SEGMENTOS

Dessert
Center

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

ATENÇÃO: SIGA A LEGISLAÇÃO DE ACORDO COM SUA REGIÃO.

FIQUE McPROTEGIDO!

• Nesta função NÃO é obrigatório o uso de máscara de

acordo com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

No Dessert Center você vai vivenciar na prática a interação com
nossos clientes, somos responsáveis por encantá-los com nossas
ações, fazendo com que sua experiência seja única. Uma
composição perfeita entre serviço e produtos da mais alta
qualidade, em um ambiente extremamente receptivo.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO DESSERT CENTER

Utilizar as técnicas de Desenvolver uma Atender o cliente

Influencers Vendedores de atitude pró ativa de acordo com seu
acordo com cada cliente, e protagonista momento
realizando os saltos de na interação com o (Ex. Férias, com a
vendas. cliente. família ou com pressa).

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura no
Salão: Layenne, do
Restaurante CPO,
Mercado José Mendes,
Regional BRA!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Verifique se há suprimentos, produtos, embalagens e luvas
descartáveis em quantidade suficiente para o volume de
vendas esperado.

No caso de alimentos, certifique se que estão dentro do tempo

de vida.

Há bobina reserva e troco suficiente de acordo com o

movimento, a gaveta está rotulada e organizada.

Tenha 3 panos descartáveis limpos, sanitizados e dobrados

(um para o caixa, um para extração e um para entrega).

As estações estão limpas e organizadas.

 PREPARAÇÃO

EQUIPAMENTOS

Verifique com o Gerente a velocidade de extração de 5 a 7,5 oz

em 10”. O parafuso de velocidade de extração deve estar com
porca e a mesma travada por chave de boca.

Verifique se as bombas de cobertura estão estocadas e com

dois restritores para tiro de ½ oz e se os dispensadores estão
com as molas e borrachas funcionando.
 PREPARAÇÃO

Temperatura (-9°C a -21°C)

Tempo de vida Sundae - 20 min.

Tempo de vida McFlurry - 20 min.

IMPORTANTE
O gabinete é exclusivo para sobremesas prontas.
Durante a hora pico, trabalhe com níveis de McFlurry e Sundae no
gabinete com o timer acionado de 20’.
 OPERACIONAL

INFLUENCER VENDEDOR
CAIXA DESSERT CENTER

PRIMEIRO MOMENTO DA VENDA:

CUMPRIMENTOS / CRIAR VÍNCULO

Recepcione o cliente sempre com sorriso espontâneo e

1 contato visual. Trabalhe com vários tipos de cumprimentos de
acordo com o MOMENTO DO CLIENTE, criando vínculo
utilizando as técnicas do influencers vendedores.

SEGUNDO MOMENTO DA VENDA:

TOMADA DE PEDIDO/OFERECER PRODUTOS

Escute o cliente, lidere a conversa. Desenvolva uma atitude

2 proativa e protagonista na interação com o cliente, oferecendo
produtos utilizando as 6 técnicas do influencers vendedores.
Seja objetivo, mas sem perder a cortesia, sinceridade, contato
visual e simpatia.
 OPERACIONAL

Realize a venda a partir do que o cliente pedir ou solicitar,

3 utilizando os SALTOS DE VENDAS, com o objetivo de realizar a
venda associando produtos ao pedido.

4 Ofereça um produto criando afinidade e aproximação com o

produto original.

Esclareça tamanho e sabores ao término do pedido, caso não

5 tenha ficado claro e digita corretamente o pedido usando as
duas mãos.

IMPORTANTE
O conceito do PEQUENO SALTO é chave na hora de cruzar vendas,
associar produtos ou explorar o mix. Consiste em oferecer um
produto com afinidade e aproximação com o produto original
solicitado pelo cliente. Dessa forma demostramos empatia no
entendimento do cliente.
 OPERACIONAL
TERCEIRO MOMENTO DA VENDA:
PAGAMENTOS

Caso o cliente solicite coloque o CPF na nota (apenas nos

6 estados que possuem).

Totalize o pedido e pergunte a forma de pagamento já com a

7 opção de maior saída de pagamento. Exemplo: “sua forma de
pagamento é débito?”

No caso de pagamento em dinheiro mantenha o dinheiro

8 recebido, horizontalmente, sobre o caixa enquanto o troco
correto é contado em voz alta ao ser devolvido ao cliente.
Apenas nesse caso pergunte ao cliente se deseja depositar
uma moeda no cofrinho para ajudar as crianças com câncer.
Em pagamento com cartão de débito, disponibilize o Pin Pad
para o cliente, solicitando que ele passe o cartão e digite sua
senha entregue a nota para o cliente. Sempre higienize o Pin
Pad antes do cliente inserir o cartão e digitar a senha.

Se o restaurante estiver praticando algum tipo de cuponagem,

9 entregue o cupom ao cliente, explicando rapidamente a
mecânica.

QUARTO MOMENTO DA VENDA:

AGRADECIMENTO/DESPEDIDA

Agradeça de forma espontânea, mantendo contato visual o

10 maior tempo possível e direcione o cliente para área de
entrega do produto.

