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ATENDIMENTO

(FOCADO EM VENDAS)
Didatismo e Conhecimento
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ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Prof. Adriano Augusto Placidino Gonalves
Graduado pela Faculdade de Direito da Alta Paulista FA-
DAP. Advogado regularmente inscrito na OAB/SP.
MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIOS.
O marketing assumiu, nas ltimas dcadas, um papel extrema-
mente importante dentro da administrao moderna. Passou de uma
funo, em princpio, isolada das demais reas das organizaes
para uma flosofa de gesto empresarial responsvel pela integrao
de toda a cadeia produtiva da organizao.
Por isso, fundamental conhecer (relembrar) os conceitos mais
difundidos sobre marketing estratgico para construir sua prpria
ideia sobre o assunto. Assim, sero vistas, a partir de uma rpida
abordagem do conceito de marketing, algumas noes de marketing
estratgico, chegando a uma compreenso mais geral sobre essa f-
losofa de gerenciamento.
Formao do termo Marketing:
MARKET = mercado
ING = sufxo da lngua inglesa que indica o gerndio, portan-
to, algo que acontece naquele instante.
Assim, marketing era considerado, na sua forma mais simples,
como o mercado em movimento ou a ao exercida no mercado.
No entanto, como se pode ver pela defnio de Bechara, dian-
te das mudanas empresariais, o conceito de marketing evoluiu. O
marketing entendido como maximizao de lucros e focalizado nas
transaes de mercado no mais to adequado. Isso signifca que,
para ajustar-se s contingncias do mercado, as empresas precisam
extrapolar a viso do marketing. preciso uma viso expandida
para alm do quadro conceitual de microeconomia para melhor
atender ao conjunto de aspectos organizacionais e estratgicos das
empresas.
O marketing de hoje diferente do que costumava ser. No in-
cio, o marketing preocupou-se com a distribuio de produtos (nfa-
se econmica). Depois, foram incorporados aspectos gerenciais ao
corpo de conhecimento do marketing, com nfase na resoluo de
problemas, planejamento, implementao e controle.
Porm, diante dos novos desafos do mercado, tornou-se neces-
sria a criao de novas formas organizacionais. Por isso, diversos
autores propem que o conceito de marketing combine economia,
cincia poltica, comportamento organizacional e planejamento
estratgico associados estrutura de anlise que leve em conta os
aspectos legais, sociolgicos, antropolgicos e da psicologia social
para se ampliar o entendimento de todo o processo.
Marketing como funo estratgica o marketing segue de
uma funo especializada para uma funo estratgica ao adquirir
uma funo mais voltada para os resultados. Algumas funes an-
teriores, exclusivamente associadas ao marketing, constituem hoje
apenas uma parte do seu processo mais integrado, podendo incluir
outros objetivos, como o desenvolvimento de produto ou adminis-
trao da distribuio.
Sua funo atual, num mbito mais amplo, muito mais estra-
tgica do que especializada, e com muito maior impacto nos resul-
tados.
Utilizando a expresso mais elevada ns nos lembramos que
vencer em um mercado competitivo signifca superar os concorren-
tes. Nossas aptides no podem ser julgadas sem uma referncia
ao concorrente ou alternativa competitiva melhor da classe. Com
frequncia me perguntam quais so as empresas mais orientadas
para o mercado. Esta no a pergunta certa, porque no h padres
absolutos. O importante estar mais perto do seu mercado do que
seus rivais.
Papel do Marketing Estratgico - o marketing estratgico tem
o importante papel de interagir com a estrutura organizacional de
forma a possibilitar empresa o alinhamento de seus objetivos em
relao ao seu intento estratgico. Isso signifca que o planejamento
estratgico em marketing pode ser compreendido como um agen-
te catalisador que, por intermdio do monitoramento constante das
variveis de infuncia externas do mercado, ir alavancar as aes
estratgicas da organizao. Isso equivale a dizer que o marketing
estratgico tambm tem o papel de responder s contnuas mudan-
as nas exigncias dos clientes e nas condies do mercado. Isto
inclui todas as outras aptides para entregar valor ao cliente - do
projeto dos produtos execuo do pedido, alm de uma estrutura
organizacional adaptvel e todos os sistemas de suporte, controles,
medidas e polticas de recursos humanos. Todos esses aspectos da
estrutura esto alinhados com uma poltica de valor superior. De
uma forma geral, o grande desafo organizacional ser a sobrevi-
vncia e a conquista de maiores parcelas de mercado e/ou de outros
mercados ainda no explorados.
As empresas orientadas para o mercado conhecem to bem seus
mercados que so capazes de identifcar e alimentar seus clientes
valiosos e no tm receio em desencorajar os clientes que drenam
lucros. Assim:
Orientar-se para o mercado ter a disciplina para fazer opes
estratgicas saudveis e implant-las de forma coerente e completa
e no ser tudo para todos.
Servios
Os servios so intangveis. Isso quer dizer, que quando eu fao
uma aquisio de um servio, eu no consigo medi-lo e nem distin-
guir seu formato. E apenas aps a sua execuo eu consigo percebe-
-lo, avalia-lo. No sendo possvel sua troca antes disso.
As empresas que oferecem servios atendem necessidades. Ser-
vios so desempenhos, conjuntos de aes, ideias, no podendo ser
patenteadas ou mesmo tocados pelo consumidor. E dever necessa-
riamente estar em contato com quem o recebe.
Servios permitem diferenciao, personalizao e customiza-
o. Vo de telecomunicaes a bancos. So escolas, hospitais, pro-
fssionais liberais, at servios domsticos e pessoais. Passam pela
internet e pelo varejo (o servio da venda e atendimento ao pblico),
pelas consultorias especializadas, servios tcnicos, logstica e ser-
vios de distribuio.
Exemplo: Uma loja de sapatos possui atividade tangvel, pois:
vendem calados nos quais podemos toc-los, senti-los. Ou seja,
eles possuem forma. Assim, essa empresa trabalha com a venda de
produtos. Tendo como atividade e benefcios, produtos tangveis.
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J um banco, possui atividade essencialmente intangvel. Isso
porque ele oferece: seguros, crditos, fnanciamentos, etc.. Todos es-
ses produtos so representados por algo, que pode ser, por exemplo,
o dinheiro, tranquilidade e conforto. Porm, essas coisas em si, sem
suas representaes, no possuem forma. Muito menos podemos to-
c-las. Ento, caracterizamos um banco como prestador de servios.
Mas, porque dissemos que os bancos possuem atividades es-
sencialmente intangveis, e no dissemos que uma loja de sapatos
possui atividade essencialmente tangvel?
A explicao simples, todas as empresas, de alguma maneira,
prestam servios, porque de qualquer forma elas trabalham com ser-
vios. Pois, sempre existem os momentos nos quais elas faro aten-
dimento ao cliente. E esse atendimento uma atividade intangvel.
Porm, faz parte da venda do produto.
Assim, servios so desempenhos no tempo e espao que ge-
ram valor para o cliente por meio de uma transformao, uma expe-
rincia de servio.
Um servio tambm precisa ser entendido por suas caractersti-
cas: intangibilidade, perecibilidade, heterogeneidade, simultaneida-
de, participao do cliente no processo.
Intangibilidade: Servios so conceitos. No podem ser toca-
dos pelo consumidor ou empresa fornecedora. exercido com base
na reputao da empresa prestadora de servios, principalmente por
no serem avaliados antes da execuo.
Perecibilidade: A no utilizao do servio pelo consumidor re-
sulta em perda para empresa, so servios direcionados e que esto
comprometidos com o seu uso. Exemplo: quartos de hotis e poltro-
nas de avies.
Heterogeneidade: So servios que variam para cada consumi-
dor. As exigncias so grandes por parte dos consumidores. So ser-
vios pontuais e que implicam basicamente nos desejos individuais.
Como exemplo, cortes de cabelo.
Simultaneidade: So servios criados e consumidos no mesmo
momento. Podem ter variaes de um consumidor para outro. Mas,
mantm esta caracterstica durante todo o processo de execuo.
Participao do cliente no processo: O consumidor torna-se um
coautor do servio. Pois, coloca na prestao desses servios sua
ideias, escolhas e ateno.
Marketing de Relacionamento
atravs do Marketing de Relacionamento, que as organi-
zaes podem projetar e lanar aes voltadas ao cliente, visando
construir relacionamentos duradouros.
a integrao da empresa com seu pblico. Sendo tambm, o
processo de garantir satisfao contnua ao seu pblico.
O foco o cliente, e o objetivo do relacionamento trazer inte-
ratividade, conforto, satisfao e bem-estar.
O processo de marketing de relacionamento deve comear com
a escolha do cliente, a identifcao de suas necessidades, a defni-
o dos servios prestados e agregados, a busca da melhor relao
custo/benefcio e ter funcionrios motivados e capacitados a atender
estes clientes adequadamente.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente ser-
ve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque
perante a concorrncia. O objetivo maior manter o cliente atravs
da confana, credibilidade e a sensao de segurana transmitida
pela organizao.
A estratgia do Marketing de Relacionamento a longo prazo.
E tambm, alm de visar manter os clientes de forma fel, busca a
conquista de novos clientes.
E essa flosofa de relacionamento com o cliente deve ser uma
forma de pensar de toda organizao.
A ideia central do Marketing de Relacionamento nas empresas
de servios atender as necessidades dos clientes atravs de seus
servios. Ofertando-os de forma adequada e com qualidade.
O mais importante hoje no simplesmente adquirir novos
clientes, mas manter os clientes existentes em seu portfolio.
Os relacionamentos permitem que as empresas explorem ao
mximo seus conhecimentos sobre os clientes e necessidades.
Promoo de Vendas
As ferramentas de promoo de vendas so: cupons, concur-
sos, prmios, entre outras e possuem trs caractersticas distintas:
de comunicao, que visa atrair a ateno dos consumidores; de in-
centivo, que visa estimular o consumo; e de convite, que objetiva
convidar para uma transao imediata.
Promoes de vendas so ferramentas usadas pelos profssio-
nais de marketing que fazem parte do nosso dia-a-dia. Quantas ve-
zes no recortamos selos em embalagens para concorrer a um carro
ou uma casa?
Dois exemplos atuais de promoo de vendas servem exem-
plos: o primeiro o preenchimento de um cupom nos postos Ipi-
ranga para um sorteio em que os premiados ganharo Cross Fox
e 1 ano de combustvel grtis. O segundo a promoo de vendas
dO Boticrio que est sendo veiculada na televiso, na qual todos
os consumidores que comprarem um valor superior a x reais estaro
automaticamente concorrendo a carros, vales-produto e meio mi-
lho de reais.
Exemplos como esses tm como principal objetivo alavancar
vendas e fazer com que os consumidores sejam atrados pelas pro-
moes e optem por comprar de uma empresa deles e no dos con-
correntes.
Relaes Pblicas - Trata-se do desenvolvimento de apelos,
junto ao consumidor, utilizando histrias da empresa ou da criao
de produtos reconhecidos no mercado. Pode, at mesmo, valer-se
de institutos sociais e obras de caridade de que a empresa participa.
Publicidade - toda comunicao que no paga pela veicula-
o. Por exemplo, quando um artigo sobre um produto publicado
em um jornal ou revista, as caractersticas do produto so comunica-
das ao pblico sem nus para a empresa.
Fora de Vendas - a ferramenta mais efcaz em termos de
custos nos estgios fnais do processo de compra, particularmente,
no desenvolvimento da preferncia, convico e ao do consumi-
dor. A venda pessoal envolve relacionamento ao vivo, imediato e
interativo com o consumidor, permitindo uma relao duradoura.
