Aula Garçom Completa Julho 13

Garçom
Ninguém é 100% feliz porque

10% é do garçom!
• Perfil profissional
• Higiene e apresentação pessoal
• Mise en place para diversos tipos de menus
• Interpretação de menus e cardápios
• Serviços de alimentos e bebidas
• Tipologia de clientes
• Como lidar com conflitos e reclamações
• Atendimento aos clientes
• Técnicas de venda de alimentos e bebidas -
harmonização
• Higiene de utensílios, equipamentos e ambiente de
trabalho
• Registros e controles de restaurante / manipulação de
alimentos
• Organização, abertura e fechamento de restaurantes
GARÇOM
O setor de alimentos e bebidas está inserido na
INDÚSTRIA DA HOSPITALIDADE e exige processo
profissionalizante para atender a demanda mundial,
visando o aperfeiçoamento técnico, novos equipamentos
e uma visão comercial mais moderna nesta área. Foram
construídos grandes hotéis, bares e restaurantes,
centros de convenção e diversos outros componentes
do lazer.
Quem é o garçom
Profissional responsável pelo atendimento em pontos de
alimentação, sejam restaurantes ou outros
estabelecimentos similares, o GARÇOM é uma figura
tradicional e até mesmo folclórica.
Hoje tem uma imagem muito mais moderna – o GARÇOM
hoje é essencialmente um agente de vendas ou a
solução de qualquer estabelecimento – contato com o
cliente – PERCEPÇÃO!!!!!!
Perfil do Profissional
 Organização
 Disponibilidade
 Atenção e agilidade
 Comunicação
 Boa aparência
 Cultura geral
 Criatividade e bom humor
 Técnicas de serviços
 Visão global
 Emoções e sentimentos
Discrição, simpatia, humildade (cliente sem finesse),
diplomacia (cliente sem educação)
Postura e asseio pessoal
Boa comunicação e dicção.
Raciocínio rápido
Boa caligrafia e ortografia
Boa disposição para o trabalho
Pontualidade
Organização pessoal e no ambiente de trabalho
Falar fluentemente um outro idioma
Conhecimento do cardápio  ABERTURA DE CARDÁPIO
Rapidez de atendimento: resposta às dúvidas, conhecimento
de toda estrutura, explicar ao cliente se tem demora, etc.
Sabe lidar com imprevistos;
Aprende com rapidez;
É flexível;
Tem uma sólida formação geral;
Estuda a qualquer hora e em qualquer lugar em busca de
informação;
Identifica o que faz;
Mobiliza conhecimentos, habilidades e atitudes para
resolver problemas;
Capacidade de trabalho repetitivo, detalhista e
observador
* Ética – honestidade, profissionalismo (seriedade)
* Irradiação de motivação
* Espírito de equipe: equilíbrio emocional, coesão e
harmonia
* Segurança e disciplina
* Flexibilidade
* Preparo físico
* Realista
* Paciência infinita
* CONHECIMENTO TOTAL “DA CASA”
HABILIDADES
Existem outros conhecimentos que são fundamentais,
independente da área em que você atue.
Conhecimentos de informática, inglês e/ou espanhol são

outro diferencial. Pode ser que, para a sua
profissão/cargo atuais, não seja obrigatório o
conhecimento de idiomas mas, com certeza, o domínio de
um ou mais idiomas estrangeiros será um diferencial
importante.
Curso de etiqueta, jardinagem, moda, culinária, etc.
Nem pense em deixar para depois!

Habilidade na comunicação - escrever, falar ou fazer
apresentações, são fundamentais.
Independente da função, o profissional atual deve ter
vocabulário e conhecimento da nossa Gramática.
O profissional que domina as técnicas para uma boa
apresentação, vê muitas portas se abrirem.
HABILIDADES – Relacionamento Pessoal
Comunicar-se com a equipe, relacionar-se, apresentar-se,

desenvolver habilidades de gestão (liderança) e outras que o
mercado exige.
Saber observar e ter noção do que está acontecendo, por si
só, nos livra de uma série de problemas e ainda traz uma
série de benefícios. Uma pessoa observadora sabe o que
falar, a quem falar, reconhece bem seus limites, sabe quem
é quem e conhece os territórios demarcados invisivelmente.
Não costuma cometer gafes e mancadas, pois suas atitudes
são de acordo com o ambiente e o clima organizacional.
Ter Postura
Postura não quer dizer somente

coluna ereta (o que também é super
importante). Postura é a forma
como fala, tom de voz, jeito de andar,
forma de vestir, alinhamento do uniforme, gestos, barba
feita, cabelo penteado, tratamento com os colegas,
gentileza, etc.
Postura é a imagem que você transmite!
HABILIDADES Saber Ouvir
“É impressionante, como uma pequena parte do nosso
corpo, tão leve como a língua, seja tão pesada que não
conseguimos mantê-la segura em nossa boca".
Pessoas que sabem ouvir são sempre preferidas,

transmitem credibilidade e podem se beneficiar de
informações antecipadas, que lhes chega gratuitamente.
Quem sabe ouvir com eficiência, é capaz de perceber as
mensagens que nunca são ditas, mas que refletem na
postura dos outros.
Cuidado em ouvir fofocas!!!!!
Vídeo Atendimento com Qualidade
HABILIDADES
Desenvolva a capacidade para lidar com pessoas difíceis
Apesar de ser necessário cordialidade com todas as
pessoas, seria ilusão pensar que todas as pessoas são
legais, que reconhecem esforços, farão elogios e irão
cooperar em alguma coisa. Ao mesmo tempo, manter-
se de prontidão para a guerra, consome muita energia
e causa ansiedade e estresse.
HABILIDADES
O melhor é ser realista e aceitar que existem
pessoas de difícil convivência, que sempre têm uma
brincadeira, um comentário maldoso, etc...
A melhor maneira de desarmar essas pessoas difíceis

é realmente deixar claro que você não entrará em
conflito.
HABILIDADES
Aprenda a decidir! Tomamos decisões a todo instante!

ATENÇÃO!!!! Estas decisões causam impacto nas pessoas
com as quais convivemos.
Algumas decisões podem ser tomadas de imediato,
porém, na maioria das vezes, é necessário pensar
antes, analisar fatos antes de agir e decidir.
Sempre avalie, pois reparar um erro com humildade é

bem melhor do que não ter feito nada.
HABILIDADES
Tenha auto-disciplina: é muito fácil dar início às
coisas - o mais difícil é dar continuidade.
Temos uma tendência natural a perder o foco das

coisas e ou desviarmos atenção para coisas mais
interessantes ou novas.
Quando nos propomos a realizar algo e dispomos a
seguir com disciplina, a chance de tocarmos e
concluirmos os projetos são mais elevadas.
HABILIDADES
Tenha espírito de servir!
Tenha espírito voluntário, faça as coisas com boa
vontade, não se esconda das tarefas (BATMAN),
ajude um colega de serviço em suas tarefas, ajude
alguém a resolver problemas, nunca use a frase
“faço minha parte”.
Pode parecer tolice, mas não é. Você ganha um aliado
e com o passar do tempo seus superiores notarão
seu empenho. Eles verão que você faz as coisas
acontecerem.
HABILIDADES
Nunca considere que, com essa atitude de servir e de
buscar solução dos problemas, os colegas e lideres
possam estar explorando sua boa vontade. E mesmo
que isso aconteça, trabalhe com motivação.
O fato é que quem resolve problemas acaba assumindo
cargos em que essa habilidade é necessária e
aqueles que se omitem, perdem boas oportunidades.
É fácil notar essas pessoas que se interessam em
atender bem aos clientes e dar bom andamento no
trabalho. Logo elas estão em cargos mais elevados.
Vídeo Max G.
HABILIDADES
Tenha auto Crítica:
Avalie-se, encontre
um tempo para
pensar
se suas atitudes são
cordiais, dinâmicas,
proativas, enfim se
pode ser visto como
uma pessoa capaz,
competente, aceita
e bem vista
no seu meio.
“Empresa pública com local próprio para acomodar comensais
e onde são elaboradas e servidas refeições diversas
mediante pagamento”.
“Local onde os alimentos são modificados em sua forma
original, restaurados e preparados para o consumo”.
RESTAURANTE: papel importante no nosso estilo de vida -

todos precisam comer!
Comer fora se tornou um hábito natural entre as famílias -
satisfaz uma necessidade sociológica fundamental (negócios,
paquera, eventos, etc.).
Os restaurantes são um dos poucos lugares onde podemos
viver plenamente os 5 sentidos: paladar, visão, olfato,
audição e tato.
• Restaurantes e Bares oferecem ao
público:
• Serviço: atendimento.
• Ambiente
• Produto: alimentos e bebidas.
• A National Restaurant Associations (NRA) afirma que “A marca dos restaurantes
que fazem sucesso hoje e farão amanhã é o crescimento do profissionalismo,
caracterizado pelos esforços de melhorar o serviço e oferecer aos clientes um
retorno maior que o valor dispendido”.
•
• Atividade muito antiga cujo objetivo quase sempre é o conforto físico e bem estar
do individuo.
• As trocas simples de produtos alimentícios entre os povos já existe há mais de 10 mil
anos. Sumérios e egípcios já comercializavam cerveja há mais de 2 mil anos a.C., os
precursores dos camelôs fritavam e vendiam peixes pelas ruas.
•
• As pessoas sempre fizeram viagens a negócios ou lugares santos e, isto criou a
necessidade de alimento e abrigo ao longo do percurso: operadores de catering nas
estradas daquela época.
• Albergues ao longo dos caminhos de maior movimentação.
• Hostelarias local de troca de cavalo para as diligencias
• Estalagens local onde abrigava o cavalo e cavaleiro durante a viagem.
Atividade muito antiga cujo objetivo quase sempre é o
conforto físico e bem estar do individuo.
As trocas simples de produtos alimentícios entre os povos já
existe há mais de 10 mil anos (escambo – salarium).
Sumérios e egípcios já comercializavam cerveja há mais de
2 mil anos a.C., os precursores dos camelôs fritavam e
vendiam peixes pelas ruas.
As pessoas sempre fizeram viagens a negócios ou lugares
santos e, isto criou a necessidade de alimento e abrigo ao
longo do percurso: operadores de catering nas estradas
daquela época.
Albergues ao longo dos caminhos de maior movimentação.
Administrados pela família.
Restaurante
Em 1765 surge pela primeira vez a palavra RESTAURANTE.
BOULANGER que era dono de uma estalagem, resolveu
oferecer aos viajantes caldos para restaurar suas
energias em vez de alimentação pesada dai surgiu a palavra
RESTAURANTE. Ele colocou uma placa em frente a
estalagem “VENHA RESTAURAR SUAS ENERGIAS”.
• Em 1783, Beauvillieir abre na França o primeiro
estabelecimento com o nome de RESTAURANTE.
• Em 1786, também na França os irmãos Maneille,
Barthelemy e Simon abrem um restaurante.
• Em 1792 surge em Paris o primeiro restaurante de grande
categoria o LE DOYEN (existe até hoje).
• Em 1800 surge o BUFFET com auto serviço e preço
fixo, devido a necessidade de atender a grande número de
pessoas nas estações de trem.
• Só em 1900, que o Suíço CESAR RITZ abre a primeira rede
de hotéis de luxo na França com o serviço de gueridon.
• Ainda em 1900, com o inicio 1ª Guerra Mundial, surgem as
cozinhas coletivas com serviços de travessas devido ao
aumento de trabalho nas empresas e indústrias onde os
trabalhadores só tinham uma hora para almoçar. Daí a
necessidade de se implantar este sistema nas empresas até
1914.
• Em 1918, com o fim da 1ª- guerra Mundial devido ao grande
numero de pessoas hospitalizadas sem condições de servirem-
se, surgiu o serviço a inglesa direta e table d’hote.
• Em 1922, os americanos implantaram na Europa serviços
acelerados e restaurantes especializados, típicos.
História
A função é muito antiga, e, já na Antigüidade era
exercida pelos escravos domésticos (que trabalhavam
dentro da casa).
Existiam também, durante toda a história, as tabernas,
que eram estabelecimentos comerciais que atendiam os
forasteiros e ofereciam repouso e comida aos
"hóspedes“. O papel de "garçom" era exercido pelos
proprietários e suas famílias.
O trabalho do garçom só foi distinguido e passou a ser
incumbência principal de um funcionário a partir da
urbanização e a formação dos bares e restaurantes.
História
Os primeiros profissionais (nomeados
garçons) surgiram na França há mais
de 250 anos, ao mesmo tempo que o
primeiro restaurante (1765) oferecia
uma sopa que tinha o sugestivo nome
de “restaurant”.
O local cresceu e o proprietário foi
obrigado a contratar rapazes – garçons
– para auxiliá-lo no atendimento. A
idéia se multiplicou por toda a França.
No Brasil a 1º casa foi instalada em 1900.
Muita coisa mudou neste período, e o
garçom evoluiu na importância.
 VOCE É A IMAGEM DA EMPRESA!
É do garçom que depende grande parte do

sucesso ou insucesso de um evento, pois
muitas vezes ele é o único a ter contato
com o cliente, portanto deve ter
capacidade de perceber necessidades...
Eficiência no atendimento:
“A diferença entre Deus e o cliente é
que Deus perdoa e o cliente não”
• Se o cliente não sentir atenção, carinho e eficiência não
voltará. Pesquisas indicam que 70% dos clientes perdidos
é por má qualidade do atendimento. O atendimento inclui
não somente o serviço de salão, mas também no que é
prestado na cozinha, na elaboração dos pratos solicitados,
no tempo e nas condições que chegam à mesa.
• Estacionamento (manobrista e segurança se for possível)

• Calçada e fachada limpas, hotesse, o maître, o gerente ou
o próprio empresário à porta para recebê-lo, encaminhá-
lo ao bar ou a mesa. Habitués tem sua mesa predileta.
• Atenção ao perfil do cliente e a localização da mesa.
• Considerar o nº de pessoas que acompanham ou estão por
chegar
• Tempo que dispõe
CLIENTE
• O cliente não depende de nós; nós dependemos dele.
• Ele não é uma interrupção; é a razão de nossos
trabalhos.
• São os clientes que pagam nossos salários.
• É nosso dever atendê-lo com rapidez, atenção e
respeito.
O melhor cliente é aquele que diante de algo errado, ou

que não o satisfaça,reclama, pois isso é um sinal de que
se preocupa com a casa e tem o interesse de retornar.
Aprenda a sorrir durante o atendimento (não gargalhar).
O atendimento ao cliente é a
nossa prioridade máxima.
A PRIORIDADE É O CLIENTE!
É preciso ter talento para saber entender e encantar o
cliente. Um bom profissional deve saber que as
pessoas querem ser tratadas como se fossem “únicas”.
Como profissional deve:
- Conhecer muito bem o público que atende
- Conhecer todos os pratos e bebidas
- Conhecer o tempo de preparo de cada um dos
serviços
- Conhecer a estrutura do estabelecimento
- Conhecer os serviços extras existentes
SÓ ASSIM PODERÁ AUMENTAR A QUALIDADE!

