Atendimento Bancrio

Marketing em Empresas de Servios

Pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a
implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e
servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou
usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.
Definimos servio como um ato ou desempenho essencialmente intangvel que uma parte pode
oferecer a outra e no resulte posse de nenhum bem.
Ex.: Alugar um carro, alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar cabelo
e viajar de avio.
Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e pressupe uma relao de contato
direto entre empresa/consumidor.
Caractersticas:
Os servios possuem as seguintes caractersticas que tm interesse para o marketing:

Intangibilidade: Servios no podem ser tocados, apalpado. Servios so ideias e

conceitos (processos). No so patenteveis. O consumidor baseia-se na reputao de
uma marca ou de um servio.

Perecibilidade: Os servios no podem ser estocados se no for usado, est perdido

(cadeira em avio, quarto em hotel).

Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de servio varia de cliente para cliente.

Normalmente os servios so atividades voltadas para pessoas como clientes.

Simultaneidade ou
simultaneamente.

Participao do cliente no processo: ateno ao desenho das instalaes e

oportunidades de coproduo.

Inseparabilidade:

os

servios

so

criados

consumidos

O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps
tradicionais (Produto/Servio, Preo, Praa e Promoo), se utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e

consumo de um servio so parte importante do mix de marketing.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais

um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing.

Physical Evidence (Evidncias Fsicas): o ambiente no qual um servio prestado,

assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa
que um servio representa.

De uma forma figurativa, Gummesson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser
comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p! Servios so,
essencialmente, intangveis, embora possam estar associados a elementos tangveis. Exemplos:
decorao de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparncia
dos atendentes de uma loja.

Toda oferta de servios deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilizao com os
recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing de servios sem interferir nos
aspectos cientficos da rea indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de servios,
para que melhor se consiga atingir o objetivo final que o consumidor desses servios.
Ex.: marketing de servio: pesquisa: Compra misteriosa: contrata terceiros, annimos que
utilizam o servio para posterior avaliao.

Marketing Holstico
Para integrar os 4 Ps.
Para definir objetivos de marketing e comunicao deve-se planejar com base no todo. Definir os
ps de marketing considerando o conjunto: O pblico que precisa do produto/servio, este que
precisa de uma praa (canal de distribuio) para ser ofertado e que precisa de promoo
(comunicao) para ser informado. Se no houver integrao, alguma coisa sair errado.
Holstico prev a compreenso integral dos fenmenos e no apenas das suas partes isolada.
Isso quer dizer que a integrao de aes e iniciativas o que garante o alcance do que foi
planejado.
De forma pratica, o empresrio ou profissional de marketing deve, ao iniciar o trabalho na
empresa, realizar um diagnstico, seja por pesquisa estruturada ou sondagem, afim de levantar
os pontos positivos e negativos a respeito dos processos internos e externos.
No momento da elaborao do escopo estratgico para o plano de marketing, sugere-se a
utilizao de alguns itens essenciais, cuja integrao e harmonia sero fundamentais para os
resultados. Entre eles est a avaliao do processo de prospeco da empresa, por meio da
anlise do material de vendas utilizado, a tcnica de abordagem, o acompanhamento (follow
up), o mercado-alvo, a porcentagem de converso de negcios. Deve-se fazer um levantamento
das necessidades do departamento comercial, pois a equipe de vendas que realmente sabe,
quais so as melhores ferramentas para atrair a ateno e sensibilizar o cliente.
Deve ser observado tambm: ps-vendas, marketing de relacionamento, endomarketing
(marketing interno), comunicao visual, responsabilidade socioambiental, assessoria de
imprensa, publicidade e propaganda
O marketing holstico engloba o marketing integrado, o marketing de relacionamento, marketing
interno e o marketing socialmente sustentvel.

Marketing Holstico para Servios

Como os servios so interaes complexas afetadas por uma srie de elementos, adotar uma
perspectiva de marketing holstico especialmente importante.
O Marketing Holstico de servio exige marketing externo, interno e interativo. Marketing
externo pode ser entendido como o processo normal de preparo, determinao de preo,
distribuio e promoo de um servio aos clientes. Procura entender as ansiedades e
expectativas dos clientes, definir e comunicar sua proposta de valor, visando aumentar a
atratividade da marca e dos servios oferecidos. Para isso so utilizados instrumentos comuns do
marketing, como a propaganda, o marketing direto e as pesquisas com clientes.
O Marketing interno vem a ser o processo de treinamento e motivao feito com os
funcionrios para que atendam bem os clientes.
Marketing interativo pode ser entendido como a habilidade dos funcionrios em servir ao
cliente. As empresas de servio devem oferecer alta tecnologia, mas igualmente alto
envolvimento pessoal.

Satisfao, Valor e Reteno de Clientes

Clientes mais informados do que nunca.

Clientes mais crticos (eles fazem suas escolhas com base em suas percepes de
qualidade, servio e valor).
Muitas opes.
Satisfao e repetio da compra dependem da entrega ou no de valor.

Valor total para o cliente (-) custo total para o cliente = Valor percebido pelo cliente.
O cliente normalmente escolher a oferta que maximiza o valor entregue.

Satisfao
Sensao de prazer ou desapontamento aps a comparao do desempenho ou resultado
percebido de um produto em relao expectativa do comprador.

Reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa do desempenho percebido de um produto

em relao s suas expectativas.

Se o desempenho fica aqum das expectativas o cliente fica insatisfeito.

Se o desempenho alcana as expectativas o cliente fica satisfeito.
Se o desempenho supera as expectativas o cliente fica encantado.

Satisfao x fidelidade (Reteno do Cliente)

Em geral um cliente satisfeito permanece por mais tempo, o que pode levar fidelidade.
Fidelidade: Um compromisso profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto
ou servios no futuro, apesar de influncias situacionais e esforos de marketing potencialmente
capazes de causar mudanas comportamentais.
O objetivo da empresa no apenas conseguir novos clientes, mas tambm, o que mais
importante, reter o cliente.
O marketing de relacionamento a chave para a reteno de clientes, o que envolve o
fornecimento de benefcios financeiros e sociais, bem como recursos estruturais que auxiliem os
clientes.
Voc sabia que:

Conquistar novos clientes pode custar at 5 vezes mais do que satisfazer e reter os j
existentes.
As empresas perdem em mdia 10% de seus clientes a casa ano.
Uma reduo de 5% no ndice de perda pode aumentar os lucros de 25 a 85%
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia do
cliente retido.

A empresa pode tentar reduzir a perda em 4 etapas

Definir e medir a taxa de reteno.

Identificar as causas de atrito.
Estimar a perda de lucros com a perda de um cliente (valor do cliente a longo prazo do
tempo)
Estimar o custo para reduzir a perda de clientes; agir apropriadamente.

Reteno o marketing de relacionamento.

