GESTÃO EM

EMPREENDIMENTOS
GASTRONÔMICOS

Manuela Montesso Lisboa

Infraestrutura e operações
de empreendimentos de
alimentos e bebidas
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Descrever os principais processos operacionais do empreendimento

de alimentos e bebidas.
 Definir a equipe necessária para a operação de um estabelecimento
de alimentos e bebidas.
 Planejar, física e funcionalmente, as operações de um estabelecimento
de alimentos e bebidas.

Introdução
A diversidade relacionada ao tipo de comida e ao serviço prestado tem
feito com que novos empreendimentos surjam. Como consequência, a
competitividade no setor de alimentos e bebidas tem aumentado e, por
essa razão, os proprietários desses comércios têm buscado se adaptar e
tornar seus negócios mais funcionais. Para isso, é necessário entender a
estrutura e os processos do empreendimento. Conhecer a estrutura do
seu empreendimento e os processos envolvidos é essencial para que
seja possível planejar e organizar a empresa. Além disso, a estrutura tem
grande importância na determinação das operações e na contratação
da equipe adequada para realizá-las.
Neste capítulo, você vai conhecer os conceitos relacionados à ope-
racionalização de um empreendimento, identificar a equipe necessária
para o seu funcionamento e compreender o planejamento desse tipo
de empreendimento.
2 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas

1 Operacionalização de um empreendimento
gastronômico
Os empreendimentos são organizados de forma sistemática, isto é, eles
funcionam por intermédio de processos e conhecê-los auxilia no plane-
jamento das atividades que serão executadas. Para conhecer e planejar
tais atividades, utiliza-se uma gestão de processos, pois assim é possível
visualizá-los de maneira ampla e integrada. Podemos defi nir processos,
segundo Azevedo (2016), como o que acontece entre uma entrada (input)
e uma saída (output), ou seja, trata-se de uma transformação. A entrada
é abastecida de recursos e a saída é o produto em si, seja tangível ou não,
mas com objetivos bem estabelecidos. Não existe produto sem processo.
Gerir os processos de forma organizada permite que o empreendimento
funcione de forma mais fluida e eficaz, de modo que os colaboradores
entendam todo o processo e o seu papel na organização, e não somente
aquilo que realizam.
No caso de empreendimentos gastronômicos, podemos citar o procedi-
mento operacional padrão (POP), um documento que contém o procedimento
que dever ser seguido para realizar uma atividade. De acordo com as RDCs
nº. 216, de 15 de setembro de 2004 (ANVISA, 2004), e nº. 275, de 1º de agosto
de 2002 (ANVISA, 2002), ambas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária
(Anvisa), é obrigatório que o manual POP esteja presente nas empresas em
que se trabalhe com alimentos para consumo humanos.
Para descrever os processos, podemos utilizar o fluxograma, conhe-
cido como uma técnica que descreve, por meio de símbolos específicos,
cada etapa do processo. A utilização de fluxograma deve ser feita para
visualizar, de maneira ampla, o fluxo do processo. Para isso, utilizam-se
símbolos para definir cada etapa. Ribeiro, Fernandes e Almeida (2010)
explicam que os símbolos utilizados em um fluxograma foram propostos
pelo casal Gilbret, o qual, em 1921, propôs a utilização de 40 símbolos.
Em 1947, porém, a American Society of Mechanical Engineers definiu
cinco símbolos. Com o tempo, foram incluídos novos símbolos, conforme
pode ser visto na Figura 1.
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 3

Figura 1. Simbologia para a utilização em fluxograma.

Fonte: Adaptada de Ribeiro, Fernandes e Almeida (2010).

O fluxograma permite visualizar o que acontece em cada etapa, sendo

possível, dessa forma, identificar o que entra e sai do processo, além das pes-
soas que estão envolvidas, como fornecedores, clientes e colaboradores. A sua
atualização pode estar ligada à elaboração do processo, bem como à análise e ao
aperfeiçoamento dos processos em geral. O fluxograma pode ser utilizado para:

 compreender o processo;
 expor as etapas utilizadas para o funcionamento da atividade;
 criar padrão nos processos;
 encontrar erros ou problemas no processo;
 demonstrar a sequência das ações a serem realizadas.

