MANUAL DE FUNÇÕES

GARÇOM (A)
DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
ID DO TRABALHO GARÇOM (A)
Todo o restaurante, partes internas e externas (pistas e
ÁREA DE ATENÇÃO
plataformas)
CHEFE IMEDIATO Gerente de turnos
Preparar com eficiência as atividades de alistamento que
DESCRIÇÃO DE garantem o serviço. Receber o cliente com uma excelente
ACUSAÇÃO atitude e atender com profissionalismo suas solicitações
cumprindo com os padrões e prazos de resposta estabelecidos
no serviço de alimentos e bebidas.

REQUISITOS Boa apresentação pessoal, boa condição física, conhecimento

BÁSICOS básico de inglês, habilidades aritméticas e conhecimentos
básicos em sistemas.
COMPETÊNCIAS
Domine técnicas de treinamento, bom atendimento ao cliente,
ADMINISTRATIVAS
habilidades de comunicação, compromisso com a qualidade.

Atitude de serviço, cortesia, facilidade de expressão, limpeza,

responsabilidade, ser proativo, disciplina, autocontrole,
QUALIDADES
resistência, bom relacionamento interpessoal, organização,
PESSOAIS
agilidade, capacidade de trabalhar sob pressão, discrição, boa
memória, pontualidade.

O uniforme é composto por calça preta, camisa preta, avental e

sapato preto, antiderrapante, totalmente fechado e não em
UNIFORME
tecido e botão personalizado. Para datas especiais ou
exigência da empresa de colete laranja. Você também deve ter
seus implementos de trabalho, que são: blocos de papel (para
receber pedidos), caneta, isqueiro e limpador.

APRESENTAÇÃO  Você deve usar o uniforme designado completo,

PESSOAL colocado corretamente, limpo, em bom estado, sem
quebrar, sem desbotar e passar a ferro.
 Não use anéis, correntes, relógio, brincos, pois eles
podem cair na preparação sendo um veículo de
contaminação e causar, em alguns casos, um acidente
de trabalho ou de um cliente.
 A camisa não deve ser usada fora do ambiente de
trabalho.
 As unhas devem permanecer curtas, limpas e o esmalte
 é proibido porque pode facilmente cair nos alimentos e
contaminar os alimentos.
 Os homens devem se apresentar para trabalhar
barbeados.
 Os homens devem ter sempre cabelos curtos e
penteados.
 As mulheres devem estar sempre com os cabelos
amarrados com maçanetas, ganchos ou alfinetes que
combinem com a cor do uniforme.
 Não é possível aplicar loções, cremes ou qualquer tipo
de produto com aroma, pois pode gerar contaminação
dos alimentos.
 Não coçar a cabeça, nem colocar as mãos na boca na
hora do serviço, já que com elas você pega talheres,
guardanapos, pratos entre outros elementos.

Conheça cada um dos produtos que estão na carta, nome e

descrição mesmo que não corresponda à sua cobrança, para
CONHECIMENTO DO
que possam fazer uma recomendação precisa e uma explicação
PRODUTO
correta no momento que o cliente solicitar.

