Questões de Vendas e Negociaçao Com Gabarito

Vendas e Negociação
Péro la Seixas - 18 0.955.957-05

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Questão 1 Direitos Humanos Vendas e Negociação Lei n 1314615 Estatuto da Pessoa com Def iciência
Tales é pessoa com deficiência. Nos termos da Lei n° 13.146/2015, Tales tem plena capacidade civil, EXCETO para:
A casar-se e constituir união estável.
B exercer direitos sexuais e reprodutivos.
C exercer o direito de decidir sobre o número de filhos e de ter acesso a informações adequadas sobre
reprodução e planejamento familiar.
D conservar sua fertilidade, sendo permitida a esterilização compulsória.
E exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à adoção, como adotante ou adotando, em igualdade de
oportunidades com as demais pessoas.
4 0008 3 6519
Questão 2 Vendas e Negociação Simulado
A dimensão da sustentabilidade organizacional que, segundo indicadores do IBGE, está ligada à satisfação das necessidades
humanas, à melhoria na qualidade de vida e à justiça social corresponde à dimensão:
A Cultural
B Política
C Econômica
D Social
E Institucional
4 0008 3 6518
De acordo com Senge, a aprendizagem organizacional é feita a partir de 05 disciplinas. Uma dessas é uma disciplina de
re exão, correspondendo a pressuposições arraigadas a respeito de como se conhece o mundo exterior. Desse modo, é
possível moldar atos e decisões.
De acordo com Peter Senge, o conceito trazido acima faz referência à disciplina:
A Raciocínio sistêmico
B Modelos mentais
C Domínio pessoal
D Visão compartilhada
E Aprendizagem em equipe
4 0008 3 6517
O processo de geração de conhecimento que consiste em converter conhecimento tácito para conhecimento tácito é
denominado:
A socialização.
B internalização.
C externalização.
D memória.
E combinação.
4 0008 3 6516
O dia a dia do setor bancário é bastante dinâmico. O contato com o público é frequente tanto de forma presencial quanto
não presencial. Quando o cliente liga para um banco para obter alguma informação ou comprar algum produto/serviço,
verifica-se o(a) denominado(a):
A Marketing de resposta
B Telemarketing receptivo
C Marketing direto
D Comunicação proativa
E Telemarketing ativo
4 0008 3 6515
Nas conversas telefônicas, a postura do pro ssional atendente in uencia diretamente na imagem que o público terá da
organização. Assinale a alternativa que indica uma atitude adequada no atendimento telefônico.
A Falar mais que ouvir
B Utilizar uma linguagem informal
C Nas demandas repetitivas, interromper o cliente quando este apontar problemas.
D Ser prolixo, falando em demasia para esclarecer todas as dúvidas do cliente.
E Utilizar uma linguagem formal e uma fala compassada.
4 0008 3 6514
Assinale a alternativa correta de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

A Consumidor é qualquer pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
B Não se aplica o código de defesa do consumidor à relação bancária.
C No caso de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança do consumidor, o

fornecedor deve informar, de maneira ostensiva e adequada, essa condição.
D Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão nenhum tipo de risco à saúde ou
segurança dos consumidores, sem exceção.
E A responsabilidade do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos de seus
produtos é subjetiva, devendo ser comprovada sua culpa.
4 0008 3 6513
A análise SWOT é uma ferramenta utilizada na etapa do diagnóstico organizacional e consiste na análise do ambiente interno
e do ambiente externo de uma organização. Em relação aos fatores internos, essa ferramenta analisa:
A Oportunidades e ameaças.
B Aspectos financeiros e não financeiros.
C Produto, preço, promoção e praça.
D Fraquezas e forças.
E Crescimento do mercado e participação do produto nesse mercado.
4 0008 3 6512
Dentre as estratégias de ataque à concorrência, a estratégia na qual a empresa realiza pequenos e intermitentes ataques
para abalar a imagem do concorrente, sendo geralmente apoiada por outros tipos de ataques é conhecida como:
A Ataque frontal
B Guerrilha
C Ataque pelo flanco
D Manobra de cerco
E Bypass
4 0008 3 6511
Atualmente, a gestão da imagem de uma organização tornou-se de fundamental importância seja no contexto da
competitividade do mercado, seja no contexto da comunicação institucional. Nesse diapasão, imagem corporativa pode
ser conceituada como:
A A manifestação tangível, o autorretrato da organização ou a soma total de seus atributos, sua comunicação, suas
expressões, refletindo o que a organização é e o que ela faz.
B Um conjunto de ações e estratégias alinhadas aos propósitos, aos valores, à identidade e ao posicionamento da
marca.
C O conjunto de características e atributos que distinguem uma organização da outra. Trata-se de um conjunto de
características únicas que cada empresa possui.
D Atividades operacionais condizentes com a missão e visão da organização.
E O modo pelo qual a organização e seus produtos e/ou serviços são percebidos por seus clientes e pela opinião
pública em geral.
4 0008 3 6510
A estratégia é o caminho para alcançar os objetivos. A estratégia de uma organização é formulada partindo da missão, visão
e objetivos organizacionais. Nesse contexto, a estratégia que foi pretendida, ou seja, foi de nida pela organização e,
posteriormente, foi implementada é denominada:
A deliberada;
B emergente;
C planejada;
D pretendida;
E realizada.
4 0008 3 6509
Para Porter (1989) “Estratégia competitiva é a busca de uma posição competitiva favorável em uma indústria, a arena
fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva visa a estabelecer uma posição lucrativa e sustentável
contra as forças que determinam a concorrência na indústria”. Nesse sentido, Porter identificou 05 forças competitivas. Uma
dessas forças é a chamada ameaça de novos entrantes. São barreiras que di cultam a entrada de uma empresa em
determinado mercado, exceto:
A Ação governamental
B Diferenciação do produto
C poucos fornecedores no setor
D Necessidade de capital
E Custos de troca ou de mudança
4 0008 3 6508
Com base nos seus conhecimentos acerca do Marketing Digital e assuntos correlatos, julgue as alternativas a seguir e
assinale a alternativa correta:
A O Inbound Marketing, diferentemente do marketing tradicional, comunica com o seu público de forma não
permissiva e abrangente, de forma unilateral, com foco em encontrar clientes, utilizando a comunicação de
massa, ou seja, nessa técnica de marketing busca-se o público em geral.
B Copywriting são palavras, argumentos ou circunstâncias, que são utilizados para despertar necessidades
adormecidas na mente dos consumidores. Os indivíduos possuem estímulos e motivações que, quando ativados,
conduzem à ação.
C De acordo com Adolpho, Révillion et al, o Marketing Digital é composto por “8P’s”: Pesquisa, Planejamento,
Produção, Publicação, Promoção, Propagação, Personalização e Precisão. Assim, de acordo com os autores, a
precisão envolve a customização da comunicação, considerando diretamente a segmentação do público-alvo.
Essa etapa é essencial para se criar um relacionamento e fidelizar os consumidores. O público tende a se
“reconhecer” no conteúdo publicado e, dessa forma, passa a ver a marca com mais “familiaridade” e confiança.
D O lead consiste em um consumidor em potencial que, de alguma forma, demonstrou interesse no produto ou
serviço da organização. Esse consumidor demonstra o seu interesse por meio de conversões. Em outras
palavras, o consumidor cede informações pessoais à empresa (tais como nome, e-mail, telefone, etc.), em troca
de algum conteúdo da empresa (um ebook gratuito, por exemplo) ou de alguma outra oferta de valor.
E De acordo com Halligan e Shah (2010), “Gatilho Mental” é um método para atrair, envolver e encantar pessoas a
fim de alavancar uma empresa que oferece valor e constrói confiança.
4 0008 3 6507
Segundo Michael Porter, existem 03 estratégias competitivas genéricas que as organizações poderão adotar para enfrentar
as forças competitivas do mercado. A estratégia que consiste em criar uma identidade própria para o produto ou serviço
oferecido, criando um diferencial sobre a concorrência, dá-se o nome de:
A Liderança em custo
B Diferenciação
C Investimento em pessoas
D Enfoque.
E Investimento em Marketing
4 0008 3 6506
Ferramenta utilizada pelas organizações para a implementação de seu planejamento estratégico. Trata-se de um sistema
balanceado de monitoramento de resultados que tem por objetivo a implementação e o acompanhamento da estratégia
organizacional, por meio do estabelecimento de indicadores, objetivos e metas, levando em conta medidas nanceiras e
não financeiras. A ferramenta gerencial adequada é:
A o balanced scorecard.
B a matriz SWOT.
C a matriz GUT
D 5W2H.
E Diagrama de Ishikawa.
4 0008 3 6505
Questão 16 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015
De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.
Considera-se moradia para a vida independente da pessoa com de ciência aquela com estruturas adequadas capazes de
proporcionar serviços de apoio coletivos e individualizados que respeitem e ampliem o grau de autonomia de jovens e
adultos com deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12973
É assegurado à pessoa com de ciência, independentemente de solicitação, o recebimento de contas, boletos, recibos,
extratos e cobranças de tributos em formato acessível.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12971
Nos processos seletivos para ingresso e permanência nos cursos oferecidos pelas instituições de ensino superior, devem
ser adotadas medidas como dilação de tempo, conforme demanda apresentada pelo candidato com de ciência, tanto na
realização de exame para seleção quanto nas atividades acadêmicas, mediante prévia solicitação e comprovação da
necessidade.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12969

