Técnicas de Serviços de Garçom - 01

1.0 Brigada de Sala

O termo brigada é utilizado no setor de alimentos e bebidas para definir os conjuntos de

colaboradores do estabelecimento. Assim, a brigada da sala refere-se aos garçons, maîtres,
commis e outros.

A organização da brigada do restaurante será de acordo com a categoria do estabelecimento e

do tipo de serviço que este pretende oferecer. Por exemplo, se o restaurante é sofisticado, o
couvert médio é alto (a média dos preços das refeições) e o cardápio é assinado por um chefe
Internacional, por exemplo, entende-se que o estabelecimento tem um excelente
atendimento, com rapidez e funcionários treinados e capacitados à disposição do público.

Importante salientar que o restaurante é o conjunto dos setores que representam o

estabelecimento, desta forma, o bar, a copa ou cambuza (local de preparo do couvert e
outros) a cozinha, o setor administrativo, o setor de recebimento, de compra, steward e o
salão ou sala (local que ocorre a alimentação do cliente) compõem o que chamamos de
restaurante.

Curiosidade#
Steward  - É quem realmente “pega firme” na limpeza da cozinha.
Cabe ressaltar que seu trabalho é importantíssimo e requer
conhecimentos aprofundados sobre utilização de materiais de limpeza
e tratamento de lixo. Fonte: Portal da educação . Disponível
em
: https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/turismo-e-
hotelaria/cargos-e-funcoes-de-ab-na-hotelaria/13296  . Acesso : 12
Março 2021

Os restaurantes localizados dentro de hotéis e cruzeiros   apresentam

diferenciação da brigada de sala (salão), inclusive nas denominações.

Figura 01 – Organograma Funcional de um restaurante de grande

porte

2.0 Organização e Apresentação Pessoal

A organização da sala e apresentação pessoal são temas listados nas
técnicas do serviço de garçom, uma vez que o garçom representa a
empresa podemos inserir que o garçom é o cartão de visita do
empreendimento. Apresentar-se bem está relacionado a comunicação,
com os cuidados de higiene pessoal e com a aparência.

É importante destacar que o garçom (homem ou mulher) muitas vezes

ultrapassa a carga horária de trabalho no restaurante ou em eventos
(após o turno de trabalho), com uma rotina agitada, carregando
bandejas e pratos, caminhando pelo restaurante, fechando a conta,
apresentando o cardápio, entre outras atividades, portanto, é
necessário muito atenção na aparência e na higiene pessoal.

Figura 02 – Higiene pessoal

Lembrando, que estamos em um país tropical, portanto, a chance de

transpiração é maior, principalmente quando a movimentação é
constante, a pele, o cabelo e os pés dão indícios da necessidade de
rever a higiene.

Hábitos saudáveis como evitar o fumo, a bebida, praticar atividade

física, dormir bem, fazer check up (pelo menos uma vez ao ano e ir ao
dentista colaboram para manter uma aparência saudável e com
disposição.

Quando falamos de aparência pessoal, a forma como o indivíduo se

apresenta é muito importante, como por exemplo, se o garçom ou
garçonete é alegre, se mostra disponível, se o uniforme está limpo,
com o cabelo alinhado, unhas e mãos limpa irá chamar a atenção do
cliente.

No entanto, este “chamar à atenção” do cliente, não é despertar algo

que seja negativo, mais sim, que o cliente se sinta confortável de ser
atendido por aquele colaborador. Jamais um funcionário de sala deve
usar perfumes, joias, uniforme justo ou curto, cabelo solto (no caso
das mulheres) e para os homens a barba deve estar sempre aparada.

Importante destacar que alguns comportamentos como, correr no

ambiente de trabalho, falar em voz alta, fumar ou mastigar no horário
de trabalho não são posturas adequadas para um garçom.

Ressalto também que em ambientes (restaurantes) mais modernos

algumas regras relacionados a aparência podem ser flexíveis, mas
não significa dizer que itens relacionados a higiene são descartados.

Imagem 03 – Garçom em atendimento

Fonte : https://www.pexels.com/pt-br/foto/homem-de-camisa-preta-de-manga-
comprida-segurando-um-papel-branco-4921154/

A organização aqui diz respeito a organização dos profissionais que

desenvolvem suas atividades na sala. Ser organizado é uma
característica muito apreciada no mercado de trabalho, especialmente
no setor de alimentos e bebidas.