Marketing Direto - A identifcao do potencial de retorno do
marketing direto fcil de ser percebida. Basta imaginar a quantida-
de de aes de marketing em massa que se recebe diariamente sem
participar do pblico-alvo a que elas se destinavam.
Quantas vezes voc ouviu apelos para que comprasse um de-
terminado CD quando voc detesta aquele estilo de msica? Ou
quantas propagandas de cerveja existem para que voc compre de-
terminada marca em detrimento de outra, e voc no toma bebidas
alcolicas?
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Este um dos principais motivos pelo qual o marketing direto
vem obtendo sucesso e crescimento no Brasil e no mundo, nos lti-
mos tempos. Ele identifca quem a empresa deve atingir e direciona
sua estratgia de marketing at essas pessoas, que so seu target. So
algumas ferramentas do marketing direto:
Mala direta: principal representante do marketing direto
uma forma de comunicao direta, dirigida a quem pretendemos
informar sobre um produto ou servio. Quanto mais personalizada a
mensagem, maior ser o impacto do destinatrio ao receb-la.
Telemarketing: trata-se da utilizao do telefone como fer-
ramenta de marketing. Ele pode ser utilizado como forma de vender,
comunicar, pesquisar ou prospectar clientes.
Catlogo: ao mesmo tempo em que comunica a existncia
e os atributos de um produto, o catlogo tambm uma forma de
distribuio direta.
Cuponagem: estratgia muito comum em outros pases e
ainda incipiente no Brasil, consiste em distribuir a pessoas especf-
cas promoes especiais de compra de alguns produtos em determi-
nados pontos de venda.
Internet: utilizao da rede mundial de computadores para
comunicao e interligao virtual entre fornecedores e consumido-
res. At agora no foi utilizado todo o potencial desta ferramenta,
pois h desconhecimento por parte dos consumidores sobre o con-
junto de recursos que ela pode oferecer. Vm sendo utilizados e-
-mails como forma de comunicao, com alguns casos de sucesso.
SATISFAO, VALOR E
RETENO DE CLIENTES.
Hoje alm de elaborar estratgias para atrair novos clientes e
criar transaes com eles, as empresas empenham-se em reter os
clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos
e duradouros. E para construir esses relacionamentos duradouros
necessrio criar valor e satisfazer o cliente de forma superior.
Clientes satisfeitos tem maior probabilidade de se tornarem
clientes fis. E clientes fis tem maior probabilidade de dar s ins-
tituies uma participao maior em sua preferncia.
Satisfao
Consiste na sensao de prazer ou desapontamento resul-
tante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um
produto em relao s expectativas do comprador.
- Cliente insatisfeito: desempenho do produto no alcana ex-
pectativas.
- Cliente satisfeito: desempenho do produto alcana expecta-
tivas.
- Cliente altamente satisfeito (encantado): supera expectativas.
Satisfazer o cliente ter conhecimento profundo de seus dese-
jos. conseguir entender o que ele quer e atender suas expectativas.
A satisfao dos clientes no uma opo, uma questo de
sobrevivncia para as empresas.
O atendimento fundamental para o alcance dessa satisfao.
Os clientes no procuram apenas preos e qualidade. Eles esperam
mais. Clientes desejam atendimentos personalizados, ateno, servi-
os de ps-venda e transparncia. E atender bem o cliente, signifca
antecipar-se s suas necessidades.
De acordo com o U.S. Offce of Consumer Affairs, por cada
cliente insatisfeito que reclama, h 16 que no o fazem. Cada cliente
insatisfeito transmite a sua insatisfao, em mdia, a um grupo de 8
a 16 pessoas.
Dos clientes insatisfeitos, 91% no voltam empresa. 95% dos
clientes insatisfeitos tm a sensao de que no vale a pena reclamar
porque no so atendidos.
mais provvel que o cliente que apresenta reclamao conti-
nue como cliente do que o que no se queixa. Por isso, um cliente
que apresenta queixa deve ser considerado como um elemento fa-
vorvel.
Satisfazer um cliente ouvi-lo, entend-lo, estreitar o relaciona-
mento para que sempre os produtos e servios sejam ofertados eles
de maneira adequada, consciente e efetiva.
Portanto, para satisfazer o cliente, o atendimento da empresa
deve destacar-se das demais. Coisas extras devem ser feitas. Tam-
bm, mostrar preocupao com o problema e interesse sua ne-
cessidade so fundamentais para que o cliente queira construir um
relacionamento.
Ferramentas para acompanhar e medir a satisfao de
clientes
- Sistemas de reclamaes e sugestes: podem ser feitos em
forma de caixa de sugestes, SAC e centrais de atendimento. Esses
sistemas visam melhorar, aperfeioar e mudar gestes e servios que
no estejam de acordo com as necessidades dos clientes.
- Pesquisas de satisfao de clientes: So pesquisas realizadas
atravs de empresas contratadas, ou, pela prpria empresa interes-
sada. Essas pesquisas tm como intuito ouvir, saber e entender a
opinio do pblico.
- Compras simuladas: uma tcnica de pesquisa de compre-
enso da satisfao dos clientes. a simulao de uma compra, ou,
contratao de um servio, solicitada pela prpria empresa. E serve
para testar a qualidade de atendimento de seus funcionrios.
- Anlise de clientes perdidos: Consiste em analisar os reais mo-
tivos que fzeram os clientes perdidos deixarem de fazer uso de seus
produtos ou servios.
Valor
Valor para o cliente a diferena entre o valor total para o clien-
te e o custo total para o cliente.
O valor total o conjunto de benefcios que os clientes esperam
de um determinado produto ou servio. O custo total o conjunto de
custos em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou servio.
Ou seja, valor total tudo o que o produto ou servio represen-
ta. Os benefcios e qualidades agregam valor ao produto ou servio.
E isso o que os clientes esperam. Cliente quer valor.
Custo total o preo que o cliente desembolsa para garantir o
produto ou servio. a quantia em espcie paga.
O valor para o cliente a diferena entre esses dois. quando
o cliente tem a percepo que o valor do produto ou servio maior
do que o preo.
Exemplo: Um cliente que compra um carro. Se ele chegar a
concluso que o custo do carro compensou e foi menor do que to-
dos os benefcios garantidos, como: segurana, conforto e beleza;
pronto! O valor do carro para ele foi maior. E, portanto, esse cliente
saiu satisfeito, e a probabilidade de construir um relacionamento du-
radouro ser muito maior.
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Reteno
Atrair um cliente no uma tarefa fcil. E reter, se torna ainda
mais difcil.
Hoje muitas empresas se preocupam em apenas atrair os clien-
tes. E para isso, traam vrias estratgias para chamar ateno do
pblico. Porm, esquecem-se da importncia de ret-los.
Atrair signifca chamar a ateno, seduzir, aproximar. E isso
tem que ser feito atravs de um diferencial. Algo que sobressaia.
Reter signifca manter. Ou seja, mant-los fis. fazer com
que, para esses clientes, a empresa, seus produtos e servios virem
referenciais de qualidade.
Portanto, atrai-los, signifca promover isso eles. Ret-los,
alm de atender essas expectativas, super-las. E isso, no se faz,
apenas atravs de produtos de qualidade e bons preos. Reter clien-
tes e fdeliza-los um trabalho de relacionamento, que feito atra-
vs do atendimento. E tambm, atravs de suprimento de dvidas,
atendimento de sugestes e crticas.
O desafo no deixar os clientes satisfeitos; vrios concorren-
tes podem fazer isso. O desafo conquistar clientes fis. Ou seja,
fdeliza-los atravs de atendimentos que superem as expectativas.
Tornando-o um aliado.
COMO LIDAR COM A CONCORRNCIA.
Cada empresa que disponibiliza seus produtos no mercado sabe
da existncia de concorrentes, tambm deve conhecer os pontos em
que seus adversrios no podem super-la e o que o mercado deseja.
Muitas vezes algumas empresas no conhecem os demais
players do mercado, deixam de conhecer o que pode haver de me-
lhor e de no to bom no produto concorrente, dando margem a pos-
sveis ataques inesperados e chances de perder o que j conquistou.
interessante perceber que algumas pessoas da empresa no
conseguem conhecer nem mesmo o que sua empresa produz, sejam
produtos ou servios, h somente o conhecimento de uma parte do
que ofertado ao consumidor, mas hoje no h mais espao para
este tipo de empresa no mercado, deve-se ter em mente quais so
os pontos em que pode-se melhorar e quais podem no ser to bons.
Os concorrentes podem ser classifcados de acordo com a per-
cepo da empresa, do mercado ou da combinao de ambos, tor-
nando assim mais fcil o reconhecimento dos pontos em que se deve
atacar para superar a concorrncia.
Para algumas empresas um concorrente apenas quem faz um
produto similar, praticamente igual e que tem os mesmos propsitos,
outras enxergam seus concorrentes de acordo com o ramo (setor)
em que atuam, por outro lado ainda existem aquelas organizaes
que classifcam os concorrentes por produtos ou servios de mes-
ma categoria e existem aquelas que defendem o argumento de que
qualquer empresa no mercado concorrente, pois est disputando o
mesmo dinheiro do consumidor, mesmo que sejam Segmentos di-
ferentes.
A concorrncia sempre busca Informaes dos demais, quer
conhecer profundamente os acertos dos adversrios e mudar a per-
cepo do consumidor quanto aos produtos ou servios ofertados.
Um profssional de Marketing sempre deve estar coletando In-
formaes de mercado, procurando saber quem so as fontes que
podem ameaar ou at mesmo retirar consumidores da sua base.
Qualquer que seja o tamanho da empresa, deve-se saber que
sempre existiro concorrentes no mercado, independente do seu
tamanho, localizao e poder, mas sempre h brechas que podem
pegar a todos desprevenidos, como a evoluo tecnolgica muito
elevada, um novo concorrente que entra no mercado aps algum
tempo e que fxou suas bases estratgicas no conhecimento dos pon-
tos Fracos conhecidos e estudados com muita cautela e dedicao.
Aprender com os acertos e erros dos concorrentes, saber utili-
zar de forma correta a disponibilidade de Informaes de mercado,
aceitar e tomar para si a certeza de que no ir cometer estes erros e
de que a concorrncia no poder corrigir os erros to rapidamente.
Segundo Kotler a concorrncia dividida em:
- Concorrncia de Marcas: uma empresa v suas concorrentes
como outras empresas que oferecem produtos e servios semelhan-
tes aos mesmos clientes por preos similares, como exemplo pode-
-se citar uma empresa que produz carros para a populao em geral,
mas esta empresa no pode concorrer com empresas de carros de
luxo;
- Concorrncia setorial: uma empresa v todas as empresas
que fabricam o mesmo tipo de produto ou classe de produto como
suas concorrentes, um exemplo uma empresa de automveis que
no distingue o nvel de qualifcao dos produtos concorrentes;
- Concorrncia de forma: uma empresa v todas as empre-
sas fabricantes de produtos que oferecem o mesmo servio como
suas concorrentes, como exemplo a empresa de automveis passa
a considerar concorrentes os fabricantes de motocicletas, bicicletas
e caminhes;
- Concorrncia genrica: uma empresa v como suas concor-
rentes todas as empresas que competem pelo dinheiro dos mesmos
consumidores, assim a empresa de automveis enxerga a concor-
rncia como empresas que possam vender viagens ao exterior e re-
sidncias.
(Fonte: Portal do Marketing e KOTLER, Philip. Administrao
de Marketing, So Paulo, 10 Edio, 2004).
Para lidar com a concorrncia, primeiro, preciso que se enten-
da os motivos pelos quais um cliente prefere um produto ou servio
de uma empresa ao da outra.
Se as ofertas so imensas, o que leva a escolha?