O fluxograma apresentado na Figura 2 mostra como funciona o atendimento

ao cliente em um restaurante universitário no modelo buffet. Ele começa com o
atendimento: quem já comprou a ficha segue para se servir. Aqueles que ainda
não têm ficha, irão comprá-la e se servir. Na próxima etapa, o cliente serve
o suco, tempera o alimento, faz a refeição e depois sai do restaurante. Para
elaborar o fluxograma do empreendimento, é preciso conhecer os principais
processos que acontecem em um empreendimento, como:

 compra da matéria-prima;
 recebimento e armazenamento;
4 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas

 elaboração dos menus e das fichas técnicas;

 produção dos alimentos;
 higienização e limpeza;
 serviço de atendimento;
 gerenciamento do processo;
 elaboração do marketing;
 manutenção dos equipamentos e local;
 análise dos custos.

Figura 2. Fluxograma de um restaurante universitário.

Fonte: Adaptada de Machado et al. (2016).

Conhecer cada um dos processos envolvidos na produção traz inúmeros

benefícios, como qualidade do produto, eficiência e segurança na produção
e satisfação dos clientes.

Compra da matéria-prima — O processo de compra deve ser feito de forma

a avaliar a qualidade da matéria-prima e o seu custo. Não basta comprar pro-
dutos ou equipamentos de qualidade inferior, pois eles podem gerar maiores
perdas e, consequentemente, demandar a compra de mais matéria-prima para
que a produção de alimentos aconteça. Nesse processo, deve-se estudar os
fornecedores, os prazos de pagamentos, a qualidade da matéria-prima e o
prazo de entrega.

Recebimento e armazenamento — Ao receber um produto, deve ser feita

uma checagem para verificar se a qualidade é ideal e se foi entregue a quan-
tidade e o tipo certo solicitado e, por fim, fazer o armazenamento de acordo
com cada produto.

Elaboração dos menus e fichas técnicas — A elaboração dos menus e das

fichas técnicas deve ser feita de forma que se leve em consideração o que você
deseja ofertar ao seu público. A ficha técnica é uma ferramenta que auxilia
tanto a produção como o setor de compras, pois nela é possível identificar a
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 5

quantidade dos ingredientes, os valores, as perdas e o rendimento de cada re-

ceita. Na ficha técnica constam: os ingredientes, a quantidade (bruta e líquida),
os valores, o modo e o tempo de preparo, o rendimento, o nome da receita e
o setor que a prepara (porções, saladas, entradas, etc.). Já o menu precisa ser
escrito levando em consideração o conceito e o tipo de empreendimento, ou
seja, ele deve ser montado de forma funcional: se é um restaurante turístico,
o menu pode ser produzido para funcionar durante períodos maiores, porém,
em se tratando de um empreendimento que tem o mesmo público diariamente,
este deverá dispor de um menu que varie, conforme o dia ou a semana, para
que o cliente não precise comer sempre a mesma coisa.

Acessando o site Venda otimizada e buscando pelo artigo “Como fazer menus diários
para um restaurante” (c2019), você encontrará informações sobre a montagem do
menu, levando em consideração os tipos de serviço e alimentos.

Produção dos alimentos — O processo de produção em um restaurante começa

antes de o cliente chegar, ele se inicia no planejamento do menu, na compra
dos insumos e, mais tarde, na preparação para a produção dos alimentos. O
planejamento é feito levando em consideração o consumo per capita, ou seja,
por cabeça, sendo que realizar tais cálculos e projeções é bastante desafiador,
na medida em que a empresa precisa ter lucro e, para tanto, não pode ter
desperdício, tampouco faltar comida. A produção dos alimentos deve ser feita
segundo as fichas técnicas e as normas de qualidade, sempre em consonância
com as RDCs nº. 216 e 275 da Anvisa (2004, 2002). Além disso, os setores do
restaurante precisam trabalhar em conjunto para que o trabalho seja funcional.
A Figura 3 apresenta um passo a passo de como podemos dividir o processo
de funcionamento de uma cozinha.

Figura 3. Etapas de funcionamento de uma cozinha.

