Apostila de treinamento

Equipe de salão

Apostila de Treinamento Salã o – Maio/15

Indice
GUIA DE TREINAMENTO DO GARÇOM....................................................................3
AMBIENTE....................................................................................................................4
O COLABORADOR.........................................................................................................4
HIGIENE PESSOAL......................................................................................................................5
POSTURA......................................................................................................................................6
ATENDIMENTO (ASDAC)..........................................................................................................6
RECEPÇÃO....................................................................................................................................7
ABORDAGEM................................................................................................................................7
VENDA...........................................................................................................................................7
SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO................................................................................8
Regras básicas para um bom serviço.....................................................................9
ACIDENTES..................................................................................................................9
EQUIPE.......................................................................................................................10
Relações interpessoais...........................................................................................................10

Apostila de Treinamento Salã o – Maio/15

GUIA DE TREINAMENTO DO GARÇOM
O garçom é aquele que serve em bar, restaurante, cafés e em qualquer outro
estabelecimento com serviços de alimentação e bebidas. É o representante da empresa
perante o cliente, porque ele terá o contato direto com o cliente durante todo tempo
em que ele permanecer no restaurante. Sua profissão é um grande desafio, requer
bastante habilidade para atender as necessidades e expectativas de um cliente.

O garçom deve ser, necessariamente, EFICIENTE (dominar PROCESSOS) e

EFICAZ (Alcançar RESULTADOS), tem que saber os valores e a visão da empresa
e comungar das missões e do objetivos que o restaurante traçar.

o Posso ser somente eficiente e não ser eficaz?

Um funcionário somente eficiente será um bom funcionário, porém não passará de

“enxugador de gelo”

Exemplo: Imagine que haja um vazamento de água no escritório da diretoria. O

primeiro funcionário, imediatamente corre atrás de um pano, de um balde e de um
rodo para retirar toda a água do ambiente. Ele foi eficiente, pois fez de maneira certa
o que deveria ser feito. Poucos tempo depois, o vazamento volta a alagar a sala, e o
nosso funcionário volta a correr atrás de um pano, de um balde e de um rodo para
retirar toda a água. Essa é a típica descrição de um enxugador de gelo eficiente.

Por outro lado, o segundo funcionário procurou observar toda a sala e tentar encontrar
a origem para o surgimento de tanta água, concluiu que vinha exclusivamente do
banheiro instalado dentro à sala. Uma vez lá dentro, percebeu que a torneira estava
aberta e simplesmente a desligou, eliminando todo o problema de vazamento. Este
funcionário foi eficaz, pois fez o que era certo fazer para solucionar o problema.

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AMBIENTE
Um ambiente preparado e agradável é o que os clientes esperam ao entrar em um
restaurante. E isto é responsabilidade do garçom. E para um ambiente ser agradável,
ele deve ser limpo, arrumado, ter bom aroma e organizado.
Conheça qual o estilo e a decoração do restaurante, saiba a posição de cada móvel e
planeje um cronograma organizacional que lhe ajudará a otimizar seu tempo na hora
de arrumar. (Check List)

- Verificar se o restaurante está limpo (piso, paredes, mesas, cadeiras,

aparadores, cortinas, portas, balcões)
- Fazer o alinhamento das mesas e cadeiras obedecendo o padrão de arrumação
do restaurante
- Testar iluminação, som. Fazer o teste no sistema, caso haja problema
solucionar junto ao Gerente para que esteja pronto na hora do funcionamento
- Cuidar dos materiais que sereão utilizados no serviço (cardápios, talheres,
copos, cristais, guardanapos, azeites)
- Para montage da mesa: Com o prato ao centro, Faca posicionada ao lado
direito com o corte para dentro e Garfo do lado esquerdo. Copo de bebida no
alto na direção da faca. No caso de Vinho, coloque a taça de vinho na direção
da faca e a taça de água ao lado na parte de dentro.

O COLABORADOR
Quando entrar em um restaurante, o cliente julgará a qualidade do estabelecimento
pela primeira impressão que tiver da sua atitude e apresentação pessoal. Tudo deve
começar pela atenção a imagem do garçom.

