Manual Dessert Center 2022

Manual
Dessert Center
2022
Índice
INTRODUÇÃO 1
PESSOAS 2
E Q U I PA M E N T O S / L AYO U T 20
MKT / VENDAS 32
ICE CUBE 37
LU C R AT I V I D A D E 43
A N E XO S 48
© Este material é de propriedade da Arcos Dourados e

para uso exclusivo de seus funcionários e franqueados.
Qualquer reprodução sem autorização expressa é
estritamente proibida e passível das sanções previstas
no código disciplinar da empresa e na legislação do país.
M A NUA L DES S ERT C EN TER
INTRODUÇÃO
O QUE É?
O Dessert Center é o ponto de venda dedicado a venda de
sobremesas. É um Segmento que tem por definição atender nossos
clientes em sua expectativa de ter uma experiência única com ILHA
nossas sobremesas. É classificado em duas categorias: Dentro do perímetro do espaço físico (site) do
restaurante (no balcão, ao lado do balcão, no
estacionamento, etc).
QUIOSQUE
Fora do perímetro do espaço físico (site) do
restaurante.
OBJETIVO COMO SURGIU?

Os principais objetivos de um Dessert Center são: Tudo começou com uma ilha de sobremesas, que foi criada para
facilitar a venda para os clientes que decidiam comer a sobremesa
• Ser um ponto de venda adicional do restaurante
depois da refeição. Posteriormente verificou-se o grande potencial
(Penetração de Mercado);
de captação de vendas deste Segmento e, portanto, a necessidade
• Gerar captação de novas GCs (volume); de implantarmos também em áreas remotas.
• Agregar valor à marca McDonald’s através de uma

excelente experiência do cliente; A primeira experiência com o Quiosque aconteceu no Paraná (Brasil),
no Restaurante do Shopping Center Muller (SOM), inaugurando no
• Facilitar a experiência do cliente que decide comer dia 30 de maio de 1990. Com o sucesso de vendas e GCs apresentado,
apenas sobremesa; este Segmento foi se expandindo e hoje representa um percentual
• Aumentar a lucratividade do restaurante. importante das vendas e principalmente GCs da Companhia.
1
PESSOAS
2
PESSOAS
Certamente já ouviram falar de Cooltura de Serviço. No DC temos a
responsabilidade de encantar os clientes com nossas ações e com a
entrega excepcional do nosso serviço: uma combinação perfeita
entre atendimento e sobremesas da mais alta qualidade.
Cada um dos nossos funcionários tem a responsabilidade de garantir

a ex periência que queremos oferecer no DC. Para isto, é necessário ter
uma equipe designada para este segmento e que esteja formada por
funcionários com o perfil adequado para que possam realizar estas
tarefas e devemo s garantir que eles recebam e vivenciem a Cooltura de
Serviço para que possam oferecer a melhor experiência para as pessoas.
PERFIL
O perfil dos atendentes da equipe do Dessert Center é o ponto de partida para a boa operação deste
Segmento. Quando falamos de perfil, podemos estar nos referindo a pré-requisitos que envolvem
conhecimento, treinamento e as competências necessárias para atingir a performance desejada.
A seguir veremos quais são os pré-requisitos e competências necessárias para a operação deste Segmento.
PRÉ-REQUISITOS
Os pré-requisitos são identificados através do histórico dos resultados de um atendente e podem incluir
tempo na empresa, competências e performance. Veja os pré-requisitos para um atendente fazer parte da
equipe do Dessert Center:
Ter passado pelo módulo Para fazer parte de qualquer segmento

TREINAMENTO básico de serviço e módulo do restaurante, o atendente necessita
ter o conhecimento básico das áreas do
básico de produção
McDonald’s.
Ter no mínimo 2 (dois) meses de

TEMPO empresa e deve estar no máximo
É o tempo mínimo necessário para que
o atendente seja treinado em todas as
DE EMPRESA 3 meses na equipe estações do nível básico.
Algumas Competências:
• Aparência pessoal
(sempre com sua melhor versão) Estas são as competências que
COOLTURA • Autoestima nos ajudam a cumprir o propósito e
• Atitude positiva e entusiasmo
DE SERVIÇO • Flexibilidade e empatia
premissas de Cooltura de Serviço.
• Tomada de decisões acertadas

• Comunicação
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PROPÓSITO E PREMISSAS
DE COOLTURA DE SERVIÇO
PROPÓSITO
GERAMOS BONS MOMENTOS PARA AS PESSOAS SENDO NÓS MESMOS
PREMISSAS
Elas nos permitem identificar comportamentos observáveis que nos dão algumas pistas sobre se o objetivo
é tangível no restaurante. As premissas não são procedimentos, mas critérios de ação transversais que se
aplicam em todos os momentos. Por exemplo, “a saudação entre as pessoas em qualquer momento é muito
importante para s e sentir bem no restaurante” é uma premissa que se aplica a muitas situações.
FAZEMOS AS COISAS MAIS

GERAMOS SORRISOS NAS PESSOAS
FÁCEIS PARA AS PESSOAS
AS NECESSIDADES DAS PESSOAS SÃO MAIS

GERAMOS SEMPRE OPORTUNIDADES
IMPORTANTES DO QUE QUALQUER TAREFA
DE INTERAÇÃO COM AS PESSOAS
ESPECIFICA QUE ESTAMOS REALIZANDO
ESTAMOS COMPROMETIDOS ACREDITAMOS QUE CADA CLIENTE

COM O BOM TRATAMENTO É ÚNICO, E QUE SUA EXPERIÊNCIA
ENTRE AS PESSOAS DEVE SER ÚNICA
AS 6 TÉCNICAS DOS
Estimular a Destacar semelhanças entre Oferecer elogios para Utilizar a aprovação Demostrar nosso Utilizar a ideia de
reciprocidade para os funcionários e os clientes construir relações com social para reduzir a conhecimento e escassez ou perda para
construir relações com para construir relações com o cliente. incerteza do cliente. experiência na marca motivar a ação/decisão
o cliente. o cliente. McDonald’s para do cliente.
reduzir a incerteza do
cliente.
Ações acolhedoras. Ações que mostrem Ações que gerem Ações que Ações que mostrem que Ações que demostrem
Personalizadas. pontos em comum entre gosto do cliente estimulem a somos especialistas declarações ou
Cheias de sentido e funcionários (marca) e por nós, porque nos sensação de na marca McDonald’s, argumentos de finitude
inesperadas os clientes, para gerar demostramos que aprovação social no cardápio e na de produtos, serviços,
(fator surpresa). empatia. gostamos deles, como maneira de experiência para oportunidades.
Mas, acima de tudo, elogios genuínos. reduzir a incerteza estimular ao cliente
“entregues” primeiro. na tomada de para a ação de compra.
decisões de
compra.
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O INFLUENCER VENDEDOR
É ALGUEM QUE:
• Conhece e aplica as técnicas de influência para a venda.
• Tem critério para aplicar as técnicas, sabe quando e como usá-las.
• Gera vendas novas em cada interação com o cliente. Possui uma atitude vendedora.
• Se desenvolve sempre no marco das premissas de Cooltura de Serviço.
FERRAMENTA “VENDA CRUZADA”

Venda Cruzada - Associação de Produtos - Otimizar o Mix
Venda cruzada, associar produtos ou otimizar o mix se refere a um mesmo conceito que é um objetivo central do contato comercial:
Aquela que associa, numa mesma venda,

Influenciar a decisão diferentes produtos relacionados
do cliente para que, VENDA
além do produto que CRUZADA/ A relação pode vir de produtos associados
inicialmente solicitou, MIX DE (molho de tomate e macarrão)
adquira outros. PRODUTOS Ou de relação por necessidade ou interesse comum

(calçado esportivo e suplementos dietéticos)
FERRAMENTA “O PEQUENO SALTO”

O conceito de “O Pequeno Salto” é chave na hora de cruzar vendas, associar produtos ou explorar o mix.
Consiste em oferecer um produto com afinidade e aproximação com o produto original solicitado pelo cliente. Dessa forma demostramos
empatia no entendimento do cliente.
EXEMPLIFICANDO 1º salto menor: Oferecer o dobro de cobertura 2º salto médio: Uma água geladinha para refrescar
VENDA CRUZADA X Venda Cruzada: “Cobertura” (aquela que associa, Venda Cruzada: “Água” (relação por necessidade ou
numa mesma venda, diferentes interesse comum).
O PEQUENO SALTO: produtos relacionados).
MCFLURRY
FUNÇÕES
Neste Segmento temos 5 funções:
INFLUENCER VENDEDOR
Esta é a função onde os atendentes devem praticar ativamente o propósito de Cooltura de Serviço,
portanto, devem gerar bons momentos sendo eles mesmos, com liberdade para surpreender, utilizando
os 4 momentos da venda:
1 Cumprimento 3 Pagamento
2 Tomada de Pedido
4 Agradecimento/Despedida
Para vender e divulgar o produto ideal para os nossos clientes, os influencers vendedores devem
conhecer e estar encantados por nossas sobremesas, pois assim fica mais fácil de identificar o momento
do cliente e fazer a melhor sugestão de compra. Deve ser nosso melhor vendedor.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços, Raciocínio Rápido, Facilidade com Operações
Matemáticas, Foco na Venda (perfil vendedor).
RESPONSABILIDADE: Vender e divulgar os produtos do segmento DC apoiando na tomada de decisão do cliente sendo simpático e cordial.
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EXTRATOR/INICIADOR
Esta é uma importante função, já que 99% dos produtos de sobremesa que vendemos no DC
são com mix. Por isto, nesta posição não só deve conhecer os procedimentos para fazer a
sobremesa, mas também deve conhecer o padrão do nosso mix.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade,

Conhecimento dos Produtos.
RESPONSABILIDADE: Iniciar a preparação da sobremesa com os mais altos padrões de

qualidade.
CONDIMENTAÇÃO
Os clientes apreciam quando recebem as sobremesas geladinhas e bem montadas e no caso
deste segmento os complementos são muito valorizados.
Esta função finaliza os produtos colocando as quantidades corretas de complementos
garantindo a satisfação de nossos clientes.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade.
RESPONSABILIDADE: Colocar os complementos e garantir que os clientes tenham todas as

suas expectativas superadas são as principais responsabilidades da pessoa da condimentação,
para isso é preciso garantir a quantidade dos complementos com a mais alta qualidade.
ENTREGADOR/APRESENTADOR
Esta função é o último contato com o cliente no Dessert Center, portanto, é nossa última
oportunidade de surpreender o cliente.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Organização, Conhecimento dos Produtos, Alto

Padrão de Qualidade, Boa Comunicação.
RESPONSABILIDADE: Agradecer sempre sua visita e fazendo contato visual, sendo você mesmo.
ANOTADOR DE PEDIDOS
Esta é a função onde devemos ter o melhor vendedor de sobremesas do restaurante, pois é no
DC que são geradas a maior parte das nossas vendas de sobremesas.
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços,

Raciocínio Rápido, Facilidade com Operações Matemáticas, Foco na Venda.
RESPONSABILIDADE: O anotador de pedidos é responsável por agilizar o atendimento do

cliente, através da anotação do seu pedido antes da chegada ao caixa. Deve neste atendimento
anotar o pedido do cliente fazendo a venda e a forma de pagamento. Quando o cliente chegar ao
caixa deve entregar a comanda para que o caixa faça somente o registro do pedido, isso garante
um ganho no tempo de atendimento e captação de GCs.
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TREINAMENTO
FERRAMENTAS DISPONÍVEIS
GUIA DE TREINAMENTO DESSERT CENTER

O Guia de Treinamento apresenta os passos das estações do DC de forma atrativa
e dinâmica, minimizando o tempo do treinamento inicial com o treinador, gerando
confiança no atendente no momento de execução.
QUANDO USAR:
• No passo apresentar a estação para o atendente, O Treinador entrega o dispositivo com
o guia correspondente.
• Quando um atendente ou treinador precisa reforçar ou validar alguma informação.
• Quando o treinador precisa estudar/reforçar os 4 passos de treinamento da estação.
• No momento da LIVE, para reforço dos procedimentos.
LIVE (BÁSICA E AVANÇADA)

Uma ferramenta de avaliação que contém os principais pontos-chave, que
impactam a experiência do cliente, standares operacionais de cada estação e
lucratividade em duas versões: básica e avançada.
QUANDO USAR:
• Na avaliação básica para verificar seu grau de conhecimento para execução das tarefas.
• Na avançada para verificar seu grau de conhecimento e suas habilidades no alto movimento.
FLUXO DE TREINAMENTO NO DC
1ª FUNÇÃO A SER TREINADO 2ª FUNÇÃO A SER TREINADO 3ª FUNÇÃO A SER TREINADO
EXTRATOR/INICIADOR ENTREGADOR/APRESENTADOR INFLUENCER VENDEDOR
ESTAÇÃO/FUNÇÃO Nº DE DIAS
Dessert Center 5 dias de treinamento / 3 estações
ESCOLHA OS TREINADORES DA EQUIPE DESSERT CENTER

O treinador deve operar as funções do Dessert Center dentro dos mais altos padrões de QSL&V (100% procedimentos),
e acima de tudo, ser um exemplo na execução do propósito e das premissas de Cooltura de Serviço. Sua responsabilidade abrange: treinar
e desenvolver os atendentes da equipe de DC, além dos outros atendentes do restaurante. Validar que a escala horária do Treinador
ajude-o a treinar a equipe de DC em todos os horários do dia.
POSICIONAMENTO DOS TREINADORES

