EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Apoio Balcão

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

FIQUE McPROTEGIDO!

• Nesta função NÃO é obrigatório o uso de máscara de

acordo com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

No APOIO BALCÃO você vai vivenciar na prática a interação com

nossos clientes. As necessidades das pessoas são mais
importantes do que qualquer tarefa específica que estamos
realizando (clientes e funcionários). Esteja atento a qualquer
necessidade que nossos clientes venham a ter.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO APOIO BALCÃO

Estar atento às Precisão e Verificar a

necessidades exatidão na qualidade dos
dos clientes. montagem dos produtos que
pedidos. serão montados.

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura no
Apoio Balcão: Kathleen,
do Restaurante AFM,
Mercado Wesley Oliveira,
Regional SAO2!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Mantenha 1 pano descartável limpo na OAT, sanitizado e
dobrado longe da visão do cliente.

Mantenha sacos, caixinhas de McLanche Feliz e suprimentos

correspondentes (verifique layout) em quantidade suficiente no
carrinho da OAT (Mesa de Ordem de Pedido).

Mantenha as bandejas e lâminas estocadas próximas da OAT

(no carrinho de bandejas Dual Point).
 OPERACIONAL
Quando o pedido estiver com o status PAGO e somente
1 quando todos os itens estiverem prontos, suba a bandeja,
reúna os produtos e inicie a montagem, imprima o Pick List
(caso esteja trabalhando sem Expedidor) e posicione-o na
bandeja. Em seguida aperte a tecla servido. Siga a sequência
de montagem correta do pedido (sanduíche, batata, bebida e
sobremesa) e rotação dos produtos, separando os itens frios
dos quentes.

Para pedidos para viagem, pegue o saco correspondente ao

número de itens e siga a sequência de montagem correta do
pedido e rotação dos produtos, separando os itens frios dos
quentes.

IMPORTANTE
Aperte SERVIDO quando não houver Expedidor posicionado!
 OPERACIONAL: APOIO BALCÃO

2 Sirva os pedidos diferenciados assim que o Expedidor os

separar na mesa OAT, em embalagens com identificação
apropriada.

IMPORTANTE
O uso do Pick List é fundamental no Dual Point!
 OPERACIONAL: APOIO BALCÃO

Sirva somente copos com nível correto de refrigerante, suco,

3 bebidas do Café da Manhã e McShake. (até a tarja de volume).

Prepare as sobremesas. Caso esteja trabalhando com a

4 pessoa de bebidas faça somente Casquinha e McColosso.

No caso de saladas já coloque talher e molhos na bandeja.

5 Para McLanche Feliz com Danoninho, coloque a colher sweet
pazinha dentro da caixinha HMB do lado oposto da McFritas.

Coloque as bebidas no centro da bandeja, com caixa do

6 McLanche Feliz com o logo virado para a visão do cliente.
Coloque o brinquedo/livro na bandeja (sempre do lado de fora
da caixa do McLanche Feliz), em seguida coloque a
sobremesa para crianças fora da caixa do McLanche Feliz
separando assim os itens frios dos quentes de forma que não
afete a aparência e qualidade final dos produtos.
 OPERACIONAL: APOIO BALCÃO
Verifique a qualidade, quantidade e aparência dos produtos
7 antes de servi-los.

Quando estiver trabalhando com sacos, use o porta-copos

8 para duas ou mais bebidas, garantindo que elas estejam
tampadas. Esteja atento ao layout correto de colocação nos
sacos para viagem, dobrando-os uma vez para garantir a
temperatura do produto.

9 Leve o pedido até a Área de Entrega, caso seja necessário

verifique o Pick List e certifique-se que o pedido está
completo.

Entregue o pedido ao Apresentador ou Conferente Dual Point

10 (caso estejam posicionados) e retorne imediatamente para sua
posição na mesa OAT.

Utilize o monitor de apresentação para verificar os

11 condimentos ou itens adicionais. No caso do Café da Manhã,
pergunte para o cliente se aceita açúcar ou adoçante. Sirva
junto com o mexedor, guardanapos e a tampa da bebida.

IMPORTANTE
Este procedimento é feito quando não há
Apresentador/Conferente posicionado.
 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

Cumpra a sequência de montagem correta do pedido:

sanduíche, batata, bebida e sobremesa.

QUANTIDADE DE ITENS POR SACO

Para que os sacos não fiquem estufados, seguir o número
de itens de acordo com a tabela abaixo:
Sanduíches de lâmina, McFritas pequenas, produtos do café
1 Item:
da manhã e tortas.
Sanduíches em caixa pequena (Ex. BigMac, Cheddar etc.) e
2 Itens:
McFritas Média.
3 Itens: McFritas Grande.
4 Itens: Sanduíches em caixa grande (Ex. Linha Signature, Tasty, etc.)
7 Itens: Saladas.

CAPACIDADE DOS SACOS

Para que os sacos não fiquem estufados, seguir o número
de itens de acordo com a tabela abaixo:
SACO A 1 A 3 ITENS
SACO B 4 A 6 ITENS
SACO C 7 A 9 ITENS
Sacola de uso exclusivo no McDelivery para acondicionar os
SACO D
sacos de pedidos.

R2P (RECEIPT TO PRESENT)

90 Segundos a partir da finalização do pagamento até o
“servido” de pedido entregue.

VÍDEO OPERACIONAL: APOIO BALCÃO

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional
sobre Apoio Balcão, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Verifique se há materiais de suprimentos necessários, sacos e caixinhas

de McLanche Feliz estocados suficientes na mesa OAT e se está de
acordo com o layout.

Verifique se há bandejas limpas, com lâminas e em quantidades

suficientes para o plantão.

Fique posicionado em frente à mesa OAT.

Nos horários de alto volume quando todas as posições estão cobertas

(Expedidor, McFritas, Bebidas), trabalhe com a modalidade ''PEGUE E VÁ''.
Nunca fique parado.

PENSANDO NO CLIENTE

Monte corretamente o pedido, e reúna todos os itens na bandeja no

melhor layout para apresentá-lo ao cliente.

É muito importante que o cliente receba seu pedido dentro do tempo

esperado e que não haja erros, garantindo a exatidão dos pedidos.

Verifique a qualidade de todos os produtos antes de montá-los, limpeza

da embalagem, níveis produtos e quantidades corretas.

Caso identifique ou seja acionado por algum cliente que informe alguma
necessidade especial, realize o atendimento imediatamente ou
direciona-o diretamente a qualquer caixa para atendimento preferencial,
em seguida o apoia e direciona para uma mesa vazia de sua preferência
ou, caso o cliente prefira, direciona a mesa destinada a atendimento de
prioridades, em localidades que a legislação determina a indicação de
mesas para o respectivo público.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou prazo de validade, avisando imediatamente o Gerente.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apoio Balcão

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apoio Balcão

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apoio Balcão

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apoio Balcão

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Conecte o tablet ao WI-FI, para que seja feito o

download das informações das LIVEs.

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.