1

Noções Intuitivas Sobre Relacionamento com Clientes

O tema para o Trabalho do Fim de Curso apresentado e que pretende-se analisar,

consiste no Relacionamento com Clientes como elemento que influencia a sua fidelização:
caso da JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços do
Município do Sumbe.
Actualmente as empresas já não podem ser geridas como o eram há décadas. O
movimento das forças empresariais e de mercado, imprime o carácter de urgência na
definição de estratégias para todo tipo de decisão que se vai tomar.
A realidade que ora se insere no contexto nacional e internacional vem, a todo
momento, modificando relações internas e externas dos países, a todo momento, numa
velocidade surpreendente, estabelecendo um novo referencial do mundo, único, integrado,
onde influências económicas, sociais, culturais, tecnológicas e dos negócios, bem como de
outras naturezas, ultrapassam as fronteiras nacionais, com facilidade crescente.
As implicações de tais mudanças, são potencialmente transformadoras, susceptíveis de
provocar alterações expressivas e de amplo escopo em todas as esferas da vida, fazendo
emergir novos desafios e responsabilidades para todos os tipos de organizações.
Empresas em suas práticas de negócios, na busca por novos produtos, serviços e
mercados, não distribuem apenas produtos e serviços para os consumidores, mas também
ideias a respeito da criação de valor; ideias de como as pessoas devem viver e trabalhar,
dentro de uma consciência de preservação e construção do mundo ou, mais concretamente,
de sociedades humanas; Os parâmetros de negócios no mundo actual, não são facilmente
controláveis e a própria conexão de qualquer indivíduo com o mundo, através de vários
meios, esclarece isso.
De acordo com Kotler (2000), “a qualidade no atendimento é um factor que pode
determinar o sucesso ou fracasso de um negócio. Se a relação entre funcionários e clientes
forem satisfatória a empresa será bem sucedida.” A relevância deste tema está baseada no
mercado onde, as novas empresas ampliam a concorrência e oferecem mais opções ao
consumidor, a constância de actualização ocorre em um espaço de tempo ainda menor, onde
as empresas se vêm obrigadas a se diferenciar.
É grande o número de reclamações no estabelecimento da empresa JMV –
Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no município do Sumbe,
devido a forma como os clientes são atendidos, muitas vezes pela inércia dos atendentes, a
falta de acompanhamento para ajuda esclarecedora do produto, a forma de dirigir-se ao
 2

cliente, na resolução de problemas dos clientes e até mesmo nas falhas técnicas e humanas.
Compreendemos que é devido ao crescente número de pessoas que procuram pelos serviços
oferecidos pela respectiva instituição, no caso da comercialização de produtos, como Café
Gabela, embalado bem como o usufruto de serviços prestados no local para consumo
imediato, que a mesma está proporcionando treinamentos aos seus colaboradores e também
capacitação técnica para tentar resolver questões rotineiras, mas ainda existem problemas que
mesmo minimizados acabam por gerar incómodo e desconforto por parte dos clientes.
Assim, este estudo tem maior realce no plano estratégico da venda de bens e/ou
serviços na JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no
município do Sumbe, no que diz respeito a satisfação dos clientes, pela relação que se
estabelece com os clientes, em particular, no acto de atendimento como um dos factores
principal no gosto dos clientes pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, como
detententora da marca Café Gabela, comummente de interesse de muitos consumidores.
A JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, procura
por sua vez da satisfação para poder fidelizar os seus clientes, procurando se a percepção
sobre o que recebeu for maior que a sua expectativa, ele ficara satisfeito, o que irá de certa
forma influenciar directamente no facto de se tornar fiel ou não.
Portanto, podemos destacar que, a relação da boutique no atendimento ao cliente é um
dos factores primordiais da satisfação do mesmo. É importante e necessário na segmentação
de mercado, pelo facto de ser um diferencial competitivo da actualidade, já que a nossa
atitude pode determinar o sucesso ou insucesso da empresa.
Problema Científico:
- Qual é a influência do relacionamento com clientes para sua fidelização na empresa
JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no município, do
Sumbe?
Objecto de estudo:
- Marketing de Relacionamento
Campo de acção:
- Relacionamento com clientes na empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria,
Hotelaria e Prestação de Serviços, no município do Sumbe.
Objectivo geral:
- Analisar a influência do relacionamento com clientes para sua fidelização na
empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no
município, do Sumbe.
 3

Perguntas Científicas:
i - Que fundamentos teóricos sustentam o relacionamento com clientes
nas organizações?
ii - Qual é o grau de relacionamento entre os clientes e a empresa na JMV –
Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, no município do Sumbe?
iii - Que contributos visam a melhoria do relacionamento com clientes para sua
fidelização na empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação
de Serviços, no município do Sumbe?
Tarefas científicas:
i) Elaborar as fundamentações teóricas que sustentam o relacionamento com clientes
nas organizações;
ii) Avaliar o grau de relacionamento entre os clientes e a empresa na JMV –
Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, no município do Sumbe;
iii) Apresentar contributo que visam a melhoria do relacionamento com clientes para
sua fidelização na empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação
de Serviços, no município do Sumbe.
Metodologia utilizada:
Para o presente trabalho, definiu-se o tipo de estudo em três critérios achados
fundamentais. Quanto ao objectivo geral se optará por uma pesquisa de tipo descritivo,
quanto ao modo de abordagem recorreu-se nos estudos com as variáveis qualitativas e
quantitativas.
Ao olhar para todos meios e caminhos que levam a ciência como tal, entendeu-se
assim, levar o cumprimento ao objectivo da investigação em correspondência com o
problema científico e as tarefas científicas propostas, a utilização dos seguintes métodos de
nível teóricos como monográficos, histórico-lógico, dedutivo e indutivo, métodos de nível
empíricos usou-se a observação e inquérito por questionário, e no fim o método
matemático- estatístico.
Estrutura do trabalho:
A presente pesquisa tem a seguinte estrutura:
I. Parte Pré-textual;
II. Parte Textual, constituída por:
a) Introdução;
b) Desenvolvimento:
 4

- Capítulo 1: Fundamentação teórica;

- Capítulo 2: Fundamentação metodológica;
- Capítulo 3: Apresentação, análise e interpretação dos resultados da investigação.
c) Conclusões;
III. Pós-textuais:
Referências bibliográficas;
Apêndices.
 5

CAPÍTULO 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Conceito de empresa

Olhando para Araújo (2008), afirma que as empresas evidenciam o meio de produção,
a organização e repetições de actos de trabalhos alheios, com um fim comum o de obter lucro,
desta forma deve-se evidenciar de facto que, o que caracteriza a empresa é a forma como a
actividade é destrinçada, e não o que de facto é exercido.
Pode-se então dizer que “uma empresa é um conjunto organizado de meios humanos,
materiais, financeiros e técnicos com vistam a exercer uma actividade privada (quer seja
particular, sociedade, cooperativa) ou ainda pública, que produz e fornece bens e/ou serviços,
com objectivo de maximizar a riqueza” (Ribeiro, 2014).
Destes conceitos entende-se, de modo generalizado, que a empresa deve estar inserida
no meio envolvente específico ou imediato, compreendendo as variáveis as quais podem
estar em aberto, como clientes, concorrentes, fornecedores, comunidades e o Estado.
A empresa sendo um órgão por onde são efectuadas as transacções de bens e serviços
num determinado mercado, no estudo efectuado pelo Cavalli (2013), baseado na teoria
neoclássica, afirma que, a empresa é uma espécie de caixa-preta. No qual há um ou mais
ofertantes (empresas), uma ou mais demandantes (consumidor), a um determinado produto,
um preço, mas não explica o que se passa no interior da empresa.
A qualidade de atendimento e o grau de satisfação dos clientes, espelha a realidade da
empresa, sendo o órgão que esta vocacionada na satisfação das necessidades e a garantia dos
interesse entre proprietário, administradores, trabalhadores, consumidores e inclusive ao
Estado.

1.1.1. Serviços. O serviço é algo que uma empresa presta para outra empresa, ou pessoa
física, buscando suprir suas necessidades.
Dantas (2004) afirma que os serviços possuem características que os diferenciam
bastante dos produtos como bem físico. Destacam-se, portanto, que os serviços não podem ser
tocados e não há como se prestar um serviço pela metade.
Outra diferença é que segundo o autor, os serviços são perecíveis, ou seja, não podem
ser estocados, devendo ser consumidos no momento de sua prestação.
Conforme Gianesi e Corrêa (1994), “serviços são experiências que o cliente vivencia e
que, pela sua intangibilidade, se tornam difíceis para avaliar seus resultados ou sua qualidade.
Por isso, para se adquirir ou solicitar um serviço, o risco está incluso. Portanto se faz
necessário a referência de terceiros e a escolha de empresas renomadas no mercado para
 6

reduzir o risco de um serviço mal prestado”.

Segundo Las Casas (1991), serviços são considerados transacções cujo objectivo não
tem associação com a troca ou aquisição de bens. O autor considera ainda que serviço pode
ser uma acção, esforço ou atitude prestados. Desta forma, também podemos definir serviço
como actos ou acções que caracterizam parte intangível presente nas situações de compra e
venda. Ou também como sendo a parte que deve ser vivenciada ou uma experiência que a ser
vivida em determinado momento para posteriormente avaliar-se seu desempenho em
diferentes níveis de duração ou de intangibilidade.
Para Lovelock e Wirtz (2006), serviço, é uma actividade económica que proporciona
benefícios, cria valor e oferece uma mudança para quem recebe o serviço. Por ser um
desempenho ou um ato, são transitórios e perecíveis e, portanto, não podem ser estocados
após serem produzidos.
Ainda Lovelock e Wirtz (2006) afirmam que, o serviço é um acto ou desempenho
oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto
físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza intangível e não resulta
normalmente em propriedade de quaisquer dos factores de produção.

