MANUAL DO FRANQUEADO

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 ÍNDICE

I UZA ............................................................................................................................. 4
II NOSSOS PRODUTOS ................................................................................................. 4
III PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE UMA FRANQUIA UZA ....................................... 5
3 1 Orientações para Estruturação da Franquia ................................................. 6
3 1 1 O Sistema de Franquia .................................................................................. 6
3 2 Requisitos Prévios............................................................................................... 7
3 2 1 Requisitos Jurídico Legais .............................................................................. 7
3 2 2 Requisitos Físico Funcionais ........................................................................... 7
3 3 Processo de Implantação ................................................................................ 8
IV PROCEDIMENTOS LEGAIS ....................................................................................... 8
4 1 COF - Circular de Oferta de Franquia............................................................. 8
4 2 Constituição da Empresa Franqueada .......................................................... 9
4 2 1 Contratação do Escritório de Contabilidade ............................................. 9
4 2 2 Definição da Forma Jurídica da Empresa ................................................. 10
4 2 3 Razão Social da Empresa............................................................................ 10
4 2 4 Ramo de Atividade da Empresa ................................................................ 10
4 2 5 Contrato Social ............................................................................................ 10
V LOCALIZAÇÃO E PONTO COMERCIAL .................................................................. 10
5 1 Requisitos Físicos Funcionais ........................................................................... 10
5 1 1 Dimensões do Imóvel................................................................................... 11
5 1 2 Localização do Ponto de Vendas.............................................................. 11
5 2 Características Ideais do Ponto Comercial .................................................. 11
5 2 1 Aprovação do Ponto de Vendas ............................................................... 12
5 3 Negociação do Ponto Comercial ................................................................ 12
5 3 1 Negociação do Aluguel do Ponto de Vendas ......................................... 12
VI LAYOUT DA LOJA & EXPOSIÇÃO DA MARCA UZA .............................................. 12
6 1 Layout e Design Padrão das Lojas UZA ......................................................... 12
6 1 1 Ambiente Externo ........................................................................................ 12
6 1 2 Ambiente Interno ......................................................................................... 13
6 2 Seguros a serem contratados pelo Franqueado ......................................... 13
6 3 Compra de Equipamentos, Móveis e Acessórios......................................... 14
6 4 Internet e TI ...................................................................................................... 14
6 4 1 Internet .......................................................................................................... 14
6 4 2 Software de Gestão ..................................................................................... 14
VII DEFINIÇÃO DO ESTOQUE INICIAL DA LOJA ....................................................... 20
7 1 Definição do Estoque Inicial da Loja............................................................. 20
7 1 1 Estoque Inicial de Produtos ......................................................................... 20

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 7 1 2 Materiais de Divulgação e Promoção ....................................................... 20
7 2 Materiais de Consumo e de Expediente ...................................................... 21
7 3 Uniformes ......................................................................................................... 22
VIII INAUGURAÇÃO DA FRANQUIA ......................................................................... 23
8 1 Marketing na Inauguração da Franquia ...................................................... 23
8 1 1 Despertando a Curiosidade ....................................................................... 23
8 1 2 Capacitação da Equipe de Vendedoras ................................................. 24
8 1 3 Entrevistas para Contratação da Equipe .................................................. 24
8 1 4 Ações de Marketing para a Inauguração ................................................ 24
8 2 Plano Detalhado de Inauguração ................................................................ 24
IX NORMAS GERAIS PARA VENDEDORAS DAS FRANQUIAS UZA ............................ 25
X A VENDEDORA - ATENDIMENTO ............................................................................ 25
10 1 O que o Cliente deseja do(a) Profissional de Vendas / Vendedor(a)? ... 25
10 1 1 Marketing Pessoal ...................................................................................... 26
10 1 2 Atendimento ao Cliente............................................................................ 26
10 2 Atendimento - O Poder da Imagem ........................................................... 26
10 2 1 Apresentação Pessoal e Comportamento da Equipe ........................... 27
10 3 Padrão de Atendimento .............................................................................. 29
10 3 1 Ações que devem ser cultivadas ............................................................. 34
10 3 2 Ações que devem ser evitadas ................................................................ 35
10 4 Atendimento Telefônico ............................................................................... 36
10 5 Atendimento na Loja .................................................................................... 37
10 6 Sistema de Vez (Revezamento)................................................................... 38
10 7 Canais de Atendimento ao Cliente UZA .................................................... 38
10 8 Trocas e Reclamações ................................................................................. 39
10 8 1 Trocas de Produtos..................................................................................... 39
10 8 2 Reclamações ............................................................................................. 40
XI ABERTURA E FECHAMENTO ................................................................................... 40
11 1 Abertura ......................................................................................................... 40
11 1 1 Limpeza ....................................................................................................... 40
11 1 2 Preparação para Início da Operação .................................................... 41
11 2 Fechamento .................................................................................................. 41
XII VENDAS ................................................................................................................ 41
12 1 Preparação Diária ........................................................................................ 42
12 1 1 Aspectos da Preparação Diária de Vendas ........................................... 42
12 2 Orientações Gerais ....................................................................................... 44
12 2 1 Condições de pagamento ....................................................................... 44
12 3 Aspectos Técnicos de Vendas..................................................................... 44
12 3 1 Técnicas de Vendas .................................................................................. 44
12 3 2 Passos da Venda ........................................................................................ 44

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I A UZA

QUEM SOMOS

Fundada em 2001 na cidade de Jaú, Estado de São Paulo, a marca surge com o
intuito de compor um lifestyle contemporâneo com propostas atemporais. O que se
tornou uma identidade marcante e singular da marca..

VISÃO

Reconhecimento nacional do mercado de calçados e acessórios clássicos

contemporâneos em 5 anos, e em 10 anos no mercado internacional.

MISSÃO

Estabelecer uma relação de ganho entre consumidores, funcionários e

fornecedores.

VALORES

Conhecimento
Inovação
Disponibilidade
Motivação
Ética

II NOSSOS PRODUTOS
A marca surge com o intuito de compor um lifestyle contemporâneo com propostas
atemporais. O que se tornou uma identidade marcante e singular da marca. Suas
coleções se caracterizam pela sinergia de cores, pedrarias e detalhes distintos,
propondo uma ideia única e exclusiva.

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Ao longo de cada ano são lançadas em média 6 coleções, desenvolvidas com
base em pesquisas e viagens, trazendo às suas consumidoras as tendências das
passarelas e ruas do mundo, os pares são produzidos com materiais nobres aliando
sempre a beleza ao conforto.

COLEÇÕES

Por coleção são produzidos em média 350 modelos, incluindo as coleções cápsulas.
As combinações entre os modelos variam, totalizando em média 1500 skus.

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III PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE UMA FRANQUIA UZA

O processo de abertura de uma unidade UZA envolve um conjunto de tarefas com

o objetivo de obter as melhores condições para o início das atividades.

Durante o processo será necessário a coordenação de várias atividades, com

diferentes aspectos e em vários estágios.

Os principais processos ou tarefas são os seguintes:

Negociação do ponto comercial (locação ou compra do imóvel)

Procedimentos legais para a constituição da empresa franqueada
Execução do layout padrão e memorial descritivo
Reforma e adequação do ponto comercial
Compra de equipamentos, móveis e utensílios
Instalação de equipamentos eletrônicos e software
Compra do estoque inicial da loja (produtos e insumos básicos)
Contratação da 1ª (primeira) equipe de profissionais
Treinamento inicial da força de vendas
Definição das atividades de Marketing / Campanha de Marketing da
inauguração
Evento de inauguração

O processo de abertura tem influência no futuro desenvolvimento da unidade. As

tarefas citadas anteriormente seguem uma ordem cronológica e algumas delas são
realizadas simultaneamente.

3 1 Orientações para Estruturação da Franquia:

A Franqueadora prestará assessoria e orientação ao Franqueado durante a

implantação da loja, processo que envolve os seguintes passos:

Elaboração do cronograma de implantação;

Apoio na busca e negociação do ponto comercial;
Fornecimento de layout padrão de instalações e comunicação visual da
franquia;
Orientação na aquisição de equipamentos, mobiliários e aquisição de estoque
inicial;
Treinamento inicial do Franqueado e 1ª (Primeira) Equipe;
Orientação na seleção e contratação da 1ª (primeira) equipe de funcionários;
Assessoria nas estratégias de Marketing de inauguração.

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O FRANQUEADO TERÁ ACOMPANHAMENTO E SUPORTE DA FRANQUEADORA PARA
A ESTRUTURAÇÃO DA UNIDADE FRANQUEADA

3 1 1 O Sistema de Franquia

O franchising é um sistema em que uma empresa possuidora de “know-how” de

produção e/ou distribuição de determinado produto ou serviço, sendo também
normalmente possuidora de marca conceituada, cede a terceiros o direito de
distribuição de seus produtos ou serviços, em determinado local ou região, por
determinado período, seguindo seu padrão operacional.

A Franqueadora concede, contratualmente, ao Franqueado o direito de:

Uso e operação de sua marca ou patente;

Distribuição de produtos e/ou serviços;
Uso de tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistema
operacional desenvolvido pela Franqueadora, associado ao sistema por ela
detido, mediante remuneração direta ou indireta, sem caracterização de vínculo
empregatício;
Suporte comercial, técnico e de gestão.

A essência do franchising está na parceria. Unem-se, no sistema, a capacidade

mercadológica, tecnológica e gerencial da Franqueadora ao espírito
empreendedor, à iniciativa de trabalho e desprendimento do Franqueado.
Caracteriza-se pela união comercial de duas partes em prol do desenvolvimento
de um mesmo negócio.

A definição de Franquia, em sua íntegra, é dada pela Lei Federal nº 13.966/2019,

sancionada em de 25 de dezembro de 2019.

Como Franqueadora, a UZA oferece aos Franqueados o acesso ao conhecimento

e experiência adquiridos em sua trajetória e a oportunidade de participar e
contribuir com esse sucesso.

O sistema de franquia UZA fornece ao seu Franqueado:

Suporte na definição do ponto comercial;
Direito de uso da marca;
Projeto arquitetônico e layout padrão para instalação da unidade;
Apoio na montagem e inauguração da unidade;
Assistência inicial à operação da franquia;
Treinamento inicial do Franqueado;

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 Material promocional;
Marketing institucional estruturado;
Manual de Implantação, Administração e Controle e Marketing e Vendas;
Consultoria Permanente.

3 2 Requisitos Prévios

A implantação de uma unidade UZA demanda os seguintes pré-requisitos:

3 2 1 Requisitos Jurídico Legais

A UZA é um comércio varejista especializado na venda de peças de Calçados

femininos feminino e também acessórios. Sendo assim, o Franqueado deve constituir
uma empresa jurídica e legalmente se habilitar à exploração da franquia UZA.

