TELEMARKETING

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 O QUE É TELEMARKETING?
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida
através de sistemas de múltiplas mídias, objetivando ações
padronizadas de Marketing. Telemarketing é o uso planejado
de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir, através
de ações que ajudem, orientem e informem. O telemarketing é
uma excelente ferramenta de Marketing Direto (foca seus
esforços no público que de fato tem interesse em determinado
produto ou serviço), com aplicações cada vez mais diversificadas
e necessárias nas relações comerciais.

A IMPORTÂNCIA DO TELEMARKETING

Não é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. Quantos

negócios são resolvidos diariamente por telefone? Compras e vendas acertadas em
questão de minutos. Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos
pessoais, acarretando gastos de tempo e combustível, podem ser efetuados com
simples telefonemas. Informações importantes, prestação de serviços, também
fornecidas por meio de rápidas ligações.
Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade,
independente do seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação
do seu sistema de comunicação com o mercado tem conseguido equacionar aqueles
problemas chegando mesmo a superá-los. O telefone é direto, pessoal e imediato,
permite em questão de minutos atingir o alvo desejado.
O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 20 anos. Inicialmente, foi
utilizado para pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais
recentemente está sendo largamente utilizado na área de cobrança.

CALL CENTER – FUNCIONAMENTO E ESTRUTURA

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 Call Center - O que é?

Uma central de atendimento (Call Center em ingles, ou os atuais contact centers)

composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o
recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e
possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado
por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.

Qual a função do Call Center?

Este conjunto de soluções integradas visam fazer a ligação entre os prospects,

clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos
eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os
clientes.

Como funciona um call Center?

Um Call Center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é

como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O
número de PAs por Call Center é variável, temos desde pequenas centrais com 5
ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs
em um único andar.
As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de
atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela
entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum
atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor
responsável, que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum
assunto. Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End,
um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeo
chamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e
cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. Os
call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de
serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam
exigir a presença de mais atendentes do que o normal. As PAs não são exclusivas do
operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por
três ou até quatro operadores.
Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica, muito
provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu
headphone e seu computador; ferramentas de trabalho indispensáveis hoje em dia,
além da cadeira, onde se sentará.

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 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
A comunicação eficaz é uma habilidade especial que, como qualquer outra
pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeiçoada. Vale lembrar que ouvir é
diferente de escutar. A escuta é a captação do som, enquanto ouvir é a compreensão da
mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir é fundamental para a fidelização do
negócio. A seguir, veja os elementos que fazem parte da comunicação:

Emissor: É aquele que dá a ideia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento. É

que faz a ligação telefônica.
Receptor: É aquele que recebe a ideia, a ordem, a sensação, a opinião ou o
conhecimento quanto ao seu conteúdo. É quem recebe a ligação telefônica.
Mensagem: É a ideia, a ordem, a sensação ou o conhecimento quanto ao conteúdo. É
sobre o que se fala.
Código: É a forma de se expressar a mensagem. É o código fonético, a fala.
Meio: É o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. É o aparelho
telefônico e o seu sistema de transmissão.
Ruído: Ele ocorre quando a mensagem não é decodificada de forma correta pelo
interlocutor, por exemplo, o código utilizado pelo locutor, desconhecido pelo interlocutor;
barulho do local; voz baixa; dentre outros.

Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicação por telefone, é necessário
“comunicar” sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O
diálogo dá-se em ambos os sentidos. Por isso, para haver uma comunicação eficaz, é
necessário saber falar e ouvir. Por ser um processo bilateral, quando você se comunica,
pelo menos seis mensagens estão envolvidas:

 O que você deseja dizer

 O que você realmente
disse
 O que a outra pessoa ouve
 O que a outra pessoa
pensa que ouviu
 O que a outra pessoa diz
 O que você pensa que a
outra pessoa disse