Recomendamos operar funções com o seguinte posicionamento estratégico para poder executar os treinamentos:
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TREINADOR REFORÇA
OPERA EM TREINAMENTO EM
Influencer Vendedor Extrator/Iniciador e Condimentação
Extrator/Iniciador e Condimentação Entregador/Apresentador
Entregador/Apresentador Influencer Vendedor
4 ETAPAS DO TREINADOR
INFLUENCER VENDEDOR E ANOTADOR DE PEDIDOS
Preparar: Os clientes apreciam muito poder comprar sorvetes de uma forma rápida e
fácil, ainda mais quando existem à sua disposição diferentes opções de tamanho, preço
e sabor e vários tipos de coberturas e complementos. Identificar quais destas opções
é a que o cliente quer e informar as opções do nosso cardápio neste ponto de venda é
o desafio para a pessoa que opera esta função. Esta pessoa deve ser o nosso melhor
vendedor! É importante conhecer e saber como por em prática o propósito e premissas
da Cooltura de Serviço.
Ao chegar à estação, explique ao atendente o que deve ser verificado antes de iniciar o
trabalho (Equipamentos, Layout e Produtos):
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o treinamento (guia de
treinamento, QR code, etc).
O caixa está habilitado, com a gaveta rotulada, com todos os tipos de moedas e
cédulas para troco?
O material POP está posicionado corretamente e divulgando o produto do mês?
A impressora está com bobina e existem bobinas reservas?
Existe um display de caixa para realizar a Venda?
• Mantenha as estações limpas e organizadas.
• Prepare o treinando utilizando o guia de treinamento do Dessert Center e os materiais
necessários de treinamento (ajudando a reduzir a tensão e a ansiedade dele).
• Verifique o objetivo do Segmento Dessert Center e conheça as ações para alcançá-lo.
Apresentar: Explique primeiramente a importância da experiência do cliente. Continue com a pergunta dos preços, não apenas o valor
individual de cada produto, mas também os pedidos mais comuns como: “2 casquinhas”, “2 Sundaes”, “1 casquinha e 1 Sundae”, etc. Explique
que isto é necessário para que a pessoa posicionada no Caixa possa registrar e totalizar os pedidos, já tendo em mente o valor do troco que
deverá ser entregue ao cliente.
Em seguida mostre os materiais de apoio à venda como o Menu de Sobremesas e explique como deve ser realizado os 4 momentos da
venda, principalmente o momento da tomada de pedido.
Antes de iniciar a próxima etapa de treinamento, você deve focar a necessidade da pessoa posicionada no caixa de registrar corretamente
os pedidos, para que a pessoa do Extrator/Iniciador possa iniciar seu trabalho sem afetar o sincronismo da operação e afetar a lucratividade
por desperdícios.
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Praticar: Comece esta etapa do treinamento realizando a abordagem ao cliente e deixe que o atendente registre os produtos. Enquanto o
registro é feito você deve incentivar o atendente a fazer o cálculo mental para antecipar o troco.
À medida que notar que o atendente está se familiarizando com os procedimentos de registro e troco, peça para que ele comece a realizar
a abordagem do cliente. Enfatize nesta etapa como identificar o cliente para decidir qual será a estratégia de venda e sempre “escutar”
o cliente e aguardar que ele faça o pedido. Sempre que notar que o treinando não está realizando a Venda ao finalizar o pedido, comece a
fazê-la. Desta forma você estará incentivando o atendente a fazê-lo nos próximos pedidos.
Acompanhar e Avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça reconhecimento positivo.
• Avalie o treinando através da LIVE (Lista de Verificação), destacando os pontos positivos.
• Arquive a LIVE do treinando no controle individual.
EXTRATOR/INICIADOR E CONDIMENTAÇÃO
Preparar:
• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o trienamento (guia de treinamento,
QR code, etc).
• Prepare a estação e verifique se a máquina de sorvetes, refrigerador e expositor (gabinete de
sorvetes) estão calibradas e em perfeito estado de funcionamento.
• Suprimentos, produtos e embalagens em quantidade suficiente para o volume de vendas
esperado e dentro do tempo de vida.
• Verifique se as bombas de cobertura estão quentes e com os restritores para tiro de 1/2 oz.
• Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado na área
Apresentar:
• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as suas atividades: máquina de sorvetes e
área de complementos.
• Apresente os produtos e a importância de manter o padrão ouro de qualidade dos sorvetes e
complementos.
• Apresente ponto a ponto os procedimentos de todas as sobremesas.
• Demonstre para o treinando os procedimentos passo a passo que garantem a satisfação dos
clientes (Cooltura de Serviço).
Praticar:
• Observe o treinando realizando os procedimentos e proporcione feedback.
• Faça com que o treinando explique passo a passo os procedimentos de preparação das
sobremesas que garantem a satisfação dos clientes.
• Esclareça as dúvidas do treinando.
• Corrija os procedimentos quando necessário de forma construtiva, garantindo o objetivo de
vendas, rendimento do produto e a satisfação dos clientes.
• Reconheça comportamentos que reforcem o propósito e premissas de Cooltura de Serviço.
Acompanhar e avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça reconhecimento
positivo.
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ENTREGADOR/APRESENTADOR
Preparar:
Os clientes esperam ser recebidos com sorriso espontâneo e contato visual. Este é o último
momento de contato com o cliente e ele sairá extremamente satisfeito se fecharmos com
chave de ouro.
Explique ao atendente o que deve ser verificado antes de iniciar o trabalho (equipamentos
e produtos):

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para o treinamento (guia de
treinamento, QR code, etc).
• Monitor, KVS e Bump Bar, funcionando corretamente.
•Existe algum material promocional para ser entregue. Se existir, certifique-se
da mecânica de entrega e informe-se a respeito para ensinar ao treinando
como proceder, caso algum cliente pergunte.
• Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado na área.
Apresentar:
• Comece mostrando como devemos recepcionar nossos clientes, sempre com os
produtos em mãos, prontos para serem entregues.
• Não se esqueça de reforçar junto ao treinando, a importância de manter o contato
visual com o cliente, sem conversas paralelas durante o atendimento, para superar
suas expectativas ao entregar o produto e despedir-se de forma espontânea.
• Apague o pedido do monitor imediatamente após a entrega. Isso organizará o fluxo de
Entrega dos pedidos.
Praticar:
• Deixe que o atendente opere a entrega e demonstre como recepcionar nossos clientes.
Após algumas rodadas, peça para que o atendente faça e explique os como pode por
em prática o propósito de Cooltura de Serviço na estação, ajudando-o sempre que
necessário até que ele possa operar a estação de entrega sozinho.
Acompanhar e avaliar:
• Verifique através do guia de treinamento os procedimentos do treinando e faça
reconhecimento positivo.
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GERENCIAMENTO
GERENTES
GERENTES RDM GERENTES DE PLANTÃO
Não podemos nos esquecer de um integrante-chave da equipe, o Outro Gerente que impacta no segmento é o Gerente de Plantão,
gerente responsável pelo segmento, ou como chamamos em RDM porque é responsável por estruturar todo o plantão, colocar
Gerente de Experiência do Cliente / Segmentos. Dentro de suas o número correto de pessoas adequadas no lugar certo, no
principais responsabilidades tem a definição da equipe do DC, o horário certo, programar os intervalos e rotação de estações, as
planejamento dos treinamentos, a escala horária, as ações que atividades de treinamento, as preventivas e acompanhamento
impactam na experiência do cliente e também de definir junto com dos objetivos. Em outras palavras, ele torna possível que tudo
o Gerente de Negócios as metas do segmentos, como: aquilo que foi planejado pelo Gerente de Experiência do Cliente/
• Vendas Comp. Segmentos seja executado na operação.
• GCs Comp.
• McExperiência
• LSM com ações em cada nível da pirâmide para o segmento,
lembrando que a base é a Qualidade, Serviço e Limpeza.
TRABALHO POR OBJETIVOS

A boa operação e o controle eficaz do Segmento dependem de
planejamento, organização e de um plano de trabalho. Seu melhor
plano pode falhar se não for escrito de forma clara e detalhada.
O planejamento é um instrumento que lhe ajudará a organizar o

tempo. Isso permitirá que você delegue responsabilidades, trabalhe
com os atendentes, acompanhe, treine e cuide dos problemas à
medida que aparecerem.
Para começar, nós precisamos definir qual é o papel dos DCs dentro
dos objetivos do Restaurante, ou seja; analisar separadamente
os objetivos de cada Segmento e verificar quanto cada um deles
representa nos resultados do restaurante.
O Dessert Center, assim como todo o negócio McDonald’s deve ser

gerenciado com metas bem definidas. Portanto, para cada um dos
seus DC deve estabelecer objetivos claros e devem ser comunicados
à toda a equipe.
BÁSICOS OPERACIONAIS
PLANO DE CHÃO (ÁREA DE DC)
Fazer um Plano de Chão para o segmento de DCs é simples, porém,
desenvolver um bom plano requer alguns cuidados. Em primeiro
lugar, o Plano de Chão deve ser elaborado pelo Gerente de Plantão.
Em segundo lugar, deve ser coerente com os objetivos do DC, com as
atividades do planejamento semanal, com as projeções mensais e
com a avaliação do plantão anterior. Por último, é preciso posicionar
os integrantes da equipe de DC de acordo com a escala utilizando o
Guia de Posicionamento de DC atualizado.
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EXPERIMENTAÇÃO DE PRODUTOS
Além de assegurar a qualidade do produto, é também uma forma importante de transferir experiência e uniformização dos padrões para a
equipe de Dessert Center. O segredo de uma experimentação de produtos bem-sucedida é executar as correções imediatamente.
A experimentação de produto é o que chamamos, na linguagem científica, de análise sensorial, isto é, uma análise feita utilizando-se os
nossos sentidos: visão, audição, tato, olfato e paladar. É um eficiente método de controle de qualidade dos alimentos e, além disso, é como
os nossos consumidores medem a qualidade dos produtos.
Dessa maneira, a experimentação tem como objetivo analisar os produtos, avaliando se estão dentro das características e padrões do
McDonald’s para garantir entregar o melhor produto para nossos clientes.
Regras Básicas
• Lave as mãos antes da degustação;
• Comece a avaliação do produto com sabor mais fraco para o mais forte (deixando os mais doces para o final).
Atributos Avaliados
ASPECTO TEXTURA/BUCAL SABOR/ODOR
Na tabela de caracterização de produtos você encontra as descrições das características de qualidade de cada produto.
MIX
DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

ASPECTO ASPECTO
branco cremoso escuro · muito branco
proporção 1/3 de ar para 2/3 de Mix
TEXTURA
TEXTURA espesso · aguado · textura de pó · não cremoso
espesso (consistente) · cremoso · com cristais de gelo
se prolonga no paladar SABOR
SABOR cozido · demasiadamente doce
doce similar a produtos à base de leite falta o sabor doce · queimado
com um toque de baunilha sabor fora do padrão
CASQUINHA/CASCÃO
DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

ASPECTO ASPECTO
levemente dourada escuro · clara · manchada
superfície ligeiramente áspera
TEXTURA
TEXTURA murcha · sem crocância
crocante
SABOR
SABOR
sem sabor · sabor na característica de baunilha
característico de baunilha
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PONTOS DE CHECAGEM
É uma ferramenta gerencial que ajuda a identificar problemas e suas respectivas soluções de forma lógica, rápida e prática garantindo
assim a consistência operacional.
ROTA DO GERENTE
É um caminho predeterminado que deve acontecer em pequenos intervalos de tempo, de forma a observar os Pontos de Checagem de cada
uma das áreas operacionais do Segmento. A rota do Gerente lhe dá a oportunidade de ver cada detalhe da operação e principalmente o
nível de satisfação de nossos clientes. Durante essa rota, você irá encontrar uma série de pequenos (às vezes grandes) problemas. Procure
resolvê-los sempre de imediato e também planejar as correções necessárias para que não voltem a ocorrer. Ao passar novamente em cada
área, em sua próxima rota, verifique se os problemas foram, de fato, sanados.
POSICIONAMENTO
Depois posicionar os atendentes no DC, conforme o plano de chão, o Gerente de Plantão deve informar para cada atendente, a estação que
irá atuar e os objetivos da estação de trabalho. O posicionamento é importante para que os atendentes estejam alinhados aos objetivos
que irão trabalhar no restaurante.
Valide que esteja sempre utilizando o guia de posicionamento atualizado.
AVALIAÇÃO DO PLANTÃO (PÓS PLANTÃO)

Ao término do plantão, é preciso que a gerência se reúna para avaliar os resultados, objetivos, pontos positivos e oportunidades, montando
um plano de ação para o plantão seguinte.
Ao final devem ter clareza das ações para melhorar a operação, experiência do cliente, vendas e lucratividade, e comunicar para toda a
equipe de DC.
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ROTINAS DO GERENTE DE SEGMENTOS (RDM)

O Gerente do Departamento de Segmentos é o responsável em assegurar que os colaboradores e gerentes entreguem uma experiência de
serviço que sobressaem aos nossos clientes, melhorando assim a captura de oportunidades do nosso negócio.
O Gerente do Departamento de Segmentos assegura que as novas promoções sejam cumpridas efetivamente e que todas as pessoas de
serviço sejam treinadas para cumprir os procedimentos das áreas de Drive-Thru, McCafé e Dessert Center, organizando para entregar o
melhor serviço.
É também a sua responsabilidade assegurar que a equipe conheça e cumpra com os objetivos do departamento. Algumas rotinas:
A PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO E KPIS / OBJETIVOS

