AR LÍQUIDO

______IM

Crearive Ogen

Foco digital no cliente

A fusão Air Liquide - Airgas
Himanshu (18PT2-26) | Ishpreet (18PT2-27) | Jitish (18PT2-28) | Lalit (18PT2-30) |
Piyush (18PT2-34) | Prashant (18PT2-35) | Jitish (18PT2-36)
 Companhia Air Liquide
Figura 2
• A Air Liquide opera em 80 países e conta com aproximadamente Air Liquide Evolução do Lucro Líquido 2000-2017 (milhões
de euros)

67.000 funcionários atendendo mais de 3,7 milhões de clientes e

pacientes
• Agrupado em linhas de negócios de Comerciante Industrial, Grandes
Indústrias, Saúde e Eletrônica
• Foco no cliente no centro – atendendo em negócios altamente íntimos
do cliente
• Adotante precoce do foco no cliente, incursão no atendimento
domiciliar B2C
• Inovação em 3 dimensões: transição energética, saúde e transformação
digital e baseada na ciência, tecnologias, experiência do cliente e
incubação de novas atividades
• 4 pilares estratégicos - Excelência operacional, Investimentos

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Seletivos, Inovação Aberta e Organização de redes
Foco no cliente
De pontos de contato a jornadas: vendo o mundo como os
clientes veem
Defina
seus
clientes-
Incorpore o alvo Saiba como os
feedback do cliente clientes se
no design da
experiência » Um sentem em
relação à sua
empresa
Meça seu Entregando o Alinhe
desempenho foco no tecnologias e
usando KPIs cliente processos às
centrados no necessidades do
cliente cliente
Transforme sua Mapeie e melhore
cultura e as jornadas dos
sistemas de clientes
recompensa Envolva a
liderança e a
equipe

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 Transformação Digital (DX)

• Capacitar as pessoas e os processos da empresa, por meio do uso efetivo de tecnologias digitais para
atender às mudanças nos requisitos dos negócios e do mercado
• Trabalha em torno de pessoas, processos e tecnologia
• Ditado e impulsionado pelos pontos de contato do cliente e da jornada TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Elementos centrais da transformação
• A tecnologia é o motor, os dados são o combustível, os processos são as digital Entendimento

navegações e a capacidade de mudança organizacional é o trem de pouso

• A tecnologia/dados são o pivô e o foco no aumento da eficiência de toda
a rede de partes interessadas
• O DX deve ser desarriscado de manter a tecnologia como eixo e as
pessoas/processos como engrenagens
• Um bom programa DX pode ser o engajamento plurianual, englobando
limites internos e externos
• Envolve toda a cadeia de valor em que uma empresa está operando
 Transformação Digital (DX) e Customer Centricity

• O DX deve ser centrado nos clientes para aprimorar o CX, levando a relacionamentos mais longos e bem-
sucedidos
• Criar lealdade por meio do hábito é a chave em toda a jornada e além
• Um dos melhores KPIs é a redução do ciclo de fidelização, a partir de
estímulos digitais e pós-satisfação no engajamento
• CX deve ser visto como facilitador durante a jornada de compra do
cliente
• O CRM é o Cupido invisível, que dá toque personalizado e oferece
opções atraentes dentro do ecossistema • Pluralidade de Abordagens
• Usabilidade &
• Experiência perfeita, independentemente do canal ou ponto de contato Consumo
• Cultura e Estrutura
Interação & Feedback
• Participação e Contribuição • Habilidades e Competências
• Maior criação de valor para a empresa, tanto quanto SCA e maiores • Espaços de trabalho • Incentivos e Reconhecimento
inteligentes ■ Governança
retornos financeiros
• Em última análise, visou criar uma relação de maior CLV, CSV & PROCESSOS: Foco no Aumento do Trabalho Dinâmico,
Criativo e Não Rotineiro

CKV

TECNOLOGIA: Mobile, Cloud, Analytics. Al, Conteúdo e

Serviços de Colaboração

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 Por que a Air Liquide e a Airgas foram bem-sucedidas e foram
tão diferentes?

• Foco em adquirir, reter e crescer

• Foco no cliente e tecnologias digitais
• Procure ser mais centrado no cliente nas respectivas esferas
• Incursão inicial no modelo omnichannel (ALBEE &
airgas.com)
• Pensar fora da caixa
• Força de um gigante, agilidade de uma startup
• Vantagem pioneira no modelo de comércio online
• Construção de relacionamento com o cliente e fidelização via
hábito
• Alinhamento de DMU (unidades de tomada de decisão)
• Descentralização e habilitação de latitude FLE
• Gestão de talentos e preparação de talentos
• Cultura orientada a processos

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 Como você caracterizaria a filosofia centrada no cliente da
Air Liquide e — • da Airgas? (•firLiquide
oxigênio criativo "

e . _...........................................................................................
1
Negócios internacionais diversificados ( Mercados Industriais – Modelo B2B/KAM Tradicional
(Líder de Mercado) + Mercados de Proximidade – Modelo go-to-market "B2SmallB" (Still Learning
e Evolving).