No contexto do direito à educação, os tradutores e intérpretes da Libras, quando direcionados à tarefa de interpretar nas
salas de aula dos cursos de graduação e pós-graduação, devem possuir, no mínimo, ensino médio completo e certi cado
de proficiência na Libras.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12968
No âmbito do direito à saúde, compete ao SUS desenvolver ações destinadas à prevenção de de ciências por causas
evitáveis, inclusive por meio de aprimoramento e expansão dos programas de imunização e de triagem neonatal.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12966
Todos os crimes previstos na Lei 13.146/2015 possuem pena de reclusão e multa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12963
Os veículos adaptados disponíveis pelas locadoras de veículos devem possuir, no mínimo, câmbio automático, direção
hidráulica, vidros elétricos e comandos manuais de freio e de embreagem.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12962
Com relação ao direito ao transporte e à mobilidade, é garantida à pessoa com de ciência a prioridade nos procedimentos
de embarque e de desembarque nos veículos de transporte coletivo, de acordo com as normas técnicas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12961
Em todas as áreas de estacionamento aberto ao público, de uso público ou privado de uso coletivo e em vias públicas,
devem ser reservadas 5% das vagas para veículos que transportem pessoa com de ciência com comprometimento de
mobilidade, desde que devidamente identificados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12960
Os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos observando os princípios do desenho universal. Os estabelecimentos
já existentes deverão disponibilizar, pelo menos, 20% de seus dormitórios acessíveis, garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade
acessível.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12959
Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares, serão
reservados espaços e assentos de boa visibilidade para a pessoa com de ciência em setores distantes dos corredores e
em áreas segregadas, evitando obstrução das saídas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12958
O poder público deve promover a participação da pessoa com de ciência em atividades artísticas, intelectuais, culturais,
esportivas e recreativas, com vistas ao seu protagonismo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12957

A pessoa com de ciência possui direito à cultura, ao esporte, ao turismo e ao lazer. Nesse sentido, é proibida a recusa de
oferta de obra intelectual em formato acessível à pessoa com deficiência, sob qualquer argumento, inclusive sob a alegação
de proteção dos direitos de propriedade intelectual.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12956
No contexto do direito ao trabalho, as pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qualquer natureza são obrigadas a
garantir ambientes de trabalho acessíveis e inclusivos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12954
Nos programas habitacionais, públicos ou subsidiados com recursos públicos, a pessoa com de ciência ou o seu
responsável goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria, observado a reserva de, no mínimo, 2% (dois
por cento) das unidades habitacionais para a pessoa com deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12953
No contexto do direito à educação, as instituições privadas devem disponibilizar oferta de educação bilíngue, em Libras
como primeira língua e na modalidade escrita da língua portuguesa como segunda língua, em escolas e classes bilíngues e
em escolas inclusivas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12952
Os casos de suspeita ou de con rmação de violência praticada contra a pessoa com de ciência serão objeto de
noti cação compulsória pelos serviços de saúde públicos e privados à autoridade policial e ao Ministério Público, além dos
Conselhos dos Direitos da Pessoa com Deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12951
A cobrança de valores diferenciados por planos e seguros privados de saúde, em razão da de ciência não constitui forma
de discriminação desde que seja em valores moderados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 9
No contexto do direito à saúde, as operadoras de planos e seguros privados de saúde são obrigadas a garantir à pessoa
com deficiência, no mínimo, todos os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 8
O consentimento prévio, livre e esclarecido da pessoa com de ciência é indispensável para a realização de tratamento,
procedimento, hospitalização e pesquisa científica.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 7
A deficiência afeta a plena capacidade civil da pessoa, inclusive para casar e exercer o direito de adoção.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 6
As locadoras de veículos são obrigadas a oferecer 1 (um) veículo adaptado para uso de pessoa com de ciência, a cada
conjunto de 20 (vinte) veículos de sua frota.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 5
As frotas de empresas de táxi devem reservar 5% (cinco por cento) de seus veículos acessíveis à pessoa com deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 4
É assegurada à pessoa com de ciência o direito de votar e de ser votada, sendo necessária a instalação de seções
eleitorais exclusivas para a pessoa com deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 2
Os telecentros e as lan houses devem garantir, no mínimo, 5% (cinco por cento) de seus computadores com recursos de
acessibilidade para pessoa com de ciência visual, sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento, quando o resultado
percentual for inferior a 1 (um).
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 1
É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País
ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com de ciência, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis,
conforme as melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas internacionalmente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1294 0
A curatela afeta exclusivamente os atos relacionados aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1293 5
É obrigatório à pessoa com de ciência a adoção de processo de tomada de decisão apoiada. Esse processo constitui
medida protetiva extraordinária, proporcional às necessidades e às circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo
possível.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1293 4
Os serviços notariais e de registro podem estabelecer condições diferenciadas à prestação de seus serviços em razão de
deficiência do solicitante, tendo em vista a particularidade de seus serviços.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1293 3
No âmbito do acesso à justiça, a pessoa com de ciência tem garantido o acesso ao conteúdo de todos os atos
processuais de seu interesse, salvo no exercício da advocacia.
A Certo.
B Errado.
4 0008 1293 2
A pessoa com de ciência será protegida de toda forma de negligência, discriminação, exploração, violência, tortura,
crueldade, opressão e tratamento desumano ou degradante. Nesse contexto, são considerados especialmente vulneráveis
a criança, o adolescente, a mulher e o idoso, com deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12928
O atendimento prioritário de acesso a informações e disponibilização de recursos de comunicação acessíveis e prioridade

de tramitação processual em procedimentos judiciais e administrativos são extensivos ao acompanhante da pessoa com
deficiência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12927
No âmbito do atendimento prioritário, nos serviços de emergência públicos e privados, a prioridade de atendimento à
pessoa com deficiência é condicionada aos protocolos de atendimento médico.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12926
A pessoa com de ciência está obrigada à fruição de benefícios decorrentes de ação a rmativa, desde que necessários
para a preservação de seus direitos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12924

As barreiras urbanísticas são aquelas existentes nos edifícios públicos e privados. Já as barreiras arquitetônicas são as
existentes nas vias e nos espaços públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12923
Considera-se acompanhante da pessoa com de ciência a pessoa, membro ou não da família, que, com ou sem
remuneração, assiste ou presta cuidados básicos e essenciais à pessoa com de ciência no exercício de suas atividades
diárias.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12922
Considera-se pessoa com mobilidade reduzida aquela que tenha, por qualquer motivo, di culdade de movimentação,
permanente ou temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da exibilidade, da coordenação motora ou da
percepção, incluindo idoso, gestante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12920
Considera-se desenho universal as adaptações, modi cações e ajustes necessários e adequados que não acarretem ônus
desproporcional e indevido, quando requeridos em cada caso, a m de assegurar que a pessoa com de ciência possa
gozar ou exercer, em igualdade de condições e oportunidades com as demais pessoas, todos os direitos e liberdades
fundamentais.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12918
A avaliação da deficiência deve considerar, dentre outros aspectos, a limitação no desempenho de atividades e restrição de
participação.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12916
Considera-se pessoa com de ciência aquela que tem impedimento de curto ou longo prazo de natureza física, mental,
intelectual ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participação plena e efetiva na
sociedade em igualdade de condições com as demais pessoas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12915
Questão 56 Resolução n 4539 de 24 de Novembro de 2016
De acordo com as disposições da Resolução 4.539/2016, julgue o item a seguir.
A elaboração e a implementação de uma política institucional de relacionamento com clientes e usuários independem de
aprovação e avaliação periódica.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12910
Em relação à política institucional de relacionamento com clientes e usuários, as instituições nanceiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de
mitigação de riscos, que devem ser submetidos a testes periódicos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12909
No contexto do gerenciamento da política institucional de relacionamento com clientes e usuários, os dados, os registros e
as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à
disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de três anos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12908
As instituições nanceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem elaborar e
implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários, não sendo admitido política uni cada por
conglomerado ou sistema cooperativo de crédito.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12907
No âmbito do relacionamento com clientes e usuários, dispensar tratamento justo e equitativo abrange o atendimento a
demandas de clientes e usuários de forma tempestiva.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12906
Ética, responsabilidade, transparência e diligência são princípios que devem ser observados no relacionamento com clientes
e usuários de produtos e serviços.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12905
O relacionamento com clientes e usuários deve abranger apenas as fases de contratação e de pós-contratação de
produtos e de serviços.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12904
A Resolução 4.539/2016 é aplicada às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, as quais devem seguir
as normas editadas pelo Banco Central do Brasil.
A Certo.
B Errado.
4 0008 12902
Questão 64 Resolução CMN n 4860 de 23 de Outubro de 2020
Considera-se atendimento primário aquele realizado de forma habitual em quaisquer pontos ou canais de atendimento,
incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
A Certo.
B Errado.
4 0008 0624 6
No caso dos bancos comerciais, por exemplo, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de
auditoria, na forma da regulamentação, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável
pela ouvidoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0624 4
O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre o tempo
de duração do mandato do ouvidor, xado em meses, e dispor também sobre a nalidade, as atribuições e as atividades da
ouvidoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 7

