NOTAS DE AULA

Disciplina: Gerenciamento de Alimentos & Bebidas

Unidade I Gastronomia

Unidade II Estrutura Organizacional de Alimentos & Bebidas

Unidade III Mise-en-Place

Unidade IV Serviço no Restaurante

ARLEI ANTONIO CATANI

 Unidade I - GASTRONOMIA

HISTÓRIA DA ARTE CULINÁRIA

A arte culinária teve início com a descoberta do fogo. Posteriormente pedras
côncavas em forma de pratos, espetos e caçarolas, embora bastante primitivos,
permitiram ao homem obter mais sabor dos alimentos.

GRÉCIA E ROMA ANTIGA

Na antiga Grécia, os mageiros (amassadores de massa) eram os únicos
empregados nas cozinhas. Nas grandes ocasiões, a comida era preparada pelo
próprio anfitrião ou escravos de sua confiança. Com o passar dos anos, o mageiro
ficou encarregado da culinária, ficando a preparação das massas confiada a uma
mulher, a demiurga, se bem que, mais tarde em Roma, fosse proibida a entrada de
mulheres na cozinha.

A antiga Roma, não conheceu se não o preparo de alimentos simples e primitivos.

Somente após uma missão enviada à Atenas, em busca das leis de Sólon e para
estudar as letras, é que vieram os cozinheiros e gastrônomos, que se tornaram
personagens importantes e considerados, pagos a altos preços. Cada um tinha
tarefas definidas e ficavam sob as ordens do “coquus”, que correspondia ao
cozinheiro chefe dos dias atuais.

Grande atenção era dada ao solo da cozinha, estrutura e construção do fogão

evitando-se qualquer umidade e escapamento da fumaça no interior da cozinha. Os
utensílios eram de bronze ou barro e a comida era pesada e sem requinte, baseada
em carne de animais domésticos ou ainda: elefantes, burros, felinos ou cães novos,
também muito apreciados. A gula era a principal característica dos romanos, dizia-
se que Tibério chegava a passar até dois dias e duas noites consecutivas sem sair
da mesa.

Os gauleses, também eram adeptos de extravagâncias. Gostavam em abundância

de carnes assadas, cozidas ou grelhadas, que devoravam às dentadas, e
apreciavam os aromáticos cortes como: pimenta, mel, vinagre, hortelã, cominho e
outras especiarias. Vinhos da Itália regavam “os banquetes”, servidos em crânios
humanos, as taças preferidas dos gauleses.

NA IDADE MÉDIA
Na Idade Média, o principal fator que contribuiu para o progresso da arte culinária,
foi o crescimento dos conventos. Os pratos eram preparados em imensas lareiras,
altas e profundas, onde ardiam enormes troncos de árvores presos por ganchos de
ferro. No alto desses ganchos pequenas chapas serviam para o preparo de
pequenos pratos que seriam impossíveis de cozinhar no forte fogo das lareiras.

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Apenas no século XIV começavam a ser usados os molhos, o que provocou o
aperfeiçoamento dos utensílios de cozinha. Os reis passaram a dar grande valor ao
aspecto culinário. Carlos V, foi o primeiro a servir banquetes opulentos. Carlos VI já
dispunha de 132 pessoas especialmente para o serviço de sua mesa. Algumas
obras passaram a citar receitas curiosas, cujos nomes figuram na culinária francesa,
como o Chaudemer, o Brouet, o hochepot a galimafrée etc.

Após um período de grandes mudanças no reinado de Luiz XI, a culinária voltou a

florescer com Francisco II. Pierre Pidoux em seu livro “Ler Viandier” retrata essa
época com suntuosos banquetes que eram servidos em Amboise e Fontainnebleau.
As carnes de açougue e os legumes eram excluídos dos cardápios, onde só
figuravam peixes, aves, caças de pena e pêlo. Grandes recipientes ovais de cobre,
com tampas, apareceram como novos utensílios de cozinha.

Com Maria de Médicis, chegaram à França os pasteleiros e cozinheiros italianos de

grande fama. O livro “O cozinheiro Francês”, de La Varenne, em 1651, estabeleceu
as bases do trabalho culinário, preparando a escola da cozinha francesa.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA ARTE CULINÁRIA

Acompanhar a história da arte culinária de um povo é como acompanhar de certa
forma a história de sua civilização. A origem dos restaurantes, tais como os
conhecemos hoje em dia, não é assim tão velha.

No século XVIII as pessoas comiam apenas em albergues, que serviam um cardápio

fixo em horas fixas, ou então em hospedarias que vendiam peças inteiras.

1765 Boulanger, vendedor de caldos, deu às suas sopas o nome de restaurante.

Usando para atrair a clientela os seguintes dizeres: “Boulanger vende restaurantes
divinos”. Nessa ocasião somente os membros da corporação dos hospedeiros
podiam vender molhos e guisados. Mas Boulanger queria variar seu cardápio e
começou a servir perna de carneiro em molho branco. Os hospedeiros o
processaram e ele foi levado ao tribunal onde teve causa ganha. Este fato fez com
que outros restaurantes começassem a aparecer nas imediações do Palais Royal.

1827 Primeiro restaurante nos EUA. E o crédito é dado a Delmonico’s, estabelecido

em Nova York. Este restaurante foi operado pela família Delmonico’s até 1923. Era
conhecido pelos sofisticados banquetes, preços altos e salas privativas.

1912 A primeira grande cadeia de restaurantes foi Fred Harvey. Operava uma dúzia
de grandes hotéis, 65 restaurantes de estações ferroviárias e 60 traillers.

1920 Primeiro drive in restaurante - pessoas podiam comer dentro de seus carros.

1930 Acontecimento que causou o maior impacto na indústria de serviço de

Alimentação e Bebidas foi o Franchise de fast food.

1945 Época II guerra mundial, foi introduzido o coffee break.

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A INDÚSTRIA DA ALIMENTAÇÃO
Food Service é o nome internacional para atividade de alimentar as pessoas. Se
traduzíssemos ao pé da letra, falaríamos que são todos os tipos e serviços de
Alimentos e Bebidas, esta palavra faz parte da globalização definindo as atividades
de Alimentação em todo o mundo.

Atualmente a indústria de alimentos e bebidas e a atividade com maior crescimento,

nos últimos anos.

Quando ouvimos falar em Alimentos e Bebidas, logo imaginamos uma mesa de

jantar com toalhas brancas engomadas em restaurante caro, uma lanchonete ou
uma pizzaria. Vamos pensar também em Escolas, Universidades, Hospitais e outras
instituições. Devemos estar consciente que alimentação para militares e clubes são
também parte da indústria da Alimentação. Como podem notar esta indústria è vasta
englobando todos os tipos de operação que envolva o fornecimento de refeições
para pessoas fora de suas casas.

A Indústria da Alimentação pode ser dividida em dois segmentos básicos:

COMERCIAL E INSTITUCIONAIS

COMERCIAL: Busca maximizar os lucros. Exemplos de operações incluem

Restaurantes de rua, Hotéis, coffee shops, fast-food, lanchonetes, etc.

RESTAURANTES:
INDEPENDENTES
DE CADEIAS
FRANCHISES

INSTITUCIONAL: Existe em locais onde prover serviço de Alimentos e Bebidas não

è o objetivo. Exemplos de operações institucionais incluem Escolas, Casas de
Saúde, Empresas, Prisões, Instalações militares, cinemas, etc.

EVOLUÇÃO E TENDÊNCIAS ATUAIS

Pesquisas recentes realizadas na Suíça mostraram que um em cada cinco
restaurantes muda de dono, gerente ou administração a cada ano. Esta mudança
pode até ser bianual nas localidades turísticas com forte sazonalidade. Esta situação
está longe de ser satisfatória, atribuindo-se o fato a:

- O proprietário ou administrador não possui nenhum conhecimento profissional, nem

técnico, nem administrativo.

- A administração é aleatória, sem levar em conta a situação do mercado, os

investimentos, e sem utilizar ferramentas administrativas tais como orçamentos e
previsões.

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- Pequenos restaurantes exigem uma dedicação quase que integral por parte do
administrador o que significa uma carga horária muito maior que a maioria das
empresas do mesmo porte em outros ramos.

- A especulação imobiliária além de algumas mudanças urbanas (como calçadões)

fez com que alguns proprietários de imóveis sub-locassem a escritórios ou outras
empresas comerciais menos barulhentas, com menor desgaste das instalações e
que não exigem grandes transformações físicas ou reformas.