Apresentação pessoal de um colaborador é ponto de suma importância para o

marketing promocional da marca. Dessa forma, estes profissionais que trabalham em
contato com o público devem obedecer algumas regras:

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HIGIENE PESSOAL

- Tomar banho diariamente: Além de limpar os poros da pele o banho diário evita
doenças de epiderme e ativa à circulação sanguínea proporcionando maior irrigação
dos vasos corporais.
- Lavar os cabelos diariamente: Massagear o coro cabeludo com as pontas dos dedos
possibilita maior irrigação nos vasos sanguíneos, evitando males de caspas e
seborreia.
- Escovar os dentes: Devemos escovar os dentes sempre após cada refeição, fazer uma
consulta a cada seis meses no dentista. A higiene bucal é importantíssima para a
aparência pessoal e eliminação de germes.
- Usar desodorante suave ou sem perfume: trabalhamos com alimentos e para uma
comida ser completamente gostosa, essa deverá possui boa aparência, bom cheiro e
por último um bom sabor.
- Manter Unhas aparadas e limpas: Por estética e por higiene, pois é sob elas que
poderão alojar-se os microrganismos capazes de contaminar os alimentos
manipulados.
- Limpar e cobrir qualquer ferimento: Qualquer ferimento é uma porta de entrada para
infecções no organismo e foco de contaminação dos alimentos
- Cabelo (deverão estar presos em caso de cabelos compridos) Cabelo e rosto são
partes que estão sempre expostas independentes do tipo de uniforme, portanto
devemos:
- Manter-los sempre curtos, limpos e penteados.
- Rostos sempre limpos e barbeados
- Funcionárias devem manter seus cabelos preferencialmente curtos, presos quando
compridos (utilização de toucas / redes nas áreas de produção).
- Perfumes e jóias: Colaboradors não devem utilizar perfumes, uma vez que
manipulam produtos que têm aromas naturais característicos, aos quais não deve ser
sobrepor outros odores. Com relação a jóias, não são permitidos a utilização de
adornos durante a jornada de trabalho em todos os setores conforme orientação de
órgãos da saúde.
- Mãos e unhas: As mãos de um Colaborador devem ser lavadas e sanitizadas
constantemente, sempre depois do uso do sanitário ou manuseio de material
contaminado, como lenços, lixeiras, poucas ou panelas sujas, lavar as mãos com
sabonete e gel anti-séptico.

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POSTURA

Alguns pontos são importantes na postura de um Colaborador:

- Ao falar, utilizar um tom moderado de voz.

- Ter respeito com os companheiros de trabalho, independente do cargo.
- Não utilizar palavras de baixo calão
- Estar sempre com as mãos visíveis
- Não apoiar nas mesas e cadeiras e não debruçar sobre a bancada
- Estar sempre disposto ao atendimento.
- Comer, beber ou fumar em horários específicos determinados previamente pela
unidade.
- Em caso de transpiração, coceiras, espirros..., utilizar local e material apropriado
para sanitização
- Equilíbrio emocional
- Manter-se sempre bem humorado

ATENDIMENTO (ASDAC)

Para que o atendimento seja bom o bastante se tornando um diferencial temos que
imputar algumas qualidades no nosso dia-a-dia:

- Disposição: ter pró-atividade, tem que ter disposição em atender, querer

conquistar o cliente pelo atendimento e não pela comida.
- Dedicação: dispender tempo com o cliente. O atendente deve usar os
preciosos minutos para ouvi-lo e orientá-lo
- Conhecimento: O cliente precisa saber que está em boas mãos para isso o
atendente precisa mostrar firmeza e sabedoria, domínio nas sugestões e
respostas. Evitar o “não sei” torna-se um diferencial na venda.
- Gentileza e Simpatia: é importante que o atendente seja extremamente
educado. Não parecer uma máquina é essencial para que o cliente fique a
vontade.
- Dinamismo: Vivemos na era da internet, com wi-fi em todos os lugares, onde
todas as informações vem e vão com muita agilidade. Nós não estamos mais
habituado a esperar uma resposta e assim, o cliente aguarda por uma solução
imediata. E um atendente dinâmico está pronto para isso! Ele é sempre focado,
atencioso, se prontifica a agilizar a venda e a resolver dúvidas dos cliente.