RESPONSABILIDADES  Aplicar as regras de manuseio e segurança e higiene em

ESPECIFICIDADES DO todos os momentos, tanto nas instalações, materiais,
CARGO alimentos e na própria pessoa.
 Evite vocabulário chulo ou depreciativo durante o horário
de trabalho
 Realizar um inventário físico quinzenal de todos os
produtos e insumos a seu cargo.
 Supervisionar a manutenção de equipamentos e
utensílios, para evitar transtornos na hora do serviço.
 Memorize a numeração das tabelas.
 Conheça os termos da carne e saiba explicá-los com
clareza.
 Conheça cada um dos produtos que estão no cardápio,
seu nome, descrição, ingredientes, quantidades e
apresentação.
 Conheça e memorize o protocolo de boas-vindas aos
clientes "Bem-vindo à Carne e Maduro, meu nome é......,
hoje terei o prazer de atendê-lo"
 Sugerir mudanças colocando seus conhecimentos em
prática, de acordo com tendências e/ou condições de
mercado.
 Conheça o uso de equipamentos e itens de trabalho.
 Conhecer e aplicar os procedimentos operacionais do
restaurante.
 Participar do plano de melhoria das condições de
trabalho e bem-estar da equipe.
 Treinar novos funcionários.
 Avalie as variáveis que condicionam vendas, picos de
vendas para datas especiais, finais de semana ou
 feriados.
 Avaliar a eficácia do treinamento.
 Organizar e coordenar a manutenção da área e
equipamentos.
 Conheça a estrutura organizacional do restaurante.
 Dominar e aplicar as técnicas de conservação da
matéria-prima, aplicando o sistema de inventário PEPS
(first in, first out), desta forma a rotação dos produtos é
garantida e os riscos de danos são minimizados.
 Planejar o recebimento dos produtos, garantindo um local
disponível para armazená-los (geladeira).
 Verifique as características como cheiro, cor, sabor,
aroma e textura que correspondem a cada tipo de
produto.
 Verificar a temperatura de chegada dos alimentos de
acordo com as orientações para sua conservação em
congelamento, refrigeração.
 Armazenar imediatamente os alimentos em locais
apropriados e sob condições de temperatura indicadas.
 Leve em conta a data de produção e validade de cada
produto e as cores que são manipuladas no centro de
produção para ter um pedido e identificar o que deve
girar primeiro, as cores são vermelho, verde, azul e
transparente cada uma corresponde a uma semana
diferente.
 Evite sobrecarregar geladeiras ou freezers, pois isso
reduz a circulação de frio e dificulta a limpeza do
equipamento.
 Guarde alimentos crus nas partes inferiores e aqueles
prontos para comer ou que não exijam cozimento na
parte superior, para evitar contaminação cruzada. Isso se
baseia no fato de que os alimentos crus podem liberar
sucos e cair em alimentos já cozidos.
 Receber, contar, verificar e organizar todos os produtos e
insumos que chegam da produção ou diretamente dos
fornecedores.
 Executar todas as funções do cronograma de limpeza
diária e semanal.
 Estar disposto a cumprir qualquer tarefa que lhe seja
atribuída, inerente ao seu trabalho
 Verifique se a sua área de trabalho possui os
equipamentos, vidrarias ou utensílios necessários para o
bom funcionamento do restaurante, e comunique o dano
ou perda de algum ao gerente de turno.
 Participar de todas as reuniões citadas pela
 administração.
 Respeite o canal regular, seguindo hierarquias, informe o
líder de turno de qualquer inconveniente, slogan ou
reclamação.
 Estudar e conhecer os regulamentos internos da
empresa.
 Conhecer e aplicar a visão, missão, valores e princípios
do restaurante.

INÍCIO DO TURNO

 Comece seu turno de trabalho em ótimas condições de

saúde e apresentação pessoal.
 Comece seu turno com uniforme completo
 Fazer lavagem ou desinfecção das mãos (gel
antibacteriano) antes e durante o manuseio de alimentos,
 Supervisionar a limpeza de banheiros, seus espelhos,
pias e bancadas no início e durante a jornada de trabalho
 Module as luzes, isso ajuda a dar uma atmosfera
acolhedora e harmonia de acordo com a hora do dia.
 Verifique a área de trabalho, que está arrumada e limpa,
assentos e mesas alinhadas.
 Faça mise en place (talheres, pratos, pires, bandejas,
guardanapos, cigarros, cardápio, torradas, hortelãs,
molhos, ogao).
 Realizar inventário diário no início e final do turno de
refrigerantes, cervejas, vinhos, destilados, torradas,
porstros e molhos de mesa para estabelecer os estoques
máximos e mínimos de produção para garantir o serviço
e identificar eventuais erros decorrentes de excedentes
ou faltas no estoque e informar o gerente de turno
responsável.
 Pergunte na cozinha, churrasqueira e bar quais produtos
não estão à venda no turno e informe o cliente na hora
de entregar o cardápio.
 Informe-se sobre reservas para o turno e organize-as de
acordo com as necessidades do cliente.
 Localize sua área de serviço para iniciar o turno

