LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAO DO CLIENTE PESSOA DO DESSERT CENTER

DIREITOS AUTORAIS McDONA LDS. R EPRODUO PROIBIDA.

FUNCIONRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________ DATA AVALIAO (PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100) PASSO-A-PASSO AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONRIO VISTO AVALIADOR

APARNCIA PESSOAL 1. Bons padres de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem maquiagem e com touca. Tnis, meia branca, uniforme e crach limpos e em bom estado. 2. Lava as mos e antebraos com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estao, aps ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mos. PREPARAO 3. H bobina reserva e troco suficiente de acordo com o movimento. A gaveta est rotulada e a mantm organizada. 4. Estocagem suficiente de ingredientes e embalagens para o preparo dos produtos. 5. Mantm 3 panos limpos, sanitizados, dobrados e longe da viso do cliente. 6. Verifica com o Gerente a velocidade de extrao entre 5 a 7,5 oz em 10", sem mexer no parafuso e se est com a porca na alavanca. Verifica se as bombas de coberturas esto com o restritor para tiro de 1/2 oz e se os dispensadores esto com as molas e borrachas funcionando. OPERACIONAL PESSOA DO CAIXA 7. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontneo e contato visual. emptico e capaz de identificar o estado de esprito de cada cliente (executor, socializador, perfeccionista, comunicador). Faz a sugesto de venda, de acordo com o perfil identificado. 8. Ouve o pedido do cliente logo da primeira vez que ele o faz e registra no POS de forma correta. 9. Em caso de no ter feito a sugesto de venda (para cliente executor) procura fazer a converso do pedido do cliente, informando que com mais "x" centavos ele pode levar "x" produto. 10. Confirma em voz alta e clara o produto e o sabor para a pessoa da extrao ouvir e antecipar o pedido. 11. Faz a venda sugestiva completando o pedido com gua, sempre que o cliente no solicitar. 12. Informa em voz alta e clara o valor total da venda. Recebe e mantm horizontalmente o dinheiro sobre o caixa at concluir o troco para o cliente. Troco correto e contado em voz alta ao ser devolvido para o cliente, junto com o comprovante de venda (cupom fiscal). 13. Para pagamento com carto de dbito, disponibiliza o Pin Pad e solicita ao cliente que passe o carto e digite sua senha. Para pagamento com carto de crdito, entrega o comprovante e uma caneta e solicita sua assinatura, depois guarda o comprovante assinado na gaveta e entrega a outra via para o cliente. 14. Se o restaurante estiver praticando algum tipo de cuponagem, entrega o cupom ao cliente, explicando rapidamente a mecnica. 15. Agradece e despede-se do cliente, de forma rpida e corts, sempre mantendo contato visual e o direciona para a rea de entrega do produto. OPERACIONAL - PESSOA DA EXTRAO - CASQUINHA, McCOLOSSO E CHOCOMAC 16. Para maior rapidez, inicia a extrao do produto assim que ouve o cliente pedir (est posicionado com uma mo em cima, prxima aos copos e casquinhas, e a outra em baixo, prxima da alavanca de extrao). 17. Utilizando um guardanapo sem dobrar ou enrolar, remove a casquinha/casco sempre do mesmo dispensador at que este termine, antes de utilizar o prximo dispensador (utiliza o sistema PEPS da direita para esquerda). Puxa o cone de forma que as mos no entrem em contato com o interior do mesmo. 18. Com a mesma mo que removeu a casquinha/casco, centraliza-a sob o bico e com a outra mo abaixa a alavanca at o fim para que se forme uma base de massa dentro do cone, sem compactar ou preencher todo o cone. 19. Na Casquinha, executa movimentos circulares no mesmo dimetro do cone completando 3,5 voltas. No McColosso, completa 3,5 voltas dentro do cone.

