SUPERVISOR DE VENDAS

• Introdução
- Competências e habilidades de um supervisor
- Características do gestor moderno
- Análise do ambiente organizacional
- O ser humano no ambiente de trabalho
- O processo motivacional
- O processo de comunicação com a equipe

• Supervisor de vendas
- Principais atividades
- Tipos de clientes
- Clientes ativos e inativos
- Implantação de indicadores
- Gestão do atendimento ao cliente
- Etapas da negociação

• Gestão de equipes
- Como formar uma equipe de sucesso
- Avaliação de desempenho
- Treinamento de equipe
- Admissão e demissão
- O líder como agente de transformação
- Conflitos e negociação de equipe
- Feedback
- Liderança

• Gestão de vendas
- Conceito de marketing e vendas
- Técnicas de vendas
- Fundamentos da administração de vendas
- Como melhorar o desempenho da equipe
- Prospecção/Mapeamento de clientes
- Planejamento da força de vendas
- Vendas x Marketing
- Técnicas de negociação
- Estratégias e planejamento de vendas
• Marketing
- Administração de marketing
- Pesquisa de mercado
- Segmentação, definição do público-alvo
- Planejamento do mix de marketing
 INTRODUÇÃO

Imagine que um dia você será promovido a supervisor de vendas de uma

hora para a outra. O que faria? Quais as atividades de um supervisor de
vendas?

Esse acaba sendo um caminho natural para os vendedores. Se você for um

vendedor de sucesso, um dia pode ser que essa responsabilidade caia sobre
você.

E se você chegou a supervisor de vendas saiba que sua capacidade de

enxergar oportunidades, sua capacidade de fechamentos e sua capacidade
de ajudar os clientes a resolverem seus problemas pode ter ajudado você a
ser promovido.

Agora, seu papel é motivar a equipe de vendas e fazê-la funcionar e para

isso, você tem de lidar com as pessoas que compõem a equipe de vendas.

Seu papel como supervisor comercial agora é um papel de liderança. Sua

missão agora é saber lidar com as pessoas e ajudá-las a resolver o problema
delas.

É importante lembrar que os vendedores têm uma meta a alcançar e você

vai ser o grande maestro para possibilitar que ela seja alcançada. Suas
atividades como supervisor de vendas, agora, incluem fazer com que os
vendedores atinjam a meta deles.

Por outro lado, sua empresa pode acabar fazendo exigências difíceis de
serem cumpridas e as novas funções de um supervisor de vendas vão
precisar de mais burocracia, mais informação e jogo de cintura que você
jamais imaginou.

Como um novo supervisor de vendas você pode até ficar dividido entre
servir a sua organização e a equipe de vendas. A burocracia muitas vezes fará
com que você ache que a organização é mais importante e essa é apenas
uma das muitas armadilhas que você enfrentará.

O mais importante nisso tudo é a equipe. Quanto mais você se concentrar

em ajudar sua equipe ter sucesso, melhor será o seu resultado.
 DICAS IMPORTANTES

1. MUDE O FOCO DE VENDEDOR PARA LÍDER

Como supervisor de vendas, realize seu papel agora como líder de vendas.
Isso significa mudar seu foco para alavancar os pontos fortes da equipe de
vendas e de cada vendedor individualmente.

Você precisa pensar estrategicamente e se esforçar para entender cada

indivíduo de sua equipe.

Muitos vendedores quando são promovidos a um papel de gestão pensam

que devem liderar as pessoas como ele gostaria de ser liderado. Na
realidade, nada pode estar mais longe da verdade.

Grandes gerentes de vendas sabem que cada pessoa em sua equipe é

diferente e, portanto, lidera de acordo com as necessidades e características
pessoais.

Outra coisa muito importante é tornar-se consciente sobre a causa que

defende. Isso significa acreditar no produto, proteger o lucro, o preço do
produto e não permitir o desconto habitual da equipe de vendas.

As pessoas odeiam que digam a qualquer momento o que elas têm de fazer,
mas adoram saber que você estará pronto para ouvi-las quando elas
precisarem de você.

2. SEJA ESPECIALISTA NO PROCESSO DE VENDAS

Seja um cientista. Quanto mais objetivo você puder ser, melhor será a sua
capacidade de realização.

Tente mapear o processo de vendas e dividi-lo com as suas habilidades de

vendas para que os vendedores possam ser tão bem-sucedidos quanto você
foi.

Se você tentar transformar todas as pessoas em artistas, vai acabar

frustrando-se. Por outro lado, distribua as características dos vendedores no
que faz deles grandes, médios e fracos profissionais.
Em seguida, classifique todos os vendedores com base nessa característica
e os gerencie de acordo com esses comportamentos para que eles possam
crescer e se tonarem excepcionais nos resultados.

De acordo com essa classificação, defina as metas corretamente

e comunique-se de acordo com as necessidades dos vendedores.

Não importa qual a sua regra de classificação. O que importa é transformar

os piores vendedores em excelentes resultados no longo prazo. E isso só é
possível analisando seu comportamento e traçando planos de melhoria.

Vendas têm processos como base. Como supervisor de vendas, você não
conseguirá ajudar seus vendedores a vender mais, se não entender
completamente como o processo funciona e o que cada vendedor precisa
fazer para melhorar seu desempenho.

3. GESTÃO DO TEMPO

Existem vários grandes desafios na transição do vendedor para gerente

comercial, mas o mais difícil pode ser mudar a sua perspectiva sobre o nosso
bem mais precioso: o tempo.

Os melhores vendedores têm um egoísmo muito grande na aplicação de seu

tempo. Eles instintivamente resistem a distrações e interrupções de
terceiros.

A capacidade de se concentrar no que precisa ser feito faz parte da razão

pela qual eles acabam tendo excelentes resultados individuais.

É justamente por esse motivo que a transição para gestor muitas vezes é tão
frustrante.

Como supervisor comercial, seu tempo não é apenas seu. Você não pode
afastar as pessoas, porque é justamente trazendo elas para perto de você
que vai te ajudar a aumentar os resultados.

O novo gerente precisa ter muito cuidado para não cair nessa armadilha e
ter sérios problemas de desempenho.

Lembre-se de que seu tempo agora pertence à equipe de vendas. Durante o

dia, pergunte a si mesmo como você deveria investir seu tempo para ajudar
sua equipe de vendas a alcançar os objetivos. Defina indicadores de
desempenho.

Essa é uma mudança radical e sem ela ninguém terá sucesso como gerente
de vendas.

4. VIVA SUA NOVA ROTINA

Muitas vezes, o que trouxe você até a supervisão comercial, não vai ajudar
a mantê-lo nas funções de um supervisor de vendas.

• Você perde sua autonomia. Você agora pertence a sua equipe de

vendas (sempre que eles precisarem de você).
• Você perde sua oportunidade de vender, já que precisa deixar que
seus vendedores vendam.
• É muito difícil gerenciar a si mesmo. Agora você tem uma equipe para
gerenciar também.

Esse geralmente é um caminho sem volta. Muitas vezes, depois que você foi
promovido a supervisor de vendas você só tem duas saídas, ser bem-
sucedido ou ir embora. Porque dificilmente você será novamente um
vendedor.

Antes de aceitar a promoção e comemorar os louros de mais uma etapa,

pense se é vantajosa a proposta e como você pode implementar os
resultados que você obtinha em outros vendedores.

Um grande desafio é entender que cada vendedor tem uma personalidade

diferente e como tal, estilos de vendas únicos. Entenda como usar cada
estilo a favor do resultado final.

5. SEJA UM LÍDER INSPIRADOR

É justamente esse tipo de líder que as pessoas adoram seguir.

Muitos supervisores de vendas são selecionados para esse cargo porque são
altamente produtivos e rentáveis quando vendedores. No entanto, ser um
grande vendedor não vai garantir que você seja um grande gerente.
Muitas empresas selecionam o melhor vendedor para ser promovido como
uma maneira de recompensar o vendedor.

Por outro lado, essa também é uma maneira de moldar a equipe de vendas
à imagem de um excelente vendedor e transformá-la em uma equipe de
vendas de ótimos vendedores.

Para ser um gerente comercial de sucesso, procure orientação e

treinamento sobre como gerenciar uma equipe de vendas, incluindo o
conhecimento de como ajudar a aumentar os lucros e a rentabilidade da
empresa.

6. DESCUBRA O QUE A EQUIPE ESPERA DE VOCÊ

Você acabou de ser promovido e está perdido? Antes de começar a

comemorar a promoção ou de planejar a sua rotina, você precisa:

• Saber o que é esperado de você com o novo cargo e como seu

desempenho será medido daqui pra frente.
• Comunicar para a sua equipe o que você espera deles de agora em
diante e como o desempenho deles será medido por você.
• Colocar métricas e indicadores nos processos de vendas para saber
como eles funcionam com pessoas diferentes.

Ancore as expectativas. Saiba como você será avaliado e cobrado pelo seu
desempenho. Peça para que as pessoas sejam diretas com relação às
expectativas do seu trabalho.

Feito isso, elabore um plano de ação que contemple todos os pontos pelos
quais o seu trabalho será avaliado. Esses itens precisam ser os primeiros a
darem resultado.
Plano de ação 5W2H. Você sabe o que significam essas letras e como elas
podem ajudar a fazer as coisas andarem rumo a resultados efetivos em sua
empresa?

O que significa 5w2h:

5w2h é uma sigla em inglês que corresponde às seguintes sete perguntas

nesse idioma:

• What?
• Why?
• Who?
• Where?
• When?
• How?
• How much?

A tradução para o português do plano de ação 5W2H é:

• O quê?
• Por quê?
• Quem?
• Onde?
• Quando?
• Como?
• Quanto custa?

Perceba que se o gestor de empresa responder a essas perguntas ao final

daquela primeira reunião em que se pretende fazer o planejamento de seu
projeto, todos os envolvidos saberão o que fazer e as coisas andarão na
empresa!
RESPONDENDO AS PERGUNTAS DO PLANO DE AÇÃO

What? O quê?

É preciso definir um objetivo, o que se quer alcançar. Além disso, quais as

atividades necessárias e que devem ser executadas, fases e etapas do
projeto.

Why? Por quê?

O que justifica se dedicar a esse projeto? O custo benefício tem potencial de

ser positivo e trazer mais vantagens que dispêndio de recursos? Que
problema será resolvido?

Who? Quem?

Esta etapa é uma das mais importantes no plano de ação 5W2H. E não se
trata apenas de dizer quem fará o quê. É preciso definir as equipes, quem
será o líder de cada equipe, como cada participante poderá colaborar com
os demais, quem fará a parte operacional e quem traçará estratégias e
táticas. Além disso, cabe ao líder geral do projeto delegar cuidadosamente
as responsabilidades certas para os colaboradores mais adequados.

Where? Onde?

Aparentemente é uma pergunta de fácil resposta, mas muitas tarefas se

desenrolam em locais diferentes, principalmente, quando se trata de ações
de vendas. Onde estão os clientes para serem visitados? Como chegar até
eles? Além disso, nem tudo ocorre dentro das quatro paredes da empesa.
Visitas a fornecedores, bancos, consultores etc. Tudo isso precisa ser
definido e planejado.

When? Quando?

Não basta definir uma data limite para o fim de seu projeto, é necessário
construir um cronograma detalhado em que cada data de entrega das
diversas tarefas deve ser documentada para que todos saibam quando
poderão contar com aquele resultado ou recurso. Lembre-se de que o
trabalho em equipe exige uma sincronização perfeita para que os esforços
de cada um sejam utilizados ao máximo. A “passada do bastão” é muito
importante e um cronograma bem definido vai ajudar muito.
How? Como?

Há uma metodologia a ser seguida pela equipe? É preciso ver se é um tipo

de projeto que está amplamente documentado e se existe uma maneira
padrão de ser feito. Por exemplo, se a equipe decide que é necessário fazer
um plano de marketing, já existem diversos livros e autores que ensinam
como fazer isso. Escolher um deles para seguir como padrão é uma boa ideia,
evitando dúvidas no futuro ou repetição de tarefas.

How much? Quanto custa?

É claro que um orçamento detalhado deverá ser feito, mas é bom lembrar
que não são apenas recursos monetários, dinheiro, que “custam” para a
empresa. Tempo despendido pela equipe, suas horas de trabalho também
precisam ser incluídas nesses custos. E outros recursos, como insumos e
máquinas, mesmo que não tenham de ser adquiridos, deixaram de ser
usadas em outras atividades da empresa enquanto fizerem parte do projeto.

COMPETÊNCIAS E HABILIDADE DE UM SUPERVISOR DE VENDAS

A função do supervisor comercial é fundamental para as empresas por sua

influência direta em atividades responsáveis pela geração de receita. Além
disso, o gerente tem algumas competências essenciais para que o negócio
tenha sucesso, como a avaliação do desempenho e orientação da equipe de
vendas sobre o desenvolvimento de suas habilidades.

Um gerente de vendas é responsável por construir, liderar e gerenciar uma

equipe de vendedores dentro de uma organização.
No nível prático de execução do trabalho, os gerentes de vendas são
encarregados de várias funções de missão crítica na maioria das
organizações. Isso inclui atividades como:
• Definir metas de vendas
• Gerenciar cotas individuais e de equipe
• Criar um plano de vendas e experimentar proativamente para
melhorar a execução
• Monitorar o progresso em tempo real e análise de dados
 • Supervisionar a organização e o treinamento de vendas
• Recrutamento, contratação e demissão de representantes de vendas

PRINCIPAIS HABILIDADES

• Identificar, recrutar e contratar representantes de vendas talentosos

Embora grande parte de seu trabalho como gerente de vendas será focado
em permitir que sua existente equipe, para continuar desempenhando
melhor ao longo do tempo, manter um fluxo de novos candidatos é muito
importante.

E, como um bom vinho, você naturalmente aprimorará com o tempo sua

capacidade de identificar representantes de vendas talentosos em potencial
à medida que avança no processo de recrutamento, contratação e
construção de sua base de experiência.

Peça para ter um papel mais ativo no processo de contratação de vendas da

empresa. Expresse seu interesse em subir na carreira e peça para participar
de algumas entrevistas com seu gerente.

Interesse-se e preveja quais pessoas acabam ficando mais distantes no

processo de entrevista. Quem se torna um representante de alto
desempenho?

Ao contratar candidatos para trabalhos de vendas internas, lembre-se:

• Os resultados do mundo real reinam majestosamente. Se um

candidato que você está entrevistando para um cargo de vendas não
conseguir articular claramente um resultado tangível obtido em um
trabalho de vendas atual ou prévio, essa é uma grande bandeira
vermelha. Não se trata apenas de conhecer cada centavo que você
gerou em receita, mas os vendedores de sucesso (e os que estão a
caminho de se tornarem bem-sucedidos) ficam atentos às suas
maiores vitórias e sabem onde estão.
 • Preparação e organização são fundamentais. Se um candidato não se
preparar com antecedência suficiente para ter um estudo de caso que
possa abordar de forma proativa durante a entrevista, como você
pode esperar que ele apareça preparado e pronto para realizar sua
primeira apresentação? Outra marca de um vendedor forte, além de
seu livro de histórico de negócios, é seu nível de organização e como
eles estão preparados quando comparecem para uma apresentação,
chamada de vendas ou reunião – e uma entrevista é o teste perfeito
para avaliar essa qualidade crítica.

• Eles foram testados e desafiados. Não contrate a pessoa com o

registro perfeito que nunca passou pelo fracasso antes. A rejeição é
dolorosa, e vem com o território das vendas – e é por isso que você
não está fazendo nenhum favor ao escolher alguém que
constantemente venda produtos que são excessivamente fáceis de se
mover. Em vez disso, procure alguém que tenha experiência suficiente
em vendas (ou em outro campo relacionado) para saber que nem
todos os prospects terão o encaixe certo, e que a rejeição e o fracasso
são os alicerces da aprendizagem e da melhoria como vendedor. Você
está procurando por indicadores de que seu candidato é disciplinado,
então você vai querer perguntar sobre uma vez que eles foram
rejeitados, ou quando eles perderam a cota, e tentar avaliar o que eles
aprenderam com a experiência.

Quanto mais você puder trabalhar em colaboração com os gerentes de

contratação internos durante o processo de recrutamento de
representantes de vendas, mais (e mais rápido) você começará a aprender
o que contribui para contratações fortes.
 CARACTERÍSTICA DO GESTOR MODERNO

Ser gestor tem a ver com liderança e responsabilidade. Entende melhor

neste artigo.
Tornar-se gestor é a meta de muitos trabalhadores. Já alguns outros,
enxergam a posição como desnecessária. Essa concepção, no entanto, não
poderia estar mais errada: a gestão é fundamental para garantir o bom
funcionamento de qualquer empresa.
Não dedicar a devida atenção à gestão pode ser um erro muito grave,
embora muito comum. Em parte, isso se dá ao fato de que nem todos
entendem qual é a real função do gestor, e porque esse é um cargo tão
importante.
Normalmente, os cargos de gestão exigem que o profissional possua um
bom conhecimento dos requisitos técnicos de cada processo. Isso porque,
além de ser o responsável pela liderança e organização dos processos, é
preciso que ele compreenda quais as melhores formas de trabalhar.
O gestor trabalha juntamente com sua equipe para garantir que os objetivos
e metas estabelecidos poderão ser cumpridos. Um bom gestor, no entanto,
faz muito mais do que otimizar procedimentos. Age como facilitador,
coordenando a delegação de tarefas e organização de cronogramas. Além
disso, também garante que a comunicação e interação entre a equipe e com
outros setores da empresa seja eficiente.

Um bom gestor possui habilidades e características que o destacam.

A boa notícia é que essas habilidades podem ser aprendidas e desenvolvidas.
Lembre-se: a auto avaliação e auto melhora são passos importantes para
continuar avançando na sua carreira.
Confira a seguir as algumas habilidades mais importantes em um bom gestor:
1: Automotivação
Como todo líder que trabalha de perto com sua equipe, um gestor deve possuir
boas capacidades de motivação, inclusive para si mesmo. É muito fácil para
colaboradores identificar gestores desmotivados e que não acreditam no
trabalho que estão realizando.
Dessa forma, manter-se motivado e com foco nos objetivos e metas é
importantíssimo. Essas sensações são transmitidas para a equipe, que precisa
saber que está sendo liderada por alguém que acredita no potencial deles e do
trabalho que estão realizando.

2: Proatividade
Um bom líder sempre está procurando maneiras de melhorar os resultados – os
seus e os de sua equipe. A proatividade é uma característica importantíssima
para gestores de todos os setores.
É claro, os gestores receberão instruções dos gerentes, que são responsáveis
pelo planejamento estratégico. No entanto, a capacidade de se adaptar, tomar
decisões e elaborar soluções mais eficientes é mais do que essencial,
especialmente em setores menos previsíveis.
O bom gestor está sempre identificando problemas e sugerindo novas maneiras
de lidar com os processos, em busca de melhorar tanto o produto final quanto o
dia a dia da equipe.

3: Liderança
Saber liderar é muito mais do que delegar tarefas. Um bom líder motiva sua
equipe, confia no trabalho dos profissionais com quem conta e ainda inspira
todos a darem seu melhor.
Aprender sobre liderança é um passo importantíssimo para sua carreira,
mesmo que seu objetivo não seja uma posição de gestor. Um bom líder tem
inúmeras características positivas que são sempre visadas por recrutadores
e , principalmente, em situações de promoções.
Liderar bem incluir motivas, fazer-se disponível e melhorar a comunicação
entre os colaboradores.

4: Boa comunicação e Assertividade

Comunicar-se de maneira clara e assertiva é essencial para profissionais de
todos os segmentos. Essa habilidade se torna ainda mais importante em
posições de liderança, como é o caso do gestor.
O gestor deve ser capaz de delegar tarefas de forma que não sobrem dúvidas
sobre os procedimentos a serem realizados. Além disso, deve saber como
manter sua posição, ser flexível e negociar com sua equipe e com a gerência.
O gestor é um facilitador. Ou seja, faz a intermediação entre colaboradores
e empresa. Por isso, comunicar-se claramente é um dos principais requisitos
para essas funções.

5: Gerenciamento de Conflitos
Quem já está inserindo no meio corporativo sabe que os conflitos acabam
sendo inevitáveis. Afinal, colaboradores diferentes possuem ideias
diferentes, o que é ótimo. Com uma boa comunicação estabelecida, essa
troca de pontos de vista é capaz de enriquecer muito a experiência e o
trabalho de todos.
No entanto, para que isso aconteça, a troca precisa ser viabilizada por um
gestor que possua ótimas capacidades de gerenciar e solucionar conflitos.

6: Planejamento estratégico
Por mais que o planejamento estratégico dos processos e metas seja uma
responsabilidade do gerente, isso não significa que o gestor não precisa
possuir essas habilidades. Muitas vezes, decisões precisam ser tomadas de
maneira ágil. É importante que o gestor, portanto, consiga avaliar e
selecionar os melhores cursos de ação.
Além disso, a tomada de decisões estratégica não está envolvida apenas
com os procedimentos e objetivos da empresa. O gestor deve escolher
com cuidado quais tarefas delegar, quais são os membros de sua equipe
que mais se adequam à execução e, principalmente, como manejar as
comunicações para que as metas sejam alcançadas.
7: Sempre se atualizar
Um bom gestor nunca acha que já sabe o suficiente. As práticas de
administração estão em frequente evolução. Além disso, o mercado
também é extremamente dinâmico, exigindo que os profissionais de todos
os setores estejam sempre aprendendo coisas novas.
Um bom gestor está sempre disposto a continuar evoluindo. Seja fazendo
cursos de atualização, desenvolvendo novas habilidades através de
processos como o Coaching ou aprendendo com os seus liderados, a
atualização constante é fundamental.

8: Maturidade profissional
Não dá para fugir desse fato: um gestor precisa conhecer muito bem a área
em que trabalha. Primeiramente por questões bastante pragmáticas: ele
deverá tomar decisões e definir estratégias importantes para a realização
das metas. Isso pode ser feito apenas por um profissional que conhece o
mercado onde está inserido.

ANÁLISE DE AMBIENTE ORGANIZACIONAL

O ambiente organizacional diz respeito a conjuntura de condições variadas,
tanto externas como internas de uma organização ou empresa e que possui
a capacidade de afetar o desempenho do empreendimento.

O Ambiente pode ser considerado como todos os fatores que rodeiam

determinada organização, e pode abranger outras empresas e grupos sejam
internos ou externos, clientes, sociedade, população ao redor da empresa
comunidade, fornecedores, enfim, tudo que circunda determinado negócio
está ligado ao ambiente organizacional.

Outro quesito de grande importância no ambiente organizacional é o clima

organizacional. Ele pode ser definido como a cultura adotada por uma
organização.

Cada empreendimento tem seu conjunto de costumes e práticas que deve

ser difundido entre os colaboradores para buscar a melhor forma de se
administrar. Assim, o ambiente organizacional pode ser dividido das
seguintes maneiras:

Ambiente externo: é a situação na qual as organizações existem e operam,

e é composto por elementos que são externos aos limites da organização.

O ambiente interno é formado pelos, como trabalhadores, consultores,

administradores, cultura organizacional, tecnologia, estrutura
organizacional e instalações físicas.

Ambiente externo da organização

De uma forma simples, fator externo ou organizacional são os elementos do
ambiente externo.

A organização não tem controle sobre como os elementos do ambiente

externo serão configurados e eles podem ser subdivididos em duas
camadas: o ambiente geral e o ambiente de tarefas.

O ambiente geral consiste em fatores que podem ter um efeito direto

imediato nas operações, mas influencia as atividades da empresa.

As dimensões do ambiente geral são amplas e não específicas, enquanto as

dimensões do ambiente de tarefas são compostas pela
organização específica. Vamos ver os elementos ou dimensões do ambiente
geral:

Dimensão Econômica
A dimensão econômica de uma organização é o status geral do sistema
econômico no qual a organização opera. Os fatores econômicos importantes
para os negócios são a inflação, as taxas de juros e o desemprego, por
exemplo.

Esses fatores da economia sempre afetam a demanda por produtos. Durante

a inflação, a empresa paga mais por seus recursos e, para cobrir os custos
mais altos, eleva os preços das commodities.

Quando as taxas de juros estão altas, os clientes estão menos dispostos a

tomar dinheiro emprestado e a própria empresa deve pagar mais quando
toma emprestado. Quando o desemprego está alto, a empresa pode ser
muito seletiva sobre quem contrata, mas o poder de compra dos clientes é
baixo, pois há menos pessoas trabalhando.

Dimensão Tecnológica
Denota os métodos disponíveis para converter recursos em produtos ou
serviços. Os gerentes devem ter cuidado com a dimensão tecnológica. A
decisão de investimento deve ser precisa em novas tecnologias e elas devem
ser adaptáveis a elas.

Dimensão sociocultural
Costumes, costumes, valores e características demográficas da sociedade
em que a organização opera é o que compõe a dimensão sociocultural do
ambiente geral.

A dimensão sociocultural deve ser bem estudada por um gerente. Ela indica
o produto, os serviços e os padrões de conduta que a sociedade
provavelmente valoriza. O padrão de conduta empresarial varia de cultura
para cultura e o gosto e a necessidade de produtos e serviços também.

Dimensão Político-Legal
A dimensão político-legal do ambiente geral refere-se à lei governamental
de negócios, relacionamento entre empresas e governo e a situação política
legal geral de um país.

Um bom relacionamento entre empresas e governo é essencial para a

economia e, mais importante, para os negócios. E a situação geral da
implementação da lei e das justiças em um país indica que há uma situação
favorável nos negócios em um determinado local.

Dimensão Internacional
Praticamente toda organização é afetada pela dimensão internacional.
Refere-se ao grau em que uma organização está envolvida ou afetada por
empresas em outros países.

Conceito de sociedade global trouxe toda a nação juntos e moderna rede de

comunicação e tecnologia de transporte, quase todas as partes do mundo
está conectada.
O ambiente de tarefas consiste em fatores que afetam diretamente e são
afetados pelas operações da organização.

Esses fatores incluem fornecedores, clientes, concorrentes, reguladores e

assim por diante. Alguns exemplos são:

Concorrentes
Políticas da organização são frequentemente influenciadas pelos
concorrentes. As empresas do mercado competitivo estão sempre tentando
ficar e ir além dos concorrentes. Na atual economia mundial, a concorrência
e os concorrentes em todos os aspectos aumentaram tremendamente.

O efeito positivo disso é que os clientes sempre têm opções e a qualidade

geral dos produtos é alta.

Clientes
“Satisfação do cliente” – o principal objetivo de toda organização. O cliente
é quem paga dinheiro pelos produtos ou serviços da organização. Eles são
quem proporciona os lucros que as empresas estão visando.

Os gerentes devem prestar muita atenção à dimensão dos clientes do

ambiente de tarefas, porque seus clientes compram que mantém uma
empresa viva e sólida.

Fornecedores
Os fornecedores são os fornecedores de materiais de produção ou serviço.
Lidar com fornecedores é uma tarefa importante de gerenciamento.

Um bom relacionamento entre a organização e os fornecedores é

importante para uma organização manter um acompanhamento constante
dos insumos de qualidade.

Reguladores
Os reguladores são unidades no ambiente de tarefas que têm autoridade
para controlar, regular ou influenciar as políticas e práticas de uma
organização.

As agências governamentais são o principal ator do meio ambiente e os

grupos de interesse são criados por seus membros para tentar influenciar
organizações e também o governo. Os sindicatos e a câmara de comércio
são exemplos comuns de um grupo de interesse.

Parceiros estratégicos
Eles são a organização e os indivíduos com quem a organização é um acordo
ou entendimento em benefício da organização. Esses parceiros estratégicos
influenciam de alguma forma as atividades da organização de várias
maneiras.

Ambiente Interno da Organização

Forças, condições ou arredores dentro dos limites da organização são os

elementos do ambiente interno da organização. O ambiente interno
consiste principalmente nos proprietários da organização, na diretoria, nos
funcionários e na cultura.

Os Proprietários
Os proprietários são pessoas que investiram na empresa e têm direitos de
propriedade e reclamações sobre a organização. Os proprietários podem ser
um indivíduo ou grupo de pessoas que iniciaram a empresa; ou que comprou
uma parte da empresa no mercado de ações.

Conselho Administrativo
O conselho de administração é o corpo diretivo da empresa eleito pelos
acionistas, e eles têm a responsabilidade de supervisionar os principais
administradores de uma empresa, como o gerente geral.

Funcionários
Funcionários ou a força de trabalho, o elemento mais importante do
ambiente interno de uma organização, que executa as tarefas da
administração. Funcionários individuais e também os sindicatos de
trabalhadores que ingressam são partes importantes do ambiente interno.

Cultura
Cultura organizacional é o comportamento coletivo dos membros de uma
organização e os valores, visões, crenças, hábitos que eles atribuem às suas
ações.
 Clima organizacional

O clima de uma organização é um pouco como a personalidade de uma

pessoa. Assim como todo indivíduo tem uma personalidade que o torna
único e diferente de outras pessoas. Cada organização tem um clima
organizacional que a distingue claramente de outras organizações.

Basicamente, o clima organizacional reflete a percepção de uma pessoa

sobre a organização à qual ele pertence. É um conjunto de características
únicas que são percebidas pelos funcionários sobre suas organizações, o que
serve como uma importante força para influenciar seu comportamento.

Fatores que Influenciam o Clima Organizacional:

O clima organizacional é uma manifestação das atitudes dos integrantes e

colaboradores em relação à organização. Há diversos quesitos que afetam
o clima organizacional:

• Estrutura Organizacional: Percepções da extensão das restrições

organizacionais, regras, regulamentos, burocracia;
• Responsabilidade individual: sentimento de autonomia de ser o
próprio patrão,
• Recompensas: Sentimentos relacionados a ter confiança em
recompensas adequadas e apropriadas,
• Calor e apoio: Sentimento de companheirismo geral e prestimosidade
prevalecentes no ambiente de trabalho.

O clima organizacional influencia em grande parte o desempenho dos

funcionários, porque tem um grande impacto sobre a motivação e a
satisfação no trabalho de cada colaborador.

O clima organizacional está diretamente relacionado à eficiência de uma

empresa como um todo, já que afeta a satisfação dos colaboradores e isso
reflete diretamente no desempenho destes.

A boa notícia é que o clima organizacional também pode ser modificado,

através de mudanças nas políticas, procedimentos e regras da empresa. É
um processo que não oferece retorno imediato, mas as mudanças podem
trazer resultados duradouros se forem constantemente reforçadas e
enfatizadas.
 O SER HUMANO NO AMBIENTE DE TRABALHO

As pessoas são os bens mais valiosos que existem em uma organização, e

obviamente gostam de sentirem-se participantes ativas e importantes, já
que, a partir disso, elas se motivam mais a trabalhar.
Há, assim, diversos fatores que despertam o interesse dos funcionários pelo
trabalho, ou ao menos eliminam ou minimizam insatisfações, que por
ventura possam existir no cotidiano laboral, contribuindo, desta forma, para
elevar a eficiência de sua empresa e o nível de satisfação pessoal dos
colaboradores.
Para entender melhor sobre o que estou falando, convido você a me
acompanhar nesta poderosa leitura e conferir de que maneira o
comportamento humano no trabalho tem influência sobre um ambiente
positivo dentro das empresas.
Nos dias atuais é quase que impossível dissociar o estudo do
comportamento humano das outras tarefas que uma organização necessita
realizar, para obter ascensão em seu mercado de atuação.

A percepção dos hábitos, costumes e de todas as reações que ocorrem nos

seres humanos deve ser analisada também na rotina de uma organização,
pois se uma empresa sabe lidar com os fenômenos comportamentais dos
seus colaboradores, provavelmente ela saberá o caminho certo para
prosperar.

Com a chegada de um número massivo de fábricas, empresas e instituições,

aumentou o número de pessoas concentradas, fazendo parte do mesmo
ambiente. Isso provocou a criação de teorias para entender o
comportamento humano nas organizações, de modo que isso ajudasse o
trabalho realizado a se tornar algo mais produtivo e com menos problemas.

A maioria das empresas independentemente do tamanho ou quantidade de

funcionários se preocupa bastante com a qualidade de seus serviços bem
como com o atendimento. E para isto acontecer com excelência, estas
buscam investir em potencial humano, uma vez que, além de aumentar o
nível de satisfação dos colaboradores com a empresa, os transforma em
aliados na motivação.
A partir do momento que o funcionário associa o crescimento da empresa
com o seu próprio crescimento o seu comportamento sofre alterações. Eles
se sentem motivados, com maior domínio sobre seu trabalho, aumentam o
nível de competência, buscam inovar e incentivar uns aos outros, além de
trabalhar com maior satisfação.

PRINCIPAIS PROBLEMAS NO AMBIENTE DE TRABALHO

A arquitetura interna das empresas mudou muito nas últimas décadas. Nos
anos 1960, era comum que os escritórios fossem todos divididos em salas e
cada profissional trabalhava em seu próprio espaço. Esse modelo permitia
mais privacidade, mas também limitava as interações entre os membros das
equipes.
Cerca de três décadas depois, as empresas passaram a preferir os ambientes
abertos. Divisórias baixas e grandes lofts sem paredes proporcionavam uma
grande interação e uma maior sinergia entre os trabalhadores.
Mais recentemente, porém, novas pesquisas começaram a discutir a
eficiência desse modelo de organização interna do espaço.
Em 2005, dois pesquisadores da Universidade de Sidney, na Austrália,
conduziram um grande estudo sobre a arquitetura interna dos prédios
comerciais. O que a pesquisa concluiu foi que ambientes com maior
isolamento causam maior grau de satisfação entre os colaboradores.
A principal queixa relacionada aos ambientes abertos foi relacionada à falta
de privacidade sonora — ou o fato de todos ouvirem as conversas o tempo
todo.
Os participantes da pesquisa reconheceram uma maior facilidade de
interação nos ambientes abertos. Mas isso, para eles, não compensa o
estresse causado por esse tipo de ambiente.
Apesar de ter um alto impacto na produtividade dos colaboradores, a
arquitetura interna de um edifício não é algo simples de ser transformada.
Mas há outros aspectos que impactam o bem-estar no trabalho e podem ser
melhorados. Destacamos alguns dos principais a seguir. Confira!
Estresse
Um ambiente de trabalho altamente estressante pode causar não só
problemas de saúde, mas também levar a erros na execução das tarefas.
Esses problemas só pioram quando os colaboradores se sentem
pressionados pela competição, pulando férias ou trabalhando doentes.
Nesse tipo de ambiente, é comum as pessoas entrarem em um estado de
fadiga, o que reduz a qualidade do trabalho realizado. O reflexo disso para a
empresa vai desde o desperdício de recursos até uma taxa alta de
rotatividade em suas equipes.