DURANTE O SERVIÇO

 Monitorar a limpeza e a ordem da área de trabalho

 Observe sempre a entrada e receba os clientes
 Colabore em qualquer área, se necessário
 Proporcionar um tratamento cordial e amigável aos
clientes
 Fale usando uma voz moderada e linguagem clara. O
tratamento amigável não é apenas com os clientes, mas
também entre a equipe de trabalho.
 Seja gentil em tudo que for solicitado, respondendo
sempre COM PRAZER!, e sorria.
 Receber os clientes recebendo-os com cordialidade e
entusiasmo
 Evite recarregar em cadeiras, mesas ou equipamentos
durante o recebimento do pedido ou durante o serviço
 Pergunte ao cliente quantas pessoas o acompanham e
coloque-as à mesa, se ele vier com uma criança pequena
ofereça a cadeira de bebê.
 Entregar carta de cardápio na mão de cada pessoa
 Denuncie se não houver nenhum produto disponível e
desculpe-se
 Sugira bebidas e entradas Você gostaria de algo para
beber?
 Direcionar a venda de acordo com o pedido designado
pelo sistema
 Leve o pedido sempre começando pelas senhoras no
sentido horário, retirando a carta para a lanchonete que
já pediu, com caligrafia clara e não desconsiderando os
termos da carne ou qualquer exigência feita pelo cliente.
 Sugira especialidades
 Digite nas comanderas o pedido com todas as
especificações do cliente, não esqueça de colocar o
número de posições e inserir todos os produtos
 Primeiro traga torradas de cortesia, porta-guardanapos,
sal e monte talheres imediatamente após digitar o
pedido.
 Traga bebidas antes dos pratos principais, pois estes têm
menos tempo de preparo
 Sirva os copos ou copos tirando-os da base (o mais
baixo possível) e nunca de cima onde o cliente coloca os
lábios, para pegá-los (sujos) eles não devem colocar os
dedos, é de mau gosto para o cliente
 Controle o tempo de trabalho e informe os clientes nos
dias mais movimentados do atraso que pode ocorrer em
seu pedido (máximo 40 minutos)
 Seja discreto, não ouça conversas de clientes.
 Faça uso das bandejas para carregar e pegar pedidos,
louças, copos ou qualquer utensílio sobre as mesas.
 Esteja atento a quaisquer exigências do cliente, pedidos
adicionais, fotografias
 Retire constantemente louças sujas, copos, guardanapos, lixo,
certificando-se de que o cliente terminou, ou seja, quando o copo
estiver vazio, o guardanapo amassado, os talheres cruzados no
prato vazio. Descarte migalhas ou pedaços de papel
discretamente. Limpe a mesa recolhendo lixo ou resíduos
com o limpador, não os jogue no chão.
 Verifique a apresentação dos pratos antes de levá-los à
mesa, o que atende às exigências do cliente.
 Verifique se há espaço suficiente na mesa ao carregar os
 pratos principais e sirva-os com cuidado, evitando que os
dedos ultrapassem as bordas deles.
 Retire e leve as louças sujas para a cozinha ou bar,
descoma-as e organize-as para serem lavadas.
 Oferecer ao cliente sobremesa, digestivo, café ou
aromático
 Ofereça cortesia para aniversariantes mediante
apresentação da cedula, verifique a data de nascimento,
que corresponde ao dia (colher de sorvete ou taça de
vinho tinto ou branco).
 Pergunte ao cliente a causa se ele devolve um prato ou
bebida e se isso for porque não foi do seu agrado pedir
desculpas e informar o gerente de turno, não discuta com
o cliente, se o cliente estiver extremamente chateado o
gerente de turno será pessoalmente responsável.
Pergunte se você quer pedir outra coisa e avise a equipe
da cozinha para agilizar o pedido
 Sempre pergunte ao cliente se ele quer incluir a gorjeta,
é OBRIGATÓRIO, não insinuar ou fazer comentários
para que o cliente se sinta obrigado a pagar pelo serviço.
 Pergunte se o pagamento da fatura é em dinheiro ou
cartão para carregar o dataphone sem fio se necessário
e antes de imprimir a fatura pessoalmente verifique se
tudo está digitado.
 Acompanhe quando a mesa estiver completamente limpa
 Entregue a fatura no correntista com uma banana para
cada cliente.
 Solicite a cedula se o pagamento for por cartão de crédito
ou débito que não exija senha, verifique o nome do titular
 Reporte ao gerente de turno se o dataphone estiver
offline para realizar a transação manual, solicitando
autorização via telefone
 Verifique se todos os dados da fatura correspondem a
ele e entregue-o na caixa
 Fiscalize que o cliente coloque o dinheiro no correntista
para não fazê-lo esperar, entregue imediatamente o troco
ao cliente quando ele tiver pago, não espere que ele
solicite seu troco porque pode se prestar a interpretações
equivocadas.
 Agradeça ao cliente por sua visão e convide-o a voltar
 Limpe a mesa imediatamente quando o cliente sair para
que ele possa usá-la
 Supervisionar os pertences dos clientes e em caso de
esquecimento tentar alcançá-los ou entregá-los ao
gerente do turno para guarda. Este gesto de honestidade
é muito importante para o prestígio do restaurante