SOBREVIVÊNCIA DA
QUALIDADE DE ATENDIMENTO
EMPRESA
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
(RETORNO)
Fluxo de operações: começa na entrega
até chegar ao cliente.
Compra  Recebimento  Armazenamento

(envio aos setores)  Pré-preparo /
Preparo (produção e cocção) 
Manutenção  Distribuição  Serviço 
Cliente
 Projeto com base no tipo de restaurante (cardápio) que se
quer atingir. Atenção à circulação, posição de uso dos
equipamentos, tamanho da brigada, acessibilidade dos
utensílios e praças de serviço, para que funcione de forma
ordenada, eficiente e racional. Atenção a um futuro
aumento da área e reformas.
– Tempo
– Sobreposição de tarefas (utilizar praças ao
mesmo tempo)
– Estrangulamento do local
– Segurança
– Manutenção e higiene
– Movimentação desnecessária
– Desperdício
O velho ditado que diz, “o diabo está nos detalhes”, é
verdadeiro para qualquer indústria, especialmente na área
de restauração.
No esforço de fazer o ambiente do restaurante melhor, há
uma lista de problemas com que nos deparamos a todo
momento. A atenção a alguns pequenos detalhes pode fazer
uma enorme diferença.
• Um: Abre-te Sésamo. Os restaurantes devem abrir e

fechar no horário em que dizem que irão fazê-lo. Há casos
de restaurante abrir sem estar pronto para isto. Ainda há
pessoas sem uniforme arrumando mesas e varrendo o salão.
Por outro lado, há outros que fecham antes do horário
porque o salão está vazio, deixando clientes de última hora
para fora. Defina seus horários e obedeça-os.
• Dois: Sinta Isto. Poucas coisas podem prejudicar uma refeição
como alguém da equipe limpando uma mesa a nosso lado. Alguns
apertões a mais no spray de limpeza e o líquido vai direto para
sua comida. De preferência, deve-se colocar o líquido num pano
limpo e depois passar sobre a mesa. Há ainda aquele garçom que
abusa do perfume. Estes odores são ofensivos e podem por a
perder a qualidade da comida.
• Três: Gosto, Não Gosto. A equipe de garçons deve saber
exatamente como os pratos são preparados e os ingredientes
utilizados em cada um deles, incluindo os pratos especiais. A
frase “Vou perguntar ao Chef” é lamentável. Da mesma maneira
quando os clientes perguntam “O que é melhor” e o garçom
responde “tudo é bom”, significa que ele não come no
restaurante. Então, porque o cliente deveria fazê-lo? Os clientes
esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria
conhecer os pratos e que esta experiência seja passada a eles.
• Quatro: Balança, e cai. Uma mesa ou cadeira que
balançam podem ser seriamente desagradáveis. Tente
cortar um pedaço de carne e irá parecer que um
terremoto se iniciou. Todo gerente tem a obrigação de
sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e
certificar-se que estão em ordem. E sem pedaços de
papelão embaixo dos pés dos móveis para contrabalançar
o desnível.
• Cinco: Guarde Para Você Mesmo. Deixe suas opiniões e
problemas familiares em casa. Em um restaurante, o
proprietário segurava uma criança no colo, chorando, ao
mesmo tempo em que fechava a conta - a mãe ao lado sem
mexer um dedo. Em outro local, o garçom dividiu seus
problemas de saúde conosco. E a seguir, começou a falar
mal do restaurante. Lembre-se que o cliente vai ao
restaurante para se alimentar. Não para fazer terapia.
• Seis: Reposição, Onde Está Você? Quando o
restaurante oferece a possibilidade de repor o produto,
deve-se estar certo de que esta reposição chegará até a
mesa continuamente. É obrigação de todos, desde o
ajudante (comin), ao garçom e mesmo ao gerente fazê-lo.
A proximidade da equipe sempre funciona. É desgastante
ter que solicitar água a cada momento.
• Sete: WWW, o Quê? Todo site de restaurante deve
ser atualizado constantemente para refletir o cardápio e
os preços praticados. Muitos restaurantes não alteram
(corrigem) seus pratos e preços ao longo dos anos. Você
chega no restaurante para pedir aquele frango que viu no
site, e descobre que não é mais servido. Ou pior, que
custa o dobro do que consta do site.
• Oito: Responda! É deplorável telefonar para um
restaurante para saber horário de funcionamento,
endereço ou outra informação e ficar esperando por
minutos que alguém o atenda. A comunicação é essencial.
Não oferecer as informações básicas sobre sua casa quer
dizer que os clientes irão escolher um concorrente.
• Nove: Ei, Onde está a Conta? Você oferece uma
comida primorosa, o serviço é espetacular, e aí, tudo vai
por água abaixo. Porque a conta demora tanto a ser
fechada?
É lógico que não se deve apressar os clientes, mas, ao
mesmo tempo, o serviço não está completo até o momento
em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas
parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal,
sua obrigação acabou. Nada pode estar mais longe da
realidade do que isto.
Dez: Você está falando comigo?
Garçons, auxiliares e gerentes desatentos podem
enterrar uma experiência que poderia ser espetacular.
Se sua função é servir é melhor fazê-lo bem feito.
Deixe o sonho de um emprego melhor para outro
momento. Uma das melhores coisas das grandes
cidades é que a profissão de garçom é levada a sério,
e é, atualmente, uma carreira, não uma maneira de
fazer algum dinheiro extra para comprar o IPod de
seus sonhos. Todo restaurante precisa de uma equipe
bem treinada para trazer respeito e graça para seus
clientes.
Ser pró-ativo e liderar por meio de exemplos.
O que é pró-atividade?
“...é mais do que tomar a iniciativa. É reconhecer

que somos responsáveis pelas nossas próprias
escolhas e que temos a liberdade de escolher com
base em princípios e valores, mais do que em
circunstâncias e condições. As pessoas pró-ativas
são agentes de mudança e escolhem não ser
vítimas, não ser reativas, nem por a culpa nos
outros.” – Stephen Covey
O que é liderar?
“Liderar é influenciar outra(s) pessoa(s), numa
dada situação, em direção a uma finalidade
comum.” – Jorge Lessa
TIPOS DE RESTAURANTES: Indivíduos criam
expectativas diferentes para procurar um
restaurante:
Matar a fome. Ambiente e status. Cardápio. Chef de
Cuisine. Curiosidade (mídia). Preço. Tempo de preparo.
Tipo

No início do séc. XX, com o aumento do fluxo de turismo
e também a globalização da economia, surgiram novas
formas de fornecer comida e bebida ao público.
Restaurantes em hotéis:
RESORT Lazer, Negócios, Econômico, Rural, Banquetes e
Convenções.
Internacional:
• Aeroportos e hotéis (público internacional)
• Cozinha tradicional de aceitação geral, preparações
sem inventividade, cardápio extenso. Decoração
sóbria
• Funcionários rápidos
Restaurante Clássico:
• Bom nível de qualidade em instalações, equipamentos e
utensílios.
• Serviço requintado com cardápio internacional (pratos
de renome brasileiro)
Gourmet / Gastronômico / Haute Cuisine:
• Chefe de renome, pesquisa, cardápio com grande
inventividade.
• Normalmente o restaurante é pequeno e trabalha com
reservas
• Menu Degustation: serviço completo e vinho com
“arte”
• Funcionários com bastante conhecimento prático e
teórico
• Restaurante sofisticado. Decoração especial
• O próprio chef pode receber os clientes e sugerir o
menu.
Grill:
• Carnes nobres, pequenas peças fatiadas ou não. Mesa
de frios e frutos do mar
• Gourmet
• Gourmand
Churrascaria:
• Carne em grandes porções.
• Pode ter várias categorias, desde a mais simples a mais
requintada.
• Cardápio apresenta diversos tipos de carnes assadas na
brasa, além de guarnições e outros acompanhamentos.
• Existem basicamente 3 tipos básicos de serviço: à la
carte, rodízio ou espeto corrido e self service.
Brasseries:
• Casa de bebidas – cerveja com cardápio não muito
extenso
• Alemanha, Áustria e Bélgica – chucrute. Brasil -
choperias: batata frita, porções.
• Normalmente abertas 24 hs. / dia (Europa).
Coffee Shop:
• Situam - se no interior de grandes hotéis e geralmente
ficam abertos 24 hs.
• Servem pratos e lanches rápidos, além de bebidas e cafés.
• Opção mais econômica que os hospedes tem dentro dos
hotéis.
Fusion Food:
• Mescla de várias culturas – oriente e ocidente
• Diversos métodos de cocção. Resultados inusitados.

Restaurante Típico:
• Variadas categorias, distinguindo – se pela especialidade
de seus produtos, país, região.ou suas preparações. Ex.
frutos do mar, vegetariano, etc.
Restaurante de Auto Estrada (Restoroute):
• Serviço rápido e bastante simples. Situa-se a beira de
rodovias.
• Brasil, principalmente no sul do país, grande parte
destes restaurantes são especializados em churrascos
servidos pelo sistema de rodízio.
• DICA: para saber se o restoroute é bom, basta olhar
se há muitos caminhoneiros estacionados em frente.

Fast Food:
• Estrutura padronizada e industrialização da produção.
• Servir grandes contingentes de usuários em tempo
curto. McDonald’s, Pizza Hut, Burguer King, etc.
Slow Food
Restaurante Comercial:
• instalações simples, cardápios rápidos e baratos,
adequados à clientela (comércio e escritórios).
• Por vender barato, precisa vender muito para
sobreviver, geralmente utiliza o método de vender por
quilo e self service.
Self Service:
• Rapidez no serviço
• Reaproveitamento. Sem métodos de cocção muito
complicados.
• Giro rápido de dinheiro
• Não tem afetividade com o cliente. Atende em média de 3
a 5 giros/cadeira
• Cada serviço dura em média 2,5 horas. + ou – 300
refeições/dia (15 mesas com 4 lugares).
• Normalmente elabora-se ficha técnica para 100 pax
• Sugestão de cardápio: 8 tipos de saladas, 6 tipos de
guarnição, 2 tipos de carne - branca e vermelha. Mínimo de
20 receitas para cada grupo de alimentos
Lanchonetes:
• Serviço informal. Sanduíches e porções
• Casa especializada em lanches e pratos rápidos além de
bebidas.
• Simples ou sofisticada opção para quem comer rápido e
gastar pouco.
Restaurante de Coletividade ou de Empresa:
• Situado dentro da empresa, comida para funcionários.
Serviço é simples e rápido pelo método self service.
• Em geral o fornecimento de refeições constitui um
benefício subsidiado pela empresa. que por sua vez,
recebe incentivos do estado (dedução no imposto de
renda).
• Podem ser administrados pela própria empresa ou
terceirizados. Presença de nutricionistas – cardápio
balanceado
Catering
• Empresas especializadas em preparações de alimentos – aviões,
trens, ônibus.
• Estrutura bem montada – chefes e nutricionistas. Bom
gerenciamento de produções. Pesquisa em embalagens,
reaquecimentos e matéria-prima.

Buffet:
• Empresa que fornece alimentação em lugar pré-definido,
especializada em serviços de banquetes e coquetéis.
• Junto com restaurante pode otimizar períodos ociosos da
estrutura
• Mão de obra básica e rápida. Possui material e equipamentos
específicos.
• Pode ser de grande, médio ou pequeno porte e requinte.

Boîte:
• Casa noturna que tem como principal atração música
para dançar.
• Serve lanches e pratos à la carte, simples e rápidos.

Bar Noturno ou Café:
• Suas especialidades são músicas e bebidas alcoólicas
servindo também lanches, salgados e pratos rápidos.