Como Lidar com a Concorrncia

IDENTIFICAO DOS CONCORRENTES
Pode parecer simples para uma empresa a tarefa de identificar seus concorrentes. A Coca Cola
sabe que a Pepsi Cola sua principal concorrente. Mas a faixa de concorrentes reais e potenciais
de uma empresa na verdade bem mais ampla. Uma empresa est mais propensa a ser atingida
por novos concorrentes e novas tecnologias do que por concorrentes j existentes.
Nos ltimos anos, muitas empresas no perceberam que seus concorrentes mais temveis esto
na internet. Por exemplo, h poucos anos, as redes de livrarias estavam competindo para ver
quem construiria o maior nmero de megalojas, onde os leitores pudessem se sentar em
confortveis poltronas e saborear um cappuccino. Entretanto, enquanto slidas redes de livrarias
decidiam quais produtos estocar em seus cafs, Jeffrey Bezos estava construindo um imprio
online chamado Amazon.com.
A miopia em relao aos concorrentes pode levar a um enfoque nos concorrentes atuais em vez
de nos potenciais, pode ter como resultado o fim de algumas empresas.
CONCEITO SETORIAL DA CONCORRNCIA
Setor um grupo de empresas que oferecem um produto ou uma categoria de produtos que so
substitudos prximos uns dos outros.
Os setores so classificados de acordo com a quantidade de empresas vendedoras; os nveis de
diferenciao do produto; a presena ou no de barreiras entrada, modalidade e sada; as
estruturas de custo; o grau de interao vertical, e o grau de globalizao.
Quantidade de empresas vendedoras e nvel de diferenciao:
O ponto de partida para descrever um setor especificar a quantidade de empresas vendedoras
que atuam nele e definir se o produto homogneo ou altamente diferenciado. Essas
caractersticas do origem a quatro tipos de estrutura setorial:

Monoplio puro: somente uma empresa fornece um certo produto ou servio em

determinado pas ou regio.
Oligoplio: uma pequena quantidade de (geralmente) grandes empresas que fabricam
produtos que variam de altamente diferenciados a padronizados.
Concorrncia Monopolista: muitos concorrentes so capazes de diferenciar suas ofertas
no todo ou em parte (restaurantes, lojas de produto de beleza). Os concorrentes enfocam
os segmentos do mercado em que podem atender s necessidades dos clientes de modo
superior e impor um preo premium.
Concorrncia pura: muitos concorrentes oferecem o mesmo produto e servio (mercado
de aes, mercado de commodities). Uma vez que no h uma base para diferenciao os
preos dos concorrentes so praticamente os mesmos.

Barreiras entrada, mobilidade e sada

Os setores diferem em grande parte no que diz respeito facilidade de entrar nele. fcil abrir
um novo restaurante, porm difcil ingressar no setor aeronutico. Entre as principais barreiras
entrada esto a necessidade de muito capital; economias de escala; exigncias de patentes e
licenciamento; escassez de locais, matrias primas ou distribuidores, e exigncias de reputao.
At mesmo depois que uma empresa ingressa em um setor, ela pode enfrentar as barreiras
mobilidade, quando tentar penetrar em segmentos de mercados mais atraentes.

As empresas frequentemente se deparam com barreiras sada, como obrigaes legais ou

morais perante os clientes, credores e funcionrios; restries governamentais; baixo valor de
patrimnio recupervel devido superespecializao ou obsolescncia; falta de oportunidades
alternativas; integrao vertical elevada, e barreiras emocionais.
Estrutura de custos
Cada setor tem uma certa composio de custos que moldar em grande parte sua conduta
estratgica. Por exemplo, a indstria siderrgica envolve custos elevados de fabricao e
matria prima; a fabricao de brinquedos envolve custos elevados de distribuio e marketing.
As empresas usam estratgias para reduzir seus custos. A empresa siderrgica com instalao
mais moderna (por exemplo, mais eficiente em termos de custo) ter uma grande vantagem
sobre outras empresas do setor siderrgico.
Grau de integrao vertical
As empresas consideram vantajosa a integrao retrgrada ou frente (integrao vertical). Os
principais produtores de petrleo atuam na explorao do petrleo, na perfurao de poos, na
fabricao de produtos qumicos e no atendimento a postos de gasolina. A integrao vertical
frequentemente reduz os custos, e a empresa ganha uma poro mais ampla do fluxo de valor
agregado. Alm disso, as empresas verticalmente integradas manipulam os preos e os custos
em diferentes pontos da cadeia de valor, a fim de lucrar onde os impostos so menores.
Grau de globalizao
Alguns setores so altamente regionais (como o de jardinagem); outros so globais (como os de
petrleo, motores para aeronaves e cmeras fotogrficas). As empresas dos setores globais
precisam competir de maneira global, se quiserem alcanar economias de escala e se manterem
atualizadas.
CONCEITO DE MERCADO DA CONCORRENCIA
Alm da abordagem setorial, podemos identificar concorrentes que utilizam a abordagem de
mercado: concorrentes so empresas que atendem as mesmas necessidades dos clientes. Por
exemplo, um cliente que compra um processador de textos quer na verdade algo que possa
escrever uma necessidade que pode ser atendida por lpis, caneta ou mquina de escrever, o
conceito de mercado da concorrncia abre um amplo leque de concorrentes reais e potenciais.
ANLISE DOS CONCORRENTES
Assim que a empresa identificar seus principais concorrentes, ela deve descobrir suas
caractersticas, especificamente suas estratgias, seus objetivos, suas foras e fraquezas e seus
padres de reao.
Estratgias: Um conjunto de empresas que adotam a mesma estratgia em um determinado
mercado alvo chamado de grupo estratgico. Uma empresa precisa monitorar continuamente
as estratgias de seus concorrentes. Concorrentes engenhosos reveem suas estratgias
constantemente.
Objetivos: O que cada concorrente est buscando no mercado, o que impulsiona o
comportamento de cada concorrente. Muitos fatores moldam os objetivos de um concorrente,
incluindo porte, histrico, administrao atual e situao financeira.
Foras e fraquezas dos concorrentes: se os concorrentes podero ou no realizar suas
estratgias e atingir suas metas. Uma empresa precisa coletar informaes sobre as foras e
fraquezas de cada concorrente e pode analisar qual a ocupao do concorrente em uma das seis
posies competitivas que so: dominante; forte; favorvel; sustentvel; fraca e invivel.

Padres de reao dos concorrentes: todo concorrente tem uma determinada filosofia de
realizao de negcios, uma certa cultura interna e convices que o guiaro. A maioria das
empresas pertence a uma das quatro categorias:
1. Concorrente cauteloso ou omisso: o concorrente que no reage com rapidez ou firmeza
a um movimento do rival;
2. Concorrente seletivo: um concorrente que reage somente a determinados tipos de
ataque. Ele pode reagir a cortes de preo e no ao aumento de gastos com propaganda;
3. Concorrente arrojado: o concorrente que reage rapidamente e com firmeza a qualquer
ataque
4. Concorrente imprevisvel: o concorrente que, como o nome j diz, no exibe um padro
de reao previsvel. No h meio de prever a ao do concorrente com base em sua
situao econmica, seu histrico ou qualquer outro fator.
SISTEMA DE INTELIGENCIA COMPETITIVA
H quatro principais etapas ao se projetar um sistema de inteligncia competitiva:
estabelecimento do sistema, coleta de informaes, avaliao e anlise de dados e disseminao
das informaes.
Estabelecimento do Sistema: a primeira etapa exige a identificao dos principais tipos de
informaes competitivas, a identificao das melhores fontes dessas informaes e a indicao
de algum que se responsabilize por administrar o sistema e seus servios.
Coleta de informaes: as informaes so coletadas continuamente no campo (equipe de
vendas, canais, fornecedores, institutos de pesquisa de mercado, associaes de classe), a partir
das pessoas que fazem negcios com os concorrentes, da observao dos concorrentes e de
informaes publicadas.
Avaliao e anlise dos dados: as informaes so conferidas sua validade e confiabilidade,
depois so interpretadas e organizadas.
Disseminao das informaes: informaes-chave so enviadas para os responsveis pelos
processos decisrios relevantes e as dvidas dos gerentes. Com um sistema bem planejado, as
empresas recebem informaes sobre os concorrentes na hora certa por telefonemas, boletins
informativos, circulares e relatrios.
CONCORRENTES A SEREM ATACADOS OU EVITADOS
Com um sistema bom e competitivo, os gerentes tero mais facilidade para formular suas
estratgias competitivas.
Anlise do valor para os clientes
Frequentemente os gerentes conduzem uma anlise do valor para os clientes, a fim de descobrir
as foras e fraquezas da empresa em relao aos concorrentes. As principais etapas desta
anlise so:
1. Identificar os principais atributos de valor para o cliente: pergunta-se aos clientes que
atributos e nveis de desempenho eles procuram ao optar por um produto ou fornecedor.
2. Avaliar a importncia quantitativa dos diferentes atributos: pede-se aos clientes que
classifiquem a importncia dos diferentes atributos. Se os clientes divergem muito em
suas escalas de importncia, eles devem ser agrupados em segmentos de clientes
diferentes.
3. Avaliar o desempenho da empresa e dos concorrentes quanto aos diferentes valores para
os clientes em relao sua escala de importncia: os clientes classificam o desempenho
da empresa e o dos concorrentes em cada atributo.