• Monitorar e reportar o progresso das metas e objetivos do • Vendas comp Segmentos %
Dessert Center usando os indicadores. • GC Comp Segmentos %
• Preparar e apresentar os resultados de seu departamento • McExperiência do Segmentos%
nas reuniões de Gerentes semanais (Plano de Jogo) e • Ações de LSM
mensais.
• Realizar semanalmente a análise dos resultados diários,
avaliando o desempenho, diagnosticando oportunidades e F MANUTENÇÃO DIÁRIA E PROGRAMADA: LIMPEZA E
identificando ações. EQUIPAMENTOS
• Assegurar e delegar as tarefas de limpeza e manutenção
para seu departamento.
B COMUNICAÇÃO INTERNA • Treinar os funcionários nas tarefas de limpeza e manutenção
• Coordenar as ações de LSM que tenham relação com os pontos
para seu departamento.
de venda de DCs.
• Verificar se as tarefas de limpeza e manutenção de seu
• Coordenar a troca de materiais nos pontos de vendas e
departamento foram concluídas e se cumprem os padrões
implementar as promoções corretamente, assegurando que
• de qualidade.
todos os elementos estejam em seus lugares.
• Assegurar que todos os equipamentos (incluindo de
tecnologia) estejam funcionando adequadamente em seu
C TREINAMENTO departamento.
• Verificar as avaliações (LIVEs) das pessoas de seu
departamento (equipe DC).
• Estabelecer o plano de desenvolvimento para cada um
dos integrantes de sua equipe, inclusive o seu próprio
planejamento de desenvolvimento.
• Garantir o treinamento de Cooltura de Serviço para os
integrantes do seu departamento.
D PRÁTICAS DE PESSOAL
• Realizar as avaliações de desempenho para os gerentes e
funcionários de seu departamento (equipe DC).
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LABOR
O correto posicionamento das pessoas nas estações de trabalho nos Dessert Centers potencializa o QSL e aumenta a captação de GCs
impactando assim a venda e a produtividade no ponto de venda. Quando falamos do planejamento de horários e posicionamento no
plantão devemos levar em consideração que existem dois tipos de horas: produtivas e não produtivas.
Comecemos pelas não produtivas: são as horas ou o tempo que nos leva a fazer as tarefas antes do horário de venda ao público,
para preparar a operação do DC ou depois da venda ao público para deixar a área limpa e organizada para o dia seguinte. Já as horas
produtivas são as horas de atendimento ao público.
ABERTURA E FECHAMENTO
Os procedimentos de Abertura e fechamento são extremamente importantes no Dessert Center. Quando devidamente planejadas e
executadas, asseguram uma operação tranquila e consistente. Se a abertura do Segmento não for bem executada, será preciso esforço
extra para compensar estas falhas durante todo o dia. Da mesma maneira, um mau fechamento resulta em uma abertura deficiente.
Além de impactar negativamente o QSL do Segmento, a experiência do cliente e funcionários, se não forem executadas de forma
organizada, as atividades de abertura e fechamento são as mais difíceis de serem gerenciadas. O segredo de uma abertura ou de um
fechamento bem-sucedido é:
• Bom planejamento das rotinas previamente estabelecidas e organizadas;

• Coordenação e treinamento das pessoas, produtos e equipamentos nestas tarefas;
• Boa comunicação;
• Acompanhamento constante (follow-up).
! Utilize as fichas de tarefas de abertura e fechamento;

Faça o Checklist de Preparação para Dessert Center;
Tenha sempre em mente que nossa prioridade é o cliente, portanto, deve-se manter um delicado
equilíbrio entre as tarefas e seguir rigorosamente o horário de funcionamento do Segmento para
garantir o conforto e comodidade do cliente.
ABERTURA
O objetivo do plano de abertura do Dessert Center é abrirmos as portas prontos para o 1º cliente.
Uma abertura do Segmento bem executada irá contribuir não somente para uma boa operação durante todo o plantão, mas também
para a qualidade dos produtos que serão servidos aos clientes.
Existem algumas etapas específicas e com uma sequência lógica de execução para a abertura ser bem executada, veja quais são:
• Limpeza e sanitização
• Montagem de equipamentos e estocagem de produtos
• Experimentação de produtos
• Controle da Abertura
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ABERTURA (45 minutos aproximadamente para realizar a abertura do Dessert

Center, incluindo a organização dos níveis do estoque e deslocamento).
15 minutos de atividades realizadas no restaurante

(só para Quiosques)
5’ - Organização dos níveis no carrinho de transporte*.
10’ - Deslocamento entre restaurante x ponto de venda x restaurante.
30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

5’ - Limpe e sanitize a mesa de complementos, máquina HT e porta copos.
2’ - Coloque água até o nível do banho-maria e ligue os reservatórios de coberturas.
8’ - Estoque os complementos, copos, tampas, colheres, guardanapos, cintas, cones, etc.
2’ - Coloque os filtros de ar na máquina.
2’ - Limpar os menu boards e banners.
4’ - Limpar o POS, balcão e todo o exterior do Dessert Center.
1’ - Coloque os sacos de lixo nas lixeiras limpas.
4’ - Varra, lave o piso com solução e seque-o.
1’ - Posicione 3 panos (1 para o caixa, 1 para a extração e 1 para a entrega) e 2 borrifadores
(1 com sanitizante e 1 com detergente neutro).
1’ - Ligue o caixa (POS) e verifique se tem bobina na impressora.
Este tempo é sem o preparo dos complementos (corte e preparação nos sacos ziplock).
TAREFAS A SEREM REALIZADAS APÓS ABERTURA

• Limpar e sanitizar as gaxetas das portas do refrigerador, expositor e/ou geladeira.
• Limpar e sanitizar todos armários e organizar todos os níveis de insumos e produtos.
• Polir o inox de todos os equipamentos.
• Estoque os produtos químicos na pia (sabonete bactericida e gel sanitizante).
16
FECHAMENTO
O fechamento, tanto quanto a abertura, depende da organização, para ser eficiente e completo. A maior diferença entre ambos é que uma
abertura mal planejada afetará o atendimento aos clientes, enquanto o fechamento desorganizado irá prolongar desnecessariamente
o trabalho do Gerente e dos atendentes, afetando o custo de mão-de-obra.
No Dessert Center não existe o pré-fechamento, pois se o Gerente de Plantão utilizou a tabela de níveis para separar as mercadorias
para este Segmento, ao fechá-lo deverá haver uma quantidade mínima a ser retornada ao restaurante.
Um esquema de fechamento detalhado ajudará a manter um melhor gerenciamento desta atividade.
FECHAMENTO (45 minutos aproximadamente para realizar o fechamento do Dessert Center, incluindo o
deslocamento e organização do excedente de níveis no restaurante).
30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

5’ - Retire as cubas de todos os complementos e coberturas e posicione-as no carrinho de transporte*.
8’ - Retire todos os copos, tampas, guardanapos, colheres, cones dos dispensadores e posicione-os no carrinho de
transporte*.
2’ - Retire calhas de Casquinhas e Cascão, posicione-as no carrinho de transporte* e após, lave-as. 3’ - Retire a água do
banho-maria e limpe-o.
3’ - Limpe a Máquina HT retirando os resíduos de sorvete e cobertura.
1’ - Retire os filtros de ar da máquina, posicione-os no carrinho de transporte e lave-os. 2’ - Realize a limpeza das calhas de
respingo da máquina de sorvete.
1’ - Retire o lixo, as lixeiras e lave-as.
3’ - Varra, passe esfregão no piso e descarte os panos usados. 1’ - Desligue o caixa (POS).
1’ - Apague a iluminação e feche o Dessert Center.
15 minutos de atividades realizadas fora do Dessert Center

10’ - Deslocamento entre restaurante x ponto de venda x restaurante.
5’ - Leve as embalagens e alimentos não utilizados no dia para o restaurante e guarde-as em local apropriado.
Este tempo é sem a lavagem das lixeiras, filtros da máquina e calhas de casquinha e cascão (devem ser realizados no
restaurante).
*Utilizar o carrinho somente para Quiosques.
MÁQUINA HT
A cada 14 dias devemos posicionar um funcionário para realizar a desmontagem e limpeza da Máquina HT. Desta forma,
duas vezes por mês teremos que programar 1:15 hora de abertura e 1:15 hora de fechamento para o Dessert Center (incluindo
tempo de deslocamento).
17
ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE
QTDE. DE GCs ÍNDICE DE PRODUTIVIDADE
Mínimo de 8.000 GCs por mês*

18 A 22
• É importante avaliar os pontos abaixo e realizar as ações necessárias para os Dessert Centers que realizam menos de 8.000 GCs por mês
ou não atingem a produtividade mínima de 18. Verificar:
• As projeções de GCs hora a hora x quantidade de pessoas posicionadas.
• As projeções de GCs x quantidade de pessoas posicionadas.
• O correto posicionamento de acordo com os parâmetros.
• O layout, utensílios e equipamentos completos e em bom estado.
• Nível de treinamento dos funcionários do Dessert Center.
• A possibilidade de alteração do local do Dessert Center para um lugar com maior captação de vendas e GCs
(realocação).
• Os Gerentes de Plantão e o Gerente responsável pelos segmentos (RDM) devem trabalhar com as projeções de GCs hora a hora de cada
Dessert, garantindo assim a quantidade correta de funcionários posicionados de acordo com a projeção.
• Realizar o checklist de Segurança Alimentar e pré-pico (bater velocidade de extração, overrun, temperaturas e datas de vencimento dos
produtos).
• Analisar os horários em potencial (tabela de assertividade) de cada Dessert Center.
• O restaurante deve manter sempre atualizado o cadastro das estações (treinamento) dos funcionários na escala horaria, garantindo que os
funcionários que sejam posicionados nos Dessert Centers já tenham passado pelo treinamento nas estações de nível básico.
• Trabalhar com a correta sequência de posicionamento dos funcionários e com a organização do layout, conforme Book de Layout ou último
Book de Campanhas.
POSICIONAMENTO
1 PESSOA DO CAIXA
2 EXTRATOR/INICIADOR
3 CONDIMENTAÇÃO
3 2
4 PESSOA DA ENTREGA
PORTAS 5 2º PESSOA DO CAIXA OU

ANOTADOR DE PEDIDOS
ÁREA DE
ENTREGA 4
1 1
FLUXO
DE CLIENTES A ÁREA DE ENTREGA DO
DESSERT CENTER DEVE DEVE
SER CONTRÁRIA A ABERTURA
DA PORTA.
18
PARÂMETRO DE POSICIONAMENTO
0 a 24 GCs 25 a 77 GCs 78 a 123 GCs 124 a 159 GCs ACIMA DE 159 GCs
Caixa1/Vendedor1, Extrator/
1 PESSOA Iniciador, Condimentação e Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1
Entregador/Apresentador
Extrator/Iniciador,
2 PESSOAS Condimentação e Extrator/Iniciador Extrator/Iniciador Extrator,/Iniciador
Condimentação e
3 PESSOAS Entregador/Apresentador
Condimentação Condimentação
4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador
Caixa2/Vendedor2 e
5 PESSOAS Anotador de Pedidos
Foram realizados ajustes no guia de posicionamento com relação a entrada da segunda pessoa a partir de 25 GCs, uma vez que a partir
desse GCs, a complexidade operacional eleva os tempos de atendimento, preparo e entrega dos produtos.
Podemos citar como exemplo os seguintes itens que impactam:

1. Leis referentes a vigilância sanitária, com relação a manipulação de produtos e de dinheiro.
2. Uso de luvas descartáveis na manipulação dos produtos quando o ponto de venda é operado por apenas 1 pessoa. Este
procedimento dificulta a operação e eleva os tempos de preparo dos produtos.
3. Cardápio variado.
4. Complexidade no tempo preparo dos produtos (Ex: McShake).
Como podemos verificar no guia de posicionamento, antecipamos a entrada da segunda pessoa a partir de 25 GCs e aumentamos levemente
os intervalos para a entrada das demais pessoas, desta forma conseguimos obter o Índice de Produtividade esperado para o Dessert
Center garantindo a excelência operacional.
IMPORTAN T E
Caso seja necessário, cada país poderá realizar os ajustes dos GCs de acordo com suas necessidades e
particularidades, seguindo a premissa de que 25 GCs é o mínimo para se acrescentar a segunda pessoa ao ponto
de venda (não pode entrar com menos de 25 GCs).
19
EQUIPAMENTOS
LAYOUT
20
EQUIPAMENTOS
MÁQUINA DE SORVETES
A máquina de sorvetes é um equipamento feito para o McDonald’s que prepara
sorvetes em três sabores: chocolate, baunilha e misto.
O bom desempenho desta máquina dependerá das aplicações dos procedimentos

de montagem e desmontagem, que constam no Manual de Montagem e
Desmontagem das máquinas HT, além do afastamento correto da máquina na
parede para permitir a circulação de ar.
BOMBAS DE COBERTURA
Utilizadas para a estocagem de coberturas. As coberturas de chocolate
e caramelo devem ser aquecidas no banho-maria e este deve ser ligado 2
horas antes da primeira venda com as bombas de cobertura já estocadas. As
coberturas de morango, e o 4° sabor quando houver, devem ser estocadas em
temperatura ambiente.
EXPOSITOR
O expositor é um equipamento destinado à armazenagem de produtos pré-prontos (só mix) para Quiosques ou
Ilhas em nível de otimização full. Estes produtos devem ser armazenados no expositor sem as coberturas e a
uma temperatura de -9°C à -21°C (-6ºF a 16ºF) por um período de no máximo 20min.
REFRIGERADOR PARA A ESTOCAGEM DE MIX E ÁGUA E LEITE

