Aula 01 Prof Alexandre Violato A8e5 Completo

Aula 01 - Prof.
Alexandre Violato
Caixa Econômica Federal - CEF (Técnico
Bancário) Passo Estratégico de
Atendimento Bancário - 2024 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl, Telma
Vieira, Thaís de Cássia Rumstain
12 de Março de 2024
01703046390 - katellen joanne guimaraes diniz

Alexandre Violato Peyerl, Telma Vieira, Thaís de Cássia Rumstain
Aula 01 - Prof. Alexandre Violato
Sumário
Análise Estatística ..........................................................................................................................................2
O que é mais cobrado dentro do assunto? .................................................................................................3
Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque .....................................................................4
Marketing digital ...................................................................................................................................4
Inbound Marketing .................................................................................................................................5
Leads .....................................................................................................................................................8
SEO (Search Engine Optimization) ..........................................................................................................9
Copywriting ........................................................................................................................................ 10
Gatilhos Mentais ................................................................................................................................. 11
Outros Conceitos Relevantes relacionados ao Marketing Digital .......................................................... 12
Aposta estratégica ..................................................................................................................................... 14
Questões Estratégicas ................................................................................................................................. 15
Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 42
Perguntas ............................................................................................................................................... 42
Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 43
Pegadinhas Estratégicas ............................................................................................................................. 44
Correção ................................................................................................................................................ 45
Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 47
Gabarito .................................................................................................................................................... 64
Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 65
Caixa Econômica Federal - CEF (Técnico Bancário) Passo Estratégico de Atendimento Bancário - 2024 (Pós-Edital)
www.estrategiaconcursos.com.br

MARKETING DIGITAL
ANÁLISE ESTATÍSTICA
CONTEÚDO AULA Frequência de Cobrança
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente.
Gestão da experiência do cliente. Técnicas de
vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas.
Aula 0 48,28%
Clientecentrismo. Padrões de qualidade no
atendimento aos clientes. Comportamento do
consumidor e sua relação com vendas e negociação.
Noções de marketing digital: geração de leads;
técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound
Aula 1 34,48%
marketing. Atendimento Qualificado nos Canais
Remotos.
Política de Relacionamento com o Cliente e
Aula 2 17,24%
ouvidoria.

O que é mais cobrado dentro do assunto?
O tema “marketing digital” é relativamente novo em provas de concursos. Da Cesgranrio,

especialmente para a área bancária, nosso histórico de cobrança começou efetivamente nas
provas de 2021. Por outro lado, é um tema muito abrangente, com diversos livros publicados,
um vasto conteúdo disponível na internet e assunto suficiente para ser objeto de cursos
específicos de pós-graduações e MBAs (como de fato é).
Para fins de nosso concurso, precisaremos ser assertivos e trabalhar aquilo que realmente tem
chance de cobrança em sua prova. Portanto, estudaremos algumas características essenciais do
marketing digital, com foco nos itens específicos trazidos no edital, trabalhando em conjunto
outros tópicos que costumam ser relacionados a eles e que podem vir a ser cobrados.
Adicionalmente, trouxemos ao final da aula várias questões da Cesgranrio sobre o tema,
complementando ainda com questões de outras bancas.
Analisando as provas da Cesgranrio para a área bancária realizadas desde 2021, constatamos a
seguinte distribuição de cobrança:
Frequência
CONTEÚDO de
Cobrança
Marketing Digital (conceitos e características) 58,82%
Inbound Marketing 17,65%
Gatilhos 17,65%
Copywriting 5,88%

ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE

MERECEM DESTAQUE
Marketing digital
O marketing digital pode ser cobrado em sua prova dentro de uma questão contextualizada,
portanto, é relevante compreender algumas de suas características mais importantes:
• Qualificação do público-alvo.
o Ao invés de fazer uma campanha para uma audiência ampla, o marketing digital
permite o direcionamento das campanhas para consumidores de conteúdo
relacionado à oferta que a empresa deseja realizar. A segmentação da oferta é
facilitada.
• Baixo custo de produção e execução.
o Ao contrário de meios tradicionais como televisão e mídia impressa, o marketing
digital permite que uma campanha se inicie com custos muito menores, que pode
ser uma mera postagem de oferta em redes sociais.
• Comunicação bilateral.
o A resposta dos consumidores é muito mais rápida no marketing digital e o nível de
interação é mais intenso.
• Altamente mensurável.
o A internet possibilita um acesso muito maior ao comportamento do consumidor,
pois traz dados sobre quais os produtos que ele buscou, quais demonstrou mais
interesse, qual sua frequência de compra, qual sua taxa de cliques, qual a
correlação do seu comportamento com o de outros consumidores, sua taxa de
cancelamento. Enfim, o volume de dados gerados é riquíssimo e permite à empresa
uma análise muito mais assertiva da oferta realizada e do comportamento do
consumidor.

Inbound Marketing
Trata-se de uma estratégia com várias ações on-line com o objetivo de atrair tráfego e convertê-
lo em leads ou consumidores efetivos, sendo por isso também chamado de marketing de
atração. Ou seja, a essência está em fazer o consumidor vir até sua página.
Inbound Outbound
O consumidor é atraído à O conteúdo da empresa é

comunicação da exposto a consumidor.
empresa.
Ex.: um canal da empresa Ex.: um vídeo publicitário no

no YouTube que o cliente YouTube antes de começar
voluntariamente assiste o vídeo que você quer
para obter informações do assistir.
seu interesse.
Alguns exemplos de ferramentas de Inbound: páginas em redes sociais, canal no YouTube,

blogs, SEO, e-books, infográficos, feeds.
Alguns exemplos de ferramentas de Outbound: telemarketing, propaganda em rádio e TV,
anúncios impressos, outdoors, mala direta.
Em relação ao e-mail marketing, pode ser tanto uma ferramenta de Inbound como de Outbound:
• Inbound – e-mail enviado para clientes que o informaram em algum formulário com a
opção de que aceitam receber e-mails.
• Outbound – e-mail de publicidade enviado a um potencial consumidor que não requisitou
o e-mail ou não preencheu qualquer formulário com interesse em recebê-lo.
Algumas das características do Inbound Marketing:

• Busca captar o interesse das pessoas de forma não invasiva ou interruptiva.
• Tem o foco em criar relacionamento de longo prazo com o consumidor.

Algumas vantagens do Inbound Marketing:

• Alto nível de segmentação do público.
• Alcance dos usuários não somente quando eles estão em busca da compra, o que ajuda
no reforço da marca e na fidelização.
• Elevada taxa de conversão.
Etapas do Inbound Marketing:

• Atração – etapa em que os usuários são atraídos por conta de algum conteúdo ou
ferramenta que consideraram relevante.
• Conversão – os usuários que foram atraídos são convertidos em leads, ou seja, passam a
ser potenciais compradores.
• Venda – consolidação da venda propriamente dita.
• Encantamento (fidelização) – construção de um relacionamento com o cliente.
Para a criação de uma estratégia do Inbound Marketing, há várias estratégias de marketing que
podem ser adotadas, dentre as quais destacamos:
Marketing de conteúdo
• Busca estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, atraindo-o por meio da
oferta de conteúdo que seja relevante para ele e então convertendo-o em lead.
• É uma ferramenta de marketing que não faz diretamente a promoção da marca, mas atrai
o público-alvo.
• Busca tanto a atração como o engajamento do público-alvo.
• Algumas vantagens:
o Aumenta o tráfego nas páginas da empresa.
o Brand awareness (a marca se torna conhecida pelo cliente, que tende a ter mais
confiança nela e lembra dela quando precisar comprar o que ela oferece).
o Engajamento dos usuários.
o Educação dos usuários.
▪ Por exemplo, vários bancos e corretoras criam ebooks, blogs, informativos e
vídeos que lhe auxiliam a tomar melhores decisões ao investir. Trata-se de
uma forma não apenas de gerar valor à marca, mas também de ensinar o
público a usar o produto corretamente. Outro exemplo, os webinários do
Estratégia sobre técnicas de estudo podem ser vistos como uma ferramenta
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de marketing de conteúdo que não apenas atrai clientes para a marca, mas
que ensina aos usuários como ter mais eficiência ao utilizar o material.
o Geração de leads.
▪ Usuários que consomem o conteúdo tornam-se potenciais compradores.
Marketing interativo
• Caracterizado pela comunicação bidirecional, ou seja, o consumidor não apenas recebe
informações da empresa, mas tem um papel ativo ao longo do processo.
• Como é bidirecional e há uma interação entre o cliente e a empresa, é também visto como
uma forma de marketing um a um.
o O marketing um a um tem essa característica de personalizar o atendimento
conforme os interesses do cliente, o que é um desafio no mundo digital.
• É uma forma bastante eficiente de potencializar o engajamento do consumidor, bem
como aprimorar a sua experiência.
• Deve-se captar as preferências do indivíduo e adaptar sua abordagem de acordo com
elas. Deve-se, portanto, ter bastante atenção com o processo de captação e mineração de
dados.
• Pode ocorrer por diversos meios, mas certamente os de maior destaque atualmente são
os aplicativos e os sites das empresas.
Marketing em mídias sociais

• Ocorre não apenas em redes sociais, mas também em comunidades, fóruns on-line e
blogs.
• Comunidades e fóruns on-line:
o Indica-se a criação de atividades individuais e de grupo que ajudem a criar vínculos
entre os membros.
• Blogs:
o Podem ser uma forma de criação de marketing de conteúdo pela própria empresa,
ou então de influenciadores que afetam a intenção de consumo ou mesmo
qualquer produção independente de conteúdo que agregue interesses comuns ao
produzir conteúdo, sendo uma fonte interessante de publicidade por atingir o
público-alvo.
• Redes sociais:

o Têm público vasto e grande riqueza de dados, sendo possível realizar a

segmentação e atingir com mais facilidade o público-alvo.
o Demanda alguns cuidados, pois como os usuários geram seus próprios conteúdos,
os anúncios podem aparecer em conjunto com conteúdos impróprios ou
prejudiciais à empresa.
▪ Por exemplo, a propaganda da CAIXA aparecer associada a uma imagem de
cunho racista é prejudicial à imagem da instituição, pois mesmo que ela não
tenha nenhuma participação no material, pode passar a impressão de que
endossa a mensagem.
Marketing Viral
• Caracterizado por atrair e surpreender o público.
• Cria um “buzz” com apelo emocional, geralmente de forma engraçada e/ou envolvente.
o Costuma estar bastante associado ao humor, ainda que também possa evocar
outros sentimentos.
• É comum que os próprios usuários acabem se tornando um canal de distribuição,
compartilhando os conteúdos rapidamente, com engajamento e repercussão.
• Costuma ter custos menores que as ações tradicionais.
Leads
• Um Lead é uma pessoa que demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado.