3 2 2 Requisitos Físico Funcionais

Abrir uma unidade UZA é possível somente quando se dispõe de um local

adequado para o exercício da atividade própria da Franquia. Portanto, cabe ao
Franqueado:

PROCESSO
Procurar e selecionar o ponto comercial e instalações que satisfaçam os requisitos
da franquia;
Formalizar o contrato de locação após receber a aprovação da Franqueadora;
Executar as obras necessárias, obedecendo ao layout padrão oferecido pela
Franqueadora;
Preparar as instalações em todos os aspectos do projeto;
Solicitar e receber da Franqueadora a aprovação final das instalações;
Acompanhar com a Franqueadora a procura e a seleção do ponto comercial.

3 Processo de Implantação

A partir do momento em que o Franqueado assina o Contrato de Franquia, seu

desejo é tornar o negócio rentável o mais cedo possível.

Para tanto, é importante:

Disponibilidade para iniciar as atividades, conforme estabelecido na minuta do

contrato de franquia;
Acordo sobre o período de abertura adequado para o lançamento da unidade
UZA;

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 Disponibilidade financeira do Franqueado para conduzir o processo de
implantação;
Disponibilidade pessoal do futuro Franqueado.

Conforme estabelecido no Contrato de Franquia, o Franqueado compromete-se a

iniciar a operação da loja no prazo estipulado pela Franqueadora, após a sua
aprovação prévia e expressa. Já, a gestão da unidade franqueada deve ser
iniciada antes da data prevista para abertura e implantação da loja, visando
melhor estruturação administrativo-financeira do negócio.

IV PROCEDIMENTOS LEGAIS

1 COF - Circular de Oferta de Franquia

Todo o procedimento legal começa a partir do preenchimento da COF - Circular

de Oferta de Franquia. Na verdade, não só o processo legal, mas o processo como
um todo.

O preenchimento completo e detalhado da COF é essencial para o bom

andamento das tratativas entre as partes - FRANQUEADO e UZA - além de facilitar o
processo de aprovação.

Neste sentido, é fundamental que você coloque suas informações e de sua

empresa da forma mais assertiva possível.

Caso tenha dúvidas relacionadas ao preenchimento entre em contato com o setor

de franquias da UZA, através do e-mail: franquias@uza.com.br e telefone (14) 2104-
4444.

4 2 Constituição da Empresa Franqueada

Para a abertura da empresa, o Franqueado deve realizar os procedimentos legais

necessários, sempre acompanhados e orientados por um Contador e/ou um
Advogado.

A participação do Franqueado nesse processo é fundamental, embora as

informações legais para garantir o pleno funcionamento da empresa sejam mais
conhecidas pelos profissionais especializados.

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4 2 1 Contratação do Escritório de Contabilidade

O Franqueado deve contratar um escritório contábil que mais lhe transmita

segurança e confiança para realizar todos os procedimentos de abertura da sua
empresa, isto porque, estes profissionais têm o domínio e o conhecimento de toda
a rotina e meios burocráticos para agilizar o processo.

O serviço deve ser considerado um instrumento de gestão do Franqueado e um

investimento que pode trazer inúmeras vantagens. Caberá ao Franqueado
gerenciar os procedimentos do seu Contador.
Para não correr riscos na contratação do escritório de contabilidade, a
Franqueadora aconselhará o Franqueado a realizar sua escolha, atentando-se para
os seguintes critérios:

Profissional Registrado no CRC: O Franqueado deve verificar junto ao CRC –

Conselho Regional de Contabilidade se o Contador está legalmente habilitado
no exercício da profissão.
Informação com Qualidade: O Contador deverá enviar periodicamente para o
Franqueado: boletins informativos, comunicados de mudança na legislação,
comunicados de procedimentos de trabalhos, entre outros. Além das
informações periódicas, o Contador ou escritório de contabilidade deve
responder e atender as solicitações dos Franqueados, enviar documentos no
tempo hábil e responder aos e-mails e telefonemas.
Contrato de Prestação de Serviço: Os serviços prestados pelo Contador ou
Escritório de Contabilidade devem estar formalizados em Contrato de Prestação
de Serviço.
Experiência: Avaliar a estrutura do escritório, informatização, tecnologia,
organização, equipe de profissionais, segurança da informação, fluxo de
documentos, e até a aparência do escritório.

4 2 2 Definição da Forma Jurídica da Empresa

O passo inicial da constituição da empresa é a definição de sua forma jurídica.

Para a definição da forma jurídica ideal para o negócio, o Franqueado deve
recorrer ao auxílio do Advogado ou do Contador contratado, de acordo com as
particularidades da sociedade a ser constituída. Este profissional deve ajudar,
também, na elaboração do Contrato Social.

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4 2 3 Razão Social da Empresa

O Franqueado deverá utilizar obrigatoriamente a marca UZA em toda e qualquer

comunicação com os clientes, no entanto, deve criar uma razão social específica.

O NOME UZA NÃO PODE, EM HIPÓTESE ALGUMA, FAZER PARTE DA RAZÃO

SOCIAL DA EMPRESA

4 2 4 Ramo de Atividade da Empresa

O ramo de atividade que deverá constar nos registros é, exclusivamente, o de

comércio varejista de calçados femininos, incluindo acessórios de moda.

2 5 Contrato Social

Definida a forma jurídica da empresa, a próxima etapa é a elaboração do Contrato

Social.

Embora contando com total auxílio de um advogado de confiança, o Franqueado

deve atentar-se para que o Contrato Social de sua empresa contenha os quesitos
necessários e previstos em lei.

V LOCALIZAÇÃO E PONTO COMERCIAL

1 Requisitos Físicos Funcionais

O processo de abertura de uma franquia UZA envolve um conjunto de

providências com o objetivo de obter as melhores condições para o início das
atividades da loja.

Uma boa loja se avalia pela sua localização que deve preencher requisitos tais
como: tráfego, vizinhança adequada ao setor de moda/calçados femininos entre
outros, que são aspectos indispensáveis para garantir resultados eficientes na
operação de um estabelecimento varejista.
5 1 1 Dimensões do Imóvel

As dimensões do imóvel para instalação de uma franquia UZA deverão ser de

aproximadamente entre 40m² e 100m², espaço este destinado ao atendimento ao
cliente, exposição de produtos, provadores, estoque, além de outras áreas
determinadas pela Franqueadora. A frente da loja deverá ser de no mínimo 6 m.

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5 1 2 Localização do Ponto de Vendas

É importante que a localização privilegie um ponto com tráfego acentuado, para

atrair potenciais clientes e promover o sucesso das vendas.

Por suas características, a franquia UZA apresenta bom potencial para instalação
em Shopping Centers ou localidades que contenha o público-alvo da marca UZA.

Acesso

O acesso à loja é também um fator muito importante. Oferecer local apropriado de

acesso para portadores de necessidades especiais e estacionamento, por exemplo,
são fatores, que influenciam a decisão do consumidor ao ir à loja.

Segurança

O local deve ser seguro tanto para os funcionários da franquia, observados os

horários de abertura e fechamento, quanto para os clientes, no horário de
funcionamento da loja. Esse aspecto diz respeito também à proteção do próprio
Franqueado e de seu investimento.

5 2 Características Ideais do Ponto Comercial

O imóvel deve permitir o uso da identidade visual UZA, de modo a expor a marca
ao público desejado, gerando uma boa comercialização dos produtos, e
garantindo a lucratividade da loja.

Ponto Comercial Localizado em Shopping Center

Em geral, apresentam maior segurança que nas ruas. O horário de funcionamento

é mais estendido, o fluxo de pessoas é grande e constante, e em dias de frio e chuva
o consumidor prefere fazer compras em locais fechados em vez de nas ruas.

Em contrapartida, as despesas de aluguel e de condomínio são altas, sendo

importante analisar o retorno e rentabilidade, de forma a não inviabilizar o negócio.

Aspectos a considerar:
Quantidade de lojas âncoras;
Espaço disponível para eventos;
Praça de alimentação;
Cinema;
Fluxo e perfil de clientes da área em que o ponto comercial está localizado.

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5 2 1 Aprovação do Ponto de Vendas

O Comitê para a Avaliação do Ponto da Franqueadora se encarregará de avaliar

as informações, aprovar ou não os pontos indicados pelo Franqueado e auxiliá-lo
na escolha de outros possíveis pontos.

5 3 Negociação do Ponto Comercial

Definido o local de instalação da loja, o Franqueado receberá auxílio da

Franqueadora para negociação do aluguel do ponto ou até mesmo para a
compra do mesmo.

3 1 Negociação do Aluguel do Ponto de Vendas

Em geral, as características teóricas de negociação acontecem quando do livre

acordo entre as partes.

VI LAYOUT DA LOJA & EXPOSIÇÃO DA MARCA UZA

1 Layout e Design Padrão das Lojas UZA

O Projeto Arquitetônico da franquia UZA visa estabelecer um padrão visual para

toda a rede. A arquitetura da loja reflete o conceito da marca, tendo sido
desenvolvido com o foco no “life style” da consumidora alvo da UZA.

Todas as unidades franqueadas devem adotar o padrão arquitetônico

desenvolvido pela Franqueadora, a fim de manter a identidade e facilitar a
visualização da marca pelas clientes.

O projeto conceitual básico foi desenvolvido por Marton Estúdios. Absorvendo as

informações derivadas do mercado consumidor através de pesquisas de mercado,
convergindo com os critérios das Áreas de Marketing, Produtos e Design da UZA.

Os custos deste trabalho foram pagos pela UZA e as réplicas dos projetos serão por
conta dos franqueados.

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6 1 1 AMBIENTE EXTERNO

Para que uma franquia UZA seja identificada com facilidade, recomenda-se utilizar.

Fachada

A disposição da fachada frontal da franquia deverá obedecer ao critério

estabelecido pela Franqueadora, conforme Projeto Arquitetônico.

Logomarca

A logomarca UZA deverá ser colocada no local mais visível da fachada. O arquiteto
dará toda a orientação no sentido de escolher a melhor posição, ou seja, a que
permitirá uma melhor visualização e identificação da marca.

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6 1 2 AMBIENTE INTERNO

As instalações internas devem obedecer ao padrão determinado no Projeto

Arquitetônico.

Os móveis e demais instalações foram idealizados visando aproveitamento do

espaço, de forma a proporcionar melhores condições de trabalho para os
funcionários e tornar o ambiente agradável para os clientes.

Uma relação de todo o material necessário para a instalação da franquia será

entregue ao Franqueado, completando assim o apoio necessário da Franqueadora
na fase que antecede o início das operações da nova franquia.

