Customer Experience

Jornada
do curso
Criando experiências
01
incríveis!

Quem é o
02
seu cliente?

Uma jornada
03
marcante!

CX é atitude!

05 Framework UAU!
Customer Experience

missão da aula

>
Construir estratégias para
conhecer o seu cliente e
resolver suas necessidades.
 Customer Experience

Aula 04 l Persona
por que as pessoas
compram Iphones? pessoas mais
cool têm...
fonte: Prof. Marcelo Nakagawa

sou inteligente fácil setup

conveniente inicial

pertenço a
uma turma símbolo de seguro
status

é prático bateria

fácil de guardar
no bolso
“enviado do ostentação
meu iPhone”
mais amigável

é um bom iTunes, iCloud

telefone
bom
smartphone
vem carregado
melhores apps
1º em iOS
intuitivo
loja da Apple
é legal
fácil
backup nunca me
deixou na mão
boa
empunhadura
fácil escolher
um modelo fácil
integração

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 Customer Experience

é um bom fácil fácil setup

telefone integração inicial
funcional

bom bateria conveniente

smartphone
fácil
é prático vem carregado backup

fácil escolher
iTunes, iCloud seguro um modelo

> resolve a necessidade mais básica e facilita a decisão de

compra, uso e consumo.

loja da Apple sou inteligente fácil de guardar

é legal no bolso
social

melhores apps boa

ostentação
1º em iOS empunhadura

nunca me
mais amigável intuitivo
deixou na mão

> faz com que o cliente se sinta melhor consigo mesmo

quando utiliza o produto.
emocional

pertenço a pessoas mais > faz com que o

uma turma cool têm... cliente se sinta
melhor em relação
aos outros quando
símbolo de “enviado do utiliza o produto.
status meu iPhone”

fonte: Prof. Marcelo Nakagawa

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 Customer Experience

entender
a relação

por trás de cada

produto/serviço
existe uma
pessoa.
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 Customer Experience

mais do que
b2b, b2c, b2g,
as relações são:

H2H
human to human

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Customer Experience

Entender
quem é o
cliente o qual
você está
trabalhando
é o primeiro
passo
para criar
experiências
que atendam
suas
necessidades
específicas.

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 Customer Experience

Mas para que possamos

entender melhor quais
necessidades nossos clientes
possuem, precisamos entender

quem é
?
nosso
cliente?

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 Customer
CustomerExperience
Experience

mão na massa
qual é o seu cliente?

> liste todas as características sobre

o seu cliente

anote aqui:

pulo > Saiba o que realmente

motiva o seu cliente.
do gato
demográfico: gênero, sexo, idade, filhos, região,
emprego, renda, educação, estado civil, idioma,
religião, etnia, contexto urbano, bens, nacionalidade
e animais de estimação.

psicográfico (comportamento, hábitos, atitudes

e opiniões): hábitos de consumo de produtos,
consumo de mídias, estilo de vida e interesses.

motivações, problemas, dores e necessidades:

influências, percepções, expectativas e anseios.

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 Customer Experience

exemplo
Andrea tem 30 anos e é formada
em Administração. Trabalha como
coordenadora no setor financeiro
de uma empresa alimentícia.

É casada e tem uma filha de 2 anos, com quem gostaria de passar mais
tempo. Precisa sempre usar agenda para organizar assuntos do trabalho
e de casa, assim consegue dar conta de tudo. Gosta muito de cozinhar
e passar um tempo de qualidade com a família. É antenada, costuma se
atualizar na internet.

Quando vai comprar algo, Andrea e o marido decidem juntos e organizam o

orçamento para não ficarem no vermelho. Ela possui despesas específicas
para almoços e jantares fora, no caso, a lazer.

Gosta de fazer compras pela internet, pois acredita que na maioria das
vezes é mais barato.

mão na massa
qual é o seu cliente?

> de acordo com as características anote aqui:

que conversamos, conte a
história do seu cliente e descreva
quais as necessidades dele que
você quer atender.

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 Customer Experience

Não é sobre você.

É sobre o cliente.

“Se existe um único segredo

do sucesso, ele está na
capacidade de ver as
coisas do ponto de vista
de outra pessoa.”

12
 Customer Experience

Aula 06 l Como conhecer seus clientes?

você já ouviu o seu

cliente hoje?

o problema que meu

consumidor precisa resolver
é meu problema também.

mas como sei realmente

as necessidades do meu
cliente?

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Customer Experience

“Não encontre clientes

para o seu produto,
encontre produtos
para os seus clientes.”