Estamos na era da qualidade. As empresas se preparam sempre
para oferecer o melhor para os seus clientes. E ainda, fazem questo
de demonstrar isso. Tudo isso, porque elas perceberam que os clien-
tes esto cada vez mais exigentes, espertos e atentos.
Ento, se a qualidade deve ser algo comum a todos, o que mo-
tiva a aquisio e determina a escolha de um produto ou servio de
uma empresa, o que elas fazem de diferente.
Esse diferencial est ligado percepo da empresa. Ou seja,
ela conseguir enxergar o que a concorrncia faz e precisa ser melho-
rado. Ou, o que ela no faz e poderia ser feito.
E isso pode estar embutido em atendimentos personalizados;
no se limitar, aprender a correr riscos; no agredir a concorrncia;
criar uma nova necessidade; trazer benefcios; ampliar o mercado;
contribuir para a sociedade; ser transparente.
As empresas no podem esquecer que se continuarem fazendo
o de sempre, mesmo que faa bem, essa estratgia, por ser algo b-
vio, podem ser afetadas pelas aes da concorrncia.
Portanto, os concorrentes podem ser entendidos como foras
externas que motivam as empresas a procurarem novas estratgias
de mercado. E isso algo positivo.
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Nenhuma empresa e nenhum pas tm condies de ignorar a
necessidade de competir. Todas as empresas e todos os pases devem
procurar compreender e exercer com maestria a competio.
Toda empresa sofre ou sofrer um dia o efeito da concorrncia,
afnal ideias inovadoras e rentveis tornam os mercados atrativos,
salvo algumas excees, e faz com que uma organizao no con-
siga manter o monoplio todo o tempo em seu mercado de atuao.
Por isso fundamental para qualquer tipo de organizao saber lidar
da melhor forma possvel com seus concorrentes, sejam estes diretos
ou indiretos.
Para tanto, falaremos como ter um melhor gerenciamento dos
concorrentes. O primeiro passo que deve- se preocupar a identif-
cao dos concorrentes, pode at parecer que esta seja uma tarefa f-
cil, porm a faixa de concorrentes reais e potenciais ser na verdade
muito mais ampla do que se pensa.
Toda concorrncia gera inovaes, invenes e a cada invento
percebemos que nossa sociedade se aprimora. E esse aprimoramen-
to faz com que fquemos mais abertos ao novo, mais criativos, logo,
muito mais exigentes, isso nada mais do que evoluo.
Notemos que em um primeiro momento a concorrncia pode
nos parecer algo muito produtivo, isso quando estamos no polo de
clientes, ao passo que quando estamos no polo de fornecedores a
concorrncia no to bem vista assim. Por isso o maior desafo
como fornecedores no simplesmente ser escolhido pelo cliente,
pois voc tem que aproveitar a chance de usar essa concorrncia
para crescer e contribuir para o mercado.
Precisa-se, antes de tudo, entender seus concorrentes, precisa
saber em quais mercados eles trabalham ou atuam, necessita buscar
e descobrir vrias caractersticas essenciais que lhe permitiro cami-
nhar ou criar o negcio. Alguns dos fatores que se precisa analisar
sobre os concorrentes, so: Quem so? Onde eles esto? Quantos
so? Quais so os produtos principais deles? E esses produtos so
melhores que os que voc produz? Que preos eles praticam, e so
maiores ou menores que os seus? Qual o tipo de investimento est
sendo feito por ele em relao a suporte, vendas, ps-vendas, entre-
gas e pagamentos, quais so as pessoas-chave nessa concorrncia?
Essas so informaes essenciais pra que se possa determinar
como funciona seu mercado, pelo ponto de vista da concorrncia.
Vejamos alguns passos que deve-se executar para conseguir dri-
blar a concorrncia:
Deve-se perceber que o melhor no existe, o que existe o
mais apropriado para cada cliente, afnal de contas, querer ser o me-
lhor em tudo faz com que se perca o foco estratgico, leva a grandes
contradies, como querer vender um produto mais luxuoso e com
preo mais baixo ao mesmo tempo, e isso faz com que se perca a
identidade dos produtos ou servios, enquanto que o diferente j traz
consigo a vantagem da surpresa.
Deve-se aproveitar os pontos fortes para conquistar o cliente,
do que tentar conseguir conquist-lo usando os pontos fortes dos
outros concorrentes.
No se deve agredir os concorrentes, pelo contrrio, ao se criar
um novo leque dentro de um mercado j existente, acaba-se por dar
uma nova guinada no mercado.
Com certeza correr riscos, mas qual o maior risco do que
o de ser abandonado pelo cliente? Porm isso no quer dizer que o
risco no possa ser administrado.
Deve-se deixar o cliente totalmente satisfeito, porm sempre
com vontade de voltar, de quero mais, pois assim se ter sempre um
cliente satisfeito e fel.
No deve se limitar as pesquisas, afnal novos produtos exi-
gem experimentao e degustao.
Um produto pode dar certo, mas isso no signifca que est
fnalizado, pois sempre h melhorias que podem ser acrescidas. E
mesmo que um produto tenha sido desenvolvido para um deter-
minado cliente, sempre podem ampliar os rendimentos, sem que o
cliente original seja lesado.
Mas um fator que deve ser analisado que, cada concorrente
tem sua forma de gesto, sua cultura interna, convices, dente ou-
tros fatores, que os guiar a determinado padro de reao.
Algumas categorias de concorrentes:
Concorrente cauteloso ou omisso aquele que no reage
com rapidez ou frmeza a um movimento do rival.
Concorrente seletivo aquele que reage a alguns tipos de
ataque, tipo, reao disputa por preos, mas no a gastos com pu-
blicidade.
Concorrente arrojado o concorrente que reage com rapi-
dez e frmeza a qualquer ataque.
Concorrente imprevisvel, que seria aquele que, como no
poderia deixar de ser, no exibe um padro de reao previsvel.
Logo, chega-se a concluso que para se preparar uma es-
tratgia de marketing efcaz, necessrio que a organizao estude
seus concorrentes.
PROPAGANDA E PROMOO.
O termo propaganda tem a sua origem no gerndio do verbo
latim propagare, equivalente ao portugus propagar, signifcando o
ato de difundir algo, originalmente referindo-se prtica agrcola de
plantio usada para propagar plantas como a vinha.
O uso da palavra propaganda no sentido atual uma cunha-
gem inglesa do sculo XVIII, nascida da abreviao de Congregatio
de Propaganda Fide de cardeais estabelecida em 1622 pelo Papa
Gregrio XV para supervisionar a propagao da f crist nas mis-
ses estrangeiras. Originalmente o termo no era pejorativo, e o seu
sentido poltico atual remonta I Guerra Mundial.
Propaganda um instrumento do marketing e tem como intuito
comunicar-se com o mercado de forma impessoal. E visa propagar,
formar e frmar imagens e construir percepes desejadas na mente
do pblico.
um modo de apresentar informaes sobre um produto ou
servio, com o objetivo de infuenciar a compra e mostrar e propagar
os benefcios sobre o que est sendo exposto para quem adquirir.
H tambm, as propagandas de reforo, que servem para as-
segurar aos consumidores de que eles fzeram a escolha certa ao
optarem por um determinado produto ou servio.
Propaganda um modo especfco de apresentar informao
sobre um produto, marca, empresa ou poltica que visa infuenciar a
atitude de uma audincia para uma causa, posio ou atuao.
Seu uso primrio advm de contexto poltico, referindo-se ge-
ralmente aos esforos de persuaso patrocinados por governos e
partidos polticos.
Uma manipulao semelhante de informaes bem conheci-
da: a propaganda comercial, que normalmente no chamada de
propaganda, mas sim publicidade, embora no Brasil seja utilizada
como sinnimo.
Didatismo e Conhecimento
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ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Ao contrrio da busca de imparcialidade na comunicao, a
propaganda apresenta informaes com o objetivo principal de in-
fuenciar uma audincia. Para tal, frequentemente apresenta os fatos
seletivamente (possibilitando a mentira por omisso) para encorajar
determinadas concluses, ou usa mensagens exageradas para produ-
zir uma resposta emocional e no racional informao apresenta-
da. O resultado desejado uma mudana de atitude em relao ao
assunto no pblico-alvo para promover uma agenda. A propaganda
pode ser usada como uma forma de luta poltica.
Apesar de o termo propaganda ter adquirido uma conotao
negativa, por associao com os exemplos da sua utilizao mani-
puladora, a propaganda em seu sentido original neutra, e pode se
referir a usos considerados geralmente benignos ou incuos, como
recomendaes de sade pblica, campanhas a encorajar os cida-
dos a participar de um censo ou eleio, ou mensagens a estimular
as pessoas a denunciar crimes polcia, entre outros.
A propaganda efciente aquela que faz com que as marcas
sejam presena constante na mente das pessoas. Esse o objetivo
da propaganda.
A propaganda tem como objetivo tentar convencer o pblico
atravs da persuaso, que uma estratgia de comunicao que con-
siste em utilizar recursos lgico-racionais ou simblicos para indu-
zir algum a aceitar uma ideia, uma atitude, ou realizar uma ao.
Promoo o ato ou efeito de promover; elevao de um grau.
Promoo uma ao de marketing, e tem como objetivo fo-
mentar a venda e incentivar a experimentao de um produto ou
servio.
So apelos como, descontos, brindes, prmios e bonifcaes,
que servem como estmulos para o consumo.
As promoes podem ser dirigidas para o consumidor ou para
os intervenientes no negcio. As promoes para os intervenientes
no negcio podem ser dirigidas para os revendedores ou para a fora
de vendas. A audincia alvo dita os objetivos e as ferramentas a usar.
Para entender os objetivos das promoes preciso considerar
dois fatores: quem a audincia e se a aproximao vai ser proativa
ou reativa. Primeiro, os objetivos diferem conforme as audincias.
As promoes pretendem estimular o ato de consumo, motivar a
fora de vendas e ganhar a cooperao dos revendedores.
As promoes tendem a ser proativas ou reativas. As proativas
tendem a responder aos seguintes objetivos
Criar uma receita adicional ou aumentar a quota de mer-
cado;
Aumentar o mercado alvo;
Criar uma experincia positiva com o produto;
Aumentar o valor do produto ou da marca.
Os objetivos reativos so respostas a situaes negativas
ou de curto prazo. Os seus objetivos so:
Igualar a concorrncia;
Mexer o inventrio;
Gerar liquidez / dinheiro;
Sair do negcio.

A indstria das promoes est em franco desenvolvimento
porque oferece aos gestores solues de curto prazo; o seu sucesso
na resposta aos objetivos pode ser medido; menos dispendiosa que
a publicidade e responde s necessidades do consumidor em receber
mais valor dos produtos.
H algumas razes para o rpido crescimento das promoes,
especialmente no mercado dos consumidores. Primeiro, dentro das
empresas, a promoo agora mais rapidamente aceita pelos ges-
tores de topo como ferramenta efetiva de vendas e mais gestores
de produto esto qualifcados a usar estas ferramentas. H um au-
mento da aceitao da ideia de que as promoes de vendas cria-
tivas apoiam a marca. Alm disso, os gestores de produto enfren-
tam grandes desafos para aumentar as suas vendas. Em segundo
lugar, externamente, as empresas enfrentam mais competio e
as marcas esto menos diferenciadas. Em terceiro lugar, a publi-
cidade efciente est em declnio devido ao seu elevado custo e
restries legais. O desenvolvimento das tecnologias de infor-
mao, a reduo no custo do armazenamento e edio de dados
e aumento da sofsticao das tcnicas de identifcao da audi-
ncia alvo, facilitaram a implementao e permitiram uma medi-
da mais efetiva e um melhor controle dos esforos promocionais.