TODO TRÂMITE PARA A OBTENÇÃO DE ALVARÁS, TANTO DE CONSTRUÇÃO COMO DE

FUNCIONAMENTO, DEVE DER DELEGADO AO ENGENHEIRO ARQUITETO RESPONSÁVEL
PELA OBRA, UMA VEZ QUE ESTES PROFISSIONAIS DETÊM TODA A EXPERIÊNCIA PARA TAIS
ASSUNTOS.

A FRANQUEADORA FARÁ A VISTORIA FINAL ANTES DA SUA

ABERTURA

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6 2 Seguros a serem contratados pelo Franqueado

O Franqueado deverá contratar e manter apólice de seguro durante todo o prazo

do contrato de franquia, com as seguintes coberturas:

roubo, furto, incêndio, raios e explosões;

danos elétricos, danos em equipamentos eletrônicos, vazamento de sprinkler;
para o pagamento dos alugueis da unidade, lucros cessantes, entre outros, não
só com relação aos equipamentos, mas que englobe toda a unidade
franqueada e seu estoque;
responsabilidade civil geral, tendo por objetivo o reembolso ao Franqueado das
despesas que o mesmo seja legalmente responsabilizado a efetuar em ação
judicial, arbitral ou acordo.

O Franqueado é a único e exclusivo responsável por todas as perdas e danos

advindos ou relacionados ao desenvolvimento ou operação da loja, e por todas as
ações e reclamações com relação a qualquer perda, responsabilidade, dano
pessoal, morte, dano patrimonial ou despesa, de que natureza for, que ocorrer nas
dependências ou em relação ao desenvolvimento ou operação da loja.

6 3 Compra de Equipamentos, Móveis e Acessórios

A instalação de equipamentos, móveis e acessórios é uma tarefa que, para ser

realizada, requer a finalização da infraestrutura da unidade.

Existem equipamentos que são conhecidos desde o princípio do processo de

abertura, no entanto a definição final de alguns outros depende das especificações
do Projeto de Execução das Obras da Unidade (ex: mobiliário).

Para fins de identidade interna das franquias os mobiliários poderão variar em

quantidade em função do tamanho da franquia, conforme previsto em projeto
específico.

As divisões de todo o ambiente interno bem como os móveis necessários para a sua
composição estão descritos no projeto arquitetônico fornecido pela Franqueadora,
visando atender aos padrões de qualidade, configurações e padrão visual da
unidade franqueada.

6 4 Internet e TI

6 4 1 Internet

Após aquisição da linha telefônica, o Franqueado deve instalar Internet banda

larga no computador da loja.

16 | P Á G I N A
 4 2 Software de Gestão

Após a compra e instalação de todos os equipamentos de informática e de acordo

com a data estabelecida no cronograma de implantação da franquia, o
Franqueado deverá entrar em contato com a empresa fornecedora do Software
de Gestão para adquiri-lo.

Durante o treinamento inicial, o Franqueado receberá através da empresa

fornecedora do Software de Gestão, orientações sobre a instalação e uso do
sistema. Posteriormente, o Franqueado deverá repassar as instruções para sua
equipe ou, se desejar, poderá contratar a empresa fornecedora para realizar este
trabalho.

O sistema Seta Digital:

O Seta Digital é uma solução completa de gestão de lojas de rede e franquias:

Software ERP e POS. Seus programas atendem todas as rotinas das franquias,
apoiando a troca de informações e relacionamento entre franqueador e
franqueado e integração de dados de redes de lojas próprias, atendendo
pequenas, médias e grandes lojas. Ideal para segmentos como moda (vestuário.
calçados, joias e acessórios e óticas), perfumaria e cosméticos, livros e presentes,
casa e decoração e telefonia.

BENEFÍCIOS:

GESTÃO CORPORATIVA (ERP):

Atende as rotinas essenciais para a gestão de qualquer loja ou rede, automatizando
as operações de frente de loja além de promover soluções integradas para os
demais processos administrativos e financeiros;

GESTÃO DE LOJA (POS):

Sistema para controle dos principais processos do PDV, integrando as informações
de estoque, vendas e administração;

E MAIS:
Contem recursos de TEF (Transferência Eletrônica de Fundos), NF-e (Nota fiscal
eletrônica), SPED (Sistema publico de escrituração digital) e CF-e-SAT (Cupom Fiscal
Eletrônico do Sistema Autenticador e Transmissor).

17 | P Á G I N A
 MÓDULO DO SISTEMA RETAGUARDA

CADASTROS
Produtos
Cadastro Geral
Clientes
Empresas
Funcionários
Fornecedores
Representantes Comerciais
Transportadoras
Agenda de Telefones Convênios
Natureza de Operação
Operações de Ocorrência Campanhas
Classificação de Produtos
Clusters de Lojas Coleções
Cores
Cupom de Desconto Defeitos
Grades de Tamanhos Linhas
Marcas Unidades
Atividades e Profissões Consulta CEP

COMPRAS
Pré Pedidos de compra
Pedidos de Compra
Conferencia dos Pedidos
Conferencia Unificada dos Pedidos
Lançamento das Notas
Consolidação das Notas
Conferencia dos Volumes
Falteiro
Analise do Giro do Estoque
Analise do Maior e Menor
Giro do Estoque
Central de Compras
Curva ABC dos Pedidos de Compra
Ferramenta do Desempenho de Vendas

18 | P Á G I N A
VENDAS
Consulta de Vendas
Vendas Pendentes
Vendas Baixadas
Vendas Condicionais
Cancelamentos
Devoluções
Central de Liberação Remota
E-commerce
Curva ABC Relatórios
Telemarketing
Central de Mensagens

ESTOQUE
Acelerador de Giro Promoções
Controle de Exposição
Transferência de Produtos
Controle dos Pedidos do Terminal de Consulta
Acerto de Estoque
Acerto de Grade
Inventário Físico
Inventário Contábil
Devolução ao Fornecedor
Controle dos Defeitos
Controle de Entregas
Inventário dos Defeitos
Gerar Etiquetas de Produtos
Gerar Etiquetas de Vitrines

FINANCEIRO
Títulos a Receber
Títulos a Pagar
Controle dos Cartões
Controle dos Cheques
Controle dos Boletos
Controle dos Boletos Registrados
Controle dos Convênios
Cobrança

19 | P Á G I N A
 Cobrança Externa
Borderô de Cobrança
Controle do SCPC e Cartório
Reparcelamento de Títulos a Receber
Reparcelamento de Títulos a Pagar
Reembolso Entre Filiais
Caixas e Bancos Fluxo de Caixa Aging List
Grupo de Condições de Pagamento
Condições de Pagamento
Condições de Pagamento Ecommerce
Instituições Financeiras
Operações de Cartão e Convênio
Contas Correntes
Plano de Contas
Auditoria dos Caixas
Cotações de Moedas
Calculadora

Emissão de Nota Fiscal

Consulta Nota Fiscal Eletrônica
Sintegra
Escrituração Fiscal Digital (EFD)
Escrituração Fiscal Digital (EFD Contribuições)
Integração Fiscal/Contábil
Contabilidade Mapa Fiscal Reduções ECF
Nota Fiscal Consumidor
Nota Fiscal Paulista Modelo 1/1ª Códigos Fiscais (CFOP)
Cadastro de Observação Padrão

RELATÓRIOS
Produtos
Pessoas
Pedidos
Compras
Vendas

Entregas
Devoluções
Comissões
Títulos a Receber

20 | P Á G I N A
 Títulos a Pagar
Caixas e Bancos
Curva ABC de Vendas
Curva ABC de Pedidos de Compras
Fluxo de Caixa
Demonstração do Resultado (DRE)
Contabilidade
Log do Sistema
Auditorias Diversas
Relatórios Diversos
Relatórios para as Lojas
Ocorrências
Credit Score Behaviour
Auditoria do Semáforo
Cartão Fidelidade
Impressão de Etiquetas de Produtos
Impressão de Etiquetas de Vitrines
Impressão de Etiquetas de Endereço
Impressão de Recibos

MANUTENÇÃO
Manutenção no Cadastro de Produtos
Manutenção no Cadastro de Funcionários
Reenvio de Estoque
Ecommerce
Tabela de Arredondamento de Preço
Custo Médio
Expurgo
Exclusão de Pessoas
Exclusão de Classificação de Produtos
Exclusão de Produtos
Exclusão de Grades
Trocar Vendedor da Venda
Trocar Caixa e Lote de Venda
Carteira de Cliente dos Vendedores
Organizar Cadastro de Atividades
Organizar Cadastro de Marcas
Exportação E-commerce
Central de Integrações
Janela de Comandos
Banco de Dados

21 | P Á G I N A
 Importação de Dados
Inutilização de Numeração NFe/NFCe
Biblioteca de Arquivos Personalizados

CONFIGURAÇÕES
Permissões de Acessos
Parâmetros Locais
Parâmetros Globais
Credit Score
Cartão Fidelidade
Cadastro de Redes
Regras Fiscais
Notas Fiscais Eletrônicas (NFe)
Nota Fiscal Consumidor Eletrônica (NFCe)
Cupom Fiscal Eletrônico SAT (CFeSAT)
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22 | P Á G I N A
VII DEFINIÇÃO DO ESTOQUE INICIAL DA LOJA

1 Definição do Estoque Inicial da Loja

O Franqueado necessitará de um estoque inicial de produtos e insumos básicos para

iniciar a atividade da franquia, que será definido juntamente com a Franqueadora,
conforme:

Espaço da loja (área de vendas e estoque);

Localização (loja de rua ou de shopping);
Características do local e da região.

A FRANQUEADORA ORIENTARÁ O FRANQUEADO NA DEFINIÇÃO DO ESTOQUE INICIAL

DA LOJA, ASSIM COMO OUTROS MATERIAS NECESSÁRIOS PARA O
FUNCIONAMENTO DA UNIDADE.

7 1 1 Estoque Inicial de Produtos

O mix de produtos a ser oferecido nas lojas franqueadas UZA é definido única e
exclusivamente pela Franqueadora, que por decisões estratégicas pode incluir ou
excluir produtos do mix.

A Franqueadora selecionará, em conjunto com o Franqueado, quais os produtos

constantes do estoque inicial, com base no planejamento anual das compras,
reposição de produtos e novas coleções, que permanecerão para venda, seguindo
os critérios adotados pela rede. A Franqueadora determinará uma compra mínima
inicial (estoque mínimo) dos produtos, a fim de garantir a padronização das lojas da
rede de franquias, a variedade e o "mix" de produtos.

7 1 2 Materiais de Divulgação e Promoção

Compreende os impressos destinados à unidade como ferramenta de vendas ou

promoção.

A FRANQUEADORA DESENVOLVERÁ TODOS OS MATERIAIS DE DIVULGAÇÃO E

PROMOÇÃO, DE MODO A MANTER O PADRÃO E QUALIDADE DA REDE.

