EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Embaixador
Exp. do Cliente

2021 @ DIREITOS AUTORAIS ARCOS DORADOS • REPRODUÇÃO PROIBIDA • ATUALIZAÇÃO 22

 APARÊNCIA PESSOAL

ANTES DE
COMEÇAR

Capriche no seu
visual e
mostre sua melhor
versão!

Tenha bons padrões de higiene:

Cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita,
sem adornos e com redinha e máscara branca. Sapato
antiderrapante, meias, uniforme e crachá limpos e em bom
estado.

Lave as mãos e antebraços com

sabonete bactericida por 20" e use o 20"
gel sanitizante antes de assumir a
função, após ter realizado uma atividade
de limpeza ou de acordo com o sistema
de lavagem das mãos.
 COOLTURA DE SERVIÇO

O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO QUE FAZEMOS!

Como Embaixador da Experiência do Cliente, você também é o responsável
por disseminar a Cooltura de Serviço em seu restaurante. você vai vivenciar na
prática a interação com nossos clientes. As necessidades das pessoas são
mais importantes do que qualquer tarefa específica que estamos realizando
(clientes e funcionários). Esteja atento a qualquer necessidade que nossos
clientes venham a ter.

ALGUNS EXEMPLOS DE ATITUDES DE COOLTURA DE

SERVIÇO COMO EMBAIXADOR DA EXPER. DO CLIENTE

Cumprimentar os Direcionar os Acomodar os Conversar com Despedir-se

clientes que estão clientes para clientes em uma os clientes do dos clientes.
chegando no restaurante, um caixa vazio. mesa, caso salão. Perguntar
mesmo que esteja necessário. como está sua
realizando alguma tarefa experiência no
(criar vínculo utilizando restaurante.
as técnicas de Influencers
Vendedores).

Confira o vídeo da nossa

Estrela de Cooltura como
Embaixador da Exp. Do
Cliente: Rafaela, do
Restaurante TOP,
Mercado Carlos Rosalen,
Regional RSOU!
 IMPECÁVEL? HIGIENE?
McPROTEGIDO? COOLTURA?

OK!
Produtos
Fritos
Agora devemos
nos PREPARAR para
este procedimento.

Vamos lá.
 PREPARAÇÃO
Verifique se há estoque de todos os materiais necessários para
venda.

Verifique a Iluminação, ar condicionado, som, decoração e

paisagismo e WiFi.

Atenção e cuidados caso for utilizar escadas para efetuar

trocas de materiais POP.

Verifique se toda comunicação do McProtegidos está

posicionada nos locais corretos, garantindo que esteja visível e
clara para todos os clientes.

IMPORTANTE
Fale com o Gerente RDM de Experiência do Cliente
sobre qualquer irregularidade!
 OPERACIONAL

MISSÃO DA FUNÇÃO

A missão da função do Embaixador da Experiência

do Cliente está diretamente relacionada com nossa Cooltura
de Serviço e com a plataforma EOTF. Para nós, a plataforma
tecnológica não é um fim em si mesmo, mas um meio para
continuar proporcionando a melhor experiência sendo
impecáveis, simples, convenientes e divertidos. A função
concretizará sua missão em três dimensões da Experiência do
Cliente que também impactam no sucesso do negócio do
restaurante:

VIAGEM DO CLIENTE

Para criar a experiência, vamos colocar em ação três grandes

eixos: observar, interagir e intervir. Aqui detalhamos como.

MOMENTOS DA VIAGEM DO CLIENTE NO RESTAURANTE

Quando o cliente vem ao nosso restaurante, o convidamos a

ter uma incrível experiência, por isso a Viagem do Cliente tem
que ser muito satisfatória e segura.
 OPERACIONAL: MISSÃO DA FUNÇÃO

O cliente percorre por nove momentos dentro de sua viagem.

Confira a Viagem do Cliente atualizada.

A viagem do cliente é suportada por 5 grandes ações:

Conectar-se com o cliente não significa falar com ele sem

motivo, interrompê-lo ou persegui-lo com o olhar. Conectar-se
significa, com sutileza e cordialidade, fazer ele sentir que
estamos ali para ajudá-lo, dispostos, ativos e amigáveis.
Estamos atentos a adequar nossa forma de nos comunicar de
acordo com o perfil. Por isso, duas características importantes
são a empatia e a proatividade. Sem ser evasivo ou
inconveniente.
 OPERACIONAL: MISSÃO DA FUNÇÃO

Ser autêntico com segurança e honestidade. Você deve se

projetar para os clientes, mas também para os outros
membros da equipe como uma referência, como um exemplo,
com uma imagem positiva, profissional e impecável que
motiva e inspira.