O passo mais difcil na gesto das vendas decidir quais ferramen-
tas promocionais usar, como combin-las e como as fazer chegar
audincia alvo. Cada ferramenta tem as suas vantagens e inconve-
nientes que podem mudar quando combinadas com outras ferramen-
tas da comunicao de marketing.
VENDA.
Venda o ato ou efeito de vender. E vender, ceder algo por
um certo preo. Venda um sistema de comercializao de bens de
consumo e servios. E esse sistema envolve o cliente, o profssional
e o produto ou servio. E o ato concretizado atravs de negocia-
es.
O bom vendedor precisa ter um perfl, alm de tcnico, de uma
pessoa que sabe levantar boas perguntas, sabe ouvir e aprender.
O mercado precisa de profssionais que sejam fexveis, que te-
nham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E
tambm, que entenda que as vendas so concretizadas atravs de
bons relacionamentos. E ainda, que fdelizar clientes, essencial.
Para vender mais e crescer no mundo de hoje necessrio au-
mentar as habilidades, sejam elas intelectuais ou tcnicas. preciso
aumentar o nmero de visitas, melhorar a prospeco, a apresenta-
o, o quebra-gelo e treinar a falar, a ouvir, a neutralizar objees,
a atender o cliente, a fechar a venda, enfm preciso aprender a ser
profssional de vendas de um mundo globalizado e exigente.
Basicamente vender envolve o cliente, o profssional de
vendas e o produto.
Cliente: O cliente a pessoa mais importante do negcio, afnal
ele quem paga AS contas. E quem o cliente, que informaes
se tm sobre ele, o que motiva o comportamento dele ou o que ele
quer? Essas respostas so fundamentais para o sucesso das vendas,
consequentemente, para vender mais e crescer preciso entender e
valorizar o cliente.
Profssional de vendas: Prospectar, visitar, tirar pedidos, co-
ordenar a entrega e instalao de produtos, ensinar o cliente a usar
os produtos, solucionar reclamaes e devoluo dos produtos com
defeitos, elaborar relatrios, elaborar plano de vendas, ps-venda,
participar de treinamentos e palestras, sugerir como apresentar os
produtos e apresentar os materiais promocionais.
Didatismo e Conhecimento
7
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Produto: Aquilo que vai comercializar.

O vendedor mostra as vrias caractersticas do produto e uti-
liza vrios termos tcnicos. A maioria dos clientes est interessada
em solues e benefcios. O profssional deve conhecer as caracte-
rsticas, transform-las em benefcios e satisfazer a necessidade do
cliente, lembrando que so os benefcios que levam ao fechamento.
Aliado a esse trip, temos as tcnicas de vendas que ajudam a
aumentar as vendas, considerando a infuncia sobre o cliente ao
us-las, desde o primeiro contato at o fechamento da venda, pois
elas agem sobre os seus sentimentos pessoais, impulsos e necessi-
dades.
Para atingir os objetivos preciso conhecer as leis da venda,
usar as ferramentas do profssional de vendas, seguir os passos da
venda, utilizar a pergunta de fechamento, reconhecer os sinais de
compra e saber fechar a venda.
O mercado precisa de profssionais que sejam fexveis, que te-
nham a sensibilidade de compreender a necessidade do cliente. E
tambm, que entenda que as vendas so concretizadas atravs de
bons relacionamentos. E ainda, que fdelizar clientes, essencial.
Atualmente, estamos vivendo a era da qualidade e tecnologia.
Os clientes sabem o poder que tem. E por isso, exigem cada vez
mais dos profssionais que trabalham com vendas.
Antes, apenas colocar um anncio ou placa de Vende-se, era
sinnimo de vender. Hoje, se uma empresa trabalha apenas com o
mnimo, com certeza, no conseguir vender nada.
E por isso, que tcnicas devem ser desenvolvidas e aplicadas.
Como por exemplo, a tcnica de vendas denominada A.I.D.A, que
signifca: Ateno, Interesse, Desejo e Ao.
Em todo processo de vendas, preciso chamar ateno do
cliente para nosso produto ou servio e proposta. Deve-se apresen-
tar o produto ou servio de forma a chamar a despertar interesse
no cliente. E mostrar os benefcios, de forma a gerar valor para o
cliente, fazendo-o desejar o produto ou servio. E por ltimo,
preciso observar o momento oportuno para levar o cliente a tomar
uma deciso de compra.
Fases da Tcnica de Vendas A.I.D.A
- Ateno: A primeira fase objetiva chamar ateno do cliente
para o nosso produto, proposta ou ideia. Fazendo com que o cliente
em potencial concentre-se no assunto que se quer expor. Para isso,
preciso criar algum atrativo ou diferencial para chamar a ateno
do cliente para sua proposta. Podendo ser, por exemplo, um apelo
promocional, como descontos e liquidao.
- Interesse: Despertar o interesse do cliente algo que deve ser
feito logo aps chamar sua ateno. Para isso, necessrio argumen-
tos para mant-lo interessado, para poder apresentar sua proposta e
oferta.
- Desejo: Aps o cliente ter demonstrado interesse em conhecer
e saber um pouco mais sobre o produto ou servio, o que necessita
transformar aquele simples interesse em desejo. Numa apresenta-
o de vendas, possvel despertar o desejo apresentando o produto
ou servio em termos de seus benefcios, que a chave de uma
venda. Benefcio aquilo que o produto far para o cliente, e no
seus aspectos tcnicos. Por exemplo, pouco importa ao cliente com
quantos tijolos foram feitos um prdio de apartamentos ou qual a
metragem do imvel.
O que ele precisa saber e o que importa para ele, todo con-
forto, segurana e comodidade que esse imvel vai proporcionar se
ele vier a compra-lo. E isso que necessita ser transmitido. Para
isso, preciso conseguir detectar suas necessidades e carncias, para
fazer a apresentao de vendas de acordo com as necessidades do
cliente. Pois, o vendedor deve agir sobre a necessidade do cliente,
transformando-a em desejo.
- Ao: Essa etapa at poderia ser tratada como consequncia.
J que entende-se que se as trs etapas anteriores foram realizadas
de maneira adequada, assinar o contrato acabaria sendo algo natural.
No entanto, preciso que o vendedor esteja sempre atento aos sinais
de compra do cliente. Pois, no momento em que este emitir algum
sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para ter a ao
de propor o fechamento da compra. Enquanto o cliente no emitir
os sinais de compra, signifca que ele ainda encontra-se na fase do
interesse ou do desejo. E por isto, ainda no est preparado para
responder positivamente a uma proposta de venda.
Vender no pode ser uma atividade desempenhada e encarada
de forma amadora. E por isso que as tcnicas devem ser feitas de
forma estruturado e passo a passo.
Pois, por exemplo, se o vendedor desconhecer essa tcnica, ou,
no tiver a percepo de observar os sinais emitidos pelo cliente,
difcilmente ele vai conquistar e levar o cliente a fechar contrato.
Ou seja, se ele levar o cliente a fechar contrato na fase do interesse
ainda, com certeza, ser uma tentativa frustrada e incerta.
Planejamento
A venda nasce no Planejamento. E essa a capacidade que cau-
sa maior difculdade ao profssional de vendas. E no porque fal-
tam ferramentas. Mas sim, por pura falta de conhecimento.
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende
fazer antes de fazer.
O Plano de Vendas deve ter, sobretudo, coerncia com a reali-
dade do mercado e da empresa, precisa ser ousado e desafador, mas
deve ser vivel.
O principal desafo gerar um plano de vendas que contemple
as demandas da empresa e seja confvel e possvel de ser imple-
mentado.
O planejamento das vendas tem como principais utilidades:
a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o
perodo considerado
b) Indicar quais os produtos sero ofertados aos compradores.
c) Indicar a lucratividade esperada.
d) Fornecer informaes adequadas rea de suprimentos.
e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas.
f) Identifcar regies ou produtos com baixo retorno.
g) Estabelecer sistemas de remunerao, premiao e incentivo
para a equipe de vendas.
O Plano de Vendas deve conter:
A quem vender - Clientes Foco
O que vender - Produtos e Servios a serem ofertados
Quanto vender - Volumes por foco
A que preo vender - Preo e Financiamento
Quando vender - Datas de negociao
Quem vende - Forma de atendimento e Fora de Vendas
Didatismo e Conhecimento
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ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Quem entrega - Forma de entrega, canais.
O Plano de Vendas deve traduzir na prtica o direcionamento
estratgico da empresa em relao ao mercado, produtos e forma
de atuar.
impossvel ter sucesso em vendas sem motivao. Um ven-
dedor sem motivao perde o poder de persuaso e no consegue
mostrar para o cliente, com entusiasmo, as vantagens e os benefcios
que o seu produto oferece.
Motivar uma equipe de vendas, no signifca apenas oferecer
bons salrios e timas comisses. Claro que com certeza, a remu-
nerao um dos fatores chaves para isso. Porm, no o mais
importante.
Fatores importantes e decisivos, e que motivam a equipe,
proporcionar bom clima organizacional. valoriz-lo, mostrando a
importncia que ele tem para a empresa. No apenas porque ele gera
lucro para a organizao. Mas, sim, porque ele determinante, como
ser humano, para a equipe como um todo.
As equipes mais motivadas so das empresas que veem em seus
colaboradores alm de cifras. Os avistam como seres humanos.
Trabalhar sob presso e infexibilidade, so motivos que levam
uma equipe a desmotivar-se tambm. E se uma equipe de vendas
no trabalha de forma motivada, com certeza, os resultados no vi-
ro.
Atitudes que motivam uma equipe de vendas:
- Ser humanista e enxergar a equipe de uma forma holstica,
reconhecendo seus pontos fracos e fortes.
- Reconhecer e dizer sempre o quanto a equipe importante
para a empresa.
- Dar Feedback positivo.
- Dar incentivos aos vendedores.
- Criar ambiente propicio ao desenvolvimento pessoal e profs-
sional dos vendedores.
- Disponibilizar recursos necessrios para boas vendas.
- Dar assistncia frequente.
- Conquistar a confana da equipe.
- Propor metas reais.
- Formar time fel.
Tambm, fundamental que o vendedor entenda o que Co-
municao.
A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo
signifcado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies, con-
ferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de men-
sagem, em emisso ou recebimento de informao nova. Assim,
como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma
pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve co-
municao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no for
compreendida, por quem recebeu a mensagem, a comunicao no
se efetivou. Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm,
pode ser por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala. Mas,
sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h comunicao,
se o receptor compreender a mensagem enviada pelo emissor.
Chiavenato defne comunicao como troca de informaes
entre indivduos. Signifca tornar comum uma mensagem ou infor-
mao.
H para isso, o processo de comunicao, que composto de
trs etapas subdivididas:
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma mensa-
gem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Signifcado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codifcador: constitudo pelo mecanismo vocal para deci-
frar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado entre
o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.
Tudo aquilo que interfere na mensagem, e no a deixa ser compre-
endida corretamente.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem des-
tinada.
a) Descodifcador: estabelecido pelo mecanismo auditivo para
decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo receptor.
c) Feedback: o ato de confrmao da mensagem, pelo recep-
tor, recebida do emissor. Representa a volta da mensagem enviada
pelo emissor.

Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (signifcado)
que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo vocal
(codifcador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa men-
sagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela pessoa a quem
se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu mecanismo
auditivo (decodifcador). O receptor, aps constatar que entendeu a
mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca de seu entendi-
mento (feedback). Ou Seja, repetindo a mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser con-
siderada efcaz quando a compreenso feita pelo receptor coincide
com o signifcado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer de
suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam o pro-
cesso, no qual so denominados rudos. Rudo uma perturbao
indesejvel em qualquer processo de comunicao, que atrapalha
a efetivao da comunicao e pode provocar perdas ou desvios na
mensagem.