Assim sendo, é um mercado que necessita transformações e investimentos,

sobretudo em:
 Higiene e qualidade alimentar
 Motivação dos funcionários
 Cortesia
 Valorização e reconhecimento profissional (alguns progressos foram feitos
nos últimos anos principalmente na cozinha)
 Administração racional dos horários e dias de abertura (maior coordenação
entre estabelecimentos de uma mesma região ou cidade)
 Introdução de técnicas e utensílios mais modernos e racionais (principalmente
em cozinha)
 Criação de cooperativas de compras
 Criação de um sistema administrativo único com critérios de padronização de
impressos, lista de compras.

TIPOLOGIA DA RESTAURAÇÃO
O termo "Restaurante" era inicialmente utilizado para designar um caldo nutritivo e
fortificante, vendido nas ruas de Paris. No fim do século XVIII, o termo passa a ser
aplicado somente ao estabelecimento onde esses caldos são servidos.

Desta forma, o restaurante tem por finalidade oferecer aos clientes as mais variadas
opções de atendimento no que se refere ao preço dos produtos, a qualidade das
instalações e aos tipos de serviço.

1. RESTAURANTE TRADICIONAL (CLÁSSICO)

Apresenta-se sob a forma de um salão, onde os clientes se sentam diante de mesas
(quadradas, redondas, retangulares) para 1, 2, 4 ou mais comensais, de acordo com
as situações. Eles são atendidos por um pessoal especializado (maitre - garçom -
commis), que oferecem e servem os pratos constantes do cardápio da casa, bem
como as bebidas relacionadas na carta de bebidas.

Perto do salão situa-se a cozinha, cujo tamanho e cujos equipamentos são definidos
em função da capacidade do salão, da categoria do restaurante e do número e
qualidade dos pratos oferecidos. A capacidade do salão pode variar de 20 a 400 ou

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mais assentos, assim como o número de pratos oferecidos pode variar de 10 a 50 ou
mais pratos e, os vinhos, de 4 ou 5 a algumas centenas.

Encontramos restaurante de todo tipo de categoria, desde os mais simples até os

mais sofisticados em termos de decoração e de gastronomia. Muitos hotéis possuem
ao menos um restaurante tradicional, de capacidade e de categoria compatíveis com
o tamanho e a categoria do hotel. O que determina a categoria de um restaurante é:
a qualidade da cozinha, da cave, do pessoal de cozinha e de serviço, dos
equipamentos e dos materiais de serviço (mesas, cadeiras, louças, cristais, roupa de
mesa, acessórios), da decoração (arquitetura, materiais, cores, acústica, iluminação)
e dos anexos (telefone, banheiros, estacionamento).

2. “GRILL ROOM” / CHURRASCARIA

É um tipo de restaurante, geralmente de categoria elevada, que se expandiu nos
últimos anos sob o impulso da vida moderna (simplificação do ritual do comer, sem
prejuízo da qualidade e procura por alimentos tidos como mais leves e saudáveis).
Servem-se geralmente carnes e peixes grelhados na chapa ou no espeto,
preparados no próprio ambiente do salão, à vista do cliente.

Vários hotéis de luxo oferecem à sua clientela, como alternativa ao restaurante

clássico, um segundo restaurante tipo “grill-room”.

A churrascaria é um tipo mais popular de “grill-room” (embora existam churrascarias

de categoria elevada), que teve sua expansão facilitada até alguns anos atrás pelo
preço relativamente baixo das carnes. Elas são servidas em abundância, muitas
vezes no sistema chamado “rodízio” ou “espeto corrido”(o cliente paga um preço fixo
e como à vontade). Nas churrascarias as carnes não são normalmente expostas
nem preparadas à vista dos clientes, como no “grill”.

3. “BRASSERIE” - CHOPERIA
A “Brasserie” é um restaurante e casa de bebidas ao mesmo tempo. Típica da
Baviera, expandiu-se principalmente na Alemanha, Bélgica, França e Suíça,
chegando ao Brasil, devidamente “climatizada” e rebatizada de Choperia, através
dos imigrantes alemães.

Sua característica é a venda de cerveja engarrafada e de chope: num ambiente

típico e geralmente simples ou rústico, cujo estilo mantém, em maior ou menor grau,
os elementos decorativos de sua origem alemã. Sua capacidade é variada (50 a 500
assentos).

A Choperia, não mantém esta separação de salas e serve, além do chope e de

outras bebidas, tira-gostos, sanduíches, pratos de frios (tábuas de comidas típicas
alemãs) e outros típicos brasileiros. Tanto as “brasseries” como as choperias podem
oferecer eventualmente o entretenimento de uma orquestra típica.

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4. RESTAURANTE GASTRONÔMICO
Denomina-se restaurante gastronômico um restaurante tradicional de boa categoria,
que oferece pratos requintados à base de especialidades, o mais freqüentemente da
região onde se localiza.

O próprio chefe costuma receber seus clientes (reservas obrigatórias) e aconselhar o

menu. Não raramente a composição de menu não é a clássica (entrada, prato
principal, sobremesa), mas uma composição variada de pratos, visando fazer
apreciar aos clientes várias especialidades da casa.

Os comensais experimentam um pouco de cada prato, acompanhando com uma

seleção de vinhos categorizados, sugeridos pelo próprio chefe e servidos muitas
vezes em garrafas abertas.

Alguns restaurantes gastronômicos possuem um renome internacional, sendo que

seus preços correspondem ao tipo de elite que os freqüenta. Alguns dos melhores
restaurantes, cujos proprietários são mestres na arte de cozinhar, por tradição
familiar, poderiam ser incluídos nesta categoria.

5. RESTAURANTE TÍPICO
Esses restaurantes são de categorias variadas e são típicos:
- Pelo tipo de pratos que oferecem, de um país específico (restaurante chinês,
japonês, italiano, espanhol, grego, indonesiano, russo, escandinavo, vietnamita,
árabe, brasileiro, etc.) ou de uma região específica (restaurante provençal,
alsaciano, borgonhês, toscano, vêneto, goiano, amazonense, cearense, baiano,
etc.); nesses dois casos, a decoração guarda o estilo próprio do país ou da
região de origem dos pratos.
- Pelo gênero dos produtos utilizados para a confecção dos pratos servidos
(produtos do mar, carnes de primeira, pratos à base de queijos, tripas, crepes,
degustação de vinhos, vegetarianos, macrobióticos, etc.)
- Pelo ambiente físico ou pela região onde estão situados, neste caso eles podem
servir pratos clássicos ou típicos, mas estão instalados em ambientes peculiares
(cave, ao ar livre, castelo, flutuando sobre uma piscina, em baixo ou em volta de
uma piscina, no interior de caravela, situado em bairro típico famoso, etc.)

A PIZZARIA é um tipo de restaurante típico que se desenvolveu muito nos últimos

anos, inclusive como resposta à crise econômica dos últimos tempos. Apareceram e
desapareceram, também, nos últimos anos, vários empreendimentos de venda de
pizza, independentes ou cadeias, tipo “rodízio” ou não, alguns até só para viagem.

6. LANCHONETE / SNACK-BAR
A lanchonete ou snack-bar, é um estabelecimento simples ou de luxo, que oferece
um serviço rápido de pratos quentes e frios de preparação simples. Come-se ao
balcão (sentado ou em pá) ou sentados à mesa, servidos por um atendente.
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Trata-se basicamente de uma casa de lanches, que são servidos no prato ou
embalados para consumo imediato ou para viagem, onde se pode também fazer
refeições ligeiras. Os pratos e os sanduíches quentes são preparados em geral na
chapa, atras do balcão, o que explica a rapidez do serviço e a simplicidade das
preparações culinárias.

O mercado de lanchonete é bastante amplo e a moda do sanduíche está se

espalhando, dando lugar a novas casas, as “sanduicherias”, que se esmeram em
oferecer ao público sanduíches cada vez mais sofisticados e relativamente caros.

7. RESTAURANTE AUTO-SERVIÇO (“SELF-SERVICE”)

É um restaurante onde o serviço é assumido em grande parte pelo cliente,
evidentemente com o intuito de reduzir os custos e, portanto, os preços, aumentando
a rapidez do serviço. Visa uma clientela que deseja rapidez, nos centros comerciais
ou em localidades de grande fluxo de turistas.

O desenvolvimento desse tipo de empreendimento foi devido a uma série de fatores,

que resultaram no aumento de refeições (principalmente o almoço) feitas fora de
casa, tais como: aumento do trabalho feminino, distância entre o domicílio e o lugar
de trabalho, dificuldade de transporte, adoção da jornada “contínua”(com somente
uma hora de interrupção do trabalho).

O funcionamento desse tipo de restaurante, aparentemente simples, é na realidade

uma tarefa complexa, pois os arranjos podem ser os mais variados em função da
clientela que se pretende atrair. Normalmente possui um “fluxo obrigatório”, onde o
cliente segue um percurso pré-definido para apanhar os pratos, encontrando uma
caixa registradora ao final deste percurso, onde efetua o pagamento, antes de
procurar uma mesa livre para comer.

