PROCEDIMENTO USO INTERNO

OPERACIONAL PADRÃO
RESTAURANTE REF.: JAN/22 ALT.: NOV/22

1. Introdução

Um cliente não escolhe um restaurante apenas considerando a necessidade de se alimentar, pois,

esse indivíduo também busca um ambiente confortável, receber a devida atenção pela equipe do
salão durante o serviço e uma excelente refeição. É o efeito resultante desse conjunto de fatores
o responsável por influenciar a satisfação e o eventual retorno do cliente ao estabelecimento.

2. Objetivos
1.1. Garantir que todos os itens de composição do café da manhã, almoço, chá da tarde e
jantar, estejam presente na linha de Distribuição do buffet;
1.2. Otimizar o tempo e adiantar a operação, evitando desperdícios de insumos;
1.3. Estabelecer características dos materiais e projeto sanitário dos utensílios e
equipamentos;
1.4. Estabelecer procedimentos e requisitos de higiene das superfícies de contato com o
produto.

2. Abrangência
2.1. Todos os profissionais do Hotel Unity Hotelaria envolvidos na produção e atendimento
do salão, setor de produção e distribuição do restaurante.
2.2. Os procedimentos descritos neste documento devem ser seguidos por todos os
profissionais alocados nas áreas envolvidas contidas neste Manual.
2.3. Não será permitido que esse fluxo de atividades seja realizado por outros funcionários
que não sejam das áreas envolvidas nesses processos.

3. Sigilo
3.1. O processo de compras é sigiloso em todas as suas fases, sendo vedado o
fornecimento de quaisquer informações e restrita ao Fornecedor selecionado após a
finalização.

4. Periodicidade
4.1. Diariamente no final do 2º turno e sempre que houver necessidades durante o trabalho

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5. Procedimento Operacional Padronizado para o mise em place do salão do

restaurante.

Identificação da tarefa: arrumar móveis e utensílios

Funcionários responsáveis: Garçons
no salão do restaurante (mise em place).

Materiais necessários:

• Álcool em gel;
• Panos para polir e limpar utensílios e superfícies;
• Talheres;
• Taças;
• Pratos;
• Jogo americano;
• Guardanapos de papel;
• Sachês de sal;
• Sachês de açúcar.

Atividades importantes:

• Limpar as mesas e cadeiras;

• Higienizar com álcool os talheres, taças e pratos;
• Organizar os aparadores;
• Montar as mesas de acordo com o padrão do restaurante (conforme foto abaixo).

• Verificar as condições de limpeza do chão do salão, portas e janelas.

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Cuidados adicionais

• Nunca limpar os talheres, copos, mesas etc. com guardanapos de pano;

• Colocar copos, pratos e garrafas quebradas dentro de lixeira separada;
• Evitar ruídos ou conversas em tons mais altos dentro do restaurante do hotel;
• Comunicar à gerente ou à subgerente quando o restaurante estiver devidamente
arrumado e pronto para utilização.

Resultados esperados

• Restaurante limpo e higienizado;

• Mesas montadas conforme o padrão apresentado na foto;
• Tempo para execução do trabalho: 40 minutos;
• Todos os itens de POP em conformidade com no mínimo 20 minutos de antecedência
à abertura do restaurante.

Possíveis ações corretivas

• Caso haja avarias nos itens do salão do restaurante comunicar à gerência;

• Caso as toalhas ou guardanapos de panos estejam com avarias, substituí-los
imediatamente.

6. Atendimento ao hóspede

Um aspecto importante que diz respeito às qualidades de um bom profissional no setor de

alimentos e bebidas é a sua apresentação pessoal. Uma boa apresentação valoriza o papel do
garçom, facilitando seu trabalho e auxiliando na tarefa de satisfazer totalmente aos clientes.

Em segundo lugar deve-se observar que os aspectos de higiene são fundamentais para o
serviço do restaurante e cuidados básicos de asseio são muito importantes para dar ao cliente a
segurança necessária para realizar suas refeições e mesmo para assegurar que a qualidade dos
alimentos oferecidos esteja sempre garantida.

Materiais necessários:

• Bloco para anotações

• Caneta
• Cardápio e/ou carta de vinhos atualizado
• Bandeja, devidamente higienizadas e limpas

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Atividades primordiais:

• Receber o cliente com cortesia e educação;