Barulho
Ainda que você se acostume a ele, o barulho no ambiente de trabalho é um
estímulo constante. E seu organismo continua reagindo. Alguns dos
sintomas mais comuns que ele causa são dores de cabeça e irritabilidade.
Mais impressionante ainda é a relação entre a exposição prolongada a
ambientes barulhentos e um maior risco de doenças cardíacas. O ruído ainda
prejudica a concentração, impactando diretamente na produtividade dos
colaboradores.

Qualidade do ar
É comum entrar em shoppings e prédios comerciais e começar a sentir os
olhos secos, a garganta arranhando e o nariz entupido. Esse problema é tão
comum que ganhou até um nome: síndrome do edifício doente.
Essa condição acontece quando não há uma ventilação adequada no
ambiente. Os níveis de ácaro aumentam, e a qualidade do ar diminui. O
resultado é o comprometimento da saúde dos trabalhadores.

Ergonomia
As dores nas costas são uma das queixas mais comuns relativas à
ergonomia do ambiente de trabalho. A causa mais comum para o
desconforto são cadeiras inadequadas e pouco confortáveis.
Mas o problema também pode estar na altura da mesa, na posição do
teclado do computador, na falta de apoio para os pés e em outras questões
do local de trabalho. Desconfortável e com dores pelo corpo, o colaborador
não conseguirá manter sua produtividade.

O bem-estar no trabalho é um conjunto de estratégias e ações adotadas para

criar um ambiente de trabalho harmônico ao colaborador. Assim, é possível
motivar os funcionários e engajá-los com suas tarefas diárias, além de
garantir saúde e segurança no ambiente laboral.
É preciso que os colaboradores se sintam reconhecidos pela empresa e
consigam visualizar oportunidades efetivas de crescimento e novos desafios
para que mantenham seu interesse pelo trabalho.
Quando a empresa demonstra preocupação pelo bem-estar dos
colaboradores, consegue ficar à frente de suas concorrentes. Trata-se de um
diferencial relevante para atrair talentos para a organização.
Atualmente, cada vez mais empresas estão repensando e reestruturando os
pacotes de benefícios e desenvolvimento dos colaboradores, procurando
desenvolver programas e ações que promovam o bem-estar dentro do
ambiente de trabalho.
Em uma pesquisa, “Tendências Globais de Capital Humano de 2018 — A
ascensão da empresa social”, 43% das empresas disseram que programas
para otimizar a qualidade de vida reforçam a missão e os valores
empresariais, 60% acreditam que tais práticas ajudam na retenção dos
funcionários, e 61% disseram que ocorre a melhoria da produtividade e
dos resultados financeiros.
As organizações, em geral, estão se reposicionando, estimuladas por novas
demandas, automação e tecnologia. Além de contribuir para o aumento da
produtividade, o bem-estar no trabalho é uma tendência mundial e que
confere maior competitividade às organizações que aplicarem suas práticas
antes dos concorrentes
 DICAS PARA AUMENTAR O BEM ESTAR NO TRABALHO
Mesmo com toda a tecnologia do mundo, é preciso reconhecer: nenhuma
empresa sobrevive sem pessoas. Os colaboradores são as células da
organização, as unidades que fazem todos os projetos caminharem.
Por isso, assim como em um organismo, é necessário que elas estejam bem
— física, psicológica e emocionalmente —, para poderem ter uma
performance de excelência no trabalho.
Um ambiente de trabalho voltado para as pessoas garante esse bem-estar e
deve ser encarado como um investimento para a empresa. A organização
que investe em seus colaboradores está investindo no próprio sucesso.
Promover melhorias físicas no espaço é um bom começo, mas é preciso
contar também com outras estratégias. Confira algumas formas de valorizar
e investir na sua equipe!

Crie uma cultura de respeito mútuo

Relações respeitosas deveriam ser um dos valores-chave de todas as
organizações. Os líderes têm um papel fundamental nisso, não só
estabelecendo um código de posturas, mas principalmente dando o
exemplo.
Um ambiente respeitoso torna-se mais estimulante, além de também ajudar
a baixar os níveis de estresse entre os colaboradores.

Promova atividades colaborativas

Outra forma de reduzir o estresse e criar um ambiente de trabalho mais
saudável é estimular a mentalidade da colaboração — em oposição à da
competição.
As empresas consideradas os melhores lugares para se trabalhar, como a
Google, têm um propósito que é compartilhado por todos os colaboradores.
Para criar esse sentimento de pertencimento, é importante realizar
atividades que fortaleçam os laços entre as pessoas e equipes.
Contar com a colaboração de todos para o desenvolvimento de um novo site
ou fazer um crowdsourcing interno de ideias para um novo projeto, por
exemplo, podem ser boas formas de envolver todos para um mesmo
objetivo.

Promova melhorias no espaço

Leve as queixas de seus colaboradores em consideração e veja o que pode
ser melhorado em seu espaço de trabalho. Por mais motivadas e envolvidas
que as pessoas estejam com a empresa, ninguém consegue dedicar-se
quando está com dor.
É claro que muitas mudanças exigirão investimento de recursos financeiros,
mas não é necessário fazer tudo de uma vez. Faça um planejamento e vá
lidando com as questões aos poucos.
Para definir as prioridades, é fundamental realizar um levantamento de
todas as necessidades e riscos de cada uma delas. Nesse sentido, a Análise
Ergonômica do Trabalho é fundamental.

Adote a flexibilidade
Para proporcionar bem-estar no trabalho, é interessante ser flexível, ou seja,
balancear a cobrança por resultados com alguns momentos de descanso e
descontração. Como o ser humano necessita de repouso, e cada pessoa tem
suas próprias peculiaridades, é importante procurar ajustar as coisas.
Mas é preciso ter cuidado em como e quando proporcionar essa flexibilidade
para não permitir que alguns abusem ou caiam na ociosidade. Essa
flexibilidade não pode prejudicar a produtividade ou entrar em conflito com
as metas e os objetivos da empresa.

Dê atenção à saúde mental

A saúde mental é fundamental para todo ser humano. Conforme dados da
OMS (Organização Mundial de Saúde), uma em cada quatro pessoas sofrerá
de algum problema mental durante sua vida. Se o funcionário não está com
uma boa saúde mental, ele dificilmente produzirá bem.
E muitos problemas podem gerar transtornos emocionais e mentais, como
o medo de fazer o trabalho de forma errada, de ser repreendido pelo líder,
de não se destacar como outros colegas.
Os problemas pessoais também interferem: dilemas com os filhos,
problemas no casamento ou relacionamento, doenças em família, e assim
por diante.
Mudar certos hábitos ajuda o funcionário a melhorar seu estado mental,
como se organizar, ter mais disciplina, não ficar envolvido demais pelas
redes sociais e games, dormir mais cedo. Precisamos desmistificar esse
assunto e agir em prol da saúde mental.

O PROCESSO MOTIVACIONAL
Você já parou para pensar o que motiva as pessoas a continuar trabalhando
na sua empresa?

Os fatores motivacionais ajudam a fazer os olhos dos colaboradores

brilharem de alegria e vão muito além do salário.

Nesse sentido, conhecer o ciclo motivacional ajuda a ter mais clareza sobre
as condições que fazem as pessoas agirem de determinadas formas. Leia o
post e aprenda como potencializar os comportamentos desejados nos times
e incentivar sua equipe a crescer!

O ciclo motivacional é o conjunto de etapas que explica como a busca pela

satisfação de necessidades influencia o comportamento humano.

Esse ciclo se divide em: equilíbrio interno, estímulo/incentivo, necessidade,

tensão, comportamento/ação, satisfação ou frustração.
Equilíbrio interno
Imagine o cotidiano de um vendedor: ele chega na empresa, verifica as
ligações e visitas que precisa fazer, executa essas atividades, encerra o dia
de trabalho e vai para casa. Ou seja, ele sabe e tem relativo controle sobre o
que vai acontecer na sua rotina.
A esse estado de normalidade, estabilidade e harmonia chamamos de
equilíbrio interno.

Estímulo/Incentivo
O estímulo, também chamado de incentivo, é uma condição interna ou
externa que rompe o equilíbrio interno e gera uma necessidade. Vamos
supor que, durante sua rotina, o vendedor tenha a oportunidade de fechar
negócios com uma empresa bastante reconhecida no mercado.
É natural que ele se sinta um pouco mais nervoso do que o habitual e tenha
a necessidade de se preparar melhor para as reuniões de negociação.
Podemos dizer que essa situação comumente vai motivá-lo a gerar o melhor
resultado.
Necessidade
Necessidade significa carência, portanto, é a sensação de que falta algo. No
exemplo do vendedor, podemos deduzir que ele sente falta de treinamento
para lidar com clientes “grandes” e até de instruções sobre como conduzir
vendas mais complexas. Também é possível que essa sensação seja falta de
autonomia.

Tensão
A percepção de uma necessidade não atendida é o cenário perfeito para o
surgimento de um estado de ansiedade ou estresse. Afinal, não é nada
confortável lidar com a sensação de que algo fugiu do controle. Esse é o caso
do vendedor que precisa fazer uma das vendas mais importantes da sua vida
e não tem certeza se vai dar certo.

Comportamento/Ação
Ao atingir determinado nível de tensão e desconforto, o indivíduo se sente
inclinado a tomar alguma atitude para satisfazer sua necessidade e resolver
o problema, retornando ao estado de equilíbrio interno.
No exemplo do vendedor, a ação tomada por ele poderia ter sido buscar um
curso online sobre negociação ou um suporte/mentoring com seu líder.
Nesse caso, a tensão gerada, provocou o movimento do vendedor.

Satisfação ou Frustração
Uma vez que a necessidade tenha sido atendida, a tensão se encerra e dá
lugar ao sentimento de satisfação, retomando o estado de equilíbrio
anterior (até que uma nova necessidade surja).

Caso contrário, se a necessidade não for atendida, a tensão pode

gerar resignação (quando o indivíduo se conforma com a situação) ou levar
ao surgimento de um conflito. Também existe a possibilidade de a
necessidade ser compensada, que é quando a pessoa não atinge o objetivo
inicial, mas recebe uma recompensa.
Portanto, a motivação:
• Surge das necessidades humanas, não do objeto de desejo (o
vendedor não buscou o curso sem um objetivo, ele sentiu a
necessidade de se aperfeiçoar);
• É um processo cíclico que explica a relação entre estímulo e
comportamento;
• Varia de pessoa para pessoa e de acordo com o momento;
• Depende da percepção individual, ou seja, vai depender de como cada
pessoa reage a determinada situação, embora possa ser condicionada
por fatores externos.

Ao entender o ciclo motivacional, os líderes conseguem identificar como

cada profissional lida com a motivação e realizar ações para reduzir as
frustrações ou acelerar o retorno ao estado de equilíbrio interior e, dessa
forma, garantir que os colaboradores se sintam sempre incentivados,
antecipando necessidades.
Como te contei lá no começo, a motivação vem de uma combinação de
fatores e o salário é apenas um deles. Portanto, se esse for o único aspecto
considerado pela empresa, certamente será um ponto de desmotivação,
pois um salário justo é o que todos esperam das organizações onde
trabalham.
 TEORIAS MOTIVACIONAIS

1. Hierarquia das Necessidades (Pirâmide de Maslow)

Criada na década de 50 pelo psicólogo estadunidense Abraham Maslow, a

teoria das necessidades define cinco grupos de necessidades
humanas: fisiológicas, segurança, relacionamento, autoestima e autorrealiz
ação.

Os dois primeiros grupos correspondem às necessidades

primárias (inerentes à sobrevivência humana), enquanto os três últimos
grupos fazem parte das necessidades secundárias (desejáveis, mas não
imprescindíveis).

Como se trata de uma hierarquia, Maslow prega que a satisfação das

necessidades dos níveis mais altos só pode ser alcançada se os níveis mais
baixos forem atendidos primeiro.

Portanto, uma pessoa que não possui acesso a uma renda mínima, por
exemplo, dificilmente terá condições de se autor realizar, uma vez que nem
suas necessidades básicas foram supridas.
 2. Teoria X e Y

Em sua teoria, o economista Douglas McGregor defende que existem duas

formas de avaliar o comportamento humano.

A forma X, baseada no princípio da desconfiança, trata os colaboradores

como indivíduos preguiçosos e que, portanto, tendem a valorizar apenas o
dinheiro. Já a forma Y, baseada no princípio da confiança, trata os
colaboradores como indivíduos que têm prazer em trabalhar, portanto,
tendem a valorizar aspectos sociais, além do dinheiro.

É interessante observar que atualmente as organizações têm buscado

maneiras de se atualizar, pondo em prática a forma Y, e estão cada vez mais
inclinadas a tratar seus colaboradores como parceiros de negócio, ao invés
de apenas recursos.
3. Teoria dos 2 Fatores
Proposta por Frederick Herzberg, essa teoria defende que existem dois
fatores que influenciam a satisfação e motivação dos colaboradores. São
eles:
Fatores Higiênicos ou Fatores Extrínsecos: relacionados ao contexto do
cargo (salário, infraestrutura, ambiente de trabalho). São
considerados insatisfeitas: quando não atendidos, geram insatisfação;
quando atendidos, geram não-insatisfação (portanto, não geram satisfação).
Fatores Motivacionais ou Fatores Intrínsecos: relacionados ao conteúdo do
cargo (atividades desempenhadas). São considerados satisfeitos: quando
atendidos geram satisfação; quando não atendidos, geram não-satisfação
(portanto, não geram insatisfação).
 5 DICAS PRÁTICAS PARA MOTIVAR OS COLABORADORES

1. Estabeleça objetivos claros

Como vimos, estabelecer objetivos e metas ajuda a criar uma expectativa
capaz de motivar as pessoas para o alto desempenho. Ao mesmo tempo que
os objetivos precisam ser difíceis de alcançar, eles também não podem ser
impossíveis.
Dessa forma, você precisa garantir que as metas sejam específicas,
mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais (SMART), além de envolver
seus colaboradores nessa definição, o que vai ajudar a diminuir a resistência.

2. Dê feedbacks constantes
Todo gestor precisa agir como um líder, cuja missão é guiar e orientar os
membros da sua equipe. Nesse sentido, o feedback funciona como uma
ferramenta essencial para possibilitar o aperfeiçoamento e crescimento das
pessoas.
É importante que os líderes façam do feedback uma prática constante e
incluam a análise de pontos positivos e oportunidades de melhoria sobre a
trajetória de cada colaborador.

3. Alinhe expectativas
Usar instrumentos de planejamento e comunicação, como os Planos de
Desenvolvimento Individual (PDIs), por exemplo, ajuda a alinhar
expectativas, definir responsabilidades e traçar desafios, elementos
essenciais para a motivação.
Nunca subestime a importância de se comunicar bem com seus
colaboradores: uma mensagem com ruídos pode gerar dificuldades de
relacionamento com as pessoas e atrapalhar a conquista das metas,
aumentando o retrabalho.
 O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO COM A EQUIPE

Comunicar-se é um dos atos mais naturais do ser humano. Mas, para muitas
pessoas, esse é um grande desafio. Líderes e gestores precisam ter a
habilidade bem desenvolvida para poder inspirar e ajudar os colaboradores
a desenvolver um bom trabalho.

O homem é um ser social e precisa se comunicar. Então, é necessário

desenvolver essa característica da maneira apropriada!

Mas como expressar-se da maneira correta, ser bem compreendido? Nem

sempre o dom da comunicação e da simpatia é inato em uma pessoa. A
comunicação deve ser precisa, correta e estratégica.

Você se comunica bem? Descubra agora como melhorar as suas habilidades

para se relacionar!

Seja assertivo na comunicação

A maneira mais eficaz de passar uma mensagem é ser direto ao ponto, sem
rodeios. Andar em círculos ou enfeitar muito o discurso não só pode passar
uma impressão de insegurança como também pode deixar a mensagem
confusa e com ruídos na compreensão.
Os funcionários precisam entender o que devem fazer, principalmente em
um feedback, que vai ajudar a buscar pontos de melhorias. Nesse caso, no
entanto, não basta a mensagem ser direta, mas a forma como ela é passada
também influencia a recepção. Ser assertivo não é só passar a mensagem de
forma direta, mas com o tom apropriado.
No contexto da transformação digital, você pode utilizar ferramentas
estratégias para se comunicar com a equipe, fazendo uso da tecnologia para
melhorar os processos da empresa.
Escolha o momento certo para falar
É preciso saber quando falar ou se posicionar em uma conversa. Existem
vários perfis de pessoas e cada uma tem as suas necessidades de
comunicação, mas, principalmente no ambiente corporativo, elas devem se
adequar ao outro.
Isso quer dizer que você não deve falar em excesso em reuniões, por
exemplo, porque, além de tornar os encontros demasiadamente
demorados, você acaba tirando o espaço e o direito do outro se expressar.
Falar demais também abre caminho para soltar o que não deve, causando
uma má impressão. Evite ainda interromper quando alguém estiver falando.
Na via contrária, também não é interessante se calar para evitar conflitos.
As suas opiniões sempre podem agregar aos debates e levar a insights
grandiosos. Em feedbacks, ajudam a alinhar os relacionamentos. Por isso,
um gestor não deve apenas falar, mas procurar compreender o que o
colaborador pensa e o que ele tem a acrescentar.

Exercite a linguagem corporal

O corpo fala — essa é uma característica natural. Se pensarmos no homem
pré-histórico, percebemos que a linguagem corporal é uma das formas mais
antigas de comunicação. Gestos, posturas, expressões e até a distância entre
as pessoas durante uma conversa podem afetar a forma como a mensagem
chega.
A forma como você se movimenta pode expressar sensações, emoções,
pensamentos e receios. A comunicação no mundo corporativo é muito
influenciada pela forma como as pessoas se portam nas conversas, exigindo
posturas apropriadas e posicionamentos firmes.
Algumas dicas para uma boa linguagem corporal são o cuidado com o tom
da voz, a forma de se sentar, as gesticulações com as mãos, olhos nos olhos
e manter a respiração controlada.
Evite cruzar os braços, pois esse é um sinal de bloqueio ao discurso do outro.
Já no universo digital, como no WhatsApp, emojis, gifs e imagens no geral
são um caminho para demonstrar as emoções.
Inspire confiança
A confiança é um fator imprescindível dentro de uma corporação, tanto
entre os funcionários como para conhecer e fidelizar clientes. As equipes
precisam trabalhar em concordância com os demais e saber que podem
contar uns com os outros é fundamental. Por isso, o gestor, principalmente,
deve ser capaz de inspirar confiança e mostrar que está ali para apoiar os
colaboradores.
A confiança não se limita somente ao ambiente de trabalho, mas em saber
compreender as necessidades pessoais de cada funcionário e transmitir a
liberdade de comunicação. Autoritarismo é um dos piores caminhos para
gerenciar uma equipe, pois é uma barreira para desenvolver o bom
relacionamento.
Algumas dicas para inspirar confiança são manter o equilíbrio diante das
adversidades, ser compreensivo, dar feedbacks positivos sempre que
possível e transmitir exemplo para a equipe. Seja o primeiro a demonstrar
qualidade no trabalho e os outros estarão mais abertos a seguir o
comportamento adequado ao ambiente de trabalho, como na questão da
pontualidade.

Saiba ouvir a equipe

Liderar não é apenas falar, é preciso ouvir o que a equipe tem a dizer. Todos
têm uma opinião e podem agregar conhecimento. Por isso, você deve estar
aberto a críticas e sugestões para melhor gerenciar o trabalho.
Procure fazer com que todos se sintam à vontade para expressar opiniões e
nunca subestime um funcionário. Por mais que uma ideia não se encaixe ao
contexto, jamais ridicularize ou aja com nepotismo, pois atitudes como essas
resultam em bloqueio de expressão.
É importante deixar as pessoas à vontade para se expressarem e
colaborarem com o desempenho dos trabalhos. A comunicação, afinal, é
uma via de mão dupla! Vale aqui o mesmo comportamento esperado pelos
seus clientes, que esperam uma experiência agradável nos serviços.
Saiba como dar e receber feedbacks
Os feedbacks são uma das partes mais importantes do relacionamento em
uma equipe. O gestor deve estar preparado para aplicar feedbacks da
maneira correta, tanto positiva quanto negativamente.
Os retornos positivos sobre o trabalho mostram que os funcionários estão
no caminho certo e são uma forma de motivação. As chamadas de atenção,
no entanto, precisam ser feitas sem o aspecto de bronca, mas de forma a
incentivar uma melhora.
O funcionário precisa se sentir motivado a se desenvolver, em vez de achar
que é incapaz de fazer um bom trabalho. Ouvir o que ele tem a dizer também
é parte fundamental do processo.
Se você seguir as dicas acima, conseguirá não só o respeito dos colegas de
empresa, mas também terá a chave para desenvolver bons profissionais e
obter resultados.
MÓDULO 2 – SUPERVISOR DE VENDAS
 PRINCIPAIS ATIVIDADES

Em uma empresa, o supervisor de vendas faz o elo entre os diretores e o

time de vendas, para que os resultados sejam alcançados de forma rápida.
Os supervisores atuam no dia a dia do time de negócios e, por isso, os cargos
são ocupados, geralmente, por colaboradores mais produtivos e
estratégicos.
Isso porque a rotina de um gestor de equipe de vendas é agitada e é preciso
que o profissional saiba organizar processos de modo eficiente.
É necessário ter domínio e saber organizar, planejar, supervisionar e medir
todos os processos que envolvem as vendas da empresa.

Confira as principais atribuições de um supervisor de vendas:

Planejamento de Vendas

Essa é uma das principais etapas para se ter sucesso em um time de vendas.

O funil de vendas deve estar estruturado e organizado de modo claro, para

que os colaboradores possam segui-lo corretamente em suas ações.

Neste momento devem ser definidos as metas e os objetivos gerais da

equipe.

No planejamento, o supervisor deve pensar em perguntas como:

• Qual é o objetivo da minha empresa?

• Quais serão as metas de venda dos colaboradores?
• Quando essas metas devem ser batidas?
• Quais serão as técnicas abordadas pelos vendedores?
• Quais serão as ações a serem desenvolvidas em cada etapa do funil?
• Qual a quantidade de visitas diárias de contatos ou visitas?

Após o planejamento de vendas ser feito, o gestor deve passar todas as

informações de forma clara e objetiva para a equipe.
E então, o supervisor de vendas pode partir para a execução do
planejamento.

Controle de Agenda

Após a elaboração do planejamento é necessário montar a agenda de cada

vendedor, de acordo com as metas individuais.

O supervisor de vendas faz o planejamento de atividades pensando em:

• Quantos contatos seu vendedor deve fazer por dia;
• Quantas visitas ele deve fazer por dia;
• Quanto tempo ele deve demorar em cada contato/visita.

Sabemos que, por ser muito prático, o profissional de vendas pode não ter
o perfil mais organizado do mundo.

Ainda que utilize o CRM de forma constante, é comum ver vendedores com
um grande volume de tarefas atrasadas, visitas não realizadas ou reuniões
esquecidas.

A supervisão de vendas deve antecipar todas essas atividades de modo a

manter os processos em dia.

Por isso, o supervisor deve ter domínio da agenda e verificar as ligações,

visitas, e-mails, reuniões e outros tipos de demanda que envolvam
relacionamento com o cliente.

Dessa forma, os direcionamentos para os vendedores serão assertivos e,

assim, terão a chance de enxergar as melhores oportunidades de negócio e
conseguir boas conversões.

Isso só será possível se as agendas estiverem organizadas, as estratégias de

cada etapa do funil forem seguidas e os follow ups forem adequados.
Supervisão dos colaboradores

Após definir as atividades da agenda, chegará o momento de acompanhar o

desempenho de cada colaborador.

Verifique se a equipe está conseguindo cumprir as atividades programadas

e se estão atingindo as metas individuais.

Pergunte-os se estão tendo dificuldades e analise se existe algum fator que

diminua a produtividade da equipe.

Caso identifique algum problema, se esforce para trazer uma solução.

Mostre aos seus colaboradores que eles podem confiar em você.

Supervisionar não quer dizer que você deve controlar todo e qualquer passo
do vendedor, mas sim servir como apoio para que ele atinja seu potencial.

Além disso, outra atividade que o supervisor de vendas faz é manter os

colaboradores informados dos próprios desempenhos por meio de
feedbacks.

Feedbacks são ferramentas importantes para o crescimento da sua equipe

de vendas.

Por meio deles, é possível identificar os pontos fortes e fracos, para que os
colaboradores consigam se desenvolver e alcançar melhores resultados.

No entanto, tenha cuidado com o modo como você se expressa. A intenção

é ajudar o seu colaborador, não deixá-lo desconfortável.

Use feedbacks de modo estratégico para medir o progresso de seus

colaboradores.
Organização de processos

Outra tarefa que ajuda o supervisor a ter sucesso é a organização de

processos.

Processos são muito importantes para qualquer empresa, pois são eles que
padronizam procedimentos e ações que se referem ao negócio.

Os processos auxiliam os colaboradores sobre o modo de fazer um serviço

ou tarefa.

No caso de uma equipe comercial, mostram como os colaboradores devem

vender de forma assertiva.

Neste ponto, é necessário que o supervisor entenda e tenha domínio sobre:

• As etapas do funil de vendas da empresa;

• Os fatores de qualificação de um cliente;
• Os gatilhos usados no pipeline;
• Tamanho do ciclo de vendas;
• Argumentações e abordagens;
• Situação dos follow ups da empresa;
• O volume de negócios criados, fechados e perdidos;
• Principais motivos da perda de negócios;
• Os perfis e características de cada tipo de cliente.

Além disso, ele precisa ter total conhecimento do produto ou serviço

vendido, assim como as condições da compra.

É importante que o supervisor de vendas tenha todos esses processos

definidos e alinhados com a equipe.

Caso a empresa tenha processos ineficazes, é dever do supervisor

reformulá-los.

Agora, se a empresa não tiver processos definidos, ele é o responsável por

estabelecê-los.
Isso significa ter todos os procedimentos de vendas da empresa
documentados.

Capacitação e motivação

A supervisão de vendas faz também um trabalho de gestão de pessoas

constante.

Sua experiência profissional, domínio do processo de vendas e o

acompanhamento da equipe, deve ter como apoio:

• Treinamento contínuo;
• Motivação;
• Promoção de um clima positivo.

Manter a equipe motivada, proporcionar condições para que se desenvolva

e oferecer um ambiente de trabalho positivo são grandes fatores de
competitividade para os negócios.

Investir em treinamento é uma das formas mais eficientes de a empresa se

manter atualizada no mercado.

Atualmente, muito além das habilidades técnicas, também é necessário

desenvolver os aspectos comportamentais da equipe.

E os treinamentos proporcionam ganhos para os dois lados:

• Para os colaboradores, que vão ter a oportunidade de desenvolver

habilidades;
• Para as empresas, pois terão, em seu quadro, funcionários mais
preparados.

Garantir a satisfação no trabalho é essencial para alcançar melhores

resultados. E por isso, é preciso sempre buscar novas formas de mobilização

Ações como reconhecimento profissional e oportunidade de crescimento

ajudam muito no engajamento da sua equipe.

Além disso, é importante oferecer um ambiente positivo de trabalho para os

funcionários.
Todos sabemos que passamos a maior parte do dia em nosso ambiente de
trabalho.

Por este motivo, a comunicação interpessoal deve ser clara e o ambiente

deve ser não só positivo, mas também construtivo para cada um.

O nível de comprometimento da equipe é determinante para o crescimento

da empresa.

Monitoramento dos resultados

Toda vez que falamos sobre uma supervisão de sucesso, também falamos
sobre o acompanhamento de métricas de desempenho.

Como o supervisor de vendas possui um cargo de grande responsabilidade,

o profissional precisa ser orientado a dados e também saber utilizar
mecanismos de controle.

Através do CRM, o supervisor de vendas deverá:

• Monitorar atividades;
• Conferir o preenchimento dos dados e organização do software;
• Gerenciar visitas externas;
• Acompanhar a conversão;
• Gerar relatórios mensais, trimestrais e semestrais.

Além disso tudo, o supervisor de vendas faz o monitoramento de custos do

seu setor, as ações dos vendedores e da satisfação do cliente com as visitas.

Ele também deverá medir os investimentos em vendas, para ter uma noção
do retorno sobre investimento na empresa.

Ou seja, saber ao final das contas, se o setor está sendo lucrativo ou não.

Este tipo de relatório será valorizado pela direção da empresa e, por meio
dele, será possível apresentar indicadores que mostrem eficiência da
equipe.
Criação de estratégias

Dentre todas as outras atribuições importantes, os supervisores também

precisam criar estratégias para atingir melhores resultados.

Tudo consiste em saber o que está e o que não está funcionando e verificar
como os ganhos podem ser aperfeiçoados.

Você pode se fazer essas perguntas:

• As metas da equipe estão sendo atingidas?

• Quais táticas estão funcionando? Devo mantê-las?
• Quais táticas não estão funcionando? Como resolver essas
dificuldades?
• Existem técnicas não usadas para atingir os objetivos? Dá para usá-
las?
• Como usar as qualidades dos funcionários para intensificar os
resultados?
• O que outras empresas do mesmo segmento estão fazendo para
atingir as metas?
• Existem novos modos de motivação que dá para usar com os
funcionários?

Produzir mais com menos

Muitas vezes, empresas acreditam que o aumento de vendedores

aumentará as vendas.

Essa é uma afirmativa errada.

Um bom resultado em vendas decorre de um bom produto ou serviço,

acompanhado de marketing, prospecção, qualificação, bom atendimento e
software de automação (CRM e outros).

Existem fatores que aumentam a demanda, mas não necessariamente

aumentam as vendas.

O papel do supervisor de vendas, então, é mais que trabalhar com novos

vendedores.
É conseguir aumentar a produtividade da equipe com a mesma quantidade
de colaboradores.

Conclusão

Na supervisão de vendas, a atenção deve estar voltada para o time. O foco

deve ser ajudar os colaboradores a atingir o potencial máximo.

A supervisão é um cargo que deve ser ocupado por pessoas comprometidas,

que tenham:

• Uma postura exemplar;

• Uma atitude de liderança;
• Uma boa comunicação interpessoal;
• E cuidado para evitar ruídos de execução.

Resumindo: um bom supervisor de vendas deve ser estar de olho nos dados
da equipe de vendedores.

As despesas estão altas? As visitas estão demoradas? As metas estão

impossíveis?

TIPOS DE CLIENTES

Para que uma empresa consolide suas vendas, uma das primeiras
alternativas é identificar os clientes em potencial, bem como entender suas
necessidades, saber o que ele procura e o que ele realmente precisa.
Satisfação do cliente é um dos termos mais utilizados na área de marketing,
que objetiva realizar a medição de produtos ou serviços que serão
disponibilizados por uma empresa e que irão atender ou superar a
expectativa do consumidor interessado.
Os tipos de clientes determinam o comportamento de seu consumidor na
escolha da compra. Engana-se quem pensa que todo o cliente é igual e que
ter uma resposta padrão para todas as pessoas que entram na sua loja é a
saída para fechar uma venda. Não adianta oferecer um produto ou serviço
de qualidade se ele não é a mercadoria adequada para quem possivelmente
entrará em contato com sua empresa.
Na realidade, a fórmula é semelhante para todos: procurar descobrir as
necessidades do consumidor, além de oferecer uma solução que seja
certeira, agregue valor e que seja capaz de resolver seus problemas.
Da mesma forma as maneiras para alcançar tais objetivos são tão diversas
quanto às personalidades humanas. Conhecer os variados tipos de clientes
é o primeiro passo para uma venda bem-sucedida. Quando você começa a
entender como o seu público-alvo funciona, aumentam as chances de ter
uma comunicação eficiente e persuasiva.
Para que essa seja a realidade da sua organização, conheça alguns tipos de
clientes e como agir com cada um deles, pois, dessa maneira, você consegue
fidelizar e conquistar novos consumidores apaixonados pela sua marca.

1 – O amante da marca
Essa pessoa tem grande admiração pela marca e a indica em seu círculo de
amizades. Atender este tipo de cliente é um prazer para o vendedor apesar
de ser uma responsabilidade também, motivo este que requer maior
preparo e atenção diferenciada.
Nesse caso, a empresa tem um grande aliado e pode estipular algumas ações
para fidelizá-lo ainda mais. Com isto, garante-se que ele continue
compartilhando uma imagem positiva da marca para as outras pessoas,
principalmente em seu convívio como em suas redes sociais, que podem
abranger um grande alcance.
Assim, conceda-lhe benefícios para melhorar ainda mais a experiência dele
e garantir sua fidelidade.

2 – O colaborador
Este é o cliente que colabora com o crescimento do produto ou serviço,
dando sugestões e ideias para o aprimoramento dos processos. Sempre que
possível expõe críticas, a fim de trazer melhorias para seus produtos e
serviços.
A empresa deve sempre levar esse cliente em consideração, pois ele pode
ajudar muito na evolução do negócio. Então demonstre sempre interesse
nos comentários e mantenha um relacionamento proveitoso, isto o
estimulará a manter a contribuição.

