QUIOSQUE

Manual
Dessert Center
2020
Índice
INTRODUÇÃO 1
PESSOAS 2
E Q U I PA M E N T O S / L AYO U T 20
MKT / VENDAS 32
ICE CUBE 37
LU C R AT I V I D A D E 43
A N E XO S 48
© Este material é de propriedade da Arcos Dourados e

para uso exclusivo de seus funcionários e franqueados.
Qualquer reprodução sem autorização expressa é
estritamente proibida e passível das sanções previstas
no código disciplinar da empresa e na legislação do país.
M A NUA L DES S ERT C EN TER
INTRODUÇÃO
O QUE É?
O Dessert Center é o ponto de venda dedicado a venda de
sobremesas. É um Segmento que tem por definição atender nossos
clientes em sua expectativa de ter uma experiência única com ILHA
Dentro do perímetro do espaço físico (site) do
nossas sobremesas. É classificado em duas categorias: restaurante (no balcão, ao lado do balcão, no
estacionamento, etc).
QUIOSQUE
Fora do perímetro do espaço físico (site) do
restaurante.
OBJETIVO COMO SURGIU?

Os principais objetivos de um Dessert Center são: Tudo começou com uma ilha de sobremesas, que foi criada para
facilitar a venda para os clientes que decidiam comer a sobremesa
• Ser um ponto de venda adicional do restaurante
depois da refeição. Posteriormente verificou-se o grande potencial
(Penetração de Mercado);
de captação de vendas deste Segmento e, portanto, a necessidade
• Gerar captação de novas GCs (volume); de implantarmos também em áreas remotas.
• Agregar valor à marca McDonald’s através de uma

excelente experiência do cliente; A primeira experiência com o Quiosque aconteceu no Paraná (Brasil),
no Restaurante do Shopping Center Muller (SOM), inaugurando no
• Facilitar a experiência do cliente que decide comer dia 30 de maio de 1990. Com o sucesso de vendas e GCs apresentado,
apenas sobremesa; este Segmento foi se expandindo e hoje representa um percentual
• Aumentar a lucratividade do restaurante. importante das vendas e principalmente GCs da Companhia.
1
PESSOAS
2
PESSOAS
Certamente já ouviram falar de Cooltura de Serviço. No DC temos a
responsabilidade de encantar os clientes com nossas ações e com a
entrega excepcional do nosso serviço: uma combinação perfeita
entre atendimento e sobremesas da mais alta qualidade.
Cada um dos nossos funcionários tem a responsabilidade de garantir

a ex periência que queremos oferecer no DC. Para isto, é necessário ter
uma equipe designada para este segmento e que esteja formada por
funcionários com o perfil adequado para que possam realizar estas
tarefas e devemo s garantir que eles recebam e vivenciem a Cooltura de
Serviço para que possam oferecer a melhor experiência para as pessoas.
PERFIL
O perfil dos atendentes da equipe do Dessert Center é o ponto de partida para a boa operação deste
Segmento. Quando falamos de perfil, podemos estar nos referindo a pré-requisitos que envolvem
conhecimento, treinamento e as competências necessárias para atingir a performance desejada.
A seguir veremos quais são os pré-requisitos e competências necessárias para a operação deste Segmento.
PRÉ-REQUISITOS
Os pré-requisitos são identificados através do histórico dos resultados de um atendente e podem incluir
tempo na empresa, competências e performance. Veja os pré-requisitos para um atendente fazer parte da
equipe do Dessert Center:
Ter passado pelo módulo Para fazer parte de qualquer segmento

TREINAMENTO básico de serviço e módulo do restaurante, o atendente necessita
básico de produção ter o conhecimento básico das áreas do
McDonald’s.
TEMPO Ter no mínimo 2 (dois) meses de

empresa e deve estar no máximo
É o tempo mínimo necessário para que
o atendente seja treinado em todas as
DE EMPRESA 3 meses na equipe estações do nível básico.
Algumas Competências:
• Aparência pessoal
(sempre com sua melhor versão)
Estas são as competências que
COOLTURA • Autoestima nos ajudam a cumprir o propósito e
DE SERVIÇO • Atitude positiva e entusiasmo premissas de Cooltura de Serviço.
• Flexibilidade e empatia
• Tomada de decisões acertadas
• Comunicação
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PROPÓSITO E PREMISSAS
DE COOLTURA DE SERVIÇO
PROPÓSITO
GERAMOS BONS MOMENTOS PARA AS PESSOAS SENDO NÓS MESMOS
PREMISSAS
Elas nos permitem identificar comportamentos observáveis que nos dão algumas pistas sobre se o objetivo
é tangível no restaurante. As premissas não são procedimentos, mas critérios de ação transversais que se
aplicam em todos os momentos. Por exemplo, “a saudação entre as pessoas em qualquer momento é muito
importante para s e sentir bem no restaurante” é uma premissa que se aplica a muitas situações.
FAZEMOS AS COISAS MAIS

GERAMOS SORRISOS NAS PESSOAS
FÁCEIS PARA AS PESSOAS
AS NECESSIDADES DAS PESSOAS SÃO MAIS

GERAMOS SEMPRE OPORTUNIDADES
IMPORTANTES DO QUE QUALQUER TAREFA
DE INTERAÇÃO COM AS PESSOAS
ESPECIFICA QUE ESTAMOS REALIZANDO
ESTAMOS COMPROMETIDOS ACREDITAMOS QUE CADA CLIENTE

COM O BOM TRATAMENTO É ÚNICO, E QUE SUA EXPERIÊNCIA
ENTRE AS PESSOAS DEVE SER ÚNICA
AS 6 TÉCNICAS DOS
Estimular a Destacar semelhanças entre Oferecer elogios para Utilizar a aprovação Demostrar nosso Utilizar a ideia de
reciprocidade para os funcionários e os clientes construir relações com social para reduzir a conhecimento e escassez ou perda para
construir relações com para construir relações com o cliente. incerteza do cliente. experiência na marca motivar a ação/decisão
o cliente. o cliente. McDonald’s para do cliente.
reduzir a incerteza do
cliente.
Ações acolhedoras. Ações que mostrem Ações que gerem Ações que Ações que mostrem que Ações que demostrem
Personalizadas. pontos em comum entre gosto do cliente estimulem a somos especialistas declarações ou
Cheias de sentido e funcionários (marca) e por nós, porque nos sensação de na marca McDonald’s, argumentos de finitude
inesperadas os clientes, para gerar demostramos que aprovação social no cardápio e na de produtos, serviços,
(fator surpresa). empatia. gostamos deles, como maneira de experiência para oportunidades.
Mas, acima de tudo, elogios genuínos. reduzir a incerteza estimular ao cliente
“entregues” primeiro. na tomada de para a ação de compra.
decisões de
compra.
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O INFLUENCER VENDEDOR
É ALGUEM QUE:
• Conhece e aplica as técnicas de influência para a venda.
• Tem critério para aplicar as técnicas, sabe quando e como usá-las.
• Gera vendas novas em cada interação com o cliente. Possui uma atitude vendedora.
• Se desenvolve sempre no marco das premissas de Cooltura de Serviço.
FERRAMENTA “VENDA CRUZADA”

Venda Cruzada - Associação de Produtos - Otimizar o Mix
Venda cruzada, associar produtos ou otimizar o mix se refere a um mesmo conceito que é um objetivo central do contato comercial:
Aquela que associa, numa mesma venda,

Influenciar a decisão diferentes produtos relacionados
do cliente para que,
VENDA CRUZADA/
A relação pode vir de produtos associados
além do produto que
(molho de tomate e macarrão)
inicialmente solicitou, MIX DE PRODUTOS
adquira outros. Ou de relação por necessidade ou interesse comum
(calçado esportivo e suplementos dietéticos)
FERRAMENTA “O PEQUENO SALTO”

O conceito de “O Pequeno Salto” é chave na hora de cruzar vendas, associar produtos ou explorar o mix.
Consiste em oferecer um produto com afinidade e aproximação com o produto original solicitado pelo cliente. Dessa forma demostramos
empatia no entendimento do cliente.
EXEMPLIFICANDO 1º salto menor: Oferecer o dobro de cobertura 2º salto médio: Uma água geladinha para refrescar
VENDA CRUZADA X Venda Cruzada: “Cobertura” (aquela que associa, Venda Cruzada: “Água” (relação por necessidade ou
O PEQUENO SALTO: numa mesma venda, diferentes interesse comum).
MCFLURRY produtos relacionados).
FUNÇÕES
Neste Segmento temos 5 funções:
INFLUENCER VENDEDOR
Esta é a função onde os atendentes devem praticar ativamente o propósito de Cooltura de Serviço,
portanto, devem gerar bons momentos sendo eles mesmos, com liberdade para surpreender, utilizando
os 4 momentos da venda:
1 Cumprimento 3 Pagamento
2 Tomada de Pedido 4 Agradecimento/Despedida
Para vender e divulgar o produto ideal para os nossos clientes, os influencers vendedores devem
conhecer e estar encantados por nossas sobremesas, pois assim fica mais fácil de identificar o momento
do cliente e fazer a melhor sugestão de compra. Deve ser nosso melhor vendedor.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços, Raciocínio

Rápido, Facilidade com Operações Matemáticas, Foco na Venda (perfil vendedor).
RESPONSABILIDADE: Vender e divulgar os produtos do segmento DC apoiando na tomada de decisão do cliente sendo simpático e cordial.
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EXTRATOR/INICIADOR
Esta é uma importante função, já que 99% dos produtos de sobremesa que vendemos no DC
são com mix. Por isto, nesta posição não só deve conhecer os procedimentos para fazer a
sobremesa, mas também deve conhecer o padrão do nosso mix.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade,

Conhecimento dos Produtos.
RESPONSABILIDADE: Iniciar a preparação da sobremesa com os mais altos padrões de

qualidade.
CONDIMENTAÇÃO
Os clientes apreciam quando recebem as sobremesas geladinhas e bem montadas e no caso
deste segmento os complementos são muito valorizados.
Esta função finaliza os produtos colocando as quantidades corretas de complementos
garantindo a satisfação de nossos clientes.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade.
RESPONSABILIDADE: Colocar os complementos e garantir que os clientes tenham todas as

suas expectativas superadas são as principais responsabilidades da pessoa da condimentação,
para isso é preciso garantir a quantidade dos complementos com a mais alta qualidade.
ENTREGADOR/APRESENTADOR
Esta função é o último contato com o cliente no Dessert Center, portanto, é nossa última
oportunidade de surpreender o cliente.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Organização, Conhecimento dos Produtos, Alto

Padrão de Qualidade, Boa Comunicação.
RESPONSABILIDADE: Garantir a entrega de um produto da mais alta qualidade, lembrando que

é o ponto final de checagem do produto, com uma despedida sincera, agradecendo sempre sua
visita e fazendo contato visual, sendo você mesmo.
ANOTADOR DE PEDIDOS
Esta é a função onde devemos ter o melhor vendedor de sobremesas do restaurante, pois é no
DC que são geradas a maior parte das nossas vendas de sobremesas.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços,

Raciocínio Rápido, Facilidade com Operações Matemáticas, Foco na Venda.
RESPONSABILIDADE: O anotador de pedidos é responsável por agilizar o atendimento do

cliente, através da anotação do seu pedido antes da chegada ao caixa. Deve neste atendimento
anotar o pedido do cliente fazendo a venda e a forma de pagamento. Quando o cliente chegar ao
caixa deve entregar a comanda para que o caixa faça somente o registro do pedido, isso garante
um ganho no tempo de atendimento e captação de GCs.
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TREINAMENTO
FERRAMENTAS DISPONÍVEIS
GUIA DE TREINAMENTO DESSERT CENTER

O Guia de Treinamento apresenta os passos das estações do DC de forma atrativa
e dinâmica, minimizando o tempo do treinamento inicial com o treinador, gerando
confiança no atendente no momento de execução.
QUANDO USAR:
• No passo apresentar a estação para o atendente, O Treinador entrega o dispositivo com
o guia correspondente.
• Quando um atendente ou treinador precisa reforçar ou validar alguma informação.
• Quando o treinador precisa estudar/reforçar os 4 passos de treinamento da estação.
• No momento da LIVE, para reforço dos procedimentos.
LIVE (BÁSICA E AVANÇADA)

Uma ferramenta de avaliação que contém os principais pontos-chave, que
impactam a experiência do cliente, standares operacionais de cada estação e
lucratividade em duas versões: básica e avançada.
QUANDO USAR:
• Na avaliação básica para verificar seu grau de conhecimento para execução das tarefas.
• Na avançada para verificar seu grau de conhecimento e suas habilidades no alto movimento.
FLUXO DE TREINAMENTO NO DC
1ª FUNÇÃO A SER TREINADO 2ª FUNÇÃO A SER TREINADO 3ª FUNÇÃO A SER TREINADO
EXTRATOR/INICIADOR ENTREGADOR/APRESENTADOR INFLUENCER VENDEDOR
ESTAÇÃO/FUNÇÃO Nº DE DIAS
Dessert Center 5 dias de treinamento / 3 estações
ESCOLHA OS TREINADORES DA EQUIPE DESSERT CENTER

O treinador deve operar as funções do Dessert Center dentro dos mais altos padrões de QSL&V (100% procedimentos),
e acima de tudo, ser um exemplo na execução do propósito e das premissas de Cooltura de Serviço. Sua responsabilidade abrange: treinar
e desenvolver os atendentes da equipe de DC, além dos outros atendentes do restaurante. Validar que a escala horária do Treinador
ajude-o a treinar a equipe de DC em todos os horários do dia.
POSICIONAMENTO DOS TREINADORES

