EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Expedidor

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO AGO/21

ANTES DE
COMEÇAR
Capriche no seu visual e
mostre sua melhor versão!
 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

ATENÇÃO: SIGA A LEGISLAÇÃO DE ACORDO COM SUA REGIÃO.

FIQUE McPROTEGIDO!
• Utilize a máscara de proteção,
viseira para sua proteção
pessoal.
• Respeite o distanciamento
social, conforme
recomendação da sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

Na EXPEDIÇÃO você vai vivenciar na prática uma parte muito
importante, a conferência do pedido do cliente, nesta estação você
é responsável por entregar exatidão e qualidade de nossos
produtos dentro do tempo esperado.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA

DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO EXPEDIDOR

Garantir a Estar atento aos Interagir com

exatidão dos tempos de cada as pessoas no
pedidos. pedido. balcão.

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura no
Expedidor: Luana, do
Restaurante EB2,
Mercado Daniel Castro,
Regional BRA!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Mantenha 1 pano limpo, sanitizado e dobrado.

Verifique se há bandejas, suprimentos, produtos e embalagens

em quantidade suficiente para o volume de vendas esperado e
dentro do tempo de vida.

Mantenha a mesa de montagem (OAT) sempre estocada, limpa

e de acordo com o layout estabelecido.

Verifique se o monitor e teclado estão funcionando e em

perfeito estado, suportes de estocagem da mesa estão
rotulados e estocados de acordo com o layout estabelecido em
seu restaurante.
 OPERACIONAL

PICK LIST

Fique posicionado ao lado da mesa OAT, próximo do Bump Bar

1 e impressora Pick List.

Quando o pedido estiver com o status PAGO e somente

2 quando todos os itens estiverem prontos, suba a bandeja
reúna os produtos e inicie a montagem, imprima o Pick List e
posicione-o na bandeja ou embaixo do saco seguindo uma
sequência na mesa OAT, após aperte a tecla servido. Para
pedidos para viagem, pegue o saco correspondente ao
numero de itens e siga a sequencia de montagem correta do
pedido e rotação dos produtos, separando os itens frios dos
quentes.
 OPERACIONAL: PICK LIST

Comunique-se frequentemente, com o Supervisor de Área,

3 assegurando que não fiquem sobras de sanduíches na estufa
OAT. Nunca monte o pedido antes de finalizar como pago no
KVS. Certifique-se que nenhum pedido seja montado antes do
pagamento finalizado.

IMPORTANTE
Mantenha o local da expedição limpo,
estocado e organizado durante a operação.
 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

QUANTIDADE DE ITENS POR SACO

Para que os sacos não fiquem estufados, seguir o número
de itens de acordo com a tabela abaixo:

Sanduíches de lâmina, McFritas pequenas,

1 Item:
produtos do café da manhã e tortas.

Sanduíches em caixa pequena (Ex. BigMac,

2 Itens:
Cheddar etc.) e McFritas Média.

3 Itens: McFritas Grande.

Sanduíches em caixa grande (Ex. Linha
4 Itens:
Signature, Tasty, etc.)
7 Itens: Saladas.

CAPACIDADE DOS SACOS

Para que os sacos não fiquem estufados, seguir o número
de itens de acordo com a tabela abaixo:
SACO A 1 A 3 ITENS

SACO B 4 A 6 ITENS
SACO C 7 A 9 ITENS
Sacola de uso exclusivo no McDelivery para
SACO D
acondicionar os sacos de pedidos.

R2P (RECEIPT TO PRESENT)

90 Segundos a partir da finalização do pagamento até o
“servido” de pedido entregue.

VÍDEO OPERACIONAL: EXPEDIDOR

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional
sobre Expedidor, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Seja dispositivo de segurança quando algum produto não está pronto e

tem oportunidades na área de Qualidade.

Mantenha a estufa OAT limpa e organizada em todos os momentos da

operação, sem sanduíches que não estejam vendidos.

Só inicie a montagem do pedido, após verificar que todos os produtos

estão disponíveis na OAT e verifique também se há McFritas prontas.

Saiba que o tempo total de atendimento do balcão é de 90 segundos e

trabalhe em cima do foco desse tempo.

Tenha a estocagem de lâminas, bandejas e bobinas com a quantidade

suficiente de acordo com o volume de vendas.

Priorize os pedidos em sua ordem de entrada na tela.

PENSANDO NO CLIENTE

Nesta estação você é responsável por reunir corretamente os pedidos,

respeitando sua fila e tempo esperado.

É muito importante que o cliente receba seu pedido dentro do tempo

esperado e que não aja erros. Fique atento a qualquer desvio de
qualidade antes de expedir o pedido ao apoio. Caso falte produto na OAT,
ou tenha mais de 3 ou mais pedidos no KVS comunique imediatamente
o Gerente.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou prazo de validade, avisando imediatamente o Gerente.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Expedidor

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Expedidor

Apresentar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Expedidor

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Expedidor

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.