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 HABILIDADES ESSENCIAIS PARA UMA COMUNICAÇÃO
EFICAZ
SABER OUVIR

 Ouça a mensagem com interesse e atenção para

captá-la e evitar que o cliente precise repeti-la
 Concentre-se. Desligue-se do último atendimento
e identifique a ideia central, prestando atenção ao
assunto atual
 Evite reagir às ideias e/ou objeções das pessoas. Sustente suas informações
com educação, cortesia e inteligência
 Evite preconceitos e preferências
 Dê sinais de audição. Nas pausas da fala do cliente é interessante dizer “sim”,
“correto”, “entendo”, “compreendo” e criar uma base de confiança
 Evite discutir mentalmente. Não tire conclusões precipitadas e não antecipe a
resposta antes de o cliente concluir
 Evite discutir verbalmente. Adote postura amigável e evite o confronto
 Seja paciente caso o cliente tenha dificuldade de se expressar. Ajude-o, sem
dar lições e sem alterar o tom de voz. Repita a informação quantas vezes forem
necessárias, sem demonstrar irritação e procurando a forma de transmiti-la para
que o cliente compreenda.

SABER FALAR

 Clareza na expressão (veja a tirinha ao lado)

 Intensidade e modulação da voz
 Velocidade da fala
 Domínio completo do vocabuário
 Construção de um diálogo inteligente
 Não omissão de informações (o cliente não pode
adivinhar o que você pensou e não disse)
 Lembrar-se de que entusiasmo, aborrecimentos
ou alegrias são transmitidos pela voz

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A LINGUAGEM

 O uso correto da linguagem é outro ponto chave para se obter uma comunicação
eficiente e eficaz. Use palavras simples e compreensíveis, evite linguagem
rebuscada. O operador deve falar de acordo com o nível de compreensão do
cliente, é importante lembrar que a linguagem vulgar (uso de gírias) prejudica
a comunicação. Procure também falar sempre no presente, pois isso reforça seus
argumentos.
.
EVITE VICIOS DE LINGUAGEM

Cacoépia: má emissão das consoantes e vogais. Exemplos:

Errado Certo
Criente Cliente
Poblema Problema
Estrupro Estupro
Mendingo Mendigo
Célebro Cérebro
Sombrancelha Sobrancelha
Mortandela Mortadela
Esmagrecer Emagrecer

DESCRIÇÕES DOS COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

TELEFÔNICA

VOZ
 Deve ser audível
 Para sermos entendidos é necessário sermos ouvidos
 É a sua imagem para quem ouve

LOCUÇÃO
 Moderada: demonstra credibilidade, compreensão, segurança
 Rápida: demonstra certo entusiasmo, mas há risco de ser mal interpretada
 Entrecortada: dá impressão de insegurança, incerteza ou nervosismo

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ENTONAÇÃO
 É o equivalente às letras maiúsculas ou aos negritos dos textos escritos:
chamam mais atenção ao leitor
 Deve dar ênfase a certas palavras, a fim de romper a monotonia e descartar
ideias mais fortes da comunicação
 Deve demonstrar motivação. As palavras-chaves devem soar mais fortes e as
frases devem ser pontuadas

TOM
 É o “colorido” da voz. Deve ser adaptado em função do momento ou do tipo de
diálogo. Pode ser caloroso, dinâmico, interessado, neutro, calmo, convincente,
entusiasmado, seguro, conciliatório, firme, apaziguador, determinado, alegre

PALAVRAS
 Procure um vocabulário rico e variado conforme o nível do interlocutor contatado.
Utilize palavras positivas e valorizadoras para o seu contato e para o produto/
serviço de que fala. Exemplos: eficaz, eficiente, benéfico, vantagem, lucro,
simplificação, ganho, competência, racionalização, facilidade, favorável,
desempenho, rapidez, capacidade, segurança, garantia
 Evite palavras negativas e desvalorizadoras, como: problema, atraso, dificuldade,
perda, prejuízo, desperdício, despesas, multas, falta
 Evite também expressões que reflitam insegurança, como: eu acho, quem
sabe, talvez, duvido muito, é pouco provável
 Atenção aos “tics” verbais: “Tá...; peraí...; né...; gato (a)...; chuchu; lindo
(a)...; tô...; hã?...; meu bem...; meu amor...; oi?...”, etc. Esse comportamento é
impróprio, monótono, repetitivo e dá a impressão de que você não está
interessado no que o cliente diz