Recomendamos operar funções com o seguinte posicionamento estratégico para poder executar os treinamentos:
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TREINADOR REFORÇA
OPERA EM TREINAMENTO EM
Influencer Vendedor Extrator/Iniciador e Condimentação
Extrator/Iniciador e Condimentação Entregador/Apresentador
Entregador/Apresentador Influencer Vendedor
4 ETAPAS DO TREINADOR
INFLUENCER VENDEDOR E ANOTADOR DE PEDIDOS
Preparar: Os clientes apreciam muito poder comprar sorvetes de uma forma rápida e
fácil, ainda mais quando existem à sua disposição diferentes opções de tamanho, preço
e sabor e vários tipos de coberturas e complementos. Identificar quais destas opções
é a que o cliente quer e informar as opções do nosso cardápio neste ponto de venda é
o desafio para a pessoa que opera esta função. Esta pessoa deve ser o nosso melhor
vendedor! É importante conhecer e saber como por em prática o propósito e premissas
da Cooltura de Serviço.
Ao chegar à estação, explique ao atendente o que deve ser verificado antes de iniciar o
trabalho (Equipamentos, Layout e Produtos):
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o treinamento (guia de
treinamento, QR code, etc).
O caixa está habilitado, com a gaveta rotulada, com todos os tipos de moedas e
cédulas para troco?
O material POP está posicionado corretamente e divulgando o produto do mês?
A impressora está com bobina e existem bobinas reservas?
Existe um display de caixa para realizar a Venda?
• Mantenha as estações limpas e organizadas.
• Prepare o treinando utilizando o guia de treinamento do Dessert Center e os materiais
necessários de treinamento (ajudando a reduzir a tensão e a ansiedade dele).
• Verifique o objetivo do Segmento Dessert Center e conheça as ações para alcançá-lo.
Apresentar: Explique primeiramente a importância da experiência do cliente. Continue com a pergunta dos preços, não apenas o valor
individual de cada produto, mas também os pedidos mais comuns como: “2 casquinhas”, “2 Sundaes”, “1 casquinha e 1 Sundae”, etc. Explique
que isto é necessário para que a pessoa posicionada no Caixa possa registrar e totalizar os pedidos, já tendo em mente o valor do troco que
deverá ser entregue ao cliente.
Em seguida mostre os materiais de apoio à venda como o Menu de Sobremesas e explique como deve ser realizado os 4 momentos da
venda, principalmente o momento da tomada de pedido.
Antes de iniciar a próxima etapa de treinamento, você deve focar a necessidade da pessoa posicionada no caixa de registrar corretamente
os pedidos, para que a pessoa do Extrator/Iniciador possa iniciar seu trabalho sem afetar o sincronismo da operação e afetar a lucratividade
por desperdícios.
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Praticar: Comece esta etapa do treinamento realizando a abordagem ao cliente e deixe que o atendente registre os produtos. Enquanto o
registro é feito você deve incentivar o atendente a fazer o cálculo mental para antecipar o troco.
À medida que notar que o atendente está se familiarizando com os procedimentos de registro e troco, peça para que ele comece a realizar
a abordagem do cliente. Enfatize nesta etapa como identificar o cliente para decidir qual será a estratégia de venda e sempre “escutar”
o cliente e aguardar que ele faça o pedido. Sempre que notar que o treinando não está realizando a Venda ao finalizar o pedido, comece a
fazê-la. Desta forma você estará incentivando o atendente a fazê-lo nos próximos pedidos.
Acompanhar e Avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça reconhecimento positivo.
• Avalie o treinando através da LIVE (Lista de Verificação), destacando os pontos positivos.
• Arquive a LIVE do treinando no controle individual.
EXTRATOR/INICIADOR E CONDIMENTAÇÃO
Preparar:
• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o trienamento (guia de treinamento,
QR code, etc).
• Prepare a estação e verifique se a máquina de sorvetes, refrigerador e expositor (gabinete de
sorvetes) estão calibradas e em perfeito estado de funcionamento.
• Suprimentos, produtos e embalagens em quantidade suficiente para o volume de vendas
esperado e dentro do tempo de vida.
• Verifique se as bombas de cobertura estão quentes e com os restritores para tiro de 1/2 oz.
• Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado na área
Apresentar:
• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as suas atividades: máquina de sorvetes e
área de complementos.
• Apresente os produtos e a importância de manter o padrão ouro de qualidade dos sorvetes e
complementos.
• Apresente ponto a ponto os procedimentos de todas as sobremesas.
• Demonstre para o treinando os procedimentos passo a passo que garantem a satisfação dos
clientes (Cooltura de Serviço).
Praticar:
• Observe o treinando realizando os procedimentos e proporcione feedback.
• Faça com que o treinando explique passo a passo os procedimentos de preparação das
sobremesas que garantem a satisfação dos clientes.
• Esclareça as dúvidas do treinando.
• Corrija os procedimentos quando necessário de forma construtiva, garantindo o objetivo de
vendas, rendimento do produto e a satisfação dos clientes.
• Reconheça comportamentos que reforcem o propósito e premissas de Cooltura de Serviço.
Acompanhar e avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça reconhecimento
positivo.
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ENTREGADOR/APRESENTADOR
Preparar: M A NUA L DES S ERT C EN TER
Os clientes esperam ser recebidos com sorriso espontâneo e contato visual. Este é o último
momento de contato com o cliente e ele sairá extremamente satisfeito se fecharmos com
chave de ouro.
Explique ao atendente o que deve ser verificado antes de iniciar o trabalho (equipamentos
e produtos):

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o treinamento (guia de
treinamento, QR code, etc).
• Monitor, KVS e Bump Bar, funcionando corretamente.
•Existe algum material promocional para ser entregue. Se existir, certifique-se
da mecânica de entrega e informe-se a respeito para ensinar ao treinando
como proceder, caso algum cliente pergunte.
• Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado na área.
Apresentar:
• Comece mostrando como devemos recepcionar nossos clientes, sempre com os
produtos em mãos, prontos para serem entregues.
• Não se esqueça de reforçar junto ao treinando, a importância de manter o contato
visual com o cliente, sem conversas paralelas durante o atendimento, para superar
suas expectativas ao entregar o produto e despedir-se de forma espontânea.
• Apague o pedido do monitor imediatamente após a entrega. Isso organizará o fluxo de
Entrega dos pedidos.
Praticar:
• Deixe que o atendente opere a entrega e demonstre como recepcionar nossos clientes.
Após algumas rodadas, peça para que o atendente faça e explique os como pode por
em prática o propósito de Cooltura de Serviço na estação, ajudando-o sempre que
necessário até que ele possa operar a estação de entrega sozinho.
Acompanhar e avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça
reconhecimento positivo.
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GERENCIAMENTO
GERENTES
GERENTES RDM GERENTES DE PLANTÃO
Não podemos nos esquecer de um integrante-chave da equipe, o Outro Gerente que impacta no segmento é o Gerente de Plantão,
gerente responsável pelo segmento, ou como chamamos em RDM porque é responsável por estruturar todo o plantão, colocar
Gerente de Experiência do Cliente / Segmentos. Dentro de suas o número correto de pessoas adequadas no lugar certo, no
principais responsabilidades tem a definição da equipe do DC, o horário certo, programar os intervalos e rotação de estações, as
planejamento dos treinamentos, a escala horária, as ações que atividades de treinamento, as preventivas e acompanhamento
impactam na experiência do cliente e também de definir junto com dos objetivos. Em outras palavras, ele torna possível que tudo
o Gerente de Negócios as metas do segmentos, como: aquilo que foi planejado pelo Gerente de Experiência do Cliente/
• Vendas Comp. Segmentos seja executado na operação.
• GCs Comp.
• McExperiência
• LSM com ações em cada nível da pirâmide para o segmento,
lembrando que a base é a Qualidade, Serviço e Limpeza.
TRABALHO POR OBJETIVOS

A boa operação e o controle eficaz do Segmento dependem de
planejamento, organização e de um plano de trabalho. Seu melhor
plano pode falhar se não for escrito de forma clara e detalhada.
O planejamento é um instrumento que lhe ajudará a organizar o

tempo. Isso permitirá que você delegue responsabilidades, trabalhe
com os atendentes, acompanhe, treine e cuide dos problemas à
medida que aparecerem.
Para começar, nós precisamos definir qual é o papel dos DCs dentro
dos objetivos do Restaurante, ou seja; analisar separadamente
os objetivos de cada Segmento e verificar quanto cada um deles
representa nos resultados do restaurante.
O Dessert Center, assim como todo o negócio McDonald’s deve ser

gerenciado com metas bem definidas. Portanto, para cada um dos
seus DC deve estabelecer objetivos claros e devem ser comunicados
à toda a equipe.
BÁSICOS OPERACIONAIS
PLANO DE CHÃO (ÁREA DE DC)
Fazer um Plano de Chão para o segmento de DCs é simples, porém,
desenvolver um bom plano requer alguns cuidados. Em primeiro
lugar, o Plano de Chão deve ser elaborado pelo Gerente de Plantão.
Em segundo lugar, deve ser coerente com os objetivos do DC, com as
atividades do planejamento semanal, com as projeções mensais e
com a avaliação do plantão anterior. Por último, é preciso posicionar
os integrantes da equipe de DC de acordo com a escala utilizando o
Guia de Posicionamento de DC atualizado.
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EXPERIMENTAÇÃO DE PRODUTOS
Além de assegurar a qualidade do produto, é também uma forma importante de transferir experiência e uniformização dos padrões para a
equipe de Dessert Center. O segredo de uma experimentação de produtos bem-sucedida é executar as correções imediatamente.
A experimentação de produto é o que chamamos, na linguagem científica, de análise sensorial, isto é, uma análise feita utilizando-se os
nossos sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar. É um eficiente método de controle de qualidade dos alimentos e, além disso, é como
os nossos consumidores medem a qualidade dos produtos.
Dessa maneira, a experimentação tem como objetivo analisar os produtos, avaliando se estão dentro das características e padrões do
McDonald’s para garantir entregar o melhor produto para nossos clientes.
Regras Básicas
• Lave as mãos antes da degustação;
• Comece a avaliação do produto com sabor mais fraco para o mais forte (deixando os mais doces para o final).
Atributos Avaliados
ASPECTO TEXTURA/BUCAL SABOR/ODOR
Na tabela de caracterização de produtos você encontra as descrições das características de qualidade de cada produto.
MIX
DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS
ASPECTO ASPECTO
branco cremoso escuro · muito branco
proporção 1/3 de ar para 2/3 de Mix
TEXTURA
TEXTURA espesso · aguado · textura de pó · não cremoso
espesso (consistente) · cremoso · com cristais de gelo
se prolonga no paladar SABOR
SABOR cozido · demasiadamente doce
doce similar a produtos à base de leite falta o sabor doce · queimado
com um toque de baunilha sabor fora do padrão
CASQUINHA/CASCÃO
DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

ASPECTO ASPECTO
levemente dourada escuro · clara · manchada
superfície ligeiramente áspera
TEXTURA
TEXTURA murcha · sem crocância
crocante
SABOR
SABOR
sem sabor · sabor na característica de baunilha
característico de baunilha
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PONTOS DE CHECAGEM
É uma ferramenta gerencial que ajuda a identificar problemas e suas respectivas soluções de forma lógica, rápida e prática garantindo
assim a consistência operacional.
ROTA DO GERENTE
É um caminho predeterminado que deve acontecer em pequenos intervalos de tempo, de forma a observar os Pontos de Checagem de cada
uma das áreas operacionais do Segmento. A rota do Gerente lhe dá a oportunidade de ver cada detalhe da operação e principalmente o
nível de satisfação de nossos clientes. Durante essa rota, você irá encontrar uma série de pequenos (às vezes grandes) problemas. Procure
resolvê-los sempre de imediato e também planejar as correções necessárias para que não voltem a ocorrer. Ao passar novamente em cada
área, em sua próxima rota, verifique se os problemas foram, de fato, sanados.
POSICIONAMENTO
Depois posicionar os atendentes no DC, conforme o plano de chão, o Gerente de Plantão deve informar para cada atendente, a estação que
irá atuar e os objetivos da estação de trabalho. O posicionamento é importante para que os atendentes estejam alinhados aos objetivos
que irão trabalhar no restaurante.
Valide que esteja sempre utilizando o guia de posicionamento atualizado.
AVALIAÇÃO DO PLANTÃO (PÓS PLANTÃO)

Ao término do plantão, é preciso que a gerência se reúna para avaliar os resultados, objetivos, pontos positivos e oportunidades, montando
um plano de ação para o plantão seguinte.
Ao final devem ter clareza das ações para melhorar a operação, experiência do cliente, vendas e lucratividade, e comunicar para toda a
equipe de DC.
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ROTINAS DO GERENTE DE SEGMENTOS (RDM)

O Gerente do Departamento de Segmentos é o responsável em assegurar que os colaboradores e gerentes entreguem uma experiência de
serviço que sobressaem aos nossos clientes, melhorando assim a captura de oportunidades do nosso negócio.
O Gerente do Departamento de Segmentos assegura que as novas promoções sejam cumpridas efetivamente e que todas as pessoas de
serviço sejam treinadas para cumprir os procedimentos das áreas de Drive-Thru, McCafé e Dessert Center, organizando para entregar o
melhor serviço.
É também a sua responsabilidade assegurar que a equipe conheça e cumpra com os objetivos do departamento. Algumas rotinas:
A PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO E KPIS / OBJETIVOS