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Higienização e limpeza — A higienização é uma etapa importante, pois

nesse processo é possível eliminar sujidades, microrganismos e químicos. No
caso de empreendimentos produtores de alimentos, é dividido em duas etapas:
limpeza e sanitização. A limpeza é o processo para retirar as sujeiras. Nela,
utilizam-se água, produto detergente e a ação mecânica. A sanitização, por
outro lado, é feita para eliminar ou diminuir os microrganismos que podem
estar presentes em equipamentos e utensílios. Para sanitizar, podemos utilizar
agentes químicos (cloro, álcool 70º, etc.) e agentes físicos, como o calor, por
exemplo. Além disso, faz-se necessário compreender os três tipos de higiene
presentes em um restaurante: pessoal, dos alimentos e do ambiente.
A higiene pessoal deve fazer parte da vida de todos aqueles que estão
envolvidos na cadeia de produção de alimentos, desde os cozinheiros até os
garçons. Para isso, é importante considerar a higiene pessoal, a uniformização
adequada e a proteção dos cabelos. Além disso, os colaboradores precisam
ter cuidado com a sua própria saúde e utilizar equipamentos de proteção
individual (EPIs).
A higiene de alimentos começa com o recebimento do produto, sempre
verificando se ele está de acordo com as especificações. Após essas verifica-
ções, passamos para a etapa de desinfecção. No caso de verduras e hortaliças,
por exemplo, a desinfecção é feita com cloro ativo diluído de acordo com o
fabricante. Depois de concluída essa etapa, acontece a cocção — processo
no qual se utiliza o binômio tempo e temperatura para eliminar os micror-
ganismos. Por fim, é feita a distribuição dos alimentos de forma a garantir a
inocuidade do produto, independente se é por self-service, marmitex, prato
pronto, entre outros.
A higiene do ambiente diz respeito ao local onde se produz ou vende
alimentos, que deve ser limpo, seguro e agradável. Para isso, o ideal é cons-
truir a cozinha revestida com material de fácil limpeza e conservação, liso e
impermeável. Para as bancadas e as prateleiras, o material ideal é o de inox.
Além disso, o fluxo de produção também deve ser levado em consideração na
hora da limpeza, sempre das áreas mais limpas para as mais sujas, de modo
a evitar, dessa forma, contaminações.

Serviço de atendimento — A qualidade do atendimento é um item importante

para o sucesso do empreendimento. Para isso, os profissionais do restaurante
precisam ser solícitos, agradáveis e conhecer o produto da empresa. Além de
se portar de maneira adequada, também é importante cuidar do uniforme e
da aparência pessoal.
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 7

Gerenciamento do processo — O gerenciamento dos processos permite

conhecer as regras, os ritos e as rotinas. A utilização de manuais auxilia
nesse processo, por esse motivo, ele deve estar em um local visível e ser de
conhecimento de todos. Para tanto, treinar e ensinar a equipe são atividades
importantes.

Elaboração do marketing — O marketing é parte importante de todo o pro-

cesso do negócio, para isso, é importante definir as formas de divulgação, os
tipos de relacionamento, a comunicação com o cliente, entre outros.

Manutenção dos equipamentos e local — A manutenção é feita para ter

controle das despesas, além de garantir a segurança de colaboradores e
clientes. Por isso, ela deve ser feita de forma constante, além de criar hábitos
de cuidado e conservação dos equipamentos e do local. Incluir o colaborador
como agente importante do processo faz com que ele cuide do ambiente em
que trabalha.

Análise dos custos — A análise de custo é uma forma de a empresa visualizar

e conhecer os gastos na produção dos seus produtos e serviços de forma exata.
Para fazer essa análise, levam-se em consideração os custos dos insumos, os
custos da mão de obra, os custos com manutenção, os custos de distribuição
e os impostos. A análise de custo tem como objetivo principal avaliar o de-
sempenho da empresa e se a operação está sendo lucrativa, isto é, se ela está
perdendo ou ganhando. Com essa avaliação, será possível planejar as próximas
ações para garantir uma melhor rentabilidade para a empresa. Essa análise
deve ser feita com bastante atenção e levar em consideração o planejamento
e o controle dos processos para determinar se o objetivo e os lucros serão
alcançados, de modo a ser possível, com isso, fazer uma previsão dos lucros,
investimentos e financiamentos.
Os valores estipulados para a venda do produto ou serviço são formados
a partir da verificação dos valores envolvidos no processo, da qualidade do
produto e também dos valores praticados pelo mercado, pois, ao colocar um
preço muito alto e um concorrente com produto similar vender por menos,
o volume de vendas poderá automaticamente diminuir, assim como o lucro
da empresa. A análise de custo permite melhorar a competitividade no mer-
cado, aumentando a produtividade, reduzindo custos e alcançando melhores
resultados.
8 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas

No artigo “A importância de utilizar a análise de custo como ferramenta de gestão”,

de Suzimar Pereira de Oliveira Campos, Antonia Maria Martins Gonçalves e Cláudio
de Oliveira Brandão (2019), é possível verificar a importância do gerenciamento de
custos, bem como conhecer os detalhes do funcionamento da análise de custo e os
principais erros cometidos pelos empreendimentos.