1.2. Qualidade no atendimento ao cliente

1.2.1. Conceito de Qualidade. Qualidade nada mais é que um grau negativo ou positivo de
excelência, é um conceito muito subjectivo, é a opinião pessoal de cada indivíduo a respeito
de algo ou alguém. Não existe um padrão de definição para esta opinião variando de pessoa
para pessoa. Então o que muitas vezes é de qualidade para uma pessoa não é para outra.
Segundo Miranda (1994), o conceito que se define qualidade e a melhoria dela é a
adequação do cliente com o produto no uso do dia-a-dia e a ausência de defeitos. Para Vavra
(1993) Demostra algumas definições como:
- Qualidade por excelência: existem pessoas que acham que qualidade é atingir o
mais alto padrão;
- Qualidade baseada na oferta: É quando se obtém mais de um elemento ou atributo;
- Qualidade baseada no usuário: Acredita-se que a qualidade está apenas nos olhos dos
usuários, ou seja, a avaliação que o usuário faz em relação às suas satisfações são os únicos
padrões apropriados de qualidade;
- Qualidade baseada na produção: Lida com exigências na produção do objecto;
 7

- Qualidade baseada no valor: Une as necessidades do cliente/consumidor e

as exigências de produção; à medida que uma oferta atende as necessidades do
cliente/consumidor a um preço mais baixo, declara-se que ele tem mais valor.
Entendemos então que a qualidade é totalmente voltada para o cliente, seja na
qualidade dos produtos, dos preços ou prestação de serviços, cada cliente tem sua opinião
própria sobre o que é qualidade. Para a concretização desta ideia, é necessário manter uma
relação com os clientes, através de meios apropriados.

1.2.2. Atendimento ao Cliente. Segundo Kotler (1992), O atendimento ao cliente sempre foi
muito importante para as organizações, mas nos dias atuais se tornou o grande diferencial. Os
clientes estão ficando cada vez mais exigentes quando o assunto é atendimento, e eles estão
certos, pois eles têm todo o direito de exigir ser bem atendido seja onde for.
O cliente é o factor principal para as organizações obterem lucro, por isso tratá-los
com gentileza é o mínimo a se fazer. Com o mercado cada vez mais competitivo, onde os
produtos e preços estão cada vez mais iguais e os concorrentes não dando trégua, é preciso ter
um diferencial para se destacar no meio de milhares de organizações espalhadas por ai. O que
as empresas devem sempre se lembrar é que a primeira impressão é a que fica, e se um
cliente não é bem atendido logo na primeira vez que foi a empresa, pode ser que ele nem
volte mais e saia falando mal da empresa para outras pessoas.
O mesmo Kotler (1992), afirma que, O pessoal de vendas age como um elo entre a
empresa e os clientes. O vendedor é a empresa para o cliente e traz para sua empresa
informações valiosas a respeito dos clientes. Por essa razão a empresa deve se empenhar ao
máximo na formação de seus vendedores.
Segundo Carvalho (1999), afirma que, ao perder um cliente, a empresa não irá perder
apenas uma única venda, mas sim uma vida toda de vendas que ela poderia realizar com tal
cliente.
Dantas (2004) afirma que, o atendimento ao cliente consiste no fornecimento e reparo
de produtos, acompanhado pelo comportamento amigável da parte prestadora de serviços,
realçando que o preço, a actividade de pré e pós venda, são elementos relacionados com o
produto.
Lima (2006) ressalta que é investido tempo e dinheiro para atrair um cliente e quando
ele resolve entrar em contacto, muitas vezes se depara com pessoas despreparadas que não
conseguem atendê-lo de forma adequada e nem ao menos conseguem ganhar sua simpatia.
 8

Nesse caso a empresa perde o pedido, o dinheiro investido para trazê-lo, 'borra' sua
imagem, entre outros elementos que o mau atendimento proporciona. Há também empresas
que investem em tecnologias e sistemas de última geração, mas esquecem de investir no
principal, as pessoas que irão usufruir dessas tecnologias para atender bem os clientes.
Para Las Casas (1997), quando uma empresa oferece o melhor atendimento para os
seus clientes, ela quer que seu atendimento seja eficiente e seja excelente aos olhos dos
clientes. Como o cliente passou a ter mais acesso ao consumo ele se tornou mais exigente e
busca mais atenção por parte das empresas.
A finalidade do atendimento ao cliente é criar soluções do ponto de vista do cliente,
obtendo vantagem competitiva por meio da aproximação com o cliente. As empresas se
esforçam para pensar como seus clientes, antecipar suas necessidades e criar valor para eles.
As culturas por serviço de atendimento ao cliente, muitas vezes, dão autonomia para o
funcionário da linha de frente e criam fortes vínculos de parceria cliente /funcionário que
resultam em negócios sucessivos.
Em qualquer empresa que o cliente vá, ele quer um atendimento todo especial, onde
ele seja ouvido e as suas necessidades sejam supridas. Dessa forma, o funcionário tem como
tarefa mostrar sua atenção no momento de resolver qualquer problema para o cliente.

1.2.2. Qualidade em Serviço. Um serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente

intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade
de algo. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. Serviços são
actividades realizadas por uma empresa com a finalidade de responder as expectativas e
necessidades do cliente.
“A qualidade de um serviço é diferente da qualidade de um produto, ou seja, é
intangível, é possível vê-la, mas impossível de tocá-la. O atendimento ao cliente é um
exemplo disso, ela não pode ser tocada, mas é possível ver que a qualidade está ali”, (Kotler,
1992).
A qualidade em serviços é uma abordagem organizacional abrangente que faz da
Qualidade dos Serviços, tal como percebida pelos clientes a principal força propulsora dos
negócios da organização. A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as
expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a
identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado, e é
somente o cliente que pode dizer se o serviço é de qualidade ou não (Lobos, 1993).
 9

Campos (1999), afirma que o produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente. Com a padronização dos preços e produtos, as organizações precisam
oferecer um serviço de extrema qualidade para conseguir manter seus antigos clientes e
também conquistar novos, o que é algo muito mais difícil devido à concorrência. Por isso
identificar alguns elementos de qualidade de serviço é primordial.
Segue abaixo uma lista dos critérios que a empresa deve seguir para agradar os
clientes e oferecer um serviço de qualidade, na visão de Campos (1999):
- Ser consciente e cortês: Atenda bem qualquer pessoa que entrar na empresa, esqueça
os próprios preconceitos e não formar impressões antecipadas e distorcidas dos clientes;
- Dar boas vindas: Cumprimentar o cliente com um sorriso no rosto, se
mostrando sempre receptível e agradável, pois isso irá facilitar o contacto com o cliente e
procurar o chamar pelo nome;
- Atenda de imediato: Nunca deixe o cliente esperando, pois ele se cansará e irá
embora. O cliente se sente rejeitado com a espera, por isso o atenda inicialmente e explique
o motivo da demora;
- Demonstre boa vontade: sempre demonstrar que está ali para ajudar e resolver
a situação do cliente;
- Aja com rapidez: o tempo é um factor importante na hora do atendimento,
geralmente o cliente quer que sua necessidade seja resolvida o mais rápido possível, mas é
preciso tomar cuidado, pois tem clientes que podem confundir rapidez com descaso, e pensar
querem se ver livre dele logo;
- Dê atenção as reclamações: ficar atento a qualquer reclamação ou sugestão
e encaminhe para seu superior;
- Demonstrar simpatia, como um bom cartão de visitas: nunca se esquecer de que
a imagem do funcionário é a imagem da empresa, Cuidar da vestimenta e aparência;
- Garantir a qualidade para seu ambiente de trabalho: Manter o local sempre limpo e
agradável.
Os elementos citados acima expressam o que os clientes esperam na prestação de um
serviço, e muitas empresas deixam isso passar batido.
Segundo Sviokla e Shapiro (1994), O recrutamento e selecção de novos funcionários,
juntamente com treinamento e a administração geral da empresa, são aspectos muito
importante a serem considerados para se oferecer uma prestação de serviço com qualidade.
 10

Para Vavra (1993), algumas empresas estão assumindo o valor do treinamento de todos novos
funcionários sobre como interagir com clientes; essa experiência vem-se tornando um dos
aspectos mais importantes dos programas de treinamento das corporações.
Qualquer funcionário que possa interagir com clientes deve conhecer o seguinte:
- Produtos ou serviços que a organização fabrica e vende;
- Tipos de clientes da organização;
- Como os clientes usam os produtos da organização;
- Conduta adequada: como dirigir um diálogo cordial com um cliente, evitando
falar em preço, e assim por diante.