De acordo com IBC (2019), “ ser uma pessoa organizada é ser capaz

de planejar bem o seu dia, dedicar tempo suficiente para cada tarefa a
ser executada, além de evitar o desperdício de tempo à procura de
objetos, e-mails ou documentos que podem ficar perdidos no meio da
desorganização. ”

O garçom desorganizado compromete o serviço de toda equipe, pois

os pratos podem sair na sequência errada ou serem encaminhados
para outra mesa. Os utensílios utilizados na rotina de trabalho devem
ficar “à mão “e sempre dispostos nos mesmos lugares para facilitar e
dar agilidade no trabalho.

Alguns móveis e o próprio uniforme do garçom possibilitam um

ambiente mais organizado. Por exemplo, o aparador deve ficar em
locais estratégicos na sala, nele guardar-se os itens mais utilizados na
rotina de trabalho, como pratos, guardanapos, ménage e outros itens.
Já o avental que faz parte do uniforme do garçom deve ter bolsos
laterais para colocar canetas e blocos de anotação, abridores de
garrafas e um guardanapo (limpo) devem estar sempre com o garçom.

 Curiosidade #
Ménage é o conjunto de temperos que são dispostos na mesa do
cliente. Normalmente é composto por sal, pimenta, azeite e vinagre.
Também chamado de galheteiro.

A organização começa com o foco nas atividades que devem ser

realizadas, perpassa pela percepção do que é necessário para
desenvolver o trabalho e finaliza com a sequência de atividades, ou
seja, esta característica é um processo mental.

Todas essas questões são essenciais para um bom atendimento ao

cliente. A organização é observada não só pelo cliente, mas também
pelos pares e chefes no ambiente de trabalho.

Essa caraterística tão apreciada no mercado de trabalho pode ser

desenvolvida principalmente com treinamentos realizados por
especialistas em gestão de pessoas ou mesmo no caso do
restaurante pelos colaboradores mais experientes como o maître .

A produtividade, a imagem do restaurante, a motivação e capacitação

da equipe será o resultado de treinamentos e foco na organização do
trabalho.

3.0 - Etiqueta Social

O Conceito de etiqueta está relacionado ao comportamento das
pessoas, as regras, a postura e tem relação com a cultura dos
indivíduos. A etiqueta não é um conceito estático, o termo é adequado
de acordo com o processo de desenvolvimento da sociedade. Hoje
falamos em etiqueta social, etiqueta empresarial, etiqueta na internet
(netiqueta), etiqueta à mesa entre outras.

Por muito tempo o conceito de etiqueta foi sinônimo de “frescura “ e

existia um estigma que se diferenciava as classes sociais, pois assim
era utilizado nos séculos passados, principalmente na Europa. No
entanto, hoje nem falamos mais em classe social e a etiqueta passou
a fazer parte do nosso dia-a dia e não deve ser entendida como
privilégio de determinado grupo social, na verdade as pessoas devem
utilizar essa ferramenta a seu favor. 

Desta forma, etiqueta “é um conjunto de regras cerimoniosas de trato

entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom senso e do
bom gosto” (SILVESTRIN, 2011). O autor ainda discorre da
importância   de considerar que nesse mundo altamente competitivo, a
pessoa que cultiva os bons modos tem mais chances de ascensão
pessoal e profissional.

Nesse cenário, podemos inferir que a etiqueta é uma ferramenta do

marketing pessoal necessária para reduzir os conflitos e estabelecer o
bom convívio. O uso das palavras que expressam gentileza: “por
favor”, “obrigado”, “com licença”, entre outros são decorrentes quando
o tema é etiqueta.

Por outro lado, a etiqueta social “é constituída pelas regras de convívio

em sociedade, comportamento em festas, recepções e comemorações
(RODRIGUES, s/d). No entanto, não podemos deixar de relatar que a
etiqueta profissional está relacionada à postura no ambiente de
trabalho, que possui regras para o bom relacionamento dentro e fora
das empresas, como lidar clientes, fornecedores e governo. Observa-
se que os tipos de etiquetas estão relacionados entre si, diferenciando
–se unicamente no espaço físico que ela é empregada.

Isso não significa que seremos pessoas diferentes de acordo com os

espaços, mas sim, que teremos que nos adequar as regras de
convivência de cada ambiente.

Será que o comportamento de uma pessoa é o mesmo em sua casa e

na festa da empresa? Não será, em casa estamos mais tranquilos, é
um ambiente familiar (que a educação e os bons costumes devem-se
prevalecer) enquanto, na festa da empresa, temos que medir nossas
atitudes e ações.

