A IMPORTÂNCIA E DESAFIOS DO SETOR TERCIÁRIO NA ECONOMIA

O setor terciário que representa o setor de serviços, teve significativo crescimento nos
últimos anos, mesmo durante a pandemia do Covid19. Esse crescimento deve
continuar como setor fundamental na dinâmica da economia brasileira e mundial.

O desenvolvimento econômico e social recente na sociedade tem sido importante

para a evolução dos serviços e deve sustentar, nos próximos anos, a continuação
dessa trajetória de aumento das vendas, expansão do mercado consumidor e
diversificação dos negócios. A interação dos serviços com a indústria é importante no
desenvolvimento produtivo das economias e deve estar na pauta da formulação de
políticas públicas, bem como o reconhecimento da importância dos serviços na
evolução recente da economia mundial.

Os serviços são a principal fonte de geração de empregos no mundo e o destino de

parcela cada vez maior dos investimentos diretos estrangeiros.

Neste cenário, podemos destacar como fator impulsionador deste crescimento, os

serviços nas áreas de telecomunicações, serviços de internet, big data, internet das
coisas, computação em nuvem, sistemas de gestão empresarial, projetos de
engenharia e arquitetura, consultorias, softwares, serviços técnicos especializados,
serviços sofisticados de TI, marketing, entre outros.

Para se criar um serviço ou uma organização com foco em serviço e desenvolver uma
vantagem competitiva com base numa diferenciação do serviço, é necessário que a
empresa se dedique a conhecer os clientes, seus problemas e pontos de vista, ou seja,
torne-se uma especialista em clientes. O cliente deve ser visto como o patrimônio
mais valioso e que precisa ser cuidado e mantido. Atualmente, na sociedade em que
vivemos os consumidores têm mais acesso à informação e, consequentemente,
conhecem mais os seus direitos e o seu poder e são mais exigentes. Desta forma, é
fundamental que as empresas se preparem para atender, e bem, às necessidades desse
novo cliente.

Para que qualquer atividades, como serviço, comércio e indústria sejam bem
sucedidas, estas atividades devem ser muito bem planejadas e orquestradas para levar
em consideração as necessidades dos consumidores, as mudanças de tendências e a
atividade da concorrência, assim como as capacidades da organização e seus recursos
atuais e futuros.

Existem diversos aspectos citados na literatura que podem caracterizar o serviço em

quatro particularidades:

1) Intangibilidade: Os serviços são intangíveis. Diferentemente dos produtos físicos,

não podem ser vistos, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes de serem
comprados.
2) A Inseparabilidade: Diferente dos Produtos os Serviços são produzidos, entregues
e consumidos simultaneamente, chegando a fazer parte e uma pessoa quando o
mesmo é por ela prestado. Muitas vezes o cliente está presente e até mesmo é
indispensável no ato de prestação do serviço (como no caso do dentista e seu
paciente). Desta forma, a Qualidade da interação entre fornecedor e cliente exerce
grande influência no resultado do serviço.

3) A Variabilidade: Os serviços são altamente variáveis, uma vez que dependem de

quem os executa e de onde são prestados. Ou seja, em serviços a padronização é mais
difícil de ser alcançada do que no setor manufatureiro, justamente em função da alta
influência dos aspectos subjetivos, ligados ao comportamento de quem fornece e de
quem recebe o serviço.

4) A Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados. Esta característica pode se

constituir em um problema quando a demanda é flutuante, pois é preciso encontrar
alternativas para atender os clientes inesperados, uma vez que não há como se ter
uma "reserva" de serviços para as horas de pico.

Dentre os aspectos subjetivos podemos destacar que o resultado final de um serviço é

sempre um sentimento, uma impressão a respeito do foi oferecido, que irá variar de
acordo com a expectativa do indivíduo. Quando um serviço atinge as expectativas de
um cliente, ele gera satisfação e quando o serviço supera estas expectativas, ele gera
encantamento, tendo alcançado a excelência. Atualmente, para uma empresa tornar-se
e manter-se competitiva, precisa verdadeiramente encantar seus clientes.