4. Examinar como os clientes de um segmento especfico classificam o desempenho da

empresa em relao a um importante concorrente, atributo por atributo: se o oferecido
pela empresa exceder o oferecido pelo concorrente em todos os atributos importantes, a
empresa pode cobrar um preo mais elevado (e com isso obter lucros elevados) ou cobrar
o mesmo preo e conquistar maior participao de mercado.
5. Monitorar os valores para o cliente ao longo do tempo: a empresa deve refazer
periodicamente seus estudos relacionados ao valor para o cliente e s posies dos
concorrentes quanto s mudanas econmicas, tecnolgicas e de caractersticas.
Categorias de concorrentes
Aps a empresa ter conduzido sua anlise de valor para os clientes, ela pode concentrar seu
ataque em um dos seguintes grupos de concorrentes:

Fortes versus Fracos: a maioria das empresas direciona seus ataques aos concorrentes
fracos, por isso exige menos recursos por participao de mercado conquistada. No
entanto, ao atacar os concorrentes fracos, a empresa conquista pouco em termos de
aprimoramento de suas capacidades. A empresa tambm deve competir com seus
concorrentes fortes, para acompanhar os melhores. At os concorrentes fortes possuem
fraquezas e a empresa pode provar ser um oponente de peso.
Prximos versus distantes: a maioria das empresas compete com os concorrentes que
mais se parecem com elas. A Chevrolet concorre com a Ford, no com a Jaguar. Ao mesmo
tempo, a empresa deve evitar a tentativa de destruir o concorrente mais prximo.
Bons versus Maus: Todo setor contm concorrente bons e maus. Uma empresa deve
auxiliar seus concorrentes bons e atacar seus concorrentes maus. Os concorrentes bons
atuam segundo as regras do setor: eles fazem suposies realistas sobre o potencial de
crescimento do setor, estabelecem preos que tem uma relao razovel com os custos;
favorecem um setor saudvel; limitam-se a uma parcela ou segmento do setor; motivam
outros a reduzir custos ou aumentar a diferenciao, e aceitam o nvel geral de sua
participao e de seus lucros. Concorrentes maus tentam comprar participao, em vez de
conquista-la; arriscam-se muito; investem em capacidade excessiva, e tumultuam o
equilbrio do setor.

ELABORAO DE ESTRATGIAS COMPETITIVAS

Podemos fazer mais descobertas quando classificamos as empresas pelo papel que elas
desempenham no mercado alvo: lder, desafiante, seguidora ou ocupante de nicho de mercado.
Estratgias de Lder de Mercado
Muitos setores possuem uma empresa reconhecida como lder de mercado. Essa empresa tem a
maior participao de mercado para determinado produto. Geralmente, isso acaba levando as
outras empresas a mudar preos, lanar novos produtos, implementar sua cobertura de
distribuies e intensificar suas promoes. Alguns dos lderes de mercado mais conhecidos so
a Kodak (fotografia), a Microsoft (softwares), Xerox (copiadoras), Coca-Cola (refrigerantes),
Caterpillar (equipamentos de terraplanagem).
A menos que uma empresa tenha legalmente o direito de monoplio de mercado, sua existncia
no absolutamente tranquila. Ela deve manter constantemente alerta. Uma inovao
relacionada ao seu produto pode aparecer e desgastar sua liderana.
Continuar sendo a nmero um requer uma tomada de ao com trs frentes:

Expanso do mercado total: normalmente a lder lucra mais quando h expanso do

mercado total. Em geral, a lder de mercado deve buscar novos usurios, novos usos e
maior utilizao de seus produtos;

Defesa da participao de mercado: ao mesmo tempo que a lder tenta expandir as

dimenses de seu mercado total, ela deve tambm defender seus negcios j existentes
dos ataques dos rivais. A Coca Cola deve estar sempre na defensiva com relao a Pepsi
Cola; a General Motors com relao a Ford, etc.
Expanso da participao de mercado: as lderes de mercado podem melhorar sua
lucratividade aumentando sua participao de mercado. Em muitos mercados, um ponto
percentual de participao equivale a dezenas de milhares de dlares. Ganhar de um
ponto percentual de participao no mercado de caf equivale a 40 milhes de dlares, e
no mercado de refrigerantes, 120 milhes de dlares!

Estratgias de desafiante de mercado

As empresas que ocupam o segundo ou terceiro escales ou nveis ainda mais baixos em um
setor so conhecidas como empresas desafiantes ou seguidoras. Algumas, como a Ford, e a
Pepsi-Cola, so bastante grandes. Essas empresas podem adotar duas posturas.
Uma desafiante de mercado deve, em primeiro lugar, definir seu objetivo estratgico. A
desafiante deve decidir quem vai atacar:
1. Ela pode atacar a lder de mercado: essa uma estratgia de alto risco, mas que traz
recompensas potencialmente elevadas, fazendo bastante sentido quando a lder no est
atendendo bem ao mercado.
2. Ela pode atacar empresas de porte semelhante ao seu que no estejam trabalhando bem
ou que estejam com poucos recursos: essas empresas tm produtos ultrapassados, esto
cobrando preos excessivos ou no esto satisfazendo os clientes de alguma outra forma.
3. Ela pode atacar pequenas empresas locais e regionais: muitas das principais empresas de
cerveja chegaram a seu porte atual devorando empresas menores ou peixes pequenos
Seleo de uma estratgia de ataque:
Tendo em vista o objetivo estratgico bem definido, quais so as opes de ataque? Podemos
distinguir cinco estratgias de ataque:

Ataque frontal: o atacante se iguala a seu oponente no que se refere a produto,

propaganda, preo e distribuio.
Ataque pelo flanco: pode ser conduzido junto a duas dimenses estratgicas
geogrfica e por segmento. Em um ataque geogrfico, o desafiante localiza reas em que
o desempenho do oponente insatisfatrio. A outra estratgia de flanco atender s
necessidades no atendidas pelo mercado, como fizeram os fabricantes de automveis ao
desenvolverem carros mais econmicos. Ataques de flanco so bastante razoveis e
particularmente atraentes para um desafiante com menos recursos do que seu oponente.
Os ataques pelo flanco so bem mais propensos ao sucesso do que os ataques frontais.
Ataque de cerco: um esforo para lanar mo sobre uma poro generosa do territrio
inimigo por meio de uma blitz. Ela implica o lanamento de uma grande ofensiva em
diversas frentes. O cerco faz sentido quando a desafiante controla recursos superiores e
acredita que um cerco imediato enfraquecer a vontade do oponente
Ataque Bypass: voc desvia do inimigo e ataca mercados mais fceis, para ampliar sua
base de recursos. Essa estratgia oferece trs linhas de abordagem: diversificar a linha de
produto no relacionados entre si, diversificar em direo a novos mercados em outras
regies e atacar novas tecnologias para suplantar os produtos existentes.
Ataque de guerrilha: consiste em travar ataques pequenos e intermitentes para
constranger e desmobilizar o oponente para ento assegurar pontos de apoios
permanentes. A guerrilheira desafiante usa tanto os meios de ataque convencionais
quanto os no convencionais, entre eles cortes de preos seletivos, intensas promoes
relmpagos e aes judiciais ocasionais.