O re frigerador é um equipamento utilizado para armazenar águas e mix de sundae que serão utilizados no dia
ou por um período. A temperatura deste equipamento deve estar entre 1°C a 4°C (34ºF a 40ºF) para manter a
integridade dos produtos (mix).
DISPENSADOR DE CASQUINHA
É um utensílio cuja finalidade é manter o produto em um local adequado de estocagem, garantindo as características
de qualidade e fácil manipulação no momento de preparação do produto. O perfeito funcionamento deste utensílio
irá agilizar o atendimento do nosso cliente. Devem ser limpos e sanitizados internamente e externamente, todos
os dias antes de serem estocados e ao final do dia deve-se retirar as casquinhas que restaram e recolocá-las
em sua embalagem original com o tempo de vida, fechando-a bem para manter a qualidade do produto. A trava
da mola do dispensador de casquinhas deve estar solta imediatamente após a estocagem, antes de ser colocada
no suporte.
CARRINHO DE ESTOCAGEM
O carrinho de estocagem é um equipamento utilizado para transportar os suprimentos e utensíli os para os
Quiosques. É importante mantê-lo dentro do restaurante, limpo e sanitizado, pois transporta alimentos. Todos
os suprimentos devem ser acomodados de maneira a não ficarem expostos para garantir a integridade de todos
os produtos.
21
SUPORTE PARA CASQUINHAS PRONTAS

Utensílio utilizado em horas de alto volume de vendas para manter nível de casquinhas prontas, que são
colocadas pelo extrator/iniciador e retiradas pelo entregador/apresentador, conforme nível determinado
pelo Gerente do Plantão.
DISPENSADOR DE AMENDOIM
É um utensílio que tem a finalidade de manter o produto em um local adequado de estocagem, facilitando a
operação e agilizando o atendimento ao cliente. Para que não haja problemas de manipulação do equipamento,
limpe e lubrifique com petrogel o pistão do dispensador de amendoim diariamente, evitando assim, barreiras
operacionais.
DISPENSADOR DE COBERTURA (MCFLURRY)

Dependendo do país e a diversidade do cardápio temos outros dispensadores para estocar a cobertura.
BATEDOR DE MCSHAKE (SPINNER)

Equipamento utilizado para a mistura do mix, do leite e da cobertura.
KIT DE ESCOVAS HT (1XHT)

Kit de escovas de limpeza para máquinas HT. Todos os quiosques devem ter este Kit para fazer a limpeza
(montagem e desmontagem da máquina)
LEITOR QR
Leitor digital de códigos de cupons de desconto. É importante ter este equipamento se o país tem cupons
digitais de sobremesas.
CAIXA/POS/IMPRESSORA
Ter o Caixa/POS/Impressora devidamente posicionados, de acordo com o layout e atualizados com as
campanhas atuais.
CÂMERAS
Ter as câmeras funcionando posicionadas para os pontos de imagem de maior importância (caixa/área
operacional e cofre).
COFRINHO RONALD
Ter 1 (um) cofrinho do Instituto Ronad McDonald’s posicionado ao lado/frente do POS/Caixa.
22
TAREFAS NOS EQUIPAMENTOS M A NUA L DES S ERT C EN TER
TAREFA FREQUÊNCIA RESPONSÁVEL FERRAMENTA
MÁQUINA HT
Tópico Overrun desse guia
Verificar o Overrun do mix de sundae (55% a 65%). 1 x ao dia Operações
(página 2)
Verificar a velocidade de extração (142 a 213 g ou 5 a 7,5 oz

2 x ao dia Operações Ficha SMP 12U
em 10 segundos).
Fazer a quebra de ciclo da máquina (desmontagem e montagem). A cada 14 dias Operações Treinamento no McCampus
A cada desmontagem
Verificar as lâminas dos batedores. Operações Ficha 12O
da máquina
Técnico de
Verificar o ciclo inicial de congelamento. 1 x por mês Ficha SMP 12D
Manutenção
Verificar a temperatura de extração (-9° a -8°C ou 16°F a 18°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12F
Verificar a temperatura do reservatório mix (1° a 4°C ou 34°F a 40°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12E
Limpeza dos agitadores do reservatório. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12AA
DISPENSADORES
Verificar o funcionamento do dispensador de amendoim. 1 x por semana Operações Ficha SMP 12R
Limpeza e sanitização do dispensador de amendoim. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12S
Limpeza e sanitização do dispensador de paçoca, Ovomaltine e McShake. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12Y
EXPOSITOR
Técnico de
Verificar a temperatura (-21° a -9°C ou -6°F a 16°F). 1 x por semana Ficha SMP 44B
Manutenção
Verificar a limpeza e o estado da gaxeta. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 15C

REFRIGERADOR
Técnico de
Verificar a temperatura (1°C a 4°C ou 34°F a 40°F). 1 x por semana Ficha SMP 15E
Manutenção
Verificar a limpeza e o estado da gaxeta. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 15C

BATEDOR DE McSHAKE
Verificar o funcionamento do batedor. 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12AH
BOMBAS DE COBERTURA
Drenar e limpar os banhos maria e fazer a quebra de ciclo das bombas de coberturas. 1 x por semana Operações Ficha SMP 12A e 12B
Verificar a temperatura da cobertura (46° a 52°C ou 115°F a 125°F). 1 x ao dia Operações Ficha SMP 12L
Verificar a temperatura do banho maria da cobertura (57° a 63°C ou 135°F a 145°F). 1 x por semana Operações Ficha SMP 12H
POS
Verificar o cabeamento e as conexões do POS. 1 x ao dia Operações
Verificar o funcionamento e a calibragem do touch do POS. 1 x ao dia Operações
Verificar se o POS está online na abertura para realizar as vendas 1 x ao dia Operações
Verificar se a Impressora está funcionando 1 x ao dia Operações
CÂMERAS
Verificar o cabeamento e as conexões das câmeras. 1 x ao dia Operações
Verificar se as imagens estão aparecendo na tela de imagens. 1 x ao dia Operações
Verificar a se as câmeras estão focadas para os pontos de imagens combinados (POS/

1 x ao dia Operações
Operacional e cofre)
COFRINHO RONALD
Verificar se o cofrinho está trancado e sem avarias. 1 x ao dia Operações
23
PONTOS IMPORTANTES
A cada 14 dias devemos desmontar a Máquina HT para realizar a limpeza. Devemos ter uma pessoa treinada para montar e desmontar a
máquina conforme o treinamento no McCampus (validade mínima de 6 meses de treinamento).
Garantir o espaçamento mínimo lateral de 10 cm e traseiro de 22 cm entre a máquina HT e os suportes.
OVERRUN
O overrun é o grande responsável nas perdas e ganhos do Mix de Sundae, portanto, reforçamos os procedimentos para realizar o overrun.
Lembrando que devemos trabalhar sempre entre o percentual de 55% a 65%.
PROCEDIMENTO
1. Lave as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20”. Em seguida, enxágue as mãos. Utilize o gel PROCEDIMENTO
sanitizante de acordo com o sistema de lavagem das mãos. Verificar o overrun do mix de sundae
2. Separe a balança, o copo apropriado para Overrun e uma espátula pão duro. (55% a 65%), ideal 58%
3. Verifique se o mix está no nível de acordo com a marca sobressalente que existe na máquina. FREQUÊNCIA
4. Coloque o copo vazio na balança e aperte a tecla TARE para descontar o peso do copo. 1 vez ao dia.
5. Encha o copo com mix sempre compactando com a espátula pão duro de forma que não fique nenhum FERRAMENTAS
espaço livre.
Balança, Copo Overrun, Espátula
6. Utilize a balança para pesar o copo em gramas. Identifique o peso através da tabela de referência do
copo para encontrar o percentual do overrun. O percentual deve estar entre 55% a 65% (ideal 58% de ar). RESPONSÁVEL
Operações
I MP O RTAN T E
FÓRMULA: (exemplo)
Recomendações sobre a realização do procedimento do Overrun
412 mix líquido Realizar pelo menos 1 hora após o retorno da pasteurização ou 1 hora após a montagem da máquina.
- -
261 mix compactado Realizar o procedimento antes do horário de pico.
151 resultado Este procedimento deve ser executado uma vez ao dia, pelo Gerente de Segmento, Gerente de Produção ou Plantão.
÷ ÷
261 mix compactado Caso o overrun fique fora do padrão, desmonte a bomba de mix e limpe o diafragma de todos os orifícios do seu
0,578
x
resultado
x
conjunto. Em seguida, refaça o prime com mix 100% novo.
100 100
57,8% overrun (exemplo)
PESO MEZCLA COMPACTADO (GRAMOS)
271 269 268 266 264 262 261 259 258 256 254 253 251 250 248 247 245
52% 53% 54% 55% 56% 57% 58% 59% 60% 61% 62% 63% 64% 65% 66% 67% 68%
% DE OVERRUN
VELOCIDADE DA EXTRAÇÃO
1. Este procedimento deverá ser feito em todas as válvulas de extração de mix.
2. Coloque o copo de 500 ml na balança e faça com que a marcação indique zero. PROCEDIMENTO
Calibragem da velocidade de extração da
3. Extraia o mix de Sundae no copo de 500 ml durante 10 segundos (marque o tempo através do cronômetro).
máquina HT.
4. Coloque o copo com o produto na balança e verifique o peso (deve ser de 5 a 7,5 oz ou 142 a 213 g).
Se estiver acima do padrão passe para o passo 7. Se não estiver, faça o passo 5 até ficar no padrão. FREQUÊNCIA
2 vezes ao dia.
5. Ajuste o parafuso localizado na parte inferior da alavanca de extração (sentido horário para menor
extração e sentido anti-horário para maior extração). Travar a porca do parafuso das válvulas de extração
FERRAMENTAS
com chave de boca para garantir que não seja alterada.
Copo 500 ml e balança.
6. Repita os passos 3 e 4, até ficar no padrão.
Cronômetro.
7. Faça os passos 3 e 4 para as outras válvulas. Chave de Boca.
8. Está concluída a preventiva. RESPONSÁVEL

Operações.
24
POSSÍVEIS PROBLEMAS E POSSÍVEIS SOLUÇÕES

MÁQUINA HT
PROBLEMA PROVÁVEL CAUSA SOLUÇÃO
VAZAMENTO DE MIX PELA VÁLVULA Orings da válvula de extração gastos. Substitua os orings da válvula de extração.
DE EXTRAÇÃO NA PARTE SUPERIOR
E/OU INFERIOR Válvula de extraçãogasta. Substitua a válvula de extração danificada.
Disjuntor desligado no quadro elétrico. Ligue o disjuntor. Se desarmar novamente,

chame o Técnico de Manutenção.
Plug desconectado. Conecte o plug na tomada.

A MÁQUINA NÃO LIGA
Chave geral do painel frontal desligada. Ligue a chave geral no painel frontal no lado
direito.
Fusível queimado. Chame o Técnico de Manutenção.
O motor do batedor está parado, precisa de Desligue a máquina e pressione o botão de

reset (rearme) ou é exibida a mensagem reset (fica na parte traseira da máquina -
“BEATER OVERLOAD”. botão superior). Caso o reset volte a
desarmar, chame o Técnico de Manutenção.
A bomba de mix não funciona. Desligue a máquina e pressione o botão de
reset (fica na parte traseira da máquina -
NÃO SAI PRODUTO AO EXTRAIR PELA botão inferior). Caso o reset volte a
VÁLVULA DE EXTRAÇÃO desarmar, chame o Técnico de Manutenção.
A bomba de mix funciona, mas não Desligue a máquina, desmonte a bomba e
“succiona” mix para o cilindro de em seguida remonte de acordo com o
congelamento. manual de montagem.
Máquina congelou o produto no cilindro. Desmonte a máquina e faça a limpeza de
acordo com o manual de montagem.
Lâminas do batedor gastas. Trocar as lâminas do batedor de acordo com

a ficha SMP 12O.
Filtros dos condensadores sujos. Limpar os filtros laterais de acordo com

a ficha SMP 12AC.
PRODUTO NA TEMPERATURA
Condensadores sujos. Chame o Técnico de Manutenção para
DE EXTRAÇÃO CORRETA, PORÉM
limpar os condensadores de acordo com
NÃO SAI COM A CONSISTÊNCIA
a ficha 12I.
PADRÃO
Condensador obstruído, sem espaçamento Garantir espaçamento mínimo lateral de
mínimo. 10 cm.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico de Manutenção para

realizar a substituição do sensor.
Bomba de mix montada incorretamente. Deligue a máquina. Desmonte a bomba e

em seguida remonte de acordo com o
O PRODUTO ESTÁ MUITO ESPESSO manual de montagem.
(SEM QUANTIDADE DE AR
CORRETA E DE COR ESCURA) O controle de temperatuara foi ajustado para Chame o técnico manutenção para ajustar a
uma temperatura muito fria (fora do padrão temperatura de acordo com a ficha do SMP
-9°C a -8°C, conforme ficha do SMP 12F). 12F.
O cilindro de congelamento está vazio. Deligue a máquina. Desmonte a bomba e

em seguida remonte de acordo com o
manual de montagem.
A MÁQUINA FAZ BARULHO
NA PARTE INTERNA Redutor do batedor danificado. Chame o Técnico para fazer a substituição.
Correia danificada. Chame o Técnico para faze a substituição

(modelo AX32).
O agitador não está funcionando. Retire o agitador, limpe, sanitize e o instale

novamente. Caso não funcione, chame o
NÃO ATINGE A Técnico de Manutenção.
TEMPERATURA CORRETA DO Temperatura do reservatório não está no Chame o Técnico de Manutenção para fazer
RESERVATÓRIO padrão de 1°C a 4°C. a regulagem eletrônica.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico para substituir.
25
Falta de energia. Faça um novo ciclo térmico pressionando o

botão do painel (SEL).
Luz do nível de mix acendeu durante o ciclo Mantenha sempre o mix estocado no
térmico. reservatório na terceira marca de cima para
baixo.
Erro na leitura do sensor. Chame o Técnico para substituir.
MÁQUINA TRAVA DURANTE O CICLO Sistema de refrigeração com falha. Chame o Técnico de Manutenção.
TÉRMICO (PASTEURIZAÇÃO)
Espaçamento lateral e traseiro da máquina Garanta o espaçamento mínimo lateral de 10
não respeitado. cm e traseiro de 22 cm.
Máquina em local sem ventilação ambiente. Garanta que no horário do ciclo térmico não
tenha nada obstruindo a entrada e saída de
ar da máquina.
Máquina não fez o ciclo térmico Pressione o símbolo SEL para iniciar um
(pasteurização) no prazo de 24h. novo tratamento térmico.
Verificar o ciclo de montagem e Faça a desmontagem e montagem da

MÁQUINA APARECE A MENSAGEM desmontagem da máquina conforme máquina conforme treinameno online no
BRUSH CLEAN TIMEOUT NO PAINEL cronômetro de data na frente do painel. McCampus com apoio do manual de
montagem.
EXPOSITOR
Disjuntor desligado. Ligue o disjuntor no quadro elétrico.