IMPORTANTE
Escute o cliente! Seja objetivo, mas sem perder
a cortesia, sinceridade, contato visual e simpatia.
 OPERACIONAL

SUNDAE

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Centralize o copo sob o bico e abaixe a

1 alavanca, completando 4,5 voltas
fazendo o bico (4oz) sem mexer o copo.
4,5 voltas

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

Adicione 1 oz de cobertura girando o

1 copo, de forma que a cobertura possa se
espalhar. Complete com 1 tiro de
amendoim (7g) em um só impulso e
coloque 1 colher de Sundae.

PESSOA DA ENTREGA

Sirva o cliente de acordo com a sequência,

1 agradecendo e despedindo-se de forma rápida e
cortês sempre mantendo o contato visual e solicite
o seu retorno. Sirva sempre com a colher correta.

IMPORTANTE
Em caso de Ice Cube, siga a sequência do
monitor e após servi-lo aperte “servido”.
 OPERACIONAL

TOP SUNDAE

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Dispense 1 tiro (1/2 oz) de cobertura

1 girando o copo, sacudindo-o 3 vezes para
cima e para baixo, de forma que a
cobertura se espalhe.

Centralize o copo sob o bico e abaixe a

2 alavanca, completando 6 voltas, fazendo
o bico (6 oz).
No caso de Ice Cube, colocar 1 concha
(1 oz) de paçoca.

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

Adicione 1 tiro (1/2 oz) de cobertura

1 girando o copo, de forma que a cobertura
possa se espalhar.

Centralize o copo sob o dispensador de

paçoca e dispense 1 tiro completo.

Com o pegador, coloque 2 bijus inteiros

em uma das laterais e na outra lateral 1
colher de Top Sundae.
 OPERACIONAL: TOP SUNDAE

PESSOA DA ENTREGA

Sirva o cliente de acordo com a sequência, agradecendo e

1 despedindo-se de forma rápida e cortês sempre mantendo o
contato visual e solicita o seu retorno. Sirva sempre com a
colher correta.

IMPORTANTE
Em caso de Ice Cube, siga a sequência do
monitor e após servi-lo aperte “servido”.
 OPERACIONAL

CASQUINHA E McCOLOSSO

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Utilizando um guardanapo sem dobrar ou

1 enrolar, remova a casquinha/cascão do
dispensador. Puxe o cone de forma que
as mãos não entrem em contato com o
interior do mesmo.

Com a mesma mão que removeu a

2 casquinha/cascão, centralize-a sob o
bico e com a outra mão abaixe a alavanca
até o fim.

Para a Casquinha, deixe formar uma base de massa iniciando

3 pela borda do cone (não encha o cone).

Execute movimentos circulares no mesmo diâmetro,

4 completando 3,5 voltas (3,5 oz), com 7 cm de altura.

No McColosso, complete 2,5 voltas (3,5 oz) iniciando dentro do

5 cone, adicione 1 tiro (1/2 oz) de cobertura, girando o cascão de
forma que a cobertura possa se espalhar.

IMPORTANTE
Durante a hora pico, trabalhe com níveis de Casquinhas
e McColosso prontos utilizando o suporte.
 OPERACIONAL: CASQUINHA E McCOLOSOO

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

Com o pegador, coloque 1 biju inteiro em uma das laterais e na

1 outra lateral 1 colher de Sundae.

PESSOA DA ENTREGA

Entregue o pedido ao cliente de acordo com a sequência,

1 agradecendo e despedindo-se de forma rápida e cortês
sempre mantendo o contato visual e solicitando seu retorno.
Sirva sempre com a colher correta.

IMPORTANTE
Em caso de Ice Cube, siga a sequência do
monitor e após servi-lo aperte “servido”.
 OPERACIONAL

McFLURRY

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Pegue o copo de McFlurrry centralize

1 sobre o bico e abaixe a alavanca,
completando 5 voltas, sem fazer o bico
(5oz), sem mexer o copo.

Dispense 2 tiros de 1/2oz de cobertura de

2 chocolate dentro do copo.

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

Dispense 1oz de complemento sólido

1 (escolhido pelo cliente), espalhando bem
a cobertura ao mesmo tempo em que
gira levemente o copo. No caso de Ice
Cube coloque 1 Concha de complemento
sólido (1 oz).

PESSOA DA ENTREGA

Coloque a colher de McFlurry e dê uma

1 volta para misturar o complemento.
 OPERACIONAL

McSHAKE OVOMALTINE

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de leite no copo

1 até a primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake sob o bico de extração, abaixe

2 a alavanca dispensando 7 voltas em toda lateral do copo
deixando um espaço no meio.
 OPERACIONAL: McSHAKE OVOMALTINE

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

1 Coloque 3oz de Ovomaltine, para o Ice

Cub 3 conchas, nos que utilizam
dispensador 3 voltas.

Coloque a tampa para McShake. Em

2 seguida centralize o copo sob a haste do
batedor e a encaixe. Aperte o botão
vermelho para ligar o batedor (segure
apertado) e bata por 18 segundos
(aproximadamente), fazendo leves
movimentos para que o McShake fique
batido uniformemente.

