4º Simulado

BANCO DO BRASIL
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
LEIA ATENTAMENTE AS INSTRUÇÕES ABAIXO.
01 - O candidato recebeu do fiscal o seguinte material:
a) este CADERNO DE QUESTÕES, com o enunciado das 70 (setenta) questões objetivas, sem repetição ou falha, com a
seguinte distribuição:
Conhecimentos Básicos

gra a
o
Matemática/Atualidades do Conhecimentos Específicos

es rov
Língua Portuguesa Língua Inglesa

nri
Mercado Financeiro
Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação Questões Pontuação
1 a 10 1,0 cada 11 a 15 1,0 cada 16 a 25 1,0 cada 26 a 70 1,0 cada

a C de p
Total: 10,0 pontos Total: 5,0 pontos Total: 10,0 pontos Total: 45,0 pontos
Total: 70,0 pontos
b) CARTÃO-RESPOSTA destinado às respostas das questões objetivas formuladas nas provas.
02 - O candidato deve verificar se este material está em ordem e se o seu nome e número de inscrição conferem com
os que aparecem no CARTÃO-RESPOSTA. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE
ba ato
notificado ao fiscal.
03 - Após a conferência, o candidato deverá assinar, no espaço próprio do CARTÃO-RESPOSTA, com caneta esferográfica
de tinta preta, fabricada em material transparente.
04 - No CARTÃO-RESPOSTA, a marcação das letras correspondentes às respostas certas deve ser feita cobrindo a letra
ela rm
nc

e preenchendo todo o espaço compreendido pelos círculos, com caneta esferográfica de tinta preta, fabricada em
material transparente, de forma contínua e densa. A leitura ótica do CARTÃO-RESPOSTA é sensível a marcas escuras;
portanto, os campos de marcação devem ser preenchidos completamente, sem deixar claros.
o p no fo

Exemplo:
05 - O candidato deve ter muito cuidado com o CARTÃO-RESPOSTA, para não o DOBRAR, AMASSAR ou MANCHAR. O
CARTÃO-RESPOSTA SOMENTE poderá ser substituído se, no ato da entrega ao candidato, já estiver danificado em suas
margens superior e/ou inferior - DELIMITADOR DE RECONHECIMENTO PARA LEITURA ÓTICA.
06 - Imediatamente após a autorização para o início das provas, o candidato deve conferir se este CADERNO DE QUESTÕES
está em ordem e com todas as páginas. Caso não esteja nessas condições, o fato deve ser IMEDIATAMENTE notificado
lic do

ao fiscal.
07 - As questões objetivas são identificadas pelo número que se situa acima de seu enunciado.
08 - Para cada uma das questões objetivas, são apresentadas 5 alternativas classificadas com as letras (A), (B), (C), (D) e (E);
ap sea

só uma responde adequadamente ao quesito proposto. O candidato só deve assinalar UMA RESPOSTA: a marcação em
ad

mais de uma alternativa anula a questão, MESMO QUE UMA DAS RESPOSTAS ESTEJA CORRETA.
09 - SERÁ ELIMINADO deste Concurso Público o candidato que:
a) for surpreendido, durante as provas, em qualquer tipo de comunicação com outro candidato;
Ba

b) portar ou usar, durante a realização das provas, aparelhos sonoros, fonográficos, de comunicação ou de registro,
eletrônicos ou não, tais como agendas, relógios de qualquer natureza, notebook, transmissor de dados e mensagens,
máquina fotográfica, telefones celulares, pagers, microcomputadores portáteis e/ou similares;
c) se ausentar da sala em que se realizam as provas levando consigo o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA;
d) se recusar a entregar o CADERNO DE QUESTÕES e/ou o CARTÃO-RESPOSTA, quando terminar o tempo
estabelecido;
e) não assinar a LISTA DE PRESENÇA e/ou o CARTÃO-RESPOSTA.
Obs. O candidato só poderá ausentar-se do recinto das provas após 2 (duas) horas contadas a partir do efetivo início das mesmas.
Por motivos de segurança, o candidato NÃO PODERÁ LEVAR O CADERNO DE QUESTÕES, a qualquer momento.
10 - O candidato deve reservar os 30 (trinta) minutos finais para marcar seu CARTÃO-RESPOSTA. Os rascunhos e as
marcações assinaladas no CADERNO DE QUESTÕES NÃO SERÃO LEVADOS EM CONTA.
11 - O candidato deve, ao terminar as provas, entregar ao fiscal o CADERNO DE QUESTÕES e o CARTÃO-RESPOSTA e
ASSINAR A LISTA DE PRESENÇA.
12 - O TEMPO DISPONÍVEL PARA ESTAS PROVAS DE QUESTÕES OBJETIVAS É DE 4 (QUATRO) HORAS, já incluído
o tempo para marcação do seu CARTÃO-RESPOSTA, findo o qual o candidato deverá, obrigatoriamente, entregar o
CARTÃO-RESPOSTA e o CADERNO DE QUESTÕES.
13 - As questões e os gabaritos das Provas Objetivas serão divulgados a partir do primeiro dia útil após sua realização, no
endereço eletrônico da FUNDAÇÃO CESGRANRIO (http://www.cesgranrio.org.br).
 FOLHA DE ROSTO ORIENTATIVA PARA PROVA OBJETIVA
LEIA AS ORIENTAÇÕES COM CALMA E ATENÇÃO!

INSTRUÇÕES GERAIS

● Atenção ao tempo de duração da prova, que já inclui o preenchimento da folha de respostas.

● Cada uma das questões da prova objetiva está vinculada ao comando que imediatamente
a antecede e contém orientação necessária para resposta. Para cada questão, existe
apenas UMA resposta válida e de acordo com o gabarito.
● Faltando uma hora para o término do simulado, você receberá um e-mail para preencher
o cartão-resposta, a fim de avaliar sua posição no ranking. Basta clicar no botão vermelho
de PREENCHER GABARITO, que estará no e-mail, ou acessar a página de download da
prova. Você deve fazer o cadastro em nossa plataforma para participar do ranking. Não se
preocupe: o cadastro é grátis e muito simples de ser realizado.
– Se a sua prova for estilo Certo ou Errado (CESPE/CEBRASPE):
marque o campo designado com o código C, caso julgue o item CERTO; ou o campo
designado com o código E, caso julgue o item ERRADO. Se optar por não responder
a uma determinada questão, marque o campo “EM BRANCO”. Lembrando que, neste
estilo de banca, uma resposta errada anula uma resposta certa.
Obs.: Se não houver sinalização quanto à prova ser estilo Cespe/Cebraspe, apesar de
ser no estilo CERTO e ERRADO, você não terá questões anuladas no cartão-resposta
em caso de respostas erradas.
– Se a sua prova for estilo Múltipla Escolha:
marque o campo designado com a letra da alternativa escolhida (A, B, C, D ou E). É
preciso responder a todas as questões, pois o sistema não permite o envio do cartão
com respostas em branco.
● Uma hora após o encerramento do prazo para preencher o cartão-resposta, você receberá um
e-mail com o gabarito para conferir seus acertos e erros. Caso você seja aluno da Assinatura
Ilimitada, você receberá, com o gabarito, a prova completa comentada – uma vantagem
exclusiva para assinantes, com acesso apenas pelo e-mail e pelo ambiente do aluno.
● Não serão realizadas correções individuais das provas discursivas.

Em caso de solicitação de recurso para alguma questão, envie para o e-mail:

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Desejamos uma excelente prova!

DIRETORIA DE PRODUÇÃO EDUCACIONAL
PRODUÇÃO DE MATERIAIS DIVERSOS

FICHA TÉCNICA DO MATERIAL

grancursosonline.com.br

CÓDIGO:
1622023316

TIPO DE MATERIAL:
Simulado Preparatório

NUMERAÇÃO:
4º Simulado

NOME DO ÓRGÃO:
Banco do Brasil
BB

CARGO:
Agente Comercial

MODELO/BANCA:
Cesgranrio

EDITAL:
Pós-Edital

ÚLTIMA ATUALIZAÇÃO:
2/2023
 CONHECIMENTOS BÁSICOS
LÍNGUA PORTUGUESA
Fidelis Almeida
1
Em casa, os donos da verdade costumam ser os
pais. São eles que "sabem de tudo". Depois deles
somos obrigados a suportar a sapiência dos profes-
sores. E, crescendo, percebemos que a verdade foi
5 espertamente dividida em capitanias hereditárias,
cada qual destinada a um rico proprietário, sobrando
para nós mínimas migalhas.

É que sendo a verdade tão ameaçadora, ela se
torna arma inigualável, da qual os poderosos imedia-
10 tamente se apropriam. A verdade, dizem eles, não é
para qualquer um; só os mais dotados (e leia-se aqui
os mais ricos, os mais fortes) podem ter acesso a ela,
porque só os mais dotados sabem entendê-la. E dito
isso se encarregam serenamente de administrá-la
15 como um bem pessoal, transformando-se em seus
porta-vozes, e defendendo-a contra todas as outras
verdades possíveis.

Deus, qualquer Deus, não chega e grita bem
alto suas verdades para o povo reunido numa praça.
20 Prefere chamar baixinho um eleito, atraí-lo ao alto do
monte, para que receba de Suas mãos a verdade,
e desça com elas já bem codificadas. Pelo menos,
é o que diz o eleito. Hoje, com a televisão, há deu-
ses (do rock, da política, da economia) que falam
25 suas verdades em cadeia. Mas tudo leva a crer que
o melhor bocado, a verdade mais importante conti-
nua sendo reservada, para ser divulgada, aos poucos
e oportunamente, via eleito, cognominado assessor
de imprensa.
30
A verdade portanto não é produto entregue dire-
tamente do produtor ao consumidor. Sofre, como as
hortaliças, a ação do atravessador, ou intérprete. As
verdades sobre o andamento do país são administra-
das pelos governos, as verdades divinas são trans-
35 critas pelas religiões, a publicidade dita as verdades
dos bens de consumo. Elegendo a grande sinfonia
interpretativa, os órgãos de comunicação de massa
interpretam as interpretações, quer dizer, estabele-
cem a verdade das verdades.
40
É no meio de todas essas verdades tão pouco
convincentes que nós, nunca chamados ao alto do
monte, nos perguntamos aflitos: a verdade, onde fica
a verdade?
Fonte: Marina Colasanti. A verdade oculta da mentira. In: A Nova
Mulher. Rio (1980), Nórdica. Texto adaptado.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
1
Com base nas ideias apresentadas no texto, entende-se:
(A) Os pais costumam impor a verdade aos filhos, uma
atitude de natureza violenta.
(B) Os mais fortes são os mais aptos a receber a verdade
e entendê-la.
(C) A verdade é intermediada por pessoas ou institui-
ções que a modulam de acordo com seus valores ou
interesses.
(D) A verdade poderá ser atingida pelas pessoas comuns
desde que elas acessem os órgãos de comunicação.
(E) A verdade é manifestada numa relação direta entre
produtor e consumidor.
2
Com o trecho que finaliza o texto, “a verdade, onde fica a
verdade?” (l.42-43), a autora
(A) concebe que, no fim das contas, não existe a verdade.
(B) indica que existem muitas verdades não convincen-
tes, condicionadas por diversos grupos.
(C) defende que a verdade deve ser buscada a qual-
quer custo.
(D) propõe que cada pessoa deve questionar onde se
encontra a verdade.
(E) argumenta que cada grupo possui sua verdade pró-
pria, a qual deve ser respeitada.
3
Observe a oração destacada no seguinte trecho do texto:
“É que sendo a verdade tão ameaçadora, ela se torna
arma inigualável, da qual os poderosos imediatamente se
apropriam.” (l.8-10).
Mantém-se o valor semântico dessa oração reescre-
vendo-a da seguinte forma:
(A) por mais que seja a verdade tão ameaçadora.
(B) contanto que a verdade seja tão ameaçadora.
(C) a fim de a verdade ser tão ameaçadora.
(D) como a verdade é tão ameaçadora.
(E) ainda que a verdade seja tão ameaçadora.
4
O redator, inadvertidamente, não seguiu os preceitos da
pontuação em:
(A) “E, crescendo, percebemos que a verdade foi esper-
tamente dividida em capitanias hereditárias...” (l.4-5)
(B) “A verdade, dizem eles, não é para qualquer um; só os
mais dotados...” (l.10-11)
(C) “Prefere chamar baixinho um eleito, atraí-lo ao alto
do monte, para que receba de Suas mãos a ver-
dade...” (l.20-21)
(D) “A verdade portanto não é produto entregue direta-
mente do produtor ao consumidor.” (l.30-31)
(E) “É no meio de todas essas verdades tão pouco con-
vincentes que nós, nunca chamados ao alto do monte,
nos perguntamos aflitos...” (l.40-42)
4 4º SIMULADO
5 9
Acerca do vocábulo destacado em “São eles que ‘sabem
de tudo’.” (l.2), é correto afirmar que ele
(A) introduz oração subordinada substantiva.
(B) é um pronome interrogativo.
(C) introduz oração subordinada adjetiva.
(D) é uma conjunção adverbial consecutiva.
(E) integra expressão de realce.
6 (D) Muitos professores assistem aos alunos nas dificulda-
Considerando-se os trechos do texto, o adjetivo desta-
cado assume valor de avaliação subjetiva, em relação ao
substantivo a que se refere, em:
(A) “...a verdade foi espertamente dividida em capitanias
hereditárias...” (l.4-5)
(B) “...cada qual destinada a um rico proprietário...” (l.6)
(C) “E dito isso se encarregam serenamente de adminis-
trá-la como um bem pessoal...” (l.13-15)
(D) “Elegendo a grande sinfonia interpretativa, os órgãos
de comunicação de massa interpretam as interpreta-
ções...” (l.36-38)
(E) “É no meio de todas essas verdades tão pouco
convincentes que nós, nunca chamados ao alto do
monte...” (l.40-42)
7
Nas passagens do texto, entre as expressões verbais
destacadas, assinale aquela cuja predicação verbal é dis-
tinta das demais.
(A) “Depois deles somos obrigados a suportar a sapiên-
cia dos professores.” (l.2-4)
(B) “...percebemos que a verdade foi espertamente divi-
dida em capitanias hereditárias...” (l.4-5)
(C) “Hoje, com a televisão, há deuses (do rock, da polí-
tica, da economia) que falam suas verdades em
cadeia.” (l.23-25)
(D) “A verdade portanto não é produto entregue direta-
mente do produtor ao consumidor.” (l.30-31)
(E) “...os órgãos de comunicação de massa interpretam
as interpretações...” (l.37-38)
8

No texto, em “Elegendo a grande sinfonia interpreta-
tiva, os órgãos de comunicação de massa interpretam
as interpretações, quer dizer, estabelecem a verdade das
verdades.” (l.36-39), a oração destacada apresenta no
período uma ideia de
(A) adversidade.
(B) proporção.
(C) consequência.
(D) condição.
(E) causa.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Considerando-se a norma-padrão da língua, a frase que
segue adequadamente os preceitos da regência é:
(A) Os filhos aspiram o dia em que se tornam indepen-
dentes dos pais.
(B) A casa que ele morava era distante do centro
da cidade.
(C) Aonde iam os palestrantes, deixavam boas lembran-
ças para as futuras gerações.
des apresentadas durante a aprendizagem.
(E) Chegaram no topo da montanha ainda pela manhã,
mas chovia forte em toda a região.
10
Emprega-se corretamente o sinal indicativo de crase em:
(A) O retorno à Brasília foi planejado durante a noite.
(B) Caminhar até à fronteira brasileira era a meta do
grupo de aventureiros.
(C) A referência à Joana d’Arc na aula de história aumen-
tou a curiosidade dos alunos.
(D) Observar as aves à distância permite entender seus
hábitos de alimentação.
(E) À propósito, você ainda não me disse qual sua comida
preferida.
LÍNGUA INGLESA
Alexandre Hartmann

What Are the Global Risks to Watch
for in 2023?



Last week, policy and business leaders at the
World Economic Forum's 53rd Annual Meeting
in Davos explored global risks that will shape the
coming year. Here's our take on the destabilizing
risks to watch for in 2023, based on the seventh
annual project with my New York University graduate
students and crowdsourced consultancy Wikistrat.



Global Trends

— Superpowers Clash in a Leaderless World:
Expect resurgent great power competition that limits
progress on tackling global challenges. The U.S.-EU
support of Ukraine against Russia will persist, but look
for recurrent friction in the Western alliance (over aid
and subsidies). U.S.-China competition will continue
over tech (especially chips), security (Taiwan,
Pacific), oil and green energy (rare earth minerals).
Note the evolving China-Russia partnership seeking
to rewrite a fragile post-Cold War order. And look for
tension between India and China at the border and
Indian Ocean.




5 4º SIMULADO

— More Citizens Push Back Against 11
Governments: Ukraine has reminded us that The overall purpose of the text is
democracy is worth fighting for, but the global decline (A) to report the latest news of a meeting in Davos.
of democracy continues. Our research since 2017 (B) to persuade people to invest in stocks.
identified a recurrent crisis of political legitimacy in (C) to invite people to attend the World Economic Forum's
which citizens have been challenging the political 53rd Annual Meeting in Davos.
status quo. According to the 2023 Edelman Trust (D) to celebrate the seventh annual project with my New
Barometer, of the 32,000 respondents in 27 countries York University.
surveyed, government is viewed as "unethical and (E) to anticipate troublesome events that might
incompetent." This year, the anti-government strain happen in 2023.
will persist, with additional concern over perceived
electoral fraud in places like Brazil, Nigeria, Turkey, 12
Myanmar, Thailand, Pakistan, and Zimbabwe. From the sentence of the fourth paragraph, “Yet we aren't

— An Exodus of Climate Refugees: The clear who will contribute to the fund—or when”, it is inferred
establishment of the Loss and Damage Fund at that the person that will provide the fund with resources is
COP27 was historic. Developing countries will be (A) well-known.
paid for climate disasters caused by emissions from (B) obvious.
developed countries. Yet we aren't clear who will (C) unknown.
contribute to the fund—or when (the goal of keeping (D) evident.
global heating below 1.5 degrees Celsius also "died" (E) explicit.
at the summit). The post-Ukraine war push for
renewables and schemes like carbon capture are 13
positive for the long term. But, for now, expect more In the 3rd paragraph of the text, in the fragment “Our
disasters (especially in places like the Sahel) to create research since 2017 identified a recurrent crisis of political
more climate refugees, as governments struggle. legitimacy in which citizens have been challenging the

political status quo”, the word which refers to

— Resurgent Global Food Crisis: Inflation (A) research.
peaked in 2022, but the International Monetary Fund (B) recurrent crisis of political legitimacy.
(IMF) said food prices will "remain elevated" due to (C) political legitimacy.
the Ukraine war. Many will feel the pinch this year, yet (D) citizens.
in certain regions, particularly Africa, the World Bank (E) political status quo.
predicted more acute food insecurity that could lead
to starvation. Food production will be hindered by high 14
fertilizer prices. But the real threat to food security will In the 4th paragraph, the word “like” in “The post-Ukraine
come from climate change which no government can war push for renewables and schemes like carbon capture
fix—not in 2023 anyway. Expect famine, food refugees are positive for the long term” can be replaced, without
and possibly more terrorist recruits as groups exploit change in meaning, by
the desperation of the food insecure. (A) such as.