2 Equipe operacional de um empreendimento

gastronômico
O processo tradicional de produção de refeições exige uma demanda alternada
de mão de obra que varia conforme os horários de atendimento e de distribuição
do produto final ao cliente. O número de funcionários também é alterado de
acordo com o tipo de serviço oferecido e os dias e horários de funcionamento,
sendo necessário que seu número seja condizente com a necessidade nos
horários de maior trabalho (horário de pico).
Para planejar a equipe de um restaurante, é primordial entender a complexi-
dade, a qualidade do serviço prestado, a motivação do funcionário, a segurança
do trabalho e a saúde do trabalhador, bem como o clima organizacional e a
política de qualificação/promoção. Quando se contrata um funcionário, deve-se
ter em mente que mais um membro está sendo agregado à rotina e não apenas
mais um funcionário, mais uma mão de obra (FONSECA; SANTANA, 2012).
A equipe que irá trabalhar em um restaurante precisa ser formada de modo
a avaliar as suas habilidades, sendo o capital humano um fator importante
no processo. Para isso, treinar e motivar os colaboradores é imprescindível.
A gestão da equipe pode afetar a dinâmica e a qualidade do restaurante. Um
funcionário desmotivado, por exemplo, pode fazer a comida de qualquer
jeito, como consequência, é possível que o produto final não chegue à mesa
do cliente como ele esperava. Além disso, a gestão de equipe precisa começar
logo na seleção dos colaboradores para escolher a pessoa certa. Para escolher
a pessoa certa, deve-se considerar as habilidades necessárias para cada um
dos setores, de modo a garantir a qualidade do serviço e produto.
Por meio do treinamento dos funcionários, é possível gerar mais compe-
titividade à empresa, pois os funcionários atuam com consciência a respeito
das suas atividades, produzindo mais e melhor. O treinamento conscientiza
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 9

os funcionários sobre os riscos advindos da manipulação de alimentos e é

também importante para o monitoramento de todas as fases do processo de
produção de alimentos (ALVES, 2005). Além de contratar os colaboradores,
é preciso investir no crescimento dos funcionários. A capacitação profissional
permite melhorar o atendimento aos clientes, independente do público, além
de melhorar as técnicas de preparo dos alimentos. A gestão de equipe possi-
bilita criar uma política adequada de cargos e salários, de forma a considerar
a qualificação individual de cada funcionário.

A capacitação de manipuladores de alimentos os torna aptos a exercer a função, além de

fazer com que acreditem na sua importância e no seu papel na produção dos alimentos.
Leia mais sobre esse assunto no site Consultora de alimentos, mais especificamente no
artigo “Como capacitar manipuladores de alimentos com resultados e mudanças de
hábitos” (VALE, 2018).

Estar atento à legislação é outro ponto que deve ser levado em consideração,
pois um funcionário que tem os seus direitos garantidos trabalha motivado.
Além disso, também são evitados problemas relacionados ao controle de tra-
balho, uma vez que os direitos e deveres dos colaboradores e da empresa são
definidos. Ressalta-se também a importância de conhecer o funcionamento
do restaurante, os tipos de serviço e as especificidades para dimensionar a
sua mão de obra. Com o layout em mãos com os horários das jornadas de
trabalho, faz se a distribuição dos funcionários nas funções necessárias ao
desenvolvimento das atividades de um restaurante.

O processo de gerenciar e liderar pessoas é um processo bastante complexo. Entenda

melhor fazendo a leitura do livro Gestão de pessoas em unidades de alimentação e
nutrição, de Odaleia Barbosa de Aguiar, Fabiana Bom Kraemer e Maria Fátima Garcia
de Menezes (2013).
10 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas

3 Infraestrutura física e funcional para

as operações
O funcionamento de um estabelecimento de alimentos deve ser feito de forma
ágil e simples. Para isso, Escoffier criou o sistema de brigada. Esse sistema
trabalha em conjunto para facilitar o fluxo de produção. Para isso, as cozinhas
precisam ser projetadas de forma que o layout do ambiente facilite o preparo e
o fluxo dos funcionários e permita separar os resíduos produzidos dos alimen-
tos e os equipamentos que geram calor aos de refrigeração. Planejar o layout
permite que haja diminuição dos desperdícios e, com isso, aumento dos lucros.
Você pode visualizar o layout de um restaurante na Figura 4.