Muitas dúvidas surgem quando o assunto é a etiqueta social, pois está

relacionada a como se vestir, a que horas chegar e sair do evento,
como se portar à mesa, a linguagem verbal e não verbal, a quem e
como cumprimentar entre outros itens.

Uma questão bem atual é o celular, você já passou por uma situação
constrangedora por conta do celular? Imagine, você em uma festa (na
hora do brinde ou de um discurso) e o celular não para de tocar?  E
ainda, você sai para almoçar com uma pessoa e ela fica no celular a
refeição inteira.?

Tenho certeza, que em algum momento você já viveu uma dessas

situações e sei que não foi agradável. É nesse entendimento que
devemos agir, se não gostamos da situação, não devemos repeti-la.

Diante das dicas apresentadas, não podemos esquecer que a etiqueta

tem um fundamento na cultura da sociedade, muitas vezes, hábitos e
expressões que são utilizados em determinado país não se utiliza em
outro país.

O Japão é um país de referência em etiqueta, no entanto, hábitos e

costumes diferentes das sociedades ocidentais. Do mais simples ato,
como por exemplo de se alimentar já notamos grandes diferenças, isto
porque, culturalmente o Japão viveu outras demandas   e a própria
posição geográfica do país retrata aspectos culturais na forma de
plantio e produção dos alimentos.

Uma observação que destaco nesta cultura é a maneira de servir as

pessoas: serve –se o prato para o convidado pela mão direita, pois a
mão direita significa que se trata de um aliado, enquanto a esquerda
um inimigo. Costume adquirido dos samurais em outros tempos no
Japão.  Diferente na maioria das vezes de outros povos.

Assim, a cultura está de acordo com a época de cada sociedade e pode expressar os
seus costumes, no entanto, observa-se que alguns hábitos são milenares e são
praticados ainda hoje. A postura do colaborador de alimentos e bebidas em relação a
isso é importante, pois “quebrar” um hábito, muitas vezes , representa uma falta de
respeito com a cultura alheia
4.0 Técnicas de atendimento e Hospitalidade
Para tratar do conceito de hospitalidade em restaurantes, precisamos
saber que o ambiente do empreendimento de alimentos e bebidas
deve seguir regras, protocolos e obedecer a etiqueta de acordo com a
tipologia defina pelos gestores. Assim, “a hospitalidade se origina das
relações e vínculos sociais que se estabelecem entre os que prestam
os serviços (anfitriões) e os que consomem (clientes) ” (Rejowski,
Maranhão e Gimenez, 2014).

Observa-se aqui que a alimentação é descrita no sentido de

“satisfazer aspectos emocionais, psicológicos e motivacionais dos
indivíduos, fazendo com que essa experiência se torne positiva ou
não, em função de como ela se desenvolve” (PAULA .2005, p. 73),
esse entendimento de alimentação reforça alguns aspectos
relacionados a hospitalidade   no segmento de alimentos e bebidas.

A hospitalidade está centrada na prática de receber prazerosamente

pessoas, assim pode ser aplicado no setor comercial, no setor público,
no setor social e no contexto das localidades.

É importante destacar que o “o receber bem “ não significa

simplesmente dar atenção ao cliente, ser simpático e educado, o
conceito de hospitalidade vai além do aspecto social.

Considera-se a infraestrutura, a ambientação, os aspectos físicos, a

qualidade dos serviços oferecidos e a ética dentro do conceito de
hospitalidade.

Exemplificando, usualmente escutamos que a cidade X é hospitaleira,

mas será que é mesmo?  Para ser hospitaleira a cidade deve oferecer
boas condições de infraestrutura básica (educação, saúde, transportes
e outros), infraestrutura turística (aeroportos, estradas bem cuidadas,
hotéis e etc.), segurança e claro receber bem o turista. Entenderam?  
O mais correto seria dizer que o povo é hospitaleiro, caso a cidade
não ofereça essa infraestrutura.

Por outro lado, em um restaurante predomina-se a hospitalidade

comercial, ou seja, o serviço é pago pelo cliente. Observa-se que a
hospitalidade comercial deve ir além do receber bem, neste conceito é
aplicado o pilar dos cincos sentidos (olfato, paladar, visual, auditivo e o
tato) (FREUD,200) . Portanto, questões relacionadas ao ambiente do
restaurante infere na hospitalidade.
Por outro lado, os princípios básicos do atendimento são: recepcionar,
atender, satisfazer e encantar (Vieira , 2002). Assim, toda técnica deve
partir desses princípios afim de obter excelência no atendimento.