(B) thus.

— Extremism Keeps Evolving: As governments (C) hence.
prioritize more urgent (especially economic) risks, (D) therefore.
violent hate will keep spreading—offline and online (E) consequently.
(including in the decentralized space). Islamist
extremist groups (and the Wagner Group) will 15
move deeper into parts of Africa and South Asia. In the 5th paragraph, in the fragment “Food production will
Far right extremists will expand in Brazil, U.S. and be hindered by high fertilizer prices”, the verb phrase will
Europe. Buddhist extremism may surge ahead be hindered indicates a
of Myanmar's elections. Also worth noting is the (A) habitual action in the present.
rise of Hindu extremism inside and outside India (B) certainty in the future.
(Canada, U.K., Australia, U.S.). And could a more (C) promised action in the past.
violent form of environmental activism—such as eco- (D) one-time action in the past.
terrorism—surface? (E) current action.

Source: https://www.newsweek.com/what-are-global-risks-watch-
2023-opinion-1776920

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 6 4º SIMULADO

 MATEMÁTICA 20
Marcelo Leite Marcos Eduardo e Paulo Ricardo são escriturários e
ficam responsáveis por atender as pessoas interessadas
16 no produto A do banco Alfa. Em comum acordo, eles divi-
Considere que a quantidade de novos clientes inadim- dem essas pessoas de forma proporcional à quantidade
plentes no banco Alfa aumenta 2% em relação ao mês de vogais do sobrenome de cada um. Hoje eles terão que
anterior, durante todo o ano de 2022. Sabe-se que, em atender 84 pessoas, com isso o escriturário Marcos Edu-
janeiro, esse banco tinha 2.000 clientes inadimplentes. ardo irá atender:
Então, a quantidade de novos inadimplentes em junho (A) 48 pessoas.
desse mesmo ano será igual a: (B) 40 pessoas.
Considere 1,026 = 1,13 (C) 36 pessoas.
1,025 = 1,10 (D) 32 pessoas.
(A) 2.260. (E) 28 pessoas.
(B) 2.200.
(C) 2.180. ATUALIDADES DO
(D) 2.150. MERCADO FINANCEIRO
(E) 2.140. Beto Fernandes

17 21
Uma pesquisa realizada com 800 clientes do banco Alfa A moeda desempenha várias funções importantes na
constatou que 320 clientes possuem o produto A, 530 economia. Essas funções ajudam a facilitar as transa-
possuem o produto B e 50 não possuem nenhum desses ções econômicas, promover a estabilidade financeira e
produtos. Com base nessas informações, é correto afir- suportar o crescimento econômico. Uma das funções da
mar que, entre os clientes pesquisados, a quantidade dos moeda permite que ela seja usada como uma referência
que possuem apenas o produto A será igual a: para comparação e para medir o valor de bens e serviços.
(A) 220. Essa função é denominada de:
(B) 100. (A) meio de pagamento.
(C) 180. (B) medida de valor.
(D) 200. (C) meio de troca.
(E) 140. (D) reserva de valor.
(E) símbolo monetário.
18
Sobre certo valor ocorreram dois aumentos sucessivos 22
acumulativos de 20% e 10%. Logo, é correto afirmar que A segmentação digital é o processo de dividir o público-
esses dois aumentos correspondem a único aumento de: -alvo em grupos menores com base em características
(A) 30% como localização geográfica, idade, gênero, comporta-
(B) 31% mento de compra e interesses. Essa segmentação per-
(C) 31,4% mite que as empresas personalizem sua mensagem e
(D) 32% ofereçam experiências mais relevantes e eficazes a cada
(E) 32,9% grupo de clientes. Em relação às possibilidades de seg-
mentação digital, assinale a alternativa incorreta.
19 (A) Segmentação demográfica: dividir o público-alvo com
A negação da sentença “Todo cliente é assíduo” cor- base em características demográficas, como idade,
responderá a: gênero, renda e localização geográfica.
(A) Algum cliente é assíduo. (B) Segmentação comportamental: dividir o público-alvo
(B) Nenhum cliente é assíduo. com base em seus hábitos de compra, interesses e
(C) Todo cliente não é assíduo. preferências.
(D) Nenhum cliente não é assíduo. (C) Segmentação geográfica: dividir o público-alvo com
(E) Pelo menos um cliente não é assíduo. base na localização geográfica, como país, região,
cidade ou bairro.
(D) Segmentação psicográfica: dividir o público-alvo
com base nas atitudes, valores, personalidade e
estilo de vida.
(E) Segmentação por estágio do funil de vendas: dividir
o público-alvo com base em seus hábitos de compra,
interesses e preferências.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 7 4º SIMULADO

23 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
O Bitcoin (BTC) é usualmente reconhecido como a pri-
meira criptomoeda da história, revolucionando o Mercado MATEMÁTICA FINANCEIRA
Financeiro internacional. Por ser de emissão e controle Carlos Sbrobow
descentralizados, seus criadores temeram um processo
de mineração que poderia provocar um ciclo desenfreado 26
de emissão de novas moedas – processo este verificado Maria Eduarda efetuou o resgate total de sua aplicação
com as moedas tradicionais, causando processos infla- financeira em um fundo de investimento, tendo sido credi-
cionários. Por essa razão, programaram em sua constitui- tado em sua conta corrente o montante de R$ 26.050,00.
ção um volume máximo de emissão que não ultrapasse o Considerando que a variação da quota no período foi de
limite de _______ unidades. O volume que representa o 4,2%, o valor inicial da aplicação foi de
limite de Bitcoins passíveis de emissão no mercado é de: (A) R$ 21.000,00.
(A) 1 (um) milhão de unidades. (B) R$ 22.000,00.
(B) 100 (cem) milhões de unidades. (C) R$ 23.000,00.
(C) 21 (vinte e um) bilhões de unidades. (D) R$ 24.000,00.
(D) 21 (vinte e um) milhões de unidades. (E) R$ 25.000,00.
(E) 21 (vinte e um) mil unidades.
27
24 Angelina deseja fazer uma aplicação em uma instituição
O mercado financeiro é um ambiente que reúne um con- financeira, que paga uma taxa de juros compostos de 10%
junto de instituições – entre tomadores de recursos e ao ano, por um período de 3 anos, já que, ao final da apli-
investidores – e permite a negociação de produtos finan- cação, planeja comprar uma TV no valor de R$ 3.327,50
ceiros, como títulos públicos, ações, fundos de investi- à vista. Qual o valor aproximado a ser investido para esse
mentos, entre outros. Em relação a atualidades do mer- objetivo ser alcançado?
cado financeiro, assinale a alternativa correta. (A) R$ 2.500,00.
(A) Seguindo o entendimento proposto pelo Banco Cen- (B) R$ 2.450,00.
tral do Brasil, criptomoedas e moedas eletrônicas são (C) R$ 2.692,31.
sinônimos, tendo sua previsão disciplinada pela Lei n. (D) R$ 2.341,50.
12.865, de 9 de outubro de 2013. (E) R$ 2.525,00.
(B) O mobile banking é o principal canal de comunicação
com as denominadas contas digitais. 28
(C) No Brasil, não há qualquer regulamentação sobre Carlos aplica R$ 10 000,00 em uma determinada data e
startup’s financeiras, as chamadas fintechs. resgata o montante de R$ 12.600,00 depois de um ano. Se
(D) Dentro do open banking, as instituições devem com- a taxa de juros desse investimento foi de 20%, tem-se que
partilhar, no mínimo, os dados cadastrais dos clientes a taxa de inflação, nesse período de aplicação, foi igual a:
e os dados de suas transações. (A) 5%.
(E) Marketplace é o modelo de negócio que utiliza uma (B) 6%.
plataforma online (e-commerce) para conectar oferta (C) 6,6%.
e demanda, ou seja, fornecedores e clientes em que (D) 7,8%.
a plataforma, como regra, é a própria ofertadora de (E) 8,4%.
todos os produtos oferecidos.
29
25 As principais características do Sistema de Amortização
A transformação digital no Sistema Financeiro exige que Francês (Tabela Price) são:
as instituições enfrentem novos desafios. Por essa razão, (A) a prestação é constante, os juros e as amortizações
o propósito de planejar e organizar pessoas, infraestru- são crescentes.
tura, comunicação e componentes materiais de um ser- (B) a prestação é constante, os juros e as amortizações
viço de forma a melhorar sua qualidade e a interação são decrescentes.
entre a instituição financeira provedora do serviço e os (C) a prestação é constante, os juros são decrescentes e
consumidores é fundamental. as amortizações são crescentes.
Nesse sentido, assinale a alternativa que corresponde ao (D) a prestação é crescente, os juros e as amortizações
conceito supracitado. são decrescentes.
(A) Bank as a Service (E) a prestação é decrescente, os juros e as amortiza-
(B) Segmentação de mercado ções são crescentes.
(C) Service Design
(D) Blockchain
(E) Inteligência Artificial Cognitiva

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 8 4º SIMULADO

30 32
Júlia estava interessada em adquirir um imóvel e procu-
rou um grande banco para conseguir financiamento. O
valor do financiamento foi de R$ 432.000,00 para com-
prar um apartamento na cidade de Brasília-DF. Conforme
a negociação feita com o banco, o financiamento deverá
ser pago em 12 anos, com prestações mensais, calcula-
das de acordo com o Sistema de Amortização Constante
(SAC). Se a taxa de juros que o banco cobra é de 2% ao
mês, o valor amortizado mensalmente é de:
(A) R$ 4.638,89.
(B) R$ 4.521,13.
(C) R$ 3.963,78.
(D) R$ 3.000,00.
(E) R$ 2.500,00.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Cid Roberto
31 são “Crédito, Financiamento e Investimento”. São super-
Desde fevereiro de 2021, o presidente e os diretores do
BC têm mandatos fixos de quatro anos, que não coinci-
dem com o mandato de presidente da República.
As críticas do presidente Luiz Inácio Lula da Silva sobre
a atuação do Banco Central na definição da taxa de juros
geraram discussões, nos últimos dias, sobre o nível de
independência da autoridade monetária em relação
ao governo.
Pela lei aprovada durante o governo Bolsonaro, Lula só
poderá substituir o atual presidente do Banco Central,
Roberto Campos Neto, em 2025. O mandato dele vai até
31 de dezembro de 2024. Até lá, o governo poderá fazer
mudanças em algumas diretorias, mas de forma gradual.
A legislação criada com o objetivo de dar mais autonomia
ao BC também especifica em que situações os dirigentes
podem ser demitidos.
Fonte: <exame.com/brasil/lula-pode-mudar-regras-do-
-banco-central-veja-como-sao-escolhidos-os-direto-
res>, acesso em 11/02/2023.
A Diretoria colegiada é composta pelo presidente e _____
diretores. Ao longo de 2023, poderão ser substituídos
_____ diretores.
Preenchem corretamente as lacunas acima o
que consta em
(A) oito / três
(B) seis / dois
(C) oito / quatro
(D) nove / três
(E) oito / dois
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
As sociedades de crédito, financiamento e investimento
(SCFI), conhecidas como “financeiras”, são instituições
privadas que fornecem empréstimo e financiamento para
aquisição de bens, serviços e capital de giro.
Muitas das financeiras não ligadas a bancos fazem parte
de conglomerados econômicos e operam como braço
financeiro de grupos comerciais ou industriais. É o caso,
por exemplo, de algumas lojas de departamento e monta-
doras de veículos que possuem suas próprias financeiras,
concentrando suas operações no financiamento de seus
próprios produtos.
As SCFIs também podem operar em nichos que não são
atendidos pelos conglomerados bancários, principalmente
nos empréstimos e financiamentos com características
específicas (risco mais elevado, financiamento de veícu-
los usados, convênios com estabelecimentos comerciais).
Devem ser constituídas sob a forma de sociedade anô-
nima, em cuja denominação social deve constar a expres-
visionadas pelo Banco Central.
Fonte: <bcb.gov.br/pre/composicao/financeiras.asp?frame=1>,
acesso em 11/02/2023.
As sociedades de crédito, financiamento e investimento
(SCFI) podem captar recursos por meio de
(A) depósitos à vista.
(B) depósitos de caderneta de poupança.
(C) emissão, aceite ou colocação de letras de câmbio.
(D) debêntures.
(E) emissão de títulos públicos federais.
33
Muitos mercados precisam de um órgão regulador para
funcionarem bem. Caso contrário, se existirem falhas de
mercado, haverá muita gente insatisfeita com o produto
negociado (sejam elas compradoras ou vendedoras). No
mercado financeiro, por exemplo, talvez a principal falha
que pode existir é a de assimetria de informação.
O emissor de um papel pode não ter a informação sufi-
ciente para saber se o comprador desse papel é uma
pessoa confiável, que irá honrar com seus compromissos.
Da mesma forma, o comprador do papel pode não possuir
informação suficiente a respeito desse ativo, de modo que
ele acabe saindo no prejuízo.
Para minimizar esse ruído, e impedir o mal funcionamento
do mercado financeiro, existe a Comissão de Valores Mobi-
liários (CVM). Ela é um órgão regulador desse mercado.
Fonte: <brpartners.com.br/entenda-o-que-e-a-comissao-de-valo-
res-mobiliarios-cvm>, acesso em 11/02/2023.
As atividades da CVM contemplam
(A) cumprir e fazer cumprir as normas oriundas do Banco
Central do Brasil.
(B) estabelecer regras para a atuação das sociedades
administradoras de cartões de crédito.
9 4º SIMULADO
(C) zelar pela liquidez e solvência das instituições finan-
ceiras nacionais.
(D) zelar pelo funcionamento eficiente e regular do mer-
cado de capitais.
(E) negociar contratos de valores mobiliários.
34 vencimento em 3 de abril de 2023, no montante de US$
O seguro é uma forma de amparo financeiro para even-
tualidades, oferecido por uma seguradora a pessoas ou
empresas, por meio de um contrato.
Assim, é possível contratar diferentes tipos de seguros
para proteger o que é importante para você.
Isso pode incluir um patrimônio como casa, automóvel,
moto, ou ainda, uma cobertura para sua vida, saúde,
bem-estar e de seus familiares.
Dessa forma, o seguro promove mais tranquilidade ao
cliente por saber que tem uma empresa responsável
por arcar com possíveis prejuízos que alguns eventos
podem causar.
Mas o segurado também tem suas responsabilidades: dar
informações precisas e honestas sobre seus bens e hábi-
tos de qualidade de vida. Além disso, deve pagar à segu-
radora o valor combinado, seja mensal ou anual.
Fonte: <mobills.com.br/blog/seguros/tipos-de-seguros>,
consulta em 11/02/2023.
Com relação às operações de seguros, assinale a alter-
nativa correta.
(A) O prêmio é o valor pago pelo cliente à seguradora
para ter a cobertura do seguro contratado definido por
uma estimativa, de acordo com o nível de risco (alto
ou baixo) relacionado ao bem.
(B) O risco é o acontecimento previsto na apólice do
seguro em que foi contratada a cobertura para esse
evento. Assim, o segurado tem direito à indenização
ao acionar a seguradora.
(C) O sinistro é um evento incerto, que não depende da
vontade do cliente ou da seguradora para ocorrer.
Pode ser considerado a expectativa para os tipos de
sinistro, portanto, sem definição de risco não há con-
trato de seguro.
(D) A apólice é um conjunto de valores determinados no
contrato a serem pagos caso algum dos eventos pre-
vistos aconteça.
(E) A cobertura é o documento que determina as obriga-
ções e direitos, tanto da seguradora como do segu-
rado, além do detalhamento de todos os serviços e
proteções contratadas.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
35
BC anuncia leilões de swap cambial tradicional para fins
de rolagem integral dos contratos vincendos em 3 de
abril de 2023.
O Banco Central, a partir desta sexta-feira (10/2/2023),
dará início à rolagem dos contratos de swap cambial com
15,3 bilhões (306.925 contratos).
A execução desta rolagem prevê a realização de lei-
lões diários de swap tradicional e compreenderá o perí-
odo necessário para que todo o estoque vincendo em
3/4/2023 seja renovado. O BC poderá alterar o lote ofer-
tado a cada dia, ou mesmo acatar propostas em montante
inferior à oferta, conforme as condições de demanda pelo
instrumento, sem prejuízo do objetivo de rolagem integral
do vencimento.
As condições para a operacionalização de cada leilão
serão divulgadas oportunamente por intermédio de comu-
nicado do Departamento de Operações do Mercado
Aberto (Demab).
Fonte: <https://www.bcb.gov.br/detalhenoticia/17831/nota>,
consulta em 11/02/2023.
O swap cambial tradicional objetiva
(A) conter a queda da taxa de câmbio.
(B) conter a elevação da taxa de câmbio.
(C) incentivar depósitos em cadernetas de poupança com
rendimentos vinculados à variação cambial.
(D) colocar mais mercadoria moeda estrangeira no
mercado de câmbio como forma de diminuir a taxa
de câmbio.
(E) retirar grande quantidade de mercadoria moeda
estrangeira a fim de que a taxa de câmbio se eleve.
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Sirlo Oliveira
36
O efeito Fisher define que a taxa de juros nominal é igual
à taxa de juros real mais a expectativa de inflação. Dessa
forma, podemos afirmar que uma elevação da expecta-
tiva da inflação ocasionaria um aumento da taxa de juros
nominal para manter a economia em equilíbrio. Tendo
como base essa ideia da relação entre taxa de juros e
inflação, caso a expectativa de inflação do Brasil para
2023 seja maior que 4,75% A.A., qual medida deverá ser
adotada pelo governo para conter essa alta?
(A) Redução da carga tributária sobre a folha de
pagamentos.
(B) Elevação da taxa básica de referência para as opera-
ções com títulos públicos.
(C) Redução da taxa de juros do redesconto.
(D) Aumento da taxa de câmbio do real em relação ao
dólar norte-americano.
(E) Estímulo ao aumento da expansão da base
monetária M1.
10 4º SIMULADO
37 40
Quando falamos de taxas de câmbio reais e nominais, O fundo garantidor do crédito, associação civil sem fins
sabemos que se trata da inclusão da variável inflação na lucrativos, criada para proteger os clientes poupadores do
análise da relação entre as moedas. Sendo assim, caso no sistema financeiro, é regulamentado pela Resolução CMN
Brasil a taxa de inflação seja de 10% ao ano, e, nos Esta- n. 4.222/2013, posteriormente atualizada pela Resolução
dos Unidos, a inflação seja de 5% ao ano, considerando CMN n. 4.653/2018, na qual houve alteração da contri-
a taxa de câmbio de 1 USD/5 BRL, podemos inferir que: buição especial para proteção dos DPGEs junto ao FGC,
(A) os produtos brasileiros não possuem maior compe- captados pelas instituições financeiras com alienação de
titividade em relação aos mesmos produtos comer- recebíveis, para o valor de:
cializados pelos EUA, permanecendo constantes as (A) 0,10%.
demais variáveis. (B) 0,0125%.
(B) os produtos norte-americanos possuem maior compe- (C) 0,05%.
titividade em relação aos brasileiros. (D) 0,04%.
(C) a moeda brasileira é mais atrativa para os estrangei- (E) 0,02%.
ros do que o dólar para os brasileiros.
(D) as duas moedas são mutuamente paritárias, iguala- INFORMÁTICA
das pela taxa de inflação. Fabricio Melo
(E) os importadores brasileiros terão maior facilidade de
lucratividade nas suas operações. 41
No Windows 10, em sua configuração padrão, idioma
38
É competência do Banco Central do Brasil, segundo a português, Brasil, o ícone apresentado na barra de
legislação vigente: Tarefas permite que um usuário tenha acesso
(A) estimular a formação de poupança para aplicação em (A) ao navegador padrão, Microsoft Edge.
debêntures. (B) ao Explorador de Arquivos do Windows.
(B) disciplinar o crédito em todas as suas formas e as (C) à assistente pessoal, Cortana.
operações creditícias. (D) à visualização das janelas que estão abertas
(C) disciplinar a atividade das bolsas de valores. no desktop.
(D) regulamentar as operações de recolhimentos com- (E) à Central de Ações do Sistema.
pulsórios, bem como os critérios para remunera-
ção destes. 42
(E) estabelecer a meta de inflação, com antecedência Rever, funcionário do Banco do Brasil, utilizando um com-
de 3 anos. putador equipado com o sistema operacional Windows
10, configuração padrão, idioma português Brasil, recém-
39
-instalado e sem nenhum aplicativo adicional inserido,
O Sistema Integrado de Comércio Exterior – Siscomex é
precisou redigir um texto que exigia a inserção de figuras
um instrumento administrativo que integra as atividades
de registro, acompanhamento e controle das operações e formatações simples. O editor que o funcionário utili-
de comércio exterior. Criado para facilitar e modernizar zará será o:
os processos envolvendo importações e exportações, o (A) Bloco de Notas.
sistema possui órgão responsável por credenciar os usu- (B) Microsoft Office Word.
ários, e esse órgão é chamado de: (C) WordPad.
(A) Secretaria da Receita Federal. (D) Libre Office Writer.
(B) Banco Central do Brasil. (E) Corel Draw.
(C) Secretaria de Comércio Exterior.
(D) Conselho Monetário Nacional. 43
(E) Bancos de Câmbio. No Linux, SUSE 34 SLES 15 SP2, em seu gerenciador de
arquivos, é possível acessar a unidade conhecida como
diretório raiz.
O diretório raiz é identificado como:
(A) C:\
(B) \
(C) /
(D) C:/
(E) //