Figura 4. Layout de um restaurante.

Fonte: Adaptada de Sant’Ana (2012).

Layout de produção é uma técnica utilizada para definir a distribuição

e a disposição física de todos os elementos da área produtiva. Ele pode ser
representado pela planta baixa de uma empresa. Para construí-lo, é preciso
levar em consideração o fluxo do processo existente no empreendimento. Dessa
forma, para planejar o layout, é preciso considerar desde o recebimento da
matéria-prima até o atendimento ao cliente, perpassando os seguintes setores:
recebimento, estoque, produção e higienização.
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 11

Recebimento — Este é o setor em que ocorre o recebimento dos insumos para

a produção. Nele deve ser feita a conferência e a verificação da matéria-prima
com a nota fiscal, bem como a seleção e a pré-limpeza dos produtos.

Estoque — É nesse setor que temos os freezers, as câmaras frias e os armários

para armazenar cada insumo de acordo com suas características, com local e
temperatura adequados e controlados.

Produção — O setor de produção pode ser dividido em outros dois: preparo

e cocção.

 Preparo: setor no qual acontece o mise en place, que consiste em preparar

o produto para a cocção. Nesse processo é necessário ter cuidado para
evitar problemas de contaminação e também fazer o armazenamento
correto.
 Cocção: setor em que acontece, de fato, o preparo das refeições até a sua
finalização. Ele pode ser dividido em outras estações, como saladas,
prato principal, sobremesas, etc.

Higienização — No setor de higienização acontece a limpeza e a sanitização

das panelas e dos utensílios. Esse local é sempre projetado para que ocorra o
retorno dos utensílios utilizados na praça de alimentação, de modo que estes
não cruzem com os alimentos prontos. A brigada criada por Escoffier consiste
em pessoas específicas para cada setor. Em todas as cozinhas há uma hierarquia
para garantir a organização, a fim de facilitar a produção dos pratos e garantir,
dessa forma, a satisfação ao cliente. Podemos ter as seguintes funções:

 Chef de cuisine: o chefe de cozinha é aquele que tem papel de liderança

e que, de forma responsável, lidera, planeja, dirige e supervisiona o
trabalho dos demais. Ele planeja o cardápio, mantém a higiene do local
e garante um bom serviço.
 Sous chef: é o segundo chefe, aquele que responde diretamente ao chef
de cuisine e supervisiona a preparação e a apresentação dos alimentos
de acordo com os padrões já estabelecidos.
 Chefs de área: são os chefes de uma área específica da cozinha. Abaixo
deles, podemos ainda ter os cozinheiros e os ajudantes. Os chefs de
áreas também podem ser divididos em saucier, rôtisseur, entremetier,
entre outros. Em alguns restaurantes, há uma rotação das posições.
12 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas

 Cozinheiros: são aqueles que fazem os preparos da cozinha, além de

auxiliar o chef de área.
 Aboyeur: é aquele que recebe os pedidos, passa para o chef de cada praça e se
certifica se o prato está de acordo com o pedido. É também esse profissional
que garante que o produto chegará à mesa do cliente pelas mãos dos garçons.

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SANT’ANA, H. M. P. Planejamento físico-funcional de unidades de alimentação e nutrição.
Rio de Janeiro: Rubio, 2012.
 Infraestrutura e operações de empreendimentos de alimentos e bebidas 13

Leituras recomendadas
AGUIAR, O. B.; KRAEMER, F. B.; MENEZES, M. F. G. Gestão de pessoas em unidades de
alimentação e nutrição. Rio de Janeiro: Rubio, 2013.
CAMPOS, S. P. O.; GONÇALVES, A. M. M.; BRANDÃO, C. O. A importância de utilizar
a análise de custo como ferramenta de gestão. Revista Faipe, v. 9, n. 1, p. 12–17, jan./
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VALE, M. Como capacitar manipuladores de alimentos com resultados e mudanças de
hábitos, 2018. Disponível em: https://consultoradealimentos.com.br/consultoria/como-
-capacitar-manipuladores-de-alimentos/. Acesso em: 12 ago. 2020.
VENDA OTIMIZADA. Como fazer menus diários para um restaurante, c2019. Disponível em:
https://www.vendaotimizada.com/como-fazer-menus-diarios-para-um-restaurante/.
Acesso em: 12 ago. 2020.

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