8. RESTAURANTE DE AUTO-ESTRADA / “AUTOGRILL”

Esses restaurantes, com serviço simples e rápido, situam-se à beira das grandes
estradas e são destinados aos motoristas que desejam fazer uma refeição ligeira ou
simplesmente tomar um café ou outra bebida.

A concepção desse tipo de restaurante é variada, podendo incluir uma sala simples
tradicional para refeições ou combinar uma sala com uma lanchonete, ou um
restaurante tradicional e um “grill-room”(categoria mais elevada).

Ás vezes, o conjunto arquitetônico inclui pequenos supermercados e quiosques para

compra de cigarros, jornais e “souvenirs”. Não faltam também serviços telefônicos e
telegráficos, ambientes para o “relax” dos motoristas e, evidentemente,
estacionamento com posto de serviços de reabastecimento para os carros.

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9. RESTAURANTE OU LANCHONETE “DRIVE-IN”
Desenvolvidos principalmente nos Estados Unidos, chegaram ao Brasil mais sob a
forma de lanchonetes “drive-in”, hoje desbancadas pelos motéis.

Nos “drive-in” come-se de maneira muito simples e sem sair do carro, servidos por
uma atendente que toma comanda e traz em seguida os pratos e as bebidas
pedidas em uma bandeja que é fixada à porta do carro.

Terminada a refeição, ou o lanche, a bandeja é retirada e o cliente pode partir.

Alguns “drive-in” são automatizados; nesse caso o pedido é feito pelo cliente através
de interfone e o que foi pedido chega até o carro em um carrinho sobre trilhos.

10. “BUFFET” OU BUFÊ

Trata-se, na sua origem, de um serviço de restaurante sem restaurante. É
basicamente um serviço a domicílio para festas, coquetéis e banquetes. Atualmente,
muitos “Buffets” possuem seus próprios salões, que alugam para qualquer tipo de
evento e nos quais realizam o serviço de comidas e bebidas.

Em certos países existem caminhões-cozinhas que ficam circulando nas cidades e

são interligados por rádio-telefones a uma central. O cliente liga para a central e faz
o seu pedido, que é transmitido a um dos caminhões-cozinhas. O cozinheiro prepara
os pratos enquanto o caminhão chega à residência do cliente, onde a comida é
entregue em embalagens especiais.

De fato, o serviço de bufê pode ser uma fonte de faturamento importante, porém
implica em investimentos razoáveis (louças, talheres, meio de transporte, etc.) e em
uma perfeita organização. Existem também casas que alugam utensílios e
equipamentos; nesse caso, o dono do bufê pode alugar esses equipamentos e
utensílios em lugar de comprá-los.

11. RESTAURANTE DE EMPRESA

Esta forma de restauração desenvolveu-se consideravelmente nos últimos dez anos.
A clientela é ‘cativa’, pois se trata dos funcionários da empresa.

É um importante campo de atividade, pois abarca uma clientela enorme que

consome em média de 200 a 240 refeições por ano. Assim sendo, o cardápio desses
restaurantes revestem-se da maior importância em termos de alimentação de uma
boa parte da população.

O serviço é necessariamente simples (rapidez e economia), a maioria das vezes do

tipo auto-serviço. Em geral, trata-se de um serviço de alimentação subvencionado
pela empresa que, por sua vez, recebe incentivos do estado (dedução do Imposto
de Renda).

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12. CANTINA
É uma espécie de lanchonete que serve lanches rápidos e bebidas (refrigerantes,
cafés) em escolas ou em empresas, respectivamente a estudantes e funcionários.

Para os executivos e a direção, empresas geralmente mantêm um restaurante

privativo que tanto pode ser do tipo “self-service”, mas com um cardápio mais
requintado do que o destinado aos demais colaboradores, quanto um tradicional
restaurante de categoria.

Algumas empresas, fazem questão de não discriminar seus colaboradores quanto à

alimentação, provendo o mesmo tipo de alimentação a todos independente do nível
hierárquico.

13. “ROTISSERIE” - CASA DE MASSAS FRESCAS

Para suprir a demanda de um segmento da classe média alta ou alta, em
decorrência da diminuição ou do alto custo de mão-de-obra preparada para os
serviços de alimentação doméstica, ou como alternativa às refeições no restaurante,
surgiram nos últimos anos as “rôtisseries” - casas de massas frescas ou italianas
que vendem pratos prontos e “para viagem” (respectivamente, carnes assadas e
grelhadas e massas).

Algumas dessas casas são especializadas em diversos tipos de comidas, outras

vendem além das massas, opções de guarnições variadas, entradas frias e pães
especiais. Como evolução desse tipo de empresa, algumas se organizaram para o
consumo “in loco” de seus produtos e outras vendem as massas frescas para
preparo domiciliar.

14. CASA DE CHÁ / SORVETERIA / DOÇARIA

O chá já é adotado por muitos restaurantes, sendo servido em tipos variados e
acompanhado de salgadinhos, sanduíches, canapés, queijos, doces, tortas e bolos,
frutas, sucos naturais e geleias. O serviço vai do mais simples ao mais requintado.

Existem várias casas que só funcionam como casas de chá, atraindo uma clientela
variada: mulheres socialites, executivos, aposentados, casais de namorados e
estudantes, em alguns casos operando junto com uma doçaria.

Outro ramo em expansão é o das sorveterias, que fizeram do sorvete de tipo

artesanal sua fonte de lucros. Para melhor rentabilizar esse tipo de empreendimento,
que vê seu faturamento cair durante o período invernal, esses estabelecimentos
funcionam, muitas vezes, também como doçaria e podem vender bebidas quentes
(café, chá, chocolate).

As doçarias apesar do nome, além de uma gama variada de doces finos, de

chocolates, de balas, avulsos ou em embalagens requintadas, vendem também,
geralmente, toda uma série de salgadinhos finos, para consumo no local ou “para
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viagem”. Existem empresas, tipo cadeia, que possuem várias lojas e uma produção
centralizada. Outras produzem “in loco” e são independentes.

15. CAFÉ
É um tipo de estabelecimento bastante comum no mundo inteiro. Suas
características arquitetônicas, sua organização e os tipos de serviços são dos mais
variados. De acordo com o país, servem-se bebidas alcoólicas ou não,
principalmente as de produção local (vinho, cerveja, café e chá).

Os cafés são os herdeiros das antigas “casas de café” que surgiram quando da
difusão dessa “nova Bebida”. Freqüentemente há associação de Café-Bar-
Restaurante. De qualquer forma, sempre encontramos uma sala com mesas e
cadeiras e um balcão de atendimento. Lugares de encontros, de reuniões e de
distração, os cafés refletem os hábitos e costumes de um país.

Em Paris, certos cafés adquiriram uma fama mundial, por se tornarem lugar de
encontro de políticos e de artistas. No começo do século, sempre na França, havia
numerosos Cafés concertos, onde o público tomava bebidas escutando canções e
assistindo breves peças de teatro (comédias) com dois ou três personagens. Havia
também cafés teatros, dos quais ainda existem alguns raros exemplares.

Unidade II

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DE ALIMENTOS & BEBIDAS

Vamos tratar da estrutura organizacional de Alimentos e Bebidas. A maneira como
está estrutura, está organizada vai afetar de forma positiva ou negativa nossa
possibilidade em atingir os objetivos.

Todas empresas possuem uma estrutura organizacional e vamos ver o organograma

de A&B que como os outros, vai nos mostrar como acontecem as relações formais
entre os vários empregados dentro da organização.

Somente a partir dos anos cinqüenta é que a área de alimentação e, em particular

dos restaurantes, começou a ser encarada como um setor de verdade, capaz de
contribuir positivamente para o lucro da empresa.

Por outro lado a restauração ocupa um lugar importante na vida das pessoas desde
muitos anos. A evolução rápida dos diferentes tipos de restaurantes fez surgir a
necessidade de uma administração muito rigorosa e baseada em controles.

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ORGANOGRAMA

A composição da brigada do restaurante está em função do seu tamanho, tipo e

categoria. A seguir damos um exemplo de organograma: área de Alimentos e
Bebidas de um hotel.

DENOMINAÇÕES E FUNÇÕES:

 Gerente de Alimentos e Bebidas: organiza e planeja todas as ações da área de

alimentos e bebidas. Os setores de: restaurante, bar, cozinha, eventos, serviço
de apartamento e frigobar são subordinados a esta gerência. A estocagem,
produção, elaboração de cardápios, cálculo de custo e preço de venda, controle
de entradas e saídas, balanço e inventários, atendimento ao público (serviço),
treinamento e contratação de pessoal, bem como a supervisão de todos os
setores subordinados são funções do gerente de alimentos e bebidas.