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 11 4º SIMULADO

44 48
Givanildo, funcionário do Banco do Brasil, utilizando o
Word 365, ao redigir um documento, precisou convertê-lo
para o formato PDF, ao qual o Word possui compatibili-
dade. Para efetuar essa conversão, ele seguirá o caminho:
(A) Guia Arquivo, Exportar, Criar documento PDF/XPS.
(B) Guia Arquivo, Exportar como PDF.
(C) Guia Página Inicial, Exportar, PDF.
(D) Guia Inserir, Exportar, Criar documento PDF/XPS.
(E) Guia Revisão, Enviar, Formato PDF.
45 Winbox no secure mode, na última versão estável
Dois funcionários do Banco do Brasil estavam realizando
uma chamada em vídeo por meio de um aplicativo próprio.
Após a chamada, surgiu uma dúvida com relação aos pro-
tocolos TCP/IP utilizados para esse tipo de serviço.
O protocolo da camada 4 (transporte) do modelo OSI, uti-
lizado nesse tipo de serviço que não exige confiabilidade
e o ordenamento da entrega dos pacotes é
(A) TCP.
(B) UDP.
(C) HTTP.
(D) SMTP.
(E) SNMP.
46 através do Gmail.
O navegador Microsoft Edge possui uma ferramenta que
ajuda a proteger contra sites e softwares de phishing e
malware e ajuda o usuário a tomar decisões informadas
sobre downloads.
Essa ferramenta é conhecida como:
(A) Navegação InPrivate.
(B) Prevenção de Rastreamento.
(C) Defender Smart Screen.
(D) Navegação Anônima.
(E) Bloqueador de Pop-ups.
47 (E) Instantâneo.
Atualmente, no Youtube, é possível assistir a um vídeo,
em um computador, utilizando o modo teatro, que permite
(A) um meio termo entre o tamanho normal e o de
tela cheia.
(B) um tamanho em tela cheia.
(C) a diminuição do volume do som de maneira automática.
(D) o download do vídeo.
(E) a minimização da janela no computador do usuário.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Nas políticas de Hardening, os procedimentos básicos de
autenticação de usuários envolvem requisitos. Um deles é:
(A) Cada usuário deve ter permissão para acessar o equi-
pamento de acordo com o seu trabalho.
(B) Deve ser criado um usuário para cada operador ativo
da rede, desativando contas antigas.
(C) Manter o registro de cada usuário com suas respecti-
vas permissões.
(D) Utilizar preferencialmente protocolos com suporte a
mensagens criptografadas: SSH, HTTPS, SFTP ou
disponível.
(E) Evitar gerenciar logs dentro dos roteadores, pois,
quanto mais funções o roteador tiver que exe-
cutar, menos processamento será utilizado para
rotear pacotes.
49
No Google Drive, através do botão é possível
(A) efetuar o download de um arquivo.
(B) criar um novo documento no MS-Word.
(C) efetuar o download e uma pasta.
(D) criar uma nova pasta.
(E) abrir uma janela para o envio de uma nova mensagem
50
No MS-PowerPoint 365, configuração padrão, versão por-
tuguês Brasil, é possível a inserção de elementos gráfi-
cos que variam desde listas gráficas e diagramas de pro-
cessos até gráficos mais complexos, como diagramas de
Venn e organogramas, por meio do seguinte recurso:
(A) WordArt.
(B) SmartArt.
(C) Gráfico.
(D) Modelos 3D.
51
Rubens, funcionário do Banco do Brasil, recebeu um
pedido para produzir uma planilha de dados no MS-
-EXCEL 365, em que seria necessário criar espaços para
a digitação de alguns dados, como a data de recebimento
de documentos de outras agências. Rubens viu a neces-
sidade de configurar a célula na qual seriam digitadas as
datas para que aceitasse somente valores nos formatos
de DATA. Caso fosse digitado outro formato numérico ou
texto, o Excel iria exibir uma mensagem de erro. A ferra-
menta que Rubens utilizará será:
(A) Formatação Condicional.
(B) Função Agora().
(C) Filtro.
(D) Classificar.
(E) Validação de Dados.
12 4º SIMULADO
 INFORMÁTICA VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Maurício Franceschini Rafael Barbosa

52 56
É um tipo de conhecimento mais difícil de ser formalizado Determinada organização estabeleceu como referencial
e transmitido às outras pessoas. Ele está relacionado às estratégico o seguinte:
experiências, à visão de mundo e às práticas de determi- “Ser o Banco mais relevante e confiável para a vida dos
nado indivíduo. Tal conceito está relacionado a: clientes, funcionários, acionistas e para o desenvolvi-
(A) Informação. mento do Brasil”.
(B) Dados. Nesse caso, a referida organização estabeleceu:
(C) Conhecimento Explícito. (A) sua missão.
(D) Conhecimento Tácito. (B) sua visão.
(E) Inteligência. (C) um valor.
(D) um desafio.
53 (E) uma meta estratégica.
No que diz respeito aos processos de análise multidimen-
sional, há uma operação com o cubo multidimensional 57
caracterizada por cortar o DW em cubos menores, restrin- Entre as ferramentas utilizadas no diagnóstico estraté-
gindo os dados analisados a um subconjunto de dados. gico, destaca-se a matriz SWOT.
Trata-se da operação conhecida como: Por meio da referida ferramenta, a organização pode
(A) Pivotagem ou Rotação. identificar suas forças e fraquezas, no ambiente interno,
(B) Slice ou Fatiamento. bem como as oportunidades e ameaças existentes no
(C) Dice ou Corte. ambiente externo.
(D) Drill Down. Caso determinada organização identifique a predominân-
(E) Roll Up. cia de fraquezas no ambiente interno e a predominância
de ameaças no ambiente externo, tal situação pode ser
descrita como:
54
(A) sobrevivência e problemas.
Na análise de dados, podem ser utilizados vários tipos de
(B) desenvolvimento e alavancagem.
dados de diversas fontes, formatos e níveis de estrutu-
(C) manutenção e vulnerabilidade.
ração. Arquivos do tipo CSV, XML e JSON representam:
(D) crescimento e restrições.
(A) dados semiestruturados.
(E) situação crítica e deserção.
(B) bancos de dados.
(C) dados estruturados. 58
(D) tabelas. As agências do Banco do Brasil são conhecidas por
(E) dados não estruturados. serem modernas e contarem com equipamentos de
última geração. Adicionalmente, os atendentes possuem
55 enorme boa vontade em resolver os problemas dos clien-
Em relação à modelagem multidimensional de um cubo tes prontamente.
OLAP, assinale a alternativa definida por objetivar maior Assinale a alternativa que descreve, respectivamente, as
eficiência no tempo de busca de dados em detrimento dimensões da qualidade em serviços descritas.
da normalização dos dados e da economia de espaço de (A) Responsividade e confiabilidade
armazenamento. (B) Empatia e tangibilidade
(A) Snow flake (C) Confiabilidade e cordialidade
(B) Star squema (D) Tangibilidade e responsividade
(C) Star flake (E) Segurança e empatia
(D) Drill down
(E) Roll up 59
O posicionamento é tido como a capacidade de a empresa
realizar seus trabalhos de forma diferente da concorrência
ou de produzir algo único. Do ponto de vista estratégico,
posicionar a sua marca no mercado significa se diferen-
ciá-la da concorrência. São vantagens de um adequado
posicionamento, exceto:
(A) fidelização e retenção dos clientes.
(B) controle da imagem organizacional.
(C) aumento da competitividade.
(D) maior conexão com o público.
(E) elevação dos níveis de deserção.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 13 4º SIMULADO

60 63
O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas
de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar n.
123, de 14 de dezembro de 2006.
Desse modo, o Banco do Brasil deve constituir o compo-
nente organizacional de ouvidoria, que tem, entre suas
responsabilidades, prestar atendimento de última instân-
cia aos clientes, inclusive por meio de telefone.
Caso o Banco do Brasil disponibilize um canal de aten-
dimento telefônico para que os clientes possam entrar
em contato com a ouvidoria, estaremos diante do
telemarketing:
(A) de atendimento.
(B) de retenção.
(C) de ancoragem.
(D) ativo.
(E) receptivo.
61 melhores produtos e/ou serviços.
Entre os conflitos éticos existentes, o Banco do Brasil
decidiu adotar ações para priorizar o combate à propina,
que pode ser exemplificada da seguinte forma:
(A) ocorre quando o funcionário privilegia seus inte-
resses pessoais em detrimento dos interesses da
organização.
(B) ocorre quando o funcionário fornece uma informação
falsa ou omite uma informação relevante, induzindo o
cliente a erro.
(C) ocorre quando o funcionário acessa ou divulga infor-
mações a que não deveria ter acesso.
(D) ocorre quando o funcionário que propõe que o cliente
tome um empréstimo como condição para que sua
agência compre os materiais de escritório vendidos
pela empresa gerida pelo cliente.
(E) ocorre quando o funcionário exige um pagamento
pessoal a ele como forma de melhorar as condições
do empréstimo oferecido ao cliente.
62 (B) demográfica.
A característica distintiva dos serviços relacionada ao fato
de não poderem ser estocados e armazenados é a:
(A) coprodução.
(B) intangibilidade.
(C) inseparabilidade.
(D) variabilidade.
(E) perecibilidade.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Conforme Nonaka e Takeuchi, o processo de criação de
conhecimento nas organizações se relaciona com a inte-
ração entre os conhecimentos tácitos e explícitos, dando
origem aos modos de conversão do conhecimento.
A forma de conversão do conhecimento por meio da qual
os funcionários compartilham suas experiências profissio-
nais uns com os outros é denominada:
(A) combinação.
(B) exteriorização.
(C) institucionalização.
(D) interiorização.
(E) socialização.
64
Deserção pode ser conceituada como o abando da orga-
nização pelo cliente, com a consequente redução da taxa
de fidelização. Entre as possíveis causas da deserção,
podemos apontar as seguintes, exceto:
(A) os clientes trocam de fornecedores em virtude de
preços menores.
(B) os clientes trocam de fornecedores pois desejam
(C) os clientes trocam de fornecedores por um processo
inadequado de atendimento aos clientes. Exemplos
típicos dessas falhas são o descumprimento de pro-
messas e profissionais mal-informados ou com com-
portamento indevido.
(D) os clientes trocam de fornecedores por razões de
mercado: por mudança de endereço ou falência
da empresa.
(E) os clientes trocam de fornecedores em razão da exis-
tência de consonâncias políticas com a organização.
65
O Banco do Brasil optou pelo tipo de segmentação de
mercado que leva em consideração o comportamento
do cliente, seja ele relacionado à periodicidade de
compras, benefícios buscados ou forma de utilização
do produto/serviço. Constata-se que foi escolhido o
modelo de segmentação
(A) psicográfica.
(C) comportamental.
(D) situacional.
(E) geográfica.
14 4º SIMULADO
66 69
Os serviços complementares facilitadores são neces-
sários para a prestação do serviço (por exemplo, fazer
uma reserva) ou ajudam no uso do produto principal (por
exemplo, informações).
WIRTZ, Jochen, et al. Marketing de serviços: pessoas, tecno-
logia, estratégia. 8ª ed. Editora Saraiva, 2021. Com adaptações.
São serviços complementares facilitadores os seguintes:
(A) informações, emissão de pedidos, faturamento e
pagamento.
(B) consulta, hospitalidade, guarda de valores e exceções.
(C) consulta, emissão de pedidos, guarda de valores
e exceções.
(D) consulta, emissão de pedidos, guarda de valores e
pagamento.
(E) informações, emissão de pedidos, guarda de valores
e exceções.
67 ou por outras entidades públicas ou privadas.
Atualmente, um dos principais canais remotos para reali-
zação de vendas é o comércio eletrônico.
Em termos conceituais, o comércio eletrônico engloba
diversas modalidades, podendo abranger, inclusive, a
realização de transações entre consumidores, de forma
direta, por meio de plataformas como o Mercado Livre,
Webmotors ou OLX.
A modalidade de comércio eletrônico descrita é a:
(A) B2I
(B) B2G
(C) C2C
(D) B2B
(E) B2C
68 direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvido-
Em uma negociação, determinado vendedor faz uma
proposta arbitrária acerca do valor monetário de deter-
minado produto, em patamar bastante elevado. Em uma
segunda proposta, reduz drasticamente o valor monetário
do produto.
Com isso, o vendedor gerou no cliente a percepção de
que a segunda proposta era extremamente vantajosa.
Nessa situação, o vendedor utilizou o gatilho mental da:
(A) urgência.
(B) reciprocidade.
(C) escassez.
(D) ancoragem.
(E) prova social.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Acerca do atendimento prestado pela ouvidoria, julgue os
itens em verdadeiro ou falso e assinale a opção correta.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
ser identificado por meio de número de proto-
colo, o qual pode ser fornecido ao demandan-
te de forma facultativa.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
ser gravado, quando realizado por telefone,
e, quando realizado por meio de documento
escrito ou por meio eletrônico, deve ser arqui-
vada a respectiva documentação.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
abranger, necessariamente, as demandas
não recepcionadas inicialmente pelos canais
de atendimento primário.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria pode
abranger as demandas encaminhadas pelo
Banco Central do Brasil, por órgãos públicos
(A) V, V, V, V
(B) V, F, V, F
(C) F, V, F, V
(D) F, F, F, F
(E) V, V, F, F
70
A Resolução CNM n. 4.860, de 23 de outubro de 2020,
dispõe sobre a constituição e o funcionamento de compo-
nente organizacional de ouvidoria pelas instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A referida norma estabelece que as instituições por ela
abrangidas devem implementar instrumento de avaliação
ria a clientes e usuários, a qual deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,
sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto.
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um
dia útil após o encaminhamento da resposta
conclusiva.
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo
de que trata o inciso II.
Assinale a opção correta.
(A) Estão corretos apenas os itens I e II.
(B) Estão incorretos apenas os itens I e III.
(C) Estão corretos apenas os itens II e III.
(D) Todos os itens estão corretos.
(E) Todos os itens estão incorretos.
15 4º SIMULADO
 BANCO DO BRASIL – 4º SIMULADO
GRAN

GABARITO

Escriturário: Agente Comercial

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C B D D E E D E C B

11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

E C B A B B A D E A

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

B E D B C E A A C D

31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

E C D A B B C D A E

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

D C C A B C A B D B

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

E D C A B B A D E E

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70

E E E E C A C D C D
 #VEM
SER
GRAN
ASSINATURA
ILIMITADA
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 CONHECIMENTOS BÁSICOS
LÍNGUA PORTUGUESA
Fidelis Almeida
1
Em casa, os donos da verdade costumam ser os
pais. São eles que "sabem de tudo". Depois deles
somos obrigados a suportar a sapiência dos profes-
sores. E, crescendo, percebemos que a verdade foi
5 espertamente dividida em capitanias hereditárias,
cada qual destinada a um rico proprietário, sobrando
para nós mínimas migalhas.