IMPORTANTE
Limpe a Haste com um pano limpo e sanitizado.

PESSOA DA ENTREGA

1 Com o polvilhador, polvilhe 3g de

Ovomaltine . Após o preparo do McShake
a tampa deve ser descartada.
 OPERACIONAL: McSHAKE OVOMALTINE

PESSOA DA ENTREGA

2 Entregue o McShake ao cliente, junto com

o canudo super.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o
produto. Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 OPERACIONAL

McSHAKE MORANGO

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de

1 leite no copo até a primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake

2 sob o bico de extração, abaixe a
alavanca dispensando 7 voltas
em toda a lateral do copo
deixando um espaço no meio.

3 Coloque 1oz de Calda de Morango no meio.

4 Em seguida centralize o copo sob a

haste do batedor e a encaixe até que
encoste nos ingredientes do fundo do
copo. Aperte o botão vermelho para ligar
o batedor (segure apertado) e bata por 18
segundos (aproximadamente), fazendo
leves movimentos para que o McShake
fique batido uniformemente.
 OPERACIONAL: McSHAKE MORANGO

PESSOA DA ENTREGA

1 Entregue o McShake ao cliente, junto com

o canudo super.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o
produto. Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 OPERACIONAL

McSHAKE GOTAS
KOPENHAGEM

PESSOA DA EXTRAÇÃO

Pegue o copo de McShake e coloque 15ml de leite no copo

1 até a primeira elevação do copo.

Centralize o copo de McShake sob o bico de extração, abaixe

2 a alavanca dispensando 7 voltas na lateral do copo deixando
um espaço no meio.
 OPERACIONAL: McSHAKEGOTAS KOPENHAGEM

PESSOA DA CONDIMENTAÇÃO

Coloque 1oz de cobertura de no centro do

1 copo.

Coloque uma onça de gotas de chocolate

2 no centro do copo. Coloque a tampa para
McShake.

PESSOA DA ENTREGA

Centralize o copo sob a haste do batedor e a encaixe até que

1 encoste nos ingredientes do fundo do copo. Aperte o botão
vermelho para ligar o batedor (segure apertado) e bata por 18
segundos (aproximadamente), fazendo leves movimentos para
que o McShake fique batido uniformemente.

IMPORTANTE
Limpe a Haste com um pano limpo e sanitizado.
 OPERACIONAL: McSHAKEGOTAS KOPENHAGEM

PESSOA DA ENTREGA

Sirva o cliente de acordo com a sequência, agradecendo

2 e despedindo-se de forma rápida e cortês sempre
mantendo o contato visual e solicita o seu retorno.
Entregue o canudo correto.

Em caso de Dessert Otimizado, siga a sequência do monitor e

3 após servi-lo aperte “servido”.

IMPORTANTE
Caso o cliente solicite, entregue uma colher amarela.
Para McDelivery seguir os procedimentos atuais para embalar o
produto. Para Drive-Thru, o McShake deve ser entregue com tampa.
 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

TEMPOS E TEMPERATURAS

COBERTURA PARA SUNDAE:

Tempo de aquecimento do marinador: 1 hora
Temperatura de extração 46°C a 52°C
Temperatura do Banho maria: 57°C a 63°C

MASSA:
Tempo inicial de congelamento: 15 minutos
Temperatura do produto final: -9°C a -8°C
Temperatura reservatório: 1°C a 4°C

Velocidade de extração: 5 a 7,5 OZ em 10 segundos

Tempo de vida primário: 45 dias
Tempo de vida no Reservatório: 24 horas após aberto
Tempo de vida Máquina HT: 7 dias

VÍDEO OPERACIONAL: DESSERT CENTER

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional sobre
Dessert Center, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Ouça o Pedido da primeira vez que o cliente o faz e já garanta o registro.

Caso tenha duas pessoas trabalhando no Dessert Center, garanta que a
pessoa da extração tenha ouvido o pedido e já comece a produzir a partir
do total no caixa.

Garanta que os pedidos no monitor sejam preparados a partir do

momento que são pedidos e entrega ao cliente com maior rapidez

Utilize o suporte de casquinhas prontas para que tenha a mão livre para
fazer outros produtos

Saiba trabalhar com a tabela de níveis com os produtos semiprontos, a

fim de ter um tempo de atendimento mais rápido na entrega dos
pedidos.

Garanta a estocagem de todas as áreas para 24 horas e na hora pico,

garante que não tenha que fazer nenhuma re-estocagem.

As velocidades de extração da máquina estão calilbradas, garantindo

que saia no tempo correto, não afetando a qualidade dos mesmos.

PENSANDO NO CLIENTE

Procure encantar o cliente com o conhecimento que tem sobre os

produtos e a liberdade que têm para surpreende-lo

Seja você mesmo e demonstre o seu interesse em poder servi-lo e

atender suas necessidade com naturalidade.

Faça interações com os clientes e colegas de trabalho, tornando as

coisas mais fáceis.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou prazo de validade, avisando imediatamente o Gerente.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Dessert Center

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Dessert Center

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Dessert Center

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Dessert Center

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.