• Monitorar e reportar o progresso das metas e objetivos do • Vendas comp Segmentos %
Dessert Center usando os indicadores. • GC Comp Segmentos %
• Preparar e apresentar os resultados de seu departamento • McExperiência do Segmentos%
nas reuniões de Gerentes semanais (Plano de Jogo) e • Ações de LSM
mensais.
• Realizar semanalmente a análise dos resultados diários,
avaliando o desempenho, diagnosticando oportunidades e F MANUTENÇÃO DIÁRIA E PROGRAMADA: LIMPEZA E
identificando ações. EQUIPAMENTOS
• Assegurar e delegar as tarefas de limpeza e manutenção
para seu departamento.
B COMUNICAÇÃO INTERNA • Treinar os funcionários nas tarefas de limpeza e manutenção
• Coordenar as ações de LSM que tenham relação com os pontos
para seu departamento.
de venda de DCs.
• Verificar se as tarefas de limpeza e manutenção de seu
• Coordenar a troca de materiais nos pontos de vendas e
departamento foram concluídas e se cumprem os padrões
implementar as promoções corretamente, assegurando que
• de qualidade.
todos os elementos estejam em seus lugares.
• Assegurar que todos os equipamentos (incluindo de
tecnologia) estejam funcionando adequadamente em seu
C TREINAMENTO departamento.
• Verificar as avaliações (LIVEs) das pessoas de seu
departamento (equipe DC).
• Estabelecer o plano de desenvolvimento para cada um
dos integrantes de sua equipe, inclusive o seu próprio
planejamento de desenvolvimento.
• Garantir o treinamento de Cooltura de Serviço para os
integrantes do seu departamento.
D PRÁTICAS DE PESSOAL
• Realizar as avaliações de desempenho para os gerentes e
funcionários de seu departamento (equipe DC).
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LABOR
O correto posicionamento das pessoas nas estações de trabalho nos Dessert Centers potencializa o QSL e aumenta a captação de GCs
impactando assim a venda e a produtividade no ponto de venda. Quando falamos do planejamento de horários e posicionamento no
plantão devemos levar em consideração que existem dois tipos de horas: produtivas e não produtivas.
Comecemos pelas não produtivas: são as horas ou o tempo que nos leva a fazer as tarefas antes do horário de venda ao público,
para preparar a operação do DC ou depois da venda ao público para deixar a área limpa e organizada para o dia seguinte. Já as horas
produtivas são as horas de atendimento ao público.
ABERTURA E FECHAMENTO
Os procedimentos de Abertura e fechamento são extremamente importantes no Dessert Center. Quando devidamente planejadas e
executadas, asseguram uma operação tranquila e consistente. Se a abertura do Segmento não for bem executada, será preciso esforço
extra para compensar estas falhas durante todo o dia. Da mesma maneira, um mau fechamento resulta em uma abertura deficiente.
Além de impactar negativamente o QSL do Segmento, a experiência do cliente e funcionários, se não forem executadas de forma
organizada, as atividades de abertura e fechamento são as mais difíceis de serem gerenciadas. O segredo de uma abertura ou de um
fechamento bem-sucedido é:
• Bom planejamento das rotinas previamente estabelecidas e organizadas;

• Coordenação e treinamento das pessoas, produtos e equipamentos nestas tarefas;
• Boa comunicação;
• Acompanhamento constante (follow-up).
! Utilize as fichas de tarefas de abertura e fechamento;

Faça o Checklist Pré-Pico para Dessert Center;
Tenha sempre em mente que nossa prioridade é o cliente, portanto, deve-se manter um delicado
equilíbrio entre as tarefas e seguir rigorosamente o horário de funcionamento do Segmento para
garantir o conforto e comodidade do cliente.
ABERTURA
O objetivo do plano de abertura do Dessert Center é abrirmos as portas prontos para o 1º cliente.
Uma abertura do Segmento bem executada irá contribuir não somente para uma boa operação durante todo o plantão, mas também
para a qualidade dos produtos que serão servidos aos clientes.
Existem algumas etapas específicas e com uma sequência lógica de execução para a abertura ser bem executada, veja quais são:
• Limpeza e sanitização
• Montagem de equipamentos e estocagem de produtos
• Experimentação de produtos
• Controle da Abertura
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ABERTURA (45 minutos aproximadamente para realizar a abertura do Dessert

Center, incluindo a organização dos níveis do estoque e deslocamento).
15 minutos de atividades realizadas no restaurante

(só para Quiosques)
5’ - Organização dos níveis no carrinho de transporte*.
10’ - Deslocamento entre restaurante x ponto de venda x restaurante.
30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

5’ - Limpe e sanitize a mesa de complementos, máquina HT e porta copos.
2’ - Coloque água até o nível do banho-maria e ligue os reservatórios de coberturas.
8’ - Estoque os complementos, copos, tampas, colheres, guardanapos, cintas, cones, etc.
2’ - Coloque os filtros de ar na máquina.
2’ - Limpar os menu boards e banners.
4’ - Limpar o POS, balcão e todo o exterior do Dessert Center.
1’ - Coloque os sacos de lixo nas lixeiras limpas.
4’ - Varra, lave o piso com solução e seque-o.
1’ - Posicione 3 panos (1 para o caixa, 1 para a extração e 1 para a entrega) e 2 borrifadores
(1 com sanitizante e 1 com detergente neutro).
1’ - Ligue o caixa (POS) e verifique se tem bobina na impressora.
Este tempo é sem o preparo dos complementos (corte e preparação nos sacos ziplock).
TAREFAS A SEREM REALIZADAS APÓS ABERTURA

• Limpar e sanitizar as gaxetas das portas do refrigerador, expositor e/ou geladeira.
• Limpar e sanitizar todos armários e organizar todos os níveis de insumos e produtos.
• Polir o inox de todos os equipamentos.
• Estoque os produtos químicos na pia (sabonete bactericida e gel sanitizante).
16
FECHAMENTO
O fechamento, tanto quanto a abertura, depende da organização, para ser eficiente e completo. A maior diferença entre ambos é que uma
abertura mal planejada afetará o atendimento aos clientes, enquanto o fechamento desorganizado irá prolongar desnecessariamente
o trabalho do Gerente e dos atendentes, afetando o custo de mão-de-obra.
No Dessert Center não existe o pré-fechamento, pois se o Gerente de Plantão utilizou a tabela de níveis para separar as mercadorias
para este Segmento, ao fechá-lo deverá haver uma quantidade mínima a ser retornada ao restaurante.
Um esquema de fechamento detalhado ajudará a manter um melhor gerenciamento desta atividade.
FECHAMENTO (45 minutos aproximadamente para realizar o fechamento do Dessert Center, incluindo o
deslocamento e organização do excedente de níveis no restaurante).
30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

5’ - Retire as cubas de todos os complementos e coberturas e posicione-as no carrinho de transporte*.
8’ - Retire todos os copos, tampas, guardanapos, colheres, cones dos dispensadores e posicione-os no carrinho de
transporte*.
2’ - Retire calhas de Casquinhas e Cascão, posicione-as no carrinho de transporte* e após, lave-as. 3’ - Retire a água do
banho-maria e limpe-o.
3’ - Limpe a Máquina HT retirando os resíduos de sorvete e cobertura.
1’ - Retire os filtros de ar da máquina, posicione-os no carrinho de transporte e lave-os. 2’ - Realize a limpeza das calhas de
respingo da máquina de sorvete.
1’ - Retire o lixo, as lixeiras e lave-as.
3’ - Varra, passe esfregão no piso e descarte os panos usados. 1’ - Desligue o caixa (POS).
1’ - Apague a iluminação e feche o Dessert Center.
15 minutos de atividades realizadas fora do Dessert Center

10’ - Deslocamento entre restaurante x ponto de venda x restaurante.
5’ - Leve as embalagens e alimentos não utilizados no dia para o restaurante e guarde-as em local apropriado.
Este tempo é sem a lavagem das lixeiras, filtros da máquina e calhas de casquinha e cascão (devem ser realizados no
restaurante).
*Utilizar o carrinho somente para Quiosques.
MÁQUINA HT
A cada 14 dias devemos posicionar um funcionário para realizar a desmontagem e limpeza da Máquina HT. Desta forma,
duas vezes por mês teremos que programar 1:15 hora de abertura e 1:15 hora de fechamento para o Dessert Center (incluindo
tempo de deslocamento).
17
ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE
QTDE. DE GCs ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE
Mínimo de 8.000 GCs por mês* 18 A 22
• É importante avaliar os pontos abaixo e realizar as ações necessárias para os Dessert Centers que realizam menos de 8.000 GCs por mês
ou não atingem a produtividade mínima de 18. Verificar:
• As projeções de GCs hora a hora x quantidade de pessoas posicionadas.
• As projeções de GCs x quantidade de pessoas posicionadas.
• O correto posicionamento de acordo com os parâmetros.
• O layout, utensílios e equipamentos completos e em bom estado.
• Nível de treinamento dos funcionários do Dessert Center.
• A possibilidade de alteração do local do Dessert Center para um lugar com maior captação de vendas e GCs
(realocação).
• Os Gerentes de Plantão e o Gerente responsável pelos segmentos (RDM) devem trabalhar com as projeções de GCs hora a hora de cada
Dessert, garantindo assim a quantidade correta de funcionários posicionados de acordo com a projeção.
• Realizar o checklist de Segurança Alimentar e pré-pico (bater velocidade de extração, overrun, temperaturas e datas de vencimento dos
produtos).
• Analisar os horários em potencial (tabela de assertividade) de cada Dessert Center.
• O restaurante deve manter sempre atualizado o cadastro das estações (treinamento) dos funcionários na escala horaria, garantindo que os
funcionários que sejam posicionados nos Dessert Centers já tenham passado pelo treinamento nas estações de nível básico.
• Trabalhar com a correta sequência de posicionamento dos funcionários e com a organização do layout, conforme Book de Layout ou último
Book de Campanhas.
POSICIONAMENTO
1 CAIXA1/VENDEDOR1
2 EXTRATOR/INICIADOR
3 CONDIMENTAÇÃO
3 2
4 ENTREGADOR/APRESENTADOR
PORTAS 5 CAIXA 2/VENDEDOR 2

(SÓ NIVEL FULL) OU
ÁREA DE
ANOTADOR DE PEDIDOS
ENTREGA 4
1 1
FLUXO
DE CLIENTES A ÁREA DE ENTREGA DO DESSERT
CENTER DEVE ESTAR POSICIONADA
NO LADO CONTRÁRIO AO FLUXO DE
MOVIMENTAÇÃO DOS CLIENTES.
18
PARÂMETRO DE POSICIONAMENTO
0 a 24 GCs 25 a 77 GCs 78 a 123 GCs 124 a 159 GCs ACIMA DE 159 GCs
Caixa1/Vendedor1, Extrator/
1 PESSOA Iniciador, Condimentação e Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1
Entregador/Apresentador
Extrator/Iniciador,
2 PESSOAS Condimentação e Extrator/Iniciador Extrator/Iniciador Extrator,/Iniciador
Condimentação e
3 PESSOAS Entregador/Apresentador
Condimentação Condimentação
4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador
Caixa2/Vendedor2 e
5 PESSOAS Anotador de Pedidos
Foram realizados ajustes no guia de posicionamento com relação a entrada da segunda pessoa a partir de 25 GCs, uma vez que a partir
desse GCs, a complexidade operacional eleva os tempos de atendimento, preparo e entrega dos produtos.
Podemos citar como exemplo os seguintes itens que impactam:

1. Leis referentes a vigilância sanitária, com relação a manipulação de produtos e de dinheiro.
2. Uso de luvas descartáveis na manipulação dos produtos quando o ponto de venda é operado por apenas 1 pessoa. Este
procedimento dificulta a operação e eleva os tempos de preparo dos produtos.
3. Cardápio variado.
4. Complexidade no tempo preparo dos produtos (Ex: McShake).
Como podemos verificar no guia de posicionamento, antecipamos a entrada da segunda pessoa a partir de 25 GCs e aumentamos levemente
os intervalos para a entrada das demais pessoas, desta forma conseguimos obter o Índice de Produtividade esperado para o Dessert
Center garantindo a excelência operacional.
IMPORTAN T E
Caso seja necessário, cada país poderá realizar os ajustes dos GCs de acordo com suas necessidades e
particularidades, seguindo a premissa de que 25 GCs é o mínimo para se acrescentar a segunda pessoa ao ponto
de venda (não pode entrar com menos de 25 GCs).
19
EQUIPAMENTOS
LAYOUT
20
EQUIPAMENTOS
MÁQUINA DE SORVETES
A máquina de sorvetes é um equipamento feito para o McDonald’s que prepara
sorvetes em três sabores: chocolate, baunilha e misto.
O bom desempenho desta máquina dependerá das aplicações dos procedimentos

de montagem e desmontagem, que constam no Manual de Montagem e
Desmontagem das máquinas HT, além do afastamento correto da máquina na
parede para permitir a circulação de ar.
BOMBAS DE COBERTURA
Utilizadas para a estocagem de coberturas. As coberturas de chocolate
e caramelo devem ser aquecidas no banho-maria e este deve ser ligado 2
horas antes da primeira venda com as bombas de cobertura já estocadas. As
coberturas de morango, e o 4° sabor quando houver, devem ser estocadas em
temperatura ambiente.
EXPOSITOR
O expositor é um equipamento destinado à armazenagem de produtos pré-prontos (só mix) para Quiosques ou
Ilhas em nível de otimização full. Estes produtos devem ser armazenados no expositor sem as coberturas e a
uma temperatura de -9°C à -21°C (-6ºF a 16ºF) por um período de no máximo 20min.
REFRIGERADOR PARA A ESTOCAGEM DE MIX E ÁGUA