É que sendo a verdade tão ameaçadora, ela se
torna arma inigualável, da qual os poderosos imedia-
10 tamente se apropriam. A verdade, dizem eles, não é
para qualquer um; só os mais dotados (e leia-se aqui
os mais ricos, os mais fortes) podem ter acesso a ela,
porque só os mais dotados sabem entendê-la. E dito
isso se encarregam serenamente de administrá-la
15 como um bem pessoal, transformando-se em seus
porta-vozes, e defendendo-a contra todas as outras
verdades possíveis.

Deus, qualquer Deus, não chega e grita bem
alto suas verdades para o povo reunido numa praça.
20 Prefere chamar baixinho um eleito, atraí-lo ao alto do
monte, para que receba de Suas mãos a verdade,
e desça com elas já bem codificadas. Pelo menos,
é o que diz o eleito. Hoje, com a televisão, há deu-
ses (do rock, da política, da economia) que falam
25 suas verdades em cadeia. Mas tudo leva a crer que
o melhor bocado, a verdade mais importante conti-
nua sendo reservada, para ser divulgada, aos poucos
e oportunamente, via eleito, cognominado assessor
de imprensa.
30
A verdade portanto não é produto entregue dire-
tamente do produtor ao consumidor. Sofre, como as
hortaliças, a ação do atravessador, ou intérprete. As
verdades sobre o andamento do país são administra-
das pelos governos, as verdades divinas são trans-
35 critas pelas religiões, a publicidade dita as verdades
dos bens de consumo. Elegendo a grande sinfonia
interpretativa, os órgãos de comunicação de massa
interpretam as interpretações, quer dizer, estabele-
cem a verdade das verdades.
40
É no meio de todas essas verdades tão pouco
convincentes que nós, nunca chamados ao alto do
monte, nos perguntamos aflitos: a verdade, onde fica
a verdade?
Fonte: Marina Colasanti. A verdade oculta da mentira. In: A Nova
Mulher. Rio (1980), Nórdica. Texto adaptado.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
1
Com base nas ideias apresentadas no texto, entende-se:
(A) Os pais costumam impor a verdade aos filhos, uma
atitude de natureza violenta.
(B) Os mais fortes são os mais aptos a receber a verdade
e entendê-la.
(C) A verdade é intermediada por pessoas ou institui-
ções que a modulam de acordo com seus valores ou
interesses.
(D) A verdade poderá ser atingida pelas pessoas comuns
desde que elas acessem os órgãos de comunicação.
(E) A verdade é manifestada numa relação direta entre
produtor e consumidor.
Letra c.
(A) Errada. O texto não assinala que os pais costumam
impor a verdade aos filhos, mas que eles são os “do-
nos da verdade”, isto é, consideram que a verdade é
expressa em seu discurso.
(B) Errada. A ideia de que a verdade é para os mais for-
tes não é chancelada pelo texto, mas sim apresentada
como uma ideia veiculada pelos poderosos.
(C) Certa. Essa ideia é baseada em “A verdade por-
tanto não é produto entregue diretamente do produtor
ao consumidor. Sofre, como as hortaliças, a ação do
atravessador, ou intérprete. As verdades sobre o anda-
mento do país são administradas pelos governos, as
verdades divinas são transcritas pelas religiões, a pu-
blicidade dita as verdades dos bens de consumo”.
(D) Errada. Segundo o texto, os órgãos de comunica-
ção, interpretando as informações, acabam condicio-
nando a verdade a seus interesses.
(E) Errada. Segundo o texto, a verdade não é uma re-
lação direta entre produtor e consumidor, antes é inter-
mediada pelos “atravessadores”.
2
Com o trecho que finaliza o texto, “a verdade, onde fica a
verdade?” (l.42-43), a autora
(A) concebe que, no fim das contas, não existe a verdade.
(B) indica que existem muitas verdades não convincen-
tes, condicionadas por diversos grupos.
(C) defende que a verdade deve ser buscada a qual-
quer custo.
(D) propõe que cada pessoa deve questionar onde se
encontra a verdade.
(E) argumenta que cada grupo possui sua verdade pró-
pria, a qual deve ser respeitada.
Letra b.
O trecho “a verdade, onde fica a verdade” indica a mul-
tiplicidade de discursos que pretendem ser verdadei-
ros, condicionados pelos interesses de cada grupo, o
que acaba por ocultar onde está a verdade, diante de
tanta diversidade de concepções sobre ela.
18 4º SIMULADO
3 5
Observe a oração destacada no seguinte trecho do texto:
“É que sendo a verdade tão ameaçadora, ela se torna
arma inigualável, da qual os poderosos imediatamente se
apropriam.” (l.8-10).
Mantém-se o valor semântico dessa oração reescre-
vendo-a da seguinte forma:
(A) por mais que seja a verdade tão ameaçadora.
(B) contanto que a verdade seja tão ameaçadora.
(C) a fim de a verdade ser tão ameaçadora.
(D) como a verdade é tão ameaçadora.
(E) ainda que a verdade seja tão ameaçadora.
Letra d.
A oração destacada no período do texto é subordinada
adverbial causal reduzida de gerúndio. Equivale a sua
forma desenvolvida “como a verdade é tão ameaçado-
ra”. Em A, tem-se oração subordinada adverbial subor-
dinada concessiva; em B, oração subordinada adver-
bial condicional; em C, oração subordinada adverbial
final reduzida de infinitivo; em E, oração subordinada
adverbial subordinada concessiva.
4 anterior na frase.
O redator, inadvertidamente, não seguiu os preceitos da
pontuação em:
(A) “E, crescendo, percebemos que a verdade foi esper-
tamente dividida em capitanias hereditárias...” (l.4-5)
(B) “A verdade, dizem eles, não é para qualquer um; só os
mais dotados...” (l.10-11)
(C) “Prefere chamar baixinho um eleito, atraí-lo ao alto
do monte, para que receba de Suas mãos a ver-
dade...” (l.20-21)
(D) “A verdade portanto não é produto entregue direta-
mente do produtor ao consumidor.” (l.30-31)
(E) “É no meio de todas essas verdades tão pouco con-
vincentes que nós, nunca chamados ao alto do monte,
nos perguntamos aflitos...” (l.40-42)
Letra d.
(A) Errada. As vírgulas isolam corretamente oração su-
bordinada adverbial causal reduzida de gerúndio (equi-
vale a “quando crescemos”) e intercalada no período.
(B) Errada. As vírgulas isolam corretamente oração in-
tercalada no período.
(C) Errada. A primeira vírgula separa corretamente
orações coordenadas assindéticas; a segunda vírgula
separa corretamente oração subordinada adverbial ao
final do período.
(D) Certa. É obrigatório o emprego de vírgulas para
isolar conjunção conclusiva intercalada no perío-
do. Veja-se:
A verdade, portanto, não é produto entregue direta-
mente do produtor ao consumidor.
(E) Errada. As vírgulas isolam corretamente oração
subordinada adjetiva explicativa reduzida de particípio
(equivale a “que nunca somos chamados ao alto do
monte”) e intercalada no período.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Acerca do vocábulo destacado em “São eles que ‘sabem
de tudo’.” (l.2), é correto afirmar que ele
(A) introduz oração subordinada substantiva.
(B) é um pronome interrogativo.
(C) introduz oração subordinada adjetiva.
(D) é uma conjunção adverbial consecutiva.
(E) integra expressão de realce.
Letra e.
O vocábulo destacado na frase é parte da expressão
de realce “São...que”. Tal expressão possui caráter fa-
cultativo, isto é, não é obrigatória à estrutura grama-
tical do período, não possui função sintática. Assim,
pode ser suprimida sem que haja prejuízo à integridade
gramatical da frase. Veja-se:
Eles sabem de tudo.
(A) Errada. Não há oração subordinada substanti-
va na frase.
(B) Errada. Não é pronome interrogativo, porquanto
não introduz frase interrogativa.
(C) Errada. Não introduz oração subordinada adjetiva,
porquanto não é pronome relativo, não retoma termo
(D) Errada. Não introduz oração subordinada adverbial
consecutiva, portanto não pode ser conjunção adver-
bial consecutiva.
(E) Certa. De fato, trata-se de parte da expressão de
realce “São...que”.
6
Considerando-se os trechos do texto, o adjetivo desta-
cado assume valor de avaliação subjetiva, em relação ao
substantivo a que se refere, em:
(A) “...a verdade foi espertamente dividida em capitanias
hereditárias...” (l.4-5)
(B) “...cada qual destinada a um rico proprietário...” (l.6)
(C) “E dito isso se encarregam serenamente de adminis-
trá-la como um bem pessoal...” (l.13-15)
(D) “Elegendo a grande sinfonia interpretativa, os órgãos
de comunicação de massa interpretam as interpreta-
ções...” (l.36-38)
(E) “É no meio de todas essas verdades tão pouco
convincentes que nós, nunca chamados ao alto do
monte...” (l.40-42)
Letra e.
Um adjetivo assume valor de avaliação subjetiva quando
expressa um juízo de valor em relação ao substantivo a
que se refere, denota uma avaliação que parte do pró-
prio autor, não expressa uma caraterização objetiva do
substantivo caracterizado. Esse não é o caso de “here-
ditárias”, “rico”, “pessoal” e “interpretativa”, os quais ca-
racterizam de modo objetivo respectivamente os subs-
tantivos “capitanias”, “proprietário”, “bem” e “sinfonia”.
Em E, o adjetivo “convincentes” expressa uma avaliação
subjetiva (um juízo de valor) do autor em relação ao
substantivo “verdades”.
19 4º SIMULADO
7 9
Nas passagens do texto, entre as expressões verbais
destacadas, assinale aquela cuja predicação verbal é dis-
tinta das demais.
(A) “Depois deles somos obrigados a suportar a sapiên-
cia dos professores.” (l.2-4)
(B) “...percebemos que a verdade foi espertamente divi-
dida em capitanias hereditárias...” (l.4-5)
(C) “Hoje, com a televisão, há deuses (do rock, da polí-
tica, da economia) que falam suas verdades em
cadeia.” (l.23-25)
(D) “A verdade portanto não é produto entregue direta-
mente do produtor ao consumidor.” (l.30-31)
(E) “...os órgãos de comunicação de massa interpretam
as interpretações...” (l.37-38)
Letra d.
(A) Errada. A forma verbal destacada é transitiva di-
reta, seu objeto direto é o termo “a sapiência dos
professores”.
(B) Errada. A forma verbal destacada é transitiva direta,
seu objeto direto é a oração subordinada substantiva
objetiva direta, termo “que a verdade foi espertamente
dividida em capitanias hereditárias”.
(C) Errada. A forma verbal destacada é transitiva dire-
ta, seu objeto direto é o termo “deuses”.
(D) Certa. A forma verbal destacada é verbo de ligação,
seu predicativo do sujeito é o termo “produto entregue
diretamente do produtor ao consumidor”.
(E) Errada. A forma verbal destacada é transitiva dire-
ta, seu objeto direto é o termo “as interpretações”.
8 bial iniciado pela preposição “a”, não pela preposição
No texto, em “Elegendo a grande sinfonia interpreta-
tiva, os órgãos de comunicação de massa interpretam
as interpretações, quer dizer, estabelecem a verdade das
verdades.” (l.36-39), a oração destacada apresenta no
período uma ideia de
(A) adversidade.
(B) proporção.
(C) consequência.
(D) condição.
(E) causa.
Letra e.
A oração destacada é subordinada adverbial causal re-
duzida de gerúndio. Equivale a sua forma desenvolvida
“Como elegem a grande sinfonia interpretativa”. Assim,
a causa de os órgãos de comunicação interpretarem
as interpretações é o fato de eles elegerem a grande
sinfonia interpretativa.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Considerando-se a norma-padrão da língua, a frase que
segue adequadamente os preceitos da regência é:
(A) Os filhos aspiram o dia em que se tornam indepen-
dentes dos pais.
(B) A casa que ele morava era distante do centro
da cidade.
(C) Aonde iam os palestrantes, deixavam boas lembran-
ças para as futuras gerações.
(D) Muitos professores assistem aos alunos nas dificulda-
des apresentadas durante a aprendizagem.
(E) Chegaram no topo da montanha ainda pela manhã,
mas chovia forte em toda a região.
Letra c.
(A) Errada. O verbo “aspirar”, na acepção de “preten-
der”, é transitivo indireto. Veja-se:
Os filhos aspiram ao dia em que se tornam indepen-
dentes dos pais.
(B) Errada. O pronome relativo “que”, retomando
“casa”, deve vir preposicionado, uma vez que integra
adjunto adverbial. Note-se que em que = na casa. As-
sim, a forma correta é:
A casa em que ele morava era distante do centro
da cidade.
(C) Certa. O verbo “ir”, apresentando sentido incomple-
to, pede expressão preposicionada de “a”.
(D) Errada. O verbo “assistir”, na acepção de “ajudar”,
é transitivo direto. Veja-se:
Muitos professores assistem os alunos nas dificuldades
apresentadas durante a aprendizagem.
(E) Errada. O verbo “chegar” pede adjunto adver-
“em”. Veja-se:
Chegaram ao topo da montanha ainda pela manhã,
mas chovia forte em toda a região.
10
Emprega-se corretamente o sinal indicativo de crase em:
(A) O retorno à Brasília foi planejado durante a noite.
(B) Caminhar até à fronteira brasileira era a meta do
grupo de aventureiros.
(C) A referência à Joana d’Arc na aula de história aumen-
tou a curiosidade dos alunos.
(D) Observar as aves à distância permite entender seus
hábitos de alimentação.
(E) À propósito, você ainda não me disse qual sua comida
preferida.
Letra b.
(A) Errada. Não se emprega sinal de crase diante de
nomes de cidades os quais desaceitem artigo femini-
no. Veja-se:
O retorno a Brasília foi planejado durante a noite.
(B) Certa. É facultativo o emprego da preposição “a”
após “até”, o que significa que o sinal indicativo de cra-
20 4º SIMULADO
se após “até” é facultativo diante de palavra feminina
acompanhada de artigo a(s).
(C) Errada. Não se emprega artigo diante do nome de
mulheres famosas (não determinados por artigo defini-
do), portanto o sinal indicativo de crase nessa situação
é incorreto. Veja-se:
A referência à Joana d’Arc na aula de história aumen-
tou a curiosidade dos alunos.
(D) Errada. Não se emprega sinal indicativo de crase
diante da expressão “à distância” desacompanhada de
expressão especificadora. Veja-se:
Observar as aves a distância permite entender seus
hábitos de alimentação.
(E) Errada. Não se emprega sinal indicativo de crase
diante de nomes masculinos. Veja-se:
A propósito, você ainda não me disse qual sua comi-
da preferida.
LÍNGUA INGLESA
Alexandre Hartmann

What Are the Global Risks to Watch
for in 2023?



Last week, policy and business leaders at the
World Economic Forum's 53rd Annual Meeting
in Davos explored global risks that will shape the
coming year. Here's our take on the destabilizing
risks to watch for in 2023, based on the seventh
annual project with my New York University graduate
students and crowdsourced consultancy Wikistrat.



Global Trends



— Superpowers Clash in a Leaderless World:
Expect resurgent great power competition that limits
progress on tackling global challenges. The U.S.-EU
support of Ukraine against Russia will persist, but look
for recurrent friction in the Western alliance (over aid
and subsidies). U.S.-China competition will continue
over tech (especially chips), security (Taiwan,
Pacific), oil and green energy (rare earth minerals).
Note the evolving China-Russia partnership seeking
to rewrite a fragile post-Cold War order. And look for
tension between India and China at the border and
Indian Ocean.

The overall purpose of the text is

— More Citizens Push Back Against
Governments: Ukraine has reminded us that
democracy is worth fighting for, but the global decline
of democracy continues. Our research since 2017
identified a recurrent crisis of political legitimacy in
which citizens have been challenging the political
status quo. According to the 2023 Edelman Trust
Barometer, of the 32,000 respondents in 27 countries
surveyed, government is viewed as "unethical and
incompetent." This year, the anti-government strain
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
will persist, with additional concern over perceived
electoral fraud in places like Brazil, Nigeria, Turkey,
Myanmar, Thailand, Pakistan, and Zimbabwe.

— An Exodus of Climate Refugees: The
establishment of the Loss and Damage Fund at
COP27 was historic. Developing countries will be
paid for climate disasters caused by emissions from
developed countries. Yet we aren't clear who will
contribute to the fund—or when (the goal of keeping
global heating below 1.5 degrees Celsius also "died"
at the summit). The post-Ukraine war push for
renewables and schemes like carbon capture are
positive for the long term. But, for now, expect more
disasters (especially in places like the Sahel) to create
more climate refugees, as governments struggle.



— Resurgent Global Food Crisis: Inflation
peaked in 2022, but the International Monetary Fund
(IMF) said food prices will "remain elevated" due to
the Ukraine war. Many will feel the pinch this year, yet
in certain regions, particularly Africa, the World Bank
predicted more acute food insecurity that could lead
to starvation. Food production will be hindered by high
fertilizer prices. But the real threat to food security will
come from climate change which no government can
fix—not in 2023 anyway. Expect famine, food refugees
and possibly more terrorist recruits as groups exploit
the desperation of the food insecure.