o Essa demonstração de interesse se dá, normalmente, pelo oferecimento de
informações, como o preenchimento de um formulário ou do e-mail em algum
campo.
• A geração de leads é a conversão dos visitantes em potenciais clientes.
• Nutrição de leads – alimentar os leads com mais conteúdo para que aumente o interesse
deles pela compra e eles forneçam mais dados.
• Elementos de destaque na geração de leads:
o Landing page – página para a qual o usuário é direcionado quando clica no link de
divulgação, a qual deve ser focada na conversão do visitante em lead.
o Formulário – ferramenta em que o usuário insere seus dados.

o Oferta – diz respeito ao que o usuário vai receber por preencher o formulário.
o Call-to-action (CTA) – chamada para a ação, diz respeito à ação que o usuário deve
realizar, como, por exemplo, preencher o formulário.
A qualificação de leads, por sua vez, é o processo no qual são identificados os clientes com mais
chances de realizar as compras. Nessa qualificação os leads podem ser classificados de diversas
formas, dentre as quais destacamos:
• Marketing Qualified Lead (MQL) – leads a serem nutridos.
• Sales Qualified Lead (SQL) – leads a serem trabalhados pela equipe de vendas, que já
estão propensos a realizar a compra.
• Leads a serem descartados
SEO (Search Engine Optimization)
É a otimização dos mecanismos de busca da web, como, por exemplo, o Google e o Bing.
• O SEM (Search Engine Marketing) engloba todo tipo de estratégia de mecanismos de
buscas, incluindo tanto a busca orgânica como a criação de anúncios pagos.
o O SEO, por sua vez, diz respeito somente à busca orgânica, ou seja, apenas aquela
trazida pela busca do próprio usuário.
• Os mecanismos de buscas utilizam-se de algoritmos para localizar na web as palavras
digitadas no buscador.
• Uma importante estratégia de marketing digital é utilizar-se de palavras-chave que
aumentem a probabilidade de o conteúdo da empresa aparecer para o cliente que está
realizando determinada busca, tendo em vista que a maioria significativa das pessoas
acessam apenas as primeiras opções da busca.
• Portanto, estar entre os primeiros resultados nas buscas efetuadas aumenta
significativamente o tráfego e, consequentemente, a geração de leads.
• Os buscadores hierarquizam as páginas para entregar os resultados na ordem de
relevância para os usuários.
• Um dos principais fatores de rankeamento são as palavras-chave, que os algoritmos do
buscador associam ao conteúdo da página.
o O buscador com maior market share é o Google, o qual tem um sistema de
inteligência muito bem desenvolvido, que consegue captar o interesse do usuário,
desconsidera eventuais erros de digitação e busca sinônimos que podem estar
associados à pesquisa do seu interesse.
• Tipos de palavras-chave:
o Head tail – termos abrangentes e genéricos, que trazem grande quantidade de
resultados.
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▪ Costuma ser usados no início da jornada de compra, quando o cliente ainda

não sabe exatamente qual produto procura.
▪ Geram mais tráfego, mas com menor volume de conversão.
o Long tail – termos mais específicos, que trazem quantidade menor de resultados.
▪ Mais comuns na etapa final da jornada de compra, quando o cliente já sabe
o que deseja adquirir.
▪ Geram menos tráfego, mas com maior volume de conversão.
• Há várias ferramentas que podem ajudar no gerenciamento da SEO, especialmente as do
Google, dentre as quais cabe destacar o Google Search Console, que traz ferramentas e
relatórios que ajudam a empresa a avaliar o tráfego e o desempenho da pesquisa em seu
site, bem como quais são as pesquisas que trouxeram mais usuários, as impressões e os
cliques.
Copywriting
• Trata-se de um tipo de comunicação persuasiva. São textos que persuadem as pessoas a

realizarem determinadas ações, como a compra de um produto.
• Copywriter, por sua vez, é o profissional que desenvolve os textos persuasivos, chamados
de “copy”.
• É bastante apropriado para estratégias de atração, como o Inbound Marketing.
• Apesar das semelhanças, não se confunde com o anúncio publicitário:
o Anúncio publicitário – destinado a anunciar um produto.
o Copywriting – destinado a persuadir a uma ação (call to action).
• O conteúdo criado deve:
o Inspirar o leitor;
o Criar relacionamento com a marca;
o Motivar o leitor a realizar uma ação.
• Há diversas técnicas de copywriting, dentre as quais destacamos:
o Títulos diretos e com palavras-chave.
▪ O título é o primeiro contato com o texto tanto do leitor como dos
mecanismos de busca, portanto, se for objetivo e contiver as palavras-chave
adequadas, chamará mais atenção do leitor e melhorará o rankeamento nos
mecanismos de busca.
o Utilizar verbos de ação.
▪ Usar verbos no imperativo que indiquem ao leitor a vantagem de se realizar
determinada ação, criando nele uma sensação de oportunidade e/ou
urgência.
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o Utilização de metáforas e analogias.

▪ Tendem a tornar a leitura mais agradável e a assimilação do conteúdo mais
fácil para o leitor, ajudando a construir conexões entre as memórias.
o Contar histórias (storytelling).
▪ Tendem a evocar a imaginação e memórias, criando maior conexão com o
público.
o Escrever da mesma forma com que fala.
▪ Faz com que o texto flua de forma semelhante a uma conversa, criando maior
conexão com o leitor e conferindo ao texto uma ideia mais de recomendação
do que de venda.
Gatilhos Mentais
São eventos ou circunstâncias externas que podem produzir efeitos favoráveis ou desfavoráveis.
Principais gatilhos mentais utilizados:
• Reciprocidade – quando há a disponibilização de algum conteúdo relevante
gratuitamente, é comum que o consumidor esteja mais propenso a fazer alguma
aquisição com a empresa, como forma de reciprocidade, tendo em vista que o ser
humano tende a responder a uma ação com uma reação equivalente.
• Autoridade – posicionar-se como líder ou como referência no mercado, o que traz maior
credibilidade frente ao público-alvo.
• Razão – ativa-se quando é apresentada a solução para algum problema do cliente.
• Prova social – demonstra a popularidade do produto por meio da aprovação de outros
usuários.
• Novidade – estimula a curiosidade e o desejo de experimentação.
• Escassez e urgência – ativa a necessidade de compra em razão da escassez. É o caso, por
exemplo, das promoções por prazo limitado ou com quantidade promocional limitada.
o É possível ainda diferenciar os dois (já tendo questão que fez isso), sendo que a
escassez está mais relacionada à baixa quantidade disponível, ao passo que a
urgência está relacionada ao reduzido tempo disponível.
• Afeição – tendemos a dar mais atenção e ter maior conexão com pessoas que vivem ou
viveram situações semelhantes às nossas, ou superaram os mesmos problemas pelos
quais estamos passando.
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• Comprometimento – é uma forma de dar segurança ao cliente na compra. Por exemplo,

um prazo inicial para experimentação, ou uma garantia de cancelamento sem custos após
um período.
• Comunidade – convida o consumidor a fazer parte de uma comunidade ou clube, algo
que gere o senso de pertencimento ao grupo.
KPI (Key Performance Indicator) – São os indicadores chave de performance, ou seja, são
métricas nas quais um bom desempenho é essencial para se atingir os objetivos da empresa.
Outros Conceitos Relevantes relacionados ao Marketing Digital
Caudas longas
Quando você entra em uma loja de departamentos, por exemplo, é comum que você encontre
produtos que tenham maior demanda. O motivo disso é que há um alto risco para o varejista de
colocar na prateleira um produto que tenha baixo giro, que pode acabar por nem mesmo ser
vendido, por isso há normalmente algumas linhas mais aceitas pelo público em geral que são
mais expostas e, consequentemente, mais vendidas.
Todavia, no mercado digital, temos uma vantagem, que é o fato de não termos uma prateleira
limitada em que um produto menos vendido ocupa o espaço de um mais vendido. Nesse
contexto é que surge o conceito das caudas longas.
Há produtos que não têm uma aceitação ampla no mercado, todavia, há grande aceitação dentro
de determinados nichos. Portanto, uma vantagem do marketing digital é poder trabalhar com
essas caudas longas, ou seja, produtos que têm grande demanda dentro de determinados
públicos específicos e segmentados.
Um exemplo, por que você encontra muito mais documentários na Netflix e no Amazon Prime
do que você encontrava nas vídeo locadoras? Porque documentários são um mercado de nicho
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e costumam não ter giro suficiente para uma prateleira. Contudo, se disponibilizados em uma
plataforma de streaming, há um amplo público disposto a consumi-lo.
Omnichannel
Omnichannel consiste na integração entre os canais físicos e digitais.

• A estratégia é mais visível no varejo, por exemplo, quando você compra um produto on-
line e retira na loja física.
• Também é aplicável no mercado financeiro, no contexto em que tem ocorrido integração
entre os canais digitais do banco e a rede de agências.
Gateway de Pagamento
Gateway de pagamentos é uma plataforma que processa o as transações de compras on-line,

amplamente utilizada no e-commerce, funcionando como uma ponte entre a loja virtual, o cliente
e as instituições financeiras.
Tráfego
O tráfego é basicamente o fluxo de usuários que visita o site da instituição. Tradicionalmente,