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 Customer Experience

pesquisa
Imersão no contexto do usuário para
entender seus comportamentos,
necessidades e desejos.

pesquisa quantitativa e pesquisa qualitativa

também são fontes de dados sobre o cliente

pesquisa pesquisa
quantitativa qualitativa
> o objetivo é confirmar uma > entender as motivações de
hipótese um grupo;

> você quer mensurar > compreender e interpretar

uma tendência de comportamentos e
comportamento VS tendências;

> os conceitos a serem > identificar hipóteses para

mensurados não são um problema;
ambíguos
> descobrir opiniões e
> os conceitos podem ser expectativas dos indivíduos.
mensurados em relação à
proporção ou usando uma
escala

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 Customer Experience

como entender
as suas emoções?
Os usuários agem com
base no que eles estão
fazendo, sentindo e
mapa da
pensando.
empatia

O mapa da empatia
ajuda a compreender
a persona e suas reais
necessidades. Dessa
maneira, nos colocamos
no lugar dessa persona
e conseguimos entender
seus desejos e medos
mais verdadeiros.

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 Customer Experience

> com o que se importa?

> maiores preocupações.
> desejos e expectativas.
> obstáculos.
> o que impede de cumprir
a tarefa?

está pensando
está sentindo

> o que vê ao seu redor? > o que escuta de amigos?

> em quais pontos > o que escuta de colegas
de contato? de trabalho?
> o que vê ao redor? > o que outros falam?

está vendo está ouvindo

está fazendo
está falando
> quais são as suas atitudes?
> quais ações está tomando
no dia de hoje e para
resolver o problema?

pulo > O seu mapa nunca estará

completo.

do gato
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 Customer Experience

mão na massa
Criação do primeiro rascunho
do mapa de empatia.

anote aqui:

O mapa da empatia é importante

para equilibrar:

crenças e princípios
da empresa

VS
crenças e princípios
do cliente

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 Customer Experience

esteja presente e queira ouvir

de verdade também são fontes
de dados sobre o seu cliente.

o feedback também diz sobre o cliente

quanto mais eu conheço

o cliente, mais eu entendo
o que preciso fazer.
tenha canais
de feedback.

não é sobre você, é sobre o cliente.

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 Customer Experience

Olha que dado interessante:

Um levantamento do Sebrae feito em 2018, apontou um aumento do uso
de ferramentas digitais para divulgação e relacionamento com clientes.
Foi constatado que 72% das empresas utilizam WhatsApp para se
comunicar com os clientes. Alguns anos atrás, isso era inimaginável.

E uma outra pesquisa da Ramper em 2019, mostrou que duas a cada três
empresas que utilizam as tecnologias digitais no relacionamento com os
seus clientes, tiveram um aumento significativo no faturamento após um
ano de operação das ferramentas.

01. Tenha uma ferramenta de CRM

Talvez você já conheça e até tenha

na empresa que você trabalha uma
ferramenta de CRM (Customer
Relationship Management, ou Gestão de
Relacionamento com o Clientes), mas
será que ela é realmente sólida na sua
empresa?

Essa ferramenta pode melhorar a

maneira como você se conecta e se
comunica interna e externamente com
os seus clientes.

Mas para que isso realmente funcione,

você precisa ter acesso a informações
de contatos importantes, e digo mais,
você precisa acessar o que realmente
importa para influenciar e conhecer os
clientes.

20
 Customer Experience

SE
LIGA Ferramenta

NA Pipedrive

DICA!
O que é? Quando usar?

É uma central de vendas Quando tem a intenção de

projetada para apresentar dados
em formato simples e legível,
permitindo que vendedores
colaborem, otimizem seus
processos e até façam previsões
para os seus ciclos de vendas.
conquistar novos clientes,
organizar as informações
relevantes, ter relatórios mais
precisos e até mesmo destravar
o ritmo de trabalho com uma
equipe mais ágil.

Como aplicar?

Para implementar um CRM é preciso muito mais do que escolher uma

ferramenta. É fundamental 04 pontos básicos: treinamento, exemplo da
liderança, ação rápida para otimizar resultados e paciência.
 Customer Experience

02. Utilize as mídias sociais a seu favor

As redes sociais como Facebook, Instagram, Linkedin e Twitter também

são capazes de fornecer excelentes insights sobre as vontades e gostos
dos clientes, seus hábitos e, principalmente,
o que estão comprando.

Você já deve ter percebido como parte dos consumidores utilizam essas
redes para fazer sugestões, agradecimentos ou reclamações. É por essa
razão que analisar a interação do seu cliente nas mídias sociais é uma
ótima estratégia para entendê-los melhor.

SE LIGA NA DICA!
Instagram Insights
O que é?

É uma ferramenta para análise

de métricas disponibilizada
pelo própria plataforma. Esse
recurso permite que você tenha
acesso a informações mais
completas sobre a sua página,
como: localização do seu público,
quantas pessoas clicaram no seu
perfil, quantas visualizações seus
posts tiveram, entre outras.