COMO ATENDER OS CLIENTES CORRETAMENTE NO

TELEMARKETING
O trabalho de operador de telemarketing é difícil, para executá-lo é
preciso técnica, perseverança e motivação. Esses três requisitos ajudam,
mas sozinhos não são o bastante. É importante lembrar que os
resultados são medidos por equipes, é o conjunto que vai tornar o Call
Center bem sucedido. O operador de telemarketing acumula algumas
funções, ele é responsável por atender o telefone, tentar responder todas
as dúvidas dos clientes, fazer registros, atrair clientes, vender produtos e
fazer acompanhamento de vendas. Veja abaixo algumas dicas de como
fazer um bom atendimento no telemarketing:

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1. Empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando se está atendendo um

cliente é importante prestar atenção em como ele fala e assim descobrir o melhor jeito de
abordá-lo. Lembre-se que o objetivo é sempre a satisfação do cliente.
Tudo que você falar para o cliente deve ser consistente, não basta satisfazer o cliente
com uma informação qualquer e posteriormente ter que atendê-lo outra vez. Se livrar de
clientes mais difíceis desligando o telefone é imperdoável.

2. Entenda o seu universo

Não importa para que empresa você trabalhe, é sempre importante aprender tudo sobre
esse universo. Tanto faz se você trabalha em uma agência de marketing digital ou em um
SAC de produtos naturais, é importante que você entenda sobre o que você está falando
para conseguir ajudar o cliente.

3. Persistência

Em Call Centers existe muita pressão tanto da parte da gerência quanto dos
clientes. Manter o foco, traçar metas e persistir nelas é fundamental para que você
consiga cumprir seus objetivos e satisfaça à todos.

4. Organização

Organização é imprescindível para conseguir manter uma linha de raciocínio. É dever do

telemarketing ligar para todos os clientes, conhecer as necessidades de cada um e ainda
responder todas as perguntas satisfatoriamente. Sem organização, você ficará confuso e
acabará se perdendo durante o atendimento. Deixar o cliente na espera para ir procurar
uma informação que deveria estar a mão, deixa uma péssima impressão.

5. Trabalho em equipe

O ambiente de um Call Center pode parecer muito individual e competitivo, mas na

verdade, ele é muito colaborativo e precisa de uma equipe competente para mostrar um
bom desempenho. Um único operador de telemarketing sozinho não consegue trazer
todos os resultados para a empresa. Lembre-se, por mais que você se destaque,
mantenha bons relacionamentos, ouça dicas, conheça todas as operações e fique a par
de tudo que está acontecendo!

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 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE DO
TELEMARKETING
O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação
demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política
de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), o
tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à sua
necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato.
Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a
qualidade no relacionamento. Toda a pessoa que presta um atendimento de
qualidade:
a) Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente com cortesia
b) Compreende que o sucesso da organização depende do bom
relacionamento com o cliente
c) Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente

Como NÃO realizar um atendimento:

Apatia, má vontade e ironia, jamais devem estar presente durante seu

atendimento. Seja cordial e tente entender e resolver o problema do seu cliente. Caso
ele esteja alterado, mantenha a calma e tente ajudá-lo, não piore a situação
aumentando a voz e sendo grosseiro.