1.2.3. Utilidade de Marketing de Relacionamento para Empresas. Segundo

Chiavenato (2005), marketing é o processo de planear e executar a concepção, preço,
promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar intercâmbios que
satisfaçam objectivos individuais e organizacionais.
Para Kotler & Keller (2006), um dos principais objectivos do marketing é manter um
bom e duradouro relacionamento com pessoas, empresas, sejam elas clientes ou fornecedores
que directa ou indirectamente levam o sucesso de suas actividades, pois todos são
considerados parceiros de marketing e peças “chaves”, sendo de extrema importância
construir uma forte ligação económica, técnica e social entre as partes. O marketing de
relacionamento leva ao cultivo de parceria com o grupo certo.
As afirmações do Kotler (2006), o marketing de relacionamento é importante para as
organizações porque elas precisam dos consumidores para se manter no mercado e saber se
relacionar com esses consumidores é indispensável, tanto antes da venda como na pós-venda.
Segundo Lima (2006) afirma que, o Marketing de Relacionamento, é o meio pelo qual
as empresas usam na busca de uma relação mais próxima entre empresa e cliente. As
empresas passaram a buscar meios de ouvir e considerar as suas opiniões nos projectos de
novos produtos.
Para o Kotler (1992), o marketing de relacionamento é a chave para o sucesso das
organizações e uma estratégia de diferenciação, traz benefícios mútuos, tanto para a
organização, quanto para o cliente.
Benefício para o cliente:
- Benefícios de confiança: o cliente se sente seguro em relação aos serviços que foram
prestados ou que serão prestados;
 11

- Benefícios sociais: ao longo do tempo os clientes deixam de ter apenas um contacto

de negócio com o prestador de serviço e passam a ter um relacionamento social e de
amizade, o que torna menos provável a ida desse cliente para outra empresa;
- Tratamento especial: Trata-se desse cliente fiel receber preços, condições especiais
e tratamento diferenciado.
Benefício para a organização:
- Aumento das vendas: Quando o cliente se sente satisfeito com a qualidade dos
serviços prestados em comparação com outra empresa, a chance de voltar e comprar o
produto com frequência é muito maior, o que o torna um cliente fiel;
- Publicidade gratuita: 0 Cliente satisfeito irá falar bem da organização para as
pessoas que conhecem, e chegam até a levar amigos para conhecer a empresa.
A actividade de uma organização tem de ser considerada na especificidade pela zona
onde está instalada, pois importa observar as tendências manifestadas pelos agentes ou grupos
de interesses aos bem e/ou serviços fornecidos pela empresa. Para além do que disto, é
necessário a empresa despor de outros serviços, que vem garantir a qualidade pelo
atendimento.

1.2.4. Serviços de pós-venda. Segundo Vavra (1993) manter clientes exige que as empresas e
organizações demonstrem cuidado e interesse por eles após terem feito uma compra. Hoje
em dia, está cada vez menor a lealdade de um cliente com uma determinada marca, eles têm
priorizado a prestação de serviço, a maneira como é tratado pela empresa.

A pós-venda mostra aos clientes o compromisso que a empresa tem com eles,
cumprindo prazos de entrega, solucionando problemas se houver algo errado com o produto
em que comprou e também entrando em contato com o cliente para saber se o produto ou
serviço que adquiriu está o proporcionando satisfação.
A necessidade do cliente em assegurar a certeza pós-compra é algo forte e algo não
negligenciado por algum vendedor esperto. Existe valor real em falar a um cliente após a
compra de um produto ou serviço ter sido efectivada para assegurar-lhe que ele comprou
sabiamente e que ele está obtendo o melhor valor por seu dinheiro (Vavra 1993).
Com a estratégia de pós-venda a empresa tem maior chance de conquistar e reter os
clientes. Além disso, a empresa tem o dever de mostrar a eles o quanto é grata pela
preferência. Quando a pós-venda é bem realizada, se torna sinónimo da pré-venda em uma
próxima negociação. O comprador espera que tenha o mesmo tratamento e assistência que
 12

recebeu antes da compra. Por isso a hora de fortalecer a confiança e estreitar a relação
comercial é o momento em que o cliente realiza a compra.

1.2.6. Indicadores de Qualidade - Normas ISO. ISO (Internacional Organization for

Standardization) ou Organização Internacional para Padronização, é uma organização não-
governamental e a maior organização do mundo em desenvolvimento de normas.
Em Outubro de 1946, em uma reunião no Instituto de Engenheiros Civis em Londres
composto por representantes de 25 países, decidiram criar uma nova Organização
Internacional, onde o objectivo seria facilitar a coordenação internacional e a unificação das
normas de produção industriais. A ISO iniciou então suas operações em 23 de Fevereiro de
1947, com sua sede em Genebra, na Suíça.
A ISO estabelece requisitos que ajudam na melhoria dos processos internos, como
maior capacitação dos colaboradores, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da
satisfação dos colaboradores, fornecedores e principalmente dos clientes, pois o cliente é rei, e
todos os produtos/serviços têm de ser voltados para eles de acordo com suas necessidades e
expectativas.
Adoptar as normas da ISO é extremamente vantajoso para as organizações, pois elas
revelam um consenso mundial sobre gestão e, hoje, formam, junto com outras normas, os
chamados sistemas de gestão integrados que tanto influenciam o quotidiano de todas as
organizações.
A versão ISO 9001:2008 possui cinco princípios de gestão da qualidade, que são
elas: i – Foco no cliente: A primeira coisa a se fazer é conquistar clientes, pois não
existe
lucro e negócio sem clientes e o lucro é o que move e mantém as organizações. É preciso
atender as necessidades e requisitos actuais, mas também é necessário prever as necessidades
futuras dos clientes, para que a satisfação seja ainda muito maior;
ii – Liderança: Toda empresa precisa de uma liderança para que ela seja organizada.
Liderança não é autoritarismo, mas sim organização;
iii – Envolvimento das pessoas: Pessoas é o maior bem que uma organização possui.
Quando há pessoas desmotivadas, elas produzem menos e errado, por isso envolver todos os
níveis na condução da empresa pode trazer benefícios para a organização, como a
habilidades individual;
iv – Abordagem de processos: Qualquer empresa possui o processo de entradas
e saídas e conhecer plenamente o processo (através de mapeamentos), faz com que os
 13

problemas sejam solucionados de investimentos eficientes. Reduz os custos e amplia a

capacidade e habilidade dos processos;
v – Abordagem sistémica para a gestão: Todos os processos estão interligados, e um
influencia o outro. Através do mapeamento de processos e possível entender a relação entre
eles. Ex: Compra está ligada a Assistência Técnica, Vendas á Manutenção, etc.

1.3. Gestão de Relacionamento de Clientes.

CRM é um processo interativo que transforma informações sobre os clientes em
relacionamentos positivos com os mesmos. (Swift, 2001).
Para este autor (Swift 2001), afirma que a Gerência de Relacionamento com Clientes
é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos
clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a
lealdade e a lucratividade deles.
Segundo Swift (2001) uma ampla definição para CRM, inclui todas as actividades que
transformam aquele cliente eventual em um cliente fiel e leal, satisfazendo as necessidades
deles, de tal forma que eles voltem na organização para comprar.
Para Swift (2001), o CRM engloba softwares, ou seja, a empresa possui um banco de
dados onde passa a armazenar todas as informações necessárias sobre seus clientes, como,
quantas vezes comprou e o que comprou, nome, telefone, endereço, etc., auxiliando assim a
obter qualquer informação desejada em algum momento.
Existem empresas que não possuem nenhum tipo de arquivo para armazenar
informações sobre seus clientes, nem mesmo nome, endereço, telefone e seu histórico de
compra. O software do CRM ajuda a empresa a surpreender seus clientes, oferecendo o que
desejam antes mesmo de dizer, e ajuda a transformar essas informações em oportunidade de
negócios. O CRM efectivamente engloba a capacidade de uma organização para:
- Descobrir clientes;
- Conhecer os mesmos;
- Manter comunicações com eles;
- Assegurar que eles recebam o que desejam da organização - não somente quanto ao
aspecto do produto, mas em cada detalhe de como a organização lida com eles;
- Verificar se eles recebem o que lhes foi prometido;
- Assegurar que o cliente seja mantido - mesmo que o cliente não seja
lucrativo actualmente, o objectivo é lucratividade a longo prazo.
 14

1.4. Compreensão do conceito de cliente

Todo mundo é cliente de alguém ou de alguma empresa, o tempo todo. O chefe de
uma organização é cliente de alguém e ele possui vários clientes. O cliente é a base de uma
organização, é quem dá lucro e a mantém, (Whiteley, 1999).
Segundo Whiteley (1999), Clientes são aqueles cujas decisões determinam se sua
organização irá prosperar. Pode-se tratar de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas
é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a prosperidade.
Segundo Swift (2001), o cliente é o ponto focal de marketing, vendas, contactos,
produtos, serviços, tempo, alocação de recursos, lucratividade e crescimento a longo prazo e
a força das organizações empresariais. Para ele existem quatro tipos de clientes, os define
como:
i – Cliente varejo: O cliente de varejo que compra o produto ou o serviço final.
Normalmente, um indivíduo ou uma família;
ii – Empresa para empresa: Cliente que compra o seu produto ou serviço e adiciona
o mesmo ao produto que fabrica, para venda a outro cliente ou empresa. Este utiliza o
produto dentro da própria organização para aumentar a lucratividade ou os serviços;
iii – Canal /Distribuidor /Franquia: Pessoa ou organização que não trabalha
directamente com para você, não está em sua folha de pagamento. Compra seu produto para
vender ou para utilizar como representante;
iv – Cliente interna: Pessoa ou unidade de negócio dentro de sua empresa que precisa
do seu produto ou serviço para obter sucesso nos próprios objectivos de negócio.
Normalmente este é o cliente mais ignorado pela organização e potencialmente o mais
lucrativo ao longo do tempo.