Estratgias de seguidora de mercado

Muitas empresas preferem seguir em vez de desafiar a lder de mercado. So comuns os padres
de paralelismo consciente nos setores em que o produto homogneo e se exige grande
investimento de capital, como o siderrgico, o de fertilizantes e o qumico. As oportunidades
para diferenciao de produto e de imagem so baixas; a qualidade do servio frequentemente
comparvel, e a sensibilidade ao preo consideravelmente alta. A maioria das empresas evita
roubar os clientes uma das outras. Em vez disso, elas apresentam ofertas similares aos
compradores, geralmente copiando a lder.
A seguidora tem de definir um caminho de crescimento que no atraia retaliao competitiva.
Podemos distinguir quatro estratgias amplas:

Falsificao: o falsificar produz uma cpia do produto da lder, embala a cpia e a

comercializa no mercado negro ou entre comerciante de m reputao.
Clonagem: o clonador imita o produto, o nome e a embalagem da lder com variaes
sutis.
Imitao: o imitador cpia algumas caractersticas da lder, porm mantem a diferenciao
em termos de embalagem, propaganda, preo, etc.
Adaptao: o adaptador melhora ou adapta os produtos da lder. Ela pode optar por
vender para mercados diferentes.

Estratgias de ocupante de nichos de mercado

Uma alternativa para a seguidora em um grande mercado ser lder em um mercado menor ou
em um nicho. As empresas menores normalmente evitam competir com as empresas maiores,
visando mercados pequenos, d pouca ou nenhuma importncia para as empresas maiores.

Propaganda e Promoo
O QUE PROPAGANDA?
Segundo a Associao Americana de Propaganda: Propaganda a mensagem divulgada em
veculos de grande penetrao (TV, rdio, revistas, jornais, etc.) e patrocinada (isto , paga) por
um anunciante que tem por objetivo criar, reforar imagens ou preferncias na mente do
consumidor, predispondo-o favoravelmente em relao ao produto, servio ou empresa
patrocinadora.
A funo da propaganda criar, mudar ou reforar atitudes mentais que vo influir no
comportamento das pessoas.
Trata-se de uma das formas de comunicao entre a empresa e o seu mercado. Vrias outras
formas, at mais concentradas, podero ser utilizadas pela pequena empresa, tais como:
promoo no ponto de venda (demonstraes, ofertas especiais), veculos alternativos
(patrocnio, anncios em placas de ruas, panfletagens) e database marketing (telemarketing e
envio de mala direta), que oferecem menor cobertura, mas agem com mais impacto no
segmento escolhido.
OBJETIVOS DA PROPAGANDA
Quando se pergunta a um anunciante o que ele almeja conseguir por meio de propaganda, a
resposta sempre ambgua: aumentar vendas, aumentar o percentual de participao no
mercado, ajudar o trabalho dos vendedores, etc. Alguns so mais especficos e acrescentam
nmeros como, por exemplo, aumentar as vendas em 15%.
Na verdade, esses no so objetivos somente da propaganda, so objetivos globais de
marketing. Obviamente, jamais poderiam ser atingidos com o emprego unicamente da
propaganda. Outros esforos de marketing, tais como distribuio, embalagem e exposio no
ponto de venda contribuem para o xito dos objetivos estabelecidos, difundindo informaes,
criando ou modificando atitudes mentais, predispondo o consumidor a uma ao benfica aos
nossos interesses. Assim, se o objetivo global do marketing elevar a participao da empresa
no mercado de 8 para 10%, a funo da propaganda poder, por exemplo, ser assim definida:
Aumentar de 20 para 30% a preferncia pela nossa marca, entre as donas-de-casa
consumidoras. Entre outras palavras, mudar a atitude mental dessas consumidoras,
favoravelmente, em relao compra da nossa marca.
MAS O QUE VEM A SER PROMOO DE VENDAS?
Conceitualmente, promoo de vendas pode ser definida como sendo um conjunto de mtodos e
recursos que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou servio durante um perodo
de tempo determinado. Ela est praticamente ao alcance de qualquer empresa, independente do
ramo de atividade, porte ou localizao geogrfica.
Para aumentar o nvel de vendas, a promoo deve proporcionar ao consumidor um benefcio
concreto e suplementar, sensibilizando-o.
Portanto, no se deve prolongar uma campanha por muito tempo, pois o benefcio adicional pode
incorporar-se ao produto ou servio.
AS PRINCIPAIS CARACTERSTICAS DA PROMOO DE VENDAS SO:

Respostas de curto prazo

Facilidade de medio e avaliao dos resultados obtidos

Prazo de durao determinado

Acelerao do processo de compra
Tentativa de modificar o comportamento do consumidor
Direcionamento preciso: sexo, faixa etria, regio geogrfica, etc.
Atendimento de necessidades momentneas, tais como: liquidar estoques, evitar o
vencimento de produtos, responder concorrncia, lanar produtos, etc.

Uma srie de fatores externos e internos determinam o sucesso ou o fracasso de uma ao

promocional. Os externos, na maior parte das vezes, esto fora do controle da empresa. Assim,
devemos concentrar esforos no que podemos decidir.
PROBLEMAS FREQUENTES NAS PROMOES
A regra quanto maior o investimento melhor o retorno no verdadeira quando se trata de
promoo de vendas. Muitas promoes carssimas no obtiveram sucesso devido sua
complexidade ou at mesmo pela falta de adequao com a cultura local. Por outro lado, a
simplicidade e a perfeita sintonia com as motivaes comuns do pblico sempre esto presentes
nas promoes vencedoras.
Eis os problemas mais frequentes nas promoes:

Mecnica complicada
Regulamento complicado
Muitas interaes ou exigncias para participao
Comunicao falha: mensagem, meios, frequncia
Benefcio pouco atrativo
Falta de sintonia com as motivaes do pblico-alvo
Durao muito longa