O re frigerador é um equipamento utilizado para armazenar águas e mix de sundae que serão utilizados no dia
ou por um período. A temperatura deste equipamento deve estar entre 1°C a 4°C (34ºF a 40ºF) para manter a
integridade dos produtos (mix).
DISPENSADOR DE CASQUINHA
É um utensílio cuja finalidade é manter o produto em um local adequado de estocagem, garantindo as características
de qualidade e fácil manipulação no momento de preparação do produto. O perfeito funcionamento deste utensílio
irá agilizar o atendimento do nosso cliente. Devem ser limpos e sanitizados internamente e externamente, todos
os dias antes de serem estocados e ao final do dia deve-se retirar as casquinhas que restaram e recolocá-las
em sua embalagem original com o tempo de vida, fechando-a bem para manter a qualidade do produto. A trava
da mola do dispensador de casquinhas deve estar solta imediatamente após a estocagem, antes de ser colocada
no suporte.
CARRINHO DE ESTOCAGEM
O carrinho de estocagem é um equipamento utilizado para transportar os suprimentos e utensíli os para os
Quiosques. É importante mantê-lo dentro do restaurante, limpo e sanitizado, pois transporta alimentos. Todos
os suprimentos devem ser acomodados de maneira a não ficarem expostos para garantir a integridade de todos
os produtos.
CESTO PARA ESTOCAGEM

Utilizado para ajudar o funcionário estocar mix na máquina HT evitando derrames.
21
SUPORTE PARA CASQUINHAS PRONTAS

Utensílio utilizado em horas de alto volume de vendas para manter nível de casquinhas prontas, que são
colocadas pelo extrator/iniciador e retiradas pelo entregador/apresentador, conforme nível determinado
pelo Gerente do Plantão.
DISPENSADOR DE AMENDOIM
É um utensílio que tem a finalidade de manter o produto em um local adequado de estocagem, facilitando a
operação e agilizando o atendimento ao cliente. Para que não haja problemas de manipulação do equipamento,
limpe e lubrifique com petrogel o pistão do dispensador de amendoim diariamente, evitando assim, barreiras
operacionais.
DISPENSADOR DE COBERTURA (MCFLURRY)

Dependendo do país e a diversidade do cardápio temos outros dispensadores para estocar a cobertura.
BATEDOR DE MCSHAKE (SPINNER)

Equipamento utilizado para a mistura do mix, do leite e da cobertura.
KIT DE ESCOVAS HT (1XHT)

Kit de escovas de limpeza para máquinas HT. Todos os quiosques devem ter este Kit para fazer a limpeza
(montagem e desmontagem da máquina)
LEITOR QR
Leitor digital de códigos de cupons de desconto. É importante ter este equipamento se o país tem cupons
digitais de sobremesas.
CAIXA/POS/IMPRESSORA
Ter o Caixa/POS/Impressora devidamente posicionados, de acordo com o layout e atualizados com as
campanhas atuais.
CÂMERAS
Ter as câmeras funcionando posicionadas para os pontos de imagem de maior importância (caixa/área
operacional e cofre).
COFRINHO RONALD
Ter 1 (um) cofrinho do Instituto Ronad McDonald’s posicionado ao lado/frente do POS/Caixa.
22
TAREFAS NOS EQUIPAMENTOS M A NUA L DES S ERT C EN TER
TAREFA FREQUÊNCIA RESPONSÁVEL FERRAMENTA
MÁQUINA HT
Tópico Overrun desse guia
Verificar o Overrun do mix de sundae (55% a 65%). 1 x ao dia Operações
(página 2)
Verificar a velocidade de extração (142 a 213 g ou 5 a 7,5 oz

2 x ao dia Operações Ficha SMP 12U
em 10 segundos).
Fazer a quebra de ciclo da máquina (desmontagem e montagem). A cada 14 dias Operações Treinamento no McCampus
A cada desmontagem
Verificar as lâminas dos batedores. Operações Ficha 12O
da máquina
Técnico de
Verificar o ciclo inicial de congelamento. 1 x por mês Ficha SMP 12D
Manutenção
Verificar a temperatura de extração (-9° a -8°C ou 16°F a 18°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12F
Verificar a temperatura do reservatório mix (1° a 4°C ou 34°F a 40°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12E
Limpeza dos agitadores do reservatório. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12AA
DISPENSADORES
Verificar o funcionamento do dispensador de amendoim. 1 x por semana Operações Ficha SMP 12R
Limpeza e sanitização do dispensador de amendoim. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12S
Limpeza e sanitização do dispensador de paçoca, Ovomaltine e McShake. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12Y
EXPOSITOR
Técnico de
Verificar a temperatura (-21° a -9°C ou -6°F a 16°F). 1 x por semana Ficha SMP 44B
Manutenção
Verificar a limpeza e o estado da gaxeta. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 15C

REFRIGERADOR
Técnico de
Verificar a temperatura (1°C a 4°C ou 34°F a 40°F). 1 x por semana Ficha SMP 15E
Manutenção
Verificar a limpeza e o estado da gaxeta. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 15C

BATEDOR DE McSHAKE
Verificar o funcionamento do batedor. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12AH
BOMBAS DE COBERTURA
Drenar e limpar os banhos maria e fazer a quebra de ciclo das bombas de coberturas. 1 x por semana Operações Ficha SMP 12A e 12B
Verificar a temperatura da cobertura (46° a 52°C ou 115°F a 125°F). 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12L
Verificar a temperatura do banho maria da cobertura (57° a 63°C ou 135°F a 145°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12H
POS
Verificar o cabeamento e as conexões do POS. 1 x ao dia Operações
Verificar o funcionamento e a calibragem do touch do POS. 1 x ao dia Operações
Verificar se o POS está online na abertura para realizar as vendas 1 x ao dia Operações
Verificar se a Impressora está funcionando 1 x ao dia Operações
CÂMERAS
Verificar o cabeamento e as conexões das câmeras. 1 x ao dia Operações
Verificar se as imagens estão aparecendo na tela de imagens. 2 x ao dia Operações
Verificar a se as câmeras estão focadas para os pontos de imagens combinados (POS/

2 x ao dia Operações
Operacional e cofre)
COFRINHO RONALD
Verificar se o cofrinho está trancado e sem avarias. 2 x ao dia Operações
23
PONTOS IMPORTANTES
A cada 14 dias devemos desmontar a Máquina HT para realizar a limpeza. Devemos ter uma pessoa treinada para montar e desmontar a
máquina conforme o treinamento no McCampus (validade mínima de 6 meses de treinamento).
Garantir o espaçamento mínimo lateral de 10 cm e traseiro de 22 cm entre a máquina HT e os suportes.
OVERRUN
O overrun é o grande responsável nas perdas e ganhos do Mix de Sundae, portanto, reforçamos os procedimentos para realizar o overrun.
Lembrando que devemos trabalhar sempre entre o percentual de 55% a 65%.
PROCEDIMENTO
1. Lave as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20”. Em seguida, enxágue as mãos. Utilize o gel PROCEDIMENTO
sanitizante de acordo com o sistema de lavagem das mãos. Verificar o overrun do mix de sundae
2. Separe a balança, o copo apropriado para Overrun e uma espátula pão duro. (55% a 65%), ideal 58%
3. Verifique se o mix está no nível de acordo com a marca sobressalente que existe na máquina. FREQUÊNCIA
4. Coloque o copo vazio na balança e aperte a tecla TARE para descontar o peso do copo. 1 vez ao dia.
5. Encha o copo com mix sempre compactando com a espátula pão duro de forma que não fique nenhum FERRAMENTAS
espaço livre.
Balança, Copo Overrun, Espátula
6. Utilize a balança para pesar o copo em gramas. Identifique o peso através da tabela de referência do
copo para encontrar o percentual do overrun. O percentual deve estar entre 55% a 65% (ideal 58% de ar). RESPONSÁVEL
Operações
I MP O RTAN T E
FÓRMULA: (exemplo)
Recomendações sobre a realização do procedimento do Overrun
412 mix líquido Realizar pelo menos 1 hora após o retorno da pasteurização ou 1 hora após a montagem da máquina.
- -
261 mix compactado Realizar o procedimento antes do horário de pico.
151 resultado Este procedimento deve ser executado uma vez ao dia, pelo Gerente de Segmento, Gerente de Produção ou Plantão.
÷ ÷
261 mix compactado Caso o overrun fique fora do padrão, desmonte a bomba de mix e limpe o diafragma de todos os orifícios do seu
0,578 resultado conjunto. Em seguida, refaça o prime com mix 100% novo.
x x
100 100
57,8% overrun (exemplo)
PESO MEZCLA COMPACTADO (GRAMOS)
271 269 268 266 264 262 261 259 258 256 254 253 251 250 248 247 245
52% 53% 54% 55% 56% 57% 58% 59% 60% 61% 62% 63% 64% 65% 66% 67% 68%
% DE OVERRUN
VELOCIDADE DA EXTRAÇÃO
1. Este procedimento deverá ser feito em todas as válvulas de extração de mix.
2. Coloque o copo de 500 ml na balança e faça com que a marcação indique zero. PROCEDIMENTO
Calibragem da velocidade de extração da
3. Extraia o mix de Sundae no copo de 500 ml durante 10 segundos (marque o tempo através do cronômetro). máquina HT.
4. Coloque o copo com o produto na balança e verifique o peso (deve ser de 5 a 7,5 oz ou 142 a 213 g).
Se estiver acima do padrão passe para o passo 7. Se não estiver, faça o passo 5 até ficar no padrão. FREQUÊNCIA
2 vezes ao dia.
5. Ajuste o parafuso localizado na parte inferior da alavanca de extração (sentido horário para menor
extração e sentido anti-horário para maior extração). Travar a porca do parafuso das válvulas de extração
FERRAMENTAS
com chave de boca para garantir que não seja alterada.
Copo 500 ml e balança.
6. Repita os passos 3 e 4, até ficar no padrão. Cronômetro.
7. Faça os passos 3 e 4 para as outras válvulas. Chave de Boca.
8. Está concluída a preventiva. RESPONSÁVEL

Operações.
24
POSSÍVEIS PROBLEMAS E POSSÍVEIS SOLUÇÕES

MÁQUINA HT
PROBLEMA PROVÁVEL CAUSA SOLUÇÃO
VAZAMENTO DE MIX PELA VÁLVULA Orings da válvula de extração gastos. Substitua os orings da válvula de extração.
DE EXTRAÇÃO NA PARTE SUPERIOR
E/OU INFERIOR Válvula de extraçãogasta. Substitua a válvula de extração danificada.
Disjuntor desligado no quadro elétrico. Ligue o disjuntor. Se desarmar novamente,

chame o Técnico de Manutenção.
Plug desconectado. Conecte o plug na tomada.

A MÁQUINA NÃO LIGA
Chave geral do painel frontal desligada. Ligue a chave geral no painel frontal no lado
direito.
Fusível queimado. Chame o Técnico de Manutenção.
O motor do batedor está parado, precisa de Desligue a máquina e pressione o botão de

reset (rearme) ou é exibida a mensagem reset (fica na parte traseira da máquina -
“BEATER OVERLOAD”. botão superior). Caso o reset volte a
desarmar, chame o Técnico de Manutenção.
A bomba de mix não funciona. Desligue a máquina e pressione o botão de
reset (fica na parte traseira da máquina -
NÃO SAI PRODUTO AO EXTRAIR PELA botão inferior). Caso o reset volte a
VÁLVULA DE EXTRAÇÃO desarmar, chame o Técnico de Manutenção.
A bomba de mix funciona, mas não Desligue a máquina, desmonte a bomba e
“succiona” mix para o cilindro de em seguida remonte de acordo com o
congelamento. manual de montagem.
Máquina congelou o produto no cilindro. Desmonte a máquina e faça a limpeza de
acordo com o manual de montagem.
Lâminas do batedor gastas. Trocar as lâminas do batedor de acordo com

a ficha SMP 12O.
Filtros dos condensadores sujos. Limpar os filtros laterais de acordo com

a ficha SMP 12AC.
PRODUTO NA TEMPERATURA
Condensadores sujos. Chame o Técnico de Manutenção para
DE EXTRAÇÃO CORRETA, PORÉM
limpar os condensadores de acordo com
NÃO SAI COM A CONSISTÊNCIA
a ficha 12I.
PADRÃO
Condensador obstruído, sem espaçamento Garantir espaçamento mínimo lateral de
mínimo. 10 cm.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico de Manutenção para

realizar a substituição do sensor.
Bomba de mix montada incorretamente. Deligue a máquina. Desmonte a bomba e

em seguida remonte de acordo com o
O PRODUTO ESTÁ MUITO ESPESSO manual de montagem.
(SEM QUANTIDADE DE AR
CORRETA E DE COR ESCURA) O controle de temperatuara foi ajustado para Chame o técnico manutenção para ajustar a
uma temperatura muito fria (fora do padrão temperatura de acordo com a ficha do SMP
-9°C a -8°C, conforme ficha do SMP 12F). 12F.
O cilindro de congelamento está vazio. Deligue a máquina. Desmonte a bomba e

em seguida remonte de acordo com o
manual de montagem.
A MÁQUINA FAZ BARULHO
NA PARTE INTERNA Redutor do batedor danificado. Chame o Técnico para fazer a substituição.
Correia danificada. Chame o Técnico para faze a substituição