divide-se em:
• Tráfego orgânico – aquele que é gerado de forma espontânea, normalmente quando o
usuário encontra o site da empresa em motores de busca, como o Google.
• Tráfego pago – aquele gerado por meio de publicidade on-line.
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APOSTA ESTRATÉGICA
Dentre os tópicos abordados, acredito que o Inbound Marketing tenha chances maiores de ser
cobrado em sua prova. Tenha em mente que se trata de um marketing de atração, que visa atrair
o público-alvo para consumir o conteúdo da empresa.
Pode ser que a banca traga uma questão contextualizada, portanto, raciocinando um pouco com
a prática, seriam exemplos de ferramentas de Inbound Marketing que podem ser utilizadas no
mercado financeiro:
• Um canal no YouTube com informações diárias sobre o mercado financeiro.
• Disponibilização de e-book sobre produtos em seu site.
• Utilização de SEO para ranquear melhor no Google.
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QUESTÕES ESTRATÉGICAS
Questões Cesgranrio
1. (Cesgranrio/2023/Banrisul/Escriturário)
Ao utilizar mídias sociais, como o Facebook e o YouTube, frequentemente aparecem
anúncios de produtos e serviços, inclusive financeiros, oferecidos por empresas de diversas
áreas de negócios. Nos novos modelos de negócios, a estratégia através da qual as
empresas buscam promover marcas em ambientes on-line ou atrair clientes para seus
produtos e serviços, por meio da criação e manutenção de anúncios na internet, é
denominada
a) marketplace
b) bitcoin
c) blockchain
d) fintech
e) marketing digital
Comentários
A promoção de marcas no ambiente on-line mediante diversas ferramentas, como os anúncios
na internet, é denominada marketing digital, sendo, portanto, a alternativa correta é a letra E.
Passando brevemente sobre os demais conceitos:
A – Marketplace é um ambiente digital em que vários anunciantes ofertam seus produtos, como,
por exemplo, sites da Amazon, Mercado Livre, Magalu e diversos outros.
B – Bitcoin é uma criptomoeda.
C – Blockchain é um tipo de banco de dados utilizado para a transação de diversos ativos, como,
por exemplo, o Bitcoin.
D – Fintechs são startups que atuam na área financeira.
Gabarito: E
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O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de
vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo.
Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas
de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade
é denominada
a) B2G
b) i-sale
c) smart retail
d) m-commerce
e) e-procurement
Comentários
A venda por meio de dispositivos móveis denomina-se m-commerce, em que m vem de
“mobile”, sendo a letra D o gabarito da questão. O m-commerce faz parte do e-commerce, que
engloba as compras on-line como um todo.
Gabarito: D
O advento das mídias sociais impactou o atendimento bancário em função do aumento do
alcance dos comentários dos clientes a respeito da
a) necessidade de exposição da marca.
b) negociação ganha a ganha em rede.
c) percepção da qualidade dos serviços.
d) preferência por serviços tangíveis.
e) referência aos valores pessoais.
Comentários
A percepção da qualidade dos serviços pelos clientes teve o alcance significativamente
aumentado com as mídias sociais, o que vai desde a avaliação no Google, por exemplo, até
comentários em redes sociais e registros de manifestações em sites como o “Reclame Aqui”. O
monitoramento dessas manifestações vem sendo objeto de atenção por parte das empresas de
diversos segmentos, tendo em vista que elas têm grande potencial de impacto nas decisões dos
clientes. A alternativa correta, portanto, é a letra C.
Gabarito: C
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4. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial)

A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo
bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing
decidiu que parte dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da
empresa e solicitou que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound
marketing.
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound
marketing é a seguinte:
a) Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução
dos custos de produção e, consequentemente, à redução dos preços.
b) Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um
treinamento focado em argumentos de persuasão.
c) Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e
disponibilizar esse material para livre acesso em redes sociais.
d) Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais
resistentes e apresentar essa nova característica do produto em propagandas.
e) Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de
comercialização das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento.
Comentários
O inbound marketing caracteriza-se por ser uma ferramenta de atração, buscando captar o
interessa das pessoas. Vamos analisar as alternativas:
Letra A – errada. Trata-se de uma ação da empresa com vistas à redução de custos, e não uma
ferramenta de marketing.
Letra B – errada. Trata-se de um treinamento de especialização da equipe de vendas, não de
uma ferramenta de marketing.
Letra C – certa. Exemplo típico de inbound marketing, em que a empresa entrega gratuitamente
um conteúdo relevante aos clientes que os atrai para o consumo da marca.
Letra D – errada. Novamente, não se trata de uma ferramenta de marketing, mas de uma
estratégia de aprimoramento da produção.
Letra E – errada. A alternativa se refere à estratégia de distribuição e venda dos produtos, não
de uma ferramenta de inbound marketing.
Gabarito: C
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O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atração de clientes seria baseada
exclusivamente no inbound marketing.
Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação como
a) publicação de anúncios em jornais de grande circulação e em revistas especializadas.
b) planejamento da produção de conteúdo de alta qualidade para um blog associado ao
site da marca.
c) divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade através de mídias sociais, que
permitem compartilhamento.
d) utilização de técnicas de manipulação de palavras-chave, conteúdos e estruturas das
páginas para aumentar o tráfego no site da empresa.
e) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em múltiplos formatos, mesclando texto,
vídeos e links.
Comentários
As alternativas B, C, D e E trazem todas exemplos de ferramentas de inbound marketing, que
buscam captar o interesse da pessoa entregando algum conteúdo, aproximando-as da marca. A
alternativa A, por sua vez, traz um exemplo de outbound marketing, com um exemplo típico de
campanha publicitária.
Gabarito: A

Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de marketing digital na qual
privilegiou atrair e surpreender o público, ao ponto de as próprias pessoas espalharem a
mensagem adiante, criando um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e
envolvente. Nessa estratégia, os próprios usuários do banco foram usados como um canal
de distribuição e compartilhamento dos conteúdos de maneira direta, simples e rápida,
criando altos níveis de engajamento e repercussão.
A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada
a) marketing nas mídias sociais
b) marketing viral
c) marketing de conteúdo
d) e-mail marketing
e) publicidade on-line
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Comentários
A ação estratégica apresentada pelo enunciado caracteriza o marketing viral, o que pode ser
constatado pelo fato de a instituição financeira ter buscado surpreender o público para que as
próprias pessoas espalharem a mensagem adiante, de forma espontânea.
O efeito “buzz” é típico do marketing viral, que busca trabalhar o emocional do público, muitas
vezes com humor, mas podendo evocar outros sentimentos. A alternativa correta, portanto, é a
letra B.
Quanto às demais alternativas:
Letras A, D e E – estão mais relacionadas ao canal de distribuição da mensagem do que a
estratégia propriamente dita.
Letra C – o marketing de conteúdo tem por objetivo entregar algum conteúdo relevante para o
consumidor, buscando estabelecer uma relação de confiança com ele, e não necessariamente
compartilhamento.
Gabarito: B

Na sua prática publicitária para venda de um produto/ serviço, uma instituição bancária vem
adotando gatilhos mentais.
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)
a) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por cinco de
seus colegas.
b) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal
da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.
c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem
em seu canal/plataforma.
d) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos informativos
para conhecer a sua marca.
e) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para o cliente
apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.
Comentários
Vamos identificar os gatilhos usados em cada uma das alternativas:
seus colegas. Prova social
b) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal da
empresa do cliente para a compra de um seguro de vida. Autoridade
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c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem em

seu canal/plataforma. Reciprocidade
para conhecer a sua marca. Entendo que esse enunciado usa tanto o gatilho da
reciprocidade, ao apresentar os conteúdos informativos, como o da autoridade, ao
apresentar a opinião de especialistas.
apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento. Escassez e urgência
Gabarito: E
8. (Cesgranrio/2021/CAlXA/Técnico Bancário Novo)

Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa
física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP.
A estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o
Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100 clientes.”
A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles que não se tornassem
clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
a) Urgência
b) Surpresa
c) Escassez
d) Ancoragem
e) Prova Social
Comentários
Vamos destacar na mensagem os termos que nos ajudam a encontrar o gatilho mental:
“Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100
clientes.”
Se é somente para 100 clientes, o gatilho mental utilizado foi da escassez, portanto, a alternativa
correta é a letra C.
Gabarito: C

Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais para lhes apresentar os
fundos de investimento do banco. Eles sabem que os influenciadores digitais divulgam
informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre
20

investimentos financeiros, dizendo, por exemplo, quais, dentre as diversas opções de

aplicações financeiras, são as melhores para o tipo de audiência que o acompanha.
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
a) fontes de intervenção
b) grupo de afinidade
c) referências primárias
d) líderes de opinião
e) grupo de dissociação
Comentários
Encontramos a resposta no próprio enunciado, o qual nos diz que os influenciadores digitais:
Divulgam informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre
No caso, temos os influenciadores digitais como líderes de opinião, diante de sua capacidade
de influenciar a opinião de sua audiência. A alternativa correta, portanto, é a letra D.
Gabarito: D

Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos
clientes em potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais
como
a) divulgação de ferramentas digitais como QR code e hot sites.
b) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê.
c) postagens nas mídias sociais segundo os temas de interesse dos usuários.
d) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos.
e) propostas de descontos em série para o público em geral.
Comentários:
Quando você acessa seu Instagram, vê vídeos no YouTube ou realiza buscas em um marketplace
percebe que aparecem diversas ofertas em linha com suas preferências ou, ao menos,
condizentes com pesquisas recentes que você fez. Isso ocorre porque essas diversas ferramentas
usam seus dados para melhor direcionamento das ofertas.
Portanto, a alternativa correta é a letra C, pois os sistemas de informação atuais permitem
postagens em mídias sociais conforme os temas de interesse dos usuários, ou mesmo o
impulsionamento de campanhas com foco em clientes com o perfil de interesse da empresa.
21

Gabarito: C

O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280
caracteres. Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens
e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de
consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail. O uso de conteúdo textual
informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem os produtos de
uma empresa é denominado
a) copyright
b) recall
c) cooperating
d) ebooking
e) copywriting
Comentários:
Os textos persuasivos, que têm por objetivo convencer o consumidor a comprar algum produto,
ou mesmo realizar alguma ação que o aproxime da oferta, chamam-se “copywriting”, de forma
que a alternativa correta é a letra E.
Gabarito: E

Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus
velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele
escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo
mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em
condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando
a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria
trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma
loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Promoção de Vendas
b) Inbound Marketing
c) Marketing de Criatividade
d) Outbound Marketing
e) Programa de Fidelidade
Comentários:
22

O vídeo foi uma forma que as lojas XYZ usaram para atrair o consumidor ao seu conteúdo.
Portanto, trata-se de uma estratégia de Inbound Marketing, também conhecido como marketing
de atração.
Sobre as demais:
D – O Outbound Marketing ocorre quando a empresa apresenta a mensagem ao cliente de forma
mais invasiva. Seria o caso, por exemplo, de antes do vídeo aparecer uma propaganda das lojas
XYZ sobre a venda de pneus.
A – Como o próprio nome diz, a promoção de vendas é uma ação que busca incentivar os clientes
a realizarem a compra do produto. Seria o caso, por exemplo, de as lojas XYZ realizarem uma
campanha promocional oferecendo serviços de geometria e balanceamento na troca de 2
pneus.
C – Ao menos nos principais livros de marketing, não há essa classificação. Na prática, qualquer
estratégia de marketing exige criatividade.
E – Como o próprio nome sugere, programas de fidelidade buscam fidelizar os clientes. Seria o
caso, por exemplo, de as lojas XYZ oferecem descontos nas futuras trocas de óleo para o cliente
que trocou os pneus.
Gabarito: B

O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a
respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a
respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a
compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da
empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que
tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu
novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete,
decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois,
recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua
encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de
avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
a) Multicanal
b) Rede
c) Omnichannel
d) Multinível
e) Horizontal
23

Comentários:
A empresa W fez a integração dos seus canais físicos e digitais, modelo este conhecido como
omnichannel, sendo a letra C o gabarito da questão.
Aprofundando um pouco, essa estratégia tem sido utilizada com alguma frequência. Aqui no
Brasil, o Magazine Luiza foi uma das empresas que ganhou mais notoriedade com a aplicação
desse modelo de integração, sendo uma das primeiras de grande porte a adotá-lo e obter bons
resultados. No mercado financeiro, recentemente, os principais bancos também começaram a
implantar modelos de omnichannel com maior integração entre os canais digitais e a rede de
agências.
Resumindo, questões que tratem da integração entre canais físicos e digitais, como comprar on-
line e retirar na loja, selecionar produtos on-line e ir na loja experimentar ou outras estratégias
semelhantes, estarão relacionadas ao modelo de omnichannel.
Gabarito: C