 Gerente de Restaurante: tem funções idênticas ao gerente de alimentos e

bebidas.

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 "Maitre" Executivo: dirige o serviço de restaurante sob todos os aspectos -
clientes, pessoal, funcionamento dos equipamentos, móveis, "mise-en-place",
etc. - assessorado por uma equipe de "maitres" e garçons. Ele também é
responsável pelo serviço de café da manhã, restaurante, eventos, apartamentos
e bar. O profissional que ocupa esta posição deve saber comandar sua brigada e
deve conhecer a fundo o serviço de sala e bar, bem como, a produção de
alimentos (cozinha). O "maitre" tem entre suas qualidades profissionais a
cortesia, a cordialidade, a diplomacia c também aconselha e guia clientes na
escolha dos pratos, das bebidas e sobremesas.

 Maitre de Restaurante: tem funções idênticas ao "maitre" executivo.

 "Maitre" Café da manhã, Restaurante, Eventos e Chefe de bar (no

organograma de hotel): dirigem seus respectivos setores e suas brigadas. São
subordinados ao "maitre" executivo.

 "Sommelier": responsável pelo serviço de bebidas, vinhos e licores. Deve

possuir conhecimento de enologia, tais como designação, procedência e safra
dos vinhos em geral.

 Chefe de fila: comunica as instruções do "maitre” à brigada do restaurante, e, se

for necessário, responde pelo serviço na ausência do “maitre". Normalmente a
posição é ocupada pelo garçom mais experiente da equipe.

- Garçom: responsável pelo serviço de mesas de café da manhã, restaurantes,

eventos e andares. No capítulo III especificamos as atribuições e
responsabilidades do garçom.

- "Barman": prepara e elabora "drinks", bebidas e coquetéis. Realiza o serviço de

bar atendimento de balcão.

- "Commis": tem a tarefa de secundar o garçom. Recolhe e faz as travessias da

cozinha, serve o "couvert", abastece o aparador e "guéridon", faz reposição de
mise- se-en-place de mesa e auxilia no serviço de bebidas, sobremesas e café.

- Auxiliar de bar ou copeiro: auxilia o barman em suas tarefas, abastecimento de

geladeiras e balcões refrigerados, lavagem de copos e taças e preparação das
bebidas em geral.

COLABORAÇÃO ENTRE SETORES

A comunicação é um dos meios mais eficazes de estabelecer uma colaboração
entre os diversos setores. É indispensável assegurar uma comunicação permanente
a fim de garantir a execução dos serviços assim como a divulgação das ordens.

Os setores, por sua vez, devem controlar o fluxo de informações garantindo assim o
recebimento das ordens. As comunicações podem ser orais, por escrito ou
transmitidas em reuniões setoriais (de chefias ou gerência).

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As pessoas dentro da área de A&B poderão ser agrupadas em três categorias
gerais:

a) Gerência
b) Pessoal de produção
c) Pessoal de serviço

APRESENTAÇÃO PESSOAL DA BRIGADA DE RESTAURANTE

A apresentação pessoal dos profissionais que trabalham em restaurante é de suma
importância, a mesma contribui para o Marketing do restaurante e de cada
componente da Brigada. Portanto, cada Colaborador do restaurante, deve observar
e obedecer as normas abaixo:

UNIFORME
Os uniformes da brigada devem ser adequados ao clima da região, à idade e ao
sexo do profissional, sempre em harmonia com a decoração do ambiente. Precisam
apresentar-se constantemente higienizados e sempre passados, dando a impressão
de novos. É importante observarmos a higienização dos punhos, colarinho, falta de
botões, bainha, zíper, etc.

Devemos cuidar do nosso uniforme, pois a aparência é imprescindível para causar

uma boa impressão. É como já dizia um provérbio chinês, "nunca teremos uma
segunda chance de causar uma primeira boa impressão”. Portanto:

Esteja sempre com o uniforme limpo - quando as roupas estão sujas, transportam
uma infinidade de microorganismos que em contato com os alimentos, irão
contaminá-los: sujeira representa contaminação.

Não use a roupa com a qual andou na rua - no ar estão suspensas minúsculas
partículas de poeira que trazem consigo agentes patogênicos aderentes à roupa; em
contato com os alimentos, eles poderão contaminá-los.

Usar roupas passadas - o calor do ferro de passar higieniza as roupas. Usar roupas
passadas não só mantém uma boa aparência, mas também protege de agentes
patogênicos.

SAPATOS
Os profissionais de restaurante trabalham, a maior parte do tempo em pé, por isso,
seus sapatos ser confortáveis o bastante para não provocarem cansaço Precisam
também, estar sempre limpos engraxados.

CABELOS E ROSTO
Os cabelos devem apresentar-se sempre curtos, limpos e penteados. O rosto
sempre limpo e barbeado. As profissionais femininas devem manter os cabelos

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preferencialmente curtos, ou quando compridos.

PERFUME E JÓIAS
Os profissionais que trabalham com alimentos e bebidas não devem usar perfumes
fortes, uma vez que manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
característicos, o que não permite que outros odores venham sobrepor-se a estes.

OBS.: Orientamos aos nossos Colaboradores o uso de um desodorante ou perfume,

desde que sejam discretos.

Quanto às jóias, convém evitá-las; normalmente, o uso de uniformes já dispensa o

excesso de jóias e adereços. São permitidos apenas aliança e relógio. No caso de
profissionais femininas, brincos discretos.

MÃOS E UNHAS
As mãos devem ser lavadas com o sabão apropriado, sempre que sair do salão
(restaurante) ou ir ao banheiro.

As unhas precisam estar permanentemente aparadas e limpas, podem também ser

polidas ou pintadas com esmalte incolor.

MAQUIAGEM
As profissionais do sexo feminino devem ter o cuidado no uso de maquiagem, pois
as mesmas devem ser suaves, inclusive o "batom".

VII - NORMAS PARA UM BOM PROFISSIONAL

O bom garçom não se identifica apenas pelo domínio nas técnicas de trabalho.

É necessário antes de tudo, uma série de qualidades. O garçom pela própria origem
da profissão deve ser uma pessoa elegante na apresentação e postura, cortês,
gentil e educado. Vejamos de modo prático como deve ser a figura de um bom
profissional.

A) Pontualidade e Assiduidade
Estar no seu posto de trabalho no horário determinado, devidamente uniformizado
Isso fará com que tenha tempo suficiente para preparar a sua praça, evitando
atropelos na hora do atendimento ao hóspede.

Não faltar ao serviço. Quando um garçom falta sobrecarrega os colegas e prejudica

o bom andamento do serviço.

Observar com atenção a escala de folga para evitar equívocos.

15
Quando houver um impedimento incontornável (como doença, por exemplo) para o
comparecimento ao trabalho, deve-se avisar por telefone o seu chefe imediato, para
que o mesmo tome as providências necessárias, evitando que o hóspede seja mal
atendido.

B) Apresentação Pessoal
Respeitar e aplicar os conceitos de Higiene Pessoal, tais como:

 Banho diário:
 Uso de desodorante:
 Cabelos cortados e penteados:
 Unhas aparadas e limpas
 Barba feita diariamente.

Cuidar do uniforme Com zelo para que esteja sempre limpo e passado

C) Comportamento geral

 O garçom deve se alimentar no refeitório no horário determinado: não

devendo comer na cozinha, copa e bar;
 Não fumar durante o atendimento ao hóspede;
 O garçom só poderá se ausentar do salão por motivos alheios ao serviço,
com autorização do Maitre;
 Não se apresentar com indícios de haver ingerido bebidas alcoólicas;
 Respeitar e aplicar os conceitos de Reações Humanas;
 Tratar com respeito os colegas de outros departamentos, quando solicitar
algum serviço, peça, por favor, e não esqueça de agradecer. Quando houver
alguma divergência comunicar ao maitre;
 Trate seus superiores hierárquicos de maneira respeitosa;
 Dê sempre preferência aos clientes nas portas e passagens.