O fluxo abaixo elaborado pelo Senac (2013) retrata o passo a passo

que deve ser considerado como técnica de atendimento.

Figura 04 – Fluxo de atendimento

Neste fluxo de atendimento destaca-se a recepção do cliente, ou seja,

receber o consumidor na porta do estabelecimento passou-se a ser
uma técnica de atendimento, visto que muitos clientes podem desistir
de entrar no estabelecimento  antes mesmo de ser recebido por um
profissional.

Nesta etapa, o cliente deve ser recebido por um hostess, pelo maître ,
pelo gerente ou pelo garçom .  A acolhida deve ser demonstrada com
segurança e com alegria pelo profissional da casa. O cliente tem que
sentir que é bem recebido e que é importante para o estabelecimento.

O atendimento deve ser imediato, encaminhando o cliente para a

mesa e oferecendo o cardápio para ele. Importante deixar o cliente à
vontade.  Os passos para esta etapa são: receber o cliente, acomoda-
lo, entregar o cardápio, oferecer uma bebida (Pacheco, 2002).

Destaco, que o garçom deve ficar atento a mesa, caso o cliente

precise de alguma informação, no entanto, o colaborador deve tomar
cuidado para não ser inconveniente. O funcionário deve evitar o
questionamento constante ao cliente e, sugere-se que se mantenha a
uma distância que permita liberdade do cliente.

Dando prosseguimento ao atendimento, o garçom anota o pedido,

organiza a mesa e serve os pratos, respeitando as regras de etiqueta. 
É importante que o garçom demonstre o seu conhecimento,
descrevendo os pratos, falando a forma de cocção dos alimentos, dos
ingredientes utilizados, sugerindo harmonização de alimentos e
bebidas entre outros.

Na terceira etapa do atendimento, já na finalização deste, o

fechamento da conta deve ser realizado com muita atenção, a conta é
entregue para quem pediu o fechamento ou para a pessoa do sexo
masculino que estiver na mesa. Importante que o garçom observe
quem irá pagar a conta para não causar uma situação
constrangedora. Ressalta-se que, antes de fechar a conta, o garçom
deve oferecer a sobremesa, um café, um licor ou um digestivo.

Oferecer complementos para a refeição  faz parte de técnicas de

vendas e todo colaborador deve ser capacitado para utilizá-la.
Destacando que todos colaboradores  são vendedores em um
estabelecimento de alimentos e bebidas, inclusive o garçom.

Em muitos estabelecimentos o garçom recebe comissão pelas

vendas, diante disso, saber utilizar as técnicas de vendas pode
garantir um salário maior. Atenção, não seja inconveniente, o cliente
percebe quando o colaborador está “forçando” uma venda.
Retomando as etapas das técnicas de atendimento, na despedida do
cliente, auxilie ele a sair da mesa e acompanhe-o até a porta de saída,
agradeço. Seja simpático e não esqueça de agradece-lhe. 

O exposto, representa algumas técnicas do atendimento do garçom,

no entanto, muitos estabelecimentos de acordo com o público-alvo
definem outras técnicas, como por exemplo, encaminhar o cliente
primeiro para o bar e depois encaminha-lo para a sala onde ele
poderá fazer o pedido da refeição.

Saliento que ser cortês, educado e atencioso são destacados em

todos manuais de atendimento. Demonstrar para o cliente a
competência da equipe de trabalho trará resultados positivos para o
estabelecimento, portanto, o treinamento, as técnicas e a
hospitalidade devem ser práticas diárias de todos os restaurantes.

O olfato pode ser traduzido como o “cheiro “ da alimentação, nada

melhor que receber um prato aromático que abre o apetite. Ambientes
perfumados ou com mau cheiro também entra neste pilar.

O paladar diz respeito ao alimento, diferente texturas e cores do prato

satisfazem aos clientes mais exigentes.

O visual, é o que os nossos olhos veem. Neste pilar podemos

exemplificar pela alimentação Japonesa. Bem cortada, colorida e bem
porcionada no prato, no dizer popular ” comemos com os olhos “. A
ambientação do restaurante também entre nesse conceito, pois a
organização, a decoração, as cores utilizadas no ambiente irão
interferir no bem-estar do cliente.

#Parasabermais#
As cores trazem grandes significados para a harmonia corporal e
espiritual. Como é bom chegar em um ambiente e ter a sensação de
paz e muitas vezes esse sentimento está relacionado com a cor e com
a decoração do espaço.