Rotisseries:
• Suprir demanda da classe média – alta. Vendem pratos
prontos e “para viagem”. Carnes assadas ou grelhadas,
massas e molhos prontos.
Casa de Chá:
• Chá acompanhado de salgadinhos, pequenos
sanduíches, canapés, tortas, petit fours, doces, bolos,
queijos, doces, bolos, frutas, leite, sucos, geléias.
• Ambientação colonial. Mais freqüentado em final de
tarde
Docerias:
• Doces finos, chocolate, tortas, bolos, salgadinhos,
sorvetes, etc.
Pubs:
• Tipicamente inglês, com hora marcada para abrir e
fechar.
• Basicamente bebidas alcoólicas, ambiente fechado e
intimista.
Pizzaria:
• Às vezes serve outros tipos de produtos, como pratos
à la carte. Podem ser simples ou sofisticadas.
•
• Cantina Italiana:
• Geralmente instalados em antigas casas de residência,
reformadas para comportar instalações, móveis e
equipamentos de produção e venda de alimentos e
bebidas.
• Decoração em elementos típicos do sul da Itália
(Nápoles, Bari, Veneza e Roma).
Outros tipos de “cozinhas”
• Cozinha Doméstica: não tem planejamento – infra,
operacional. Administração familiar. Sobrevivência
graça a ajuda dos filhos e parentes próximos e mão de
obra com baixo custo. Menor perigo de roubo por
parte dos empregados
• Cozinha Dietética ou Hospitalar: preocupada com o
aspecto nutricional, economia e orçamento. Controle
terapêutico.
• Cozinha Comercial: hotéis e restaurantes. Alimentos
de livre escolha do estabelecimento de acordo com a
necessidade do cliente.
Hierarquia
Em todas profissões existe uma divisão de tarefas e
responsabilidades a serem cumpridas. Um Chefe
de Cozinha - o próprio nome já diz...
A hierarquia na cozinha faz com que o trabalho
funcione de maneira ordenada.
“Todos os profissionais são muito importantes
para que o trabalho seja feito da maneira
adequada, desde o chefe ao lavador de utensílios”.
HIERARQUIA: define responsabilidades e a quem
recorrer...
A Hierarquia na Cozinha
Chefe – responsável pela coordenação da equipe, controle
das solicitações de compras, por montagem do cardápio,
etc.
Sous chefe – cumpre as orientações do chefe e coordena

a equipe na sua ausência.
Chefe de partie – responsáveis por setores específicos

da cozinha como confeitaria, garde manger, etc.
Cozinheiros – responsáveis pela preparação dos alimentos

e armazenagem dos mesmos.
Comins – responsável por apoiar os cozinheiros e pela

higiene geral da cozinha.
Tarefas Garçom
Dentro do restaurante o garçom possui várias funções,
ele está ligado diretamente a cozinha e faz a interação
entre a mesma e a área do salão.
Devido a isto suas atividades precisam ser detalhadas
desde o início do atendimento até o término.
Tarefas Garçom
• Proporcionar um serviço rápido e cortês aos clientes
• Polir os utensílios e dobrar guardanapos e toalhas
• Mise en place
• Conhecer as técnicas de serviço
• Zelar pela manutenção de equipamentos e utensílios.
• Servir a comida e a bebida
• Atender as outras solicitações e sugestões do cliente.
• Estar a par do evento, serviços oferecidos e cardápio
(composição)
• Informar ao maître sobre qualquer queixa dos clientes
Tarefas Garçom
• Preparar o mise en
place do restaurante,
seguindo sempre as
instruções e
orientações do maître.
• Montagem do salão
que quando se
trabalha com eventos
abrange maior número
de funções e
PRINCIPALMENTE
detalhes.
Postura Profissional
• Chegar sempre no horário para não atrapalhar os
colaboradores;
• Manter a postura ereta, evitando ficar debruçado
ou encostado nos balcões;
• Andar sem arrastar os pés;
• Usar linguagem clara e profissional - não usar
gírias;
• Evitar pentear os cabelos, bocejar, etc. - lembre-se
o “corpo fala”;
Para que haja um bom clima de trabalho não
somente entre os diferentes turnos, mas
para o desenvolvimento do trabalho em si
é necessário que todos deixem suas praças
limpas e organizadas, caso contrário
poderá ocorrer um conflito prejudicial a
todo o serviço e conseqüentemente na
qualidade de atendimento ao cliente.
Aprenda a ouvir as queixas sem contestar ou externar
sentimento de insatisfação. Lembre-se que o cliente que
reclama é sempre o melhor cliente, pois ao tomar esta
atitude demonstra seu interesse em retornar ao
estabelecimento.
GOLPES MAIS COMUNS
Receber o dinheiro do cliente e dizer que saiu sem pagar
Registrar a menos e cobrar o valor normal do cliente
Não registrar e cobrar do cliente
Encerrar a fita de leitura em softwares sem leitura
cumulativa e colocar outra fita em seu lugar
Anulação da conta ficando com o dinheiro excedente
Gerar compras urgentes fictícias
Alegar ter cobrado a mais e estornar da fita mas cobrou
realmente do cliente
Descontar cheque frio para amigos
Dar troco a menos para o cliente
Reclamações
Ao receber uma reclamação, uma atitude importantíssima é
não entrar em atrito com o cliente.
Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que
este possa parecer.
Num momento de raiva as pessoas são capazes de dizer
coisas que até não gostariam, mas por perderem o
controle, o sangue esquenta e as reações passam a ser
imprevisíveis.
Uma ótima tática é colocar-se no lugar do cliente, sem
perder o equilíbrio, repetindo alguns pontos importantes
mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
Isso demonstra atenção e interesse pelo que o cliente diz,
desarmando-o de qualquer ação de agressividade.
81
Reclamações
• Também fazer perguntas
educadamente, a fim de colher o
máximo de informações sobre o
problema, confirma o interesse pela
solução do problema e acalma os
ânimos do cliente irado.
ISTO SIGNIFICA EMPATIA!
82
Empatia
Reclamações
• "REGRA nº. 1 – O cliente sempre está

certo.
• REGRA nº. 2 - Caso o cliente esteja
errado, volte à REGRA nº. 1"
84
O que meus futuros clientes necessitam?
•Confiabilidade
•Conformidade – higiene
•Atendimento
•Estética – agradar os 5 sentidos
•Qualidade de Serviços:
“Problemas merecem respostas e soluções sábias,
atitudes rápidas”.
Qualidade envolve adaptar, comunicar e manter
padrões adequados de desempenho em todas as
atividades oferecidas pelo estabelecimento para
satisfazer as necessidades do cliente”.
85
MARKETING DE RELACIONAMENTOS
• O sucesso de uma organização de serviços
depende de sua capacidade de desenvolver
relações com os clientes e de prestar serviços
de qualidade, de sua capacidade de reter – e não
só atrair – clientes.
• Construir confiança e demonstrar
comprometimento com o cliente.
PROPAGANDA BOCA A BOCA
86
O Cliente é o REI!
87
Higiene e Postura
Cabelos e rostos
• Manter os cabelos sempre os curtos, limpos e penteados, para
mulheres sempre presos de preferência com redinha.
• Se necessário, fazer a barba diariamente, deve sempre estar
bem aparada e as mulheres devem usar maquiagem em tons
suaves.
Dentes
• Ter sempre a preocupação em escovar os dentes após as
refeições, para evitar mau hálito ao conversar com clientes.
(cigarro)
Mãos e unhas
• Mãos sempre limpas e lavadas com a maior freqüência possível, e
as unhas sempre limpas curtas e sem esmalte.
Perfumes
• Perfume não combina com comida, aliás, só estraga
a refeição. Portanto evite qualquer tipo de
perfume
• Use desodorante. A melhor indicação é o
desodorante sem perfume.
Hábitos e maneiras
A profissão de garçom exige que se cultivem
determinados hábitos como:
• Não comer durante o serviço. Nem mesmo o
jacaré!
• Não beber ou fumar durante o atendimento ao
cliente.
• Evite enxugar o rosto com as mãos
• Estar sempre alerta para atender os

clientes
• Ter bom equilíbrio emocional e não

se irritar facilmente por motivos
corriqueiros.
• Evitar coçar o cabeça, mexer no

cabelo e NUNCA mascar chicletes
• Nunca atender o telefone celular
• Conversas paralelas e piadinhas com

outros funcionários (ex. de Maringá)
Vestuário
• Uniformes sempre
limpos e bem passados
• Procure sempre zelar
pelos uniformes e
trabalhar com cuidado
para não se sujar.
UNIFORMES
Na área de manipulação e produção de alimentos é
recomendada a cor branca, 100% algodão, que proporciona
conforto e segurança. O tecido 100% algodão oferece
maior resistência a pegar fogo e portanto é mais
recomendado para uso em produção que envolva chama.
Não devem ser usados os tecidos 100% poliéster ou outros
sintéticos que são bastante inflamáveis.
• Na área de atendimento são mais recomendados os tecidos
mistos (algodão e poliéster), pois possuem maior
durabilidade e consistência das cores. Os tecidos mistos
ou sintéticos têm cores mais firmes que não desbotam com
facilidade e muitas vezes podem ser usados após a lavagem
quase sem passar... Mas é ruim em contato com a pele,
suor!!!
• REGRAS E BOAS
MANEIRAS
Agrupamentos
• Evitar reunir-se com os

colegas para bater papo.
Lembre-se que para o cliente,
você pode estar falando dele.
Quando se bate papo no
trabalho, perde-se a
concentração no atendimento,
a qualidade cai e a atenção ao
cliente fica comprometida.
• Evite conversas em voz alta
• Fale em tom de voz baixo, com o cliente e colegas de

trabalho
• Mantenha postura adequada
• Posicione-se sempre de forma ereta, mas a vontade, sem

encostar-se ás paredes, mesas ou balcões.
• Seja Pontual
• Seja discreto ao andar, falar e se relacionar com as pessoas.
• POR FAVOR!!! Zele pelo material que lhe foi confiado, pois
pode lhe fazer falta e atrapalhar seu serviço, alem de não
ser seu.
Tipos de Clientes
• Para atender o cliente, o primeiro passo é conhecer o

estabelecimento, seus produtos e propostas, seu
cardápio e diferenciais, aspectos técnicos do serviço.
Outro é conhecer o próprio cliente, o que pode ocorrer

pela observação de seu comportamento anterior, se já
esteve na casa, ou usando de experiência e
sensibilidade, se é a primeira vez que ele a visita.
98
Tipos de Clientes
• A experiência demonstra que existem clientes de
todos os tipos e o atendimento deve respeitar sua
forma de ser, pensar, agir.
Existem os discretos e os extrovertidos, os humildes

e os pedantes, os conhecedores e os ignorantes, os
tolerantes e os exigentes, os discretos e os
espaçosos, os pródigos e os avarentos, os honestos e
os desonestos, os que dão caixinha e os que não dão e
ainda reclamam da conta, os ricos e os pobres, os que
comem muito e os que mal tocam nos pratos, os que se
embebedam e os que detestam bêbados.
99
Tipos de Clientes
Os clientes misturam essas qualidades e muitas
outras, formando personalidades complexas, ora
mais positivas ora mais negativas.
100
Tipos de Clientes
• Todos têm que ser atendidos com atenção e
discrição, procurando adaptar-se o atendimento aos
desejos e características do cliente, jamais
chegando a extremos.
Se o cliente quiser conversar demais, o garçom deve

pedir licença para atender outras mesas.
O atendimento difere não só em função do cliente,

mas também de outras características de trabalho
no ramo.
101
Procedimentos de Qualidade
• Dizer sempre “Bom dia, boa tarde ou boa noite” em
tom firme e simpático
• Se tiver que atender telefone do seu local de trabalho
dizer: Buffet VIENA, FULANO (A) BOM DIA OU...
• LIGAÇÕES INTERNAS DEVEM SER
TRANSFERIDAS E NÃO SOLICITAR QUE LIGUE
NOVAMENTE EM OUTRO RAMAL
• Rapidez de atendimento: resposta às dúvidas,

conhecimento de toda estrutura, explicar ao cliente
se tem demora, etc.
• Boa comunicação com a cozinha
• Observar o salão
• Puxe sempre a cadeira para facilitar a entrada
das pessoas à mesa – principalmente das
senhoras
• Não formar “rodinhas”
• Erguer a cabeça para observar o salão e
NUNCA dar as costas para a porta de
entrada, salão e (óbvio) os clientes
• Não encostar-se ao balcão, nos buffets
e principalmente na cadeira do cliente
• Não acumular louça suja nos aparadores
de serviço e no balcão do bar
principalmente no café da manhã
• Ao servir o “cafezinho”não esquecer de
colocar o petit four
• Montagem dos talheres à mesa de
acordo com o pedido do cliente
• Exemplo: se for solicitado uma entrada e peixe,
não se esquecer de acrescentar o garfo e faca
de peixe
• Não conversar alto principalmente
dentro da cozinha
Gerente de A&B
• Reporta-se ao Gerente Geral e deve trabalhar em conjunto com
Gerente Comercial
• Supervisionar, coordenar e dirigir as operações de cozinha, copa,
restaurante, bar e room service.
• Supervisão de compras e recebimento e estocagem
• Controle de custos
• Recrutar, selecionar e treinar funcionários.
• Elaboração de custos e orçamento: planejamento
• Reinvestimento do $$$$
• N. º de funcionários junto ao chefe de cozinha.
• Auditoria dos serviços
• Investimento de tempo
• Auxilio na elaboração da ficha técnica
• Atendimento ao público interno e externo
• Fornecedores e teste de novos produtos
• Formação de preços
• Índices de desempenho e tomada de decisões
• Ordens de Serviço
• Inventário de estoque (almoxarifado)
• Escalas de folga e férias
• Manutenção
• Elaboração do cardápio – visando mercado e público alvo
• Pesquisa, visão global e tomada de decisões: economia,
concorrência, desenvolver estratégias de venda, avaliar
resultados.
• Analisar concorrência, relatórios.
• Elaborar orçamento, metas.
Pessoas inteligentes falam de
soluções, pessoas menos
inteligentes falam de fatos
ocorridos e pessoas não
inteligentes falam de outras
pessoas!!!!
Rodrigo Frota
A mulher sábia edifica a casa e a tola
destrói ...
Quem anda com pessoas sábias torna-se a

