EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Apresentador/
Conferente

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 2022

 APARÊNCIA PESSOAL
Tenha bons padrões de higiene:
Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.

FIQUE McPROTEGIDO!

• Nesta função NÃO é obrigatório o uso de máscara de

acordo com a sua cidade.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO
DE TUDO QUE FAZEMOS!

No APRESENTADOR/CONFERENTE você vai

vivenciar na prática uma parte muito importante, a
conferência do pedido do cliente, nesta estação
você é responsável por entregar exatidão e
qualidade de nossos produtos dentro do tempo
esperado.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE

COOLTURA DE SERVIÇO NA ESTAÇÃO
APRESENTADOR/CONFERENTE

Escutar o Atender o cliente Interagir com as

cliente. conforme seu momento pessoas no balcão, e
(férias, com a família ou trabalhar em equipe.
com pressa).
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Mantenha um pano descartável limpo e sanitizado dobrado, há
suprimentos e produtos estocados de acordo com o layout
estabelecido.

Todos os equipamentos: Scanner, Monitor ORB, Mini Monitor

ORB e Bump Bar em bom estado e funcionando corretamente.

Mantenha materiais de suprimentos necessários (guardanapo,

canudo, molhos de nuggets ketchup sachê e mostarda sachê)
estocados no balcão.
 OPERACIONAL
Ao receber o pedido do Apoio (bandeja ou saco), localize o
1 número do pedido no monitor de Apresentação e coloque na
sequência correta. Faça a conferência do pedido comparando
os itens que estão listado no monitor de Apresentação com os
itens que estão na bandeja.

Coloque os itens adicionais no pedido caso haja (molhos de

2 nuggets, canudo de Shake, açúcares, adoçantes e etc).

Utilizando o Bump Bar apague o pedido do monitor de

3 Apresentação, isso enviará o número do pedido ao Monitor
(ORB). Suba a bandeja e posicione-a no canto oposto aos
monitores.

Sacos de viagem dobrados uma vez sobre a marca

existente para garantir a temperatura do produto!
 OPERACIONAL: APRESENTADOR/CONFERENTE

Levante o Pick List com o número do pedido na altura dos

4 olhos para localizar o cliente.

Monitore a “Área de Entrega” para visualizar se os clientes

5 estão identificando os seus pedidos prontos.

6 Atenda o cliente de maneira amável, sempre sendo o mais

natural possível sem gritar o número do pedido.

7 Enquanto apresenta a bandeja ou saco para viagem, preste

atenção total no cliente, agradeça e despeça-se de forma
rápida e cortês, solicitando o seu retorno.

8 Direcione o cliente para a estação de suprimentos. Resolva

qualquer solicitação posterior do cliente relacionado com o
pedido.

Espere que o cliente se vire e saia da área de entrega, antes de

9 continuar com o seguinte pedido (indicando que está
totalmente disponível para o cliente).

Escaneie o código de barras

10 do pedido e certifica-se que o
pedido foi apagado dos
monitores ORB e Mini-ORB.
 CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

Sempre que entregar o pedido, esteja com a bandeja

posicionada e o Pick List na altura dos olhos e aguarde o
cliente.

Só scaneie o Pick List quando o cliente retira a bandeja.

Entregue um pedido por vez.

Sacos de viagem dobrados uma vez sobre a marca

existente para garantir a temperatura do produto.

Caso tenha um pedido em mãos e que o cliente não tenha

vindo retirar, acione o Embaixador da Experiência do
cliente e/ou Gerente de Plantão/Área para que possa
apoiar com esse pedido.

R2P (RECEIPT TO PRESENT)

90 Segundos a partir da finalização do pagamento até o
“servido” de pedido entregue.

VÍDEO OPERACIONAL: APRESENTADOR

Agora que já aprendeu sobre esta estação, clique no
player ao lado para assistir ao vídeo operacional sobre
Apresentador, disponível na plataforma SABER.
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Seja dispositivo de segurança quando algum produto não está pronto e

tem oportunidades na área de Qualidade.

Mantenha a estufa OAT limpa e organizada em todos os momentos da

operação, sem sanduíches que não estejam vendidos.

Só inicie a montagem do pedido, após verificar que todos os produtos

estão disponíveis na OAT e verifique também se há McFritas prontas.

Saiba que o tempo total de atendimento do balcão é de 90 segundos e

trabalhe em cima do foco desse tempo.

Tenha a estocagem de lâminas, bandejas e bobinas com a quantidade

suficiente de acordo com o volume de vendas.

Priorize os pedidos em sua ordem de entrada na tela.

PENSANDO NO CLIENTE

Nesta estação você é responsável por reunir corretamente os pedidos,

respeitando sua fila e tempo esperado.

É muito importante que o cliente receba seu pedido dentro do tempo

esperado e que não aja erros. Fique atento a qualquer desvio de
qualidade antes de expedir o pedido ao apoio. Caso falte produto na OAT,
ou tenha mais de 3 ou mais pedidos no KVS comunique imediatamente
o Gerente.
Caso identifique ou seja acionado por algum cliente que informe alguma
necessidade especial, realize o atendimento imediatamente ou
direciona-o diretamente a qualquer caixa para atendimento preferencial,
em seguida o apoia e direciona para uma mesa vazia de sua preferência
ou, caso o cliente prefira, direciona a mesa destinada a atendimento de
prioridades, em localidades que a legislação determina a indicação de
mesas para o respectivo público.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

Descarte qualquer produto que não esteja dentro das especificações de

aparência ou prazo de validade, avisando imediatamente o Gerente.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apresentador/Conferente

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários no balcão (ketchup e mostarda, molhos, sacos
para viagem, suporte de copos etc.) e se o pano está
posicionado.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento do

Dual Point (Apresentador/Conferente) e os materiais
necessários de treinamento (ajudando a reduzir a tensão e a
ansiedade dele).

• Verifique o objetivo do Apresentador/Conferente e

conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apresentador/Conferente

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades: Área de balcão.

• Apresente a área de balcão e entrega e explique a

importância do uso das tecnologias (Scanner, Monitor ORB,
Mini Monitor ORB e Bump Bar) em bom estado e
funcionando corretamente.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Dual Point.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apresentador/Conferente

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique passo a passo os

procedimentos do Apresentador e Conferente para
garantir a Satisfação dos Clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de Vendas do
restaurante e a Satisfação dos Clientes.

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Apresentador/Conferente

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE (Lista de Verificação),

destacando os pontos positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas. Exemplos:

• Como funciona o caminho das telas quando apagamos o

pedido do Monitor de Apresentação?

• Quando trabalhamos com Conferente e Apresentador, quem

deverá apagar no teclado o pedido do Monitor de
Apresentação?

• O que fazer ao receber o pedido do apoio?

Conecte o tablet ao WI-FI, para que seja feito o

download das informações das LIVEs.

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.