NOTA: Além do disjuntor no quadro elétrico
tam bém existe um disjuntor interno
localizado na parte superior do
EQUIPAMENTO NÃO LIGA equipamento.
Interruptor não funciona. Chame o Técnico de Manutenção.
Plug desconectado. Conecte o plug. Caso não ligue, chame o

Técnico de Manutenção.
Condensador sujo. Faça limpeza do condensador de acordo com a

ficha do SMP 15A.
Evaporador sujo. Faça limpeza do evaporador de acordo com a

ficha do SMP 15B.
Gaxeta não veda. Verifique se a gaxeta está rasgada ou está

desencaixada do trilho. Se estiver rasgada,
NÃO ATINGE A TEMPERATURA substitua. Se estiver desencaixada, encaixe a
mesma no trilho.
Tampa superior com objeto obstruindo a Garanta que não tenha nada na parte superior
entrada e saída do ar. do equipamento.
Ventilador do condensador ou evaporador não Chame o Técnico de Manutenção.

funciona.
Compressor não funciona. Chame o Técnico de Manutenção.
Lâmpada desconectada. Conecte a lâmpada corretamente no soquete.
LÂMPADA NÃO ACENDE

Lâmpada queimada. Substitua a lâmpada. Caso não acenda, chame
o Técnico de Manutenção.
26
REFRIGERADOR
Disjuntor desarmado. Rearme o disjuntor no quadro elétrico.
Cabo desconectado. Desligue o disjuntor no quadro elétrico e

conecte o plug.
EQUIPAMENTO NÃO LIGA
Plug com os pinos queimados (isto acontece Chame o Técnico de Manutenção para fazer o
quando se desliga ou liga o equipamento pelo reparo elétrico.
plug, sem antes desligar o interruptor).
Condensador sujo. Limpe o condensador de acordo com a ficha

SMP 15A.
Gaxeta da porta não está vedando, está Troque a gaxeta.

danificada.
Gaxeta não veda. Verificar se a gaxeta está rasgada ou está

EQUIPAMENTO LIGA, desencaixada do trilho. Se estiver rasgada,
MAS NÃO ATINGE TEMPERATURA substitua. Se estiver desencaixada, encaixe a
mesma no trilho.
Ventilador do condensador parado. Chame o Técnico de Manutenção.
Ventilador do evaporador parado. Chame o Técnico de Manutenção.
A porta não está fechando. Chame o Técnico para substituir a dobradiça.
LAYOUT
FLUXOGRAMA DE ATENDIMENTO
Devemos analisar algumas premissas para organizar o layout, o fluxo de atendimento dos clientes deve ser um fator primordial para
montagem e disposição dos equipamentos além da avaliação dos tempos e movimentos dos funcionários na preparação dos produtos.
Devemos nos atentar alguns pontos:
1. Onde circula a maior quantidade de clientes deve estar a área de pedidos (POS).
2. Devemos diferenciar a área de pedidos da área de entrega (área frontal pedido e lateral entrega).
3. O primeiro POS a ser habilitado deve ser na frente da máquina HT. (em caso de ter 2 POS).
4. A área de entrega deve sempre ser ao lado da mesa de complementos (do lado oposto a porta do quiosque).
5. A disposição dos equipamentos deve estar em linha reta, formando uma linha de produção. Inicia-se com o porta cones/copos,
máquina HT e termina na mesa de complementos deve-se ter fluxo de preparação do produto (o atendente não pode ir e voltar para
prepará-los).
6. A tela de pedidos deve estar em local de fácil visualização para a pessoa da entrega e para pessoas de complementos (altura mínima
1,75 mts). Deve estar instalada al lado da mesa de complementos.
7. A porta dos equipamentos, tais como: (expositor e refrigerador) devem estar com abertura para o lado da área de entrega, facilitando
assim o manuseio durante a operação.
8. O batedor do McShake deve estar localizado o mais próximo da mesa de complementos.
9. O expositor deve estar sempre mais perto da HT.
27
PORTAS
ÁREA DE
ENTREGA
FLUXO
DE CLIENTES
LAYOUT DESSERT CENTER OTIMIZADO (ILHAS E QUIOSQUES)

Hoje temos uma gama de produtos e matérias-primas nos Dessert Centers. Para garantir a correta operação e manter o padrão de
qualidade e rapidez, foi desenvolvido um modelo de layout com incorporação de equipamentos que proporciona uma melhor sequência de
tempos e movimentos para o ponto de venda. Este modelo é chamado de Otimização, que proporciona ao atendente uma sequência lógica
e funcional da preparação dos produtos. Este modelo de otimização é classificado em três níveis pelo número de GCs atendidos por mês.
GCs mensal NÍVEL
8.000 a 12.000 BÁSICO
12.001 a 16.000 MÉDIO
acima de 16.000 FULL
28
NÍVEL BÁSICO: VISÃO GERAL • Monitor e Bump Bar M A NUA L DES S ERT C EN TER
• Monitor e Bump Bar

NÍVEL MÉDIO: VISÃO GERAL • Mesa de complementos com banho maria e cubas reservas
29
• Monitor e Bump Bar

NÍVEL FULL: VISÃO GERAL • Mesa de complementos com banho maria e cubas reservas
• Expositor para produtos prontos
Expositor
MÁQUINA HT COM SUPORTE DE CASQUINHA E CASCÃO 3 MÓDULOS
30
LAYOUT QUISQUE NÃO OTIMIZADO
31
MKT / VENDAS
32
PRINCÍPIOS DO
VISUAL MERCHANDISING
DEVEMOS SEGUIR ALGUNS PRINCÍPIOS:
• Materiais de alta visibilidade que possam ser vistos de longe.
• Comunicação simples e clara de uma proposta irresistível e “affordable”/ acessível que gera desejo/
impulso.
• Menu board apresentando a variedade de forma organizada, segundo o Book de Segmento do Produto.
• Pode ser visto quando se aproxima do quiosque/ilha para fazer o pedido.
• Oferece produtos respeitando tamanhos / referências, preços e benefícios facilitando a decisão de
compra do cliente.
• Aparência Apetitosa / comunicação indulgente.
• Deve ser visto no momento da escolha de compra.
• Apoia o melhor negócio no momento para promover uma mudança na escolha de compra do cliente
para “melhor”.
PRINCÍPIOS DO VISUAL MERCHANDISING:
ATRAIR INFORMAR CONVERTER
Influenciar o cliente na escolha do produto

(maior/melhor)
Chamar a atenção do cliente Comunicar as opções de produto
33
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
• Siga os princípios de marketing de acordo com o papel de cada material: atração, informação ou conversão (o papel é mais
importante que o formato ou tipo de POP).
• Coerência: verificar a aparência e a sensação de todos os materiais juntos em um DC, não como uma peça isolada de comunicação.
• O importante nos Dessert Centers é o impulso, o consumo no caminho e o desejo: é fundamental que desperte o desejo.
• A concorrência tem um modelo de negócio muito semelhante, tem que fazer que seja reconhecido como um segmento do McD.
• Não exagere na comunicação com muitos POPs, balões ou decoração. O material não pode ser redundante ou passar a percepção
de que você tem muitas opções, pois você pode reduzir a intenção de compra.
• Os títulos (nomes de produtos) devem ser claros e grandes o suficiente para serem lidos à distância. As cores devem sempre ter
contraste suficiente para permitir a leitura em diferentes momentos do dia.
• É possível, comunicar os AddOns como uma venda cruzada para aumentar o ticket médio.
• Nunca deixe os materiais sem manutenção.
34
PROMOÇÃO/LSM
QUAL O OBJETIVO DA PROMOÇÃO? DESAFIOS:

• Desenvolver mecanismos de Promotion e plano de
Atrair GCs mídia focados no cliente certo para aumentar as
• Concentre-se em itens exclusivos de baixo preço vendas (cuidado com o canibalismo)
• Promover a frequência de visitas / fidelidade
• Alavancagem em ações segmentadas ou
Aumentar o Ticket Médio personalizadas para cada cliente
• Concentre-se em itens premium ou combos
• Impulsionar o a troca do produto/acréscimo • As promoções têm que ser capazes de construir a
marca, não apenas ser uma comunicação de preço
EXEMPLO DE PROMOÇÃO
OFERTA DA “SOBREMESA DO DIA”
GCs
AT GC
AT GC
GCs
AT GC
AT GC
GCs
35
Promover o benefício (desconto cobertura extra) para um dia Cupons temáticos (2x1 Dia dos Namorados)
específico da semana
AT GC
GCs AT GC
Promoção Temática: Vote no McFlurry mais delicioso

(chocolate x amendoim) e ganhe um BOG
AT GCs
GC
AT GC
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
• As vendas dos Dessert Center são principalmente compras não planejadas. Promoções que exigem mais envolvimento (por exemplo,
pré-registro) geralmente geram um baixo desempenho.
• Plataforma / aplicativo digital pode ser uma grande vantagem para programas de fidelidade.
• Sobremesas são os produtos mais sazonais que temos. Verifique a previsão do tempo antes de fazer promoções!
• Não se esqueça de acompanhar e medir os resultados das promoções em termos de aumento de vendas e margens.
36
ICE CUBE
37
BENEFÍCIOS
• Mais moderno
• Maior oportunidades para oferecer variedade de produtos
• Mais atraente para o cliente
• Mostra a variedade de coberturas para o cliente - A preparação do produto é terminada na frente do cliente
• Mais eficiente, principalmente durante o horário de pico devido ao layout e disposição das coberturas de reserva,
• comunicação mais versátil e atraente com o cliente
• O uso do menu digital nos permite comunicar preços atrativos e a variedade de produtos
PESSOAS
• As responsabilidades do Gerente de Plantão e do Gerente de Segmento (RDM) se mantém
• Horas produtivas e não produtivas
• Planejamento de treinamento e objetivos (diário / hora por hora)
• Ferramentas de treinamento da equipe
• Posicionamento:
DC ICE CUBE NÍVEL 1 - 2 DC ICE CUBE NÍVEL 3
3
2 2
1 3 4 1 1
5
5
1 PESSOA DO CAIXA
S U G E S TÃO
2 E X T R AT O R / I N I C I A D O R O QUE MUDA É O LOCAL FÍSICO ONDE O FINALIZADOR DE
SOBREMESA ESTÁ POSICIONADO
3 C O N D I M E N TA Ç Ã O
4 PESSOA DA ENTREGAA
5 2º P E S S O A D O C A I X A O U
A N O TA D O R D E P E D I D O S
38
O Posicionamento se mantém com o Ice Cube:
0 a 24 GCs 25 a 77 GCs 78 a 123 GCs 124 a 159 GCs ACIMA DE 159 GCs
Caixa1/Vendedor1, Extrator/
1 PESSOA Iniciador, Condimentação e Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1 Caixa1/Vendedor1
Extrator/Iniciador,
2 PESSOAS Condimentação e Entregador/ Extrator/Iniciador Extrator/Iniciador Extrator,/Iniciador
Apresentador
Condimentação e Entregador/
3 PESSOAS Apresentador
Condimentação Condimentação
4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador
Caixa2/Vendedor2 e Anotador
5 PESSOAS de Pedidos
PRODUTO
Se mantém os procedimentos de preparação dos produtos, com o mais alto padrão de qualidade ouro.
O processo de finalização da colocação da cobertura permanece o mesmo, o que muda é a ferramenta que será utilizada para esta
finalização.
LAYOUT / EQUIPAMENTOS
Os níveis para a operação ICE CUBE se mantém. Continuam classificados em três níveis, pela média de GCs atendidos por mês.
GCs mensal NÍVEL