(modelo AX32).
O agitador não está funcionando. Retire o agitador, limpe, sanitize e o instale

novamente. Caso não funcione, chame o
NÃO ATINGE A Técnico de Manutenção.
TEMPERATURA CORRETA DO Temperatura do reservatório não está no Chame o Técnico de Manutenção para fazer
RESERVATÓRIO padrão de 1°C a 4°C. a regulagem eletrônica.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico para substituir.
25
Falta de energia. Faça um novo ciclo térmico pressionando o

botão do painel (SEL).
Luz do nível de mix acendeu durante o ciclo Mantenha sempre o mix estocado no
térmico. reservatório na terceira marca de cima para
baixo.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico para substituir.
MÁQUINA TRAVA DURANTE O CICLO Sistema de refrigeração com falha. Chame o Técnico de Manutenção.
TÉRMICO (PASTEURIZAÇÃO)
Espaçamento lateral e traseiro da máquina Garanta o espaçamento mínimo lateral de 10
não respeitado. cm e traseiro de 22 cm.
Máquina em local sem ventilação ambiente. Garanta que no horário do ciclo térmico não
tenha nada obstruindo a entrada e saída de
ar da máquina.
Máquina não fez o ciclo térmico Pressione o símbolo SEL para iniciar um
(pasteurização) no prazo de 24h. novo tratamento térmico.
Verificar o ciclo de montagem e Faça a desmontagem e montagem da

MÁQUINA APARECE A MENSAGEM desmontagem da máquina conforme máquina conforme treinameno online no
BRUSH CLEAN TIMEOUT NO PAINEL cronômetro de data na frente do painel. McCampus com apoio do manual de
montagem.
EXPOSITOR
Disjuntor desligado. Ligue o disjuntor no quadro elétrico.

NOTA: Além do disjuntor no quadro elétrico
tam bém existe um disjuntor interno
localizado na parte superior do
EQUIPAMENTO NÃO LIGA equipamento.
Interruptor não funciona. Chame o Técnico de Manutenção.
Plug desconectado. Conecte o plug. Caso não ligue, chame o

Técnico de Manutenção.
Condensador sujo. Faça limpeza do condensador de acordo com a

ficha do SMP 15A.
Evaporador sujo. Faça limpeza do evaporador de acordo com a

ficha do SMP 15B.
Gaxeta não veda. Verifique se a gaxeta está rasgada ou está

desencaixada do trilho. Se estiver rasgada,
NÃO ATINGE A TEMPERATURA substitua. Se estiver desencaixada, encaixe a
mesma no trilho.
Tampa superior com objeto obstruindo a Garanta que não tenha nada na parte superior
entrada e saída do ar. do equipamento.
Ventilador do condensador ou evaporador não Chame o Técnico de Manutenção.

funciona.
Compressor não funciona. Chame o Técnico de Manutenção.
Lâmpada desconectada. Conecte a lâmpada corretamente no soquete.
LÂMPADA NÃO ACENDE

Lâmpada queimada. Substitua a lâmpada. Caso não acenda, chame
o Técnico de Manutenção.
26
REFRIGERADOR
Disjuntor desarmado. Rearme o disjuntor no quadro elétrico.
Cabo desconectado. Desligue o disjuntor no quadro elétrico e

conecte o plug.
EQUIPAMENTO NÃO LIGA
Plug com os pinos queimados (isto acontece Chame o Técnico de Manutenção para fazer o
quando se desliga ou liga o equipamento pelo reparo elétrico.
plug, sem antes desligar o interruptor).
Condensador sujo. Limpe o condensador de acordo com a ficha

SMP 15A.
Gaxeta da porta não está vedando, está Troque a gaxeta.

danificada.
Gaxeta não veda. Verificar se a gaxeta está rasgada ou está

EQUIPAMENTO LIGA, desencaixada do trilho. Se estiver rasgada,
MAS NÃO ATINGE TEMPERATURA substitua. Se estiver desencaixada, encaixe a
mesma no trilho.
Ventilador do condensador parado. Chame o Técnico de Manutenção.
Ventilador do evaporador parado. Chame o Técnico de Manutenção.
A porta não está fechando. Chame o Técnico para substituir a dobradiça.
LAYOUT
FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO
Devemos analisar algumas premissas para organizar o layout, o fluxo de atendimento dos clientes deve ser um fator primordial para
montagem e disposição dos equipamentos além da avaliação dos tempos e movimentos dos funcionários na preparação dos produtos.
Devemos nos atentar alguns pontos:
1. Onde circula a maior quantidade de clientes deve estar a área de pedidos (POS).
2. Devemos diferenciar a área de pedidos da área de entrega (área frontal pedido e lateral entrega).
3. O primeiro POS a ser habilitado deve ser na frente da máquina HT. (em caso de ter 2 POS).
4. A área de entrega deve sempre ser ao lado da mesa de complementos (do lado oposto a porta do quiosque).
5. A disposição dos equipamentos deve estar em linha reta, formando uma linha de produção. Inicia-se com o porta cones/copos,
máquina HT e termina na mesa de complementos deve-se ter fluxo de preparação do produto (o atendente não pode ir e voltar para
prepará-los).
6. A tela de pedidos deve estar em local de fácil visualização para a pessoa da entrega e para pessoas de complementos (altura mínima
1,75 mts). Deve estar instalada al lado da mesa de complementos.
7. A porta dos equipamentos, tais como: (expositor e refrigerador) devem estar com abertura para o lado da área de entrega, facilitando
assim o manuseio durante a operação.
8. O batedor do McShake deve estar localizado o mais próximo da mesa de complementos.
9. O expositor deve estar sempre mais perto da HT.
27
PORTAS
ÁREA DE
ENTREGA
FLUXO
DE CLIENTES
LAYOUT DESSERT CENTER OTIMIZADO (ILHAS E QUIOSQUES)

Hoje temos uma gama de produtos e matérias-primas nos Dessert Centers. Para garantir a correta operação e manter o padrão de
qualidade e rapidez, foi desenvolvido um modelo de layout com incorporação de equipamentos que proporciona uma melhor sequência de
tempos e movimentos para o ponto de venda. Este modelo é chamado de Otimização, que proporciona ao atendente uma sequência lógica
e funcional da preparação dos produtos. Este modelo de otimização é classificado em três níveis pelo número de GCs atendidos por mês.
Cada otimização deve gerar um incremento mínimo de 5% de GCs para o segmento.
GCs mensal NÍVEL
8.000 a 12.000 BÁSICO
12.001 a 16.000 MÉDIO
acima de 16.000 FULL
28
NÍVEL BÁSICO: VISÃO GERAL • Monitor e Bump Bar M A NUA L DES S ERT C EN TER
• Monitor e Bump Bar

NÍVEL MÉDIO: VISÃO GERAL • Mesa de complementos com banho maria e cubas reservas
29
NÍVEL FULL: VISÃO GERAL • Monitor e Bump Bar

• Mesa de complementos com banho maria e cubas reservas
• Expositor para produtos prontos
Expositor
MÁQUINA HT COM SUPORTE DE CASQUINHA E CASCÃO 3 MÓDULOS
30
LAYOUT QUISQUE NÃO OTIMIZADO
31
MKT / VENDAS
32
PRINCÍPIOS DO
VISUAL MERCHANDISING
DEVEMOS SEGUIR ALGUNS PRINCÍPIOS:

• Materiais de alta visibilidade que possam ser vistos de longe.
• Comunicação simples e clara de uma proposta irresistível e “affordable”/ acessível que gera desejo/
impulso.
• Menu board apresentando a variedade de forma organizada, segundo o Book de Segmento do Produto.
• Pode ser visto quando se aproxima do quiosque/ilha para fazer o pedido.
• Oferece produtos respeitando tamanhos / referências, preços e benefícios facilitando a decisão de
compra do cliente.
• Aparência Apetitosa / comunicação indulgente.
• Deve ser visto no momento da escolha de compra.
• Apoia o melhor negócio no momento para promover uma mudança na escolha de compra do cliente
para “melhor”.
PRINCÍPIOS DO VISUAL MERCHANDISING:
ATRAIR INFORMAR CONVERTER
Influenciar o cliente na escolha do produto

(maior/melhor)
Chamar a atenção do cliente Comunicar as opções de produto
33
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
• Siga os princípios de marketing de acordo com o papel de cada material: atração, informação ou conversão (o papel é mais
importante que o formato ou tipo de POP).
• Coerência: verificar a aparência e a sensação de todos os materiais juntos em um DC, não como uma peça isolada de comunicação.
• O importante nos Dessert Centers é o impulso, o consumo no caminho e o desejo: é fundamental que desperte o desejo.
• A concorrência tem um modelo de negócio muito semelhante, tem que fazer que seja reconhecido como um segmento do McD.
• Não exagere na comunicação com muitos POPs, balões ou decoração. O material não pode ser redundante ou passar a percepção
de que você tem muitas opções, pois você pode reduzir a intenção de compra.
• Os títulos (nomes de produtos) devem ser claros e grandes o suficiente para serem lidos à distância. As cores devem sempre ter
contraste suficiente para permitir a leitura em diferentes momentos do dia.
• É possível, comunicar os AddOns como uma venda cruzada para aumentar o ticket médio.
• Nunca deixe os materiais sem manutenção.
34
PROMOÇÃO/LSM
QUAL O OBJETIVO DA PROMOÇÃO? DESAFIOS:
• Desenvolver mecanismos de Promotion e plano de
Atrair GCs mídia focados no cliente certo para aumentar as
• Concentre-se em itens exclusivos de baixo preço vendas (cuidado com o canibalismo)
• Promover a frequência de visitas / fidelidade
• Alavancagem em ações segmentadas ou
Aumentar o Ticket Médio personalizadas para cada cliente
• Concentre-se em itens premium ou combos
• Impulsionar o a troca do produto/acréscimo • As promoções têm que ser capazes de construir a
marca, não apenas ser uma comunicação de preço
EXEMPLO DE PROMOÇÃO
OFERTA DA “SOBREMESA DO DIA”
GCs
AT GC
AT GC
GCs
AT GC
AT GC
GCs
35
Promover o benefício (desconto cobertura extra) para um dia Cupons temáticos (2x1 Dia dos Namorados)
específico da semana
AT GCs
GC AT GC
Promoção Temática: Vote no McFlurry mais delicioso

(chocolate x amendoim) e ganhe um BOG
AT GCs
GC
AT GC
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
• As vendas dos Dessert Center são principalmente compras não planejadas. Promoções que exigem mais envolvimento (por exemplo,
pré-registro) geralmente geram um baixo desempenho.
• Plataforma / aplicativo digital pode ser uma grande vantagem para programas de fidelidade.
• Sobremesas são os produtos mais sazonais que temos. Verifique a previsão do tempo antes de fazer promoções!
• Não se esqueça de acompanhar e medir os resultados das promoções em termos de aumento de vendas e margens.
36
ICE CUBE
37
BENEFÍCIOS
• Mais moderno
• Maior oportunidades para oferecer variedade de produtos
• Mais atraente para o cliente
• Mostra a variedade de coberturas para o cliente - A preparação do produto é terminada na frente do cliente
• Mais eficiente, principalmente durante o horário de pico devido ao layout e disposição das coberturas de reserva,
• comunicação mais versátil e atraente com o cliente
• O uso do menu digital nos permite comunicar preços atrativos e a variedade de produtos
PESSOAS
• As responsabilidades do Gerente de Plantão e do Gerente de Segmento (RDM) se mantém
• Horas produtivas e não produtivas
• Planejamento de treinamento e objetivos (diário / hora por hora)
• Ferramentas de treinamento da equipe
• Posicionamento:
DC ICE CUBE NÍVEL 1 - 2 DC ICE CUBE NÍVEL 3
3
2 2
1 3 4 1 1
5
5
1 C A I X A1/ V E N D E D O R 1
S U G E S TÃO
2 E X T R AT O R / I N I C I A D O R O QUE MUDA É O LOCAL FÍSICO ONDE O FINALIZADOR DE
SOBREMESA ESTÁ POSICIONADO
3 C O N D I M E N TA Ç Ã O
4 E N T R E G A D O R /A P R E S E N TA D O R
5 C A I X A 2/ V E N D E D O R 2
(S Ó N I V E L F U L L) O U
A N O TA D O R D E P E D I D O S
38
O Posicionamento se mantém com o Ice Cube:
0 a 24 GCs 25 a 77 GCs 78 a 123 GCs 124 a 159 GCs ACIMA DE 159 GCs
Caixa1/Vendedor1, Extrator/
1 PESSOA Iniciador, Condimentação e Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1
Extrator/Iniciador,
2 PESSOAS Condimentação e Entregador/ Extrator/Iniciador Extrator/Iniciador Extrator,/Iniciador
Apresentador
Condimentação e Entregador/
3 PESSOAS Apresentador
Condimentação Condimentação
4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador
Caixa2/Vendedor2 e Anotador
5 PESSOAS de Pedidos
PRODUTO
Se mantém os procedimentos de preparação dos produtos, com o mais alto padrão de qualidade ouro.
O processo de finalização da colocação da cobertura permanece o mesmo, o que muda é a ferramenta que será utilizada para esta
finalização.
LAYOUT / EQUIPAMENTOS
Os níveis para a operação ICE CUBE se mantém. Continuam classificados em três níveis, pela média de GCs atendidos por mês.
GCs mensal NÍVEL