Ele identifcado na comunicao como o conjunto de bar-
reiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam
a compreenso da mensagem em seu fuxo. Isto signifca que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deforma-
o de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio efccia da
informao.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de for-
ma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes de
feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol,
todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando a
confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar em
cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo vale-tudo.
Didatismo e Conhecimento
9
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a
mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha seu
objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente aquilo
que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja
recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o processo de
comunicao acontea da melhor forma, atravs, de questionamen-
tos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a lingua-
gem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo nvel. Tudo
isso, para que o pblico em questo, tambm consiga compreender
o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se da
forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de termos
tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de entendimen-
to do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como ru-
dos, e atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para a
qualidade no atendimento.
muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao geogr-
fco, na qual denominamos de dialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o destina-
trio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos economis-
tas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos, registros.
Ressalta-se, que as variaes so usadas para distino social,
qualifcando em grupos de origem, formao profssional, escolari-
dade, etc.
Lngua Falada Lngua Escrita
vulgar
coloquial despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literria
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma gramatical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversao corren-
te, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies, pales-
tras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artifcial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm
vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias
ntimas.
Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com
norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e
cada qual exigida em determinada situao.
Apresentao
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a primeira
impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a imagem da
empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confabilidade, segurana, tcnica e ter uma apre-
sentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente
de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o use
sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas e ca-
belos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os elementos
que constituem a imagem que o cliente ir fazer da empresa, atravs
do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a
expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam fatores
que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na apresen-
tao.
Assim, a saudao inicial deve ser frme, profssional, clara e de
forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, e em bom tom. O que
prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes, a
forma de tratamento na apresentao. fundamental que no ato da
apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele Bem-Vindo e
que sua presena na empresa importante.
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial
para um Atendimento com Qualidade. O que dizer antes? O nome,
nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Pos-
so ajud-lo?
A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora,
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham signifcado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com apresenta-
es mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade e per-
sonalizao.
Por isso, saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite;
timo! Mas, isso deve ser dito, desejando mesmo que o cliente tenha
tudo isso. Dizer o nome da empresa se o atendimento for atravs do
telefone tambm faz parte. Porm, deve ser feito de forma clara e de-
vagar. No deve-se dar margem para dvidas, ou, falar de forma que
ele tenha que perguntar de onde , logo aps o atendente ter falado.
Dizer o nome, tambm importante. Mas, isso pode ser dito de uma
forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois
o atendente diz o seu. Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria,
eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm,
ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Didatismo e Conhecimento
10
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impresso de algo. Por isso, o atendente deve
trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da
empresa.
O profssionalismo na apresentao se tornou fator chave para
o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao repudivel.
O cliente no est procurando amigos de infncia. E sim, solues
aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser aboli-
dos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a demora
no atendimento. Principalmente quando ele observa que o atendente
est conversando assuntos particulares, ou, fazendo aes que so
particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento confgura
seriedade e transmite confana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento
como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com
o cliente.
Ateno, Cortesia e Interesse.
O cliente quando procura atendimento, porque tem necessida-
de de algo. O atendente deve desprender toda a ateno para ele. Por
isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e prestar ateno
nica e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes
como falta de profssionalismo.
Atentar-se ao que ele diz e traduzir os gestos e movimentos.
Tudo isso deve ser compreendido e transformado em conhecimento
ao atendente sobre o cliente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que
j foi dito antes, so decodifcados pelo cliente como desprezo ao
que pretende.
importante ter ateno a tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O ex-
cesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado e corts
fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna to incon-
veniente quanto a falta de educao.
O atendimento mais importante que preo, produto ou ser-
vio, para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e ex-
clusiva. Portanto, necessrio que o cliente sinta-se importante e
sinta que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e
favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interao com o
cliente, estando sempre atento para perceber constantemente as suas
necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar interesse em
relao s necessidades dos clientes e atend-las prontamente e da
melhor forma possvel.
Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento
com o cliente. A educao deve permear em todo processo de aten-
dimento. Desde a apresentao at a despedida. Saudar o cliente,
utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, so fun-
damentais em todo processo.
Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel. Ou
seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que ape-
nas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra no
estabelecimento.
Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas pa-
lavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, deve-se
utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por
telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo sua
imagem) e da empresa na qual est representando. As aes repre-
sentam o que a empresa pretende.
Por isso, importante salientar que no deve se distrair durante
o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente est di-
zendo. Tambm, no se deve fcar pensando na resposta na hora em
que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir primeiro.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no aten-
dimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas pessoas
falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra
est dizendo. E assim, no h a comunicao.
O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse sendo
atacado. Pois, alguns clientes, do um tom mais agressivo sua fala.
Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do atendente, que
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o
tom da voz. E tambm, sem se alterar.
Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao
atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa tcnica auxilia na compreenso, e afasta a duplicidade de ques-
tionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j foram
passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento,
importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm, que in-
formaes que j foram passadas pelo cliente, no devem ser ques-
tionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve faz-la.
Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi um lapso.
Confrmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensa-
gem de profssionalismo, ateno e interesse ao cliente. Demonstra
que o atendente e a empresa esto preocupados com sua situao, e
tambm, em fazer um atendimento com qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamen-
te, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias; falar com voz
clara e expressiva (boa dico) so atitudes que tornam o atendimen-
to ao cliente com qualidade.
Discrio
A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas
discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que pos-
sam causar confitos, so reservadas e no chamam a ateno. As
pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas.
Isso se refetir em suas atitudes e em suas palavras.
A discrio no atendimento tem a ver com sigilo. O atendente
deve portar-se de forma com que as informaes que esto sendo
tratadas com o cliente, no momento, no sejam ouvidas ou percebi-
das por nenhum outro cliente, tampouco por outro atendente.
Mesmo aps o atendimento, os comentrios devem ser evi-
tados. O atendente deve adotar uma postura tica, lembrando que
todas as informaes sobre aquele atendimento, requer sigilo total.
Pois, os dados e informaes passadas so secretos e confdenciais.
Didatismo e Conhecimento
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ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Outra atitude que deve ser evitada so comentrios sobre o
atendimento, fora da Empresa, como: com familiares e amigos. O
atendente deve lembrar-se que o que foi tratado naquele instante,
no deve ser comentado, nem dentro, muito menos fora da organi-
zao.
A tica do sigilo das informaes dos clientes abrange tanto
dentro, quanto fora da Instituio. E ainda, contempla tambm, an-
tes, durante e depois do atendimento.
O atendente deve ser prudente, ter discernimento e sensatez
quando fornece uma informao ao cliente. necessrio manter-se
reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estar transmitindo
confana e seriedade no trabalho desenvolvido.
Outra questo sobre discrio no atendimento sobre as infor-
maes passadas aos clientes. Fazer comentrios de outros clientes,
no tico, muito menos profssional. Tampouco, fazer comentrios
sobre colegas de trabalho.
A discrio no atendimento com qualidade deve ser praxe, e
est ligada informao que se passa e como ir trata-la; e tambm,
est conectada ao comportamento.
Presteza, Efcincia e Tolerncia
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas e
necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito nova-
mente. Portanto a presteza tem a ver com objetividade, e deve ser
acompanhada de qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja orga-
nizado, para que tudo o que precisa possa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da
organizao, torna o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado a dinheiro, o
cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est
sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar no
processo de atendimento de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para
depois comear atender o prximo.
Ser gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade, porm, de maneira otimizada.
O comportamento efciente cumpre o prometido, com foco no
problema.
Ser efciente realizar tarefas, resolvendo os problemas ineren-
tes a ela. Ser efciente atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento efciente aquele no qual no perde
tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o dese-
jado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Efcincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento ef-
ciente aquele que rende o sufciente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para ser
atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou aes
que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam a um atendimento efciente, como
por exemplo:
- Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da em-
presa fazem evita que o cliente tenha que repetir mais de uma vez
o que deseja, e que fque esperando mais tempo que o necessrio.
- Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra efcincia e
profssionalismo.
- Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com infor-
maes e questes que o leve ao processo de compreenso.
- Ser positivo e otimista, e ao mesmo tempo gil, far com que
o cliente tenha a mesma conduta.
- Saber identifcar os gestos e as reaes das pessoas, de forma
a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no atendi-
mento.
- Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar
o que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a
inteligncia e no s com o ouvido.
- Interpretar cada cliente, procurando identifcar a real im-
portncia de cada fala e os valores do que foi dito. Saber falar a
linguagem de cada cliente procurando identifcar o que especial,
importante e ou essencial em cada solicitao, procurando ajuda-lo
a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
- O atendente deve saber que fazer um atendimento efciente
ser breve sem tornar-se desagradvel.
- Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que o
cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no desper-
dice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa.
- O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
- O atendente deve saber utilizar a comunicao e as informa-
es.
- O todo composto de partes, e para os clientes as aes sem-
pre falaram mais alto que as palavras.
- Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para
auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na empre-
sa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a tolerncia
importante para que no se perca a linha e comprometa a imagem
da empresa e a qualidade no atendimento.
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na
empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita confitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao de dis-
cusso, o atendente deve-se manter frme, tolerante e profssional,
evitando assim, qualquer mal estar que possa atrapalhar o relaciona-
mento com esse cliente.
Portanto, a presteza, efcincia e a tolerncia, formam uma tr-
plice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade, tendo
em vista que a agilidade e profssionalismo norteiam os relaciona-
mentos.
Didatismo e Conhecimento
12
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Conduta e Objetividade
A postura do atendente deve ser proativa, passando confana e
credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profssional e possuindo sim-
patia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz
que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local e ouvindo
atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento
essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou seja,
o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser dirigido ape-
nas ao cliente. As demais pessoas que esto no local no podem e
nem devem escutar o que est sendo tratado no momento. Principal-
mente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transforma o
atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada efcincia e presteza. E por isso,
tem como foco, como j vimos, em eliminar desperdiadores de
tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo pensar fundamentalmente apenas no que o clien-
te precisa e para o que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades de-
vem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja, tm
pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afrmamos anteriormente, que o atendimento com qualidade
deve ser pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores
to importantes quanto, como: clareza, ateno, interesse e comuni-
cabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve ser construdo
em cima de uma srie de fatores que confguram um atendimento
com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
TELEMARKETING.
Telemarketing, termo ingls criado por Nadji Tehrani em
1982, designa a promoo de vendas e servios via telefone, ou seja,
marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao
abranger tambm a tele cobrana (cobrana via telefone), atendi-
mento ao consumidor e o suporte tcnico. Pode-se dizer que o tele-
marketing um atendimento telefnico comercial ou no padroni-
zado que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
Na atualidade o telemarketing feito por empresas especializa-
das. Elas fazem trabalhos de divulgao e de orientao aos clientes
de vrios segmentos do mercado, sendo praticado em grandes am-
bientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC
(Servio de Atendimento ao Cliente).
a transmisso de ideais, informaes, emoes e habilidades.
o ato de emitir, receber e transmitir mensagens atravs da lingua-
gem escrita, falada e de sinais, signos ou smbolos quer de aparelha-
mento tcnico especializado, sonoro e/ou visual.
O operador de telemarketing o profssional que entra em con-
tato com as pessoas, via telefone, para oferecer algum servio, pro-
duto ou promoo, ou recebe ligaes de clientes com objetivo de
fornecer informaes, solucionar problemas ou sanar dvidas.