Venda
Introduo
Voc tem sua equipe de vendas pronta, contratada e treinada para falar bem do seu produto e
gerar lucro. Agora hora de colocar a mo na massa. Mas, e quanto abordagem de vendas?
Voc decidiu quais tcnicas utilizar? Se no pensou nisso, sua equipe pode no estar pronta
para obter o sucesso que voc espera. Aproveite e pense sobre qual abordagem seria melhor
para o ambiente que seus representantes de venda enfrentaro.
Quando se est em um negcio de consultoria ou direcionado a servios, sabe-se que preciso
desenvolver um bom processo de relacionamento. A venda de produtos requer o mesmo. A arte
de vender no to simples como se pensa. Se voc nunca trabalhou com isso ou nunca vendeu
antes, poder tirar grande proveito desta leitura e identificar o que poderia melhorar no seu
comrcio. E se voc um profissional de vendas experiente ou em posio de gerncia, tambm
pode haver alguma dica que possa aproveitar. Neste artigo, veremos algumas das mais efetivas
tcnicas de venda.
Algum j te convenceu a comprar alguma coisa que voc sabia que nunca usaria? Como
fizeram isso? Voc queria comprar alguma coisa a mais? Voc tem um bom relacionamento com
os clientes? Estas so algumas questes que surgem quando se pensa em tcnicas de venda.
No incio dos anos 90, os livros sobre tcnicas de vendas apresentavam palavras-chave como
tica, servio, relacionamento, trabalho rduo, persistncia e lealdade empresa. Todas trazem
a ideia da construo de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte
sempre. Dez anos depois, outras ideias comearam a aparecer. Os vendedores de porta em porta
descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras especficas e mtodos de
persuaso. Isso levou ao aperfeioamento e popularizao das tcnicas que se focavam no nas
necessidades do cliente ou a construo de uma boa relao com ele, mas sim nas tcnicas e
mtodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento.
Os fundamentos das modernas tcnicas de vendas so classificados em 5 estgios de ao. Eles
comearam nos anos 50 e incluem:
1. Ateno: preciso conseguir a ateno dos seus clientes em potencial atravs de alguma
propaganda ou mtodo de prospeco;
2. Interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional. Por exemplo: como
sero vistos pelos chefes quando fecharem um negcio que dar um grande lucro para a
empresa;
3. Desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens
e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada;
4. Convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto atravs de estatsticas
que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possvel, use
depoimentos de clientes satisfeitos;
5. Ao: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este o momento do
fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que
mude de opinio.
Existe uma grande quantidade de tcnicas de fechamento de vendas que abrangem desde as
vendas mais complicadas at as vendas mais fceis. Eis algumas:

Abordagem direta: perguntar pelo pedido se voc tem certeza que seu cliente j se
decidiu pela compra;

Negociao/desconto: o uso desta tcnica d ao cliente a sensao de que ele fez uma
escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como compre hoje e leve esse
outro produto com um desconto de 10%;
Concluso de negcio baseado em prazo: essa tcnica funciona bem com frases como os
preos vo subir na prxima semana, voc deveria aproveitar e comprar hoje mesmo;
Oferta experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um perodo
experimental. Isso funciona se voc vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os
clientes no vo querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho
durante o perodo de teste. Por outro lado, se no aceitarem esse tempo de teste com o
produto, voc poder alert-los de que no tero outra chance depois.

Existem outras tcnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bemsucedidas para construir um longo e forte relacionamento de lealdade com o cliente. Est
tcnica chamada de relacionamento de vendas. Leia e aprenda como voc pode ajudar sua
equipe a desenvolver relaes slidas com os clientes, o que vai resultar positivamente nas
vendas e tambm beneficiar o cliente.
Relacionamento de vendas
Voc sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um
cliente antigo? Isto pode ajud-lo a entender a importncia de manter uma boa relao com os
clientes e fazer com que eles se tornem assduos e faam propaganda boca-a-boca a favor
de sua empresa. Essa a melhor maneira de conseguir novas vendas.
O relacionamento em vendas baseia-se na construo de uma amizade ou de um bom
relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse o caminho
certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e
descobrindo os seus receios, voc pode encontrar solues para os problemas dele e construir
uma relao ainda mais forte. Com essa relao feita, outros detalhes so fceis e rpidos de
serem resolvidos. Eles s se tornam um obstculo se essa boa relao entre o cliente e o
vendedor no existir.
As pessoas costumam dizer que as melhores experincias com vendedores quando eles
ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas
negcios. Eles no fazem presso, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso
ocorre, mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente (talvez at com preos mais
baixos), ele estar to satisfeito com os vendedores atuais que continuar com eles. Isso faz
parte do poder do relacionamento de vendas.
A maioria das pessoas reage negativamente alta presso nas vendas. No relacionamento em
vendas, pressionar no causa boa impresso, principalmente porque difcil construir uma
relao amigvel quando o cliente se sente pressionado. Nesta tcnica voc se torna um tipo de
suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus servios ou produtos e
quanto mais voc suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles respondero s
suas ofertas de vendas adicionais. Voc vai descobrir tambm que o bom relacionamento traz
muitos benefcios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos,
principalmente se no houver diferenas entre eles.
Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se voc esquece
de um cliente que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar
procurando seu concorrente, que provavelmente est ligando regularmente para fechar
negcios. Ento, tenha certeza de que no deve simplesmente construir uma relao, mas
principalmente mant-la (atravs de contato regular e canais de comunicao abertos).
Disponibilize vrias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente, ou voc vai
descobrir que seus clientes, numa emergncia, precisaram procurar aquele seu concorrente e

descobriram que eles tambm so bons e que os produtos deles podem ser at um pouco
melhores. Ento, a lio : mantenha sempre contato e esteja sempre disponvel para os seus
clientes ou voc certamente ser substitudo.
Outra parte importante desse tipo de relacionamento ter a tecnologia disponvel para gerenciar
e manter est relao. Isso frequentemente aparece na forma de um software de gerenciamento
de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM).
Falaremos sobre isso mais adiante.
Uma tcnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que
demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a est concluso, preciso fazer
perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Est
aproximao concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e
podem pag-lo. Ao invs de gastar seus esforos tentando tornar um cliente de baixa
probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco ser voltado totalmente para o
grupo de alta probabilidade.
Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito atravs de uma srie de perguntas que
precisam de respostas positivas. Se em algum ponto voc no receber a resposta que precisa,
termine a reunio, agradea e v embora. Voc no perde seu tempo e o do seu departamento
montando propostas que no sero aceitas. Agora, s porque o cliente declarou que no est
interessado, no significa que voc deve pegar suas coisas e ir embora. Se eles responderam
todas as outras questes positivamente, voc pode continuar na linha do questionamento at ter
certeza de que iro comprar. Isso significa que voc nunca pergunta pelo pedido. Se voc fez a
entrevista e est tudo certo, voc e o cliente chegaro a um acordo e eles faro os pedidos. As
suas perguntas j eliminaram qualquer dvida ou ento voc j teria ido embora.
Ao invs de tentar manipular os clientes e lev-los a fazer algo que no querem, deixe que eles
cheguem a uma deciso. Essa a coisa certa a fazer. Voc est colocando a estrutura que
servir de base para um benefcio mtuo ao fazer negcios.
H muito para aprender sobre alta probabilidade de vendas, assim como sobre outras tcnicas
existentes. Falaremos sobre algumas tcnicas bsicas, dicas, estilos de venda e fechamento de
negcios.
Tcnicas e dicas bsicas (mas efetivas) de vendas
Hoje existem mais estilos de vendas e tcnicas do que voc pode imaginar. Ento, como saber o
que funciona e o que no funciona? Isso se reduz ao que funciona para voc e para seu produto.
Pense no seu pblico alvo e nas suas percepes sobre o seu produto. Os clientes tm
necessidades e simplesmente precisam escolher entre as vrias marcas do mercado? Ou eles
no tm ideia do quanto o produto ir ajud-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram
sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto ser um aprendizado para o
cliente ou para voc?
Pense nisso antes de determinar quais mtodos podem funcionar para o seu produto ou servio.
No preciso dizer que o mtodo de vendas que funciona no escritrio no funciona para o
servio de consultoria de organizao. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento
e entendimento dos seus clientes sero diferentes. Eles devem ser orientados para saber o
quanto iro se beneficiar com os servios de consultoria, apesar de j saberem que devem ter
encadernadores para os relatrios ou papel para as copiadoras.
Ento, mesmo que existam muitos mtodos, as escolhas se reduzem quando voc pensa no seu
mercado, nas suas necessidades e nas expectativas dos clientes.
Assim, revisaremos alguns pontos que sero teis em quase qualquer mercado. Essas dicas so
um guia bsico que muitos vendedores podem usar.