8.000 a 12.000 BÁSICO
12.001 a 16.000 MÉDIO
acima de 16.000 FULL
NOVA MESA DE CONDIMENTAÇÃO

Todos os condimentos disponíveis devem ser fornecidos nesta área (líquidos e porções) não podemos ter recipientes vazios em exposição,
em caso de não haver tantas variedades de cobertura e complementos devemos repetir os mesmos, mas um atrás do outro (a variedade deve
ser visível para o cliente). É importante ter uma concha correta e exclusiva para cada recipiente na parte interior das cubas, devemos ter no
layout inferior interno os suplementos (colheres, guardanapos, canudos e cintas).
39
INSTORES
FOOD COURT
MALL STORES
40
ÁREA INTERNA
1 Cascão
ARMÁRIO 2 Casquinha
3 Colher unificada
4 Colher Sundae
5 Pano
3 4 5
6 Chocolates McFlurry
6 7 7 Canudos e Cintas McShake
COMPLETO INCOMPLETO
1 2
ÁREA INTERNA CAIXA
Reserva Ovomaltine
1 Ovomaltine 5 9 Morango 13 Morango reserva
ou novidades
9 10
Reserva Ovomaltine
2 Rocks 6 10 Sazonal 14 Bomba fria 4°sabor
ou novidades
3 Paçoca 7 Biju 11 Cobertura Caramelo 15 Caramelo reserva
4 Chocolate Kopenhagen 8 Amendoim 12 Cobertura Chocolate 16 Chocolate reserva
11 12
1 2 3 4
5 6 7 8
13 14 15 16
COMPLETO INCOMPLETO
41
L AYO U T P O S
VISÃO INTERNA
Impressora
Telefone POS Leitor BOG
L AYO U T P O S
POS
Translite Display de Caixa Pin Pad
42
LUCRATIVIDADE
43
SEGURANÇA
O principal fator que impacta nos resultados financeiros é a experiência que oferemos aos nossos clientes, porque impactará
diretamente no volume do qual tanto necessitamos.
PILARES
1. Segurança e Controle Financeiro (pagamentos por meios eletrônicos e cédulas)
2. Segurança e Controle de Produto
3. Segurança de Bens e Pessoas
1. SEGURANÇA E CONTROLE FINANCEIRO

Temos colocado as seguintes ações focadas em proporcionar as ferramentas necessárias para um controle maior:
DEFINIR OS PROCEDIMENTOS de controle financeiro (TEF e cédulas) nos DCs, para isto devemos usar o “Manual de Controle Financeiro em
Dessert Centers” para que sirva como base em cada um dos seus países. Nele encontraremos os seguintes assuntos:
Cofre Sangrias de Caixa

Abertura Transportadora de valores
Durante a operação do DC Devoluções
Mudança de Plantão Cancelamento
Fechamento do dia no DC Promoção
Compra de Troco Notas Fiscais Manuais
FAZER FOLLOW-UP das vendas e transações dos DCs utilizando os relatórios gerados pelo mercado (Exemplo: Microstrategy).
Relatório de transações hora a hora por DC: Relatório automático cuja frequência diária pode ser determinada conforme à necessidade
e preferencia de cada mercado. O objetivo principal é proporcionar uma ferramenta que permita definir as horas nas quais não são
registradas vendas (HORAS NÃO OPERACIONAIS) com o propósito de poder identificar os motivos e tomar ações sobre elas.
11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00
Horas 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00 19:00 19:00
Área de Supervisão Local Segmento
DC GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta
Roo
Nicole Caicedo Quiosque Elite 1 4.500 77 303.900 46 214.200 46 230.900 43 210.200 17 67.300
Roosevelt
Relatório de devoluções e cancelamentos: A área de relatórios de cada país deverá gerar a informação de devoluções, cancelamentos e
promoções a cada quinze dias. O responsável encarregado pelos Dessert Centers de cada país deverá definir os DCs críticos e fornecer
esta informação à área de Segurança para o correspondente follow-up reportando a cada quinze dias as ações realizadas sobre eles.
1. INCLUIR UM SISTEMA DE MONITORAMENTO nos equipamentos de segurança dos DCs que permitam que a operação realize o follow-up
de oportunidades e anomalias que possam se apresentar, recomenda-se que todos os DCs possuam equipamentos que constituam o
Sistema de Monitoramento e Conectividade.
DVR – Equipamento de vídeo Ponto de conectividade - internet
Captador de dados Botão de pânico – Segundo à necessidade de cada país
Câmeras
TREINAR a equipe do DC:
• Nos procedimentos do “Manual de Controle Financeiro do país”.

• Identificação de Notas Falsas, esta capacitação pode ser feita pelas empresas de recebimento de valores e por fornecimento de
ferramenta física para detecção de notas falsas.
IMPORTANTE: Em caso de não possuir Central de Monitoramento podem

ser utilizados métodos de gravação no ponto.
44
cone de cascão
copo de McFlurry
(todos)
copo de Sundae
2.copoSEGURANÇA
de Top
E CONTROLE DE PRODUTO
Sundae
Para este pilar nos apoiaremos na ferramenta de Check List Diário (Validar o Guia Rápido de MCVR de DC):
SEGURANÇA ALIMENTAR
É muito importante garantirmos as temperaturas de nossos produtos, garantindo a Segurança Alimentar e o nosso Padrão Ouro de
Qualidade.
segurança
alimentar
veriﬁcações diárias
Temperatura Reservatório de Mix da
Máquina (1° a 4°C)
Temperatura do Refrigerador Temperatura do mix a cada Temperatura na chegada
de Armazenagem (1° a 4°C) entrada no Dessert Externo ao Dessert
Temperatura do Expositor/Refrigerador
de Água (1° a 4°C) Temperatura do Mix de Baunilha ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º
Temperatura do Expositor de Produtos
Prontos (-9° a -21°C) Temperatura do Mix de Chocolate ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º
CONTROLE DE PRODUTOS DIÁRIO

Fórmula
ações
tomadas
224 mix líquido

data controle diário - -
142 mix compactado
A fim de manter um stat controlado, o restaurante deve realizar o controle diariamente dos produtos no ponto de venda.
82 resultado
gp diurno gp noturno ÷ ÷
142 mix compactado
DIURNO NOTURNO 0,57 resultado INPUT CONTROLÁVEIS
A B B B C D E F G H A B B B C D E F G
x H
x
100 100
Estoque Entrada Entrada Entrada Estoque Consumo Estoque Entrada Entrada Entrada Estoque Consumo Entrada Contag.
Comp. Incomp. Consumo Diferença Comp. Incomp. Consumo Diferença Comp. Incomp.
Inicial Produto Produto Produto
(-) (-) Final Calculado
Real
Apurada
Inicial Produto Produto Produto
(-) (-) Final Calculado
Real57,7%Apuradaoverrun
Produto
Total Total
Final
(+) (+) (+) (+) (A+B-C-D) (Fita MTC) (+) (+) (+) (+) (A+B-C-D) (Fita MTC) Total Noturno
cone de
Casquinha
cone de cascão
copo de McFlurry
(todos)
RENDIMENTOS
copo de Sundae
copo de Top
O restaurante
Sundae
deve acompanhar os controles de entrada e saída dos produtos, garantir a calibragem dos equipamentos e os processos corretos
para um bom resultado dos rendimentos.
Validar o rendimento do país.

segurança
alimentar
Temperatura Reservatório de Mix da diurno °C

S N Temperatura do Banho Maria de Chocolate está entre 57°C e 63°C.
de Armazenagem (1° a 4°C) S N Temperatura do Banho Maria de Caramelo está entre 57°C e 63°C.
entrada no Dessert Externo ao Dessert
3: SEGURANÇA DE BENS E PESSOAS

Temperatura do Expositor/Refrigerador S N Temperatura da Cobertura de Chocolate está entre 46°C e 52°C.
de Água (1° a 4°C) Temperatura do Mix de Baunilha ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º S N Temperatura da Cobertura de Caramelo está entre 46°C e 52°C.
Temperatura do Expositor de Produtos S N Temperatura do Sorvete de Baunilha está entre -8°C e -9ºC.
S N Temperatura do Sorvete de Chocolate está entre -8°C e -9ºC.
Inclui uma ferramenta que nos ajudarão no controle dos DCs, elas devem ser realizadas peloS Ngerente Ade RDM- Experiência do Cliente/
velocidade de Extração está entre 5oz e 7,5oz em 10”.
Segmentos. Fórmula
S N Há álcool-gel, sabão bactericida e papel toalha disponíveis.
ações
tomadas
224 mix líquido

- - S N Verificar o Overrun do mix de sundae (55% a 65%) ideal 58%
142 mix compactado
Auditoria de DCs: elas devem ser executadas nos DCs que apresentem oportunidade no desempenho dos seguintes KPIs: 82
÷
resultado
÷
noturno °C
142 mix compactado S N A velocidade de Extração está entre 5oz e 7,5oz em 10”.
0,57 resultado
x x
• GCs Comps. 100 100
57,7% overrun
• Tíquete Médio.
• Média de transações por DC (mínimo 8.000/mês)
O treinamento dos Gerentes RDM é importante, pois são eles os que serão responsáveis por executar estas ferramentas em cada DC.
45
Máxima Capacidade
de Vendas e Rentabilidade
OBJETIVO
Aumentar a capacidade de procurar volumes, melhorar a experiência do cliente e a lucratividade nos Dessert Centers.
A atualização e incorporação de ferramentas que apoiam o gerente de RDM (Experiência do Cliente / Segmentos) e o Gerente de Plantão
a impactarem positivamente os objetivos estabelecidos em cada ponto de venda.
FERRAMENTAS MCVR
1. CHECKLIST PRÉ-PICO E SEGURANÇA ALIMENTAR
Contém atividades que devem ser realizadas antes da hora pico nos Dessert Centers.
Com o objetivo de captar a maior quantidade de GCs, oferecendo um produto de alto padrão de qualidade e um atendimento diferenciado.
Áreas a avaliar: Quem Executa?

• Equipamentos
• Organização (Layout e Estoque) Gerente de Plantão
• Gerenciamento Periodicidade?
• Segurança Alimentar (só para os quiosques) Diariamente antes do pico
2. FERRAMENTA DE DIAGNÓSTICO DESSERT CENTER

Tem como objetivo diagnosticar qual área está com maior oportunidade no ponto de venda avaliado, afim de direcionar o foco do trabalho
do Gerente e da equipe de Dessert para atingir os objetivos.
Quem Executa?
Áreas a avaliar: Gerente RDM
(Experiência do Cliente/Segmentos)
• Gerenciamento
• Pessoas Periodicidade?
• Equipamento A cada 3 meses (em casos reprovação
• Layout refazer, após 30 dia e depois de sanadas
• Qualidade e Segurança Alimentar
• LSM 100% das oportunidades)
3. CONTROLE DE GCS HORA A HORA (ASSERTIVIDADE)

É um controle de GCs que deve ser realizado hora a hora para identificar se os GCs projetados (meta), estão sendo atingidos.
Além de calcular a assertividade da projeção realizada de cada ponto de venda.
Quem Executa?
Gerente de Plantão
Periodicidade?
Diariamente hora a hora
46
GESTÃO MULTIPOINT MANUAL D ESSER T C EN TER 2 0 2 0
O QUE É MULTIPOINT
Multipoint se define por um modelo de gestão dedicada ao segmento de sobremesas e
McCafé, onde o gestor de Segmentos (RDM) é totalmente dedicado ao mesmo, reportando
ao consultor de operações as suas ações de trabalho.
Os Multipoints são definidos por alguns pré-requisitos extremamente necessários, são eles:
Concentração de 3 ou mais pontos de venda (sobremesas e McCafé), independentemente
do restaurante associado, ou seja, pode ser mais de um restaurante envolvido no processo
de gestão, gerenciamento centralizado (Gerente RDM), manutenção dedicada, definição de
meta por ponto de venda e monitoramento de resultados por ponto de venda.
OBJETIVO
Potencializar os recursos existentes para melhorar e maximizar nossos resultados
(sobremesas e McCafé). Benefícios:
• Aumento das Vendas e GCs
• Melhora do rendimento (Controláveis)
• Redução do desgaste dos equipamentos (Trabalho exclusivo do técnico de manutenção)
• Elevação da satisfação do cliente (McExperência)
• Redução das horas Inoperantes
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
CONSULTOR FUNCIONÁRIOS
• Define a área de atuação do RDM, busca em seu setor a melhor • Cooltura de Serviço
configuração dos pontos, independentemente da sigla. É o • Influencers vendedores
responsável direto pelo segmento • Execução de altos Padrões operacionais
• Campo Específico dedicado ao Segmento
• Direciona as atividades (RDM) MANUTENÇÃO
• Define as metas por ponto de venda • Agenda de trabalho exclusiva para o Segmento (CMP /SMP)
• Busca no Trade oportunidades na geração de volume • Aula de montagem e desmontagem de máquinas
GERENTE RDM
• Define e Treina equipe
• Atua e acompanha com ações por ponto de venda
• Reporta diretamente ao Consultor da área
Gerente Técnico de Consultor de

