APOIO BALCÃO

ÁREA DE
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
2018 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS. REPRODUÇÃO PROIBIDA.
ATUALIZADO EM 31/01/2018
VOCÊ ESTÁ PRONTO?
 APARÊNCIA PESSOAL
ATENÇÃO: Siga a legislação de acordo com a sua Região.
Tenha bons padrões de
higiene: cabelos presos
com coques ou tranças ,
unhas curtas, sem
esmaltes e limpas, barba
feita, sem adornos,
maquiagem leve e
discreta. Tênis, meias,
uniforme e crachá limpos
e em bom estado.
Lave as mãos e
antebraços com
sabonete bactericida por
20" e use o gel
sanitizante antes de
assumir a função, após
ter realizado uma
atividade de limpeza ou
de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.
AGORA, DEVEMOS
NOS PREPARAR
PARA ESTE PROCEDIMENTO.
VAMOS NESSA?
O CLIENTE NO
CENTRO DE TUDO
QUE FAZEMOS!
Você já deve ter ouvido falar sobre Cooltura de Serviço.
No Apoio você vai vivenciar na prática uma parte muito importante, a
entrega do pedido do cliente, esteja atento ao contato visual, cortesia e
tudo isso com a rapidez esperada, aproveite qualquer oportunidade de
interação sendo você mesmo.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES

DE COOLTURA DE SERVIÇO NO APOIO

Escutar o cliente
Atender o cliente conforme seu momento (férias, com a família ou
com pressa).
Interagir com as pessoas no balcão.
 PREPARAÇÃO
Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado
longe da visão do cliente.

Mantenha sacos, caixinhas de

McLanche Feliz e suprimentos
correspondentes (verificar layout
em quantidade suficiente no
carrinho da OAT (Mesa de Ordem
de Pedido).
 OPERACIONAL
1 Posicione-se em frente à mesa OAT e inicie a montagem
seguindo a sequência correta do pedido, separando os
itens frios dos quentes. Siga os procedimentos
corretos de rotação de produtos. Ao pegar o produto na
OAT, aperte a tecla "servido" imediatamente no bump
bar, quando não houver Expedidor posicionado.
Caso o pedido não esteja finalizado (pago), siga a
sequência de montagem de acordo com a ordem no
monitor.
2 Pegue os produtos de forma a não amassá-los ou
deixar que as mãos entrem em contato com os
alimentos. No caso de pick-list, coloque o cupom sob a
bandeja, descartando-o no final da montagem.
3 Sirva os pedidos diferenciados assim que o
Expedidor os separar na mesa OAT, em embalagens
com identificação apropriada.

4 Sirva somente copos

com nível correto de
refrigerante, McFruit,
bebidas e McShake.
(até a tarja de volume).
5 Faça a sobremesa. Caso esteja trabalhando com a
Pessoa das Bebidas faça somente Casquinha e
McColosso.

6 Verifique a qualidade, quantidade e aparência dos

produtos antes de servi-los.

Verifique no ticket de compra posicionado sobre a

bandeja o pedido correspondente para a montagem
correta da bandeja!
7 Quando solicitado condimentos, para McLanche Feliz com
Danoninho, coloca a colher sweet pazinha dentro da caixinha
HMB do lado oposto da McFritas e informa o cliente. No caso do
Café da Manhã, pergunta para o cliente se aceita açúcar ou
adoçante, serve junto com o mexedor, guardanapos e a tampa da
bebida.
 Quando estiver trabalhando
com sacos, use o porta-
copos para duas ou mais
bebidas. Esteja atento ao
layout correto de colocação
nos sacos para viagem,
dobrando-os uma vez para
garantir a temperatura
do produto.

QUARTO MOMENTO DA VENDA: AGRADECIMENTO/DESPEDIDA

8 Apresente o pedido ao cliente. Agradeça e despeça-se

de forma rápida e cortês, sempre mantendo
contato visual pelo maior tempo possível. Solicite seu
retorno e imediatamente retorne para a mesa OAT.

9 Mantenha o local de trabalho limpo e organizado.

Execute tarefas secundárias em todas as oportunidades.
Monte a bandeja em até (a partir do pedido
!
totalizado). Saiba todas as promoções e preços dos
produtos.
Monte corretamente o pedido, e reúna todos os itens na bandeja no
melhor layout para apresentá-lo ao cliente.

É muito importante que o cliente receba seu pedido dentro do

tempo esperado e que não haja erros, durante a apresentação não se
esqueça de agradecê-lo pela visita.

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das

especificações de aparência ou prazo de validade, avisando
imediatamente o Gerente.
 MÉTODO
4DOETAPAS
TREINADOR

PREPARAR APRESENTAR PRATICAR ACOMPANHAR

 MÉTODO 4 ETAPAS DO TREINADOR: APOIO BALCÃO

PREPARAR
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).
• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários
para o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação,
QR Code etc.).
• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos
necessários no carrinho do balcão e na OAT (lâminas,
brinquedos e caixinhas do McLanche Feliz, ketchup e
mostarda, molhos, sacos para viagem, suporte de copos
etc.) e se os panos estão posicionados.
• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento do
Apoio de Caixa e os materiais necessários de treinamento
(ajudando a reduzir a tensão e a ansiedade dele).
• Verifique o objetivo de Apoio Balcão e conheça as ações
para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO:
ESTÁ NA FORMA QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS
COISAS MAIS FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS DO TREINADOR: APOIO BALCÃO

APRESENTAR
• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as
suas atividades: Área de balcão, OAT.
• Apresente a OAT e montagem do pedido e explique a
importância da qualidade dos produtos que garante a
Satisfação dos Clientes.
• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de
Treinamento do Apoio Balcão.
• Demonstre para o Treinando os procedimentos passo a
passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para
nossos Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS DO TREINADOR: APOIO BALCÃO

PRATICAR
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.
• Faça com que o Treinando explique passo a passo os
procedimentos do Apoio Balcão que garantem a
Satisfação dos Clientes.
• Esclareça as dúvidas do Treinando.
• Corrija os procedimentos quando necessário de forma
construtiva, garantindo o objetivo de Vendas do
restaurante e a Satisfação dos Clientes.

IMPORTANTE:
Se necessário, utilize o Guia de Treinamento novamente para
reforçar algum procedimento.
 MÉTODO 4 ETAPAS DO TREINADOR: APOIO BALCÃO

ACOMPANHAR/AVALIAR
• Verifique através do Guia de Treinamento os procedimentos
do Treinando e faça reconhecimento positivo.
• Avalie o Treinando através da LIVE (Lista de Verificação),
destacando os pontos positivos.
• Faça algumas perguntas. Exemplos:
1) Quando temos uma pessoa posicionada nas Bebidas,
o Apoio é responsável em fazer qual sobremesa?
2) Onde o Apoio deve ficar posicionado inicialmente?
3) Como devemos nos despedir do cliente ao entregar o
pedido?

• Conecte o tablet ao WI-FI, para que seja feito o Download das

informações das LIVES.
IMPORTANTE:
Caso precise reforçar algum ponto, utilize o Guia de
Treinamento.
Reforce também as características de comprimentos