirma, com provas,todas as
informaçõesmencionadas.
Paracornpletara demonstração,havendodisponibilidadede tempo e interes-
se do cliente, o corïetor de imóveis poderá circular com o cliente pelas obras do
prédio, se for um lançamentoe, se for um lançamentoou imóvel avulso,poderá
. 12 Segundoos resultadosda pesquisa"Pontosde decisãode comprapara muÌheresda classc
média":
. Iocalwaçâo (920/o);
. iírea de lazer para os filhos (87%);
. sacad4(830/o);
. vista externa do edifício - imponência (79%);
. acabamentoe tamanho da cozinha (780lo);
. indicação,/influência de outros (72%);
. vista do hall de entrada do edifício (64%o).
Fonte: Pontosde decisãode compra para mulheres da classemédia, apresentadana reüsta Indústna
ImobíIiáiq Produfio e Mercado,publicaçãodo Secovi-SP
13 É a qualidade atribuída ao imóvel.
L4 Explica a vantagem que a característica proporciona ao imóvel.
15 A objeçãodeve ser encaradacomo um desejodo cliente de querer sabermais a respeito
do imóvel e do negócio que está sendo apresentado.
6O cula prÁttcodo Corretorde Imóveis . LindenbergFilho Corretor de Imóveis x Cli.entes: uma Questão de Poder 6l

caminhar pelasruas adjacentesao imóvel. O profissionaldeverá estaÍ atento aos Parao fechamento,é importante o corretor de imóveis estar atento aossinais
sinaisde interesse,desaprovação,confusão,dúvida, tédio ou desconfortodo clien- de compraque semanifestamatravésde perguntasdo tipo: "Quandoo prédioserd.
te. Eventualmente,poderá fazer alguns comentáriosdo tipo: "Conformesalientei, entregue?""Quantosapartamentosfaltam servendidos?"
veja a pouca distânciaque nosencontramosdo shoppingcenter" Assim, ele estará, Recomenda-se paÍa o coffetor de imóveis que buscasua excelênciaprofissio-
mais uma vez, reafirmandotópicosde interessedo cliente quejá foram menciona- nal estudarmuito o produto a ser demonstrado,elaborandoe escrevendoos seus
dos anteriormente.Estecuidado reforça a credibilidade.Poderá,também, repetir aÍgumentosde venda, tornando-ospersuasivos.Todosos dias, antesde iniciar as
argumentosjá apresentadoscom palawas: imagine,conformelhe antecipei,veja, suasatividades,o corretor de imóveis deverá reler a listagem de argumentosde
sinta,descubra,novo,melhor, possuir,entre outras. venda criados,para tê-los "na ponta da língua". No preparo dos seusargumentos,
sãoimportantes,também, o conhecimentoe o domínio do preço e das condições
OBJEçÃO:A hora de o corretor de imóveis provar o que sabe através do seu de pagamento.
poder de conhecimento e do seu poder de persuasão. Com a grande concorrênciade hoje, o mercado imobiliário é impulsionado
pela escolha.O cliente tem tantas alternativasboasque os effos custamcaro para
A meta do corretor de imóveis é respondera todas as objeçõesantesque elas o coÍïetor de imóveis. Depoisque ele perde o cliente, não é fácil reconquistá-lo.
surjam. Quandoestiverestudandoo imóvel deverárefletir sobrea seguinteques-
tão: "Quarsserãoas objeçõesmaíscomunsque os clientesvirão a fazer?" A objeção
deve ser encaradapelo corretor de imóveis como um desejodo cliente de querer MOVEIS X PODERDOCLIENTE
PODERDOCORRETORDE
saber mais a respeito do negócio que está sendo apresentado.É importante o Situação da venda Poder
profissionalmostrar que conheceo seuproduto e o dos concorentes (poder de co-
Necessidadesdo cliente Qualidade do imóvel Corretor de imóveis Cliente
nhecimento)e apresentarargumentosemocionaise lógicos(poder de persuasão).
Em um mercado competitivo, o profissionalterá mais sucessose for melhor que Alta Melhor do mercado Alto Baixo
seusconcorentes na satisfaçãodas necessidadesdo cliente. O cliente, enquanto Alta Similar
a outrosdo Médio Alto
tiver dúvidas sobreasvantagensque obterá, terá dificuldadesde formalizar uma mercado
propostade compra.A persistência,o controle da sua ansiedade,a habilidade de Baixa Melhor do mercado Baixo Alto
formular perguntase de apresentarargumentospersuasivossão os recursosde
Baixa Similara outros do Baixo Muito
que o coretor de imóveis deveráse vale4 nestemomento. mercado alto

FECIIAMENTO:Use o poder de recompensal6 e qjude o diente a formalizar

uma proPosta.

Fechara venda é a soma de todos os passospercorridospelo corretor de

imóveis.O processose inicia no momento em que o profissionalpensaentrar em
contato com o cliente e termina com o seu acompanhamentono pós-venda.No
pós-venda,parabenizao cliente pela decisãode compra e salienta os atributos
mais significativosque diferenciam o empreendimento.Essainiciativa é muito
importante, pois ajuda o cliente a superaros efeitosda dissonânciacognitiva.lT

16 O poder de recompensa,como o nome indica, é a capacidadede proporcionar uma

recompensa.Quanto mals recompensaalguém puder proporciona4.maioré o poder dessapessoa.
O corretor de lmóvelepode recompensaro cliente comvários incentivoscomo: descontos,serviços
adicionais,brlndcc,Çntreoutros.
17 Conflltop que geram dúvidas e incertezasapósuma decisão.
 62 GulaPrÁtlcodo CoÍrctorde Imóveis. Lindenberg
Filho Gonetor de Imóveis x Clientes: uma Questão de Poder 63

rrpos DEpoDER
ApLIcAçÃoDos DrFER-ENTES crte - atributos pessoaisdo corretor de imóveis, aliando sua capacida-
de de síntesee comunicação;
Fasesdo processo
Tiposde poder Objetivo Observaçóes técnica- inclui o fluxo do trabalho e execuçãodas tarefas com a ajuda
de vendas
da tecnologiadisponível.
Poderde Comunicar Ex.:Como o senhor,
referência similaridade eu também gosto do
ABORDAGEM
bairroMenino Deus
para morar. Habilidades requeridas
Poderde Descobriro queo Que imóveiso senhor
ENTREVISTA conhecimento clientesabe já teve oportunidade o habilidade técnica- o entendimentode tarefasespecíficase o dornínio
de visitar? de sua execução;
Poderde Mostrarqueconhece o habi{dade interpessoal- que existe ou se efetua entre duas ou mais
conhecimento o seuprodutoe os dos pessoas.
concorrenres
DEMONSTRAçAO A imagem do corretor pode ser projetada através de:
Poderde Apresentar
persuasão argumentoslógicos o linguagem do corpo;
(fatos)
o aparênciapessoal;
Poderde Mostrarqueconhece
conhecimento o seuprodutoe os dos o mensagemverbal;
oBJEçOEs concorrentes o estilo de comunicação.
Poderde Apresentar
persuasão argumentoslógicos
(fatos) Canais de comunicação não verbal
Poderde Mostrar que conhece
conhecimento o seu produto e os dos o expressãofacial (sorriso, testa franzida, expressõesde confusão, es-
concorrentes panto, alegria);
o olhar;
FECHAMENTO Poderde Apresentár "É dando que se o movimento corporal (cinética);
DA VENDA persuasão argumentoslógicos recebe"
(íatos) o movimento espacial(proxênica);
Poderde A capacidade o tonalidade da voz (paralinguagem).
recompensa de proporcionar
recompensa
Persuasão é uma atividade-chave

Persuadiré o processode influenciar o modo de pensar (atitudes) o compor-

ffi api."s-suplementanes tamento (ações).

Venda é ciência, arte e técnica Para persuadi4 o coÍretor de imóveis precisa

t porqueé o somatóriode conhecimentos

ciê,ncia- da ciênciasociale de . causaruma boa primeira impressão;
treinamentoqueo corretorde imóveisacumulou; o desenvolveruma atitude positiva (autoconfiança- entusiasmo);
64 cuia Práttcodo Gorretorde Imóveis . LindenbersFilho Corretor de Imóveis x Cllentes: uma QuertÁo dc Podor 6E

a compreenderinteiramente as necessidadese os objetivosdo cliente; as seguintespalavrasou termos:

Locatize
a escutare promover um diálogo bilateral (interação);
- FEcHAMENTo
- DEMoNSTRAçAo
- ENTREVISTA
ÈensuRorn - ATRIBUTo
a lidar apenascom as caracteúticas do imóvel que interessamao diente; _ SUCESSO
.:, POOTR _ PODERDE CONHECIMENTO
- CONVERSA
INFORMAL
o encorajaro cliente e lidar abertamentecom sua resistência. t+rRpnEsrruTAçÃO
- BENEFíC|O
- PÓS-VENDA *
- PODERDE REFERÊNCIA
i:ivruonlRlDEscR|T|Vo-cAMcÍER[51ça-w-|MÓVE|s
IMPRESSÃO
Iiii- PRIMEIRA - ESTILO
DEVENDAS - PODER
- RELACIONAMENTO DE
M PERSUASÃO - CONFIANçA - OBJEçÃO
- ABORDAGEM - DORMITÓntOS.

Se o risco é alto e a quantidade de dinheiro a ser aplicada em um negócio Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
imobiliário for considerável,a confiançaé ainda mais crucial para a venda. ,.- ldentifiquè outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
náo foram relacionados.
Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipe de ven-
PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE.IMÓVEIS das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
DEIMÓVEISX CLIENTE:
CORRETOR UMA QUESTÃO
DE PODER executaremas seguintesdeterminações:

P íp\ M a W V A E R I F R D A U 5 R P | - Avaliaros resultadosobtidosdasprovidênciasdeterminadasna reunião

anterior.
R o o E E E R c M T E E o à ç E J B o
ll- Solicitaraos corretoresda equipe que realizemos itens 1, 2 e 3 do
o D T D M A s ó I U M M c A c V o M P passatempoacima.
B E A N B o V T A T o E I H R D V E R c lll - Depoisque todosconcluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
L R D X E E R ç I N s z G E A o A D R de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
E D A o M N 5 L F D A Ã M M c E A de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
M E M S R A T A A o I R s D E E L A G discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
lV - Após o exercício,
A R H A M R c T mentemcasospráticosocorridoscom eles.
L B D A E R A N J K
L E o F T A I S E I D U E R T c o o T c V - Terminaro encontroestabelecendo uma novapropostade açãosobre
o tema tratado na reunião.
o c N s ç R I T L H s E A V c T B A o
A o ç A s V I I ó R N I S o E U A T A
c M o P E tr D c E R M o N c B N N R o U
A P R T A c P U P I A c R A D R A E
D E T W D a E U R L M o R E L D A F c
N N G E H o J E s E A T s P D K T L s R
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5 ó D X Ã L o c A L I z A ç A o B D N o
ó o c o N V E R s A I N F o R M A L o P
P V z A I c N Ê R E F E R E D R E D o P

/
O Roteiro para o Estudo de um Imóvel
Todo esforçode conhecimentodo imóvel impõe uma dedicaçãoespecialdo
coÍïetor de imóveis.Quaissãoas característicasdeterminantesque diferenciamo
imóvel dos demais?Que detalhesda localizaçãopodem agregarvalor ao imóvel?
O conhecimentodetalhadodo imóvel que serácomercializadoe dos seusconcor-
rentesé condiçãobásicae essencialpara o sucessoda venda.
Na comercializaçãode imóveis (em lançamento,avulsosou de terceiros), é
comum a expressãoimóvelcomótímalocalização.McElroyl enfatizaa importância
da localizaçãonos negóciosimobiliários. Outro auto4 Trump,2realçaa importân-
cia de se escolheruma boa localizaçãoquando se desejainvestir na sua própria
moradia. Ambos os autoresenfatizam que a localizaçãoajuda a agïegarvalor ao
imóvel que está sendocomercializadoou que se pretende comercializar.
Os corretoresde imóveis sabemque o conhecimentoe o domínio das infor-
maçõessobre a localizaçãodo imóvel, as suasprincipais característicase o seu
preço sãofundamentaispara o sucessoda venda.
Conhecimentos sobre a localização: pontos negativos e positivos
Porser a localizaçãoum dos itens que os clientesmais questionam,é de suma
importância uma preparaçãoprévia sobreo assunto.
1 McEtROl Ken. Imóveis: como investir e ganhar muito dinheiro - os segredosde lucrar
com detalhesque passaramdespercebidos.
Rio de Janeiro:Elseüe42005.
2 TIÌUMIì Donald. Thump: como chegar lá: tudo que você precisa saber sobre sucesso,
e n bon vldn. IÌlo de Janeiro:Elsevieq2005.
investinrentos
Roteiro pe o Estudo de m Imóvel 67
O estudoda localizaçãodo imóvel possibilitaanteverpontosque,muitasvezes,
dificultam a sua comercialização,bem como aquelesque a favorecem.
Ruascom trânsito intenso, com vários imóveis comerciais,ruas com feiras-li-
vïes, ruas próximas a boatesou baresda moda, ruas que se tornam intransitáveis
por causa das escolas,locais dependentesde apenasuma avenida ou estrada,
gerandofreqüentescongestionamentos, poluiçãosonoraou ambiental,sãopontos
negativosque devem ser conhecidospelo coffetor a fim de que possaneutrali-
zá-los.
Ospontos fracosidentificadosirão exigir um cuidado especialdo profissional.
A preparação do corretor paÍa superar uma possívelobjeção do cliente deverá
compor uma sélie de argumentosque ajudem a minimizar o efeito da objeção.
Deixando de lado a improvisação,a melhor alternativa a ser adotada é se muni-
ciar de informações que ajudem a mostrar e a provar a existênciade uma série
de pontos positivos que a localizaçãopossui. Quem sabe até o que parece,num
primeiro relance,negativo possaser visto como positivo.
Identificação dos recursos disponíveis no bairro e seu entorno
O estudoda localizaçãopossibilitaidentificar os recuïsosdisponíveisno bair-
ro e seu entorno, os quais proporcionam ao cliente e à sua famflia comodidade,
conforto, qualidade de vida, tranqüilidade e valorizaçãofutura (motivadoresde
compra).3A análisedestes,recursos pode ser realizadade acordo com os seguin-
tes fatores: segurzÌnça,comércio e serviço,transporte, educação,áreasde laze4
serviçospúblicos, entïe outras informações.
1. Segurança
. No fator segurança,pode-secitar a localizaçãoda delegaciamais próxima, a
existênciaou não de seruiçode vigilância nas proximidades,radiopatrulha, emer-
gênciasmédicas,hidrantes, câmerasde monitoramento 24horas, iluminação.
2. Comércio e serviço
É sempreconvenienteestudar a disposiçãode comércio e serviço,no local.
Deve-seprovidenciar um levantamentodos estabelecimentosexistentesnas re-
dondezas,como: supermercados, mercearias,quitandas,padarias,lanchonetes,
bares,restaurantes,pet shops,lojas (em geral), lojas de conveniência,videoloca-
doras, bancasde revistas,liwarias, chaveiros,farmácias,sapatarias,tinturarias,
3 Motivadores de compra - razõespráticas (racionais) como psicoÌógicas(emocíonnls)
para comprar.
 ü
68 Gulaprátlcodo Corretordc Imóveis. Lindenberg
Filho Roteiroparao Esrudodc um lmóvcl 69
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lavanderias,serviçosde fotocópia, quadrasde esportes,museus,clínicasmédicas, .:,1 O que o corretor de imóveis precisa saber
ambulatórios,hospitais,clínicasveterinárias,hotéis,garagens,postosde gasolina,
shoppings,bancos,caixaseletrônicosetc. Atualmente,a imprensavem divulgandomuitasinformaçõessobreos cuidados
que o cliente deve ter ao comprar um imóvel. As reportagenstratam de matérias
3. TÍansporte como:

No que sereferea transporte,deve-severi.ficaraslinhas de ônibuse de lotação o "dicaspara comprar imóvel na planta";

que circulam nas imediaçõese os pontos de tríxi existentes.Nestetópico, pode-se
fazer referênciaàscondiçõesde trafegabilidadedasvias públicasao redor,ao tipo
de pavimentaçãoexistente,à facilidadede estacionamento.Podem-semenciona4
também, a distânciado local até a rodoviária, à estaçãode metrô mais próxima,
ao aeroporto e as facilidadesde acessoàs saídasda cidade em direção à Região
Metropolitana, seÍïa, litoral e ouúos Estados.
4. Educação
Uma das grandes preocupaçõesdas famílias é com a educaçãodos filhos.
Quando estefor o caso,é importante identificar a existênciade colégios,cursos
de línguas estrangeiras,cursos supletivos, cursos pré-vestibulares,academias
de ginástica,escolasde balé, escolasde futebol, faculdadese universidadesnas
imediaçóes.
5. Áreas de lazer
As iíreasde lazer comopaÍques,praçase áreasverdes,devemfazerparte desse
esftdo. Por extensão,podem-se,também, mencionaros clubese outros locais de
interessedo cliente e da sua famflia para passaïemas suashoras de descansoe
folga.
6. Serviçospúblicos
É importante ressaltar a existência de serrriçospúblicos, como iluminação
pública, estruturaviária, pavimentação,coleta de lixo (orgânico e seletivo), tele-
fone público ("orelhão"), saneamento,calçamento,ruas arborizadas,preservação
ambiental,urbanismo.
r "cuidado na hora de comprar um imóvel,';
o "documentosque o comprador de imóvel usado deve exigir";
. "itenç a verificar antes de comprar um imóvel',;
o Ícuidãdos durante a negociaçãode compra de um imóvel,,.
De possede tais dados,os dientes sentem-semais segurose obrigam os cor-
retores de imóveis a estar mais bem preparadospara saberemconversarsobre o
assunto.Há uma série de informaçõesque o corretor de imóveis necessitaapre-
sentar aos clientesque pretendam adquirir um imóvel.
o profissionaldeve te4 enúe outras, as seguintesinformaçõesbásicas:
o regisÍo da incorporaçãoou do loteamento;
o empresaque estávendendo;
o situaçãojurídica do terreno;
o situaçãojurídica do empreendimento;
. eÍnpreendimentoa preço de custo ou preço fechado;
. quem é o agentefinanceiro;
o forma de pagamentode todo o imóvel;
o o índice de reajustedo negócio;
o qual a renda e os documentosnecessários;
o qual a previsãode entrega;
o como é especificamenteo imóvel que está oferecendo;
o qual a situaçãodo boxe (coberto ou descoberto)- unidade autônoma
ou não;

7. Outras informações o memorial descritivo de acabamentos;

. os equipamentoscondominiaisdisponíveis;
Além de todos os dadosapresentados,o corretor deveter sempreuma "carta
. aprovaçãopelos PoderesPúblicos;
na manga". Proporcionarao cliente o conhecimentode referênciaspertinentes
ao local, como curiosidadese dados históricos,pode enriquecera apresentação, o localização do imóvel, mencionando a sua circunscriçãoimobiliária
transformando-seem mais um aspectopositivo. Nestaproposta, a iniciativa e a (bairro, zona residencialetc.);
criatividade ajr,rdama produzir assuntosque encantamo cliente. o matrícula, plantas, quadrosetc.;
7O cuia Práticodo Corretorde Imóveis . LindenbergFilho RoteiropaÌa o Estudo dc um Imóvcl 7l

o áreasprivativa e total segundoa norrna brasileira; o facilidade de estacionamentona rua?;

o estimativados custosmensaisdo condomínio etc. o disponibilidade de serviçospúblicos na rua (coleta seletiva de lixo,
telefone público etc.)?;
Quando o imóvel é lançamento, estas informações são mais disponíveis e o disponibilidadede serviçosde transporte coletivo nas imediações?;
quando o imóvel é avulso ou de terceiros, a "garimpagem" das informações é
mais trabalhosa.O importante é coletar o maior número possívelde informações, . disponibilidade de serviços(lavanderia,sapataria,chaveiro etc.) e co-
Quando o imóvel é lançamento,é imprescindívelque o coïïetor de imóveis tenha mércio (padaria, açougue,merceariaetc.) nas imediações?;
na "ponta da língua" as característicasmencionadasno sife e em todas as peças o pontos de referênciaque valorizam o bairro e o empreendimento?;
publicitárias do empreendimento. o identificar ouüos itens que vale a pena ressaltar;
Lembre-se:o estudodo imóvel avulsoou de terceirosou do empreendimento . pontos fortes e pontos fracos da localização.
imobiliário em lançamentodeveserfeitb de forma criteriosapelo corretor de imó-
veis. O sucessoda venda está nos detalhes.Mediante um estudo sistematizado, 3. Terreno
o corretor de imóveis dispõe dq uma infinidade de informaçõespara "dar o seu
show", ao explanar sobreo imóvel. o qual a área do terreno onde está sendo edificado o empreendimen-
to?;
. como é o terreno onde está sendo edificado o empreendimento?;
ROTEIRO PARA O ESTT]DO DO IMóVET OU EMPREENDIMENTO . que tipo de fundaçãoseráusado?;
IMOBITúRIO
o qual será a área total construída?;
L. Aspectos gerais . quantosmetros de altura terá o edificio?;
. breve histórico de realizaçõesda empresaincorporadora,/construtora; o identificiìÍ outïos itens que vale a pena ressaltar;
o futuros empreendimentosa serem lançadospela empresaincorpora- . pontos fortes e pontos fracos do terreno.
dorVconsurrtora;
4. Infra-estrutura
o registro da incorporaçãodo empreendimentoem estudo;
r . quantoselevadoresserãoinstalados?;
memorial descritivode acabamentos;
o o qual a marca, modelo e tipo dos elevadoresa serem instalados?;
manual do proprietário;
o como seráa instalaçãodo gás central?;
o quando ocorreráo início das obras e quando seráentregue?;
o . quantosreservatóriosde água serãoinstalados?;
qual a estimativade custo mensaldo condomínio?;
o o ondè serãoinstaladosos reservatóriosde água?;
breve curriculumvitaedo engenheiroresponsável;
o o qual é a capacidadede cada reservatóriode água?;
breve curriculumvitae do(s) arquiteto(s).
o haverá central de gás a granel?;
2. Localização o como será a fachadado prédio?;
o qual o bairro?; o recursosde lazer indoor disponíveis;
o qual a rua?; . recursosde lazer outdoor disponíveis;
. rua arborizada?; . estacioniÌmenro:
. comoé a iluminaçãoda rua?; - o boxe é coberto ou descoberto?;
. rua asfaltada?; - o boxe é unidade autônoma?;
72 GulaPrádcodo Corrctordc Imóvelg. Lindenberg
Filho
- o boxe será escriturado?;
. recursosde segurançaprevistos;
. pontos fortes e pontos fracos da infra-estrutura.
5.Imóvel
o qual a posiçãosolar do imóvel?;
o qual a área privativa do imóvel?;
o qual a áreatotal do imóvel?;
o qual o material a ser empregadonos tampos da cozinha?;
o qual o material a ser empregadonos tampos dos banheiros?;
o qual o material a ser empregadonos peitoris?;
. em que ambienteshá ou haverá rebaixo de gesso?;
o as esquadriastêm vedaçãopara vento e âgaa?;
o há ou haverápressurizadorelérico para a rede hidráulica?;
o há ou haverá esperapara aquecedorde passagema gás?;
o há ou haverá ducha higiênica nos banheiros?;
r há ou haverá tubulaçãopara TV a cabo?;
r haverá instalaçãotelefônicapara quantaslinhas?;
. em que dependênciasserãoinstaladasas tomadaspara telefone?;
. que tipo de disjuntorese CDsserãoinstalados?;
. em quais dependênciasserão deixadasesperaspara ar-condicionado
de parede?;
o há ou haverá esperapara sistemade calefação?;
o há ou haverá misturador na cozinha?;
o qual o tipo de vidros a sereminstalados?;
. como é a luminosidadedo imóvel?;
. como é a ventilação do imóvel?;
. qual é o tamanho das diferentesdependências?;
. pontos fortes e pontos fracosdo imóvel.
6. Condições de comercialização
o qual o preçopor metro quadrado?;
o qual a forma de pagamentode todo o imóvel?;
Roteiroparao Estudode um Imóvel 73
a existe descontopara pagamentoa vista?;
a que outros bens são aceitosna transação?;
o existe financiamento?De que banco?;
a qual o índice de reajustedo negócio e/ou do financiamento?;
a qual a renda e guais os documentosnecessáriospara obter o financia-
mento?;
pontos fortes e pontos fracosdas condiçõesde comercialização.
:
7. Pontos fortes e pontos fracos dos produtos que fazem concorrência4
a localização;
o característicasdo empreendimento;
a característicasdo imóvel;
a preço e condiçõesde pagamento;
a prazo de entrega;
o empresaque comercializa.
8. Unidade decorada
o arquitetosque planejarama decoração;
o empresade móveisplanejadosque decorou a unidade;
a outrÉrsempresasque parficiparam da montagem da unidade decorada;
a pontos fgrtes e pontos fracos da unidade decorada.
Obs.: O Roteiro para o estudo de um imóvel é uma sugestãopara orientar o
levantamentode informaçõesde imóveis.Aperfeiçoeo roteiro e acrescente
outros itens que achar interessantes.
4 Se todos os empreendimentosimobiliários em lançamento ou imóveis avulsos ou de
terceiros classificam-se igualmente bem em uma caracterÍstica, os corretores de imóveis terão de
encontÍ€Ìroutras razões para enfatizá-los. Os atributos realmente usados para diferenciar entre
opçõessão os atributos determinantes.
74 Guta Práttco do Conetor de Imóveis . Linde4berg Fiiho Roteiro para o Estudo de um Imóvcl 75

OOSPONTOSFORTESE PONTOSFRACOS
TDENTIFTCAçÃO l$rpn*s-$rd€me'rarcs
DO IMóVEL OU EMPREENDIMENTO
EM ESTUDO

IMÓVEL: Exercício prático de Brainstormíng! - le Fase

Endereço no
Objetivo:
Bairro: Cidade:
1êFase:Levantartodasasinformaçõesnecessáriaspara o estudode um imóvel
Construtora/lncorporadora:
avulso ou empreendimento imobiliário em lançamento.
2aFase:Elaboraros argumentosde vendaspara seremempregadosdurante a
Pontosfortes Pontosfracos comercializaçãoldoimóvel avulso ou empreendimentoimobiliário em lançamen-
to. (Esta atividade será executadaapós o esftdo do Capítulo B, "Como elaborar
1. Localização: 1. Localização:
argumentosde vendasmais persuasivospara a venda de imóveis.")
Tamanhodo grupo: Qualquer número de participantes.
Tempoexigido: Dependeda complexidadedo imóvel a ser estudado.
do edifício:
2. Características 2. Características
do edifício: Material utilizado: Todos os participantes devem portar o seu liwo, papel,
caneta,cartolina, transparências,data show,outros.
Ambiente físico: Uma sala ampla onde os participantespodem se acomodar
confortavelmente.
do imóvel:
3, Características 3. Características
do imóvel:
Processo:

1. o gerente de vendas identifica o imóvel avulso ou empreendimento

imobiliiírio em lançamentoque será estudado;
4. Preçoe condiçõesde pagamento: 4. Preçoe condiçõesde pagamento: 2. o gerentede vendasdivide a sua equipeem subgrupos.Cadasubgrupo
escolheráum secretárioque anotará tudo;
3 . os subgruposse organizam e saemem busca de todas as informações
necessáriaspara o estudo do imóvel identificado. É válido seguir o
"Roteiro para o estudo de um imóvel" e complementá-locom outras
5. o versodo formulário:
Usando informações,quando necessário;

a) identifique
outrosimóveis quefazemconcorrência
similares ao empreendimento 4. os subgruposorganizam e documentamtodas asinformaçõeslevantadas
em estudo; (Obs.:Cadasubgrupodeveráguarda4de forma sigilosa,asinformações
levantadas);
quemestápromovendo
b) identifique a suacomercialização;
5. a 1aFaseserá consideradaconcluídaquando os subgrupostiverem le-
c) façaum estudodospontosfortese pontosfracosparaseremconfrontados
com
vantadotodasasinformaçõesdo imóvel avulsoou do empreendimento
o empreendimentoem estudo;
imobiliário em lançamento,em estudo.
d) datade entregado empreendimento;
e) faseem queseencontram
asobrasdo empreendimento
concorrente. 5 Brainstorming - "tempestade cerebral" ou "tempestade mental".
76 Gutapráttcodo Corretorde Imóveis . LindenbergFilho RoteiÌo para o Estudo dc um Ímóvel 77

I-.enrhte-se d"e.qrr.e
: 2. Procureno texto, as palavrasou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
antesqueelas
A metado corretorde imóveisé respondera todasasobjeções não foram relacionados.
surjam."Quaissãoasobjeções maiscomunsqueos clientesthefazem?" 4. Programa interno de aprimoramento técnico: Reúnaa equipe de ven-
das.Cadacorretorde imóveisda equipedeve portar o seu livro. Peçapara
executaremas seguintesdeterminaçóes:
PARACORRETORES
PASSATEMPO DE IMóVEIS
PARAO ESÏUDODEUM IMÓVEL
ROTEIRO obtidosdasprovidências
| - Avaliaros resultados determinadas
na reunião
anterior.
M B V s S c X A D o M A D s E R A B z s ll - Solicitaraos corretoresda equipe que realizemos itens 1, 2 e 3 do
P o U ó o A T T R A N 5 P o R T E W a passatpmpoacima.
ç Ã \L \Z T s c o z I N H A L Â U Ã o I V lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
D L A\ E ..5 L J H G F A D N A ç R F o de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
E E N c\ V \D M U T L A V M N í o B s
lV - Após o exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
T D ç D X\ ó' \z A V 5 R ç D a V W R A E
mentemcasospráticosocorridoscom eles.
E U A Ã A T\ .M' \o L A I
I A N R ó M B R N D
V - Terminaro encontroestabelecendo
uma nova propostade açãosobre
R c M D o D N\ I \G o D R E A A D U c H A o tema tratado na reunião.
c A E ó B o E\ M \E c S tr D R T S X E D
E ç N z A s R S D\ U \E A E T U U o
à ï
I Ã o G o E H o\ E D L R c Ç ^G V R s
R o o E A R c N I I Ái\ D. \T a A E o o
o T F U R o V c I G s s\ o' \R z A R M S I
S T G W R R R a A M E T Z\ D rA A X A í R
E A N A B E E M P A U Y ó R\ U- \t\l ç A c U
o F D E M D tr N R A A L P R o\ T s A X c
s A c o V N A Fo P Á G p\ s' I o ó
M N c B T V N c o ç E R P R E c o\ E T X
z ç Ã o L I G A R M P A G E M o K J o
H G F D 5 A a o à ç U L o P A E s R T

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

cuRrosrDADEs- TRANSPORTE - ÓrUn LOCALIZAçÃO- INFRA-ESTRUTURA
- PREçO- BARESDA MODA- DETERCETROS - POLUIçAO - FORMADEPAGA-
MENTO- CARACTERÍSTICNS _
- LUMINOSIDADECOZINHA-UNIDADEDECORA-
DA- ÁGUA* BANHETROS - SEGURANçA - GARIMPAGEM - VENTO- TERRENO
*
- AVULSOSEDUCAçÁO - ÁREA- DUCHA- GÁS _ Ê9T{JF€IET-{+T!4{ft+Ó\íET.

7 Entrevista:comoEnxergar
com os Olhos do Cliente
O corretor de imóveis deve dar uma atenção especialà entrevista.Através
dela, fica sabendodosmotivos que levam o cliente a seinteressarpor um imóvel e
obtém, também,outrasinformaçõesessenciais.Esüategicamente,uma entrevista
bem conduzidaajudao corretorde imóveisa desenvolvercom sucessoaspróximas
fasesno processode vendasde imóveis.l
Percebendoque o cliente potenciql encontra-setranqüilo e ambientado no
espaçoonde vocêsselocalizam,considèrevencida a faseda abordagem.Inicia-se
uma nova fase do processode vendas:a entrevista.
A entrevistavisa conhecero cliente potencial e a sua famflia e descobrir as
suasnecessidades,atravésde uma interação bilateral, baseadaem perguntase
respostas.Todosos clientessãomovidos por necessidades. Uma necessidadenão
satisfeitase torna um problema. Para o corretor de imóveis que pratica a venda
consultiva,2a entrevistãé fundamentale imprescindível.A interaçãoque sedeseja
deveser planejadapreviamente.Durante a realizaçãoda entrevista,o corretor de
imóveis deve aproveitar a oportunidade para reforçar os aspectosde confiança3
e credibilidade.a
1 Seqüêncialógica de momentosque ocorrem em uma transaçãoimobilirária(abordagem
- objeção- fechamento),
- entrevista- apresentação/demonsuação
2 É,o processode entender os valores do cliente e ajudá-lo a encontrar soluçõespara os
seusproblemas.
3 Se o rlsco é alto e o desembolsode dinheiro for considerável a confiança é um ponto
crucialpara se reallzara vendade um imóvel.
4 Uma qualldade que se baseiaem conhecimentoe conÍiança.
Entrevista: como Enxergar com os OÌhos do Cllentc 79
Competências básicass
Paraos coÍïetores de imóveis, o fator tempo é um recurso muito importante
e valioso na fase da entrevista.Deve ser bem aproveitado e controlado. Muitos
profissionaissãotraídos pela ansiedade,pela falta de metodologia de trabalho e,
apostandono improviso, perdem uma excelenteoportunidade para se relaciona-
rem melhor com o cliente potencial. Seo cliente se mostra disponívele interessa-
do, deve-seaproveitar esta ocasiãopara reforçar o relacionamento,enquanto as
peÍguntassão formuladas.Em outras situações,o cliente nem semprese mostra
parricipativo. Algumas vezesse apresentacom pressae só quer saber"qual é o
preço"; em outras, se mostra reservadoe com pouca disposiçãopara conversar
- "entra mudo e{saicalado".O profissionaltem que estar alerta e considerarque,
para o cliente, "a comprade um imóvel é um processo complacode comunicaçãoe
tomadade decisão.Ocorreno transcursodo tempoe envolvediversosmembros.Em
corceqüêncíada sua cornplexida.de, os decisõesexigemmais informaçõese requerem
ataliaçõesmaiscompleta.s em decorrêncíado grandevolumemoneuirio". O cliente,
possivelmente,ainda não está convencidode que você poderá ajudá-lo. Lembre-
se,antesdo cliente decidir compïar urn imóvel terá, necessariamente,de comprar
o coÍïetor de imóveis.
Com todos os tipos de clientes,o corretor de imóveis deve colocar em práti-
ca as suashabilidades,6semelhantesàs de um psicólogo,de um diplomata e de
um professor(PDP). Como psicólogo,o coÍïetor de imóveis precisasaberque as
diferentesatitudes que os clientesmanifestamsão formas que elesutilizam para
se proteger.A compra de um imóvel, além do preço, que é um valor significativo
na vida do cliente potencial, gera um grande custo emocionalque ele paga- sen-
timentos de desconforto,ansiedade,preocupação- e que vem da exposiçãoao
risco. Como diplomata, o profissional irá dar um atendimento atenciosoe com
muita dedicação.Comoprofesso6deve sabertransmitir seusconhecimentos,res-
peitando a forma e o conteúdo.
Na entrevista,competeao corretor de imóveisformular asperguntase prestar
atençãonas respostas.As perguntaspermitem sabeqverifica4 condicionar e in-
duzir à decisão.Essesquatro objetivospodem e devem ser perseguidos,tanto na
entrevistacomo em vários momentosdo processode venda de imóveis,e exigem
diferentestipos de perguntas.Na enúevista, o cliente fala mais que o corretor de
imóveis. O profissional deve estar atento e dar toda atenção, também, para as
5 Competênciasbásicas- na forma de conhecimentos,habilidades, atitudes, interesses,
- são aquelascaracterísticaspessoaisessenciaispara a
traços,valor ou outra característicapessoatr
execuçãoda atividade e que diferenciam o desempenhodas pessoas.
6 Habilidade é o entendimento de tarefas específicase o domínio de sua execução.
8O Cutn lrÍótlco do Corretor de Imóvels . Lindenberg Filho
pessoasque acompanhamo cliente potencial (comitê de compra).7As informa-
çõesque o corretor de imóveis obtém devem ajudá-lo a "enxergar o imóvel com
os olhosdo cliente".
Conheça o cliente de uma forma mais profunda
Para se atingir este nível de empatia,so profissionalprecisatomar alguns
cuidados.As pessoassão altamentesugestionadaspela primeira impressão.Com
cautela, o corretor de imóveis tem que conhecero cliente de uma forma mais
profunda. Como um iceberg,divisa-se,primeiramente,a parte que estáacima do
nível d'água. Assim, passa-sea avali4r a forma de vestir do cliente, de fala4 de
se movimenta! os gestosque são feitos. Sevisualizamosa marca do carro que o
cliente potencia] estacionouna frente da loja ou do stand de vendas,realiza-se,
rapidamente,uma decodificaçãodestesdados,fazendo-nosenviar estímulospara
o cérebro,diante da possibilidadede podermosatenderum "cliente quente".Esta
atitude deve ser controlada.Evite se sugestionare ficar ansiosopelasimpressões
iniciais. A primeira providênciaé conhecerum pouco mais quem é aquelecliente.
Descubrao que ele pensae entendao seuponto de vista. Estecuidadoé indispen-
sávelpara se ter sucesso,nas próximasfasesda venda.
Níveld'água
@ estáhavendointeraçãoentïe aspartese que segueum padrão aceitável
lceberg
Os empreendimentosimobiliários em lançamento vêm sendo anunciados,
a cada dia, com as mais variadas novidades.Estesdiferenciais fazem parte da
estratégiade marketing dos empreendimentos.Competeao coffetor de imóveis
saberadequarestasnovidadesaos hábitos e cultura do seu cliente potencial.As
grandescidadestornam-sealtamente atrativas e estimulam o fluxo migratório.
7 Grupo informal, constituÍdo pelo cliente potencial, para lhe auxiüar na decisãode com-
Pra.
I Capacidadede se identificar com sentimentos,idéias e circunstânciasde outra pessoae
de entendê-krs.
Entrevista: como Enxergtr com os Olhos do CÌiente 8 L
Assim,a gama de clientescom hábitos e cultura diferentesé muito grande.Antes
de você começara falar sobreasvantagense benefíciosda cozinha americana,da
automaçãoresidencial,do espaçogourmet,dolounge,ofurô,hometheater, jacuzzi,
brinquedoteca,quadra de squash e outras inovações, é importante sabera opinião,
a experiênciae o interesseque o cliente potencial tem por essesatrativos.A falta
de um melhor conhecimentosobreo assuntomuitas vezesassustae atemoriza.
Princípios básicos da comunicação interpessoal
:
Para obter o'melhor aproveitamentopossívelda entrevista, ao realizá-la,o
profissionaldeveobservarosprincípiosbásicosda comunicaçãointerpessoal.Toda
comunicaçãointerpessoalé baseadaem princípiosque devemser seguidos.Desta
prática, visa-seentende4atravésda empatia, as expectativasdo cliente e obter o
máximo de informaçõespossíveis.
o PrincÍpio L - Gera uma interação
A comunicaçãointerpessoalé um processode influência múrua.
O corretor de imóveis deve ficar atento a todos os sinaisverbaise não
verbaisque o cliente expõe.A compreensãodestessinaisirá ajudá-lo a
entender o cliente e as suasnecessidades e problemas.
o Princípio 2 -É,governada por regïas
Na interação com o cliente, depois de fazer uma pergunta, deve
deixá-loresponde6seminterrompêJo. O silêncioque seseguesignifica
que o cliente estápensando.Seo clientepensana resposta,estaatitude
é altamentesignificativana afirmaçãodo relacionamento.Sinalizaque
de comportamento.
o Princípio 3 - É um processo seqüencial
As perguntas feitas pelo corretor de imóveis devem seguir uma
seqüência.Esta atende a aspectosde profundidade e extensão,indo
das mais fáceispara as mais complexas,sobre aquilo que você deseja
saber.
r Princípio 4-Écoerente
A comunicaçãoentre o coÍïetor de imóveis e o cliente deve seguir
um desdobramentológico e coerente.O que é conversadotem ligação,
tem nexo.
82 Guia Pldttco do Corrctor de Imóveis . Lindenberg Filho
o Princípio 5 - Leva a uma decisão
A entrevistadeveprepararo caminhopara o fechamentoda venda.
O corretor de imóveis deve planejá-lacom cuidado para torná-la, tam-
bém, um instrumento que influencia atitudes e comportamenros.
Cuidados a serem observados para que a entrevista seja um sucesso
Uma regra prática afirma que um bom processode vendas envolve 2oo/ode
apresentação,400/o de preparaçãoe 4Oo/o
de acompanhamento.O sucessoem ven-
das muitas vezesrequer muita preparaçãoantese enlre os contatoscom o cliente
potencial.Apreparaçãoda enffevista-nãoé diferente.Ao planejar uma entrevista,
estejaatento para uma série de cuidadosque deverãoser considerados:
L Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria de
fazer e dê garantia de sigilo
Seja cautelosoao tentar descobrir as necessidadesou problemasdo cliente
potencial. Inicialmente, muitos clientes potenciais podem não querer se abrir
com o coÍretor de imóveis.Parasuperar estaresistência,explique a importância
de você entender bem as necessidadese problemas do cliente paÍa objetivar o
seu trabalho. Garanta,também, sigilo das informaçõesobtidas.Uma maneira de
vocêobter licençapara fazer perguntasseria:"senhorLindenberg, jó. ajudeimuitos
clíentu a fazerem qcelentes investímentos.Quero ajudó.-lo, também. Para tanto,
precisolhefazer algumasperguntas.Sereibreve.As suasresposfos preservadas
serã.o
por mím, em um sigilo absoluto.O senhornão se incomodo"não é?" Perguntarde
maneiraamistosaajuda a criar uma confiançamútua. Sevocêdemonsffaratenção
e interesseem querer ajuda4 obterá cooperação.É oportuno, também, sabermos
o tempo de que o cliente dispõepara estar conosco.
2 Dê preferência para realizar a entrevista no ambiente do cliente
Parao corretor de imóveis, com o desenvolvimentoda entrevistana casado
cliente obtêm-semuitas informaçõesvaliosas.Por vários motivos, os corretores
de imóveis aproveitamuma excelenteocasiãopara conheceremo cliente no seu
próprio habitate, assim,entendêlo melhor.Apesarde seruma práticapoucousual,
ela, no entanto, forneceuma série de informações,impossíveisde seremobtidas
no plantãode vendas,na loja ou em um srandde vendas.A moradia do cliente,em
geral,refletea personalidadede seusresidentes.Ao fazer a entrevistano ambiente
do cliente,estejaatento e procure observare registrar os detalhesmais marcantes
da suamoradia.As vantagensque se obtémdestainiciativasãovárias:
Entrevista: como Effiergar com os Olhos.do Cliente 83
. por dominar o ambiente em que se encontra,o cliente sente-semais à
vontade e seguropaïa conversarcom o corretor de imóveis;
. durante a conversa,procure observaro estilo de vida e hábitosdo clien-
te, a decoração,os móveis existentes,os equipamentoseletrônicos,os
equipamentosdisponíveisna cozinha,o detalhe do "pingüim em cima
da geladeira",entre outros pormenores.O "pingüim em cima da gela-
deira" diz muito sobre o estilo de vida e hábitos do morador;
o o desenvolvimentoda entrevistano ambientedo cliente fortaleceo seu
relacionamento com o mesmo e o ajuda a desenvolveruma empatia
mais fidedigna. Por outro lado, o cliente, muitas vezes,não dispõe de
tempôpara ir ao seuencontro.Desenvolvendoa entreüsta no ambiente
do cliente, o corÍetor de imóveis oferececonveniência.Além do mais,
com esta iniciativa, o profïssionalcria um diferencial de atendimento
e reforça o seu marketing pessoal;
. as informaçõesque o corretor de imóveis obtém das observaçõesfeitas
irão auxiliá-lo na fase da demonstração.Nestaoportunidade,o profis-
sional poderá ajudar o cliente a visualizar a ocupaçãodo novo imóvel
comentando: 'Aqui" na saladejanta6 a Senhorapoderá colocara sua
mesa",ou'Imagina a Senhoravendoa suaT1[ nesteespaço."
3 Conduza a conversa com o cliente em clima de informalidade
Se a alternativa anterior não for possível,crie um espaçoapropriado para
desenvolvera entrevista, na loja ou no srand de venda. Sempreque um cliente
potencialvem ao seuencontro,você estáem vantagem.Procuresentar-seao lado
do cliente potencial.Estainiciativa reduz a barreira de comunicaçãorepresentada
pela mesa.Sea mesade reuniãofor redond4 melhor.Issoajudaa criar um ambien-
te de amizadee cooperaçãoentre você e o cliente potencial. Evite a interferência
de outraspessoas.Desligueo celular e peçapara atenderemao telefonepor você.
Mantenha o local tranqüilo e liwe de pernrrbações.A sua atençãodeverá estar
centradano cliente potencial e nos seusacompanhantes,pois são aspessoasmais
importantespara você, naquelemomento.
4 Saiba o que o cliente pensa e como ele pensa
Observando-seo comportamentoe a escolhade palawas, pode-sedefinir a
orientaçãode um cliente. Enquanto o corretor de imóveis ouve, as palawas do
cliente the dirão não apenaso que ele pensa,mas como ele pensa.A técnicapara
você identificar a palawa-chaveem uma sentençaé prestar atençãona entonação
no meio da frase.A palawa que tiver um pronunciamentomais forte é o núcleo
do pensamentoda pessoae esta seráa que você irá classificarse üsual, auditiva
ou cinestésica.Um cliente que pensa atravésde imagens,visual, tenderá a usar
84 Cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
termos como vrsfa,obseïnar,examinar,perspectiva,olhar, entÍe outros. Por exem-
plo:'\/ocê tem um apartamentodecoradopara.mostrar?",'Yocêpode me levar a
visitar um qpartamentousado,nestebairro?"Um cliente que pensaauditivamente
usará palavras como dizer, contar, barulho, conversar,perguntar, entre outras.
Por exemplo: 'A minha esposcme contou que esteimóvel estdsendoyendidocom
exclusividade, por ttocês","Qtrcroúm apartamentoem uma rua silenciosae em um
edificioem que não hajabarulho." Um terceiro tipo de "pensamento"ocorre atra-
vés de sentimentos.Um cliente que pensaatravésde sentimentosusará palawas
como veríficar, sóLido,quente,andar, contato, entre outras. Por exemplo: '?osso
veríficaresteapartamentona próxima terça-feira?",'Yocê,podeme dar uma idéia de
comoé a dktríbuiçãointerna destacasa?"Seo corretor de imóveisprestar atenção
durante a entrevista,para escutar palavras que indiquem visualização,audição
ou sensações, poderá determinar a estratégiaa ser seguida,na faseda apresenta-
çãoldemonstração.Veja uma relação de palawas-chavesque indicam raciocínio
visual, auditivo ou cinestésico.
Cliente visual - um cliente que pensaatravésde imagens,visual, tenderá a
usar expressõescomo: às claras,analisa5ângulo, aparece4assisti4bem definido,
bonita como uma pintura, cintilante, clateza,claro, coisabem diferente, colorido,
conceito, concentrado,considera4cristalino, dar uma olhada, deixar claro, de-
monstraxrdenso,desenho,desocupado,desponta4em vista de, esboçado,escuro,
espiar,está claro para mim, eu vejo o que você quer dize4 evidente, fachada,
fantasia, frente, fitar, fixal f.ocalizat,horizonte, idéia, ilumina4 ilusão, imagem
mental, imaginar, inspeciona4limitado, logro, memória fotográfica, miragem,
mostraq nebuloso, negïo, notaq obra, obscuro, observa4óbvio, olhar, pareceq
pensar,peïspectiva, percepção,planejado, ponto de vista, pôr em foco, puro,
quadro, reunido, sem sombrade dúvida, sombra,sombrio,sonhaqter uma idéia,
ter uma oporrunidade de, ter uma perspectivasobre, testemunha4tonalidade,
transparente,vago, vazio, veja isso,visão,vista, visual, visualizaç triste e outras
expressõesligadasà visão.
Cliente auditivo - um cliente que pensaauditivamenteusarápalawas como:
agudo, alcance do ouvido, alto e claro, anunciar, arquitetar, articulaç audível,
barulho, bem informado, claramenteexpresso,comentar,comunicaq contaq
conversamole, conversar,dar conta de, declara4descrito em detalhes,deu uma
opinião, discutir, divulga4 dizer a verdade, ecoar,entrevista, enunciaq escuta4
estardalhaço,expressar-se, explicar para você, faial falar com franqueza,fof.oca,
gritar, harmoniza6 inaudível, inquiri6 investigaç isso soa estranho,lembrar, lin-
guarudo, maneira de dize6 menciona6música,não ouvindo, nítido, oral, palawa
por palawa, pergunta4poder da palawa, porta-voz,presteatenção,possoouvi-lo
muito bem, pronunciar,quieto, reclama6reprimenda,responde4ressoa,relatar,
ritmo, rumo6 ser todo ouvidos, ser ouvido, silêncio, sintoniza4 soa bem, som,
surdo, sussllrrar,tagarela,tons altos,totalmente,volume, voz e outïas expressões
ligadasà audição.
Entrevista: como EnxergaÍ com os Olhos do Cliente 85
Cliente cinestésico - um terceiro tipo de "pensamento"ocorre através de
sentimentos.Um cliente que pensaatravésde sentimentosusará palawas como:
abraçar,acalorado,agaffar,agüentarfirme, amargo,aperto de mão, apoio, andar,
áspero,ativo, azedo,base,bloqueio,cabeçaquente,calmo,camede pescoço,carga,
cheiro, choque,começardo nada, compreende,concretiza,contato, controlado,
convencido,core4 dar uma idéia, de pernaspara o a6 derrotado, discussãoaca-
lorada, doce,duro, entrar em, entrou em contato com, estarnas nuvens,explora4
expulsaqfaz contato,ficar enfurecido,firme-se,frio, gira, insensível,isso não se
encaixa,leve, levá-lo de volta, macio, mantenha a calma, mantenha o controle,
mãos dadas, mexe4 mole, morno, moveL odo4 olfato, paladar, pegar, pendure
lá, percebo,perfume, pesado,pôr as cartasna mesa,por baixo do pano, quente,
resumiq seguraf sensação,senti4 sólido, tato, tocar, umidade, verificar e outras
expressõesligadas a tato, olfato e paladar.
5 Use diferentes tipos de perguntas
As perguntaspermitem ao corretor de imóveis saber,verificar, condicionare
induzir à decisão.Formuladasadequadamente,são importantes para o sucesso
da entrevista.O uso de perguntas,também chamadode sondagem,é uma técnica
excelentepara obter informaçõessobre o cliente potencial, desenvolveruma co-
municaçãobilateral e tomar o cliente potencialmais ativo e participativo.Através
de perguntasseconseguedescobrirasnecessidades, problemas,desejos,objetivos
ocultos, temores, preconceitos e dúvidas.As decisõessão influenciadaspor fato-
res culturais ou ambientais, pela educação,experiênciasanteriores,pelo sfafus,
pela renda e pelas opiniões de amigos,vizinhos e parentes.Todos essesfatores
afetam a intensidadedos motivos para comparar e todos eles variam de pessoa
païa pessoa,de uma hora para outra. Quando planejar a entrevista, o coretor
de imóveis precisaprimeiro saber ou prever a respostadesejada.Uma pergunta
ideal é aquelaque o cliente potencial pode e estádispostoa responder.Devemser
formuladas apenasperguntasque ajudem a f.azera venda. Portanto, use-ascom
parcimôniae bom-senso.Na entrevista,o corïetor de imóveispode usar diferentes
tipos de perguntas:
o Pergunta aberta ou não direcionada - O corretor de imóveis deve
imperativamentefazer perguntasabertasantesde apresentaro imóvel.
As perguntasabertassão muito úteis para descobriras motivações,os
receios,asnecessidades e as objeçõesdo cüente.E um convite ao bate-
papo e é o melhor modo de descobriraquilo que o corretor de imóveis
precisasaber.Como o cliente potencial não tem como saberqual a
respostaque agradaria o correto4 há uma probabilidademuito maior
de dizer aquilo que realmenteestápensando.As perguntasabertasnor-
malmentesãoa melhor escolhapara obter informaçõesobjetivase não
distorcidas.Além disso,elasdão muito espaçopara o cliente potencial
86 GuluPráttcodo Corretorde lmóveis. LindenbersFilho
divaga4 e por isso as respostasquasesempreirão incluir informações
extras que podem ser muito reveladoras.A estratégiaa ser seguidana
entrevistaé começarcom perguntasabertase ir restringindo o foco no
decorrerda conversa.Isto dá ao profissionala oportunidadede desen-
volver uma relação com o cliente potencial e ao mesmo tempo obter
alguns dados valiosos.'Asperguntas abertasiniciam com uma destas
seispalawas: quem,o que, onde, quando,como e por quê?e permitem
atingir os objetivos"saber" e '\rerificar". Alguns exemplos:
"Quemiró.morar no apartamento?"identifrcapessoas,os ocupan-
tes.
"Que característicasesteapartamento deyeró.possuir?"identifica
objetivo, o objeto que solucionao problema que se quer resolver.
"Ondevocêgostaria queesteapartqmento estivesse localizado?" iden-
tifica o local, bairro, onde desejao imóvel.
" Quandoyocê.espera estar ocupando esteapartqmento?" id entifica o
momento, prazo, ocasiãoem que esperaestar com a decisãotomada.
Como você gostariade pagá-lo?identifica a forma de fazer o investi-
mento.
'?or quevocêquer compraresseüpo de apartamenro?"solicita uma
explicação,os motivos. Para esta pergunta não ser agressiva,pode
substituir a expressãoPor que pela expressâoQuaIarazã.o.
Perguntas orientadas - são formuladas de modo a permitir que o
diente percebaque tipo de respostao corretor de imóveis espera.Este
procura obter do cliente potencialuma respostaque estejaem sintonia
com o conteúdoou com o assuntoem questão.Em suma,as perguntas
orientadastêm por objetivo fazer com que o cliente concorde com a
opinião do profissional.E possívelfazer perguntasdessetipo em outros
momentosdo encontro, com o intuito de induzir o cliente potencial a
concordarrepetidasvezes.A rigo4 se o cliente aceitar todos os argu-
mentosao longo da conversação,fica claro que dificilmente deixará de
fazer asuaconcordânciafinal. O recursoda perguntaorientadapermite
atingir o objetivo "condicionar e/ou induzir". Recomenda-se formular
perguntasdessetipo quandoo encontrojá estivernumaetapaadiaritada
e se aproximar o momento da tomada de decisões.
Pergunta fechada ou direta - é respondidacom poucaspalawas.
Ë uma pergunta útil para levar um cliente na direção de um tópico
específico.Obriga o cliente a tomar posição,a se declarar contra ou a
favor, a fazer uma escolha.Sua principal característicaé não permitir
escapatóriaao cliente potencial, pois estetem de escolherentre duas
ou mais alternativas.Ex.: 'A Senhoraprocurclum apartamentodefrente
ou de fttndos?"
Entrevista: como Euergar com os Olhon do Cllcntc t7
o Pergunta que estimula o cliente a falar mais - Deveser pronunciaclit
em tom de indagação(tipo - 'Ah é?') ou enfatizada(tipo - "E ntesmo?').
Issoincentiva o cliente a continuar falando.
o Perguntas exploratórias - Sãoperguntasque o ajudam a ofereceral-
ternativas de aproveitamento,para o imóvel pretendido pelo cliente.
"Imagíne outros usos";
"Imagíneuma adaptação";
"Imagineuma ampliação,ou uma adiçã.o";
"h'yagtneuma dimínuição,ou redução";
"Ihagine uma substituição";
"Imagine uma r edistribuiçãointerna" ;
"Imagineuma combinação"
;
"Imaginedeixar comoestó".
6 Mencione o nome do cüente
Useo nome do cliente com freqüênciaao f.azetperguntas.As pessoasgostam
de ouvir o próprio nome.Ex.: "Sr Líndenbergquala suaopiniãosobreo bairro...?"
O uso do nome dá mais força à suapergunta,porque mantém a atençãoclocliente
e o f.azse sentir mais importante.
7 Não interrompa. Escute com todos os sentidos
Não deixe de olhar para o cliente potencial quandoperguntar ou estiverescu-
tando - nunca afasteos olhos do cliente. Issofaz o cliente sentir-seimportante e o
mantém concentradoem você.Além de prestar atençãoà pessoacom quem fala,
você acompanhaos sinaisnão verbais.eSãoeles: o ângulo do corpo, a expressão
facial, o movimento ou a posiçãodo braço, os moümentos ou a posiçãodas mãos
e a posiçãodaspemas. Taismodos de comunicaçãogeralmenteenviam três tipos
de mensagens:aceitação,cautela e desacordo.
8 Pratique a lógica da comunicação ativa
O poder de audiçãorequervários níveisde concentraçãopor parte do corretor
de imóveis.Ouvir é um ato papsivo.Escutaré ativo e exigetoda atenção.Quandoo
9 Pesquisasrevelam que a comunicaçâoface a face é compostade mensagensde comuni-
caçãoverbais,vocaise faciais.Na Universidadeda Califórnia (UClÁ,), uma equaçãofoi apresentada
para demonstraro impacto total de mensagenscomunicadascomo igual a70/ode expressãoverbai,
380/ode tom de voz e 5570de expressãonão verbal.
88 Guia Prático do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho Entrevista: como Enxergar com os Olhos do Cliente 89