O diretor responsável pela ouvidoria não pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a
de diretor de administração de recursos de terceiros.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 6
O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório anual quantitativo e qualitativo referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 4
Os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria devem ser armazenados por
assunto, de forma física, e permanecerem à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de dez anos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 3
A avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários deve ser estruturada de forma
a obter notas e ser disponibilizada ao cliente ou usuário em até 01 dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 2
Todas as instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem implementar instrumento de avaliação
direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
A Certo.
B Errado.
4 0008 0623 0
O número do telefone para acesso pago à ouvidoria, e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao
ouvidor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados no sistema de registro de informações do Banco do
Brasil.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06229
As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas em sistema de informações
e de controle de demandas pelo prazo mínimo de dez anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06226
As instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem garantir o acesso gratuito dos clientes e dos
usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06225
O prazo de resposta para as demandas encaminhadas à ouvidoria não pode ultrapassar 15 dias úteis.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06215
Dentre as atribuições da ouvidoria está a de manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da
instituição, informado sobre os problemas e de ciências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o
resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06214
É permitido o compartilhamento de ouvidoria pelas instituições integrante de conglomerado composto por pelo menos
duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo compartilhar a ouvidoria constituída em
qualquer das instituições autorizadas a funcionar;
A Certo.
B Errado.
4 0008 06213
A ouvidoria deve estar vinculada a componente organizacional da instituição que corresponda a unidades responsáveis por
negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (compliance).
A Certo.
B Errado.
4 0008 06212
A ouvidoria não atua como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços. A
ouvidoria procura resolver conflitos e não os mediar.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06211
A ouvidoria é a primeira instância para o atendimento das demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não
queiram resolver seus problemas por outros meios.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06210
A criação de uma ouvidoria é uma forma de buscar assegurar a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06209
Os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações
nelas cursadas ficam dispensados de constituir ouvidoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06208
Determinada instituição nanceira que possua como clientes apenas empresas de grande porte, por exemplo, está obrigada
a observar as regras previstas na Resolução 4.860/2020.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06207
As Instituições nanceiras que tenham clientes pessoas jurídicas classi cadas como microempresas e empresas de pequeno
porte devem constituir ouvidoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06206
Questão 85 Resolução CMN n 36942009 e Alterações
As cooperativas de crédito devem informar em suas dependências, em local visível e em formato legível, se realizam
atendimento a não associados e quais os serviços disponibilizados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06203
A vedação às instituições nanceiras de impedir o acesso, recusar, di cultar ou impor restrição ao atendimento presencial
em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, é aplicável apenas aos seus clientes.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06201
As instituições nanceiras devem assegurar o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contratos e extratos,
excetos comprovantes os quais devem ser guardados sob responsabilidade do cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06200
As instituições nanceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar o encaminhamento de instrumento de pagamento ao domicílio do
cliente ou usuário, mesmo sem sua expressa solicitação ou autorização.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06199
As instituições nanceiras podem impor restrições quanto à quantidade de documentos, de transações ou de operações
por pessoa, bem como em relação a montante máximo ou mínimo a ser pago ou recebido ou ainda quanto à faculdade de
o cliente ou o usuário optar por pagamentos em espécie.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06198
Quando uma instituição nanceira disponibilizar atendimento por outros canais, que não o atendimento presencial, seu uso
será obrigatório. Desse modo, poderá haver restrição ao atendimento presencial, apenas nesses casos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06197
As instituições nanceiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar a integridade, a con abilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas, bem como a legitimidade das operações contratadas e dos serviços prestados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 06194
Questão 92 Código de Proteção e Def esa do Consumidor
Nos contratos de compra e venda de móveis ou imóveis mediante pagamento em prestações, é vedada a chamada
cláusula de decaimento.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 590
De acordo com o código de defesa do consumidor, as multas de mora decorrentes do inadimplemento de obrigações não
poderão ser superiores a 1% (um) por cento do valor da prestação.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 9

Nos contratos de adesão, não poderá haver cláusula que limite direito do consumidor. Além disso, a inserção de cláusula no
formulário desconfigura a natureza de adesão do contrato, uma vez que há negociação das partes envolvidas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 8
Na responsabilidade pelo fato do produto ou do serviço, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 7
No caso de responsabilidade solidária do fornecedor pelos vícios de quantidade do produto, o consumidor pode exigir,
alternativamente e à sua escolha, dentre outras, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem
prejuízo de eventuais perdas e danos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 6
É indispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao consumidor sobre a negativação de seu nome
em bancos de dados e cadastros.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 5
Sobre a convenção coletiva de consumo, esta tornar-se-á obrigatória a partir do registro do instrumento no cartório de
títulos e documentos, obrigando somente os filiados às entidades signatárias.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 4
No contexto dos interesses difusos e coletivos e da tutela coletiva em juízo, é competente para a execução o juízo da
liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso de execução coletiva ou o juízo da ação condenatória, quando
individual a execução.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 3
Segundo disposição expressa do código de defesa do consumidor, compete ao Departamento Nacional de Defesa do
Consumidor, como organismo de coordenação da política do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, levar ao
conhecimento dos órgãos competentes as infrações de ordem administrativa que violarem os interesses difusos, coletivos,
ou individuais dos consumidores.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 2
Nas ações coletivas para a defesa de interesses ou direitos individuais homogêneos, a sentença fará coisa julgada erga
omnes, apenas no caso de procedência do pedido, para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 1
No contexto das ações coletivas para a defesa de interesses individuais homogêneos, decorrido o prazo de um ano sem
habilitação de interessados em número compatível com a gravidade do dano, poderão os legitimados dispostos no CDC
promover a liquidação e execução da indenização devida.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 58 0
Ressalvada a competência da Justiça Federal, é competente para a causa a justiça local do foro do lugar onde ocorreu ou
deva ocorrer o dano, para os danos de âmbito nacional ou regional.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 579
Nas ações coletivas estabelecidas pelo código de defesa do consumidor, haverá, como regra geral, adiantamento de
custas, emolumentos, honorários periciais.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 578
Para ns de defesa coletiva dos consumidores, os interesses ou direitos individuais homogêneos são os transindividuais, de
natureza indivisível, de que sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias de fato.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 577
Com relação à defesa do consumidor em juízo, são legitimados concorrentemente para a defesa dos interesses e direitos
dos consumidores, dentre outros, o ministério público e as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou indireta.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 576
É uma circunstância atenuante dos crimes previstos no código de defesa do consumidor o fato do crime ser cometido por
servidor público, ou por pessoa cuja condição econômico-social seja manifestamente superior à da vítima.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 575
Constitui infração penal prevista no Código de Defesa do Consumidor deixar de comunicar à autoridade competente e aos
consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo conhecimento seja posterior à sua colocação no mercado.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 574
A imposição de contrapropaganda será cominada quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa ou
abusiva sempre às expensas do infrator.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 573
Sem prejuízo das sanções de natureza civil, penal e das de nidas em normas especí cas, as infrações das normas de defesa
do consumidor cam sujeitas, dentre outras, à inutilização e apreensão do produto, suspensão temporária da atividade e
multa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 572
Com relação às sanções administrativas estabelecidas no código de defesa do consumidor, quando o fornecedor reincidir
na prática das infrações de maior gravidade previstas no CDC e na legislação de consumo, as penalidades serão aplicadas
dispensando procedimento administrativo e a ampla defesa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 571
Prevista cláusula abusiva, ela é considerada nula de pleno direito. Desse modo, a nulidade de uma cláusula contratual abusiva
invalida o contrato.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 570
São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que
deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 569
Os contratos que regulam as relações de consumo obrigarão os consumidores, mesmo que não lhes tenha sido dada a
oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de
modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 568

O direito de arrependimento do consumidor pode ser exercido no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 567
Com relação aos bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, o código de defesa do consumidor determina
que decorrido o prazo de prescrição relativo à cobrança de débitos do consumidor, os Sistemas de Proteção ao Crédito
poderão fornecer informações negativas com o intuito de impedir o acesso a novo crédito pelo consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 566
Incumbe ao credor a exclusão do registro da dívida em nome do devedor no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco
dias úteis, a partir do integral e efetivo pagamento do débito.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 565
É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas, enviar ou entregar ao consumidor, sem
solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 564
Visando coibir práticas abusivas, o código de defesa do consumidor veda a execução de serviços sem a prévia elaboração
de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes.
Nesse contexto, o valor orçado terá validade de 20 dias, contados de seu recebimento pelo consumidor, salvo estipulação
em contrário.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 563
O código de defesa do consumidor estabelece que a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e
imediatamente, a identi que como tal. Nesse contexto, o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou
comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 562
O fornecedor do produto ou serviço é subsidiariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes
autônomos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 561
A informação ou publicidade, su cientemente precisa, obriga o fornecedor. Nesse contexto, se o fornecedor de produtos
ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor deverá rescindir o contrato, com
direito à restituição da quantia eventualmente paga.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 560
É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 559
Com relação às práticas comerciais, os produtos refrigerados oferecidos ao consumidor devem conter informações
corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa. Além de serem gravadas de forma indelével.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 558
O Código de defesa do consumidor adota a chamada Teoria menor da desconsideração da personalidade jurídica.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 557
Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 556
É abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por
qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características,
qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 555
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao triplo do que pagou em
excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 554
O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo
o arquivista, no prazo de três dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 553
Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a
contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 552

O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos
não duráveis, caduca em 90 dias.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 551
A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Por outro lado, a garantia prevista em
lei de adequação do produto ou serviço independe de cláusula expressa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 550
A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais é objetiva, ou seja, independe da verificação de culpa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 9
O fabricante, o construtor, o produtor ou importador não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do
consumidor ou de terceiros.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 8
Questão 135 Lei n 807 81990
O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera. É defeituoso o produto pelo
fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 7
A responsabilidade do fornecedor pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos de seus produtos é
subjetiva com comprovação de culpa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 6
O fornecedor pode colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança do consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 5
No caso de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança, o fornecedor deve informar,
de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 4
Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão nenhum tipo de risco à saúde ou segurança
dos consumidores, sem exceções.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 3
É um direito básico do consumidor a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e
difusos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 2
O código de defesa do consumidor dispõe como um dos direitos básicos do consumidor a inversão do ônus da prova, no
entanto essa inversão se dá apenas no caso de vulnerabilidade do consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 54 1
Os direitos previstos no código de defesa do consumidor estão elencados em um rol taxativo.

