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REVISÃO PRÉ-PROVA/ VENDAS E NEGOCIAÇÃO
PROF. GIOVANNA CARRANZA
QUESTÕES DE CONCURSOS
1. (IADES-BRB-Escriturário).Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de
marketing de relacionamento com o cliente.
a) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor
da marca.
b) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.
c) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.
d) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.
e) Praça, preço, promoção e produto.
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a) a venda pessoal;
b) a promoção de vendas;
c) as relações públicas;
d) a propaganda comercial;
e) a assessoria de imprensa.
10. (CESGRANRIO - 2015 - Banco do Brasil – Escriturário). O setor bancário tem como
prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus
clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as
informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi
identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing.
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Eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que
possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de
comunicação com o banco, o(a)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
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Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem
ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da
instituição?
a) Número de agências e comportamento dos correntistas
b) Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
c) Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
d) Ascensão das classes econômicas e características da população
e) Posicionamento de solidez e tradição da marca
15. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Apesar de ainda não poder ser
caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro
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26. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).Os serviços são interações complexas afetadas
por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing
holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige
marketing
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
27. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02). No processo de gestão do marketing
de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação dos clientes, em que
a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes
que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
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a) Venda.
b) Grupos de foco.
c) Compra direta.
d) Compra misteriosa.
e) Painel de clientes.
28. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 02). Em uma organização, toda atividade
ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que
não resulte na posse de algum bem, é denominada
a) especialidade.
b) serviço.
c) conveniência.
d) sistema.
e) processo.
33. (FGV - Banestes - Técnico Bancário). Todo atendimento passa por momentos da
verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são
preciosos porque:
a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.
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d) pesquisa
e) Promoção
37. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. No marketing de relacionamento,
enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
C) Certo E)Errado
38. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as
empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
C) Certo E)Errado
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44. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário). Até que o cliente receba e aceite a mercadoria
constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as
empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de
três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo
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que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do
planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são
satisfatórias.
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o próximo período.
e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
46. (FCC - Banco do Brasil - Escriturário - Ed. 03). O canal de marketing direto aplicado
em organizações de serviços que utilizam tecnologia de telecomunicação, de forma
planejada, estruturada e controlada, para estabelecer contatos de comunicação,
serviços de apoio e vendas de produtos diretamente a clientes finais ou intermediários
da organização, é denominado
a) Venda por mala direta.
b) Venda direta.
c) Venda por catálogo.
d) Telemarketing.
e) Marketing on-line.
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48. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. O valor de um cliente ao longo do
tempo é definido como sendo o custo da empresa em atender esse cliente.
C)Certo E)Errado
49. (CESPE - Caixa - Técnico Bancário). Acerca da relação entre empresa prestadora de
serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes. De acordo com pesquisas na área de
marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do cliente e a lealdade conativa
dos consumidores.
C)Certo E)Errado
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58. (CESGRANRIO - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Uma das formas de aumentar
a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal
treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços
feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está
estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) Organizacional
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64. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário).O Banco MNO tem utilizado, em suas
campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para
estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta
prática é denominada
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) marketing direto.
d) distribuição intensiva.
e) distribuição seletiva.
65. (FCC - Banco do Brasil – Escriturário). O atendimento bancário pode ser classificado
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características
que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à
categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
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a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional
68. (CESGRANRIO - Banco do Brasil – Escriturário). Quando abrem uma conta bancária,
os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os
seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
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73. (CESPE - Banco do Brasil - Escriturário – 001). Recentemente o BB fez uma grande
campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes:
Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
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GABARITO
1 2 3 4 5 6
A D B A B B
7 8 9 10 11 12
A B C D B C
13 14 15 16 17 18
A E A C D B
19 20 21 22 23 24
B E C C D C
25 26 27 28 29 30
A E D B B A
31 32 33 34 35 36
D C C A B A
37 38 39 40 41 42
E C B D A C
43 44 45 46 47 48
B D E D E E
49 50 51 52 53 54
C E C D D D
55 56 57 58 59 60
A C B B E D
61 62 63 64 65 66
E E C B B E
67 68 69 70 71 72
C B C D B A
73
E
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