sábio, mas irá mal quem tem trato com
estúpidos...
• Assinar requisições ao almoxarifado
• Redução de custos e desperdícios
• Distribuição de funções
• Supervisionar produção / operação
• Segurança na operação
• Aprovar lista de compras
• Coordenar a operação do setor de A&B com os demais
setores
•
Maître
• Diretamente subordinado ao gerente de A&B.
• O nome maître vem do francês e foi adotado no Brasil com o
mesmo nome. Também chamado de maître d’hotel.
• Inglês: Head Waiter
• Alemão: Her Ober
• Comumente chamado de chefe dos garçons
• Perfil:
– Boa apresentação pessoal
– Discrição, simpatia, humildade (cliente sem finesse), diplomacia
(cliente sem educação)
– Asseio pessoal
– Boa comunicação e dicção.
– Ética, honestidade e seriedade, profissionalismo.
– Responsável pelo planejamento e coordenação do
trabalho de sala. Orienta os comensais.
– Apresenta sugestões para a melhora do serviço.
– Confere e assina requisições de material (manter o
controle)
– Distribui as praças
– Elaborar e informar os projetos de divulgação e
promoção do restaurante visando melhor atender e
vender.
– Auxilio na elaboração do cardápio (conhece o
público).
– Fazer diariamente a revisão de estoque de vinhos e
espumantes.
– Manter e exigir postura profissional
– Proceder a alterações ou encaminhar
sugestões visando atender solicitações de
hospedes.
– Reunir-se com o chefe de cozinha e fazer
abertura de cardápio
– Supervisionar higienização e polimento dos
utensílios.
– Emitir ordens de serviços internas contendo
tarefas especiais.
– Ordem de serviço de manutenção.
– Controle mensal de estoques com inventários
de todos materiais, gêneros e utensílios sob
sua responsabilidade.
– Estabelecer normas e critérios para a limpeza e
higienização do restaurante como um todo.
– Rigoroso controle sobre o abastecimento de
refrigeradores, balcões e freezers de bebidas.
Atenção à higienização prévia dos artigos.
– Controlar a escala de folga, férias, etc.
– Controlar os desperdícios: energia, água, bebidas,
sobras, decoração e outros.
– Tem que ter amplo conhecimento de todas as
técnicas de serviço de sala, bom conhecimento de
cozinha, decoração de ambientes, fundamentos de
qualidade.
– Formação e liderança da brigada.
– Formação técnica permanente de seus
subordinados
– Controlar diariamente a higienização do ménage
(saleiros, pimenteiros, queijo ralado, azeite, artigos
em sachets, pimentas, etc)
– Controlar e indicar técnicas de limpeza,
organização e guarda de material
– Fazer com que se cumpram normas básicas: horário
de início de atividades para trabalho interno e
atendimento aos clientes, uso adequado de móveis,
equipamentos e utensílios, materiais de limpeza,
etc
– Controlar emissão de comandas
– Estabelecer normas e procedimentos quanto a
quebras e avarias, acidentes, etc
– Exigir cuidado com o estoque de enxoval
– Preparação, organização do mise en place do salão.
– Organização das escalas de trabalho do pessoal
– Recepção e atendimento aos clientes
– Organizar reservas
– “Puxar e segurar a cadeira para senhoras”.
– O garçon encarregado da praça auxilia o maître na
acomodação dos clientes.
– Maître pode apresentar o garçon que vai servir
GARÇOM
– Apresentação de cardápio:
• Iniciando pelas senhoras
• Sugestão de aperitivos e drinques
• Oferecimento do couvert, detalhando ao cliente o que
é, se é pago ou não.
– Não apressar o cliente na escolha de seu prato. auxiliá-lo
quando solicitado.
– Chamar o sommelier se houver.
– Se foi o maître quem fez a comanda, deve apresentar ao
garçom a mesma preenchida com as solicitações do
cliente mais as observações.
– Garçom entrega a comanda ao commis que a encaminha
para a cambuza e/ou cozinha para elaboração dos
pedidos
– Elaboração de mise en place para os pratos solicitados
antes dos pratos estarem prontos.
– O garçon nunca deve afastar-se da praça por isto o
sistema de rang (garçom e commis) é considerado de
melhor atendimento
– Compete ao commis trazer os pratos da cozinha e
bebidas da cambuza
– O serviço de couvert deve ser imediato. Mantém o
comensal “tranqüilo”. Se por acaso houver alguma
demora o maître ou garçon devem oferecer uma bebida
ou couvert por conta da casa.
– O serviço deverá iniciar quando todos os pratos
solicitados estiverem prontos. Prioridade às senhoras.
– Após o primeiro serviço e somente após todos terem
terminado é feita a retirada dos pratos pelo lado direito
do comensal
– Depois que todos tiverem terminado de comer e que
todos os pratos pedidos foram servidos, o garçom da
praça auxiliado pelo commis retira os pratos servidos,
ménage e prato de couvert.
– As migalhas devem ser recolhidas com o auxilio de uma
“‘feiticeira”.
– Os copos com água não devem sair da mesa até o final do
atendimento, as taças de vinho também permanecem
enquanto houver líquido ou o comensal estiver bebendo.
– Compete ao maître ou garçom oferecer as sobremesas.
No caso do carrinho trazê-lo perto do comensal para
escolha.
– Oferecer o cafezinho
– O licor digestivo é oferecido depois do cafezinho.
– A conta sé é apresentada ao comensal quando
solicitada
– Compete ao commis levar até o caixa para efetuar o
pagamento, devolver troco ou cartão de crédito.
– Quando o comensal faz menção de se levantar, o
maître, garçom ou commis devem auxiliar, puxar as
cadeiras, entregar casacos, etc.
– Agradecer manifestando o desejo de que volte
novamente
– É obrigação do maître ou chefe de fila se este
estiver ocupado, acompanhar os comensais até a
porta agradecendo novamente.
Estocagem de bebidas no freezer:
Lavar ou limpar o freezer antes de abastecer
Inspecionar o estado do freezer: borrachas (perde
temperatura com aumento do custo), dobradiça, motor
e temperatura.
Verificar quantidades (estoque ideal)
Verificar limpeza e estado das garrafas e/ou latas,
deixar todas as bebidas com rótulos para cima e
voltados para a porta (facilidade para encontrar)
Manter relação de estoque mínimo e conteúdo exposto ou
colado na porta do freezer.
O reabastecimento deve ocorrer sempre no final do turno
ou em situações de emergência. Atenção ao PEPS
bebidas já geladas para a frente e quentes atrás.
– Estocagem de bebidas no freezer:
• Lavar ou limpar o freezer antes de abastecer

• Inspecionar o estado do freezer: borrachas (perde
temperatura / aumento do custo), dobradiça, motor e
temperatura.
• Verificar quantidades (estoque ideal)
• Verificar limpeza e estado das garrafas e/ou latas,
deixar todas as bebidas com rótulos para cima e
voltados para a porta (facilidade para encontrar)
• O reabastecimento deve ocorrer sempre no final do
turno ou em situações de emergência. Atenção ao PEPS
bebidas já geladas para a frente e quentes atrás.
Higienização do material:
• Controle feito por turnos (o tempo todo).

• Tem que haver o engajamento da brigada em relação à
higiene.
• Higienizar as mãos com álcool gel.
• Talheres são limpos com flanela ou outro tecido sem
felpas.
• Copos ou taças de cristal podem ser limpos com luvas
de algodão.
QUANTO MAIS ORGANIZADO FOR O
SEU SETOR MAIS FÁCIL E RÁPIDO
É O ATENDIMENTO.

SOMMELIER
Subordinado ao Maître Executivo (nem sempre!!!!!)
• Orientar e participar da compra e organização do estoque
de vinhos
• Sugerir e vender vinhos aos clientes, além de orientá-los a
respeito.
• Servir vinho aos clientes
• Atender às suas reclamações
• Organizar festas de queijos e vinhos
• Elaborar a carta de vinhos
• Controlar o inventário de vinhos
• Controlar e zelar por materiais permanentes,
equipamentos e utensílios.
• Substituir o maître quando necessário
Comanda:
Documento que emite ordem de produção (“autoriza”) dos
pedidos feitos pelos clientes e efetivação da venda
Deve ser preenchida de forma clara e correta - sem
borrões. Se acontecer ANULAR A MESMA E DEIXAR
NO BLOCO. Avisar o maître sobre o ocorrido.
Escrever o nome do garçom na capa da comanda
e anotar a numeração em caderno próprio.
Dados: nº da mesa, nº do garçom, nº de couverts
(importante para o controle de rotatividade),
data, horário de emissão (importante para
controle do chefe), quantidade e descrição
dos produtos solicitados, visto do emitente.
As comandas dos diferentes pontos de venda
podem ser de cores diferentes. Facilita a vida.
• Cortesias devem ser vistadas pelo maître.
• A copa e cozinha devem conferir se a comanda foi
autenticada pelo caixa (evita comanda branca)
• Anotar as recomendações especiais quanto a forma de
preparação.
• Indicar pela ordem: da entrada ao prato principal.
• Aboyer ou Rodeiro: cantam as comandas e conferem se
estão no padrão de qualidade e solicitação. Nenhuma
mercadoria deve sair da cozinha sem que haja uma
comanda. Após o envio do prato devem ser colocadas em
caixas coletoras.
• Serve para gerar Nota de Débito aos hospedes e
comensais.
• No mínimo 2 vias: setor (cozinha, bar e copa) e caixa
• Se houver a 3º via é para controle do garçom
Fechamento da conta:
Garçom pergunta a forma de pagamento ao ser solicitada
a conta
Comunica ao caixa que através das 1ª vias das comandas
soma e emite a nota fiscal em 3 vias
1ª via da NF junto com as 1ª vias da comanda serão
entregues ao garçom para apresentação ao cliente
2ª via da NF junto com as 2ª vias das comandas são
encaminhadas à área administrativa através do
movimento do caixa
3ª via da NF permanece com o caixa arquivada em
ordem numérica.
Garçom apresenta ao cliente e processa o recebimento
da conta
Cardápio
A origem da palavra menu remonta a Paris no séc. 18, época
das confrarias, as quais podem ser consideradas
precursoras dos atuais sindicatos. Nelas estavam
agrupados os diversos segmentos e profissionais:
rôtisseurs, charcutiers, vinagriers, sauciers, moutardiers,
pâtissiers, traiteurs, restaurateurs, etc. A confraria dos
traiteurs, isto é, aqueles que tratavam com o cliente qual o
tipo de alimentação a ser levada para casa, separou-se em
1738 da corporação dos tripiers, que tinham por hábitos
cozinhar tripas, vísceras e miúdos – menus morceaux em
grandes caldeirões. As pessoas ao se aproximarem, pediam
então, pelos menus morceaux ou simplesmente menus.
Os hoteleiros (1549) tinham que afixar na porta dos
estabelecimentos uma listagem com as produções
culinárias. As 1ª casas que serviram refeições não tinham
cardápio escrito. Os garçons guardavam na memória os
pratos disponíveis. Restaurantes em Paris adotaram o
sistema de listar os pratos oferecidos em um quadro que
ficava do lado de fora do restaurante, método ainda hoje
utilizado.
No início do séc. XIX, como forma de melhorar a rapidez e
qualidade do serviço alguns passaram a escrever o cardápio
em tábuas menores penduradas na cintura do garçom de
ponta cabeça para facilitar a leitura. Alguns clientes
passaram a solicitar a tábua para melhor escolher o prato.
Assim o cardápio passou a ser mais elaborado no seu
aspecto visual possibilitando modificações ou substituições
quando necessário.
As formas de apresentação do cardápio
evoluíram: forma clássica, moderna e
simplificada.
Clássica: criada na Idade Moderna quando a
humanidade voltou ao seu processo de
civilização, interrompido pelo período
conhecido como Idade das Trevas (Idade
Média), sendo composta por 13 serviços, onde
o jantar podia durar ate 6 hs. Era permitido
às pessoas comerem ate vomitar pois se
apreciava a quantidade e não a qualidade.
Forma Moderna: desenvolvida na Idade Moderna com mudança
nos hábitos alimentares, apresentando menor numero de
serviços. Cartas para homens com preço e para mulheres sem
preços (costume ainda utilizado por algumas casas)
• hors-d’oeuvre froids
• potages
• hors-d’ouevre chauds
• poissons
• entrées (petites pièces. Pedaços de carne porcionados).
• plat du jour
• rôtis
• legumes
• entremets (produtos de confeitaria)
• desserts
Forma Simplificada: na Idade Contemporânea o
cardápio ficou ainda mais enxuto sob o aspecto do
numero de categorias. A refeição passou a ser
composta por no máximo 6 serviços. Houve também a
extinção da obrigatoriedade dos nomes em francês.
• Entradas frias
• Sopas
• Entradas quentes ou massas ou ovos
• Pescados, aves ou carnes.
• Queijos
• Sobremesas
Nos dias atuais um cardápio mais requintado é
formado por:
• Entrada fria
• Entrada quente
• Prato intermediário (proteína animal de sabor mais
leve. Ex. peixe na manteiga).
• Sorbet
• Prato principal
• Sobremesa
Cardápio
Deve atrair público específico, ou seja, de acordo com
base no tipo de restaurante e clientela.
A principal função é a venda de mercadorias do
estabelecimento (o que se encontra à disposição e o
preço) estimulando o maior nº de vendas.
Ligação com o cliente
MKT do estabelecimento (recomendação dos clientes). É
desejável que esteja localizado em local externo,
permite ao cliente verificar se é acessível a seu
“bolso”.
Aos funcionários da cozinha e salão informa o que deve
ser preparado.
Documento gerencial que envolve desde o comensal ao
fornecedor.
Histórico do estabelecimento: consultas sobre o que era
vendido, preço, aceitação pelo público.
É o princípio da implantação do restaurante, deve ser

definido na fase inicial quando se planeja o
investimento, pois descreve a natureza da operação e
a visão do investimento. Vários fatores gerenciais
serão descobertos com a implantação do cardápio.
• Ficha técnica: receitas, montagem, preço.