— Extremism Keeps Evolving: As governments
prioritize more urgent (especially economic) risks,
violent hate will keep spreading—offline and online
(including in the decentralized space). Islamist
extremist groups (and the Wagner Group) will
move deeper into parts of Africa and South Asia.
Far right extremists will expand in Brazil, U.S. and
Europe. Buddhist extremism may surge ahead
of Myanmar's elections. Also worth noting is the
rise of Hindu extremism inside and outside India
(Canada, U.K., Australia, U.S.). And could a more
violent form of environmental activism—such as eco-
terrorism—surface?
Source: https://www.newsweek.com/what-are-global-risks-watch-
2023-opinion-1776920
11
(A) to report the latest news of a meeting in Davos.
(B) to persuade people to invest in stocks.
(C) to invite people to attend the World Economic Forum's
53rd Annual Meeting in Davos.
(D) to celebrate the seventh annual project with my New
York University.
(E) to anticipate troublesome events that might
happen in 2023.
Letra e.
21 4º SIMULADO
 O primeiro parágrafo afirma: “Na semana passada, 14
líderes políticos e empresariais na 53ª Reunião Anual In the 4th paragraph, the word “like” in “The post-Ukraine
do Fórum Econômico Mundial em Davos exploraram war push for renewables and schemes like carbon capture
os riscos globais que moldarão o próximo ano. Aqui are positive for the long term” can be replaced, without
está nossa opinião sobre os riscos desestabilizadores change in meaning, by
a serem observados em 2023, com base no sétimo (A) such as.
projeto anual com meus alunos de pós-graduação (B) thus.
da Universidade de Nova York e a consultoria de (C) hence.
crowdsourcing Wikistrat”. Portanto, o objetivo geral do (D) therefore.
texto é (E) antever eventos problemáticos que podem (E) consequently.
ocorrer em 2023. As demais alternativas erram: (A)
para relatar as últimas notícias de uma reunião em Letra a.
Davos; (B) persuadir as pessoas a investir em ações; No 4º parágrafo, a palavra “como” em “A pressão pós-
(C) convidar as pessoas a participar da 53ª Reunião guerra da Ucrânia por energias renováveis ​​e esquemas
Anual do Fórum Econômico Mundial em Davos; (D) como a captura de carbono são positivos para o
para comemorar o sétimo projeto anual com minha longo prazo” pode ser substituída, sem mudança de
Universidade de Nova York. significado, por (A) tais como. Trata-se de conectivo
que expressa a ideia de exemplificação: “like” e “such
12 as” são intercambiáveis quando apenas um exemplo
From the sentence of the fourth paragraph, “Yet we aren't é fornecido — no caso, “carbon capture”. As demais
clear who will contribute to the fund—or when”, it is inferred erram: (B), (C), (D), (E) são sinônimas = portanto.
that the person that will provide the fund with resources is
(A) well-known. 15
(B) obvious. In the 5th paragraph, in the fragment “Food production will
(C) unknown. be hindered by high fertilizer prices”, the verb phrase will
(D) evident. be hindered indicates a
(E) explicit. (A) habitual action in the present.
(B) certainty in the future.
Letra c. (C) promised action in the past.
Da frase do quarto parágrafo, “Ainda não sabemos (D) one-time action in the past.
quem contribuirá para o fundo—ou quando”, infere- (E) current action.
se que a pessoa que contribuirá para o fundo é (C)
desconhecida. As demais alternativas erram: (A) Letra b.
conhecida; (B) óbvia; (D) evidente; (E) explícita. No parágrafo 5º, no fragmento “A produção de alimentos
será prejudicada pela alta dos preços dos fertilizantes”,
13 a locução verbal será prejudicada, impedida indica
In the 3rd paragraph of the text, in the fragment “Our uma (B) certeza no futuro. O verbo “will” expressa um
research since 2017 identified a recurrent crisis of political futuro certo. As demais erram: (A) ação habitual no
legitimacy in which citizens have been challenging the presente; (C) prometeu ação no passado; (D) ação
political status quo”, the word which refers to única no passado; (E) ação atual.
(A) research.
(B) recurrent crisis of political legitimacy. MATEMÁTICA
(C) political legitimacy. Marcelo Leite
(D) citizens.
(E) political status quo. 16
Considere que a quantidade de novos clientes inadim-
Letra b. plentes no banco Alfa aumenta 2% em relação ao mês
No parágrafo 3º do texto, no fragmento “Nossa anterior, durante todo o ano de 2022. Sabe-se que, em
pesquisa desde 2017 identificou uma crise recorrente janeiro, esse banco tinha 2.000 clientes inadimplentes.
de legitimidade política em que os cidadãos têm Então, a quantidade de novos inadimplentes em junho
questionado o status quo político”, a palavra que se desse mesmo ano será igual a:
refere a (B) crise recorrente de legitimidade política. As Considere 1,026 = 1,13
demais alternativas erram: (A) pesquisa; (C) legitimidade 1,025 = 1,10
política; (D) cidadãos; (E) status quo político. (A) 2.260.
(B) 2.200.
(C) 2.180.
(D) 2.150.
(E) 2.140.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 22 4º SIMULADO

 Letra b.
Como o aumento percentual é constante, logo a sequência formada mensalmente será uma progressão geométrica
(P.G). Assim, teremos:
(2000; 2040; 2080,80; ...) PG
a1 = 2.000

Razão (q): = 1,02

O autor deseja a quantidade de novos inadimplentes em junho(a6) e para isso devemos utilizar a fórmula do termo ge-
ral da P.G.
an = a1 x qn-1
a6 = 2.000 x 1,026-1 = 2.000 x 1,025 = 2.000 x 1,10 = 2.200

17
Uma pesquisa realizada com 800 clientes do banco Alfa constatou que 320 clientes possuem o produto A, 530 possuem
o produto B e 50 não possuem nenhum desses produtos. Com base nessas informações, é correto afirmar que, entre os
clientes pesquisados, a quantidade dos que possuem apenas o produto A será igual a:
(A) 220.
(B) 100.
(C) 180.
(D) 200.
(E) 140.

Letra a.
Inicialmente iremos construir o diagrama de Venn, e a incógnita X irá representar os clientes que possuem tanto o pro-
duto A como o B. Assim, teremos:

Somando as quatro regiões e igualando a 800, teremos:

320 – X + X + 530 – X + 50 = 800
900 – X = 800
900 – 800 = X
100 = X
Organizando o diagrama de Venn, teremos:

O autor deseja saber qual é a quantidade de clientes que possuem apenas o produto A. Conforme foi obtido no diagra-
ma anterior, esse valor será igual a 220.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 23 4º SIMULADO

18
Sobre certo valor ocorreram dois aumentos sucessivos acumulativos de 20% e 10%. Logo, é correto afirmar que esses
dois aumentos correspondem a único aumento de:
(A) 30%
(B) 31%
(C) 31,4%
(D) 32%
(E) 32,9%

Letra d.
Perceba que o autor não citou o valor inicial. Por isso, iremos utilizar um valor fictício, por exemplo, R$ 100. As-
sim, teremos:

Valor Inicial 1º Aumento (20%) Valor Intermediário 2º Aumento (10%) Valor Final
R$ 100 20% de R$ 100 = R$ 20 R$ 100 + R$ 20 = R$ 120 10% de R$ 120 = R$ 12 R$ 120 + R$ 12 = R$ 132

Perceba o valor final representa um aumento de R$ 32 em relação ao valor inicial, com isso irá representar 32%.

19
A negação da sentença “Todo cliente é assíduo” corresponderá a:
(A) Algum cliente é assíduo.
(B) Nenhum cliente é assíduo.
(C) Todo cliente não é assíduo.
(D) Nenhum cliente não é assíduo.
(E) Pelo menos um cliente não é assíduo.

Letra e.
A negação da sentença “Todo A é B” corresponderá a “Algum A não é B”. Assim, a negação da sentença “Todo cliente é
assíduo” será “Algum cliente não é assíduo”, cuja forma pode ser reescrita por “Pelo menos um cliente não é assíduo”.

20
Marcos Eduardo e Paulo Ricardo são escriturários e ficam responsáveis por atender as pessoas interessadas no produto
A do banco Alfa. Em comum acordo, eles dividem essas pessoas de forma proporcional à quantidade de vogais do sobre-
nome de cada um. Hoje eles terão que atender 84 pessoas, com isso o escriturário Marcos Eduardo irá atender:
(A) 48 pessoas.
(B) 40 pessoas.
(C) 36 pessoas.
(D) 32 pessoas.
(E) 28 pessoas.

Letra a.
Marcos Eduardo apresenta 4 vogais no sobrenome, logo ele será responsável por 4 partes das pessoas.
Paulo Ricardo apresenta 3 vogais no sobrenome, logo ele será responsável por 3 partes das pessoas.
Como o total de pessoas atendidas é igual a 84, teremos:
Marcos Eduardo + Paulo Ricardo = 84
4 Partes + 3 Partes = 84
7 Partes = 84
1 Parte = 84/7
1 Parte = 12
O autor deseja saber qual é a quantidade de pessoas atendidas pelo escriturário Marcos Eduardo. Assim, teremos:
Marcos Eduardo = 4 partes = 4 x 12 = 48 pessoas

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 24 4º SIMULADO

 ATUALIDADES DO Letra e.
MERCADO FINANCEIRO Segmentação por estágio do funil de vendas divide o
Beto Fernandes público-alvo com base no estágio de seu caminho de
compra, desde o reconhecimento do problema até a to-
21 mada de decisão de compra.
A moeda desempenha várias funções importantes na
economia. Essas funções ajudam a facilitar as transa- 23
ções econômicas, promover a estabilidade financeira e O Bitcoin (BTC) é usualmente reconhecido como a pri-
suportar o crescimento econômico. Uma das funções da meira criptomoeda da história, revolucionando o Mercado
moeda permite que ela seja usada como uma referência Financeiro internacional. Por ser de emissão e controle
para comparação e para medir o valor de bens e serviços. descentralizados, seus criadores temeram um processo
Essa função é denominada de: de mineração que poderia provocar um ciclo desenfreado
(A) meio de pagamento. de emissão de novas moedas – processo este verificado
(B) medida de valor. com as moedas tradicionais, causando processos infla-
(C) meio de troca. cionários. Por essa razão, programaram em sua constitui-
(D) reserva de valor. ção um volume máximo de emissão que não ultrapasse o
(E) símbolo monetário. limite de _______ unidades. O volume que representa o
limite de Bitcoins passíveis de emissão no mercado é de:
Letra b. (A) 1 (um) milhão de unidades.
As funções básicas da moeda são: (B) 100 (cem) milhões de unidades.
(C) 21 (vinte e um) bilhões de unidades.
(D) 21 (vinte e um) milhões de unidades.
• Meio de pagamento ou meio de troca: a moeda
(E) 21 (vinte e um) mil unidades.
permite que as pessoas comprem bens e serviços
sem ter que trocá-los diretamente por outros bens
Letra d.
e serviços.
O objetivo da implementação desse limite foi justamen-
• Medida de valor ou unidade de conta: a moeda é
te evitar um processo inflacionário que seria gerado
usada como uma unidade para medir o valor de bens
pela mineração dos Bitcoins. minerar Bitcoins é o pro-
e serviços, o que facilita as transações comerciais.
cesso de adicionar transações à blockchain, a base de
• Reserva de valor: a moeda pode ser armaze-
dados distribuída que registra todas as transações da
nada e usada posteriormente para comprar bens
moeda digital Bitcoin. Quando uma transação é confir-
e serviços, o que a torna uma forma conveniente
mada, ela é incluída em um "bloco" e adicionada à blo-
de economizar.
ckchain. Os mineradores de Bitcoin são responsáveis
por confirmar as transações, resolvendo um comple-
22
xo desafio matemático e validando as transações que
A segmentação digital é o processo de dividir o público-
são incluídas em um bloco. Em troca, os mineradores
-alvo em grupos menores com base em características
são recompensados com uma pequena quantidade
como localização geográfica, idade, gênero, comporta-
de Bitcoins.
mento de compra e interesses. Essa segmentação per-
Lembre-se de que Bitcoin é apenas uma das inúmeras
mite que as empresas personalizem sua mensagem e
criptomoedas existentes. O Real Digital não é uma crip-
ofereçam experiências mais relevantes e eficazes a cada
tomoeda porque a sua emissão será centralizada pelo
grupo de clientes. Em relação às possibilidades de seg-
Banco Central.
mentação digital, assinale a alternativa incorreta.
(A) Segmentação demográfica: dividir o público-alvo com
base em características demográficas, como idade,
gênero, renda e localização geográfica.
(B) Segmentação comportamental: dividir o público-alvo
com base em seus hábitos de compra, interesses e
preferências.
(C) Segmentação geográfica: dividir o público-alvo com
base na localização geográfica, como país, região,
cidade ou bairro.
(D) Segmentação psicográfica: dividir o público-alvo
com base nas atitudes, valores, personalidade e
estilo de vida.
(E) Segmentação por estágio do funil de vendas: dividir
o público-alvo com base em seus hábitos de compra,
interesses e preferências.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 25 4º SIMULADO

24 25
O mercado financeiro é um ambiente que reúne um con-
junto de instituições – entre tomadores de recursos e
investidores – e permite a negociação de produtos finan-
ceiros, como títulos públicos, ações, fundos de investi-
mentos, entre outros. Em relação a atualidades do mer-
cado financeiro, assinale a alternativa correta.
(A) Seguindo o entendimento proposto pelo Banco Cen-
tral do Brasil, criptomoedas e moedas eletrônicas são
sinônimos, tendo sua previsão disciplinada pela Lei n.
12.865, de 9 de outubro de 2013.
(B) O mobile banking é o principal canal de comunicação
com as denominadas contas digitais.
(C) No Brasil, não há qualquer regulamentação sobre
startup’s financeiras, as chamadas fintechs.
(D) Dentro do open banking, as instituições devem com-
partilhar, no mínimo, os dados cadastrais dos clientes
e os dados de suas transações.
(E) Marketplace é o modelo de negócio que utiliza uma
plataforma online (e-commerce) para conectar oferta
e demanda, ou seja, fornecedores e clientes em que
a plataforma, como regra, é a própria ofertadora de
todos os produtos oferecidos.
Letra b.
(A) Errada. A moeda eletrônica é o dinheiro físico no
mundo digital. Logo, é emitido por uma autoridade mo-
netária (Banco Central). A criptomoeda é um tipo de di-
nheiro que já nasceu no mundo digital. Não é emitido
por autoridade monetária.
(B) Certa. De fato, o mobile banking é o principal canal
de comunicação com as denominadas contas digitais.
(C) Errada. A Sociedade de Crédito Direto – SCD e
a Sociedade de Empréstimo entre Pessoas – SEP já
são reguladas pelo CMN. A SCD empresta recursos
utilizando-se de recursos próprios (não pode realizar
captação pública de recursos). A SEP funciona como
uma marketplace, ela aproxima o ofertador de crédito
(investidor) e as empresas que almejam captar recur-
sos (tomadora de recursos). Nesse caso, a instituição
financeira não garante o pagamento do investimento
para o aplicador. Em outras palavras, se a empresa to-
madora dos recursos não pagar o empréstimo, o preju-
ízo será do investidor que emprestou o dinheiro.
(D) Errada. As instituições devem disponibilizar meios
para que o cliente possa autorizar pelo menos quatro
dados para compartilhamento: dados cadastrais do
cliente, dados relativos aos produtos e serviços ofe-
recidos, dados transacionais (empréstimos e financia-
mentos contraídos, dentro outros) e dados relativos a
serviços de pagamento.
(E) Errada. Como regra, a marketplace não é a proprie-
tária dos produtos, ela só interliga os ofertadores e os
demandantes dos produtos.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
A transformação digital no Sistema Financeiro exige que
as instituições enfrentem novos desafios. Por essa razão,
o propósito de planejar e organizar pessoas, infraestru-
tura, comunicação e componentes materiais de um ser-
viço de forma a melhorar sua qualidade e a interação
entre a instituição financeira provedora do serviço e os
consumidores é fundamental.
Nesse sentido, assinale a alternativa que corresponde ao
conceito supracitado.
(A) Bank as a Service
(B) Segmentação de mercado
(C) Service Design
(D) Blockchain
(E) Inteligência Artificial Cognitiva
Letra c.
Meu caro aluno, fique atento, porque os tópicos 1 do
edital “Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendên-
cias e desafios” e o tópico 15 “Transformação digital no
Sistema Financeiro” são bastante abrangentes, permi-
tindo uma variedade enorme de questões. Nesse sen-
tido, eu criei esta questão para prepará-los da melhor
forma possível. Lembre-se de que o objetivo não é só
testar o seu conhecimento, mas também ser uma forma
de aprendizado para que você possa aumentar o seu
conhecimento sobre os temas aqui abordados. Vamos
aos comentários dos itens.
(A) Errada. Bank as a Service: é uma solução que
permite a uma empresa oferecer funcionalidades ban-
cárias por meio de APIs (Application Programming
Interface) de forma terceirizada. Isso significa que os
clientes dessas empresas — não necessariamente do
setor financeiro — podem acessar produtos feitos sob
medida nesse segmento, no momento e no local que
for melhor para eles.
(B) Errada. A segmentação de mercado é o processo
de dividir o público-alvo em grupos menores com base
em características como localização geográfica, idade,
gênero, comportamento de compra e interesses.
(C) Certa. Service Design é responsável por projetar
soluções inovadoras para melhorar a qualidade, aces-
sibilidade e satisfação dos clientes em relação aos ser-
viços que eles utilizam. Atua para identificar problemas
e oportunidades relacionados aos serviços e, em segui-
da, cria conceitos e protótipos que melhoram a experi-
ência do usuário.
(D) Errada. Blockchain é um livro-razão imutável e com-
partilhado que facilita o processo de registro de transa-
ções e de controle de ativos em uma rede de negócios.
(E) Errada. A Inteligência Artificial Cognitiva é uma su-
bárea da inteligência artificial que se concentra na cria-
ção de sistemas de computador que possam simular o
comportamento humano em tarefas que normalmente
requerem inteligência humana, como a compreensão
do discurso natural, a solução de problemas e a toma-
da de decisões. Ela se baseia em teorias da psicologia
26 4º SIMULADO
 cognitiva e da neurociência para modelar a inteligência 28
humana e busca desenvolver sistemas de computador Carlos aplica R$ 10 000,00 em uma determinada data e
que possam realizar tarefas semelhantes às que os se- resgata o montante de R$ 12.600,00 depois de um ano. Se
res humanos realizam. Alguns exemplos de aplicações a taxa de juros desse investimento foi de 20%, tem-se que
da inteligência artificial cognitiva incluem chatbots, as- a taxa de inflação, nesse período de aplicação, foi igual a:
sistentes virtuais e sistemas de reconhecimento de voz. (A) 5%.
(B) 6%.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS (C) 6,6%.
(D) 7,8%.
MATEMÁTICA FINANCEIRA (E) 8,4%.
Carlos Sbrobow
Letra a.
26 Vamos primeiro determinar a taxa aparente do período.
Maria Eduarda efetuou o resgate total de sua aplicação C = 10000 e M = 12600
financeira em um fundo de investimento, tendo sido credi- Assim, há um juro de 2600, o que representa 26%.
tado em sua conta corrente o montante de R$ 26.050,00. Agora vamos usar a fórmula da taxa aparente, real e
Considerando que a variação da quota no período foi de de inflação:
4,2%, o valor inicial da aplicação foi de
(A) R$ 21.000,00.
(B) R$ 22.000,00. 1,26 = 1,2.(1 + i)
(C) R$ 23.000,00. 1+ i = 1,05
(D) R$ 24.000,00. i = 0,05 = 5%
(E) R$ 25.000,00.
29
Letra e. As principais características do Sistema de Amortização
Vamos determinar os juros: Francês (Tabela Price) são:
(A) a prestação é constante, os juros e as amortizações
são crescentes.
(B) a prestação é constante, os juros e as amortizações
Como o montante é C + J, temos: são decrescentes.
C + 0,042C = 26050 (C) a prestação é constante, os juros são decrescentes e
1,042C = 26050 as amortizações são crescentes.
C = 25000 (D) a prestação é crescente, os juros e as amortizações
são decrescentes.
27 (E) a prestação é decrescente, os juros e as amortiza-
Angelina deseja fazer uma aplicação em uma instituição ções são crescentes.
financeira, que paga uma taxa de juros compostos de 10%
ao ano, por um período de 3 anos, já que, ao final da apli- Letra c.
cação, planeja comprar uma TV no valor de R$ 3.327,50
à vista. Qual o valor aproximado a ser investido para esse As características do SAF são:
objetivo ser alcançado? • Amortização: crescente;
(A) R$ 2.500,00. • Prestação: constante;
(B) R$ 2.450,00. • Juros: decrescentes;
(C) R$ 2.692,31. • Saldo devedor: decrescente.
(D) R$ 2.341,50.
(E) R$ 2.525,00.