3 – O decidido
Este cliente já tem grande noção sobre o produto ou serviço que você
oferece. Na maioria das vezes, ele já pesquisou sobre as opções da
concorrência e geralmente já está pronto para fechar a venda. Só aguarda
algum tipo de diferencial para tomar sua decisão.
A dica aqui é saber ouvi-lo, não demorar no processo de venda e ser
prestativo. Assim que abordá-lo tenha segurança e firmeza em seus
argumentos, fale apenas o necessário e reforce os pontos positivos de seu
produto, fazendo pequenas e rápidas demonstrações, caso seja possível.

4 – O indeciso
É o tipo de cliente que requer mais atenção, prestatividade e paciência do
vendedor. Essa pessoa quer mais informações sobre o produto ou serviço
ofertado, às vezes conhece, mas demonstra insegurança para efetuar a
compra, assim cabe a quem está ofertando identificar o que este comprador
necessita.
Para atendê-lo, é necessário que se faça algumas perguntas sobre o que ele
procura e busque apresentar as melhores opções que a empresa oferece no
momento.

5 – O confuso
Este cliente não sabe muito bem o que quer ou não sabe se expressar. Neste
caso, a saída é instigá-lo para descobrir qual é a sua real necessidade. Tente
forçar um pouco sua escolha, delimitando algumas opções, pois quando
você reduz as alternativas, a tendência é que ele acabe escolhendo
finalmente.
Busque sempre argumentar de forma persuasiva e a fim de transparecer
segurança para o cliente, com o intuito de que ele formalize a compra e
principalmente de que não retorne para efetuar uma possível troca por
insatisfação em sua aquisição.

6 – O ansioso
Este tipo de cliente é agitado e impaciente, é facilmente identificado, pois
não se dá bem com data de entrega, busca por imediatismo e tem
dificuldade de lidar com prazos, mesmo que conheça todas as condições no
ato da compra dos serviços e produtos.
É fundamental neste atendimento ter paciência com este tipo de cliente,
buscando fazer perguntas rápidas e não demorar no processo de venda,
além de ser prático e objetivo ao demonstrar o produto. Vá direto ao ponto
e agilize a finalização da venda.
Assim, neste tipo de venda seja solícito, mas não ceda. Elucide bem as
informações sobre as datas, quantas vezes for necessário, mostre-se
disposto a agilizar o e em hipótese alguma garanta algo que não tenha
certeza que conseguirá oferecer.

7 – O bem-humorado

Este cliente é animado, descontraído e simpático, costuma ser muito

querido pelos vendedores. Entretanto, o atendente deve tomar cuidado
para não confundir essas características com venda garantida. Busque
sempre entender de maneira ágil e objetiva suas intenções de compra e
apresentar as qualidades do produto ou serviço, uma vez que isso te ajudará
na provável negociação.

Sempre com animação este tipo de interessado procura o SAC de forma

amigável, inclusive quando está com problemas. Para cativá-lo, basta ser
gentil e positivo, na justa medida, é claro. É preciso salientar que o objetivo
deve estar no atendimento, por isso, o atendente não pode se distrair e nem
dar abertura para piadas.
8 – O não-comunicativo

Este tipo de cliente não estabelece uma conversa com o vendedor, é um

verdadeiro mistério para quem o está atendendo, o que dificulta o processo
e requer uma maior atenção às suas expressões e gestos, para entender o
que ele precisa.

Esse cliente pode estar calado por diversos motivos. É necessário entender
como se comunicar com ele, antes mesmo de sair falando. O desafio neste
caso é interpretar seu silêncio e a partir daí tentar “colocar palavras em sua
boca”, ou seja, conseguir entender até mesmo sua linguagem corporal, para
possível formalização da venda.

9 – O atento

Este consumidor gosta de detalhes, faz muitas perguntas e ouve

atentamente o que o atendente tem a dizer, questiona, pergunta e
argumenta muito.
Na maioria das vezes costuma exigir do vendedor um bom atendimento,
com argumentação e coerência em suas palavras. Não tente ludibriá-lo, pois
ele provavelmente sabe tanto quanto, ou até mais que você sobre o seu
produto.
A dica é oferecer um discurso minucioso, sem pressa, com todas as
informações que ele precisa, tomando cuidado com inconsistências e
inexatidões, para não cometer nenhum deslize , que impossibilite o desfecho
positivo da negociação.

10 – O desatento

Refere-se ao cliente que chega na loja preocupado com alguma questão que
não diz respeito ao seu produto e, por isso, apresenta-se desatento. Você
poderá encontrar várias versões desse tipo de cliente.

Aquele, por exemplo, que escuta as suas informações enquanto está no

celular, motivo este que o impossibilita de prestar atenção no que foi dito.
Existe também aquele que chega para comprar com os filhos, que ficam
correndo pelo espaço de um lado para o outro, tirando a sua atenção.

Neste caso, cabe ao vendedor ter muita paciência e ao contrário dos outros
tipos de clientes, com este não se deve aprofundar nas explicações e muito
menos nas opções que a loja oferece, o que irá garantir uma negociação
rápida, prática e com alta chance de concretização da venda.

O interessado em vender deve entender o lado do cliente, independente da

causa do desatenção, sendo paciente ao repetir informações, caso
necessário. Para simplificar a vida de ambos, estabeleça limite na oferta do
número de opções de produtos a serem apresentados, a fim de
não confundi-lo. Certifique-se de atingir a real necessidade do consumidor e
evidencie isso.

11 – O que barganha

Este tipo pessoa busca por vantagens, descontos e ofertas diferenciadas

exclusivas a ele. É o cliente negociador, que não vai desistir até extrair tudo
o que puder de você, pois a pechincha é sua especialidade.

É essencial que o atendente tenha tranquilidade e ouça com atenção seu

discurso, a fim de garantir argumentos para negociar. Prepare-se para
defender seu produto, oferecendo vantagens singulares, como alternativas
a condições de pagamento e resolver o problema do comprador. E sempre
que for possível dar o desconto, deixe-o para o final da negociação assim não
terá mais “choro” por parte do interessado.

12 – O cético

Este cliente é desconfiado e demanda atenção redobrada por parte do

vendedor. Demonstrações e exemplos sobre o produto ou serviço, bem
como provas e argumentos são uma ótima saída para garantir a compra,
apesar de exigir um bom conhecimento de todo seu discurso.

Geralmente estes tipos de pessoas são extremamente exigentes e não

acreditam em algo que não possam pegar ou ver. Pode ser até estressante
e complicado de lidar, mas a tendência é que sua empresa evolua com o que
podem surgir. Certifique-se sempre de mostrar a ele todas as opções além
de deixar bem claro que o cliente não está levando um produto de má
qualidade ou que tenha valores elevados em comparação com os demais.
13 – O irritado

Este tipo de cliente possui um discurso ameaçador, e geralmente

é impaciente e irredutível na negociação. Sempre terá uma boa resposta
para lhe retrucar, contra argumentando o que lhe foi dito. O vendedor deve
ser firme, educado e apresentar soluções viáveis para solucionar o problema
daquele interessado.

Mantenha firmeza em suas palavras e deixe claro que o produto é de

procedência, bem como de qualidade, objetivando não alongar espaço para
discussões.

14 – O da concorrência

Este é o cliente que geralmente acaba optando em comprar na concorrência.

Esse perfil normalmente reúne todas as informações essenciais para
finalização da compra, no que diz respeito ao seu produto, ao produto do
concorrente, prós e contras e até os reviews online sobre sua marca.

Resumindo, se o objetivo for convencê-lo a consumir seu produto/serviço

não adianta oferecer mais informações, ele já tem tudo que precisa. Assim
é importante suceder demonstrações curtas e utilizar exemplos práticos
para ilustrar as informações.

Neste caso, vale a pena fazer uma avaliação a respeito dos motivos que o
fizeram optar por outra organização, pois é possível que na negociação ele
reforce as razões de ter optado por adquirir o produto ou serviço de outro
prestador, de modo a traçar medidas para reverter tal situação.
E aí, já deve ter reconhecido certos tipos de clientes no nosso texto, certo?
E você, conhece bem o seu perfil de cliente? Sabe qual público seu produto
tem alcance? Acrescentaria mais algum tipo? É normal que um ou outro
exemplo gere um pouco mais de dor de cabeça. Porém, se você não
conhecer todos eles, como venderá o seu produto para cada um?
Não existem maneiras de prever quais tipos de clientes virão, mas é viável
se prevenir e elaborar métodos para atender bem cada um deles. Porém,
aprender a trabalhar com eles demanda tempo e foco em entendê-los. Para
isto conte com uma central de relacionamento com os clientes, invista em
ferramentas e pessoas com qualificação adequada, tanto para identificar o
perfil quanto para estabelecer uma futura fidelização.
Nesta perspectiva, outro fator relevante para o crescimento de uma
empresa é o retorno que os clientes podem fornecer, o famoso feedback, o
que facilita na descoberta do que o consumidor deseja.

CLIENTES ATIVOS E INATIVOS

Construir uma sólida carteira de clientes é algo que leva tempo e muito
trabalho para uma empresa conquistar. É necessário saber desenvolver um
bom relacionamento com eles a fim de garantir que eles sempre voltem a
fazer negócio com você.

O que é cliente ativo?

É considerado como cliente ativo aquele que mantém relações comerciais

com uma empresa ou vendedor e que realiza novas compras a uma
frequência regular.

Esse tipo de cliente participa ativamente do processo e é responsável por

gerar lucros para o modelo de negócio.

Qual a diferença entre cliente ativo e inativo?

Enquanto o cliente ativo é aquele que está frequentemente adquirindo

produtos e serviços de uma empresa, o inativo já não realiza nenhuma nova
compra a um tempo considerável.
Podem ser considerados como inativos os clientes que cancelaram a
assinatura de um serviço.

No caso de empresas que não operam sob o modelo de assinatura, costuma-

se estabelecer um prazo mínimo sem a efetuação de uma nova compra para
que o cliente seja considerado inativo. Esse prazo costuma ser de 6 meses a
1 ano.

O que é carteira de clientes ativa?

O termo carteira de clientes é utilizado pelos profissionais de vendas para se

referir ao conjunto de clientes com os quais a empresa ou o vendedor já
fechou negócio pelo menos uma vez.

Essa carteira é considerada ativa quando os clientes que fazem parte dela
mantêm uma relação comercial com o dono da carteira, seja a empresa ou
um vendedor específico.

A carteira ativa é composta por clientes que fazem novas compras com certa
regularidade.

Como manter clientes ativos?

Para manter os clientes da sua carteira ativos, existem algumas boas práticas
que você pode implementar.

3 dicas valiosas que vão te ajudar a construir um relacionamento duradouro

com seus clientes e garantir que eles continuem comprando de você.

1. Não negligencie o pós-vendas

Um erro muito comum e que faz a carteira de clientes ativos “minguar” é

não dar a devida atenção à etapa de pós-vendas.
Muitos vendedores, após fecharem um negócio, simplesmente abandonam
seus clientes. Para manter uma carteira ativa, evite seguir esse mesmo
caminho.
Ofereça um suporte de qualidade, entre em contato com o cliente para
saber como tem sido a experiência dele com a solução adquirida e faça o
que for preciso para garantir que ele fique satisfeito.

2. Faça pesquisas de satisfação

Por falar em clientes satisfeitos, busque realizar pesquisas para mensurar e

avaliar o grau de satisfação da sua carteira de clientes com os produtos ou
serviços que você vendeu.

Essa é uma forma de entender melhor o que pode ser feito para satisfazer
os clientes de modo a garantir que eles voltem a fechar negócio com você
em vez de te abandonar e migrar para a concorrência.

3. Recupere clientes inativos

Nesta última dica, vá atrás de clientes antigos que já não compram da sua
empresa há algum tempo e tente recuperá-los.
Busque investigar o motivo do afastamento deles e restabeleça uma relação
comercial com eles.
É comum que equipes comerciais concentrem todos os seus esforços na
captação de novos leads para as vendas, se esquecendo dos clientes inativos
que já possuem na carteira e que, muitas vezes, podem ser a solução para
potencializar os resultados do seu time.

Recuperar os clientes inativos é muito mais barato do que conquistar novos.

Além disso, eles, comprovadamente, já tiveram interesse na sua empresa e
produto, então por que não pensar em investir em uma nova abordagem?

O que são clientes inativos

Clientes inativos são aqueles que já compraram o produto ou serviço de sua

empresa, mas que, por algum motivo, já não compram mais.

Existe uma diferença entre clientes inativos e clientes perdidos. Enquanto os

inativos estão há um algum tempo sem comprar, os perdidos são aqueles
que já não adquirem suas soluções há muito tempo e, provavelmente,
compram agora os produtos de um concorrente.
Portanto, recuperar clientes inativos evita que eles se tornem clientes
perdidos. E essa é uma estratégia fundamental, pois tende a ser muito mais
barata do que todo o investimento necessário para atrair novos
consumidores.

É preciso ter atenção ainda com os clientes bloqueados, que são aqueles
para os quais a empresa decidiu não vender mais, principalmente por
inadimplência. Porém, esse não é o único motivo para bloqueio.

Ao deixar de analisar a lista de clientes bloqueados, o negócio perde a

oportunidade se relacionar com diversos consumidores que poderiam
retornar à relação de clientes ativos.

4 passos para recuperar clientes inativos

• Defina quando um cliente se torna inativo

• Identifique por que os clientes estão inativos
• Teste rodízio de vendedores
• Invista no pós-venda

Defina quando um cliente se torna inativo

Antes de mais nada, é preciso definir: qual a quantidade de tempo sem

comprar que define um cliente inativo?

Esse questionamento torna-se válido se pensarmos na inatividade como um

processo. Às vezes, o cliente passa a comprar mais espaçadamente, o que
requer uma atenção especial, mas não necessariamente quer dizer que
esteja inativo.

Estabeleça o tempo limite sem comprar que irá caracterizar a inatividade do

cliente. Para isso, é preciso delinear toda a jornada de compra e identificar
quanto tempo, geralmente, é preciso para que um cliente volte a adquirir
um produto ou serviço.

Também deve ser considerada a sazonalidade. Por exemplo, clientes que

compram equipamentos de jardinagem tende a adquirir mais produtos em
períodos de chuva. Assim, se passarem mais de 6 meses sem realizar uma
compra podem ser considerados inativos.
Já os clientes de açougues, que têm o hábito de comprar carnes todas as
semanas, podem entrar para a lista de inativos quando deixarem de comprar
por mais de um mês.

A partir do momento em que houver a definição do tempo necessário para

o cliente ser considerado inativo, é a hora de partir para os próximos passos
nas estratégias de reativação.

Identifique por que os clientes estão inativos

Para que um remédio faça o efeito esperado, é preciso identificar qual é a

doença. E esse mesmo raciocínio é válido para a recuperação de clientes
inativos.

As ações para trazer os clientes de volta só serão efetivas se você souber por
que eles deixaram de comprar. Será que os produtos deixaram de ser
atraentes? Há novas soluções no mercado? Os preços já não são
competitivos?

Essas perguntas são algumas das hipóteses para que um cliente se torne
inativo, mas a resposta exata será alcançada apenas com análises profundas.
Uma alternativa é realizar pesquisas e perguntar aos clientes inativos por
que eles deixaram de comprar. Neste contato, deixe claro que a opinião
deles é importante para sua empresa.

Uma pesquisa realizada pela Disney apontou as razões pelas quais os

clientes deixam de comprar um produto ou serviço:
• 9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o
produto ou serviço;
• 9% por encontrar similares com preço menor;
• 14% por problemas de qualidade do produto;
• 68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.

Além das pesquisas, outro caminho é analisar todo o histórico de

relacionamento com o cliente, como e-mails trocados e quaisquer
atendimentos realizados. Isso é mais fácil quando a empresa utiliza um CRM
ou qualquer ferramenta de gestão de relacionamento com clientes.
Teste rodízio de vendedores

Outra dica valiosa é tentar a troca de vendedores na abordagem. Isso não

quer dizer que o profissional responsável pela venda tenha agido
incorretamente no atendimento, mas que, de certa forma, pode ter
desgastado a relação com o cliente inativo.

Além disso, o novo vendedor pode trazer ideias novas, explorar diferentes
argumentos, que podem culminar na volta do cliente.

Uma nova visão sobre as rejeições do cliente pode ser a chave para
encontrar as soluções que estavam obscuras ou até mesmo a formulação de
um melhor pitch de vendas.

Invista no pós-venda

Se as tentativas para a recuperação de clientes inativos forem convertidas,

isso não quer dizer que a relação com os clientes está concluída. Muito pelo
contrário.

Aqui fica uma dica extremamente importante: invista no Sucesso do

Cliente. Os esforços no pós-venda são a peça fundamental para que a
inatividade não volte a acontecer.

Este momento do atendimento ao cliente envolve todas as ações voltadas

para a fidelização, fazendo com que ele se torne um consumidor recorrente
de seu produto ou serviço, o que, consequentemente, trará mais receitas.
É importante lembrar que um bom pós-venda não se restringe apenas à
oferta de um serviço de atendimento ao cliente, geralmente conhecido pela
sigla SAC.

Além de oferecer um canal de atendimento para o cliente que tire dúvidas e

possa resolver eventuais problemas, é recomendável manter um
relacionamento ativo com esse consumidor, que possa gerar maior
percepção de valor.
 IMPLANTAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores de desempenho são um conjunto de medidas que as
empresas usam para avaliar suas performances ao longo do tempo, gerando
um histórico de dados. Essas métricas são usadas para determinar o
progresso e o alcance de seus objetivos estratégicos.

A célebre frase do filósofo Sêneca ilustra bem o que estamos querendo

dizer: “Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir”. Embora
seu sentido seja amplo, o princípio reflete bem como funciona a condução
de um projeto ou de uma empresa – uma travessia na qual é fácil se perder.

Ou seja, os indicadores de desempenho vão funcionar como uma bússola

nessa navegação, evitando que você desvie do caminho e deixando mais
claro também quais são os passos que você planeja traçar.

Assim, antes de aplicar as métricas para mensurar o desempenho de sua

empresa, é necessário entender bem o planejamento estratégico e ter
objetivos claros. Sem isso, você não conseguirá definir as metas que devem
ser alcançadas.

Passo a Passo: como implantar indicadores de desempenho?

Você sabe como definir indicadores de desempenho? Confira os 7 passos
necessários.
Passo 1 – Defina o que será mensurado
Antes de fazer, de fato, a implantação de indicadores de desempenho, é
preciso saber o que você pode e deve medir na sua empresa.
Empresas de e-commerce, por exemplo, podem usar indicadores com
foco em medir a satisfação dos clientes. Também, na quantidade e
qualidade das entregas, nas compras finalizadas, taxas de conversão e
outras.
Passo 2 – Alinhe os indicadores com os objetivos estratégicos
A sua empresa já possui um Planejamento Estratégico? Se sim, com
certeza esse documento possui um tópico dedicado aos objetivos
estratégicos, que são tudo aquilo que a empresa pretende conquistar no
período definido nesse planejamento.
Pois bem. Ao fazer a Implantação de indicadores de desempenho, eles
precisam estar alinhados com esses objetivos, os quais serão
“dissolvidos” em metas.
Assim, os indicadores poderão, de fato, apontar se o desempenho (e os
resultados) está indo em direção ao alcance desses objetivos desejados.

Passo 3 – Defina quais serão os indicadores de desempenho

Após estabelecer as metas, chegou a hora de definir quais indicadores de
desempenho serão utilizados para medir os resultados.
Os indicadores escolhidos precisam fazer sentido para o negócio como
um todo. Além disso, é importante que a quantidade de indicadores seja
razoável. De nada adianta escolher diversos indicadores se a maioria
deles não for relevante para a melhoria dos processos
Não tem como definir indicadores de desempenho sem pensar em sua
relevância!
Os indicadores devem também ser fáceis de medir e calcular, ajudando a
prever resultados de acordo com o que já foi conquistado até o
momento.

Passo 4 – Aponte os responsáveis pela implantação

Como você já definiu o que será mensurado e quais serão os indicadores
utilizados para medir o desempenho, é preciso agora apontar quem serão
os profissionais responsáveis pela implantação prática e pela orientação
aos demais colaboradores sobre o uso dos indicadores.
O objetivo é evitar desconfortos e estranhamentos das equipes e garantir
que as informações coletadas sejam consistentes.
Passo 5 – Promova uma comunicação efetiva
É extremamente importante que toda a organização esteja ciente sobre
os atuais indicadores de desempenho e seus respectivos resultados. Para
isso, é interessante que se promova uma comunicação clara e efetiva.
O objetivo é fazer com que as equipes entendam as suas metas e a
importância de cada um tema na busca por melhores resultados. Com
isso, todos percebem os benefícios que os indicadores podem trazer para
a empresa
Faça reuniões periódicas para discutir o desempenho individual e
coletivo. Procure ouvir o que os seus colaboradores têm a dizer.
O uso de monitores estrategicamente posicionados com informações
sobre a evolução das equipes em tempo real também é muito útil. A
intenção é manter todos informados e engajados em relação ao
desempenho da empresa.
Essa é a chamada gestão à vista, veja: Como fazer a gestão à vista e trazer
mais transparência e engajamento para seu negócio?

Passo 6 – Faça a coleta de dados

Para saber como implantar indicadores de desempenho, é preciso estar
ciente de que a coleta de dados é parte crucial desse processo.
Para isso, há diversas soluções tecnológicas com potencial para
transformar esse trabalho chato e burocrático em algo simples, ágil e
seguro.
Felizmente, o mercado disponibiliza softwares específicos para isso. Eles
são capazes executar desde as funções mais simples (como número de
acessos em uma loja virtual) até as mais complexas; tudo isso de maneira
integrada e automática.
A forma com que os dados dos indicadores serão coletados vai depender
das necessidades da empresa e da sua disponibilidade de recursos para
arcar com os custos desta coleta.
Passo 7 – Monitore os resultados
Chegamos ao último passo de como implantar indicadores de
desempenho. Fazer a gestão de metas e resultados. Monitorar os
resultados dos indicadores é importante para que você possa se certificar
de que o desempenho está dentro daquilo que se esperava.
Esse monitoramento precisa ser constante para que seja possível
identificar falhas e desvios. Em seguida, corrigi-los antes que eles tomem
proporções maiores e até mesmo irreversíveis.
Agora que você já sabe como implantar indicadores de desempenho, que
tal colocar em prática tudo o que você aprendeu aqui?

4 tipos de indicadores de desempenho

Agora que você já definiu os seus objetivos e as estratégias, a elaboração e

a gestão dos indicadores de desempenho podem ser direcionadas para o
acompanhamento da evolução dos resultados-chave.

As métricas vão servir como referência para o processo de tomada de

decisão e a criação de estratégias de melhoria. Existem quatro tipos de
indicadores que podem ser usados para medir o desempenho de todas as
partes de uma empresa. São eles:

1. Indicadores de produtividade
2. Indicadores de qualidade
3. Indicadores de capacidade
4. Indicadores estratégicos

1. Indicadores de produtividade
Avaliam o rendimento e eficiência de cada colaborador a partir de
sua produtividade em relação às entregas. Essa conta é feita por hora
trabalhada e por hora/máquina.

2. Indicadores de qualidade
Compreendem qualquer desvio ou não-conformidade ocorrida durante um
processo produtivo. Devem estar sempre juntos aos índices de
produtividade. Um exemplo pode ser a quantidade de reclamações que um
serviço recebe durante um período, que deve ser comparada ao nível de
aceitação obtido pelo mesmo serviço. Por mais que os indicadores se
dediquem aos números, é importante também observar o conteúdo das
reclamações para unir o quantitativo e o qualitativo na tomada de decisões.

3. Indicadores de capacidade
Mensuram a capacidade de resposta de um processo. Um exemplo é a
quantidade de produtos que uma máquina consegue embalar durante um
determinado período de tempo.

4. Indicadores estratégicos
Com eles, é possível descobrir onde está a empresa em relação aos objetivos
que foram estabelecidos anteriormente. Indicam o caminho e fornecem um
comparativo de como está o cenário atual da instituição em detrimento ao
que deveria ser.

GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O mercado anda cada vez mais concorrido e há cada vez mais estratégias e
métodos para atrair e fidelizar clientes. Mas, no fim das contas, um dos
pontos que mais importam para manter o relacionamento com os
consumidores fluindo é a gestão de atendimento ao cliente.
Qualquer que seja a área de atuação da sua empresa, é essencial que você
dê a devida atenção a como você aborda e atende seus usuários. Afinal, uma
das coisas que mais vemos no mercado são empresas que, assim que
conquistam um cliente, não conseguem administrar de maneira satisfatória
o atendimento, o que afeta e muito o índice de fidelidade à marca.
E isso costuma ter um efeito dominó, pois hoje, avaliar uma empresa é algo
fácil (qualquer um pode fazer isso em diversas plataformas online) e essa
avaliação fica disponível para o grande público. Ou seja: ela pode funcionar
tanto como uma propaganda positiva da sua marca quanto como um alerta
para que os consumidores não se engajem com seus produtos e serviços.
O que é gestão de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é a gama de serviços que você oferece para auxiliar
seus clientes a obter o máximo da sua solução e a resolver seus problemas.

O atendimento ao cliente abarca coisas como responder as perguntas do

cliente, dar assistência à integrações, solucionar problemas e atualizar
clientes a respeito de um novo produto ou serviço.

Dependendo do segmento, esses serviços podem ser oferecidos por centrais

de atendimento (atendimento por telefone), helpdesks com base em
tíquetes, suporte por e-mail, autoatendimento e outros canais cada vez mais
pessoais ao cliente usando ferramentas, como chatbot, redes sociais etc.

Todos esses fluxos e processos de atendimento precisam ser administrados

para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível. E é aí
que entra a gestão de atendimento ao cliente: é a estratégia que vai
gerenciar tíquetes e todo o atendimento ao cliente feito pela sua equipe,
com vistas a aprimorar e melhorar resultados e, consequentemente,
melhorar os índices de atendimento da sua empresa.

Atendimento X Suporte

Como você leu anteriormente, o atendimento ao cliente está relacionado

aos serviços oferecidos para auxiliar seus clientes a obter o máximo de valor
na sua solução, resolver suas dores e possíveis obstáculos.

Nesse sentido, é muito comum confundirmos com Suporte ao

cliente, principalmente por causa de duas características: ambas são reativas
e pontuais ao longo da Jornada do Cliente.
Para te ajudar nisso, elencamos abaixo alguns pontos para você
compreender as diferenças.

Atendimento ao cliente:
• Gerenciamento tíquetes de relacionamento;
• Coleta feedbacks relacionados a solução;
• Resolução de dúvidas ou problemas;
• Acolhe o relato consequente a um problema técnico de uma solução.

Suporte ao cliente:
• Mitigação de barreiras técnicas;
• Resposta a incidentes ou perguntas mais complexas;
• Atua, no geral, no nível 3 do Atendimento;
• Investiga as causas do problemas técnicos e possíveis soluções.

Por que a gestão de atendimento é importante para o seu negócio?

Em se tratando do relacionamento com clientes, existem alguns pilares que

aumentam as chances de sua empresa ter sucesso:

• Deixar os clientes satisfeitos;

• Manter seus clientes fiéis;
• Obter feedback constante dos clientes para melhorar suas soluções;
• Tornar os clientes engajados.

E, como podemos perceber, cada um desses pontos pode ser influenciado

pelo atendimento ao cliente, e por isso ele é tão importante para a empresa
e deve ser feito da maneira certa.

É claro que o que é correto depende de muitas coisas, mas basicamente é

estar sempre a postos para seus clientes com o conhecimento necessário
para resolver os problemas deles e respaldando sua marca.

Assim, você estará fazendo uma boa gestão de atendimento ao cliente e

colhendo os benefícios disso.
Gestão de clientes: como colocar em prática

1. Foque na comunicação excepcional

Comunicação oportuna e eficiente deve ser uma prioridade. É claro que a

comunicação com um único cliente não deve interferir de forma consistente
e injusta em seu tempo pessoal ou afetar negativamente sua produtividade
no trabalho.

No entanto, estar disponível demonstra que o projeto e a satisfação do seu

cliente são importantes para você.

Além de uma comunicação oportuna e completa, também é importante que

seus clientes se sintam à vontade para serem abertos e honestos com você.
Eles devem sentir que suas ideias e preocupações serão levadas a sério pela
sua equipe.

Você pode criar canais de comunicação com seu cliente, como redes sociais,
e-mail, telefone e, claro, com chatbot para empresa. Os encontros
presenciais também podem ser bastante valiosos dependendo do seu tipo
de negócio.

2. Peça feedbacks
Se os clientes têm uma opinião boa ou ruim sobre o seu negócio, eles vão
compartilhar suas percepções. Por isso, convide o cliente a dar
um feedback — isso mostra que você está ouvindo.

O feedback do cliente ajuda você a aprimorar as necessidades específicas e

gerais, encontrando as melhores soluções para seus problemas. Quanto
melhor sua oferta atender às suas necessidades, mais seu negócio crescerá.
Sempre ouça atentamente os comentários e responda prontamente, seja
um elogio ou uma reclamação.

A pior coisa que você pode fazer é pedir feedback e não resolver as
preocupações. Até mesmo o feedback negativo é valioso e pode fornecer
uma avaliação honesta da satisfação do cliente.
3. Implemente um software CRM
Um sistema de Customer Relationship Management, ou software CRM, é
uma ferramenta de gestão de clientes para coletar e gerenciar as
informações e interações que sua empresa tem com seus:
• clientes;
• leads de vendas;
• fornecedores ou outras empresas.

O CRM pode ajudá-lo na gestão de clientes nos seguintes tópicos:

• acompanhamento do sucesso de suas atividades de marketing;
• identificação e acompanhamento de clientes em potencial;
• manutenção de relacionamentos com clientes fiéis;
• agrupamento de seus clientes para desenvolver comunicações
personalizadas;
• identificação de quais clientes se inscreveram em suas listas de
marketing;
• compreensão de quais clientes responderam à sua oferta ou
promoção.

O conceito sobre gestão de clientes pode significar manter o controle de

seus clientes para fornecer um serviço personalizado. Por exemplo, você
pode enviar uma oferta especial ao seu cliente no dia de seu aniversário.

Os benefícios de um CRM na gestão de clientes podem incluir sua

capacidade de:
• desenvolver atividades de marketing personalizadas e
direcionadas que tenham uma melhor chance de criar uma venda;
• identificar o melhor momento ou a atividade de marketing mais
eficaz a que seus clientes respondem;
• coletar e armazenar feedback dos clientes para ajudá-los a melhorar
e inovar;
• acompanhar o comportamento do cliente, interações e compras de
seus produtos ou serviços;
• armazenar e acompanhar contatos para ajudá-los a encontrar novos
clientes.
4. Priorize o customer service
Customer service deve fazer parte de sua estratégia de gestão de clientes.
Uma excelente experiência do cliente significa que você forneceu um bom
atendimento e que o serviço oferecido atendeu às expectativas do cliente.

O customer service é mais que apenas fornecer respostas; é uma parte

importante da promessa que sua marca faz aos seus consumidores.

Uma boa estratégia de customer service vai além de um bom atendimento

ou um suporte efetivo. Sua equipe não deve apenas reagir aos
problemas trazidos pelos clientes, mas sim começar a antecipar esses
problemas e propor soluções.

Priorizar o customer service significa construir uma estratégia de gestão de

clientes que tem como objetivo ajudar os clientes de maneira eficiente e
amigável. É essencial ser capaz de lidar com problemas dos clientes,
ajudando-os a solucionar essas questões, e fazer o melhor para garantir que
eles estejam satisfeitos.

ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO

Esse é um detalhe importante: depois da primeira negociação, conseguir

manter o relacionamento com o cliente porque ele realmente gostou de seu
produto ou serviço, enxergou valor em sua solução e quer mais!

Isso diminui a churn rate, isto é, a taxa de desistência de clientes, fazendo

valer cada centavo de seu investimento em treinamentos, prospecção, apps
para vendedores e demais esforços de vendas.

Mesmo alguns empreendedores experientes não conhecem bem o ato de

negociar, o que é e os tipos de negociação existentes. Esse tema não é
suficientemente abordado em universidades ou outras instituições que
formam administradores, criando, por vezes, a ilusão de que a habilidade
para negociar é natural e de que técnicas de negociação não podem ser
estudadas ou aprendidas, o que não é verdade.
Buscar conhecimento sobre como negociar, quais são as estratégias mais
importantes e quais etapas não devem ser esquecidas ou negligenciadas é
necessário, pois não é possível empreender sem ter que negociar. A
preparação prévia faz a diferença para que a transação seja bem-sucedida.
Desmistificar o assunto, tornando-o acessível, é de grande importância para
o mundo do empreendedorismo. Antes de tudo, sobre negociação, é preciso
saber que as etapas não precisam ser rigidamente seguidas, não há um
modelo de negociação padrão.
As características e técnicas usadas pelo negociador chegam a ser mais
importantes do que as fases da transação.
As etapas, porém, são uma forma de organizar as estratégias, separando-as
cronologicamente. Isso significa que certas características são mais
necessárias no início da negociação, outro durante e outras ao final.
Alinhar as técnicas com as etapas facilita o trabalho prévio, que deverá ser
feito por cada parte do processo, no sentido de manter o diálogo e negócios
saudáveis, e de forma que a negociação resulte em vantagens para todos os
negociadores.

Veja como negociar com vistas a fidelização de clientes, por meio de uma
metodologia bastante prática e objetiva, seguindo 7 etapas:
• Preparação;
• Investigação;
• Sinalização;
• Teste suas hipóteses;
• Troca de concessões;
• Acordo;
• Acerto final.
As 7 etapas da negociação perfeita
Muitas pessoas não entendem que as etapas da negociação não se iniciam
com a troca de concessões e comparação de propostas.
Na verdade, essas são apenas as etapas de negociação finais, ou pelo menos
deveriam ser, para quem deseja ter sucesso nesse processo.
Entenda como preparar o terreno e chegar às fases finais da negociação com todas as
informações que precisa para fechar um excelente negócio, atendendo às expectativas do
cliente sem ceder além dos limites aceitáveis para seu negócio.