8.000 a 12.000 BÁSICO
12.001 a 16.000 MÉDIO
acima de 16.000 FULL
NOVA MESA DE CONDIMENTAÇÃO

Todos os condimentos disponíveis devem ser fornecidos nesta área (líquidos e porções) não podemos ter recipientes vazios em exposição,
em caso de não haver tantas variedades de cobertura e complementos devemos repetir os mesmos, mas um atrás do outro (a variedade deve
ser visível para o cliente). É importante ter uma concha correta e exclusiva para cada recipiente na parte interior das cubas, devemos ter no
layout inferior interno os suplementos (colheres, guardanapos, canudos e cintas).
39
INSTORES
FOOD COURT
MALL STORES
40
ÁREA INTERNA
1 Cascão
ARMÁRIO 2 Casquinha
3 Colher unificada
4 Colher Sundae
5 Pano
3 4 5
6 Chocolates McFlurry
6 7 7 Canudos e Cintas McShake
COMPLETO INCOMPLETO
1 2
ÁREA INTERNA CAIXA
Reserva Ovomaltine
1 Ovomaltine 5 9 Morango 13 Morango reserva
ou novidades
9 10
Reserva Ovomaltine
2 Rocks 6 10 Sazonal 14 Bomba fria 4°sabor
ou novidades
3 Paçoca 7 Biju 11 Cobertura Caramelo 15 Caramelo reserva
4 Chocolate Kopenhagen 8 Amendoim 12 Cobertura Chocolate 16 Chocolate reserva
11 12
1 2 3 4
5 6 7 8
13 14 15 16
COMPLETO INCOMPLETO
41
L AYO U T P O S
VISÃO INTERNA
Impressora
Telefone POS Leitor BOG
L AYO U T P O S
V I SÃO E X T E R N A
POS
Translite Display de Caixa Pin Pad
42
LUCRATIVIDADE
43
SEGURANÇA
O principal fator que impacta nos resultados financeiros é a experiência que oferemos aos nossos clientes, porque impactará
diretamente no volume do qual tanto necessitamos.
PILARES
1. Segurança e Controle Financeiro (pagamentos por meios eletrônicos e cédulas)
2. Segurança e Controle de Produto
3. Segurança de Bens e Pessoas
1. SEGURANÇA E CONTROLE FINANCEIRO

Temos colocado as seguintes ações focadas em proporcionar as ferramentas necessárias para um controle maior:
DEFINIR OS PROCEDIMENTOS de controle financeiro (TEF e cédulas) nos DCs, para isto devemos usar o “Manual de Controle Financeiro em
Dessert Centers” para que sirva como base em cada um dos seus países. Nele encontraremos os seguintes assuntos:
Cofre Sangrias de Caixa

Abertura Transportadora de valores
Durante a operação do DC Devoluções
Mudança de Plantão Cancelamento
Fechamento do dia no DC Promoção
Compra de Troco Notas Fiscais Manuais
FAZER FOLLOW-UP das vendas e transações dos DCs utilizando os relatórios gerados pelo mercado (Exemplo: Microstrategy).
Relatório de transações hora a hora por DC: Relatório automático cuja frequência diária pode ser determinada conforme à necessidade
e preferencia de cada mercado. O objetivo principal é proporcionar uma ferramenta que permita definir as horas nas quais não são
registradas vendas (HORAS NÃO OPERACIONAIS) com o propósito de poder identificar os motivos e tomar ações sobre elas.
11:00 11:00 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00
Horas 12:00 12:00 13:00 13:00 14:00 14:00 15:00 15:00 16:00 16:00 17:00 17:00 18:00 18:00 19:00 19:00
Área de Supervisão Local Segmento
DC GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta GCs Venda Bruta
Roo
Nicole Caicedo Quiosque Elite 1 4.500 77 303.900 46 214.200 46 230.900 43 210.200 17 67.300
Roosevelt
Relatório de devoluções e cancelamentos: A área de relatórios de cada país deverá gerar a informação de devoluções, cancelamentos e
promoções a cada quinze dias. O responsável encarregado pelos Dessert Centers de cada país deverá definir os DCs críticos e fornecer
esta informação à área de Segurança para o correspondente follow-up reportando a cada quinze dias as ações realizadas sobre eles.
1. INCLUIR UM SISTEMA DE MONITORAMENTO nos equipamentos de segurança dos DCs que permitam que a operação realize o follow-up
de oportunidades e anomalias que possam se apresentar, recomenda-se que todos os DCs possuam equipamentos que constituam o
Sistema de Monitoramento e Conectividade.
DVR – Equipamento de vídeo Ponto de conectividade - internet
Captador de dados Botão de pânico – Segundo à necessidade de cada país
Câmeras
TREINAR a equipe do DC:
• Nos procedimentos do “Manual de Controle Financeiro do país”.

• Identificação de Notas Falsas, esta capacitação pode ser feita pelas empresas de recebimento de valores e por fornecimento de
ferramenta física para detecção de notas falsas.
IMPORTANTE: Em caso de não possuir Central de Monitoramento podem

ser utilizados métodos de gravação no ponto.
44
cone de cascão
copo de McFlurry
(todos)
copo de Sundae
2.copoSEGURANÇA
de Top
E CONTROLE DE PRODUTO
Sundae
Para este pilar nos apoiaremos na ferramenta de Check List Diário (Validar o Guia Rápido de MCVR de DC):
SEGURANÇA ALIMENTAR
É muito importante garantirmos as temperaturas de nossos produtos, garantindo a Segurança Alimentar e o nosso Padrão Ouro de
Qualidade.
segurança
alimentar
veriﬁcações diárias
Temperatura Reservatório de Mix da
Máquina (1° a 4°C)
Temperatura do Refrigerador Temperatura do mix a cada Temperatura na chegada
de Armazenagem (1° a 4°C) entrada no Dessert Externo ao Dessert
Temperatura do Expositor/Refrigerador
de Água (1° a 4°C) Temperatura do Mix de Baunilha ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º
Temperatura do Expositor de Produtos
Prontos (-9° a -21°C) Temperatura do Mix de Chocolate ao dar entrada (1° a 4°C) 1º 2º
Fórmula
CONTROLE DE PRODUTOS DIÁRIO
ações
tomadas
224 mix líquido

- -
142 mix compactado
A fim de manter um stat controlado, o restaurante deve realizar o controle diariamente dos produtos no ponto de
82 venda.
resultado
÷ ÷
142 mix compactado
0,57 resultado
x x
100 100
57,7% overrun
RENDIMENTOS
O restaurante deve acompanhar os controles de entrada e saída dos produtos, garantir a calibragem dos equipamentos e os processos
corretos para um bom resultado dos rendimentos.
Validar o rendimento do país.
3: SEGURANÇA DE BENS E PESSOAS

Inclui uma ferramenta que nos ajudarão no controle dos DCs, elas devem ser realizadas pelo gerente de RDM- Experiência do Cliente/
Segmentos.
Auditoria de DCs: elas devem ser executadas nos DCs que apresentem oportunidade no desempenho dos seguintes KPIs:
• GCs Comps.
• Tíquete Médio.
• Média de transações por DC (mínimo 8.000/mês)
O treinamento dos Gerentes RDM é importante, pois são eles os que serão responsáveis por executar estas ferramentas em cada DC.
45
Ferramentas de Apoio
OBJETIVO
Aumentar a capacidade de procurar volumes, melhorar a experiência do cliente e a lucratividade nos Dessert Centers.
A atualização e incorporação de ferramentas que apoiam o gerente de RDM (Experiência do Cliente / Segmentos) e o Gerente de Plantão
a impactarem positivamente os objetivos estabelecidos em cada ponto de venda.
1. CHECKLIST DE PREPARAÇÃO E SEGURANÇA ALIMENTAR

Contém atividades que devem ser realizadas antes da hora pico nos Dessert Centers.
Com o objetivo de captar a maior quantidade de GCs, oferecendo um produto de alto padrão de qualidade e um atendimento diferenciado.
Áreas a avaliar: Quem Executa?

• Equipamentos Gerente de Plantão
• Organização (Layout e Estoque)
Periodicidade?
• Gerenciamento
• Segurança Alimentar (só para os quiosques) Diariamente no inicio do dia
2. FERRAMENTA DE DIAGNÓSTICO DESSERT CENTER

Tem como objetivo diagnosticar qual área está com maior oportunidade no ponto de venda avaliado, afim de direcionar o foco do trabalho
do Gerente e da equipe de Dessert para atingir os objetivos. Quem Executa?
Áreas a avaliar: Gerente RDM

(Experiência do Cliente/Segmentos)
• Gerenciamento Periodicidade?
• Pessoas
• Equipamento A cada 3 meses (em casos reprovação
• Layout refazer, após 30 dias e depois de sanadas
• Qualidade e Segurança Alimentar 100% das oportunidades)
• LSM
46
GESTÃO MULTIPOINT MANUAL D ESSER T C EN TER 2 0 2 0
O QUE É MULTIPOINT
Multipoint se define por um modelo de gestão dedicada ao segmento de sobremesas e
McCafé, onde o gestor de Segmentos (RDM) é totalmente dedicado ao mesmo, reportando
ao consultor de operações as suas ações de trabalho.
Os Multipoints são definidos por alguns pré-requisitos extremamente necessários, são eles:
Concentração de 3 ou mais pontos de venda (sobremesas e McCafé), independentemente
do restaurante associado, ou seja, pode ser mais de um restaurante envolvido no processo
de gestão, gerenciamento centralizado (Gerente RDM), manutenção dedicada, definição de
meta por ponto de venda e monitoramento de resultados por ponto de venda.
OBJETIVO
Potencializar os recursos existentes para melhorar e maximizar nossos resultados
(sobremesas e McCafé). Benefícios:
• Aumento das Vendas e GCs
• Melhora do rendimento (Controláveis)
• Redução do desgaste dos equipamentos (Trabalho exclusivo do técnico de manutenção)
• Elevação da satisfação do cliente (McExperência)
• Redução das horas Inoperantes
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
CONSULTOR FUNCIONÁRIOS
• Define a área de atuação do RDM, busca em seu setor a melhor • Cooltura de Serviço
configuração dos pontos, independentemente da sigla. É o • Influencers vendedores
responsável direto pelo segmento • Execução de altos Padrões operacionais
• Campo Específico dedicado ao Segmento
• Direciona as atividades (RDM) MANUTENÇÃO
• Define as metas por ponto de venda • Agenda de trabalho exclusiva para o Segmento (CMP /SMP)
• Busca no Trade oportunidades na geração de volume • Aula de montagem e desmontagem de máquinas
GERENTE RDM
• Define e Treina equipe
• Atua e acompanha com ações por ponto de venda
• Reporta diretamente ao Consultor da área
Gerente Técnico de Consultor de

Funcionários
RDM Manutenção Operações
47
ANEXOS
48
FERRAMENTA
DIAGNÓSTICO
DESSERT CENTER
49
Objetivo da Visita
Ajudar a organização ou restaurante na identificação das melhores ações e os necessários ajustes

de comportamento para melhorar a experiência do funcionário e cliente e maximizar a eficiência
dos processos, permitindo que aumentem as GCs do Dessert Center, Vendas e Rentabilidade.
Esta ferramenta é diferente das anteriores visitas de apoio ao Dessert Center já que ela inclui
protocolos de segurança atualizados e proporciona orientação para uma abordagem aprimorada de
consultoria utilizando os recursos existentes.
Antes da Visita
1. Agende um tempo com o GUN e Gerente RDM para discutir os objetivos da visita e os
resultados esperados. Perguntas a serem feitas:
a. Quem é o público: gerentes Arcos ou franqueado?
b. Que conhecimentos e considerações o GUN e RDM têm sobre o Dessert Center?
c. O restaurante bateu algum recorde no Dessert Center nos últimos meses?
2. Confirme data, horário em que a visita será realizada:

a. Envie um e-mail para o restaurante/franqueado para confirmar a visita.
3. Faça sua lição de casa

a. Conheça as ferramentas de Dessert Center e seja capaz de dar coaching sobre
recursos específicos.
b. Revise os dados e as informações específicas do restaurante.
c. Prepare como iniciar a conversa e perguntas para o dia da visita.
d. Pratique, Pratique, Pratique.
FERRAMENTA DIAGNÓSTICO DESSERT CENTER 1

50
Ferramentas e Recursos
• Revise o histórico de resultados do Dessert Center (Análise Mensal)
• Revise o Mapa de calor/ Horas Inoperantes
• Revise o P&L do Dessert Center
• Revise o Manual Dessert Center
• Checklist de Preparação e Controle
• Revise os materiais de McProtegidos
Resultados do Negócio
Qual o % de vendas no Dessert Center YTD. Crescimento ou queda em relação ao ano anterior? *
Qual o % de GCs no Dessert Center YTD. Crescimento ou queda em relação ao ano anterior? *
Qual o % de Horas Inoperantes no Dessert Center no mês. Crescimento ou queda em relação ao mês
anterior? *
Durante a Visita
No local: Garanta que você é o modelo para as práticas de segurança e sanitização. Isto inclui
procedimentos de lavagem de mãos e uso apropriado das máscaras de rosto, e preste atenção a
manter o distanciamento social quando você realiza a visita. Siga as mesmas rotinas vigentes de
lavagem e sanitização de mãos com a equipe do restaurante ao longo da visita.
No local: Peça ao gerente que complete a Verificação de Saúde e Segurança com você. A equipe do
restaurante/ dessert center pode não se sentir à vontade para completar a verificação do estado de
saúde perto de você. Seja amável quando engajar a equipe para completar este passo.