coffetor de imóveisconseguemover suaaudiçãodo primeiro para o terceiro nível, g A evolução da entrevista

o seu potencial de entendimentoe de clara comunicaçãocrescedramaticamente.
A audição marginal é a de mais baixo nível, envolvendobaixa concentraçãodo
corretor de imóveis que está mais preocupadocom a exposiçãode suaspróprias
idéias do que em ouvir seu cliente. A audição seletiva se caracterizaquando o
corretor de imóveis ouve apenaso que quer ouvir. A audiçãoativa ocorre quando
o profissionalprocura avaliar a mensageme tenta ver o ponto de vista do cliente
potencial. Escuteativamente,fazendoperguntassobre o que acaboude ser dito.
Dê.feedback. Isso quer dizer acenarcom a cabeça,dizeÍ "Sím", "Eu compreendo",
"Então quer dizer que..." Prove que está escutandocom atenção.Procure escla-
recer imediatamentequalquer coisa que não entende4mas aja com diplomacia.
Nunca díga:"Não entendi";"Nãoestoucorueguindo acompanhar";"Nãoconcordo";
"O que vocêesüi tentandodizer é..." Diga sempre: "Vemosver se eu entendibem.
Querdìzerque...?";"Peloquevocême contou,o problemapareceser ..."; "Issocer-
tamenteéválido. Um outro modode interpretara siruaçãopoderia ser,.?"A lógica
da comunicaçãoativa é baseadana cortesiae na sua concentraçãoàs palawas e
pensamentosdo cliente.
Como o corretor de imóveis pode tirar proveito da audição ativa
A primeira pergunta do corretor de imóveis precisaatraiÍ a atenção,posicio-
nar o pÍofissional na mente do cliente, obter entrosamentoe abrir a porta para
mais perguntas.As perguntasdevem ser feitas sempÍe de modo a levar o cliente
potencial a dar as respostasque o coÍretor de imóveis quer.A direção normal da
comunicaçãoentre duas pessoasvai do geral para o específico,do casualpara o
significativoe do impessoalpara o pessoal.No início da entrevista,façaperguntas
gerais como: nome, endereço,telefone, número de filhos, quantaspessoasirâo
ocupar o imóvel a ser apresentadoetc. Os assuntosmais pessoaise reservados
são deixadospara o fim da entrevista.Espera-seque, nesta etapa da entrevista,
o clientejá tenhá formado uma opinião a respeitodo profissional: "Ele pode me
ajudar a resolver o meu problema." Passa-se a conversarsobre a disponibilidade
financeirado cliente e que outrosrecursosele irá empregarpara efetivaro negócio
a ser apresentado.
Do GEML
II
rEMPo.
I

Objetivo Audiçáo ativa Observaçóes

I
Parao particular
Compreendere Não pararde olhar para o A linguagemcorporal mente menos que 1ïf * Temoo= Relacionamento
valorizar. cliente. a falada. O corretor de imóveisatento
valorizao cliente. Evoiução de uma entrevista
Provocára co- DemonstraçóesfÍsicasde Ao perceberque está sendo ouvido, o
municação. atenção(sorriso,acenos clientepotencialfala maise com mais
com a cabeça,gestosde vontade. L0 Durante a entrevista procure determinar os motivadores de compra
aprovação).
Ë O corretor de imóveis deve ficar atento para motivações,percepções,nÍvel
Demonstrar Inclinar-se parao
fisicamente Se o clientetem a sensaçáofísicade
interesse. cliente. que é escutado.sentiráque o entendem de conhecimento,atitudese personalidadedo diente potencial.Algumaspessoas
e expressarábem os seuspensamentos. compramprincipalmentecom basenuma necessidadeeconômica.Mas a maioria
Verificar. Fazerperguntas,solicitar Trata-se
da únicamaneirade obter das pessoasconsideratanto as implicaçõeseconômicascomo também outras
explicações,
solicitar respostas.
Porisso,é importante razões,na hora da compra. Elas têm razõestanto práticas (racionais) como psi-
particu
laridades. escutar. cológicas(emocionais)para comprar.Há cinco motivos básicospara se comprar,
Completar
as Nãointerromper. Se o cliente se entusiasma,deixar que que englobam,satisfatoriamente,95o/odosclientesque compram.
informaçóes. exponhaseusargumentos.
o Lucro. Os clientes desejamobter ganho, realização,economia,valo-
Consolidar
a as palavras
Utilizar do cliente. O corretor de imóveisque diz "como o
imagem. senhor acabou de dizer..."demonstra
fização.
ser um bom ouvintee um aoreciador o Prazer. O prazerpode serconforto,comodidade,conveniência,diverti-
das idéiasdo cliente.
mento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade, boa saúde,bem-estar.
90 cula Prútlcodo Corretorde Imóvcls. Lindenberg
Filho
o Orgulho. Issoabrangequalquercoisaque permita a alguém dizer: "Eu
sou especial".Todosos clientestêm uma necessidadecongênitade
aprovação,aceitação,afeto, admiração,prestígio, sentir-seVi! estilo
de vida, src,rus.Estaé uma das motivaçõesde compra mais básicas.
o Paz de espírito. O mèdo de perder é um grande motivador. Os clien-
tes potenciaisdesejamproteger o que já têm - segurança.Os clientes
desejam,também, um imóvel que sejabem construídoe que dure por
muitos anos - segurança.Todosestesfatores contribuem para apaz
de espírito.
o Dor. A maioria das pessoasquer se proteger da dor, da doença,do
srress,de conflitos, das complexidadesda vida que elas preferem não
ter de enfrentar.
O cliente não comprao imóvel, comprao que o imóvel pode proporcionarem
termos de: lucro (ganho, realização,economia,valorização), ptazer (conforto,
comodidade,conveniência,divertimento, luxo, qualidadede vida, tranqüilidade,
boa saúde),orgulho (aprovação,aceitação,afeto, admiração,sentir-seVI! estilo
devida, sfafus),paz de espírito (segurança),dor (superaçãoda do4 da doença,
do sfress,dos conflitos, das complexidades).Durante a entteüsta, o corretor de
imóveisdeveficar atento às manifestaçõesdo cliente para identificar qual é o seu
principal motivador de compra e os extensivosà famflia. Escutarcom atençãoas
necessidadesdo diente ajuda a determinar quais atributos, vantagense benefí-
cios devem ser usadosna apresentaçãode vendas.Ao criar os seusargumentos
de vendas,estesdeverãoser estruturadoscombinandocaracterísticas,vantagens
e benefícios- ligados à satisfaçãode um motivador de compra. Ex.: "Emumbem
elaboradoprojeto, íntegra-sea área socialcom o terraçopanorâmico (caracterís-
ticas), ondea suafamíLia e amigospoderãose reunir (vantagem),paro.pessarem
horasagraddveise acolhedoras(benefício- prazer)." Em essência,vender é isso
- identificar necessidadese habilidosamenterelacioná-lasaos benefíciosque o
imóvel irá proporcionar.Ou seja, demonstrarcomo a compra poderá solucionar
os problemasdo clientee da famflia.
11 Critérios de decisão usados pelo cliente
Na conversncom o cliente, o profissionaldeve procurar identificar que refe-
rênciasele usa para avaliar as alternativas,quando f.azumaescolha.Os atributos
maisusaclospelosclientes,nos negóciosimobiliários,são:
Entrevista: como Enxergr com os Olhos do Cltentc 9 I
Critériosusadosno processodecisóriodo cliente
o Area do terreno o Distribuiçãointerna
o Ano de construção o Acabamento
o Localização o lnfra-estrutura
o Preço . de condomÍnio
Despesas
. Metragens o Serviçosdisponíveis
r Númerode dormitórios r Númerode unidades
o Orientaçãosolar o Númerode vagasna garagem
Na próxima faseda venda, o coïïetor de imóveisdeveráincluir nos seusargu-
mentos os mesmoscritérios que o cüentemencionou.Assim, a sua comunicação
serámais eficaz e melhor compreendidausandoas mesmasidéias e termos utili-
zadospelo cliente potencial.
72 Faça anotações durante a entrevista
Durante a entrevista é importante o corretor de imóveis tomar nota das in-
formaçõesmais importantes e significativas.Muitas vezes,o cliente usa tennos
que não fazem parte do seu vocabulário de vendas. O cliente pergunta: Qual é
o revestimentodo "banheiro de entrada" do apartamento?Você entende cue o
cliente está se referindo ao lavabo. É interessanteregistrar esta situação.Quan-
do você for demonstrar o apartamento,você irá comentar sobre o revestimento
do "banheiro de entrada'l e não do lavabo. A informação é repassadausando as
próprias palawas do cliente. É uma técnica que se usa para se identificar com o
cliente e melhorar o relacionamento.Ao final da entrevistaé interessantevocêler
para o cliente as anotaçõesfeitas.Estaprovidênciao deixará mais tranqüilo sobre
o que você andou anotando. O curioso neste procedimento é que, em algumas
vezes,o cliente enriquecemais a informaçãoprestada.Em algumasoportunidades
em que revisamosas anotaçõescom o diente, eles retificaram, e para mais, os
valores disponíveispara o investimentopretendido. Essaatitude sinaliza o grau
de confiançae credibilidadeque se começaa desfrutarjunto ao cliente.
L3 Duraçâo da entrevista,
Não existe um tempo determinado paÍa a realização da entrevista.Vale o
bom-sensoe a sua percepção.O nossotempo é dedicadoao cliente. Quem pode
ter restriçãode tempo é o cliente. Paracontomar esta situação,é recomendável
que o corretor de imóveis tenha um roteiro de perguntasmais simplificado, em
92 Guta PrÁtlcodo Çorretor de Imóveis . Lindenberg Filho
que sãoestabelecidas asinformaçõesimprescindíveisde que o pïofissionaldeverá
dispor para iniciar o seu trabalho.
14 Planeje as perguntas que deseja formular
A entrevistaterá melhoresresultadosseo coïïetor de imóveisplanejarantesas
perguntasque guer f.azer.Façauma perguntaporvez, e não a faça muito longa. O
excessode perguntaspode irritar o cliente.Lembre-sede que,inicialmente,muitos
clientes potenciaisnão querem se abrir com o profissional.Ao planejar as suas
perguntascom antecedência,o coretor de imóveis atingirá vários objetivos:
. economizarátempo durante a enúevista;.
o fará perguntasmais precisase clarasdo que faria se estivesseimpro-
visando;
o com mais precisãoo número e o tipo de perguntasa serem
estabelecerá
feitas;
r poderá contÍolar melhor o tempo de duraçãoda conversa;
o poderá se concentrar nas respostase na linguagem corporal do cliente
potencial em vez de ficar pensandoem sua próxima pergunta.
O corretor de imóveis farâ a pergunta e deverá ficar absolutamentequieto,
para poder escutara respostainteira. Eventualmente,poderá acrescentaroutras
perguntaspara complementara evoluçãoda conversa.O roteiro de perguntasque
o corretor de imóveisprepara não deveráser lido durante a entrevista.
L5 Roteiro de entrevista "SPIN"
Um método prático de conduzir a entrevistapara a venda de imóveisé adotar
a seqüência(SPIN), que usa uma série de quatro tipos de perguntasnum enca-
deamentoespecífico.A sigla SPINsignifica pergqntassobre:
. situação;
o problema;
o implicação;
. compensação
de necessidade.
Perguntas sobre Situação (S)
Sondamos fatos e investigamsobrea situaçãopresentedo cliente. Façaper-
guntasque explorema realidadedo clientenaquelemomento.O foco principal das
perguntasé entender "o momento arual do cliente" a respeito da sua realidade,
Entrevista: como Euergai com os Olhos do Cllentc 93
como: pontos fortes e pontos fracosdo imóvel em que estámorando atualmente;
a infra-estmtura do prédio onde mora; pontos fortes e pontos fracos do bairro
onde mora; distância da atual residênciaaté o trabalho, até o colégio dos filhos,
dos principaispontosda cidadede interesseda famflia (cursos,academias,super-
mercados,bancos,cinemas,shopping,serviçosetc.).
Ex.: "Que informaçõu possuia respeítoda nossaempresa?";"Quantaspessoas
compõema suafamília?" ; "Destaqueos pontosfortes quea suafamflía maisvaloriza
na suaatual moradia."
Perguntas sobre Problemas (P)
{
Nesta etapa, o coÍïetor de imóveis deve centrar as suasperguntasna sonda-
gem das dificuldadese insatisfaçõespercebidaspelo cliente potencial,em relação
às suasperguntassobre situação.As perSuntasformuladasdevem ser referentes
aos problemas,dificuldades e insatisfaçõespercebidaspelo cliente e que o pro-
fissionalpoderá resolver,com o imóvel que está comercializando,ou que poderá
vir a recomendar.Suameta é fazer com que o cliente potencial admita: "Sim, de
fato eutenhoumproblema."Paramaximizar suasprobabilidadesde fazer a venda,
descubraquais das necessidadesou problemas do cliente são importantes (ne-
explícitaspuder
cessidadesexplícitas)e quaisnão são.Quanto mais necessidades
descobriqmais interessantemente poderá relacionar os benefícios do imóvel que
está comercializandoa áreasem que o cliente potencial está de fato interessado.
Assim,maior seráa probabilidadede fecharo negócio. Perguntas sobre problemas
são úteis para desenvolvernecessidadesexplícitas.Ex.: "Comentesobreospontos
fracosque possuia suaatuaLresidência";"O quevocêgostariaquehouvesse no novo
imóvel?"(motivação).
Perguntas sobre Implicações (I)
Perguntesobre as implicaçõesdos problemasdo cliente potencial ou sobre
como um problema afeta vários aspectosdo dia-a-dia da famflia. Formule per-
guntas que investiguem as conseqüênciase efeitos dos problemas,dificuldades
ou insatisfaçõesdo cliente. As perguntas sobre implicaçõesprocuram ajudar o
cliente potencial a perceberasverdadeirasdimensõesde um problema.A formu-
Iaçãoda pergunta é importante para levar o cliente a discutir problemasou áreas
que precisamde melhoria e pala fixá-los em sua mente. Nessasituação,o cliente
potencial é motivado a resolveresseproblema.Com a utilização das informações
do cliente potencial, o coÍïetor de imóveis pode mostrar como o imóvel que está
comercializandopode solucionar os problemasdo cliente. Ex.: "Comoesses pro-
blemasafetama qualidadede vida dafamília?"; "Jti comproualgum imóvel antes?
Quem|h.eajudou?" (autoridade); "Quanto gostariade invesür nestoaquisiçã'o?"
(possibilidade).
94 Guia Prático do Conetor de Imóveis . Lindenberg Filho EntÍwista: como Enxergã com os Olhos do Cliente 95

Importante: Perguntassobre Situação(S) - Problemas(P) - Implicações(I) No finat da avaliação,seo corretorde imóveisobtémsim para todasaspergun-
não precisamser feitas nessaordem, e o corïetor de imóveis pode f.azermais de tas, ele realmenteestá atendendoum cliente em potencial ou, conforme o jargão
uma pergunta de cadatipo. Geralmente,a entrevistainicia-secom uma pergunta profissional,um "cliente quente".Um cliente qualificadoé alguém que precisade
sobresituação,seguidapoï uma sobreproblema. um imóvel e é capazde comprá-lo. Sempreé interessante,ao final de todos os
atendimentosrealizados,deixar registrado,na sua agenda,uma anotaçãosobre
Perguntas sobre Necessidades(N) o cliente atendido. Futuramente,estasobservaçõespoderão ser de grande valia.
Não se fie na sua memória. Registreas informações.
Nestaetapa,a formulaçãoda pergunta sobrecompensaçãode necessidadedá
início à próxima fase do processoda venda: a apresentação/demonstração, com
uma afirmaçãode benefício."Seeu lhe mostrassecomoa Senhorapode morar com Modelo de Ficha de Qualificaçãodo Cliente
todo conforto e próximo de todas as facilidadesque a cidade oferece,a Senhora
estariainteressada?"
Nome do cliente:
No desenvolvimentoda abordagemde múltiplas perguntasSPIN,o imórrelque Entrevistarealìzadadia de de 200
se quer comercializarnão é mencionado.Isso permite que o coffetor de imóveis Necessidade ou problema:
descubraa necessidadedo cliente potencialsem revelar exatamenteo imóvel que Qualificaçãodo cliente:
irá oferecer.PerguntasSPINpermitem que se definam, com metodologia, as ne- o Não dispõe de recursos( )
cessidadesdo cliente potencial, antesde iniciar a apresentação/demonstração. o Não demonstrou real interesse( )
Ao fim de cada entrevista,o corretor de imóveis deverá rever as perguntas o Clientepotencialfrio ( )
formuladas e aperfeiçoá-lascontinuamente. Só assim conseguiráa excelência o Clientepotencial morno ( )
profissionalna arte da entrevista. o Clientepotencialquente ( )

Perguntas suplementares - Durante a entrevista é válido perseguirpontos Observaçóes:

interessantesdas respostas,mesmo que eles não estejamdentro do que foi lis-
tado, fazendo algumasperguntassuplementares.Nestacircunstância,o corretor
de imóveis deve tomar cuidado de não fugir demaisdo roteiro estabelecidopara
a entrevista.

16 Qualificação do cüente

Todo esforçodespendidonas fasesde abordageme entrevistaexige um mo-

mento de reflexão.Atravésdas perguntasSPIN o coffetor de imóveis procurou
identificar e entender a necessidadedo cliente de compraqa motivaçãode com-
prar, a autoridade para tomar a decisãode compra, o dinheiro para comprar e
finalmente a confiançapara comprar o imóvel. Para objetivar os seuspróximos
passos,o corretor de imóveisdeve responderàs seguintesperguntas:

o O imóvel que você pretendeofereceratende às necessidades

e resolve
os problemasque o cliente identificou? (Necessidade)
r O cliente tem interesseem comprar um imóvel? (Motivação)
o O cliente tem poder para tomar a decisãode compra?(Autoridade)
r O cliente pode pagar o investimentoque irá realizar? (Possibilidade)
r O clicnteconfiaem você?(Confiança)
96 GulaPráttcodo CorÌetorde Imóveis . LindenbergFitho EntÍevista: como Enxergar com os Olhor do Cllçnte 97

Regrasque devem ser cuidadas durante a enúevista o seuroteiro de entrevista,selecioneasperguntasque vocêachamaisapropriadâs.

Regras Observaçóes
Não deixe de incluir outras perguntasque você acha interessantes.

1. Parede falarl Quandosefala,nãoseescuta.Paraajudarum clientea resolver 1 ldentificação do diente

o seuproblema,é precisoescutara suaversãoe compreender
queeleatribuià suasolução.Sóseconsegue
a importância isso
escutando.
Nome:
2. Deixeo clienteà Suasatitudesnãodevemmostrarjulgarnentosobreo queescuta.
vontade. Atençãoparaseusmovimentos: afastar-se
muitode seucliente Endereço:
podeparecerum sinalde rejeição. l el .: (
3. Demonstreque Paraisso,utilize a linguagem corporal. Seu cliente pode ser E-mail: Profissão:
estáescutando. inseguroe talvez queira ter certezasobre a exatidãoou a
importânciados argumentosque está expondo.Ou pode ser uma Esposa(maridoq):
pessoaque, em outros contextos,não tenha voz ativa. Tel.:( ) (Res./Com.)
4. Não leiaas Torne'aentrevistauma conversainformal. Leveconsigoo seu E-mail: Profissão:
perguntas. roteiro da entrevistapara consultá-lo,eventualmente.
Filhos( ) Nome e a idadedos filhos:
5. Elimineosfatores É importante não se distrair.O que está acontecendoa sua volta Nome: ldade:- anos
de distração. não deve chamar sua atenção.O único centro de interessedeve
Nome: ldade:- anos
ser o cliente e o que ele diz.
Nome: ldade:- anos
6. Demonstre Ficadifícil entender o problema do clientesem se colocar
Nome: ldade:- anos
empatia. na posiçãodele. A empatia faz parte do entendimento das
necessidades do cliente. Quantosveículosa família possui:-

7. Sejapaciente. Cada pessoatem um ritmo para se expressar.5e apressaro cliente, Paraoutras observaçõesuse o verso
ele terá ainda mais dificuldadepara falar sobre o que pensado
imóvel.

8. Refreieo seu O corretor de imóveisenfrenta momentos agradáveise Sugestãode perguntasa seremformuladas, conforme a situaçãode negócio
temperamento. desagradáveis. Náo se deixe envolverpor aquilo que o cliente diz, e a necessidadedo cliente, de acordo com a seqüência"SPIN".
para não se sentir ofendido no plano pessoal.