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Principais motivos da ligação do cliente:

 Informações  Compra de produtos ou serviços

 Reclamações  Elogios
 Dúvidas  Sugestões
 Solicitações de serviços

OBJETIVOS DA VENDA VIA TELEMARKETING

A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:

 Atender confortavelmente desejos e

necessidade dos consumidores, que não
precisam sair de casa para realizar a compra
 Criar um canal direto de comunicação com o
mercado
 Melhorar a imagem, e indiretamente,
aumentar o tráfego com mais visitas na
empresa

A venda direta pode ser mais fácil junto à cliente ativos e inativos (porque já
conhecem a empresa e seus produtos/serviços).

No telemarketing ativo
O operador liga provocando a venda.

No telemarketing receptivo
O cliente, ou possível cliente, é quem origina o telefonema.

O TELEMARKETING COMO APOIO À EQUIPE DE VENDAS

Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à equipe de
vendas, são:

 Reduzir os custos da visitação

 Facilita a ação de vendedores
 Colocar o vendedor em contato com a pessoa certa
 Dinamizar os contatos com a clientela
 Ajudar o vendedor na melhoria do
desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos

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 O SISTEMA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – SAC

O novo Código de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas

para a necessidade de prestar mais atenção a seus clientes. Mais do que isso,
despertou-as para o benefício de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer
problemas eventualmente provocados por seus produtos e serviços.
A solução encontrada para favorecer (e garantir) o contato com os
consumidores não poderia ser outra: o telefone. Veja a seguir alguns dos objetivos do
uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao consumidor:
 Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e
reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem ajudar a
recuperar clientes perdidos e ser fonte para geração de novos produtos e
serviços
 Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou consumo)
 Receber informações valiosas do Mercado

LIDANDO COM AS RECLAMAÇÕES NO TELEMARKETING

A natureza das reclamações:

Para tratá-las adequadamente, temos de

entender algumas coisas sobre elas:

Elas são emocionais: Os clientes não

estão apenas aborrecidos, estão determinados
a obter satisfação e, assim, os sentimentos se
exacerbam.

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As reclamações têm causas variadas: Produtos, serviços, política e organização
da empresa, desempenho pessoal, tudo pode ser culpado, como podem ser
culpados outros fatores fora de seu controle direto (como o atraso de um voo
devido ao mau tempo, por exemplo). Alguns destes, nós podemos prevenir e isto
pode ajudar a solucioná-los. Se, por exemplo, um problema de produção causa uma
falha de qualidade, então, podemos certamente esperar chamadas sobre itens
despachados no dia em que isso ocorreu.

As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar enganado,
assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação.

As reclamações são fontes de informações: Essas informações podem ser

importantes, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações,
ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente.

Com o tratamento adequado (e supondo instruções firmes) várias

reclamações podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem que
elas precisem ser “feitas ao gerente”. Assim sendo, como as reclamações devem
ser tratadas? Aqui segue um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente,
todas as reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria
responde a uma progressão e a um procedimento similar.

AO TELEFONE, HÁ SETE ESTÁGIOS:

Ouvir

Ouça, cuidadosamente, e torne absolutamente claro que você está pronto para ouvir.
Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de
que as pessoas têm necessidade de desabafar. (Note bem: se houver pedidos
para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas
insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer: “O senhor pode precisar
falar com mais alguém, mas antes eu tenho que saber exatamente qual é o problema.
Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu.”

Ser simpático

Você deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em ter
essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode realmente
ajudá-las. Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper.

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Esclarecer

Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também ser

confusas. Os detalhes são contados desordenadamente e, portanto, pode ser difícil
acompanhá-los. É necessário ordená-los e destacar os aspectos principais.
Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e facilmente, é apreciada
pelo consumidor.

Verificar

Isso pode levar apenas um instante, mas pode demorar mais tempo. Se você
pede a alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é melhor que
não seja por muito tempo.
 Dê a si próprio tempo suficiente para checar coisas, mas faça esse tempo ser
tolerável.
 “Dê seu nome às pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se
sintam confiantes. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que”.