Acesse o link e saiba mais a respeito das cores em ambientes de

alimentação.

https://help.grandchef.com.br/cores-para-restaurantes-como-elas-
podem-aumentar-suas-vendas/
O sentido auditivo diz respeito aos sons e é fácil identificar e sentir os
transtornos que este sentido traz.  Imagine você se alimentando e um
som inconveniente de reformas no piso superior do restaurante. Com
certeza não será agradável.

E ainda, você almoçando com sua família no final de semana e o seu

vizinho com som alto que não permite a conversa entre os familiares.
Esse é o cenário do sentido auditivo. 

Por fim, o tato é percebível em termos de hospitalidade em relação ao

enxoval do restaurante, toalhas e guardanapos com textura adequada
permitem uma melhor sensação de cuidados com os detalhes.  Esse
sentido pode ser relacionado as texturas dos alimentos.

Assim, a textura do alimento é uma questão técnica do profissional de

cozinha. O colaborador deve usar de sua habilidade para proporcionar
diferentes texturas no prato e para produzir alimentos no ponto de
cozimento correto.

Outras pontos são destacados quando falamos em hospitalidade,

como por exemplo , a forma que o colaborador se apresenta , se o
estabelecimento tem uma política de preço adequada , a ética
profissional entre outros,

Em resumo, prezar pela hospitalidade no ambiente do restaurante é

uma questão de competitividade do negócio, visto que a concorrência
aumenta com o passar dos dias no segmento de alimentos e bebidas.
Justifica-se este fenômeno com a entrada de novos empreendedores
no setor, demonstrando assim, que o cidadão está optando por
possuir o seu próprio empreendimento.

Ao lado da hospitalidade tratamos do tema técnicas de atendimento,

que é diferente de técnicas de serviços. Esse último tópico será
tratado mais adiante.
Fonte: Castelli, 2015 

No entanto, o mais comum é encontrarmos uma brigada de sala

composta por maître, chefe de fila, garçons, hostess, sommelier e
commins.  Outros colaboradores podem fazer parte desse conjunto,
como barista e atendentes.

A quantidade de colaboradores está relacionada com a demanda de

atendimento e com a estrutura do restaurante, o garçom representa o
maior número de colaboradores do salão.

O organograma funcional, que significa a hierarquia de cargos e

funções é estabelecida conforme o plano de negócios do restaurante,
atribui a cada funcionário uma função, assim;

 O Maître é responsável por;

 Planejar a rotina de trabalho do salão

 É responsável pela solicitação do enxoval e utensílios
 Elaborar a escala de trabalho
 Apontar e coordenar os horários de trabalho 
 Treinar funcionários e coordena as equipes de trabalho.
 Atender clientes e algumas vezes faz o fechamento da conta
 É o profissional responsável por manter o ambiente em ordem 
 Avaliar o desempenho dos colaboradores na execução de serviços e relatórios
de operação e de avaliação.
 Verificar manutenção de instalações, equipamentos e utensílios
  Conduzir as reuniões com o grupo de colaboradores (Briefing)
 Traçar estratégias de vendas junto com o gerente do restaurante e com o chefe
de cozinha.
 Fechar o restaurante.

De acordo com Noleto (s/d) o Chefe de fila tem a responsabilidade de;

 Dirigir, supervisionar e controlar atividades do pessoal do restaurante;

 Cuidar da “mise en place” do restaurante;
 Atender a pedidos dos clientes;
 Servir alimentos e bebidas aos clientes, quando for o caso;
 Atender às reclamações; orientar a sua equipe de trabalho;
 Zelar pelo bom estado dos equipamentos e utensílios em uso no restaurante;
 Fechar o serviço do restaurante;
 Substituir o Maître, se for o caso.

 O Garçom é responsável por;

 Efetuar o mise en place da sala, mesas, aparadores, etc.;

 Preparar o ménage;
 Em caso de buffet, auxilia na sua montagem;
 Atender os pedidos dos clientes;
 Servir os pedidos dos clientes, utilizando as técnicas de serviço;
 Fazer a cobrança da conta;

 A hostess é entendida como a anfitriã ou a recepcionista do

restaurante, bares e festas. Geralmente a hostess é do sexo
feminino. O cargo de hostess exige uma profissional organizada e com
boa comunicação. Sua função primordial é organizar e direcionar os
clientes no salão.