Isto é algo que o cliente deve sentir, é uma percepção que o

cliente deve levar quando for embora. Se entrar no restaurante
e ninguém olha para ele nem cumprimenta, se não encontra
guardanapos, se parece que sua comida não é a que pediu e
ninguém percebe isso, sentirá que ele é um cliente a mais,
sem maiores cuidados.

Isto é algo que o cliente deve sentir, é uma percepção que o

cliente deve levar quando for embora. Se entrar no restaurante
e ninguém olha para ele nem cumprimenta, se não encontra
guardanapos, se parece que sua comida não é a que pediu e
ninguém percebe isso, sentirá que ele é um cliente a mais,
sem maiores cuidados.

Nesse novo contexto é importante que você esteja envolvido

em assegurar a higiene e limpeza dentro dos restaurantes,
para que todos os clientes se encontrem em um ambiente
agradável e seguro.
 Pensando em nossos clientes com necessidades
especiais que visitam nossos restaurantes
diariamente, esse POCKET GUIDE te ajudará
com as melhores decisões de atendimento para
as pessoas com Transtorno Espectro AUTISTA.

FOCO NO AMBIENTE
Para garantir um ambiente acolhedor, devemos cumprir com os seguintes passos:

✓ Acomode o cliente em um local com o mínimo de distrações possíveis, longe da área de

atendimento McCafé e banheiros
✓ Garanta que nenhuma tarefa de manutenção que emita ruídos seja realizada no salão ou
interior do restaurante durante a operação do restaurante;
✓ Corrija se houver barulhos excessivos no salão e música alta, caso o cliente peça para
baixar a música atenda a solicitação imediatamente.

FOCO NO CLIENTE
Para garantir a satisfação dos clientes, lembre-se que pessoas dentro do transtorno do
espectro autista, podem apresentar dificuldade de interação social, dificuldade de
comunicar-se; comportamentos repetitivos. Portanto, caso algum cliente pergunte sobre
o momento azul e sinalize ter ou estar acompanhando alguém com autismo, pergunte
como você pode auxiliar para que eles disfrutem da melhor experiência no nosso
restaurante

FOCO NA COMUNICAÇÃO
Para garantir o acesso rápido para nossos clientes dentro do Transtorno Espectro Autista,
Fornecemos um menu personalizado:

✓ O Menu em pictograma está de fácil acesso e atualizado.

FOCO NO TREINAMENTO

Utilize as ferramentas de treinamento disponíveis no SABER:

✓ Guias de Serviço atualizadas

✓ LIVES avançadas atualizadas

Todos os funcionários devem passar pelo Treinamento e ter entendimento sobre o MOMENTO
AZUL. As necessidades dos nossos clientes é responsabilidades de todos nós.

Lembre-se de sempre perguntar ao cliente se ele tem alguma necessidade

que você possa apoiar.

Clique em Atendimento Preferencial e saiba todas as

obrigatoriedades legais.

PONTOS DE ATENÇÃO – ATENDIMENTO PREFERENCIAL

Considere que algumas necessidades não são visíveis e que podemos ter pessoas que possuem
deficiências que legalmente devem ser priorizadas no atendimento, portanto não cabe as nossas pessoas duvidar,
investigar ou fazer comentários e perguntas que possam constranger o cliente. Apenas priorize o atendimento
atuando com uma das nossas premissas, FAZER AS COISAS MAIS FÁCEIS PARA AS NOSSAS PESSOAS. Abaixo
está a lista dos principais grupos que possuem direito ao atendimento preferencial:
•IDOSOS
•GESTANTES
•PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA
•PESSOAS ACOMPANHADAS POR CRIANÇAS DE COLO
•PORTADORES DE AUTISMO
 OPERACIONAL

TOTEM

• Verifique se os Totens estão ligados e se a comunicação está de

acordo com a campanha em vigor.

• Aborde o cliente e o incentive a utilizar o totem demonstrado a

variedade de produtos dentro da plataforma auxiliando-o, como
deve ser o manuseio das telas.

• Faça uma interação e aproveite para falar dos produtos e campanhas

atuais.