23 | P Á G I N A
A seguir alguns exemplos de materiais desenvolvidos para a rede:

DESCRIÇÃO
Folders
Mala Direta
Cartão de Visita
Brindes
Cartões de Aniversário, entre
outros

As quantidades necessárias serão determinadas pela Franqueadora na

inauguração da unidade.

Todos os impressos e materiais gráficos deverão obedecer aos modelos indicados

pela Franqueadora, junto a fornecedores próprios.

Todo material promocional e de suporte de vendas, como vitrines, embalagens,

entre outros, será custeado pelo Franqueado, com os prazos negociados com os
fornecedores homologados e indicados pela Franqueadora.

7 2 Materiais de Consumo e de Expediente

Os materiais de consumo, tais como sacolas, embalagens, adesivos, deverão ser

adquiridos do único fornecedor credenciado da Franqueadora (visto que esta
possui alto poder de barganha perante os fornecedores, conseguindo melhores
valores para rede por realizar compras em larga escala), que mantém atualizado
os modelos e padrões. Deverão ser adquiridos respeitando os seguintes critérios:
adquirir as embalagens em seus diversos tamanhos; adquirir os produtos, em
pequenos lotes, mantendo atualizados os modelos utilizados pela rede.

A seguir alguns exemplos de materiais padronizados desenvolvidos para a rede.

DESCRIÇÃO
Sacolas
Selos Adesivos

As quantidades necessárias serão determinadas pela Franqueadora na

inauguração da unidade.

Já para a compra de materiais de expediente e demais itens, o Franqueado deve

realizar orçamentos com fornecedores locais que atendam aos pedidos
rapidamente e a um bom preço.

Os materiais de expediente para as lojas UZA são classificados como:

24 | P Á G I N A
 Impressos Fiscais

DESCRIÇÃO
Bobina para Cupons Fiscais
Talonários para Cupons Fiscais

Materiais de Higiene e Limpeza

DESCRIÇÃO
Panos Descartáveis (Perfex /
Ballerina)
Álcool
Desinfetante
Lustra Móveis
Limpa Vidros
Rodo
Vassoura
Panos de Chão
Baldes
Flanelas para Limpeza
Esponjas
Cloro Líquido

Materiais de Escritório

DESCRIÇÃO
Cartuchos para Impressora / Toners
Etiquetas
Fitas para Registradora
Blocos de Papel
Borrachas
Canetas Esferográficas
Lápis
Papel Carbono
Clips
Cola
Durex
Elásticos
Grampeador / Grampos
Réguas

As quantidades necessárias serão determinadas pela Franqueadora na

inauguração da unidade.

25 | P Á G I N A
 3 Uniformes

Entre as diferentes maneiras para criar um ambiente agradável e compatível com

o público-alvo no interior da unidade, adotar um uniforme para os funcionários é
uma delas.

O uniforme é um dos itens que compõem a identidade visual, cria um padrão de

apresentação do estabelecimento, além de tornar mais fácil a identificação dos
clientes.

A partir de uma pesquisa de desenvolvimento da vestimenta adequada para cada

estação, a Franqueadora apresenta uma proposta de acordo com o estilo da
marca e estação. Dessa forma, o uniforme será definido pela Franqueadora,
cabendo ao Franqueado efetuar a compra.

No ato da entrega do kit de uniforme, o funcionário deverá assinar o “Protocolo de

Recebimento do Uniforme” (modelo a ser desenvolvido), responsabilizando-se pelo
uso e conservação deste.

O IMPORTANTE É A APARÊNCIA E BOA APRESENTAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS

FRENTE AOS CLIENTES

26 | P Á G I N A
VIII INAUGURAÇÃO DA FRANQUIA

1 Marketing na Inauguração da Franquia

O marketing de inauguração tem por função apresentar a nova franquia UZA ao

mercado.

O intuito destas ações é levar ao conhecimento dos potenciais clientes da região,

a chegada de uma nova opção de varejo de calçados femininos, tornando-a
conhecida, aproveitando seu conceito e seus diferenciais.

Todas as ações de Marketing, que venham a ser desenvolvidas pelo Franqueado,

devem ser previamente aprovadas pela Franqueadora.

8 1 1 Despertando a Curiosidade

Sempre que se inicia a obra ou reforma de um ponto comercial surge a curiosidade

da vizinhança em saber o que será aberto no local. Esta curiosidade é muito bem
vinda já que o objetivo da UZA é divulgar a nova unidade e o novo conceito,
portanto é proposta a colocação de um adesivo informando o que será instalado
no local, assim que a obra começar. Com a proximidade da inauguração será
possível a inclusão da data de inauguração, mas esta informação só deverá ser
colocada após a confirmação dos responsáveis pela obra.

Caso seja de interesse do FRANQUEADO, métodos de "envelopagem" da obra

podem ser utilizados, aumentando essa curiosidade e fazendo com que a marca
seja ainda mais valorizada durante esse processo, onde normalmente ela pouco ou
não aparece.

8 1 2 Capacitação da Equipe de Vendedoras

Um dos fatores determinantes do sucesso de uma inauguração é o bom

atendimento. Por isso toda a equipe UZA deve estar muito bem preparada para
assumir a nova unidade. Todos os membros da equipe devem receber capacitação
sobre:

Produtos e Serviços (conhecer detalhadamente as linhas de produtos, quais são

suas especificações e diferenciais)
O negócio UZA (conhecer a história da rede, sua filosofia de trabalho, sua missão,
sua visão)
Função (sua função dentro da empresa – ter consciência de suas tarefas, deveres
e obrigações)
Atendimento (regras básicas de excelência em atendimento)

27 | P Á G I N A
8 1 3 Entrevistas para Contratação da Equipe

Como citado acima, a montagem da equipe é condição "sine qua non" para o
sucesso da FRANQUIA. Para isso, as entrevistas de seleção são essenciais para que
as equipes sejam montadas de acordo com o perfil desejado.

Um roteiro de entrevistas individuais será encaminhado e explicado pela Consultora

especializada em Recrutamento, Seleção e Treinamento de Pessoal, em momento
oportuno, para ser aplicado nas entrevistas pessoais (sejam elas aplicadas
posteriormente às entrevistas em grupo, ou inicialmente no processo).
8 1 4 Ações de Marketing para a Inauguração

Mobile Mktg
Email Mktg
Ações junto à Base UZA
Ações Locais - Micro Mktg
Evento de Inauguração
Ações junto ao Shopping
Promoções Locais - Associações, Parcerias, Cupons

8 2 Plano Detalhado de Inauguração

Um bom planejamento é a chave de uma inauguração de sucesso.

Um ótimo método para se elaborar um planejamento é estabelecer um calendário

detalhado com ações e eventos que conduzirão a inauguração na abertura,
finalizando com o follow up da inauguração.

As atividades básicas para uma inauguração de sucesso são:

Plano detalhado de inauguração;

Documentação junto aos órgãos competentes em dia;
Plano de Marketing: ações de divulgação / comunicação, plano de promoções
especiais, ações conjuntas com o shopping, ações de micro-marketing;
Evento de inauguração (decoração especial para inauguração, atendimento
durante o evento, promoções durante o evento);
Assessoria de imprensa.

28 | P Á G I N A
IX NORMAS GERAIS PARA VENDEDORAS DAS FRANQUIAS UZA
Todo colaborador deverá respeitar seus horários de entrada e saída na empresa,
conforme acordado em seu contrato de trabalho;

Sempre usar o uniforme oficial da Rede de Franquias UZA;

Nunca mudar a decoração das vitrines sem autorização prévia;

Ficar sempre atento às peças expostas;

Sempre devolver as peças tiradas das vitrines para mostra ao mesmo local em
que se encontravam.

X A VENDEDORA - ATENDIMENTO
10 1 O que o Cliente deseja do(a) Profissional de Vendas / Vendedor(a)?

O que o Cliente deseja do(a) profissional de vendas?

Cordialidade
Otimismo, bom humor
Motivação
Que olhe em seus olhos
Que a(o) faça sentir-se importante
Compreensão
Sinceridade
Honestidade
Imparcialidade
Flexibilidade
Iniciativa
Criatividade

10 1 1 Marketing Pessoal

Aparência pessoal:
✓ Roupas (uniforme limpo e bem passado)
✓ Acessórios (adequação)
✓ Cabelos, maquiagem, unhas, barba bem cuidados

Vocabulário adequado
Cultura geral
Integridade ética e moral

29 | P Á G I N A
10 1 2 Atendimento ao Cliente

Por se tratar de uma loja que atua no ramo de calçados femininos, um dos principais
fatores que impulsiona o cliente ir a uma unidade UZA, essencialmente, baseia se
em critérios como qualidade, design e bem-estar, bem como por meio do
atendimento diferenciado e a gama de produtos oferecidos.

Portanto, a UZA reconhece que a qualidade de seus produtos, a interação com seus
clientes, a motivação e o desempenho da equipe de colaboradores são primordiais
para atingir o sucesso. Pesquisas mostram que clientes satisfeitos atraem outros
novos, e que aqueles insatisfeitos têm poder ainda maior para afastar clientes
potenciais.

UM CLIENTE SATISFEITO INTERAGE COM 3 A 4 PESSOAS, UM CLIENTE INSATISFEITO

INTERAGE COM 7A 11 PESSOAS.

10 2 Atendimento - O Poder da Imagem

O atendimento ao cliente é uma função que jamais se mostra rotineira, já que cada
situação mostra-se única, com características próprias.

O atendimento diferenciado e competente gera uma imagem positiva da UZA na

mente do cliente, que vê suas necessidades e expectativas satisfeitas. Sendo assim,
no atendimento ao cliente, o responsável pela venda acaba por ser o
representante da UZA em todas as suas atitudes, sejam elas positivas ou negativas,
sendo interpretadas pelo cliente como imagem da empresa. Se a imagem negativa
é partilhada por outras pessoas, é possível que a opinião pública a respeito da UZA
se torne negativa.

Visando fixar na memória do cliente a imagem positiva da marca como uma

empresa de qualidade, com excelentes produtos e atendimento exemplar, a UZA
mantém em suas lojas um padrão de Comportamento e de Apresentação Pessoal
dos colaboradores, que devem ser cumpridos rigorosamente, conforme detalhes a
seguir.