Funcionários
RDM Manutenção Operações
47
ANEXOS
48
% Atingido
Ferramenta de Diagnóstico de
Dessert Center (ilhas e quiosques)
Dessert Center Gerente de RDM/ Segmentos Data

__________________ _______________________________ __________________
Área de Avaliação
Gerenciamento Cumpre Não cumpre Comentários
1 O gerente completou a lista de verificação do checklist pré-pico, bem como o inventário diário.
2 O posicionamento correto é cumprido segundo o guia de posicionamento para DC.
O gerente de plantão estabelece objetivos específicos para o DC (GCs, TM, cobertura extra, etc.). Pergunte aos funcionários se conhecem os
3
objetivos e sabem como atingi-los.
4 O gerente de plantão realiza rotas no DC, define prioridades e toma as medidas necessárias. Dá Feedback e reconhecimento.
5 Verifica e corrige de forma oportuna a Qualidade dos produtos e a execução do proposito e premissas de Cooltura de Serviço.
6 Existe um programa de reconhecimento e motivação para os funcionários pelo atingimento dos objetivos.
7 Os horários de abertura e fechamento do DC são cumpridos (horas operacionais).
8 Faz o acompanhamento de GCs hora a hora no plano de chão afim de identificar as oportunidade de atingimento.
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE GERENCIAMENTO: 8 pontos
Pessoas Cumpre Não cumpre Comentários

1 O DC tem uma equipe de funcionários designada.
2 Os funcionários tem seu uniforme limpo e em bom estado. Mostram “ sua melhor versão“.
Os funcionários têm como mínimo 2 meses na companhia e passaram por todas as estações de treinamento do nível básico e receberam o
3
treinamento de Cooltura de Serviço.
4 Os funcionários colocam em prática o propósito e as premissas da Cooltura de Serviço.
5 A rotação dos funcionários da equipe DC está acontecendo pelo menos a cada 3 meses.
6 Conhecem os objetivos e sabem como atingi-los.
7 Caixa: coloca em prática os 4 momentos da venda.
8 Extrator: realiza os procedimentos corretos para a preparação dos produtos e coloca as quantidade certas para cada produto.
9 Entregador: recebe o produto do extrator, completa o pedido e despede-se do cliente de forma espontânea e gentil.
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE PESSOAS: 9 pontos
Equipamentos Cumpre Não cumpre Comentários

1 A máquina HT está funcionando corretamente (verifique o funcionamento do agitador do reservatório). Está limpa e sanitizada.
2 Os filtros e as bombas dos funis da HT estão limpos e em bom estado.
3 Foram substituídas todas as lâminas da HT (coloque data da última troca).
4 O restaurante possui um kit exclusivo de escovas para a limpeza da HT.
5 As bombas de coberturas quentes estão em bom estado e calibradas com a quantidade certa. Possuem 2 restritores de 2cm cada.
As maquinas e utensílios estão completos e em bom estado (dispensadores de complementos, porta cones e copos, pegador de biju , conchas e
6
etc.)
7 A limpeza da máquina HT é realizada a cada 14 dias de acordo com a programação (coloque a próxima data de lavagem).
Os banhos- maria têm uma temperatura de 57°C a 63°C ou 135°F a 145°F e a temperatura de extração da cobertura é de 46°C a 52°C
8
ou 115°F a 125°F.
O reservatório de mix tem a temperatura adequada de 1°C a 4°C ou 34°F a 40°F e a temperatura de saída do sorvete está -9°C a -8°C
9
ou 16°F a 18°F.
10 A velocidade de extração está entre 142 a 213 g ou 5 a 7,5 oz em 10 segundos.
11 O Overrun do mix de sundae é de 55% a 65% - Ideal 58% . O copo de medida é utilizado para fazer o Overrun.
12 O refrigerador ou frigobar está limpo e com a temperatura certa de 1°C a 4°C ou 34°F a 40°F.
Todos os POS, pinpads, impressoras (impressoras possuem protetor de lacre) e monitor de expedição dos pedidos está funcionando corretamente.
13
No caso de SAT o equipamento está funcionando.
14 Toda as alavancas de extração possuem porca de calibragem.
15 O batedor sprinner (McShake) está funcionando.
16 Há uma balança disponível para verificar os tamanhos certos dos sorvetes.
17 Há panos suficientes, com solução sanitizante e em bom estado.
18 Há dispensadores de álcool gel para mãos, sabão bacterecida e papel toalha disponíveis.
19 As atividades de limpeza e manutenção relacionadas com o DC são cumpridas.
20 Somente para Quiosques: Possui os utensílios para a limpeza (balde do esfregão, vassoura, pá, esfregão, sacos para lixo, sanitizante, etc.)
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE EQUIPAMENTOS: 20 pontos
49
Ferramenta de Diagnóstico de
Layout Cumpre Não cumpre Comentários

1 Os equipamentos estão posicionados de acordo com o Layout do DC ou último book da campanha de produtos vigente.
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE LAYOUT: 1 ponto
Qualidade e Segurança Alimentar Cumpre Não cumpre Comentários

1 O produto cumpre com a Aparência, Sabor e Temperatura (teste 3 produtos diferentes).
O inventário estocado é o correto para a projeção de GCs ( mix de sorvetes, cones, coberturas, complementos líquidos e crocantes, garrafas
2
de água, colheres, guardanapos, porta-copos, copos e tampas para todos os produtos, etc.) Seguindo a tabela 24/2.
3 Todos os produtos têm tempo de vida primário e secundário.
A lavagem de mãos é realizada de hora em hora e o uso de álcool gel a cada 30 minutos. Se o funcionário estiver sozinho, d epois de receber o
4
dinheiro no POS, passa álcool gel e coloca luvas azuis nas mãos para preparar o produto.
5 Os registros de temperaturas dos mix e produtos estão documentados no Guia de Segurança Alimentar.
6 Os produtos químicos estão armazenados longe da comida. O controle de pragas é realizado a cada 30 dias.
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE QUALIDADE E SEGURANÇA ALIMENTAR: 6 pontos
LSM Cumpre Não cumpre Comentários

1 O menu e material de propaganda estão atualizados e iluminados, com os preços certos e organizados. Colocados seguindo o guia de marketing.
2 Os materiais de marketing estão em bom estado.
3 Existe um plano de LSM com atividades para o aumento de vendas dos DC sendo executado.
TOTAL DE PONTOS ÁREA DE LSM: 3 pontos
Escala de Qualificação
Área a ser Avaliada Pontos obtidos % de Cumprimento
Gerenciamento /8 %
Pessoas /9 %
Equipamentos /20 %
Layout /1 % Importante
Qualidade e Segurança Alimentar /6 % A nota de aprovação é 90%
ou 42 ptos. Em caso de
LSM /3 % reprovação deve ser
executada a Ferramenta 30
TOTAL DE PONTOS OBTIDOS /47 % dias depois.
Áreas a trabalhar
Gerenciamento:
Pessoas:
Equipamentos:
Layout:
Qualidade e Segurança Alimentar:
LSM:
50
Ferramentas diagnóstico M A NUA L DES S ERT C EN TER
Maneira mais rápida e eficaz de identificar e solucionar um problema.
DIAGNÓSTICO 1: FILA NA ÁREA DE ENTREGA

EFEITO: Serviço Lento | SITUAÇÃO: área de Caixa vazio/área de Entrega cheia
LONGO
O QUE OCASIONA? CORREÇÃO IMEDIATA MÉDIO PRAZO PROTEÇÃO QUANDO APLICO
PRAZO
Não há pessoa fixa na área de Fixar pessoa na extração Não há Não há Ter no mínimo 2 pessoas Horário médio/alto volume
extração posicionadas caso a Guia de de vendas
Posicionamento permita
Falta de comunicação da Extrair e colocar casquinha no Não há Não há Formação e treinamento Horário médio/alto volume
pessoa do caixa para a pessoa suporte, mantendo os níveis de equipe fixa, enfocando de vendas
da extração / ou tela não rapidez
funcionando
Caixa deve repetir o produto e Na rota, o gerente deve Não há Formação e treinamento da Horário médio/alto volume
o sabor para que a pessoa da verificar a comunicação equipe de vendas
extração antecipe o pedido antes entre a pessoa do caixa
de chegar no cliente e a pessoa da extração
Pessoa da extração sem prática Posicionar o melhor atendente Treinar equipe Não há Nos dias fracos, treinamento Horário médio/alto volume
na extração de pessoa para a extração de vendas
Falta de produtos (casquinha, Efetuar a estocagem de acordo Na rota do gerente, deve Não há Treinamento com equipe fixa Horário médio/alto volume
guardanapos ou McFlurry) / com o volume de vendas verificar se a estocagem de vendas
estocagem está de acordo com o
Rota do Gerente Plantão Horário médio/alto volume
volume de vendas
deve incluir análise de de vendas
estocagem
Acima 180 GCs fixar pessoa Horário médio/alto volume
para estocagem de vendas
Layout da máquina inadequado Ajustar o layout na sequência da Rotular a máquina para Não há Bater os ponto de checagem Todos os horários
operação manter um layout com na abertura pré-pico
uma sequência lógica de analisando estocagem e
operação layout
Dispensador de casquinha não Soltar a mola do dispensador de Substituir a mola dos Não há Após estocagem de Todos os horários
dispensa casquinha dispensadores, sempre casquinhas, soltar mola
que necessário
Consertar a mola quebrada do Não há Não há Verificar condições da mola Todos os horários
dispensador de casquinha do dispensador diariamente
DIAGNÓSTICO 2: FILA NO CAIXA E FILA NA ÁREA DE ENTREGA

EFEITO: Serviço Lento | SITUAÇÃO: Caixa e área de Entrega cheia
CORREÇÃO QUANDO
O QUE OCASIONA? MÉDIO PRAZO LONGO PRAZO PROTEÇÃO
IMEDIATA APLICO
Não há número suficiente de Posicionar número correto Contratar e montar Não há Na projeção de GCs e vendas Todos os
pessoas para o volume de de pessoas equipe fixa para este do Plano de Chão posicionar horários
vendas da hora ponto de vendas atendentes suficiente de acordo
com o guia de posicionamento
atendente tendo que sair para Corrigir procedimentos, Na rota o Gerente de Ministrar aula para Formação e treinamento da Todos os
estocar através de treinamento Plantão deve verificar a equipe equipe focando rapidez horários
estocagem
Procedimentos incorretos Corrigir procedimentos, Na rota o Gerente Acompanhamento de Formação e treinamento de Todos os
através de treinamento de Plantão observa LIVES equipe fixa, enfocando rapidez horários
os procedimentos da
equipe
Atendentes sem prática Troca por atendentes mais Trabalhar com equipe Acompanhamento de Formação e treinamento de Todos os
experientes fixa LIVES. equipe fixa, enfocando rapidez horários
51
DIAGNÓSTICO 3: CAIXA/VENDEDOR LENTO
EFEITO: Serviço Lento | SITUAÇÃO: Caixa cheio
CORREÇÃO LONGO
O QUE OCASIONA? MÉDIO PRAZO PROTEÇÃO QUANDO APLICO
IMEDIATA PRAZO
Falta de troco no caixa / pin pad Abastecer o caixa de troco A pessoa do Caixa Não Há Análise da quantidade Todos os horários
não funciona (composição troco) deve trabalhar necessária de troco de
como Dispositivo de acordo com o número de
Segurança GCs
Distribuir troco de forma a Não Há Não Há O Gerente de Plantão, na Todos os horários
facilitar acesso dos mais sua rota de inspeção, deve
usados analisar troco
Comunicação com Caixa deve repetir o produto Na rota, o gerente deve Não há Formação e treinamento Horário médio/alto
a pessoa da extração e o sabor para que a pessoa verificar a comunicação de equipe fixa, enfocando volume de vendas
ou uso incorredo do KVS da extração antecipe o entre a pessoa do caixa rapidez
(quando há) pedido antes de chegar no e a pessoa da extração
cliente
Pessoa do Caixa sem prática Trocar a pessoa do Caixa Reavaliar o Plano de Não Há Nos horários de alto volume Todos os horários
por outra mais experiente Treinamento de vendas ter os melhores
em cada área
Procedimento errado da pessoa Primeiro digitar produto e Primeiro digitar produto Primeiro digitar Primeiro digitar produto e Primeiro digitar produto
do Caixa depois definir sabor e depois definir sabor produto e depois depois definir sabor e depois definir sabor
definir sabor
DIAGNÓSTICO 4: CLIENTES FLUINDO LENTAMENTE NO BALCÃO DE ENTREGA
EFEITO: Serviço Lento | SITUAÇÃO: área de Caixa cheio

CORREÇÃO QUANDO
IMEDIATA APLICO
Pessoa da Entrega não chama Pessoa da Entrega deve Não Há Não Há Nos horários de alto volume de Horários
o cliente trazer o cliente com um vendas ter os melhores em cada médio/alto
cumprimento alto e claro, área volume de
recepcionando-o com vendas
pedido na mão
Falta de direcionamento aos Pessoas do Caixa devem Não Há Não Há Nos horários de alto volume de Horários
clientes direcionar clientes para vendas ter os melhores em cada médio/alto
balcão de retirada área volume de
vendas
Cliente demorando para pegar o Direcionar o cliente para que Não Há Não Há Nos horários de alto volume de Horários
pedido, guardando dinheiro aguarde na área de Entrega vendas ter os melhores em cada médio/alto
área volume de
vendas
Iniciar a Entrega do próximo Não Há Não Há Nos horários de alto volume de Horários
cliente até que o 1º esteja vendas ter os melhores em cada médio/alto
pronto para receber seu área volume de
pedido vendas
DIAGNÓSTICO 5: TROCA TUMULTUADA DE CAIXA