Oua o lado emocional do seu cliente: as emoes esto presentes em quase tudo que
fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que est estressado com um
projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que no seja relacionado ao que voc est
vendendo a ele). Anote isso e veja se h algo que voc possa fazer para ajud-lo. Voc
pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa soluo. Faa
essas conexes e ajude sempre que possvel, assim ser recompensado com a lealdade de
todos os seus clientes.
Concentre-se nas necessidades do seu cliente: nunca demais lembrar: voc pode estar
tentado a vender para seu cliente um modelo de mquina top de linha, quando ele
precisa apenas de um modelo intermedirio. Vender mais do que ele precisa pode cortar
futuras relaes. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que no precisam
de tudo que voc vendeu, vo se sentir mal e ressentidos por t-los feito gastar muito e
no ter prestado ateno aos interesses deles. Eles vero que voc um vendedor e
no um recurso.
Use uma linguagem voltada para seu cliente: mudar a maneira que voc fala pode fazer a
diferena na maneira como voc ser recebido pelo seu cliente. Usar voc e seus ou
voc vai encontrar ao invs de eu acho ou deixe-me falar sobre traz a sua
mensagem para mais perto do cliente e pode atrair a ateno dele mais rapidamente.
Ajude seu cliente a ver o ponto principal: se voc conhece o seu produto, pode ajudar os
clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faa com que eles entendam isso. Seu
produto pode ter uma vantagem que inclui caractersticas de economia de tempo e tempo
dinheiro, como diz o ditado. Se voc pode economizar tempo, consegue,
consequentemente, vender seu produto.
Descubra as prioridades do seu cliente: economizar tempo e esforo depende,
simplesmente, de saber a importncia e os benefcios do seu produto para o seu cliente.
Se voc ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda no esto
chegando a lugar nenhum, descubra se h outros elementos que esto tendo prioridade e
deixando as suas vendas de lado. Se voc sabe que seus clientes precisam implementar
um programa e antes gastaro um tempo fazendo consideraes (ou adquirindo capital)
para o seu produto, ento pode agendar uma visita para uma data posterior, quando tiver
chance de receber mais ateno. Para isso, voc deve perguntar, pois nem sempre a
informao voluntria. Novamente a chave o foco nas necessidades do seu cliente
e uma relao aberta e bem estabelecida.
Conhecendo seu cliente: descubra o mximo que puder sobre seu cliente antes do
encontro. Isso no vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas mostrar que
voc tem interesse nos negcios dele e no quer apenas vender seu produto. Quando
conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus
negcios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prmio que ganharam em um
encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimenteo pela eficincia no sistema de produo e pela qualidade dos produtos. Isso abrir portas
para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como
voc e seu produto podem supri-las.
Concentre-se no que ele deveria comprar e no nas suas dificuldades: medida que voc
constri os benefcios, associados ao uso do seu produto, ele minimizar a resistncia ao
produto. Concentrando-se no que voc sabe sobre os gostos dos clientes, voc eleva a
importncia do que positivo e reduz a importncia do que negativo.
Venda os benefcios, no o produto: voc j ouviu isso antes, mas bom relembrar: na
maioria dos casos, voc no est vendendo o produto, est vendendo os benefcios que
ele trar para o cliente. Em outras palavras, voc no est vendendo telefones digitais,
est vendendo a possibilidade de comunicao com qualquer lugar. Voc est vendendo a
liberdade de deixar o confinamento dos escritrios e ainda estar acessvel. Voc est

vendendo a habilidade de ter mais flexibilidade na sua agenda de trabalho. Voc est
vendendo tranquilidade para longas viagens. Est vendendo segurana. Pegue os
benefcios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser.
Nunca apresse a venda ou o cliente: este um passo muito importante. Ele pode ajudar a
dar ao cliente a percepo correta em relao a voc e a sua empresa. Apress-lo, ao
invs de deix-lo tomar sua prpria deciso, pode criar hostilidades que podem no ser
revertidas. Isso pode fazer a diferena entre pegar a venda e criar um cliente leal ou
comear com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, voc
definitivamente no vai querer arriscar perder um cliente qualificado que precisa do seu
produto.
Conhea os seus produtos, assim como o mercado seja um RECURSO: para ser visto
como um recurso valioso para seus clientes, voc tem que demonstrar que sabe e
entende dos seus produtos e do mercado, mas que tambm pode ajud-los a tomar boas
decises e abastec-los com ferramentas que melhorem seus negcios. Se voc no tem
essa habilidade e conhecimento, aprenda. Voc ser recompensado pelos clientes que
confiam nas suas opinies e conselhos e compraram de voc com frequncia.
Cumpra as promessas: se voc no faz isso, faa. Sempre cumpra o que voc diz que vai
fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-feira FAA ISSO! Se diz que vai verificar
com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto FAA ISSO! No esquea! Use a
tecnologia disponvel e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. No h caminho
mais certo para perder a confiana de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que
esquecer de fazer alguma coisa que voc disse que ia fazer. Se algo forar voc a adiar o
que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o que aconteceu e faa depois. Ele pode
ter uma reunio marcada para apresentar a informao que pediu a voc e, se voc no a
tem, vocs dois ficaro muito mal.
Concentre-se no sucesso do seu cliente: sem querer bater na mesma tecla, mas h
um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se voc ajud-los a ter sucesso, eles
estaro mais dispostos a ajudar voc tambm. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo
menos na sua rea de especialidade. Voc tem a perspectiva nica de ver como os
negcios funcionam. Rena esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e
futuros clientes. Faa com que eles entendam que voc quer v-los bem-sucedidos e no
apenas vender seus produtos.
Use explicaes ao invs de desculpas: Se voc tem que explicar a um cliente que h um
problema com o pedido dele, com os reparos, com os servios, etc. Primeiro explique
porque os problemas esto acontecendo, ao invs de usar uma desculpa. Entender a
causa ajuda a aliviar um pouco a frustrao. Contextualizar a causa, pode tambm mantlo mais informado sobre possveis problemas e o deixar mais preparado para a prxima
reunio.

Telemarketing
A imagem da empresa se distingue a partir do momento que algum atende o telefone (Philip
Kotler).
uma ferramenta que por meio da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou
receptiva como canal de comunicao e vendas.
O telemarketing atua como um importante canal de comunicao entre a empresa e o mercado
comercial reduzindo seus custos de comercializao. uma ferramenta de MKT direto.
DEFINIES BSICAS

Telemarketing o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir atravs de

aes que ajudem, orientem e informem. O uso sistemtico e correto do telefone gera contatos e
administra tecnicamente as informaes, conforme objetivos e necessidades da empresa.
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BSICA PARA A COMUNICAO COMERCIAL
Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone to importante para todos, quanto comunicarse falando pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial. O atendimento telefnico tem que
significar cordialidade e gentileza, de forma bem explcita para quem est sendo atendido, como
a base da eficincia ao telefone.
OPERAO DO TELEMARKETING
Basicamente, o telemarketing se processa de 2 formas:
Comunicao Ativa e Receptiva (passiva): Tanto na emisso como na recepo, a voz humana
est presente, agindo sozinha ou acompanhada de um computador, o que, neste caso,
chamamos de telemarketing interativo.
TIPOS DE TELEMARKETING
Ativo: A iniciativa da ao se d de dentro para fora da empresa. A empresa liga para o cliente,
toma a iniciativa. uma ao muito utilizada para a realizao de comercializao e campanhas
promocionais.