Letra a.

O cálculo do montante em capitalização composta

é dado por:

Assim, C = 2500

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 27 4º SIMULADO

30 (A) oito / três
Júlia estava interessada em adquirir um imóvel e procu-
rou um grande banco para conseguir financiamento. O
valor do financiamento foi de R$ 432.000,00 para com-
prar um apartamento na cidade de Brasília-DF. Conforme
a negociação feita com o banco, o financiamento deverá
ser pago em 12 anos, com prestações mensais, calcula-
das de acordo com o Sistema de Amortização Constante
(SAC). Se a taxa de juros que o banco cobra é de 2% ao
mês, o valor amortizado mensalmente é de:
(A) R$ 4.638,89.
(B) R$ 4.521,13.
(C) R$ 3.963,78.
(D) R$ 3.000,00.
(E) R$ 2.500,00.
Letra d.
Lembrando que, no SAC, a amortização é a razão entre
o valor financiado e o tempo, em meses, então:
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Cid Roberto
31 concentrando suas operações no financiamento de seus
Desde fevereiro de 2021, o presidente e os diretores do
BC têm mandatos fixos de quatro anos, que não coinci-
dem com o mandato de presidente da República.
As críticas do presidente Luiz Inácio Lula da Silva sobre
a atuação do Banco Central na definição da taxa de juros
geraram discussões, nos últimos dias, sobre o nível de
independência da autoridade monetária em relação
ao governo.
Pela lei aprovada durante o governo Bolsonaro, Lula só
poderá substituir o atual presidente do Banco Central,
Roberto Campos Neto, em 2025. O mandato dele vai até
31 de dezembro de 2024. Até lá, o governo poderá fazer
mudanças em algumas diretorias, mas de forma gradual.
A legislação criada com o objetivo de dar mais autonomia
ao BC também especifica em que situações os dirigentes
podem ser demitidos.
Fonte: <exame.com/brasil/lula-pode-mudar-regras-do-
-banco-central-veja-como-sao-escolhidos-os-direto-
res>, acesso em 11/02/2023.
A Diretoria colegiada é composta pelo presidente e _____
diretores. Ao longo de 2023, poderão ser substituídos
_____ diretores.
Preenchem corretamente as lacunas acima o
que consta em
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
(B) seis / dois
(C) oito / quatro
(D) nove / três
(E) oito / dois
Letra e.
A única alternativa correta é a letra “E”. Segundo o
disposto no art. 4º da Lei Complementar n. 179, de
24/02/2021, que concedeu autonomia ao Bacen, a Di-
retoria Colegiada do Bacen é composta por nove inte-
grantes, um presidente e oito diretores, indicados pelo
presidente da República e aprovados pelo Senado.
Todos têm estabilidade no cargo e mandato de quatro
anos, podendo ser reconduzidos uma vez ao cargo. A
cada ano pode ocorrer a substituição de dois diretores.
32
As sociedades de crédito, financiamento e investimento
(SCFI), conhecidas como “financeiras”, são instituições
privadas que fornecem empréstimo e financiamento para
aquisição de bens, serviços e capital de giro.
Muitas das financeiras não ligadas a bancos fazem parte
de conglomerados econômicos e operam como braço
financeiro de grupos comerciais ou industriais. É o caso,
por exemplo, de algumas lojas de departamento e monta-
doras de veículos que possuem suas próprias financeiras,
próprios produtos.
As SCFIs também podem operar em nichos que não são
atendidos pelos conglomerados bancários, principalmente
nos empréstimos e financiamentos com características
específicas (risco mais elevado, financiamento de veícu-
los usados, convênios com estabelecimentos comerciais).
Devem ser constituídas sob a forma de sociedade anô-
nima, em cuja denominação social deve constar a expres-
são “Crédito, Financiamento e Investimento”. São super-
visionadas pelo Banco Central.
Fonte: <bcb.gov.br/pre/composicao/financeiras.asp?frame=1>,
acesso em 11/02/2023.
As sociedades de crédito, financiamento e investimento
(SCFI) podem captar recursos por meio de
(A) depósitos à vista.
(B) depósitos de caderneta de poupança.
(C) emissão, aceite ou colocação de letras de câmbio.
(D) debêntures.
(E) emissão de títulos públicos federais.
Letra c.
A única alternativa correta é a letra “C”. As SCFIs po-
dem captar recursos por meio de letras de câmbio,
como previsto na Res. CMN n. 45, de 30/12/1966.
Não há chance alguma de aproveitar alguma das de-
mais alternativas como certa.
As alternativas “A”, “B” e “D” estão erradas, visto que
as SCFIs não podem captar recursos por meio de de-
28 4º SIMULADO
 pósitos à vista, depósitos de caderneta de poupança e
emissão de debêntures.
A letra “E” está errada, pois somente o Tesouro Nacio-
nal é quem pode emitir títulos públicos federais.
33 para proteger o que é importante para você.
Muitos mercados precisam de um órgão regulador para
funcionarem bem. Caso contrário, se existirem falhas de
mercado, haverá muita gente insatisfeita com o produto
negociado (sejam elas compradoras ou vendedoras). No
mercado financeiro, por exemplo, talvez a principal falha
que pode existir é a de assimetria de informação.
O emissor de um papel pode não ter a informação sufi-
ciente para saber se o comprador desse papel é uma
pessoa confiável, que irá honrar com seus compromissos.
Da mesma forma, o comprador do papel pode não possuir
informação suficiente a respeito desse ativo, de modo que
ele acabe saindo no prejuízo.
Para minimizar esse ruído, e impedir o mal funcionamento
do mercado financeiro, existe a Comissão de Valores Mobi-
liários (CVM). Ela é um órgão regulador desse mercado.
Fonte: <brpartners.com.br/entenda-o-que-e-a-comissao-de-valo-
res-mobiliarios-cvm>, acesso em 11/02/2023.
As atividades da CVM contemplam
(A) cumprir e fazer cumprir as normas oriundas do Banco
Central do Brasil.
(B) estabelecer regras para a atuação das sociedades
administradoras de cartões de crédito.
(C) zelar pela liquidez e solvência das instituições finan-
ceiras nacionais.
(D) zelar pelo funcionamento eficiente e regular do mer-
cado de capitais.
(E) negociar contratos de valores mobiliários.
Letra d.
A única alternativa correta é a letra “D”. A Lei n. 6.385,
de 07/12/1976, que criou a CVM, reza no art. 4º-III que
cabe a essa autarquia assegurar o funcionamento efi-
ciente e regular dos mercados da bolsa e de balcão,
que são os dois segmentos que compõem o mercado
de capitais.
Vejamos os erros das demais alternativas:
(A) A CVM não tem qualquer subordinação ao Bacen
nem a qualquer outra entidade supervisora.
(B) Quem supervisiona as administradoras de cartão
de crédito é o Bacen.
(C) Quem tem essa incumbência é o CMN.
(E) A CVM nada negocia.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
34
O seguro é uma forma de amparo financeiro para even-
tualidades, oferecido por uma seguradora a pessoas ou
empresas, por meio de um contrato.
Assim, é possível contratar diferentes tipos de seguros
Isso pode incluir um patrimônio como casa, automóvel,
moto, ou ainda, uma cobertura para sua vida, saúde,
bem-estar e de seus familiares.
Dessa forma, o seguro promove mais tranquilidade ao
cliente por saber que tem uma empresa responsável
por arcar com possíveis prejuízos que alguns eventos
podem causar.
Mas o segurado também tem suas responsabilidades: dar
informações precisas e honestas sobre seus bens e hábi-
tos de qualidade de vida. Além disso, deve pagar à segu-
radora o valor combinado, seja mensal ou anual.
Fonte: <mobills.com.br/blog/seguros/tipos-de-seguros>,
consulta em 11/02/2023.
Com relação às operações de seguros, assinale a alter-
nativa correta.
(A) O prêmio é o valor pago pelo cliente à seguradora
para ter a cobertura do seguro contratado definido por
uma estimativa, de acordo com o nível de risco (alto
ou baixo) relacionado ao bem.
(B) O risco é o acontecimento previsto na apólice do
seguro em que foi contratada a cobertura para esse
evento. Assim, o segurado tem direito à indenização
ao acionar a seguradora.
(C) O sinistro é um evento incerto, que não depende da
vontade do cliente ou da seguradora para ocorrer.
Pode ser considerado a expectativa para os tipos de
sinistro, portanto, sem definição de risco não há con-
trato de seguro.
(D) A apólice é um conjunto de valores determinados no
contrato a serem pagos caso algum dos eventos pre-
vistos aconteça.
(E) A cobertura é o documento que determina as obriga-
ções e direitos, tanto da seguradora como do segu-
rado, além do detalhamento de todos os serviços e
proteções contratadas.
Letra a.
A única alternativa correta é a letra “A”. De fato, o prê-
mio é o custo do seguro. O segurado premia a segura-
dora para ela ficar com o risco a que o segurado não
que ficar exposto.
Vejamos os erros das demais alternativas:
(B) Esta alternativa apresenta a definição de “sinistro”.
(C) Esta alternativa apresenta a definição de “risco”.
(D) Esta alternativa apresenta a definição de
“cobertura”.
(E) Esta alternativa apresenta a definição de “apólice”.
29 4º SIMULADO
35 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
BC anuncia leilões de swap cambial tradicional para fins
de rolagem integral dos contratos vincendos em 3 de
abril de 2023.
O Banco Central, a partir desta sexta-feira (10/2/2023),
dará início à rolagem dos contratos de swap cambial com
vencimento em 3 de abril de 2023, no montante de US$
15,3 bilhões (306.925 contratos).
A execução desta rolagem prevê a realização de lei-
lões diários de swap tradicional e compreenderá o perí-
odo necessário para que todo o estoque vincendo em
3/4/2023 seja renovado. O BC poderá alterar o lote ofer-
tado a cada dia, ou mesmo acatar propostas em montante
inferior à oferta, conforme as condições de demanda pelo
instrumento, sem prejuízo do objetivo de rolagem integral
do vencimento.
As condições para a operacionalização de cada leilão
serão divulgadas oportunamente por intermédio de comu-
nicado do Departamento de Operações do Mercado
Aberto (Demab).
Fonte: <https://www.bcb.gov.br/detalhenoticia/17831/nota>,
consulta em 11/02/2023.
O swap cambial tradicional objetiva
(A) conter a queda da taxa de câmbio.
(B) conter a elevação da taxa de câmbio.
(C) incentivar depósitos em cadernetas de poupança com
rendimentos vinculados à variação cambial.
(D) colocar mais mercadoria moeda estrangeira no
mercado de câmbio como forma de diminuir a taxa
de câmbio.
(E) retirar grande quantidade de mercadoria moeda
estrangeira a fim de que a taxa de câmbio se eleve.
Letra b.
A única alternativa correta é a letra “B”. Tradicionalmen-
te a taxa de câmbio sobe e o swap cambial tradicional
visa conter a subida da taxa de câmbio.
Vejamos o erro das demais alternativas:
“A”: para conter a queda da taxa de câmbio, o Bacen
usa o swap cambial reverso.
“C”: não existe caderneta de poupança com rendimen-
tos vinculados à variação cambial.
“D” e “E”: o swap cambial, tradicional ou reverso, não
coloca nem retira moeda estrangeira do mercado
de câmbio.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Sirlo Oliveira
36
O efeito Fisher define que a taxa de juros nominal é igual
à taxa de juros real mais a expectativa de inflação. Dessa
forma, podemos afirmar que uma elevação da expecta-
tiva da inflação ocasionaria um aumento da taxa de juros
nominal para manter a economia em equilíbrio. Tendo
como base essa ideia da relação entre taxa de juros e
inflação, caso a expectativa de inflação do Brasil para
2023 seja maior que 4,75% A.A., qual medida deverá ser
adotada pelo governo para conter essa alta?
(A) Redução da carga tributária sobre a folha de
pagamentos.
(B) Elevação da taxa básica de referência para as opera-
ções com títulos públicos.
(C) Redução da taxa de juros do redesconto.
(D) Aumento da taxa de câmbio do real em relação ao
dólar norte-americano.
(E) Estímulo ao aumento da expansão da base
monetária M1.
Letra b.
O item B é o único item que representa uma política
restritiva. Os demais itens são expansionistas, e o dis-
posto no item D não é praticado no Brasil.
37
Quando falamos de taxas de câmbio reais e nominais,
sabemos que se trata da inclusão da variável inflação na
análise da relação entre as moedas. Sendo assim, caso no
Brasil a taxa de inflação seja de 10% ao ano, e, nos Esta-
dos Unidos, a inflação seja de 5% ao ano, considerando
a taxa de câmbio de 1 USD/5 BRL, podemos inferir que:
(A) os produtos brasileiros não possuem maior compe-
titividade em relação aos mesmos produtos comer-
cializados pelos EUA, permanecendo constantes as
demais variáveis.
(B) os produtos norte-americanos possuem maior compe-
titividade em relação aos brasileiros.
(C) a moeda brasileira é mais atrativa para os estrangei-
ros do que o dólar para os brasileiros.
(D) as duas moedas são mutuamente paritárias, iguala-
das pela taxa de inflação.
(E) os importadores brasileiros terão maior facilidade de
lucratividade nas suas operações.
Letra c.
(A) Os produtos brasileiros POSSUEM maior compe-
titividade em relação aos mesmos produtos comercia-
lizados pelos EUA, permanecendo constantes as de-
mais variáveis.
(B) Os produtos norte-americanos possuem MENOR
competitividade em relação aos brasileiros.
(D) As duas moedas NÃO são mutuamente paritárias.
(E) Os importadores brasileiros terão MENOR facilida-
de de lucratividade nas suas operações.
30 4º SIMULADO
38
É competência do Banco Central do Brasil, segundo a legislação vigente:
(A) estimular a formação de poupança para aplicação em debêntures.
(B) disciplinar o crédito em todas as suas formas e as operações creditícias.
(C) disciplinar a atividade das bolsas de valores.
(D) regulamentar as operações de recolhimentos compulsórios, bem como os critérios para remuneração destes.
(E) estabelecer a meta de inflação, com antecedência de 3 anos.

Letra d.
(A) Competência da CVM.
(B) Competência do CMN.
(C) Competência do CMN.
(E) Competência do CMN.

39
O Sistema Integrado de Comércio Exterior – Siscomex é um instrumento administrativo que integra as atividades de regis-
tro, acompanhamento e controle das operações de comércio exterior. Criado para facilitar e modernizar os processos
envolvendo importações e exportações, o sistema possui órgão responsável por credenciar os usuários, e esse órgão é
chamado de:
(A) Secretaria da Receita Federal.
(B) Banco Central do Brasil.
(C) Secretaria de Comércio Exterior.
(D) Conselho Monetário Nacional.
(E) Bancos de Câmbio.

Letra a.
A autoridade que certifica e autoriza o uso do sistema é a SRF. Bacen e Secretaria de Comércio Exterior são fiscais no
sistema. CMN e bancos de câmbio não são responsáveis pelo sistema.

40
O fundo garantidor do crédito, associação civil sem fins lucrativos, criada para proteger os clientes poupadores do sis-
tema financeiro, é regulamentado pela Resolução CMN n. 4.222/2013, posteriormente atualizada pela Resolução CMN
n. 4.653/2018, na qual houve alteração da contribuição especial para proteção dos DPGEs junto ao FGC, captados pelas
instituições financeiras com alienação de recebíveis, para o valor de:
(A) 0,10%.
(B) 0,0125%.
(C) 0,05%.
(D) 0,04%.
(E) 0,02%.

Letra e.
Alíquota de 0,02%, conforme Resolução CMN n. 4.653/2018.

INFORMÁTICA
Fabricio Melo

41
No Windows 10, em sua configuração padrão, idioma português, Brasil, o ícone apresentado na barra de Tarefas
permite que um usuário tenha acesso
(A) ao navegador padrão, Microsoft Edge.
(B) ao Explorador de Arquivos do Windows.
(C) à assistente pessoal, Cortana.
(D) à visualização das janelas que estão abertas no desktop.
(E) à Central de Ações do Sistema.

Letra d.
O ícone Visão de Tarefas (TaskView) permite ao usuário acessar as múltiplas áreas de trabalho, as janelas que estão abertas
na área de trabalho (desktop) e uma linha do tempo que exibe documentos e páginas que foram acessados anteriormente.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 31 4º SIMULADO

 Veja:

(A) Navegador padrão, Microsoft Edge. 

(B) Explorador de arquivos do Windows. 

(C) Assistente pessoal, Cortana. 

(E) Central de Ações do Sistema. 

42
Rever, funcionário do Banco do Brasil, utilizando um computador equipado com o sistema operacional Windows 10, confi-
guração padrão, idioma português Brasil, recém-instalado e sem nenhum aplicativo adicional inserido, precisou redigir um
texto que exigia a inserção de figuras e formatações simples. O editor que o funcionário utilizará será o:
(A) Bloco de Notas.
(B) Microsoft Office Word.
(C) WordPad.
(D) Libre Office Writer.
(E) Corel Draw.

Letra c.
Se o Windows não tem nenhum aplicativo adquirido, terá que utilizar o WORDPAD, que é o editor de textos padrão do
Sistema Windows.
O Bloco de Notas também é um acessório do Windows, porém não permite a inserção de figuras.
O Word e o Libre Office Writer teriam que ser instalados, pois não são acessórios nativos.
Corel Draw é um editor de imagens profissionais.