9. Não discuta. O corretor de imóveisnão está ali para ter razão,mas para vender.
O clientetem idéiaspróprias.Convémrespeitá-lasa fim de não
perturbar a negociaçáoe não estragara imagem profissional.
'l0. Pergunte. Perguntar constituia únicamaneirade obterumarêsposta.
Muitas
vezes,o teor e o conteúdoda respostadependemem.boaparte
do tipo de perguntae do modocomoelafoi formulada.
11 . U seo s ilênc io. As pessoasenchem o silênciocom palavras.Bastaum olhar
interrogativopara induzir o clientea dizer'o que pensa.
Sugestãode perguntas para a elaboração de um roteiro de
entrevistas
O segredode uma boa entrevistaestána elaboração
de um bom roteiro.O
melhorcaminhoé formularperguntas quantopossível.
tãoespecíficas Paraplanejar
2.L Perguntas sobre a situação (S)
o O que o(a) levou a viï até a nossaloja?
o O que o(a) levou a vir a esteempreendimento?
o Que tipo de imóvel o(a) Senhor(a)procura?,2Qual arazâo destetipo
de imóvel?
o A procura do imóvel é para investimentoou moradia?
o O(A) Senhor(a) tem preferênciapor imóvel novo ou usado?
o Há quanto tempo o(a) Senhor(a) está procurando este tipo de imó-
vel?
o Quantosimóveis o(a) Senhor(a)já visitou?
o Que outros imóveis o(a) Senhor(a)já visitou nestebairro?
o Há outros Corretoresde Imóveis o ajudando na procura?
98 cula Prátlco do Corretor de Imóveis . Lindenberg Filho
. Em quanto tempo o(a) Senhor(a) imagina estar ocupando o novo
imóvel?
o Em que bairro moram atualmente?/ Por que estebairro?
o Qual é o bairro da sua preferência?/ Por quê?
o O imóvel que procuram deveráter quantosdormitórios?
o O imóvel que procuram deveráter quantasgaragens?
o Que característicasimprescindíveisdeverãoexistir no imóvel que o(a)
Senhor(a)procura?
o O(A) Senhor(a)tem preferênciapor imóvel com dependênciade em-
pregada?
. Quantaspessoasirão morar no imóvel?
o Comentecomofoi a comprado seuultimo imóvel./ Quemo(a) Senhor(a)
consultoupara o(a) ajudar a decidir pela compra desteimóvel?
o No seu atual imóvel, o que o(a) Senhor(a) mais valoriza?
o Acrescenteoutras perguntasque achar convenientes.
Perguntas sobre problemas (P)
o Identifique e comente os pontos fracos que a sua atual residência
possui./ Que problemasestespontos fracos causam?
Identifique e comente os pontos fortes que a sua atual residência
possui./ Por que estespontos são consideradosfortes?
o 2.4 Perguntas sobre necessidades(N)
Com o novo imóvel, que problemaso(a) Senhor(a) desejasolucio-
nar?
o Porque a preferênciapelobairro (citar o nome
do bairro)?
o Que serviçoso (a) Senhor(a)gostariaque existissemnasproximidades
do novo imóvel?/ Por que estesserviços?
o Que tipo de comércio o (a) Senhor(a) gostaria que existissenas ime-
diaçõesdo novo imóvel? / Qual arazão?
r Por que ainda não encontrou o tipo de imóvel que procura?
o Acrescenteoutras perguntasque achar convenientes.
2 . 3 Perguntas sobre implicações (I)
r Comoos pontos fracosdo seuatual imóvel afetam a qualidadede vida
clnfamÍlin?
EntÌevista: como Eüergar com os Olhos do Cliente 99
o Casoo imóvel seja em um condomínio,qual a infra-estrutura mínima
que o(a) Senhor(a) gostariaque tivesse?
o O(A) Senhor(a)tem preferênciapor andaralto, intermediárioou baixo?
/ QuaLarazâo?
o O(A) Senhor(a) tem preferênciapor apartamentosde frente, laterais,
ou de fundos?/ Por quê?
o Qual o valor, aproximado,do condomínioque estariadisposto(a)a
pagar?
o Quanto gostariade investir nesta aquisição?
o De qúe forma o(a) Senhor(a) pretendepagar?
. O(A) Senhor(a)já dispõe de todo o valor para a compra do imóvel ou
precisafinanciar alguma parte?
o Na sua opinião, quais sãoos fatoresrestritivos quanto à localizaçâodo
imóvel e que inviabilizam qualquer negociação?
o Na sua opinião, quais são os fatoresrestritivos quanto ao imóvel e que
inüabilizam qualquer negociação?
o Quebenefícios(vantagens)o(a) Senhor(a)esperaobter com estenovo
imóvel?
o O que o(a) Senhor(a) mais valoriza e desejano imóvel que está pro-
curando?
o Acrescenteoutras perguntasque achar convenientes.
o Entendi o seu problema e possoajudá-lo(a) a encontÍar a solução.
Vamosdiscuti-la?
o Tenhoaigumassugestõesa lhe apresentar.O(A) Senhor(a)gostariade
vê-lasagorâ?
o Acrescenteoutras perguntasque achar convenientes.
Importante:
PerguntassobreSituação(S) - Problemas(P) - Implicações(I) não precisam
ser feitas nessaordem. Podeser feita mais de uma pergunta de cadatipo. Geral-
mente, a entrevistaínicia-secom uma pergunta sobre situação,seguidapor uma
sobreproblema. No entanto, poderá se fazer uma pergunta sobre situação,uma
sobreproblema e outïa sobresituação,por exemplo.
Ao fim de cada entevista, o corretor de imóveis deverá rever as perguntas
formuladas,Procureaperfeiçoaraquelasque foram feitas e acrescentena sua re-
l.OO C;utr Prdtlco do Conetordelmóveis . LindenbergFilho Enuevista: como Eilergar com os Olhos do Cliente 1OÏ

laçãonovasperguntas.Sóassimo coretor de imóveisconseguiráa sua excelência Cursosdiversos R$

profissionalna arte da entrevista. R$
Liwos
Material R$
Roteiro para o levantamento e análise financeira mensal do cliente Transporteescolar R$
Outras despesas R$
Em muitas entrevistas,o corretorde imóveisirá encontrardientes que não têm
muita precisãoquanto a suasdespesase disponibilidadesfinanceirasmensais.O Total 2 R$
profissionalpreparadopoderá ajudar o cliente a listar as suasprincipais despesas
e ajudá-lo a estimara suadisponibilidademensal.É recomendávelque essatarefa
sejarealizadaao fim da entrevista,quando o clientejá se sentemais confiante. Despesasdiversas
.................
Seguro-saúde R$
Carro (gasolina+ estacionamento* revisão * lavagem).. R$
ROTEIRO PARA A ANÁIISE FINANCEIRA MENSAT DO CLIENTE
(TNFORMAçÃO CONFTDENCTAT) Vestuário R$
-
Lazer(cinema+ teatro + restaurante)............... R$
Receitas
Viagens R$
Renda familiar
Medicamentos................ R$
Total dos salárioslíquidos R$
Outras despesas R$
Outros rendimentos RS
Total de receitas R$ Total 3 R$

Despesas Total de despesas(Total 1 + Total 2 + Total 3).......... R$

Moradia Total de receitas- Total de despesas R$
Condomínio R$ Sobramensal.................. R$
Aluguel....... R$
Serviçosdomésticos/empregada
doméstica... R$
Wópi.os*slrpleme|}tares
Lttz/ágra/ telefone/celular............... R$
Supermercado
............... R$
Lavanderia.. R$ Princípiosbásicosda comunicaçãointerpessoal
Outrasdespesas..... R$
1. Gerauma interação(processode influênciamútua).
Total 1 R$
2. É governadapor regras(padrõesaceitáveisde comportamcnto).

F.clucaçíio 3. É um processoseqüencial(uma pessoafala encluantoil outriì esclrta).

l'iscolirrlirst:ri;rnçirs R$ 4. É coerente(o que estásendodito tem ligação,tctl tttrxo).
lrat:ttIclirck' R$ 5. Levaa uma decisão(influenciaatitucÌesc collìportalrtcltkrs).
tO2 Cutr Pr{tlcodo CorrctordeImóveis. LindenbergFilho Entreüsta:comoEnxergtrcomosolhosdo Cltente 108

Saber ouvir é uma arte o Estabelecercom mais precisãoo número e o tipo de perguntasa serem

1. Fique calado para poder ouvir. o Controlar melhor o tempo de duração da entrevista.
2. Escutecom todosos sentidos.Ouçatudo.
o Concentrar a sua atenção nas respostase na linguagem corporal do
3. Não interrompa o cliente. Isto irrita. cliente.
4. Evite ser interrompido.
5. Evite distrações.
6. Procure"entender" o que estásubentendidonaquilo que o cliente diz.
Sinta a inflexão e o tom davoz do cliente.
' O cliente nãp compra o imóvel, compra o que o imóvel pode proporcionarem
7. FaIemenose aia mais.
termos de: lucro, pÍazeÍ,orgulho, pazde espírito, dor.

Cuidados a serem observados durante a entrevista PASSATEMPO DE IMOVEIS

PARACORRETORES
COM OSOLHOSDO CLIENTE
COMOENXERGAR
ENTREVISTA:
Fale para o cliente sobre os motivos das perguntas que você gostaria
de fazer. T R E W a P o U íeì L K H N F G D S
a Conduzaa interaçãoem clima de informalidade. I N o V A ç ó E 5 T o E 5 A o A E t-l M

a Não interrompa.Ouça com todos os sentidos(ver emoçãono rosto, V N B c X Z A s D N F G H M R c R R ó

tensãoou relaxamentono corpo;pista olfativa como álcool; afetividade c A 5 A D o c L I E N T E o o A L P
como tapinhasnas costas). A o S o I z D T N N T U A E
L V N F
a Mostre empatia (não fique íntimo demais). I I P T o U T o I o R T o N S c M U R
a Respeiteo espaçopessoal(distânciade um braçoestendido). E T P P A A T P S c B M E E R N A s G
o Estejaatento à linguagemcorporal (acenarlevemente,inclinar-separa N A M R A G M L L o A M M o s r I I U
frente de modo atento, manter o contato visual, sorrir).
T o A E A E E I U D A A E a A z M N N
Preparodo ambiente (no local de preferênciado cliente; evite platéia;
E Ã o ç T z E N E S N B G T ) V T E T
evite obstáculosentre você e o cliente; desligueo celular/telefone).
a ç B o N N E s 5 o N A T A P M E T A
Coloque-seem posiçãode receberinformação (estejaatento às expres-
sõesfaciais). U A R o T A I R I H o N P ó U T R N S

a Garantasigilo. E c A E M G I c a L R R c o 5 z X A E A

a Anote as informaçõesmais importantes (faça um breve resumo). N D s S A F Y o z A A I o A ç I B

o Tempo de duraçãoda entrevistadependeda sensibilidadedo corretor

T N D L F L E G N s IJ z D A A L E

de imóveis. E U o T E E R N P o Y a U U N o c R
ó M Ã R É. c A R s M c F G B D L E Õ A T
M o V E D A. D I R o T U A c X N E V E A
Vantagensde planejar as perguntas com antecedência s c s
D c o M P E T Ë N \c, A S B Á I A

o Formularmelhorasperguntas. B E N E F I c I o 5 E D A D L I B A u
104 Gula práttco do Coilctor de Imóveis . Lindenberg Filho

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

VANTAGENS - CASADOCLTENTE- BËM-ESTAR- CLTENTEQUENTE - |NOVAçÓES

- tNDUZ|R- LUCRO- PERGUNTAS ABERTAS- GARANTTA DEStGtLO- CONFIANçA-
ECONOMTA- PREçO- CELULAR-
CLIENTE
VISUAL-TEMPO -VENDACONSULTIVA
- ANOTAçÕES - EMPAT|A-BOMSENSO - PRAZER -AUTORTDADE - GERAUMA
INTERAçÃO - ffi - sPlN- COMUNICAçÃOATIVA.

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados. B Comq Elaborar Argumentos de Vendas
4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúnaa equipede ven-
das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
mais Persuasivospara a Venda de Imóveis
executaremas seguintesdeterminações:
obtidosdasprovidências
| - Avaliaros resultados determinadasna reunião
anterior.
O corretor de imóveis precisa mostraï-secapaz de conquistar a atençãodo
ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
cliente,despertarseuinteresse,incitar nele o desejode possuiro imóvel e induzi-lo
passatempoacima.
a passarà ação,ou seja,a comprar.A eloqüênciae a persuasãosão as caracterís-
lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor ticas daquelesque conhecemperfeitamenteo imóvel que ofertam.
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
O argumento é um raciocínio destinadoa provar ou a refutar uma proposta.
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
Argumentovem do latim arguere,que significa "pôr à frente, provar". O corretor
lV Após o exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
- de imóveis deverápreparaÍ os seusaÍgumentosde vendasa partir das diferentes
mentemcasospráticosocorridoscom eles. característicasdo imóvel. Estesargumentosde vendas deverão ser estudadose
uma novapropostade açãosobre
V - Terminaro encontroestabelecendo planejados.
o tema tratado na reunião. A elaboraçãode um argumento exige o conhecimentodas razõesde compra
do cliente potencial. Para conhecer estas diferentes motivações, é importante
estudaras poucasnoçõesfundamentaisda psicologtaque determinama esmaga-
dora maioria dos sereshumanos.O homem é um indivíduo por essênciaegoísta
e egocêntrico.O cliente potencial pouco se importa com o corretor ou com o seu
imóvel, e só the concederácrédito na medida em que the oferecerqualquer coi-
sa. Portanto,nunca se esqueçadesta regra: as pessoassó se interessampor elas
mesmas.Paradespertaro interessedo diente potencial,diga-lhe,portanto, o que
ele tem vontade de ouvir. Façaesta pergunta: "O que há no imóvel que pretendo
apresentare que o possainteressar'- o que há para ele mesmo?"

Revisão de itens importantes para a elaboração dos argumentos de

vendas

Paraa elaboraçãode argumentosde vendaspersuasivos,

é importantedestacar
e revisar alguns itens já apresentados:
106 Cuia práticodo Corretorde Imóveis . LindenbergFilho
Fazer um rninucioso estudo do imóvel e elaborar uma lista de vantagens
traduzidasem benefíciosao cliente potencial.O profissionaldevete4 entre outras,
as seguintesinformaçõesbásicas:
o regisúo da incorporaçãoou do loteamento;
. empresaque estávendendo;
o situaçãojurídica do terreno;
o situaçãojurídica do empreendimento;
. empreendimentoa preço de custo ou preço fechado;
o quem é o agentefinanceiro;
o forma de pagamentode todo o imóvel;
o o índice de reajustedo negócio;
o qual a renda e os documentosnecessários;
o qual a previsãode entrega;
o como é especificamenteo imóvel que estáoferecendo;
o qual a situaçãodo boxe (coberto ou descoberto),unidade autônoma
ou não;
o memorial descritivode acabamentos;
o os equipamentoscondominiaisdisponíveis;
. aprovaçãopelos PoderesPúblicos;
o localização do imóvel, mencionando a sua circunscriçãoimobiliária
(bairro, zona residencialetc.);
o matrícula, plantas, quadrosetc.;
o áreasprivativa e total segundoa norma brasileira;
o estimativados custosmensaisdo condomínio;
. as característicasmais relevantesdo imóvel etc.
A importância de uma entrevista bem feita - Nos primeiros atendimentos,
o corretor de imóveis deverácolocarem prática os argumentosde vendaspïepa-
radospreviamente.
O estudoprévio para a elaboraçãodos argumentosde vendasexige uma de-
dicaçãoconscientee esmerada.Volta-sea mencionar a importância do corretor
de imóveis começara estruturar o seu "banco de argumentosde vendas".À me-
dida que o profissionalvai atendendomais e mais clientes,poderá adequare ou
incrementaros seusargumentosde vendasàs característicasmais enfatizadas,às
característicasdeterminantesque diferenciamo imóvel, às característicasque são
Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persuffivos pâra a Venda de Imóveis 1O7
enfatizadasnas campanhaspublicitárias, como também a outras sugestõesque o
próprio cliente comenta.
As informações obtidas na entrevista em muito irão ajudar o corretor de
imóveis a preparar os seusargumentos de vendas.Antes de apresentaÍ os seus
argumentosde vendas,o coÍïetor de imóveis deverá estar atento e responderàs
seguintesquestões:
o qual a verdadeiramotivação de compra do cliente?
. o compradortem consciênciada verdadeiramotivaçãode compra que
o indFz à compra?
r entrebs imóveisde que o corretor de imóveisdispõe,qual é aqueleque
apresentaser a melhor alternativa?
o que argumentaçõesde venda são mais adequadaspara derrubar as
defesasinstintivas do cliente?
Motivadores biásicosde compra - O reconhecimentodos motivadoresbásicos
de compraé fundamentalpara seformularem argumentaçõesde venda convincen-
tes. O corretor de imóveis não pode deixar de identificar os motivadoresbásicos
de compra que mais sensibilizamo cliente durante a entrevista.
Há cinco mòtivos básicosde compra que englobam,satisfatoriamente,95%o
dos clientesque compram.
1. Lucro. Os clientesdesejamobter ganho, realização,economia,valori-
zaçáo.
2. Prazer.O prazerpode ser conforto, comodidade,conveniência,diverti-
mento, luxo, qualidade de vida, tranqüilidade, boa saúde,bem-estar.
3. Orgulho. Isso abrangequalquer coisa que permita a alguém dizer:
"Eu sou especial".Todos os clientes têm uma necessidadecongênita
de aprovação,aceitação,afeto, admiração,prestígio,sentir-seMl pos-
suírem estiio de vida, sfdfus. Esta é uma das motivaçõesde compra
mais básicos.
4. Paz de espírito. O medo de perder é um grande motivador. Os clien-
tes potenciaisdesejamprotegeÍ o quejá têm - segurança.Os clientes
desejam,também, um imóvel que sejabem construídoe que dure por
muitos anos- segurança.Todosestesfatores contribuempara a paz de
espírito.
5. Dor. A maioria daspessoasquer seprotegerda dor,da doença,do stress,
de conflitos, das complexidadesda úda que elas preferem não ter de
enfrentar.
1O8 Cuia prático do Conetor de tmóreis . Lindenbag Filho Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1O9

Os argumentosde vendas devem explicar e mostraï como as características a Acabamentoe tamanho da cozinha (780/o);
do imóvel irão proporcionar os benefíciosesperadospelo cliente. a de outros (72o/o)
Indicação,zinfluência ;
Critérios de decisão - São os atributos que os clientêsusam para avaliar as a Vista do haII de entrada do edifício (640/o).
alternativas,quando fazemuma escolha.
A percepção do valor é que cria o desejo de posse - As pessoascompram
por duas razões:confiança1e valor.2
Atributos mais usados nos negócios imobilirírios Muitos clientestêm uma compreensãoemocionalmuito melhor do dinheiro
do que de um valor de um imóvel. Falta experiênciaa essesclientes, e cabe ao
Critériosde decisáo
coÍïetor de imóveisajudá-losa entendere apreciaro valor em termos de dinheiro
Areado terreno Distribuição
interna ou outrosatrativosemocionais,tais como: segurança,conforto,sfafus,laze4saúde
Ano de construção Acabamento ou serviço.É a fercepção do valor que cria o desejode posse.
Localização Infra-estruturalgaragens
O corretor de imóveisdeve conhecerprofundamenteo produto que estáven-
dendo (conheceros pontos fortes, os pontos fracos e os imóveis similaresdispo-
Preço Despesasde condomínio níveisno mercado) e sabero que pode fazer pelo seu cliente. Em síntese,vender
Metragens Serviçosdisponíveis os benefíciose não apenaso imóvel.
Número de dormitórios Númerode unidades As pessoasnão compram características,elas compram os benefícios.Uma
característicaé algo que o imóvel já tem, um beneficio é algo que a característica
Orientaçáosolar Númerode garagens
faz para elas.

Característica (atributo) do produto - É um componentedo produto.

Durante a entrevistadeve-seprocurar identificar e gtavar as expressões,ter- Exemplo: lareira, sala de janta4 churrasqueiracom bar.
mos, idéias que os clientescomentamsobre as suasmotivaçõesde compra e que Benefício do produto - É o valor que o componenteproporciona para o
critérios de decisãoelescitam, quando conversiÌmsobreo assunto. cliente.Exemplo:Permitereunir a famflia e os amigosem um ambiente
agradávele acolhedor.

Diferentes formas paÍa estruturar um argumento de vendas - O corretor

Cuidados complementares para a elaboração de argumentos de imóveis tem diferentes formas para estruturar o seu argumento de vendas.
persuasivos Para sensibilizarmais o cliente, o coretor de imóveis deverá saberusar estase
outras formas que ele mesmopoderá criar. O importante é sabercombinar as ca-
Pesquisassobre o comportÍìmento de compra-O mercadoimobiliário ain- racterísticascom os benefíciosque o cliente obterá e que estessejamdo interesse
da é carentede informaçõesestatísticasque destacamos critérios que os clientes do cliente.
maisusampara tomaÍem assuasdecisõesde compra.O corretor de imóveis,tendo
algum indicador técnico confiável,poderá organizar melhor os seusargumentos
de vendas.Exemplo:Resultadosda pesquisaPontosde Decisãode Compra para
Mulheresda ClasseMédia apresentadana revista IndustriaImobilidriq ProduSo
e Mercado,publicaçãodo Secovi-SP: #
Ë
t,iiiit
o Localizaçáo(92o/o);
ill
. Área de lazerpara os filhos (87%); 'ii! 1 Se o risco é alto e o desembolsode dinheiro for considerávei,a confiança é um ponto
'i crucial para se realizar a venda de um imóvel.
o Sacada(B3o/o); ri;:
2. O valor pode ser definido como o benefício total que o cliente almeja na compra do
o Vistn externado ediflcio - Imponência (790/o):
,il
iifri
imóvel. E diferente do preço.
I I 0 t ;rrla I'rátlm do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho Como Elaborar Argumentos de Vendas rnais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1 l- I

Primeiro, escolhe-seuma característicado imóvel. Em seguida,faz-sea per- Nesta seqüência,destaca-seprimeiro a característica,enfatiza-seo benefício
gunta "e daí?".A respostaa estapergunta identifica um dos vários benefíciosque que o cliente obterá e complementa-sepela motivação.Encontra-sea motivação
o cliente poderá vir a ter. O corretor de imóveis sempreirá escolhere mencionar f.azendoa peïgunta: "o que o cliente ganhacom isso?"ou: "como issopode tornar
o benefícioque o cliente "quer ouvir". Exemplo: a vida do cliente melhor?" Exemplo:

tffi#ffiffi|t "Um inteligenteprojetoarquitetônicoque integrasalade - O que o imóvel tem? 'A sala de estar tem lareira."
estarcom lareira,saladejantar e churrasqueira
combar."
- Q que o imóvel faz? "Fazvocê poder reunir a sua famflia e ami-
ffi
ffi:..Permitereunirafamfliaeosamigosemumam.bienteagradáve1 ffi-oqueoc1ienteganhacomisso?Significaquevocêpodepassar
e acolhedor." horas agradáveise acolhedoras.
: "Em um inteligenteprojeto arquitetônicoque
ffi:.Asa1adeestartemlareira,quepermiteavocêreunirafamfliae
integra salade estarcom lareira, saladejantar e churrasqueiracom ba4 vocêpode os amigos.Significa que você pode passarhoras agradáveise acolhedoras."
reunir a sua famflia e amigosem um ambiente agradávele acolhedor."

Escolheruma característicado imóvel, estabeleceruma vantagemde ter aque- ffi_Ésemprepreferíve1apresentaÏprimeiroaSatiSfaçãoqueoimó.

la característicaem comparaçãoa não tê-la, em seguida,expressaÍo benefício
que aquelavantagemtrará para o cliente e, por último, fazer uma atração,que é
reafirmar o benefíciocom uma pergunta cujo objetivo é obter a concordânciado
cliente.Exemplo:
- "IJm inteligente projeto arquitetônico que integra sala de
estarcom lareira,saladejantar e churrasqueiracom bar."
ondevocêpoderáreunira suafamfliae
Wffi--TffilHffil-"Cria-se
um ambiente
amigos."
vel irá proporcionar ao cliente. Exemplo: "Inúmeras comodidadese facilidades
oferecidas."
- Cita-se a vantagem que o imóvel oferece ao cliente. A vantagem é,
geralmente,um adjetivo3que resumeo seufascínio,o seuinteressepara o cliente.
Exemplo: 'Agregamvalor ao CondomínioIlha de Creta."
- Ao final se destacaa característicaque proporciona a sa-
tisfação e a vantagem ambicionadapelo diente: "Pela sua localizaçãono bairro
Partenon."

: "Inúmeras comodidadese
ffi,'ffitr.W| - "Parapassarem
horasagradáveis
e acolhedoras."
facilidadesoferecidasagregamvalor ao CondomínioIlha de Creta,pela sua loca-
ffi--Wffiü* "você
c.ncorda?
" lização no bairro Partenon."