Etapa 1: Preparação
Por mais que se insista nesta etapa da negociação, muitos vendedores
comparecem a importantes negociações despreparados.
Muitas vezes, nem se lembravam que haveria uma reunião naquele dia e
chegam atrasados e esbaforidos.
Ter dados completos sobre o cliente e um controle eficiente dos
compromissos dos vendedores (com uso até de alertas por e-mail e SMS) é
algo que um bom CRM pode ajudar a conquistar.
Mas a preparação também pode ser feita por meio de uma boa pesquisa,
visitas ao site da empresa e suas mídias sociais, especialmente o LinkedIn,
conversas com colegas de profissão que conhecem o negócio e os envolvidos
na negociação, e outras fontes, como sites de notícias e as associações de
classe a que a empresa está ligada.
É fundamental conhecer a empresa e as soluções que ela oferece ao
mercado e se mostrar como um vendedor consultivo – que conhece aquele
negócio profundamente -, e está interessado em muito mais do que fechar
um pedido, mas em ajudar o cliente a resolver seus problemas.

Etapa 2: Investigação
A chegar diante de seu cliente, é hora de investigar se tudo aquilo que
pesquisou realmente corresponde às necessidades dele.
Lembre-se: para gerar valor para seu cliente é preciso apresentar algo que
vai realmente ajudá-lo em seu dia a dia e levar a empresa a obter resultados
melhores.

Etapa 3: Sinalização
Com mais certeza sobre o que o cliente precisa, é hora de começar a sinalizar
suas ideias.
Seja sutil, não faça afirmações categóricas, mas atue por meio de perguntas,
como:
- E se o prazo de entrega fosse tal e o período de configuração do sistema de
uma semana, isso seria bom para você?
Ao receber uma resposta positiva, repita a frase de forma resumida e
prosseguida, validando suas hipóteses uma a uma (anote tudo!).
Entender as emoções da outra parte pode ajudar a desvendar o que se passa
na mente dela.

Etapa 4: Teste suas hipóteses

Agora sim, faça sua proposta inicial de uma forma mais objetiva e vá
ampliando seu escopo, até chegarem a um esquema básico do que poderá
começar a ser negociado.
Na verdade, só na fase seguinte é as trocas de concessões vão começar,
aquilo que a maioria das pessoas encara como a “negociação de verdade”.

Etapa 5: Troca de concessões

Nas fases anteriores, você deu sinais do que gostaria de oferecer ao cliente,
mas também percebeu (se agiu de forma correta) o que ele valoriza em sua
proposta.
É fundamental que você perceba qual o valor que ele vê na solução de sua
empresa (aquilo que vai solucionar os problemas e necessidades dele), para
fazer concessões em relação a isso sempre em troca de elementos que não
sejam tão custosos para você.
Siga duas regras principais:
• Defina limites mínimos (em sua cabeça) de todas as variáveis de sua
proposta: preço, prazo, escopo, quantidades etc. Nunca ceda além
deles.
• Nunca entregue nada de graça: para cada concessão que fizer, a outra
parte tem que oferecer algo em troca.

Etapa 6: Acordo
Em algum momento é preciso chegar ao acordo. Quando você sentir que
todos as variáveis foram ajustadas, confira suas anotações e apresente todos
os pontos de resumidamente.
Faça isso na forma de uma pergunta, como se quisesse se certificar que
entendeu as condições do oponente.
Deixe transparecer que a iniciativa é dele, algo como:
- Então, o que o senhor precisa é que o prazo seja tal, na quantidade X, com
um sinal de tanto...
Como você já alinhou tudo dentro de seus limites aceitáveis, a possibilidade
de partir para os acertos finais é muito grande.

Etapa 7: Acerto final

Trata-se de uma espécie de formalização do acordo, aquele “aperto de
mão” em que serão definidos os próximos passos.
É fundamental alinhar expectativas.
Imagine que para entregar determinado equipamento negociado, seja
preciso antes uma visita técnica para verificar o local onde ele será instalado.
Esse tipo de detalhe precisa ficar claro, para que o cliente prepare o seu lado
e tudo fique ajustado para que as entregas sejam feitas no prazo e o acordo
cumprido.
 CONCESSÃO EM NEGOCIAÇÃO

Concessão de negociação é o ato de rever uma posição adotada

anteriormente, de forma a atender os interesses ou as demandas da outra
parte.

As concessões são amplamente utilizadas em negociações. Nas negociações

distributivas, por exemplo, são empregadas após a abertura, podendo a
negociação prosseguir de diversas maneiras diferentes, dependendo da
natureza do que estiver sendo negociado, do montante envolvido e das
características pessoais dos negociadores.

Qual a melhor forma de conceder?

O comportamento ideal a ser adotado vai depender de nossa personalidade
e da cultura local. Mas existem algumas regras gerais que devem ser
seguidas.
Devemos fazer concessões de negociação que sejam proporcionais às da
outra parte. Não podemos, por exemplo, conceder R$ 500,00 enquanto o
outro concede apenas R$ 10,00. Procure também não fazer concessões
unilaterais, em que você concede um valor X e o outro não lhe dá nada.
Busque sempre o equilíbrio, tentando otimizar seus resultados e negociar o
mais longe possível de seu valor-limite.
Depois da abertura, uma das partes faz uma primeira contraproposta, o
outro lado responde com outra e assim sucessivamente até que ambos
chegam a um acordo.
Como foi mencionado, as concessões de um lado devem ser proporcionais
às da outra parte. Em qualquer momento da negociação uma das partes
pode fazer a seguinte proposta:
– “Nem pra mim nem pra você, vamos fechar no meio”.
O primeiro que sugerir essa tática certamente será o mais beneficiado com
o valor médio, e a outra parte não deve ficar constrangida em recusar essa
oferta se seus interesses não forem atendidos.
Toda concessão deve ser valorizada, apoiada por argumentos fortes que a
justifiquem. Ao reduzir o valor de R$ 2.600,00 para R$ 2.500,00, por
exemplo, um bom negociador encontra um motivo convincente para
mostrar por que está diminuindo sua proposta, caso contrário soa falso, fácil
demais, e a outra parte vai saber que é possível obter mais concessões. Do
lado do comprador, o raciocínio é o mesmo.
As concessões também não ocorrem, necessariamente, todas no mesmo
encontro. Podem ser necessárias várias rodadas, nas quais as partes têm de
analisar melhor suas respectivas propostas a fim de poderem justificar uma
possível concessão.

TÉCNICAS DE CONCESSÃO EM NEGOCIAÇÕES DISTRIBUITIVAS

Negociações distributivas envolvem concessões e negociadores devem
conhecer técnicas para ceder (menos) durante o processo de negociação.

Você envia uma proposta para um novo cliente com uma margem de 10%
sobre o preço que está disposto a fechar (sua meta).
O comprador responde: "sua proposta atende, mas preciso de um desconto
de 5%." E continua: "meu budget é 5% menor que o valor que você pediu e
preciso do desconto para fechar agora."
Qual é a melhor atitude como vendedor? Qual é a melhor forma de agir em
uma situação como esta?
a) Aceitar a proposta dizendo: “fecho com o desconto de 5% para consolidar
nossa parceria. ” (não perca a oportunidade, afinal o preço ainda fica 5%
acima da meta).
b) Ligar para o seu gerente (ou simular uma ligação) e pedir autorização para
o desconto de 5%. Em seguida, fechar com o desconto de 5%.
c) Dizer que só pode aceitar um desconto de 3%. Se o comprador não aceitar,
resistir um pouco (ou simular resistência) e fechar com o desconto de 5%.
d) Aceitar o desconto de 5%, pedindo em troca alguma mudança em outra
condição do negócio. Por exemplo uma entrada maior, prazo de pagamento
menor ou uma mudança na especificação que favoreça à sua empresa.
e) Ficar firme, insistir em não ceder e aguardar o comprador ceder.
Todas estas alternativas podem fazer sentido em uma negociação, mas qual
é a melhor?
Negociações distributivas envolvem concessões e negociadores experientes
devem conhecer técnicas para ceder (menos) durante o processo de
negociação. Veja algumas.

TROQUE CONCESSÕES
A melhor atitude é a alternativa (d). O vendedor pode reduzir o preço em
até 10% (e mesmo assim cumprir a sua meta), mas pode obter um resultado
superior trocando concessões. Ele poderia dar o desconto de 5%, mas
pedindo algo em troca ele aumenta seus ganhos.

Ele pode, por exemplo, trocar o desconto por um aumento no pagamento

inicial, aumento de volume ou qualquer outra condição que lhe for
favorável. Negociadores experientes nunca concedem sem contrapartida,
sempre pedem algo em troca.

Trocar concessões só tem vantagens. Se o comprador pedir o desconto e

você ceder facilmente, você pode ganhar uma reputação negativa: ele pode
interpretar sua concessão como parte da sua estratégia e sempre lhe pedirá
mais nas negociações futuras. Se você troca concessões, você justifica o
desconto, mantém a sua reputação e ainda obtém alguma vantagem
material.

Técnica número 1: (a “regra de ouro” em negociações distributivas): nunca

dê concessões de graça. Troque sempre.
JUSTIFIQUE SUAS CONCESSÕES
Infelizmente trocar concessões nem sempre é possível, veja o exemplo de
uma negociação de uma TV em uma loja especializada.

Comprador: pago somente à vista e quero um desconto de 10%

Vendedor: infelizmente não é possível. O desconto máximo é de 6%.

Esse é o meu limite.
Comprador: tenho desconto de 8% em outra loja. Com 10% fecho com você
agora!

Vendedor: não tenho autorização para um desconto de 10%. Vou tentar com
o gerente.

Vendedor (voltando feliz): o gerente autorizou o desconto de 10%. Negócio

fechado!

O vendedor fechou o negócio, mas deu o desconto de graça. Havia

alternativa melhor?

Em uma negociação B2B existem muitas variáveis sendo negociadas: se

negociam prazos de entrega, número de entregas, condições de pagamento
e especificações, além do preço. Mas vamos ver quantas variáveis existem
na negociação da TV na loja acima.
• Prazo de entrega é quase sempre imediato
• Pagamento é à vista. O comprador informou que só compra à vista
• A especificação da TV não muda
Sobra o preço (1 variável) para negociar. Se só existe uma variável não é
possível trocar concessões. Neste caso, é importante justificar o desconto.
Foi o que fez o vendedor da loja: resistiu e não cedeu imediatamente, mas
encontrou uma justificativa para a concessão quando percebeu que iria
perder a venda.

Técnica número 2: sempre tente trocar concessões. Se não for possível, pelo
menos justifique suas concessões!

COLOQUE MARGEM PARA CONCESSÕES

Negociações distributivas envolvem colocar margens nas suas propostas. O

vendedor agiu corretamente quando colocou a margem de 10%, mas qual
deve ser esta margem?

Não existem padrões, e o valor da margem depende do mercado, da cultura

e até do perfil do outro negociador.
Em uma concorrência é conveniente colocar a maior margem que ainda seja
competitiva e motivar o comprador a considerar sua proposta como viável.

Outra sugestão é colocar a maior margem que você conseguir justificar e

explicar. A diferença entre uma proposta alta e considerada ultrajante por
quem recebe e uma proposta alta considerada aceitável pelo outro
negociador está na justificativa.

Técnica número 3: coloque uma margem para concessões em sua proposta.

A maior que você puder justificar!

DÊ UMA CONCESSÃO DE CADA VEZ

Negociação de um apartamento. O corretor pede 40% de entrada (em 2

parcelas) e 60% financiados. Comprador faz a sua proposta: 30% de entrada
(em 4 parcelas) e 70% financiados. O negócio caminha para o impasse
quando o corretor faz a proposta para dividir a diferença: 35% de entrada
em 3 parcelas. Ele cometeu 2 erros, você sabe quais foram?

O primeiro você já sabe: o corretor não pediu nada em troca e deu a

concessão de graça.

Mas, qual foi o segundo erro?

Além de não pedir nada em troca, o vendedor deu 2 concessões ao mesmo

tempo. Reduziu o valor da entrada de 40% para 35% e o aumentou número
de parcelas de 2 para 3 parcelas. Ele poderia ter mais calma: poderia reduzir
o valor da entrada de 40% para 35%, pedido em troca a entrada à vista, por
exemplo. Negociadores devem ser pacientes e negociar uma concessão de
cada vez!
GESTÃO DE EQUIPES
 Gestão de equipes
A gestão de equipes acontece a partir de práticas aplicadas pelos líderes dos
times. Essas práticas visam melhorar a produtividade dos colaboradores,
sempre os motivando para atingir melhores resultados.
Cuidar dos colaboradores é uma tarefa fundamental para qualquer empresa.
Afinal, os funcionários são os principais responsáveis por garantir bons
resultados para a organização, sempre com o apoio de bons líderes.
Por isso, gerenciar os times da empresa significa garantir bem-estar,
motivação e qualidade de vida aos funcionários!
Para que seja efetiva, a gestão de equipes precisa ser bem estruturada. Essa
é uma grande dificuldade para algumas empresas que não possuem
uma cultura organizacional, missão, visão e valores ou objetivos estratégicos
estabelecidos, por exemplo.
Afinal, a gestão de equipes envolve garantir a manutenção dos processos da
empresa.

As principais tarefas desenvolvidas pelos gestores são:

• Trabalhar e motivar os demais a cumprirem os objetivos da empresa;
• Adequar a visão dos empregados sobre a empresa e vice-versa;
• Equilibrar a produtividade e qualidade dos serviços;
• Estimular o aprimoramento profissional de cada membro do time;
• Incentivar o trabalho em equipe;
• Seguir políticas de desenvolvimento e de retenção de talentos;
• Tornar os colaboradores mais motivados e comprometidos com suas
tarefas;
• Manter um clima organizacional positivo e harmonioso no ambiente
de trabalho;
• Auxiliar seu time a melhorar os pontos negativos.

O líder é muito mais do que uma figura de comando: é ele quem funciona
como a argamassa para dar sustentação à equipe com uma boa gestão do
time. O sucesso dos colaboradores passa pelo gestor, que tem o dever de
extrair o melhor de cada um dos funcionários.
Cabe ao gestor entender o funcionamento de cada engrenagem e saber
administrar eventuais conflitos dentro do departamento. Ele motiva e cobra,
sendo responsável também por identificar os gargalos e a potencialização
dos pontos fortes dentro do seu setor.
Entender em qual tarefa cada colaborador rende melhor e promover as
mudanças necessárias dentro da sua equipe, para que os resultados
superem as expectativas, são algumas das tarefas mais importantes do
gestor. Reconhecer e capacitar talentos são formas que o líder tem de
sempre manter o setor produzindo com excelência.
Da mesma maneira que atua em prol dos resultados da empresa, o gestor
de equipes precisa zelar pelos colaboradores.
O principal ativo das organizações são as pessoas, portanto valorizar o
capital humano significa entender as necessidades do time e atender aos
anseios do trabalhador. É esse profissional quem vai:
• Levar as reivindicações e os desejos dos empregados à diretoria;
• Garantir as melhores condições de trabalho;
• Interceder pela aquisição de ferramentas e inovações para o setor;
• Passar o posicionamento dos funcionários quando houver alguma
questão que precise ser discutida.

Benefícios da gestão de equipes

Ter o entendimento de que é preciso investir na gestão de equipes é o
primeiro passo para promover mudanças dentro da empresa.
A forma como você encara o capital humano da sua instituição se refletirá
nos resultados, ao passo que construir um ambiente propício ao
desenvolvimento fará maravilhas na organização.
Quando existe respeito recíproco e uma relação de confiança entre gestor e
equipe, líder e liderado se aproximam de maneira extremamente relevante.
Com a identificação entre o gestor e o executor, os assuntos são tratados de
forma leal e direta, sem rodeios que prejudiquem a eficácia das ações.
Do mesmo modo que os empecilhos são superados mais facilmente, quando
os trabalhadores são incentivados a ter voz ativa, se sentem à vontade para
sugerir novas práticas que possam resultar na otimização dos processos.
Criar um ambiente onde o funcionário não tenha medo de represálias ou até
da demissão por propor mudanças propicia uma atmosfera fervilhante de
ideias.
Não é preciso acatar tudo o que for sugerido, mas permitir e incentivar essas
sugestões são cuidados que mudarão o clima do escritório.
Nesse sentido, um ambiente favorável estimula o engajamento e o
compartilhamento da missão e da visão da empresa por parte do
colaborador.
O sentimento de pertencimento em relação à organização aumenta
consideravelmente quando a gestão de equipes é eficaz — e isso impacta de
modo direto nas entregas.

ALGUMAS PRÁTICAS DE GESTÃO DE EQUIPES

Como vimos, o gestor tem um papel fundamental para o sucesso da equipe.
Então, o primeiro passo é escolher um bom líder: essa pessoa pode já estar
na sua organização ou você pode buscar alguém no mercado.
Identifique um profissional com trato humanizado, além de boa capacidade
para escuta e argumentação, e forneça as ferramentas necessárias para que
ele desenvolva um bom trabalho.
Promover a capacitação contínua dos funcionários vem ao encontro dos
objetivos de melhorar os resultados da empresa.
Conseguir a ascensão profissional é um dos maiores desejos do colaborador,
portanto permitir que isso aconteça é ter uma gestão de equipes voltada à
qualificação não só desse trabalhador, mas da organização como um todo.

1. Identificar os profissionais certos para cada vaga

Não basta ter uma ótima liderança, se os profissionais da equipe não
souberem desempenhar suas funções. Alguns aspectos devem ser
analisados de forma correta nos processos de recrutamento e seleção, como
formação e experiência.
Além de aspectos técnicos, as características comportamentais também
devem ser analisadas. Isso pode ser determinante no sucesso ou fracasso do
colaborador em seu cargo, podendo afetar o time como um todo.

A análise de perfil de cada membro irá ajudar a definir qual colaborador é o

mais adequado para cada vaga. Dessa forma, é possível identificar talentos e
manter uma equipe concisa e equilibrada.

2. Realizar treinamentos periódicos

Os treinamentos devem ser considerados grandes aliados da gestão de
equipes. Os líderes devem motivar seus colaboradores a participarem,
mostrando a importância do aprimoramento profissional.

Os funcionários devem entender que os treinamentos são verdadeiros

benefícios proporcionados pela empresa, para que eles cresçam
profissionalmente. E, da mesma forma, tenham a consciência de que devem
aproveitar as novas habilidades para dar um retorno a seu time à empresa.
Trata-se de uma relação de troca natural, em que todos ganham.

3. Motivar as equipes
O gestor deve conhecer as necessidades, problemas, desejos e qualidades
de sua equipe.
Assim, saberá quais são as melhores táticas para motivar seu time. Para ter
maior precisão, o líder deve acompanhar de perto o dia a dia dos
colaboradores. Assim, ele conseguirá identificar o que pode ser o gatilho
para cada um deles, comportamentos estranhos, habilidades específicas de
cada um, entre outras características.

O gestor ainda precisa ser capaz de identificar quando a motivação é mais

urgente ou fundamental. Por exemplo, os colaboradores podem se sentir
mais desanimados no final do mês e a produtividade do time cair. Assim, o
líder deve tomar medidas para estimulá-los, ao invés de aumentar a pressão
e piorar o clima.

Para isso, ele pode colocar em prática algumas ações, como criar tardes
culturais no escritório ou até mesmo promover um dia de brainstorming e
happy hours, entre outras.
4. Garantir o bem-estar financeiro aos colaboradores
Vivemos em uma época em que o RH deve assumir, de vez, o seu lado
multifuncional e estratégico para a qualificação da força de trabalho de suas
empresas.

Muitas vezes, assumindo as rédeas de condições externas ao ambiente de

trabalho, mas que impactam na rotina profissional. É o caso do bem-estar
financeiro aos funcionários.

E como exemplo desta prática, uma nova modalidade chegou ao mercado

brasileiro – o salário sob demanda.

A pesquisa CareerBuilder, conduzida em 2017, atestou que 78% dos

entrevistados mal conseguem liquidar as contas com o seu ordenado.
Além disso, dos mais de 3 mil entrevistados, cerca de ¾ deles também
atestaram que estão com uma ou mais dívidas acumuladas. Sinal claro de
que algo precisa ser mudado, concorda?

O salário sob demanda é uma modalidade que vem ganhando força no

mercado e visa agregar a flexibilidade para que os colaboradores recebam
pelas horas trabalhadas, mas ainda não pagas. Algo que alivia muitos dos
problemas financeiros — e aqueles gerados pelos desafios em fechar as
contas.

Vamos analisar um exemplo simples: se a empresa tem o costume de fazer

os pagamentos dos seus recursos humanos apenas no dia 30, ou no quinto
dia útil de cada mês, os profissionais estão limitados a isso.

Se uma conta pendente vai vencer os juros nesse período em que já não há
mais dinheiro em conta, as dívidas se acumulam. Porém, com a oferta do
salário sob demanda o profissional pode receber o pagamento dos dias já
trabalhados quando quiser. E o melhor, ele tem flexibilidade para planejar o
seu mês.

5. Fazer endomarketing
O endomarketing pode ajudar muito o processo de gestão de equipes.
Afinal, nenhuma empresa pode se preocupar apenas com seus clientes
externos.
Os funcionários são seus ativos humanos fundamentais para o sucesso dos
negócios.

Portanto, devem desenvolver técnicas de endomarketing para fortalecer o

relacionamento com o público interno. Para isso, é necessário identificar
como a empresa está se comunicando com os funcionários e fazer um
estudo do clima para, assim, adequar o discurso usado aos objetivos da
organização.

Ao colocar essas medidas em prática, sua empresa estará preparada para

conduzir seus funcionários de forma efetiva, alinhando-os aos objetivos dos
negócios.
Ter uma boa gestão de equipes irá exigir muito preparo e sabedoria de seus
gestores, mas poderá trazer grandes resultados para a sua organização. Vale
a pena investir!

FORMANDO UMA EQUIPE DE ALTA PERFORMANCE

Surge então um grande desafio: Como montar, então, uma equipe de alta
performance? Que parâmetros devem ser levados em consideração e como
desenvolvê-la de modo que sua permanência seja garantida por anos
duradouros? Esse passa a se configurar como o grande desafio do líder.
O mundo dos esportes é um grande exemplo para ilustrar a dificuldade de
se montar uma equipe: Em muitos anos equipes investem em atletas de
grande fama e com capacidade elevada, contudo, na prática o que se
percebe é uma equipe sem nenhum tipo de padrão de jogo e que acaba
perdendo todos os grandes torneios que disputa; porque isso ocorre? O que
estaria influenciando o sucesso de equipe? Existem exemplos de equipes
que são formadas apenas com atletas desacreditados e que no final do ano
conseguem obter êxito naquilo que fazem.

O primeiro grande passo para montar uma boa equipe consiste em quebrar
o paradigma de que ter a melhor equipe significa ter os melhores em cada
cargo ou posição.

Basta lembrar o ocorrido com a seleção brasileira de 1994 e verificar que o

elenco não era tão badalado assim, contudo, aquela equipe tinha algumas
características que foram vitais para as conquistas alcançadas.
Uma equipe de alta performance é caracterizada por ser composta de
pessoas que compartilham da mesma visão e valores, trabalhando de forma
integrada a fim de elevar a empresa e conquistar os melhores resultados.
As principais características desse time são a colaboração entre os membros,
a comunicação clara e objetiva, a capacidade de se antecipar às situações
futuras, as habilidades para gerenciar o tempo e uma liderança bem
definida.
Felizmente, essas são competências que podem ser desenvolvidas nos
profissionais que fazem parte desse grupo. Confira agora 10 dicas para
formar e manter uma equipe de alto nível de desempenho!

1. Conheça seus profissionais

Todo bom gestor tem obrigação de conhecer todos os membros da equipe
— e não estamos falando de saber o nome de cada indivíduo, mas sim de
entender a forma de trabalho de cada um, seus pontos fortes e o que precisa
ser melhorado.
Essa é uma atitude que contribui diretamente para a formação de uma
equipe de alta performance, uma vez que as tarefas podem ser distribuídas
com mais efetividade, e o aperfeiçoamento profissional, incentivado de
maneira correta.

2. Defina metas
Mais do que um objetivo a ser alcançado pela empresa, as metas devem ser
utilizadas para manter a equipe estimulada a trabalhar totalmente alinhada,
focados em um mesmo ideal.

Quando estabelecidas em conformidade com a realidade, os colaboradores

veem a real possibilidade de alcançar os resultados e trabalham mais
motivados, geralmente apresentando um desempenho acima da média.

3. Compartilhe os planos de ação

Após definir as metas e comunicá-las aos colaboradores, compartilhe com
eles as estratégias e ferramentas que podem ser utilizadas para alcançá-las,
deixando o papel de cada um bem definido dentro da equipe.
Dessa forma, cria-se uma atmosfera de colaboração, em que os indivíduos
reconhecem sua importância dentro da empresa, mas também se sentem
responsáveis por auxiliar os colegas na resolução de conflitos.

Ao compartilhar os planos de ação, o time consegue entender como o seu

trabalho é fundamental para o bom resultado e, consequentemente,
melhora os níveis de engajamento.

4. Mantenha sua equipe alinhada

As reuniões periódicas são uma ação obrigatória para as empresas que
prezam por uma equipe alinhada.

O objetivo é que todos estejam cientes do andamento do trabalho,

resultados atingidos e que conheçam as próximas metas. O diálogo e a
transparência são fundamentais na construção de uma equipe de alta
performance.

5. Motive seu time

O segredo para um time motivado é iniciar o processo já na seleção,
escolhendo os candidatos com visão e valores compatíveis com a empresa,
para que assim possam trabalhar juntos em um só objetivo.

O gestor, por sua vez, deve ter o posicionamento de um líder que caminha
lado a lado com seus liderados, buscando aperfeiçoar a atuação individual e
coletiva dos membros da equipe.

GESTÃO POR COMPETÊNCIAS

Cada pessoa tem as suas próprias habilidades e competências, e elas
precisam estar em sintonia com o cargo exercido dentro da organização.
Dessa maneira, a gestão por competência nada mais é do que observar
essas pessoas, desenvolvê-las e promover os talentos que mais se destacam.
Essa estratégia é importante dentro dos negócios porque avalia o
conhecimento, as habilidades e as atitudes (CHA) de cada membro da
equipe.
Para isso, é necessário analisar as atitudes do funcionário, avaliá-las (de
acordo com padrões mensuráveis) e por fim, desenvolvê-las.
Qual é a importância da gestão por competência?
Cada profissional tem uma experiência e uma vivência diferente e, para que
a equipe trabalhe com o objetivo de atingir os objetivos da empresa, é
necessário criar ações estratégias para integrar essas diferentes experiências
e vivências em prol do sucesso organizacional.

A gestão por competências entra nesse cenário, pois, em um primeiro

momento, observa quais são as competências e habilidades de cada
profissional. Certamente isso é avaliado desde o primeiro contato que ele
tem com a empresa (na entrevista) e essa tarefa se estende por toda a sua
trajetória profissional.

Ao fazer isso, o líder tem informações ricas que ajudam a mapear o setor de
maneira estratégica por meio da gestão de competência. Isso significa que
ele precisa avaliar se cada funcionário está desempenhando o seu trabalho
da maneira esperada e, caso contrário, identificar em quais aspectos a
empresa precisa melhorar para ajudá-lo a se desenvolver.

Assim, ela é importante para:

• Reduzir o turnover e absenteísmo;
• Evitar substituições profissionais;
• Manter os funcionários motivados;
• Identificar quais são os treinamentos necessários;
• Promover uma gestão eficaz.

Quais são os principais benefícios do investimento?

Ao investir na gestão por competência, saiba que essa estratégia traz
diversos benefícios para a sua empresa. Confira alguns deles abaixo!

Cria um plano de carreira justo

Ao implementar uma cultura de competências e habilidades de acordo com
o cargo ou função do funcionário, fica muito mais fácil criar um plano de
carreira justo e coerente. Isso porque é muito natural que aconteçam duas
situações constantes:

• Promoções sem fundamentos e embasamentos;

• Falta de promoção de funcionário merecedor.
Desenvolve o potencial do funcionário
O capital humano é um dos recursos mais importantes dentro de uma
empresa. A organização depende da motivação e da produtividade dos seus
funcionários para crescer no cenário competitivo atual.

Por isso, apostar na gestão por competência otimiza o investimento de

capacitação profissional, explorando o potencial de cada membro da equipe.
Assim, é possível identificar quais são os talentos que precisam de
treinamentos, cursos ou, até mesmo, novos instrumentos para
desempenhar melhor o seu trabalho.

Nesse aspecto, encontramos outro constante problema que acontece nas

organizações: a empresa investe em um treinamento quando, na verdade, o
colaborador não está satisfeito com ela. Assim, o funcionário não vai aplicar
os conhecimentos aprendidos no curso, tampouco aproveitar o
investimento.

Por esse motivo, é extremamente importante avaliar quais são os talentos

que estão empenhados em fazer a diferença dentro da organização.
Somente assim é possível criar estratégias de crescimento para quem
realmente tem interesse e vontade de crescer.

Proporciona mais foco e comprometimento

É natural que, na correria do dia a dia, existam alguns momentos em que os
funcionários percam o foco. Porém, isso resulta em prejuízos para a empresa
e cria um ambiente sem produtividade.

Por isso, ao investir na gestão por competência é possível induzir os

funcionários a terem mais qualidade nas suas atividades, já que sabem que
serão recompensados de alguma maneira.

Além do mais, quando percebem que a empresa enxerga valor em suas

atividades, há uma considerável melhoria na autoestima e satisfação dos
colaboradores, o que resulta em uma maior produtividade e motivação de
toda a equipe.

Quais são as fases de implementação?

Implementar o sistema gestão por competência dentro da empresa não é
uma tarefa complicada. Contudo, é preciso muito planejamento estratégico
e conhecimento na área. Veja quais são as quatro principais fases:
Mapeamento: analisar quais são as competências necessárias para cada
cargo com base na realidade da empresa e em uma pesquisa mercadológica;
Avaliação: avaliar o desempenho de cada funcionário com relação às
competências que são necessárias para o cargo exercido;
Desenvolvimento: com base na avaliação, identificar o que cada funcionário
precisa para desenvolver melhor as suas habilidades, promovendo os
treinamentos e recursos necessários;
Monitoramento: o setor de Recursos Humanos é responsável por fazer a
mensuração dos resultados avaliando os efeitos do processo de
desenvolvimento dos funcionários e o que é necessário melhorar e
aperfeiçoar.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE EQUIPE

Por meio da avaliação de desempenho, é possível avaliar competências

técnicas e comportamentais dos colaboradores. E, ainda, relacioná-los com
a cultura da empresa.
Por meio das avaliações de desempenho também é possível verificar se os
métodos de seleção estão corretos e eficientes, possibilitando a correção
dos processos e evitando novas contratações equivocadas.
É importante salientar que a avaliação é realizada de tempos em tempos,
para analisar um período em específico. Só assim é possível examinar a
evolução do colaborador ou time.

Quais os objetivos da Avaliação de Desempenho?

Os objetivos da avaliação de desempenho são diversos, dentre os principais,
estão:
1 – Identificar os pontos fracos do colaborador e desenvolvê-los
Por meio do mapeamento de competências, a avaliação de desempenho
mostra quais são os pontos fortes e fracos do colaborador. E, com as
informações do colaborador, o gestor pode montar um plano de
desenvolvimento mais eficaz. O processo de treinamento e
desenvolvimento é implantado na empresa com o objetivo de formar e reter
talentos.
Ainda, a avaliação de desempenho também auxilia na promoção de
funcionários.

2 – Trazer dados precisos e históricos para a equipe de RH

Todo profissional evolui gradualmente. Seguindo essa linha, as avaliações de
desempenho geram dados históricos sobre um profissional ou time e, dessa
forma, é possível analisar como se deu a sua evolução.
Também é possível identificar aqueles profissionais que possuem as
competências e comportamentos necessários para trabalhar na empresa e,
a partir disso, usar esse perfil de profissional como “ideal”.

3 – Melhoria da comunicação
A avaliação de desempenho possibilita um caminho para o diálogo entre o
superior e o liderado, melhorando a compreensão dos objetivos e
preocupações pessoais.
Além disso, esse diálogo também pode aumentar a confiança e parceria
entre eles, influenciando diretamente o clima organizacional.

Os benefícios da análise de desempenho

Os benefícios da análise de desempenho são muitos. Podemos destacar
alguns deles:
• Valorização dos profissionais: o crescimento dos profissionais deve
acompanhar o crescimento da empresa e ela deve investir nessa
associação;
• Construção de uma equipe mais sólida: a partir do conhecimento
adquirido na análise de desempenho, a empresa pode montar uma
equipe mais sólida, mais engajada no trabalho, mais envolvida com
a cultura empresarial;
• Identificação de talentos: somente analisando o desempenho dos
funcionários é possível identificar funcionários cujo trabalho fazem
 toda a diferença dentro da empresa — esses talentos precisam ser
retidos;
• Desenvolvimento de capacidades: a análise de desempenho permite
não só identificar talentos, mas também aproveitar o potencial de
todos os funcionários — mesmo daqueles que, a princípio, não se
mostrem tão capacitados. Conhecendo as limitações de cada
colaborador é possível trabalhar no sentido de aprimorá-las;
• Maior produtividade: a análise de desempenho ajuda a melhorar a
produtividade, pois são feitos correções e ajustes para sanar os
problemas e aperfeiçoar a equipe. As ações corretivas e proativas
(que gerenciam riscos e evitam problemas) ajudam a desenvolver
programas que motivam os funcionários e favorecem o planejamento
estratégico, definindo metas ambiciosas e alcançáveis.

PASSO A PASSO PARA IMPLEMENTAÇÃO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

A Avaliação de Desempenho necessita de esforços não só do time de RH,
mas também dos gestores e diretores das outras áreas. Confira um passo a
passo de como implementar a avaliação de desempenho na sua empresa.