• Responsabilidade do Chef de Cuisine, Gerente de A&B,
Comprador e Maître.
PONTOS DE ANÁLISE: capacidade de negócio
• Mercados abastecedores: facilidade de obtenção,
sazonalidade, preço e qualidade. Sistema de compras e
estocagem.
• Público Alvo:
• idade média
• ocupação
• nível escolar
• média salarial e cultural
• Preferências regionais.
• Variações climáticas.
• Localização geográfica e períodos de alta ocupação
(férias, eventos, etc.)
• Localização topográfica: andar térreo do hotel, centro,
área rural, etc.
• Vizinhança comercial e concorrência direta e indireta.
• Horário de atendimento.
• Equipamentos e utensílios: fundamental para escolha
dos pratos e métodos de cocção.
• Mão de Obra: qualificação e quantidade.
• Espaço físico do salão, cozinha, depósitos
(almoxarifado).
• Ambiente.
• Tipo de serviço.
• Mercado: quais as tendências atuais e quais
modismos?
• Deve apresentar variedade de pratos bem equilibrada.
• Evitar lista de ofertas muito extensa
• Maior aproveitamento de uma mesma matéria prima
básica
• Prever o menor número de sobras possível e organizar
sistema de aproveitamento
• Diferentes formas de cocção
• Sabores (ácido, amargo, etc.)
• Variedade de guarnições
• Texturas e cores
• Ingredientes
• Especificação de itens (manter padrão de qualidade,
agilização da compra e redução de custos)
• Criatividade
• Visual: de acordo com a decoração, criativo, fácil limpeza.
Descarte: rasurados, danificados ou amassados.
• Tamanho: proporcional ao espaço disponível ao comensal.
Papel resistente e sem brilho.
• Redação ortográfica perfeita e se forem usadas palavras
em outro idioma, todo cuidado na correção das mesmas
deve ser observado.
• Legibilidade: leitura rápida e fácil. Tamanho da letra e
cores com contraste adequado
• Patrocínio: de preferência na capa de trás e muito
discreto. Em outro local somente o logotipo da própria
empresa.
• Colocar organizadamente os grupos de alimentos
oferecidos para permitir uma escolha racional
Cardápio de Serviço de Andares:
•
• Falar sobre a CLOCHE
• Deve trazer a indicação do horário e local do café da

manhã
• Informar sobre os outros serviços de A&B que o hotel
oferece
• Sugestões: bebidas quentes, sucos, sanduíches frios e
quentes, ovos, pratos quentes rápidos, saladas, massas
e sopas, doces (até 3 qualidades), frutas da estação,
refrigerantes e outras bebidas (evitar sorvete,
docinhos e salgadinhos (fritura) e drinques
elaborados).
CAFEZINHO E CHÁ
É oferecido após a retirada dos utensílios da mesa
permanecendo o copo de água, as taças de vinho e
eventualmente taças para espumante.
As xícaras são servidas pelo lado direito do cliente, sendo
colocada na frente do mesmo
• Entrada frias
• Sopas
• Entradas quentes
• Massas
• Peixes
• Aves
• Carnes
• Sobremesas
• As sugestões devem ser acompanhadas por
informações a respeito do prato em letras menores.
• Modelo: estilo do hotel, local – piscina, bar...
• Material impresso de boa qualidade, limpo e sem
rasuras.
• O preço dos pratos deve ser bastante claro. Taxa de
serviço em local visível.
• Quantidade de menus: 15 mesas = 60 menus,
dependendo do tipo de restaurante.
• Identificação: independente do nome colocar a
identificação do local, endereço... geralmente na face
de fora da contra capa.
Métodos Cocção
• Sucesso da cozinha: domínio dos métodos de cocção e
ingredientes. Diferentes técnicas produzem diferentes
resultados.
• Ação do calor: transformação do alimento
• Mudança de textura, cor, sabor
• Liberação de aromas
• Esterilizar o alimento
•
• Calor Seco: sem adição de líquidos
• Assar no forno e espeto
• Grelhar: exposição direta ao calor seco e forte
• Defumar: antigo método de conservação. Realça aroma e
sabor.
• Calor Seco: com Gordura
• Saltear: verbo sauter.
• Cozer o alimento em pedaços pequenos e em pequenas
quantidades.
• Gordura muito quente suficiente para não grudar na “sauteuse”
• Fritar em pouca Gordura
• Tostar ou cozer alimentos em pouca gordura sempre muito quente
• Sem movimentar o recipiente
• Frigir a Chinesa
• Cozinhar rapidamente tiras de alimento em pouca gordura
• Mexer sempre
• WOK
Fritar com Gordura
• Cozinhar o alimento em gordura abundante
• Temperatura elevada sem imersão
• Exemplo: a milanesa
Fritar por Imersão
• Mergulhar completamente o alimento em grande quantidade
de gordura
Calor Úmido com Líquido
• Pocher: cozinhar em líquido lenta e delicadamente sem
tampar o recipiente
• Temperatura entre 65 e 80º C
• Ebulição apenas perceptível
• Para mais sabor cozinhar em fundo claro
Fervura Branda
• Cozinhar em fogo lento - Ideal para carnes duras
• Longa duração com líquido apenas para cobrir o alimento
• Temperatura não deve ultrapassar 95º C
• Iniciar a cocção com água fria para que o calor progressivo
aumente a concentração dos sucos
• Pode-se tampar o recipiente ou cobrir com alumínio
• Ferver
• Cozinhar em água abundante a temperatura a 100ºC
• Calor Úmido com Vapor
• Cocção lenta
• Vapor penetra no alimento e amolece as fibras
• Conserva o valor nutritivo, reduz a perda de vitaminas
• Realça a aparência de frescor
• Indicado para dietas
Sem Pressão com Tampas
• Recipiente com grelha nos fundos onde são colocados os alimentos
• Encher com líquido o recipiente até o nível da grelha
• Cocção feita pelo líquido em ebulição
Vapor com Pressão e Tampa
• Quanto maior a pressão, mais rápido o cozimento
• Economia de tempo e energia
• Perda de sabor
Papillote
• Alimentos e temperos colocados em pequenos saquinhos de papel
manteiga ou alumínio
• Untar previamente e levados ao forno quente
• O papel pode ser substituído por folhas de couve, videira ou
repolho
Calor Misto ou Combinado
• Realizado em 2 etapas
• Iniciar com calor seco em corpo gorduroso para criar crosta protetora
impedindo a saída de sucos
• Acrescentar líquido aromatizado
Brasear
• Do francês “braiser” u seja, cozinhar em “brasiére” tipo de utensílio
quadrado ou triangular provido de tampa com 2 alças
• Aplica-se a grandes peças de carne que podem ser previamente
marinadas
Estufar
• Cocção lenta
• Alimentos cortados em pedaços regulares
• No passado os estufados eram preparados em panelas de barro
refratário em panelas de barro hermeticamente fechadas e seladas
com pasta feita a base de farinha de trigo e água
Refogar
• Fritar o alimento em pouca gordura
• Ensopar
• Refogar o alimento em gordura quente
• Acrescentar líquido e cozinhar com panela bem tampada
• Guisar
• Carnes duras e gordurosas em pequenos pedaços
• Refogar o alimento
• Cozinhar em pouco líquido a fim que forme molho grosso e
geralmente gorduroso
• Poeler
• Cocção lenta em recipiente fechado
• Manteiga ou gordura como agente de cocção
• Regar o alimento com esta gordura
Arquivo Pratos e Guarnições
Pessoas têm dificuldades com medidas.
Justamente por causa da palavra “padrão” não podemos
nos enganar com medidas.
Temos que conhecer o padrão de todos produtos que o
estabelecimento produz – “pratos”, coquetéis,
“petiscos” do coffee break, buffet (reposicionista),
copos, taça de vinho branco, tinto, etc...
Em algumas preparações essas medidas não fazem muita

diferença, mas em estabelecimentos de alimentação a
quantidade errada de algum ingrediente pode
"desandar“ a preparação, aumentar o custo, perda
no/de estoque X mapa de vendas (auditoria) e o que é
pior - causar a perda do cliente...
O bom profissional tem que ter noção...
Medidas caseiras
• É uma forma de medir os alimentos sem precisar

utilizar balança ou qualquer outro equipamento que
faça uma mensuração exata.
• A maioria das pessoas está sempre correndo e o ato
de cozinhar acaba sendo o último item de sua lista
de prioridades. Ou seja, são pouquíssimas as
pessoas que terão uma balança em sua cozinha e
pesarão ingrediente por ingrediente.
• Além disso, uma colher de sopa minha certamente
não será igual à sua. Quando a receita indica "1
copo" de farinha, qual o tamanho de copo que
devemos usar?
• Para facilitar ainda mais as "medidas
caseiras" existem utensílios chamados
medida-padrão. Estes podem ser: colher
(sopa, chá, etc), xícara, medidor de
líquidos, entre outros.
• Utilizar estas medidas no preparo das
receitas para não errar no preparo.
Meça ou pese todos os ingredientes com cuidado para não
alterar o equilíbrio da receita.
Existe medidores de líquido de vidro, plástico, jogos
completos para medir de 1 xícara completa a 1/4 de
xícara, além de colheres padrão de sopas, chá e café.
Uma xícara de chá tem 250 ml (1/4 de litro) é uma medida

padrão universal.
Para saber se a xícara pode ser usada como medida, veja se
ela está de acordo com a tabela.
Verificar se a xícara comporta 16 colheres (sopa) de água
ou outro líquido. A água deve ficar na altura da borda da
xícara. Feito isso, será fácil calcular 1/3, 1/4, ou 1/2
xícara.
Como utilizar esses utensílios?
• Para utilizá-los corretamente, nós dizemos que a
medida certa é a medida-rasada.
• A medida certa é a do alimento ocupando até a
borda do utensílio, sem ultrapassar e sem faltar.
Uma técnica boa para não errar é encha a colher ou
a xícara com o ingrediente desejado.
• Dê uma leve batidinha no fundo para o ingrediente
se acomodar.
• preencha novamente se não tiver sido suficiente.
• Tenha certeza de que o alimento não está
ultrapassando a borda (passe uma faca, por
exemplo, para retirar o excesso).
As medidas internacionais destes utensílios-
padrão são:
COLHER ML
1 colher (sopa) 15 ml
meia colher (sopa) 7,5 ml
1 colher (chá) 5 ml
meia colher (chá) 2,5 ml
Xícara ML
1 xícara (chá): 240 ml
Meia xícara (chá): 120 ml
1/3 xícara (chá): 80 ml
1/4 xícara (chá): 60 ml
Pesos e Medidas
1 Litro 4 copos americanos 1000 ml
1 Xícara 16 colheres (sopa) 240 ml
1 Colher (sopa) 3 colheres (chá) 15 ml
1 Colher (chá) 1/3 colher (sopa) 5 ml

Ingredientes (1 Xícara de chá) Peso
Açúcar 160 g
Araruta 150 g
Arroz cru 210 g
Amêndoas, nozes e castanhas. 140 g
Aveia 80 g
Banha 230 g
Chocolate em pó 90 g
Coco seco ralado 80 g
Ingredientes (1 Xícara de chá) Peso
Farinha de rosca 80 g
Farinha de Trigo 120 g
Fubá 120g
Maisena 150 g
Manteiga 230 g
Mel 300 g
Polvilho 150 g
Queijo ralado 80 g
Uva Passa 140 g
Líquidos(leite, água, óleo, bebidas alcoólicas,
café, etc.) (ml)
1 Xícara 240 ml
½ xícara 120 ml
1/3 xícara 80 ml
¼ xícara 60 ml
1 colher sopa 15 ml
1 colher chá 5 ml
Líquidos(leite, água, óleo, bebidas
alcoólicas, café, etc.) (ml)
1 Xícara 240 ml
½ xícara 120 ml
1/3 xícara 80 ml
¼ xícara 60 ml
1 colher sopa 15 ml
1 colher chá 5 ml
Carne Bovina
Chateaubriand 400 gr
Escalope 250 gr
Língua 180 gr
Vitela 220 gr
Strogonoff 200 gr
Lombo (suíno) 220 gr
Aves
Supreme 250 gr
Coxa / entre coxa 250 gr
Peixes
Camarão 220 gr
Camarão (em risoto ou massa) 80 gr
File de peixe 220 gr
Lagosta, lula, polvo, marisco 200 gr
Postas de peixe 250 gr
Carneiro 200 gr
Legumes e Cereais
Arroz 50 gr (cru)
Aspargo 80 gr
Batata (frita) 180 gr
Batata (salada) 180 gr
Beterraba 180 gr
Cebola (salada) 50 gr
Cenoura (salada) 120 gr
Cenoura (guarnição) 30 gr
Feijão 50 gr
Palmito 120 gr
Repolho 150 gr
Quantidade em gramas na formulação de alimentos
Medida em xícaras ou
Ingredientes Peso em gramas
colheres (sopa)
Farinha de trigo 100 1 xícara

Farinha de trigo 120 1 xícara
Fubá Instantâneo 140 1 xícara
Fubá Mimoso 100 1 xícara
Feijão Branco 180 1 xícara
Farinha de Rosca 140 1 xícara
Farinha de Mandioca 140 1 xícara
Farinha de Milho 75 1 xícara
Medida em xícaras
ou colheres (sopa)
Grão-de-Bico 160 1 xícara
Queijo ralado 100 1 xícara
Margarina 200 1 xícara
Açúcar Refinado 160 1 xícara
Açúcar Mascavo 160 1 xícara
Leite 200 1 xícara
Lentilha 180 1 xícara
Ervilha seca 180 1 xícara
Polvilho Azedo 120 1 xícara
colheres (sopa)
Polvilho Doce 100 1 xícara
Sagu 125 1 xícara
Soja em Grão 160 1 xícara
Trigo para Kibe 140 1 xícara
Milho Pipoca 180 1 xícara
Açúcares Coloridos 12 1 colher
Canjica Branca e
180 1 xícara
Amarela
Granulado Chocolate 100 1 xícara
Chocolate Pó 100 1 xícara
Coco seco ralado 60 1 xícara
Coco seco ralado 100 (pacote) 1 1/3 xícara
colheres (sopa)
1 xícara ou + - 46
Azeitonas 200
azeitonas médias
Fermento para pão 15 1 tablete
Fermento seco p/ pão 12 1 colher
Maionese 200 1 xícara
Amido de milho 120 1 xícara
Massa seca tipo
100 1 xícara
argolinha,estrelinha
1/3 do pacote ou 27
Biscoito Cream Cracker 166
biscoitos
1/3 do pacote ou 39
Biscoito Maisena 166
biscoitos
LÍQUIDOS(LEITE, ÁGUA, ÓLEO, BEBIDAS ALCOÓLICAS,
CAFÉ, ETC.) (ML)
1 Xícara 240 ml
½ xícara 120 ml
1/3 xícara 80 ml
¼ xícara 60 ml
1 colher sopa 15 ml
1 colher chá 5 ml
EQUIVALÊNCIAS (grama)
equivale a 6 xícaras(chá) ou 4
1 litro
copos
equivale a 3 e ½ xícaras(chá) ou
1 garrafa
2 e ½ copos
1 copo de água comum equivale a 250 g

1 prato fundo nivelado equivale a 200 g
equivale a 150 g ou 20 colheres

1 xícara (chá) de liquido
(sopa)
1 xícara de chá rasa de açúcar equivale a 120 gramas