: "Em um inteli-
gcntc llrrr.jcloirrqtritctônicoque integrasalade estaÍcom lareira,saladejantar e
('(,r1ì
chrrrrirstprt'irir birr,cria-seum ambienteondevocêpoderáreunir a suafamflia 3 Palawa que modifica o substantivo, indicando qualidade, caráter, moclo cle scr ou cstado:
c iurtigos,l)íu'Írl)lrisirrernhorasagradáveise acolhedoras.
Vocêconcorda?" Ex.: boc casa.
112 Guia prático do Coretor de Imóveis . Lindenbers FiÌho
ffiffi-DeveenunciarumaVantagemparaocliente'Avantagemcons-
titui a pedra angular da boa afirmação.A vantagem é o que vai gerar interesse
no cliente potencial, é uma promessa(tendo em conta os rnotivadoresbásicos)
que vai darlhe qualquercoisa.Não se deveconfundir vantagemcom ponto forte.
O ponto forte é uma característicado imóvel que o distingue dos ouúos imóveis
concorrentes.Não contémqualquerpromessa,não respondeem nada às esperan-
çasdo cliente potencial.
Exemplo: "Na parte alta da rua Dr. Barcelosfica garantida uma vista perma-
nente para o estuário do Guaíba" (Promessade ambientee conforto).
Mais uma vez, o que interessaao cliente é o que o imóvel proporciona.Neste
caso,uma vista indevassiível.
Vantagem: Umavísta permanentepara o estuáriodo Guafua('\firmoção que
contémumo.promessade confortoou corweniência).
Ponto forte: Na parte alta da rua Dr Barcelos(Característíca).
ffi -Trata-semuitosimplesmente
deretomara afirmação
paratransformá-la Exprimeemvozaltaa perguntaque
numaformainterrogativa.
o cliente potencial faz: - "Por que ofereceuma vistapermonente?"
- E aqui que o corretor de imóveis comprovaa sua credibilidade
e mostra a sua competência.A prova é uma explicaçãoconcisa,simples,que se
apóia em fatos irrefutáveis: "Porque o prédio foibem projetado" (Característica)
"para tkar o maior proveito do terreno e da sua localização" (Afirmação que
contém uma promessa de economia)
ffil,aafirmaçãoéfundamentada_oargumentoterminapoIuma
conclusão.Ela retoma e confirma o enunciadoda primeira afirmação.
Exemplo: "Portanto, como se vê, você sempre irá desfrutar o belíssimo
pôr-do-sol do Guaíba."
: "Cozinhae área de serviço
com porta de comunicaçãopara a sacada,que é fechadae onde estálocalizadaa
churrasqueira.Por que a sacada é fechada? Porque, tanto em dias ensolarados
como em dias frios ou chuvosos,a famflia pode se reunir para um churrascona
sacada.Portanto, comosevê, fica garantidauma vista permanentepara o estuário
do GuaÍba".
Se náiosc procederdestemodo, o cliente não terá tempo para seguir e assi-
milarra expr:sição.
Como Elaborar Argumenos de Vendas mais Persuasivos para a Venda de Imóveis 1 13
Erros que ocoffem quando os argumentos de vendas são
apresentados de forma não planejada
Argumentos espontâneos x aÍgumentos planejados -Muitos corretoresde
imóveisnão se preparam antecipadamentee deixam para "treinar" os seusargu-
mentos de vendasna frente do cliente. A improvisaçãoé válida, eventualmente.
Compreparo,pode-seevitar cometereÍïos de comunicaçãoquandoseformu-
lam "argumentosespontâr-reos".
Exemplode um argumento espontâneo:
"[...] A iírea térrea do prédio, além do projeto paisagístico lindíssimo,
terá um hcll social luxuoso com piso em granito, com pé direito alto e a
singularidade de um mezanino ctrarmoso, com uma ampla área de laze4 a
saber: piscina climatizada, sauna, salão de festas,vestiário para as diaristas
e um solarium com 277 m2".
Observações:
1. Separaras característicasdo prédio por funções:
Imponência-Fx: hall socialluxuoso, com piso em granito.
Recursosdisponíveis- Ex.: vestiiírio para as diaristas.
Infra-utntrura delazer-Ex. : projeto paisagístico,mezanino,uma ampla
áreade lazeg a saber:piscina,sauna,salãode festase um solanum com
277m2.
2. O vestiário para as diaristasé incompatívelcom o salãode festase com
o solarium.
3. A piscina não é climatizada.
Excessode adjetivaçõesem um único argumento:lindíssimo,luxuoso,
singular,charmoso.
5. O argumento não mostra o que o cliente ganha com todos estes"re-
quintes".
6. No argumentoapresentado,não houve nenhumainformaçãoadicional
às contidasno prospectodo empreendimento.
Revendo,agora com argumento planejado - "[...] A iíreatérreado prédio,
além do projeto paisagístico,terá uma ampla área de lazer com piscina,sauna,
salãode festase umsolartumcom277 m2 (características),uma infra-estrutura
de lazer de um condomíniode luxo (vantagem). A suafamflia poderádesfrutá-
la a qualquerhora do dia e com toda segurança(benefícios). Lazere qualidade
de vida é o que se deseja,concorda?"(atração).
1 14 Cutaprdtlcodo Coretorde Imóveis. Lindenberg
Filho
Passoa passo de um argumento planejado:
"O prédio terá 2 elevadores,2 garagenspor apartamento,guarita de segu-
rança e, muito importante, gerador próprio."
Observações:
L. Separar as características por funções:
Segurança:Ex.: 2 elevadores,guarita de segurançae gerador próprio.
RecursodisponíveI: 2 garagenspor apartamento.
2. Cada característica deve acrescentarvalor ao produto.
Ex.:2 elevadoresdamarca Oris.Amaior companhiado mundo em pro-
dutos e serviçospara elevadores,escadase esteirasrolantes e outros
sistemasde úansporte horizontal.
Ex.:2 garagenspor apaftamentoescrituradas.Essecuidadoevita que os
espaçossejamocupadospor outro morador.
Ex.: guaríta desegurança.Item importantíssimopara manter a integri-
dade dos moradorese a segurançado prédio e de outros bens.
Fx; geradorpróprio.É uma fonte de energiaalternativapara ser usada
no casoda falta ou corte de energia.Enquanto faltar energiada rede
pública, o prédio pode continuar funcionandonormalmente.
3. O argumento inicial poderá ser subdividido em dois. O primeiro
poderáversarsobreos 2 elevadores,a guarita de segurançae o gerador
próprio. O segundopoderá ser sobre as 2 garagenspor apartamento.
4. No argumento apresentado, não houve nenhuma informação adi-
cional às contidas no prospecto do empreendimento.
Agora, argumentos planejados:
- "O prédio terá 2 elevadoresda marca Otis, guarita de segurançae, muito
importante, gerador próprio (características), itens que qualificam o empreen-
dimento (vantagem), pois visam preservara integridade dos moradorese â se-
gurançado prédio e de outros bens (benefício). Segurançade pessoase bens é
uma preocupação de todosnós, de acordo?"(atração).
Obs.:O corretor de imóveispoderáfazer comentáriosadicionaisexplicativos,
com o ohjetivode acrescentarvalor ao empreendimento,explicandoa importância
clnmnrcnOtis,da guaritade segurançae do geradorpróprio.
Como Elaboru Argumentos de Vendas mais Persuasivos para a Venda dc Imóvelc 1 L5
"O prédio terá 2 garagenspor apartamento (característica) escrituradas.
Este cuidado disciplina a distribuiçãointerna dos espaçosde estacionamento
(vantagem), evitando, assim,a ocupaçãopor outros moradores (benefício).
Tranqüilidadee ordem, também, fazemparte da qualidade de vida, concorda?"
(atração).
Recomendações para a elaboração de argumentos de vendas
persuasivos
o Os a{gumentosde vendasdevemapresentarquatro qualidadesbásicas:
o assunto ser de interesse do cliente, clareza, precisão e simplici-
dade.
o Evite apresentarargumentosde vendas longos e com muitos deta-
lhes.
o Evite usar termos consideradoschulos, obscenos,escatológicosou
úlgares.
o Só use palawas necessárias,precisas,específicas,concisas,simplese,
se possível,curtas.Isto é, não diga nem mais nem menos do que você
quer dizer.
o Há dois tipos de falhas que são cometidasao se criarem argumentos
de vendassemuma preparaçãoprévia: a desinformação e o exagero.
Em uma estória de vendas,o cliente recebeuma diversidadede infor-
maçõesdiferentes.Algumas ele ignorava. Uma que ele conheça,mas
que foi apresentadade forma incorreta, é o suficientepara duvidar da
exatidãodas demais.Evite o exageroe a desinformação.
o Ao pïepÍÌrÍÌr um argumentode vendas,o corretor de imóveisdeve res-
ponder às seguintesquestões:
1. O que estou queïendo dizer?
2. Que palavrasvão expressarmelhor minha idéia?
3. Que imagem tornará essaidéia mais clara?
4. Essaimagem é suficientementeoriginal para provocar algum
efeito?
Como apresentar os argumentos de vendas com emoção
Seo corretorde imóveisfalar com naturalidade,masapenascom naturalidade,
irá somentetransmitir as suasinformaçõespara o cliente potencial. Parater um
maior envolvimento com o cliente é preciso emoção.A emoçãoé reveladapelo
I 1ó Culapréttcodo Corrctorde Imóvels. Lindenberg
Filho
entusiasmo,pelo envolvimentoque demonstrana defesados seusargumentosde
vendase pelo interesseque dedica ao cliente. O entusiasmoé o fator mais impor-
tante na venda. Antes de envolver e interessaro cliente potencial é preciso estar
envolvido e interessadopelo que se diz. É importante o coretor de imóveis saber
interpretar a sua verdadecom a força que ela representa.
O uso da fala e posicionamento corporal na apresentação dos
argumentos de venda
A boa voz depende fundamentalmente de uma respiração adequada.Voz
suave,ágil, cômoda e bem colocada.O profissional deve saber pronunciar bem
as palawas, ter uma velocidadeapropriada.epromover alternânciado volume e
da velocidade.
Paraque a comunicaçãoseja expressiv4 deve-setambém colocar ênfasenas
palawas ef.azerpausasadequadas.A emissãodavoz não deveser nem forte, nem
fraca. Deve-seusar uma intensidademédia. Termine a frase sempreno mesmo
tom. Não engula a última palawa porque o diente não é adivinho. A voz precisa
estar bem colocadae com equilíbrio de ressonância.O corretor de imóveis deve
sabertirar proveito da suaprópria voz e não criar uma voz imaginária nem imitar
outrasvozesexistentesno mercado.
Sentadoou em pé, o corretor de imóveis deveprocurar manter a cabeçareta
ao fala4 olhando para o cliente, enquanto apresentaos argumentosde vendas.
Ao falaq não devebalançara cabeçanem gesticularem excessopara não deixar o
diente tonto. O queixo para baixo reflete uma falsa humildade e o nariz empinado,
uma tendênciaà vaidade.O tronco não deveráficar numa posiçãorelaxada,com
o corpo curvadodeselegantemente para frente ou pÍÌra os lados,com os músculos
derrubados,o peito retraído e os ombroscaídos,como se estivessemdesabando.
Essaatitude passauma imagem de perdedo4de medrosoou de fracassado;nem
o perdedo4nem o medrosonem o fracassadoconseguemuansmitir mensagens
que meïecemcredibilidadejunto ao cliente.
Poroutro lado, não é recomendáveluma posturaúgqda,inflexível,militarizada.
Destaforma, o corretor de imóveis passauma imagemprepotentee arrogante.A
postura correta é o tronco bem posicionado,mas que perrhita uma discretaflexi-
bilidade à postura, dando uma imagem espontâneae nunca afastandoos olhos
do cliente.
A aparênciatalvezsejaa parte maisexpressivade todo o corpo.Funcionacomo
um espelho,onde asimagensdo interior sãoprojetadas.Osgestosdevemvir como
reforço daspalavraspronunciadas.A posturado corp'o,uma atitude descontraída
e aberta,significadisponibilidade,e opõe-sea uma atitude fechada(braçoscfiJza-
dos,por exemplo),que indica encolhimento.Amão acompanhafreqüentementea
Como Elaborar Argumentoi de vendas mais Persuaivos para a Venda d€ Imóveh I I 7
palawa e pode apoiar aspalawas, dar-lhesmais peso.É a fisionomia também que
funciona como indicador de coerênciae sinceridade.Mantenha uma fisionomia
aberta, serena,luminosa.
Checklíst para prepar:Ìr argumentos de vendas persuasivos
1. Escrevauma relação de argumentosde vendas a serem empregados.
Crie o seu "banco de argumentosde vendas".
2. Corte palawas desnecessárias
para ser conciso.
3. A precisãovocabulare os tennos específicostornarão o seuargumento
claro e informativo, evitando o impressionismoe a generalização.
4. Palawassimplese frasescurtas (dinâmicas)ajudam a criar argumentos
de vendascompreensíveis.
5. Uma perguntafechada,apoiadapor um olhar silencioso,f.azdizet "sim"
na maior parte das vezes.
6. Investimento é sinônimo de futuro, rentabilidade, benefício etc. O
diente imagina o resultado do esforçofinanceiro que the é proposto e
não a despesaem si.
7. Utilize expressõescom imagens afirmativas, positivas, dinâmicas e
simpáticas.
8. Conjugaçãodosverbosno tempopresente(o tempo da ação).
9. Todasasnegativase expressõesdúbiasdeverãoser afastadasdos argu-
mentos de vendas,em proveito do maior número possívelde palawas
positivase de expressõestranqüilizadoras.
10. Memorize e exercitea apresentaçãodos seusargumentosde vendas.
Vocabul:írio
O vocabulárioprecisaser amplo e adequado.
Utilizar frases/expressões,/palavïas
o Frasesno presente
eu posso...etc.
Ex.:eu quero...,eu desejo...,
I l8 cuta PrátÍcodo Corrctordc Imóveis. Lindenberg
Filho Como Elaborar Argumentos de Vendas mais Persumivos para a Venda de Imóveis I 19

Frasesde empatia Expressõescondicionais

Ex.: entendocomo se sente...,se eu estivesseem seu lugar...,o que o Ex.: poderia,faria, gostaria,se o sr.quiser...
Sr. quer dizet é..., eu me importo com o seu problema...,estou aberto Palawas negativas
para ouvir a sua opinião...,eu me preocupocom o Sr.,... eu não estou
Ex.: problema, receio, dificuldade, despesaadicional, gasto,prejuízo,
aqui só para vender etc.
atraso,nunca,impossível.perigo, talvez,aborrecimento,não é verdade,
Expressõesque transmitam confiança não é possível,é difícil, preocupaçãoetc.
Ex,: tenho certeza...,acreditoeü€...,sei que...,possoafirmar que...,o Expressõesque dewalottzam o imóvel
melhor para...etc.
Ex.: barato, não é caro etc.
Palawas positivas Não complique
Ex.: ganha4êxito, melhoSaprimoraq ajuda4 soluciona6de qualidade,
Em vez de... Use..,
bom, ótimo, aumenta4eleva4cresce! desenvolvimento,beneficio/bene-
ficiaq eficácia,seriedade,competência,experiência,lucro, excepcional, esposa mulher
tranqüilidade,economi4 vou explicar-lhe,é muito simples,com certeza falecer morrer
etc.
9ara9e 9aragem
Palawas expressivas
sanitárioou toalete banheiro
Ex.: luxuoso, delicioso, impecável, excepcional,especial, espantoso
etc.
o Palawas dinâmicas
Ex.: avanço,robustez,potência,performance,desempenho,solidez
etc.
Exercício prático de Braínstorming - 2a Fase
Palavras mais persuasivas
Ex.: descobriqbom, dinheiro, fáci1,garantido, saúde,novo, provado, Objetivo:
resultados,seguro,economia,possui4grátis, melho4 oferta etc.
2ê Fase:Elaborar os argumentosde vendaspara seremempregadosdurante
a comercializaçãodo imóvel avulso ou empreendimentoimobiliário em lança-
Aspectos que devem ser evitados mento.
Mantêm-seas mesmascondiçõesestabelecidasna 1sfasequanto ao tamanho
o Gíria do grupo, tempo exigido, material utilizado e ambientefísico.
Ex.: tá legall Oi, cara!Tïrdoem cima! Tá timpo! Ô meu! Meu, não dá! Processo:
Expressõesrepetitivas e pausas linguísticas
1. O Gerentede Vendasdirá asregïasda 2êFase:Mantêm-seos mesmossubgru-
Ex.: né, sabe,é, tá, tá bom, hã?,ahmm!, hum etc. pos com as respectivasinformaçõesdo imóvel avulsoou do empreendimento
Thatamento íntimo imobiliário em lançamentojá levantadas;não haverácrítica durante a elabo-
ração da atividade, acercâdo que for dito; quanto mais argumentoslistados,
Ex,: querido, meu amo4 benzinho, gatinho etc.
melhor: deseja-seo maior número de sugestões.
Expressõesdúbias
2. Os subgruposdeverãoredigir, para cada característicaidentificada, o maior
Ex.:eu achoque...,eu pensoeue...,podeserQü€...,creioque...,talvez... número possívelde argumentosde vendas.CadaarSumentode venda criado
etc. deveráidentificar qual o motivador de compra que a ele satisfaz.Ex.:
12 O cuta prátlco do Conetor de Imóveis . Lindenberg Filho Como Elaborar Argmentos de vendas mais Persumivos pata a Venda de Imóveie 121

PASSATEMPO DE IMOVEIS
PARACORRETORES
Características Argumentos de venda Motivadores básicos de
compra COMOELABORAR
ARGUMENTOSDEVENDASMAISPERSUASIVOS
PARAA VENDADE IMóVEIS
AlfaEmpreend.
lmob. Commaisde 30 anosde SEGURANCA
atuação,possuisolidez
patrimonial
e financeira. o P S I L E o M o D D U T s E

BairroMoinhosde Vento O bairromaischarmoso da ORGULHO

M o a o N c o P D A Í\l a E N A H R
cidadee queofereceuma c T E T N E L c A s s c R X A z ó
ótimaoualidadede vida.
R a W I A U ç Ã o M B s I P o R U ç s
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e espaçopara cada um dos R R F E R EI E T M A o ç M P Í z o A
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equipamentosjá estão a sua
disposição. A T F A I A D I E R c r n c A ó E

Frïnessequipado Ambiente exclusivodos PRAZER

R X z R c o ç D A E A I P I R

moradorespara manterem o P A I E ) o s A D ç A M N L] c z E
seu condicionamentofísico.
D 6 A D N E E D s o N E M U G R D
Obs.: Algumas característicaspodem atender a mais de um motivador de A ç A F s T o I E E s N A L M I ) A
compra.
D Fì B E R z s o s R A F o H E T o s I
E E D Õ A E ç A T A a o L G F M A B R
5. Discutidae concluídaa tarefa, os subgïuposdeverãoenúegar uma cópia dos
argurnentosde venda redigidos ao Gerentede Vendas. z ç R F A T s T A A P A A o N A

+. Em reuniãocom todososparticipantes,os subgmposapresentama suarelação o M E T s Õ o I E P K I N T

de argumentosde venda (não haverá crítica durante esta atividade). N M I o I o z B A P N ó R c X W M c s
5. Apósa apresentaçãode todos os subgrupos,o Gerentede Vendascoordenaas r A T ó c H A P R E D M R I E ç E
atividadespara a escolhados melhoresargumentosde venda apresentados. o z L R T A c A B M E N T

Após, organiza-seuma lista dos argumentosselecionadose esta deveráfazer

parte do material de vendasdo corretor de imóveis. M B S o T M A B L U c R o E R P W v

6. Serávencedoro subgrupoque teve o maior número de argumentosde venda 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
incluídos na lista final de argumentosde vendas.
MOTTVAçOES DECOMPRA-PERCEPçAO - RAZOES
DO VALOR- STMPLTCTDADE
DE COMPRA- ORTENTAçÃO SOmn - EMPATTA- BOA VOZ - CONFTANçA
mbre'.se-de*q.uel DEPOSSE
DESEJO
- coRpo - ENFATTZAR- - ORGULHO-ATRAçAO- StGNtFtCA
- coNFtANçA- CONCORDÂruCA
- LUCRO- VANTAGEM- PRAZER- CLTENTE
Avenda profissionalé90o/ode preparaçãoe 100/o
de apresentação. _ ffi
_ CARACTERíSTICRS - CRIATIVIDADE
- ESTUDO
_
DO IMÓVEL OLHOS.
2. Procureno te)fto as palavrasou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
não foram relacionados.
122 cuta Prátlcôdo colrcrordc Imóveis. LindenbergFilho

4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúnaa equipede ven-

das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminaçóes:
obtidosdasprovidências
| - Avaliaros resultados na reunião
determinadas
anterior.
ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens 1, 2 e 3 do
passatem po apresentado.
lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
9 Comq Falar do Preço do Imóvel
discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
lV - Após o exercício,
mentemcasospráticosocorridoscom eles.
para o cliente
uma novapropostade açãosobre
V - Terminaro encontroestabelecendo
o tema tratado na reunião.

Para defender o preço com eficácia,o corretor de imóveis deve demonstrar

as qualidadesdo imóvel e transformá-lasem vantagenspara o cliente. Compete
ao coffetor de imóveis saberjustificar e defendero preço.Ajustificação do preço
não tolera o amadorismo.
Justificaré argumentar,Paraseter uma argumentaçãopersuasiva,deve-sepen-
sar com cuidadoo que sevai dizer e como dizer.Do mesmomodo, para ser eficaz,
a justificaçãodo preço deveser objeto de uma verdadeirapreparação,consistindo
estaem elaborarcom cuidadoe método (métododavantagem) argumentoscapa-
zesde responderemcom clareza,de forma verdadeirae válida. Muitos corretores
de imóveis descuidamdessetrabalho fundamental de preparação.
Parajustificar o preço com eficácia,o corretor de imóveis deve:

. provar com um raciocínio convincente,descrevendoe explicando de

maneira ordenada e pormenorizada, com o auxílio de exemplos, as
qualidadesdo imóvel, transformando-asem vantagenspara o cliente;
o persuadiro diente e a sua famflia da superioridadedo imóvel que está
sendo demonstradoem relação aos dos concorrentes,e isto por meio
de provasirrefutáveis;
o lembrar-seda noção de "preço psicológico",que leva qualquer cliente
potencial a imaginar que "o que é caro é de boa qualidade" (e que o
cliente, excetoquandoverdadeiraspressõesorçamentáriaslhe sãoim-
postas,dá mais importância à qualidadedo que ao preço).

Paraum coÍïetor de imóveis formado, preparado e motivado, um preço ele-

vado não é uma desvantagem.Na realidade,a verdadeiraquestãonão é saberse
124 t;ula PÍáÍlcodo CorretoÍdeImóveis. LindenbergFilho
é caro ou barato, mas se o preço está adequadoao valor exato do imóvel. É esta
noção de valor exato que convémexplican
A regra de ouro de uma negociação
Numa negociaçãode preço,a maneira de conseguirum acordo (a maneira de
negociar)pode ser mais importante do que o próprio preço.Um diente potencial
que no fim de uma negociaçãomuito debatida "arranca" um pequeno desconto
pode ser mais feliz do que um comprador que obtém um grande descontosem
combarer.O corretor de imóveis deve evitar distribuir facilmente o desconto.Se
tiver de concederum desconto,e sempretem, nunca se esqueçade dar ao cliente
o sentimento de ter conquistadoo privilégio com grande luta. Está em jogo o
êxito da venda.
Um cliente que adquireum imóvel com 5%ode descontoao fim de duashoras
de negociação intensapensará:'Apesardestecorretor de imóveister semostrado
difícil, conseguique fizesseum desconto.Devo ser um dos raros clientesa ter ob-
tido essavantagem.Tenhomuito mérito." Ao passoque um cliente que, apóscinco
minutos de palawas, conseguisse80/ode desconto,diria: "Puxa! Este descontoé
certamenteilusório. Paraque serve,seé concedidoa toda gente?"ou ainda: "Este
corretor de imóveis dá-me a impressãode querer vender seja a que preço for. O
seu imóvel não deve ser tão bom como afirma."
Há um princípio imperativona negociaçãoque o corretor de imóveisnão deve
transgredir: "não dê nada por nada". E por isso que um descontosobreum preço
dé venda nunca será concedidosem contrapartida.Nesteponto vai a habilidade
do profissionalem ajudar o cliente a formalizar uma propostade compra.Nunca
serádemaisrepetir: na negociaçãode preço, a maneira de chegara um acordo (a
maneira de negociar) é talvez mais importante do que o próprio preço. Isto vale
tanto para o cliente como para o corretor de imóveis.
Apresentação do preço
A apresentaçãodo preço só pode ser eficaz se as etapasque a precedem
forem convenientementetratadas.Algumas sugestõesreferentesà apresentação
dospreços:
1. Nunca se deve apresentar o preço antes de ter demonstrado o imó-
vel e esclarecido as objeções do cliente potencial. Estedeverásaber
precisamenteo que obterá em contrapartidado pagamento.Paraum
cliente, a açãode pagar é muitas vezessentida como um sacrifício.O
preço parecerátanto mais elevadoquando o cliente não tiver tomado
Como Falar do Preco do Imóvel para o €liente I 25
suficientementeconsciênciado interesseda oferta que lhe é apresen-
tada. É, portanto, capital atrasaro mais possívela negociaçãoao redor
do preço, até que o interessedo cliente seja manifestado.Ao cliente
que exige o preço prematuramente,o corretor de imóveis responde-
rá: "Permita-meterminar a minha apresentação,e assim,quando lhe
informar o preço, saberáexatamentea que corresponde."Lembre-se
simplesmentede que o preçoestápara a vendao que os últimos minutos
de um filme estãopara o cinema:o desenlace da questão...Conhecê-lo
antesda hora quebra o encantoe diminui o interesse.
2. Evitar que o preço seja "redondo". Um imóvel de R$ 30.000,00,R$
150.090,00,R$ 1.000.000,00presta-sefacilmenteà negociação.Ao
cbntrário, um corretor de imóveis que ofereceo imóvel ao preço de R$
235.464,00inibe o clientepotenciala pechinchar.A precisãodo número
deixa pressagrarque a sua elaboraçãofoi objeto de cálculosrigorosos,
que não podem ser discutidos.
3. Apresentar o preço sob o seu ângulo mais favorável. Aquele sob
o qual parecerá o menor possível. Minimizar um preço é coisafácil,
porque existeminúmeros artifícios para consegui-lo.
4. "É caro demais!", ataque clássico do cliente potencial. "Em relação
a quê?" Esta réplica terá um efeito desestabilizadorpara o cliente,
ao ser questionadopelo corretor de imóveis. O cliente potencial será
obrigado a sair do seu conforto e pensar.Na maioria das vezes,as ex-
plicaçõesque irnprovisarárevelar-se-ãomuito pobres, limitando-se a
uma comparaçãodo imóvel demonstradocom um supostoequivalente
da concorrência.Esseimóvel concoffente, o profissional o conhece
em detalhes.A partir daí pode defender-seeficazmentee justificar o
preço.
J. Ao apresentar o preço, o corretor de imóveis deve sempre acompa-
nhá-lo de uma vantagem. A vantagemdeve ser traduzida em termos
de ganho ou de economia.A vantagem a ser enfatizada se refere às
necessidades a serematendidaspelo imóvel que está sendoadquirido
pelo cliente potencial. Exemplo: '"Iendoem conta os desejosque salien-
preverum írwestímento
tou, seró-preciso deR$ 235.464,00para setornar
pr oprietáio dute confortóvel apartamentoe deganho,a vistap ermanente
para o estuáriodo Guaíba."
6. Tornar relativa a despesa.Uma vantagem que pode exprimir-se em
termosde ganhooü de economiade dinheiro permite diminuir conside-
ravelmentea importânciade uma despesa.Exemplo:'A economiaqueo
Senhorpassard. afaze6 nãopagandomaisaluguel seró.deR$ 22.6A4P2,
ao ano. Comestapoupança,em 70 anos,o Senhorpoderd"comprarum
novoimóveL"
I 26 CutaPrÁtlcodo Corrcrcrde lmóvcls . Llndenberg
Filho Como Falar do Preço do Imóvel para o Cliente 127

Procedimentosa serem aplicadosem uma negociação a Minimize as diferençasde preço.

pelos
Açóesdesenvolvidas Açóes a serem desenvolvidas pelos corretores de a Enfatize serviçosextras.
clientes imóveis o Façado seu preço mais alto um diferencial.
Desejasaber diferentes Deveráter estudado os pontos fortes e os pontos fracos
detalhesdo imóvel. do imóvel e saberapresentá-losatravésde argumentos
persuasivos.
Recomendaçõespara uma boa negociação
Cuidaparanãorevelar
o Nafasede qualificação do cliente(abordageme
quantopretendeinvestir. entrevista),procuresaberquantoo clientepretende
investire de quantodispõeno momento. Para negociar precisamosdemonstïaÍ credibilidade, confiabilidade e
empatia e sabeï convencercom inteligência lógica.
Perguntasobre o preço do Deveráseguraro máximo possívelo preço, mas, se for
imóvel. perguntado, satisfaçaa curiosidadeoferecendoa melhor a A étic3 deve prevalecernas nossasrelaçõescomerciais.
condiçãoda tabela de preço e apresenteos benefícios
totais que o cliente obterá com o imóvel.
o Em todas as negociações,deve-seusar semprea Compreensão,Cor-
reção, Franquezae Flexibilidade (CCFF)para desenvolverrelações
Mostra-se
irredutível. Enfatizeos benefíciosa longo prazo em comparaçãocom
mutuamentesatisfatóïias;Confiançaem si mesmoé o primeirosegredo
as economiasa curto prazo.
daboa comunicação.
Procuradestacaros pontos Minimize os pontos fracos mencionados,colocando-os
fracos do imóvel. entre dois pontos fortes reconhecidose valorizadospelo Frasescurtas, com expressõescomuns e sem palavrasestÍangeiïasou
cliente. muito técnicas,colaboramcom a simplicidade.
Enfatizaum imóvel da Apresenteos pontos fortes do imóvel que está vendendo e A absorçãode uma mensagemoral é ótima nos primeiros quinze mi-
concorrência. que não existemno imóvel concorrente.
nutos, depois diminui. Por isso, repita as informaçõesimportantes,
Altera a modalidadede Tentecomo contramedidamodificar a estruturado neqócio acompanhesempresua mensagemcom imagense gÍáficos e, quando
pagamento. com alternativasde pagamento. possível,provoque a participaçãodo cliente com perguntas.
Tentaobter alguma Estejapreparadopara ofereceruma vantagem extra e faça O primeiro passopara persuadir é saber com que tipo de cliente você
vantagem extra. a pergunta: "Se eu conseguiresta vantagem,o Senhor
está falando.
fecha o negócìo?"
Use,preferivelmente,uma mesaredonda païa negociar.

Fechara venda é a somade todos os passosque o coÍïetor de imóveis desen-

Maneiras de se conseguir o preço sem desconto antes de ser volveu durante as fasesdo processode vendas.O processose inicia no momento
obrigado a negociar em que o corretor de imóveispensaem entrar em contato com o cliente e termina
com o seu acompanhamentopós-venda,confirmando que ele ficou totalmente
a Prepare-separa as objeçõesao preço. satisfeitocom o negócio.
a Enfatizeos benefíciosque justifiquem o preço.
a Considereperguntas quanto ao preço como sinais de compra, e não
objeções.
a Segureo máximo possívelfalar do pïeço.
o Analisebem as objeçõesao preço antesde respondê-las. Vencendo as objeções

a Enfatize benefíciosem longo prazo em comparaçãocom pequenas A objeção deve ser encaïada pelo corretor de imóveis como um desejo do
econorniasem curto ptazo. cliente de querer saber mais a respeito do imóvel e do negócio que está sendo
Estejapreparadopara questionarcomparações
de preço. aDresentado.
128 Cuia práttco do Conetor de Ìmóveis . Lindmberg Filho Como Falar do Preço do imóvel paa o Cliente 129

Recurso mnemônico ERDIR Regra3 - O momento certo para o fechamento deve ser indicado pelos
sinaisverbais e não verbais do cliente.
Ajuda o corretor de imóveisa dominar a sua ansiedadeorganizando,mental-
mente,a suaresposta.
Erros de fechamento
E - escutar
R - reconhecer L. Fecharcedodemais.
DI - diagnosticar 2. Fechartarde demais.
R - responder 3. Falar além do momento de fechar.
4. Simplesmentenão fecha4pois não sabeo que e como perguntar.