A Avaliação de Desempenho necessita de esforços não só do time de RH,

mas também dos gestores e diretores das outras áreas. Confira um passo a
passo de como implementar a avaliação de desempenho na sua empresa.
1– Defina as competências e metas
O primeiro passo é estabelecer os parâmetros que serão utilizados para a
avaliação de desempenho. Podemos falar de dois parâmetros que podem
ser utilizados:
Competências
As competências são um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes
e comportamentos que permitem o indivíduo desempenhar com eficácia
suas tarefas. Essas competências podem ser cursos, habilidades pessoais ou
treinamentos que tenham realizado, por exemplo.
Por isso, para avaliar as competências o processo normalmente é mais
subjetivo. Para uma equipe financeira, por exemplo, a competência avaliada
pode ser “pontualidade”. Na prática, será avaliado se as entregas de
relatórios de faturamento e pagamentos sempre ocorrem no prazo.
Algumas competências técnicas devem ser avaliadas por meio de provas de
conhecimento. Por exemplo, o conhecimento em algum software (ex.: excel
avançado).

Metas
As metas são muito conhecidas no ambiente corporativo. Elas são os
resultados e desempenhos que um colaborador precisa alcançar para
entregar o valor no seu trabalho para a organização. Veja alguns benefícios
da estipulação de metas:
• Proporciona orientação clara aos gestores e colaboradores;
• Atua como uma espécie de diretriz para a avaliação de desempenho
dos times;
• Esclarece as expectativas da empresa em relação aos colaboradores;
• Cultiva um senso de realização entre gestores e equipes, servindo
ainda de inspiração para aos que ainda não atingiram as melhores
performances;
• Possibilita o aumento do engajamento dos colaboradores com a
empresa.
Vamos supor, por exemplo, que estamos falando de uma equipe comercial.
O número de vendas pode ser um parâmetro de avaliação. A meta pode ser
2 vendas por dia. Já em uma equipe de produção, o critério pode ser o
número de pedidos montados. Por exemplo, 10 pedidos por dia.
Como você pode notar, uma competência pode ser mais subjetiva, como
“produtividade”, por exemplo. Uma meta, ao contrário, deve sempre mais
mensurável.
Por isso, ao estabelecer uma meta de desempenho clara, realista e relevante
para o funcionário e pertinente ao seu talento, o gestor deve oferecer
orientação em relação ao que se espera dele.
Assim, depois de estabelecer suas competências e metas para a avaliação,
repasse-as com os membros da equipe. Todos devem saber e entender
como você conduzirá este processo: a transparência no processo aumenta
o engajamento e traz segurança à equipe.

2 – Estabeleça prazos
Você já definiu suas competências e metas. Em outras palavras, significa que
agora você tem as expectativas de desempenho mais organizadas. Porém,
talvez essas expectativas exijam que alguns colaboradores mudem sua
forma de agir e de trabalhar. No entanto, isso não acontece da noite para o
dia.
Sendo assim, o próximo passo é definir prazos realistas para que os
funcionários possam trabalhar rumo à performance esperada.
A avaliação de desempenho não precisa ocorrer imediatamente. Ela pode
ser um processo, composto pela observação da equipe e do progresso que
farão neste prazo.
Por isso, é crucial ter em mente que este progresso é mais importante do
que o resultado final atingido, quando o prazo acabar. O seu foco deve ser
na melhoria constante da sua equipe.

3 – Faça uma avaliação 360°

Quando o prazo que havia sido estipulado acabar, chega a hora da avaliação
em si. É o momento de você analisar o progresso de cada colaborador e da
equipe como um todo.
Nesse caso, uma metodologia recomendada é a avaliação 360°. Este método
se baseia em reunir diferentes avaliações de stakeholders com diversos
perfis, que fornecerão diferentes perspectivas, para obter um panorama
mais completo e preciso do desempenho.
Na avaliação 360°, são aplicadas avaliações:
• Dos superiores;
• Dos colegas;
• Autoavaliações;
 • Clientes ou parceiros (quando pertinentes).
É importante que os dados obtidos em cada uma sejam analisados
comparativamente, para que a conclusão desta avaliação seja mais imparcial
e precisa.

4 – Identifique os pontos fracos

A partir das avaliações de desempenho, você poderá identificar onde estão
os pontos fracos de seus colaboradores. Estes são exatamente os pontos que
precisam melhorar e que você abordará por meio de estratégias de
desenvolvimento bem direcionadas.
Para um funcionário que apresenta dificuldades técnicas, você pode indicar
algum programa da educação corporativa da empresa, por exemplo. Já para
um funcionário que tem apresentado comportamento inadequado, um
feedback construtivo ou coaching podem ser as melhores soluções para
resolver o problema.

TREINAMENTO DE EQUIPE
Se fossemos definir de forma rápida o que é treinamento e
desenvolvimento, eu diria que o treinamento abrange técnicas para
capacitar funcionários com o objetivo de ajudar o desenvolvimento
profissional.
Falando assim até parece que T&D é algo complicado, cheio de teorias e
técnicas difíceis de serem aplicadas.
Mas se pararmos para analisar, treinamento não é algo tão complicado
assim. Certamente você há de concordar que toda empresa possui como
meta vender um produto ou serviço, certo?
Para que essa empresa alcance as metas, é necessário que todo o processo
que envolva a venda e produção desse produto/serviço seja realizado com
êxito.
Certamente você também vai concordar que um funcionário que teve
treinamento e conhece o passa a passo para realizar suas tarefas, será mais
eficiente do que aquele que iniciou e não teve nenhum treinamento ou
acompanhamento das tarefas.
Pode parecer óbvio, mas qualquer tipo de preparação mesmo que seja
aquela em que o funcionário acompanha o dia a dia de um colega de equipe,
é uma forma de capacitá-lo para lidar com sua futura rotina. E isso não é
diferente de um treinamento.
Treinamento e desenvolvimento tem auxiliado muitas empresas a capacitar
e reter seus profissionais de acordo com as tendências do mercado atual, ao
mesmo tempo em que alinham as atividades desempenhadas e os objetivos
da organização.
Investir em T&D traz resultados imediatos, além de melhorias significativas
na qualidade do
trabalho. Mas é importante lembrar que treinamento e desenvolvimento,
apesar de muitas vezes serem citados como um método só, são coisas
distintas e que possuem diferentes aplicações.
Não importa o tamanho de seu time de vendas: é de suma importância
conceder a todo novo colaborador as ferramentas que ele precisa para
ser bem-sucedido, produtivo e eficiente.
À medida que a seu time cresce, a importância do treinamento do time
cresce de maneira exponencial a cada novo aventureiro que você traz à
bordo.
Para saber qual tipo de treinamento aplicar, é preciso refletir no momento
vivido por sua organização.
A partir disto, você identifica os objetivos nesta fase, a execução para
alcançá-los e como cada funcionário ajudará nesta tarefa, e o tempo para
execução deste processo.
Novos colaboradores sempre precisarão de uma boa introdução sobre o
ambiente de trabalho e ao time. Por isso, a produção de conteúdo para eles
deve passar pelo crivo do departamento de RH.
Verificar a eficácia dos materiais de treinamento interno enquanto a sua
equipe cresce é a melhor forma de voltar o seu time para a obtenção de
resultados.
Também não podemos deixar os colaboradores atuais sem treinamentos de
refino de habilidade.
Cada vez mais os profissionais se sentem motivados e mais preparados para
assumir novos desafios ou trazer resultados ainda maiores.
É dessa forma que um gestor pode escalar os próprios resultados: criando
novos líderes capacitados dentro do seu time.
Isso também impacta em motivação mas existe um ganho que acredito ser
sutil e muito empoderador.
O colaborador fica cada vez mais auto gerenciável. Ele acaba necessitando
menos do gestor e caminhando com as próprias pernas.
Esse é o primeiro passo para criar líderes!

Quais os tipos de treinamento de equipe?

Técnico
As ações de treinamento técnico (ou operacional, como também é
chamado) são voltadas para a prática do dia a dia da equipe. Logo, serão
trabalhadas informações específicas sobre os produtos ou serviços que a
empresa oferece, os sistemas utilizados para o trabalho, rotinas de
procedimentos e etc., de modo que a equipe possa executar suas tarefas
operacionais.
Uma equipe de telemarketing, por exemplo, pode ser treinada para utilizar
um novo sistema de chamadas e para conhecer melhor os produtos da
empresa, um time de novos contratados pode ser treinado para adequar-se
à rotina de procedimentos de um setor, e por aí vai.

Comportamental
É importante que a equipe passe por treinamentos que foquem no
relacionamento entre os membros.
Através da análise das questões emocionais dos profissionais de um
determinado setor, é possível descobrir de que forma elas podem ser
solucionadas; assim, as iniciativas destes colaboradores não são
prejudicadas por falta de equilíbrio emocional.
Equipes responsáveis por tomadas de decisão precisam de um treinamento
comportamental direcionado à confiança e principalmente à inteligência
emocional para lidar com as consequências das decisões.

Habilidades
O treinamento das habilidades das equipes volta-se para incentivar a
produtividade dos colaboradores a fim de desenvolver o seu potencial
máximo.
Aqui, as habilidades de comunicação são trabalhadas para gerar mais
confiança na hora de se expressar, negociar com fornecedores ou clientes e
ganhar a empatia de possíveis parceiros.
A comunicação é fundamental tanto para que a equipe tenha um bom
relacionamento entre si quanto para os casos em que o contato com o
público faz parte do trabalho.

O treinamento de equipe não tem nenhuma base ou regra para ser aplicado,
mas os passos que trouxemos abaixo podem te ajudar a estruturar um
treinamento muito eficiente.

1. Diagnosticar e entender o que precisa ser treinado

A primeira etapa do processo de treinamento de equipe é perceber qual tipo
de treinamento precisa ser feito – pode ser entre os três que citamos acima:
técnico, comportamental ou de habilidades.
Para isso, o gestor pode atentar-se para os indicadores de desempenho que
permitem ter informações sobre o rendimento da equipe (total de horas
trabalhadas, faturamento, taxa de sucesso em vendas…), fazer
um mapeamento de competências para observar quais estão faltando,
analisar o cumprimento de metas e até mesmo realizar pesquisas de
satisfação dos clientes.
Com isso em mãos é possível entender os pontos críticos da equipe e focar
neles no processo de treinamento.

2. Definição dos objetivos

Outro passo muito importante para o treinamento de equipe é a definição
dos objetivos. Os treinamentos devem ter objetivos claros para que, ao final
do processo, seja possível entender se o resultado foi alcançado ou não. Para
isso, é preciso ter clareza do que de fato se quer mudar após o treinamento.
Os objetivos em questão devem ser programados a curto, médio e longo
prazo. Isso porque, além de solucionar problemas pontuais (a curto prazo),
o processo de treinamento de equipe pode ser um hábito contínuo, e a
continuidade proporciona um desenvolvimento de competências a longo
prazo.
Para garantir que este processo seja eficaz e o seu time de colaboradores
tenha uma boa experiência, é preciso focar no planejamento da sua
estratégia.

3. Definição do formato do treinamento

Treinamento presencial terceirizado
Se a organização tiver capital para investir no treinamento de equipe, pode
contratar empresas e consultorias especializadas, oferecer cursos e
palestras com especialistas. Por exemplo: treinamentos para atualização da
equipe em novas tecnologias e equipamentos podem ser realizados por
responsáveis das próprias empresas que fornecem esses serviços.
Treinamento presencial interno
Em muitos casos, porém, os colaboradores podem compartilhar seus
conhecimentos e alcançar os resultados estipulados. Por isso é importante
incentivar que essas trocas aconteçam naturalmente no ambiente de
trabalho, de forma colaborativa.
Quando os treinamentos são conduzidos por instrutores experientes de
dentro da empresa, geralmente são relacionados às políticas e processos
próprios da organização – o jeito da organização de fazer as coisas.

Treinamento online – interno ou terceirizado

Um procedimento básico é conhecer os recursos necessários para colocar o
treinamento em prática.
Caso o treinamento de equipe for feito a distância (online), deve-se
providenciar o software, aparelho ou licença para ter acesso aos cursos. O
material didático também precisa ser providenciado – esse material pode
ser em formato de vídeos, gravados pelos colaboradores ou fornecidos por
empresas terceirizadas.
Quando os colaboradores compartilham o que sabem em plataformas de
ensino a distância visando a aprendizagem dos colegas de equipe, dão
origem a uma universidade corporativa.
Também é possível contratar plataformas que já oferecem cursos
completos e direcionados para o treinamento de equipes. Entenda melhor
o conceito de treinamento EAD (a distância) e como ele pode ser útil no
treinamento de equipes, levando em consideração esse tipo de público.

4. Prática do treinamento
Uma vez que os objetivos e o formato foram escolhidos, o treinamento pode
começar. Nesse sentido, um dos desafios encontrados no decorrer do
treinamento é o engajamento dos colaboradores – o envolvimento e a
dedicação com que participam do processo.
Por vezes, alguns colaboradores podem demonstrar pouco entusiasmo em
participar das atividades propostas por terem memórias negativas de
treinamentos passados, pouco úteis e distantes da realidade que viviam.
Para que isso não aconteça, dê uma olhada nas dicas a seguir:
O responsável pelo treinamento deve conhecer muito bem o seu público –
tendo noção da equipe que vai treinar ele poderá adequar a linguagem, os
objetivos e as dinâmicas para que o engajamento seja natural.
Dar valor à opinião de todos – reuniões e alinhamentos devem ser
frequentes para que a comunicação seja eficaz na empresa e as equipes
sintam-se à vontade para dar sugestões.
Começar com algumas turmas “piloto” (de teste) – a partir dos testes, é
possível perceber problemas e pontos conflitantes e corrigi-los antes do
início oficial do treinamento.
Dar espaço para a experimentação – a finalidade do treinamento da equipe
é que as práticas melhorem, então é importante dar espaço para que isso
seja treinado (e não apenas a teoria). O filósofo Confúcio já dizia: “O que eu
ouço, eu esqueço; o que eu vejo, eu lembro; o que eu faço, eu compreendo.”

5. Avaliação dos resultados

Depois do treinamento de equipe, surge uma grande expectativa para saber
se ele foi bem-sucedido e realmente melhorou as práticas dos
colaboradores.
A avaliação dos resultados (tanto positivos quanto negativos) ajuda o
responsável a planejar os próximos treinamentos com base em dados reais
o que, a longo prazo, é muito bom para a empresa e para as equipes.
Para mensurar os resultados, o responsável poderá aplicar avaliações
formais sobre o conteúdo aprendido, avaliar as entregas, conversar com o
colaborador, observar os indicadores (metas) ou analisar pesquisas de
satisfação dos clientes.
 O LÍDER COMO AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO
O líder transformador é um profissional com o perfil diferenciado. Trata-se
de um gestor que, além de cumprir com as atribuições de seu cargo, possui
competências e qualidades que o colocam à frente dos demais.
Este líder conta com uma extraordinária capacidade de inspirar pessoas,
impulsionar resultados e proporcionar reais mudanças por onde passa.
Este líder acumula características que tornam sua liderança especial, tais
como: capacidade de adaptação, autoconhecimento, sensibilidade de saber
quando agir e recuar, capacidade de ouvir na essência, de estimular a
cooperação, inspirar o engajamento da equipe e estabelecer laços de
confiança.
Além disso, o líder transformador incentiva o respeito às diferenças e está
sempre em busca de crescimento e transformação contínua para si mesmo
e para seus liderados.
Deste modo, ele consegue criar um ambiente de confiança, em que os
profissionais se sentem incluídos.
Para a empresa, este sentimento de pertencimento é fundamental. Isso
porque cada colaborador representa uma força importante para o
desenvolvimento dos resultados.
Além de motivar a todos, o líder de sucesso consegue captar os anseios da
equipe e identificar as competências e habilidades de cada um, aplicando-as
da melhor maneira.

Dicas para se tornar um líder transformador

Aprenda a ouvir na essência

Aprenda a ouvir além das palavras, traduzindo o que está no olhar, nos
gestos e na expressão física. Muitas vezes, esses aspectos dizem muito mais
do que as cosias que são ditas, e podem trazer mensagens importantes
sobre o colaborador.
Seja adaptável
A capacidade de adaptação é fundamental no mercado atual. Com as
constantes mudanças, é preciso estar preparado e evitar resistências. Por
isso, aproveite o novo e desfrute de todas as possibilidades.

Honre e respeite a história de todos

É muito importante que o líder conheça a si mesmo e saiba respeitar o ponto
de vista de cada um, bem como as opiniões divergentes. Tudo isso sem criar
tensões e desentendimentos desnecessários.

Busque a evolução contínua

O líder transformador é um incansável por natureza, e está sempre um passo
a frente. Desenvolvimento de habilidades e autoconhecimento devem ser
objetivos constantes em sua estratégia profissional.

Invista na transformação diária

É essencial saber transformar os ambientes, as pessoas, as opiniões e visões,
sempre trazendo novos contextos e possibilidades para os liderados, para a
empresa e para a sociedade como um todo.
Lembre-se: seu modo extraordinário de trabalhar, estimular, inspirar e
resolver os problemas colabora diretamente para o crescimento de todos.
Inspire-se e seja um líder transformador!
 CONFLITOS E NEGOCIAÇÃO DE EQUIPES
Eventualmente, um conflito é uma situação em que duas pessoas ou partes
não concordam sobre algo. Em outras palavras, o conflito surge
principalmente por causa das diferenças de opiniões ou perspectivas.
“A única forma de vencer uma discussão é evitá-la”, essa famosa máxima de
Dale Carnegie é um conselho infalível quando a pauta é evitar conflitos. Mas,
algumas vezes, conflitos são inevitáveis.
Quando se trabalha com outras pessoas e, principalmente, quando se ocupa
um cargo de liderança, dominar técnicas de gestão de conflitos é algo
fundamental para um líder que deseja construir equipes mais fortes.

As principais razões ou fontes de conflitos em equipes

Mas, antes de abordarmos as técnicas, aprenda a identificar quais são as
principais razões para a geração de conflitos em equipes:
Conflitos de recursos – as pessoas da equipe podem precisar do mesmo
recurso;
Conflitos prioritários – prioridades conflitantes entre pessoas ou partes da
equipe;
Horários – semelhantes às prioridades. Mas isso surge quando algumas
perguntas sobre cronogramas e por que uma entrega não é concluída a
tempo, etc;
Outras causas – personalidades e opiniões técnicas muito contrastantes, por
exemplo, também causam conflitos em equipes.
 5 estratégias para gestão de conflitos em sua equipe

1. Confrontação na gestão de conflitos

Envolve fazer a gestão do conflito por meio de uma abordagem frontal entre
as partes envolvidas. Você pode sentar com as pessoas envolvidas em cada
um dos lados e propor que cada um defenda sua posição.
Dessa forma, você busca entender quais são os posicionamentos, por que
eles são antagônicos e qual a origem do conflito.
Nessa estratégia, o seu papel é ser o mediador da discussão.
 2. Abrandamento na gestão de conflitos

Adotar essa estratégia de gestão de conflitos é enfatizar os interesses

comuns dos envolvidos, com o objetivo de minimizar as diferenças entre os
membros conflitantes.
Busque descobrir quais são esses interesses que podem ser despertados nos
profissionais que estão em conflito.
Assim, apesar da divergência, é possível demonstrar que existem
semelhanças entre as partes e que elas compartilham objetivos e
inclinações.

3. Colaboração na gestão de conflitos

Proponha que os envolvidos coloquem de lado suas metas originais e
trabalhem em conjunto para estabelecer uma meta comum.
Esse exercício permite que as pessoas em conflito pensem se existem
soluções diferentes das propostas até então, uma terceira alternativa que
resolva o conflito.

Dicas de como lidar com conflitos na empresa

1 – Defina que tipo de comportamento é aceitável

Ter uma definição do que constitui um comportamento aceitável já é um
importante passo para evitar conflitos. Ou seja, é preciso que os
colaboradores saibam, com clareza, o que se espera deles.
Além disso:
• Encoraje a colaboração no trabalho em equipe, o desenvolvimento de
liderança e o gerenciamento de talentos;
• Tenha descrições de trabalho claramente definidas para que as
pessoas saibam o que elas têm que fazer;
• Crie uma cadeia de comando bem articulada para permitir uma
comunicação eficaz.
Tudo isso ajudará a evitar conflitos, tornar claro e publicamente conhecido
o que será e o que não será tolerado.

2 – Abrace o conflito
Uma vez que o conflito existe, você não deve fugir dele. Evitá-lo ou fingir que
nada aconteceu não vai resolver nada; pelo contrário, isso só vai fazer com
que a tensão aumente.
O ideal é abraçar e enfrentar as questões conflituosas e desconfortáveis o
mais rápido possível. Assim, evita-se que problemas e sentimentos ruins
sejam incorporados ao trabalho cotidiano.
Se você perceber um conflito entre os funcionários, incentive-os a encontrar
uma maneira de resolver isso. Se o conflito se desenvolve entre duas
equipes, é um bom momento para melhorar a comunicação
interdepartamental.
Lembre-se: se você tiver um conflito com um de seus funcionários, dirija-se
a ele e em particular.

3 – Não procure uma pessoa para culpar – procure por uma causa raiz
Todos nós estamos suscetíveis a erros. No entanto, em vez de se concentrar
no erro e em encontrar um culpado, é mais inteligente procurar identificar
qual a causa raiz desse erro que está gerando o conflito na empresa. Quando
você faz isso, fica mais fácil evitar que esse erro (e o conflito) se repita.
Para isso, você pode questionar:
O colaborador que cometeu o erro foi devidamente informado sobre como
fazer seu trabalho corretamente?
Houve algum tipo de perda de contexto na troca de informações?
Concentrar-se no processo em vez de culpar alguém ajuda a evitar erros no
futuro e pode deixar sua equipe confiante de que você não dará as costas
quando as coisas estiverem erradas.

4 – Veja o conflito como oportunidade

Todo conflito pode ser encarado como uma oportunidade de aprendizagem.
Onde há discordância, há um potencial inerente para crescimento e
desenvolvimento.
Se você não aproveita conflitos para desenvolver sua equipe e sua liderança,
você está perdendo uma ótima chance de utilizar posições divergentes
para estimular a inovação e fomentar o surgimento de novas ideias para a
empresa.
5 – Crie espaço para o diálogo
O diálogo é uma das ferramentas mais valiosas para evitar e solucionar
conflitos em uma organização. Assim, procure criar espaços e momentos
que estimulem a conversa, a troca de ideias, perspectivas e o feedback
periódico. Assim, você conseguirá construir equipes alinhadas e coesas.
O funcionário precisa se sentir à vontade para expressar seu ponto de vista,
dizer o que o incomoda e levantar problemas para seus gestores e colegas.
Quando isso não acontece, cria-se uma dinâmica problemática e uma
atmosfera tóxica no ambiente de trabalho, o que pode gerar impactos
negativos na produtividade.

6 – Saiba ouvir, tenha empatia e seja imparcial

Para saber como lidar com conflitos na empresa, é preciso:
• Saber ouvir;
• Ter empatia;
• Ser imparcial.
Saber ouvir significa estar atento ao que está sendo dito, procurando
perceber como a pessoa se comporta ao posicionar seus argumentos e
entender suas razões.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro com o objetivo de
compreender suas motivações internas, seu ponto de vista.
Já a imparcialidade tem a ver com não assumir nenhum dos lados de um
conflito, mantendo-se neutro e racional.
Um bom gestor é aquele que consegue combinar essas três coisas na hora
de lidar com uma situação conflituosa.
Quando dois ou mais colaboradores chegarem até você com um problema,
procure ouvi-los com atenção, entenda o lado de cada um e como a situação
apresentada os afeta. Assim, fica mais fácil saber quais medidas deverão ser
tomadas para solucionar o conflito.
 FEEDBACK
Um feedback nada mais é do que uma resposta dada a um estímulo como
uma maneira de avaliá-lo.
No ambiente interno de uma empresa, isso diz respeito às avaliações de
desempenho realizadas com a equipe, tanto a respeito do que se espera de
colaboradores, quanto às suas expectativas relacionadas à organização.
Todo processo de gestão organizado, portanto, se beneficia ao estabelecer
um modelo de feedback para as lideranças e para os colaboradores.
Já no ambiente externo, o foco do feedback se volta ao cliente final e à sua
satisfação com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Nesse caso, é importante considerar as interações com o público nos
diversos canais existentes, especialmente naqueles de sua preferência.
Portanto, seja um feedback interno ou externo, é preciso entender os seus
benefícios e utilizá-los a seu favor para melhorar os processos da empresa,
assim como o relacionamento com o cliente.
Veja, então, que você está diante de uma ferramenta capaz de identificar
os pontos fortes a explorar e as fraquezas a corrigir, o que é ótimo para
quem persegue o melhor desempenho possível sempre.
Mas é preciso estar ciente, no entanto, de que essa evolução nem sempre
se dá a partir de feedback positivo.

O que é um feedback positivo x negativo?

No ambiente de uma empresa, o feedback positivo é dado quando a equipe
ou o colaborador consegue alcançar os resultados esperados.
É importante que ele saiba disso, para que entenda que está no caminho
certo e continue motivado dentro da empresa.
Como não poderia deixar de ser, o feedback é parte de um processo de
reconhecimento fundamental para promover não apenas o maior
engajamento, como também reter talentos na empresa e reduzir a
rotatividade e o absenteísmo (faltas e atrasos sem justificativa).
Você, enquanto empresário, também se beneficia ao receber um feedback
positivo do cliente, pois isso o anima a seguir em frente e lhe dá a certeza de
estar fazendo a coisa certa.
Mas há o outro lado da história.
O feedback negativo costuma ser utilizado quando a equipe ou o
colaborador tem desempenho abaixo da expectativa, seja na questão dos
resultados ou no seu comportamento dentro da empresa.
Embora a crítica nunca soe tão bem aos ouvidos quanto o elogio, trata-se de
um processo necessário também em busca da evolução já comentada.
Só é preciso ter cuidado na abordagem, preferindo sempre o feedback
individualizado para não contaminar o grupo e dar origem a conflitos
internos ou mesmo potencializá-los.
Tenha em mente sempre que o feedback tem um só objetivo: melhorar.

A importância do feedback positivo ou negativo nas empresas

Como trabalhar sem saber se está fazendo a coisa certa?
Ao mesmo tempo, como manter o planejamento estratégico da
empresa sem reconhecer erros e acertos no processo?
Desconsidere também a visão equivocada de que só o seu colaborador se
beneficia de um feedback positivo.
Você, enquanto dono de um negócio, precisa se valer dos elogios e das
críticas para torná-lo mais competitivo no mercado, o que passa por corrigir
deficiências e reforçar tudo o que já cai no gosto do seu público-alvo.
Por outro lado, enquanto gestor, deve estar pronto para incentivar sua
equipe a manter o que tem feito de forma acertada e estar ao lado dela para
identificar e corrigir o que pode ser melhorado.
Também seja um bom líder ao receber de braços (e ouvidos) abertos toda
forma de elogio e de crítica oriunda dos colaboradores.
Se você tem na equipe um funcionário que manifesta a sua
contrariedade, valorize isso.
Esse profissional poderia simplesmente ignorar o problema e procurar outro
lugar para trabalhar, mas ao lhe dar um feedback, ele se mostra preocupado
e com o mesmo objetivo que o seu: contribuir para que a empresa atinja os
resultados desejados.

1. Prepare-se antes de dar o feedback

Antes de dar um feedback, lembre-se por que você está fazendo isso. O
objetivo de dar feedback é melhorar o comportamento ou o desempenho
da pessoa, e não avaliar o seu desempenho.
Você não conseguirá atingir o seu objetivo sendo duro, crítico ou ofensivo. E
muito menos agindo em um momento de estresse ou emocionalmente
intenso.
Por isso, você deve se preparar antes de agir. O seu feedback não
necessariamente será um reconhecimento, porém ele dever ser justo e
equilibrado.
Portanto, antes de dar um feedback para um dos membros da sua equipe,
certifique-se de compreender a situação completamente. Para isso,
identifique exemplos específicos de ponto que você quer discutir com o seu
liderado.
E mais, releia a descrição de cargo e os objetivos do seu trabalho. Analise
também as últimas avaliações de desempenho, relembre os comentários
que já foram feitos e consulte as suas anotações sobre os seus feedbacks
anteriores.
Enfim, reúna informação, evidências e exemplos que incluam eventos
positivos, bem como oportunidades de melhoria de várias fontes para que o
seu feedback seja o mais objetivo possível.
Você não quer ficar lendo um roteiro durante o seu feedback. Porém você
precisa ter clareza sobre o que vai dizer. Isso ajudará você a permanecer no
caminho certo e focar no objetivo do feedback.
Exemplo
Em vez de: “Acho que o relatório de vendas não está bom”.
Tente isso: “Analisei cuidadosamente os três últimos relatórios de vendas e
encontrei alguns pontos de melhoria nos gráficos e explicações”.

2. Seja oportuno
Quanto mais próximo do evento você abordar o problema, melhor será o
seu feedback.
Não espere muito tempo para dizer às pessoas o que você achou do
desempenho delas em uma situação específica, seja positivo ou negativo.
O feedback não deve surpreender a pessoa, então quanto mais cedo você
fizer isso, mais a pessoa estará esperando por ele.
Pense comigo: é mais fácil absorver um feedback sobre um único trabalho
executado recentemente ou receber todas as críticas sobre as tarefas
fracassadas do ano inteiro de uma única vez?
E mais, não faz sentido você ver uma pessoa fazendo algo errado recorrente
e não a ajudar a melhorar. Deixar os seus liderados cavarem a próxima cova
é uma insanidade.
Mas lembre-se, evite dar feedback quando os ânimos estão exaltados.
Espere até que todos tenham se acalmado antes de oferecer um feedback.

Exemplo
Em vez de: “O relatório que você fez no mês passado ficou ótimo”.
Tente isso: “O relatório de vendas que você entregou ontem ficou ótimo,
gostei muitos dos novos gráficos, parabéns”.
3. Fale pessoalmente em particular
Para o seu feedback ser considerado pela outra pessoa é necessário existir
um ambiente de confiança mútua. Caso contrário o seu comentário poderá
constranger ou humilhar o seu liderado.
Por isso, quando for dar um feedback construtivo, procure um lugar seguro
para conversar com a pessoa. Escolhe um local agradável onde vocês não
são interrompidos ou ouvidos pelo resto da equipe.
Já se o seu feedback é positivo, considere fazer na frente da equipe desde
que o perfil comportamental da pessoa aceite bem elogios em público.
Lembre-se, algumas pessoas preferem um reconhecimento mais pessoal e
reservado.
E mais, fale pessoalmente sempre que possível. Evite dar feedback através
de sistemas de mensagens e e-mails. Falar cara a cara permite que o
funcionário faça perguntas e torna seu feedback muito mais genuíno.
Exemplo
Em vez de: “Vou lhe enviar o meu feedback depois por e-mail”.
Tente isso: “Quero te dar o meu feedback sobre sua tarefa concluída. Por
favor, me diga quando você estará livre nos próximos dias para falarmos
sobre isso?”.

4. Comece com o positivo

As pessoas ficam mais confiantes e abertas às críticas quando as interações
são positivas e focadas na solução em vez do problema.
Por isso, estruture as suas sessões de feedback de forma que você forneça
os pontos de melhoria de forma positiva ao invés de focar no problema.
Como indivíduos, nós tendemos a internalizar as críticas mais do que elogios.
Logo, você terá um resultado mais efetivo se a sua abordagem colocar o
ponto de melhoria de forma positiva.
Ao definir uma crítica de maneira positiva, é menos provável que os seus
funcionários tomem as suas palavras para o lado pessoal.
Exemplo
Em vez de: “O seu relatório não está de acordo com as minhas expectativas”.
Tente isso: “Gosto muito da forma como você estrutura os relatórios para a
diretoria. No entanto, vejo algumas oportunidades de melhoria no gráfico
de vendas. O que você acha que podemos melhorar neste gráfico?”.

5. Seja específico
É importante que seu feedback seja específico sobre o ponto que a pessoa
precisa melhorar. Isso garante que você se atenha aos fatos e que haja
menos espaço para a ambiguidade e falta de entendimento.
Por exemplo, se você disser para alguém que ela agiu sem experiência, o que
isso significa exatamente? Ela foi muito barulhenta, amigável, casual,
irreverente ou teve uma postura ruim?
Por isso, ao dar um feedback coloque o máximo de detalhes possível no seu
comentário para torná-lo específico e acionável.
Caso contrário a pessoa não entenderá o que precisa melhorar, ficará na
defensiva e você se encontrará em um terreno instável.
Portanto, evite fazer avaliações generalizadas usando palavras como:
“nunca”, “todos” e “sempre”.
E mais, não exagere na quantidade de exemplos e sempre discuta o impacto
do comportamento sem ser pessoal ou fazer julgamentos.
Lembre-se, as palavras têm significados diferentes de pessoa para pessoa e
o nosso cérebro só entende coisas específicas.

Exemplo
Em vez de: “Você pode tornar a sua planilha mais padronizada?”
Tente isso: “Sua planilha é muito útil e completa. No entanto, as duas últimas
pastas não estão iguais as demais planilhas. Por favor, você padronizar estas
duas pastas com o mesmo formato das demais?”.
 ALGUMAS REGRAS FUNDAMENTAIS PARA DAR FEEDBACK
Dar feedback é uma das melhores formas de incentivar avanço no
desempenho dos funcionários, segundo pesquisa de Harvard. Seus
resultados são intensificados principalmente se ele é dado com atitude
positiva, clareza, timing e frequência.
Quando o feedback aponta acertos, proporciona nos trabalhadores o
sentimento de valorização. E sentir-se valorizado é um fator importante para
o nível de engajamento profissional. De acordo com uma pesquisa da IBM,
os funcionários que se sentem reconhecidos são significamente mais
dedicados e menos propensos a se demitirem.
Porém, as críticas também podem ser benéficas. Nesse caso, o mais
importante é não focar apenas nos pontos negativos e se esforçar para
trazer sugestões práticas. Se concedidas de forma apropriada, podem
orientar e levar as pessoas a se tornarem, ao longo do tempo, mais seguras
sobre suas competências e comportamentos.