10 2 1 Apresentação Pessoal e Comportamento da Equipe

A equipe que compõe o atendimento da loja deve ter aparência agradável

perante os clientes. Para tanto, é necessário observar cuidadosamente alguns
detalhes importantes, como:

30 | P Á G I N A
 Gestos e Posturas

O corpo é, também, uma forma de comunicação com os clientes. Por isso seguem
algumas recomendações para que as Vendedoras mantenham a postura correta
na loja:

Estar sempre em movimento, mantendo o corpo com aparência de vitalidade;

Cumprir todas as ações pré e pós atendimento, como organização geral da loja,
arrumação dos sapatos nas prateleiras e nas gavetas e, memorizar estoques ;
Nunca debruçar sobre o balcão, araras ou ficar encostado na vitrine. Isso
demonstra descuido e cansaço;
Tomar cuidado com gestos involuntários, do tipo: levar as mãos à boca, cutucar
o rosto, coçar a cabeça, enrolar os cabelos, “pentear” o cabelo com as mãos,
mexer no nariz, orelhas, limpar unhas e remover secreções, “comer” canetas.
Jamais mascar chicletes, balas, ou quaisquer alimentos na área de vendas;

Visual e Aparência

O uniforme deve estar sempre bonito e limpo, demonstrando respeito ao cliente

e profissionalismo;
O uniforme deve ser usado completo com todos os itens obrigatórios, sendo que
os sapatos devem ser confortáveis, devido ao fato da Vendedora ter que
permanecer em pé. Assim, sapatos baixos e sapatilhas são bons complementos
para a elegância;
As Vendedoras da loja devem usar maquiagem leve, de forma a deixar o rosto
saudável. A sugestão é que seja usado batom discreto, tons de nude (evitar os
tons fortes e metalizados), blush rosado, que destaque os traços faciais com
leveza, e lápis ou rímel para abrir o olhar.

Vale lembrar que este tipo de maquiagem vai bem com qualquer ambiente
profissional. As unhas devem estar curtas e esmaltadas em tons de nude sem
adesivos e glitter, nunca largadas e descascando, isso ajuda a manter o padrão
de cuidado e higiene pessoal;

O uso de perfumes são perigosos, e podem enjoar quem estiver por perto, desta
forma sugere-se que as Vendedoras utilizem perfume suave ou desodorante sem
cheiro em horário de trabalho.

LEMBRE-SE QUE A IMAGEM DA VENDEDORA CORRESPONDE À IMAGEM DA

EMPRESA!

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 Prontidão e Simpatia

Um sorriso abre portas, vence barreiras e faz com que os outros também sorriam.
Assim, a Vendedora deve sempre sorrir para os clientes, demonstrando
cordialidade e simpatia;
Olhar para as pessoas com quem falamos demonstra que temos interesse no
contato. Há quem se sinta tímido e olhe para os lados ou para o chão. Esta
atitude demonstra insegurança e medo. Assim, no atendimento ao cliente, a
Vendedora deve manter contato visual, demonstrando confiança e interesse;
O atendimento ao cliente é um gesto de bem servir. Se o cliente tiver dúvidas,
estas devem ser respondidas corretamente. Se por acaso uma pergunta surgir e
a Vendedora não souber respondê-la, nunca deve ser dito apenas “não sei”. Ao
invés disso, a Vendedora deve explicar ao cliente que desconhece a
informação, mas que vai se informar com seu superior;
O cliente é o principal objetivo da UZA, portanto não deve ser deixado esperando
por atendimento. Se caso a Vendedora estiver prestando atendimento a outras
pessoas e um novo cliente chegar, deve ser estabelecido, primeiramente, um
contato visual, seguido de um cumprimento como “Bom dia”. Assim, o cliente vai
saber que foi notado, e esperará sua vez pelo atendimento.

O BOM HUMOR, O SORRISO E A VONTADE DE SERVIR CONSTITUEM O VERDADEIRO

COMPOSTO PROMOCIONAL

Percepção e Empatia

A percepção é fundamental para um bom atendimento. Assim, perceber o cliente

pode ser útil em vários aspectos como: fornecer segurança, propiciar uma boa
interação (a primeira impressão) e abrir uma oportunidade de bem servir.
Pela percepção pode-se inferir, ou seja, compreender uma situação por pequenos
elementos, identificando o que o cliente deseja. Há aqueles apressados, cujo
gestual já diz que ele não tem tempo a perder. Há outros que querem conhecer
novos produtos e estão dispostos a receber informações.
Na interação com o cliente, deve-se evitar fazer um julgamento antecipado
somente no que o cliente diz. Deve ser usada percepção para “entender” a
mensagem transmitida.

Linguagem & Vocabulário

É necessário que a Vendedora mantenha-se atenta para falar corretamente. Há

muitas expressões que caíram no uso comum, mas que são incorretas.

Um exemplo muito comum é o gerundismo. Existe um tempo verbal que é o

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gerúndio, utilizado para descrever ações contínuas, que ainda estão em
andamento, não foram finalizadas. Ocorre que tem sido indevidamente utilizado
para descrever ações futuras, como no exemplo abaixo:

USO INDEVIDO: “NÓS VAMOS ESTARRECEBENDO.”

CORREÇÃO: “NÓS VAMOS RECEBER."

O Uso de Gírias

A gíria é uma maneira informal de expressar-se, que costuma surgir em grupos de

pessoas que possuem determinadas afinidades ou padrão de comportamento.
Como profissionais, é importante manter uma postura neutra que não dê margens
a má interpretação por parte de nenhum cliente (por exemplo, excesso de
intimidade) e facilite a comunicação com qualquer tipo de público.
Ler regularmente ajuda a formar um bom vocabulário e corrigir erros de expressão.
É importante cultivar esse hábito!

10 3 Padrão de Atendimento

A Vendedora UZA deve seguir o padrão de atendimento UZA, detalhado a seguir:

Conhecer todas as linhas de produtos da UZA
Conhecer os produtos UZA
Atender de imediato
Cuidar da sua apresentação pessoal
Priorizar e detalhar os benefícios do produto
Iniciar todo contato com um sorriso e um cumprimento
Tratar clientes com profissionalismo
Evitar atitudes negativas
Cuidar do seu ambiente de trabalho
Manter problemas pessoais longe da loja
Oferecer produtos complementares e adicionais/acessórios
Sempre mostrar lançamentos e novidades
Não julgar os clientes
Sempre entender o que os clientes dizem/buscar compreendê-los
Manter a motivação e o entusiasmo

Além disso, a Vendedora deve atentar-se a alguns procedimentos, visando a

garantia de um atendimento de qualidade e satisfação do cliente, sendo eles:

Receber todo e qualquer cliente na loja com um sorriso e cumprimento amistoso

Todo cliente, ao entrar na loja, deve ser cumprimentado com um “Bom dia / Boa
tarde / Boa Noite” e um sorriso amistoso.
Assim, é quebrado o gelo inicial do cliente, além de dar a oportunidade de um

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pronto- atendimento, mesmo que a Vendedora esteja ocupada ou a loja esteja no
horário de fechamento. A Vendedora nunca deve deixar de mostrar que percebeu
a chegada do cliente e, como ele é bem vindo à loja.

Aproximar dos clientes para oferecer atendimento e sondá-lo

A Vendedora nunca deve esperar que o cliente vá até ela. Assim, deve estar
sempre atenta ao cliente e mostrar-se disponível e interessada em atendê-lo sem,
no entanto, “grudar nele”. A abordagem inicial é o 1º passo da venda e portanto
deve ser feita da forma mais técnica e cuidadosa possível. Depois do cumprimento
inicial observe a atitude da consumidora e espere a sinalização de algum interesse
dentro da loja, faça então a primeira aproximação. Por exemplo: “Você conhece
a UZA?”.

A sondagem é o 2º passo da venda e seus objetivos são: compreender os desejos,

necessidades e vontades dos clientes, desenvolver a confiança do cliente e
determinar o que o cliente deseja. A Vendedora deve perguntar, ouvir bastante e
observar tudo e fazer perguntas como:
Para quem você está comprando?
Qual é a ocasião?
Qual é o estilo da pessoa?

Oferecer pelo menos dois itens: complementar e adicional em cada

atendimento

A Vendedora deve ter profundo conhecimento dos produtos para poder oferecer
aos clientes os itens mais adequados as suas necessidades. Quando a Vendedora
oferece sugestões adequadas, demonstra real interesse em ajudar o cliente, além
de aumentar as vendas. Assim, é considerado essencial oferecer ao cliente pelo
menos um segundo item e um terceiro item.

Ex.: Se foi feita a venda de um calçado oferecer um cinto ou uma bolsa, e se foi
vendida um acessório pode ser oferecido um calçado que combine com o
acessório.

Demonstrar o produto

Os objetivos da demonstração são: evidenciar o benefício do produto além de seu

valor de modo a criar o desejo de posse.

Estabelecer o valor é fundamental para se realizar uma venda. Qualquer

mercadoria pode parecer cara até que sejam agregados valores a ela. O valor
pode ser definido como o conjunto de benefícios que um cliente obtém ao comprar
determinada mercadoria.

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Para estimular o desejo de posse podemos oferecer ao cliente a oportunidade de
tocar, experimentar ou sentir o produto. Oferecer sempre as características,
vantagens, benefícios definem a atração do produto.

É imprescindível que a vendedora usufrua da entrega de coordenados oferecendo

outras opções de sapatos a cliente, similares ou alternativas ao modelo preferido
inicialmente. Também é preciso exercitar a formação de looks e combinações para
satisfazer as expectativas de quem está comprando - sapatos + acessórios.

Conhecimento dos materiais e componentes dos sapatos, informação de moda e

atualização de tendências são de suma importância para a realização de um bom
atendimento de venda. Por Exemplo:

CONFIGURAÇÃO DE CORES
Expressam uma brasilidade sofisticada, que foge do trivial verde, amarelo e azul, se
caracterizando pelas combinações exclusivas de tonalidades, que não se limitam
ao verão, mas também, muito presentes no inverno colorido da marca.

CORDÕES
Através de uma diversidade de materiais e cores, são propostos como detalhes ou
elemento dominante no produto, atribuindo uma textura única às superfícies.

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PEDRARIAS
Traduzidas em diversos formatos de pedras e combinações de cores, recebem
constante atualizações através de diferentes propostas que caminham entre as
tendências e a atemporalidade.

TRANÇADOS
A cada coleção atualizados em diferentes propostas – tiras, macramês – agregando
valor ao produto por meio de formas e texturas exclusivas.

ESTAMPAS
Trabalhadas em diversos motivos – florais, listrados, abstratos, animal – que
enriquecem e caracterizam vivacidade as configurações dos modelos.

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10 3 1 Ações que devem ser cultivadas

A. Conhecer os produtos da loja

Os clientes sentem-se seguros quando percebem que quem está realizando o

atendimento conhece os produtos, seus benefícios e quando necessário suas
características, entre outros aspectos.

O CONHECIMENTO DOS PRODUTOS UZA É FUNDAMENTAL

Vender com entusiasmo

Para a Vendedora, promover o produto de sua preferência ou aquele que ele mais
conhece, certamente é mais fácil. Muitas vezes, a Vendedora pode estar tão
entusiasmada com certos itens a ponto de nunca querer mostrar alternativas, ou
pode ficar cansado de linhas mais antigas e querer mostrar somente as novidades.