• Esteja atento as necessidades do cliente, demostrando onde deve

ser retirado o pedido após a finalização na plataforma.
 OPERACIONAL: MISSÃO DA FUNÇÃO

OS 3 PRINCÍPIOS DA EXPERIÊNCIA FAMILIAR

A experiência do McDonald’s para a família em outro nível,

concentrando-se nos princípios básicos:

1. Facilitar
2. Tornar divertido
3. Fazer com que cada família sinta-se especial

AS 5 REGRAS DE OURO DA EXPERIÊNCIA FAMILIAR

O Embaixador Cumprimente e O Embaixador Cada criança sai Sinais de

da Experiência conecte-se com tem o poder de com o presente limpeza e
do Cliente deve as crianças exceder as atenção aos
estar presente expectativas do detalhes
durante "Hora cliente
do rush da
família"

Eles ajudam os
pais a trazer a Cadeiras para
Cumprimente e
bandeja para a crianças, PlayLand
ofereça mesa ou a colocar
assistência às e trocadores
uma cadeira alta.
famílias, Fale com a Ofereça-se para dsponíveis e
especialmente criança na remover bandejas Drive-Thru e limpos são
aos pais com altura para e trazer cadernos McDelivery pequenos
crianças fazer de atividades e incluídos detalhes fazem
pequenas e contato visual lápis de cor para uma grande
idosos as crianças diferença

1 2 3 4 5
 OPERACIONAL: MISSÃO DA FUNÇÃO

O Embaixador de Experiência do Cliente deve ficar disponível,

1 atento e disposto fundamentalmente nas horas do rush ou de
alta frequência de famílias.

O Embaixador de Experiência do Cliente procura estar

2 disposto para interagir com as crianças, aproximando-se e
adequando seu estilo e registro.

3 O Embaixador de Experiência do Cliente procura melhorar de

maneira constante a experiência das famílias no restaurante,
desde que ingressam até que se despedem.

O Embaixador de Experiência do Cliente tenta que todas as

4 crianças levem um presente, uma lembrança ou algum outro
valor agregado.

5 O Embaixador de Experiência do Cliente sabe que todo adulto

com crianças valoriza a limpeza, de modo que a procura em
todo momento.

CONSTRUÇÃO DE VENDAS

Oportunidade para os
nossos clientes
desfrutarem de uma
deliciosa sobremesa ou
café sem sair do lugar,
após terem acabado de
almoçar ou jantar!
 OPERACIONAL: MISSÃO DA FUNÇÃO

A construção de vendas basicamente visa incrementar o

ticket médio através de oferecimentos de produtos. Isto é, se
trata de vendas não no balcão, mas na mesa através de um
serviço de entrega direta: você pode sugerir mais opções de
cardápio, infusões ou sobremesas, a ideia é ficar atento a
possíveis necessidades ou oportunidades de venda não
iniciadas pelos clientes.

Tenha atitude positiva a todo o momento!

IMPORTANTE

Este Estabeleça contato visual constante!

Divulgue a variedade do menu.
Crie vínculo utilizando as Técnicas de Influencers.
 OPERACIONAL

DIVERSÃO PARA
AS CRIANÇAS

Gere um ambiente alegre e festivo.

Entregue PDP para os clientes.

Divulgue aos pais e crianças a existência do PlayPlace no

restaurante, dando apoio à pessoa responsável.

ALGUMAS ATIVIDADES

Realize a pintura de lâmina de bandeja e pintura facial ,

pedindo o consentimento dos pais (explique o tema do
desenho, enfatizando educação e valores da atividade).

Direcione a criança ao espaço de atividades.

Faça a pintura no rosto da criança utilizando o molde e

tomando os devidos cuidados.

Show do Ronald: auxilie na distribuição e acomodação das

crianças e famílias no restaurante para que elas assistam o
show confortavelmente.
 OPERACIONAL

LSM

Apoie em atividades especiais de LSM com o objetivo de

aumentar as vendas: Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das
Crianças, Natal, Corrida 5K, etc.

Realize degustação de produtos (conforme o calendário de

Marketing).

Verifique se os preços expostos nos translites/cardápio estão

corretos e legíveis.

Verifique se os materiais POP (estandartes, translites e displays

de caixa) estão posicionados conforme Guia de Aplicação e
apresentando-se com quantidade adequada, em bom estado
de conservação e limpeza.

Verifique as peças de comunicação conforme o book de

implementação.

IMPORTANTE
Verifique se os materiais estão limpos, em bom estado e se estão
em um lugar exclusivo, limpo e organizado.
CONHECIMENTOS OPERACIONAIS

9 MOMENTOS DA
VIAGEM DO CLIENTE
NO RESTAURANTE
 PENSANDO NA QUALIDADE E RAPIDEZ

Consegue atingir o objetivo diário da venda além do balcão.

Observa todos os clientes do salão, mesmo no momento das atividades com

as crianças para atendê-los caso seja necessário.

É dispositivo de segurança em todos os momentos, garantindo a satisfação

dos clientes em um ambiente limpo e agradável e seguro.