51
Discussão Inicial – Pontos de Discussão

Reserve um tempo para entender as expectativas e resultados esperados com o GUN e a equipe
como resultado do seu tempo juntos. Isto vai ajudar a garantir que você está atingindo o resultado e
mais importante, as expectativas deles. Sugere-se que haja pontos de verificação com o franqueado e
a equipe ao longo da visita.
Peça para a equipe que compartilhe quaisquer recordes ou histórias de sucesso que eles
alcançaram no Dessert Center. Pergunte para eles como celebram e dão reconhecimento à equipe.
Compartilhe as melhores práticas e encoraje um foco maior em celebrar as conquistas. Seu objetivo é
ajudá-los a construir sobre o sucesso que eles já alcançaram.
Discuta como eles determinam as metas do restaurante (procure respostas por plantões, por hora e
por ponto de venda). Descubra quais são as metas deles para o dia, para que você possa ajudar a
equipe a atingí-las ao longo do dia. Pergunte como eles comunicam as metas para os funcionários.
Pergunte para eles sobre as fortalezas e oportunidades dos pontos de vendas. E quais ações
estão trabalhando para melhorar o desempenho.
Confirme o Fluxo do Dia

o Revise recursos e ferramentas
o Percorra as áreas dos pontos de vendas
o Revise e discuta os resultados
o Discussão e planejamento das ações
• Comece sua discussão revisando o Mapa de Calor e Horas Inoperantes do ponto de

venda – fale detalhadamente sobre a ferramenta. Isto também ajudará a exemplificar e
reforçar o uso das ferramentas disponíveis. Mostre para eles onde podem encontrar o
mapa de calor.
• Compartilhe e discuta as ferramentas disponíveis – Pergunte se estão utilizando as
ferramentas disponíveis (Análise Dessert Center, P&L do Dessert Center e Mapa de
Calor/ Horas Inoperantes). Oriente em como maximizar o uso dos relatórios.
• Revise os recursos de segurança e sanitização para garantir que os materiais
estejam aplicados corretamente e os procedimentos de higienização são
cumpridos.
Nota: É importante que eles saibam que você está aí para ajudar, e que esta não é uma
visita de avaliação. Enquanto você avança com a visita, relacione-a com coisas que você
viu/ouviu das observações dos clientes e a conversação que você teve na seção anterior.
Não faça que pareça uma atribuição de notas, uma avaliação ou que você está
simplesmente completando passos em uma checklist.

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VERIFICAÇÕES PRÉVIAS
DO DESSERT CENTER
Uma receita para seu sucesso…
1) Realize ao menos uma visita por mês
2) Responda as perguntas com Sim (S) ou Não (N)
3) Decida se Resolver Agora (RA) ou acrescentar ao Plano de Ação (PA)
4) Para qualquer resposta “Não” Determine qual a raiz do problema: Conhecimento
Observe o Ponto Venda
(C), Recursos (R) ou Motivação (M)
dentro e fora
5) Escolha 1-2 itens abaixo e faça um plano de ação para melhorar
6) Siga o plano
PESSOAS S/N RA/PA C/R/M

Existe uma equipe designada para o segmento.
O posicionamento correto é cumprido segundo a necessidade das GCs.
Os funcionários têm seu uniforme limpo e em bom estado. Mostram “sua melhor versão” e colocam em prática as premissas
de Cooltura de Serviço / Influencer Vendedores.
O gerente completou o Checklist de preparação e o controle do segmento.
O Gerente de Plantão estabelece objetivos para o segmento (GCs, TM, Cobertuta Extra, Água).
O Gerente de Plantão realiza rotas no segmento, define as prioridades tomando medidas corretivas se necessário, dá
feedback e reconhecimento.
Existe um programa de reconhecimento e motivação para os funcionários pelo atingimento dos objetivos.
Caixa: Coloca em prática os 4 momentos da venda.
Extrator: Realiza os procedimentos corretos para a preparação dos produtos e coloca as quantidades corretas em todos os
produtos.
Entregador: Recebe o produto do extrator, completa o pedido e despede-se do cliente de forma espontânea e gentil.
EQUIPAMENTOS S/N RA/PA C/R/M
Toda a comunicação de McProtegidos está aplicada corretamente.
Há panos suficientes, com solução sanitizante e em bom estado.
Há dispensadores de álcool em gel, sabonete bactericida e papel toalha disponíveis.
A máquina HT está funcionando corretamente (verifique o funcionamento do agitador do reservatório). Está limpa e
sanitizada.
As bombas da HT estão limpas e em bom estado, os orings estão em bom estado de conservação.
Os filtros da máquina HT estão limpos e são lavados diariamente.
Há espaçamento mínimo de 5cm entre as laterais da máquina HT e demais equipamentos.
O restaurante possui um kit exclusivo de escovas para a limpeza da HT.
As bombas de coberturas quentes estão em bom estado, possuem 2 restritores de 2cm cada.
Os banhos-maria têm os níveis de água completos e limpos, com temperatura entre 57°C a 63°C.
A máquina e utensílios estão completos e em bom estado (dispensadores de complementos, porta cones e copos, pegador
de biju, conchas, suportes de casquinhas prontas, etc.).
A limpeza da HT é realizada a cada 14 dias de acordo com a programação (Existe programação de montagem/
desmontagem HTs).
O reservatório de mix tem a temperatura adequada de 1°C a 4°C, a temperatura de saída do sorvete está entre -9°C e -8°C.
Há balança e copo dosador disponível para realizar o overrun diariamente.
A velocidade de extração está entre 5 a 7,5 oz em 10 segundos.
O Overrun do mix de sundae é de 55% a 65% - ideal 58%. Utiliza o copo de medida para fazer o Overrun diariamente.
O refrigerador ou frigobar está limpo e com temperatura entra 1°C a 4°C.
O gabinete expositor está limpo e com temperatura entre -21°C a -9°C.
Todas as alavancas de extração possuem porca de calibragem e estão travadas.
Todos os POS , Pin Pads, SATs, impressoras e monitores de expedição dos pedidos estão funcionando corretamente.
O layout está de acordo com o Book de Layout ou último book de lançamento de produtos.
PROCEDIMENTOS/PRODUTO S/N RA/PA C/R/M
O produto está de acordo com o padrão ouro de qualidade.
O cliente é atendido prontamente ao chegar no ponto de vendas.
A comunicação de marketing do ponto de vendas está de acordo com o último book de lançamento.

53
Observações Pontos de Vendas

Maneira Mais rápida e eficaz de identificar e solucionar um problema.
Antes de iniciar a avaliação tenha o fluxo abaixo em mente:
Abaixo três cenários possíveis que podem

acontecer no seu Ponto de venda:
ÁREA DE ENTREGA ÁREA DE ENTREGA ÁREA DE ENTREGA
BLOQUEADO NO BLOQUEADO NA BLOQUEADO NO

CAIXA ENTREGA CAIXA E ENTREGA
CRISE! encerre a
observação e atue na
solução imediata
OBSERVAR e ANALISAR
Durante a observação identifique as barreiras operacionais para entender os motivos pelos quais
os Clientes estão ficando bloqueados em qualquer ponto.
Por exemplo: falta de troco, falta de produtos, pedidos complexos , falta de estocagem, etc.
Entender isso permitirá que você avalie cada ponto do processo e identifique as causas do
problema para tomar as ações e corrigir quaisquer barreiras operacionais.

54
OBSERVAÇÕES PARA DIAGNÓSTICO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Preste atenção aos padrões durante suas observações sobre todos os
pontos (pedido e retirada) e avalie cada afirmação. Os itens em negrito
impactam diretamente na Experiência do Cliente.
OBSERVAR e ANALISAR BLOQUEADO NO CAIXA

Observe e procure o que está causando o bloqueio no ponto de pedido.
A pessoa que observa deve ter uma boa visão do caixa, também deve ouvir os clientes. Abaixo,
registre as causas utilizando o método de observar e diagnosticar. Tenha certeza, faça as anotações
e esteja preparado para responder as perguntas que aparecem ao final do período de observação.
SIM NÃO
A Pessoa do Caixa está pronta para receber os Clientes imediatamente, deixando de executar
qualquer outra função prontamente.
A pessoa do Caixa cumprimenta o Cliente com um sorriso e faz contato visual e é a “voz” amável
do restaurante. Tem treinamento/habilidade, e pratica as premissas de Cooltura de Serviço.
A pessoa do Caixa realiza sugestão e sugestiva.
A pessoa do Caixa se preocupa em ser rápida e direciona o cliente para a área de retirada de produtos.
Todos os clientes receberam o cupom fiscal no caixa.
Quando há apenas 1 Pessoa posicionada no Dessert Center, em situação de fila no caixa, primeiro a pessoa
do caixa atende 3 clientes e depois prepara os produtos.
O Pin Pad e Link estão funcionando corretamente.
O QUE OCASIONA CORREÇÃO IMEDIATA PROTEÇÃO
Análisar a quantidade
Abastecer o caixa de troco
Falta de troco no caixa. necessária de troco de
(composição troco).
acordo com o número de GCs.
Verificar no checklist de
Trocar o pin pad e abrir
Pin Pad não funciona. preparação a funcionalidade de
chamado para resolução.
todos os Pin Pads.
Procedimento errado da pessoa Primeiro digitar produto e Primeiro digitar produto e

do caixa. depois definir sabor. depois definir sabor.
Nos horários de baixo volume

Trocar a pessoa do Caixa
Pessoa do Caixa sem prática. desenvolver o treinamento das
por outra mais experiente.
pessoas da equipe.

55
OBSERVAR e ANALISAR BLOQUEADO NA ENTREGA

Observe e procure o que está causando o bloqueio no ponto de entrega.
A pessoa que observa deve ter uma boa visão da operação do Dessert Center, também do monitor
de expedição. Abaixo, registre as causas utilizando o método de observar e diagnosticar. Tenha
certeza, faça as anotações e esteja preparado para responder as perguntas que aparecem ao final
do período de observação.
SIM NÃO
O monitor de expedição está em bom estado e funcionando corretamente.
A pessoa da extração segue a sequência dos pedidos corretamente pelo monitor de expedição.
A pessoa da extração/ entrega dá servido no monitor de expedição (Bump Bar) após a entrega do(s)
produto(s).
A pessoa da extração inicia a preparação dos produtos imediatamente ao sinal sonoro do monitor de
expedição.
A pessoa da extração/ entrega agradece e se despede do cliente de forma agradável sendo ela mesma.
O layout do ponto de vendas está de acordo com o Book de Layout ou último Book de lançamento de
produtos.
A estocagem dos produtos está de acordo com as projeções de Vendas e GCs do Ponto de Vendas.
O QUE OCASIONA CORREÇÃO IMEDIATA PROTEÇÃO
Ter no mínimo 2 pessoas

Não há pessoa fixa na área
Fixar pessoa na extração. posicionadas caso a Guia de
de extração.
Posicionamento permita.
Nos dias de baixo volume de

Pessoa da extração sem Posicionar um atendente mais vendas, desenvolver o
prática. experiente na extração. treinamento
das pessoas para a extração.
Ajustar o layout na sequência Bater os pontos de checagem na

Layout da máquina
correta da operação (linha de abertura analisando estocagem e
inadequado.
produção). layout.
Treinamento com equipe fixa.

Falta de produtos,
Efetuar a estocagem de acordo
estocagem (casquinha,
com o volume de vendas. Acima de 180 GCs na hora, fixar
guardanapos, etc).
pessoa para estocagem.

56
Considerações Finais
• Ao concluir a visita dedique um tempo para falar sobre os próximos passos fazendo
perguntas para orientar a equipe em como elaborar um plano de ação, mas não se limite aos
exemplos abaixo.
o O que você viu que correu bem hoje?
o Quais foram os obstáculos e quais ajustes você pode fazer rapidamente?
o Faça outras perguntas de orientação sobre pessoas, equipamentos e produtos.
• Dedique um tempo em analisar os relatórios com os resultados do dia de trabalho e
comemore os objetivos atingidos. Fale sobre a comparação da semana anterior para o dia e
como elas se alinham com a tendência mensal. Discuta: o que foi melhor ou diferente?
• Resolva os itens que você pode resolver enquanto estiver no local. Estabeleça um prazo
para o seguimento de quaisquer itens em aberto.
Feedback
• Pergunte se as expectativas deles foram cumpridas baseado na visita.
• Pergunte que ajuda ou apoio adicional eles podem precisar.
• Pergunte o que você poderia ter feito de forma diferente para melhorar a experiência.
Depois da Visita
• Agradeça a equipe pelo tempo do dia.
• Resuma a visita de apoio com a equipe do restaurante.
o Se o franqueado não estiver presente, faça uma recapitulação da visita pelo telefone.
 Comemoração e reconhecimento
 1 ou 2 principais observações e recomendações
 Confirme o que você se comprometeu a fazer por eles
• Envie um resumo da visita por e-mail e lance o plano de ação no ROIP.