1.5. Satisfação do cliente

Entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente as necessidades e
expectativas dos clientes. Para o Vavra (1993), a satisfação do cliente vem sem dúvida,
quando a organização atende todos os desejos, necessidades, vontades e expectativas dos
clientes, através de um bom serviço prestado, o cumprimento de tudo o que prometeu e
também quando o produto que ele comprou o traga benefícios.
Para Vavra (1993), a satisfação pode ser definida quase que simplesmente como a
extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas
pelos benefícios reais que recebem." Por isso, as empresas devem conhecer quais os produtos
e serviços atendem as necessidades dos clientes, para sempre os surpreender. Isso pode ser
 15

uma ferramenta de diferenciação para se destacar entre os concorrentes e conseguir cada vez
mais clientes e também garantir sua sobrevivência no mercado.
As organizações erram muito quando acham que é dever do cliente ir até a empresa se
queixar de algo que não gostou. O dever de correr atrás e saber sobre a satisfação do cliente é
da empresa, só assim ela poderá saber onde está acertando e onde está errando, para poder
sempre melhorar e satisfazer cada vez mais o cliente, (Vavra, 1993).
Para Kotler (2003), conseguir a satisfação dos clientes não é fácil, precisa-se de tempo
e empenho por parte das empresas. A satisfação dos clientes é uma condição necessária para
qualquer negócio, mas não suficiente. Este atributo é apenas um indicativo de retenção dos
clientes em mercados competitivos. Porém as empresas nunca devem deixar de investir na sua
marca, na fidelização e no comprometimento com seus clientes buscando ao máximo sua
satisfação.
A maioria das empresas dedica mais atenção à participação no mercado que à
satisfação dos clientes. É um engano. A participação do mercado é indicadora retrospectiva; a
satisfação dos clientes é indicadora prospectiva. Se o nível de satisfação dos clientes começar
a cair, em breve se inicial a desgaste da participação do mercado. As empresas precisam
monitorar a melhoria o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação do
clientes, maior o grau de retenção, (Kotler, 2003).
Conforme Lima (2006) afirma que, satisfação de clientes é uma expressão comum no
meio empresarial, e o principal factor de sucesso de uma empresa. Se o produto adquirido
pelo consumidor superar suas expectativas, a satisfação é garantida.
Samara e Morsch (2005) afirma que, até chegar na satisfação do consumidor, há todo
um esforço de ações mercadológicas que variam desde pesquisas de marketing, promoções,
redução de preços e desenvolvimento de novos produtos.
Segundo Johnston e Clark (2002), a satisfação trata da tentativa de atender as
expectativas dos clientes. Se a tentativa atende ou supera as expectativas, o cliente fica
satisfeito.
Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um
cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a
percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele
deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às
expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não
atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito (Johnston e Clark, 2002).
 16

1.5.1. Satisfação, valor e retenção de clientes. Para Kotler (2000), a satisfação do comprador
após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas
expectativas, que consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Clientes fiéis representam um volume substancial dos lucros de uma organização, e
esta não deve arriscar a perder um cliente, pois perder clientes lucrativos pode afectar
drasticamente os lucros de uma empresa. Estima-se que o custo envolvido na atracção de um
novo cliente é cinco vezes maior que o custo de manter um cliente actual satisfeito. Para
manter os clientes satisfeitos, os profissionais de marketing podem acrescentar benefícios
financeiros e sociais aos produtos ou criar vínculos estruturais entre a empresa e seus clientes,
sendo que, a chave para a retenção de clientes é o marketing de relacionamento.
Um cliente altamente satisfeito: permanece fiel mais tempo; compra mais a medida
que a organização lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala
favoravelmente da organização e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propaganda
concorrentes e é menos sensível a preço; oferece ideias sobre produtos ou serviços à
organização; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as
transacções são roteirizadas (Kotler, 2000).
Segundo Kotler (1998), afirma que, o cliente pensa em realizar alguma negociação
com seu fornecedor, é mensurado o valor que estará agregado no serviço ou produto que
estará adquirindo. A cada dia o cliente se torna mais exigente em relação a isso.
Para uma empresa ser bem - sucedida, ela deve examinar as vantagens competitivas
além de suas próprias operações, nas cadeias de valor de seus fornecedores, distribuidores e
consumidores. Face a essa competição intensa, muitas empresas estão fazendo parcerias com
fornecedores e distribuidores específicos para criar uma rede de entrega de valor superior
(Kotler, 1998).

1.6. Contextualização Histórica da qualidade de atendimento nas organizações

O estudo de relacionamento com cliente e de atendimento a clientes não é algo novo,
ou seja, da nossa era, como geralmente se pensa. Conforme Swift (2001), o termo cliente
surgiu no início do século XX, demorando praticamente cem anos para que o seu significado
passasse a ser entendido pelas empresas.
Torna-se, no entanto, oportuno, destacar que segundo Moura (1999, p. 3), por
cliente, deve-se entender não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser
fornecido, mas
 17

também os componentes internos das organizações. Com base em vários estudos realizados,
constata-se que o propósito fundamental do serviço de atendimento, sempre foi promover a
satisfação do cliente. Como diz Gordon (1998, p. 48) o cliente – não o produto, a pesquisa, o
desenvolvimento e outras competências – deve ser o centro das estratégias de negócios [...].
Na obra de Marques (1994, p. 43), constata-se que conceito de cliente mudou
radicalmente, numa perspectiva histórica recente e “seu movimento de mudança vem
ganhando velocidade inimaginável devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e à
globalização da oferta”. Num retrospecto desenvolvido por Chauvel (2000), é possível
verificar que o tema sobre a satisfação do cliente despertou o interesse de muitas disciplinas e
correntes científicas, ao longo do século XX, levando-as a estabelecerem múltiplas discussões
acerca da questão.
No início do século XX, apareceram economistas abordando pela primeira vez o tema
da satisfação dos clientes. A teoria económica do comportamento do consumidor pressupõe
que toda compra feita por um consumidor, envolve uma escolha, normalmente efectuada em
função da busca de maximização de sua utilidade ou, como dizem Bennett e Kassarjian (apud
Chauvel, 2000), da maximização de sua satisfação - para esses autores, utilidade e satisfação
são duas palavras que estão relacionadas de tal maneira que pode-se falar em utilidade como a
medida da satisfação das necessidades e desejos.
Chauvel concebe, em sua visão, que a teoria económica simplifica exageradamente a
realidade através do pressuposto de racionalidade do consumidor. Também Kotler (apud
Chauvel, 2000) vê, no modelo económico, um nível de análise restrito que denomina de
pequena parte da “caixa preta”, deixando de lado, vários factores fundamentais ao
entendimento do comportamento do consumidor como aprendizagem, motivação,
personalidade, atitudes, dentre outras.
Posteriormente à abordagem da teoria económica, a questão foi tratada à luz da teoria
behaviorista, derivada do modelo pavloviano de condicionamento. Acerca dessa abordagem,
Chauvel (2000, p. 25) esclarece que: a teoria behaviorista substitui o homem racional
proposto pela teoria económica por um ser moldado pelo ambiente.
Partindo para o enfoque da qualidade, Moura (1999) cita a experiência dramática
vivida pelas empresas Japonesas no período pós-guerra, lutando contra os problemas de
qualidade dos seus produtos, que o deixavam em desvantagem competitiva. Explica que
através do trabalho desenvolvido por Deming, iniciado na década de 1950, os japoneses
interessaram-se pela qualidade, olhando-a de forma mais ampla e abrangente, ou seja, desde
a
 18

fase de pesquisa e desenvolvimento até a produção e venda dos produtos, focando sempre na
satisfação dos clientes.
Focando-se na evolução do marketing, dentro desse retrospecto histórico, McDonald
(2001) discorre sobre o seu desempenho nas empresas, ao longo das últimas décadas,
alegando que o marketing era, na década de 1950, totalmente focado no mercado de bens de
consumo. Já nos anos 1960, virou-se também para o mercado empresarial. Na década de
1970, demonstrou grande preocupação com o mercado sem fins lucrativos, ou seja, o
marketing social. Nos anos 1980, foi a vez dos serviços – como diz o autor, uma área que até
então não havia recebido atenção merecida, devido à sua importância reduzida no cenário
económico.
Então, na década de 1990, uma nova abordagem se destaca, a qual denominou-se
Marketing de Relacionamento, ou, simplesmente, gestão de relacionamento com o cliente
(CRM – Customer Relationship Management), o qual é sustentado pela tecnologia da
informação e tem como propósito básico o relacionamento excelente com os clientes, de tal
forma que se consiga não só atraí-los mas, principalmente, mantê-los fiéis à empresa.
A estratégia do CRM surgiu a partir da ideia de moldar o mercado a favor da empresa.
Ela veio buscando criar valor suficiente para o cliente, levando-o a voltar para novas compras,
num relacionamento que se estende ao longo do tempo, promovendo ganhos para ambas as
partes.
Conforme Freemantle (1994), na década de 1980, muitas empresas deram um pequeno
salto no sentido de tornar melhor o atendimento ao cliente. Providenciaram campanhas caras
durante algum tempo e incentivaram o pessoal da front office a sorrir mais, ser mais amigável
e fornecer melhores informações. Nas instalações das empresas, vídeos polidos e pôsteres
exaltando a importância do cliente tornaram-se uma realidade.
Olhando para essa nova vertente da relação empresa-clientes, Swift (2001) observa
que na década de 1990, tanto os papéis do comprador como os do fornecedor se
inverteram: os clientes deixaram de ser “caçados” para serem tratados como especiais e
“cultivados”.
Actualmente, os clientes querem ser ouvidos, e esperam que o fornecedor ou provedor
de serviços ofereça a eles, flexibilidade, disponibilidade, criatividade e preço vantajoso.
Dentro dessa realidade, o que se encontra são consumidores e clientes, de uma maneira geral,
mais exigentes nas transações de compra e venda, o que acaba reflectindo principalmente
nos serviços de atendimento a clientes das empresas, obrigando-as a continuamente reavaliá-
los e revê-los.
 19