 A hostess auxilia o maître no recebimento e atendimento ao cliente,

tem como característica ser agradável ao cliente. As reservas nos
restaurantes são organizadas por esta profissional.   Importante
destacar que a hostess deve transmitir cordialidade, simpatia e
presteza ao cliente.
O Sommelier é um profissional que entende da comercialização dos
vinhos. No entanto, para ter esse profissional no quadro de
colaboradores, o restaurante tem que ter uma demanda alta no
consumo de vinho.

Assim, a responsabilidade desse profissional é comprar, armazenar

(adequadamente) , vender e orientar o cliente em relação à bebida
(vinho).
Questão 1
Incorreto

Atingiu 0,00 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

O termo brigada é utilizado no setor de alimentos e bebidas   para

definir os conjuntos de colaboradores do estabelecimento. Assim, a
brigada da sala refere-se aos garçons, maîtres, commis e outros.
Diante do exposto, assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:

b. A organização da brigada do restaurante será de acordo com a determinação do

Ministério do Trabalho.

c. A organização da brigada do restaurante será de acordo com a categoria do

estabelecimento e do tipo de serviço que este pretende oferecer.

d. A organização da brigada do restaurante será composta no mínimo por 10

funcionários, o Ministério do trabalho não autoriza o funcionamento do
estabelecimento, evitando assim, acúmulo de cargo.
Feedback
Sua resposta está incorreta.

Questão 2
Parcialmente correto

Atingiu 0,75 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

A quantidade de colaboradores está relacionada com a demanda de

atendimento e com a estrutura do restaurante, o garçom representa o
maior número de colaboradores do salão.
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas.

(   ) É  comum encontrarmos uma brigada de sala Resposta 1

composta por  Maître ,Chefe de fila , Garçons , V
 
Hotess, sommelier  e commins.
(   )  A quantidade de garçons é determinada pelo Resposta 2
F
Ministério do trabalho , segundo normas da Anvisa .  

(  ) É  comum encontrarmos uma brigada de sala

composta por  Maître, Chefe de fila , Garçons. A Resposta 3
F
hotess , o sommelier  e commins não  fazem parte da  
equipe de sala.
(   )  Os restaurantes localizados dentro de hotéis e Resposta 4
cruzeiros   apresentam diferenciação da brigada de V
 
sala (salão), inclusive nas denominações.
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.

Questão 3
Parcialmente correto

Atingiu 0,25 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

O organograma funcional significa que a hierarquia de cargos e

funções é estabelecida conforme o plano de negócios do restaurante,
atribuindo a cada funcionário uma função.
Assim, analise as alternativas e coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas.

(   )   O Maître é responsável por avaliar o movimento Resposta 1

do restaurante e sugerir estratégias  e métricas para F
 
consolidar a venda no estabelecimento .
(   )  Maître planeja a  rotina de trabalho do salão , é
responsável pela solicitação do enxoval e Resposta 2
utensílios ,elabora a escala de trabalho , aponta e V
 
coordena os horários de trabalho  , Treina funcionários
e coordena as  equipes de trabalho e outros .
(   )  O Maître é responsável por vários setores no
restaurante , como por exemplo , sala, bar , café e Resposta 3
F
compras . Em alguns restaurantes o Maître é  
responsável pelo caixa.
(   ) O Maître  é responsável pela compra e
armazenamento  dos insumos dos restaurantes ,  Resposta 4
aponta e coordena os horários de trabalho  , treina F
 
funcionários e coordena as  equipes de trabalho e
outros .
Feedback
Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 1.

Questão 4
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Marcar questão

Texto da questão

O Sommelier é um profissional que entende da comercialização dos

vinhos. No entanto, a presença deste profissional , se justifica se o
restaurante apresentar uma alta de  demanda no consumo de vinho.
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas.

(   ) O sommelier é um colaborador especializado em

vinhos , normalmente as cantinas , adegas e Resposta 1
restaurantes especializados ou que apresentam uma V
 
carta de vinho  conta com a expertise deste
profissional.
(   )  Um garçom mais experiente  com conhecimento Resposta 2
 em vinhos executa a função de sommelier   na sua
ausência  ou quando o estabelecimento não tem V
 
demanda suficiente em vendas de vinhos  para arcar
com o custo  deste  colaborador .
(  )  a responsabilidade do sommelier  é comprar, Resposta 3
armazenar (adequadamente) , vender e orientar o V
 
cliente em relação à bebida (vinho).
(   ) Os restaurantes não têm o hábito de colocar o
garçom para atender o cliente quando a solicitação é Resposta 4
F
vinho . Normalmente os garçons não são capacitados  
para esta tarefa.
Feedback
Sua resposta está correta.