O que importa é o que o cliente quer. É considerada uma boa Vendedora aquela
que tem a capacidade de vender produtos que pessoalmente não gosta, com
tanto entusiasmo quando aquele que adora.

Independente do que o cliente tenha vindo comprar, se é caro ou barato, grande

ou pequeno, a Vendedora tem que guardar opiniões para si e prestar atenção no
cliente, mostrando entusiasmo.
Satisfazer cada cliente como se ele fosse único

O atendimento sempre será uma ação essencial para a evolução da vendedora.

Se a Vendedora não conseguir fazer um cliente comprar, provavelmente haverá
outro a quem ela terá a oportunidade de atender em seguida. A armadilha está
em não se esforçar para entender os motivos que levaram os clientes a não
comprar. Se a Vendedora não parar para analisar os resultados negativos, estará
perdendo informações importantes que podem ajudá-la a se tornar uma profissional
bem sucedida.

Clientes não são e nunca devem ser encarados como interrupção ao trabalho. Eles
são a razão do trabalho.

Conhecer os concorrentes

É de suma importância que as Vendedoras conheçam os concorrentes da UZA,

para que possam ter argumentos convincentes para demonstrar as vantagens e
diferenciações da marca.

37 | P Á G I N A
 UMA DEMONSTRAÇÃO CUIDADOSA REALÇA O VALOR DO PRODUTO,
TORNANDO O PREÇO MENOS IMPORTANTE

A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. As pesquisas

demonstram que em média as consumidoras compram de pelo menos 3 ou 4
marcas diferentes com frequência, mas que consideram até 7 ou 8 marcas em suas
avaliações.

10 3 2 Ações que devem ser evitadas

A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO DEIXOU DE SER UM DIFERENCIAL, PARA SE TORNAR

ABSOLUTAMENTE ESSENCIAL.

Tratar de problemas pessoais na loja

Os clientes sempre esperam ser atendidos imediatamente e com atenção.

Independente do bom humor e estado de espírito do Vendedor, eles merecem a
indicação de que são importantes, por meio de um bom atendimento.
A capacidade de ter um bom desempenho, independente dos problemas pessoais,
é fundamental ao bom profissional.

Formar rodas de conversas na loja

Clientes não irão interromper uma conversa para pedir ajuda, pois sentem-se
constrangidos. Portanto a conversação interna deve ser evitada, entretanto em
caso de necessidade se entrar alguma cliente ela deve ser interrompida
imediatamente.

Interromper o cliente

Ficar empolgado para atender o cliente é essencial. Entretanto ela não deve ser
exagerada, como interromper o cliente quando ele estiver falando. Evite discussões
ou correções.

Utilizar termos e expressões técnicas

A Vendedora deve ser competente e conhecer bem a terminologia técnica dos

produtos com que lida, mas não deve usar termos complexos com clientes que os
desconhecem.

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Isto lhe dará maior segurança e poderá ser usado diante de clientes mais informados
e que solicitem este tipo de informação.

Priorizar o atendimento telefônico

O cliente que entra na loja deve ser atendido prontamente. Se a Vendedora estiver
atendendo outro cliente na loja ou ao telefone, ela deve sinalizar que irá atendê-la
em seguida. O uso do telefone da loja no salão de vendas deve ser evitado.

As ligações particulares devem ser realizadas fora da loja e em horários apropriados.

Ter intimidade demais com o cliente

Não chamar o cliente por apelidos ou de termos como querido, amor e outros
termos que não são apropriados.

NUNCA DEMONSTRAR INTIMIDADE

Atender ou ficar mexendo no celular com clientes na loja

Como dito anteriormente, a realização de ligações particulares devem ser

realizadas fora da loja. O celular deve ser usado para atender clientes que tenham
os contatos das vendedoras, mas desde que não atrapalhem vendas ou clientes
que estejam na loja.

NUNCA ATENDER O CELULAR NA FRENTE DE CLIENTES.

JAMAIS FICAR MEXENDO NO CELULAR NA FRENTE DE CLIENTES OU NO
SALÃO DA LOJA.

10 4 Atendimento Telefônico

O atendimento telefônico deve seguir os mesmos critérios que o atendimento

pessoal na loja. A fala deve ser objetiva e procurar entender a necessidade de
quem está chamando.

Aproveitar o contato telefônico para:

Entender a necessidade do cliente
Informar sobre novos produtos
Convidá-lo para vir à loja e reforçar o relacionamento com os clientes
A. Roteiro de atendimento telefônico

39 | P Á G I N A
O atendimento padrão é feito da seguinte forma:
Identificar o nome da loja e local, nome de quem atende e saudação, como
por exemplo: “UZA Cidade Jardim, Ana, Bom Dia!”
Fazer a identificação tanto ao receber como fazer ligações.
Atender ao telefone antes do quinto toque
Chamar o cliente pelo nome
Falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo
Dar total atenção ao interlocutor
Jamais conversar simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao
telefone
Responder às questões do cliente de maneira clara e completa
Em caso de trocas, explicar ao cliente quanto à importância de seu
comparecimento à loja
Se o cliente pedir uma informação e isto for demorar um pouco, explicar a
situação e dizer a ele que você irá retornar a ligação em seguida
Despedir-se do cliente de maneira simpática, agradecendo por ter ligado
Por fim, sempre deixar o cliente desligar o telefone primeiro

Ao atender o cliente pelo telefone, recomenda-se adotar o seguinte critério:

AO INVÉS DE DIZER: DIGA:

Não sei Vou me informar
Isso não é comigo Vou encaminhá-la à pessoa
responsável
A senhora tem que... Sugiro que a senhora...

10 5 Atendimento na Loja

Toda pessoa gosta de ser bem recebida, reconhecida e ter um tratamento

personalizado e amigável, sendo assim, as Vendedoras devem:

Cumprimentar o cliente com um sorriso

Cuidar para não ser inconveniente
Deixar o cliente admirar a vitrine / as peças em exposição sem interrompê-lo,
mas ficar por perto, caso ele precise esclarecer alguma dúvida
Jamais julgar o cliente apenas pela sua aparência
Perceber, observar se o cliente necessita de ajuda e fazer a abordagem
Apresentar-se dizendo seu nome e perguntar o nome do cliente se julgar
conveniente
Certificar-se de que entendeu bem e memorizar para não ter que perguntar
novamente!”

Clientes bem atendidos provavelmente voltarão. A Vendedora deve fazer com

que os clientes da loja se sintam à vontade para ver e experimentar os produtos e
solicitar informações quando quiserem.

40 | P Á G I N A
10 6 Sistema de Vez (Revezamento)

O Sistema de Vez é a forma pela qual as Vendedoras se revezam no atendimento

aos clientes e também o meio de medir o volume de vendas de cada um desses
profissionais, marcando os clientes atendidos (se o cliente efetuou a compra ou
não e porquê). É democrático, rotativo e ao mesmo tempo garante atendimento
a todos os clientes, oferecendo a mesma oportunidade de vender a todas as
Vendedoras. É o caminho pelo qual a vendedora pode sugerir e interferir nos
aspectos de produtos e serviços da UZA.

Lista da Vez

A lista de vez, formulário que será apresentado pela Consultora de Recrutamento,

Seleção e Treinamento de Pessoal, refletirá também um dos mais importantes
índices do varejo que é a taxa de conversão. A lista deverá ser encadernada, e
guardada, de preferência dentro do balcão do caixa, pois será manipulada a
cada atendimento. Exceções:

Passe:
trata-se de passar a vez para outra Vendedora nos casos em que precisar se
ausentar para atender algum chamado, realizar uma troca, usar o toalete ou
mesmo em caso de existir alguma dificuldade prévia com o cliente da vez
Atendimento personalizado:
acontece quando o cliente procura por uma Vendedora, que deve atendê-lo
mesmo que não seja sua vez e, ao término desse atendimento, deve entrar no
primeiro lugar da lista novamente

É importante o sentimento de equipe que existe entre os funcionários. Se a

Vendedora da vez está ocupada, é avisada pelas colegas. Se ele não pode
atender na sua vez, deve imediatamente passá-la para o próximo.

10 7 Canais de Atendimento ao Cliente UZA

A rede UZA possui 2 tipos de canais direto com seus clientes finais, sendo eles:

SAC UZA
SITE INSTITUCIONAL UZA

Por meio destes canais diretos, o cliente poderá perguntar, fazer sugestões e enviar
críticas.

Ambos os canais são fundamentais para o Franqueado, uma vez que a

Franqueadora redireciona ligações para as lojas, filtra informações estratégicas e
faz a captação de mailing regionais para futuras ações.

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10 8 Trocas e Reclamações

O cliente que vem à loja para efetuar a troca de um produto ou realizar uma
reclamação deve ser atendido com o mesmo padrão UZA de atendimento. Ele
deve sentir-se tão cliente da loja quanto sentiu-se no momento do primeiro
atendimento. Isso fará com que ele se identifique e volte mais vezes para efetuar
novas compras.

10 8 1 Trocas de Produtos

A troca de produtos é uma importante forma de satisfazer a necessidade do cliente:

seja por um tamanho, modelo ou cor. Entende-se que na troca há mais uma
oportunidade de fidelizar o cliente e vender mais. Nos casos de troca por defeito
sempre agradecer o cliente por trazer a peça, para que a UZA possa detectar o
ocorrido, visando sempre manter a qualidade do produto para os clientes da rede
UZA.

Política de Trocas

Em conformidade com as regras do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)

o produto pode ser trocado com cupom fiscal/bula de troca em prazo de até 30
dias da data da compra. Produtos que apresentam defeito o prazo é de 90 dias da
data da compra. Produtos que não tem como ser consertados devem ser trocados
por outro de igual valor. Para produtos em promoção em período de liquidação
não haverá troca, salvo defeito apresentado dentro do período de até 90 dias da
data da compra com apresentação do cupom fiscal. Com relação aos produtos
que após a venda entraram em promoção, a troca será feita considerando como
referência o valor promocional atual do produto comprado por outro produto em
valor também promocional ou considerando como referência o valor integral pago
do produto, comprado por outro produto com valor integral mesmo que esse esteja
em promoção.

Toda franquia é obrigada a trocar os produtos cuja reclamação do consumidor

tenha sido considerada procedente pelo Controle de Qualidade da Franqueadora.
Caso esta tenha feito devolutiva à loja, julgando a reclamação do cliente como
“improcedente”, o Franqueado poderá fazer a troca arcando com seu custo, caso
entenda que aquele cliente deva ser fidelizado, independentemente de ter ou não
razão na sua solicitação.