¼ xícara de chá de liquido equivale a 5 colheres (sopa)
1/3 xícara de chá de liquido equivale a 6 colheres (sopa)
¾ xícara de chá de liquido equivale a 15 colheres (sopa)
equivale a 9 colheres de sopa de
1 cálice
liquido
1 quilo equivale a 5 e ¾ Xícaras de chá
250 g de manteiga equivale a 1 e ¼ Xícara de chá
¼ de xícara de chá de manteiga
equivale a 4 colheres de sopa
ou margarina
1 xícara de chá de amendoim
equivale a 140 gramas
torrado
1 xícara de chá de farinha de
rosca
1 colher se sopa de farinha de
rosca
1 xícara de chá de coco ralado
seco
1 xícara de chá de óleo equivale a 170 gramas
1 colher de sopa de óleo equivale a 10 gramas
1 colher se sopa de sal equivale a 13 gramas
1 colher de chá de sal equivale a 5 gramas
1 colher de sopa de fermento em
pó
1 colher de chá de fermento em

equivale a 5 gramas
pó
1 xícara de chá de maisena equivale a 120 gramas
1 colher de sopa de maisena equivale a 8 gramas
1 colher de chá de maisena equivale a 2 gramas
1 pitada é o tanto que se pode segurar entre as pontas de dois

dedos ou 1/8 de colher
LÍQUIDOS(LEITE, ÁGUA, ÓLEO, BEBIDAS ALCOÓLICAS,
CAFÉ, ETC.) (ML)
1 Xícara 240 ml
½ xícara 120 ml
1/3 xícara 80 ml
¼ xícara 60 ml
1 colher sopa 15 ml
1 colher chá 5 ml
CARDÁPIO DO BAR
• De acordo com o porte e nível e horário de atendimento
• Perfil do público
• Salgadinhos, canapés, sanduíches, porções, tira gosto
(amuse buche)
• Aperitivos, drinks, coquetéis, sucos de frutas, água
mineral, refrigerantes, vinhos, destilados e fermentados
• Vinho: queijos
• Espumantes, vodka, steinhager: caviar, defumados com
fatias de pão preto ou canapés
• Whisky, dry Martini: salgadinhos, amendoins, castanhas,
amêndoas, azeitonas
• Cerveja: frituras, torresminho, linguicinha, mini pastéis,
bolinho de bacalhau
Mise en place do bar
• Preparação do salão: limpeza dos móveis e instalações,
alinhamento das mesas e cadeiras, colocação dos
cinzeiros, verificação do sistema de ar, iluminação e
som
• Preparação da decoração dos drinques e coquetéis
especialmente os copos
• Preparação dos tira gostos
• Providenciar compra de frutas e outros ingredientes
• Testes de funcionamento das cafeteiras, equipamento
para chope, máquina de gelo, liquidificador, etc.)
• Revisar as condições de uso e limpeza dos utensílios
principalmente o polimento dos copos
• Revisar enxoval: jogo americano, guardanapos, toalhas,
trilhos, etc.
SERVIÇO DE BEBIDAS DIGESTIVAS (final da refeição)
Cognac e brandy: normalmente em copo BALLON que
proporciona a apreciação do aroma da bebida. O contato
da mão com o bojo amplo do copo aquece a bebida,
eliminando parte do álcool pela evaporação
Licor: em geral é servido em copos pequenos equivalentes a
uma dose de 25ml
Vinho do Porto: cálices semelhantes aos copos para vinho
branco porem de menor tamanho. A bebida deve ser
oferecida colocando-se a garrafa com os cálices sobre
uma bandeja coberta.
No final do serviço os utensílios são retirados pelo lado
direito do cliente
Brasil: dosador de 45 ml de volume com exceção do dosador
de licores com 25 a 35 ml de volume
CARTA DE VINHOS
Equivale ao cartão de visita da casa. Cores agradáveis,
concisa, letras tamanho e formato bem legíveis. Deve
conter além dos vinhos brasileiros, vinhos estrangeiros
que se consomem regularmente no Brasil: de diversos
sabores e cores para que o cliente possa ter opção de
escolher.
CURIOSIDADE: a maior e mais longa carta de vinhos já
encontrada, apareceu no FORGE RESTAURANT em
Miami – EUA. Tem 280 folhas e mais de 3.000 vinhos.
O mais barato (safra 1972) custa 10U$ e o mais caro
(safra 1822) custa 35.000 U$.
Carta de vinhos muito extensa traz alto custo de
manutenção, local para estocagem e lentidão no serviço,
risco de perda, confusão ao cliente na hora da escolha
Em um restaurante fino a ordenação da carta é :
• Vinhos Abertos
• Vinhos do País
• Vinhos do Continente
• Vinho de outros Continentes
• Espumantes do País
• Espumantes Estrangeiros
• Vinhos de Sobremesa
No caso de restaurantes comuns:
• Coquetéis
• Aguardentes e Cognacs
• Licores
• Cervejas
• Águas
• Bebidas sem Álcool
• Bebidas Quentes
Regras básicas para elaboração de cartas de vinhos:
• Vinhos da região e do país sempre vem antes dos
estrangeiros
• A lista de vinhos é elaborada pela ordem crescente de
preços
• 20% de vinho com preço acessível, 60% de vinho com
preço médio, 20% de vinho com preço mais alto
• Identificar safra, região de origem e o produtor
• Geralmente a carta de vinhos é impressa mas pode ser
escrita à mão
• Vinhos que combinem com o menu e região (clima)
• Sempre que necessário a carta de vinhos, deve ser
renovada, com o acréscimo de novos vinhos e alterações
na lista de preços. (reposição: safra)
Tipos de Copos
ÁGUA: Os copos de água SUCOS DE FRUTAS sejam
são facilmente naturais ou
identificáveis porque industrializados, pedem
são sempre maiores. copos ligeiramente
Como a água não tem menores do que aqueles
sabor ou buquê que utilizados para
possa ser alterado, pode refrigerantes. Esse
permanecer mais tempo formato é ideal para a
em copos bebida fresca e mais
grandes, concentrada, servindo
pouca quantidade e com
com ou sem reposição mais
pedras de gelo. freqüente.
LONG DRINK como o
próprio nome indica, REFRIGERANTES exigem
esses drinks pedem copos maiores por serem
copos altos. O motivo é a consumidos em grande
grande quantidade de quantidade e
gelo que normalmente o rapidamente, em geral
acompanha. com muito gelo.
WHISKY E CAIPIRINHA: O
modelo clássico para
servir essas bebidas é o
copo mais baixo. Apesar
do teor alcoólico elevado,
são drinks servidos com
gelo. Assim o copo não
precisa ser alto, mas deve
ser suficientemente largo
FROZEN pede uma para acomodar as pedras
taça alta e de gelo e ter
pequena, já que fundo grosso
leva gelo e sorvete
em sua composição. para impedir
que a bebida
esquente.
• VINHO BRANCO OU ROSÈ consumido sempre gelado,
o vinho branco ganha taças menores, para a bebida
não esquentar. É recomendável segurar a taça pela
haste para evitar o contato do calor das mãos com a
bebida, o que altera o sabor.
VINHO TINTO é geralmente servido em taças

maiores e mais bojudas do que as de vinho branco, por
não ser consumido gelado. O mais correto é segurar a
taça pela haste.
CONHAQUE é servido no copo tipo baloon. Sua boca estreita
não permite que a bebida perca o perfume e o pé curto deixa
o calor das mãos perto
do líquido.
CHAMPAGNE E VINHOS ESPUMANTES

exigem taça alta e fina, batizada de flûte
ou taça flauta.
Esse formato mantém por mais tempo
a efervescência da bebida.
DRY MARTINI pede uma taça triangular e pequena pois
a bebida não pode ser ingerida em grandes doses
LICOR servido após as refeições,

devido à sua ação digestiva,
pede um copo pequeno
que contenha apenas
alguns goles da bebida,
que é sempre bem doce.
COFFEE MUG perfeito para servir café com creme.
VODCA E CACHAÇA: como a vodca é servida em pequenas

doses e super gelada, pede um copo pequeno, fino e com
base grossa. Isso evita que o calor das mãos esquente o
líquido. Em territórios latinos e tropicais em geral, a
cachaça ou aguardente também é consumida neste
modelo.
CHOPE E CERVEJA
devem ser
servidos em
canecas
apropriadas ou
copo tipo tulipa,
com ou sem a base
curta para evitar
que a bebida
esquente.
* Opte por copos de vidro lisos e transparentes.

*Só sirva bebidas em copos impecavelmente limpos.

*Para lavá-los, utilize detergente neutro e enxágüe bem
em água corrente.

*Para o seu polimento, utilize-se de um pano que solte
menos fiapos possível e faça-o enquanto o copo ainda
estiver umedecido.

*Se ao servir uma cerveja ou chope, as paredes internas
do copo ficarem cheias de bolhas, é sinal de que o copo
foi mal lavado ou mal enxaguado.
*Nunca deixe facas, ou qualquer objeto pontiagudo com as
pontas viradas para cima – pode ferir-se. Também é mais
higiênico deixar colheres com a concha virada para baixo.
* Nunca use copos ou qualquer outro recipiente de vidro para
pegar gelo de dentro de baldes e depósitos de gelo. Tenha
uma pá ou pinça próprio para isto. O copo poderá quebrar-
se com o atrito e os cacos poderão misturar-se ao gelo.
* Para gelar taças de champagne, utilize um balde de gelo
para espumantes, ponha 1/3 de gelo e complete com água.
Introduza os copos no balde com as bordas para baixo, por
5 minutos.
*Para gelar outros copos – para coquetéis mexidos, utilize o
mesmo processo acima ou ponha o gelo e a água direto no
copo a ser utilizado até que esteja gelado, então esvazie-o
e sirva o drinque.
Harmonização
Equiparar sabores - utilizar algum componente do sabor
do vinho na comida a ser preparada
Igualar intensidades de sabores - os sabores podem

ser desde sutis e delicados até fortes e aromáticos.
Para apreciar a plenitude da combinação entre a
comida e o vinho é importante equiparar a intensidade
de ambos. Os vinhos delicados são melhor apreciados
com pratos de sabores delicados, os ricos e
aromáticos vão melhor com sabores fortes.
Algumas regras gerais podem ser úteis, todas elas
buscando a harmonização por semelhança:
1 -Vinhos com aromas discretos > Comida pouco condimentada
2 -Vinhos com aromas potentes > Comida com boa presença

aromática
3 -Vinhos jovens e frutados > Pratos simples e rústicos
4 -Vinhos de guarda evoluídos > Pratos refinados
5 -Vinhos leves > pratos com molhos magros
6 -Vinhos mais estruturados > Pratos com molhos

suculentos
Branco Tinto
Espumante 5º C Seco Leve 12º C
Secos Leves 9º C Seco Médio 14º C
Borgonha 14º C Borgonha 16º C
Bordeaux 18º C
Tanino: substância que se encontra na
casca da uva e na semente. Importante
no processo de vinicultura. É encontrado
também em varias outras frutas como
exemplo o caqui, banana da terra, etc.

TINTOS
CABERNET SAUVIGNON:
Sim: atum, salmão, carnes vermelhas, presunto cru, toucinho,
pato, foie gras, cordeiro, carnes defumadas, codornas,
pimenta, alho, lavanda, mostarda, cenouras, radiccio,
berinjela, arroz, lentilha, azeitona.
Não: ostras, peixes defumados, linguado, ouriço do mar,
cominho, coentro, cítricos, vinagrete, queijos cremosos,
queijo suíço, brie, aspargos, frutas em geral, alcachofra,
milho, ervilha.
TINTOS
MERLOT:
Sim: atum, salmão, carnes vermelhas, peru, codornas,
carnes defumadas, presunto cru, pato, frango, porco,
pimenta, orégano, canela, curry, mangericão, louro,
molho de tomate, molho de soja, mostarda, manteiga,
pesto, camembert, mussarela, brie, gruyére,
amêndoas, nozes, figos secos, tomates, cenouras,
pimentão, acelga, cogumelos, berinjelas, ameixas,
framboesas, fava.
Não: ostra, ouriço do mar, alho em excesso, coentro,
molhos cítricos, molhos à base de yogurte, queijo de
cabra fresco, aspargo, alcachofra.
TINTO
TANNAT
Sim: caça, cordeiro, carnes condimentadas, perdiz, pato,

molhos potentes, carnes vermelhas, pimenta, massa
com lingüiça calabresa, queijos leves, polenta.
Não: molhos leves, ostras, peixes delicados, frutos do

mar, vinagrete, frutas em geral, carnes brancas com
molhos delicados.
Brancos
CHARDONNAY
Sim: ostra, salmão, merluza, camarão, salmão defumado,
lulas, lagosta, linguado, peru, frango, faisão, codorna,
perdiz, coelho, vitela, porco, manjericão, cebolinha, sálvia,
alho, curry, gengibre, noz-moscada, estragão, açafrão,
pimenta, manteiga, nata, maionese, molho branco,
mussarela, avelãs, amêndoas, gergelim, pimentão, cebola,
alcachofra, trigo, repolho verde, batata, espinafre.
Não: anchovas, atum, cordeiro, gado, coentro, canela,

alecrim, molho barbecue, molho de limão, roquefort,
camembert, aspargos.