#1 Criar atmosfera de segurança

Uma conversa em um tom estável e cortês passa segurança e pode fazer
com que o funcionário seja mais receptivo à análise do seu trabalho. Além
de mais propenso a pôr mudanças em prática.
Em qualquer circunstância em que se dê o feedback, tratar o outro com
polidez é indispensável.
Se for possível, também é interessante ler as emoções de quem recebe a
avaliação e adaptar sua atitude de acordo com isso.

#2 Agir positivamente
Quando se trata de avaliar alguém, como você fala é tão importante
quanto o quê você fala.
A descoberta da pesquisadora Marie Dasborough comprova isso. Segundo
ela, quem recebe feedback positivo de pessoas que demonstram sinais
emocionais negativos se sentem pior do que os que recebem avaliações
negativas de quem tem atitude positiva.
Então, mesmo que a intenção seja dar um parecer negativo para indicar que
algum comportamento precisa ser ajustado, utilize uma abordagem leve e
equilibrada.
Uma boa é começar todas as avaliações com um elogio. Feedback positivo
estimula o sistema de recompensa do cérebro e ajuda a deixar o receptor
mais à vontade.

#3 Ser específico
São três as principais categorias de feedback, baseadas no objetivo de cada
um:
• Reforço positivo
• Feedback construtivo
• Feedback negativo que destaca um comportamento que não pode
continuar
No entanto, por trás de cada um deles, a mensagem fundamental a ser
passada é de apoio no crescimento e desenvolvimento do profissional.
A melhor forma de fazer isso é dizer exatamente no que o funcionário deve
se dedicar mais, evitando ambiguidade na fala – o ideal é incluir sugestões
práticas.

#4 Saber a hora certa de dar feedback

Quando se trata de uma questão específica, quanto mais perto vier o
feedback, melhor.
No entanto, há exceções. Em algumas situações que envolvem
bastante carga emocional, por exemplo, a análise mais tardia pode ser mais
benéfica. Vale avaliar cada circunstância.
Dados de uma pesquisa da Price water house Coopers apontaram que
muitos trabalhadores gostariam de receber feedback diariamente ou até,
semanalmente. Essa tendência aumentou entre os mais jovens que,
inclusive, preferem feedbacks pontuais a avaliações formais.
#5 Ser firme, mas não perverso
A hora de dar feedback é o momento de praticar empatia e tolerância.
Ao analisar uma atitude negativa do funcionário, um jeito de aliviar a pressão
da conversa é perguntar a sua perspectiva sobre o fato.
Em seguida, conceder sugestões objetivas e específicas, deixando claro que
o profissional está sob avaliação, mas que poderá contar com sua ajuda para
se desenvolver.
Por último, não repreenda alguém na frente de toda a equipe. Mostrar
reconhecimento é apreciado, mas criticar em público pode ter um efeito
devastador na autoestima do profissional. E, assim, ainda dificultar sua
evolução.

LIDERANÇA
Como já dizia John C. Maxwell, “liderança não é sobre títulos, cargos ou
hierarquias. Trata-se de uma vida que influencia outra. ”
Antes mesmo de falarmos sobre liderança precisamos entender o que não é
liderança. Sim, por muito tempo construímos uma ideia de “líder” como
sendo aquele chefe autoritário, a quem devemos obedecer, custe o que
custar.
Mas acontece que esse ‘líder-chefe’ já morreu faz tempo. Com a chegada
dos startups e da nova geração de líderes, muita coisa mudou (e para
melhor). Agora sabemos que a verdadeira liderança é aquela que inspira
confiança pelo exemplo e não pela imposição.
Em um mundo com cada vez mais competitividade corporativa, o perfil de
liderança nunca foi tão importante quanto agora. Além disso, muitos
executivos possuem currículos exemplares, mas não conseguem orientar
suas equipes com ações assertivas.
Sem dúvidas, o melhor caminho para definir o que é liderança é pensá-la
como sendo a qualidade que permite a uma pessoa orientar a atitude de
outras. E, como dissemos no spoiler anterior, a liderança se torna muito mais
eficiente quando essa orientação é inspirada por atitudes e não por palavras.
Isso significa que a liderança não se limita a uma posição executiva, mas
abrange ações e decisões que o líder toma e que podem afetar tanto a
equipe quanto a empresa. Donald H. McGannon, importante empreendedor
norte-americano do mercado de radiodifusão costumava dizer que a
“liderança é ação e não uma posição”.
Assim, aquele velho jargão “ele(a) já nasceu líder” na verdade poderia ser
substituído por “ele(a) tem habilidades e atitudes de liderança”. Vale
ressaltar que, mesmo que você ainda não tenha se tornado um líder, pode
desenvolver estas habilidades por meio de vários recursos, como por
exemplo, as formações de liderança executiva.
Não é à toa que há séculos essas habilidades de liderança são estudadas. Um
dos primeiros a fazer isso foi o psicólogo Kurt Lewin que abriu diversas
portas (em 1939!) Para que o assunto fosse abordado sob a ótica
comportamental e originou a Teoria da Liderança.

Tipos de liderança de acordo com Kurt Lewis

A forma mais fácil de se tornar um bom líder é estudar os perfis de liderança
que existem.
Daí fica muito mais claro visualizar que tipo de perfil é o seu e como você
pode reduzir os erros e melhorar a sua capacidade de liderança.
De acordo com Lewin, em sua Teoria da Liderança, existem 3 tipos principais
de líderes: autoritário, participativo e delegativo.

Autoritário
Principais características do líder autoritário:
• Conhecido como autocrático, ou seja, que detém praticamente todo
o poder da tomada de decisão
• Centraliza as orientações sobre as ações do grupo de maneira
praticamente individual, reduzindo radicalmente a participação dos
outros membros do grupo
• Fornece expectativas claras sobre quando, onde e como as ações
devem ser realizadas.
Vantagens do líder autoritário:
• Facilita a tomada de decisões rápidas;
• Geralmente é o membro mais experiente do grupo;
• Possui atitude mais reativa diante de problemas.

Desvantagens do líder autoritário:

• Pode tomar decisões menos criativas (por reduzir a participação de
outros membros do grupo);
• Incentiva menos trocas de informação e conhecimento entre as
partes envolvidas em executar as ações decididas;
• Pode propiciar ambientes disfuncionais pela falta de clareza;
• Pode ser visto como abusivo e ditatorial pelo restante do grupo.

Participativo
Principais características do líder participativo:
• Conhecida como liderança democrática;
• Considerada por Lewin como a mais eficiente;
• É marcada pela orientação do líder do grupo, mas com sua própria
participação nas atividades;
• Neste tipo de liderança, é comum que todos os membros do grupo
contribuam para a tomada de decisões a partir das orientações do
líder;
• Mesmo com a participação de todos, a palavra final ainda é do líder.

Vantagens do líder participativo:

• Os membros do grupo são estimulados a participar mais ativamente
das ações
• Os resultados das participações são mais criativos e de maior
qualidade;
• Gera maior engajamento da equipe;
• Aumenta o nível de motivação e criatividade da equipe;
 • Produz maior senso de comprometimento e organização das pessoas
do grupo.

Desvantagens do líder participativo:

• As ações podem ser um pouco menos produtivas;
• A tomada de decisão é mais lenta;
• Tem menos controle sobre os processos realizados.

Delegativo
Principais características do líder delegativo:
• Conhecida como liderança liberal;
• Oferece pouca ou nenhuma orientação, de maneira que os membros
do grupo têm mais autonomia para a execução de ações e projetos;
• Caracterizada pelo estilo “deixe fazer”.

Vantagens do líder delegativo:

• É útil em casos que envolvem especialistas altamente qualificados que
trabalham de maneira independente dentro do projeto;
• Aumenta a motivação para ações individuais;
• Cria mais autonomia para as partes envolvidas.

Desvantagens do líder delegativo:

• É considerada por Lewin como a menos produtiva dos 3 grupos
principais;
• É mais cobrado pelos membros do grupo;
• Há menor registro de cooperação;
• Tem menos clareza na definição de papéis;
• Produz menos motivação como um grupo.
QUAIS SÃO AS CARACTERÍSTICAS DE UM BOM LÍDER?
Veja agora um resumo com as principais características presentes em bom
líder:

- Excelente comunicação
Saber se expressar de forma clara e coerente é fundamental para que a
equipe compreenda as informações que são transmitidas e consiga agir em
consonância com o que foi solicitado.
Esse recurso também é importante para apresentações e reuniões.

- Bom relacionamento interpessoal

Um bom líder deve ter uma relação amigável com todos no ambiente de
trabalho.
A cordialidade e o respeito devem fazer parte das conexões e contatos.
E a manutenção dos relacionamentos também contribui para a melhora do
clima organizacional.

- Conhecer bem os integrantes da equipe

Para liderar com eficiência, é preciso identificar as características e
comportamentos de cada um.
Assim, o líder pode explorar os potenciais individuais e contribuir com o
aprimoramento de pontos fracos do time.

- Ter visão do futuro para se antecipar a problemas e propor soluções

Ser visionário é uma competência fundamental para um bom líder. Assim,
ele pode tomar decisões importantes diante de situações desafiadoras que
influenciam diretamente nos resultados.
- Buscar atualização e desenvolvimento constante
Todo profissional deve ter essa preocupação. Contudo, o líder precisa ser
ainda mais comprometido com o crescimento e evolução.
Afinal, como orientador, ele também serve de inspiração para os liderados.
Todos os líderes devem ser como um espelho e refletir aos seus
colaboradores o comportamento que gostaria que cada um tivesse.

Técnicas de liderança para colocar em prática

1- Não tente se impor pelo poder
Não pense que liderar através do poder de um cargo é uma boa saída. Um
gestor autoritário acaba desmotivando e minando o potencial de inovação
de sua equipe.

2- Aprimore seus conhecimentos (sempre)

É essencial que um líder esteja sempre buscando formas de melhorar suas
técnicas de liderança.
Seja fazendo cursos, lendo livros, assistindo a palestras ou compartilhando
experiências com outros profissionais. Assim, busque se aperfeiçoar com
frequência.

3- Conheça sua equipe

Para liderar, é imprescindível conhecer quem você está liderando. Por isso,
busque entender as particularidades e necessidades de cada pessoa de sua
equipe.
Somente assim será possível criar uma melhor relação com eles, bem como
saber como motivá-los e extrair de cada um seu melhor potencial.
4- Flexibilidade
Não tente se limitar a regras extremamente rígidas. Para isso, entenda que
mudanças são comuns e que manter uma postura muito conservadora
poderá frear grandes progressos.

5- Admita os próprios erros

Cometeu um erro? Então admita e corrija-o. Um bom líder nunca foge das
responsabilidades e deve ter humildade em reconhecer eventuais
equívocos.

6- Saiba ouvir
É importante entender que uma posição de liderança não significa que não
se deva ouvir opiniões de subordinados.
Por isso, escute sua equipe! Muitas boas ideias podem surgir e serem
excelentes oportunidades de crescimento. Portanto, seja capaz de aceitar
sugestões. Além disso, o potencial criativo dos colaboradores pode
aumentar, assim como o sentimento de motivação.

7- Foque nas pessoas

Além de conhecer particularidades e escutar sua equipe, é muito importante
que um líder nunca perca de fato o contato com seus colaboradores.
Vivencie o cotidiano e esteja sempre atento, afinal, é decisivo saber como
agir de maneira preventiva e gerenciar riscos.
E nunca esqueça: você está liderando pessoas! Por isso, reconheça o limite
que separa a vida profissional e pessoal.

8- Seja o exemplo
Exige pontualidade? Então, seja pontual! Seja o exemplo, inspire os
liderados e ganhe a confiança deles.
9- Atue com equilíbrio
Procure manter sempre o equilíbrio e a inteligência emocional, além de não
praticar exageros em relação aos liderados.
Premiações demais, cobranças excessivas ou favorecer alguns funcionários
são atitudes que devem ser evitadas.

10- Saiba estipular metas

Não adianta nada estipular metas impossíveis de serem alcançadas – além
de não obter sucesso, só criará um ambiente estressante e improdutivo.
Portanto, conheça seus negócios, sua equipe e saiba estipular metas
atingíveis.

11- Não faça críticas públicas

Problemas com um colaborador? Evite críticas em público. Converse
diretamente com o funcionário e faça as cobranças e avaliações necessárias
em particular.
GESTÃO DE VENDAS
 Introdução a gestão de vendas
Empresas de sucesso são muito boas em uma coisa: gestão de vendas.
Como há muitas partes vivas dentro de uma organização, é preciso entender
completamente o processo de gestão de vendas para garantir que cada
“aspecto” do esforço coletivo de vendas esteja operando de maneira
eficiente.
O foco primário dos gerentes de vendas deve ser elevar ao máximo o lucro
para a equipe, ao mesmo tempo em que entrega o máximo de valor para os
clientes. Quem não gosta de uma situação em que os dois lados saem
ganhando?
Os grandes diretores de vendas também erram, inclusive no momento de
promover um vendedor para um cargo de gestão de vendas.
Ao pensar, por exemplo, em promover um vendedor de alta performance
para uma área gerencial, você se encontra na seguinte situação:
A equipe de vendas perde um bom colaborador, uma vez que fechar
negócios não é mais tarefa dele;
Você não sabe se o rendimento de um profissional da área executiva será o
mesmo em um cargo gerencial.
Porém, essa situação não é exclusiva da área de vendas, isso ocorre em
qualquer área dentro de uma empresa.
Temos nos reunido com diversas equipes de marketing e vendas e, em cada
levantamento que fazemos, percebemos de forma muito comum os erros
que levam à demissão de gestores de vendas.
Gestão de vendas é o processo de contratação e treinamento de pessoas,
equipes, alinhado com uma estratégia de vendas bem-sucedida e uma boa
coordenação dos processos necessários para a execução dessa estratégia.
Além da criação de estratégias para impulsionar o crescimento e impulsionar
a receita.
As vendas são a chave de qualquer negócio, por isso uma gestão funcional e
eficaz é totalmente fundamental.
Os aspectos chaves de gestão de vendas independemente do tipo de
mercado são:
• Gerenciamento do Funil de Vendas;
• Desenvolvimento da Equipe de Vendas;
• Evolução de Processos;
A união e adaptação desses aspectos deve ser alinhada com a estratégia
definida pela diretoria ou time de executivos.

A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE VENDAS

Uma gestão de vendas é muito importante para qualquer empresa para
organizar e estruturar o processo, mantendo equipes alinhadas, gerando
consequentemente aumento nas vendas.
Ajudando a manter um padrão sempre organizado e elevado do que a
empresa tem como metas para realizar as vendas.
Com uma gestão de vendas, consegue-se identificar qualquer problema que
possa surgir em algum ponto do processo, contribuindo para solucioná-lo e
evitar que ocorra eventualmente algo parecido.

Gerenciamento do funil de vendas

Com a organização estabelecida por uma boa gestão de vendas, o funil de
vendas funciona melhor.
O funil de vendas está no centro de tudo. Vendedores estão olhando para
seus negócios diariamente dentro do funil porque é ele que os direciona.
Uma boa gestão permite que tenha uma maior confiabilidade na previsão
de vendas, reduzindo assim a variabilidade da receita.
Manter o funil de vendas sempre cheio, atualizado e com qualidade é o
primeiro passo.
E para isso é preciso de uma gestão organizada desde a qualificação desses
leads e só um funil organizado para gerenciar esses negócios em suas
diferentes etapas.
5 pontos fundamentais para gerenciar um funil de vendas:
• Conheça os números
• Execute avaliações regulares do funil de vendas
• Concentre-se nas pequenas melhorias em cada etapa do funil
• Mantenha as etapas do funil limpas
• Crie um manual de gestão de funil de vendas
Desenvolvimento da equipe de vendas
Não é segredo que por trás de uma ótima equipe de vendas existe um
excelente gestor de vendas.
Para ocorrer o funcionamento alinhado dessa equipe, o gestor deve se
dedicar aos detalhes e desafios de cada vendedor ao longo do tempo.
Planejamento e antecipação fazem parte dessa estratégia para alavancar o
desenvolvimento da equipe, além de um bom treinamento e
acompanhamento.
Não basta só treinar, ensinar, educar, precisa de acompanhamento de todo
o processo para sempre monitorar os resultado e desempenho.
O desenvolvimento da equipe de vendas é primordial para a gestão de
vendas criar novos líderes.

Evolução de processos
Os processos de vendas precisam ser minuciosamente acompanhados,
atualizados para garantir que a qualidade se mantenha também atualizada.
Esse acompanhamento possibilita o gerenciamento de leads e das
oportunidades, a previsão das vendas.
Podendo assim garantir que os representantes de vendas atinjam e superem
suas metas, dando continuidade e linearidade ao processo.
A utilização de tecnologia de vendas também é um importante passo para
alavancar os resultados do processo como um todo e também em etapas
específicas.
A evolução de processos é uma ação natural na boa gestão de vendas.
 O PAPEL DO GESTOR DE VENDAS

O gerente de vendas é o responsável pelo controle e suporte de uma equipe

de vendas.
Os principais papéis de um gestor envolvem um planejamento, seleção e
recrutamento de uma equipe boa, treinamento e desenvolvimento.
E durante o processo de vendas, é preciso de um estabelecimento de metas
para a equipe, de estratégias para alcançar as metas.
A manutenção da execução dessas estratégias, a avaliação, faz com que
o planejamento de vendas seja seguido à risca, evitando erros e situações
inesperadas que fujam do controle.
Mantendo o time sempre bem alinhado, executando os processos,
melhorando sempre e vendendo muito mais.
Saindo dos aspectos chaves da gestão de vendas e entrando nas
responsabilidades do dia a dia, as mais comuns são:
• Gerenciamento do processo;
• Definição de Meta;
• Desenvolvimento do Time;
• Acompanhamento da Meta;
• Relatório de Vendas;
• Estratégia e Planejamento de Vendas;

FAZENDO UMA BOA GESTÃO DE VENDAS

Estruture um processo de gestão de vendas semanal
Defina metas, elabore estratégias, quantidade de clientes e de empresas a
serem alcançadas naquela semana, elabore táticas para geração de leads
com mais qualidade.
A estruturação do processo de vendas é o ponto de partida para a mudança
de mindset do gestor, saindo do mindset jogador para o mindset técnico.
Tudo que é bem planejado e bem executado, gera bons resultados,
resultados que podem ser esperados, com mais previsibilidade do processo.
O gerente de vendas precisa ter e executar o seu próprio processo de gestão.
Reserve os principais momentos em sua agenda, para monitorar indicadores
e preparar reuniões.

Conheça seu Produto, Mercado e Processo

Tenha conhecimento aprofundado do seu produto, mercado e processo, é o
que servirá de base para qualquer planejamento e manutenção em uma
gestão de vendas bem executada.
A compreensão do PMP permite uma gestão específica ao cenário de cada
empresa e isso faz total diferença nas tomadas de decisões e resultados.
Assim, você consegue detalhar qual a solução que o seu produto oferece e
onde ela se encaixa para o seu cliente, podendo passar também para o time
de vendas qual tipo de cliente vocês buscam atingir.

Conheça seus indicadores comerciais

Métricas são as maiores auxiliares quando se trata de um processo de
vendas, com elas tudo pode ser analisado e comprovado.
Com um conhecimento dos números, os diagnósticos são assertivos e
facilitam o acompanhamento do desempenho do time e dos resultados.
Conhecendo os seus números você entende o que precisa para melhorar,
para acelerar e o que pode oferecer de melhor aos clientes.
Os indicadores comerciais existem para facilitar a gestão de vendas e evitar
que ela caia no achismo e no feeling sobre o que precisa ser feito.
Isso dará transparência para o processo comercial.

Identifique seus gargalos

Toda gestão possui erros, falhas e muitas vezes podem passar
despercebidos.
Mesmo quando se trata de um processo de vendas muito bem estruturado
e que gera resultados eficazes.
Saiba reconhecer esses gargalos, identificá-los a tempo, ouvir o time, eles
têm muito a dizer sobre como anda o funcionamento do processo no geral,
com outra visão que você gestor não conseguirá ter.
Eles podem existir desde a contratação, do treinamento e no
desenvolvimento, então é preciso estar atento em todo momento à eles.
Reduzir gargalos dentro do seu processo de vendas significa menos custos,
menos riscos, mais produtividade, mais eficiência, mais resultado e mais
meta batida.

Estruture um treinamento para o seu time de vendas

Todo time de qualidade, com perfil campeão passa por um excelente
treinamento para se qualificar e estar preparado para todas as situações que
possam ocorrer.
É importante manter o seu time de vendas sempre atualizado com o
desenvolvimento profissional, com o seu produto, com as soluções que ele
oferece.
Além de sempre saber por onde anda a concorrência, em que altura está o
mercado, e esse treinamento precisa ser constante juntamente com a
evolução do time.
Todos os times de sucesso mantêm o treinamento de um profissional de
vendas em dia, para acompanhar todas as tendências, novidades,
atualidades e não perder vendas, sempre buscando bater as metas.
Gere análises e execute a melhoria contínua
O processo de vendas precisa ser constantemente monitorado, analisado, e
só assim você que a gestão de vendas será efetiva.
A melhoria contínua faz com que o processo evolua, que problemas sejam
evitados, pois quanto mais você conhece do seu processo, do seu produto,
mais você consegue aprimorar e evitar situações inesperadas.

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS

O setor de vendas em qualquer empresa é uma área extremamente
importante; logo, o que se espera dos colaboradores desse setor é eficácia
total, rumo a resultados preestabelecidos.
Para que esse objetivo seja alcançado, é necessário um olhar atento e
cuidadoso para a área de vendas.
Administração de vendas, pretende-se tratar de todas as ações que
envolvem as vendas de uma empresa, desde o momento pré-venda, com o
levantamento de informações sobre público-alvo, por exemplo, até o pós-
venda, com o acompanhamento do cliente.
A administração sobre o processo de vendas está interconectada a vários
setores de uma empresa e não pode ser tomado separadamente, como uma
ilha.
Abarca o processo seletivo de vendedores e seu treinamento, momento em
que se conecta com a área de recursos humanos; anda junto ao setor de
marketing, com as ações de publicidade do produto ou serviço oferecido;
relaciona-se com a área financeira; entre tantas outras.
Administração de vendas compreende a função de planejar, organizar, dirigir
e controlar as atividades de vendas.
Isso inclui desde o recrutamento e seleção, até a liderança da equipe
e auditoria do processo comercial. E, para realizar o seu trabalho da melhor
maneira possível, é necessário mantê-lo em constante aprimoramento.
Sendo assim, resolvemos separar algumas informações relevantes para que
você possa fazer uma administração de vendas ainda mais competente e
proveitosa para a sua empresa e para o seu desenvolvimento pessoal. Se
interessou? Então siga no post para saber quais são elas.

4 funções da administração de vendas

A administração de vendas compreende uma série de funções que são,
geralmente, desempenhadas pelo gestor de vendas. Segue abaixo algumas:

1. Desenvolver a força de vendas

Investir no treinamento das equipes é fundamental para garantir o pleno
funcionamento do setor de vendas. É tarefa da administração de vendas
saber diagnosticar os problemas no time para entender o que precisa ser
aperfeiçoado.
Para encontrar os pontos que necessitam de treino, você deve prestar
atenção em indicadores de desempenho como a taxa de sucesso, e também
fazer um mapeamento de competências para saber se a sua equipe está
habilitada a entregar aquilo que se espera dela. Se quiser saber como fazer,
leia o post O que é e como fazer mapeamento de competências.

2. Previsão e planejamento de vendas

Parte importante do trabalho com vendas é saber ser um vidente, quando
necessário. Isso porque é indispensável para a sua empresa ter
conhecimento do desempenho das vendas futuras, para que seja possível
organizar todo o orçamento do negócio. Ou seja: a previsão de
vendas impacta todos os setores da organização, e por isso deve ser muito
assertiva.
Nós já ensinamos a fazer previsões de vendas aqui no blog. Se quiser saber
tudo sobre o assunto, leia o post Forecast de vendas: aprenda a realizar
previsões com precisão.
Por isso, é necessário também que o trabalho de vendas seja planejado com
análise das métricas de vendas, do funil, e criando estratégias para que as
metas sejam superadas. Aqui podemos incluir também a necessidade de
conhecimento da concorrência do mercado, a fim de conhecer todas as suas
nuances.
Também e importante que esse planejamento seja registrado em um
documento (plano de vendas) que servirá de conduta para todos os
envolvidos.

3. Administração da equipe de vendas

A gestão da equipe de vendas é uma das competências da área de
administração de vendas. Mas há um erro, infelizmente comum, cometido
por diversos gestores: administrar apenas os números, e esquecer-se de
administrar as pessoas.
Como assim? Bem, se os números não estão favoráveis, a grande maioria
das empresas não busca ouvir o lado da equipe de vendas e entender o seu
ponto, e isso é um problema. Muitas vezes o time tem muito a adicionar,
conhece problemas no processo que talvez você não esteja ciente, e,
diversas vezes, eles estão certos.
Às vezes é melhor usar os números para melhorar os vendedores, e não
apenas para pressioná-los.
Também é importante que um gestor saiba dar valor às conquistas do seu
time. Feedbacks positivos são essenciais para manter a equipe motivada e
com senso de trabalho em equipe, além de ser um incentivo para que novas
metas sejam batidas.
A maneira como um gestor lidera a sua equipe de vendas impactará
diretamente nos resultados dela. Por isso é importante saber qual o tipo
de liderança adequada para o seu time, para que você possa obter dele o
melhor desempenho possível.
 Técnicas de vendas
Técnicas de vendas podem ser definidas como práticas, métodos e diretrizes
que contribuem para o desenvolvimento e resultado de um time de vendas.
Essas técnicas são adaptáveis e correspondem de acordo com o que um
cliente necessita, de acordo com o perfil que ele possui.

Possuem base em princípios do comportamento dos seres humanos e como

eles reagem perante as vivências da sociedade!
O mundo de vendas sofre alterações constantes de acordo com a evolução
da tecnologia, e a cada nova mudança, as técnicas de vendas precisam ser
aprimoradas para acompanhar as tendências.
Atualmente, o mercado está saturado de produtos, soluções, serviços, e
quem vende muito, é quem vende bem, de forma personalizada, atendendo
o que cada cliente precisa.
Não se trata apenas de entender e conhecer sobre o que você vende, é
preciso conhecer e entender tudo sobre o seu cliente para avaliar se o que
você oferece pode atendê-lo.
Um profissional de vendas precisa agregar valor, passar confiança,
credibilidade e ele precisa entender como passar o melhor da sua empresa
para o cliente.
As técnicas de vendas são a parte essencial que auxiliam no processo de
vendas, desde o início ao fechamento, contribuindo para um melhor
desempenho do time.
Para utilizá-las da melhor maneira é necessário conhecer o cenário do
mercado no momento atual, o cenário do cliente e entender as maiores
urgências.
Elas contribuem para organizar todas as necessidades dos consumidores em
um foco que é achar a melhor solução.
A partir do comportamento do consumidor é possível analisar o que pode
performar melhor e atender melhor naquele momento.
As empresas, as equipes de vendas precisam desempenhar as melhores
técnicas de vendas para manterem sempre a qualidade e a eficiência com o
seu produto.
Já que no momento atual os vendedores conseguem dedicar o seu tempo a
personalizar e aperfeiçoar as vendas, devido a grande evolução da
tecnologia, com plataformas e ferramentas.
As técnicas de vendas se tornam essenciais para atualizar as práticas do setor
comercial de uma empresa.
Auxiliando também, nas melhorias das técnicas de persuasão que um
vendedor utiliza em sua negociação.

Técnicas de vendas infalíveis

1. Ajude o cliente a entender o que ele precisa
Muitas vezes o cliente não tem clareza absoluta da natureza de suas
necessidades. Mostrar o que é preciso para solucionar seus problemas atuais
e para não criar problemas no futuro é o papel do vendedor. Ou seja, sempre
fornecendo o conhecimento necessário para que o cliente evolua e tome
decisões concisas.
No futuro, aquele cliente lembrará do sucesso que obteve graças ao
aconselhamento do vendedor. Muito provavelmente, ele voltará para fazer
negócios onde se sente bem e é compreendido.
É necessário, portanto, um estudo aprofundado do universo do cliente e de
como suas necessidades podem ser atendidas por meio das ofertas
disponíveis. Essa é uma regra que deve estar em todo manual de técnicas de
vendas no varejo, por exemplo.

2. Estabeleça uma relação de confiança com o cliente

Uma venda só está completa quando o cliente volta. E se ele volta é porque
o processo criou uma relação de confiança entre você e ele. Para Sandro
Magaldi, a ética é a principal promotora da confiança. Com atitudes éticas,
você poderá conquistar até o cliente mais difícil.
3. Seja flexível
O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações. Molde
suas atitudes de acordo com a personalidade do cliente com quem está
lidando. Dessa forma, tudo se tornará mais fácil nas negociações e resultará,
certamente, em uma compra. Lembre-se, também, de adotar diferentes
posturas para cada situação.

4. Nunca subestime o cliente

Para o escritor Eduardo Zugaib, já passou a época em que dava para enrolar
o cliente. Os consumidores estão mais atentos e conscientes dos seus
direitos. Por isso, qualquer tentativa de fraude ou enrolação vai ser logo
identificada pelo cliente. Como consequência, além de não fechar negócio
com você, ele ainda pode espalhar a má fama no mercado.

5. Seja resiliente
A resiliência é a capacidade que uma pessoa tem de superar obstáculos, sem
deixar de lado sua essência. Para um vendedor, a pressão aparece de todos
os lados e a palavra “não” é frequentemente ouvida. Então, essa habilidade
pode lhe proporcionar uma forma racional de pensar, enquanto outros se
desesperariam em negociações difíceis.

6. Mostre que tem senso de organização

Um bom vendedor gosta de ferramentas de controle, como planilhas no
Excel. O planejamento faz com que você busque o objetivo de forma
organizada, cumpra regras, seja ético e saiba aproveitar todo o processo que
circunda as vendas em seu benefício.

7. Crie uma estratégia

Elaborar um planejamento de vendas é entender o cenário da negociação.
Para o especialista Gustavo Coelho, significa conhecer o comprador e suas
necessidades, seu concorrente e o diferencial dos seus produtos. Tudo para
criar um apelo da sua mercadoria para o cliente.
8. Seja criativo
O especialista em vendas Carlos Cruz ressalta a importância da criatividade
na busca de alternativas para chegar até o cliente. Por exemplo, você pode
usar argumentos que envolvam o consumidor, fazendo com que ele imagine
os benefícios do produto no cotidiano. Para conseguir melhores soluções é
importante exercitar o seu lado criativo diariamente.

9. Acredite (e defenda) aquilo que faz

O primeiro passo para transmitir confiança ao cliente é esclarecer os
benefícios do seu produto ou serviço. Mas não chegue diretamente falando
disso. Ouça as dúvidas do seu consumidor para preparar as qualidades que
irão fazê-lo fechar a compra. Por isso, é importante saber o máximo de
características do que a sua empresa vende. Ainda, fale com segurança e
firmeza para não gerar incerteza do que você está dizendo.

Técnicas de negociação
Técnicas de negociação são padrões de comportamento utilizados
deliberadamente em uma negociação para alcançar o resultado desejado.
Parece um tanto complicado de entender? Então, vamos por partes.
Primeiro, o que é técnica? É o modo como algo é realizado. Um conjunto de
métodos utilizado para alcançar um objetivo.
A negociação tem a ver com isso, pois também é um processo que ocorre
visando obter um determinado resultado.
A diferença é que esse resultado não depende apenas de uma pessoa, pois
a negociação é um processo que implica em uma interação entre duas ou
mais partes.
Cada parte tem seu interesse e, ao negociar com os demais, tenta obter para
si as melhores condições possíveis.
A negociação também pode existir para resolver um conflito – por
exemplo, entrar em consenso sobre detalhes técnicos de um projeto ou
sobre responsabilidades de cada parte nele.
O que acontece é que existem abordagens já testadas que,
comprovadamente, aumentam as chances de alcançar o resultado
pretendido em uma negociação.
Essas abordagens são justamente as técnicas de negociação.
A ideia é simples: em vez de conduzir as tratativas no improviso, a pessoa
deve estudar quais comportamentos lhe conferem um poder argumentativo
e de persuasão maior.
Uma negociação pode ter vários desfechos possíveis. E as técnicas de
negociação servem para que você fique satisfeito com o resultado final.
Alguns podem torcer o nariz e perguntar: “Mas isso não se trata de
manipular a cabeça de outra pessoa?”.
Na realidade, não.
Um bom negociador não é aquele que se aproveita da ignorância ou do
despreparo da outra pessoa.
É preciso entender que a decisão final deve ser um consenso, ou seja, ter a
concordância de todas as partes envolvidas.
Só que nada adianta esse acordo acontecer porque uma das pessoas
envolvidas foi ludibriada.
As técnicas de negociação podem ensinar a dar mais ênfase a determinados
aspectos, mas nunca a omitir informações importantes.
Fechar um negócio a qualquer custo pode parecer tentador no início, mas
não é sustentável, pois pode originar problemas jurídicos e afetar
a credibilidade do profissional e da empresa.
A partir daí, o que podemos dizer é que não existe fórmula mágica.
Como destacamos no início do texto, é preciso trabalhar para que o produto
ou serviço oferecido seja de qualidade e atenta às expectativas do público-
alvo.
Partindo dessa premissa, a negociação fica muito mais fácil: vai consistir
apenas em mostrar para o possível cliente ou parceiro de que a sua solução
é a melhor.
É importante destacar novamente que as técnicas de negociação não são
úteis apenas para atividades de compra e venda de produtos e serviços.
Elas também são muito utilizadas internamente nas empresas,
entre gestores e outros profissionais, quando há projetos que impactam em
diferentes áreas.
Negocia-se não apenas dinheiro, mas formas de pagamento, prazos de
entrega e detalhes técnicos do trabalho a ser feito.
Ou seja, o mundo da negociação é bastante complexo e muitos podem ser
os objetivos que motivam o uso de técnicas de negociação.
Mas e no caso tradicional de uma negociação de venda, seja para um cliente
pessoa física ou para uma outra empresa?
Se o produto ou serviço oferecido é de qualidade e tem um ótimo custo-
benefício, por que perder tempo aprendendo essas técnicas?
A resposta é clara: porque a realidade atual do mercado mostra que não
basta apenas ser bom no core business (a parte central do negócio), mas
também nos serviços acessórios.
Para que o produto venda, é preciso de uma boa distribuição, um
investimento inteligente em marketing e, é claro, uma estratégia de
negociação.
Administradores e gestores precisam, sim, preocupar-se com os mínimos
detalhes, porque nada se vende sozinho.
Caso contrário, há o risco de ser engolido pela concorrência.
Se ela tiver um relacionamento mais bem desenvolvido com seu público,
pode superá-lo mesmo não tendo um produto tão bom.
5 técnicas de negociação para conquistar o sim do cliente
Quem deseja aumentar o número de vendas deve saber negociar, persuadir
e pensar estrategicamente. Esses três fatores são a base das
melhores técnicas de negociação é aprender a gerenciar as suas equipes de
vendas de forma eficaz.
Com isso, é possível conduzir uma boa negociação com os seus prováveis
clientes, de maneira estratégica e eficiente.
Para isso, é importante aplicar as técnicas de negociação corretas. Continue
a leitura e saiba como conquistar o sim do cliente!