• Sempre que possível, perguntar o nome do hóspede e chamá-lo pelo nome;
• Sorrir em momentos oportunos, mesmo estando com máscara de proteção;
• Acatar o pedido do hóspede;
• Saber informações básicas sobre os itens do buffet e/ou cardápio;
• Avisar o tempo médio de preparo dos alimentos, caso necessário;
• Servir o hóspede de maneira delicada e cordial;
• Seja atento, mas não intrusivo. Constantemente cheque o salão e se os clientes
precisam de atenção - mesmo que não estejam na sua área -, ajude-os ou diga que
irá chamar o atendente deles imediatamente;
• Seu trabalho é ajudar. Nunca diga “não sei” para uma pergunta do cliente sem
imediatamente completar com “mas irei descobrir”;
• Seja paciente e escolha seus momentos. Nunca interrompa uma conversa, espere
uma pausa para listar os especiais - e sempre inclua os preços. Não retire nenhum
prato até que todos tenham terminado a refeição;
• Informe os clientes se o restaurante estiver com algo faltando antes que eles leiam o
cardápio e peçam exatamente aquele prato que está em falta;
• Sirva um cliente pelo lado esquerdo dele, usando sua mão esquerda e limpe pelo lado
direito, usando sua mão direita;
• Talheres cruzados em um X significa que a pessoa ainda não terminou a sua refeição.
Se a faca e o garfo estiverem em paralelo, o cliente terminou e você pode então retirar
os pratos (assumindo que todos tenham terminado também);
• Nunca toque em um cliente por qualquer razão - especialmente se você derramou
algo neles;
• Se você pedir a um cliente como a refeição dele está e eles disseram que algo está
errado, dê um jeito nisso;
• Nunca culpe um colega por algo que deu errado, seja a anfitriã, o cozinheiro ou o
ajudante de garçom (ou mesmo que o erro tenha sido seu). Apenas dê um jeito de
arrumar;
• Nunca toque na borda de qualquer copo. Isso significa manusear as taças de vinho
pela haste (e talheres pelos cabos);
• Não deixe vinho, cerveja ou garrafas de bebidas tocar o copo em que está sendo
servido. Poeira de garrafa e sujeira não favorece o sabor;
• Quando o cliente pedir a bebida, pergunte como ele prefere que seja servido: com
gelo, com limão, ou em temperatura ambiente;
• Nunca se estique sobre a mesa para atender um cliente sentado mais longe, dê a
volta e atenda-o corretamente;
• Evite esbarrar em cadeiras e mesas;
• Nunca limpe um prato cheio de comida sem perguntar o que estava errado, pois algo
claramente estava errado.

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Possíveis ações corretivas

• Em caso de reclamações dos clientes deve-se manter a calma e escutar o indivíduo

com máxima atenção;
• Caso a reclamação seja sobre o alimento ou a bebida realizar a troca imediata do
pedido, listando o caso no livro de ocorrências;
• Em caso o cliente ficar demasiadamente irritado, comunicar a gerência.

7. Lavagem das mãos

Com o objetivo de evitar e prevenir a contaminação de alimentos por proliferação de

microrganismos, ou contato com suor, oleosidade da pele e células mortas.

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8. Higiene e saúde dos manipuladores

Uniformes – Equipamento de proteção individual (EPI): avental, touca, calçados de

segurança, luvas, calça e blusa; equipamentos ergonômicos; cartaz com procedimentos
de lavagem de mãos e materiais de primeiros socorros.

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9. Higiene de instalações, equipamentos, móveis e utensílios

10. Higiene de verduras, legumes e frutas

10.1. Selecionar os vegetais retirando as partes deterioradas (se houverem);

10.2. Lavar em água corrente;
10.3. Deixar de molho por 15 minutos em solução clorada (10 ml (1 colher de sopa
rasa) de hipoclorito de sódio (água sanitária) para uso geral em 1 litro de água.
A água sanitária deve conter cloro ativo na preparação mínima de 2 a 2,5%);
10.4. Enxaguar em água corrente;
10.5. Fazer o corte dos alimentos para a montagem dos pratos com as mãos e
utensílios bem lavados.

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11. Manejo de resíduos

Com objetivo de evitar contaminação por resíduos e atração de pragas urbanas dentro
da área de manipulação de alimentos, seguiremos os seguintes procedimentos:

12. Periodicidade de realização de limpeza

SUPERFÍCIE PERIODICIDADE

Piso e ralos Diariamente

Paredes, portas e janelas Semanal

Teto ou forro Conforme a necessidade

Telas Mensalmente

Luminárias, interruptores e tomadas Mensalmente

Pias Diariamente

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Cadeiras e mesas Diariamente

Sanitários Diariamente

Saboneteiras Conforme o uso

Prateleiras Diariamente (cozinha)

Bancadas para manipulação No início do dia / após cada atividade

Fritadeira Diariamente
Liquidificador, batedeira e extrator de
Após o uso
suco
Chapa e fogão Após cada uso

Balança Diária / após o uso

Semanalmente (área externa e partes
Coifa
móveis) e mensalmente dutos
Geladeiras / Freezers Semanalmente ou conforme necessidade

Panelas e utensílios Após cada uso

Monoblocos e caixas plásticas Após utilização

Lixeiras Diariamente