O telemarketing pode ser ativo (faz a ligao), sistema que visa
divulgar a marca e vender o produto ou servio, ou receptivo (re-
cebe a ligao), sistema que visa informar e solucionar problemas,
garantindo assim a satisfao do cliente. A rea de telemarketing
muito pessoal, e estabelece uma relao entre a empresa e o cliente,
portanto o operador tem a responsabilidade de representar a marca.
Atualmente, essa rea tem sido muito motivada e incentivada, na
tentativa de tornar o servio cada vez mais pessoal e individualizar a
forma de tratar os clientes.
As 10 vantagens do Telemarketing
1. Interatividade: a mdia mais pessoal e interativa que existe;
2. Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um
curto perodo para atender as exigncias da empresa;
3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia poder
ser modifcada, j que as informaes de seu sucesso chegam rapi-
damente;
4. Otimizao: num mesmo contato muitas informaes podem
ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;
5. Controle: razoavelmente fcil controlar uma operao de
telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistema;
6. Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser
ofertadas para clientes da mesma empresa;
7. Cobertura: pode atingir distncias continentais em segundos;
8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vende-
dor;
9. Custo: mais barato vender pelo telemarketing, pois os cus-
tos de comisses, estrutura e logstica so muito menores do que em
uma loja;
10. Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70
contatos com empresas no mesmo dia, j um vendedor de campo
pode, em mdia, visitar 12 clientes.
Porm, causa restries por ter natureza intrusiva.
Estilo de Operaes de Telemarketing
Receptivo (In Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas
efetuadas pelos clientes ou os possveis clientes da empresa.
Antigamente era conhecido como Passivo, mas como o ter-
mo era imprprio para designar atitudes adequadas ao atendimento
telefnico o nome foi abolido.
chamado In Bound, pois signifca salto para dentro, ou seja,
a iniciativa se d de fora da empresa para dentro.
O cliente liga para a empresa para receber uma informao ou
efetuar uma compra.
Em casos de venda, as ligaes externas so sempre conse-
quncias de um estmulo provocado pela ao da propaganda de
resposta direta.
Ativo (Out Bound)
Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes
ou os possveis clientes da empresa.
Podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa
da ao se d de dentro da empresa para fora. A empresa vai at o
cliente para obter informao ou efetuar uma venda.
Didatismo e Conhecimento
13
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
ETIQUETA EMPRESARIAL:
COMPORTAMENTO, APARNCIA,
CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E
TELEFNICO.
Etiqueta uma ferramenta fundamental para boa convivncia,
tanto social, quanto empresarial. Pois, torna os relacionamentos mais
fceis e saudveis. Ento, tudo aquilo que indica comportamentos,
atitudes, vestimentas, gestos e vocabulrios em cada circunstncia,
com o fm, de padronizar as aes.
Tendo como objetivo, o bem-estar de todos os envolvidos. Ou
seja, etiqueta, um agente facilitador de convivncia e relaciona-
mentos.
O saber se comportar e a aparncia so questes cada vez mais
exigidas para o executivo moderno.
Exemplo: Ele chegou com uma hora de atraso ao almoo de ne-
gcios, na pressa deixou de fazer a barba, foi deselegante com uma
funcionria, subiu pelo elevador falando ao celular e deu boas traga-
das onde se lia proibido fumar. Detalhe: formado em Ad-
ministrao, Economia, fala trs lnguas e tem MBA. Ap e s a r
do currculo, seu negcio foi por gua abaixo aps a reunio.
Comportamentos como o do jovem executivo em compromissos de
trabalho, que, para alguns, podem signifcar um mero jeito de ser,
seja por displicncia ou desvalorizao de delicadezas, impossibi-
litam uma carreira promissora. Antes restritas ao mundo social, as
boas maneiras, hoje, so ferramentas essenciais vida profssional.
ETIQUETA EMPRESARIAL
As novas exigncias da realidade empresarial esto levando o
profssional deste fnal de sculo a relacionar-se com um nmero
cada vez maior de pessoas, com menor formalismo. Nesse ambien-
te, saber comportar-se adequadamente em almoo de negcios, reu-
nies ou mesmo no local de trabalho passou a contar pontos valiosos
na construo da imagem profssional. A proliferao dos manuais
de boas maneiras para executivos mostra que, apesar dessas exign-
cias, o mundo dos negcios um terreno frtil para as gafes, e quem
quiser manter-se competitivo no mercado deve aprender rapidinho
a evit-las.
Ningum duvide da importncia da etiqueta na vida profs-
sional, aconselha Clia Ribeiro, autora do livro Boas Maneiras &
Sucesso nos Negcios. At mesmo na competio por uma vaga no
mercado de trabalho, entre dois candidatos igualmente capacitados,
tem maiores chances aquele com boa apresentao e que saiba com-
portar-se. As dicas so muitas e variadas. Algumas situaes, pela
frequncia com que ocorrem na vida profssional, exigem maior cui-
dado. Entre elas:
- Carto de Visitas: Seu uso frequente e, muitas vezes, inade-
quado. Em um encontro de negcios nunca se deve sair distribuindo
cartes a torto e a direito. Deve-se entregar apenas a uma pessoa
que se acabou de conhecer e nunca, nunca mesmo, deve-se dobrar
a ponta.
- Pontualidade nos Compromissos: Uma regra bsica que,
apesar de indispensvel, uma das mais desrespeitadas. Para pro-
fssionais e executivos atrasar-se em um encontro ou reunio de ne-
gcios uma atitude injustifcvel. Segundo Clia, simplesmente
no se pode atrasar, salvo se ocorrer uma situao absolutamente
imprevisvel. E, neste caso, preciso telefonar avisando.
- Uso do Celular: Telefonar, alis, um verbo que costuma
ocupar pelo menos um captulo nos manuais para executivos, por ser
um campo vastssimo de infraes s boas maneiras. Em almoos de
negcios, reunies de empresas ou encontros com clientes deve-se
evitar sacar o celular e engatar um bate-papo, deixando os presentes
como espectadores de um show que no pediram para ver. A ni-
ca exceo pode ser aberta quando se est aguardando uma notcia
importante e, mesmo assim, as pessoas em volta devem ser avisadas
e se deve pedir licena para atender a chamada. Percy Barnevick,
presidente mundial da Asea Brown Boveri, tem uma defnio dra-
mtica para isso: s se justifca deixar o celular ligado durante um
almoo de negcios se voc estiver esperando a notcia da morte de
sua me.
- Telefonemas: Ainda no quesito telefonemas, importante
lembrar-se sempre de retornar todas as ligaes recebidas que no
se pde atender pessoalmente. No fazer isto considerado falta de
educao e pode vir a atrapalhar as relaes profssionais.
- Desateno: Ser desatento com o interlocutor, olhando insis-
tentemente para os lados durante um almoo ou evento, como se
no se pudesse perder um lance do que acontece em volta, um dos
pecados mais graves. Gafe gravssima.
- Memria Falha: Ningum est livre de esquecer o nome da
pessoa com quem est falando.
Nesses casos, a regra apenas uma: esforar-se para lembrar
ou conseguir a informao de alguma maneira. Deve-se evitar a per-
gunta clssica: qual mesmo o seu nome?. Para o esquecido,
uma desateno muito grande.
- Estrangeiros: Regras de etiqueta so como moeda, mudam
de pas para pas. O ideal, para quem vai ter contato com profssio-
nais de outros pases, procurar informar-se sobre alguns hbitos
culturais dos visitantes. Um dos erros mais comuns dos brasileiros
saldar americanos, japoneses ou europeus com beijos e abraos.
Para eles, esse tipo de atitude embaraosa, alm de no ter signif-
cado algum. O correto esperar que os visitantes estendam a mo.
Comportamento
Etiqueta bom senso. E por isso, instrui e indica comportamen-
tos adequados em determinadas situaes.
No mbito empresarial, o comportamento correto imprescin-
dvel, porque o cliente involuntariamente associa o comportamento
do funcionrio imagem da empresa.
Portanto, os funcionrios devem ter em mente que o local de
trabalho no uma extenso de sua causa. E que ali, eles esto re-
presentando a organizao para a qual eles trabalham. E por isso,
comportar-se de maneira formal, educada e assumir uma postura
profssional, fundamental.
Deve-se tambm, obedecer s regras internas da empresa como:
uso de internet, celulares, telefones e atendimentos de pessoas com
fns particulares.
Essas atitudes comportamentais ideais fazem toda diferena
para o sucesso e avano. Pois, elas tambm fazem parte da estratgia
de marketing de relacionamento.
Didatismo e Conhecimento
14
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Aparncia
A higiene pessoal o primeiro passo para uma boa aparncia.
E a aparncia complementa o comportamento. Se no se pode fazer
do local de trabalho uma extenso de sua casa, e deve-se comportar
de maneira profssional. Ento, a aparncia tambm deve estar rela-
cionada com a postura assumida.
Portanto, o traje deve ser sbrio, formal e passar uma boa ima-
gem. Os exageros e modismos devem ser deixados de lado. O mes-
mo serve para os acessrios.
A aparncia ideal aquela que transmite confana, seriedade e
que no desvia a ateno do objetivo principal, que a consolidao
dos negcios.
Cuidados no atendimento pessoal
No atendimento pessoal, o cliente precisa perceber que est
sendo acolhido de uma maneira personalizada. E que o funcionrio
est ali para atend-lo de forma a satisfaz-lo.
Outro ponto importante do atendimento mostrar ao cliente
que a opinio dele importante e que os funcionrios daquela em-
presa assumem uma atitude responsiva. Demonstrando assim, que a
instituio possui respeito pelas pessoas.
O que se deve evitar no atendimento ao cliente:
No identifcar o cliente e nem a sua necessidade
Falar rpido demais
Apresentar erros de portugus e vcios de linguagem
Falta de interesse e transmitir o produto de forma negativa
Falar mal da prpria empresa em que trabalha
Postura inadequada perante o cliente
Expor o cliente
O atendimento ideal deve:
Identifcar o cliente e auxili-lo
Atender de forma clara e objetiva
Falar corretamente
Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pr-atividade,
entusiasmo, assertividade, fexibilidade e prazer em contribuir posi-
tivamente com as pessoas
Ser a soluo e no um obstculo para o cliente
No criar empecilhos e nem justifcativas
Ajudar, facilitar e solucionar
Utilizar tom de voz adequado para que apenas o cliente o oua.

Cuidados no atendimento telefnico
O telefone um grande aliado das empresas. E uma pode-
rosa ferramenta de marketing. Porm, a maioria utiliza de maneira
inadequada. Podendo ser o causador de fracassos irreparveis. Mas,
temos que entender que o vilo, neste caso, no o telefone. E sim,
o atendimento feito atravs dele.
No atendimento telefnico, no se deve esquecer, que as expli-
caes devem ser mais enfatizadas e muito mais claras e objetivas
que no atendimento pessoal. Isso, devido restrio do auxlio da
linguagem corporal, que ajuda na comunicao.
O que se deve evitar no telefone
No deixe o cliente esperando na linha por mais que 30 segun-
dos. Passe a chamada para outra pessoa que possa ajudar ou anote o
nome e o nmero do telefone para retornar em seguida. fundamen-
tal que ligue o quanto antes, no mesmo dia.
No coma, beba ou converse outros assuntos com outra pessoa
durante a ligao. Os sons produzidos incomodam o cliente e do a
impresso de desinteresse.
No prometa o que no poder cumprir.
Evite usar termos tcnicos durante a conversa. Se for necessrio
utiliz-los, explique imediatamente do que se trata para que o cliente
no fque inseguro.
Jamais utilize grias.
O atendimento telefnico ideal:
Atenda no mximo at o terceiro toque
Identifque-se, e no diga Al!
Tenha lpis e papel sempre a mo
Seja simptico e cortez
Evite deixar esperando quem ligou
Fale com voz expressiva
Seja claro
Saiba ouvir e demonstre interesse
Encerre educadamente as ligaes
Ser bem-educado :
Adotar prticas corretas de conduta e carter.