EFEITO: Serviço Lento | SITUAÇÃO: Caixa cheio
CORREÇÃO QUANDO
IMEDIATA APLICO
Cliente parado esperando trocar Posicione uma pessoa para Analisar melhor Instalação de um 2º Ter um esquema de troca de POS Horários
o caixa anotar o pedido e antecipá- momento para a POS se necessário médio/alto
lo para a extração troca do caixa / No volume de
posicionamento vendas /
direcionar passos do Em toda troca
caixa durante a troca do de turno
operador
52
% Atingido
Auditoria de Segurança
Gerente de RDM/
Segmentos/ Auditor
Dessert Center Data
__________________ __________________ __________________
Avaliação
Controle Interno Cumpre Não cumpre Comentários
1 O restaurante possui inventário por ponto de venda, possui controles dos segmentos atualizados e analisados.
2 O DC possui tabela de níveis e faz uso dela? Verifique a quantidade de estoque segundo a tabela de níveis.
3 Existe controle dos BOGs recebidos. Verifique se no DC é realizado o controle de cupons promocionais.
4 O DC cumpre o horário de abertura e fechamento determinados no Kronos. Verifique o relatório de horas operacionais.
5 O DC tem histórico de perda de vendas, verifique a causa da situação: problemas de TEF, POS, equipamentos ou ausência de funcionários.
6 Nos horários do DC estão escalados funcionários que receberam sanções disciplinares por falta de produto e/ou por faltas no plantão.
7 O sistema de monitoramento está operacional e em perfeito estado (câmeras, monitor, alarme e gravador DVR).
TOTAL DE PONTOS 7 pontos
Operacional Cumpre Não cumpre Comentários

1 O código do operador que está habilitado no POS, corresponde ao código do operador que está no plantão efetuando os registros.
O atendente (operador habilitado) deposita no cofre (menor) próximo ao POS, às cédulas de maior valor (R$ 20, R$50 e R$ 100,0 0) durante a
2
operação para que o Gerente responsável ao realizar a rota, possa fazer a sangria envelopando as cédulas que estão dentro do cofre.
As sangrias são realizadas no máximo a cada 2 horas ou quando excedam o montante autorizado. As sangrias são depositadas no cofre e
3
registradas. Em caso de quiosques remotos devem ser anotadas no caderno de boca de lobo manual.
4 O atendentes posicionados nos caixas conferem fundo de troco, assinando o comprovante emitido no POS.
O guia de posicionamento está sendo cumprido na operação. Verificar se a quantidade de funcionários posicionados reflete a recomendação do Guia
5
do Labor de acordo com os GCs projetados.
O cartão gerencial fica permanentemente em poder do Gerente de Plantão ou Gerente de Área responsável pelo Segmento (em caso de quiosque
6
remoto).
7 O DC possui um identificador de notas falsas e ele está em bom estado.
O Gerente de Plantão ou Gerente de Área responsável pelo Segmentos realiza pelo menos 1 caixa surpresa no Dessert Center. O caixa surpresa
8
está registrado no financeiro.
A infraestrutura do DC e o material de marketing estão em bom estado. Verificar se a propaganda está conforme o guia de aplicação e se os preços
9
estão corretos.
10 Os produtos cumprem com as caraterísticas de qualidade e quantidade segundo os padrões determinados nos procedimentos.
Margem Bruta Cumpre Não cumpre Comentários

1 Os desperdícios (completo e incompleto) são anotados no controle do DC. Verifique se o controle está sendo realizado e se ações foram tomadas.
2 As áreas de armazenamento estão organizadas e na rotação correta. Estão trancadas com chave e possuem estoques suficiente para o plantão.
3 O DC possui lixeiras especificas para desperdício completo e incompleto. Procure produtos perdidos que apresentem oportunidades.
4 100% dos produtos estão dentro da sua vida útil primária e possuem marcação secundária.
5 O DC possui todos os utensílios necessários para a sua operação.
6 Caso haja diferenças no inventário, os inventários são confrontados e o cruzamento correspondente é realizado (MTC x Estoque Físico).
Escala de Qualificação
Área a ser Avaliada Pontos obtidos % de Cumprimento
Controle Interno /7 %
Operacional /10 %
Margem Bruta /6 %
TOTAL DE PONTOS OBTIDOS /23 %
53
Auditoria de Segurança
Resultado da Auditoria
Mínimo: Regular
Excelente Satisfátorio Regular Crítico
100% 90% 80% <79%

23 pontos 21 pontos 19 pontos < 19 pontos
Áreas a trabalhar
Controle Interno:
Operacional:
Margem Bruta:
54
data
gp diurno gp noturno checklist

pré-pico
equipamentos D N
MÁQUINA HT
Está funcionando o agitador do reservatório da máquina HT.

Suporte de casquinha limpo, sanitizado e funcionando perfeitamente. Possui molas e borrachas de proteção em todas as calhas.
Todas as alavancas de extração possui porca de calibragem.
Possui todos os utensílios necessários (pegador de biju, conchas, dispensadores de complementos McFlurry e McShake).
Está funcionando o batedor sprinner (McShake).
Todas as bombas de cobertura possuem restritores de 2 cm (2 em cada bomba), incluindo as bombas da mesa de complementos.
MESA DE COMPLEMENTOS
Todos os dispensadores de complementos: amendoim, paçoca, ovomaltine etc estão limpos, sanitizados e funcionando corretamente.
O expositor e frigobar/refrigerador estão limpos e funcionando corretamente.
CAIXAS (POS)
Todos os POS, pin pads e impressoras estão ligados e funcionando corretamente (todas as impressoras possuem protetor de lacre). No caso de SAT,
o equipamento está funcionando corretamente.
CONSERVAÇÃO E MANUTENÇÃO
A iluminação interna está limpa e funcionando perfeitamente.

Todas as preventivas de manutenção e limpeza diárias foram realizadas.
organização (layout e estoque) D N

MÁQUINA HT
Tem casquinha, cascão, coberturas, amendoim, biju, águas e complementos (McFlurry e McShake) estocados para o horário.
Há copos, colheres, canudos, guardanapos e tampas suficientes para o horário.
Há mix de baunilha e chocolate estocados no reservatório suficientes para o horário.
LAYOUT
O layout dos equipamentos está sendo cumprido conforme book de layout ou último book de lançamento.
ARMÁRIOS E PIA
Há sacos para lixo nos baldes de desperdício completo e no incompleto.
Há álcool-gel, sabão bactericida e papel toalha disponíveis.
Há panos limpos e sanitizados para limpeza das áreas.
Tem pá, vassoura e esfregão (só quiosques)
COMUNICAÇÃO VISUAL
Material POP colocado corretamente, banners limpos e em bom estado de conservação.
Menu limpo, sem feixes de luz, com preços corretos e organizados na sequência de acordo com guia de aplicação.
CAIXAS (POS)
Há troco suficiente no POS e a gaveta está organizada e rotulada (possui carimbo). Existem bobinas reservas estocadas para reposição nas impressoras.
gerenciamento D N
Todos os funcionários conhecem e sabem como atingir as metas de GCs da estação Dessert Center.
Os funcionários estão posicionados de acordo com o guia de posicionamento do Labor.
Todos os produtos dentro do tempo de vida e com boa qualidade (produtos abertos com tempo de vida secundário).
Todos os funcionários cumprem com a política de aparência pessoal e entregam “sua melhor versão”.
Os funcionários praticam o propósito e as premissas da Cooltura de Serviço.
55
data controle diário
gp diurno gp noturno
DIURNO NOTURNO INPUT CONTROLÁVEIS

A B B B C D E F G H A B B B C D E F G H
Estoque Entrada Entrada Entrada Estoque Consumo Estoque Entrada Entrada Entrada Estoque Consumo Entrada Contag.
Comp. Incomp. Consumo Diferença Comp. Incomp. Consumo Diferença Comp. Incomp.
Inicial Produto Produto Produto Final Real Inicial Produto Produto Produto Final Real Produto Final
(-) (-) (A+B-C-D)
Calculado Apurada (-) (-) (A+B-C-D)
Calculado Apurada Total Total
(+) (+) (+) (+) (Fita MTC) (+) (+) (+) (+) (Fita MTC) Total Noturno
cone de
Casquinha
cone de cascão
copo de McFlurry
(todos)
copo de Sundae
copo de Top
Sundae
Temperatura Reservatório de Mix da diurno °C

S N Temperatura do Banho Maria de Chocolate está entre 57°C e 63°C.
de Armazenagem (1° a 4°C) S N Temperatura do Banho Maria de Caramelo está entre 57°C e 63°C.
entrada no Dessert Externo ao Dessert
Temperatura do Expositor/Refrigerador S N Temperatura da Cobertura de Chocolate está entre 46°C e 52°C.
de Água (1° a 4°C) Temperatura do Mix de Baunilha ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º S N Temperatura da Cobertura de Caramelo está entre 46°C e 52°C.
alimentar
segurança
Temperatura do Expositor de Produtos S N Temperatura do Sorvete de Baunilha está entre -8°C e -9ºC.
S N Temperatura do Sorvete de Chocolate está entre -8°C e -9ºC.
S N A velocidade de Extração está entre 5oz e 7,5oz em 10”.
Fórmula
S N Há álcool-gel, sabão bactericida e papel toalha disponíveis.
224 mix líquido
- - S N Verificar o Overrun do mix de sundae (55% a 65%) ideal 58%
142 mix compactado
82 resultado noturno °C
÷ ÷
ações
142 mix compactado S N A velocidade de Extração está entre 5oz e 7,5oz em 10”.
0,57 resultado
tomadas
x x
100 100
57,7% overrun
56
DEPARTAMENTO DE TREINAMENTO, APRENDIZAGEM + DESEMPENHO

QUIOSQUE

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Manual

© Este material é de propriedade da Arcos Dourados e

OBJETIVO COMO SURGIU?

• Agregar valor à marca McDonald’s através de uma

Cada um dos nossos funcionários tem a responsabilidade de garantir

Ter passado pelo módulo Para fazer parte de qualquer segmento

TEMPO Ter no mínimo 2 (dois) meses de

FAZEMOS AS COISAS MAIS

AS NECESSIDADES DAS PESSOAS SÃO MAIS

ESTAMOS COMPROMETIDOS ACREDITAMOS QUE CADA CLIENTE

FERRAMENTA “VENDA CRUZADA”

Aquela que associa, numa mesma venda,

FERRAMENTA “O PEQUENO SALTO”

2 Tomada de Pedido 4 Agradecimento/Despedida

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços, Raciocínio

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade,

RESPONSABILIDADE: Iniciar a preparação da sobremesa com os mais altos padrões de

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade.

RESPONSABILIDADE: Colocar os complementos e garantir que os clientes tenham todas as

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Organização, Conhecimento dos Produtos, Alto

RESPONSABILIDADE: Garantir a entrega de um produto da mais alta qualidade, lembrando que

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços,

RESPONSABILIDADE: O anotador de pedidos é responsável por agilizar o atendimento do

GUIA DE TREINAMENTO DESSERT CENTER

• No momento da LIVE, para reforço dos procedimentos.

LIVE (BÁSICA E AVANÇADA)

EXTRATOR/INICIADOR ENTREGADOR/APRESENTADOR INFLUENCER VENDEDOR

Dessert Center 5 dias de treinamento / 3 estações

ESCOLHA OS TREINADORES DA EQUIPE DESSERT CENTER

POSICIONAMENTO DOS TREINADORES

Influencer Vendedor Extrator/Iniciador e Condimentação

Extrator/Iniciador e Condimentação Entregador/Apresentador

Entregador/Apresentador Influencer Vendedor

• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

TRABALHO POR OBJETIVOS

O planejamento é um instrumento que lhe ajudará a organizar o

O Dessert Center, assim como todo o negócio McDonald’s deve ser

ASPECTO TEXTURA/BUCAL SABOR/ODOR

DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

Valide que esteja sempre utilizando o guia de posicionamento atualizado.

AVALIAÇÃO DO PLANTÃO (PÓS PLANTÃO)

ROTINAS DO GERENTE DE SEGMENTOS (RDM)

A PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO E KPIS / OBJETIVOS

• Bom planejamento das rotinas previamente estabelecidas e organizadas;

! Utilize as fichas de tarefas de abertura e fechamento;

ABERTURA (45 minutos aproximadamente para realizar a abertura do Dessert

15 minutos de atividades realizadas no restaurante

30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

TAREFAS A SEREM REALIZADAS APÓS ABERTURA

Um esquema de fechamento detalhado ajudará a manter um melhor gerenciamento desta atividade.

30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

15 minutos de atividades realizadas fora do Dessert Center

Mínimo de 8.000 GCs por mês* 18 A 22

PORTAS 5 CAIXA 2/VENDEDOR 2

4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador

Podemos citar como exemplo os seguintes itens que impactam:

O bom desempenho desta máquina dependerá das aplicações dos procedimentos

REFRIGERADOR PARA A ESTOCAGEM DE MIX E ÁGUA

CESTO PARA ESTOCAGEM

SUPORTE PARA CASQUINHAS PRONTAS

DISPENSADOR DE COBERTURA (MCFLURRY)

BATEDOR DE MCSHAKE (SPINNER)

KIT DE ESCOVAS HT (1XHT)