D) Atendimento ao Cliente
A postura no salão é um fator determinante para o bom profissional:

 Quando em descanso o garçom deve estar postado em sua praça com as mãos
para trás e atento Ao andar evitar correrias e nunca arrastar os pés;
 Quando houver clientes no salão, não fazer aglomeração (rodinha), falar somente
o necessário e em voz baixa;
 Evitar gesticulação e brincadeiras no serviço;
 Quando se dirigir ao cliente, fazê-lo de modo reverente. Ligeiramente curvado,
não colocando as mãos na mesa, cadeiras e jamais no cliente;
 Não tratar o cliente de modo íntimo ou excessivamente coloquial (tapinhas nas
costas, dar a mão, etc);
 Procurar usar termos de tratamento convencionais tais como senhor, senhora,
senhorita, cavalheiro. Os títulos de doutor. Professor, só se deve usar quando
soubermos que as pessoas realmente os possuem;
 A gorjeta é conseqüência de um bom serviço, devemos tratar todos os clientes
16
 impecavelmente, ainda que no final ele não dê gratificação. Quando isso
acontecer, nunca demonstre desapontamento;
 Os colaboradores quando utilizam os restaurantes, devem ser atendidos da
mesma forma que os clientes. Principalmente se estiverem acompanhados;
 Garçom deve conhecer em detalhes o cardápio;
 Cliente deve ser sempre recepcionado. Se o maitre por algum motivo não puder
fazê-lo, o garçom ou mesmo o cummis deve fazê-lo;
 O garçom assim como todos os colaboradores deve estar apto a fornecerem
informações sobre o restaurante quando solicitados.

CONCLUSÃO

Esses foram alguns exemplos de comportamentos e postura que devem nortear a

vida profissional de um bom garçom. Não podemos esquecer que a profissão de
garçom prima pela elegância, cortesia, gentileza e boa educação. É bom saber
diferenciar entre um garçom de uma pousada ou de um restaurante popular e um
garçom de um hotel cinco estrelas, o qual deverá estar constantemente em busca do
aperfeiçoamento.

Unidade III – MISE-EN-PLACE

EQUIPAMENTOS, MATERIAIS E MÁQUINAS

DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
O homem médio possui uma repulsa nata pelo trabalho e está constantemente
desenvolvendo máquinas, equipamentos, etc. com objetivo de despender o menor
esforço físico.
17
A Indústria da Alimentação não é tão sensível as inovações tecnológicas como
outros setores. Embora com a busca constante por automação, nenhum
equipamento tem causado grande diminuição de quadro de pessoal na operação de
Alimentos e Bebidas. E a previsão para o próximo século não é de uma mudança
radical.

TRANSPORTE DE MATERIAIS LIMPOS E SUJOS

- Os pratos limpos devem ser transportados em pilhas com o máximo de 20 pratos.

- Quanto aos pratos sujos: levanta-se o primeiro prato, pela mesma ordem porque se
serviu, pelo lado direito do cliente e com a mão direita, passando-o para a mão
esquerda e segurando-o com os dedos, indicador, médio e polegar, não sendo
porém obrigatório levantar a louça alternadamente como se faz ao servir as pessoas.

- Compõem-se os talheres colocando o garfo por cima e a faca com a lâmina por
debaixo deste para estabelecer o equilíbrio.

- Coloca-se o prato seguinte em cima de parte da mão e pulso, amparando pelos

dedos anelar e mindinho, passando para o primeiro, os restos de comida e os
talheres, pela ordem acima indicada, procedendo de igual modo com os restantes,
que em conjunto, não deverão ir além de 6 a 8, no máximo.

- A passagem dos restos de comida, deve fazer-se por detrás de cada cliente,
poupando-o ao aspecto desagradável desse serviço.

- Em banquetes de grande cerimônia e quando para isso exista pessoal suficiente,

deve fazer-se a substituição dos pratos. um por um, levantando o sujo e
substituindo-o simultaneamente por outro limpo.

- O transporte de copos limpos ou sujos, deve fazer-se de preferência em bandejas

ou carros, devidamente forrados, para que não escorreguem.

- Quanto aos talheres limpos, devem ser transportados sempre em bandejas

forradas ou quando se trate de menores quantidades, em pratos forrados com
guardanapo, cobrindo com uma das partes deste, as lâminas das facas ou nos
outros talheres a parte que vai à boca.

- Os guardanapos limpos, devem ser transportados em cestos ou bandejas, e depois

de sujos, deve pegar-se por um canto, desdobrando-os em cima da mesa e
juntando-os uns aos outros, até se colocar no local destinado à roupa suja.

O material utilizado no restaurante condiz com seu tipo e categoria. Listamos abaixo
os materiais de uso comum em um restaurante, divididos em cinco grupos: louça,
talheres, cristaleria, rouparia e diversos.

18
 LOUÇA
Prato raso
Prato fundo
Prato sobremesa
Prato pão
Xícara consommé com pires
Xícara de chá com pires
Xícara de café com pires

19
 TALHERES
Garfo de mesa
Garfo de peixe
Garfo sobremesa
Faca de mesa
Faca de peixe
Faca de sobremesa
Faca de pão
Colher de mesa
Colher de sobremesa
Colher de chá
Colher de café
Colher de suco
Colher de sorvete

20
CRISTALERIA

21
 ROUPARIA
As roupas utilizadas em um restaurante são: Toalhas, Cobre Mancha ou Napéron,
Guardanapo de mesa, Guardanapo de serviço, Forro de mesa ou molleton, Plissado.

Todas as roupas, das quais deve existir um estoque fixo no aparador, devem ser
arrumadas por ordem e colocadas de forma a que não se enruguem, devendo haver
o cuidado de utilizar, as que estão há mais tempo em estoque, para evitar que
fiquem amareladas.

COMO SE PROCESSAM AS TROCAS

As trocas de roupa têm a sua técnica apropriada, e dos seus cuidados, resulta
melhor serviço para o setor de restaurante e lavanderia, bem como a economia da
mesma:

- Deveremos separar todas as peças que apresentem queimaduras, manchas de

tinta ou qualquer outro tipo de mancha em exagero.

- As roupas serão transportadas em carros ou cestos. Chegadas ao local próprio, as

roupas são trocadas por igual quantidade de roupa limpa ou em caso de não haver o
suficiente para a troca, será passado um vale provisório.

COLOCAÇÃO DE FLANELA (MOLETOM)

As flanelas que cobrem os tampos das mesas, têm como finalidade:
 Fixar melhor as toalhas,
 Evitar os ruídos provocados pela colocação dos objetos como talheres.
 Proteger a mesa do calor de pratos e travessas,
 Absorver os líquidos que possam ser derramados sobre a mesa
 Evitar esgarçar a toalha nos cantos das mesas.

Podem ser fixadas, por meio de fitas colocadas junto aos cantos, aproximadamente
a 20 cm dos mesmos, e que em seguida se prendem à perna da mesa ou por meio
de elástico.

SUBSTITUIÇÃO DE TOALHAS NA PRESENÇA DOS CLIENTES

A substituição de toalhas na presença dos clientes, obedece a regras especiais, que
permitem que a toalha suja seja substituída sem se ver o tampo ou flanela.

MANEIRA DE PROCEDER:
Ao mesmo tempo que se desdobra a toalha limpa, vai-se puxando a suja, até que ao
retirar esta, já a mesa está coberta pela outra, bastando um pequeno ajuste e por
vezes nem isso, para que esteja apta ao serviço, isto é:

22
- Coloca-se a toalha limpa sobre a mesa e desdobra-se no sentido do comprimento,
(a toalha vem geralmente dobrada ao meio) e de modo que o vinco principal, “do
centro”, fique para cima e as folhas simples voltadas para o empregado.

- O empregado introduz os dedos (indicador e polegar) na toalha, à distância

equivalente ao tampo da mesa, agarrando com eles a folha simples e a dupla, de
modo que fique solta, a folha de baixo.

DIVERSOS
Saleiros, Pimenteiro, Paliteiro, Cinzeiro
Queijeira, Manteigueira, Molheira, Galheteiro
Moinho de pimenta
Balde com pegador (gelo), Balde ou caçamba champanha
Tripé (suporte caçamba)
Pegadores para massa, Espátulas para tortas e bolo

23
OS MÓVEIS
Assim como o material utilizado, os móveis de um restaurante acompanham o estilo
da casa e compõem o ambiente de sala.

Detalhes de decoração com certeza influirão na escolha do tipo de mobiliário, porém.

basicamente os móveis são:

- mesas (redondas, quadradas ou retangulares)

- cadeiras (acompanham o estilo das mesas)
- aparador (armário próprio para guarda de material)
- mesa auxiliar ou "guéridon" (pequena mesa com prateleira)

mesa auxiliar ou “guéridon”

24
O APARADOR
O aparador faz parte do equipamento e do mobiliário do restaurante e será descrito
separadamente devido às suas características e utilidades serem de extrema
importância.

- Deve estar de acordo com a decoração da sala, e a sua composição estudada

cuidadosamente, tendo em conta, o quanto facilita o trabalho do garçom.

- Deve ser espaçoso e possuir: gavetas suficientes para comportar os talheres

separados por tipo; prateleiras para arrumação de pratos, xícaras de chá e café,
pires, copos, galheteiros, saleiros, pimenteiros, paliteiros, molhos engarrafados,
toalhas, guardanapos, naperons, facas e espátulas para trinchar, cinzeiros, queijeira,
etc.