□ Grandes Indústrias (Excelência Operacional/Competitividade do Cliente - Construção de

plantas de geração de gás diretamente nas instalações do cliente)
□ Industrial Merchant (Customer Experience/Proximity - Criação de fontes de abastecimento
para a linha de negócios Industrial Merchant em torno de plantas de gás criadas pelas Grandes
Indústrias)
□ Iniciativa de Home Healthcare: Metas bem definidas (o paciente como usuário, o médico como
prescritor)/ Senso de Urgência para as necessidades do cliente, emoções e expectativas do dia
a dia/ Senso de Empatia dentro das equipes voltadas para o cliente

Organização de rede em evolução com base, hubs e clusters ainda burocráticos em maior extensão
+ Altamente orientado a processos

CRM + Voz do Cliente ( Medallia, que permitiu visualizar métricas quantitativas - NPS para medir
a fidelidade do cliente usando o sistema sistemático de pesquisa de feedback do cliente) +
Integração de Digital Analytics/AI para reforçar o DNA centrado no cliente.
 1 Uma forte cultura de proximidade com o cliente e serviço - 1:1 Interação com o cliente - Modelo de
go-to-market "B2SmallB" (líder de mercado) - "Com 900 filiais locais, cada uma com 2 ou 3
vendedores e vendas de US $7-10 milhões, a Airgas foi capaz de interagir diretamente com os
clientes".

Aquisição e agregação de Distribuidores Locais

Lean & Organização Informal com Espírito Empreendedor/Tomada de Decisão Descentralizada

+ Menos
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Orientado por processos

O mais avançado e único modelo de rede de distribuição multicanal/omnichannel habilitado via

inovação digital
□ Parceiros Digitais - Acquity - > equipe 'Airgas Interactive'
□ www.mygas.com : Não só os clientes PME, mas metade da sua conta-chave comprando on-
line.
□ Integração com ERP (SAP): Visão unificada do cliente
□ Equipe de 'Acesso Total', uma força de televendas profissional - 400 Representantes de Call
Center - 70% Outbound (Crescimento) + 30% Inbound (Atendimento ao Cliente) +
□ Encomendar por Telefone, Online, via EDI + Múltiplos modelos de entrega: Entrega de
camiões / Entrega UPS / Recolha

Sem CRM completo nem sistema sistemático de pesquisa de feedback do cliente / Sem
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acompanhamento formal de KPIs do cliente - "Sabemos que somos centrados no cliente, então
não precisamos medi-lo.".
 A que tipos de relações as respectivas abordagens digitais de Airgas e Air
Liquide levaram?
• Investimentos planejados, ações criteriosas para elevar os
clientes na escada de fidelização, facilitando assim o
gerenciamento
• Partners/True Friends/MVC - Longo prazo e alta
rentabilidade
• Usando estímulos digitais para criar CX aprimorada,
finalmente maior satisfação
• Relacionamento contínuo para todos os volumes, margens e
clientes estratégicos
• Resolvendo crise de imediatismo em tempo real, tanto
online quanto offline
• Automação para reduzir esforços e agregar valor usando
comércio eletrônico

1
 Agora que a Airgas faz parte do grupo Air Liquide, qual a melhor forma de
combinar suas
respectivas abordagens?

INICIATIVAS DE POLINIZAÇÃO CRUZADA CENTRADAS NO CLIENTE B/W AIR LIQUIDE E AIRGAS

Dois negócios altamente complementares para entregar maior valor

Identificar segmentação Desempacotando o foco no cliente por Selecionando uma transformação

Tipo de relacionamento com o cliente (como frequência ou digitalEstratégia ou Tecnologia
clássica(ex: Segmento de
profundidade do relacionamento para corresponder ao segmento
Produto ou Indústria, segregado acima e ao tipo de
Tipo de cliente, etc.) ) - Fling,
relacionamento.
transacional, melhores amigos, inimigos, etc.

Teste e aprenda experimentando diferentes tecnologias e canais de comunicação para fortalecer cada tipo de
Testar & relacionamento.
Aprender
A Air Liquide, por exemplo, lançou em 2014 o ALBEE, um site piloto de e-commerce que vende botijões de gás e o chamou de
myGAS em 2017. No ano seguinte, a myGAS representou uma notável percentagem de dois dígitos das vendas da Air Liquide
a PME nos nove países europeus onde o site estava ativo.

1
 'Diferenciar a clientela pós-fusão, analisando e entendendo seu relacionamento com cada segmento de
cliente, adotando tecnologias digitais que possam transformar essas relações,
criando valor para o cliente'
Mercados Industriais - Tradicional
B2B/KAM Mercados de Proximidade - Modelo de go-to-
Modelo market "B2SmallB"

Foco no upstream Foco no downstream

Mais Avançado e Modelo Omnichannel Único

Organização de rede em evolução com
□ www.mygas.com
base, hubs e clusters + Process Centric
□ Integração ERP (SAP) : Cliente Unificado
Vista
Abordagem a montante
□ Equipe 'Total Access' , uma teleforça de
vendas profissional.
O Programa Voz do Cliente da Air □ Encomendar por Telefone, Online, via EDI
Liquide, por exemplo, incorpora NPS e é + Múltiplos Modelos de Entrega: Entrega
capaz de medir a fidelidade do cliente de camiões / Entrega UPS / Recolha
usando o sistema sistemático de
pesquisa de feedback do cliente + Digital Equipe 'Airgas Interactive' para criar uma
Análise/IA para reforçar o DNA centrado estratégia digital para a fusão.
no cliente
"Os gerentes estavam visivelmente obcecados
pelo cliente e foram incentivados com base no
crescimento do EBITDA que entregaram ano a
Acompanhamento de KPIs ano em relação a uma meta pré-estabelecida
centrados no cliente
Obrigado