Questão 5
Correto

Atingiu 2,00 de 2,00

Marcar questão

Texto da questão

O garçom ou a garçonete, muitas vezes ultrapassam a carga de

trabalho no restaurante ou em eventos (após o turno de trabalho).
Com uma rotina agitada, carregando bandejas e pratos, caminhando
pelo restaurante, fechando a conta, apresentando o cardápio, entre
outras atividades.
a. Como vivemos em um país tropical, a chance de transpiração é maior,
principalmente quando a movimentação é constante, a pele, cabelo, pés dão indícios
da necessidade de rever a higiene. 
.
Feedback
Sua resposta está correta.

Questão 6
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

 Marcar questão

Texto da questão

A etiqueta social “é constituída pelas regras de convívio em

sociedade, comportamento em festas, recepções e comemorações “ . 
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas.  

(   )  a etiqueta social está relacionada a como se

vestir, a que horas chegar e sair do evento, como se Resposta 1
V
portar à mesa, a linguagem verbal e não verbal, a  
quem e como cumprimentar entre outros itens.
(  ) A etiqueta não está  fundamentada na cultura da
sociedade, muitas vezes, hábitos e expressões que Resposta 2
F
são utilizados em determinado país não utilizadas  em  
outro país.
(     )  A etiqueta profissional está relacionada à
postura no ambiente de trabalho, possui regras para o Resposta 3
V
bom relacionamento dentro e fora das empresas,  
como lidar com clientes, fornecedores e governo.
(  )  Observa-se que os tipos de etiquetas estão Resposta 4
relacionados entre si, diferenciando-se unicamente no V
 
espaço físico que ela é empregada.
Feedback
Sua resposta está correta.

Questão 7
Correto

Atingiu 2,00 de 2,00

Marcar questão
Texto da questão

É comum encontrarmos uma brigada de sala composta por maître,

chefe de fila, garçons, hostess, sommelier e commins.  Outros
colaboradores podem fazer parte desse conjunto, como barista e
atendentes.
Assinale a alternativa correta que diz respeito à atividade do Steward:
Escolha uma opção:

b. É o colaborador que realiza a limpeza pesada no restaurante ou na cozinha. Cabe

ressaltar que seu trabalho é importantíssimo e requer conhecimentos aprofundados
sobre utilização de materiais de limpeza e tratamento de lixo. 
Feedback
Sua resposta está correta.

Questão 8
Correto

Atingiu 2,00 de 2,00

Marcar questão

Texto da questão

Alguns colaboradores têm maior representatividade no restaurante, ou

seja, são em maior número. Na cozinha podemos dizer que os
maiores números de colaboradores são de cozinheiros e ajudantes.
Na sala os garçons são em maioria.
Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:

a. Efetuar o mise en place da: sala, mesas, aparadores, prepara o ménage; Em caso

de buffet, auxilia na sua montagem; Atende os pedidos dos clientes; Serve os pedidos
dos clientes, utilizando as técnicas de serviço; Faz a cobrança da conta; são
responsabilidades destinada ao garçom. 

Questão 9
Parcialmente correto

Atingiu 0,75 de 1,00

 Marcar questão

Texto da questão

A hostess é entendida como a anfitriã ou a recepcionista do

restaurante, bares e festas. A sua presença contribui no restaurante
contribui com a organização dos estabelecimentos. Geralmente a
hostess é do sexo feminino. 
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas.

(   )  A hostess auxilia o maître no recebimento e

atendimento ao cliente, tem como característica ser Resposta 1
V
agradável ao cliente. As reservas nos restaurantes  
são organizadas por esta profissional.
(  )   O cargo de hostess exige uma profissional
organizada e com boa comunicação. Sua função Resposta 2
V
primordial é organizar e direcionar os clientes no  
salão.
(   )   A hostess é responsável por captar cliente para
o restaurante, também tem a responsabilidade de Resposta 3
sugerir outros produtos do estabelecimento para o F
 
consumidor , com o objetivo de aumentar a receita
mensal  do empreendimento.
(   )  A hostess é um cargo que foi excluído do
organograma funcional do restaurante . Atualmente a Resposta 4
F
garçom faz a recepção do cliente na porta do  
restaurante.
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Sua resposta está parcialmente correta.
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Questão 10
Correto