Contudo, na busca de uma melhor compreensão dessa evolução histórica, é bom

observar que para Rios et al. (2001, p.10) é impossível separar a história do homem do acto
de consumir, até porque o ser vivo perece sem consumo. A consumidora, assim, não é uma
categoria económica, histórica e sociológica totalmente nova. O desenvolvimento do consumo
e o do homem, consequentemente, se confundem.
De uma maneira bastante crítica, Freemantle (1994, p. 14) faz entender que nos dias
actuais, o termo “atendimento ao cliente” é utilizado como um cosmético burocrático para
ocultar as falhas no tratamento que a empresa dá a seus clientes” e completa que “o
atendimento ao cliente deveria ser um aspecto fundamental e integral de qualquer negócio e
deveria ter peso igual nas considerações estratégicas sobre o futuro da empresa”.
 20

CAPÍTULO 2: FUNDAMENTAÇÃO METODOLÓGICA

2.1. Tipo de Pesquisa.

Para a concretização do presente trabalho, o tipo de pesquisa é analisado em três
perspectivas: quanto ao objectivo geral, quanto ao modo de abordagem e quanto aos
procedimentos técnico, como forma de se estabelecer carris para a investigação.
Quanto ao objectivo geral optou-se por uma pesquisa de tipo descritivo, quanto ao
modo de abordagem se recorreu-se nos estudos com as variáveis qualitativas e quantitativas,
e já quanto aos procedimentos técnicos se utilizou-se o tipo bibliográfica.
Segundo Ramos e Naranjo (2014) afirmam que “procuram especificar as propriedades
importantes de pessoas, grupos, comunidades ou qualquer outro fenómenoque seja ubmetido
a análise. Medem ou avaliam os diversos aspectos, dimensões ou componentes do fenómeno
a investigar, de maneira mais independente”.
Baseando-se naquilo que forma classificação optada, segundo a visão de Zassala
(2013), “tem como objectivo mostrar como as variáveis se relacionam sem manipulação do
pesquisador”. Seus resultados serão usados para fazer uma proposta, cujo objectivo foi
definido pela coompreensão da influência do relacionamento com clientes na empresa JMV
– Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, no município do
Sumbe, província do Cuanza Sul.

2.2. Métodos e técnicas utilizadas

Ao olharmos para todos meios e caminhos que nos levam a ciência como tal,
percebemos que “todas as ciências caracterizam-se pela utilização de métodos científicos em
contrapartida, nem todos os ramos de estudo que empregam estes métodos são ciências”,
Marconi & Lakatos (2010). Entendemos assim, levar o cumprimento ao objectivo da
investigação em correspondência com o problema científico e as tarefas ciêntíficas
propostas, a utilização dos seguintes métodos de nível teóricos, métodos de nível empíricos e
método matemático-estatístico.
2.2.1. Métodos de nível teóricos. Os métodos de nível teóricos utilizados são:
i) Método monográfico: Marconi e Lakatos (2010) defendem que “o método
monográfico consiste no estudo de determinados indivíduos, profissões, condições,
instituições, grupos ou comunidades com a finalidade de obter generalizações”. Partindo deste
conceito, questionou-se os clientes afectos a JMV – Agricultura, Comércio, Indústria,
Hotelaria e Prestação de Serviços.
 21

ii) Histórico-lógico: para Vilelas (2009), consiste em investigar acontecimentos,

processos e instituições do passado para verificar sua influência na sociedade de hoje, pois
as instituições alcançaram sua forma actual no meio de alterações de suas partes
componentes, ao longo do tempo influenciadas pelo contexto cultural particular de cada
época. O método histórico caracterizou o marketing de relacionamento com os clientes nos
seus aspectos mais exteriores, mais fenomenológicos, por isso, para o nosso trabalho com
este método permitiu saber o historial deste problema na visão de certos autores que já
tenham discutido este tema.
iii) Método dedutivo: é aquele que procede do geral para o particular, através de
uma lógica, sendo o silogismo uma de suas formas clássicas. Foi utilizado para síntese dos
factos gerais.
iv) Método Indutivo: entende-se como “um processo mental que partindo de dados
particulares, infere-se uma verdade geral”, Marconi & Lakatos, (2010). O método em
referência permitiiu a utilização da informação de carácter particular, recolhimento nas fontes
bibliográficas consultadas e à valoração dos resultados específicos dos diagnósticos através
de questionários para concluir referências teóricas e novas aplicações.

2.2.2. Métodos de nível empírico. Os métodos de nível empírico utilizados neste

trabalho foram a observação e questionário por inquérito.
a) Observação: Segundo Vilelas (2009), “é um método de colher dados, que não
consiste em apenas ver ou ouvir, mas também em examinar factos ou fenómenos que se
desejam estudar”. Foi aplicado para compreender a forma como são tratados os clientes
na empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços.
b) Questionário por inquérito: Quitério at, al, (2017), consideram o questionário
como conjunto de perguntas feitas para servir de guia a uma investigação, uma entrevista ou
inquérito. Para este trabalho usou-se questionário por inquérito para obter dados aos
colaboradores sobre opiniões, dados actuais sobre a satisfação no atendimento a clientes da
empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços.

2.2.3. Métodos matemático-estatísticos. Lakatos & Marconi (2010) afirmam que o papel do
“método matemático-estatístico é, essencialmente, possibilitar uma descrição quantitativa da
sociedade, considerada como um todo organizado”. O método matemático-estatístico aplicou-
se no procedimento de cálculo percentual, em tabelas e em gráficos, para auxiliar as análises
e interpretação de resultados, facilitando desta forma a compreensão das informações obtidas
dos instrumentos aplicados.
 22

2.3. Instrumento e técnicas utilizados

Para o presente estudo se recorrereu-se aos instrumentos de necolhas de dados, como a
grelha de observação e o guião de questionário por inquérito.
i) Grelha de observação:
A grelha de observação entende-se como instrumento que se destina ao registo de
comportamentos do indivíduo da organização ao longo da relação interpessoal, pois pretende
elevar a abordagens qualitativa ao considerar como critérios de presença, da ausência e da
frequência de comportamentos dos indivíduos dentro que qualquer organização.
Para Sousa e Baptista (2011), entendem que a grelha de observação procura registar de
forma objectiva os comportamentos observados em determinado momento; uniformizar os
comportamentos alvo a ter em atenção (inter-observador); uma comparação a critério da
evolução comportamental no início, meio e fim nos estudos a serem efectuados nas
organizações.
Assim, para os mesmos autores, a grelha é constituída por cinco domínios: aspeto
somático, apresentação, comportamento e desempenho na realização das tarefas, relação
interpessoal, e aspetos psicomotores das pessoas. Os domínios integram vários subdomínios,
que podem englobar categorias, por sua vez, compostas por diversos itens.
Portanto, ao nível da perspetiva metodológica, a grelha permite a sua aplicação no
início, meio e fim da intervenção do observador. Por se considerar um instrumento a critério
o observador deve manter-se, especialmente quando o seu objectivo é aferir a evolução
comportamental do indivíduo, pois que, não exige material específico nem padronizado na
sua administração. Foi aplicada independentemente da faixa etária e da condição bio-
psicossocial (Andrade, 2003 p.87-95).
ii) Guião de questionário por inquérito:
A informação foi recolhida por questionários aplicados, método de recolha de
informações, sendo preenchidos pelos inquiridos, em que o objectivo visou a obtenção de
respostas de um grande número de inquiridos às mesmas perguntas, para que posteriormente o
investigador poder comparar as respostas, descrevê-las e relacioná-las. O inquérito ao ser bem
estruturado e conduzido tornou-se um meio rápido e acessível de se obter informação.
O questionário foi formado por um conjunto de questões abertas e fechadas. Os dados
assim recolhidos (em estado bruto), serão registados, analisados e posteriormente
interpretados. Foram ainda, organizados por categorias a fim de terem significado. “Cabendo
 23

ao investigador, a procura de semelhanças e diferenças, agrupamentos, modelos e questões

significantes” (Azevedo, 2003).
Todavia, ao se formular as questões procurou-se assegurar uma linguagem que se adaptasse
à população em estudo, de modo a evitar a irrelevância e a ambiguidade, assim como,
assunto de natureza pessoal ou delicados para o inquirido, Bardin (1977). As questões são
abertas em que o inquirido respondeu de maneira livre à questão, e fechadas, que surgiu
como forma de lista, categoria, hierarquia, escala «nominal ou ordinal» usada na medida de
opiniões, quantidade e grelha (Bell, 2002).