A Certo.
B Errado.
4 0008 04 4 05
Os consumidores possuem direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, bem como
sobre os riscos que apresentem.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 4 03
Um dos instrumentos para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo é a criação de Juizados Especiais de
Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 4 02
Um dos princípios da política nacional das relações de consumo é a repressão e ciente de todos os abusos praticados no
mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e
nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 4 00
De acordo com o princípio da harmonização, é reconhecida a vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 99
As relações trabalhistas são consideradas serviços e, por isso, aplica-se o código de defesa do consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 98
Não se aplica o código de defesa do consumidor à relação bancária.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 97
O conceito de produto engloba qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 95
Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem, dentre outras, atividade de produção ou comercialização de produtos ou prestação
de serviços.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 94
Consumidor é qualquer pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 3 92
Questão 152 Ações Para Aumentar o Valor Percebido Pelo Cliente
No âmbito dos serviços bancários, fatores como solidez da instituição no mercado, con ança e bom atendimento são
determinantes da satisfação do cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 298
A comunicação externa é um fator que influencia a formação de expectativas do cliente em relação ao serviço prestado.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 297
Questão 154 Noções de Marketing Digital
O objetivo do inbound marketing é criar relacionamentos duradouros alcançando e convertendo consumidores quali cados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 294
Questão 155 Marketing
A deserção de mercado ocorre quando o cliente abandona a empresa por questões mercadológicas, por exemplo, no
caso de falência da empresa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 292
O cliente potencial é aquele que compra algo ocasionalmente na empresa.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 28 1
Questão 157 Vendas e Negociação
No contexto do posicionamento da marca dentro das estratégias de marketing, os pontos de paridade consistem em
atributos ou benefícios que os consumidores associam fortemente a determinada marca, avaliam positivamente e acreditam
que não poderiam ser igualados por uma marca concorrente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 279
Atualmente, E-commerce e chat on-line são exemplos de canais remotos para vendas surgidos da necessidade de
inovação dos canais de vendas, bem como da gestão de relacionamento.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 274
A lealdade afetiva é a primeira fase da formação de lealdade do cliente e caracteriza-se pelo fato do cliente acreditar que o
desempenho da marca é superior a outras marcas, de acordo com as informações que possui.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 272
O relacionamento com os clientes pode ser gerenciado através de um sistema chamado de CRM (Customer Relationship
Management).
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 269
O nível do marketing de relacionamento denominado marketing proativo busca satisfazer as necessidades primárias dos
clientes.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 267
O marketing de relacionamento possui como objetivos satisfazer as expectativas dos clientes, construir relacionamentos de
longo prazo, fidelizando os clientes.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 265
Qualidade e serviço são fatores que in uenciam positivamente na percepção de valor pelo cliente. O preço é um fator que
influencia negativamente nessa percepção.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 261
Quando o serviço prestado excede muito às expectativas, o cliente fica satisfeito.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 258
O valor percebido pelo cliente não encontra relação na análise do custo-benefício de determinado produto ou serviço, uma
vez que não são conceitos correlatos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 254
Questão 166 Noções de Marketing Digital
No marketing tradicional, o foco se dava na audiência alcançada e era difícil mensurar os resultados. Já no marketing digital,
o foco é na qualificação do público-alvo e a mensuração do todo ocorre de forma fácil e rápida.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 24 6
O modelo do composto de marketing sob a perspectiva do cliente possui como elementos o consumidor, custo,
conveniência e a comunicação.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 24 3
A comunicação integrada de marketing tem por objetivo combinar diversas ferramentas de comunicação com o objetivo
de comunicar de forma objetiva e persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 23 5
Publicidade, propaganda, marketing direto são, dentre outras, variáveis relacionadas ao elemento promoção no mix de
marketing.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 23 3
Propaganda e publicidade não apresentam diferenças sendo conceitos sinônimos.

A Certo.
B Errado.
4 0008 04 23 1
A função de informar, persuadir e in uenciar a decisão de compra do consumidor está relacionada ao elemento praça do
mix de marketing.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 229
Variedade, qualidade, padronização, teste e desenvolvimento são variáveis especí cas relacionadas ao produto no mix de
marketing.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 227
Política de preços, condições, prazo e forma de pagamento são variáveis relacionadas ao produto no mix de marketing.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 221
Um dos principais objetivos do mix de marketing é auxiliar a organização a atingir os clientes desejados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 220
A estratégia de atuação de uma empresa no mercado é composta por 04 variáveis básicas: produto, preço, praça e
promoção.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 218
Questão 176 T ipos de demanda

Além de de nir a sua orientação em relação ao mercado, a organização precisa gerenciar as demandas para atender aos
seus objetivos. Dentre os tipos de demanda, a demanda latente pressupõe que os consumidores compram todos os
produtos colocados no mercado.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 213
Questão 177 T ipos de demanda
Além de de nir a sua orientação em relação ao mercado, a organização precisa gerenciar as demandas para atender aos
seus objetivos. Dentre os tipos de demanda, a demanda negativa estabelece que os consumidores não conhecem o
produto ou não estão interessados no produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 211
Questão 178 Orientações em Relação ao Mercado
A orientação da organização em relação ao mercado que se baseia na premissa de que os consumidores preferem
produtos fáceis de encontrar e de baixo custo é denominada orientação para o produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 208
Questão 179 Aspectos Gerais
O marketing holístico possui 04 dimensões: marketing de relacionamento, marketing integrado, marketing interno e
marketing de desempenho. O marketing interno tem por objetivo assegurar que todos na organização adotem os princípios
de marketing apropriados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 205
Atualmente, por ser um processo amplo, o marketing está relacionado com clientes, consumidores, fornecedores,
funcionários, sociedade como um todo e demais stakeholders.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 204
O marketing é um processo relacionado apenas a determinado setor da organização.

A Certo.
B Errado.
4 0008 04 203
Questão 182 Código de Ética do Banco do Brasil
Com relação ao código de ética do Banco do Brasil, julgue o item a seguir.
O código de ética do Banco do Brasil destaca que manter sob subordinação hierárquica direta cônjuge, companheiro(a) ou
parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o 3º grau configura conflito de interesses.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 111
O propósito do Banco do Brasil é ser a empresa que proporciona a melhor experiência para a vida das pessoas e promove
o desenvolvimento da sociedade de forma inovadora, eficiente e sustentável.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 109
O Código de Ética do Banco do Brasil foi elaborado através de uma construção colaborativa e deve ser revisado a cada 03
anos ou, em caráter extraordinário, a qualquer tempo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 107
O Banco do Brasil considera a segurança e a saúde no trabalho pilares institucionais, além de repudiar condutas que possam
caracterizar assédio de qualquer natureza.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 106
O respeito à diversidade, a tolerância e a comunicação respeitosa e pro ssional contribuem para a manutenção de um bom
clima organizacional.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 105
Considere a seguinte situação hipotética: Marcos é gerente do Banco do Brasil, precisando cumprir sua meta mensal de
vendas de produtos, Marcos realiza uma aplicação financeira sem autorização do cliente.
Nessa situação, Marcos não terá cometido nenhuma infração ética caso a aplicação não acarrete nenhum prejuízo ao
cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 104
O código de ética do Banco do Brasil proíbe a emissão ou compartilhamento de informações de caráter discriminatório ou
ofensivo que exponha a imagem do Banco, de seus funcionários e do Conglomerado, exceto se o compartilhamento
acontecer pelas redes sociais inseridas no contexto da vida privada do indivíduo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 101
Imagine a seguinte situação: André, funcionário do Banco do Brasil, consulta frequentemente o cadastro e o saldo da conta
dos políticos de sua cidade, uma vez que possui acesso e autorização para isso. A consulta frequente não guarda nenhuma
correlação com a necessidade do serviço.
O código de ética do Banco do Brasil não dispõe de qualquer norma nesse sentido. Desse modo, André pode continuar
realizando as consultas sem qualquer problema.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 099
A veiculação de notícias e informações demandadas pela mídia é de competência restrita dos porta-vozes do Banco do
Brasil, ou seja, qualquer funcionário do BB poderá prestar esclarecimentos e informações demandadas pela imprensa, além
de pode ser usado a marca e símbolos privativos do BB.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 097
O Código de ética do BB autoriza o recebimento de presente ou brinde avaliado em até 100 reais; contudo, o recebimento
não pode caracterizar manipulação de processos decisórios ou obtenção de vantagens indevidas.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 096
José é funcionário do Banco do Brasil, visando otimizar seu trabalho José instala em seu computador funcional um
programa não licenciado. José também se utiliza de recursos físicos do BB para fins particulares.
Considerando as duas situações narradas, José pode se utilizar do software instalado em seu computador, no entanto, com
relação à utilização de recursos físicos em atividades particulares, José desrespeita o código de ética do Banco.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 094
A depreciação de produtos da concorrência é uma prática aceita desde que objetive o lucro da instituição.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 092