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos, da expresso facial,
da postura quando em p ou sentado.
Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as
pessoas, usar cartes de visita, cumprimentar, presentear e ser pre-
senteado, pedir licena, agradecer, dizer no, criticar sem ofender,
ser pontual, conversar de forma agradvel, ser um bom ouvinte e,
principalmente, ter autocrtica e perceber quando deve desculpar-se.
RESOLUO CMN N 3.849, DE 25/03/10
- DISPE SOBRE A INSTITUIO DE
COMPONENTE ORGANIZACIONAL DE
OUVIDORIA PELAS INSTITUIES
FINANCEIRAS E DEMAIS INSTITUIES
AUTORIZADAS A FUNCIONAR PELO BANCO
CENTRAL DO BRASIL.
Considerando os ensinamentos previstos na Resoluo n
3.849/10, acerca da instituio de componente organizacional de ou-
vidorias em instituies fnanceiras, em seguida iremos acompanhar
na ntegra o texto legal.
RESOLUO N 3.849, de 25 de maro de 2010
Dispe sobre a instituio de componente organizacional de
ouvidoria pelas instituies fnanceiras e demais instituies auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Didatismo e Conhecimento
15
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Mone-
trio Nacional, em sesso realizada em 25 de maro de 2010, com
fundamento no art. 4, inciso VIII, da referida lei,
R E S O L V E U:
Art. 1 As instituies fnanceiras e demais instituies autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes
pessoas fsicas ou pessoas jurdicas classifcadas como microempre-
sas na forma da legislao prpria devem instituir componente or-
ganizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de
comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus
produtos e servios, inclusive na mediao de confitos.
1 A estrutura do componente organizacional deve ser compa-
tvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, ativi-
dades, processos e sistemas de cada instituio.
2 As instituies a que se refere o caput devem:
I - dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem
como de informaes completas acerca da sua fnalidade e forma de
utilizao;
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios de produtos
e servios ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais geis e
efcazes; e
III - disponibilizar acesso telefnico gratuito, cujo nmero deve
ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local e formato visvel
ao pblico no recinto das suas dependncias e nas dependncias dos
correspondentes no Pas, bem como nos respectivos stios eletrni-
cos na internet e nos demais canais de comunicao utilizados para
difundir os produtos e servios da instituio;
b) registrado nos extratos, nos comprovantes, inclusive eletr-
nicos, nos contratos formalizados com os clientes, nos materiais de
propaganda e de publicidade e nos demais documentos que se desti-
nem aos clientes e usurios dos produtos e servios da instituio; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em siste-
ma de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do
Brasil. Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
3 A divulgao de que trata o 2, inciso I, deve ser provi-
denciada inclusive por meio dos canais de comunicao utilizados
para difundir os produtos e servios da instituio.
4 O componente organizacional deve ser segregado da uni-
dade executora da atividade de auditoria interna, de que trata o art.
2 da Resoluo n 2.554, de 24 de setembro de 1998, com a redao
dada pela Resoluo n 3.056, de 19 de dezembro de 2002.
5 Os bancos comerciais, os bancos mltiplos, as caixas eco-
nmicas, as sociedades de crdito, fnanciamento e investimento, as
associaes de poupana e emprstimo e as sociedades de arrenda-
mento mercantil que realizem operaes de arrendamento mercantil
fnanceiro devem instituir o componente organizacional de ouvido-
ria na prpria instituio.
6 As cooperativas singulares de crdito fliadas a cooperativa
central podem frmar convnio com a respectiva central, confedera-
o ou banco cooperativo do sistema, para compartilhamento e uti-
lizao de componente organizacional de ouvidoria nico, mantido
em uma dessas instituies.
7 As cooperativas singulares de crdito no fliadas a coope-
rativa central podem frmar convnio com cooperativa central, ou
com federao ou confederao de cooperativas de crdito, ou com
associao representativa da classe, para compartilhamento e utili-
zao de ouvidoria mantida em uma dessas instituies.
8 As instituies no referidas nos 5, 6 e 7 podem frmar
convnio com a associao de classe a que sejam afliadas ou com as
bolsas de valores ou as bolsas de mercadorias e de futuros nas quais
realizam operaes, para compartilhamento e utilizao da ouvido-
ria mantida em uma dessa entidades.
9 As instituies que fazem parte de conglomerado fnancei-
ro podem instituir componente organizacional nico que atuar em
nome de todos os integrantes do grupo.
10. As instituies referidas no caput que no faam parte
de conglomerado fnanceiro podem frmar convnio com empresa
no fnanceira ligada, conforme defnio constante do art. 1, 1,
incisos I e III, da Resoluo n 2.107, de 31 de agosto de 1994, que
possuir ouvidoria, para compartilhamento e utilizao da respectiva
ouvidoria.
11. Os bancos comerciais sob controle direto de bolsas de
mercadorias e de futuros que operem exclusivamente no desempe-
nho de funes de liquidante e custodiante central das operaes
cursadas, constitudos na forma da Resoluo n 3.165, de 29 de
janeiro de 2004, fcam excludos da exigncia estabelecida no caput.
12. Nas hipteses previstas nos 7 e 8, o convnio somente
pode ser realizado com associao de classe, ou bolsa de valores, ou
bolsa de mercadorias e de futuros, ou cooperativa central, ou federa-
o ou confederao de cooperativas de crdito que possua cdigo
de tica e/ou de autorregulao efetivamente implantados aos quais
a instituio tenha aderido.

Art. 2 Constituem atribuies da ouvidoria: Resoluo n
3.849, de 25 de maro de 2010.
I - receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado s reclamaes dos clientes e usurios de produtos e
servios das instituies referidas no caput do art. 1 que no forem
solucionadas pelo atendimento habitual realizado por suas agncias
e quaisquer outros pontos de atendimento;
II - prestar os esclarecimentos necessrios e dar cincia aos re-
clamantes acerca do andamento de suas demandas e das providn-
cias adotadas;
III - informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta
fnal, o qual no pode ultrapassar quinze dias, contados da data da
protocolizao da ocorrncia;
IV - encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos recla-
mantes at o prazo informado no inciso III;
V - propor ao conselho de administrao ou, na sua ausncia,
diretoria da instituio medidas corretivas ou de aprimoramento de
procedimentos e rotinas, em decorrncia da anlise das reclamaes
recebidas; e
VI - elaborar e encaminhar auditoria interna, ao comit de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administrao ou, na
sua ausncia, diretoria da instituio, ao fnal de cada semestre,
relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria,
contendo as proposies de que trata o inciso V.
1 O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios
dos produtos e servios das instituies referidas no caput do art. 1
deve ser identifcado por meio de nmero de protocolo de atendi-
mento.
2 Os relatrios de que trata o inciso VI devem permanecer
disposio do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco
anos na sede da instituio.
Didatismo e Conhecimento
16
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Art. 3 O estatuto ou o contrato social das instituies referidas
no caput do art. 1 deve conter, de forma expressa, entre outros, os
seguintes dados:
I - as atribuies da ouvidoria;
II - os critrios de designao e de destituio do ouvidor e o
tempo de durao de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituio no sentido de:
a) criar condies adequadas para o funcionamento da ouvido-
ria, bem como para que sua atuao seja pautada pela transparncia,
independncia, imparcialidade e iseno; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria s informaes necessrias
para a elaborao de resposta adequada s reclamaes recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informaes e
documentos para o exerccio de suas atividades.
1 O disposto neste artigo, conforme a natureza jurdica da so-
ciedade, deve ser includo no estatuto ou contrato social da institui-
o, na primeira alterao que ocorrer aps a criao da ouvidoria.
2 As alteraes estatutrias ou contratuais exigidas por esta
resoluo relativas s instituies que optarem pela faculdade pre-
vista no art. 1, 6 e 9, podem ser promovidas somente pela ins-
tituio que constituir o componente organizacional nico de ouvi-
doria.
3 As instituies que no institurem componente de ouvi-
doria prprio em decorrncia da faculdade prevista no art. 1, 6
a 10, devem ratifcar tal deciso por ocasio da primeira assembleia
geral ou da primeira reunio de diretoria, aps a formalizao da
adoo da faculdade.
Art. 4 As instituies referidas no caput do art. 1 devem de-
signar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do
diretor responsvel pela ouvidoria.
1 Para efeito da designao de que trata o caput, so estabe-
lecidas as seguintes disposies:
I - no h vedao a que o diretor responsvel pela ouvidoria
desempenhe outras funes na instituio, exceto a de diretor de ad-
ministrao de recursos de terceiros;
II - nos casos dos bancos comerciais, bancos mltiplos, caixas
econmicas, sociedades de crdito, fnanciamento e investimento e
associaes de poupana e emprstimo, o ouvidor no poder de-
sempenhar outra atividade na instituio, exceto a de diretor respon-
svel pela ouvidoria; e
III - na hiptese de recair a designao do diretor responsvel
pela ouvidoria e do ouvidor sobre a mesma pessoa, esta no poder
desempenhar outra atividade na instituio.
2 Nas hipteses previstas no art. 1, 6 e 9, o ouvidor e
o diretor responsvel pela ouvidoria respondero por todas as ins-
tituies que utilizarem o componente organizacional nico de ou-
vidoria e devem integrar os quadros da instituio que constituir o
componente de ouvidoria.
3 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, as insti-
tuies devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do diretor responsvel pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que dever ser o do ouvidor da
associao de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de
futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
4 Os dados relativos ao diretor responsvel pela ouvidoria e
ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema
de informaes, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
5 O diretor responsvel pela ouvidoria deve elaborar relat-
rio semestral, na forma defnida pelo Banco Central do Brasil, relati-
vo s atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de
dezembro e sempre que identifcada ocorrncia relevante.
6 O relatrio de que trata o 5 deve ser:
I - revisado pela auditoria externa, a qual deve manifestar-se
acerca da qualidade e adequao da estrutura, dos sistemas e dos
procedimentos da ouvidoria, bem como sobre o cumprimento dos
demais requisitos estabelecidos nesta resoluo, inclusive nos casos
previstos no art. 1, 7, 8 e 10;
II - apreciado pela auditoria interna ou pelo comit de auditoria,
quando existente;
III - encaminhado ao Banco Central do Brasil, na forma e perio-
dicidade estabelecida por aquela Autarquia:
a) pelas instituies que possuem comit de auditoria, bem
como pelas cooperativas centrais de crdito, confederaes e ban-
cos cooperativos que tenham institudo componente organizacional
nico para atuar em nome das respectivas cooperativas de crdito
singulares conveniadas nos termos do art. 1, 6; e
b) pelas instituies referidas no caput do art. 1, no caso de
ocorrncia de fato relevante;
IV - arquivado na sede da respectiva instituio, disposio
do Banco Central do Brasil pelo prazo mnimo de cinco anos, acom-
panhado da reviso e da apreciao de que tratam os incisos I e II.
Art. 5 As instituies no obrigadas, nos termos desta reso-
luo, remessa do relatrio do diretor responsvel pela ouvidoria
ao Banco Central do Brasil, devem manter os relatrios ainda no
enviados na forma exigida pela Resoluo n 3.477, de 26 de julho
de 2007, na sede da instituio, conforme previsto no art. 4, 6,
inciso IV.
Art. 6 As instituies referidas no caput do art. 1 devem ado-
tar providncias para que todos os integrantes da ouvidoria sejam
considerados aptos em exame de certifcao organizado por entida-
de de reconhecida capacidade tcnica.
1 O exame de certifcao de que trata o caput deve abran-
ger, no mnimo, temas relacionados tica, aos direitos e defesa do
consumidor e mediao de confitos, bem como ter sido realizado
aps 30 de julho de 2007.