2.4. População e amostra

Fortim citado por Vilelas (2009), define população como “conjunto de todos
indivíduos nos quais se desejam investigar algumas propriedades”. Este conjunto tem uma ou
mais características comuns, e encontra-se num espaço ou território conhecido. Para o mesmo
autor, “a amostra como um subconjunto da população, que pode ser probabilistica e não
probabilística”.
Quanto ao tipo de amostragem serão: i) amostragem aleatória estratificada porque
dividiu-se a população com base as características relevantes e que se submeteu a estudo de
uma porção de cada estrato e grupo. Por outra, também se utilizou a ii) amostragem
intencional por ser um caso em que se selecionou os sujeitos que serão inquiridos de acordo
com as suas características e com o critério, sem empregar procedimentos meramente
probabilísticos.
Todos os dados foram introduzidos num programa de cálculo do computador, isto é,
Microsoft Office Excel 2007, onde se procedeu ao tratamento dos mesmos sob a forma de
gráficos e tabelas, convertidos em percentagens.
Todavia, a pesquisa de Campo foi realizada nas instalação da JMV – Agricultura,
Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, localizada na rua Comandante
Kassanje no bairro do Chingo – Zona 4, troço da EN100, município do Sumbe /Kwanza Sul,
na qual será feita a aplicação de um questionário por inquérito para avaliar a opinião de seus
clientes a respeito do atendimento oferecido por esta instituição. Define-se como população os
clientes da mesma empresa e a amostra os que foram selecionados para responder ao
questionário.
A empresa tem o registo na sua base de dados cerca de 300 (trezentos) clientes que
compõem a população do nosso estudo. Destes foram abordados clientes que se encontravam
 24

nas instalações da empresa no período de 20 dias, no final mês, por ser o período que achamos
suficiente para apreciarmos o fluxo de clientes em todos os aspectos da empresa.
Para a selecção da amostra foram tomados como referência os procedimentos
estatísticos aleatórios e sistemática, correspondente a um valor aproximado a 40% da
população durante o período dos dias de pesquisas. Estes foram inquiridos de acordo o
questionário por inquérito que realizamos no sentido da busca de informações que deram
respostas ao problema bem como nas perguntas científicas.

2.4.1. Critérios de Seleção da População. Os tipos de amostragem utilizada foram

amostragem aleatória estratificadas e amostragem intencional por se reverem na aplicação de
questionários por inquéritos, tal como demostra a seguinte tabela:

Tabela 1
Determinação da População e Amostra

Designação População Amostra Porcentagem

Clientes 300 120 40%

2.4.2. Técnica de Amostragem. Devido às limitações de movimentação foi necessário aplicar

uma amostragem probabilística aleatória estratificada e a não probabilística intencional, com
vista a inquerir todos os elementos possível da amostra de cada estrato da população
seleccionada.

2.5. Processamento e Análise da Informação

O processamento e análise da informação é uma das mais importantes etapas da
investigação, nomeadamente existem dois tipos de informação: aqueles dados recolhidos nos
inquéritos e todas a informações bibliográficas encontrada sobre o tema em causa.
2.5.1. Processamento e análises dos inquéritos. Para o processamento e análises dos
inquéritos, seguiu-se os seguintes passos:
i) Realizou-se um controlo da qualidade da informação que poderá fazer-se
presente durante o percuros de toda a investigação;
ii) Depois da selecção da informação válida, fez-se as análises de frequência de
cada variável, a seguir executou-se a confecção de tabelas e gráficos com vista para
facilitar a apresentação, descrição da informação e a verificação das correlações entre
variáveis;
 25

iii) Por fim, fez-se a análise, discussão e apresentação dos resultados, os quais foram
expostos neste trabalho trabalho de fim de curso (TFC).
Portanto, para materialização das informações realizou-se encontros com os clientes
da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, no
momento em que marcarem suas presenças para compra de bens e/ou serviços. Participou-se
em várias sessões de reuniões de controlo e balanço das actividades, o que possibilitou a
observação e a confirmação do problema identificado.
 26

CAPÍTULO 3: APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETACÃO DE

RESULTADOS

3.1. Apresentação, análise e interpretação dos dados demográficos dos inquiridos na

Empresa da JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços
no Município do Sumbe.

Tabela n° 2
Idade dos inquiridos
Idade Valor Percentual
De 15 à 19 anos 20%
De 20 à 23 anos 21%
De 24 à 27 anos 26%
De 28 à 32 anos 10%
De 33 à 38 anos 7%
De 39 à 50 anos 13%
Acima de 50 anos 3%
Total 100%

Segundo tabela 2, demostra as idades dos inquiridos, sendo: de 15 a 19 anos 20%, de

20 a 23 anos 21%, de 24 a 27 anos 26%, de 28 a 32 anos 10%, de 33 a 38 anos 7%, de 39 a 50
anos 13%, e acima de 50 anos 3%.

Figura 1
Género dos inquiridos

Masculino Femenino33,75%

66,25%

Através da figura 1, é possível ver que a maioria dos inqueridos que responderam o
questionário é do sexo feminino com 66,25% e 33,75% do sexo masculino.
 27

3.2. Apresentação, análise e interpretação dos resultados dos inquiridos

relativamente ao atendimento na Empresa da JMV – Agricultura, Comércio,
Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no Município do Sumbe.

Figura 2
Qual foi o tempo de espera até que um dos nossos colaboradores do serviço de apoio ao
cliente o atendesse?

Rápido 21,00%
37,00%
Demoroso
Moderadamente

42,00%

A figura 2, mostra que a maioria dos inqueridos, cerca de 42% acham o tempo de
espera no atendimento na empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e
Prestação de Serviços, é moroso, os 37% de inquiridos dizem que a espera é moderadamente
rápido e os outros 21% acham que o atendimento é rápido. Através da avaliação dos
participantes, é possível ver que a empresa, ainda não dá devida importância para o
atendimento, o que é não bom para ela, pois acabam por ganhar clientes.

Figura 3
Como o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente escutou o seu pedido ou questão?

12,50%
Muito Bem Bem Pouco bem
32,50%

55,00%
 28

A figura 3, mostra que a maior parte dos inqueridos, cerca de 55%, afirmam que os
colaboradores da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de
Serviços, tem prestado atenção aos pedidos e preocupações dos cliente, 32,50% afirmam ter
sido pouco bem prestado os serviços dos seus pedidos e preocupações e os outros 12,50%
dizem que tem sido muito bem servidos.
Através da avaliação dos participantes, é possível ver que a empresa JMV –
Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, tem prestado atenção ao
ouvir e atender preocupações dos clientes, eles sentem-se satisfeito por este tipo de
tratamento, apesar de ser ameaçador para um grupo de clientes.

Figura 4
Qual disponibilidade se demonstrou o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente em
resolver o seu pedido ou questão?

Muito disponivel
18,75%
38,75%
Moderadamente disponível
Pouco disponivel
42,50%

A figura 4, mostra que 42,5% afirmam que tem sido moderadamente disponível ao
serviço de apoio ao cliente em resolver o seu pedido ou questão, 38,50% acham ter sido
pouco disponível e 18,75% dos inqueridos afirma ter havido disposição ao resolver os
pedidos. Através da avaliação dos participantes, é possível ver que, os colaboradores têm
mostrado moderadamente disponibilidade ao atender os clientes, com um número maior de
pouca disponibilidade.
 29

Figura 5
Qual nível rapidez o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente resolveu o seu pedido
ou questão?

7,50%
11,50%
Muito rápido Moderadamente rápido Pouco rápido
Nenhum

41,50% 39,50%

A figura 5, mostra que 41,5% afirmam que o atendimento a clientes têm sido pouco
rápido, os 39,50% dos inqueridos afirmam ter havido um atendimento moderadamente rápido,
11,5% diz tem sido um atendimento muito rápido e 7,5% sem afirmação. Através da avaliação
dos participantes, é possível ver que o atendimento tem sido pouco rápido, porque entre o
indicador pouco e o moderadamente rápido, demostram uma qualidade baixa no que diz
respeito ao atendimento.

Figura 6
Que nível de conhecimento considera o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente?

Muito conhecedor 12,50%

38,50%
Moderadamente conhecedor
Pouco conhecedor 49,00%

A figura 6, mostra que, 49% dizem que os colaboradores possuem moderadamente

conhecimentos ao serviço de apoio ao cliente, 38,5% afirma ser poucos conhecedores 12,5%
dos inqueridos afirmam que os colaboradores. Neste contexto avalia-se que os colaboradores
da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, são
moderadamente conhecedores na matéria relacionada com o atendimento aos clientes, mas
também um número maior que têm pouco conhecimento demostrando debilidades no
atendimento a clientes.
 30

Figura 7
Como têm sido o nível de clareza da informação fornecida pelo nosso colaborador de apoio
ao cliente?

Muito clara
10%
30% Moderadamente
60% clara Pouco clara

A figura 7, mostra 60% dos inqueridos afirmam que a informação tem sido
moderadamente clara, 30% afirmam ter havido pouca claridade e 10% afirmam ter havido
claridade na informação fornecida ao cliente. Demostra que, tem havido maior claridade nas
informações fornecidas no apoio ao cliente da empresa JMV – Agricultura, Comércio,
Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, sendo preocupante o número de clientes que não
concordam haver claridade na informação.

Figura n° 8
Quantas questões foram resolvidas pelo nosso colaborador de apoio ao cliente?

12%
34%
Todas questões Metade das questões
Nenhuma questão
54%

A figura 8, mostra que 54% de inquiridos dizem que apenas metade das questões têm
sido resolvidas, 34% dizem que todas as questões têm sido atendidas e resolvidas, e 12% diz
que nenhuma questão têm sido resolvidas. Através da avaliação dos participantes, é possível
ver que a empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços,
 31

já dá devida importância para o atendimento, o que é bom para ela, pois acabam por ganhar
clientes, porque a maioria das questões têm sido atendidas, apesar de deixarem as outras
questões sem serem atendidas, pelo qual consiste a problemática da empresa.

Figura 9
Como considera prestativo o nosso colaborador de apoio ao cliente?