Quando usar?

Quando o objetivo for analisar e

mensurar o que está funcionando
no seu perfil.

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 Customer Experience

Instagram Insights
Como aplicar?

Para você ter acesso às informações é necessário que a sua conta seja de
negócios ou de criação de conteúdo. Então basta abrir uma conta com
perfil comercial ou mudar o seu próprio perfil.
Principais métricas que você poderá encontrar:

• Visão Geral: mostra quantas contas foram alcançadas, a interação com o

conteúdo e o total de seguidores e todas as publicações que você fez.

• Interações: mostra quais foram as interações que ocorram no seu perfil

como por exemplo quantas curtidas, comentários e compartilhamentos
no período determinado.

• Alcance: podemos ver as atividades da sua conta, ou seja, quantas

pessoas visitaram seu perfil, clicaram no seu site.

• Público: mostra a porcentagem de homens e mulheres que te segue, a

faixa etária e localização dos seguidores. E ainda os horários e os dias da
semana em que eles são mais ativos.

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 Customer Experience

03. Realize eventos online

Para fugir um pouco dos canais tradicionais, como as redes sociais e seu
portal ou blog, uma ótima proposta é checar a receptividade de sua marca
em eventos paralelos, como um webinar ou lives.

É uma boa forma de sair e conhecer os clientes fora dos limites do seu
negócio. Dependendo do evento você pode aproveitar a quantidade de
participantes e observar as características de cada um e os motivos que
os levaram a estar ali.

SE LIGA NA DICA!
Youtube Studio
O que é?

É uma plataforma com

ferramentas de análise de
estatísticas, moderação de
comentários, criação de playlists,
adição de legendas, edição
de vídeos, entre outras. Com
ela é possível gerenciar todo o
canal, fazer edições práticas e
acompanhar informações sobre
monetização, se for o caso.

Quando usar?

Quando tiver a intenção de reunir todas as ferramentas necessárias e

gerenciar os conteúdo em um único lugar.

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 Customer Experience

Youtube Studio
Como aplicar?

Para ter acesso, basta ter um canal no YouTube e acessar o Studio

digitando seu endereço na barra de pesquisas do Google:
https://studio.youtube.com/.
Principais ferramentas que você poderá encontrar:

• Criar playlists;
• Acompanhar estatísticas do canal: com métricas como Visualizações,
Tempo de exibição, Número de inscritos, Alcance, Espectadores
recorrentes e Espectadores únicos;
• Configurar monetização;
• Responder comentários;
• Legendar os vídeos;
• Dar acesso à biblioteca de áudio;
• Editar vídeos.

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 Customer Experience

” Dados são
o novo petróleo.”
Clive Humby

04. Possua soluções de Business Intelligence

O BI (Business Intelligence), O BI pode ser dividido

consiste na coleta,
armazenamento, tratamento,
análise e aplicação de dados, que
são essenciais para tomadas de
decisões mais assertivas.
Ele proporciona insights e
descobertas sobre qualquer
assunto referente ao negócio,
que podem ser aplicáveis no
dia a dia, seja em técnicas
operacionais, pesquisa de
mercado, estudo de público,
comunicação, etc. Lembrando
que o business intelligence não
se trata de uma tecnologia, e, sim,
de um conceito.
em etapas como: coleta,
análise, compartilhamento e
monitoramento.
Na coleta é determinado qual
tipo de informação é útil para a
empresa e qual o objetivo que
se deseja alcançar. É nessa fase
também que se faz uma limpeza
na base de dados selecionando
somente o que de fato está de
acordo com o objetivo. Lembra
que falamos sobre as interações
nas mídias sociais e eventos
online, então é nesse momento
que você coleta esses dados
para que tenha um melhor
alinhamento da marca em relação
à expectativa do público.

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 Customer Experience

Já na análise de dados, é a hora de definir as métricas que serão

responsáveis para a interpretação desses dados e também estabelecer
como será a organização desses dados para facilitar a visualização e a
comparação deles.

O compartilhamento deve ser feito de forma específica, por isso, os

relatórios devem ser encaminhados para áreas correspondentes para que
os gestores e colaboradores possam trocar ideias e tomar as melhores
decisões.

Por fim, o monitoramento, que diz respeito à constante revisão a partir de

novas fontes de dados e que esteja alinhado à movimentação do mercado,
do público e também da empresa.

SE LIGA NA DICA!
Tableau
O que é?

O Tableau é um software
destinado ao segmento de
analytics (análises de dados)
desenvolvido pela empresa que
leva o mesmo nome.