43
No Linux, SUSE 34 SLES 15 SP2, em seu gerenciador de arquivos, é possível acessar a unidade conhecida como dire-
tório raiz.
O diretório raiz é identificado como:
(A) C:\
(B) \
(C) /
(D) C:/
(E) //

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 32 4º SIMULADO

 Letra c.
No Linux, a sua unidade raiz é identificada pela barra normal “/”.
No Windows, a sua unidade raiz é identificada pelo uso da letra C:\

44
Givanildo, funcionário do Banco do Brasil, utilizando o Word 365, ao redigir um documento, precisou convertê-lo para o
formato PDF, ao qual o Word possui compatibilidade. Para efetuar essa conversão, ele seguirá o caminho:
(A) Guia Arquivo, Exportar, Criar documento PDF/XPS.
(B) Guia Arquivo, Exportar como PDF.
(C) Guia Página Inicial, Exportar, PDF.
(D) Guia Inserir, Exportar, Criar documento PDF/XPS.
(E) Guia Revisão, Enviar, Formato PDF.

Letra a.
É possível exportar um documento como PDF através da guia Arquivo, opções Salvar/Salvar como e Exportar.

45
Dois funcionários do Banco do Brasil estavam realizando uma chamada em vídeo por meio de um aplicativo próprio. Após
a chamada, surgiu uma dúvida com relação aos protocolos TCP/IP utilizados para esse tipo de serviço.
O protocolo da camada 4 (transporte) do modelo OSI, utilizado nesse tipo de serviço que não exige confiabilidade e o
ordenamento da entrega dos pacotes é
(A) TCP.
(B) UDP.
(C) HTTP.
(D) SMTP.
(E) SNMP.

Letra b.
O UDP (User Datagram Protocol), um protocolo não orientado para a conexão, possibilita a transferência de dados na
internet, com as características de não confiabilidade, isto é, a mensagem pode não chegar ao receptor ou mensagens
enviadas podem chegar fora da ordem de envio. Utilizado em transporte de pacotes que exigem velocidade, e não con-
fiabilidade. Exemplo: chamadas ao vivo.
(A) TCP  o TCP (transmission control protocol), protocolo orientado para a conexão, possibilita a transferência de
dados na internet, com as características de confiabilidade, isto é, a mensagem chega ao receptor ou as mensagens

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 33 4º SIMULADO

 enviadas chegam na ordem de envio. O TCP é o protocolo responsável por transportar os pacotes de dados da rede.
Utilizado em transporte de pacotes que exigem confiabilidade. Exemplos: E-mail, transferência de sites...
(C) HTTP  protocolo de transferência de hipertexto (sites), opera na camada de aplicação (camada 7).
(D) SMTP  protocolo destinado ao envio de e-mails, opera na camada de aplicação (camada 7).
(E) SNMP  protocolo de gerenciamento de redes, opera na camada de aplicação (camada 7).

46
O navegador Microsoft Edge possui uma ferramenta que ajuda a proteger contra sites e softwares de phishing e malware
e ajuda o usuário a tomar decisões informadas sobre downloads.
Essa ferramenta é conhecida como:
(A) Navegação InPrivate.
(B) Prevenção de Rastreamento.
(C) Defender Smart Screen.
(D) Navegação Anônima.
(E) Bloqueador de Pop-ups.

Letra c.
O Microsoft Defender SmartScreen ajuda você a navegar com mais segurança no Microsoft Edge:

– Alertando você sobre páginas da Web suspeitas: conforme você navega na web, o SmartScreen analisa as
páginas da web e determina se elas podem ser suspeitas. Se encontrar um site suspeito, o SmartScreen exi-
birá uma página de aviso orientando você a continuar com cautela e dando a você a oportunidade de fornecer
comentários à Microsoft.
– Defesa contra phishing e sites maliciosos: o SmartScreen verifica os sites que você visita em uma lista dinâmica
de sites de phishing e software malicioso relatados. Se encontrar uma correspondência, o SmartScreen exibe
um aviso de que o site foi bloqueado para sua segurança.
– Triagem de downloads: o SmartScreen verifica seus downloads em uma lista de sites e programas de software
malicioso relatados e conhecidos como inseguros. Se encontrar uma correspondência, o SmartScreen avisa
que o download foi bloqueado para sua segurança. O SmartScreen também verifica seus arquivos baixados em
uma lista de downloads conhecidos e populares por usuários do Microsoft Edge e avisa se seu download não
estiver nessa lista.

Navegação InPrivate  limpa o histórico de navegação, o histórico de download, cookies e outros dados de site, ima-
gens e arquivos armazenados em cache, senhas, dados de formulário de preenchimento automático, permissões de
site e dados de aplicativo hospedados quando você fecha todas as janelas InPrivate.
Salva seus favoritos e arquivos baixados, para que você possa acessá-los na próxima vez que usar Microsoft Edge.
Permite acessar favoritos, senhas e dados de preenchimento de formulário do perfil usado para abrir a janela InPrivate.
Permite extensões com permissão consedida pelo usuário para executar durante a navegação no InPrivate.
Usa automaticamente a pesquisa InPrivate com o Microsoft Bing: para pesquisas na barra de pesquisa de página de
aterrissagem InPrivate, em Bing.com, na barra de endereços, se o Microsoft Bing é o mecanismo de pesquisa padrão.
Prevenção de rastreamento  projetado para detectar e bloquear rastreadores conhecidos. Permitimos que você de-
cida quais rastreadores bloquear. Você pode escolher entre três níveis de prevenção de rastreamento: Básico, Equi-
librado e Estrito. O Equilibrado é selecionado como padrão. As três opções bloqueiam rastreadores potencialmente
prejudiciais — rastreadores que detectamos como mineração de criptomoedas ou impressão digital.
Básico: bloqueia rastreadores potencialmente prejudiciais, mas permite a maioria dos outros rastreadores e aqueles que
personalizam o conteúdo e anúncios.
Balanceado (Recomendado): bloqueia rastreadores e rastreadores potencialmente prejudiciais de sites que você não
visitou. O conteúdo e os anúncios provavelmente serão menos personalizados.
Estrito: bloqueia rastreadores potencialmente prejudiciais e a maioria dos rastreadores entre sites. O conteúdo e os
anúncios provavelmente terão uma personalização mínima. Esta opção bloqueia a maioria dos rastreadores, mas pode
fazer com que alguns sites não se comportem conforme o esperado. Por exemplo, um vídeo pode não ser reproduzido
ou você pode não conseguir se conectar.
Navegação Anônima  tem a mesma função da Navegação InPrivate, porém é utilizada no Google Chrome.
Bloqueador de pop-ups  bloqueia as pequenas janelas que surgem na tela com o intuito de publicidade, avisos etc.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 34 4º SIMULADO

47
Atualmente, no Youtube, é possível assistir a um vídeo, em um computador, utilizando o modo teatro, que permite
(A) um meio termo entre o tamanho normal e o de tela cheia.
(B) um tamanho em tela cheia.
(C) a diminuição do volume do som de maneira automática.
(D) o download do vídeo.
(E) a minimização da janela no computador do usuário.

Letra a.
O modo “Teatro” é o meio termo entre o tamanho normal e o tela cheia. Para ativar, basta clicar no quadrado localizado
na barra inferior direita do vídeo, como indicado na imagem. Essa opção é ideal para quem gosta de assistir vídeos mais
longos ou quer focar toda a atenção no conteúdo que está sendo mostrado. Isso porque o modo Teatro expande o vídeo,
ocupando toda a parte superior da tela.

Veja como fica a tela:

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 35 4º SIMULADO

48
Nas políticas de Hardening, os procedimentos básicos de autenticação de usuários envolvem requisitos. Um deles é:
(A) Cada usuário deve ter permissão para acessar o equipamento de acordo com o seu trabalho.
(B) Deve ser criado um usuário para cada operador ativo da rede, desativando contas antigas.
(C) Manter o registro de cada usuário com suas respectivas permissões.
(D) Utilizar preferencialmente protocolos com suporte a mensagens criptografadas: SSH, HTTPS, SFTP ou Winbox no
secure mode, na última versão estável disponível.
(E) Evitar gerenciar logs dentro dos roteadores, pois, quanto mais funções o roteador tiver que executar, menos processa-
mento será utilizado para rotear pacotes.

Letra b.
Autenticação é o processo que busca verificar a identidade do usuário no momento em que requisita o acesso. A
ISO27000/2014 define autenticação como a garantia de que uma característica reivindicada de uma entidade está correta.
Procedimentos básicos de autenticação de usuários envolvem os seguintes requisitos: deve ser criado um usuário para
cada operador ativo da rede, desativando contas antigas.
Uma única conta padrão de administração não deve ser utilizada por usuários diferentes: o acesso padrão deve ser
utilizado somente para backup e emergências.
(A) AUTORIZAÇÃO
(C) AUDITORIA
(D) ACESSO
(E) REGISTROS

49
No Google Drive, através do botão é possível
(A) efetuar o download de um arquivo.
(B) criar um novo documento no MS-Word.
(C) efetuar o download e uma pasta.
(D) criar uma nova pasta.
(E) abrir uma janela para o envio de uma nova mensagem através do Gmail.

Letra d.
Observe as opções encontradas no botão NOVO:

50
No MS-PowerPoint 365, configuração padrão, versão português Brasil, é possível a inserção de elementos gráficos que
variam desde listas gráficas e diagramas de processos até gráficos mais complexos, como diagramas de Venn e organo-
gramas, por meio do seguinte recurso:
(A) WordArt.
(B) SmartArt.
(C) Gráfico.
(D) Modelos 3D.
(E) Instantâneo.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 36 4º SIMULADO

Letra b.
SmartArt é encontrado na guia INSERIR, grupo ILUSTRAÇÃO.

(A) WordArt  letras estilizadas.

(C) Gráfico  possibilita a inserção de gráficos de dados similares aos do Excel.
(D) Modelos 3D  permite a inserção de figuras em 3D.
(E) Instantâneo  similar ao PrintScreen, ferramenta de captura do Windows. Permite copiar imagens da tela ou de
janelas para a inserção nos slides.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 37 4º SIMULADO

51
Rubens, funcionário do Banco do Brasil, recebeu um pedido para produzir uma planilha de dados no MS-EXCEL 365, em
que seria necessário criar espaços para a digitação de alguns dados, como a data de recebimento de documentos de
outras agências. Rubens viu a necessidade de configurar a célula na qual seriam digitadas as datas para que aceitasse
somente valores nos formatos de DATA. Caso fosse digitado outro formato numérico ou texto, o Excel iria exibir uma men-
sagem de erro. A ferramenta que Rubens utilizará será:
(A) Formatação Condicional.
(B) Função Agora().
(C) Filtro.
(D) Classificar.
(E) Validação de Dados.

Letra e.
Use a validação de dados para restringir o tipo de dados ou os valores que os usuários inserem em uma célula. Um dos
usos mais comuns da validação de dados é criar uma lista suspensa.
Ferramenta encontrada na guia DADOS, grupo Ferramenta de Dados.

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 38 4º SIMULADO

 (A) Formatação Condicional  formatação condicional
facilita realçar certos valores ou tornar determinadas
células fáceis de identificar. Isso altera a aparência de
um intervalo de células com base em uma condição
(ou critérios). Você pode usar a formatação condicional
para realçar células que contêm valores que atendem
a uma determinada condição. Ou você pode formatar
um intervalo de células inteiro e variar o formato exato,
conforme a variação do valor de cada célula.
(B) Função Agora()  exibe a data e a hora do sistema.
(C) Filtro  use o filtro no Excel para mostrar os da-
dos que você deseja e ocultar o restante. Depois de fil-
trar dados em um intervalo de células ou tabelas, você
pode reaplicar um filtro para obter resultados atualiza-
dos ou limpar um filtro para replay de todos os dados.
Use filtros para ocultar temporariamente parte dos da-
dos em uma tabela, para que você possa se concentrar
nos dados mais importantes.
(D) Classificar  permite classificar dados em ordem
crescente ou decrescente.
INFORMÁTICA
Maurício Franceschini
52 de granularidade.
É um tipo de conhecimento mais difícil de ser formalizado
e transmitido às outras pessoas. Ele está relacionado às
experiências, à visão de mundo e às práticas de determi-
nado indivíduo. Tal conceito está relacionado a:
(A) Informação.
(B) Dados.
(C) Conhecimento Explícito.
(D) Conhecimento Tácito.
(E) Inteligência.
Letra d.
Veja a definição de cada uma das alternativas
da questão:
(A) Informação – dados processados e contextualiza-
dos, caracterizada por ser expressa.
(B) Dados – registro de fatos brutos, facilmente proces-
sado por máquinas.
(C) Conhecimento Explícito – objetivo, estruturado,
técnico, racional e externalizado.
(D) Conhecimento Tácito – intrínseco, subjetivo e ex-
periencial, de difícil captura e codificação.
(E) Inteligência – aplicação prática do conhecimento.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
53
No que diz respeito aos processos de análise multidimen-
sional, há uma operação com o cubo multidimensional
caracterizada por cortar o DW em cubos menores, restrin-
gindo os dados analisados a um subconjunto de dados.
Trata-se da operação conhecida como:
(A) Pivotagem ou Rotação.
(B) Slice ou Fatiamento.
(C) Dice ou Corte.
(D) Drill Down.
(E) Roll Up.
Letra c.
Veja a definição de cada uma das alternativas
da questão:
(A) Pivotagem ou Rotação – permite visualizar dados a
partir de uma nova perspectiva, mudando de linha para
coluna ou vice-versa.
(B) Slice ou Fatiamento – seleciona os dados de uma
única fatia de uma dimensão.
(C) Dice ou Corte – corta o DW em cubos menores,
restringindo os dados analisados a um subconjun-
to de dados.
(D) Drill Down – aumenta o nível de detalhamento ou
(E) Roll Up – diminui o nível de detalhamento ou de
granularidade, aumentando a agregação dos dados.
54
Na análise de dados, podem ser utilizados vários tipos de
dados de diversas fontes, formatos e níveis de estrutu-
ração. Arquivos do tipo CSV, XML e JSON representam:
(A) dados semiestruturados.
(B) bancos de dados.
(C) dados estruturados.
(D) tabelas.
(E) dados não estruturados.
Letra a.
(A) Dados semiestruturados.
(B) Bancos de dados – são um conjunto de dados ar-
mazenados de forma estruturada.
(C) Dados estruturados – maior nível de organização.
Estrutura rígida e definida. Exemplos: tabelas de ban-
cos de dados, planilhas eletrônicas.
(D) Tabelas – conjunto de registros estruturados com
atributos (colunas) e valores (linhas).
(E) Dados não estruturados – menor nível de organi-
zação. Não há estrutura definida. Exemplos: imagens,
áudios, vídeos.
39 4º SIMULADO
55 57
Em relação à modelagem multidimensional de um cubo Entre as ferramentas utilizadas no diagnóstico estraté-
OLAP, assinale a alternativa definida por objetivar maior gico, destaca-se a matriz SWOT.
eficiência no tempo de busca de dados em detrimento Por meio da referida ferramenta, a organização pode
da normalização dos dados e da economia de espaço de identificar suas forças e fraquezas, no ambiente interno,
armazenamento. bem como as oportunidades e ameaças existentes no
(A) Snow flake ambiente externo.
(B) Star squema Caso determinada organização identifique a predominân-
(C) Star flake cia de fraquezas no ambiente interno e a predominância
(D) Drill down de ameaças no ambiente externo, tal situação pode ser
(E) Roll up descrita como:
(A) sobrevivência e problemas.
Letra b. (B) desenvolvimento e alavancagem.
(A) Snow flake – é um modelo menos eficiente quanto (C) manutenção e vulnerabilidade.
ao tempo de busca, porém mais eficiente em economia (D) crescimento e restrições.
de espaço de armazenamento. (E) situação crítica e deserção.
(B) Star squema – é um modelo que visa maior efici-
ência no tempo de busca de dados em detrimento da Letra a.
normalização dos dados. A partir da análise SWOT, as organizações podem
(C) Star flake – modelo inexistente na modelagem mul- identificar as predominâncias das situações estratégi-
tidimensional. cas descritas nas tabelas abaixo:
(D) Drill down – não é um modelo, mas sim uma opera-
ção sobre o cubo dimensional.
(E) Roll up – também não é um modelo, mas outra ope-
ração sobre o cubo dimensional.

VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Rafael Barbosa

56
Determinada organização estabeleceu como referencial
estratégico o seguinte:
“Ser o Banco mais relevante e confiável para a vida dos
Pontos Fortes Alavancagem Oportunidades
clientes, funcionários, acionistas e para o desenvolvi-
mento do Brasil”.
Nesse caso, a referida organização estabeleceu: Vulner ões
abilidad
es Restriç
(A) sua missão.
(B) sua visão.
(C) um valor.
(D) um desafio. Pontos Fracos Problemas Ameaças
(E) uma meta estratégica.