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Passo-‐a-‐passo básico de um atendimento:

1) Informe ao cliente o tipo de atendimento oferecido pelo restaurante;

2) Ofereça ao cliente alguma bebida antes de fazer o pedido do prato. Conheça
sobre cada tipo de bebida para que possa ser dada sugestões corretas ao
cliente, registre a bebida e logo após a sirva;
3) Sugira algum petisco ou couvert de entrada antes do prato principal;
4) Apresente o cardápio de alimentos e faça venda sugestiva;
5) Dê tempo e deixe o cliente á vontade para a escolha
6) Ao perceber que o cliente já fez sua escolha, aproxime-se e registre o pedido
das comidas, depois que escrever o pedido leia em voz alta para o cliente ter
certeza que não houve erros;
7) Recolha os cardápios e lance os pedidos para os setores competentes.
8) Após o prato principal, ofereça a sobremesa e antes de fechar a conta ofereça
um café.

Nenhum cliente é igual ao outro, existem diversos tipos de comportamento dos

clientes, a atenção em cada gesto ou fala é importante para uma melhor compreensão
do cliente, existe pessoas que não sabem demonstrar o que na verdade estão em
busca.

RECEPÇÃO

Em muitos restaurantes, a recepção do cliente é uma tarefa realizada pelo maître ou

hostess. Na sua ausência ou por recomendação da Gerência, o garçom deverá executa-
la.

ABORDAGEM

O cardápio é a melhor forma de introduz um diálogo de venda e uma boa recepção é a

porta para uma boa venda.

VENDA

Ter em mente que quanto mais vender, maior será sua comissão!
Vocês são SÓCIOS!

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SITUAÇÕES DE ATENDIMENTO
. Confraternização, aniversário, festas, barulho, muita gente, isto indica uma mesa
grande a servir. O que fazer para dar tudo certo? (brinquedoteca)
- Acomode todos á mesa
- Escolha uma mesa que não incomode outros clientes que não estão
participando do evento
- Identifique o cliente responsável pela mesa
- Atenção ao retirar a comanda
- Saiba o pedido de cada cliente
- Solicite ajuda no momento de servir

. Alguns executivos continuam suas reuniões em restaurantes. Como um garçom

deverá se comportar nesta situação?
- Evite interromper conversas
- Sirva de forma discreta
- Não se envolva nas conversas
- Não faça comentários sobre o que ouviu

. Quando o cliente estiver sozinho:

- Faça com que ele se sinta bem-vindo
- Evite acomodá-lo no centro do salão
- Evite longa espera entre um prato e outro.

. Hoje em dia o cliente não dispõe de muito tempo para a refeição. Entre no ritmo!
- Seja rápido e eficiente
- Recomende pratos rápidos
- Informe a cozinha sobre o tempo do cliente
- Tenha a conta encerrada logo após o pedido de sobremesa

. Crianças necessitam sempre de atenção especial. Perceba os limites estabelecidos

pelos pais da criança, nem sempre eles permitem muita aproximação.
- Seja rápido e paciente
- Mantenha as crianças distraídas, dentro do possível
- Ofereça cadeira especial
- Retire de perto das crianças objetos que ofereçam perigo
- Sirva as crianças primeiro

. E para aqueles clientes que necessitam de uma alimentação especial

- Conheça o cardápio e todas as opções servidas pelo restaurante
- Ouça atentamente o cliente sobre possíveis restrições (sem sal, sem açúcar,
sem camarão ou outras)
- Dê sugestões
- Registre na comanda todas as observações feitas pelo cliente
- Alerte a cozinha
- Não o trate como doente