PENSANDO NO CLIENTE

Como Embaixador da Experiência do Cliente você deve ficar atento a qualquer

necessidade de nossos clientes e aproveite qualquer possibilidade de
conectar-se ao cliente.

Caso identifique ou seja acionado por algum cliente que informe alguma
necessidade especial, realize o atendimento imediatamente ou direciona-o
diretamente a qualquer caixa para atendimento preferencial, em seguida o
apoia e direciona para uma mesa vazia de sua preferência ou, caso o cliente
prefira, direciona a mesa destinada a atendimento de prioridades, em
localidades que a legislação determina a indicação de mesas para o respectivo
público.

Você deve ser o exemplo de Cooltura de Serviço, espelho para os demais

funcionários. Recepcione o cliente em sua chegada, agradeça em sua saída,
esteja atento as suas necessidades (mãe com criança de colo, senhor(a) de
idade), caso conheça o cliente tratar os clientes pelo nome.

Se faça presente para os clientes, esteja em um ponto focal, onde possa ter
uma visão completa do salão, mostrando-se disponível o tempo todo.

Exemplo: Atender mães com crianças de colo, diretamente na mesa, ou ajudar

as pessoas com necessidades especiais, fazer interações com elas .“Divertir-
se juntos”.

PENSANDO NA LUCRATIVIDADE

A construção de vendas basicamente visa incrementar o ticket médio

(sugestiva de sobremesas) no salão, divulgando a variedade do menu em todas
as oportunidades possíveis.

Utilizando as técnicas de Influencers Vendedores de acordo com cada cliente,

realizando os saltos de vendas.
MÉTODO 4 ETAPAS

Preparar
Apresentar
Praticar
Acompanhar
 MÉTODO 4 ETAPAS
Embaixador da Experiência do Cliente

Preparar
• Prepare-se para o treinamento (revise os procedimentos,
leia o Guia de Treinamento).

• Saiba um pouco mais do funcionário que irá treinar!

• Prepare-se para a segurança e higiene de nossas pessoas.

• Verifique a disponibilidade dos materiais necessários para

o treinamento (Guia de Treinamento, Guia da Estação, LIVE,
Nabit, Vídeos e Informativos).

• Prepare a estação, verifique os materiais de suprimentos

necessários estão posicionados.

• Prepare o Treinando, utilizando o Guia de Treinamento e os

materiais necessários de treinamento (ajudando a reduzir a
tensão e a ansiedade dele).

• Verifique o objetivo e conheça as ações para alcançá-lo.

A CHAVE DA PREPARAÇÃO ESTÁ NA FORMA

QUE VOCÊ FAZ E TORNA AS COISAS MAIS
FÁCEIS PARA TODA A EQUIPE.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Embaixador da Experiência do Cliente

Apresentar
• Apresente tudo que é relacionado à higiene e segurança
do trabalho.

• Apresente a estação de trabalho onde desenvolverá as

suas atividades.

• Apresente a estação e explique a importância da qualidade

dos produtos que garante a Satisfação dos Clientes.

• Apresente ponto a ponto os procedimentos do Guia de

Treinamento do Apoio Balcão.

• Demonstre para o Treinando os procedimentos do passo a

passo que garantem o Padrão Ouro de Qualidade e com
isso a construção de uma grande experiência para nossos
Clientes.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Embaixador da Experiência do Cliente

Praticar
• Observe o Treinando realizando os procedimentos e
proporcione feedback.

• Faça com que o Treinando explique, passo a passo os

procedimentos que garantem a satisfação dos clientes.

• Esclareça as dúvidas do Treinando.

• Corrija os procedimentos quando necessário de forma

construtiva, garantindo o objetivo de vendas do
restaurante e a satisfação dos clientes.

• Trabalhe ombro a ombro, verificando todos os pontos da

LIVE e quais serão necessários reforçar

SE NECESSÁRIO, UTILIZE O GUIA DE

TREINAMENTO NOVAMENTE PARA
REFORÇAR ALGUM PROCEDIMENTO.
 MÉTODO 4 ETAPAS
Embaixador da Experiência do Cliente

Acompanhar
• Verifique através do Guia de Treinamento os
procedimentos do Treinando e faça reconhecimento
positivo.

• Avalie o Treinando através da LIVE, destacando os pontos

positivos.

AVANÇADO

• Faça algumas perguntas, Exemplo:

• Explique o que é Cooltura de Serviço na sua estação?

• Quais são os tempos relacionados á estação?

• O que você pode fazer para ser mais produtivo em sua

estação?

Reforce com o funcionário que a experiência do cliente

está em todos os momentos (O cliente no centro de
tudo que fazemos) e os produtos que preparamos é
parte central de uma boa experiência do nosso cliente.