LEMBRE-SE: A TROCA DEVE SER FEITA, SEMPRE ANALISANDO COM BOM SENSO
A SITUAÇÃO DO CLIENTE

42 | P Á G I N A
 SEGUNDO A LEGISLAÇÃO, UMA CÓPIA DO CÓDIGO DO CONSUMIDOR DEVE
SEMPRE ESTAR PRESENTE NA LOJA, E A VISTA DO CLIENTE

Processo de Trocas

Quando o cliente chega a uma das unidades UZA para efetuar uma troca seu
primeiro contato é com o Vendedor, o qual deve encaminhá-lo para identificação
do motivo. Autorizada a troca, o Vendedor da vez deve atendê-lo auxiliando-o na
escolha do produto, e encaminhá-lo ao Caixa para efetivação dos trâmites
operacionais.

Franqueado: checar sistema Seta Digital para troca de produtos.

8 2 Reclamações

Quando a loja está diante de um cliente com queixas e reclamações, deve-se ter
em mente os seguintes objetivos:
Conseguir trazê-lo de volta
Descobrir o que aconteceu, porquê. Seja qual for o problema, pode também
estar incomodando a outros clientes
Acabar com a propaganda negativa, mesmo que o cliente não volte mais
Sanar o problema definitivamente

Recomenda-se que o Gerente/Vendedor, diante desta situação, adote a seguinte

postura:
Seja um bom ouvinte, esteja atento às argumentações do cliente, sem
interrompê-lo
Demonstre interesse, e realmente o tenha, solicite mais detalhes sobre o ocorrido
para entender melhor o problema
Peça desculpas
Ouça e entenda as reclamações do cliente para depois agir e resolver a
situação
Receba o feedback dos clientes, pois esta é a única forma de crescer e melhorar
a qualidade ao atendimento prestado pela franquia
Se for algo relacionado à UZA como um todo ou sobre os produtos, enviar o
relatório para a Franqueadora

XI ABERTURA E FECHAMENTO
1 Abertura

Chegar 30 minutos antes da abertura, respeitando o horário do Shopping Center

ou da loja

43 | P Á G I N A
11 1 1 Limpeza

Nas partes em fórmica, limpar com detergente neutro.

A responsabilidade da limpeza (e organização) será dividida entre as
vendedoras.
Sempre organizar os materiais de limpeza no compartimento próprio.

11 1 2 Preparação para Início da Operação

Acender todas as luzes.

Ligar o microcomputador.
Abrir o sistema PDV.
Inserir o código pessoal e a senha individual da vendedora (cada vendedora
tem seu código único e senha).
Dar início ao atendimento no horário correto.

2 Fechamento

Juntar todos os comprovantes de vendas, separando:

Dinheiro;
Débito;
Crédito;
Crédito parcelado.
Anexar os comprovantes, com um clip, à “Folha de Fechamento”.
Fazer a conferência, contando o dinheiro e somando os comprovantes,
confrontando os totais com o relatório.
Guardar o relatório e os comprovantes numa pasta.
Fechar as gavetas com as chaves.
Fechar a gaveta caixa com chave.
A critério do Franqueado, depositar diariamente os valores em dinheiro no
banco.
Não deixar valor nenhum na gaveta.
Apagar as luzes.
Fechar com os cadeados.

XII Vendas

Vender é descobrir a necessidade do cliente e elaborar o melhor modo de atendê-

lo de modo que ele fique satisfeito e encantando.

Vender requer, portanto:

Grande sensibilidade, capacidade de ouvir e percepção

44 | P Á G I N A
 Poder de análise da situação
Capacidade de tomar decisões rápidas que permitam escolher e aplicar a
abordagem pertinente

1 Preparação Diária

A execução das tarefas de preparação diária repetitivas e aparentemente

monótonas irá propiciar o ambiente para o sucesso na área de vendas. A venda
profissional começa com preparação e conhecimento que, por sua vez, fornecem
autoconfiança e controle durante o processo da venda.

12 1 1 Aspectos da Preparação Diária de Vendas

Há cinco procedimentos que a equipe de vendas deve considerar para oferecer

um excelente atendimento aos seus clientes. São eles:
Memorizar os produtos e os benefícios assim como os seus preços e estilos;
Conhecer a Concorrência;
Percorrer a Loja
Verificar e Repor o Estoque

MEMORIZAR OS PREÇOS E ESTILOS

Segue aqui uma lista das razões adicionais que justificam a importância de se
memorizar preços e estilos:
Apresentação dos produtos dentro da faixa de preços desejada pelos clientes
Respeitando o estilo de cada cliente
Capacidade de realizar uma venda alternativa se a loja não tiver o produto que
o cliente pediu (conhecimento de outros itens na mesma faixa de preço)
Poupa o tempo no atendimento e do cliente
Confirma ao cliente que são os profissionais que ele esperava para atendimento
Confere mais segurança para conduzir o atendimento
Permite informar rapidamente preços pelo telefone
Ajuda na hora de vender adicionais
Possibilita identificar preços que estão incorretos
Aumenta a confiança do cliente
Permite comparar preços com seus concorrentes

CONHECER A CONCORRÊNCIA

Visite as lojas de seus concorrentes. Peça o catálogo deles. Fale com pessoas que
fizeram compras com eles. Aqui estão outros benefícios de conhecer a
concorrência:
Clientes não saberão mais do que seus colaboradores sobre a concorrência
Capacidade de conduzir a conversa, passando do produto do concorrente

45 | P Á G I N A
 para o que se vende, valorizando os diferenciais do produto
Permite saber como as promoções da franquia são comparadas
(oportunidades, preço, etc.)
Possibilita saber o que os concorrentes dizem sobre a unidade franqueada
(nunca deve-se falar mal da concorrência!)
Capacidade de identificar tendências do mercado
Gera conhecimento das marcas comercializadas
Ganhar competência no ramo de atuação da franquia
Permite identificar se os preços da franquia são competitivos
Aumenta confiança pessoal
Torna-se o verdadeiro profissional de vendas que os clientes esperam
Maior chance de fazer com que o cliente compre na hora

CONHECER OS PRODUTOS

Possibilita identificar características e benefícios

Fornece bagagem para apresentar sugestões alternativas e reforçar argumentos
Traz confiança pessoal e profissional
Permite atender melhor às necessidades ou solicitações do cliente
Possibilita contornar objeções e argumentar com os clientes
Poupa tempo
Permite apresentar sugestões alternativas às marcas que não são oferecidas
Ajuda a determinar itens adicionais com mais facilidade
Cria uma melhor percepção dos elementos e processos envolvidos no
desenvolvimento de um produto
Possibilita informar clientes sobre lançamentos e inovações
Permite responder perguntas técnicas
Dá credibilidade e gera confiança no cliente
As demonstrações fluirão mais suavemente
Realiza atendimentos sob medida para cada cliente

PERCORRER A LOJA

Aqui está uma lista de benefícios ao percorrer a loja no início de seu turno:
Conhece os produtos: tipo de material, vantagens, combinações
Possibilita arrumar produtos que estão fora do lugar ou desarrumados
Capacidade de localizar rapidamente itens solicitados pelos clientes
Identifica problemas de conservação da loja
Gera conhecimento de quais produtos mudaram de lugar e para onde foram
Confere se os displays estão adequados
Estabelece prioridades em relação ao que precisa ser feito naquele dia
Identifica necessidade de mudanças ou correções na exposição dos produtos
Permite ficar a par de promoções ou propagandas
Saber se precisa ligar para clientes avisando da chegada de produtos

46 | P Á G I N A
 REPOR PRODUTOS

A loja fica mais arrumada e o produto é valorizado

Aumenta as chances de o cliente encantar-se pelos produtos
Evita o risco de oferecer ao cliente itens que não estão disponíveis em estoque,
desapontando-o desnecessariamente
Possibilita oferecer os produtos certos aos clientes
Agiliza o atendimento, porque não precisará recorrer tantas vezes ao estoque
Facilita a realização de uma venda alternativa ou oferecer adicionais ao cliente
Aumenta a possibilidade de satisfazer aos clientes, prestando-lhes um
atendimento rápido e eficaz
Aumenta as chances do cliente comprar mais

12 2 Orientações Gerais

12 2 1 Condições de pagamento

Sugestão:

Dinheiro: 5% de desconto
Cartão de débito: sem desconto
Cartão de crédito (sugestões):
A vista: sem desconto;
Parcelado: para compras a partir de R$ 200,00, em até 6 (seis) vezes sem
juros;
Cheques: não são aceitos.

Descontos especiais:
10% para o pessoal da administração do shopping Center;
10% para funcionários do shopping Center e de lojas do mesmo, somente
com comprovação de onde trabalha.

12 3 Aspectos Técnicos de Vendas

12 3 1 Técnicas de Vendas

É essencial que a vendedora tenha conhecimentos de tudo o que envolve a sua

função, para melhor desempenhá-la:

A empresa (história, número de unidades, número de lojas, franquias)

Os produtos
Os processos
O mercado
A concorrência
Técnicas de vendas

47 | P Á G I N A
A vendedora deve manter-se permanentemente atualizada com relação a todos
os itens acima.

12 3 2 Passos da Venda

Os “Passos da Venda” são uma abordagem didática, buscando descrever o que

pode normalmente acontecer numa interação entre uma vendedora e um cliente,
na ordem mais provável.

Entretanto, é importante ter em mente que nem sempre são necessários ou

acontecem todos os passos, os quais, por sua vez, não obrigatoriamente seguem
sempre esta mesma ordem.
A vendedora deve, portanto, ter percepção e flexibilidade para perceber quando
determinado(s) passo(s) pode(m) ser omitido(s).

PREPARAÇÃO

A preparação consiste em estudar, conhecer e manter-se atualizado com relação

aos conhecimentos acima e aos passos da venda.

ABORDAGEM

A abordagem consiste na primeira aproximação da vendedora ao cliente. Esta já

foi descrita quando falamos em atendimento, mas vamos repetir os tópicos aqui:

Demonstrar ao cliente que percebeu a sua presença, deixando-o à vontade

num primeiro momento.
Dependendo da situação:
Cumprimentar o cliente.
Se perceber que o cliente está indeciso, oferecer ajuda.
Sempre receber o cliente com um sorrido no rosto, demonstrando assim
cordialidade e simpatia.
É na abordagem que a Vendedora garante condições para que a entrevista de
vendas seja valorizada pelo cliente. Quando o cliente chegar as Vendedoras
devem:
Parar imediatamente o que estiver fazendo, e receber com um sorriso e uma
saudação: “Bom dia/Boa Tarde/Boa Noite”, certificando-se de que o cliente
ouviu o cumprimento. Aguardar a resposta dele antes de seguir a diante.
Caso o cliente não responda, não insistir.
Após, perguntar ao cliente se ele conhece a loja, se procura algo em
especial,... Não usar “Posso Ajudar”. Este é um jargão de vendas utilizado por
Vendedores inexperientes ou inseguros. A abordagem utilizada na rede UZA
é mais profissional e facilita o caminho para a venda, por meio da captação
das necessidades de cada cliente.