- Embora os formatos variem, o aparador deve possuir as características acima

indicadas, e se possível, dispor de uma caixa com boca larga, para nela se
colocarem as roupas que se retiram das mesas, evitando que estas estejam à vista
enquanto não se processa a troca das mesmas.

- A arrumação do aparador, é da responsabilidade dos maitres e ajudantes, que

devem usar o mesmo processo. Alias, todos os colegas deverão seguir o sistema
indicado no local de trabalho e do qual deverão existir esquemas escritos, afixados
no interior das portas, a fim de que tais processos se tornem familiares a todos.

- As vantagens que o aparador oferece, são bastante compensadoras em relação ao

desenrolar do serviço, e a arrumação dos utensílios, deve ser de acordo com a
utilização dos mesmos.

- O aparador, está geralmente colocado, de forma a que possa ser utilizado mais ou
menos por igual, para qualquer das mesas da praça (setor de mesas), no entanto,
também depende do formato da sala, posição de portas, janelas, colunas e outros.

- A limpeza do aparador, não deve ser descuidada, bem como de tudo quanto nele
se encontra, de forma a poder ser utilizado a cada momento, com a certeza de que
se encontra em perfeitas condições.

CUIDADOS COM A MAQUINARIA

Toda a maquinaria deverá ser alvo de um tratamento cuidadoso, não só no que
respeita à forma como é utilizada, como à sua higiene e manutenção.

Tipos de Maquinaria:
- Máquinas de fabricar cubos de gelo;
- Máquina de triturar ou moer;
- Máquina de cortar frios
- Couter
- Cilindro para massas

25
 “MISE-EN-PLACE”
Podemos definir "mise-en-place" como o conjunto das operações preparatórias para
o serviço do restaurante (ou cozinha) que objetiva facilitar a execução do trabalho. A
arrumação da "mise-en-place" antecede a chegada do cliente e, portanto, é
realizada para que o serviço de atendimento seja o mais satisfatório para o mesmo.

A mise-en-place, é a base do serviço e representa sensivelmente metade do

trabalho total. Este, é efetuado em função do tipo de serviço, do número de couverts
e dos menus ou cardápios. Ao coordenar a equipe para a "mise-en- place", o
"maitre" verificará as condições do salão no que se refere:

- A cada mesa deve ser atribuído um número, que deve prevalecer sem alterações
constantes, para orientação do empregado.

- Polir as louças, talheres, cristais e utensílios metálicos, utilizando pano limpo

embebido em água quente, friccionando-os para que readquiram brilho e fiquem
sem manchas.

- Todos os utensílios deverão estar dispostos de forma organizada nos aparadores e

suprido de todo o material a ser usado durante o atendimento aos clientes, bem
como deve ser mantida a limpeza dos mesmos.

- Distribuir mesas e cadeiras no salão, de acordo com a organização física do

restaurante e com o tipo de serviço a ser prestado, observando etapas de forração
das mesas, disposição das louças, talheres e cristais, demais utensílios
complementares e decoração.

- No alinhamento de mesas e cadeiras deve ser observado o espaço entre mesas a

fim de facilitar a circulação. Cadeiras devem ser alinhadas paralelamente a toalha,
sem empurrá-la para dentro.

- Todas as mesas devem ser verificadas, de forma que as que estiverem oscilando
deverão ter calços para as firmar.

- As mesas deverão ter toalhas e cobre-manchas limpos, estendidos sem rugas,

havendo clientes no restaurante, estende-las ao mesmo tempo em que retira as
sujas. As mesas poderão ter papel textura e/ou jogo americano em vez de toalhas e
cobre-manchas.

- Pratos de mesa, pão e talheres devem ser dispostos nas mesas, de acordo com a
padronização de cada restaurante e tipo de serviço, e deve ser evitado todo e
qualquer contato com a parte interna dos pratos, visando manter a higiene.

- Arranjos florais devem ser trocados sempre que necessário.

- Copos devem ser transportados em bandejas, não tocar em suas bordas,

segurando-os pela base. Pratos devem ser segurados pelas bordas e talheres pelos
cabos.

26
- Nos serviços a la carte, os carrinhos ou mesas de frios e sobremesas deverão ser
organizados e dispostos com uma apresentação cuidadosa, com os tipos de frios,
queijos, ou sobremesas, recebidos da cozinha.

- Aparadores ou guéridons deverão estar sempre organizados, sendo que a parte

superior deverá estar sempre livre para apoio de bandejas. Os talheres limpos
separados por tipo.

A TOALHA É ESTENDIDA SOBRE A MESA DE MODO QUE:

- os vincos centrais da toalha fiquem no centro da mesa.
- as pontas caiam sobre e na direção dos pés da mesa.
- a caída seja simétrica dos lados

MISE EN PLACE BÁSICA

Cada estabelecimento irá definir a mise-en-place básica que melhor se adequa ao
seu serviço, ao público, ao tipo de cardápio, ou seja, às características específicas
de cada estabelecimento.

27
No caso de eventos ou banquetes em que haverá uma seqüência de pratos e
bebidas é necessário completar a "mise en place" colocando-se:

- a faca de peixe à direita da faca de mesa

- o garfo de peixe à esquerda do garfo de mesa
- a faca de sobremesa para entrada fria ou quente à direita da faca de peixe
- o garfo de sobremesa para entrada à esquerda do garfo de peixe
- a colher de mesa à direita da faca de mesa
- a taça de vinho branco assume o local do copo de água
- a taça de vinho tinto fica à esquerda do cálice de vinho branco
- o copo para água fica à esquerda do cálice de vinho tinto
- a taça de champanha fica à esquerda do copo para água

E ainda, se for servida sobremesa, os talheres serão disposto à frente do prato de

mesa:
- a faca com o cabo voltado para a direita
- o garfo com o cabo voltado para a esquerda
- a colher com o cabo voltado para a direita

"MISE-EN-PLACE" COMPLETA

Como já vimos, a "mise-en-place" é montada de acordo de pratos servido ou a

seqüência de pratos.

28
EXISTEM DIVERSOS TIPOS DE "MISE EN PLACE":
- BÁSICA OU DE SERVIÇO "à la carte":
Prato raso, garfo e faca de mesa, prato guardanapo, saleiro, pimenteiro e cinzeiro.

- OMELETE:
Garfo de mesa à direita

- OVOS COM PRESUNTO:

Garfo, faca e colher de sobremesa

- ESPAGUETE E OUTROS:
Garfo de mesa à direita, colher de mesa à esquerda e queijo ralado à direita

- RÃ:
Prato raso, garfo e faca de sobremesa lavanda à esquerda e prato para sobras,
prato raso, garfo e faca de sobremesa lavanda à esquerda e prato para sobras.

- COCKTAIL DE CAMARÃO:
Taça especial para cocktail de camarões, garfo de peixe à esquerda e colher de
sobremesa à direita

- OSTRA:
Prato com pão de centeio com manteiga, garfo para ostras à direita, molho de
pimenta, tabasco, limão e lavanda com água morna à esquerda.

- CARACÓIS (ESCARGOTS):
Os caracóis são apresentados num prato especial (“escargotiére”) colocado sobre
um prato raso, garfo à direita, pinça para caracol à esquerda e colher de sobremesa
à direita

- LAGOSTA:
Prato raso, lavanda à esquerda, prato para sobras, menage (saleiro e pimenteiro),
garfo de lagosta e faca de sobremesa à direita, garfo de sobremesa e pinça de
lagosta à esquerda, torradas e manteiga.

- PEIXE:
Igual ao básico ou “a la creme”, apenas substituindo o garfo e a faca de mesa pelo
garfo e faca de peixe.

29
 Unidade IV – SERVIÇO NO RESTAURANTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMO RECEBER OS CLIENTES

- O maitre é o responsável pela Recepção a todos os clientes, devendo estar atento
às chegadas. Deverá cumprir esta função, quando de sua impossibilidade, um
garçom da praça mais próxima a entrada do restaurante.

- Em caso de café da manhã incluso na hospedagem, o maitre deve se informar

sobre o número do apartamento e consultar a lista de hóspedes recebida da
Recepção, para checar quantidade de pessoas que estão no apartamento.

- Verificar ou perguntar quantas pessoas formam o grupo, se for o caso, de maneira

a poder providenciar local e espaço apropriado.

- Consultar o cliente quanto a preferência de mesa e caso o cliente seja indiferente,

encaminhá-lo, na medida do possível, para uma mesa que esteja em praça menos
sobrecarregada, certificando-se de que o cliente esteja satisfeito com a mesa.

- Em se tratando de senhora desacompanhada, indique-lhe preferencialmente um

local mais discreto.

- Os clientes devem ser sempre auxiliados a se acomodarem, puxando a cadeira

para as senhoras e acomodar suas bolsas em local apropriado.