O Banco do Brasil atua nas relações com o poder público em conformidade com diretrizes internacionais no que diz
respeito prevenção e combate à evasão fiscal, à corrupção, à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 091
No mercado nanceiro, a competitividade é bastante acentuada, desse modo o con ito de interesses é visto com boas
perspectivas e constantemente estimulado pelo Banco do Brasil.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 9
É permitido o recebimento pelo funcionário do Banco do Brasil de valores em espécie como benefício próprio, desde que
como contraprestação pelo seu serviço.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 8
Imagine a seguinte situação: Funcionário do Banco do Brasil participa de uma reunião em que é tratado de assuntos de uso
interno do BB. Ao terminar a reunião, o funcionário acaba compartilhando informações dessa reunião nas redes sociais e em
salas de conversação pessoais.
Nesse caso, como o assunto tratado na reunião não é sigiloso, o funcionário não infringiu o código de ética do Banco do
Brasil.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 6

O Código de ética do Banco do Brasil determina que seja evitado prejuízos à imagem do Banco e do próprio funcionário,
além de desautorizar críticas ofensivas à honra ou calúnias que exponham a imagem do BB.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 5
O funcionário do Banco do Brasil deve tratar seus superiores e colegas de maneira diferente a depender da posição
hierárquica, tratando com respeito e cordialidade seus superiores, visto que é imperativo de sua condição.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 3
Dentre os princípios éticos que norteiam as condutas do público alvo do código de ética do Banco do Brasil estão a
transparência e a responsabilidade.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 2
O Código de Ética do Banco do Brasil é aplicado à alta administração e aos funcionários e colaboradores, exceto os
estagiários e empregados terceirizados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 08 0
Questão 202 Propaganda e Promoção
No desenvolvimento de uma comunicação e caz, a organização deve, dentre outros critérios, identi car o público alvo,
determinar os objetivos da comunicação e mensurar os resultados da comunicação.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 054
Uma das de nições estratégicas das empresas é a decisão sobre a alocação de recursos entre propaganda ou vendas. Para
determinar o orçamento que deve ser gasto com a propaganda, a organização deve considerar, dentre outros fatores, a
participação no mercado, a frequência da propaganda e o grau de substituição do produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 053
Ao executar um plano de propaganda, a organização está dispensada de realizar uma avaliação dos efeitos da propaganda
sobre o público-alvo, uma vez que a propaganda não reflete nas vendas da organização.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 051
A promoção de vendas pode ocorrer no nível da própria empresa, no nível dos intermediários da cadeia de consumo e no
nível dos clientes.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 9
A promoção de vendas consiste em um conjunto de ferramentas de curta duração que procuram in uenciar o consumidor a
comprar um produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 7
Uma das de nições estratégicas das empresas é a decisão sobre a alocação de recursos entre propaganda ou vendas.
Nesse sentido, a estratégia push é aquela em que o fabricante utiliza a propaganda e a promoção ao consumidor para
induzi-lo a pedir o produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 6
A propaganda institucional visa à divulgação de produtos ou marcas de uma empresa, cujo objetivo principal é promover um
produto ou serviço.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 4
A possibilidade de alcançar uma grande quantidade de pessoas e o controle sobre quais aspectos do produto focar são
algumas das qualidades da propaganda.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 2
De acordo com os objetivos da propaganda, a propaganda de reforço possui como objetivo estimular a repetição da
compra de um bem ou serviço pelo cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 04 1
Dentre os tipos de propaganda, a propaganda informativa é aquela que estimula a demanda, instigando os consumidores
com o objetivo de vender e promover o produto ou até mesmo fazer com que o cliente se lembre do produto.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 03 8
Questão 212 Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade
Como os serviços são perecíveis, as organizações devem buscar adequar a oferta à demanda, adotando, por exemplo, em
relação à demanda, a estratégia de serviços complementares.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 03 4
Visando reduzir a heterogeneidade dos serviços oferecidos, é essencial que a organização forneça treinamento aos
funcionários, com o objetivo de manter uma qualidade mais uniforme dos serviços prestados.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 03 2
De acordo com a característica da perecibilidade, os serviços não são tangíveis, sendo difícil a percepção do resultado
pelo cliente.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 03 0
De acordo com a característica da variabilidade, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja,
processo de prestação de serviços e o de consumo ocorrem ao mesmo tempo.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 028
Os serviços possuem características que os diferenciam dos produtos, por exemplo, a intangibilidade e a inseparabilidade.
A Certo.
B Errado.
4 0008 04 025
Dentre as ferramentas utilizadas na gestão estratégica e no planejamento estratégico, destaca-se a matriz SWOT. Neste
contexto, assinale a alternativa correta sobre a matriz SWOT.
A A análise SWOT é uma ferramenta utilizada na etapa do diagnóstico organizacional e consiste na análise do
ambiente interno e do ambiente externo.
B A matriz SWOT mapeia tanto forças quanto fraquezas, as quais são associadas à dimensão externa da
organização.
C Na matriz SWOT, as oportunidades são elementos internos que influenciam positivamente a organização.
D Na análise SWOT, as fraquezas são variáveis internas desfavoráveis. As Forças são variáveis externas favoráveis.
E A falta de funcionários em uma empresa privada pode ser considerada uma ameaça.
4 000798 3 4 4
Na atual competição mercadológica, existem organizações que não possuem grande margem de investimentos e acabam
optando por estratégias de imitação de empresas concorrentes líderes de mercado. Dentre as estratégias amplas de
imitação, a estratégia em que a empresa imita o produto, o nome e a embalagem do produto da empresa líder, com
variações sutis é conhecida como
A Falsificação
B Defesa de posição
C Adaptação
D Clonagem
E Cooperação
4 000798 3 4 1
A Matriz Anso tem por objetivo auxiliar o gestor a avaliar oportunidades de crescimento em determinados mercados ou
unidades de negócio especí cas. Nesse sentido, dentre os tipos de estratégias da matriz anso , a estratégia que tem por
objetivo explorar novos mercados com a criação de novos produtos, é denominada
A penetração de mercado
B desenvolvimento de mercado
C desenvolvimento de produtos
D diversificação
E Ameaça de novos entrantes
4 000798 3 4 0
Para Djalma Oliveira, a estratégia é de nida como um caminho, ou maneira, ou ação formulada e adequada para alcançar,
preferencialmente de maneira diferenciada e inovadora, as metas, os desa os e os objetivos estabelecidos, no melhor
posicionamento da empresa perante seu ambiente, onde estão os fatores não controláveis. Nesse contexto, a estratégia
que não foi pretendida pela organização, ou seja, aquela estratégia não intencional, porém que por algum motivo acaba
sendo realizada, é denominada
A deliberada;
B emergente;
C planejada;
D pretendida;
E realizada.
4 000798 3 3 7
Sobre o tema identidade e imagem corporativa assinale a alternativa incorreta.

A A identidade corporativa diz respeito ao modo como a organização e seus produtos ou serviços são percebidos
pelo público.
B O mix da identidade corporativa de uma organização é formado pelos elementos da comunicação,

comportamento e símbolos.
C A criação de uma identidade corporativa forte e de uma boa imagem corporativa vai desde ações de
comunicação institucional até, por exemplo, criação de mecanismos para evidenciação de sua marca junto ao
seu público.
D Pesquisas de opinião e serviço de atendimento ao consumidor são ferramentas que auxiliam na tarefa de gestão
da imagem corporativa.
E O Branding é um conceito relacionado à gestão das marcas, e consiste em um conjunto de ações e estratégicas
alinhadas aos propósitos, aos valores, à identidade e ao posicionamento da marca.
4 000798 3 3 4
A matriz BCG, também chamada de Matriz de Crescimento e Participação, classi ca os produtos de uma organização de
acordo com o crescimento do mercado e participação do produto nesse mercado. De acordo com a matriz BCG, os
produtos que possuem pequena participação em um mercado de baixo crescimento são conhecidos como
A Estrela
B Vaca leiteira
C Abacaxi
D Interrogação
E Produtos lucrativos
4 000798 3 3 1
A formulação e o desenvolvimento da estratégia de uma empresa devem levar em conta a concorrência no mercado.
Existem algumas estratégias de ataque à concorrência. A estratégia na qual a empresa ataca mercados mais fáceis para
ganhar espaço em relação aos seus concorrentes, utilizando-se de novos produtos ou tecnologias é conhecida como
A Ataque frontal
B Guerrilha
C Ataque pelo flanco
D Manobra de cerco
E Bypass
4 000798 3 28
Segundo Michael Porter, existem 03 estratégias competitivas genéricas que as organizações poderão adotar para enfrentar
as forças competitivas do mercado. A estratégia que consiste em atuar em determinados nichos de mercado, seja atuando
em mercados específicos, seja focando em determinados perfis de consumidores dá-se o nome de
A Liderança em custo
B Diferenciação
C Investimento em pessoas
D Enfoque.
E Investimento em Marketing
4 000798 3 22
O processo de geração de conhecimento que consiste em converter conhecimento explícito para conhecimento tácito é
denominado
A socialização.
B internalização.
C externalização.
D memória.
E combinação.
4 000798 3 19
Existem fatores que contribuem e que di cultam a aprendizagem organizacional. Considerando as disposições sobre a
aprendizagem em uma organização, assinale a alternativa correta.
A Cultura de aprendizagem e responsabilidade do indivíduo de se engajar no processo de aprendizagem são