Dar uma resposta

Tudo o que o reclamante quer, é que as coisas se resolvam e sem discussão. Você
pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito até agora, e tentar
compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes. Se a culpa não
for do cliente, então você deve desculpar-se em nome da empresa.

Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom:

 Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas da expedição

novamente”).
 Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”)
 Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”)
Um pedido direto de desculpa pessoal e tranquilo, juntamente com
qualquer ação corretiva, pode mesmo ser suficiente para compensar.

Dizer algo como:

“Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso entender o
transtorno que lhe causou. Agora deixe-me...”. Seria provavelmente o mais
apropriado.

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O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega, mostre claramente

que a data acordada ainda não chegou. É bom informá-los cuidadosamente para
evitar constrangimento. Não diga: “Ah! A culpa não é nossa!” Você pode ainda pedir
desculpas ao menos pelo incômodo que eles sofreram.

Acompanhamento completo

Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você tiver
proposto. Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente uma questão de
criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos: “Procure-me, por favor,
quando fizer o próximo pedido; farei com que tudo seja arranjado da melhor maneira
possível”. O objetivo, lembre-se, é lidar com as coisas de um modo que
confirme sua empresa no futuro como um fornecedor desejável.

Finalizar

Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma nota final
de desculpas e um compromisso para o futuro, deixando o interlocutor desligar
primeiro: “Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter
sido solucionado. Obrigada por ter tratado comigo. Meu nome é Joana
Mendes, se eu puder ajudar novamente, por favor, me ligue. Até logo!”.

SCRIPT - O QUE É SCRIPT?

Nada mais é do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o trabalho

do operador de Telemarketing. Elaboração do Script:

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a) Para quem chamar: Devem ser estabelecidos e anotados os objetivos para cada
chamada.

b) Quem chamar: Para selecionar o mercado-alvo , é preciso determinar os clientes

potenciais. Para isto aconselha-se o uso das técnicas de segmentação de mercado,
comumente descritas nos livros de Marketing, ou o uso de um critério próprio de
qualificação desse mercado.

c) Quando chamar: Ninguém vai chamar um cliente de madrugada. Estará arriscado

a ouvir um palavrão ou matar alguém do coração. Os horários mais adequados para
ligar também fazem parte do planejamento pré-chamada. Em telemarketing é
admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até, no
máximo, 21h 30min.

d) O que dizer: uma vez definido quem chamar e quando chamar deve-se preparar
muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de uma chamada são
fundamentais para que se obtenha sucesso na comunicação com o mercado. É a
abertura. Nesta fase, quem faz a chamada se identifica e estabelece um bom
relacionamento com o cliente, prendendo sua atenção e favorecendo a segunda parte
do telefonema: emissão da mensagem que se quer fazer chegar ao cliente. Durante
esta mensagem o operador oferece seu produto ou serviço, logicamente de acordo
com a argumentação previamente elaborada.

OS SETE PRINCIPAIS PASSOS PARA UMA CHAMADA COM

SUCESSO
A seguir são apresentados os sete passos principais
que devem ser seguidos para que uma chamada telefônica
tenha sucesso.

1º Passo: A pessoa que faz a ligação deve se identificar com

calma, simplicidade e objetividade.

2º Passo: Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citações

de coisas agradáveis ao cliente.

3º Passo: No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar

interesse no cliente, comentando a qualidade do produto que está sendo oferecido.

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No caso de telefonema com outros objetivos que não o de venda, deve-se enfatizar a
importância de seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente.

4º Passo: A negociação, seja com objetivo de venda ou não, deve ser provocada
levando o cliente para este objetivo, com a argumentação bem preparada.

5º Passo: Deve-se sempre superar as objeções, com base principalmente nas

vantagens e benefícios do produto ou serviço que se está oferecendo (no caso de
venda) ou enfatizando a importância do contato telefônico para a empresa e para o
cliente.