- Quando se tratar de casal, a senhora ocupará o lugar da mesa que propicie a

melhor visão. Em se tratando de serviços de buffet, em grupo de senhoras, a mais
idosa deverá ocupar local de maior facilidade de locomoção.

- Se a mesa estiver em um canto ou em local de difícil acesso, deve-se puxá-la, de

maneira a facilitar tanto o acesso quanto o conforto do cliente.

- Quando o restaurante estiver lotado, e o cliente não tenha reserva, oferecer-lhe o

bar ou sala de estar para tomar um drink, enquanto aguarda. Encaminhe-o,
verificando se estão confortavelmente instalados, retornando quando conseguir a
mesa vaga.

PEDIDO
- Ao tirar o pedido, o maitre deve evitar o máximo possível dar as costas a porta de
entrega do restaurante.

- Oferecer um aperitivo, e em caso de aceitação, deve se comandar o respectivo

pedido, e questionar ao cliente se deseja efetuar o pedido dos pratos.

30
- O cardápio deve ser apresentado inicialmente para as senhoras, e,
preferencialmente, pelo lado direito do cliente.

- Prestar esclarecimentos sobre a composição dos pratos, o modo de preparo,

quantidade e Qualidade, bem como acompanhamentos, quando solicitado.

- Deverá ser sugerido um vinho, dependendo da entrada e/ou prato escolhido.

- Em se tratando de casais, anotar primeiramente os pedidos das senhoras. Em caso

de grupos, os pratos devem ser numerados, informando ao garçom qual é o número
01, sendo que os demais pedidos seguem o sentido do relógio. Se perceber que há
convidados na mesa, estes tem prioridade.

- A partir do pedido, as tarefas nos restaurantes são divididas entre o maitre, garçom
e commis, e, neste sentido, o hóspede ou cliente não deverá, em hipótese alguma,
participar dos problemas concernentes ao setor. Assim a comunicação deverá ser
feita discretamente.

- A comunicação a cozinha não se limita a entrega da comanda de alimentos, mas

também caberá esclarecimentos sobre algumas preferências do cliente em relação
ao prato, tal como o ponto de cocção de uma carne.

- O garçom, ao tomar conhecimento do pedido deverá recompor a mise-en-place e

servir o couvert conforme o tipo de serviço adotado em cada restaurante.

- Sobremesas e café deverão ser oferecidos, e, comandados dependendo do tipo de

serviço do restaurante.

SERVINDO OS PRATOS

- Antes dos pratos serem servidos, o maitre deve verificar se os talheres estão de
acordo com o pedido.

- Caberá ao commis receber o pedido da cozinha, verificando se as iguarias estão

de acordo com as especificações anotadas na comanda, atentando para a
qualidade, apresentação, quantidade e temperatura das iguarias recebidas. Se o
prato não atender aos critérios descritos, deverá ser imediatamente devolvido para
as correções necessárias.

- Todos os pratos e/ou travessas deverão ser levados em bandeja, pelo commis, até
a mesa auxiliar mais próxima a do cliente, atentando para os critérios de higiene e
segurança.

- O garçom deverá servir o prato ao cliente de acordo com o tipo de serviço adotado
pelo restaurante, momento após o qual deverá ficar atento as necessidades
adicionais que possam surgir em relação as mesas.

- O garçom, ao servir o cliente, deverá fazê-lo pela direita e nunca cruzar braço a
frente do cliente.
31
- O maitre deve informar-se sobre a satisfação do hóspede ou cliente em relação a
qualidade dos serviços prestados, indagando se está tudo correndo bem e se
gostaria de alguma providência adicional.

DESEMBARAÇAMENTO DA MESA
- A retirada de pratos e talheres se dará somente após a anuência do cliente,
quando se tratar de serviço empratado.

- Pratos e talheres deverão ser retirados com a mão direita e pelo lado direito do
cliente, obedecendo ao padrão de desembaraçamento de mesa, assegurando que
os mesmos não escorreguem ou caiam, levando-os até a mesa auxiliar,
organizando-os na bandeja.

- Em se tratando de buffet, o garçom deverá acompanhar o cliente, fazendo a

reposição por utensílios limpos, a cada etapa: Entrada, Prato principal e sobremesa.
Quando o mise-en-place já estiver na mesa, apenas vai retirando a medida que o
cliente for concluindo as etapas.

- O commis deverá recolher a bandeja com pratos e talheres, silenciosamente,

levando-a a copa de lavagem. Durante este processo todo o cuidado no manuseio
destes utensílios é fundamental, de forma a evitar empilhamentos após a retirada
dos resíduos de alimentos, bem como não jogar os talheres.

PAGAMENTO
- Após solicitada a nota, o garçom deverá levá-la ao cliente, no máximo, após cinco
minutos.

- Todas as Notas Fiscais emitidas em duas vias pelo caixa do Restaurante, deverão
ser previamente conferidas, pelo garçom, com as respectivas comandas, antes de
entregá-las ao cliente. Em caso de divergências, acertá-las previamente com o
caixa.

- A Nota Fiscal deverá ser colocada em um porta-notas e entregue ao cliente pelo

seu lado direito, ficando a pequena distância e aproximando-se quando solicitado.

RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
- É fundamental manter a tranqüilidade diante de qualquer tipo de reclamação do
cliente, levando em conta o seu estado emocional. A habilidade surge do tratamento
profissional e satisfatório da resolução do problema.

- Quando o problema necessitar da interferência do maitre, o garçom deverá

explicar-lhe o que está ocorrendo, da maneira mais discreta possível, em voz baixa e
sem gestos, e sempre afastado da mesa do cliente. Neste momento, o maitre

32
poderá pessoalmente tentar resolver o problema ou solicitar providências ao garçom,
que, de qualquer forma, deverá ser ágil e rápido.

- A reclamação deverá ser sempre ouvida atentamente e desculpas devem ser

pedidas pelo incômodo ao cliente, mesmo que ele não tenha razão.

- Todas as reclamações de clientes deverão ser do conhecimento do maitre e do

Gerente de Alimentos e Bebidas.

SAÍDA
- O acompanhamento da saída do cliente inicia-se na mesa, auxiliando o cliente a se
levantar da cadeira, puxando-a. A preferência deverá ser dada às senhoras e em
relação a crianças, idosos ou deficientes físicos, deve-se ser o mais prestativo
possível.

- Deve-se controlar se o cliente não esqueceu nada sobre a mesa, devolvendo-o

rapidamente antes que saia do restaurante.

- O maitre deverá acompanhar a saída do cliente do restaurante, consultando-o se

ficou satisfeito com o serviço e agradecendo-lhe pela preferência, cumprimentando-
o:
“Foi um prazer tê-lo conosco, bom dia/tarde/noite”

FECHAMENTO DO RESTAURANTE
- O restaurante só deverá ser fechado após a saída do último cliente, mantendo,
durante sua permanência, o ambiente.

- Utensílios, cristais e louças devem ser guardados.

- Ar condicionado e luzes devem ser desligadas e portas internas e de acesso ao

restaurante fechadas, cujas chaves devem ficar sob responsabilidade do
departamento de Segurança.

TIPOS DE SERVIÇOS
Servir nos restaurantes ou em recepções familiares tem por objetivo agradar sempre
aos comensais. A técnicas que se deve adotar é determinada por vários fatores:
a posição social do comensal,
o ambiente em que transcorre a refeição,
o cardápio.

Nos restaurantes, a técnica de servir já está estabelecida, não só pelo tipo de

estabelecimento, como também pela clientela e pelo cardápio.

33
SERVIÇO À FRANCESA
Este serviço consiste em um atendimento requintado. O comensal se serve da
comida trazida na travessa pelo garçom. A travessa com o alimento é apresentada
pela esquerda do comensal, sendo que este, fazendo uso da colher e do garfo,
escolherá o alimento desejado.

Método de trabalho:
Colocar os pratos aquecidos na mesa pelo lado direito do cliente;

1. Apresentação
1.1 Apresente a travessa pela esquerda do cliente, colocando-a sobre sua mão
esquerda protegida por um guardanapo de serviço;
1.2 Com o corpo ligeiramente inclinado para frente, convidar o comensal a se servir;
1.2 Para grandes travessas preocupe-se em não encostar nos clientes.
1.3 Os talheres devem estar voltados para baixo na direção do cliente para facilitar o
manuseio.

2. Serviço
2.1 Aproximar-se da borda do prato do cliente, com objetivo de diminuir distância.
2.2 Altura máxima permitida, três dedos da borda do prato do cliente.
2.3 Se a travessa for muito pesada é permitido encostar as costas da mão na mesa.
2.4 Durante o serviço não coloque a mão direita nas costas, deixe-a ao longo do
corpo.
2.5 Uma vez servido o cliente assegurar-se que os talheres estão firmes sobre a
travessa.
2.6 Passar ao próximo e repetir a operação.