Cinco tipos de objeções

ffio-}r.o-ca ãa.
1. Objeçãoao produto.
2. Objeçãoà empresa. Estudar as fraquezasdos produtos dos concorrentese depois sugerir essas
áreas-problemascomo critérios de decisãopara os clientes,Em vez de atacar os
3. Objeçãoao preço. concorrentesdiretamente, enfraqueçam-nosde uma maneira mais sutil, influen-
4. Objeçãopessoal. ciando a tomada de decisãodos clientes.
5. Objeçãode adiamento:
. passarpara outra pessoadecidir;
. pensarmelhor no assunto.

Cinco maiores causas de objeções

1. Qualificaçãoinsuficiente.
2. Sondageminsuficiente.
3. Apresentaçãoinsuficientementeclara.
4. O cÌientetem medo de tomar a decisão.
5. Habilidadesde escutare reagirpoucodesenvolvidas.

Regras que governam o fechamento

Rcgra I - Fechara venda é responsabilidadedo corretor de imóveis.

lÌcgrir2 - O f'cchamentodeve seguir o princípio da coerênciaconversa-
cionll,
180 Gutr prótlco do Coffetor de Imóveis . Lindenberg Filho Como Falar do Preço do Imóvel para o Cliente I 3 I

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMÓVEIS 4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúnaa equipe de ven-
COMO FALARO PREçODO IMÓVELPARAO CLIENTE das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminações:
P o L P A G A M E N T o I c o G E N U | - Avaliaros resultados
obtidosdasprovidências
determinadas
na reunião
R a E ó R T o R W o 5 o S a A s J ç anterior.
A R U D A E A 5 c E E T D D F U H Õ ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
passatempoapresentado.
T E J A ç ó ç ç o A T G N N A E s K I

lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor

N P R Ã L E M M o N T A R N o T R E I S
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
E o E R o E P I R R A c V G o o de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
M T R z D D R o s S o U F D o s B E/, L lV - Após d exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
U A o R A D D P I I c M E J v E . /s mentem casospráticosocorridoscom eles.
G c D Z N o D E D A o c c 5 E o/ V /D M uma novapropostade açãosobre
V - Terminaro encontroestabelecendo
R o E N c T c D E A T o o c E/, ó /u É B o tema tratado na reunião.
A R T N o o A A A ç S D A Õ L//
tM, /s c R V
M E o M D N G Ã V s D E x/ /ó A A ó o
A c ç P E E E o E E S o/ o, lE R G M R A
D Ã K Õ D F D R H M A s/ D /l o R s F
o A B o E o s L A o L// o /-E D M N o T c E
R o à J P s A P s/ /x U E ó A L T o
Ç E

/E
N X R E T I R T/ E , M T G a P V A z
tA
5 D E F E ç E I R, A M A R M o c E H V
tó
M ç o D Õ ç o P, I s M L E A A K c L N
o o N G o M c E S o I c í F E N E B F

as seguintespalavrasou termos:
1. Localize

QUALIDADES DOIMÓVEL_ OBJEçÕESAO PREçO _VANTAGEM EXTRA- REGRA

DEO U R O- C ORREçÃO -
- A MA DORTS MO B E NE F í CI-O S
É Cn n ODE MA T S
- DETALHES DO IMÓVEL- CONCORRENTES _ IMAGENS- SINAISDECOMPRA
- NÃODÊNADAPORNADA- FRASES CURTAS . PAGAMENTo _ ARGUMENTAR
- REPITA
COMODTZER- EMPATTA-O QUESEVAIDIZER-SATTSFETTO - NEGOCTO
_ SEGREDO_ DESCONTO.
2. Procureno texto as palavrasou termosacimarelacionados.
3. ldentlflqueoutraspalavrasou termosque aparecemno quadroe que
não foram relaclonados.

10 MarketingDireto: a AçãoInterativa
que Utiliza Várias Mídias
Sem um entendirnentopreciso do que é Markeüng direto, muitos corretores
de imóveis e empresasse utilizam deste sistemainterativo de markeüng. Estes
recursosajudam os corretoresde imóveis a manterem uma ligaçãodireta com os
seusclientesatravésdo telemarkenng,mala direta e mala direta eletrônica.
Os corretoresde imóveisutilizam muito os recursosdo marketing direto. Ma-
rketingdireto é uma açãointerativa demarketingqueutilizavárias mídias de pro-
pagandapara aproximar aspartesinteressadasem uma transação.A propaganda
em massaalcançaum número indefinido de pessoas,enquanto que o marketíng
direto atinge exatamenteo cliente potencial,atravésde critérios de segmentação
psicográfica,demográfica,geográficae comportamental.No mercadoimobiliário,
as mídias mais utilizadas no markerrngdireto sàa telemarketing,mala direta e
mala direta eletrônica (e-mail).
Telemsrketíng: um recurso para ativar as vendas de imóveis
Telemarketingéuma nova disciplina que utiliza a tecnologiada telecomuni-
cação como parte de um programa de markeüngbem planejado, organizado e
administradoe, de forma proeminente,desenvolvevendaspessoaiscom o uso de
contatosnão pessoais, O telemarkenngé um instrumentosimples,eficaze de baixo
custo,que permite ao corretorde imóveisincrementarvendas,encurtardistâncias,
otimizaro tempo e prestarinformações.
O telefoneé potencialmenteo mais rápido, simplese eficientemeio de comu-
nicaçõoentre o corretor de imóveis e os seusclientes.Através dele, muitos dos
clienterem potencial"descobrem"o profissionalou a empres4 quer elesfalem
MarketingDircto: â AçãotnterativaqueUtiüzaVáriasMídias 133
com uma telefonistaou com o próprio coretor de imóveis.É importante destacar
que um bom atendimentoao telefone altdaúta fixar uma boa imagemda empresa
ou do profissional.
Como usar coïïetamente o telefone
O modo como se usa o aparelho é importante. Os lábios devem estar à dis-
tância de dois centímetrosdo fone. Parafavorecera dicção,o corretor de imóveis
deveráfalar naturalmente,pois o fone está"sintonizado"pata a voz nonnal. Falar
ao telefone é ur4a arte que exige alguns cuidados,e viírios fatores deverão ser
levadosem contá, tais como: tom de voz, inflexão davoz, clareza,solicitude,tato,
cortesia,eficiência,paciência,tolerância,diplomacia e, inclusive, o silêncio.
O corretor de imóveis deverá ser objetivo, transmitir segurançae manteï
um bom nível de diiflogo com o seu cliente. Paratanto, este profissional deverá
procuraÍ falar claramente,pronunciandobem as palawas, fazendo pausaa cada
sentença,otrvindo e respondendoatenta e prontamente.Assim, ele mostraráque
entendeuo que o cliente queria dizer.
Em suma, a qualidade de um telefonemaestáligada a três fatores:
1. voz, que deve ser normal e natural, sorridente,agradávele afetuosa;
2. atitude, que deve ser positiva e profissional; vibrante e entusiasta;
confiante e atenciosa;prestativae honesta;
3. modos (comportamento),que devem ser ajustadosàs regras do bom
atendimento.
Saberouvir é, inegavelmente,a sustentaçãode um bom atendimento.Jamais
se deverá atropelar um cliente, por mais atrapaiÌradoque este seja. Em tese, o
cliente deveráter a sua disposiçãotodo o tempo que quiser.
Tradicionalmente,na comercializaçãode produtos imobiliários, o telefone vem
sendousado como um recursode venda passiva.Sem um entendimentopreciso
do que ételemarkeüng,muitas empresasseutilizam do telefonepara esclarecerem
dúvidas e forneceremmais detalhesa respeito dos imóveis anunciados,sendo o
cliente quem toma a iniciativa do contato.
Telemarketing passivo - é o cliente que toma a iniciativa
Parao corretor de imóveis,o telefoneé o meio mais empregadopara uma pri-
meira aproximaçãocom o cliente.Motivado por algum anúncio que lhe despertott
a atençãoe na buscade maioresinformações,é o cliente quem toma a iniciativa
de telefonar a ele.
134 GulaPrdtlcodo Corretorde Imóveis. Lindenberg
Filho
Osprimeirosinstantesde um contatotelefônicopodem ser altamentedesfavo-
ráveispara o corretorde imóveisseele não estiveratento.Primeiro,pelo elemento
surpresa.O corretor de imóveis sabeque, possivelmente,irão the telefonar,mas
não sabequando.
Segundo,quemtelefonaé quemnormalmentetoma asiniciativase, até àquele
instante, o cliente em potencial é uma pessoatotalmente desconhecidapaÍa o
corretor de imóveis,com a qual ele deveráentabular uma convetrsação sem, con-
tudo, podervê-la.As pessoasque ligam desejamrespostasimediatas,possuindo,
às vezes,dificuldadesem se expressa4por telefone. Normalmente,o tempo não
é suficientepara pensar e, muitas vezes,core-se o risco de não deixar registro
da conversação.
Atitudes eficientes do corretor de imóveis no atendimento telefônico
Quando é o corretor de imóveis quem atende ao telefone, é importante que
ele seidentifique e, em seguida,cite o nome da imobiliária ou da empresana qual
estátrabalhando.
Paras.uperarasdificuldadesdosprimeirosinstantesao telefone,ele deveráes-
tar preparado,conhecendobem todosos imóveiscadastrados,em especialaqueles
que estãosendo anunciados;ter à mão as tabelasde preço, calculadorae papel
para anotações;deve também manter o seu material organizado,de forma a não
ser pego desprevenido,evitando assimtranspÍìrecerpara quem está telefonando
qualquer situação de despreparoou de desatenção.Ao receber uma chamada
telefônica,o corretor de imóveis deveráouvir mais e falar pouco.
Muitas vezesesteprofissionaltem que fazer alguma consultafora da sua área
de ação.Nestasocasiões,é importante que ele expliquea demora atravésde uma
breve justificativa ou que mencione aproximadamentequanto tempo durará a
interrupção.
De modo geral, se for necessárioalgum tempo para obter a informação,será
convenienteoferecer-separa chamar,mais tarde. Assim, o corretor de imóveis
poderá se preparar)fazendo uma lista do que vai dizer ao telefone, como tam-
bém passaráa ter a oportunidade de fazer a chamadatelefônica.Essamudança
de posiçãofaz com que este profissionalpassede uma venda passivapara uma
vendaativa.
Comoatravésde uma chamadatelefônicao coïïetor de imóveissó pode apre-
sentardadosinformativos,e não dadosconcretos,é importante que ele conduza
a conversaçãopara uma entrevista,oportunidade em que poderá ficar frente a
frente com o cliente.Dificilmenteé possívelfecharalgum negócioem um primeiro
contâtotelcfônico.Por outro lado. muitas coisassão omitidasem uma chamada
teleftlnica.
Marketing Direto: aAção Interativa que Utiliza Várlas Mídlas 135
Atendimento e distribuição das chamadas telefônicas como reflexo
da organização
As organizaçõesmais bem estruturadaspossuemmelhores condiçõesde
oferecerapoio ao atendimento e à disribuição das chamadastelefônicas.Essas
empresassabem que o bom atendimento prestado por uma telefonista não só
promove a boa imagem da organizaçâo,como também apóia a açãode venda do
coÍretor de imóveis. Para tanto, é imprescindívelque a empresatenha um bom
dimensionamentodas linhas telefônicase que as operadorasou as pessoasque
prestam o primeiro atendimento saibamreceberas chamadas.
E imporlantéque elas evitem perguntascomo: "Quem é que está falando?",
"O que você desejadele?". Em outras situaçõesé mais conveniente dlzet - "O
corretor Lindenbergestá em uma reunião. Possofazer uma ligaçãopara o senhor
quando ele terminar? Por favor, queira me deixar o seu nome e o seu telefone."
É importante, no casode ausênciado corretor de imóveis, que a operadora
saibaanotaros recados.Em casode dúvida, a pessoaque atendedeveráter desem-
baraçopara pedir que sejamsoletradosos nomese que saibaconferir os números
de telefone,repetindo-osà pessoa.
Podem-se,também, ampliar as oportunidades para o desenvolvimento de
novos negóciosse o telefone for planejado para ser usado como um recurso de
venda ativa.
Telemarkeüng ativo
Como é um instrumento simplese eficaz para incrementarvendas,encurtar
distânciase reduzir custos,o telemarketíngapresentauma sériede benefícios:cus-
to operacionalreduzido, possibilidadede contatoscom mais freqüência,rapidez
na resposta;propicia maior produtividade e recupera negóciosque estavamna
iminência de seremrelegados,entre outros.
Com o objetivo de se estimular uma ação mais proativa e de aumentar a
eficiêncianas vendas,o telemarkeüngpode ter as seguintesaplicaçõesna comer-
cializaçãode produtos imobiliários:
o apoio a vendas(ex.: marcaçãode entrevistasou de visitas,recuperação
de clientes,geraçãode indicaçõesde novos clientes);
o promoçãode.vendas(ex.: lançamentode novos produtos imobiliá'
rios);
o pós-venda(ex.: serviçode'\renda da satisfação").
I 36 Gutr Prátlcodo Corrctorde Imóveis. LindenbsgFiìho
Paracadauma dessasaplicações,é necessárioconhecero diente-alvoe montiÌr
um sistemade bancode dadosde clientes.os pesquisadoresde markeüngmedem
os perfis demográficose de estilos de vida para identificar o seu cliente-alvo.Os
perfis demográficos incluem idade, educação,renda, estado civil, número de
filhos, propriedades,bairros onde moram. Os estilos de vida incluem esportes,
passatempos,hábitos de leitura, de viagem etc. Um dos princípios demarkeünge
determinarquem sãoos melhoresclientese concentraÍesforçosjunto àquelesque
têm perfisiguaisou similares.Acumulardadosrelevantes,que sepodemmanipula4
é a chavedo sucessode um programa de banco de dados de clientes.A resposta
à pergunta: "De que dadosvou precisarem meu computador que me habilitem a
conversa4em termos relevantes,com meu cliente?" é o caminho inicial para se
estruturar um banco de dadosde clientes.
Finalmente,a execuçãoda tarefa de telemarkerrngdeve ser delegadaa uma
pessoaque possuaalguma noção sobre o assunto,que conheçaa empresae os
produtos que ela comercializa.Paracadatipo de aplicaçãodo telemarkerrngé ne-
cessárioque se crie um scnpf especfico. Em telemorkeüngé importante obseryar
comoas coisassão ditas, assimcomo o que é dito. Por meio de uma boa monito-
ração,consegue-serealmenteaperfeiçoaros scnpfs.
Mala direta: um recurso paÍa interagiq personaTizar e cativar o
cliente potencial
Mala direta é um sistemade comunicaçãoindividualizado via correio cujo
conteúdosãoinformaçõescomerciaisque incluem anúncios,amostras,folhetose
outros. Essascorrespondências são enviadasaos clientesem potencial atravésde
mailing lur. Essaslistas sãodesenvolvidasa partir de listas de clientesou obtidas
de estabelecimentos de maílinghst que fornecemnomesde pessoasque se adap-
tam ã quasetodas as descrições- pessoasde maior poder aquisitivo na cidade,
proprietáriosde casapara alugar,investidores,empresiírios,profissionaisliberais,
ou qualqueroutra coisa.
A mala direta permite uma alta seletividadede mercados-alvo,pode ser per-
sonalizada,é flexível e permite fácil mediçãode resultados.
O êxito de uma mala direta dependede um grandenúmero de elementos.por
exemplo, os endereçostêm os alvos convenientes?Estãoatualizados?O imóvel
ofertado apresentainteressereal para o cliente potencial? O texto dirigido ao
destinatárioé claro, cuidadoso,motivador?Uma mala direta não se improvisa.A
gestãocleum caclastrode endereçose a técnicada escritacomercialexigemnão
apenasconhecimentosespecÍficos(da comunicaçãoem geral e do marketingdireto
em pírrticrililr),mns tambémcertasabedoria.
DiÍeto: a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídias t37
Milketing
A mala direta é o apoio por excelênciade um esboçode diálogo que deve ser
caloroso,persuasivo,até mesmo intimista... e, de qualquer maneira, o mais pos-
sívelpessoal.O seu objetivo: convence6pela sua força promocional e emocional,
o leitor a reagir à mensagemque contém, propondo-lhe um negócio.
As vantagensda mala direta são: a seletividadeda audiência,isto é, não
sofre a interferência de uma propaganda concorente e é personalizada.Como
desvantagempode-sedestacaro custo relativamentealto e a imagem do "lixo do
correio".
Cuidados a serem observados ao redigir uma mala direta
Paraser ehcaz,a mala direta deve imperiosamenterespondera um determi-
nado número de regrasbásicas:
O conteúdo da mala direta deve provocar uma resposta
A mala direta deve chamar a atençãodo destinatário. O seu objetivo não é
exprimir a satisfaçãode quem a escreve,mas convenceraquele que a 1êde que
tem tudo a ganhar ao reagir assimque a recebe.
A regra essencialpara qualquer carta de marketing direto, scnpr para tele-
marketing ou argumentaçãode venda é sempredemonstrarque as características
do imóvel apresentamtodas asvantagenspara o cliente. "Exprimir-sesempreem
benefício-clientee não em benefício-produto."O que interessaao clientepotencial
é sabero que o imóvel vai lhe oferecerou fazer ganhar; o resto é secundário.
A primeira regra do redator da mala direta é saber"falat'' ao cliente evocando
os benefícios,ganhos e vantagensque poderá tirar do imóvel proposto. Quanto
mais clara for a mensagem,mais persuasivae atrativa para o cliente potencial,
melhoresserãoos seusresultados.
"Imagine Você e a sua Famflia, no maravilhoso apartamento com
1L6,0696m2, 2 dormitórios e 1 suíte,na parte alta da Rua Dr. Barcelos,no
EdifícioMont Blanc.Vocêirá ganhar..."(tempo, dinheiro, o reconhecimento
da suaevoluçãopatrimonial, tranqüilidadede espÍrito,bem-estar,qualidade
de vida, conforto, conveniênciaetc.).
O leitor sentir-se-ámuito mais receptivocom uma mala direta que fala a seu
respeito,evocaas suaspreocupações,os seusdesejos,do que por qualquermani-
festaçãode grandezade uma empresaou de um produto.
138 cute Prátlcodo Corrctorde Imóveis. Lindenberg
Filho
O gancho - chamariz para o texto
O ganchoconsistenuma chamada(muitas vezesem letras gigantes).Quando
desdobraa correspondênciado maíIing,é o ganchoque o cliente potencial vê em
primeiro lugar. Em conseqüência,só o bom gancho serácapazde suscitara curio-
sidadedo leitor e dar-lhe a vontade de ler todo o conteúdo da mensagem.
Para atingir este resultado, convém certificar-se de que o gancho contém
uma promessa (uma economiaa reaTizar,uma oferta, uma respostaa uma per-
gunta que o leitor coloca a si mesmo,uma vida mais agradável,a realizaçãode
um sonho,uma soluçãopara um problema).
Fórmula AIDA
Na redaçãoda mala direta, uma das fórmulas mais popularese mais ampla-
mente usadas(pronuncia-secomo a famosaópera de Verdi) são os quatro passos
mentaisque ajudam o cliente a se decidir pela compra.A mala direta deve:
r aúair a atenção(A);
o pÍovocar o interesse(I);
o estimular o desejo(D);
. convocaro leitor à ação (A).
Como iniciar uma mala direta: as primeiras palavïas
O corretor de imóveis não dispõede muito tempo para cativar o leitor. Uma
má entrada na matéria bastapara que a carta "se transforme numa bola e vá ser
jogadano cestode lixo".
Assim, para prender imediatamente o leitor, convém colocar os melhores
trunfos (promessasde benefícios)no princípio do texto.
No início da mala direta deve-sedefinir um título que chamea atençãoe ter
uma saudaçãoamistosa.Ex.: Prezadocliente,Caroclienteou Caroamigo.
Em seguida,seu primeirÍssimoparágrafodeve agarraï seu possívelcliente e
segurá-lo,As primeiras linhas construirão ou arruinarão o sucessoda carta por
inteiro.
Na falta disto, poder-se-á,para forçar a curiosidadedo leitoq recoÍïer àsima-
gensou aindaà emoção.É aqui que a imaginaçãoentra em jogo, para fazê-loler
a cnrtânté o fim,
Mtrketing Direto: a Ação Interativa que Utiliza Vária8 MÍdlas 139
Exemplo:
Caro Senhor:
Esta carta constitui uma injustiça flagrante. Com efeito, entusiasmará
tanto os privilegiados a quem é dirigida, como descontentarátodos aqueles,
muito mais numerosos,que arriscamter conhecimentodela... sem seremseus
destinat:írios.
E, todavia, foi precisoescolheros nomesdaquelesa quem vamospermitir
agendar uma visita a um excepcionalapartamento de 2 dormitórios com 1
suíte...Segue-sça mala direta.
Se o texto for mais longo, não termine na primeira página com um ponto
final. Tentequebrar sua idéia e induzir o leitor a virar a página. Entre a abertura
e o enceramento da mala direta (sejaela de uma, duas, quaúo1 ou qualquer ou-
tro número de páginas) o corretor de imóveis estará trabalhando os benefícios,
acrescentandotodas as características,reforçandoa credibilidade.
E isso pode significar coisascomo uma lista de características,testemunhos
de clientes,descriçõescom exemplosespecíficos,e semprepara você, você, você.
Antes de enceffa4volte ao seu grande benefício e aos maiores pontos-de-venda
mais uma vez, e amarre-osao seu apelo original.
Post scriptum - outro elemento que atrai o cliente
As pessoaslêem o postscriptum(P S.).Essaé só outra regra ou técnicaque
païece funcionar sempre.Os leitores que recebemuma mala direta começama
ler a chamada (gancho), saltam o corpo do texto para olhar para a assinatura
("Quem me escreve?"),depois lançam um olhar ao P S. no final da carta. E só
se encontrarern,nestaleitura "em diagonal", uma mensagemque lhes interessa,
uma informação que chama a sua atençãoou suscita a sua curiosidade,voltam
ao princípio da carta a fim de saberemmais.
Destemod.o,depoisdo gancho,o P S. constitui o elementomais importante da
carta.O P S. deveconterum argumentopoderoso(até mesmoo melhor argumento
da oferta). O P S. deve incitar o leitor a respondero mais depressapossível.
L Quatro: só, mas só em casosexrremosfaça uma mala direta com quaEo páginas,pois a
regra é "seja rápido". A carta deve ser breve, concisae educada.
140 outr práttcodo CorrctordÊImóvels. Lindenberg
Filho Marketing DiÍeto: a Ação Interativa que Utiliza Vríriro Mídias 14L

A personalização do texto é o que provoca uma resposta
Uma mala-direta personalizadaorigina indubitavelmente melhores resulta-
dos do que uma carta com destinatário anônimo. A boa personalizaçãoconsiste
em surpreendersem nunca bajular. Pode-sedize4 também, que o segredode
reais resultadosé originário de malas diretas verdadeiramentepersonalizadas,
ou seja,quando o coïretox,com base em seu banco de dados de clientes,redige
a carta levando em conta um determinado cliente com um perfil especificado
previamente.
Após ser redigida, a mala direta deve ser testada e aprovada
A mala direta, para ser eftcaz,deve ser testada.Pararealizar um teste,deve-
se escolhe4ao acaso,uma amostragemde destinatáriosdo cadastrode clientese
dirigir-lhes ummailing. A extrapolaçãodos resultadosobtidospara o conjunto do
cadastropermite avaliar as probabilidades.Em casode resultadosinsuficientes,
redige-seuma nova mala direta e,/ou revisa-sea oferta apresentada.Assim, os
corretoresde imóveistestam,testamnovamente,até a obtençãode um resultado
satisfatório.Em seguiila,e só em seguida,tem lugar o lançamentofinal, da mala
direta.
Todosos elementosde uma mala direta devem ser testados:
1. Amensagem comercial: o gancho,os aïgumentos,o conteúdoredigido,
o estilo, o postscriptum etc.;
2. A criação: a qualidadedo papel, o fotmato, o comprimentoda mensa-
gem, o tipo de letra etc.;
3. O alvo: a quaiidadedo cadastro,a segmentação;
4. A própria oferta: o preço (sefor anunciadona mala direta), o método
de respostaetc.
o limite miáximode seis linhas por parâgrafo nunca deva ser ultrapassado,sob
pena de desencorajaro leitor.
Algumaspalawas, algumasexpressõespossuemum poder surpreendente.A
suapresençano corpo da carta insufla vitalidade ao texto, tonifica os argumentos.
Alguns destesrecursos:Por quê?Como?Ou: Comoé possível?,Atenção!Mas não
é tudo!
Exemplo:
1\lém disso,o bairro ondeestálocalizadoo apartamentopossuiruascalmas
e arborizadar. ivlur não é tudo: Você ganha em qualidade de vida. Por quê?
PorqueVocêfica longe da agitaçãodos cenffos comerciais."Outras palawas,
outras expressõestêm o poder quasemilagroso de aceleraro processode de-
cisãodo cliente potencial. Sãoelas: Gratuito; Presente!Ou melhor: presente,
gratuito; Novo; Especialmentepara Você! Excepcionalmentepara Você; e,
em menor medida, todos os superlativos(espantoso,extraordinário, incrível,
fantástico etc.). Uma boa despedidadeve seï cortês,determinando o leitor a
passarà ação ou, na sua falta, a agendarum encontro.
Exemplo:
"Fico à sua disposiçãopara nos encontrarmosna data que lhe for con-
veniente a fim de estuda4com Você,a soluçãomais apropriada para as suas
necessidades.
Atenciosamente,
Fulano de tal."