2 A designao dos membros da ouvidoria fca condicionada
comprovao de aptido no exame de certifcao de que trata o
caput, alm do atendimento s demais exigncias desta resoluo.
3 As instituies referidas no caput do art. 1 so respons-
veis pela atualizao peridica dos conhecimentos dos integrantes
da ouvidoria. Resoluo n 3.849, de 25 de maro de 2010.
4 O diretor responsvel pela ouvidoria deve atender for-
malidade prevista no caput somente na hiptese prevista no art. 4,
1, inciso III.
5 Nas hipteses previstas no art. 1, 7, 8 e 10, os respec-
tivos convnios devem conter clusula exigindo exame de certifca-
o de todos os integrantes das ouvidorias das associaes de classe,
entidades e empresas conveniadas, nos termos desta resoluo.
Art. 7 A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado
das reclamaes recebidas, de forma que possam ser evidenciados
o histrico de atendimentos e os dados de identifcao dos clientes
e usurios de produtos e servios, com toda a documentao e as
providncias adotadas.
Didatismo e Conhecimento
17
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
Pargrafo nico. As informaes e a documentao referidas no
caput devem permanecer disposio do Banco Central do Brasil na
sede da instituio, pelo prazo mnimo de cinco anos, contados da
data da protocolizao da ocorrncia.
Art. 8 O Banco Central do Brasil poder adotar medidas com-
plementares necessrias execuo do disposto nesta resoluo.
Art. 9 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao.
Art. 10. Ficam revogadas as Resolues n 3.477, de 26 de ju-
lho de 2007, e n 3.489, de 29 de agosto de 2007.
EXERCCIOS
(PROVA - CESGRANRIO - 2012 - BANCO DO BRASIL
ESCRITURRIO ATENDIMENTO)
1. Uma caracterstica tpica do marketing em empresas de ser-
vios, que interfere decisivamente em sua gesto, o fato de que
sua prestao
(A) ocorre simultaneamente ao consumo.
(B) costuma no variar de cliente para cliente.
(C) depende pouco dos funcionrios e dos clientes.
(D) pode ser estocada para as horas de movimento.
(E) facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
2. As aes mercadolgicas postas em prtica no interior das
agncias bancrias, tais como a distribuio de brindes e a exposio
de ofertas de servios em cartazes e displays, so exemplos de
(A) publicidade
(B) propaganda
(C) marketing direto
(D) relaes pblicas
(E) promoo de vendas
3. Em uma palestra para bancrios de todo o pas, um especas
identifcveis em profssionais. Duas das caractersticas que favore-
cem o trabalho em equipe e que devem constar do perfl de um bom
profssional de atendimento so
(A) perseverana e ambio
(B) perseverana e individualismo
(C) centralizao de tarefas e liderana
(D) liderana e conhecimento de mercado
(E) individualismo e centralizao de tarefas
4. O conceito de valor para os clientes o resultado da com-
parao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre
(A) atendimento e tempo
(B) atributos e preos
(C) benefcios e custos
(D) empresa e concorrncia
(E) qualidade e reclamaes
5. Para medir o resultado das propagandas em diversas mdias,
como tevs e revistas de opinio, os bancos necessitam de um feed-
back, que pode ser adquirido pela realizao de
(A) anlise da concorrncia
(B) campanhas persuasivas
(C) oramentos cruzados
(D) marketing direto
(E) pesquisas de mercado
6. Em relao aos estmulos dos clientes, os bancos podem exe-
cutar estratgias para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus
to push).
Que ferramenta classifcada como to push?
(A) Promoo social
(B) Relaes pblicas
(C) Telemarketing ativo
(D) Avaliao de mercado
(E) Propaganda institucional
ANOTAES

Didatismo e Conhecimento
18
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
7. Com seu flho menor, Mrcia vai a uma agncia bancria
pagar a conta de energia eltrica s 14 horas. Como tinha compro-
misso agendado para as 14 h 40 minutos, solicitou preferncia para
pagamento no caixa, invocando a legislao em vigor. Sua pretenso
no foi atendida, uma vez que no preenchia os requisitos legais.
De acordo com a legislao especfca sobre prioridade de aten-
dimento, todas as afrmaes a seguir esto corretas, EXCETO que
(A) mulheres tm atendimento prioritrio, caso sejam gestantes.
(B) mulheres lactantes devem ter atendimento preferencial.
(C) idosas com mais de sessenta anos devem ser atendidas pre-
ferencialmente.
(D) homens com cinquenta anos de idade devem ter atendimen-
to prioritrio.
(E) homens acompanhados de crianas de colo tm atendimen-
to prioritrio.
GABARITO:
1 A
2 E
3 D
4 C
5 E
6 C
7 D
QUESTES COMENTADAS
1. Aes de marketing aplicadas em organizaes de servios
que oferecem incentivos e vantagens para determinados grupos de
clientes, com a fnalidade de fomentar a venda e incentivar a expe-
rimentao. Trata-se de:
(A) Venda direta.
(B) Publicidade.
(C) Propaganda.
(D) Merchandising.
(E) Promoo
2. O canal de marketing direto aplicado em organizaes de
servios que utilizam tecnologia de telecomunicao, de forma pla-
nejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de co-
municao, servios de apoio e vendas de produtos diretamente a
clientes fnais ou intermedirios da organizao, denominado:
(A) Venda por mala direta.
(B) Venda direta.
(C) Venda por catlogo.
(D) Telemarketing.
(E) Marketing on-line.
3. A diferena entre as percepes do cliente quanto aos bene-
fcios e aos custos da compra e uso de produtos e servios deno-
minada:
(A) mix marketing.
(B) valor para o cliente.
(C) benchmarking.
(D) publicidade.
(E) brand equity.
4. (FCC - 2010 - Sergipe Gs S.A. - Assistente Administra-
tivo)
Expresses adequadas no atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pera a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
5. (Banco do Brasil TCNICO FCC/2011)
Maneira de se comunicar com o mercado de forma impessoal,
utiliza os meios de comunicao de massa ou eletrnicos, visa for-
mar imagem e construir a percepo desejada na mente do pblico-
-alvo, e o anunciante da mensagem conhecido. Trata-se de:
a) marketing digital.
b) promoo.
c) relaes pblicas.
d) propaganda.
e) publicidade.
6. (CESPE - 2012 - ANATEL - Tcnico Administrativo)
A presteza no consiste em princpio do atendimento ao pbli-
co, em virtude de o respeito aos limites burocrticos do trmite legal
dos servios ser um princpio absoluto.
a) Certo
b) Errado
7. (CESPE - 2012 - ANATEL - Tcnico Administrativo)
Entre os requisitos necessrios ao atendimento no servio p-
blico inclui-se a boa apresentao.
a) Certo
b) Errado
8. (CESPE - 2012 - ANCINE - Tcnico Administrativo)
As necessidades pessoais dos usurios de servios pblicos in-
fuenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas
percepes sobre a qualidade e efetividade do servio prestado.
a) Certo
b) Errado
9. (CESPE - 2012 - ANCINE - Tcnico Administrativo)
Quando as expectativas do usurio em relao prestao de
determinado servio pblico so excedidas, diz-se que a qualidade
do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento
esperado.
a) Certo
b) Errado
10. (CESPE - 2012 - ANCINE - Tcnico Administrativo)
A capacidade de o servidor pblico prestar atendimento ao p-
blico com confana e exatido exemplo de confabilidade.
a) Certo
b) Errado
11. (CESPE - 2010 - TRE-BA - Tcnico Judicirio - Segu-
rana Judiciria)
Didatismo e Conhecimento
19
ATENDIMENTO (Focado em Vendas)
A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco
de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude
da atuao das entidades de fscalizao. Essa realidade bastante
complexa, considerando que muitas variveis interferem na execu-
o do servio de atendimento ao pblico.
Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao p-
blico, julgue os itens a seguir:
A aproximao entre atendente e usurio do servio pblico
depende de caractersticas do perfl do atendente como presteza,
discrio e tolerncia.
A) Certo
B) Errado
GABARITO
1) Resposta: E
Comentrio: A ao de marketing que incentiva a venda e mos-
tra vantagem, a Promoo. Pois, ela faz um apelo para o consumo
do produto ou uso do servio que est sendo ofertado. Todas as al-
ternativas fazem parte do Marketing.
2) Resposta: D
Comentrio: O Telemarketing um marketing direto, por ser
uma atividade de comunicao e no precisar de intermedirios.
3) Resposta: B
Comentrio: Valor de um produto ou servio para o cliente
a diferena entre o custo e o benefcio. Ou seja, o que representa
para o cliente, para ele poder desfrutar dos benefcios que ele ter ao
fazer essa aquisio.
4) Resposta: D
Comentrio: Expresses de informalidade e intimidade JA-
MAIS devem ser utilizadas no local de trabalho (por mais que se
conhea o cliente).
A imagem que deve-se passar, tanto no atendimento pessoal e
telefnico, de profssionalismo e seriedade.
5) Resposta: D
Comentrio: Uma dvida muito frequente sobre a diferena
entre Propaganda e Publicidade. Ento, vamos as defnies:
PUBLICIDADE: a divulgao de alguma coisa, que pode ser
um produto, uma noticia. Por exemplo, tudo que lemos no jornal
uma Publicidade. tornar pblico alguma coisa, um produto, um
acontecimento, uma nova lei, tudo isso uma publicidade.
PROPAGANDA: o ato de persuadir os receptores da mensa-
gem, de implantar uma ideia, uma crena, um desejo, uma vontade
de melhorar sua vida, por exemplo, ou uma vontade de ter alguma
coisa. Tambm existem as propagandas polticas, que visam con-
vencer os telespectadores que aquele ponto de vista, aquele partido,
aquele candidato a presidncia a melhor escolha para sua vida ou
para atingir a utpica felicidade.
6) Resposta: B
Comentrio: No Atendimento pessoal indispensvel, segundo
Paulo Marcante, direcionar o atendimento para os seguintes aspec-
tos:
- Presteza (prontido e ajuda o imediatismo);
- Competncia (conhecimento, experincia e segurana);
- Credibilidade;
- Confabilidade (Capacidade de cumprir o prometido);
- Disponibilidade dos profssionais (predisposio para ajudar
e servir);
- Segurana ( sigilo, confdencialidade nos negcios);
- Organizao;
- Comunicao;
- Iniciativa;
- Cortesia (educao e respeito);
- Flexibilidade;
- Imagem (conceito ou flosofa da empresa);
Ainda h a empatia, que a capacidade que o atendente deve
ter de se colocar no lugar da pessoa que ele est atendendo.
7) Resposta: A
Comentrio: A boa apresentao fator indispensvel para
um atendimento com qualidade.
8) Resposta: A
Comentrio: Bons resultados na qualidade percebida so obti-
dos quando os servios recebidos (ou experimentados) atendem s
expectativas dos clientes. Qualidade o que os clientes percebem.
9) Resposta: A
Comentrio: Uma boa qualidade de servio obtida quando
as percepes dos clientes excedem suas expectativas. Ou seja,
quando o cliente sai satisfeitos, com suas expectativas superadas.
10) Resposta: A
Comentrio: Confabilidade defnida como a capacidade de
prestar os servios conforme prometido. Ou seja, faa aquilo que
voc prometeu e com o que voc se comprometeu. Tem a ver com
especifcaes de contrato, requisitos de pedidos, expectativas e ne-
cessidades de clientes.
11) Resposta: A
Comentrio: Caractersticas como presteza, discrio e tole-
rncia so fundamentais no perfl do atendente, pois favorecem a
aproximao com os clientes, criando uma situao de empatia.
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