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza
do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo
um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local
virtual identificado como
a) lugar de mercado
b) espaço de mercado
c) display de varejo
d) cenário de serviço
e) momento da verdade
Comentários:
Questão um pouco estranha, pois o termo que costuma ser utilizado é em inglês: marketplace.
De qualquer forma, a tradução dele é “espaço de mercado”, conforme afirma a alternativa B,
ainda que o termo não costume ser utilizado.
Gabarito: B

A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os
resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o
gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas
apenas 357 foram finalizadas e geraram receitas para a empresa. Nesse caso, a taxa de
abandono foi de
24

a) 3,5%
b) 7,5%
c) 15,0%
d) 58,0%
e) 63,0%
Comentários:
Foram iniciadas 420 e finalizadas 357, portanto, a quantidade abandonada foi 63 (420 – 357 =
63).
Agora, é só fazer a conta: 63/420 = X
É possível fazer o cálculo de divisão, mas, para ganhar tempo, na prova, eu resolveria da seguinte
forma:
10% de 420 é 42 e 20% é 84, portanto, 63 é um número intermediário a esses,
consequentemente, o gabarito só pode ser a letra C. E de fato é, pois 63 corresponde a 15% de
420.
Gabarito: C

Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais
são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas
estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através
de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se
esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
a) Urgência
b) Escassez
c) Ancoragem
d) Prova Social
e) Conformidade
Comentários:
Trata-se de um clássico caso do uso da urgência como um gatilho, ou seja, o cliente precisa
fechar a compra dentro de um período limitado para obter alguma vantagem.
Quanto aos demais gatilhos:
B – Semelhante à urgência, mas trabalha sobre a escassez do produto. Seria o caso de terem
colocado a promoção em somente 20 peças, por exemplo.
25

C – A ancoragem é o gatilho mental que trabalha com uma outra referência de preço. Seria o
caso, por exemplo, de informar que o preço do produto é R$ 100 (sendo este o valor da
ancoragem) mas que com a promoção está sendo vendido por R$ 50.
D – A prova social é o gatilho que demonstra a popularidade do produto por meio da aprovação
de outros usuários. Seria o caso, por exemplo, se tivessem diversos comentários de outros
usuários avaliando positivamente o produto.
E – Relacionada ao “efeito manada”, em que o usuário acaba comprando um produto por conta
de sua grande popularidade entre outros usuários.
Gabarito: A

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda.
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
Comentários:
Se o objetivo é se aproximar dos clientes e facilitar a venda, a única alternativa adequada é a letra
A, na qual o vendedor narra experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
A letra D é uma ferramenta de storytelling que pode estar relacionada ao treinamento a outros
funcionários, a fim de contribuir com melhorias.
As letras B, C e E não são técnicas de storytelling.
Gabarito: A

Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de marketing digital, os gestores
costumam utilizar métricas de marketing digital. Uma das métricas de conversão mais
comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez que essa medida é
importante porque
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja relacionada à
quantidade das visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em
leads ou clientes pagantes.
26

c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em

d) estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as visualizações em
sites são determinadas pelo tipo de produto colocado à venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de visualizações e a
conversão de visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se consumidores pagantes.
Comentários:
A alternativa correta é a letra B, pois quanto maior a quantidade de visualizações maior é a
quantidade de leads ou clientes pagantes, ainda que o crescimento não se dê na mesma
proporção.
Gabarito: B

Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os
pagamentos de seus clientes.
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados
entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é
denominada
a) Link building
b) Landing page
c) Tráfego orgânico
d) Gateway de pagamento
e) Serviço de Atendimento ao Cliente
Comentários
O enunciado traz o conceito do gateway de pagamento, que é uma plataforma que processa as
transações on-line, fazendo a ligação entre os clientes, os vendedores e as instituições
financeiras. A alternativa correta, portanto, é a letra D.
Quanto às demais alternativas:
Letra A – link building é uma estratégia de SEO que busca construir uma rede de links para uma
página, aumentando o direcionamento de tráfego e aumentando o rankeamento da página nos
motores de busca.
Letra B – landing page é a página a que o usuário é direcionado ao clicar em um link de
divulgação.
Letra C – tráfego orgânico é o tráfego gerado espontaneamente, geralmente quando o usuário
encontra o site da empresa no mecanismo de busca do Google, por exemplo.
27

Letra E – Serviço de Atendimento ao Cliente, como o próprio nome indica, é um canal destinado
ao atendimento aos clientes.
Gabarito: D
20. (Cesgranrio/2013/BNDES/Comunicação Social)

Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em suas
ações de marketing e comunicação.
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com o
objetivo de
a) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral.
b) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores.
c) processar dados financeiros e transações comerciais on-line.
d) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários.
e) transferir fundos de capital através de comunicações digitais.
Comentários
A única alternativa relacionada ao marketing é a letra B, que é o gabarito da questão. O mundo
digital como um todo traz bases de dados muito ricas para as empresas, que com eles
conseguem mais informações sobre o mercado e a demanda dos consumidores, estando mais
aptos a atender seus desejos e necessidades.
Muito do marketing digital diz respeito a entender o que interessa ao cliente e comunicá-lo das
ofertas da empresa.
Gabarito: B
21. (Cesgranrio/2010/Petrobrás/Publicidade)
No ambiente do marketing digital, ter um website construído conforme as práticas e
técnicas de SEO significa que
a) é permitido que o usuário faça upload de vídeos.
b) ele pode ser mais facilmente encontrado por ferramentas de busca.
c) esse é um ambiente colaborativo.
d) o usuário pode criar uma comunidade virtual.
e) o usuário pode participar de fóruns de discussão.
Comentários
28

SEO significa “Search Engine Optimization”, ou seja, otimização do motor de buscas, portanto, é
uma técnica para que o seu conteúdo seja mais facilmente encontrado quando o cliente busca
algo em ferramentas de busca, como o Google.
Gabarito: B
Outras Bancas
22. (IBFC/2019/Prefeitura de Cruzeiro do Sul/Web Designer)

Um dos focos do trabalho com as Mídias Sociais é gerar Leads. Um Lead é uma pessoa que
demonstrou interesse em adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa.
Baseado em geração de Leads, assinale a alternativa correta.
a) Um Lead não é muito relevante para a estratégia de marketing digital
b) Um Lead é um cliente que já compra seus produtos ou serviços
c) A geração de leads é fundamental para o sucesso da empresa, ainda mais quando
consideramos as baixas taxas de conversão para serviços digitais
d) Não é necessário muito esforço para transformar Leads em clientes
Comentários
A – Errada. O lead é muito relevante para a estratégia de marketing digital.
B – Errada. O lead é a pessoa que demonstrou interesse no produto. Não necessariamente ele
realizou a compra ainda.
C – Certa. Acessar um conteúdo digital é muito simples e rápido, por isso muitas pessoas acessam
o conteúdo, mesmo que não tenham a intenção de comprar, de forma que a taxa de conversão
em serviços digitais é baixa. Portanto, é fundamental gerar leads, pois são potenciais
compradores dos produtos ou serviços da empresa.
D – Errada. É necessário esforço sim! O lead demonstrou interesse, mas até ele comprar pode
ser necessário realizar a nutrição do lead, uma estratégia de experimentação ou mesmo uma
abordagem de venda.
Gabarito: C
23. (IBFC/2011/CRA-SP/Analista)
O objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores
interconectados para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento com os
consumidores, o chamado marketing interativo, no qual o relacionamento é bidirecional,
isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo. Desta forma, este
tipo de marketing oferece vantagens; assinale aquela alternativa que não contém uma
dessas vantagens.
29

a) Mais agilidade.
b) Baixo custo.
c) Marketing um a um.
d) Facilidade de medir o tamanho do mercado.
Comentários
Vamos analisar os itens:
A – no marketing interativo a resposta dos clientes é rápida e o feedback da empresa pode ser
imediato, portanto, a agilidade certamente é uma vantagem do marketing interativo.
B – o marketing interativo tradicionalmente tem um custo menor. Vamos pensar na prática, é
muito mais barato atingir um cliente que está usando seu app, seu site, que buscou algo na
ferramenta de busca ou algum outro meio de interação, do que fazer uma campanha publicitária,
por exemplo. Portanto, o marketing interativo é visto como uma solução de menor custo.
C – trata-se de uma vantagem do marketing interativo, tendo em vista que é bidirecional, com
troca de informações entre cliente e empresa e, portanto, um marketing um a um.
D – aqui temos o gabarito, pois não é uma vantagem do marketing interativo medir o tamanho
do mercado. O marketing interativo tem a vantagem de conseguir informações do cliente, com
quem ocorre a interação, mas não traz informações que permitam à empresa medir o mercado
endereçável.
Gabarito: D
24. (IBFC/2020/EBSERH/Analista – Publicidade e Propaganda)

O termo Long Tail, (literalmente “Cauda Longa” na tradução para o português) ganhou
destaque após a publicação de um artigo do autor Chris Anderson sobre o tema. O
conceito viralizou ainda mais na Publicidade, no Marketing Digital e no comércio online da
internet, depois do livro escrito pelo mesmo autor, em 2006, intitulado de “A cauda longa
— do mercado de massa para o mercado de nicho”. Assinale a alternativa que apresenta
exatamente a que se refere esse termo e o conceito estratégico descrito por Chris
Anderson.
a) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas
com grande procura, em vez de focar em poucas coisas e com poucos pedidos.
b) Se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas com baixa procura, em vez de
focar em poucas coisas e com muitos pedidos. Ou seja, a cultura e economia mais voltadas
para públicos específicos e segmentados. Os pequenos nichos de público-alvo.
c) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas
independentemente da procura. Ou seja, sem público alvo.
30

d) Cauda longa se refere a uma estratégia que busca exclusivamente atingir poucas coisas
que não geram muitos pedidos, desconsiderando público alvo.
e) E o conceito cuja representação pode se dar por uma imagem de um dinossauro com a
cauda no chão, tendo no topo as coisas mais específicas e com menos demanda.
Comentários
A alternativa correta é a letra B, pois as caudas longas dizem respeito aos produtos para os quais
não há grande demanda do público em geral, mas há demanda dentro de diversos nichos
específicos, os quais podem ser atingidos com mais facilidade com o marketing digital.
Erros das demais:
A – é o contrário.
C – a cauda longa busca um público alvo, dentro de um segmento específico.
D – a cauda longa precisa trabalhar com um público alvo, dentro do nicho que busca atingir.
E – no topo estariam as coisas menos específicas, com mais demanda.
Gabarito: B