Cuidados finais na redação da mala direta

Em uma mala direta, tudo o que permitir aproximar a correspondênciapro-

fissionalda correspondênciapessoalé de natureza a favorecero êxito desta.Por
muito espantosoque possaparece6uma promessade oferta numa mala direta
permiteaumentaro númerode respostasde 2Oo/o a35o/o.
E quando se trata de receberum presente,todos os públicos se revelam in-
teressados.Paraser agradávelde leq uma mala direta deve apresentaruma boa
visibilidade. Com efeito, quando o corpo de uma mala direta se apresentasob a
forma de urn bloco monolÍtico, os olhos recusam-seà leitura. Recomenda-seque
142 Culeprátlcodo Corretorde Imóveis. LindmbergFilho
Exemplospráticos
1. Inserção de um anúncio como notícia, em um jornal de bairro
Apartamento com spa e vista paro. o Guaíha à venda na Tristeza
Imagine Você e a sua FamíIia no maravilhoso apartamento com
116,0696m2,2 dormitóríose 7 suíte,naparte alta daRuaDr Barcelos, comume
vistapermanentee gratuita do Guaha o ano todo.No aptartamentosemimobilia-
do, Vocêe a suaFamíliaganhamconveniêncía, conforto,bem-estaçtranqüilidade
e qualidodede vida. Mos como?
O prédio é novo e possui a conveniênciade um salão de festas com
churrasqueira,elevadoç porteiro eletrônico, zelador e sistemade segurança
integrado.
Vocêprecisaconhecero conforto do apartamento!
O apartamentoé personalizadoe oferecebem-estar.A suíte do casaltem
banheiracom hidromassagem, um exdusivoSPÁresidencial.A sacadafechada,
com churrasqueira,tem uma especialvista panorâmicado Guaíba,com ótima
orientaçãosolar.O mobiliário na cozinha é completo, da marca Florence.Na
área de serviçoestáinstalado o aquecedorde passagemtipo Automax Modu-
lante Orbis.
A tranqüilidade é completa, com duas vagas de estacionamentocoberto
e escriturado.Aproveite a oportunidadee invista na qualidadede vida da sua
Família.
PorapenasR$ 225 mil, Vocêe a suaFamfliaestarãoinvestindoem um bem
de raiz, com valorizaçãogarantida.Valor do condomínio: R$ 143,00.
Ligue agorapara (51) 9981-0053ou entÍe em contato pelo e-mailslinden-
berg@terra.com.bre fale com o Corretor Sylvio C. LindenbergIp (Creci8120)
e proporcionea sua Famfliaconveniência,conforto, bem-estar,tranqüilidade
e qualidade de vida por meio da compra desseapartamentocom spa e vista
para o Guaíba,à venda na Tristeza.
Milketing Direto; a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídlac 143
2. Mala direta paÍa o lançamento da fase II de um loteamento. Os clientes
que adquiriram um lote na fase I foram convidados a participar do em-
preendimento na fase II, com uma oferta especial.
Agora, os felizes proprietários de :íreas no Parque Resídencial Novo Ho-
rízonte-l dispõem de uma excltrsívacondição para investirem na segun-
da fase do loteamento.
Caro Amigo Proprietário do Novo Horizonte-1:
Temoso prazer de anunciarque, uma vez que Vocêacreditou e participou
do lançamento QoParque ResidencialNovoHorizonte-l , Vocêterá o privilégio
de participar do lançamentoda fase 2,pela melhor condiçãode investimento
mensalR$ _ e pelo melhor prazo (60 meses).
Ordinariamente, os lotes serão oferecidoscom um prazo de pagamento
em50meses,comuminvestimentomensa1deR$-oumais.Con-
tudo, Você tem esta oportunídade exclusiva de investir na fase 2, obtendo
um ganho significativo.
E seVocêtomar uma decisãorapidamentee nos procurar antesdo dia 14
de outubro,Vocêpoderá escolhera melhor:írea da fase 2 do Parque Residen-
cialNovo Horizonte.
O que torna a nossaoferta schtsiva tão especial?
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o Completainfra-estrutura (terraplanagem,rede pluvial com tubos
corlcreto,energiaelétrica, calçamento,rede d'águatratada, ilumina
ção pública com lâmpadasde mercúrio e fotocélulas);
o Diversidadee qualidadede serviçosna região(escolasde 1ae 2e
UFSM, Hospital Universitário, restaurantes,postos de co
bancos,supermercadose muito maís);
o Regiãoaprazívele uanqüila.
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feitura Municipal, você poderá iniciar a construçãoda casaque a sua famflia
sempresonhou. Imagine o pÍazet que você e a sua família terão ao curtir o
pôr-do-sol,mágico e grátis, o eterno encantode viver liwe, em uma região de
ar puro, de ver seusfilhos brincando no pátio da sua casa.Pensecomo será
gostosoreceberos seusamigospara o chimarrãoe fazer um churrasco,na casa
projetadapela sua família.
. . . Boa quaiidade de vida.
. . . Constrói a sua casasegundoas possibilidades,planejandoa obra em
erapa.
144 Gula Prdtlco do Corrctor dc lmóveis . Lindenberg Filho
. . . Escolheo estilo da casade acordo com o gosto da família.
. . . E issonão é tudo. . . As obrasque serãoempreendidasno Parque Re-
sidencial Novo Horisonte-2 são incondicionalmentegarantidaspor mim, o
presidentedo Grupo cornuma experiênciadejá ter comercializado
mais de 4.000 (quatromil) lotes,no bairro Camobi,desde1988.
Centenasde famflias,felizespropriet:íriasde áreasnoParqueResidencial
Novo Horizonte-1., reconhecemque fizeram um investimento seguro, com
valorizaçãogarantida, o que as deixa muito orgulhosase realizadas.
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mentosnecessários.
Atenciosamente
Diretor
P S.: Não se esqueça.Não perca a oferta exclusivaque estamosfazendopara
Você e a sua famflla. Você é um dos primeiros a tomar conhecimentodesse
lançamentodesucessoda-.osprimeiroSsempretêmaoportuni-
dade de escolherasmelhoresiíreas.Nâo perca,também, auclusivaconüção
queeStamoSlhefazendodeapenasR$-pormês.Liguejápara
e agendeuma visita.
Mala direta eletrônica2 (e-mai|): A interação permanente com o
cliente
A Internet é um canal de comunicaçãoversátil, que possibilita a união de
diversascaracterísticasdas mídias tradicionais, transformando-se,assim,numa
poderosaferramentapâra os coretores de imóveis.O seucrescimentoé constante
no mundo inteiro. A cadadia que passa,mais e mais profissionaisentram na onda
da Internet e se aventurama adotá-la e utilizá-la.
Abase do processoda mala-diretaeletrônica,também chamadademarketing
mail, sãoosprocessostradicionaisdo marketing,de seusprincípiose de suasouúas
vertentes,mas o que o diferenciados demaise que deve ser levado em conta é a
sua interatividade e o uso da tecnologia.A Internet possibilita a participaçãodo
cliente potencial.Ele tem a possibilidadede interagir com o coïïetor de imóveis,
tornando a comunicaçãobidirecional. A tecnologia facilita o uso de softwaree
recursosinterativose de multimÍdia, possibilitandoo aumentoda participaçãodo
2 'fbnbérn clenomlnadode electronicmcil, mensagemeletrônic4 e-mail marketing.
. Maketing DiÌeto: a Ação Interativa que Utiliza Várias Mídias 145
cliente potencial.A interatividade está sendovoltad aparaa individualizaçãopor
meio da tecnologiae dos avançosno campo da informática, tornando isso possí-
vel. Essaevoluçãoimplica a criaçãode uma comunicaçãopersonalizada,e não de
mensagensgenéricaspara um público amplo. A mala direta eletrônica permite a
elaboraçãode mensagensde vendasindividuais, com a colocaçãode anúnciosem
um contexto relevante e previamenteestudado.
Diversassão as vantagensda mala direta eletrônica:
r a mala direta eletrônica enviada fica disponível por 24 horas do dia,
setedias da semana;
. tem ag:]idadeira distribuiçãode documentos,arquivos,catálogos,fotos,
mènsagens;
o não apresentacusto com postageme impressão;
o possibilita alcançarnichos muito específicosde mercado;
. possuium baixo custode manutençãoem comparaçãoa outrasmídias,
já que sepodem armazenarmuito mais descriçõese informaçõessobre
os imóveis;
o pode receber sugestõese consultasdos clientes potenciais mais rapi-
damente;
. os clientespotenciaisdiscutemmenos,umavez que não precisamlidar
com a pressãodos corretoresde imóveis;
. os dientes potenciaisque utilizam a Internet possuemalta renda e são
os mais qualificadosdentro da sociedade;
. os corretoresde imóveis em início de carreira têm condiçõesde con-
quistar o respeitoe atençãoatravésde uma bem elaboradamala direta
eletrônica para captar clientes,promover os seusagenciamentos,rea-
lizar pesquisase investigações,entre ouúas ações.
Assim como foi recomendadona elaboraçãoda mala direta, é importante o
corretor de imóveis confirmar a aftalização dos endereçosde e-maíIdos clientes
potenciais.Deve considerarse o imóvel ofertado apresentainteressereal para o
cliente potencial.
Para a elaboraçãode uma mala direta eletrônica são mantidas as mesmas
recomendaçõesapresentadasna elaboraçãode mala direta convencional."Para
muitos profissionaisdo setor demarketingdireto, o adventoda utilização da mala
direta via Internet é uma extensãonatural do quejá era feito anteriormente com
o papel. A tecnologia tornou o processomais eficiente e barato, é verdade, mas
em relaçãoao marketíngos profissionaisda Internet não inventaram nada que já
não estivessesendo utilizado na mala direta convencionalhá anos" (Predebon,
2004,p.195).
l,l(r rirrr.r I'r.rr I,r (lo (j)rú.lor(ic lmóveis " LindenbergFilho Marketing Direto: a Ação Interativa que Utiliza Várias Micli;rs l'17

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da construção.
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borizadas, os moradores ganham também em qualidade de vida. Nas imediações
existenrsupcrrncrcados,açougues,armazéns,padarias, escolas,academias,salões Para maiores infoÍmacões consultar
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por , t r , ir or.l t.l ri ìrri c oz,e l a d o re s i s te made segurançai ntegrado.
 148 cuta prátlcodo CoÍrctordc Imóveis. LindeÍrberg
Filho
Mtrkedng Direto: a Ação Interativa que Utlllza Vdrlas Mídtaa 149

ffi Cpi"os-zuplemeÍrtÍües 8. Não fazer conversasparalelase não falar com a boca cheia.
9. Comunicarà telefonistaquandonão estiverna salae, ao solicitarligação
Planejando a ligação interurbana, não sair da sala.
Identificar os objetivos do telefonema - O que se desejaexatamente 10. Deixar seu interlocutor desligarprimeiro e não bater o fone.
com estaligação?Realizaruma venda?Dar informações?Marcar uma
entrevista?O que seu cliente desejacom estetelefonema?
Identificar áreasimportantes - Que assuntose quer falar ou que in-
formaçõesprecisaoferecerpara atingir seu objetivo. Isso evitará que
O diente com acessoquaseinstantâneoa quaiquertipo de informaçãodesejará
se desvieda meta desejada.Em geral, é bom focalizar apenasduas ou
estabeleceÍtrocase relacionamentosno momentoque the conviere quandodeseja4
três áreasespecíficas,com cerca de dois assuntossecundáriospara
por meio da Interàet, que revolucionouo comérciòe os hábitos de-compra.AlZm
cadauma.
de exigir cadavez mais conveniênciade comprae serviçosde valor agregado,quer
Identificar perguntas e objeçõesem potencial - O cliente pode pedir ser atendido em tempo real.
explicaçõesmais detalhadas.Quantomaisvocêpuder prever e planeja4
mais serácapazde respondercom eficiência. PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMóVEIS
Criar urna abertura e um encerramento- A maioria das pessoasquer MARKETTNG
DIREïO:A AçAO TNTERATTVA
QUEUT|L|ZAVÁR|ASMíDtAs
começar por aqui, mas a sua abertura e o fechamento devem ser a
última coisacom que você deveráse preocupar.Só depoisde ter uma P o U Y T @ T E R I D G N T E K R A M
idéia clara do seu principal objetivo e de como planeja alcançá-loé R E W a A s D E z o V ó s M o D o 5 A E
que você pode escolhera maneira mais eficaz de começare encerar
D F o ç E R P L E Ã A H A J c K L M G
o telefonema.
Aniflise- Depoisde terminar o telefonema,analise-o.O que funcionou?
N 5 B V Á G I E N E ï ç V ô V A s c A
E o que não funcionou?O cliente fez alguma pergunta ou objeçãoque T ó E
X F W N D D E F I N z D L R
você não tenha preüsto? Se isso aconteceu,acrescenteno seu roteiro M D T R o A I
R U S o ô M N A o T
ou anotaÇão. M a A c N A R T s Z F N R E F 5 s
P ó T T E D M A E E I E E N X E A c o
Faça um bom atendimento pelo telefone
s N B E A P U L K R T D R o J R M
1. Atender prontamente,de forma clara e com sorriso. T H V E L N A I
L E L A R E c R U 5 R A
2. Identificar o nome da sua empresa,o próprio norne e cumprimentar. A A R A N D D T c E A P A o U A T A P ó
3. Identificar o interlocutor e tratá-lo cortesmente(usando "sr.", "sra.", V M W N E o L E o A c M B S Á T A
"por favor", "muito obrigado"). s B G E ç T F E M T D o E E N T Á T R
4. Não deixar o cliente esperandona linha, fornecerposiçãodo que está E W V R A o T I E E D 5 R D ô L N o X A
acontecendoe pedir desculpasquando apropriado.
T E A T A R o N c o N o A ç A M E T S B
5. Estar bem informado, o local de trabalho organizado (lápis, papel, ï
R Á N ô T c H X I U T Ã I o M N T ç
agendaatualizada).
o o R N V U c V o à o ç S A o ç E ï
6. Ter a responsabilidadesobreas transferênciase avisarao ramal ffans-
ferido quem estána linha. c ô V A N L I N H s A B c P o
7, Tomarnota de todosos detalhesimportantese repeti-losao clientepara
c M L A N ç R T R A W a M A L N G
mostrar que estáouvindo e entendendo. A D F G B N M K L o o G o L A D A N P
I 50 (;il|il l,rdtkÌ) (kr (ìorrctorde hnóveis . LindenbergFilho

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

LISTASDECLIENTES * FORMULA AIDA- LIXODO CORREIO _ TELEMARKETING

- INTIMISTA_ GRATUITO * REDUZIRCUSTOS _ VENDAATIVA- MALA DIRETA
- APROXIMAçÃO - BENEFíCIOS
- ATENDTMENTO - SCR|pT
- TELEFONE
- ATTTUDE
-voz - DtcçÁo - SABERouvtR - MA|LING- MoDos - AMoSTRAGEM -
C
GAN OH - CO RTE _ _
SIA MAR{€.F+N€.BRE.@ DIÁLOGO.

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
náo foram relacionados.
1 1 capteio Imóvel.E Agora?
4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúnaa equipede ven- Venda não é só Anúncio
das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminações:
obtidosdasprovidências
| - Avaliaros resultados determinadasna reunião
anterior. Mediante um trabalho conscientee disciplinado,o corretor de imóveisconse-
ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do gue alcançara sua realizaçãopessoale profissional.A dedicação,o conhecimen-
passatempo. to e a aplicaçãodas suas diferenteshabilidades o capacitama desenvolverum
atendimentoque encantao cliente. É uma questãode atitude, de componamento
lll - Depoisque todosconcluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
diferenciado.Esse"algo mais" garantiráo seusucessoe comprovaque,no mercado
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
imobiliário, a venda não é só anúncio.
de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
A captaçãode imóveis,tambémdenominadade agenciamento,é o trabalho de
discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
lV - Após o exercício,
pesquisa,identificação,negociação,levantamentode informaçõese documentos
mentemcasospráticosocorridoscom eles.
ão imóvel e obtençãoda autorizaçãopara a venda,com o proprietário. É recomen-
V - Terminaro encontroestabelecendo
uma novapropostade açãosobre dável que, apósobter a autorizaçãopara a venda, sejafeita uma revisãode todas
o tema tratadona reunião. as informaçõese documentoscoletados.Estaprovidência garante a exatidão das
informaçõesque deverãoser repassadasaos clientesinteressados.
152 CutePrátlcodo CorÍerordelmóveis. LindenbergFiiho
Levantaas informaçôes
e os documentos
Captaçãoou agenciamentode imóveis para venda
Prestação de serviço ligada ao imóvel
Alguns cuidadosdevem ser observadosao repassaras informaçõesaos inte-
ressadosno imóvel. Inicialmente,precisa-seentender queo trabalho de mediação
a ser executadopelo corretor de imóveis é uma prestaçãode serviçoligado a um
produto tangível, o imóvel. Aperformancedo profissional será mais percebidae
valorizada pelo cliente se ele inspirar confiançae credibilidade antes de tentar
persuadiro cliente.
No começodo relacionamentocom o cliente, fala-sesobre "idéias, desejos,
sonhos".Após breve interação de perguntas-respostas, o profissional conduz a
conversaservindo-sede dados tangíveis:fotos, vídeos, plantas, mapas e ouúos
elementos.O profissionaldeveráser competente,trabalhandocom conhecimento
e informações.Destaforma, a visão do imóvel ofertado seráampliadapela gama
de informaçõesprestadasobre o imóvel como um serviçonão esperado.
Osprofissionaislidam com situaçõesem queum clientetem muitasaltemativas
de escolha,Assim,elesdevemsaberpersuadi-lo,valendo-sedassuashabilidades
técnicase interpessoais.O cliente precisasentir-semotivado e interessado.Ele
Capteio Imóvel.E Agora?vendanãoé sóenúncto 1 53
deve ser conduzido a perceberque o imóvel apresentadoatende às suasnecessi-
dades.
Na prestaçãode serviçosãoasatitudesdosprofissionaisque fazema diferença
e encantamo cliente.
Como prep:ìrar o atendimento
Todo atendimento se desdobra em uma lista de atributos: velocidade, cor-
dialidade, conhgcimento,soluçãode problemas,apresentaçãoe ajuda para a
formalizaçãodehma proposta de compra.
Hoje, os clientes se confrontam com a falta de tempo, de atençãoe de con-
fiança. Cadaprofissionaltem o seu estilo de atendimento.A preparaçãodo aten-
dimento leva em consideraçãoos seguintescuidados:
L. Conhecer a localização do imóvel: um dos itens mais questionados
pelosclientes.Os aspectosmais relevantesa seremrealçadossão:segu-
rança,comércioe serviço,transporte,educaçâo,áreasde laze4serviços
públicos, entre outÍas informações.
2. Conhecer as características do imóvel. É importante o profissional
dispor de informaçõessobre o terreno, infra-estrutura, área de laze4
garagens,distribuição dos espaçosinternos com as suas respectivas
árease outras observaçõesque são pertinentesao imóvel em questão.
3. Conhecer os valores envolvidos na operação. Na atividadede venda,
o colretor de imóveis tem que dispor de todas as informaçõessobre
os valores e as condiçõesdo negócio.Deverá,também, sabera quem
procuraq para pedir ajuda, quando necessário.
4. Projetar o perfil do diente potencial. No estudodo imóvel a ser ofer-
tado para venda é interessantetïaçar um perfil do cliente que poderá
vir a seinteressarpelo imóvel. Estaprovidênciairá ajudar o profissional
a preparar melhor a entrevistae os seusaÍgumentos.Deixa-sede lado
a improvisaçãoe tem-seum profissionalmais seguro,preparadopara
formular perguntase responderàs objeçõescom argumentosconvin-
centes.
Como executar o atendimento
Quandoo coÍïetor de imóveisencontra-sepreparadopara atenderum cliente,
ele sabeformular as perguntasmais apropriadasno momento oportuno.
I 54 Cula prátlco do Conetor de Imóveis . Lindenbug Filho
Muitas vezes,o cliente sabeo que queÍ.Em ouúas, o profissionaldeverásaber
sugerir alternativas.
No desenvolvimentoda apresentaçãodo imóvel deverápÍocurar usar o maior
número possívelde reforçosvisuais: mapa de localização,plantas,prospecto,fo-
tografia, vídeo, matrícula, entre outros recursos.Essecuidado de ilustrar os seus
argumentosvai auxiliar o cliente a fixar as informaçõesapresentadase ajuda o
profissional,pois reforça os argumentose gera credibilidade.
O corretor de imóveis deverá saberconversarsobre o imóvel que estásendo
apresentado,falando a "língua dosbenefícios",lembrandoque sedevemressaltar
ascaracterísticasmais marcantese que mais sensibilizamo cliente.É semprebom
manter uma reservatécnicade característicasa seremrealçadas,quandoo cliente
vier a fazer alguma objeção.
Comsegurança,o corretor de imóveisdeterminao ritmo e o encaminhamento
das diferentesfasesdo negócioque estátratando. A sua preocupaçãoprincipal é
ajudar o cliente a resolvero seu problema.
O profissionaldeveestarpreparadopara responderàsmais diferentespergun-
tas. Muitas vezes,o cliente desejasaberdiferentesdetalhesdo imóvel. O corretor
de imóveis deverá ter estudadoos pontos fortes e os pontos fracos do imóvel e
saberapresentá-los,seruindo-sede argumentospersuasivos.
Em outras situações,o cliente cuida para não revelar o quanto pretende in-
vestir.Ao final da abordageme da entreústa, o corretor de imóveisjá deve saber
a quantia que o cliente pretende investir e de quanto dispõe,no momento, para
comprar o imóvel.
Uma pergunta a que o profissional deve estar prepaïado para responder é
quanto ao preço de comprado imóvel. Nestescasos,o corretor de imóveisdeverá
seguraro máximo possívelfalar do preço, mas se for perguntado,deve satisfazer
à curiosidade,oferecendoa melhor condiçãoda tabela de preço e apresentaros
benefíciostotais que o cliente obterá com o imóvel.
Em outras situações,o cliente tenta obter alguma vantagemextra. O profis-
sionaldeveestarpreparadopara ofereceruma vantagemextra e fazet a pergunta:
"Seeu conseguirestavantagem,o Senhorfecha o negócio?"
Avaliando os resultados obtidos
O corretorde imóveisdesejosode melhorara waperformancena atendimento
deverá,de temposem tempos,refletir sobreos resultadosque vem obtendo.
Estaauto-avaliação
deveráconsiderar:
a) as açõesque produziram acertos;
laptei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúncio L 55
b) açõesque poderãosermelhoradas;e
c) açõesque deverãoser evitadas.
Essesfatores poderão ser pontuados,de zero a dez, para se estabeleceruma
média do períodoconsiderado.Assim,serápossívelidentificar asáreasmaisvulne-
ráveise providenciaros recursosnecessáriospara o seu aprimoramento,caminho
para a excelênciaprofissional.
Em suma,o coïïetor de imóveis deve ajudar o cliente a resolvero seuproble-
ma de moradia. Alcançaro seu sucessoprofissionalé uma questãode atitude, de
comportamento.diferenciado. Essecuidado the garantirá a sua sobrevivênciae
sucessono.mereado.Destaforma, afirma-seque no mercadoimobiliário a venda
nãoésóoanúncio.
Agenciamento de imóveis: uma atividade que gera renda
Age.nciamentoé a procura e identificaçãode imóveis para seremcomerciali-
zados.E uma atividade essenciale pefinanente de todo corretor de imóveis.
Alternativas mais usuais de agenciamento
1. Informação de um cliente potencial desejosode vender um imóvel para com-
prar ouúo.
Esta alternativa é uma extensãodo trabalho de vendas do corretor de imó-
veis. Muitas vezes,o cliente potencial, para poder viabilizar uma nova compra,
precisavender um imóvel. Competeao profissionalque está dando atendimento
ao cliente formalizar a captação.Necessariamente,ele deverá fazer uma visita
preliminar ao imóvel. Nestaoportunidade,o coÍïetor deverá,também, solicitar os
documentosbásicosdo imóvel.1Estesdocumentosdeverãoser guardadoscom o
coÍïetoÍ de imóveis ou ficar no arquivo da imobiliríria. O corretor de imóveis de-
verá informar, ao proprietiírio ou seuprocurador,o valor recomendadopara a sua
comercialização. Possivelmente, nestafase,teúa-se que fazeralgumasnegociações
e concessões. O tempo de referênciapaïa a venda do imóvel é determinadopela
necessidadee urgênciana compra do imóvel pretendido pelo cliente.
1 Autorização de venda assinadapelo proprietário, matrícula, pianta (se houver), ficha
cadastralpreenchida, extratos bancários se estiver financiando e preço ajustado. Melhoram-seas
informaçõessobre o imóvel, se constaremdados sobrevalor do condomínio e IPTU.
156 cuta Prátlcodo Corrctorde Imóveis. LinderbergFilho
2. Contatospessoaiscom parentes,amigos,conhecidose clientes.
Façaos seusparentes,amigos,conhecidose clientestrabalharem por você.2
Não perca a chancede, em todas as opoffinidades que tive6 comentar e divul-
gar as suasrealizaçõesprofissionais.É importante eles saberemo que você anda
realizando.Em todas as rodas de que participamos,sempreencontramosalguém
que tem um parente, amigo ou conhecidovendendo ou comprando imóvel.
pergunte: "Seráquevocê
Quandoestaiúormação não apareceespontaneamente,
não tem um amigo queprecisedosmeusserttiços?Estouà disposiçã.o deletambém."
Mantenha a sua agendade endereçose de telefonesatualizada.No aniversário
das pessoasque constamda sua agenda,não deixe de fazer um telefonemapara
cumprimentá-los.Esteja atento e envolva-semais em atividades comunitárias,
como: Associaçãode Pais e Mestres,AssociaçõesComunitárias,Serviçosde vo-
luntariado, entre outras.
3. Captarimóvel de porta em porta.
É uma estratégiade agenciamentomais trabalhosa,mas, ao mesmo tempo,
mais eficaz. O corretor de imóveis determina qual ou quais os bairros e ruas da
cidadeem que quer atuar.Hoje, para sermoscompetitivos,temosque ser especia-
listas.Sabemosque aspessoasquandoprecisamprocuïiìr um novo imóvel preferem
fazêlo nas imediaçõesde onde já moram. O corretor de imóveis deve cadasúar
os imóveis de acordo com o seu mercado-alvo- bairros de preferênciae padrão
dos imóveis.Nestaatividadede agenciamento,o profissionalprecisasabertomar
iniciativa. Os efeitos são compensadores,O número de placas expostastorna o
coretor de imóveis ou a imobiliária mais visíveisjunto aosvizinhos e as pessoas
que passampelos imóveis agenciados.Fortalece-se,assim,a imagem do corretor
de imóveisou da imobiliária, na mente dos clientespotenciais,quandopensarem
em imóveis.Por extensão,aumentam-se,assim,as oportunidadesde seremreali-
zadasmais vendase mais agenciamentos- mais renda.
4. Anúnciosclassificadosdosjornais.
Os anúnciosclassificadosdosjornais é uma alternativa muito utilizada para
agenciarimóveis. E quando se desejaanunciar um imóvel agenciado,o coffetor
de imóveispoderá inserir emjornais de bairro. Sãomais econômicose auxiliam a
fixação da imagem nas pessoasque moram e trabalham no bairro.
2 Networking: Rede de trabalho.
Captei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúncto I 57
Sugestões de argumentos para se obter o contrato de mediação,
autorização de venda ou opção de venda
O corretor de imóveisdeveráter a opçãode venda (autorizaçãoexpressacom
exclusividade).Paraestefim, deveráconscientizaros proprietáriosda importância
da placa no imóvel e de que a exclusividadeé o meio mais segurode o cliente ter
o melhor serviçoprofissional.Pararecebera autorizaçãode venda, o profissional
deveráaÍgumentar e ressaltaros seguintesaspectos:
o Serviçosprofissionaisque serãocolocadosà disposiçãodo cliente.
Durante a vigência da autorizaçãoexpressacom exclusividade,o
correlor de imóveis colocaà disposiçãodo cliente:
l-. todo o conhecimento,habilidade, atitudes e competência;
2. plantõesde vendas;
3. mais asdespesasnecessárias para promover a venda do imóvel
(placas,anúncios,entre outros);
4. sefor uma imobiliária, estacolocaráuma equipede corretores
de imóveis;
o Segurançapara o proprietário do imóvel.
A autorizaçãoescritatraduz segurançapara o proprietário do imó-
vel e para o comprado6que poderá investir no imóvel atravésde um
trabalho promocional sério e de profundidade.
o Garantiapara o comprador
A autorizaçãode venda confere, ao comprador,a garantia e a
ce.rtezade não perder a oportunidade de compra, tendo inclusive a
prioridade. Pode-sefechar o negócio de forma mais imediata. Com a
opção de venda, tem-setoda a informação necessáriasobre as condi-
çõesdo negócio.
o Fiscalizaçãodo Creci
O ConselhoRegionaldosCorretoresde Imóveis(Creci)realizafisca-
lizaçõesperiódicase inesperadas.Nestasocasiões,o corretor de imóveis
ou a imobiliiíria necessitaexibir a autorizaçãode vendas de todos os
imóveisque anuncia.As multas aplicadassãode alto valor. Em casode
reincidência,pode ocorrer até a cassaçãodo registro profissional.
o Empenhonavenda
Nenhum corretor de imóveis ou imobiliária irá se arriscar em
anunciarum imóvel e se empenharna suavenda se não for autorizado
por escritoe com exclusividade.Parao profissionalou imobiliária, não
interessaficar com "imóveisno cadastro".Uma boa avaliaçãodetermi-
158 cula lrrátlco do Corrctor dc Imóveis . Lindenberg Filho Captei o Imóvel. E Agora? Venda não é só Anúnclo I 59

na as melhorescondiçõesde vendas,levando-seem conta, também, a o Mostre como o que você vendejá ajudou outras pessoas.
velocidadede vendasdo momento. a Aplique os benefíciosa um problema específicodo cliente.
nas informaçõesprestadas
Responsabilidade
o Sustentesuasafirmaçõescom provas.
O corretor de imóveis ou a imobiliária se responsabilizaem dar
informaçõese satisfações,no decursodo trabalho desenvolvido.O pro- o Mostre o que o cliente tem a perder se não comprar.
fissional ou a imobiliária tem um nome ou uma marca e uma imasem o Façaperguntaspara ter certezade que o cliente entendeu.
a serempreservadase valorizadas.
a Reenfatizeos benefícios.
Propostade compra em consonânciacom a autorização
a Ajude o cliente a elaborar uma proposta.
A autorizaçãode venda favorecea realizaçãode um trabalho mais
objetivo e seguro.O fechamentoocorremais rápido, logo apóso imóvel q
visitado pelo pretensocomprador.Tudo isto semdependerda presença
do proprietário,visto estaÍ a propostade compra em total consonância Fixação de uma apresentação/demonstração
com a autorização.
O proprietiírio passaa ser o maior beneficiado Apresentação Dados retirados após 3 horas Dados retirados após 3 dias

O único prejudicado com a falta da exclusividadepara venda é o Somenteoral 700/ 1OYo

proprietário. Com preço justo e exclusividade,o corretor de imóveis
Somentevisual 7ZYo 20o/o
ou a imobiliária desenvolveráum trabalho seguro,anunciaráo imóvel,
inclusivecolocandoendereço,preçoe condiçõesreaisde negócio.Todo Oral e visual 8SYo 65o/o

o esforço de vendas é dedicado ao cliente que faz a sua opção com

exclusividade. Obs.: segundopesquisada McGraw-Hill, aprendemose recordamos5%odo que
lemos, 15% do que ouvimos e 650/odo que vemos,ouvimos e sentimos.