48 | P Á G I N A
 Não ficar “em cima” do cliente. Caso perceba que ele descartou a
abordagem, apenas sorrir, dizer o nome e que se precisar de ajuda é só
chamar.
Não perder o cliente de vista, ficar atenta para ajudá-lo ao menor sinal.
Os clientes sempre esperam ser atendidos imediatamente e com atenção,
independente do seu bom humor e estado de espírito.
Quando a loja estiver com pouco movimento, é fácil se envolver em
conversas com outras Vendedoras. Porém, ao perceber a presença do
cliente na loja, interromper imediatamente a conversa e atendê-lo
prontamente.
o Nunca interromper o cliente quando ele estiver falando para discutir sobre o
produto ou para corrigi-lo.
Durante todo o atendimento, olhar sempre no olho do cliente, demonstrando
interesse e atenção.
Caso esteja prestando atendimento a outras pessoas e um novo cliente
chegar, estabelecer primeiramente um contato visual, sorrir e em seguida,
dar uma saudação como “Bom dia/Boa Tarde/Boa Noite”. Assim, o cliente
vai saber que foi notado, e esperará sua vez pelo atendimento.
Caso esteja no telefone com outro cliente e não possa desligar
imediatamente, sinalizar para o cliente que ele será atendido em seguida.
Quando uma pessoa entra na loja, alguma necessidade ou curiosidade tem
e deve ser atendida. Se a cliente entrar na loja somente para perguntar algo
referente a determinado produto, não se limitar somente em responder.
Pegar o produto, fazer com que ela toque, experimente, mostrar opções, e
começar a sondagem.
Sempre se oferecer para guardar as sacolas que o cliente estiver segurando.
No caso de guardá-las, assegurar-se que estará deixando os pertences dos
clientes em lugar seguro, preferencialmente na área do caixa e não se
esquecer de avisar o funcionário responsável (caixa) deste procedimento.

ABERTURA DE DIÁLOGO (QUEBRA DE GELO)

Este passo visa, como o nome indica, “quebrar o gelo” para permitir o
estabelecimento de um diálogo entre a vendedora e o potencial cliente,
viabilizando a passagem para o passo seguinte.

Dependendo do quanto o cliente já demonstra desejar ajuda ou interação com a

vendedora, este passo pode acontecer já na abordagem.

Cumprimentar o cliente (caso não o tenha feito ainda).

Se perceber que o cliente está indeciso, oferecer ajuda (caso não o tenha feito
ainda).
Ao começar a dialogar com o cliente, perguntar o seu nome e passar a tratá-lo

49 | P Á G I N A
 pelo nome.

Respeitando o espaço do cliente:

As pessoas precisam e desejam ter liberdade para fazer suas compras. O espaço
à frente dos clientes é percebido como privativo deles, então, qualquer
aproximação neste espaço pode ser interpretada como uma invasão. A
Vendedora pode e deve cumprimentar o cliente, porém deve evitar invadir seu
espaço.
Assim, ao realizar a abordagem, a Vendedora deve ter consciência que três
situações podem acontecer:
O cliente pode evitar contato
O cliente pode fornecer uma resposta do tipo: “Estou só olhando”, antes
mesmo que a Vendedora diga alguma coisa
O cliente pode dizer o que ele deseja

SONDAGEM

A sondagem visa buscar descobrir o que o cliente já tem em mente e/ou

informações sobre a pessoa para quem o(s) sapato(s) está(ão) sendo comprado(s).

Exemplos de perguntas:
Tem alguma coisa especial em mente?
Para quem é?
É para presente?
Qual é a ocasião? (aniversário, Dia das Mães, Dia dos Namorados, Natal,
aniversário de namoro, etc.)
Como é a pessoa? (estilo, descrição dos cabelos, acessórios que mais gosta
de usar, roupas que costuma usar etc.)

A VENDEDORA DEVE SER CAPAZ DE VER AS COISAS DA MESMA ÓTICA QUE

O CLIENTE.

PALAVRAS-CHAVE:
QUEM, QUE (QUAL), ONDE, POR QUE, QUANDO, COMO, QUANTO.

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

Mostrar, demonstrar, estimular o cliente a ver, tocar e experimentar as peças pelas

quais demonstrou interesse espontâneo e/ou aquelas que, em função da

50 | P Á G I N A
sondagem, a vendedora entende que poderão satisfazer o cliente ou a pessoa a
quem ele presenteará.

A utilização da técnica de demonstração BCA (Benefícios, Características e

Atração) permite que a Vendedora possa estimular o desejo e a decisão de compra
dos clientes.
BENEFÍCIOS: são todas as vantagens que o produto proporciona ao cliente
CARACTERÍSTICAS: são todos os aspectos que descrevem o produto, como:
composição, cores, tamanho,materiais usados, entre outros
ATRAÇÃO: consiste no uso de palavras especiais, que destacam e enfatizam os
benefícios e características do produto

BENEFÍCIOS

“Benefício”, no jargão de vendas, significa o que o cliente espera obter por

intermédio do produto. Ou seja:

BENEFÍCIO É O QUE O CLIENTE DESEJA QUE O PRODUTO FAÇA POR ELE!

Mesmo se considerarmos um mesmo produto, o benefício pode ser diferente para

diferentes clientes.

Alguns benefícios dos nossos produtos são:

sentir-se mais elegante;

achar-se mais bonita;
sentir-se mais jovem;
elevar a autoestima.

IDENTIFICAÇÃO E SUPERAÇÕES DE OBJEÇÕES

Muitas vezes o cliente expressa razões para não comprar o produto, ou para não
comprá-lo naquele momento. Tais razões são chamadas de “objeções”.

Algumas objeções são razões verdadeiras, mas muitas vezes são desculpas
inventadas pelo cliente.

Nestes casos, a primeira missão da vendedora é descobrir se a razão alegada é

verdadeira ou uma desculpa. Dessa identificação depende a linha de
argumentação a ser utilizada pela vendedora para superar ou contornar uma
objeção e levar o cliente a fechar a venda.

51 | P Á G I N A
Em ambos os casos – razão verdadeira ou desculpa – a vendedora tem que superar
ou contornar a verdadeira objeção. De nada adianta tentar superar ou contornar
a objeção do cliente com base numa desculpa, pois, como ela não é verdadeira,
ao sentir uma boa argumentação da vendedora, ele inventará outra e mais outra,
até deixar o estabelecimento sem comprar.

Por exemplo, se o cliente está com pouco dinheiro ou está com a conta corrente
baixa no banco, mas alegar que o calçado é caro, nenhum argumento no sentido
de demonstrar o valor do calçado e/ou que ele é acessível se comparado a
similares em lojas concorrentes levará o cliente a comprá-lo, pois na verdade ele
não tem dinheiro para comprar. Neste caso, a vendedora deve identificar a
verdadeira razão, e então oferecer melhores condições de pagamento, tais como
descontos em compras à vista ou o parcelamento sem juros no cartão de crédito,
ou mesmo calçados similares que estejam em promoção ou sejam um pouco mais
baratos.

Entretanto, se o cliente realmente acha que a peça é cara, as alternativas de

superar ou minimizar esta objeção são:

Destacar o verdadeiro valor da peça; por exemplo, falando do design e a

beleza do sapato e os diferenciais de seus materiais;
Mencionar que a mesma peça ou muito similar é significativamente mais
cara em alguns concorrentes.

O MAIS IMPORTANTE É SABER IDENTIFICAR A VERDADEIRA OBJEÇÃO E POSSUIR

OS CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS PARA SUPERÁ-LA OU CONTORNÁ-LA.

FECHAMENTO

Este é o momento em que a vendedora percebe que o cliente já decidiu

mentalmente a compra, e que pode ser que falte apenas um pequeno estímulo,
um “empurrãozinho”, para que ele efetivamente feche a compra.

Algumas frases que podem ser usadas, com muito tato e sutileza, podem ser:

Posso embalar o sapato/acessório?

Que forma de pagamento o(a) senhor(a) prefere?
[Caso o cliente já tenha mencionado que vai pagar com cartão.] O(A)
senhor(a) vai pagar no débito ou no crédito?
[Caso o cliente já tenha perguntado se aceitamos cartão de crédito.] O(A)
senhor(a) deseja pagar à vista ou parcelar?

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 OFERTA DE ADICIONAIS

Antes de fechar a conta e receber o pagamento, a vendedora deve sempre

buscar oferecer acessórios que complementem a peça comprada, ou outras
peças semelhantes ou complementares à peça que está sendo comprada.

Há quatro vantagens possíveis:

Mostrar interesse genuíno na satisfação do cliente, conhecimento técnico dos

produtos e profissionalismo, mesmo que o cliente não possa adquirir o conjunto
ou item adicional.
Satisfazer ainda mais ou superar as expectativas do cliente e/ou quem
receberá o presente.
Aumentar as vendas da Unidade e a sua própria comissão.
Aumentar o ticket médio da Unidade.

PÓS-VENDA

É interessante fazer contato telefônico com clientes, principalmente os mais

frequentes e/ou que compram maiores valores, para saber de sua satisfação com
os produtos adquiridos.

Esta atitude, considerada muito simpática e atenciosa, demonstra o interesse

genuíno da loja na satisfação do cliente, sendo muito valorizada pelos clientes em
geral.

DESENVOLVENDO UMA CLIENTELA

Manter o cadastro de clientes sempre atualizado. O número de clientes
cadastrados pode definir o potencial de vendas da loja. Por meio do cadastro do
clientes é possível desenvolver algumas ações, tais como: enviar catálogos de
produtos, cartões de aniversário, incluindo itens promocionais, malas-diretas, E-mail
Marketing, etc. Além do contato direto entre vendedora e consumidora, dentro dos
parâmetros normais de ligações para não se tornar insistentes. A primeira coisa que
a Vendedora deve fazer é escrever o máximo de informações possíveis em uma
agenda ou no arquivo de clientes. O número de Clientes que se consegue satisfazer
ao longo do tempo é que determina o sucesso da franquia. A agenda (ou arquivo)
de clientes pessoais é um instrumento poderoso, mantenha o foco nas necessidades
dos clientes e procure lembrar de cada pequeno detalhe. Começar seu dia lendo
e revisando a agenda de clientes faz com que a Vendedora se torne uma
profissional cada vez mais bem-sucedida.

DEVEMOS SEMPRE TER EM MENTE QUE CLIENTES SATISFEITOS, BEM ATENDIDOS E

BEM PÓS- ATENDIDOS VOLTAM À LOJA, E NORMALMENTE ACOMPANHADO DE
NOVO CLIENTES. ATENDA, VENDA E NÃO ESQUEÇA: FAÇA O PÓS-VENDA!

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