Além disso, outros serviços "tradicionais" tais como os bancários, de saúde e

transporte, por serem oferecidos por órgãos públicos ou por não terem, até pouco
tempo, uma concorrência mais acirrada, possuem muitas vezes uma prestação de
serviços ineficiente, mantida por carência de medição da satisfação de clientes, que
em muitos casos apenas continuam utilizando tais serviços por falta de opção.

Algumas características que merecem ser observadas para que a prestação de serviços
seja mais eficiente podem ser descritas como:

1. Promover a otimização dos processos internos: Atualmente, só consegue

prosperar quem tem processos internos bem estruturados. O motivo é que, no modelo
de negócios atual, bens e serviços devem ser desenvolvidos de maneira inteligente
para que as empresas se tornem mais competitivas.

Na teoria isso pode ser fácil, mas aqueles que enfrentam o cotidiano da gestão de
operações e serviços sabe que a realidade é bem diferente. Afinal, cada área e
atividade dentro de uma empresa deve estar conectada a todas as outras para que a
engrenagem funcione sem falhas.

Nesse aspecto, um dos grandes desafios é o planejamento. Caso o empreendedor

consiga se comunicar positivamente com os públicos interno e externo para
identificar gargalos e pontos de melhoria já é meio caminho andado.

2. Treinamento e capacitação de funcionários: O treinamento e capacitação de

funcionários é uma das ações mais importantes para empresas e responsabilidade do
departamento de RH. Ao desenvolver os talentos, grandes resultados são
conquistados pela organização.

3. Plano de Ação: Desenvolver um plano de ação de modo geral é importante para

coordenar a realização de diversas atividades que visam o atingimento de uma meta
ou objetivo específico.

Uma dica para criar planos de ação eficientes é utilizar uma metodologia como a
5W2H que é um método de resolução de problemas e desenho de planos de ação!

Dessa forma o método 5W2H, permite responder às seguintes questões:

What? — O que será feito? — Elaborar novas ações de Marketing ;

Who? — Quem vai fazer? — Departamento de Marketing;
When? — Quando será feito? — até a data X;
Where? — Onde será feito? — na sede da empresa;
Why? — Por que isso será feito? — para que, através de estratégias de marketing
bem pensadas, seja possível aumentar as vendas do produto ou serviço X;
How? — Como será feito? — haverá uma reunião com a agência de marketing da
empresa para discussão e definição das estratégias mais adequadas;
How much? — Quanto custará? — a atividade custará o valor hora da agência: R$
200,00. Já a realização das estratégias deverá considerar o orçamento mensal/anual
disponível para o departamento.

Por fim, é importante que tenhamos a clara noção de que nem tudo poderá ocorrer
conforme foi planejado.

Por isso é importante acompanhar e monitorar o plano de ação, para que ao perceber
que existe algo de errado você possa fazer uma análise crítica para entender a causa
raiz do problema e atuar de forma eficiente.

Após a identificação do problema é crucial que tenhamos um plano de correção (que

nada mais é do que; outro plano de ação) capaz de ajudar a contornar o problema e
retornar seu foco, bem como, o de sua equipe, no plano de ação estabelecido.

Entre os fatores que podem colocar em risco o plano de ação destaco as mudanças no
mercado, acidentes de trabalho, crises econômicas e, até mesmo, desastres naturais
que impactam na sua atividade. Para solucionar esses problemas inesperados, além da
análise e do plano de correção – que visam minimizar os impactos, é interessante
fazer um trabalho prévio de levantamento dos possíveis fatores que possam surgir e
atrapalhar o cumprimento de seus objetivos e metas.

Em minhas observações pessoais dentro da área de serviços de TI onde atuo, percebi

que sistemas, políticas internas, regras, regulamentos em geral e o desconhecimento
dos processos dos clientes, contribuem para uma prestação de serviços ineficiente,
pois muitas vezes "engessam" a organização, não permitindo que esta satisfaça uma
necessidade incomum ou solucione um problema não previsto de um cliente.