PASSO-A-PASSO

20. No ChocoMac, enche o cone com a massa deixando-a compactada (toma cuidado para que no fique nenhuma entrada de ar no cone). Executa movimentos circulares no mesmo dimetro do cone completando 2,5 voltas. 21. Em alto volume de vendas, trabalha com nveis de Casquinhas e McColossos prontos utilizando o suporte. OPERACIONAL - PESSOA DA EXTRAO - SUNDAE, McFLURRY E TOP SUNDAE 22. Centraliza o copo de Sundae sob o bico e abaixa a alavanca, completando 4,5 voltas e fazendo o bico (4 oz). 23. Centraliza o copo de McFlurry sob o bico e abaixa a alavanca, completando 5 voltas sem fazer o bico (5 oz). 24. No novo copo de Top Sundae, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o copo, sacudindo-o 3 vezes para cima e para baixo, de forma que a cobertura possa se espalhar no copo. 25. Centraliza o novo copo de Top Sundae sob o bico e abaixa a alavanca, completando 6 voltas e fazendo o bico (6 oz). Informa a pessoa da entrega para colocar a cobertura no copo (1/2 oz). 26. Aps a extrao, transfere o produto para a pessoa da entrega terminar a preparao. OPERACIONAL - PESSOA DA ENTREGA 27. Ouve atentamente o pedido efetuado pelo cliente, para evitar erro na entrega do produto. 28. No McFlurry, coloca a cinta correspondente no copo. Nos sabores Paoca e Twix, adiciona 2 tiros (1 oz) de cobertura de sundae de chocolate. No sabor M&Ms, adiciona 1concha de morango, no centro, sobre o mix dentro do copo. 29. Adiciona a quantidade correta de complemento, sendo 2 conchas de chocolate picado (2 oz ou 6 a, no mximo, 12 pedaos) para o sabor Twix e 1 tiro completo, girando o boto do dispensador para um dos lados at o fim, para os sabores Paoca e M&Ms. 30. Posiciona a colher de McFlurry no canto do copo e segura-o firmemente com uma mo. Levemente com a outra mo, mexe a colher misturando os ingredientes, dando uma volta completa no copo. 31. No Sundae, completa o produto com 2 tiros de cobertura (1/2 oz cada), 1 tiro de amendoim e 1 colher de sundae. 32. No Top Sundae, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura. Centraliza o copo sob o dispensador e adiciona 1 tiro completo de paoca. Com o pegador, espeta em uma das laterais do sorvete 2 bijus inteiros e na outra lateral 1 colher de Top Sundae. 33. No McColosso, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o casco, de forma que a cobertura possa se espalhar. Com o pegador, espeta em uma das laterais do sorvete 1 biju inteiro e na outra lateral 1 colher de Sundae. 34. No ChocoMac, mergulha o cone verticalmente na cuba de cobertura, at que a borda do cone fique pelo menos 0,5 cm imersa no banho de cobertura, criando-se, assim, uma vedao com chocolate. Conta at 3 rapidamente (levar 2"). 35. Retira verticalmente o ChocoMac do banho de cobertura. Deixa-o de cabea para baixo at escorrer todo o fio contnuo, ligando a casquinha cobertura (esse movimento deve durar aproximadamente 8" a 10"), logo em seguida leva-o para a posio normal. 36. Ao terminar os produtos, serve o cliente, agradecendo e despedindo-se, de forma rpida e corts, sempre mantendo contato visual pelo maior tempo possvel, e solicita seu retorno. 37. Comunicao, cooperao, coordenao e agilidade evidentes. PENSANDO NO CLIENTE 38. Sabe como proceder em caso de desperdcio e descarta qualquer produto que no esteja dentro dos padres de qualidade. 39. Mantm a estao limpa e organizada, no deixa materiais de limpeza na viso do cliente, porm, atende prontamente ao cliente, parando imediatamente de executar qualquer atividade de limpeza ou estocagem assim que ele se aproxima do Dessert Center. 40. Demonstra zelo com os equipamentos e utenslios. Comunica ao Gerente qualquer problema referente a qualidade, equipamentos ou falta de produtos. PONTOS POSITIVOS _________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________ PONTOS A MELHORAR _________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________________________________
Revisado em 06/11/2008