Considerando o uso de influencers no marketing digital e os efeitos do “boca-a-boca em
massa”, em grande escala. Analise as afirmativas sobre as vantagens associadas à utilização
desse tipo de profissional para as marcas:
I. Veicular conteúdos de comunicação da marca, à audiência certa; Expandir o alcance da
marca, antes limitado pelo uso de meios tradicionais.
II. Criar buzz numa campanha, de modo a aumentar e estimular a expectativa; Gerar
credibilidade, o que funciona para ambos os lados, legitimando também o influencer.
III. Beneficiar da confiança entre clientes já estabelecida entre influencer e o seu público;
Captar novos clientes através de recomendação.
IV. Fidelizar clientes com o reforço positivo por parte do influencer associado; Observar
impacto positivo sobre as vendas, como resultado da ação.
V. Adicionar a utilização de influencers (mais um meio) à utilização de outros meios dentro
de uma mesma campanha.
Estão corretas as afirmativas:
a) I, II, III e V, apenas
b) I, III e IV, apenas
c) II, IV e V, apenas
d) I, II, IV e V, apenas
31

e) I, II, III, IV e V
Comentários
Todos os itens estão corretos! Para o comentário não ficar repetitivo, vamos pensar em um
exemplo. Suponha que eu virei um influenciador de finanças com milhões de seguidores e passei
a ser patrocinado por um Banco Digital:
I – Se eu sou influenciador de finanças, minha audiência é a que o Banco precisa. Quando eu
postar conteúdo do Banco, a marca terá expandido o alcance para além dos que viram a
propaganda na TV.
II – O buzz marketing é aquele que produz excitação, gerando publicidade geralmente por meios
inesperados ou ultrajantes. Se eu faço uma campanha com buzz sobre um novo fundo de
investimento em ações de tecnologia do Banco, gerarei curiosidade ao público, ao mesmo
tempo em que o produto ganhará credibilidade, pelo fato de eu como influenciador estar o
endossando, e, em contrapartida, eu também ganharei credibilidade, ao passo que o público vê
que eu estou com “moral” suficiente para o Banco confiar em mim para divulgar o produto.
III e IV – O fato de um influencer com autoridade no assunto reforçar a qualidade do produto faz
com que tanto novos clientes procurem a instituição financeira como quem já é cliente seja
positivamente reforçado da qualidade do produto.
Vamos pegar outro mercado como exemplo, suplementos alimentares. É difícil para um cliente
saber se a quantidade de proteína em uma dose de Whey Protein é realmente aquela que está
no rótulo. Contudo, quando a fábrica patrocina atletas e outros profissionais do esporte que são
influenciadores digitais, isso traz credibilidade à marca e os clientes sentem-se tanto mais
confiantes para começar a comprar com ela como quem já é cliente sente-se mais confiante em
continuar adquirindo.
V – Voltando ao exemplo “meu” com o Banco, não seria adequado que somente eu ofertasse o
citado Fundo de Investimento. É importante que o influenciador seja apenas mais um
instrumento de publicidade.
Gabarito: E
26. (IBFC/2019/FSA/Web Designer)

As mídias sociais (também conhecidas como redes sociais) são sites e aplicativos que
permitem a conexão, interação e compartilhamento de conteúdo entre os usuários. As
mídias sociais mais populares atualmente são Facebook, Youtube, Instagram e WhatsApp.
Sobre esse assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) Com uma boa estratégia de mídias sociais é possível melhorar o serviço de atendimento
ao cliente.
( ) Você não precisa conhecer o seu público-alvo para criar uma estratégia para as mídias
sociais.
32

( ) As mídias sociais ajudam a melhorar as vendas.

( ) A mídias sociais não dão nenhuma visibilidade à marca.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
a) V, V, V, F
b) F, F, F, V
c) V, F, V, F
d) V, F, F, V
Comentários
(V) – As mídias sociais são meios muito efetivos e de se comunicar com os clientes, e que têm
espaço cada vez maior, além de trazerem uma resposta bastante rápida, portanto, uma boa
estratégia de mídias sociais certamente pode ajudar a melhorar o serviço de atendimento ao
cliente.
(F) – Para qualquer estratégia de comunicação de marketing é preciso conhecer seu público-alvo.
Imagine, por exemplo, se o Estratégia fizer uma campanha de marketing para o concurso da
CAIXA direcionada para aposentados. A efetividade da conversão em vendas seria baixíssima.
Portanto, é essencial conhecer seu público-alvo.
(V) – Com certeza! Amplo alcance, comunicação frequente, alto volume de dados. As mídias
sociais têm imenso potencial para expansão do volume de vendas.
(F) – Muito pelo contrário. As mídias sociais são amplamente utilizadas e dão muita visibilidade à
marca.
Gabarito: C
27. (FADESP/2020/UEPA/Comunicação Social)

Em sentido estrito, marketing significa o mercado atuando. Por isso mesmo, a principal
dificuldade que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar
as mudanças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais.
Deste modo, o marketing digital, quando se trata do relacionamento com o público, deve
se preocupar em
I. atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário, usando as redes
sociais e os ambientes digitais.
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de
propaganda e publicidade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca
com relação às questões socioeconômicas.
33

III. transformar o consumidor em um aliado, considerando o processo de engajamento

social dos clientes, que caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração
que caracterizam a cultura do consumo.
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser
vertical para ser horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser
consideradas como peças importantes no posicionamento mercadológico.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
a) I e IV somente.
b) I, II, III e IV.
c) I, II e IV somente.
d) I, II e III somente.
Comentários
I – Certo. As redes sociais e os ambientes digitais vêm sendo cada vez mais utilizados pelos
consumidores, que demandam das empresas seu uso também, sendo necessário que estas
estejam atualizadas em seus sistemas de relacionamento.
II – Certo. Cada vez mais o público está atento e engajado a temas como ESG e sustentabilidade.
Por isso, o posicionamento da marca em relação às questões socioeconômicas vem mostrando
muita importância e o desenvolvimento de campanhas com base na responsabilidade social é
bastante positivo no relacionamento com o público.
III – Certo. Esse é um dos pontos importantes do marketing digital. O engajamento dos clientes,
que se sentem mais alinhados à cultura e ao serviço da empresa, tornando-se, inclusive, agentes
de comunicação da marca. Portanto, uma das grandes preocupações do marketing digital deve
ser em transformar o consumidor em aliado.
IV – Errado. Ao contrário. Deve-se ter preocupação ainda maior com a concorrência e empresas
pequenas ganharam maior importância, tendo em vista que as mídias sociais eliminaram
barreiras de comunicação e o potencial de alcance delas é muito maior.
Gabarito: D

O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que
se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de
inovação como instrumento de marketing.
34

II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais.
III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais.
a) IV somente.
b) I, II e III.
c) III e IV.
d) I e IV.
Comentários
Os itens I a III estão corretos e são autoexplicativos. O item IV está errado, tendo em vista que os
planos de marketing e as pesquisas de mercado continuam sendo instrumentos de efeito e que
são essenciais na elaboração e no desenvolvimento da estratégia de comunicação de marketing.
Gabarito: B
29. (AOCP/2019/CM Santo Agostinho/Técnico)

Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.
Search Engine Optimization (SEO) é um termo do marketing digital que diz respeito a um
conjunto de técnicas e métodos que visam melhorar o ________________ de suas páginas
no __________________.
a) engajamento / Facebook
b) envolvimento / Instagram
c) posicionamento / mecanismo de busca
d) destaque / Youtube
Comentários
O SEO busca melhorar o rankeamento em sites de buscas, como o Google e o Bing, portanto, a
alternativa correta é a letra C, pois o SEO é um conjunto de técnicas e métodos que visam
melhorar o posicionamento de suas páginas no mecanismo de busca.
Gabarito: C
35

30. (AOCP/2019/IBGE/Jornalismo)
Realizar um planejamento para redes sociais é essencial para aproveitar todo o potencial
que as mídias digitais podem oferecer para uma empresa ou órgão público. Considerando
que você trabalha na Assessoria de Comunicação de uma empresa, assinale a alternativa
que apresenta a estratégia adequada para produzir conteúdos e analisar resultados em
redes sociais.
a) É importante estabelecer uma programação para as redes sociais com os dias da semana
e o horário em que os posts vão ao ar. É recomendado que essa programação permaneça
inalterada e seja cumprida conforme foi estabelecida.
b) Não é recomendado interagir, nas redes sociais, com as páginas de outras empresas e
órgãos públicos do mesmo nicho do local onde você trabalha, já que isso pode fazer com
que os seguidores de sua página migrem para as concorrentes.
c) Os influenciadores são uma das grandes tendências do momento. Trabalhar com esses
profissionais pode ser um catalisador para sua popularidade. Mas lembre-se de tomar
algumas precauções antes de aliar sua marca à imagem de uma pessoa.
d) Um post que obteve um resultado positivo no orgânico provavelmente não performará
bem nos posts patrocinados.
e) KPI, do inglês, Key Performance Indicator, é sinônimo de métrica e significa o conjunto
de fatores para medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas estão efetivamente
atendendo aos objetivos propostos pela organização.
Comentários
A – Errada. Não é recomendado que a programação permaneça inalterada, mas sim que exista
alguma flexibilidade. Por exemplo, vamos supor que hoje saia um edital do Banco do Brasil que
ninguém estava esperando. Seria adequado a página do Estratégia não fazer nenhuma
postagem porque não estava na programação? Certamente não!
B – Errada. Essa interação é válida. Pode gerar engajamento, trazer visibilidade à marca ou
mesmo reforçar sua presença e sua cultura.
C – Certa. Influenciadores digitais costumam ser vistos por seguidores como referência em
relação a alguns temas. Portanto, quando indicam sua marca, podem conferir maior
credibilidade a ela. Naturalmente, precauções devem ser tomadas, pois eventuais polêmicas
causadas por influenciadores podem prejudicar também a imagem da empresa frente ao
mercado.
D – Errada. O bom desempenho no orgânico já demonstra uma tendência, e se o desempenho
no orgânico foi bom, há uma possibilidade maior de desempenhar bem no patrocinado também.
36

E – Errada. Key Performance Indicator é o indicador de performance chave, ou seja, não é um

conjunto de fatores a serem medidos, mas sim um medidor de desempenho específico que é
essencial para o resultado como um todo.
Gabarito: C
31. (FGV/2014/Compesa/Analista de Gestão)

