EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Influencer Vendedor
Caixa Balcão

2021@ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

FIQUE McPROTEGIDO!

• Nesta função NÃO é obrigatório o uso de máscara de

acordo com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

Como INFLUENCER VENDEDOR você vai vivenciar na prática uma

parte muito importante, a conferência do pedido do cliente, nesta
estação você é responsável por entregar exatidão e qualidade de
nossos produtos dentro do tempo esperado.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO INFLUENCER VENDEDOR

Utilizar as técnicas Desenvolver uma Atender o cliente de

de Influencers atitude pró ativa e acordo com seu
Vendedores de protagonista na momento
acordo com cada interação com o (Ex. Férias, com a
cliente, realizando cliente. família ou com pressa).
os saltos de vendas.

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura no
Influencer Vendedor:
Larissa, do Restaurante
TOR, Mercado Cláudio
Moura, Regional RSOU!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Mantenha 1 pano descartável limpo, sanitizado e dobrado, 1
caneta, cardápio de preços, cardápio de surpresas do
McLanche Feliz e bobina reserva, organizados e longe da visão
do cliente.

Verifique e confira se há troco suficiente (de acordo com o

movimento) e se a gaveta está rotulada e organizada. Assine o
cupom financeiro que seu Gerente lhe entrega, confira-o e
mantenha dentro da gaveta.

Quando o Gerente fizer a retirada do troco, acompanhe-o e

assine novamente o cupom, confirmando a retirada.
 PREPARAÇÃO: INFLUENCER VENDEDOR

Esteja totalmente familiarizado com a tela do POS. (ex. teclas

promocionais)

Conheça todos os produtos e ingredientes do cardápio.

Conheça preços e promoções vigentes.

 OPERACIONAL
PRIMEIRO MOMENTO DA VENDA:
CUMPRIMENTOS / CRIAR VÍNCULO

Recepcione o cliente sempre com sorriso espontâneo e

1 contato visual. Trabalhe com vários tipos de cumprimentos de
acordo com o MOMENTO DO CLIENTE, criando vínculo
utilizando as técnicas do Influencers Vendedores.

SEGUNDO MOMENTO DA VENDA:

TOMADA DE PEDIDO/OFERECER PRODUTOS

Escute o cliente, lidere a conversa. Desenvolva uma atitude

2 proativa e protagonista na interação com o cliente, oferecendo
produtos utilizando as 6 técnicas do influencers vendedores.
Seja objetivo, mas sem perder a cortesia, sinceridade, contato
visual e simpatia.
 OPERACIONAL: INFLUENCER VENDEDOR

3 Realize os pequenos saltos de venda toda vez que o pedido não

incluir os quatro grupos que compõem a refeição (sanduíches,
bebidas, acompanhamentos e sobremesas). Sugira sempre de
forma a completar as três primeiras categorias, antes de
oferecer sobremesa.

Realize a venda a partir do que o cliente pedir, com o objetivo

4 de completar os quatro itens da bandeja. Realize a venda
associando produtos ao pedido.

Escute o cliente! Seja objetivo, mas sem perder a

cortesia, sinceridade, contato visual e simpatia.

IMPORTANTE
O conceito do PEQUENO SALTO é chave na hora de cruzar vendas,
associar produtos ou explorar o mix. Consiste em oferecer um
produto com afinidade e aproximação com o produto original
solicitado pelo cliente. Dessa forma demostramos empatia no
entendimento do cliente.
 OPERACIONAL: INFLUENCER VENDEDOR

5 Esclareça tamanhos e sabores ao término do pedido e após ter

feito os saltos de vendas, caso não tenha ficado claro.

Digite corretamente o pedido da primeira vez que o cliente o

6 faz (no caso de pedidos diferenciados, digite um produto por
vez). Caso não tenha entendido todo o pedido, repita apenas os
itens que tiver registrado e pergunte: "Eu deixei de registrar
alguma coisa”?

Use as duas mãos para digitar o pedido,

garantindo assim a rapidez no atendimento!

TERCEIRO MOMENTO DA VENDA:

PAGAMENTOS

Caso o cliente solicite coloque o CPF na nota (apenas nos

7 estados que possuem).

Totalize o pedido e pergunte a forma de pagamento já com a

8 opção de maior saída do restaurante.

No caso de pagamento em dinheiro mantenha a cédula recebida,

9 horizontalmente, sobre o balcão e próximo ao caixa enquanto o troco
correto é contado em voz alta ao ser devolvido ao cliente. Apenas nesse
caso pergunte ao cliente se deseja depositar uma moeda no cofrinho
para ajudar as crianças com câncer. Troque sempre as luvas a cada
recebimento de dinheiro ou moedas.
 OPERACIONAL: INFLUENCER VENDEDOR

Em pagamento com cartão de débito, disponibilize o Pin Pad

10 para o cliente sanitizado, solicitando que ele passe o cartão e
digite sua senha. Se for pagamento com cartão de crédito,
entregue o comprovante e uma caneta e solicite sua
assinatura, depois guarde o comprovante na gaveta e entrega
a outra via para o cliente.

QUARTO MOMENTO DA VENDA:

AGRADECIMENTO/DESPEDIDA

Pense no segundo cliente, informando que logo irá atendê-lo,

11 de forma a dar-lhe atenção.

Entregue o tíquete informando o número do pedido de

12 maneira clara.

Direcione o cliente de maneira verbal e gestual: mostrando o

13 número do pedido e informando que o mesmo aparecerá no
Monitor (ORB), conduza o cliente para a área de entrega,
realizando um movimento com o braço sinalizando o local que
será retirado o pedido.
 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

R2P (RECEIPT TO PRESENT)

90 Segundos a partir da finalização do pagamento até o
“servido” de pedido entregue.

O conceito do PEQUENO SALTO é chave na hora de

cruzar vendas, associar produtos ou explorar o mix.
Consiste em oferecer um produto com afinidade e
aproximação com o produto original solicitado pelo
cliente. Dessa forma demostramos empatia no
entendimento do cliente.

VÍDEO OPERACIONAL: INFLUENCER VENDEDOR

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional sobre
Influencer Vendedor, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Cumpra com o tempo de experiência de até 90" de fila.

Utilize os saltos de vendas em todas as oportunidades possíveis

(sanduíche para McOferta, McFritas média para grande e etc).

PENSANDO NO CLIENTE

É importante que você faça uma interação descontraída com o cliente, é

o momento que temos o maior tempo de interação, seja você mesmo,
procure encantá-lo com o conhecimento que tem sobre os produtos
com muita Cooltura de Serviço utilizando as técnicas de influencers
Vendedores.

Demonstre interesse em poder servi-lo e atender suas necessidades

com naturalidade.

Caso identifique ou seja acionado por algum cliente que informe alguma
necessidade especial, realize o atendimento imediatamente ou
direciona-o diretamente a qualquer caixa para atendimento preferencial,
em seguida o apoia e direciona para uma mesa vazia de sua preferência
ou, caso o cliente prefira, direciona a mesa destinada a atendimento de
prioridades, em localidades que a legislação determina a indicação de
mesas para o respectivo público.

Faça interações com os clientes e colegas de trabalho, tornando as

coisas mais fáceis.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Realize a venda cruzada (produtos associados), utilizando os pequenos

saltos de acordo com o momento do cliente.

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou prazo de validade, avisando imediatamente o Gerente.

Tempo Total de Experiência do cliente no balcão: 3’30”

MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Influencer Vendedor

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Influencer Vendedor

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Influencer Vendedor

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Influencer Vendedor

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.