elementos que dificultam a aprendizagem organizacional.
B Responsabilidade da empresa de oferecer recursos que auxiliam na aprendizagem e ambiente sem barreiras de
comunicação são elementos que dificultam a aprendizagem organizacional.
C Bloqueios na comunicação e visão restrita à empresa são elementos que contribuem para a aprendizagem
organizacional
D Cultura de aprendizagem e pressão por resultados são elementos que dificultam a aprendizagem organizacional.
E Rotinas defensivas e bloqueios na comunicação são obstáculos à aprendizagem.
4 000798 3 16
Umas das disciplinas para a organização de aprendizagem estabelece que as pessoas aprendem melhor compreendendo a
interdependência e a mudança para lidar e cazmente com as forças que produzem efeitos em suas ações. De acordo com
Peter Senge, o conceito trazido acima faz referência à disciplina:
A Raciocínio sistêmico
B Visão compartilhada
C Domínio pessoal
D Modelos mentais
E Aprendizagem em equipe
4 000798 3 14
Com relação a postura do pro ssional que trabalha com atendimento ao público e as ferramentas utilizadas por ele para
estabelecer um relacionamento com o cliente, assinale a alternativa incorreta.
A A conduta é uma das características de um bom atendimento, assim como a discrição no atendimento.
B A capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender como o outro se sente denomina-se simpatia.
C Além de ser uma ferramenta de vendas, o telemarketing atua no relacionamento e na retenção de clientes.
D No telemarketing ativo, a empresa liga para o cliente para informar algo importante, vender algum
produto/serviço, ou verificar a qualidade do atendimento.
E No atendimento ao cliente por telefone, deve-se utilizar uma linguagem formal e uma fala compassada.
4 000798 3 09
No contexto da gestão da qualidade em serviços, assinale a alternativa correta.
A No âmbito da qualidade no atendimento, o conceito de eficácia está relacionado a realizar uma ação de maneira
correta, utilizando os recursos disponíveis da melhor maneira possível.
B O funcionário de um banco deve sempre procurar satisfazer as necessidades do cliente, desse modo o ideal é
manter contato com aqueles clientes mais valiosos fazendo com que comprem produtos a todo custo,
mantendo assim ótimo relacionamento.
C O conceito de gap de serviço consiste em comparar a expectativa do cliente no início com a sua percepção
sobre certo serviço prestado.
D O profissional que trabalha com atendimento ao público deve usar uma linguagem sem gírias, ser educado e falar
mais que ouvir para que possa passar a maior quantidade de informações ao cliente.
E Monitorar constantemente a qualidade dos produtos e serviços ofertados ao cliente é uma prática dispensável no
contexto da retenção de clientes pelas organizações.
4 000798 3 06
Assinale a alternativa correta de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

A É abusiva qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da
natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre
produtos e serviços.
B O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao triplo do que
pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
C O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata
correção, devendo o arquivista, no prazo de três dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das
informações incorretas.
D Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço,
iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
E O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos não duráveis, caduca em 90 dias.
4 000798 3 03
Questão 231 Imagem Corporativa
A imagem corporativa diz respeito à maneira como a organização e seus produtos e serviços são percebidos pelo público.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1262
Questão 232 Identidade Corporativa
A criação de uma identidade corporativa forte e de uma boa imagem corporativa vai desde ações de comunicação
institucional e até, por exemplo, criação de mecanismos para evidenciação de sua marca junto ao seu público.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1260
O mix da identidade corporativa de uma organização é pelos elementos da comunicação, comportamento e símbolos.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1259
A identidade corporativa diz respeito ao modo como a organização e seus produtos ou serviços são percebidos pelo
público
A Certo.
B Errado.
4 00078 1257
Questão 235 Estratégias de Concorrência
Dentre as estruturas competitivas, o monopólio é quando uma única organização oferece um produto que não tem um
substituto no mercado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1255
Questão 236 Planejamento Estratégico
No planejamento estratégico, são de nidos os objetivos que norteiam a organização, desse modo é um planejamento
bastante detalhado e analítico.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1251
O Planejamento Estratégico, voltado ao médio prazo, leva em consideração tanto o ambiente interno quanto o ambiente
externo.
A Certo.
B Errado.
4 00078 124 9
Questão 238 Estratégias
A estratégia emergente é aquela foi pretendida, porém não foi realizada.
A Certo.
B Errado.
4 00078 124 8
Questão 239 Planejamento das Organizações
No âmbito da estratégia e do planejamento organizacional, segundo Mintzberg, a estratégia pode ser analisada sob o
aspecto posição, que diz respeito à maneira que a empresa se posiciona perante o ambiente externo e interno.
A Certo.
B Errado.
4 00078 124 7
Questão 240 Administração por Objetivos
Na Administração por Objetivos (APO), o foco é na e cácia dos objetivos organizacionais. Os objetivos e as metas
organizacionais são definidos em conjunto pelos gerentes e pelos subordinados.
A Certo.
B Errado.
4 00078 123 4
Questão 241 Planejamento Estratégico Situacional
O Planejamento estratégico situacional é um contraponto ao planejamento tradicional, possuindo 4 momentos: Explicativo,

normativo, estratégico, tático-operacional.
A Certo.
B Errado.
4 00078 123 0
Questão 242 Planejamento por Cenários
No planejamento baseado em cenários, a abordagem projetiva baseia-se nas ações atuais para criar diversos cenários
futuros e incertos para a organização.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1228
Os objetivos e as metas devem ser específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1225
Questão 244 Missão
A visão é a razão de ser da organização, representando o motivo pelo qual a organização foi criada.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1224
A gestão estratégica é um conceito mais amplo e abrangente do que o conceito de planejamento estratégico englobando
as funções de planejamento, organização, direção e controle.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1222
Questão 246 Vantagem competitiva

A estratégia de vantagem competitiva conhecida como liderança em custo está orientada pela e ciência e pela redução de
custos.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1218
Questão 247 Benchmarking
O benchmarking consiste em analisar as melhores práticas adotadas pelas empresas concorrentes e compará-las com as
práticas adotadas pela organização.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1214
Questão 248 Matriz GUT
A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para priorizar os problemas. A gravidade de um problema diz respeito ao prazo que
a organização possui para agir sobre o problema.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1212
Questão 249 Balanced Scorecard BSC
O mapa estratégico é uma representação grá ca que permite a visualização das relações de causa e efeito entre as
perspectivas estratégicas do Balanced Scorecard – BSC.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1208
O desenvolvimento do capital humano de uma organização e a identi cação de processos críticos representam,
respectivamente, as perspectivas aprendizado e crescimento e processos internos do Balanced Scorecard.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1205
O Balanced Scorecard - BSC é uma ferramenta que leva em consideração medidas exclusivamente nanceiras e auxilia as
organizações no processo de definição de objetivos organizacionais.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1201
Questão 252 Ferramenta 5W2H
A ferramenta 5W2H tem por objetivo facilitar o planejamento das atividades. Trata-se, basicamente, de um “check-list” que
auxilia o gestor a traçar os planos de ação para que os objetivos sejam alcançados.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1199
As atividades de gerência de recursos humanos, desenvolvimento de tecnologias e setor de compras são atividades
primárias no conceito de cadeia de valor desenvolvido por Michael Porter.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1198
A estratégia competitiva diferenciação consiste na atuação em determinados nichos de mercado, podendo o foco ser em
um mercado específico ou em determinados consumidores.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1197
Questão 255 Matriz Ansof f
Na Matriz Anso , a estratégia de aumentar a participação em um mercado existente, através de produtos que também já
existem é conhecida como desenvolvimento de mercado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1194
Questão 256 Matriz BCG
A matriz McKinsey-GE possui como variáveis básicas a atratividade do mercado e a força competitiva.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1193
De acordo com a matriz BCG, os produtos que possuem pequena participação em um mercado de baixo crescimento são
conhecidos como estrela.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1192
A matriz de crescimento e participação, também conhecida como matriz BCG, possui como objetivo identi car quais
produtos têm um maior potencial de gerar lucros, e quais devem ser descartados.
A Certo.
B Errado.
4 00078 118 9
Questão 259 Forças de Porter
Na teoria das Cinco Forças de Porter, a ameaça de novos entrantes trata-se da ameaça de novas empresas concorrentes
entrarem no setor, com o objetivo de conquistar parte do mercado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 118 1
Questão 260 Aprendizagem Organizacional
A aprendizagem formal é aquela que ocorre naturalmente, é baseada na experiência e caracteriza-se pela prática não
institucional de aprendizagem.
A Certo.
B Errado.
4 00078 103 1
Questão 261 Modelos de aprendizagem
O modelo behaviorista de aprendizagem enfoca tanto aspectos objetivos e comportamentais, quanto aspectos subjetivos.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1029
Questão 262 Gestão do conhecimento
A gestão do conhecimento (GC) pode ser conceituada como o processo pelo qual as organizações geram valor a partir do
capital intelectual e de ativos intelectuais.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1027
As organizações que aprendem, de acordo com Senge, possuem 05 disciplinas. Dentre elas, a disciplina do domínio pessoal
integra as demais disciplinas e permite um bom funcionamento de todas, gerando benefícios para a organização.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1026
Com base nos aspectos relativos à gestão do conhecimento e da aprendizagem organizacional, pode-se a rmar que o
processo de aprendizagem organizacional pode ocorrer no nível do indivíduo, do grupo ou da organização.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1024
O capital intelectual de uma organização é constituído por 3 aspectos intangíveis: Clientes, organização e pessoas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1021
O processo de geração, um dos 04 cernes da gestão do conhecimento, consiste no modo como os indivíduos acessam o
material disponível, selecionam e refinam esse material.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1018
Questão 267 Espiral do conhecimento
O conceito de espiral do conhecimento engloba os modos de conversão do conhecimento e consiste em um processo