A iniciativa de contato parte da empresa;

Geralmente para transmitir algum lanamento de produto ou servio, ou ainda informar
promoes;
Efetuar venda direta;
Fazer pesquisa e prospectar novos clientes.

Receptivo (passivo): A iniciativa se d de fora para dentro da empresa. O cliente liga para a
empresa, a empresa recebe a ligao e geralmente depende de outras mdias (TV, rdio, mala
direta, internet e outdoor). Segundo Mancini, L. (2006) est relacionado busca de informaes
pelo cliente. Quando se liga para um SAC, por exemplo, para encomendar um produto, ou
realizar uma reclamao, estudiosos denominam de telemarketing receptivo.

A iniciativa de contato parte do cliente;

Em busca de esclarecer alguma dvida;
Informa-se mais detalhadamente sobre produtos e servios;
Geralmente atrado pelas mensagens dos meios de comunicao.

Etiqueta empresarial: Comportamento, aparncia, cuidados no atendimento pessoal e telefnico.

Em sua vida profissional, no basta ser altamente capacitado para que voc obtenha sucesso,
outros fatores iro sem sombra de dvida influenciar o seu bom desempenho, um desses fatores
sem dvida a Etiqueta Empresarial que compreende, comportamento, aparncia, cuidados no
atendimento pessoal assim como no atendimento telefnico.
Etiqueta no diz respeito somente a classes sociais, no est restrita a nenhuma condio, seja
de estudo, financeira ou qualquer outra, ela pode ser aprendida e praticada por qualquer pessoa
que queira fazer desse instrumento, um forte aliado que possa transformar suas oportunidades.
Todo aquele que consegue ser bem-sucedido j descobriu isso. O comportamento baseado no
bom gosto e bom senso com certeza o divisor de guas entre o sucesso e o fracasso, entre
conseguir galgar at seu objetivo ou ter de voltar passos para trs.
Por isso precisamos tratar aqui de alguns itens que vo ajud-lo a avaliar sua autoconfiana e
tambm sua elegncia, pois esta precisa ser usada tambm no mbito profissional, afinal como

se vestir, se portar, lidar com o outro, podem sim melhorar sua imagem, abrindo novas portas
para voc.
Nunca se esquea do bsico em qualquer situao: Devemos viver com cordialidade no trato
social. Voc precisa antes de mais nada conhecer a cultura do ambiente onde vive, e claro o
primordial, conhecer a si mesmo.
Selecionamos algumas questes que voc deve responder para se conhecer melhor e tirar o
melhor proveito de todas as suas qualidades em favor prprio.
Comece por responder quem voc? Quais so as caractersticas que voc possui que faz com
que voc seja uma pessoa interessante e especial aos olhos dos outros? Qual a imagem que os
outros fazem de voc? Descubra e ressalte seus pontos fortes e suas habilidades. Analise
principalmente o que voc precisa trabalhar mais em sua personalidade. Verifique se seu
comportamento, sua imagem seja ela pessoal ou profissional se adqua a instituio em que
voc trabalha, pois afinal de contas, voc representa essa instituio.
Precisamos tambm enfatizar a forma adequada de sair de certas saias justas que o cotidiano
profissional nos implica, como tambm evitar certas gafes a que todos ns estamos sujeitos.
Vamos dividir por etapas.
* Comecemos pela Etiqueta na Vida Profissional
O mundo empresarial que se apresenta hoje faz com que o profissional que est no mercado, ou
o que deseja entrar para ele, entre cada vez mais em contato com um nmero maior de pessoas.
Isso faz com que ele aprenda a se comportar adequadamente em reunies de negcios, almoos
de trabalho, ou no ambiente de trabalho, que onde ele passa a maior parte do tempo, e esse
comportamento vai contribuindo para a formao da sua imagem perante seus colegas de
trabalho, assim como seus clientes e superiores. Por ficar grande parte do seu tempo nesse
ambiente, o profissional encontra um espao muito grande para poder cometer gafes, logo,
aquele que deseja crescer, manter-se competitivo nesse ambiente deve saber como evit-las e
como sair delas rapidamente, caso mesmo com toda cautela acabe por cometer alguma.
Se dois profissionais qualificados igualmente para um determinado cargo, apresentarem-se para
o mesmo, o avaliador com certeza dar a vaga aquele que melhor souber se apresentar e tiver
mais trato com as pessoas.
Vamos ento elencar algumas situaes que ocorrem frequentemente no dia a dia do
profissional:
O uso do telefone realmente uma situao que pode deixar o profissional em maus lenis se
ele no souber como se portar, vejamos:
Lembre-se sempre de retornar todas as ligaes que no puder atender pessoalmente, pois
quando isso no feito caracteriza falta de educao, como tambm pode contribuir
negativamente em suas relaes profissionais.
Situaes muito mais delicadas so enfrentadas com o uso do celular, pois uma vasta gama de
infraes.
Quando voc estiver seja em um almoo de negcios, em uma reunio de empresas, encontros
com clientes ou fornecedores, no cometa o grande erro de atender ao celular e comear uma
conversa sem fim, fazendo com que os presentes fiquem assistindo a uma cena da qual elas no
fazem parte. Contudo se voc estiver aguardando uma ligao que lhe trar uma notcia
importante, voc poder tender ao celular em meio reunio, avisando previamente os
presentes da sua necessidade, pedindo licena aos mesmos e atendendo ao telefonema, sem se
esquecer de ser breve, e desculpando-se com os presentes pelo inconveniente.

Outro item ao qual deve-se prestar bastante ateno quanto ao carto de visita, pois este um
instrumento que muitas vezes usado de forma errada, nunca saia distribuindo cartes para
todos que esto em um encontro de negcios, pois com certeza alguns voc j conhece, logo
entregue somente para aqueles que voc realmente acabou de conhecer. Por favor NUNCA dobre
a ponta do carto, isso totalmente inadequado.
Quando algum estiver falando com voc, de forma alguma fique olhando para os lados
prestando ateno ao que acontece ao seu redor, seja em uma conversa, em um encontro de
negcios, pois nada mais desagradvel do que estar falando com algum e mesmo se mostrar
desatento, demonstrando que o que est acontecendo ao redor est mais interessante, essa
tida como uma gafe gravssima.
Regra bsica de boa educao e respeito com o outro, uma das mais desrespeitadas, a
pontualidade. Ao se marcar um encontro ou reunio, o mnimo que se deve fazer chegar no
horrio, atrasos nesses casos, s se acontecer uma catstrofe, algo realmente imprevisvel, e
mesmo assim, no se pode nunca deixar de telefonar comunicando o atraso, para que aqueles
que o esto aguardando fiquem ciente da situao.
Quem est livre de esquecer o nome de uma pessoa. Se isso acontecer com voc, esforce-se ao
mximo para lembrar ou ento tentar conseguir essa informao de alguma maneira, pois
perguntar: qual mesmo o seu nome? Faz com que a pessoa que est sendo esquecida passe
por um constrangimento e ela sentir de sua parte uma desateno enorme.
Toda vez que voc for ter contato com um profissional de outro pas, antes procure saber quais
so os costumes do pas, quais so as formas de tratamento usadas para que voc no se
exceda e nem deixe a desejar, esse um cuidado simples que pode livr-lo de situaes
desastrosas.
Falando em tratamento, vamos discorrer sobre regras bsicas para se cumprimentar pessoas e
fazer apresentaes:
A etiqueta mostra que voc consegue conviver em harmonia com o grupo que o cerca.
Toda vez que voc for apresentado ou estiver se apresentando, nunca se esquea de sorrir e