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Texto da questão

De acordo com IBC (2019), “ ser uma pessoa organizada é ser capaz

de planejar bem o seu dia, dedicar tempo suficiente para cada tarefa a
ser executada, além de evitar o desperdício de tempo à procura de
objetos, e-mails ou documentos que podem ficar perdidos no meio da
desorganização. ”
d. O garçom desorganizado compromete o serviço de toda equipe, pois os pratos
podem sair na sequência errada ou serem encaminhados para outra mesa. Os
utensílios utilizados na rotina de trabalho devem ficar “à mão “e sempre dispostos nos
mesmos lugares para facilitar e dar agilidade no trabalho. 
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Questão 11
Correto

Atingiu 2,00 de 2,00

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Texto da questão

O conceito de etiqueta “é um conjunto de regras cerimoniosas de trato

entre as pessoas e que são estabelecidas a partir do bom senso e do
bom gosto” (SILVESTRIN, 2011).
Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

c. A etiqueta é uma ferramenta do marketing pessoal necessária para reduzir os

conflitos e estabelecer o bom convívio. O uso das palavras que expressam gentileza:
“por favor”, “obrigado”, “com licença”, entre outros são decorrentes quando o tema é
etiqueta. 
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Questão 12
Correto

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Texto da questão

O conceito de hospitalidade em restaurantes está associado a regras,

protocolos e obedecer a etiqueta de acordo com a tipologia definida
pelos gestores. 
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas. 

(  ) A hospitalidade comercial não é aceita entre os

autores que pesquisam o tema , a justifica é que a Resposta 1
F
conceito  é inerente ao indivíduo e não pode ser  
deposito valor monetário para a mesma .
(  )  A hospitalidade está centrada na prática de
receber prazerosamente pessoas, assim pode ser Resposta 2
V
aplicado no setor comercial, no setor público, no setor  
social e no contexto das localidades.
(   )   a hospitalidade se origina das relações e
vínculos sociais que se estabelecem entre os que Resposta 3
V
prestam os serviços (anfitriões) e os que consomem  
clientes.
(   ) É importante destacar que o “o receber bem “ não
significa simplesmente dar atenção ao cliente, ser Resposta 4
V
simpático e educado, o conceito de hospitalidade vai  
além do aspecto social.
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Questão 13
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

No restaurante predomina-se a hospitalidade comercial, ou seja, o

serviço é pago pelo cliente. Observa-se que a hospitalidade comercial
deve ir além do receber bem, neste conceito é aplicado o pilar dos
cincos sentidos (olfato, paladar, visual, auditivo e o tato).
c. O olfato pode ser traduzido como o “cheiro “ da alimentação, nada melhor que
receber um prato aromático que abre o apetite. Ambientes perfumados ou com mau
cheiro também entram neste pilar. 
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Questão 14
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

No fluxo de atendimento, destaca-se a recepção do cliente, ou seja,

receber o consumidor na porta do estabelecimento passou-se a ser
uma técnica de atendimento, visto que muitos clientes podem desistir
de entrar no estabelecimento antes mesmo de ser recebido por um
profissional.
De acordo com as alternativas coloque V para as questões
verdadeiras e F para as questões falsas. 

(   ) Os princípios básicos do atendimento são:

recepcionar, atender, satisfazer e encantar  o Resposta 1
V
cliente .Assim, toda técnica deve partir desses  
princípios a fim de obter excelência no atendimento.
(    ) O garçom deve ficar atento à mesa, caso o cliente Resposta 2
precise de alguma informação, no entanto, o
colaborador deve tomar cuidado para não ser V
 
inconveniente.
(    )  O  cliente deve ser recebido por um hostess, pelo
maître , pelo gerente ou pelo garçom .  A acolhida
deve ser demonstrada com segurança e com alegria Resposta 3
V
pelo profissional da casa. O cliente tem que sentir que  
é bem recebido e que é importante para o
estabelecimento.
(   ) É importante que o commin  demonstre o seu
conhecimento, descrevendo os pratos, falando a Resposta 4
forma de cocção dos alimentos, dos ingredientes F
 
utilizados, sugerindo harmonização de alimentos e
bebidas entre outros.
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Questão 15
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Em muitos estabelecimentos o garçom recebe comissão pelas

vendas, diante disso, saber utilizar as técnicas de vendas pode
garantir um salário maior. Atenção, não seja inconveniente, o cliente
percebe quando o colaborador está “forçando” uma venda.
b. Oferecer complementos para a refeição do cliente  faz parte de técnicas de vendas
e todo colaborador deve ser capacitado para utilizá-la. Destacando que todos os
colaboradores são vendedores em um estabelecimento de alimentos e bebidas,
inclusive o garçom.