dinâmico e contínuo de criação do conhecimento organizacional.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1016
Questão 268 Conversão do conhecimento
A internalização é a forma de converter conhecimento tácito em explícito.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1015
No processo de conversão de conhecimento, combinação é a conversão de conhecimento explícito.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1013
A externalização é a conversão do conhecimento explícito em tácito.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1012
Questão 271 Formas de conhecimento
O conhecimento tácito embora difícil de ser compartilhado, pode ser explicitado. O conhecimento explícito é formal e de
fácil compartilhamento.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1011
Questão 272 Criação Conhecimento
A dimensão ontológica de formação do conhecimento organizacional determina que o conhecimento é criado pelos
indivíduos e a organização não consegue criar conhecimento sem eles.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1009
Questão 273 Aspectos introdutórios
A informação é um dado ou palavra que não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação.
A Certo.
B Errado.
4 00078 1007
Questão 274 Sustentabilidade Organizacional
A sustentabilidade organizacional (corporativa) pode ser vista sob 03 dimensões: Econômica, social e ambiental. A
dimensão econômica envolve, dentre outros aspectos, a preservação do ecossistema e a redução na emissão de resíduos
e seu correto descarte.
A Certo.
B Errado.
4 00078 093 9
Questão 275 Banco do Brasil
Geração de valor econômico é um dos desa os estabelecidos no Agenda 30 BB, plano de sustentabilidade do Banco do
Brasil.
A Certo.
B Errado.
4 00078 093 7
O Plano de Sustentabilidade Agenda 30 BB destaca como um dos desa os relacionados aos negócios sustentáveis a
promoção da diversidade e o combate a qualquer forma de discriminação no ambiente de trabalho.
A Certo.
B Errado.
4 00078 093 6
No âmbito da sustentabilidade organizacional, ganha destaque o conceito de Shareholders, ou seja, os acionistas de uma
organização.
A Certo.
B Errado.
4 00078 093 4
Dentre os princípios da responsabilidade bancária, podemos destacar o princípio da transparência e prestação de contas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 093 2
A Agenda 2030 Global para o Desenvolvimento Sustentável da ONU possui como um de seus pilares o princípio da paz.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0928
No contexto da sustentabilidade e do desenvolvimento sustentável, o Pacto Global das Nações Unidas elenca 10 princípios
universais, dentre eles, está o apoio à liberdade de associação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva
relacionados à área meio ambiente.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0907
O Banco do Brasil possui plano de sustentabilidade orientador de seus negócios, esse plano está alinhado aos objetivos de
desenvolvimento sustentável da Organização das Nações Unidas (ONU) e é conhecido como Agenda 30 BB.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0904
Desenvolvimento sustentável busca atender às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações
futuras também satisfazerem as suas próprias necessidades.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0901
Sob a ótica das dimensões, a sustentabilidade organizacional na dimensão social, segundo indicadores do IBGE, está ligada
à satisfação das necessidades humanas, a melhoria na qualidade de vida e a justiça social.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 98
Questão 284 Critérios de Segmentação
A segmentação de mercado por padrões de consumo divide o mercado segundo os per s de estilo de vida dos
consumidores, utilizando-se, por exemplo, de critérios como personalidade, valores e crenças.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 77
Questão 285 T ipos de Abordagem
A abordagem de negociação ganha – ganha é baseada na colaboração e na satisfação mútua.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 76
Questão 286 Conceito
A venda pode ser conceituada como a entrega de valor ao cliente, fazendo valer a pena o investimento feito.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 75
Questão 287 T écnicas de Vendas
Hard Selling é a venda agressiva, modelo já ultrapassado na abordagem de vendas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 72
Questão 288 Vendedor
As qualidades de um bom vendedor são inerentes à sua pessoa, desse modo é dispensável o treinamento de vendas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 71
Questão 289 Força de Vendas
Dentre os objetivos da força de vendas está a prospecção de mercado e a fidelização do cliente.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 69
A técnica de vendas Spin Selling determina que o vendedor deve fazer perguntas que o conduzam, dentre outras, à solução
por ele oferecida.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 68
Questão 291 Gestão da Carteira de Clientes
As instituições bancárias criam carteiras de clientes com base na segmentação de pessoa física e pessoa jurídica. Nada
impede, todavia, que outros critérios sejam adotados na gestão de sua carteira de clientes como segmentação por renda e
faturamento.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 66
Questão 292 Etapas da Venda
Na etapa de apresentação da venda, o método em que a apresentação da venda é memorizada pelo vendedor e este sabe
o passo a passo daquilo que deve ser falado é denominado estruturado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 64
Questão 293 Papel do Vendedor
O vendedor consultivo é aquele que ajuda o cliente a entender seus problemas, dúvidas e oportunidades. Na venda
consultiva, o vendedor representa os papéis de estrategista, consultor de negócios e aliado de longo prazo.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 62
Questão 294 Motivação
O pro ssional de vendas deve estar motivado. São fatores que afetam positivamente na motivação dos vendedores:
Remuneração variável justa, reconhecimento, avaliação de desempenho confusa e processos de trabalhos mal estruturados.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 61
Questão 295 Projeção de Vendas
A previsão de vendas geralmente utiliza um procedimento contendo 03 etapas: Projeção Macroeconômica, Projeção
Setorial e a Previsão de Vendas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 57
Questão 296 Características dos Serviços
Os serviços possuem como característica variabilidade, uma vez que dependem de diversos fatores e se adaptam ao
cliente.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 54
Questão 297 Características dos Serviços
Os serviços possuem como característica a inseparabilidade, ou seja, são intangíveis e isso gera incertezas por parte do
cliente.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 52
Questão 298 Processo de Vendas
No método de prospecção de clientes denominado observação pessoal, o vendedor busca informações de nomes de
cliente em potencial através de conversas informais.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 50
Up Selling é uma técnica de vendas que consiste em ofertar produtos mais so sticados com relação àqueles já adquiridos
pelo consumidor.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 9
Questão 300 Critérios de Segmentação
A segmentação de mercado com base no critério geográ co divide o mercado com base em variáveis demográ cas, por
exemplo, idade e renda.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 7
Questão 301 Segmentação de Mercado
O processo de segmentação de mercado não permite que a organização crie uma vantagem competitiva, pois o ideal é
atuar em vários ramos e com diversidade de clientes.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 6
Questão 302 Força de Vendas
O planejamento da força de vendas deve levar em conta a análise do macroambiente e do microambiente em que a
empresa está inserida.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 4
Na etapa de apresentação, o vendedor apresenta o produto ao cliente, demonstrando características, vantagens e

benefícios.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 2
O processo de identificar clientes em potencial corresponde à etapa de pré-abordagem no processo de vendas.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 4 0
Prospectar clientes em potencial e atuar como suporte ao atendimento são tarefas específicas do vendedor.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 3 8
No processo de vendas, o vendedor representa a organização e deve ser proativo, saber ouvir o cliente e conhecer seu
produto.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 3 6
Questão 307 T ipos de Vendas
Na venda transacional, o foco é conquistar o cliente e sua lealdade, mantendo um bom relacionamento e agregando valor.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 3 4
Questão 308 Conceito
O processo administrativo organizacional é formado pelas funções de planejar, organizar dirigir e controlar. A função
organizar diz respeito a influenciar, motivar e orientar as pessoas no ambiente organizacional.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 3 3
Questão 309 Negociação
A negociação realizada de maneira satisfatória é aquela que uma parte consegue impor sua posição sobre a outra, desse
modo chega-se ao acordo a qualquer custo.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 21
Questão 310 Critérios
A negociação deve apresentar apenas critérios subjetivos e argumentos emocionais.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 18
Questão 311 T ipos de Negociação
Na negociação distributiva, os interesses são antagônicos e existe oposição em relação ao outro.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 16
Na negociação integrativa, há uma quantidade variável de recursos e o foco é o relacionamento de longo prazo.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 13
A estratégia de negociação denominada negociação distributiva é caracterizada por encontrar soluções em que todas as
partes saiam ganhando, modelo ganha – ganha.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 11
Questão 314 Estrutura da Negociação
Na etapa de esclarecimento e justi cação da negociação, última etapa desse processo, é formalizado o acordo do que foi
negociado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 10
Questão 315 Estrutura da Negociação
Na estrutura da negociação, o preço alvo é o preço que o indivíduo deseja. O preço limite é o preço máximo ou mínimo
que o indivíduo aceita chegar.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 05
Questão 316 Características
A negociação é caracterizada pela apresentação de demandas ou propostas por uma parte e a avaliação dessas demandas
ou propostas pela outra parte.
A Certo.
B Errado.
4 00078 08 00
Questão 317 Atendimento ao cliente
Umas das formas da organização reter clientes é monitorar constantemente a qualidade dos produtos e serviços ofertados.
A Certo.
B Errado.
4 00078 078 2
A conduta é uma das características de um bom atendimento, assim como a discrição no atendimento.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0779