57
PLANO DE AÇÃO:
OBJETIVO 1:
Ação:
Prazo:
Responsável:
Descrever ações:
OBJETIVO 2:
Ação:
Prazo:
Responsável:
Descrever ações:

58
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de trabalho e termos e condições de emprego de todas as pessoas que trabalham no seu(s) restaurante(s) e organização(ões),
incluindo contratação, demissão, punição, supervisão, escala e horários. Arcos Dorados não controla assuntos de emprego nos
restaurantes de propriedade e operados pelos franqueados.
59
Checklist de
Preparação e
Controle Diário
Mês: _______________
Dessert Center: ____________
60
Pessoas – Funções/ Posicionamento M A NUA L DES S ERT C EN TER
NO DESSERT CENTER TEMOS 5 FUNÇÕES:
FUNÇÕES/ CARACTERÍSTICAS PONTOS DE CHECAGEM
• Cumprimenta o cliente fazendo a venda sugestiva;

PESSOA DO CAIXA: • Realiza a sugestiva de água e, ou adicionais de tiros
Nosso melhor extras nos produtos;
influencer vendedor! • Direciona o cliente para a área de entrega.
• Inicia a extração imediatamente ao ouvir a confirmação

EXTRATOR/INICIADOR:
pelo Caixa/ monitor de expedição;
Agilidade, raciocínio
• Segue a sequência correta do monitor de expedição;
rápido, alto padrão de
• Com o auxílio do guardanapo pega a casquinha/cascão
qualidade e conhecimento
do dispensador sem dobrar ou enrolar.
dos produtos
CONDIMENTAÇÃO: • Começa a condimentação imediatamente após

Agilidade, raciocínio receber o produto do extrator/iniciador;
rápido e alto padrão de • Finaliza os produtos colocando a *quantidade correta
qualidade. dos complementos;
• Mantém o nível correto de estocagem de todos os
complementos.
• Entrega os produtos imediatamente ao cliente ao

PESSOA DA ENTREGA
receber da condimentação.
Agilidade, organização,
• Comanda o Dessert Center, dando servido no bump
conhecimento do produto,
bar do monitor de expedição após a entrega.
alto padrão de qualidade e
• Despede-se1 do cliente, agradecendo e pedindo o seu
boa comunicação.
retorno. Atento a qualquer necessidade do cliente.
3
ANOTADOR DE • Garante que o cliente chegue ao Caixa com o seu
PEDIDOS: pedido e forma de pagamento em mãos;
Boa comunicação, • Cumprimenta o cliente fazendo a venda sugestiva;
conhecimento dos • Realiza a sugestiva de água e, ou adicionais de tiros
produtos e preços, extras nos produtos;
raciocínio rápido, e foco
na venda.
* Consulte as características dos produtos na página final do Book.
POSICIONAMENTO
O correto posicionamento das pessoas potencializa o QSL&V, aumentando a captação de Vendas e GCs do Dessert Center.
1 PESSOA DO CAIXA
2 EXTRATOR/ INICIADOR
3 2
3 CONDIMENTAÇÃO 4
4 PESSOA DA ENTREGA 1 5
2º PESSOA DO CAIXA OU
5 ANOTADOR DE PEDIDOS
61
CHECKLIST DE VERIFICAÇÕES BÁSICAS DESSERT CENTER
Responsável: Data:
EQUIPAMENTOS
Dispensador de casquinha limpo, sanitizado e funcionando perfeitamente. Possui molas e borrachas de

proteção em todas as calhas.
Todas as alavancas de extração possuem porca de calibragem e estão travadas.
O batedor (McShake) e agitador do reservatório da máquina HT estão funcionando corretamente.
Todas as bombas de cobertura possuem restritores de 2 cm (2 em cada bomba).
Os filtros das laterais da máquina HT estão limpos e em bom estado.

Todos os recipientes de complementos: amendoim, paçoca, ovomaltine etc, estão limpos, sanitizados e
funcionando corretamente.
Há suporte porta cones na área de complementos.
O expositor e refrigerador de mix estão limpos e funcionando corretamente.
Todos os POS, Pin Pads e impressoras estão ligados no nobreak e funcionando corretamente, no caso de SAT, o
equipamento está funcionando corretamente e todos os cabos estão organizados.
O monitor de expedição está funcionando corretamente.
Há álcool-gel, sabão bactericida, papel toalha disponíveis.
Há 3 panos limpos e sanitizados para a limpreza das áreas (caixa 1 pano, extração 1 pano e entrega 1 pano).
ESTOCAGEM E LAYOUT
Estocagem de todos os insumos para o dia e horário de acordo com a tabela de níveis (a tabela de níveis está
de fácil acesso).
O layout está de acordo com o Book de Layout ou último book de lançamento de produtos.
Existem bobinas reservas nas impressoras.
Há troco suficiente para o período.
GERENCIAMENTO
Todos os funcionários conhecem e sabem como atingir as metas para o plantão.
Os funcionários estão posicionados de acordo com a guia de posicionamento.
Todos os produtos estão dentro do tempo de vida e com boa qualidade (produtos abertos com tempo de vida
secundário).
Todas as preventivas de manutenção e limpeza diárias foram realizadas.
62
Data:
Controle Diário Dessert Center
Responsável:
DESSERT
CENTER
A B B B B C D E F G H IMPUT CONTROLÁVEIS
Consumo Unidades Diferença Total

Estoque Entrada Entrada Entrada Entrada Total Comp.
Comp. (-) Incomp. (-) Estoque Final (A+B-C-D-E) Vendidas Apurada Incomp.
Inicial (+) Produto (+) Produto (+) Produto (+) Produto (+)
(Fita MTC (G-F)
Casquinha
Cascão
Copo de McFlurry
Copo de Sundae
Copo de Top
Sundae
Copo de McShake
Água
Veriﬁcações Diárias Tabela Overrun
MEDIÇÕES
S N Os níveis de água dos banhos maria das coberturas estão corretos?
S N As temperaturas dos banhos maria das coberturas estão entre 57°C e 63°C.
S N Temperatura do mix está entre -8°C e -9ºC.
S N A velocidade de extração está entre 5oz e 7,5oz em 10”.
S N
S N Temperatura reservatório de mix da máquina (1° a 4°C)

Ações
S N Temperatura do refrigerador de armazenagem (1° a 4°C)

Observações/
63
Data:
Controle Surpresa Diário
DESSERT
CENTER
Responsável: Hora do dia: Responsável: Hora do dia:
AB BB BC DE FG H A BB BB C D EF GH
Unidades Diferença Unidades Diferença

Produtos Estoque Entrada Entrada Entrada Entrada Consumo Vendidas Apurada Produtos Estoque Entrada Entrada Entrada Entrada Consumo Vendidas Apurada
Comp. (-)I ncomp. (-) (A+B-C-D-E) EstoqueF inal (Fita MTC (G-F) Comp. (-)I ncomp. (-) (A+B-C-D-E) EstoqueF inal (Fita MTC (G-F)
Inicial( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Inicial( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +)
Responsável: Hora do dia: Responsável: Hora do dia:
AB BB BC DE FG H A BB BB C D EF GH
Unidades Diferença Unidades Diferença

Estoque Entrada Entrada Entrada Entrada Consumo Vendidas Apurada Produtos Estoque Entrada Entrada Entrada Entrada Consumo Vendidas Apurada
Comp. (-)I ncomp. (-) (A+B-C-D-E) EstoqueF inal (Fita MTC (G-F) Comp. (-)I ncomp. (-) (A+B-C-D-E) EstoqueF inal (Fita MTC (G-F)
Inicial( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Inicial( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +) Produto( +)
64
Responsável: Data:
Verificação Mensal
EQUIPAMENTOS SIM NÃO AÇÕES CORRETIVAS
Dispensador de casquinha funcionando perfeitamente. Possui

molas e borrachas de proteção em todas as calhas.
Todas as alavancas de extração possuem porca de calibragem e
estão travadas.
Possui todos os utensílios necessários para operação de acordo
com último book de layout (pegador de biju, concha para
coberturas liquidas, Toppineiras).
Calhas de respingo limpas e em boas condições.
Tampas da máquina HT em boas condições.
Existe trava para as tampas da máquina HT e é utilizada.
Todas as bombas de cobertura possuem restritores de 2 cm (2 em
cada bomba).
Todas as bombas de coberturas estão completas e funcionando.
Todos os banhos-maria estão funcionando.

Dispensador de amendoim em boas condições e funcionando.
Dispensador de Paçoca e Ovomantine em boas condições e
funcionando.
Gabinete expositor em boas condições e funcionando (verificar
estado de gaxetas e limpeza).
Frigobar ou refrigerador em boas condições e funcionando
(verificar estado de gaxetas e limpeza).
A máquina de sorvetes é lavada e sanitizada corretamente em no
máximo à cada 14 dias por uma Pessoa treinada.
Os reservatórios de mix estão limpos e sem acúmulo de resíduos.
Os filtros da máquina HT estão limpos e em bom estado.

As portas laterais dos filtros da HT estão em bom estado.
Há espaçamento mínimo de 5cm entre as laterais da máquina HT.
Há suporte de SAT.
Há nobreak e está funcionando corretamente.
Todos os POS possuem scanner e estão funcionando.
Todos os Pin Pads estão funcionando corretamente.
O link está funcionando corretamente.
A fiação está e limpa e organizada.
CONSERVAÇÃO E MANUTENÇÃO
Toda a iluminação está em boas condições e funcionando (menu

superior, menu frontal, laterais).
Menu em boas condições, acrílicos sem ranhuras com preços e
comunicação corretos e sem feixes de luz.
Pia está em boas condições, sem vazamento e funcionando.
Se houver caixa de gordura, verificar o funcionamento e
conservação (limpa, sem vazamento e odor).
O casco do quiosque está limpo e em boas condições.
65
HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTARc SIM NÃO AÇÕES CORRETIVAS
Papeleira ou secador de mãos em boas condições e
funcionando.
Dispensador de álcool gel, sabão bactericida estocados e
funcionando (verificar limpeza).
CLP está sendo cumprido.
Está disponível ficha de abertura e fechamento para o ponto de
venda.
Está disponivel kit de escovas para limpeza das máquinas,
estão em boas condições e guardadas em local apropriado.
PREVENÇÃO DE PRAGAS
O último registro da dedetização está disponível e dentro da
validade.
No caso de quiosques remotos, existe pasta com
documentação apropriada (prevenção de pragas, limpeza da
caixa d'água, alvará de funcionamento, ASOS dos
funcionários).
CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS
CASQUINHA
O sorvete é suave e cremoso, sem sinais de derretimento.
McCOLOSSO
O sorvete é suave e cremoso, sem sinais de derretimento, com cobertura
e biju.
SUNDAE
O sorvete é suave e cremoso, sem sinais de derretimento, com cobertura
e amendoim.
TOP SUNDAE
O sorvete é suave e cremoso, sem sinais de derretimento, com cobertura,
paçoca e biju.
McFLURRY
O sorvete é suavemente e cremoso, sem sinais de derretimento, firme e
seco, com temperatura, e peso corretos. A cobertura e os complementos
com suas características originais, é misturada ao sorvete.
McSHAKE
Espesso, cremoso e frio, sem sinais de derretimento. A textura é
ligeiramente grossa.
66
DESENVOLVIMENTO DE OPERAÇÕES BRASIL

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Manual

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OBJETIVO COMO SURGIU?

• Agregar valor à marca McDonald’s através de uma

Cada um dos nossos funcionários tem a responsabilidade de garantir

Ter passado pelo módulo Para fazer parte de qualquer segmento

Ter no mínimo 2 (dois) meses de

• Tomada de decisões acertadas

FAZEMOS AS COISAS MAIS

AS NECESSIDADES DAS PESSOAS SÃO MAIS

ESTAMOS COMPROMETIDOS ACREDITAMOS QUE CADA CLIENTE

FERRAMENTA “VENDA CRUZADA”

Aquela que associa, numa mesma venda,

inicialmente solicitou, MIX DE (molho de tomate e macarrão)

adquira outros. PRODUTOS Ou de relação por necessidade ou interesse comum

FERRAMENTA “O PEQUENO SALTO”

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade,

RESPONSABILIDADE: Iniciar a preparação da sobremesa com os mais altos padrões de

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Raciocínio Rápido, Alto Padrão de Qualidade.

RESPONSABILIDADE: Colocar os complementos e garantir que os clientes tenham todas as

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Agilidade, Organização, Conhecimento dos Produtos, Alto

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS: Boa Comunicação, Conhecimento dos Produtos e Preços,

RESPONSABILIDADE: O anotador de pedidos é responsável por agilizar o atendimento do

GUIA DE TREINAMENTO DESSERT CENTER

• No momento da LIVE, para reforço dos procedimentos.

LIVE (BÁSICA E AVANÇADA)

EXTRATOR/INICIADOR ENTREGADOR/APRESENTADOR INFLUENCER VENDEDOR

Dessert Center 5 dias de treinamento / 3 estações

ESCOLHA OS TREINADORES DA EQUIPE DESSERT CENTER

POSICIONAMENTO DOS TREINADORES

Influencer Vendedor Extrator/Iniciador e Condimentação

Extrator/Iniciador e Condimentação Entregador/Apresentador

Entregador/Apresentador Influencer Vendedor

• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos e leia o guia de treinamento).

TRABALHO POR OBJETIVOS

O planejamento é um instrumento que lhe ajudará a organizar o

O Dessert Center, assim como todo o negócio McDonald’s deve ser

ASPECTO TEXTURA/BUCAL SABOR/ODOR

DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

DESCRIÇÃO DO PRODUTO DEFEITOS COMUNS

Valide que esteja sempre utilizando o guia de posicionamento atualizado.

AVALIAÇÃO DO PLANTÃO (PÓS PLANTÃO)

ROTINAS DO GERENTE DE SEGMENTOS (RDM)

A PLANEJAMENTO DO NEGÓCIO E KPIS / OBJETIVOS

• Bom planejamento das rotinas previamente estabelecidas e organizadas;

! Utilize as fichas de tarefas de abertura e fechamento;

ABERTURA (45 minutos aproximadamente para realizar a abertura do Dessert

15 minutos de atividades realizadas no restaurante

30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

TAREFAS A SEREM REALIZADAS APÓS ABERTURA

Um esquema de fechamento detalhado ajudará a manter um melhor gerenciamento desta atividade.

30 minutos de atividades realizadas no Dessert Center

15 minutos de atividades realizadas fora do Dessert Center

Mínimo de 8.000 GCs por mês*

PORTAS 5 2º PESSOA DO CAIXA OU

4 PESSOAS Entregador/Apresentador Entregador/Apresentador

Podemos citar como exemplo os seguintes itens que impactam:

O bom desempenho desta máquina dependerá das aplicações dos procedimentos

REFRIGERADOR PARA A ESTOCAGEM DE MIX E ÁGUA E LEITE

SUPORTE PARA CASQUINHAS PRONTAS

DISPENSADOR DE COBERTURA (MCFLURRY)

BATEDOR DE MCSHAKE (SPINNER)

KIT DE ESCOVAS HT (1XHT)