SAUVIGNON BLANC
Sim: anchovas, mariscos, sushi, ostra, camarão, peixe defumado,
atum, congro, ceviche, truta, frango, presunto cru, pimenta,
alcaparra, cebolinha, coentro, cominho, molhos cítricos, vinagrete,
iogurte, queijos defumados, queijo de cabra, parmesão, passas,
alcachofra, aspargo, pepino, berinjela, tomate, azeitona, limão,
alface, ervilha.
Não: lagosta, toucinho, foie gras, carnes vermelhas, canela, cravo-da-
índia, curry, gengibre, molho de manteiga, nata, soja, roquefort,
brie, queijo suíço, nozes, purê de batata.
RIESLING
Sim:salmão defumado, risotos, massas com molhos à base de queijo,
frutos do mar, carnes brancas, frutas secas, sobremesas, frituras,
javali, pato, foie gras.
Não: com molho de limão, vinagrete, frutas ácidas, queijo parmesão,
roquefort, molhos à base de yogurte.
ESPUMANTES
• Há quem recomende combinar gastronomia e vinho servir espumante
Brut durante toda a refeição
• Na hora da sobremesa, se o doce for muito doce, o ideal é trocar a
bebida por um espumante Moscatel.
• Espumante Brut é perfeito para ser servido como aperitivo.
• As mulheres têm sido as maiores apreciadoras dos espumantes do
tipo Asti, que são levemente adocicados.
• Pratos excessivamente condimentados podem concorrer com os
espumantes.
• Aspargos em conservas podem entrar em conflito com os espumantes.
• Camarões combinam bem com espumantes Brut.
• Carpaccio, tanto de carne quanto de salmão, é boa parceria para um
espumante Brut.
• O caviar é difícil de combinar com vinhos, mas aceita espumante Brut.
Harmonização
NO APERITIVO
Vinho branco seco ou vinho
fortificado seco
(Porto White ou Dry White, Jerez
Fino, Manzanilla ou Amontillado,
Madeira Sercial, Marsala seco,
etc.)
Espumante Brut
(Champagne, Sekt, Cava, Blanquete
de Limoux, Champanha, etc.)
Vermute seco
NA SOBREMESA
• Vinho Branco Doce de Qualidade

Sauternes, Alsace (Vendange Tardive e Séletion de Grains
Nobles), Tokay e os alemães com os predicados ("mit Predikat"):
Auslese, Beerenauslese, Trockenbeerenauslese e Eiswein
• Vinho Fortificado Demi-sec ou doce
Porto (Ruby, Tawny, LBV, Vintage, etc.), Jerez (Amoroso,
Oloroso ou Cream); Madeira (Verdelho, Boal ou Malmsey),
Moscatel de Setúbal, Banyuls, Moscato d'Asti, Banyuls, Marsala,
Málaga (Lagrima Christi), etc.
• Espumante Demi-sec ou doce
Asti (italiano), Cava (espanhol), Champagne Doux (francês), Sekt
Suß (alemão), Blanquete de Limoux (francês) e outros
espumantes
• COMO DIGESTIVO
• Destilados de uva: Cognac, Armagnac e Marc
(franceses), Bagaceira (portuguesa), Grapa (italiana),
etc.
Peixes e Frutos
do Mar
• Grelhados ou em molho leve ou crus (sushi):
Espumante brut ou demi-sec ou Vinho branco seco
frutado jovem ou levemente maduro
• Em molho forte:
Branco maduro de boa estrutura ou Rosé
seco de qualidade ou
Tinto jovem de médio corpo
• Bacalhau:
Tinto jovem ou de médio corpo
ou Branco maduro;
• Anchova, atum, salmão e sardinha:
Tinto jovem ou de médio corpo ou Branco maduro ou
Rosado
CARNES BRANCAS
• Grelhadas ou em molho leve:
Espumante brut ou Branco seco jovem de boa estrutura
ou maduro ou Tinto jovem ou de médio corpo
• Grelhadas em molho forte:
Tinto maduro de médio corpo a robusto
• Caças de penas, pato e coq au vin:
• Peru:
Tinto leve ou médio ou branco seco
• Foie gras
Branco doce de alto nível (Sauternes, Tokay, etc.) ou
fortificado doce (Porto Vintage, etc.) ou espumante de
qualidade (Champagne Milesimé, etc.)
CARNES VERMELHAS
• Grelhadas ou em molho leve:
Espumante brut ou tinto jovem leve ou de médio corpo
• Em molho forte:
• Caças de pêlo: Tinto maduro robusto
MASSAS
• Em molho leve ou branco: Espumante brut ou branco
jovem ou maduro ou tinto jovem leve ou de médio
corpo
• Em molho condimentado ou vermelho: Espumante brut
ou tinto maduro de médio corpo a robusto
• QUEIJOS
• Fresco de massa mole (Frescal, Ricota, Requeijão)
Branco ou tinto jovem e leve
• Fresco de massa filada (Mozzarela)

Branco ou tinto jovem e leve
• Maturado de massa mole (Brie, Camambert e Coulommiers)

Branco maduro ou tinto jovem a maduro encorpado
• Maturado de massa filada (Provolone)

Branco maduro ou tinto jovem ou pouco envelhecido
• Maturado de massa semidura (Emmental, Gouda, Reino,

Prato, Saint-Paulin, Tilsit, Port-Salut)
Tinto maduro de bom corpo
• Maturado de massa cozida (Roquefort, Gorgonzola,
Stilton, Danablue)
Tinto maduro robusto ou branco doce superior ou
fortificado doce
• Maturado de massa semidura (Emmental, Gouda, Reino,

Prato, Saint-Paulin, Tilsit, Port-Salut)
Tinto jovem ou pouco velho
• Maduro de massa dura (Parmesão, Pecorino)

Tinto maduro robusto ou fortificado
• Observação:
Os Espumantes de qualidade, em especial os
Champagnes, combinam com todos os tipos de queijo
ALIMENTOS QUE NÃO COMBINAM VINHO
• O assunto é extremamente polêmico e os alimentos aqui
mencionados são citados em diversas fontes na
literatura enogastronômica.
• Na opinião do autor alguns desses alimentos podem
combinar com certos vinhos e estão sublinhados.
• Temperos acentuados: curry, dendê, shoyu,
wasabi, ,etc.
• Alimentos ácidos: vinagre, limão, laranja, grapefruit,
kiwi, etc.
• Certas verduras e legumes: alcachofra, aspargo,
couve, etc.
• Outros: ovo, chocolate, sopa, feijoada, etc.
•
CONTROLES
• Pessoal qualificado
• Constância e seriedade
• Controle Operacional: feito diariamente
• Estoque fixo – produtos vendidos = estoque a repor
• Controle administrativo: semanal ou quinzenal pelo
Controler ou gerente - Fita dosadora
• Estoque fixo / ideal de mercadorias e utensílios
• Fichas técnicas de produção
• Reposição diária do estoque ideal
• Inventário
Fita Dosadora
• Permite ao cliente controlar a dose
• Cliente controlar o consumo de bebida
quando a garrafa é colocada na sua mesa
• Facilitar o fechamento da conta caso a
garrafa esteja à mesa
• Facilitar controle diário feito pelo
barman e inventário
EFETIVAÇÃO DO CONTROLE
• Estudar estoque fixo (ideal) de mercadorias de acordo
com o movimento
• Manter permanentemente o estoque fixo de cada setor
• Elaborar e manter atualizadas as fichas técnicas de
produção dos coquetéis
• Requisitar, conferir e receber as mercadorias de
reposição diária
• Fazer inventário semanal ou quinzenal comparando o
estoque fixo, as requisições e mapa de vendas
• Bordereau
• Controle Bloco de Comandas
Fechamento do turno: borderaux
• Gasto do cliente
• Nº da mesa
• Nº de couverts
• Receita diária
• Quanto vendeu cada garçom
• Estatísticas e análises gerenciais
Mise en Place
• Tarefa realizada
diariamente no início de
cada trabalho e durante as
refeições pelos garçons,
commis, sob a supervisão do
maître ou chefe de fila.
• Facilitar o trabalho do
garçom no atendimento aos
clientes.
• Estimular o cliente à
refeição.
• Criar um ambiente
agradável.
• A montagem de mesa na frente do cliente deve ser
feita pelo lado direito do mesmo.
• O guardanapo deve ser colocado sobre mesa com um
alicate (garfo e colher) evitando o manuseio.
• Os pratos são retirados após o último comensal
terminar a refeição.
• Trocar os pratos e talheres toda vez que outro
alimento for servido (depende do estabelecimento).
• Todo material retirado da mesa deve ser
transportado em uma bandeja.
• As bebidas devem ser abertas na frente do cliente.
• Retirar pratos, talheres, saleiros, pimenteiros e
resíduos sobre a mesa antes de servir a sobremesa.
• Pratos e talheres com resíduos de alimentos deverão ser
retirados separadamente, pratos sem resíduos podem ser
colocados uns sobre os outros.
• São retirados pelo lado esquerdo os garfos, facas e pratos
para pão.
• Os últimos utensílios a serem retirados da mesa são os
copos, carregá-los um ao lado do outro.
• Limpar a mesa com uma feiticeira ou aspirador de pequenos
resíduos.
• Antes de abrir o estabelecimento o garçom realiza a

organização do restaurante, de acordo com sua categoria,
assim como limpeza da instalações físicas, higienização dos
móveis e utensílios do restaurante, arrumação e
preparação das mesas conforme o serviço a ser utilizado.
Passo a Passo
• 1.Disposição e alinhamento das mesas e cadeiras;
• 2.Colocação do forro da mesa (quando houver);
• 3.Colocação das toalhas;
• 4.Colocação dos cobre-manchas;
• 5.Colocação dos pratos;
• 6.Colocação dos talheres;
• 7.Colocação dos copos;
• 8.Colocação dos guardanapos;
• 9.Colocação dos utensílios do ménage (sal, pimenta,
• azeite etc);
• 10.Colocação de objetos de ornamentação (quando
houver).
• Alinham-se as mesas de acordo com o padrão do
restaurante, e depois alinham-se as cadeiras, indicando
exatamente o lugar dos pratos.
• Quando utilizado, o forro deve ser preso às mesas com
percevejos ou com elásticos, devendo permanecer bem
esticado.
• Estendem-se as toalhas sobre as mesas de modo que os
vincos centrais coincidam com os centros das mesas e as
pontas caiam sobre os pés.
• Colocam-se os pratos de mesa diante das cadeiras, de
forma que a borda do prato se alinhe com a borda da mesa.
No caso de pratos com logotipo, este deve ser voltado
• para o cliente. (Se for serviço empratado, em que não há a
necessidade da colocação do prato, o guardanapo pode
ficar no lugar, sobre a mesa).
• Dispõem-se os talheres de mesa da seguinte forma: a faca
de mesa fica no lado direito do prato, com o corte voltado
para ele; o garfo de mesa, no lado esquerdo. Ambos
alinhados com o prato e entre si.
• O prato para pão é colocado à esquerda e um pouco acima
do prato de mesa. Sobre ele vai uma faca de sobremesa
(para manteiga), com o corte voltado para a esquerda.
• O copo para água fica próximo da ponta da faca e na
direção dela.
• O guardanapo dobrado fica sobre o prato de mesa. Na
ausência deste, o guardanapo fica direto sobre a mesa.
• A colocação do saleiro, da pimenteira, do cinzeiro e da
ornamentação, quando houver, encerra a mise-en-place
básica.
O que é preciso ter em mente para se montar
uma mesa é basicamente o que será servido nela
Mesa Desalinhada Mesa Alinhada

Tipos de Serviços
• Self-service
É o método básico mais utilitário e se tornou popular por
causa da falta de mão-de-obra durante a Segunda Guerra
Mundial. É agora o método mais largamente usado porque
satisfaz as exigências dos estabelecimentos industriais e
institucionais do ramo onde se serve grande número de
pessoas.
• Snack-Bar
O cliente senta-se num banco alto e recebe o seu prato de
comida do empregado que pode também tê-lo cozinha.
Esta forma de serviços é usada em cinemas e teatros e
em supermercados que servem refeições.
• Serviço Empratado
Usa-se na maioria dos cafés, botequins e restaurantes baratos
cuja simplicidade impede quaisquer pretensões e mantém
baixos os custos da mão-de-obra. O serviço empratado tem
aumentado no mercado e é usado largamente nos
restaurantes de primeira classe que oferecem a nouvelle
cuisine. O prato é montado pelos chefes de cozinha, de uma
maneira artística e decorativa para parecer um quadro vivo.
Mesmo no nível mais baixo, este serviço não deve ser
considerado inferior uma vez que pode ser exatamente o
método certo para muitos restaurantes especialmente
aqueles que têm empregados de mesa sem formação
específica, pois não dá oportunidade ao empregado de mesa
de mostrar qualquer outra habilidade a não ser a de servir a
mesa. O serviço empratado tornou-se popular em muitos
restaurantes de classes nos EUA há mais de sessenta anos.
• Buffet
Está ligado a recepções e bailes, mas também se aplica a
outros estabelecimentos do ramo. É a melhor forma de
serviço a utilizar se é desejável que os clientes se
misture uns com os outros. Também permite reduzir o
pessoal uma vez que apenas são precisos empregados
para trinchar e levar os pratos.
• Serviço à Inglesa Direto
A comida é colocada em travessas pelo chefe de cozinha e
transferida diretamente pelo empregado de mesa para o
prato do cliente na mesa. O empregado de mesa, tendo
recebido comida suficiente para uma série de pessoas,
decide quando deve dar a cada uma; deste modo
representa o papel de dono de casa à cabeceira da mesa,
razão pela qual se chama serviço à inglesa.
• Serviço à Francesa
Neste caso a travessa de comida destinada a um dado
número de pessoas é apresentada pelo empregado de
mesa ao cliente para este se servir da quantidade que
deseja. As guarnições podem ser servidas da mesma
maneira mas por vezes a travessa é colocada na mesa
para a pessoa se servir e passar a travessa ao vizinho.
• Serviço à Inglesa Indireto
É o nível mais elevado de serviço onde é usado o
guéridon, ou mesa de apoio que é levada até junto da
mesa da pessoa a servir e qualquer operação
necessária, como trinchar ou despinhar é feita ali. Só
pessoal muito habilitado ou bem treinado pode
encarregar-se desta forma de serviço.
• Table D'Hôte
No restaurante o empregado de mesa tem
maior movimentação de serviço e
também mental. Na table d'hôte estão
relacionadas as iguarias que compõem as
refeições e vende-se a preço fixo.
• O cardápio tem iguarias, sobremesas,
saladas e molhos de cozinha de sala, o
que leva o profissional de mesa a ter de
preparar a mise-en-place e confeccionar
no momento à vista do cliente.
Mise-en-place à la Carte
• Este tipo de serviço tem por objetivo
facilitar o trabalho do garçom, tornando
seu serviço mais rápido e estimular o
cliente para a refeição criando um
ambiente mais agradável.
• Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, de
acordo com o mapa permanente ou
ocasional do salão.
• Os forros de mesa devem ser colocados
conforme as normas da empresa.
• Manusear as toalhas com cuidado para não
sujá-las ou amarrotá-las, colocando-as bem
centralizadas nas mesas.
• Os cobre-manchas são colocados sobre as
toalhas obedecendo os critérios do
restaurante.
• Colocar os pratos de mesa nos lugares já
determinados pelas cadeiras, alinhados com
a borda da mesa e com os logotipos
voltados para o cliente.
• Os pratos de pão são colocados à esquerda dos
pratos de mesa mantendo uma distância
aproximada de 10cm da borda da mesa e 5cm do
prato de mesa.
• Os talheres são colocados da seguinte forma: a
faca de mesa fica no lado direito do prato, com
o corte voltado para dentro; o garfo de mesa, no
lado esquerdo, ambos alinhados com a borda
inferior do prato. A faca de manteiga é colocada
sobre o prato de pão com o corte voltado para a
esquerda.
• Colocar o copo de água alinhado com a
ponta da faca.
• Colocar os guardanapos dobrados sobre
o prato de mesa.
• Colocar o saleiro, pimenteira, cinzeiro,
vaso de flores, número, etc., no centro
da mesa.
A direita do cliente: por, repor, recolher e
servir
• Todos os copos e bebidas. Apresentação
dos vinhos.
• O prato preparado no gueridon no serviço à
inglesa indireto.
• Empratados e apresentação do cardápio
• Facas de mesa, sobremesa, para peixe,
colheres de sopa e de sobremesa
• Pratos de mesa, de sobremesa, pratos
fundos
• Acender cigarro do fumante.
A esquerda do cliente: por, repor, recolher e
servir
 Pôr, repor, recolher e servir
• Pratos de pão, saladas quando não
empratado.
• Lavanda
• Garfos de mesa, sobremesa, de peixe
• Execução do serviço à francesa e à
inglesa direto.
Serviço Empratado
• Maneira rápida de servir refeições,
apresentação do prato já feito, reduz o
tempo de serviço – redução de
funcionários, melhor controle das porções
servidas.
• Este serviço consiste na decoração de
pratos na cozinha e de sua apresentação
pronto ao cliente. A técnica de servir nesta
modalidade exige mais de um profissional,
pois enquanto um levanta a cloche, o outro
serve o cliente.
Serviço Empratado
Retirar os pratos da cozinha.
Colocar os pratos na bandeja e
transportá-los até o aparador, mesa
auxiliar ou mesa do cliente, dependendo
da ocasião e do sistema da empresa.
Aproximar-se da mesa pelo lado direito do
cliente, pedir licença e colocar os pratos
à sua frente.
Vingança do Cliente
Atividade
Identifique os pontos fracos dos