Sobre as principais plataformas de mídias sociais para as ações de marketing (blogs,
comunidades e fóruns online e redes sociais), assinale a afirmativa incorreta.
a) As comunidades e fóruns online podem ser criados por consumidores ou patrocinados
por empresas.
b) Os blogs são periódicos ou diários online atualizados regularmente e que reúnem
pessoas com interesses em comum, o que potencializa a comunicação boca a boca.
c) O fluxo de comunicação em comunidades e fóruns online é unidirecional e traz
informações redundantes sobre os clientes e suas necessidades.
d) As redes sociais são um ambiente desafiador para atração e persuasão dos usuários,
além de oferecer riscos de anúncios surgirem ao lado de posts inadequados, uma vez que
nelas os usuários geram seus próprios conteúdos.
e) Embora as grandes redes sociais ofereçam maior visibilidade, as redes sociais de nicho
proporcionam um ambiente mais dirigido para disseminação da mensagem da marca.
Comentários
A alternativa incorreta é a letra C, pois o fluxo de comunicação em comunidades e fóruns é
bidirecional, ou seja, as partes emitem e recebem informações, sendo uma fonte muito rica para
as empresas, pois conseguem ver o posicionamento e o feedback dos consumidores e
potenciais consumidores dos produtos ou serviços.
Gabarito: C
32. (FAU Unicentro/2017/E-Paraná/Analista – Mídias Sociais)

Das opções abaixo, qual delas não faz parte dos elementos básicos do marketing digital?
a) Marketing de conteúdo.
b) Marketing nas mídias sociais.
c) Marketing viral.
d) publicidade on-line.
e) Marketing de guerrilha.
37

Comentários
Dentre as alternativas, a única que não traz um elemento do marketing digital é a letra E, tendo
em vista que o marketing de guerrilha é uma estratégia que foca na publicidade criativa, que
foge ao convencional, que busca impactar o público.
Ainda que ele possa ser utilizado no marketing digital, é errado associá-lo como um elemento
básico.
Gabarito: E

No marketing digital, a palavra marketing vem antes da palavra digital, ao menos aqui no
Brasil. O que quero dizer é que os conceitos fundamentais de marketing, publicidade e
design são mais importantes do que todas as ferramentas digitais vistas aqui. São as
estratégias, o planejamento e o pensamento humano que vão fazer as táticas utilizadas nas
ferramentas atuais ou futuras darem resultados. (TELLES, André. A revolução das mídias
sociais. 2.ed. São Paulo: M. Books do Brasil, 2011. p.176)
Das afirmações abaixo, qual delas não é verdadeira?
a) Os gestores da Marca têm total controle sobre ela no ambiente digital.
b) O comportamento do consumidor atual com a internet deixou de ser um simples
receptor da comunicação para se tornar retransmissor e formador de conteúdo.
c) Cada pessoa com um computador e um pouco de habilidade tem as ferramentas para
fazer suas opiniões sobre sua marca ser ouvidas por outras pessoas.
d) O controle da mensagem é uma ilusão.
e) Os consumidores enviam e-mails, usam twitter e o facebook para falar das suas
experiências com as marcas.
Comentários
As alternativas B a E trazem afirmações verdadeiras relacionadas ao marketing digital, sendo a
letra A o gabarito da questão. Assim como o controle da mensagem é uma ilusão (como afirma
o item D), o controle da Marca no ambiente digital também é uma ilusão.
Nas mídias sociais as pessoas interagem o tempo todo, interpretam as mensagens ao seu modo
e inclusive, por diversos motivos, podem distorcer mensagens associadas às marcas. Portanto,
os gestores da Marca têm controle limitado sobre ela no ambiente digital, pois podem emitir
mensagens e campanhas que a associam positivamente a determinados fins, mas há diversos
agentes exercendo influência sobre ela.
Gabarito: A
38

As empresas privadas e até mesmo órgãos públicos têm adotado uma nova estratégia
comunicacional que é baseada na criação e no compartilhamento de conteúdo voltado
para um público-alvo específico com o objetivo de estabelecer um relacionamento
duradouro. Em outras palavras, em vez de interromper os clientes em potencial, a ideia é
atraí-los por meio de conteúdo relevante. Essa estratégia é denominada
a) Storytelling.
b) Marketing Digital.
c) Inbound Marketing.
d) Outbound Marketing.
e) B2C (do inglês, business to consumer).
Comentários
O enunciado traz a ideia básica do Inbound Marketing, que é atrair o público-alvo. Portanto, a
alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
35. (AOCP/2018/SECOM PA/Publicitário)

A realização do Plano de Mídia permite que a agência defina para seu anunciante os
melhores meios, veículos e estratégias a serem usados. E uma das estratégias a ser usada é
a de Inbound Marketing.
Assinale a alternativa correta quanto ao Inbound Marketing na publicidade.
a) Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maioria das vezes, são gratuitas, como
blogs e redes sociais, sem a necessidade de investimentos exorbitantes por parte do
anunciante.
b) A ferramenta de Inbound Marketing não é recomendada para as organizações e
anunciantes que estão iniciando suas atividades no mercado, devido ao baixo investimento.
c) O Inbound Marketing é utilizado para atrair todas as pessoas, independente se estas
buscam ou não o que a organização e o anunciante estão oferecendo no mercado.
d) Apesar de ser uma ferramenta online, o Inbound Marketing não permite a presença da
organização e do anunciante nas redes sociais, somente por meio do e-mail marketing.
e) Para trabalhar o Inbound Marketing é necessário e importante que as organizações e
anunciantes, possuam um alto orçamento destinado ao Marketing Digital.
39

Comentários
A – Certa. O Inbound Marketing trabalha com a atração do cliente para a empresa. Pode ser feito
com baixo custo, como postando conteúdos relevantes na página da empresa em alguma rede
social.
B – Errada. Muito pelo contrário. É uma estratégia de baixo investimento e eficiente para atrair
leads, sendo bastante indicada para empresas em estágio inicial.
C – Errada. Não faz sentido atrair todos. É preciso definir um público-alvo com potencial de
compra para atraí-lo.
D – Errada. É o contrário. O Inbound Marketing se dá principalmente pela participação da
empresa em redes sociais. O e-mail marketing é somente uma das ferramentas possíveis de
Inbound Marketing.
E – Errada. É possível trabalhar o Inbound Marketing com baixo orçamento em marketing.
Gabarito: A
São consideradas ferramentas de Inbound Marketing:
a) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de e-mail-marketing.
b) SEO, flyers, outdoors, mala-direta.
c) propaganda em rádio e televisão, SEO, mala-direta, prospecção em empresas.
d) prospecção em empresas, telemarketing, análise de métricas, mala direta.
e) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e telemarketing.
Comentários
Não tente decorar o que é ferramenta de Inbound, pois a banca pode te complicar. Entenda o
conceito e a essência que vai ser mais fácil. O Inbound é a ferramenta que atrai o cliente até a
página da sua empresa, portanto, vamos riscar das alternativas as ferramentas que não se
enquadram nesse conceito:
a) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de e-mail-
marketing.
40

Em relação ao e-mail marketing, como vimos no roteiro de revisão, ele pode ser tanto Inbound
como Outbound, a depender da solicitação prévia do destinatário.
Gabarito: A
37. (FGV/2015/CODEMIG/Analista de Comunicação Integrada)

Uma empresa resolveu investir em Inbound Marketing para alavancar suas vendas online.
Contudo, a partir do momento em que qualquer organização ou pessoa pode ter um perfil
em redes sociais, criar um blog ou produzir conteúdo na internet, é fundamental se
destacar. Essa corrente do marketing aposta na relevância e na não imposição do conteúdo
transmitido como modo de atração de possíveis consumidores e fortalecimento da marca.
É exemplo de Inbound Marketing:
a) anúncio de 30 segundos ou menos veiculado no youtube, antes da exibição de um clip
musical;
==354f6a==
b) anúncio de sobrecapa que acompanha o jornal impresso;

c) imagem estática, com finalidade comercial, inserida por um segundo, durante exibição
de filmes ou na programação;
d) vinheta dos patrocinadores exibida por determinado canal de televisão ao longo de uma
partida de futebol;
e) foto postada no Instagram pelo perfil oficial da empresa.
Comentários
Dentre as alternativas, a única que traz um exemplo de Inbound Marketing é a letra E, pois no
Instagram você segue a empresa se assim desejar e, portanto, trata-se de um marketing de
atração, não invasivo.
As demais alternativas trazem exemplos de Outbound Marketing.
Gabarito: E

A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças
significativas na forma como as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e
consomem seus produtos e serviços.
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o Inbound e Outbound
Marketing. Assinale a alternativa que apresenta a diferença entre eles.
a) No Inbound, é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Outbund é a
empresa que vai até o cliente com seus anúncios, e o objetivo é gerar um desejo imediato
b) No Outbound é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Inbound é a
41

c) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing o cliente vai até a
empresa
d) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing a empresa vai até
o cliente
e) No Outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público
Comentários
A alternativa A traz corretamente a diferença entre o Inbound e o Outbound Marketing, conforme
vimos ao longo da aula e, portanto, é o gabarito da questão.
Gabarito: A
QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO
Perguntas
1) O Estratégia Concursos tem um canal no YouTube com diversos vídeos com

conteúdo relacionado a concursos públicos. Esse tipo de atuação é uma estratégia
de Inbound ou Outbound Marketing? Por quê?
2) Digitei no buscador do Google “crédito agronegócio” e dentro os primeiros

resultados apareceram para mim dois links que direcionavam ao site do Banco do
Brasil. Qual o nome dessa estratégia utilizada pelo Banco do Brasil? Trata-se de uma
ferramenta para Inbound ou Outbound Marketing?
3) Busquei agora no Youtube “ações do Banco do Brasil” e abri o vídeo de uma casa de
análises. Antes de começar o vídeo, apareceu outro vídeo de 30 segundos com a
propaganda de uma empresa de milhas. Qual dessas ferramentas foi um exemplo
de Inbound e qual foi um exemplo de Outbound Marketing?
4) Quais as etapas do Inbound Marketing?
5) O que é um Lead?
6) Como se chama a mensagem colocada em uma página para incentivar o usuário a

realizar determinada ação?
42

7) Qual a diferença entre Search Engine Optimization (SEO) e Search Engine Marketing
(SEM)?
8) O que é copywriting?
Perguntas com respostas
1) O Estratégia Concursos tem um canal no YouTube com diversos vídeos com

conteúdo relacionado a concursos públicos. Esse tipo de atuação é uma estratégia
de Inbound ou Outbound Marketing? Por quê?
Trata-se de uma estratégia de Inbound Marketing, pois atrai o usuário para consumir o
conteúdo apresentado.
2) Digitei no buscador do Google “crédito agronegócio” e dentro os primeiros
resultados apareceram para mim dois links que direcionavam ao site do Banco do
Brasil. Qual o nome dessa estratégia utilizada pelo Banco do Brasil? Trata-se de uma
ferramenta para Inbound ou Outbound Marketing?
Trata-se de uma ferramenta de SEO (Search Engine Optimization), que é uma estratégia
de Inbound Marketing, pois atrai o cliente até a página.
3) Busquei agora no Youtube “ações do Banco do Brasil” e abri o vídeo de uma casa de
análises. Antes de começar o vídeo, apareceu outro vídeo de 30 segundos com a
propaganda de uma empresa de milhas. Qual dessas ferramentas foi um exemplo
de Inbound e qual foi um exemplo de Outbound Marketing?
O vídeo da casa de análises foi um exemplo de Inbound Marketing, pois foi o que atraiu
o usuário. O vídeo publicitário apresentado antes é um exemplo de Outbound Marketing.
4) Quais as etapas do Inbound Marketing?
Atração – conversão – venda – encantamento.
5) O que é um Lead?
Um usuário que demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado pela empresa.
6) Como se chama a mensagem colocada em uma página para incentivar o usuário a
realizar determinada ação?
Call to action (CTA).
43