Além de ser uma ferramenta de vendas, o telemarketing atua sobre o relacionamento e a retenção de clientes.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0777
O modelo conhecido como fatores CESAR da qualidade do atendimento possui cinco princípios: Con abilidade, empatia,
segurança, aparência e resposta.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0774
No contexto da qualidade do serviço, destaca-se o conceito de gap de serviço que consiste em comparar a expectativa
do cliente no início com a sua percepção sobre certo serviço prestado.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0773
Capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender como o outro se sente denomina-se simpatia.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0772
No comportamento receptivo, a pessoa é aberta a novas ideias. Já no comportamento defensivo, a pessoa possui uma
postura fechada e de desconfiança.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0770
A qualidade no atendimento ao público está relacionada, dentre outros fatores, a características como comunicabilidade,
cortesia e discrição
A Certo.
B Errado.
4 00078 0768
No âmbito da qualidade no atendimento, o conceito de e cácia está relacionado a realizar uma ação de maneira correta,
utilizando os recursos disponíveis da melhor maneira possível.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0766
O funcionário de um banco deve sempre procurar satisfazer as necessidades do cliente, desse modo o ideal é manter
contato com aqueles clientes mais valiosos fazendo com que comprem produtos a todo custo, mantendo assim ótimo
relacionamento.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0764
No atendimento ao cliente por telefone, deve-se utilizar uma linguagem formal e uma fala compassada.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0763
No telemarketing ativo, a empresa recebe a ligação do cliente e tira dúvidas deste sobre um produto ou serviço.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0761
Os clientes externos são os parceiros e funcionários da organização destinatários dos produtos e serviços.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0757
O pro ssional que trabalha com atendimento ao público deve usar uma linguagem sem gírias, ser educado e falar mais que
ouvir para que possa passar a maior quantidade de informações ao cliente.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0756
Um atendimento de excelência impacta na imagem da organização e pode diferenciar a organização dos concorrentes.
A Certo.
B Errado.
4 00078 0752
Questão 332 Qualidade no Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público

Padrões de Qualidade no Atendimento aos Clientes
Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via
telefone. Visando a obter maior e ciência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que
devem ser adotados nesse serviço.
No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve
A falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o
assunto que deseja tratar.
B fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual
pertence.
C utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais
próximo.
D interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
E utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.
23 794 073 67
Os indicadores de sustentabilidade do IBGE apresentam vantagens óbvias às políticas de desenvolvimento sustentável,

sendo relacionados de acordo com algumas dimensões. Uma dessas dimensões contém, especi camente, os indicadores:
rati cação de acordos globais, existência de conselhos municipais, gastos com pesquisa e desenvolvimento, gasto público
com proteção ao meio ambiente, acesso a serviços de telefonia e acesso à Internet.
FARFUS, D. et al. Indicadores de desenvolvimento sustentável que não geram índices. In: Silva, C. e Souza-Lima, J.
(Org.). Políticas públicas e indicadores para o desenvolvimento sustentável. São Paulo: Saraiva, 2010, p.107.
Adaptado.
Os indicadores discriminados acima são próprios da dimensão

A social
B ambiental
C econômica
D institucional
E demográfica
4 00072718 5
Questão 334 Identidade Corporativa Imagem Corporativa
Dentre as finalidades do trabalho de relações públicas, destaca-se a de cuidar da
A imagem corporativa externa dos funcionários e dos clientes da organização.
B imagem da organização, contribuindo para a construção de sua identidade corporativa.
C relação entre a demanda do mercado e a programação de lançamento de novos produtos.
D relação entre os fornecedores e a empresa, criando uma identidade entre eles.
E relação interna da empresa com a mídia impressa, através das inserções publicitárias.
68 28 113 53
Respostas:
1 D 2 D 3 B 4 A 5 B 6 E 7 C 8 D 9 B 10 E 11 A
12 C 13 D 14 B 15 A 16 A 17 B 18 A 19 B 20 A 21 B 22 A
23 A 24 B 25 B 26 B 27 A 28 A 29 A 30 B 31 B 32 A 33 B
34 A 35 A 36 B 37 A 38 B 39 B 40 B 41 A 42 A 43 B 44 B
45 B 46 A 47 B 48 A 49 B 50 B 51 B 52 A 53 B 54 A 55 B
56 B 57 A 58 B 59 B 60 A 61 A 62 B 63 B 64 A 65 A 66 A
67 B 68 B 69 B 70 A 71 B 72 B 73 B 74 A 75 B 76 A 77 A
78 B 79 B 80 B 81 A 82 A 83 B 84 A 85 A 86 B 87 B 88 B
89 B 90 B 91 A 92 A 93 B 94 B 95 A 96 A 97 B 98 A 99 B
100 A 101 A 102 A 103 B 104 B 105 B 106 A 107 B 108 A 109 A 110 A
111 B 112 B 113 A 114 B 115 A 116 B 117 A 118 A 119 B 120 A 121 B
122 B 123 A 124 A 125 A 126 A 127 B 128 B 129 B 130 A 131 B 132 A
133 B 134 A 135 B 136 B 137 B 138 A 139 B 140 A 141 B 142 B 143 A
144 A 145 A 146 B 147 B 148 B 149 A 150 A 151 B 152 A 153 A 154 A
155 A 156 B 157 B 158 A 159 B 160 A 161 B 162 A 163 A 164 B 165 B
166 A 167 A 168 A 169 A 170 B 171 B 172 A 173 B 174 A 175 A 176 B
177 B 178 B 179 A 180 A 181 B 182 A 183 B 184 A 185 A 186 A 187 B
188 B 189 B 190 B 191 A 192 B 193 B 194 A 195 B 196 B 197 B 198 A
199 B 200 A 201 B 202 A 203 A 204 B 205 A 206 A 207 B 208 B 209 A
210 B 211 B 212 A 213 A 214 B 215 B 216 A 217 A 218 D 219 D 220 B
221 A 222 C 223 E 224 D 225 B 226 E 227 A 228 B 229 C 230 D 231 A
232 A 233 A 234 B 235 A 236 B 237 B 238 B 239 A 240 A 241 A 242 B
243 A 244 B 245 A 246 A 247 A 248 B 249 A 250 A 251 B 252 A 253 B
254 B 255 B 256 A 257 B 258 A 259 A 260 B 261 B 262 A 263 B 264 A
265 A 266 B 267 A 268 B 269 A 270 B 271 A 272 A 273 B 274 B 275 A
276 B 277 A 278 A 279 A 280 B 281 A 282 A 283 A 284 B 285 A 286 A
287 A 288 B 289 A 290 A 291 A 292 B 293 A 294 B 295 A 296 A 297 B
298 A 299 A 300 B 301 B 302 A 303 A 304 B 305 A 306 A 307 B 308 B
309 B 310 B 311 A 312 A 313 B 314 B 315 A 316 A 317 A 318 A 319 A
320 A 321 A 322 B 323 A 324 A 325 B 326 B 327 A 328 B 329 B 330 B
331 A 332 B 333 D 334 B

Questões de Vendas e Negociaçao Com Gabarito

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Vendas e Negociação

Péro la Seixas - 18 0.955.957-05

A casar-se e constituir união estável.

B exercer direitos sexuais e reprodutivos.

D conservar sua fertilidade, sendo permitida a esterilização compulsória.

Questão 2 Vendas e Negociação Simulado

Questão 3 Vendas e Negociação Simulado

Questão 5 Vendas e Negociação Simulado

Questão 6 Vendas e Negociação Simulado

A Falar mais que ouvir

B Utilizar uma linguagem informal

C Nas demandas repetitivas, interromper o cliente quando este apontar problemas.

D Ser prolixo, falando em demasia para esclarecer todas as dúvidas do cliente.

E Utilizar uma linguagem formal e uma fala compassada.

Questão 7 Vendas e Negociação Simulado

Assinale a alternativa correta de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

B Não se aplica o código de defesa do consumidor à relação bancária.

C No caso de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança do consumidor, o

Questão 8 Vendas e Negociação Simulado

B Aspectos financeiros e não financeiros.

C Produto, preço, promoção e praça.

E Crescimento do mercado e participação do produto nesse mercado.

Questão 9 Vendas e Negociação Simulado

C Ataque pelo flanco

Questão 10 Vendas e Negociação Simulado

D Atividades operacionais condizentes com a missão e visão da organização.

Questão 11 Vendas e Negociação Simulado

Questão 12 Vendas e Negociação Simulado

C poucos fornecedores no setor

E Custos de troca ou de mudança

Questão 13 Vendas e Negociação Simulado

Questão 14 Vendas e Negociação Simulado

Questão 15 Vendas e Negociação Simulado

Questão 16 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 17 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 18 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 19 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 20 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 21 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Todos os crimes previstos na Lei 13.146/2015 possuem pena de reclusão e multa.

Questão 22 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 23 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 24 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 25 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 26 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 27 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 28 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

Questão 29 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015

De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, julgue o item a seguir.

Questão 30 Lei n 13146 de 06 de Julho de 2015