sempre olhar nos olhos da outra pessoa, afinal manter-se srio, sisudo, tenso no vai lhe ajudar
em nada nessas horas. Outro item a ser observado , quem recebe a outra pessoa tida como
mais importante, e deve ter seu nome dito primeiro, no entanto no mundo empresarial de bom
tom deixar que o cliente ocupe essa posio (de maior importncia).
Alguns comportamentos devem ser evitados nessas ocasies, como, beijinhos e tapinhas nas
costas, claro, a no ser que voc tenha muita intimidade com as pessoas, e mesmo assim se a
ocasio lhe permitir esse comportamento.
Como reagir se ao ser apresentado ou apresentar-se para algum, esse no lhe estenda a mo,
pois ningum est livre desse fato desagradvel, s resta a voc retirar a mo e continuar a
apresentao, essa a atitude mais sensata.
Quando for apresentar algum a um grupo que esteja reunido, o aperto de mo est dispensado.
Ao ser apresentado, estando sentado, deve-se levantar, essa regra aplica-se aos homens, se no
o fizer, pode ser encarado como desinteresse. Ao passo que as mulheres, estando sentadas, s
devem levantar-se se a anfitri estiver sendo apresentada ou uma senhora de idade.
Quando ficar encarregado de apresentar algum, procure dizer o nome completo e dar ensejo a
uma conversa, pode-se usar o ol, ou o como vai, no necessrio que se use muito formalismo,
como por exemplo, muito prazer.

Nas apresentaes no fique procurando termos para definir o seu cnjuge, mesmo que no
sejam casados o mais adequado que se utilize a definio, meu marido e minha mulher.
Outro detalhe importante, quando voc for se apresentar a algum, diga apenas seu nome, no
use ttulos como doutor, mestre etc., essas qualificaes sero ditas em momentos oportunos,
no devem ser ditas por voc mesmo na apresentao.
Fora das reunies voc deve manter um comportamento adequado ao telefone. Pois ter bons
modos ao telefone faz toda a diferena, vejamos:
Procure sempre ter em mos caneta e papel prximo ao telefone, anote sempre o nome de quem
lhe atendeu, se voc no o conhecer, pois no elegante ficar perguntando o nome do
interlocutor a todo instante, se voc anotar, evitar esse constrangimento.
O papel e caneta por perto tambm lhe permitir anotar um recado se for preciso.
Ao fazer uma ligao, pergunte se o outro pode falar naquele momento.
Nunca atenda o celular de outra pessoa caso toque.
Quando atender ao telefone evite perguntar quem est falando, a no ser que voc no consiga
mesmo identificar quem est falando, a maneira mais polida de atender ao telefone seria
dizendo: em que posso ajudar?
Caso a pessoa com quem voc est falando, identifique-se usando algum ttulo, como, doutor, ou
algo assim, trate-o pelo ttulo, no use apenas o seu nome.
No realize outras tarefas enquanto estiver ao telefone, pois com certeza a outra pessoa
perceber que voc est mexendo com papis, digitando, ou algo assim, pois isso demonstra
desateno.
Comer enquanto est falando ao telefone, um erro, pois mesmo que seja uma simples bala,
com certeza o interlocutor perceber, e isso falta de educao e pode ser encarado como
pouco caso.
Se precisar tossir, espirrar, afaste-se do aparelho, e desculpe-se com o interlocutor, nunca faa
isso prximo ao aparelho.
Sua voz, sempre que atender ao telefone, deve transparecer calma, ser agradvel, mesmo que
esteja com problemas pessoais, isso deve ser deixado do lado de fora da porta.
No se esquea, quem originou a ligao dever desligar primeiro, a no ser que a pessoa no
pare de falar, mesmo voc j tendo dado a entender que est ocupado e precisa desligar, use de
delicadeza, diga que foi um prazer receber sua ligao, mas que precisa desligar.
Como se vestir no ambiente de trabalho:
Se voc ficar em dvida decida sempre pelo modelo clssico, deixe os modismos de lado, pois
nem sempre so apropriados para o ambiente de trabalho, pois a moda s vezes torna-se
inimiga da elegncia, e no trabalho voc deve sempre tentar aliar a elegncia ao conforto, pois
voc no conseguir desempenhar suas atividades caso esteja incomodado com a roupa, ou
sapatos.
No mito, cores escuras emagrecem, e sempre d um ar de elegncia, sobriedade, ao passo
que cores claras passam a sensao de que engordam e do um ar descontrado, por isso
busque o equilbrio entre elas. No se esquea que as cores escuras trazem um ar de poder.
Para a mulher: Voc deve sempre evitar decotes e transparncias, saias devem ser na altura do
joelho, d preferncia aos tailleurs, no exagere nas rendas, babados, estampados fortes, nunca
deixe a lingerie visvel, no ambiente de trabalho, prefira sapatos fechados, sandlias, prefira as
mais fechadas

Invista em peas que combinem entre si, feitas com tecidos que no amassem e no limitem os
movimentos. Analise se o que a moda mostra combina com seu bitipo, e claro com o
ambiente onde voc trabalha.
No se esquea que peas clssicas de boa qualidade tem uma durabilidade muito boa, logo,
valem o investimento que voc far, pois conseguem se manter em timo estado por muito
tempo.
D sempre preferncia a cores discretas, deixe as tendncias da moda falar atravs de
acessrios, porm sem exageros, no local de trabalho voc deve sempre optar por no chamar a
ateno pelo exagero.
Procure sempre usar sapatos confortveis, se for usar salto, tente no ultrapassar os 5 cm, para
seu conforto e elegncia bsica.
Atente sempre para o cuidado com a roupa, no use roupas manchadas, amarrotadas,
minissaias, bermudas, bolsas, sapatos e cintos em mal estado de conservao, roupas que
marquem demais o corpo tambm no so bem-vindas.
A maquiagem deve ser leve, mas tambm no se deve ficar sem nenhuma maquiagem, opte por
batons claros, perfumes suaves, voc pode deixar sua marca no ar, sem ser desagradvel aos
outros.
Seja uma mulher prevenida, tenha sempre na bolsa, em uma gaveta uma meia cala de reserva,
ficar o dia todo com a meia desfiada, altamente deselegante.
Para o homem: D preferncia a ternos escuros, so mais elegantes, e passam sobriedade. D
tambm preferncia a tecidos que se adquem a seu meio geogrfico e seu estilo pessoal. No
se esquea que a meia uma extenso da cala, nunca use meias brancas com calas escuras.
No caia na tentao de usar gravatas engraadas, de personagens, de croch, e nem a deixe
frouxa no colarinho. Atente para o fato de que prendedor de gravata esto fora de uso. A gravata
tambm tem uma altura pr-determinada, deve chegar at a altura do cinto.
Combine cala e sapato, evite camisas listradas ou quadriculadas.
Mantenha a barba sempre feita, barba por fazer, passa a sensao de desleixo.
Alguns itens que devem ser evitados:

Chegar a um lugar e no cumprimentar quem j est l;

Dar gargalhadas ruidosas, escandalosas;
Criticar algum na frente dos outros, falar mal daquele que est ausente;
Nunca corte as unhas na frente das pessoas;
Comear a comer logo que se sentar mesa;
Em um almoo ou jantar de negcios pea uma comida leve, no ingira bebida alcolica,
ou ento uma bebida leve, afinal voc no foi at ali para um jantar entre amigos, mas
sim para tratar de negcios.

Resoluo CMN n 4.433, de 23/07/15

Resoluo CMN n 4.433, de 23/07/15.pdf