Trata-se de uma ferramenta que Quando usar?

permite ver e explorar dados,
e é por essa razão que ele foi
desenhado para gerar imagens
que estimulam a interatividade.
Quando quiser potencializar os
seus resultados através da coleta
e análise de dados para a tomada
de decisões estratégicas.

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 Customer Experience

Tableau
Como aplicar?

Este software é comercializado na forma de soluções customizáveis.

E apesar de exigir um treinamento para implementação, para quem usa
planilhas, já dá para começar as primeiras análises.

Basta carregar o arquivo e a própria interface do software já aponta os

possíveis caminhos que podem ser traçados na empresa.

Vou te apresentar dois impactos positivos que você poderá encontrar:

• Fácil integração: Conecta-se facilmente em diversos tipos de fontes de

dados, como cubos, banco de dados relacionais, dados em nuvem e até
mesmo arquivos, como arquivos de texto e planilhas do Microsoft Excel.

• Exibição de dados com foco em resultados: Ele otimiza a ocorrência de

insights e a análise das informações, tanto gerais quanto segmentadas,
para as tomadas de decisões estratégicas.

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 Customer Experience

Exemplo de implantação

Empresa: HelloFresh (empresa que fornece kits de refeições)

Problema: a geração de relatórios de marketing digital era demorada,

manual e ineficiente.

Solução: Os processos de geração de relatórios foram automatizados e

com isso, economizou de 10 a 20 horas por dia da equipe de análises de
marketing. A solução também permitiu que outras pessoas da equipe de
marketing criassem campanhas de marketing digital individualizadas e
regionais.

Com base em análises agregadas do comportamento dos clientes, a

HelloFresh criou três perfis de compradores para segmentar seus esforços.
Agora que consegue ver e monitorar os dados em tempo real, a equipe
pode reagir ao comportamento dos clientes e otimizar as campanhas de
marketing. Consequentemente, a empresa obteve aumento nas taxas de
conversão e no índice de retenção de clientes.

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 Customer Experience

05. Faça uso de ferramentas de pesquisa online

As ferramentas de pesquisa digital online podem ser bastante úteis,

formulários online como o Google Forms e o Typeform te ajudam a criar
questionários de pesquisa e possibilita enviar os links para sua base de
clientes, onde eles poderão acessar e responder esse questionário.

Assim, você conhecerá melhor o seu cliente e também poderá definir

o perfil de cliente ideal com muito mais assertividade.

SE LIGA NA DICA!
Estudo de campo
O que é?

Trata-se de pesquisa etnográfica,

entrevistas, observações e
investigação contextual.

Quando usar?

Quando se pretende observar o

comportamento do usuário,
que está utilizando o objeto de
análise.

Como aplicar?

A aplicação pode se dar pela

observação dos usuários “em
liberdade“, de modo que se
possa medir o comportamento
em um contexto específico.

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 Customer Experience

Estudo de campo
Passos:
Objetiva da pesquisa: Tenha um objetivo e que todos da equipe tenha
conhecimento dele.

Definir o seu público: Descubra o perfil dos participantes da pesquisa

através das equipes de CX, vendas e marketing.

Planejamento de tempo: Tudo depende do objetivo e pode durar de

semanas a meses.

Levantamento de campo: Depois de identificado o público, escolha a

ferramenta que você irá utilizar para coletar esses dados como pesquisa
online, fotografias, áudios, vídeos, entre outros.

Análise de dados: Relatar os resultados obtidos e relacionar os objetivos e

estratégias da empresa.

Divulgação de resultados: Apresentar esses resultados através de

relatórios escritos, gráficos, fluxogramas, e etc.

Pulo do Gato
Faça um estudo de campo com
foco na vivência real do cliente!

Conecte os dados que você

observou com o que acontece de
fato no dia a dia da empresa.

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 Customer Experience

mão na
massa
Que tal você criar uma pesquisa de mercado através
do estudo de campo?

Se imagine querendo lançar um produto ou serviço no mercado.

Utilize os 4 primeiros passos: defina seu objetivo, seu público-alvo, o
tempo e o levantamento de campo.

No levantamento de campo digamos que você irá fazer uma pesquisa

online, por isso, foque nas respostas que você quer ter para atingir o seu
objetivo e faça as perguntas certas.

Anotações:

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 Customer Experience

queromais:

O jeito Disney de encantar os The customer centricity

clientes playbook
Michael D. Eisner Peter Fader

Gestão do Relacionamento
e Customer Experience - A
Revolução na Experiência do
Cliente
Roberto Madruga

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 Customer Experience

queromais:

Business Intelligence
e Análise de dados
Ramesh Sharda
Dursun Delen
Efraim Turban

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 Customer Experience

anotações

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