1. Gatilhos mentais
Gatilhos mentais são métodos usados pelo marketing para conquistar a
atenção do cliente. As técnicas são baseadas em estudos da psicologia e
podem ser utilizadas como estratégia do início ao fim do processo de decisão
de compra.
Dessa forma, é possível dialogar com os seus maiores desejos e
necessidades. Muitos gatilhos mentais são simples de colocar em prática,
como o da escassez. Nele, a arte da persuasão ajuda a influenciar o
comprador a confiar e adquirir o produto naquele momento.

2. Vínculos emocionais
Criar um vínculo emocional com o cliente é fundamental para despertar a
sua fidelidade. Para isso, é importante conhecer os pensamentos e valores
do consumidor, de forma que seja possível atender às suas necessidades
reais.
Ao reconhecer as dores e os desejos do seu público-alvo, e identificar as suas
características, é possível criar uma ligação emocional que influencia
diretamente a forma de tratamento e o resultado das vendas.
3. SPIN
Esse método ajuda a definir quais são as perguntas certas para fazer em um
processo comercial, com o objetivo de aumentar a taxa de vendas. A
metodologia é baseada em 4 palavras:
• Situação;
• Problema;
• Implicação;
• Necessidade.
Essas perguntas ajudam o cliente a perceber que existe um problema e que
ele tem solução. Além disso, é possível se posicionar como referência no
assunto, de forma que consumidor entenda que você sabe do que está
falando. Isso ajuda no processo de tomada de decisão.
4. Autoridade
Uma marca que demonstra autoridade no mercado consegue influenciar as
decisões e ações dos consumidores. Afinal, ela domina o assunto e tem a
confiança dos clientes. Porém, nem sempre é fácil ter autoridade sem ser
arrogante.
É importante criar um ambiente positivo na negociação, sem dificultar o
diálogo. O segredo é demonstrar domínio da área, do produto ou do serviço
que você apresenta para o cliente. Para isso, tente usar as redes sociais para
fortalecer a sua posição no mercado.

5. Estudo de caso
Apresentar estudos de caso é uma ótima técnica para fortalecer o seu
discurso ao oferecer um produto ou serviço para o consumidor. Selecione
cases de sucesso que mostrem como antigos clientes já se beneficiaram ao
fechar o negócio. Isso despertará maior interesse no seu público-alvo.
Antes de realizar a compra, todo cliente em potencial passa por um processo
de decisão que envolve mecanismos que vão além da racionalidade.
Compreender essa etapa é fundamental para conseguir o sucesso nas
vendas. Para isso, é importante saber aplicar as técnicas de
negociação certas e no momento oportuno.

Como melhorar o desempenho da equipe de vendas

O capital humano é um dos principais alicerces de sustentação de uma
empresa. São os colaboradores que executam as atividades operacionais,
garantindo o pleno funcionamento de todo o negócio.
Por isso, melhorar o desempenho da equipe é uma estratégia elementar
dentro da gestão, já que contribui de forma significativa para
o desenvolvimento da organização empresarial.
Os gestores responsáveis pelo capital humano devem ter em mente
que para manter uma equipe motivada e colaborativa não é necessário
despender muitos recursos e investimentos — é possível melhorar a
performance do grupo de trabalho por meio de medidas simples no
cotidiano.
Além disso, funcionários valorizados, engajados, alinhados e fortalecidos
aumentam a produtividade, ampliam o conhecimento e assumem uma
postura mais ativa, contribuindo para o processo de desenvolvimento tanto
da empresa quanto dos próprios colegas de equipe. Desta forma, valorizar o
colaborador é sinônimo de eficiência e otimização em todas as frentes.
Não importa o tamanho do time que você gerencia, é sempre importante
pensar em formas de aproveitar seu capital humano e conseguir resultados
melhores. Mesmo que vocês não estejam passando por problemas, é melhor
prevenir do que remediar.
São muitas as razões que podem afetar o desempenho de um time:
problemas na comunicação, falta de alinhamento, esgotamento,
desmotivação.

Como melhorar o desempenho da equipe?

1. Compartilhe metas e objetivos estratégicos da empresa
Uma das principais dicas para entender como melhorar o desempenho da
equipe é: aposte no diálogo aberto. Isso pode ocorrer de diversas formas,
mas uma delas — e talvez a mais impactante — é o compartilhamento de
metas e do planejamento estratégico da empresa.
É muito comum que os setores criem, internamente, suas próprias metas e
objetivos. Entretanto, quando não estão alinhadas ao posicionamento da
empresa, o cumprimento desses propósitos pode gerar um esforço
desnecessário, contribuindo até mesmo de forma irrelevante para o alcance
das metas gerais da empresa.
Para garantir o compartilhamento, invista em reuniões gerais e de
alinhamento com o time. Envolva a diretoria e a liderança para garantir o
estímulo e a motivação da equipe de vendas e operação.

2. Crie planos de ação coletivamente

Outra boa dica para descobrir como melhorar o desempenho da equipe é
envolver o time na criação de planos de ação. Dessa forma, cada colaborador
se sente integrado e devidamente reconhecido pela empresa.
Nossa sugestão é estimular a criação dos planos por meio de:
• Eventos de planejamento estratégico;
• Reuniões com partes da equipe ou com a equipe completa;
 • Criação de quadros colaborativos na empresa e utilização de
ferramentas coletivas de gestão.

3. Estruture um programa de reconhecimento

Criar uma cultura de inovação e entender como melhorar o desempenho da
equipe são duas atividades extremamente conectadas à palavra
reconhecimento.
Afinal, um dos maiores drivers da motivação é o sentimento de valorização.
Esta valorização pode acontecer por diversos caminhos: um bônus em
dinheiro, folgas acertadas, benefícios ou mesmo objetos simbólicos, como
troféus, medalhas etc.

4. Ofereça um ambiente de trabalho flexível e amigável

Tão importante quanto reconhecer boas práticas é saber utilizar o bem-estar
como um motor para o desempenho da equipe.
Afinal, o ambiente de vendas é, costumeiramente, repleto de prazos, metas
e stress.
Sendo assim, uma empresa que se preocupa em aliviar os sentimentos ruins
e proporcionar espaços para descanso e lazer, se destaca como uma
organização preocupada com seu time. Outra opção é adotar formatos
alternativos de trabalho, como o home office e a gestão da equipe
remota em dias alternados.

5. Desenvolva um programa de feedbacks

Lembra quando mencionamos o diálogo aberto no início deste artigo? Pois
bem. A cultura de feedback faz parte desse processo, e estimula a criação de
uma troca de ideias contínua entre líderes e liderados.
Aliás, nem todo feedback cumpre esta estrutura-padrão — e explorar outros
formatos para essa troca pode ser muito proveitoso!
A seguir, estão algumas ideias para a criação de um programa de feedback
variado:
• Reuniões one-on-one (envolvendo apenas duas pessoas);
• Encontros entre times (sem a participação da liderança);
• Reuniões com toda a equipe (junto com a liderança).

6. Aposte em treinamento e desenvolvimento

Por fim, não podemos deixar de pontuar a importância
dos treinamentos como formas de entender como melhorar o desempenho
da equipe.
Treinamentos são oportunidades de evidenciar o compromisso da empresa
com o desenvolvimento de seus colaboradores. Além disso, são
oportunidades únicas para reforçar metas e objetivos, aproximando o time
do planejamento estratégico do negócio.
E se sua empresa não dispõe de estrutura interna para formular bons
treinamentos, não se preocupe! Com a ajuda de fornecedores capacitados,
é possível desenvolver programas completos de aperfeiçoamento de
desenvolvimento de habilidades.

7 maneiras de medir o desempenho da equipe de vendas

Toda empresa quer sempre vender mais, sejam produtos ou serviços. E para
se conseguir isso, é essencial que o time de vendas atue em frequência
máxima, não perdendo oportunidades e conseguindo identificar
rapidamente qual é a real necessidade do cliente.
Porém, para identificar se esse trabalho está sendo realmente efetivo,
alguns indicadores podem ser usados para fazer essa mensuração.
1. Conheça a taxa de conversão
Um dos principais indicadores para medir o desempenho da equipe é a taxa
de conversão (TC). Com ele, é possível conhecer a efetividade do seu time
de vendas e detectar pontos que podem ser melhorados.
Para se calcular a taxa de conversão, você divide o total de pessoas que
passaram pela sua loja em determinado período pelo número de vendas. Por
exemplo, se em um dia 100 pessoas passaram na sua loja, e foram vendidos
50 produtos, sua taxa de conversão é de 2. Quanto mais alta for sua TC,
melhor será o desempenho da equipe.

2. Número de itens por cliente

Outro indicador bastante usado para medir a eficiência do seu time de
vendas é o número de peças/itens por atendimento (PA). Por exemplo, se
foram realizadas 10 vendas para clientes, que adquiriram 15 peças/itens, o
resultado é 1,5.
Novamente, quanto mais alto é o PA, mais efetivo é sua equipe de vendas,
que consegue vender mais de um item por cliente, maximizando os
resultados da sua empresa e elevando o ticket-médio por consumidor.

3. Ticket-médio
O ticket-médio — que nos referimos no item anterior — é outro excelente
indicador para medir o desempenho da equipe de vendas. Ele é obtido pela
soma total de vendas em determinado período, dividido pela quantidade de
clientes.
Por exemplo, se em um dia foram vendidos R$ 10 mil para 20 clientes, o
ticket-médio da sua loja é de R$ 500. Quanto mais alto for seu ticket-médio,
mais eficiente é o trabalho feito pela sua equipe.

4. Velocidade de vendas
Saber quanto tempo leva para que um vendedor feche uma venda também
é outro importante indicador para avaliar sua equipe individualmente e
coletivamente. Com esse indicador, é possível saber ainda se as estratégias
usadas estão surtindo efeito ou se é necessário mudar urgentemente sua
forma de atuação.
Quanto maior rápido for esse ciclo de vendas, maior será a receita. Por isso,
investir em ações que despertem o interesse do consumidor são excelentes
ferramentas para se destacar no mercado e conquistar mais clientes.

5. Metas por vendedor

Estipular metas por vendedor e acompanhar o desempenho individual de
cada um é outro excelente mecanismo para acompanhar o desempenho da
equipe. Porém, é importante que o gestor saiba definir valores que possam
ser alcançados, para que o vendedor não se desestimule facilmente ao saber
que jamais conseguirá atingir o objetivo proposto.
As metas também podem ser categorizadas, como de número de clientes
atendidos, vendas concretizadas, ticket-médio, e de faturamento. Dessa
forma você pode também avaliar o desempenho individual de cada um dos
seus vendedores e reconhecer mais facilmente quais se destacam na sua
equipe, e quais requerem maior atenção ou mesmo substituição.

6. Taxa de follow up
O follow up, ou ciclo de vendas, é outro importante indicador que merece
atenção na hora de avaliar sua equipe. Com ele, é possível medir quantos
contatos com o cliente o vendedor precisou estabelecer para fechar um
negócio. De acordo com pesquisas, apenas 2% das vendas são concluídas na
primeira ligação.
Por isso, ter um follow up de acompanhamento do cliente em potencial é de
fundamental importância para que a taxa de conversão em venda possa ser
medido pelo empreendedor. Isso permite que o processo possa ser
melhorado, garantindo maior efetividade da equipe e reduzindo o número
de contatos necessários para o fechamento de um negócio.
7. Invista na capacitação
A sétima dica de medir o desempenho da equipe não envolve uma métrica,
mas sim a observação que o gestor deve ter do seu time. Com base nas seis
maneiras indicadas anteriormente, é possível conhecer profundamente
cada integrante do seu time de vendas e saber quais realmente se dedicam
àquilo que fazem, e quais merecem uma atenção especial.
Uma forma bastante eficiente de melhorar o desempenho da sua equipe é
investindo na capacitação e treinamento. Isso motiva seu time e permite que
eles possam conhecer novas estratégias de abordagem, reduzindo o número
de contatos para se fechar uma venda, ou mesmo maximizando o ticket-
médio da empresa.
É papel ainda do gestor motivar constantemente seu time, oferecendo
recompensas por metas alcançadas, seja individual ou coletiva. Isso garante
que cada um trabalhará individualmente mais focado, mas sempre
pensando no resultado de toda a equipe.

Processo de vendas
Processo de vendas é o fluxo de ações colocadas em prática pela equipe de
vendas para fechar negócio com clientes. Ele vai desde a prospecção ao
relacionamento no pós-venda e precisa ser bem estruturado, com todas as
etapas definidas, para ser eficiente e elevar a performance da empresa.
O processo de vendas interfere diretamente na performance da empresa.
Se ele for bem elaborado e eficiente, reverterá em mais clientes (e lucro) no
fim do mês.
Mas como criar um processo de vendas que realmente funciona?
É uma tarefa que demanda planejamento, pois você terá que definir cada
estágio desde a prospecção ao relacionamento no pós-venda.
O processo serve como um guia para a atuação da equipe de vendas.
Então, ao mesmo tempo que precisa ser eficaz, deve ser claro e fácil de
implementar.
Só que não basta desenhar o fluxo de atividades e não oferecer treinamento
ou acompanhar KPIs.
O que eu quero dizer é que, mesmo depois de estabelecer o processo de
vendas, você precisa estar sempre de olho nele para fazer correções e
otimizá-lo continuamente.
O processo de vendas é o passo a passo a ser seguido pela equipe para
completar todos os estágios da venda.
São ações bem definidas a partir de uma ordem que permite aos vendedores
conduzir as vendas e incentivar o cliente a fazer uma compra.
Em seu livro Planejamento de vendas e técnicas de negociação (Editora
Senac São Paulo, 2019), Abdalla Carla Caires afirma que o processo de
vendas tem diversas etapas, que vão desde a prospecção do cliente até o
pós-venda.
“O objetivo desse processo é maximizar as vendas por meio do controle dos
resultados de cada etapa, fidelizando os clientes e obtendo informações
sobre sua satisfação, para melhorar o planejamento de vendas futuras”,
constata a autora.
Em um mercado competitivo, em que o consumidor encontra produtos e
serviços semelhantes em várias empresas, deixar o processo de vendas de
lado pode ser um verdadeiro tiro no pé.
Não basta contratar os melhores vendedores e esperar que eles entreguem
todos os resultados da sua empresa.
É preciso criar um processo de vendas bem estruturado.
Essa tarefa é fundamental para que todos os profissionais da equipe sigam
os mesmos parâmetros na hora de se relacionar com clientes em potencial.
Como consequência, fica possível tornar o processo escalável na medida em
que o negócio cresce, além de ensiná-lo a novos integrantes contratados.
Também ajuda a aumentar a produtividade, melhorar a qualidade do serviço
e evitar perda de tempo.
Mas a vantagem que eu ressalto aqui é a redução de erros nas operações da
empresa.
E existem duas razões centrais para isso.
A primeira é que, com o processo de vendas, torna-se possível mensurar
indicadores de uma maneira geral.
A segunda é que, com o acompanhamento desses indicadores, é mais fácil
encontrar os gargalos nas operações.
Logo, dá para corrigir erros que prejudicam o resultado de vendas, otimizar
a performance continuamente saber se você deve continuar com a mesma
estratégia.

Etapas do processo de vendas

1. Conhecimento do produto
É mais do que fundamental conhecer o produto ou o serviço que você
pretende vender. Além disso, você precisa entender de que maneira ele
pode afetar positivamente a vida do seu cliente. Fazer um levantamento das
dúvidas que o cliente pode ter te ajudar a conhecer ainda mais o produto ou
serviço que está sendo vendido.

2. Pesquisa e prospecção
Mantenha-se bem informado sobre o perfil do seu público-alvo, a fim de
adaptar-se às tendências de consumo e de comportamento dos
consumidores. Dessa maneira, quanto mais você conhecer a persona do seu
negócio, mais chances de se dar bem nas vendas.

3. Abordagem
Na hora de abordar o cliente é fundamental transmitir empatia e simpatia.
Certamente, trata-se de um dos maiores desafios do vendedor. Cada cliente
possui um nível de experiência, por isso, parta do princípio de que o cliente
não sabe nada sobre o produto e, a partir daí, adapte-se ao conhecimento
demonstrado por ele.
4. Estabelecer necessidades
Procure conhecer os motivos que despertaram o interesse do consumidor e
suas expectativas para o produto. Para oferecer a solução, você precisa
conhecer o problema. Por isso, estudar e conhecer a fundo seu público-alvo
é fundamental para o sucesso do seu negócio.
5. Apresentação
Chegou a hora de estimular o desejo do cliente em adquirir o seu produto.
Ofereça versões de teste e permita que ele manuseie o produto da forma
que preferir. No meu negócio, por exemplo, sempre oferecemos um
presente na primeira compra. Ou seja, a pessoa compra um produto e com
ele recebe um brinde/mimo.

6. O fechamento da venda
Conhecer o timing perfeito para fechar a venda é uma das principais
dificuldades dos vendedores. Saiba a hora certa para perguntar: “Como será
a forma de pagamento? ”.
Uma dica que sempre acho válida é colocar algum colaborador para
desenvolver uma pesquisa com a base (público da marca), fazer um NPS ou
até mesmo ligar e entender em que momento tal cliente está.

7. O pós-venda
Finalmente, é necessário que o cliente tenha segurança e a garantia de um
acompanhamento após finalizar a compra. Alguns dias após a venda, entre
em contato e pergunte ao cliente se está tudo bem, se tem alguma dúvida
ou se está gostando do produto. Inegavelmente, manter esse
relacionamento de confiança com o cliente permite que você seja a primeira
opção na hora de fazer uma nova compra.
 Estratégias de vendas
É comum que a maior parte dos negócios no funil de vendas de uma empresa
não feche, por isso, conhecer exemplos de estratégia de vendas bem-
sucedida deve estar entre as prioridades de todo gestor que deseja ter
sucesso em seu empreendimento.
Em um cenário onde os clientes em potencial de uma empresa têm acesso
quase ilimitado a informações que possam ajudá-los a pautar sua decisão de
compra, não é só o desempenho dos vendedores que precisa ser avaliado. É
preciso também analisar outros fatores, como o momento do mercado, a
fase da economia e também as estratégias para vendas aplicadas.
Depois de feita essa análise macro, é possível chegar a conclusões realistas,
lembrando, sempre, que é preciso ser consciente sobre os momentos de
crise, mas reconhecer oportunidades dentre deles é ainda mais importante.
Você é um desses que enxerga oportunidades em um cenário turbulento?
Uma estratégia de vendas nada mais é do que um planejamento estratégico
criado pelos gestores de uma companhia. Por meio dele, são estabelecidos
objetivos e prazos para atingir resultados, como gerar vendas e aumentar a
receita.
Quer ver um exemplo de estratégia de vendas para entender melhor como
isso acontece na prática?
Suponhamos que uma empresa B2B oferece sistemas de segurança para
empresas. Seu objetivo de vendas é duplicar a base de clientes no período
de um ano. Para isso, a empresa segmenta o setor de prospecção em metas
menores. Cada vendedor precisa fazer contato com 15 novos clientes por
dia.
A estratégia de vendas, neste caso, se baseia em utilizar diferentes canais de
contato para ampliar o raio de acesso a novos clientes, dando
aos vendedores externos a possibilidade de prospectar, ao mesmo tempo,
clientes com proximidade geográfica (que podem ser visitados em um
mesmo dia) e clientes afastados (que devem ser contatados por e-mail ou
telefone antes da visita presencial).
 Como montar uma estratégia de vendas? Comece definindo
objetivos
Bom, primeiro, comece pela atitude mais simples: pegue um papel e escreva
quais são os objetivos para o seu negócio.
De preferência, os objetivos para o semestre atual e o seguinte, para o
próximo ano e para o futuro do negócio. Perceba que você estará definindo
objetivos a serem alcançados em curto, médio e longo prazo.
Pode parecer muito “básico”, mas você ficaria surpreso se soubesse quantos
empreendedores subestimam essa etapa.
Feito isso, é o momento de pensar como você vai conseguir alcançar esses
objetivos, é aqui que vamos estruturas as suas metas.
Por exemplo: se o seu objetivo é duplicar o faturamento da empresa esse
ano, é preciso pensar em qual estrutura será necessária para produzir,
desenvolver, administrar, entregar e vender mais.
• Como será a estrutura da força de vendas?
• Será própria ou terceirizada?
• Eles estarão em campo (field sales) ou no escritório (inside sales)?
• Em quais tecnologias você terá que investir para que o trabalho seja
produtivo e assertivo?
Além disso, é preciso pensar em outros pormenores que são essenciais para
alcançar resultados. Eles não são tão visíveis e, por isso mesmo, muitos
gestores acabam por ignorar, sem saber que, muitas vezes, os resultados
não vêm exatamente por isso.
• Você pensou em qual será o investimento em marketing e vendas
para potencializar os resultados?
• E os processos? Eles estão bem definidos e “azeitados”?
• Os KPI’s já estão definidos adequadamente para o acompanhamento
dos seus investimentos x retorno?
• Você tem dados suficientes para tomadas de decisões rápidas e
assertivas?
Percebe que é muito mais do que definir objetivos e metas? Uma boa
estratégia de vendas precisa estar alinhada com a estratégia corporativa.
 Passo a passo: 9 etapas para elaborar uma boa estratégia de
vendas
Estratégia de vendas e planejamento são melhores amigos. É simplesmente
impossível falar em um sem pensar no outro. E durante as nossas
consultorias isso ficou ainda mais claro.
Não é incomum líderes de vendas e gestores que “montam” uma estratégia
em um dia. O resultado, é óbvio, não chega.

#1 Comece analisando o Macroambiente e o Mercado (Matriz SWOT)

Uma boa metodologia para analisar o Macroambiente e as potencialidades
da sua empresa é fazer uma análise SWOT honesta.
Honesta porque muitas empresas têm uma visão romântica do seu
posicionamento no mercado. Consideram seus produtos imbatíveis e não
percebem a evolução dos concorrentes.
Por outro lado, algumas equipes de vendas têm uma visão míope e só
percebem as forças dos concorrentes, sem notar as suas deficiências.
Através da Matriz SWOT será possível entender, a partir das suas forças e
fraquezas, onde sua empresa irá se posicionar de forma a explorar as
melhores oportunidades e evitar ameaças desnecessárias, direcionando sua
estratégia e seus investimentos por caminhos que levem seu negócio aos
resultados esperados.

#2 Mercadológico
Quando pensamos em estratégia de vendas, não tem como não falar em
posicionamento mercadológico.
Isso porque são definições correlacionadas. É necessário que a empresa
defina o mix de marketing (4 P’s) ao mesmo tempo em que considera qual
posição pode ou quer ocupar no mercado.
Os posicionamentos podem ser diversos. A sua empresa pode ser percebida
como a mais rápida, a de menor custo, a mais inovadora, a melhor solução,
etc. Independente do posicionamento, você precisa confiar que, para o seu
público específico, o seu mix é o que entregará maior valor (melhor relação
custo-benefício).
Seu produto pode ser o mais simples e mais barato. Para um determinado
público, valor é isso, ou seja, quando ele colocar os benefícios de um lado e
o preço de outro, a balança pesará mais para o benefício, portanto, tem valor
para ele. Dessa forma, mesmo que sejam poucos benefícios, ele percebe o
preço como baixo.
Em uma outra empresa, o produto pode ser o mais caro do mercado, mas
ele é incomparável em relação aos concorrentes, então haverá um público
que, mesmo pagando mais, perceberá valor pelos benefícios adicionais.
Aplicando essa analogia aos negócios, em um mercado cada vez mais
competitivo, você precisa definir em qual cadeira sua empresa irá sentar: do
preço? Do mix de produtos? Do frete grátis? Da melhor entrega? Do melhor
serviço?
Essa etapa é crucial para evitar possíveis problemas que derivam de um
posicionamento incorreto e que acontecem, principalmente, quando a
empresa comunica para o mercado aquilo que ela não é e que não tem. Ou
ainda, quando comunica que é melhor em tudo, perdendo a credibilidade.

#3 Seu público precisa enxergar seu diferencial

Isto posto, o próximo passo é comunicar este posicionamento com a maior
clareza possível ao mercado.
Muitas empresas se preocupam com estratégia de marketing para vendas,
quando, na verdade, deveriam voltar sua atenção para:
• Uma definição clara sobre aquilo que as diferencia das demais
empresas
• Uma comunicação que identifique essa diferenciação para o público.
Não adianta falar de estratégia de vendas sem ter um posicionamento claro
e uma comunicação bem-feita com o mercado.
Uma vez que essas definições estejam amarradas, o segundo passo é definir
objetivos e metas.
#4 Defina objetivos e metas tangíveis
Seu objetivo é claro? Ele é realmente possível de ser alcançado no segmento
ou nicho de mercado que você escolheu?
Quando traçamos objetivos, precisamos nos certificar do grau de risco a que
estamos nos expondo. Objetivos agressivos exigem investimentos em
marketing, desenvolvimento de produto, estoque, logística, back-office,
profissionais de vendas, entre outros.
O objetivo normalmente determina o budget. Isso exige assertividade do
estrategista, pois se o mercado oferece oportunidade e a empresa tem
capital para investir, é a hora de acelerar e crescer. Caso deixe de fazer o
investimento necessário, perderá a oportunidade de ganhar mercado e
rentabilidade.
Entretanto, em cenários de crise no setor ou na empresa, quando há o
aumento de concorrência praticando preços abaixo do custo para ganhar
mercado ou quando os produtos estão ultrapassados e ainda vão demorar
um pouco para acompanhar os concorrentes, o ideal é traçar um objetivo
mais conservador, pois objetivos agressivos em cenários nitidamente
desfavoráveis podem gerar prejuízos.
Com o objetivo definido, você poderá desdobrar esse objetivo em pequenas
metas, tornando possível que, ao final do período determinado, ele seja
alcançado.

#5 O que é importante observar no momento de fazer o planejamento

estratégico
Alguns itens são essenciais para o desenho de uma estratégia de vendas de
excelência. Entre eles estão:
• O desdobramento da meta entre clientes novos e vendas na base;
• O correto dimensionamento da força de vendas (% de inside sales e
field sales, % de hunters x farmers);
• A definição dos canais de vendas (próprio, distribuidores, parceiros,
representantes);
• Meta por produto, unidade de negócio ou vertical;
• A definição de % de investimento em marketing;
 • A definição dos canais de comunicação com o mercado (digital,
eventos, mídias);
• As políticas de remuneração, campanhas de incentivo à força de
vendas;
• E a política de preços e descontos, e as formas de pagamento.
• Headcount: dimensionamento da força de vendas
Entre estas metas, deve figurar o correto dimensionamento da sua força de
vendas: qual o tamanho da equipe que você vai precisar?
O cálculo para esse dimensionamento de equipe, ou Headcount, não é uma
fórmula. Ou seja, depende de cada segmento: se é inside Sales, varejo ou
rota, cada uma dessas vertentes tem suas próprias peculiaridades.
Além de um Headcount coerente com seu objetivo, é importante que entre
suas metas esteja a definição de um Funil de Vendas claro e com taxas de
conversões reais e tangíveis. Você entenderá o porquê mais a frente.

Canais de Vendas: como seu produto chegará ao mercado

É muito comum as empresas cometerem o equívoco de acreditar que o uso
de diversos canais para diversificar o esforço é o ideal para alcançar o maior
número de potenciais clientes e melhorar o crescimento
A maioria das empresas não consegue fazer um único canal performar de
forma satisfatória, quem dirá cinco ou seis.
Por isso, é importante entender como o seu cliente chega até seu serviço ou
produto, e investir mais nos canais que demonstram, em números, os
maiores volumes e conversões.

Investimento em Marketing e Vendas: como dimensionar

Não há uma regra geral que determine quanto um negócio deve investir em
Marketing e Vendas, porque isso depende de variáveis relacionadas ao
modelo de negócio, à competitividade da empresa, ao mercado, a seu
estágio de maturidade e principalmente, aos seus objetivos de crescimento.
Um negócio maduro, com um valor em caixa considerável, pode, com
certeza, investir em uma estratégia de Marketing e Vendas mais robusta,
que envolva, inclusive, marketing on e off e uma força de vendas maior.

Políticas de Remuneração: fixo e variável do time de vendas

Muitos pontos podem ser discutidos aqui, de forma simplificada: é
importante que esteja claro para todo o time qual será a remuneração fixa
e variável, se existem gatilhos caso excedam a meta, e se a remuneração é
atrativa em relação ao mercado.
Em vendas, geralmente trabalha-se com um salário base mais remuneração
variável em % sobre o valor total. Esse % varia de acordo com níveis de
metas. Por exemplo:
Um vendedor ganha R$ 1.500,00 de salário base e tem gatilhos de meta. Na
primeira meta ele precisa vender R$ 100 mil, e ganhará um % sobre esse
valor. Vamos supor que ele ganhe 1,5%, seu ganho mensal irá para R$
3.000,00.
Já no gatilho de 125% da meta ou R$ 125 mil, ele receberá 2,5%, ou
R$ 4.625,00, e caso ele alcance um terceiro gatilho, o de 150% por exemplo,
ele poderá receber 3,5% totalizando R$ 6.750,00

Políticas de Preços: descontos, formas de pagamento etc.

As políticas comerciais, as regras de desconto, e as políticas de crédito da
empresa devem ser definidas. Existem dezenas de maneiras de elaborar
essas políticas, para a força de vendas e o mercado, o melhor é que as regras
sejam claras. Que descontos estejam associados a volumes, forma de
pagamentos, ou outros indicadores tangíveis.

#6 Tenha um funil de vendas apropriado

O primeiro passo é definir os números e taxas de conversão do seu Funil de
Vendas. Aliás, você sabe o que é Funil de Vendas e por que ele é tão
importante para sua estratégia de vendas?
Resumidamente, qualquer empresa precisa ter um Funil de Vendas
desenhado. Isto porque em toda venda o cliente passa por etapas até
concluir o processo de compra.
Com o funil bem estruturado, a cada etapa do ciclo de vendas é possível
manter um controle de dados e uma disciplina maior das atividades de
follow-up e cadências, assim, os processos se tornam as rotinas mais
produtivas e seu time conseguirá otimizar tempo e recursos.
Uma vez que o seu Funil de Vendas esteja definido e estruturado, será
possível não apenas a análise de dados gerais, mas de cada membro do time
de vendas individualmente.
Dessa maneira, o gestor poderá comparar o desempenho e produtividade
dos profissionais, podendo trabalhar diretamente com aqueles que
apresentam as menores taxas de conversão através de um treinamento de
vendas, por exemplo.
Com o Funil de Vendas você estará separando suas vendas por etapas. Desta
forma, se tornará mais tangível mensurar os resultados de cada uma delas.
De posse dessas informações você poderá tomar decisões e direcionar com
maior assertividade os esforços de vendas e as ações do time de marketing.
Além disso, a possibilidade de decisões equivocadas será minimizada
consideravelmente, já que, a partir deste momento, as definições serão
embasadas em dados fidedignos não em um feeling.
Com um processo de vendas bem definido, não apenas a gestão poderá
atuar com segurança e autonomia, mas o seu time de vendas também terá
maior foco e agilidade para identificar as melhores oportunidades, já que
terão acesso à procedimentos claros e bem estruturados.
Por falar nisso, seu time sabe quais são as etapas ou rotinas que deve seguir
para alcançar as metas? Os times de marketing e vendas trabalham
integrados? Você consegue ter clareza na análise do desempenho de cada
membro do time? E do time todo?
Se a sua resposta for não para mais de um desses itens, você precisa,
urgentemente, de um processo de vendas.
O processo de vendas nada mais é do que um passo a passo elaborado para
guiar a equipe de vendas nas suas atividades, ocasionando maiores chances
de chegar ao objetivo proposto.

