Atendimento

ao cliente
Acredite.
Tem muita
gente que
se inspira
em você!
 A Magia do
Atendimento
Disney

IMPRESSIONE SEUS CLIENTES – Livro O JEITO DISNEY DE ENCANTAR CLIENTES – Universidade Andarilho

 métodos Disney conhecido

como H.E.A.R.D:
Hear Empathize Apologize Resolve Diagnose

(ouvir) (Tenha empatia) (Peça desculpas) (Resolver) (Diagnosticar)

Escute o seu Tenha empatia para Um pedido sincero Resolva de fato a Faça um diagnóstico
cliente; se colocar na de desculpas vale situação, da para que a situação não
situação dele e mais que mil maneira mais ocorra novamente.
demonstrar que está palavras. Assuma o rápida e Procure sempre a
erro e mostre todas perfeição, para atender
disposto a ajudá-lo; eficiente;
as possíveis soluções; com excelência.
 Video
Atendimento com Qualidade
Nossa
História
Apresentação do Trabalho
 Seminário
·Grupo 01: Flexibilidade e agilidade para lidar com as mudanças
·Grupo 02: Negociação
·Grupo 03: O que é e como realizar um atendimento ágil
·Grupo 04: Como lidar com as reclamações?
·Grupo 05: Lidando com objeções/ Sintonia emocional.
·Grupo 06: Tipos de Clientes
·Grupo 07: Atendimento ao cliente interno e externo
·Grupo 08: O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

IMPORTÂNCIA DA QUALIFICAÇÃO
DO ATENDIMENTO

Uma equipe de atendimento

bem preparada pode fazer toda
a diferença em um negócio.

É fundamental que eles estejam

devidamente treinados para Atendim
receber todo e qualquer tipo de perfil ento de
Excelên
de comprador, identificando suas cia
necessidades e adequando sua linguagem
a ele.
 DICAS PARA MANTER A
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
1. CONHEÇA BEM O SEU PÚBLICO

2. APOSTE EM ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO

3. CUMPRA AS PROMESSAS

4. PERSONALIZE O ATENDIMENTO

5. INVISTA EM PÓS-VENDA
 PONTOS DE ATENÇÃO
Ter clientes satisfeitos é nosso objetivo!

Principalmente para Mesmo em atendimentos É necessário que você

quem realiza digitais, ficar por vários crie um limite de
atendimento a minutos ou, até mesmo, atendimento,
distância. mais de uma hora especialmente para
aguardando um atendente
evitar que eles não se
não é nada aceitável e pode
acumulem ao longo do
prejudicar bastante sua
dia.ta Peres
relação com o cliente.
AUTOMATIZAÇÃO E UTILIZAÇÃO DA
TECNOLOGIA
E vamos trabalhar juntos!

Obviamente, nem todo o tipo de solicitação pode ser

respondido dessa forma.

Questões mais simples, como emissão de boletos, verificação

de prazos de entrega, entre outros serviços, podem ser
facilmente automatizadas com a ajuda da tecnologia.
 FERRAMENTAS E
SOLUÇÕES
INDISPENSÁVEIS
 O atendimento ao
cliente evoluiu muito
nos últimos anos.
 CHATBOT
Os chatbots são sistemas de mensagens pré-programadas
que são disparadas à medida que o cliente toma uma ação
ou digita alguma palavra específica.

Eles são excelentes para fazer a captura de novos leads

(são contatos que demonstraram interesse por algum tipo
de produto ou serviço) ou para resolver questões simples,
como a emissão de boletos.

A vantagem dos chatbots é a facilidade de instalação em

aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp,
além de algumas redes sociais, como o Instagram e o
Facebook.
 SISTEMA DE CRM
Customer Relationship Management (gerenciamento
de relacionamento com clientes)

O sistema de CRM é uma ferramenta de cadastro de

clientes e atendimentos, que facilita o suporte
técnico, as vendas e, até mesmo, o marketing. Ela é
amplamente utilizada por empresas para organizarem
seus processos de relacionamento com o cliente.
 E-MAIL
O e-mail, sem dúvidas, é uma das formas mais antigas
de relacionamento a distância com os clientes. Apesar
de algumas pessoas afirmarem que essa estratégia
vem caindo em desuso, é muito difícil encontrar um
consumidor que não tenha uma conta de e-mail.
Todavia,

o empresário deve ter muito cuidado para evitar o

disparo demasiado de e-mails promocionais, que
podem ser entendidos como SPAM pelos servidores
utilizados pelos seus clientes.
 PLATAFORMA DE
HELP DESK
O Help desk é um termo da Língua Inglesa que
significa “balcão de ajuda”.
Basicamente, é um atendimento a distância, que
ocorre em tempo real com um atendente
respondendo dúvidas ou solucionando problemas
mais difíceis dos clientes.
Existem dezenas de ferramentas de help desk no
mercado. Sendo assim, você deve selecionar aquela
que melhor se adapta à realidade do seu negócio e,
principalmente, às necessidades do seu cliente.
 SOFTWARE DE
GERENCIAMENTO
DE DADOS
Você deve investir em um bom software de
gerenciamento de dados para fazer a armazenagem e
o manuseio de todas as informações de atendimento.

Essa ferramenta é crucial para avaliar a qualidade

desses processos e verificar eventuais pontos de
melhorias que devem ser executados nele.
Obrigada!