SERVIÇO À INGLESA DIRETA

Esta modalidade consiste em um serviço no qual o garçom serve o alimento
diretamente da travessa no prato colocado à frente do cliente, pelo lado esquerdo.

Método de trabalho:
Colocar os pratos vazios e aquecidos na mesa pelo lado direito do comensal;
1. Apresentação
1.1 Apresentar a travessa pelo lado esquerdo do comensal, com a mão esquerda;
1.2 Utilizar em forma de alicate (garfo e colher), para servir o alimento;
1.3 Para grandes travessas tenha o cuidado de não encostar nos clientes;
1.4 Ao apresentar segure os talheres contra a travessa.

Serviço
2.1 Aproxime-se da borda do prato do cliente;
2.2 Altura máxima permitida três dedos da borda do prato do cliente;
2.3 Com a mão direita empunhe os talheres como uma pinça;
2.4 Pegue delicadamente os produtos e sirva. Não danifique a apresentação;
2.5 Observe regras de empratamento;
2.6 Re apoie talheres na travessa e passe ao próximo cliente;

34
SERVIÇO À INGLESA INDIRETA - “GUÉRIDON”
Esta modalidade consiste em um serviço em que o garçom serve o prato no
“guéridon”, à frente do cliente, usando um garfo na mão esquerda e uma colher na
direita.

Método de trabalho:
- Trazer a travessa e apresentá-la ao cliente pelo lado esquerdo;
- Servir a comida em um prato aquecido que está no “guéridon”;
- Retirar o prato vazio que está na frente do comensal, pelo lado esquerdo;
- Servir o prato com a comida pelo lado direito.

Preparação
A mise-en-place deste serviço é igual ao serviço Inglesa direto.
1.1 Coloque o número suficiente de talheres para o serviço. Pinças;
1.2 Coloque o número suficiente de “rechauds” para as travessas;
1.3 Disponha os “rechauds” em posição de semicírculo;
1.4 Momentos antes do serviço coloque pratos quentes no centro do semi-círculo.

Serviço
2.1 Apresente a travessa do prato principal ao cliente;
2.2 Disponha a travessa principal e acompanhamentos sobre os “rechauds”;
2.3 Usando-se das duas mãos, colher na esquerda e garfo na direita;
2.4 Coloque nos pratos segundo as regras de empratamento;
2.5 Não exagere nas porções;
2.6 O que sobrar nas travessas cubra para reservir;
2.7 Sirva pela direita;
2.8 Siga regras de etiqueta;
2.9 Não faça todos os pratos para depois servir;
2.10 Sirva à medida que forem sendo feitos.

SERVIÇOS ESPECIAIS
SOBRE O PRATO
Os profissionais gabaritados da boa cozinha (cozinheiros e chefes) conseguiram
reabilitar o serviço empratado. O serviço empratado ou chamado prato feito, tornou-
se sinônimo de criatividade sem limites, sendo adotado por jovens chefes de cozinha
através de refinadas criações culinárias.

Os pintores expressam o seu talento e criatividade através das cores, dos pequenos
traços, dos detalhes multicoloridos que “fazem a alegria” dos seus admiradores. O
resultado final é chamado de obra de arte.

Os cozinheiros podem ser comparados aos pintores. Exprimem o prazer que tem
pela sua profissão através das técnicas precisas, montando pratos inspirados, de
composição harmoniosa, jogando com bom gosto e formas, sem esquecer o sabor.

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Um prato feito com gosto e harmonia é também uma obra de arte, desvendada aos
olhos e ao paladar. Encarando por esse prisma, a cozinha moderna é uma cozinha
honesta, bem equilibrada em qualidade, cores e sabor. É verdadeiramente:

A GASTRONOMIA VIVA
Execução:
São utilizados pratos maiores (especiais) nos quais o alimento é apresentado com
uma boa distribuição da peça principal das guarnições e dos molhos (caso façam
parte do prato). Cobrir o prato com “cloche” (tampa) de aço inox ou prata.

Apresentação:
O prato com o alimento deve sair da cozinha coberto com o “cloche” sendo
transportado sobre uma bandeja. Colocar os pratos pelo lado direito do cliente,
retirando todos os “cloches” ao mesmo tempo.

SELF-SERVICE
Este serviço consiste em oferecer um atendimento por copeiros ou ajudantes de
cozinha em refeitórios, como acontece freqüentemente nos Estados Unidos e nas
grandes indústrias.

Método de trabalho:
- Deve-se prever um balcão para distribuição com trilho para apoio, revestido de
aço inoxidável, com lugar reservado para pegar bandeja ou pratos e talheres;
- O equipamento deve possuir banho-maria;
- Deve-se prever uma vitrina para alimentos frios;
- Deve-se prever um setor para devolução de materiais sujos diretamente na área
de lavagem.

Preparação
É necessário que haja instalações apropriadas para esse fim. Os equipamentos da
instalação estão grifados abaixo.
- Um balcão para distribuição, revestido de aço inoxidável, serve de apoio das
bandejas ou pratos e talheres;
- No equipamento de banho-maria colocam-se os alimentos quentes;
- Na vitrina fria colocam-se os alimentos frios.

Distribuição
O cliente passa por uma das extremidades de distribuição, pegando uma bandeja ou
um prato e percorre o balcão, servindo-se ou sendo servido por um funcionário, de
alimentos, bebidas e sobremesas, as que mais lhe apetecerem. Dirige-se a uma
mesa e escolhe um lugar. Quando termina a refeição, ele mesmo leva a bandeja
suja ao setor de devolução.

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Á AMERICANA
Essa técnica consiste em montar no restaurante ou no salão de festa uma mesa -
buffet - com toda variedade de pratos.

Preparação
- A mesa do buffet deve estar em lugar de destaque;
- A mesa do buffet (formada por mesas retangulares ou pranchões sobre
cavaletes) deverá ser adequada à quantidade de pratos e ser forrada com
toalhas E plissadas até seus pés;
- Nas extremidades do buffet deverá ser colocada uma mesa pequena para pratos,
talheres, guardanapos, etc.; (quando a mesa não for montada com o mise-en-
place);
- A colocação das travessas deve ser harmoniosa e ordenada (molhos próximos
aos alimentos que irão acompanhar). Além disso, a aproximação dos pratos deve
ser feita pela combinação. Dependendo da extensão do buffet, poderão ser
colocadas travessas contendo o mesmo alimento em pontos diferentes;
- As comidas quentes, devem estar colocadas sobre rechauds, chafing dish,
banho-maria, etc., de modo a manterem a temperatura.

Execução
O garçom deverá servir bebidas, recolher materiais sujos, trocar cinzeiros e repor o
buffet.

SERVIÇO DE MESA À LA CARTE

Este serviço é sem dúvida, aquele que maior vantagens apresenta no capítulo
econômico, quer para o estabelecimento quer para o cliente.

PARA O CLIENTE - Porque dispõe de uma maior variedade de escolha e seleciona

os pratos que lhe agradam, controlando inclusive o preço da refeição segundo o seu
desejo.

PARA O ESTABELECIMENTO - Porque da escolha do cliente depende o valor da

refeição sem que se torne necessário a limitação de lucros.

SERVIÇOS VOLANTES
Define-se por serviços volantes, todos aqueles em que o cliente não dispõe de lugar
marcado à mesa, nem de assento, tendo portanto que pegar o prato e comer em pé.

O convívio que se estabelece entre as pessoas é muito maior do que em serviços de

almoços, jantares ou ceias, na medida em que as pessoas circulam livremente.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CÂNDIDO, I. e DE VIEIRA, E.V. Maître d’hôtel: técnicas de serviço. Caxias do Sul: EDUCS,
2002.
CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9 ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. 731 p.
DAVIES, C. A. Alimentos & Bebidas. 2. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.
INSTITUTO DE CULINÁRIA DA AMÉRICA. A arte de servir: um guia para
conquistar e manter clientes destinado a funcionários, gerentes e proprietários de
restaurantes. São Paulo: Roca, 2004.
ORNELLAS, Lieselotte H. Técnica dietética: seleção e preparo de alimentos. 7ed.
São Paulo: Atheneu, 2001, 330p.
PACHECO, A. de O. Manual do maître d’hôtel. 4. ed. São Paulo: SENAC, 2003.
SENAC. DN. A história da gastronomia. Rio de Janeiro: SENAC, 1988.
WALKER, J.R. e LUNDBERG, D.E. O restaurante: conceito e operação. 3. ed. Porto
Alegre: Bookman, 2003.
REY, A.M. e WIELAND, F. Gestão dos serviços de alimentos e bebidas.
Salvador: Instituto de Hospitalidade, 2000.

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