6º Passo: Assim que o cliente manifestar interesse pelo produto ou serviço que se
está oferecendo ou se disponha a colaborar com a mensagem que o operador está
transmitindo, deve-se “fechar” a negociação (no primeiro caso) ou dar continuidade
normal à chamada (no segundo).

7º Passo: Uma vez fechada a negociação ou atingido o objetivo da chamada , deve-

se agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuará sendo
servido e deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema.

O CONTROLE PÓS-CHAMADA
1º Passo: Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de informações
possíveis, tais como: as características do produto/serviço encomendado, preço,
quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento e data para o próximo
contato etc. No caso de chamadas que não são com o objetivo de venda, deve-se
primar por esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligação,
de modo a não deixar neles quaisquer dúvidas quanto aos objetivos do contato. Deve-
se tentar extrair dos clientes informações que contribuam para a melhoria dos
serviços e para a satisfação de suas necessidades. Estas e outras informações
permitirão traçar um perfil mais apurado do cliente, bem como estabelecer as
estratégias para novos contatos.

2º Passo: Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o

cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido
corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo
com o que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as
necessidades dos clientes são satisfeitas.

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3º Passo: Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o
que foi acertado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing
surta o efeito desejado. Como última providência deve-se confirmar com o cliente, se
ele recebeu o produto em ordem e na data certa.

Usando o telemarketing para cobrar

Procedimento: Verificar se cobrança a é devida,

planejar as condições possíveis para quitação (valor
mínimo, prazo, parcelamento e etc.) e acompanhe o
Script (Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar,
ouvir, esclarecer, fechar o acordo e felicitar).

O TELEMARKETING COMO INSTRUMENTO DE PESQUISA

 Opinião de clientes
 Aferição do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços
 Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos

Habilidades essenciais do profissional de atendimento:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes

2. Colocar-se no lugar dos clientes
3. Prestar atenção
4. Demonstrar motivação pessoal
5. Dominar a tensão
6. Manter o profissionalismo
7. Resolver problemas
8. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
9. Organizar as atividades de trabalho

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 Qual é a cor do mundo?

Um ancião descansava num banco de madeira à sombra de uma árvore, quando foi abordado pelo
motorista de um automóvel:

- Bom dia, meu amigo!

- Bom dia!

- O senhor mora aqui?

- Sim, há muitos anos...

- Estarei vindo de mudança para cá e gostaria de saber como é o povo daqui.

- Deixe-me perguntar-lhe uma coisa primeiro, como são as pessoas lá da sua cidade?

- Ah! De onde venho o povo é gente boa, fraterna. Fiz muitos amigos. Só estou saindo de lá por imperativos
da profissão.

- O senhor é um homem de sorte, meu filho. Esta cidade é exatamente igual a sua. Vai gostar daqui!

O forasteiro agradeceu e partiu. Minutos depois apareceu outro motorista e tem a mesma conversa com o
ancião. O ancião, lançou-lhe a mesma pergunta:

- Como são as pessoas lá da sua cidade?

- Horríveis! Povo orgulhoso, cheio de preconceitos, arrogante! Não fiz um único amigo naquele lugar!

- Sinto muito, filho, você está sem sorte, pois aqui encontrará exatamente o mesmo ambiente.

Um rapaz, que a tudo assistiu, não se conteve:

- Senhor, não pude deixar de ouvir as duas conversas... como pode responder à mesma pergunta com duas
respostas tão diferentes uma da outra?

- Nós vemos e julgamos o mundo a partir da nossa própria ótica, a partir do que nós mesmos somos.

Uma pessoa fofoqueira, por exemplo, de imediato enxergará todos os fofoqueiros da cidade; uma pessoa
agressiva, de imediato enxergará todos os agressivos deste lugar.

O primeiro homem enxergará as pessoas boas e fraternas deste lugar; o outro, bem, enxergará os
orgulhosos, os preconceituosos e os arrogantes.

A cor do mundo, portanto, depende da nossa ótica. O exterior estará sempre

refletindo o que levamos no interior.
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