7) Qual a diferença entre Search Engine Optimization (SEO) e Search Engine Marketing
(SEM)?
O SEO diz respeito ao resultado das buscas orgânicas dos usuários, enquanto o SEM
compreende também os anúncios pagos realizados nesses mecanismos.
8) O que é copywriting?
Uma comunicação persuasiva que tem por objetivo incentivar os usuários a realizar
determinadas ações.
PEGADINHAS ESTRATÉGICAS
As afirmações a seguir possuem erros, busque identificá-los.
1) Por conta do vasto público e da grande quantidade de informações, é mais difícil

segmentar e atingir o público-alvo no marketing digital.
2) E-mail Marketing são estratégias de Outbound Marketing.
3) O Inbound Marketing é uma ferramenta voltada à realização da compra pelo cliente.
4) O Marketing de conteúdo é uma ferramenta utilizada para divulgação dos produtos

da empresa.
5) Por ser feito em um ambiente virtual, não é possível realizar marketing um a um por
meio do marketing digital.
6) Um lead é um usuário que realiza a compra do produto da empresa.
7) Nutrir os leads é o equivalente ao pós-vendas no âmbito do marketing digital.
44

8) O Google é um exemplo de SEO.
9) Copywriting é o processo de conversão de leads em compradores.
10) O conceito de caudas longas passou a ser muito discutido no âmbito do marketing
digital, e de acordo com ele as empresas devem aproveitar a escala que o mundo
virtual proporciona para vender os produtos com maior giro.
Correção
1) Por conta do vasto público e da grande quantidade de informações, é mais difícil

segmentar e atingir o público-alvo no marketing digital.
Ao contrário. Nas plataformas digitais a quantidade e a qualidade dos dados oferecidos

pelos usuários são muito maiores do que nos canais tradicionais de marketing, o que
torna mais fácil a segmentação e o alcance do público-alvo.
2) E-mail Marketing são estratégias de Outbound Marketing.
Depende. O e-mail que é enviado sem o consentimento do cliente é uma forma de

Outbound Marketing. Os e-mails marketing que são enviados com a autorização do
cliente, mediante, por exemplo, o prévio preenchimento de um formulário, são exemplos
de Inbound Marketing.
3) O Inbound Marketing é uma ferramenta voltada à realização da compra pelo cliente.
O Inbound Marketing realmente tem a intenção de estimular a compra, todavia, é uma

ferramenta mais voltada à construção de relacionamento.
4) O Marketing de conteúdo é uma ferramenta utilizada para divulgação dos produtos

da empresa.
O objetivo da Marketing de conteúdo não é divulgar a marca ou seus produtos e serviços,

mas sim atrair o público-alvo.
45

5) Por ser feito em um ambiente virtual, não é possível realizar marketing um a um por
meio do marketing digital.
É possível realizar o marketing um a um no marketing digital utilizando-se de técnicas que

personalizam a experiência do usuário, como, por exemplo, o marketing interativo.
6) Um lead é um usuário que realiza a compra do produto da empresa.
Um lead é um usuário que demonstrou interesse no produto ou serviço da empresa. Um

lead é gerado, por exemplo, quando o usuário preenche um formulário da empresa para
obter determinado material ou acesso.
7) Nutrir os leads é o equivalente ao pós-vendas no âmbito do marketing digital.
A nutrição do lead em essência não é uma etapa pós-vendas, mas sim uma forma de
alimentar o lead com mais conteúdo para aumentar seu interesse e fidelização.
Naturalmente, compradores frequentes também são leads e devem ser nutridos.
8) O Google é um exemplo de SEO.
SEO não é o mecanismo de busca em si, mas a estratégia para otimizar os resultados da
empresa nas buscas dos usuários nesses mecanismos.
9) Copywriting é o processo de conversão de leads em compradores.
Copywriting é uma comunicação persuasiva, que tem por objetivo incentivar o usuário a
realizar determinadas ação. Pode servir tanto para gerar leads quanto para realizar vendas.
10) O conceito de caudas longas passou a ser muito discutido no âmbito do marketing
digital, e de acordo com ele as empresas devem aproveitar a escala que o mundo
virtual proporciona para vender os produtos com maior giro.
É o contrário. A cauda longa aproveita a escala proporcionada pela internet para atingir
segmentos, trabalhando com produtos de nicho, os quais se teria mais dificuldade de
acessar em mercados tradicionais.
46

LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS
Questões Cesgranrio
Ao utilizar mídias sociais, como o Facebook e o YouTube, frequentemente aparecem
anúncios de produtos e serviços, inclusive financeiros, oferecidos por empresas de diversas
áreas de negócios. Nos novos modelos de negócios, a estratégia através da qual as
empresas buscam promover marcas em ambientes on-line ou atrair clientes para seus
produtos e serviços, por meio da criação e manutenção de anúncios na internet, é
denominada
a) marketplace
b) bitcoin
c) blockchain
d) fintech
e) marketing digital
O diretor de uma empresa percebeu que era necessário ampliar seus canais remotos de
vendas e, por conta disso, procurou o gerente de um banco em busca de um empréstimo.
Ele explicou ao gerente que a quantia seria utilizada para expandir as atividades de vendas
de seus produtos aos consumidores finais por meio de dispositivos móveis. Essa atividade
é denominada
a) B2G
b) i-sale
c) smart retail
d) m-commerce
e) e-procurement
O advento das mídias sociais impactou o atendimento bancário em função do aumento do
alcance dos comentários dos clientes a respeito da
a) necessidade de exposição da marca.
47

b) negociação ganha a ganha em rede.

c) percepção da qualidade dos serviços.
d) preferência por serviços tangíveis.
e) referência aos valores pessoais.

A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo
bancário que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing
decidiu que parte dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da
empresa e solicitou que a equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound
marketing.
A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound
marketing é a seguinte:
a) Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução
dos custos de produção e, consequentemente, à redução dos preços.
b) Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um
treinamento focado em argumentos de persuasão.
c) Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e
disponibilizar esse material para livre acesso em redes sociais.
d) Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais
resistentes e apresentar essa nova característica do produto em propagandas.
e) Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de
comercialização das bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento.

O diretor de um banco decidiu que a estratégia de atração de clientes seria baseada
exclusivamente no inbound marketing.
Dessa forma, foram encerradas ações de comunicação como
a) publicação de anúncios em jornais de grande circulação e em revistas especializadas.
b) planejamento da produção de conteúdo de alta qualidade para um blog associado ao
site da marca.
c) divulgação de conteúdos relevantes e de qualidade através de mídias sociais, que
permitem compartilhamento.
48

d) utilização de técnicas de manipulação de palavras-chave, conteúdos e estruturas das

páginas para aumentar o tráfego no site da empresa.
e) envio de mensagens por e-mail com conteúdo em múltiplos formatos, mesclando texto,
vídeos e links.

Uma instituição financeira desenvolveu uma estratégia de marketing digital na qual
privilegiou atrair e surpreender o público, ao ponto de as próprias pessoas espalharem a
mensagem adiante, criando um “buzz” sobre o assunto de forma emocional, engraçada e
envolvente. Nessa estratégia, os próprios usuários do banco foram usados como um canal
de distribuição e compartilhamento dos conteúdos de maneira direta, simples e rápida,
criando altos níveis de engajamento e repercussão.
A ação estratégica adotada por essa instituição financeira é denominada
a) marketing nas mídias sociais
b) marketing viral
c) marketing de conteúdo
d) e-mail marketing
e) publicidade on-line

Na sua prática publicitária para venda de um produto/ serviço, uma instituição bancária vem
adotando gatilhos mentais.
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)
seus colegas.
b) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal
da empresa do cliente para a compra de um seguro de vida.
c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem
em seu canal/plataforma.
para conhecer a sua marca.
apenas nas 48 horas subsequentes ao oferecimento.
49


Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a clientes pessoa
física com grandes volumes de investimento. Esse departamento foi nomeado Agência VIP.
A estratégia de atração de novos clientes envolveu o lançamento de uma campanha
publicitária, que apresentava a seguinte mensagem: “Focado nos melhores negócios, o
Banco Z criou as agências VIP. Somente para 100 clientes.”
A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda para aqueles que não se tornassem
clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar o gatilho mental da
a) Urgência
b) Surpresa
c) Escassez
d) Ancoragem
e) Prova Social

Os diretores de um banco procuraram influenciadores digitais para lhes apresentar os
fundos de investimento do banco. Eles sabem que os influenciadores digitais divulgam
informalmente produtos bancários e oferecem conselhos ou informações sobre
Os influenciadores digitais, portanto, funcionam como
a) fontes de intervenção
b) grupo de afinidade
c) referências primárias
d) líderes de opinião
e) grupo de dissociação

Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos
clientes em potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais
como
a) divulgação de ferramentas digitais como QR code e hot sites.
b) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê.
50

c) postagens nas mídias sociais segundo os temas de interesse dos usuários.

d) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos.
e) propostas de descontos em série para o público em geral.

O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280
caracteres. Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens
e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de
consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail. O uso de conteúdo textual
informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem os produtos de
uma empresa é denominado
a) copyright
b) recall
c) cooperating
d) ebooking
e) copywriting

Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus
velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele
escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo
mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em
condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando
a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria
trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma
loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de
a) Promoção de Vendas
b) Inbound Marketing
c) Marketing de Criatividade
d) Outbound Marketing
e) Programa de Fidelidade
51


O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a
respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a
respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a
compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da
empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que
tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu
novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete,
decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois,
recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua
encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de
avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
a) Multicanal
b) Rede
c) Omnichannel
d) Multinível
e) Horizontal

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza
do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo
um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local
virtual identificado como
a) lugar de mercado
b) espaço de mercado
c) display de varejo
d) cenário de serviço
e) momento da verdade

A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os
resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o
52

gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas
apenas 357 foram finalizadas e geraram receitas para a empresa. Nesse caso, a taxa de
abandono foi de
a) 3,5%
b) 7,5%
c) 15,0%
d) 58,0%
e) 63,0%

Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais
são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas
estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através
de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se
esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
a) Urgência
b) Escassez
c) Ancoragem
d) Prova Social
e) Conformidade

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda.
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia.
53


Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de marketing digital, os gestores
costumam utilizar métricas de marketing digital. Uma das métricas de conversão mais
comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez que essa medida é
importante porque
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja relacionada à
quantidade das visualizações em um único dia.
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em
d) estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as visualizações em
sites são determinadas pelo tipo de produto colocado à venda.
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de visualizações e a
conversão de visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se consumidores pagantes.