Na demonstração, o imóvel fala por si

Passos para uma boa apresentação/demonstração . aumenta a credibilidadedo corretor de imóveis;

o Prepareo cenário. . aumenta o envolvimentodo diente;

o Enfatize os benefíciosdo imóvel que você está apresentando. o aumenta o desejodo cliente pelo imóvel;
r Resumaosbenefíciosquevocêacaboude apresentare passepara quais- . . cria uma impressãoduradoura.
quer consideraçõesfinanceirasou ouffos assuntosde interesse.

ffi"e*u*e*se*de-qu"e"
Elementos de uma boa apresentação/demonstração
Os clientes procuram vantagense normalmente tentam obter o mdximo de
o Comeceoferecendoum benefício.
benefíciosde suasdecisões.Sempreque pudermosofereceressas'ïantagens" (be-
o Aprofundecom um exemplo. nefícios),estaremosindo ao encontrode algo que, certamente,exerceráuma forte
o Expliclue. motivaçãode compra sobreo cliente. É esta motivação (impulso) que o corretor
o l,hçuperguntas. de imóveis deve tentar conhecere explorar.
160 Guia prático do Conetor de Imóveis . Lindenbers Fi]ho Captei o Lnóvel. E Agora? Venda não é só Anúncio 161

PASSATEMPO PARACORRETORESDE IMóVEIS 4. Programa interno de aprimoramento técnico. Reúnaa equipede ven-
CAPTEI
O IMÓVELEAGORA?
VENDA
NÃOÉSÓNruÚruCIO das.Cadacorretorde imóveisda equipedeveportar o seu livro.Peçapara
executaremas seguintesdeterminações:
a W P A M c L J E D A D c o L tr V o G I - Avaliaros resultados
obtidosdasprovidências
determinadas
na reunião
P N A D T B o c o U A ç Ã o wD
/P
I A V c anterior.
D R z s ú E A N T D B E 'E c A o R ll- Solicitaraos corretoresda equipeque realizemos itens1, 2 e 3 do
tv, ,K passatempo.
G H E J A P N o F s R N o, A L P ç
c 5 T c R D E T tR lll - Depoisque todos concluíram,revisaros resultadosobtidos.O corretor
P 'ó, I F R L P D
de imóveisque terminaras tarefasdeterminadasem menostempo e
ó U E A T G R A/ 'w
^, tT D D o T R A de forma maiscompletaserásagradoo vencedordesteencontro.
/N
K o ç D z A U T E w E D A E
A 5 U lV - Após ô exercício,discutiro assuntoe pedir aos participantesque co-
o A P A A R ç V s, o E M ç U I ç G E o S mentem casospráticosocorridoscom eles.
o T ç M A D Al 'í E N T A o R D E c R uma novapropostade açãosobre
V - Terminaro encontroestabelecendo
5 Ã N N E s E /a D R o T T J U D s M E o tema tratado na reunião,
r, /L
o o ç E T T. o D T E N o T U E o c P
/E H
F A I w
tA,
D A E E T B Õ D N R B
o L Á 9 I L D N B M S T c ç J A A V P
A U A c I A c G A A E A A M E T R U
ç c N I B F I E T N D M R R R a ç Ã o
A I F D V E c H ú L R E o V R A N A J
o K R I E A N N N N o A F R I I M c o o
H ï U L E R c E F o R F o c I ç ó E s
T N o G o N B E c R A N S o T U
I M T A P o F M P K o 5 A ç Ã o T

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

VELOCTDADE
- TNFORMAçÓES - BENEFíC|OS
- TRABALHODE MEDTAçÃO
- CREDTBTL|DADE
- ANÚNC|O- pROpRTETÁnrO
- PRESTAçÃO
DE SERVTçO
- AGENCTAMENTO
- AUTORTZAçÃO TANGíVEL- PREçO-
- PRODU.TO
_ FALTADE TEMPO- CARACTERíSTICAS
PERFORMANCE - ATENDIMENTO
- rMpRovrsAçÃo- ATTTUDES
- AJUDAR - OBJEçÃO
- coNF|ANçA- CONHECTMENTO - CAPTAçÃO.
- PERSUADTR

2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.

3. ldentlflque outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
não foram relacionados.
Anexos
L64 Cuta Prátlco do Corretor de Imóveis . Lin4enberg Filho Anexos165

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMÓVEIS PASSATEMPO DE IMÓVEIS
PARACORRETORES
PORQUEA VENDADE IMÓVEISÉ UVE VENDADIFERENTE? COMOAS FAMíLIAS PELACOMPRADE UM IMOVEL
SEDECIDEM

s A o s A H c o L A G E D o T A H c G S c c s S B D o R E G R A
E N T I P V S I o N c o W A R o o o U o T P V
R A s N N R E c à M R T E c I M c N c z P I c
T o E F N E L ç P T A N I c I c tr R E T R
U L E M o c D V o A c E E D ç T L A T M T ç G o T I R I 5
S o s A D A o R A o D 5 c o T K E A A F É F A S o E c o N P T s I
N A 5 o A N c M E N H M Ê R s s r R N R T N A E D G L o
É A I
E D D .E rc D o I V o N A F N c T o R I ç o
5 R o E R o o N M M
T E N E E $' s/ E I R ç T c M E E o o c A o c c E
S c s c tl
I s
N S o P I S- .D' \D T c A o Ê B R N P L z E o s A o o T s o I I A s
E E o A T U A A é A E D A A N G M A I H G D D D R E c M V 5 R
H R P o c D D S. .D' L S E s A c o A L N E A c E E E P A A I P E P
B A c 5 M E N A 5 o I tr c A c A z N c N D D D s E P z T R s R 5
M B 5 E F A G r.F' R o c S c T í I I E o E A E 5 A U U A I A

A M 5 V A T I T E N R\ E\ I
N M c \o R 5 N D c A R 5 D N c L D A c P
o T o M U M R E A L I Z A R\ R\ R P L o A o I I N o M a M R T o N E o
A R A o À .E R c JrÀ S I s R T E U E E ó A N R L R D
E L G I s I T A U .N' é o 5\ P c A tl I R T N D V o U E
"A
M I
I o A ç A T I B A H s M E D o\ T\ o\ R . F o s E L P o T E A R
A I L I M F F U ) D A) A s A H 5 A o L
1. Localizeas seguintespalavrasou termos: 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
CICLODEVIDA DA FAMíLIA_ IÚET{E _ VALORES
ATEIFËìRË++T{ _ INTORMAçOES COMPORTAMENTO _ REGRA-REDUZIR O CONFLITO _ RESULTADOS
_ MARKETING
- cHoçA - usuÁRro - cAsA - VENDADE rMÓVErS - CHATODE GALOCHAS - BUSCAINTERNA _ SOCIAIS_ CRITÉRIOS DE ESCOLHA - MUITAPESQUISA
- FAMÍLIA_ PRECONCEITOS- PAPÉIS- GRUTA5 - REALIZAR - FATORTEMPO _ FINANCIAMENTO _
- DIZERSIM BENEFíCIOS - DISSONÂNCIACOGNITIVA
- ANSTEDADE - TRANSAçÃO- ME|OAMBTENTE - VrSrrA- MEDO- COMrrÊDE - ESCOLHA DO IMÓVEL- APRENDTZAGEM - CRENçAS - FATORES
PESSOAIS
COMPRA - ONDESEHABITA - COMPETÊNCIA_ INTERNET _ AMIGOS _ PROCESSO _ _ _
GENÉRICOSINÓPTICOUNIDADEDECORADA CRITÉRIO DE
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados. DECtSÃO- ALTERNATTVAS- €€toTFRA- LOCALIZAçÃO- PODER.
3. ldentifiquo outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que 2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
náo foram rêlâcionados. 3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
* VENDA COM SUCESSO
HABTTAçAO - STATUS-
- RELACIONAMENTO não foram relacionados.
MICROONDAS coMtTÊ DE COMPRA- CARACTERíST|CA5 - PSICOLÓGICOS - PREçO-
JORNAIS
I 66 CutePrÁtlcodo Corrctorde Imóveis. Lindenbers
Filho anexos 167

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMÓVEIS PASSATEMPO DE IMÓVEIS
PARACORRETORES
PRÉ-REQUISITOS
INDISPENSAVEIS
PARAO SUCESSO
DO CORRETOR OS SEUSOBJETìVO5
ESTABELEçA DE IMOVEIS
DEVENDASE SEJAUM CORREÏOR
E COMPETITIVO
MAIS PRODUTIVO
o R A T N U G R E P
M H A B I L I T A D o N E s P R o F E c A A U T o c U M P K D A

R E P o E N E 5 E J A P E R s S T E N T E

E Á T .R Ã R c o E o s R o o J E S E D A
N o o G A R D D U c A M o T I A Ã o D T
ç ç
D o L D D I A N U R L s E A ç I T A E

o o T T B T 5 A E T M M
A D A U T R L o R S
o U L o B I D A T o T S A 5 E L A c E ó 5 E o M E R

U T T T B U T o R E s I o S U P o A U D S P R I c D P T ï L E
s o o o U c
N s ) o A c o M E T I A u/ s) L ç
E G E I E A E

c c I c s u/ E 5 R A D A R E D N S A o E
E P D I R R N U o
R o P o o M s E R A/ 'o) M H L
R \ M I
o D I R A A, cr, D A F L c L

Á E o N o o, E. B A H o s B T T U s I o T v/ P L E

o T E D E F P D
5, T F A o D s E T
E A R A A z/, N E P T A B
,A
A N E N M I s, o N G L E R M L s I F s L/ T T E S B A

s I E E @ tA o D R U H o D A I s F U R E T

E o B T T c N o o s o H o S V E S I J, T M R A o R S

R A D N L s N o L M B, R o D T T E
5 ç
P R A c o N A s A E G o L E E r o o. V o L U
E T
I N E c F E R o D A a I N U M o c M E c o F A J

1. Localizeas seguintespalavrasou termos: R o S s E c tl

S o E z L A U s I V A

1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

PROVEDOR DESOLUçOES - PERSUASÃO- wÉTOOODETRABALHO - FRUSTRAçAO
- EMPATTA
- ERROS- COMUNTCADOR - SOLUçOES PERCEBER . PROFECIAAUTOCUMPRIDA _ SEJAPERSISTENTE _ AJUDAR-
EF|CIENTE- OLHOGROSSO
- coNF|ANçA- PERGUNTAR - HABTLTTADO- RENDA-CONSULTOR _ _
COMPETITIVOFATORESPERSUASIVO _ _
OTIMISMO RESULTADOS OBTIDOS
tMOB|LtARtO
- BENEF|CIOS- ENCANTAR O CLIENTE- MEDO DO RIDíCULO _ 5T}€É55€ - ESTABELECER METAS- PROPOSITO - eÈJËI{Ve - VISUALIZE O SUCESSO
- ENERGIA- CULPA _ _
- OUVIR METAS- RACIONAISGOL- ESTUDO. - MELHORES RESULTADOS - AUTOESTIMAELEVADA - DESEJO- MOTIVAçÃO
_ REFLETIR
_ VALOR_ ENTREVISTA _
- METODICO ATITUDE _ MENSAL - TEMPO
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados. - FÓRMULAS MÁGICAS- VALOR.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
náo foram relacionados.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecem no quadro e que
- pRODUTtVtDADE
AUTOCONFTANçA - TEMpO- OBJEçÃO
- ATENDTMENTO, não foram relacionados.
REALIZAR DEAÇÃO_ COMISSÁO
_ META5_ PLANOS - TRABALHO,
Itlã tluh prárleodo Corrstorde lmóveh . Lindcnberg
Fllho Anexos 169

PASSATEMPOPARACORRETORES DE IMÓVEIS PASSATEMPO DE IMÓVEIS

PARACORRETORES
CoRRETOR x CLTENTE:
DEtMÓVErS UMAQUESTÃODEPODER ROTEIRO DE UM IMOVEL
PARAO ESTUDO

P P M V A F R I D U S R E P S S A D o M A D S E R A B
R o E E E c M E o A ç E I
B o o o A T P A N 5 P o R T E
o D T D M 5 ó M M c A c V P o T c o z I N H A L tl o
B tr A N o V T A T o E H R D E R D A\ E\ L A N ç F
L R D E E R ç N G E A o A D R E N V\ M U T A V o B 5
E D o M N s L í D A M M c E A T D ç D ó\ A S R ç D V R A E
M E M s R A T A A o R 5 D E E L A E U Â A .M' L I A N R M R N D
A R A M R c T L B D A E I R A N R c M D D .G o D R E A A D U c H A
E o F T A s E D U E R T c o o T c E o E\ M\ E c 5 E D R T s E D
c N s ç K ï L H s E A V I c T B A o E
ç N 5 R 5 D\ U. E E T U U Á
o à s ó R N s o E U A T A I à T G o E H o\ E P L R c G R S
c M o E E D c E R M o N c B N N R R o o E A c N A. Í't\
T I A E o o
A P R A c P U P A c R A D A o U R o c G s S\ o' K z R s
D E T D E U R L M o R L I c S T G R R R A M E T D é A A R
N N E o E S E A T s P D T 5 R Á N A Ê E M A U o U .N ç c U
E S P R E S E N T ç Á o R I E D E M E N R L R T\.s A c
A E S T o c F E N E B V D A o N F o Á I s\ o
S D A I
o c A L z A ç A o D o c T N o ç E R P R E c o\ E T
ó o c o N E R 5 A N F o R M A L o P o G A R M P A G E M o o
P A c N E R E F E R E D R E D o P o A ç I U L o P A 5

'l. Localizeas seguintespalavrasou termos: 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

PERSUADTR- ENTREVTSTA - DEMONSTRAçÃO - FECHAMENTO - ATRTBUTO cuRtostDADEs- TRANSPORTE- OTIMALOCALIZAçÃO - |NFRA-ESTRUTURA

-
_ PODER- SUCESSO - PODERDE CONHECIMENTO - CONVERSA INFORMAL - POLU|çAO- FORMADEPAGAMENTO
PREçO- BARESDA MODA- DETERCETROS
- APRESENTAçÃO - BENEFíC|O - PÓS-VENDA - PODERDE REFERÊNC|A - - LUMINOSIDADE
- CARACTERíSICNS - COZINHA_UNIDADE DECORADA_ÁCUN
M EMORIALDESCRITIVO- CARACI-ERíSTICA
-W - IM ÓVEIS - BANHETROS- SEGURANçA- GARIMPAGEM - VENTO - TERRENO- AVULSOS
IMPRESSÃO
- PRIMEIRA - ESTILODEVENDAS _ RELACIONAMENTO _ PODER DE - ÊDUcAçÃo GAs-ffi.
-Ánrn- DUCHA-
PERSUASÃO - CONFTANçA - ABORDAGEM - OBJEçÃO - DORM|TORIOS. 2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados. 3. ldentifique outras p"i"ur"r ou termos que aparecem no quadro e que
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que não foram relacionados.
não foram relacionados. - AGREGAR
coMÉRcto EsERVrço- DADOSHTSTORICOS VALOR- LANçAMENTO
CREDIBILIDADE - LOCALIZAÇÃO
- PROBLEMA _ PLANTA.
- MATRíCULA _ TRÂNSIO.
170 <;utaPrdtlcodo CoÍretorde Imóveis. LindenbersFilho Anexos l.7L

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMÓVEIS PASSATEMPO DE IMOVEIS
PARACORRETORES
ENTREVISTA: cOM OS OLHOSDO CLIENTE
COMOENXERGAR COMOELABORAR
ARGUMENTOSDEVENDASMAISPERSUASIVOS
PARAA VENDADE IMÓVEIs
6 N G
I N o A ç ó E S T o A E
s L E o M I o D o D U T s E
V N M Ìí c R R
o c o N c o R D A N c I A E A

c A s A D o c L E N T E A o o A L P
c R E T N tr L c S S R

L V N V D N N ï T U A E
R I U s P R S

I I T o L o T o N S c M U R
I R R E B M A o M P A

E T P P A T P c M E E R A S G
A E o N P P c o M c D

N A R G M L L o A M M o I U
T z N L T L R c I o A T N

T o A E E E U D A A E N V N
I A T A A D T E c F R A o E

E Ã c T z E N E s N B ï E T
V R R c V o ç D E A I P R

a ç B o N N E s s o N A T A P M E T I P I E J o s à D ç c M N G E
U A o T A I R H o N R N s D S A D N E V E D s o T N E M U G R D D

E c E M G I c L R R c o A E A
A A s Õ E o E s N A L M I A

N I P S I s A F o A A T I B
D D E z o s R F o H I E o s
ç
T N L L E N s z L D A A L È E D A c T A ç o L G F Ã R

E U o E E N o U N o c R
z R A s T A A P A A o N c ó
tJ ç
M R S M c D L E Õ T o V T 5 ç T E P R o T
o E D A D R o T U A N E V E A
V I I o z A N R c M c s
c o M P E T F N c A s B A 5 I c A 5
A T c H A R A o R E E

B E N E F c o 5 E D A D I L I B A H
o A I
R T V A c A B A M E N T o
M B s o A L U c R o ç E R P
1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
1. Localizeas seguintespalavrasou termos:
VANTAGENS - CASADO CLTENTE
- BEMESTAR-CLIENTE QUENTE- TNOVAçOES -
tNDUZ|R- LUCRO- PERGUNTASABERTAS- GARANTTA DEStGtLO- CONFIANçA- MOTTVAçOES DECOMPRA - PERCEPçAO DO VALOR- StMPLtCtDADE - RAZOES
-VENDACONSULTTVA DE COMPRA- ORTENTAçÃO SOLAR- EMPATTA - BOA VOZ - CONFTANçA
ECONOMTA- PREçO- CELULAR-CLTENTE
V|SUAL-TEMpO
- coRPo - ENFAïrZAR - DESEJODEPOSSE - ORGULHO - ATRAçÃO- STGNTFTCA
-ANOTAçÓES - EMPATTA-BOMSENSO - PRAZER-AUTORTDADE - GERAUMA
- coNFrANçA- CONCORDÂruCA - LUCRO - VANTAGEM - PRAZER- CLTENTE
INTERAçÃO - ffi - SPIN- coMUNlcAçÃo ATIVA. _ CARACTERíSICRS _ ESTUDO
- ffi - CRIATIVIDADE
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados. DO IMÓVEL _ OLHOS.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que 2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
náo foram relacionados. 3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
COMPETÊNCIAs BÁSICAS _ RELACIONAMENTO
- BENEFíCIOS não foram relacionados.
- NOME DO
_
CLIENÏE HABILIDADES, ESTÓRADEVENDAS- ENTREVISTA _ ACABAMENTO
- ATRIBUTOS - PRECO.
172 cuta Prátlco do Corretor dc Imóveis . LindenbersFilho Anexos 173

PASSATEMPO
PARACORRETORES
DE IMÓVEIS PASSATEMPO DE IMÓVEIS
PARACORRETORES
COMOFALARDO PREÇO
DO IMÓVELPARAO CLIENTE MARKETING
DIRETO: QUEUTILIZAVARIASMíDIAS
A AÇÃO INTERATIVA

L P A G A M E N T o I c ó G E N @ T E R I D G N I T E K R A M
a
a E R o R o s o S A ) E z o M o D o 5 A E
A R U E A 5 c E E T l D D U I o ç E R P L E Ã A A c L G
ï E A ó ç ç o A T G N N A E S L N S G E N E T ç V I A c A
N P R L E M M o N T A R N o T R E T E F N D D E F I A N D L R
E I E R I o E P R R A I c V G o I T ó A R U S o ô M I o T
M T R Z D D R o 5 S o U F D o s B E c M A N A R T 5 Z F N R I E s s
U A o A I I R A D D P c M E J E E s I T T E D M A E E I E E N X E c o
G c D z N o D E D A o c c I 5 E o, tv, tD
s B I E A P U L K T R T D R o R M
R o E N c T c D E A T o o ç E 'ór 'lJ E
T V E L N A L E L A R E c R U S R A
A R T N o o A A ç S D A Õ L '*t S c R A A N D D T c E A P A o U A T P
tó
M o I M D N G Ã V S D E x/ I A A o I M N E o L E o A c M B s ÌI

A c r E E E o E E E s Or' a E R G R A S G E T F M T D o E
E T T
D R D F D R H M A 5 t o R s I I t
E V R A T E E D 5 R D L o A
o A o o S L A o E q E D M N o T c É T T A R o N c o N o A A E s
R A P A I P s, tÇ X E U E o A Ì o
I
R N ô T c H X tl T A T T
I N R T R T, E, E M T G a P V I A o o N U c V o o ç s
,R, tA
s E c E A M A R M o c E c I A L N S c I
M ç D ç (e S M E A A L c L R T A M A I L I N G
o o S o c I F E N E B A o o G o L A I D

1. Localizeas seguintespalavrasou termos: 1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

QUALTDADES DO |MÓVEL-OBJEçOES AO PREçO-VANTAGEM EXTRA-REGRA
LISTASDECLIENTES_ FORMULA AIDA_ LIXODO CORREIO - TELEMARKETING
DE OURO- CORREçÃO - AMADORTSMO - BENEFíCIOS - É CARODEMATS
- INTIMISTA _
- GRATUITO REDUZIR CUSTOS - VENDA ATIVA- MALA DIRETA
_ DETALHESDO IMÓVEL- CONCORRENTES - IMAGENS - SINAISDE COMPRA
_ NÃO DÊNADAPORNADA- FRAsES _ PAGAMENTo _ ARGUMENTAR - APROXIMAçÃO- erNrrríCrOS
- ATENDTMENTO - SCRTPT - ATTTUDE
- TELEFONE
cURTAS
- REPITACOMO DIZER- EMPATIA_ O QUESEVAI DIZER_ SATISFEITO
_ NEGOCIO - voz - DrcçÃo- SABER ouvtR- MATLTNG -
- MoDos- AMoSTRAGEM
- SEGREDO - DESCONTO. GANCHO- CORTES IA_ +dARKËT{+*€.8{+E+E
- DIALOGO.
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados. 2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que 3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
náo foram relacionados. não foram relacionados.
DO PREçO- VALOREXATODO |MÓVEL- PREçOPS|COLOGTCO
JUSTTFTCAçÃO CLIENTEPOTENCIAL- CONTATO _ MALA DIRETAELETRÔNICA
TELEFÔNICO
_ MESAREDONDA- ÉTICN. _
- VENDAPASSIVA PREÇO.
174 cuia prático do Corretor de Imóveis . Lindenbers Filho ffi Anexos 175

PASSATEMPO

A
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1. Localizeas seguintespalavrasou termos:

VELOCTDADE - TNFORMAçÓES - TRABALHO

-'BENEFíC|OS DE MEDIAçÃO
- cREDtBtLtDADE- ANUNCTO- PROPRIETÁntO- PRESTAçÃODE SERVIçO
- AGENCTAMENTO - AUTORTZAçÃO - PRODUTOTANGíVEL- PREçO-
PERFORMANCE - FALTADE TEMPO- CARACTERíSTICAS- ATENDIMENÏO
- tMpRovrsAçÃo- ATTTUDES - AJUDAR - OBJEçÃO
- coNF|ANçA- CONHECTMENTO - CAPTAçÃO.
- PERSUADTR
2. Procureno texto as palavrasou termos acima relacionados.
3. ldentifique outras palavrasou termos que aparecemno quadro e que
náo foram relacionados.
MORADIA ABORDAGEM
- ENTREVISTA _ SEGURANÇA.
- MATRíCULA
Bibliografia

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 tsR-40-2373/83

U.PA.CBomRetiro

DR/ SáoPaulo

CARTA - RESPOSTA
Náoé necessário
selar
O seloserápagopor:
.........l-
l-=J-u-aJ-rJJ Sylvio de Campos Lindenberg Filho
lntlnrl é bacharel em CiênciasAdministra-
tivas pelo Centro de CiênciasEconô-
01216-999- Sáo Paulo- SP micas,Jurídicase Administrativas da
UniversidadeFederalde SantaMaria
(UFSM), Santa Maria (RS), e pós-
graduado em Administraçáo pela
fï-ft rT_Ï_T-fl Universidade Federaldo Rio Grande
:oÕ3u30N3 do Sul (UFRGS).Consultor de em-
:3IN313l,ï!|U presas do ramo imobiliário e pro-
fessor do curso Gestão Imobiliária
da Universidade Luterana do Brasil
(Ulbra).Ministra cursose palestrase
desenvolveprogramasde treinamen-
to in comparrye trabalhos de coaching.
Autor do livro Vendadeimóveis:utnato
de negociação e de artigos publicados
em revistas especializadasdo ramo
imobilirârio.