Planejamento de vendas
Um planejamento estratégico de vendas é um documento que estrutura o
processo de vendas de uma empresa.
Podemos dizer que ele funciona como um mapa, o qual dá as diretrizes
necessárias para que os times de vendas atraiam mais leads, convertam mais
e aumentem suas taxas de fidelização.
De modo geral, o planejamento estratégico de vendas é elaborado por um
gestor da área, por exemplo, o gerente comercial. No entanto, para que
traga resultados ainda melhores, esse documento pode ser criado em
parceria com demais membros da equipe.
Entre os objetivos de um planejamento estratégico de vendas estão a definir
ações, planejar e gerenciar os resultados obtidos. Por isso, sua elaboração
contempla todas as etapas que envolvem esse processo, ou seja, definição
de metas, análise da equipe, posicionamento pós-venda etc.
Assim, para um bom plano estratégico, a orientação é que você:
• Inicie com uma análise da sua empresa e do seu time
• Busque conhecer melhor o seu cliente ideal
• Estabeleça metas claras e possíveis de serem alcançadas
• Defina quais estratégias serão usadas para alcançá-las
• Estabeleça um fluxo para o seu planejamento
• Crie um cronograma de ações
• Defina as métricas e mensure os resultados
1. Inicie com uma análise da sua empresa e do seu time
Geralmente, quando um planejamento estratégico de vendas é elaborado,
a empresa já está algum tempo em atividade e seu objetivo é aumentar seu
faturamento.
Por isso, antes de definir para onde ir e como ir, é importante saber em que
ponto vocês estão desse processo.
Por isso, o primeiro passo de um bom plano de vendas é fazer uma análise
completa da situação atual da empresa, incluindo seu desempenho em
períodos anteriores, quando alcançou em vendas, quanto perdeu etc.
Aqui, também é importante fazer um estudo sobre a equipe de vendas,
mensurando resultados individuais e coletivos. Esse levantamento vai ajudar
a identificar, por exemplo, o que não está deixando seu time evoluir.
Existem várias ferramentas que podem lhe ajudar com esse levantamento.
Uma delas é a análise SWOT, sigla para Forças (Strengths); Fraquezas
(Weakness); Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

2. Busque conhecer melhor o seu cliente ideal

A partir do momento que você conhece melhor a atual situação da sua
empresa e da equipe, o outro ponto do processo de vendas que precisa ser
analisado é o seu cliente.
Aqui, o objetivo é fazer um levantamento de suas reais necessidades e,
como isso, identificar com os seus produtos e/ou serviços pode ajudá-lo,
colocando a sua marca como primeira opção de compra sempre que ele
precisar de algo relacionado ao seu segmento.
Para isso, vale refinar o perfil da sua persona, bem como fazer pesquisas
sobre os desejos dos seus atuais clientes para, dessa forma, fidelizá-los e
conquistar outros com as mesmas necessidades.

3. Estabeleça metas claras e possíveis de serem alcançadas

Agora sim está mais claro o que sua empresa precisa ajustar para vender
mais, concorda? Por isso, o terceiro passo do planejamento estratégico de
vendas é definir as metas que seu time precisa alcançar.
No entanto, é fundamental que elas sejam claras e possíveis de serem
atingidas. Do contrário, podem gerar frustrações e baixar a produtividade do
seu time.
Para isso, considere utilizar metas SMARTS, que são: S (específica), M
(mensurável), A (atingível), R (relevante) e T (temporal).

4. Defina quais estratégias serão usadas para alcançá-las

Chegou a hora de definir quais estratégias seus vendedores podem usar para
atingir as metas estabelecidas anteriormente no seu planejamento
estratégico de vendas.
Neste ponto, lembre-se de usar técnicas de vendas compatíveis com
seu pipeline. Dessa forma, as chances de levar os leads para as próximas
fases são bem maiores, pois vocês estarão oferecendo exatamente o que ele
precisa, na hora certa.
Por isso, vale lançar mão de melhor maneira de realizar um contato com o
cliente, de como abordar o cliente, de técnicas de persuasão e, claro, de
pós-venda.

5. Estabeleça um fluxo para o seu planejamento

Para direcionar ainda melhor seu time e deixar seu planejamento estratégico
de vendas mais completo, vale a pena você criar uma sequência de
atividades. Dessa forma, seu time saberá exatamente com agir em cada fase
do pipeline que o cliente estiver.
Uma forma de tornar essa parte do processo ainda mais dinâmica e eficiente
é fazer o fluxo do seu planejamento em um CRM de vendas. Isso é possível
porque uma plataforma de Customer Relationship Management centraliza
todas as informações do cliente em um único ambiente.
Assim, além de otimizar o trabalho dos vendedores, uma solução como essa
dá uma visão ampla e clara de toda a jornada do cliente, gerando bons
insights e oportunidade de novos negócios.
6. Crie um cronograma de ações
Mas além de estabelecer um fluxo de atividades, ter um cronograma
definido evita que tarefas e melhorias sejam deixadas para depois.
Por exemplo, se seu planejamento estratégico de vendas foi elaborado para
atender a empresa por um ano, com revisões a cada trimestre, crie um
cronograma com essas ações e tudo o que é necessário para realizá-las
dentro desse prazo.
Fazendo isso, você não perde a evolução do seu plano de vendas, nem as
oportunidades de deixá-lo ainda melhor.

7. Defina as métricas e mensure os resultados

Mas a única maneira de saber se todos os passos anteriores trouxeram o
retorno esperado para a sua empresa é fazendo a mensuração dos
resultados.
Para isso, escolha as métricas mais adequadas para o seu negócio, aquelas
que vão trazer as respostas que você precisa para uma boa gestão, por
exemplo, total de vendas, ticket médio etc.
Também chamados de KPIs, Key Performance Indicator, os indicadores de
performance são essenciais para medir a evolução do seu time, bem como
o atendimento ou não das metas estabelecidas anteriormente.
Os números obtidos com a análise das métricas são importantes para
identificar quais ações deram certo e quais precisam de revisão e melhorias.
Porém, não basta ter o melhor planejamento estratégico de vendas para
vender mais. É preciso ter foco no cliente e, também, manter seu time
engajado.
MARKETING
Você já ficou se perguntando como algumas empresas conseguem atrair
tantos clientes? O que elas fazem para se destacar no mercado? Por que os
produtos delas vendem tanto, enquanto outros ficam encalhados?
O segredo do sucesso certamente passa pelo marketing.
Quem domina o marketing sabe tudo sobre o mercado: como se posicionar,
como conquistar os clientes, como entregar valor para os seus públicos e, é
claro, como gerar lucro e competitividade com tudo isso.
Porém, estamos falando de um conjunto de conhecimentos, não trata
apenas de vender produtos. Ele abrange uma série de conceitos, estratégias,
canais e metodologias, que estão em constante mudança ao longo dos anos
para se adaptar às transformações sociais.
Marketing é uma área focada na geração de valor sobre o produto, serviço
ou sobre a própria marca de um negócio, tendo como objetivo a conquista
e a fidelização de clientes.
Para entender o que é marketing, então, vamos recorrer a alguns nomes e
instituições representativos da área.
A American Marketing Association (AMA), que representa os profissionais
de marketing nos Estados Unidos, traz a seguinte definição:
“Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para
criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para
consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral”.
Essa definição mostra a abrangência da concepção de marketing. Perceba
também que o foco dessa atividade não é vender produtos para clientes,
como muitos poderiam pensar.
O marketing trabalha com a geração de valor, e isso deve acontecer na
percepção dos diferentes públicos sobre o custo-benefício que a empresa
entrega.
Já o The Chartered Institute of Marketing, que representa a área no Reino
Unido, define marketing como:
“O processo de gerenciamento responsável por identificar, antecipar
e satisfazer as necessidades do cliente com lucro”.
Aí está uma importante contribuição para entender o que é marketing: as
necessidades do cliente.
Elas são inerentes ao ser humano ― não é o marketing que as cria. Porém,
essa atividade deve saber perceber as carências das pessoas e despertar o
desejo para supri-las.
Essa definição vai ao encontro do que diz Philip Kotler, que define o
marketing como: “a ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para
satisfazer as necessidades de um público-alvo com lucro.
O marketing identifica necessidades e desejos não preenchidos. Ele define,
mede e quantifica o tamanho do mercado e o potencial de lucro. Ele aponta
quais segmentos da empresa são capazes de servir melhor e cria e promove
os produtos e serviços mais apropriados. ”
Em poucas palavras, ele define que marketing é “suprir necessidades
gerando lucro”.
Essas definições não deixam escapar, também, o objetivo central das
empresas: o lucro. Afinal, é isso que garante a sua sobrevivência e
competitividade no mercado ― e esse é um dos motivos de existir do
marketing.
Mas vale ressaltar que o marketing também pode ser adotado por
organizações que não visam o lucro ― instituições públicas e ONGs, por
exemplo. Nesses casos, os objetivos do marketing se voltam para o retorno
em outras formas, como engajamento ou fortalecimento da marca.

Principais objetivos do marketing

1. Vender mais
Vender: sim, esse é um dos principais objetivos do marketing para
organizações que colocam produtos ou serviços no mercado.
É papel do marketing, então, preparar as estratégias para que elas atendam
às necessidades dos clientes e aumentem as chances de sucesso das vendas.
2. Fidelizar clientes
Mas o papel do marketing não termina na venda. A empresa deve continuar
próxima do cliente para que ele não esqueça a marca e volte a comprar
outras vezes.
Vale lembrar uma frase clássica: fidelizar clientes é muito mais barato que
captar novos compradores.

3. Aumentar a visibilidade
Outro objetivo que o marketing ajuda a atingir é aumentar a visibilidade da
marca e dos seus produtos.
Porém, não adianta buscar visibilidade junto a um público que não tem nada
a ver com a empresa. Para otimizar os investimentos em marketing, as
estratégias devem ser focadas nas pessoas certas: aquelas que têm mais
chances de virarem clientes.

4. Gerenciar uma marca

Marketing tem tudo a ver com branding. A construção de uma marca
acontece na mente dos consumidores.
E, para que eles absorvam a imagem da marca, ela precisa tornar os seus
valores e propósitos tangíveis por meio das estratégias de marketing ― em
uma peça de publicidade e na definição do preço dos produtos, por exemplo.

5. Construir boas relações

Marketing também tem tudo a ver com relacionamento. Ao estreitar os
laços com os seus públicos (não apenas clientes, mas também parceiros,
colaboradores etc.), uma empresa consegue fortalecer a sua marca.
As vendas e a fidelização são uma consequência desse processo.
6. Educar o mercado
A produção de conteúdo está na base do marketing atualmente. Publicações
em blogs, matérias de revistas e jornais, redes sociais e outros canais ajudam
a criar autoridade para a marca, ao mesmo tempo que educam os
consumidores sobre as soluções que a empresa oferece.
A intenção não é vender diretamente o produto, mas mostrar como ele pode
ser útil.

7. Engajar colaboradores
As estratégias de marketing não miram apenas para fora da empresa. Dentro
das suas fronteiras, existe um público que é essencial para o sucesso do
negócio: os colaboradores.
Por isso, o marketing ― ou melhor, o endomarketing ― também pode
ajudar a engajar o público interno, fazê-los mais felizes com o seu trabalho
e torná-los propagadores da marca.

4 P’s do Marketing: entenda o Mix de Marketing

O conceito de 4 Ps do marketing, também chamado de Mix de Marketing, é
um dos mais conhecidos na área. Essa é uma metodologia do marketing
operacional, ou seja, foi criada para tirar os planos do papel e colocar na rua.
Os 4 Ps, então, referem-se aos pilares das táticas de marketing: Preço, Praça,
Promoção e Produto. Eles devem ser definidos para cada segmento-alvo que
a empresa escolher, a partir das definições de posicionamento da marca
para cada um deles.
Atualmente, existem ainda algumas revisões dessa metodologia, que
incluem novos Ps ou outras letras, como os 8 Ps do Marketing Digital. Mas,
agora, estamos aqui para mostrar o que representam essas quatro palavras
para o marketing.
Preço
O preço de um produto pode parecer apenas um número. Mas ele diz muito
sobre o posicionamento de uma marca.
Se você escolhe ter o preço mais barato do mercado, essa decisão influencia
na percepção do público sobre o seu produto e na decisão de compra.
Portanto, o P de Preço deve ser definido de olho nas projeções de
lucratividade e nos preços dos concorrentes, mas também em como o
público vai absorver essa informação.
Além do preço de lista, você deve definir também as políticas de desconto e
parcelamento, que também afetam as percepções e escolhas do cliente.

Praça
O P de Praça se refere à distribuição do produto no mercado.
Afinal, os locais onde os produtos são vendidos determinam como o
consumidor terá acesso a eles e influenciam na sua decisão de compra. Se o
acesso for difícil, se a loja for longe da sua casa ou o e-commerce demorar a
entregar, por exemplo, ele pode desistir da compra.
Portanto, você deve pensar em uma distribuição que alcance o seu público-
alvo, da maneira mais eficiente possível. Pense sobre:
• Canais de distribuição;
• Número de intermediários até o cliente final;
• Localização dos centros de distribuição;
• Localização dos pontos de venda;
• Gestão da logística.

Promoção
O P de Promoção engloba todas as ações de comunicação, que fazem a
conexão entre a marca e os consumidores e despertam o interesse no
produto. O mix de comunicação envolve as seguintes ações:
• Publicidade;
• Relações públicas;
• Assessoria de imprensa;
 • Marketing direto;
• Marketing Digital;
• Merchandising;

Produto
O produto é aquilo que o consumidor pode ver, tocar, experimentar em
relação à marca, que é algo intangível. Então, é essencial que o produto
transmita a imagem que a marca propagou com a promoção ― ou a
experiência do consumidor será frustrante.
No P de Produto, então, a empresa deve definir pontos como estes:
• Atributos funcionais;
• Atributos emocionais associados ao produto;
• Funções que ele pode desempenhar;
• Design do produto e da embalagem;
• Nível de qualidade da produção;
• Branding do produto.
 Como criar um bom plano de marketing
Enfim, agora que você já sabe como analisar o mercado, já conhece os
principais conceitos e os tipos de marketing que existem, já está a fim de
elaborar as suas estratégias de marketing?
Então, vamos ver como fazer o seu plano de marketing da melhor maneira.
Esse planejamento pode mirar na marca ou em um produto específico da
empresa.
Com esse plano, a empresa terá uma ferramenta concreta para guiar a
aplicação das suas estratégias e se manter competitiva. Ou seja, o papel do
plano é guiar a empresa das estratégias à ação!
Mas entenda que o plano de marketing é a documentação do planejamento.
Portanto, as análises do microambiente e do macroambiente, além da
definição dos segmentos-alvo e do posicionamento da marca devem vir
antes da elaboração do plano.
Depois, o plano vai mostrar como a sua empresa vai atuar diante do cenário
e conforme as suas definições estratégicas.
Agora, então, veja os principais pontos que devem aparecer no plano, mas
que podem variar de acordo com as necessidades de cada negócio.

Definições do planejamento estratégico

O plano de marketing deve começar com as definições do planejamento
estratégico da empresa. Isso engloba a missão, a visão e os valores da marca,
além dos objetivos e metas da empresa.

Descrição da análise do ambiente de marketing

Sabe aquela análise do ambiente que falamos anteriormente? É hora de
documentar as principais informações e insights que você extraiu das
observações.
O plano deve apontar as principais ameaças e oportunidades do ambiente
externo e as forças e fraquezas do ambiente interno. Você pode usar o
framework da análise SWOT para isso.
Definições de segmentação
O plano de marketing também deve apontar com quais públicos-alvo a
empresa vai trabalhar, a partir da segmentação do mercado, e qual
posicionamento vai adotar para cada um deles. Nesse momento, também
pode ser interessante criar a persona com quem as suas estratégias vão se
comunicar.

Definições do mix de marketing para cada segmento

Depois, é hora de definir as estratégias dos 4 Ps do marketing: Preço, Praça,
Promoção e Produto. Isso deve ser feito para cada segmento e de acordo
com o posicionamento da marca para cada um.

Cronograma de execução
O cronograma de execução é essencial para tirar o plano de marketing do
papel. Nessa parte, você deve definir um calendário, com datas e prazos,
além dos responsáveis por cada atividade e os recursos que elas vão
demandar.

Indicadores de desempenho
A definição de indicadores de desempenho é um dos pontos primordiais do
plano de marketing. É com eles que você vai verificar se as suas estratégias
alcançaram os resultados desejados, em alinhamento com os objetivos
estratégicos da empresa.

Ferramentas de marketing
O profissional de marketing precisa trabalhar com boas ferramentas. Elas
são essenciais para otimizar o trabalho, trazer mais eficiência, reduzir as
falhas e gerar mais inteligência para o setor de marketing.
Agora que estamos na era digital, o acesso a boas ferramentas ficou mais
fácil, já que é possível contratar esses serviços na nuvem, o que garante mais
segurança e acessibilidade aos dados.
Vamos mostrar agora quais são as plataformas, gratuitas ou pagas, que são
indispensáveis para o seu dia a dia.

CRM
Contar com um bom sistema de Customer Relationship Management pode
melhorar muito o relacionamento com os seus clientes, em todos os pontos
de contato da jornada de compra. O RD Station CRM e o Pipedrive são bons
exemplos de ferramentas para isso.

Automação de marketing
Uma ferramenta de automação de marketing permite que você defina ações
automatizadas para todo o funil de vendas, como o disparo de emails e a
publicação de conteúdos. Isso é essencial para aumentar a produtividade da
equipe no dia a dia e escalar as suas vendas. O RD Station e a Hubspot pode
ajudar bastante nisso.

Análise de dados
Não se pode mais imaginar o marketing sem a análise de dados. Eles são
essenciais para a tomada de decisões e a redução de riscos, além de
apontarem as oportunidades de melhoria de desempenho das estratégias.
O Google Analytics é a ferramenta mais completa e conhecida, mas
o Hotjar também pode ajudar com os seus mapas de calor.

Email marketing
Email marketing é um canal de comunicação essencial para o
relacionamento com o público e para a nutrição de leads. Trabalhe com
ferramentas que automatizem os envios e permitam segmentar os envios,
personalizar as mensagens e criar layouts eficientes.
O MailChimp é uma ferramenta com vários recursos que é bastante
acessível.
SEO
Quer alcançar as primeiras posições do Google? Então, você vai precisar do
apoio de ferramentas que analisem palavras-chave, backlinks e posições nos
buscadores, como o SEMrush.
O Google também oferece uma ferramenta gratuita que ajuda na análise do
seu próprio site, o Google Search Console.

Mídia paga
O P de Promoção também deve abranger estratégias de mídia paga na web.
As principais plataformas de anúncios ― Google Ads e Facebook Ads ―
oferecem um alto nível de segmentação do público e de mensuração dos
resultados.

Gestão de redes sociais

Gerenciar todos os perfis da sua marca nas redes sociais pode ser bastante
trabalhoso. Porém, uma ferramenta de gestão de redes sociais facilita esse
trabalho, por centralizar a publicação e o monitoramento em um só lugar.
.
Análise da concorrência
Qual empresa não gosta de dar uma espiadinha no que está acontecendo
nos concorrentes? Existem várias ferramentas de análise da concorrência na
web. O SEMrush, por exemplo, ajuda a entender as estratégias usadas pela
concorrência.
 Administração de marketing
Administração de marketing é o processo de planejamento, execução e
controle das estratégias de marketing, com o objetivo de otimizar resultados
para clientes e stakeholders.
Como uma das disciplinas da ciência administrativa, é a área responsável por
fazer o elo entre o mercado e a empresa.
Ou seja: seu objetivo central é gerir os processos de marketing para
entender e atender ao mercado, gerando valor para os públicos
interessados.
Para uma definição mais precisa, vamos recorrer ao mestre do
marketing Philip Kotler e seu clássico homônimo Administração de
Marketing (Prentice Hall, 2000).
Em suas palavras, administração de marketing é:
“O processo de planejamento e execução da concepção, do preço, da
promoção e da distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que
satisfaçam metas individuais e organizacionais”.
Já o marketing é definido por ele da seguinte maneira:
“Um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos de
valor entre si”.
Logo, percebemos que a administração de marketing é concebida de um
ponto de vista estratégico e gerencial.
Explicando da forma mais objetiva possível, o marketing é a função
empresarial que se encarrega de entregar a percepção de valor para o
cliente,
Assim, gera vantagem competitiva para a empresa e, assim, mais negócios.
Para isso, é preciso aplicar os conceitos de administração (planejamento,
execução e controle) para gerenciar seus principais aspectos: produto,
preço, comunicação e distribuição.
Dessa forma, a equipe de marketing consegue suprir as necessidades do
cliente e garantir os lucros da empresa ao mesmo tempo.
No fim das contas, o mais importante é saber que o marketing existe para
identificar e satisfazer necessidades humanas – e que sua gestão ajuda as
empresas a cumprir sua missão de entregar valor.
São várias as funções e tarefas de administração de marketing que
determinam o sucesso da empresa no mercado.
Na edição atualizada da obra Administração de Marketing (Pearson, 2014),
escrita em parceria com o professor Kevin Lane Keller, Kotler define o
propósito da administração com estas palavras:
“Selecionar mercados-alvo e captar, manter e fidelizar clientes por meio da
criação, entrega e comunicação de um valor superior para o cliente”.
A partir desses objetivos, podemos listar algumas das principais tarefas de
administração de marketing:
• Desenvolver estratégias e planos de marketing
• Analisar a concorrência e realizar o benchmarking
• Criar e identificar valor em produtos, processos e modelos de negócio
• Identificar forças e fraquezas da empresa e suas ofertas
• Mapear ameaças e oportunidades no mercado-alvo
• Investigar a fundo o perfil e demandas do público-alvo
• Desenvolver relacionamentos de longo prazo com clientes e
stakeholders
• Construir marcas fortes e posicioná-las em destaque no mercado
• Adaptar a oferta às condições do mercado
• Traçar estratégias e medir o retorno da publicidade, propaganda,
vendas e relações públicas
• Entregar valor superior ao da concorrência e comunicá-lo
adequadamente
• Gerar crescimento de longo prazo para o negócio.
Esse é apenas um resumo do escopo do marketing, que abrange todos os
aspectos do cliente, mercado e produto.
 Planejamento de Marketing
O planejamento de marketing é o ponto de partida para direcionar e
coordenar os esforços da área.
No entanto, não existe uma fórmula exata para estruturar esse
planejamento – apenas algumas diretrizes básicas para suas etapas.
Para Kotler, existem dois tipos de planos de marketing:
Plano de marketing estratégico: estabelece os mercados-alvo e a proposta
de valor com base nas oportunidades identificadas
Plano de marketing tático: especifica as táticas que serão utilizadas em
relação ao produto, promoção, publicidade, canais de venda, etc.
Mas nada impede que você elabore um plano geral com o estudo do cenário,
objetivos, estratégias e táticas no mesmo documento.
Nesse caso, sugiro que você se baseie nessas etapas:
• Análise e pesquisa de mercado
• Identificação de ameaças e oportunidades (guarde este nome: Análise
SWOT)
• Segmentação de mercado e seleção do público-alvo
• Definição dos objetivos de marketing
• Desenvolvimento de estratégias a partir dos 5 Ps do marketing
(produto, preço, praça, promoção e pessoas)
• Elaboração do plano tático (plano de ação)
• Realização do orçamento de marketing
• Avaliação e controle (monitoramento dos KPIs e cálculo do ROI).
Esses são os pontos que não podem faltar no seu planejamento de
marketing, mas a complexidade vai depender do seu negócio e objetivos.
 Implementação de Marketing
A implementação de marketing é a etapa que converte os planos em ação e
assegura que sejam realizados conforme os objetivos do negócio.
Obviamente, não adianta ter um plano de marketing impecável e falhar na
execução e controle.
Para concretizar seus objetivos, a melhor solução é criar um plano de ação
com os aspectos a seguir.

Ações (o que será feito)

Para começar, é preciso definir em detalhes quais serão as atividades
realizadas para cada estratégia do plano de marketing.
Você se lembra do plano tático que mencionei no planejamento?
É basicamente isto: determinar as tarefas específicas a serem cumpridas.
Por exemplo, se a sua estratégia é ampliar o mix de produtos para aumentar
o ticket médio, uma possível ação é lançar um dos novos produtos no
mercado.

Período (quando será feito)

A regra básica da execução é que as ações só acontecem quando há um
prazo definido.
Por isso, você precisa incluir um prazo máximo para cada tarefa.
Tomando o exemplo do novo produto, seria um deadline para veicular o
primeiro anúncio de uma campanha de lançamento.

Método (como será feito)

Para tornar o plano de ação ainda mais específico, você também pode
destrinchar cada tarefa em atividades sequenciais, por ordem de prioridade.
Aqui também cabem regras e direcionamentos para a realização das ações.
Responsáveis (por quem será feito)
O próximo passo é nomear responsáveis para executar cada ação.
Essa escolha deve ser estratégica, com base nas competências de cada
profissional da equipe.

Custo (por quanto será feito)

Por fim, é importante incluir os custos de cada ação no plano de
implementação.
Desse modo, é possível comparar os valores com o orçamento geral e
manter o controle da verba de marketing.

Pesquisa de mercado
Ainda que estejamos vivendo na era do Marketing orientado por dados e
ferramentas robustas sejam capazes de analisar e prever resultados com
altíssima precisão, qualquer tipo de decisão relacionada a um
empreendimento envolve algum grau de incerteza.
Pesquisas e análises prévias são uma forma eficaz de entender a natureza e
o comportamento de um mercado e reduzir a margem de erro nas ações
conduzidas pelo empreendedor e seu time.
O estudo de mercado, portanto, surge como uma ferramenta essencial para
minimizar riscos e identificar oportunidades em qualquer estágio de vida de
uma empresa.
Entretanto, embora seja uma prática usual e muito importante, seus
propósitos, potenciais e métodos nem sempre são claros, e foi pensando
nisso que preparamos este material com todas as informações que um
gestor ou profissional de marketing precisa saber para conduzir uma
pesquisa.
A pesquisa de mercado é um instrumento adotado para entender a
realidade de um mercado e aumentar a efetividade das ações tomadas em
relação a um empreendimento.
Em outras palavras, é basicamente uma forma de coletar informações
importantes que auxiliem uma empresa a tomar decisões mais seguras e
acertadas.
Os dados podem incluir características comportamentais, hábitos de
consumo, bem como levantamentos de benchmarking de empresas de
diferentes setores. Essas informações podem ser obtidas de duas maneiras
diferentes:
• Pesquisa primária: quando a pesquisa de mercado é realizada pela
própria empresa que fará uso dos dados ou por algum profissional
contratado para essa finalidade;
• Pesquisa secundária: quando os dados são coletados e/ou analisados
por terceiros (profissional ou empresa especializada). Inclui-se aqui
também os relatórios, artigos e guias disponibilizados publicamente
por outras companhias.

Como fazer uma pesquisa de mercado?

As pesquisas de mercado tradicionais são baseadas em questionários que
podem ser respondidos por meio de entrevistas, correspondências ou pela
internet. Os passos básicos para elaboração de um estudo como esse são:
• Objetivo da pesquisa: definir a qualidade ou variedade de produtos,
otimizar preços, aumentar a cobertura de vendas etc.;
• Público-alvo: fornecedores, concorrentes, clientes ou consumidores
em geral;
• Amostragem: quantas pessoas serão entrevistadas;
• Roteiro: o formulário propriamente dito. É recomendável que as
perguntas sejam sempre simples, imparciais e diretas;
• Aplicação: realização da pesquisa e levantamento de dados;
• Análise: compilação, análise de respostas e panorama estatístico.
Esse formato de pesquisa ainda é muito utilizado e consegue entregar
resultados satisfatórios. Entretanto, nos últimos anos, as ferramentas
de Marketing Digital tornaram viável o monitoramento de usuários capazes
de fornecer dados ainda mais ricos sobre uma audiência.
Em uma estratégia de Inbound Marketing, por exemplo, novos dados são
gerados continuamente de acordo com a interação dos usuários e o
comportamento dos leads gerados.
No entanto, ainda que seja relativamente fácil gerar um alto volume de
informações utilizando ferramentas e plataformas digitais, os dados por si só
não são capazes de conduzir um negócio ao sucesso. Em alguns casos,
inclusive, o caos informativo pode até levar um gestor a tomar atitudes
precipitadas.
É fundamental, portanto, escolher com cautela os dados que serão
coletados e traçar um planejamento ou uma rota que permita organizá-los,
compreendê-los e utilizá-los para reduzir riscos em futuras decisões e, quem
sabe, identificar oportunidades lucrativas.

Por que fazer uma pesquisa de mercado?

Muitos empreendedores focados em inovação tendem a enxergar com
maus olhos a pesquisa de mercado. Acreditam que não há necessidade de
estudar as estratégias de outras empresas para construir um negócio
lucrativo e que ao basear-se na concorrência, corre-se o risco de tornar o
empreendimento ordinário.
Primeiramente, uma pesquisa de mercado não se limita à análise de
empresas concorrentes. Seu estudo pode e deve envolver vários outros tipos
de dados, e isso é importante, pois oferece um panorama de todo o
ecossistema do seu negócio.
É preciso conhecer o ambiente que você está inserido, entender os desafios
que suas ideias e estratégias impõem e descobrir necessidades que ainda
não foram exploradas. Tudo isso é entregue por uma boa pesquisa
mercadológica.
E quanto à inovação, as ricas informações levantadas tendem apenas a
contribuir com novos insights e ainda são capazes de tornar as suas ideias e
sugestões muito mais realistas e plausíveis.
Sendo assim, a realização de uma pesquisa de mercado, entre diversos
benefícios, permite:
• Avaliar a viabilidade de um empreendimento;
• Testar novas campanhas, produtos e serviços;
• Explorar novos nichos de mercado;
• Criar segmentos inéditos;
• Descobrir informações estratégicas;
• Otimizar processos internos da empresa;
• Elaborar estratégias mais competitivas.

Quais são os tipos de pesquisa de mercado e qual é a melhor para sua

empresa?
Os estudos de mercado podem variar de acordo com o objetivo da pesquisa,
o método empregado e o perfil do público. Confira os principais tipos a
seguir.

Hábitos de consumo
Esse tipo de pesquisa de mercado tem foco no público de uma marca e
geralmente é realizada para se conhecer melhor os clientes de uma empresa
a partir de dados de consumo. Os empreendedores, por sua vez, também se
beneficiam dessas informações para identificar demandas ocultas.
Uma das vantagens que esse estudo oferece é a possibilidade de
criar estratégias de vendas e marketing extremamente alinhadas às
expectativas de um grupo de consumidores específico.
Você pode descobrir em quais redes sociais sua marca terá mais resultados,
qual o melhor modelo de negócios para suas necessidades, qual estratégia
de precificação adotar e outros insights importantes para a condução de
uma empresa.
Força de marca
Nesse caso, o foco da pesquisa é a marca. Seu propósito é medir a atenção
que a sua empresa recebe em relação aos concorrentes e descobrir
elementos positivos ou prejudiciais em suas ações de branding.
Quando uma marca não tem bom desempenho com seu público, muitas
melhorias podem ser providenciadas e são os dados gerados pela pesquisa
que deverão impulsionar um eventual reposicionamento.

Satisfação dos clientes

Medir a satisfação dos clientes é muito importante, afinal, são eles que
decidem quem fica e quem perece no mercado. Esse tipo de pesquisa de
mercado, portanto, trata-se de uma análise de feedbacks.
Poucas pessoas recorrem aos canais de atendimento de uma marca para
fazer elogios e críticas, por isso a promoção de uma pesquisa via entrevista
ou formulário pode ser muito eficiente nesse caso.
É importante, porém, que esse tipo de análise seja frequente para não
perder a chance de reconquistar clientes prestes a serem perdidos e ainda
conseguir otimizar as suas ações de Marketing constantemente.
Satisfação dos colaboradores
As pesquisas internas são aquelas em que o foco são os colaboradores de
uma companhia. Profissionais motivados tendem a ter bons resultados de
forma consistente e permanecem mais tempo em seus cargos.
Quando a equipe de trabalho não está alinhada com os valores e processos
da empresa, bem como quando eles não são valorizados e estão
sobrecarregados, reflexos negativos são percebidos não somente dentro da
empresa, como também em todos os seus pontos de contato com o cliente.
Por fim, para saber qual pesquisa de mercado é a mais necessária para o seu
empreendimento no momento, a chave é voltar seus olhos para sua
empresa primeiro. Não é possível realizar um bom estudo sem antes
conhecer bem as características do seu próprio negócio.
 3 Ferramentas de pesquisa de mercado
1. Survey Monkey
Considerada uma das maiores plataformas para a coleta de dados,
informações e características de determinado grupo de pessoas, a Survey
Monkey está disponível online, permitindo que os empreendedores
elaborem questionários e os enviem por e-mail durante a vigência da
pesquisa.
Na versão gratuita, você pode criar 10 perguntas e obter até 100 respostas,
que geram gráficos e tabulação automaticamente. A versão paga é oferecida
por R$ 299,00 por ano e dá acesso ilimitado aos formulários e respostas,
tendo o adicional de cruzar os dados colhidos.
A ferramenta também presta suporte ao cliente nas duas versões, tem
interface de fácil navegação, pode ser acessada em Português e possibilita
que os dados sejam exportados em arquivos para uso em bancos de dados,
como CSV, XLS e SAV, ou em apresentações, como PDF e PPT.

2. Google Form
O Google Form, que foi desenvolvido pela Google para a criação de
formulários simples, pode ser usado gratuitamente. A ferramenta se destaca
pela grande quantidade de respostas que o seu questionário pode receber.
A partir dessa plataforma, você pode fazer perguntas em diferentes
formatos, com o uso de caixas de checagem, múltipla escolha, listas
suspensas e escalas. Pode-se ainda anexar vídeos e imagens para melhor
ilustrar cada questão. As perguntas são configuradas de forma lógica, para
que certas questões não sejam feitas em função da resposta anterior. Assim,
se uma pessoa respondeu que não tem carro, não precisará responder qual
é a cor do seu automóvel na sequência.
Depois de elaborado, o questionário pode ser disponibilizado no site da sua
empresa, ampliando o seu alcance. Os relatórios gerados a partir dos dados
da pesquisa podem ser visualizados e editados coletivamente.
3. Google Trends
Uma das regras básicas do empreendedorismo é se manter atualizado e
competitivo para não ser ultrapassado pela concorrência. Nesse sentido,
para acompanhar as novidades do mercado, há o Google Trends, que mostra
o que as pessoas estão pesquisando na internet — inclusive fazendo a
definição de um território para busca e comparando os termos pesquisados.
Por meio do resultado obtido nesse estudo, a empresa tem embasamento
tanto para lançar um novo produto como para adotar um posicionamento
estratégico mais segmentado.