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Regras básicas para um bom serviço
- O garçom deve ter aparência impecável e boa postura, nunca se incline sobre o
cliente nem sobre os alimentos.
- Use sempre a bandeja para servir alimentos, bebidas ou qualquer outra coisa
ao cliente. Normalmente as badejas são carregadas pela mão esquerda. Nunca
encha além da sua capacidade e do peso que você pode aguentar.
- A sequência do atendimento é uma regra: primeiro as crinaças, depois as
mulheres sendo a prioridade das mais velhas, homens e por último o anfitrião.
- A sequência de um serviço completo é: bebida, salada, sopa, prato principal,
sobremesa, café e licor.
- Mantenha a mesa sempre limpa, evitando que copos sujos, garrafas vazias,
guardanapos usados, etc, atrapalhem a acomodação do cliente.
- Pratos e bebidas devem ser servidos pela direita e retirados pela esquerda.
- Ao retirar os utensílios usados, primeiro retirar os pratos depois os copos.
- Avise ao cliente sobre alguma possível demora no serviço. Explique o motive
e peça desculpas.

Ao finalizar o serviço, certifique se o cliente não deseja mais nada. Emita a conta
quando for solicitado, conferindo se os itens lançados condiz com o que foi
consumido. Leve a conta até a mesa perguntando se necessita da máquina de cartão.
Quando estiver recebendo o pagamento aplique a avaliação verbal, pergunte se os
clientes estão satisfeitos e aborde como foi a estadia deles no restaurante.
Lembre-se: o garçom está sempre na linha de frente, é importante estar preparado
para situações de reclamações.

- Mantenha a tranquilidade
- Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper
- Reconheça o erro, se houver, sem procurar justificativas
- Resolva o problema, e desculpe-se com o cliente.

ACIDENTES
Ocorrências – são diversos os “acidentes” que ocorre nos restaurantes e para isso o
garçom deve estar preparado para saber agir nestas situações:

Guardanapo e talher que caem no chão – deverá providenciar a reposição do

guardanapo indo até o aparador e o colocando sobre o prato de mesa e, com os
talheres de serviço (alicate) põe-se ao lado do cliente, somente depois recolhe o que
havia caído. Quando for o caso de talheres, o garçom também deve dirigir-se ao
aparador, apanhar o talher limpo enrolado em um guardanapo sobre o prato de mesa e
coloca-o no lugar correto junto ao cliente e em seguida recolhe o que estava no chão;

- Líquido derramado sobre a mesa – retirar objetos atingidos como copos, pratos ou
talheres e, com auxílio de um guardanapo, enxugar o líquido. Em seguida, sem
desfazer a mesa, encobrir a mancha com um guardanapo e repor os utensílios
retirados. Se for necessário trocar a toalha;

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- Comida ou bebida derramada na roupa do cliente – quando for o cliente, o garçom
deverá limpar a roupa com um pano umedecido em água quente e aplicar talco se for
preciso para absorver a gordura. Caso tenha sido provocado pelo garçom o restaurante
deve arcar com as despesas de lavanderia.

EQUIPE
“Com talento ganhamos partidas, com equipe ganhamos campeonatos”
(Michel Jordan)

As pessoas que trabalham em equipe são mais produtivas, realizam tarefas com
qualidade superior, ficam mais contentes com o seu trabalho e deixam os clients mais
satisfeitos. Como consequencia, os benefícios que as empresas recebem são
incontáveis e imensuráveis.

O conceito de trabalho em grupo refere-se à interdependência e interação de

compartilhamento de responsabilidades e habilidades individuais para diversos
setores considerando a pluralidade de seres que formam um conjunto.

Relações interpessoais

Deve-se ter sempre em mente que um Colaborador é um indivíduo e que cada

indivíduo constitui uma personalidade diferente. Portanto não se pode exigir que
todas as pessoas pensem e ajam da mesma maneira. Visando um bom relacionamento
um bom Colaborador deve:

- Respeitar o próximo como ser humano

- Evitar interromper aquele que esta falando, esperar sua vez.
- Controlar atitudes agressivas e irônicas.
- Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro Colaborador
- Evitar mal-entendidos devido à comunicação inadequada
- Procurar compreender diversas opiniões

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