20,50%
Muito prestativo
43,75%
Moderadamente prestativo
35,75%
Pouco prestativo

O gráfico 9, demostra que os colaboradores da empresa JMV – Agricultura, Comércio,

Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, têm prestado bem o serviço ao cliente, por
representa 20,5% dos inqueridos muito prestativos, outros clientes dizem moderadamente
prestativo com 35,75% e poucos prestativos com 43,750%. Através da avaliação dos
participantes, é possível ver que, os funcionários empresa JMV – Agricultura, Comércio,
Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, são pouco prestativo no serviço ao cliente, o que
significa que não dão atenção desejada aos clientes.

Figura 10
A sua experiência com o serviço de apoio ao cliente da nossa empresa foi como esperada?

Melhor
13,25% 13,75%
A esperada

35,50% Pior

Nenhuma
37,50%
 32

A figura 10, mostra que, nos clientes inqueridos, 37,5% um serviço não esperado
(pior), 35,5% afirmam ser um serviço esperado, 13,75% o esperado, e 13,25 sem afirmação.
Através da avaliação dos participantes, é possível ver que a empresa tem um serviço a
disposição dos clientes mas não da melhor maneira possível, para além de apresentar algumas
resultados esperados aos clientes quanto ao serviço de apoio.

3.3. Apresentação, análise e interpretação dos resultados dos inquiridos relativamente

à Satisfação na Empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e
Prestação de Serviços.

Figura 11
Como considera o serviço de apoio ao cliente da nossa empresa de acordo com o tempo de
espera até que um dos nossos colaboradores o atendesse?

9,25%10,75%
Muito satisfeita

Moderadamente satisfeita 38,75%

Pouco satisfeita
41,25%
Nenhuma

A figura 11, mostra 41,25% dos inqueridos ficam pouco satisfeitos pelo serviço de
apoio ao Cliente, 38,75% moderadamente satisfeito pelos serviços, 10,75% satisfeito e 9,25%
sem afirmação. Através da avaliação dos participantes, demostra que os clientes da empresa
JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, não estão
satisfeitos pelos serviços prestados pelos colaboradores da mesma.
 33

Figura 12
Que nível de satisfação está com o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente por
resolver o seu pedido ou questão?

10,25%
37,50% Muito satisfeito

32,50% Moderadamente satisfeito

18,75% Pouco satisfeito

Nenhuma

A figura 12, mostra que 37,50 dos inqueridos estão satisfeitos pela resolução dos seus
pedidos, 32,50% pouco satisfeito pela resolução dos seus pedidos, 18,75% moderadamente
satisfeito e 10,25% sem afirmação. Através da avaliação dos participantes, demostra que não
há satisfação dos clientes na resolução dos seus pedidos ou pela forma como os seus pedidos
tem sido atendido não os satisfazem.

Tabela 13
Como se sente com a informação fornecida pelo nosso colaborador do serviço de apoio ao
cliente?

Muito satisfeito
12,25%
37,50%
Moderadamente satisfeito
Pouco satisfeito Nenhuma
36,25%

14%

A figura 13, mostra que, 37,50% dos inqueridos cada vez mais satisfeitos pela
informação fornecida pelo serviço de apoio ao cliente, 36,25% pouco satisfeito, 14% estão
moderadamente satisfeito, e 12,25% sem qualquer afirmação. Demostra que o serviço de
apoio ao cliente tem fornecido informação satisfatórias aos seus clientes, apesar de um
número maior apresentar a contraposição da situação.
 34

Figura 14
Qual é o grau de satisfação com o conhecimento do nosso colaborador de apoio ao cliente?

Muito satisfeito Moderadamente satisfeito Pouco satisfeito

21,00%
Nenhum 16,50%

32,50%
30,00%

A figura 14 mostra que, os clientes estão moderadamente satisfeitos pelo

conhecimento dos colaboradores por representar 32,5% dos inqueridos, pouco satisfeito com
30%, os 21% dos inquiridos dizem que estão muito satisfeitos e 16,5% sem afirmação.
Demostra que, os colaboradores da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria,
Hotelaria e Prestação de Serviços, são conhecedores da matéria relacionada ao atendimento
por um lado, por outro também existem colaboradores com pouco conhecimento
relativamente a situação de apoio ao cliente.
 35

Contributo para melhoria do relacionamento com clientes para sua fidelização

Empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços no
Município do Sumbe.

Em função dos resultado encontrados no presente trabalho, recomendamos que a

empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, para
melhor concretizar a sua missão e visão, é necessário rever alguns aspectos referentes aos
serviços de atendimento e satisfação dos clientes, pelos dados que constam nos gráficos do
trabalho, melhorando assim:

i – As estratégias de atendimentos, quanto ao tempo de espera para o atendimento do

serviço de apoio ao cliente, demonstrar disponibilidade de apoio ao cliente em resolver o seu
pedido ou questão com rapidez e cortesia. Ter um nível de conhecimento considerado do
serviço de apoio ao cliente, com clareza na informação a ser fornecida pelo nosso
colaborador; capacita-lo com conhecimentos e obter experiências para o serviço de apoio e
atendimento ao cliente, elevando assim a consideração de serviços prestativos do
colaborador e beneficiar a empresa em reter e atrair clientes.

ii – O grau de satisfação dos clientes da Empresa JMV – Agricultura, Comércio,

Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, pelos serviços de apoio ao cliente de acordo
com o tempo de espera até que um dos colaboradores atender, resolver os pedidos ou
questões, fornecimento imediato e com clareza da informação pelos colaboradores;

iii – Avaliar e controlar a forma como tem sido o atendimento a clientes sob a
óptica dos funcionários e dos gestores da Empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria,
Hotelaria e Prestação de Serviços, e responsabilizá-los quando o cliente sair insatisfeito.

iv – Criação de sistemas tecnológicos de software que permitem o cliente confirmar

imediatamente a resposta sobre a qualidade de atendimento e obter uma base de dados para
registos de novos, reais e potenciais ou fiéis clientes, que permitem identificar
nominalmente a cada indivíduo.
 36

CONCLUSÕES

Baseado nos conceito e pelos dados recolhidos no inquérito, conclui-se que:

O estudo bibliográfico efectuado e os resultados obtidos, demonstram que, qualidade

de atendimento é um dos factores primordiais na satisfação de clientes. O tempo, a
disposição, a rapidez, o conhecimento, a claridade de informação, a resolução rápida dos
problemas apresentados pelos clientes entre outros, foram obtidos como factores
determinantes na qualidade de atendimento aos clientes, empresa JMV – Agricultura,
Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços.

Os factores acima mencionados determinam o grau reduzido de atendimento aos

clientes que usufruem dos serviços prestados pela empresa JMV – Agricultura, Comércio,
Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, por estarem abaixo da média. Sendo cerca de
42% acham o tempo de espera no atendimento na empresa JMV – Agricultura, Comércio,
Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, é moroso. Já 55%, afirmam que os colaboradores
da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, tem
prestado atenção aos pedidos e preocupações dos cliente, numa contraposição de 32,50% que
afirmam ter sido pouco bem prestado os serviços dos seus pedidos e preocupações,
confirmado pelos 41,5% afirmando que o atendimento a clientes tem sido pouco rápido.

Estes dados nos mostram que o atendimento a clientes na empresa JMV – Agricultura,
Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de Serviços, têm apresentado lacunas, que por sua
vez deixa no estado de tristeza o clientes e compromete os bons passos que a empresa tem
conseguido, pois tem levado muito esforço para conseguir manter a clientela.

Avaliou-se um grau enorme de insatisfação dos clientes da qualidade de serviços

prestados pelos colaboradores da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria
e Prestação de Serviços, por eles apresentarem resultados abaixo da média. O estudo
apresenta 41,25% dos inqueridos ficam pouco satisfeitos pelo serviço de apoio ao Cliente,
37,50 dos inqueridos estão satisfeitos pela resolução dos seus pedidos, 32,50% pouco
satisfeito pela resolução dos seus pedidos, os clientes estão moderadamente satisfeitos pelo
conhecimento dos colaboradores por representar 32,5% dos inqueridos contra 30% que
dizem estrarem pouco satisfeito pelo conhecimento dos colaboradores, no que tange a
funcionalidade da empresa.
 37

Portanto, entende-se que há um número elevado de clientes que afirmam haver maus
atendimentos na empresa e outros afirmam que estão insatisfeitos com certos procedimentos
de colaboradores da empresa, transmitido assim má qualidade ao atendimento e criando
insatisfação aos consumidores dos serviços prestado ao nível da empresa.
 38

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFIAS

- Livros:

Albrecht, Karl. (1992). Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a
maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira.

Araújo, Vaneska, et al (2008). Direito de empresa (6ª ed.). São Paulo: Revistas dos Tribunais.

Azevedo, C. (2003). Metodologia Científica: Contributos práticos para a elaboração de

trabalhos académicos. Lisboa: Universidade Católica.

Bacic, M. J. (1977). Estratégia empresarial. São Paulo: McGraw Hill do Brasil.

Bardin, L. (1977). Análise de Conteúdo. Persona. Edições 70, Lda.

Bell, J. (2002). Como realizar um projecto de investigação: Um guia para a pesquisa em

Ciências Sociais e da Educação. Lisboa: Gradiva.

Campos, V. F. (1999).TQC – Controle de Qualidade Total: No Estilo Japonês. (8ª Ed.). Belo
Horizonte: UFBH.

Carvalho, P C. (1999). Administração Mercadológica. (1ª Ed.) Campinas: Alinea

Cavalli, C. M. (2013). Empresa, direito e economia. Rio de Janeiro.