NO FINAL DO TURNO

 Secagem e organização de talheres e louças

  Abastecer frigoríficos e mise en place
 Entregue as tabelas que ainda estão lá, informando ao
seu gerente de turno e parceiro de área as pendências e
concorde com o pagamento da gorjeta.
 Lave os produtos de limpeza de talheres e entregue-os
ao gerente de turno
 Supervisionar o estoque final, para realizar as
requisições de alimentos, bebidas e insumos necessários
à operação
 Realizar requisição de produtos e insumos para produção
nos dias estabelecidos.
 Encomendar produtos e consumíveis nos dias da lista de
mercado
 Relate os eventos importantes do dia ao líder do turno
 Efetuar entradas e saídas de produtos, de acordo com os
meios do sistema, especificando os motivos
 Realizar limpeza da área de trabalho, isso inclui pisos,
paredes, bancadas, prateleiras, equipamentos,
geladeiras e produtos de higiene pessoal
 Verifique a área ao final do turno para garantir a
segurança do estabelecimento e dos equipamentos:
 Verifique se as geladeiras estão fechadas e
ligadas.
 Computadores, ventiladores, televisores e
refletores desligados e se for o caso salvo.
 Cadeiras de bebê, vasos, palanque e cardápio
dentro do estabelecimento.
 Portas, janelas e persianas fechadas.

NÃO É PERMITIDO:

 Use ou empreste o telefone por mais de três minutos

para assuntos pessoais
 Correr nos corredores ou áreas do restaurante
 Uso do celular ou qualquer dispositivo eletrônico durante
o horário de trabalho (apenas os patrões estão
autorizados para o uso do celular, se necessário, ou seja,
que o telefone esteja danificado ou não haja serviço de
internet)
 Comer dentro do horário de trabalho, fora dos horários
estabelecidos, ou sem autorização do gerente de turno e
muito menos na frente dos clientes;
 Fumar ou ingerir bebidas alcoólicas ou alucinógenas
durante o horário de trabalho ou ao chegar sob seus
efeitos à sua jornada de trabalho.
 Utilizar as mesas durante o horário de trabalho
 Discutir com os funcionários na frente dos clientes
 Negar atendimento aos clientes se eles chegarem dentro
do horário de trabalho
 Retirar qualquer produto do restaurante sem autorização
 da administração
 Fazer uso pessoal dos suprimentos ou produtos do
restaurante
 Receber visitantes em horário comercial
 Chame qualquer trabalhador dentro do restaurante pelo
apelido
 Rir dos clientes, em qualquer circunstância ou de sua
condição física.
 Deixar lixo no chão (passar por cima)
 Saia da entrada do restaurante sem alguém para receber
os clientes.
 Use palavrões ou apelidos para tratamento entre colegas
dentro do restaurante.
 Sair do emprego sem autorização do chefe.
 Não subtraia nenhum tipo de informação do restaurante.