Letra b. Desse modo, há de se reconhecer que o gabarito cor-

No caso, constata-se que a definição descrita no enun-
ciado se relaciona àquilo que a organização quer ser,
ou seja, o futuro desejado.
Portanto, há de se reconhecer que se trata do conceito
de visão de futuro, razão pela qual o gabarito é a letra B.
reto é a letra A.
58
As agências do Banco do Brasil são conhecidas por
serem modernas e contarem com equipamentos de
última geração. Adicionalmente, os atendentes possuem
enorme boa vontade em resolver os problemas dos clien-
tes prontamente.
Assinale a alternativa que descreve, respectivamente, as
dimensões da qualidade em serviços descritas.
(A) Responsividade e confiabilidade
(B) Empatia e tangibilidade
(C) Confiabilidade e cordialidade
(D) Tangibilidade e responsividade
(E) Segurança e empatia

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 40 4º SIMULADO

 Letra d.
As 5 (cinco) dimensões da qualidade em serviços
são as seguintes:
– Tangibilidade: avalia os itens tangíveis do ser-
viço (processo).
– Confiabilidade: avalia o grau de cumprimento
das promessas (resultado).
– Responsividade ou Presteza: avalia a dis-
posição dos atendentes em ajudar os clientes
com prontidão e boa vontade (processo).
– Empatia: envolve dar um tratamento individu-
alizado para cada cliente, bem como aspectos
ligados à compreensão, comunicação e acessi-
bilidade (processo).
– Garantia ou Segurança: também conhecida
como garantia, envolve aspectos como cre-
dibilidade, competência, cordialidade e segu-
rança (processo).
No caso, o fato de as agências do Banco do Brasil se-
rem modernas e contarem com equipamentos de últi-
ma geração relaciona-se à tangibilidade, ao passo que
o fato de os atendentes possuírem enorme boa vonta-
de em resolver os problemas dos clientes prontamente
relaciona-se à responsividade.
59
O posicionamento é tido como a capacidade de a empresa
realizar seus trabalhos de forma diferente da concorrência
ou de produzir algo único. Do ponto de vista estratégico,
posicionar a sua marca no mercado significa se diferen-
ciá-la da concorrência. São vantagens de um adequado
posicionamento, exceto:
(A) fidelização e retenção dos clientes.
(B) controle da imagem organizacional.
(C) aumento da competitividade.
(D) maior conexão com o público.
(E) elevação dos níveis de deserção.
Letra e.
Entre as vantagens de um posicionamento adequado,
destacam-se as seguintes:
• Fidelização do Cliente: ao se posicionar acima da
concorrência, a empresa fideliza os clientes, mos-
trando que a sua empresa merece a preferência.
• Controle da imagem: marcas em posição de lide-
rança em seu segmento exercem maior influên-
cia e podem se diferenciar constantemente dos
concorrentes.
• Aumento da competitividade: quanto melhor for o
posicionamento, maior a possibilidade de superar
a concorrência.
• Conexão com o público: desenvolver uma identifi-
cação e conexão emocional com clientes.
Por outro lado, um adequado posicionamento reduz o ní-
vel de deserção (abandono da organização pelo cliente).
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
60
O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas
jurídicas classificadas como microempresas e empresas
de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar n.
123, de 14 de dezembro de 2006.
Desse modo, o Banco do Brasil deve constituir o compo-
nente organizacional de ouvidoria, que tem, entre suas
responsabilidades, prestar atendimento de última instân-
cia aos clientes, inclusive por meio de telefone.
Caso o Banco do Brasil disponibilize um canal de aten-
dimento telefônico para que os clientes possam entrar
em contato com a ouvidoria, estaremos diante do
telemarketing:
(A) de atendimento.
(B) de retenção.
(C) de ancoragem.
(D) ativo.
(E) receptivo.
Letra e.
No caso, há de se reconhecer que o atendimento
telefônico prestado pela ouvidoria do Banco do
Brasil, nos moldes descritos na questão, relaciona-
se ao TELEMARKETING RECEPTIVO, que é aquele
disponibilizado pela organização para receber ligações
dos clientes.
61
Entre os conflitos éticos existentes, o Banco do Brasil
decidiu adotar ações para priorizar o combate à propina,
que pode ser exemplificada da seguinte forma:
(A) ocorre quando o funcionário privilegia seus inte-
resses pessoais em detrimento dos interesses da
organização.
(B) ocorre quando o funcionário fornece uma informação
falsa ou omite uma informação relevante, induzindo o
cliente a erro.
(C) ocorre quando o funcionário acessa ou divulga infor-
mações a que não deveria ter acesso.
(D) ocorre quando o funcionário que propõe que o cliente
tome um empréstimo como condição para que sua
agência compre os materiais de escritório vendidos
pela empresa gerida pelo cliente.
(E) ocorre quando o funcionário exige um pagamento
pessoal a ele como forma de melhorar as condições
do empréstimo oferecido ao cliente.
Letra e.
Em prova realizada recentemente pela banca CES-
GRANRIO (Concurso do Banrisul), foi abordado o tema
tipos de conflitos éticos, sendo os mais comuns em
provas os seguintes:
41 4º SIMULADO
 (A) Conflito de interesses: ocorre quando o funcioná-
rio privilegia seus interesses pessoais em detrimento
dos interesses da organização ou do cliente.
(B) Falsidade ideológica: ocorre quando o funcionário
fornece uma informação falsa ou omite uma informação
relevante, induzindo o cliente a erro.
(C) Sigilo ético: ocorre quando o funcionário acessa
ou divulga informações a que não deveria ter acesso.
(D) Reciprocidade: ocorre quando o funcionário adota
práticas conhecidas como “toma lá dá cá”. Como exem-
plo, pode-se mencionar um funcionário que propõe que
o cliente tome um empréstimo como condição para que
sua agência compre os materiais de escritório vendidos
pela empresa gerida pelo cliente.
(E) Propina: ocorre quando o funcionário exige uma
vantagem pessoal para conceder algo ao cliente. Como
exemplo, pode-se mencionar um funcionário que exige
um pagamento pessoal a ele como forma de melhorar
as condições do empréstimo oferecido ao cliente.
Desse modo, o gabarito é a letra E.
62 os seguintes:
A característica distintiva dos serviços relacionada ao fato
de não poderem ser estocados e armazenados é a:
(A) coprodução.
(B) intangibilidade.
(C) inseparabilidade.
(D) variabilidade.
(E) perecibilidade.
Letra e.
As características dos serviços são as seguintes:
Intangibilidade: a intangibilidade significa, em sínte-
se, que os serviços não podem ser tocados, por não
serem palpáveis. Normalmente, o consumidor escolhe
um prestador de serviços com base na percepção de
outros consumidores, ou seja, na reputação e imagem
do prestador de serviços.
Registre-se que a prestação de um serviço pode estar
vinculada a um produto, tal como ocorre em postos de
gasolina, em que o serviço de fornecimento de com-
bustível ocorre em conjunto com a entrega de um pro-
duto (combustível).
Inseparabilidade/Simultaneidade: significa que a
prestação do serviço e o consumo ocorrem simultanea-
mente, sendo, portanto, inseparáveis.
Desse modo, um cliente somente terá conhecimento de
todas as características de um serviço quando utilizá-lo.
Variabilidade/Heterogeneidade: os serviços sofrem
variações decorrentes de inúmeros fatores. Como
exemplo, podemos citar o atendimento em agência
bancária. Em dias de alto movimento, o atendimento
tende a ser mais objetivo e rápido, ao passo que em
dias de baixo movimento o atendimento tende a ser
mais personalizado. Desse modo, a experiência de um
cliente que foi ao banco em um dia de baixo movimento
é bastante diferente da experiência daqueles que fo-
ram em dias de alto movimento.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
Perecibilidade: a perecibilidade, por sua vez, relacio-
na-se ao fato de que os serviços não podem ser estoca-
dos ou armazenados para venda ou uso posterior, moti-
vo pelo qual, se não forem utilizados, deixam de existir.
63
Conforme Nonaka e Takeuchi, o processo de criação de
conhecimento nas organizações se relaciona com a inte-
ração entre os conhecimentos tácitos e explícitos, dando
origem aos modos de conversão do conhecimento.
A forma de conversão do conhecimento por meio da qual
os funcionários compartilham suas experiências profissio-
nais uns com os outros é denominada:
(A) combinação.
(B) exteriorização.
(C) institucionalização.
(D) interiorização.
(E) socialização.
Letra e.
Os quatro métodos de conversão do conhecimento são
• Socialização: trata-se da conversão do conheci-
mento tácito em conhecimento tácito, por meio do
compartilhamento de informações entre as pessoas;
• Combinação: ocorre quando o conhecimento explí-
cito é combinado com outro conhecimento explícito;
• Internalização: ocorre quando o conhecimento
explícito é convertido em conhecimento tácito;
• Externalização: ocorre quando o conhecimento
tácito é convertido em conhecimento explícito.
No caso, o enunciado descreve a socialização.
64
Deserção pode ser conceituada como o abando da orga-
nização pelo cliente, com a consequente redução da taxa
de fidelização. Entre as possíveis causas da deserção,
podemos apontar as seguintes, exceto:
(A) os clientes trocam de fornecedores em virtude de
preços menores.
(B) os clientes trocam de fornecedores pois desejam
melhores produtos e/ou serviços.
(C) os clientes trocam de fornecedores por um processo
inadequado de atendimento aos clientes. Exemplos
típicos dessas falhas são o descumprimento de pro-
messas e profissionais mal-informados ou com com-
portamento indevido.
(D) os clientes trocam de fornecedores por razões de
mercado: por mudança de endereço ou falência
da empresa.
(E) os clientes trocam de fornecedores em razão da exis-
tência de consonâncias políticas com a organização.
Letra e.
42 4º SIMULADO
 DeSouza (1992) enumera as possíveis razões, na vi- periodicidade de compras, benefícios buscados ou for-
são do consumidor, que os fazem desertar: ma de utilização do produto/serviço. É embasado na
lealdade, envolvimento, benefícios procurados e facili-
– Trocam de fornecedores em virtude de dade para comprar ou influenciar.
preços menores; IV) demográfica: é aquela na qual o mercado é seg-
– Trocam de fornecedores pois desejam melho- mentado tendo por base a renda, classe social, esco-
res produtos e/ou serviços; laridade, raça ou geração de determinada população.
– Trocam de fornecedores por um processo inade- No caso, constata-se que o enunciado descreve o
quado de atendimento aos clientes. Exemplos modo de segmentação comportamental, razão pela
típicos destas falhas são o descumprimento de qual o gabarito é a letra C.
promessas e profissionais mal informados ou
com comportamento indevido; 66
– Trocam de fornecedores por razões de mer- Os serviços complementares facilitadores são neces-
cado: por mudança de endereço ou falência sários para a prestação do serviço (por exemplo, fazer
da empresa; uma reserva) ou ajudam no uso do produto principal (por
– Trocam por fornecedores que supram sua exemplo, informações).
necessidade com produtos de outra tecnologia,
exemplos dessas deserções são consumidores WIRTZ, Jochen, et al. Marketing de serviços: pessoas, tecno-
logia, estratégia. 8ª ed. Editora Saraiva, 2021. Com adaptações.
que trocam de meios de transporte (viagens via
trem por avião); e
São serviços complementares facilitadores os seguintes:
– Trocam por fornecedores em resultado de diver-
(A) informações, emissão de pedidos, faturamento e
gências políticas da organização, em outras
pagamento.
palavras, em resultado de relações de amiza-
(B) consulta, hospitalidade, guarda de valores e exceções.
des desenvolvidas em clubes e outras séries de
(C) consulta, emissão de pedidos, guarda de valores
reuniões sociais e de negócios.
e exceções.
(D) consulta, emissão de pedidos, guarda de valores e
Desse modo, constata-se que a letra E é incorreta,
pagamento.
porquanto a existência de consonâncias políticas entre
(E) informações, emissão de pedidos, guarda de valores
clientes e organizações não é uma causa de deserção.
e exceções.
65
Letra a.
O Banco do Brasil optou pelo tipo de segmentação de
Os serviços facilitadores e de aprimoramento que con-
mercado que leva em consideração o comportamento
ferem valor ao produto principal estão descritos na ta-
do cliente, seja ele relacionado à periodicidade de
bela abaixo:
compras, benefícios buscados ou forma de utilização
do produto/serviço. Constata-se que foi escolhido o
modelo de segmentação SERVIÇOS SERVIÇOS DE
(A) psicográfica. FACILITADORES APRIMORAMENTO
(B) demográfica. INFORMAÇÕES CONSULTA
(C) comportamental.
(D) situacional. EMISSÃO DE PEDIDO HOSPITALIDADE
(E) geográfica. FATURAMENTO GUARDA DE VALORES
PAGAMENTO EXCEÇÕES
Letra c.
Os principais tipos de segmentação de mercado são Desse modo, há de se reconhecer que o gabarito é
os seguintes: a letra A.
I) geográfica: segmenta o mercado de acordo com a
nação, estado, região, cidade ou bairro. Tem orientação
para a região, território ou localização geográfica.
II) psicográfica: é aquela na qual os compradores são
divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo
de vida, sua personalidade e seus valores. Relaciona-
-se aos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, va-
lores ou opiniões, personalidade ou atitudes, estilo de
vida e status social de seus clientes.
III) comportamental: essa segmentação relaciona-se
ao comportamento do cliente, seja ele relacionado à

ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL 43 4º SIMULADO

67 • CtoC/C2C – Consumer to Consumer: comércio
Atualmente, um dos principais canais remotos para reali-
zação de vendas é o comércio eletrônico.
Em termos conceituais, o comércio eletrônico engloba
diversas modalidades, podendo abranger, inclusive, a
realização de transações entre consumidores, de forma
direta, por meio de plataformas como o Mercado Livre,
Webmotors ou OLX.
A modalidade de comércio eletrônico descrita é a:
(A) B2I
(B) B2G
(C) C2C
(D) B2B
(E) B2C
Letra c.
O e-commerce – operações de compra e venda de pro-
dutos e de serviços pela Internet – e suas derivações
atuais, são as seguintes:
• m-commerce (mobile commerce – comércio por
meio de dispositivos móveis)
• t-commerce (television commerce – comércio por
meio da televisão)
• social commerce (comércio com influência das
redes sociais), entre outras.
Em termos conceituais, o comércio eletrônico engloba,
ainda, as modalidades:
• B2C – Business to Consumer: modelo de negó-
cio que abrange qualquer transação em que uma
companhia ou organização venda seus produ-
tos ou serviços diretamente para os consumido-
res finais.
• B2B – Business to Business: abrange as tran-
sações comerciais – compra e venda de produ-
tos e serviços – entre empresas ou entidades.
Como exemplos, temos as indústrias que vendem
para os atacados, os atacados que vendem para
pequenas lojas de varejo, e assim por diante.
• B2G – Business to Government: define as ativi-
dades comerciais, nesse caso pela Internet, entre
empresas privadas e governamentais.
• B2I – Business to Institutions: atividades comer-
ciais pela via eletrônica entre empresas e institui-
ções (educacionais, associações etc.).
• B2E – Business to Employee: modelo de comércio
eletrônico em que empresas vendem serviços ou
produtos a seus funcionários.
• E-Procurement: modalidade de comércio eletrô-
nico utilizado pelas empresas para compra de
suprimentos (como materiais de escritório, higiene
e limpeza etc.).
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
entre consumidores, feito de forma direta, por
meio de sites apropriados, tais como Mercado
Livre, Imovelweb e Webmotors. Ou seja, pessoas
anunciando para vender para outras pessoas,
sejam produtos novos ou usados, o que hoje é
uma grande tendência, via sites como OLX, Bom
Negócio, Enjoei, entre outros.
Turchi, Sandra R. Estratégia de Marketing Digital e
E-Commerce, 2ª edição. Grupo GEN, 2018.
No caso, a modalidade de comércio eletrônico descrita
no enunciado é a C2C ou CtoC.
68
Em uma negociação, determinado vendedor faz uma
proposta arbitrária acerca do valor monetário de deter-
minado produto, em patamar bastante elevado. Em uma
segunda proposta, reduz drasticamente o valor monetário
do produto.
Com isso, o vendedor gerou no cliente a percepção de
que a segunda proposta era extremamente vantajosa.
Nessa situação, o vendedor utilizou o gatilho mental da:
(A) urgência.
(B) reciprocidade.
(C) escassez.
(D) ancoragem.
(E) prova social.
Letra d.
(A) Errada. No gatilho mental de urgência, o vendedor
faz uma proposta por TEMPO limitado, não sendo este
o caso da questão.
(B) Errada. No gatilho de reciprocidade, o vende-
dor oferece algo ao cliente, como um café da manhã,
para gerar um sentimento de dívida e, com isso, facili-
tar a venda.
(C) Errada. O gatilho mental de escassez relaciona-se
à QUANTIDADE. Ou seja, o vendedor alerta o cliente
de que é a última unidade ou de que há apenas 100
unidades em estoque, por exemplo.
(D) Certa. No gatilho mental da ancoragem, o vendedor
faz uma primeira proposta, ancorando o pensamento
do cliente nela. Posteriormente, faz uma segunda pro-
posta que, aparentemente, é bem mais vantajosa que
a primeira.
(E) Errada. No gatilho mental da prova social, o vende-
dor convence o cliente de que, adquirindo o produto, pas-
sa a fazer parte de determinado grupo ou comunidade.
44 4º SIMULADO
69 70
Acerca do atendimento prestado pela ouvidoria, julgue os
itens em verdadeiro ou falso e assinale a opção correta.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
ser identificado por meio de número de proto-
colo, o qual pode ser fornecido ao demandan-
te de forma facultativa.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
ser gravado, quando realizado por telefone,
e, quando realizado por meio de documento
escrito ou por meio eletrônico, deve ser arqui-
vada a respectiva documentação.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria deve
abranger, necessariamente, as demandas
não recepcionadas inicialmente pelos canais
de atendimento primário.

(   ) O atendimento prestado pela ouvidoria pode
abranger as demandas encaminhadas pelo
Banco Central do Brasil, por órgãos públicos
ou por outras entidades públicas ou privadas.
(A) V, V, V, V
(B) V, F, V, F
(C) F, V, F, V
(D) F, F, F, F
(E) V, V, F, F
Letra c.
Conforme o art. 6º, § 1º, da Resolução CNM n.
4.860/2020, o atendimento prestado pela ouvidoria:
I – deve ser identificado por meio de número de pro-
tocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II – deve ser gravado, quando realizado por telefone,
e, quando realizado por meio de documento escrito
ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva docu-
mentação; e
III – pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcio-
nadas inicialmente pelos canais de atendimento
primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central
do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entida-
des públicas ou privadas.
Desse modo, podemos concluir o seguinte:
– Primeiro item (Falso). O número de protocolo
deve ser fornecido ao demandante.
– Segundo item (Verdadeiro). Trata-se de repro-
dução da norma.
– Terceiro item (Falso). O atendimento prestado
pela Ouvidoria pode abranger, excepcional-
mente, as demandas não recepcionadas inicial-
mente pelos canais de atendimento primário.
– Quarto item (Verdadeiro). Trata-se de reprodu-
ção da norma.
ESCRITURÁRIO: AGENTE COMERCIAL
A Resolução CNM n. 4.860, de 23 de outubro de 2020,
dispõe sobre a constituição e o funcionamento de compo-
nente organizacional de ouvidoria pelas instituições auto-
rizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
A referida norma estabelece que as instituições por ela
abrangidas devem implementar instrumento de avaliação
direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvido-
ria a clientes e usuários, a qual deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,
sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto.
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um
dia útil após o encaminhamento da resposta
conclusiva.
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo
de que trata o inciso II.
Assinale a opção correta.
(A) Estão corretos apenas os itens I e II.
(B) Estão incorretos apenas os itens I e III.
(C) Estão corretos apenas os itens II e III.
(D) Todos os itens estão corretos.
(E) Todos os itens estão incorretos.
Letra d.
As três opções estão em consonância com o teor
das normas dos arts. 16 e 17 da Resolução CNM n.
4.860/2020, consoante a seguir transcrito:
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATEN-
DIMENTO PRESTADO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem im-
plementar instrumento de avaliação direta da quali-
dade do atendimento prestado pela ouvidoria a clien-
tes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se so-
mente aos bancos comerciais, bancos múltiplos,
bancos de investimento, caixas econômicas e socie-
dades de crédito, financiamento e investimento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendi-
mento de que trata o art. 16 deve ser:
I – estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5,
sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível
de satisfação mais alto;
II – disponibilizada ao cliente ou usuário em até um
dia útil após o encaminhamento da resposta conclu-
siva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e
III – concluída em até cinco dias úteis após o prazo
de que trata o inciso II.
45 4º SIMULADO