restaurantes que vocês conhecem

Quais são as soluções

Fazer comanda de TUDO que for
consumido no restaurante mesmo o
consumo interno
Apagar as luzes quando for necessário
Agradecer manifestando o desejo de que
volte novamente
Comandas
Comanda é como um talão de cheques – cada
um tem o seu bloco
Toda rasura e cancelamento de comanda
deverá ter o visto do superior ou no mínimo
a comunicação imediata
Controle de comandas: a cada retirada do
bloco anotar data, número e nome do
garçom
Vendas de Bebidas
Errado Certo
• Quer tomar alguma • Temos um aperitivo
coisa? maravilhoso (dizer qual
• Não quer tomar nada? é, nome e composição)
• Deseja um chope? • Prefere chope ou
• Já pediu? Vai um caipirinha?
aperitivo? • Posso sugerir um
aperitivo? (dizer pelo
menos duas opções)
Vendas de Refeições
Errado Certo
• Já escolheu? • Estou certo de que o
• Já pediu? Sr. (a) apreciaria a
• O que vai comer? sugestão do chefe.
• Posso ajudar Sr. (a)?
• Está muito bom mas
também posso
sugerir...
Vendas de Vinhos
Errado Certo
• Quer tomar um vinho? • Um vinho (opção)
• Vai tomar um vinho? acompanharia muito bem
• Que tal um vinho? estes pratos
• Posso ajudá-lo a
escolher um vinho para o
jantar?
• Este prato combina
muito bem com um
OPÇÃO
Roteiro do Cardápio
• Entrada
• Massas
• Pescados
• Aves
• Carnes
• Sobremesas
ATENÇÃO - SENSATEZ
• O garçom não deve ser inconveniente
• O vinho deve ter um valor compatível
com o prato escolhido – nem muito caro
e nem muito barato
• NUNCA EMPURRAR qualquer opção de
consumo para a clientela – PODE GERAR
DESCONFIANÇA – perda do cliente e
da imagem do restaurante
ATENÇÃO - SENSATEZ
• Não disputar informações com o cliente –
de nada adianta tentar convencê-lo de
que você sabe mais sobre os pratos ou
bebidas
• Se não tem determinado ingrediente
NÃO dizer simplesmente NÃO TEM -
infelizmente o salmão não estava no
padrão de qualidade da casa portanto
posso sugerir um ...
Tarefas
• Montar o mise en place básico (mesas)
• Polir os utensílios, dobrar guardanapos e
toalhas e organizar nos aparadores de serviço
e apoio;
• Organizar o mise en place: queijo ralado,
azeites, sal, adoçante, açúcar, maionese, etc;
• Organizar o mise en place básico e especial
(peixes, carnes, sobremesas e vinhos);
Tarefas
– Estocagem de bebidas no freezer:
• Lavar ou limpar o freezer antes de
abastecer
• Inspecionar o estado do freezer:
borrachas (perde temperatura / aumento
do custo), dobradiça, motor e temperatura.
• Verificar quantidades (estoque ideal)
• Verificar limpeza e estado das garrafas
e/ou latas, deixar todas as bebidas com
rótulos para cima e voltados para a porta
(facilidade para encontrar)
Tarefas
• O reabastecimento deve ocorrer sempre
no final do turno ou em situações de
emergência. Atenção ao PVPS bebidas já
geladas para a frente e quentes atrás.
– Higienização do material:
• Controle feito por turnos. Tem que haver o
engajamento da brigada em relação à
higiene. Higienizar as mãos com álcool gel.
• Talheres são limpos com flanela ou outro
tecido sem felpas.
Tarefas
– Compete ao maître ou garçom oferecer as
sobremesas.
– O licor digestivo é oferecido depois do cafezinho.
– A conta sé é apresentada ao comensal quando
solicitada
– Quando o comensal faz menção de se levantar, o
maître, garçom ou commis devem auxiliar, puxar as
cadeiras, entregar casacos, etc.
– Agradecer manifestando o desejo de que volte
novamente
– É obrigação do maître ou chefe de fila se este
estiver ocupado, acompanhar os comensais até a
porta agradecendo novamente.
Serviço
• A montagem de mesa na frente do cliente
deve ser feita pelo lado direito do mesmo.
• Os pratos são retirados após o último
comensal terminar a refeição.
• Trocar os pratos e talheres toda vez que
outro alimento for servido (depende do
estabelecimento).
• Todo material retirado da mesa deve ser
transportado em uma bandeja.
Serviço
• As bebidas devem ser abertas na frente do
cliente.
• Retirar pratos, talheres, saleiros,
pimenteiros e resíduos sobre a mesa antes
de servir a sobremesa.
• Pratos e talheres com resíduos de
alimentos deverão ser retirados
separadamente, pratos sem resíduos
podem ser colocados uns sobre os outros.
Serviço
• São retirados pelo lado esquerda os garfos,
facas e pratos para pão.
• Os últimos utensílios a serem retirados da
mesa são os copos, carregá-los um ao lado
do outro (sempre na bandeja)
• Limpar a mesa com uma feiticeira ou
aspirador de pequenos resíduos.
• Os cinzeiros devem estar sempre limpos e
devem ser trocados sempre que o cliente
utilizar.
Tipos de Turistas
Portugueses gostam de ser atendidos sempre pelo mesmo
profissional. São afetivos. Gostam de saber do que
acontece no estabelecimento para interagirem e se
sentirem em casa. A bebida predileta é o vinho, é claro.
Ingleses apreciam todas as bebidas, principalmente as

brasileiras: caipirinha, batidas, etc.
Italianos são expansivos e apreciam o toque, o contato

físico.
Europeus em geral gostam de muito pão. Fique atento às
reservas do restaurante. Gostam de se comunicar no
idioma do seu próprio país.
Tipos de Turistas
• Argentinos sempre viajam com a família, trazendo
crianças (hostess devem estar atentos). São muito
• exigentes.
• Os latinos em geral são bem humorados.
• Americanos são práticos. Gostam muito da culinária
brasileira, especialmente o nosso churrasco. São
exigentes quanto ao horário e apreciam rapidez no
atendimento.
• Os orientais geralmente viajam a negócios. Trabalham
muito.
GARÇOM
ATIVIDADE
Que valores podem ser incluídos como
fundamentais para um
atendimento em níveis de excelência?
Por quê?
ATIVIDADE
Forme um grupo e crie um “teatro” que
inclua comunicação verbal e não-
verbal. Identifique como a
objetividade e a empatia foram
contempladas
(em que ponto as ações foram corretas ou não)
Qual o seu conceito atual sobre relações
interpessoais no seu estabelecimento?

Esse conceito pode ser aprimorado? Como?

Imagine uma situação de trabalho e
identifique como você pode fazer acontecer
com excelência.
10 Dicas para Decorar um Restaurante
1. Observe a altura das mesas. Se deseja que os seus clientes
permaneçam no local por um longo período de tempo
prefira as mesas com até 75cm de altura. Já se preferir o
estilo fast- food, mesas altas com 78 a 80cm são as ideais.
2. Se o restaurante abre durante o dia, nada como aproveitar
ao máximo a luz natural. De qualquer forma é necessário
que seja bem iluminado. Se a decoração do seu restaurante
é extravagante ou de cores muito escuras, cuidado com a
iluminação!
3. Procure ter espaços amplos e bem iluminados, privilegie
alguns espaços.
4. Evite que a cozinha tenha contato direto com o salão por
causa do cheiro da comida ou crie um pequeno espaço para
passar os pratos, entre a cozinha e as mesas.
5. Dependendo do espaço disponível crie uma sala de espera.
A decoração da mesma assim como de todo o restaurante
deve seguir um único padrão.
6. Evite muitos objetos no espaço como quadros, lustres,
cartazes. Um ambiente amplo e claro inspira limpeza.
7. Evite cortinas.
8. Prefira cores neutras nas paredes.
9. Ao colocar mesas no salão não esqueça de deixar um
espaço razoável para o trânsito de pessoas e funcionários.
Afaste as cadeiras das mesas, como se estivessem
ocupadas, e partir daí verifique o espaço que deve sobrar
para locomoção.
10. Cuidado com o som. O próprio barulho do ambiente pode
se misturar com o som de músicas e tornar o ambiente
desagradável.
Outra diferença está relacionada ao espaçamento entre
as mesas.
Em restaurantes requintados, geralmente, há uma
preocupação com a privacidade dos clientes, o que
reflete em distâncias maiores. Indica-se de 1,20 a
1,65 metros quadrados por lugar no salão de refeições
em restaurantes de luxo e de 1,0 a 1,35 metros
quadrados àqueles de preços populares.
Caso haja serviço de garçom, o espaçamento mínimo deve
ser de 0,90 metros e se houver uso de carrinho, 1,35
metros.
Alguns bons restaurantes, optam por pequenas
distâncias entre as mesas para criar um ambiente
intimista e aconchegante.
Vários critérios incidem na categorização de um
restaurante. Se o intuito é torná-lo requintado, deve-
se prestar atenção a diversos fatores, além do
cardápio. Embora existam algumas regras básicas, os
critérios de acabamento são diferentes em cada caso,
variando de acordo com o objetivo final de cada
empresário. Detalhes de ambientação, iluminação,
decoração e acústica devem estar ligados ao objetivo
e estilo da casa.

Aula Garçom Completa Julho 13

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Garçom

Ninguém é 100% feliz porque

Conhecimentos de informática, inglês e/ou espanhol são

Nem pense em deixar para depois!

Comunicar-se com a equipe, relacionar-se, apresentar-se,

Postura não quer dizer somente

Pessoas que sabem ouvir são sempre preferidas,

A melhor maneira de desarmar essas pessoas difíceis

Aprenda a decidir! Tomamos decisões a todo instante!

Sempre avalie, pois reparar um erro com humildade é

Temos uma tendência natural a perder o foco das

RESTAURANTE: papel importante no nosso estilo de vida -

É do garçom que depende grande parte do

• Estacionamento (manobrista e segurança se for possível)

O melhor cliente é aquele que diante de algo errado, ou

SÓ ASSIM PODERÁ AUMENTAR A QUALIDADE!

Compra  Recebimento  Armazenamento

• Um: Abre-te Sésamo. Os restaurantes devem abrir e

“...é mais do que tomar a iniciativa. É reconhecer

Sous chefe – cumpre as orientações do chefe e coordena

Chefe de partie – responsáveis por setores específicos

Cozinheiros – responsáveis pela preparação dos alimentos

Comins – responsável por apoiar os cozinheiros e pela

• "REGRA nº. 1 – O cliente sempre está

• Estar sempre alerta para atender os

• Ter bom equilíbrio emocional e não

• Evitar coçar o cabeça, mexer no

• Nunca atender o telefone celular

• Conversas paralelas e piadinhas com

• Evitar reunir-se com os

• Fale em tom de voz baixo, com o cliente e colegas de

• Mantenha postura adequada

• Posicione-se sempre de forma ereta, mas a vontade, sem

• Seja discreto ao andar, falar e se relacionar com as pessoas.

• Para atender o cliente, o primeiro passo é conhecer o

Outro é conhecer o próprio cliente, o que pode ocorrer

Existem os discretos e os extrovertidos, os humildes

Se o cliente quiser conversar demais, o garçom deve

O atendimento difere não só em função do cliente,

• Rapidez de atendimento: resposta às dúvidas,

Quem anda com pessoas sábias torna-se a

• Lavar ou limpar o freezer antes de abastecer

• Controle feito por turnos (o tempo todo).

É o princípio da implantação do restaurante, deve ser

• Ficha técnica: receitas, montagem, preço.

• Deve trazer a indicação do horário e local do café da

Em algumas preparações essas medidas não fazem muita

• É uma forma de medir os alimentos sem precisar

Uma xícara de chá tem 250 ml (1/4 de litro) é uma medida

1 Litro 4 copos americanos 1000 ml

1 Xícara 16 colheres (sopa) 240 ml

1 Colher (sopa) 3 colheres (chá) 15 ml

1 Colher (chá) 1/3 colher (sopa) 5 ml

Camarão (em risoto ou massa) 80 gr

File de peixe 220 gr

Lagosta, lula, polvo, marisco 200 gr

Postas de peixe 250 gr

Farinha de trigo 100 1 xícara

1 copo de água comum equivale a 250 g

equivale a 150 g ou 20 colheres

1 xícara de chá rasa de açúcar equivale a 120 gramas

1 colher de chá de fermento em

1 xícara de chá de maisena equivale a 120 gramas