Chiavenato, I. (2005). Administração de vendas: Uma abordagem Introdutória. Rio de

Janeiro: Saraiva.

Cobra, M. (1997). Marketing Básico. 4 Ed., São Paulo: Atlas.

Correia, Eduardo et All. (2004) Gestão de clientes no século XXI. Lisboa: Sílabo.

Czinkota, M.R., et al (2000). Marketing: as melhores práticas. São Paulo: Artmed Editora.

Dantas, E. B. (2004). Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de

serviços mostra a cara. Brasília: UFB

Deming, Edwards, W. (1990). Qualidade: A Revolução Da Administração. Rio de Janeiro:

Saraiva.

Druker, Peter F. (1999). Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira.
 39

Fonseca, J. J. S. (2002). Metodología da pesquisa científica. Fortaleza: UEC.

Fortin, M. (1999). O processo de investigação: da concepção à realidade. Loures: Décaire

Editeur.

Freixo, M. J. V. (2012). Metodología Científica-Fundamentos, métodos e técnicas (4ª ed.).

Rio Janeiro: Saraiva.

Gianesi, I. G. N; Corrêa, H. L, (1994). Administração estratégica de Serviços: operação para

a satisfação do cliente. São Paulo: Makron Books.

Giangrande, V.; Figueiredo, J. C., (1997). O cliente tem mais do que Razão: a importância do
Ombudsman para a eficácia empresarial. São Paulo: Makron Books.

Gil, A. C. (2002). Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas.

Johnston, R.; Clark, G. (2002). Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas.

ISO (Internacional Organization for Standardization) – Organização Internacional para

Padronização,

Kloter, P., (1998). Administração de marketing: análise, planejamento, Implementação e

controle. (5. Ed.). São Paulo: Atlas.

Kotler, P. (1992). Administração de Marketing. (2ª. Ed.). Tradução de Ailton Bomfim

Brandão. São Paulo: Atlas.

Kotler, P. (2000). Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Atlas.

Kotler, P.; Armstrong, G., (2003). Princípios de Marketing. (9ª. ed.). São Paulo: Atlas.

Kotler, P.; Keller, K. La. (2006). Administração de Marketing. (12 ed.). São Paulo: Altas.

Kotler, P. (2001). Marketing para o século xxi: como criar, conquistar e dominar mercados.
São Paulo: Futura.

Las Casas A. L. (1991). Marketing de serviços. São Paulo: Atlas

Las Casas A. L. (1997). Marketing: Conceitos, Exercícios e Casos (4ª ed.). São Paulo: Atlas.

Libâno, J. (1993). Encantando o Cliente: Externo e Interno. (9ª Ed.). São Paulo: Cortez
Editora.
 40

Libâno, J. (2006). Didáctica. São Paulo: Cortez Editora.

Lima, A. (2006). Gestão com o cliente. São Paulo: Atlas.

Lima, A. (2006). Gestão de Marketing Direto: da conquista ao relacionamento com o cliente.

São Paulo: Atlas.

Lovelock. C. & Wirtz, J. (2006). Marketing de services: pessoas, tecnologia e resultados. (5ª
Ed.). São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Marconi, M. D., & Lakatos, E. M. (1992). Introdução a pesquisa científica. São Paulo: Atlas.

Marconi, M. D., & Lakatos, E. M. (2010). Fundamentos de metodologia científica (7ª ed.).
São Paulo: Atlas.

Miranda. R. L. (1994). Qualidade Total - Rompendo as barreiras entre a teoria e a prática.

São Paulo: Makron Books.

Oliveira, B. (2012). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Porter, Michael., A nova era da estratégia. HSM Management, São Paulo, edição especial,
mar./Abr. 2000.

Quitério, A. M., Sozinho, C. M., Eduardo , J. A., Carvalho, H., & Tito, I. B., (2017).
Métodos e técnicas de Investigação científica. Porto Amboim: ISUP.

Ramos, S. T., & Naranjo, E. S. (2014). Metodologia de Investigação Centifica. Lobito:

Escolar editora.

Ribeiro, Carla Alexandra Silva. (2014). Gestão Empresarial. Molares: Escola de Formação
Profissional de Fermil, Celorico de Basto.

Samara, B. S.; Morsh, M. A. (2005). Comportamento do Consumidor: Conceitos e Casos.

São Paulo: Makron Books.

Sampieri, R. H.; Collado, C. F; Lucio, M. P. B. (2010) Metodologia de la investigación, (5a

edición). MCGRAW-Hill /Interamericana Editores, S.A. de C.V. México D.F.

Sousa, M., & Baptista, C. (2011). Investigação, dissertações, teses e relatórios. Lisboa:
Pactor.
 41

Sviokla, J. J; Shapiro, B. P. (1994). Mantendo Clientes. São Paulo: Makron Books.

Swift, R. (2001). CRM - Customer Relationship Management. O Revolucionário Marketing

de Relacionamento com o Cliente. (11ª ed.). Tradução de Flávio DenySteffen. Rio
de Janeiro: Campus.

Vavra, T. G. (1993). Marketing de Relacionamento. After Marketing. Tradução de

Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas.

Vilelas, J. (2009). Investigação do processo de construção de conhecimento. Atlas.

Whiteley, R. (1999). A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Campus.

Yin, R.K. (2009). Estudo de caso: uma estratégia de pesquisa. São Paulo: Saraiva.

Internet /sites:

<http://pt.wikipedia.org/wiki/ISO 9000> Acesso em: 13/11/2019

<http://www.qualiblog.com.br/historia-da-iso-parte=1/>Acesse em: 13/11/2019

<http://www.significados.com.br/iso-9001/> Acesso em: 13/11/2019

<http://www.dnvba.com/br/Certificacao/Sistemas-deGestao/Qualidade/Pages/ISO-
9001.aspx#> Acesso em: 13/11/2019

<http://academiaplatonica.com.br/2011/gestao/iso-90012008-7-2-3comunicacao-com-o
cliente/> Acesso em: 18/11/2019
 42

APÊNDICE – MODELO DE INQUÉRITO REALIZADO

INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE PORTO AMBOIM

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS, SOCIAIS E HUMANAS
LICENCIATURA EM GESTÃO EMPREASARIAL E CONTABILIDADE

INQUÉRITO POR QUESTIONÁRIO

Exmo. Senhor!
Assinale com um X a questão que acha verdadeira tendo em conta a sua opinião ou
O presente inquérito destina-se para elaboração do trabalho de fim de curso para obtenção do grau de
experiência.
licenciatura de Gestão Empresarial e Contabilidade, relacionado ao tema: "Qualidade do atendimento
Iaos clientes: PESSOAIS:
- DADOS caso da empresa JMV – Agricultura, Comércio, Indústria, Hotelaria e Prestação de
Serviços no Município do Sumbe”.
1 - Idade anos; 2 - Género: Masculino ( ) Feminino ( ).
II - QUALIDADE DE ATENDIMENTO

3 - Quão longo foi o tempo de espera até que um dos nossos colaboradores do serviço
de apoio ao cliente o atendesse?

( ) Muito longo;
( ) Moderadamente longo;
( ) Pouco longo.

4 - Quão bem o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente escutou o seu pedido
ou questão?

( ) Muito bem;
( ) Moderadamente bem;
( ) Pouco bem.
 43

5 - Quão disponível se demostrou o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente

em resolver o seu pedido ou questão?

( ) Muito disponível;
( ) Moderadamente disponível;
( ) Pouco disponível.

6 - Quão rápido o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente resolveu o seu pedido
ou questão?

( ) Muito rápido;
( ) Moderadamente rápido;
( ) Pouco rápido;
( ) Nenhuma.

7 - Quão conhecedor considera o nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente?

( ) Muito conhecedor;
( ) Moderadamente conhecedor;
( ) Pouco conhecedor.

8 - Quão clara foi a informação fornecida pelo nosso colaborador de apoio ao cliente?

( ) Muito clara;
( ) Moderadamente clara;
( ) Pouco clara;

9 - Quantas questões foram resolvidas pelo nosso colaborador de apoio ao cliente?

( ) Todas questões;
( ) Metade das questões;
( ) Nenhuma questão.

10 - Quão prestativo foi o nosso colaborador de apoio ao cliente?

( ) Muito prestativo;
( ) Moderadamente prestativo;
( ) Pouco prestativo.
 44

11 - A sua experiência com o serviço de apoio ao cliente da nossa empresa foi melhor do
que a esperada, foi pior do que a esperada ou exactamente a esperada?
( ) Melhor;
( ) A esperada;
( ) Pior;
( ) Nenhuma.

12 - Quão satisfeito ficou com o serviço de apoio ao cliente da nossa empresa acordo com
o tempo de espera até que um dos nossos colaboradores o atendesse?
( ) Muito satisfeito;
( ) Moderadamente satisfeito;
( ) Pouco satisfeito;
( ) Nenhuma.

13 - Quão satisfeita está com nosso colaborador do serviço de apoio ao cliente por resolver
o seu pedido ou questão?
( ) Muito satisfeito;
( ) Moderadamente satisfeito;
( ) Pouco satisfeito;
( ) Nenhuma.

14 - Quão satisfeita esta com a informação fornecida pelo nosso colaborador de apoio
ao cliente?
( ) Muito satisfeito;
( ) Moderadamente satisfeito;
( ) Pouco satisfeito;
( ) Nenhuma.

15 - Quão satisfeita esta com o conhecimento do nosso colaborador do serviço de apoio ao

cliente?
( ) Muito satisfeito;
( ) Moderadamente satisfeito;
( ) Pouco satisfeito;
( ) Nenhuma.