Empresas que fazem vendas on-line comumente utilizam intermediários para processar os
pagamentos de seus clientes.
A plataforma usada por empresas de e-commerce que serve para transmissão de dados
entre clientes, comerciantes e seus bancos e que possibilita o fechamento da venda é
denominada
a) Link building
b) Landing page
c) Tráfego orgânico
d) Gateway de pagamento
e) Serviço de Atendimento ao Cliente
20. (Cesgranrio/2013/BNDES/Comunicação Social)

Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em suas
ações de marketing e comunicação.
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com o
objetivo de
54

a) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral.

b) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores.
c) processar dados financeiros e transações comerciais on-line.
d) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários.
e) transferir fundos de capital através de comunicações digitais.
21. (Cesgranrio/2010/Petrobrás/Publicidade)
No ambiente do marketing digital, ter um website construído conforme as práticas e
técnicas de SEO significa que
a) é permitido que o usuário faça upload de vídeos.
b) ele pode ser mais facilmente encontrado por ferramentas de busca.
c) esse é um ambiente colaborativo.
d) o usuário pode criar uma comunidade virtual.
e) o usuário pode participar de fóruns de discussão.
Outras Bancas
22. (IBFC/2019/Prefeitura de Cruzeiro do Sul/Web Designer)

Um dos focos do trabalho com as Mídias Sociais é gerar Leads. Um Lead é uma pessoa que
demonstrou interesse em adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa.
Baseado em geração de Leads, assinale a alternativa correta.
a) Um Lead não é muito relevante para a estratégia de marketing digital
b) Um Lead é um cliente que já compra seus produtos ou serviços
c) A geração de leads é fundamental para o sucesso da empresa, ainda mais quando
consideramos as baixas taxas de conversão para serviços digitais
d) Não é necessário muito esforço para transformar Leads em clientes
23. (IBFC/2011/CRA-SP/Analista)
O objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores
interconectados para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento com os
consumidores, o chamado marketing interativo, no qual o relacionamento é bidirecional,
isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo. Desta forma, este
55

tipo de marketing oferece vantagens; assinale aquela alternativa que não contém uma
dessas vantagens.
a) Mais agilidade.
b) Baixo custo.
c) Marketing um a um.
d) Facilidade de medir o tamanho do mercado.

O termo Long Tail, (literalmente “Cauda Longa” na tradução para o português) ganhou
destaque após a publicação de um artigo do autor Chris Anderson sobre o tema. O
conceito viralizou ainda mais na Publicidade, no Marketing Digital e no comércio online da
internet, depois do livro escrito pelo mesmo autor, em 2006, intitulado de “A cauda longa
— do mercado de massa para o mercado de nicho”. Assinale a alternativa que apresenta
exatamente a que se refere esse termo e o conceito estratégico descrito por Chris
Anderson.
a) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas
com grande procura, em vez de focar em poucas coisas e com poucos pedidos.
b) Se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas com baixa procura, em vez de
focar em poucas coisas e com muitos pedidos. Ou seja, a cultura e economia mais voltadas
para públicos específicos e segmentados. Os pequenos nichos de público-alvo.
c) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas
independentemente da procura. Ou seja, sem público alvo.
d) Cauda longa se refere a uma estratégia que busca exclusivamente atingir poucas coisas
que não geram muitos pedidos, desconsiderando público alvo.
e) E o conceito cuja representação pode se dar por uma imagem de um dinossauro com a
cauda no chão, tendo no topo as coisas mais específicas e com menos demanda.

Considerando o uso de influencers no marketing digital e os efeitos do “boca-a-boca em
massa”, em grande escala. Analise as afirmativas sobre as vantagens associadas à utilização
desse tipo de profissional para as marcas:
I. Veicular conteúdos de comunicação da marca, à audiência certa; Expandir o alcance da
marca, antes limitado pelo uso de meios tradicionais.
56

II. Criar buzz numa campanha, de modo a aumentar e estimular a expectativa; Gerar
credibilidade, o que funciona para ambos os lados, legitimando também o influencer.
III. Beneficiar da confiança entre clientes já estabelecida entre influencer e o seu público;
Captar novos clientes através de recomendação.
IV. Fidelizar clientes com o reforço positivo por parte do influencer associado; Observar
impacto positivo sobre as vendas, como resultado da ação.
V. Adicionar a utilização de influencers (mais um meio) à utilização de outros meios dentro
de uma mesma campanha.
Estão corretas as afirmativas:
a) I, II, III e V, apenas
b) I, III e IV, apenas
c) II, IV e V, apenas
d) I, II, IV e V, apenas
e) I, II, III, IV e V
26. (IBFC/2019/FSA/Web Designer)

As mídias sociais (também conhecidas como redes sociais) são sites e aplicativos que
permitem a conexão, interação e compartilhamento de conteúdo entre os usuários. As
mídias sociais mais populares atualmente são Facebook, Youtube, Instagram e WhatsApp.
Sobre esse assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ou Falso (F).
( ) Com uma boa estratégia de mídias sociais é possível melhorar o serviço de atendimento
ao cliente.
( ) Você não precisa conhecer o seu público-alvo para criar uma estratégia para as mídias
sociais.
( ) As mídias sociais ajudam a melhorar as vendas.
( ) A mídias sociais não dão nenhuma visibilidade à marca.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo.
a) V, V, V, F
b) F, F, F, V
c) V, F, V, F
d) V, F, F, V
57


Em sentido estrito, marketing significa o mercado atuando. Por isso mesmo, a principal
dificuldade que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar
as mudanças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais.
Deste modo, o marketing digital, quando se trata do relacionamento com o público, deve
se preocupar em
I. atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário, usando as redes
sociais e os ambientes digitais.
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de
propaganda e publicidade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca
com relação às questões socioeconômicas.
III. transformar o consumidor em um aliado, considerando o processo de engajamento
social dos clientes, que caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração
que caracterizam a cultura do consumo.
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser
vertical para ser horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser
consideradas como peças importantes no posicionamento mercadológico.
a) I e IV somente.
b) I, II, III e IV.
c) I, II e IV somente.
d) I, II e III somente.

O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de
comunicação que potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de
marketing. Estas mudanças afetam
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que
se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de
inovação como instrumento de marketing.
II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma
constante com estratégias promocionais.
58

III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais,
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades.
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes
sociais.
a) IV somente.
b) I, II e III.
c) III e IV.
d) I e IV.
29. (AOCP/2019/CM Santo Agostinho/Técnico)

Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.
Search Engine Optimization (SEO) é um termo do marketing digital que diz respeito a um
conjunto de técnicas e métodos que visam melhorar o ________________ de suas páginas
no __________________.
a) engajamento / Facebook
b) envolvimento / Instagram
c) posicionamento / mecanismo de busca
d) destaque / Youtube
Realizar um planejamento para redes sociais é essencial para aproveitar todo o potencial
que as mídias digitais podem oferecer para uma empresa ou órgão público. Considerando
que você trabalha na Assessoria de Comunicação de uma empresa, assinale a alternativa
que apresenta a estratégia adequada para produzir conteúdos e analisar resultados em
redes sociais.
a) É importante estabelecer uma programação para as redes sociais com os dias da semana
e o horário em que os posts vão ao ar. É recomendado que essa programação permaneça
inalterada e seja cumprida conforme foi estabelecida.
b) Não é recomendado interagir, nas redes sociais, com as páginas de outras empresas e
órgãos públicos do mesmo nicho do local onde você trabalha, já que isso pode fazer com
que os seguidores de sua página migrem para as concorrentes.
59

c) Os influenciadores são uma das grandes tendências do momento. Trabalhar com esses
profissionais pode ser um catalisador para sua popularidade. Mas lembre-se de tomar
algumas precauções antes de aliar sua marca à imagem de uma pessoa.
d) Um post que obteve um resultado positivo no orgânico provavelmente não performará
bem nos posts patrocinados.
e) KPI, do inglês, Key Performance Indicator, é sinônimo de métrica e significa o conjunto
de fatores para medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas estão efetivamente
atendendo aos objetivos propostos pela organização.
31. (FGV/2014/Compesa/Analista de Gestão)

Sobre as principais plataformas de mídias sociais para as ações de marketing (blogs,
comunidades e fóruns online e redes sociais), assinale a afirmativa incorreta.
a) As comunidades e fóruns online podem ser criados por consumidores ou patrocinados
por empresas.
b) Os blogs são periódicos ou diários online atualizados regularmente e que reúnem
pessoas com interesses em comum, o que potencializa a comunicação boca a boca.
c) O fluxo de comunicação em comunidades e fóruns online é unidirecional e traz
informações redundantes sobre os clientes e suas necessidades.
d) As redes sociais são um ambiente desafiador para atração e persuasão dos usuários,
além de oferecer riscos de anúncios surgirem ao lado de posts inadequados, uma vez que
nelas os usuários geram seus próprios conteúdos.
e) Embora as grandes redes sociais ofereçam maior visibilidade, as redes sociais de nicho
proporcionam um ambiente mais dirigido para disseminação da mensagem da marca.

Das opções abaixo, qual delas não faz parte dos elementos básicos do marketing digital?
a) Marketing de conteúdo.
b) Marketing nas mídias sociais.
c) Marketing viral.
d) publicidade on-line.
e) Marketing de guerrilha.
60


No marketing digital, a palavra marketing vem antes da palavra digital, ao menos aqui no
Brasil. O que quero dizer é que os conceitos fundamentais de marketing, publicidade e
design são mais importantes do que todas as ferramentas digitais vistas aqui. São as
estratégias, o planejamento e o pensamento humano que vão fazer as táticas utilizadas nas
ferramentas atuais ou futuras darem resultados. (TELLES, André. A revolução das mídias
sociais. 2.ed. São Paulo: M. Books do Brasil, 2011. p.176)
Das afirmações abaixo, qual delas não é verdadeira?
a) Os gestores da Marca têm total controle sobre ela no ambiente digital.
b) O comportamento do consumidor atual com a internet deixou de ser um simples
receptor da comunicação para se tornar retransmissor e formador de conteúdo.
c) Cada pessoa com um computador e um pouco de habilidade tem as ferramentas para
fazer suas opiniões sobre sua marca ser ouvidas por outras pessoas.
d) O controle da mensagem é uma ilusão.
e) Os consumidores enviam e-mails, usam twitter e o facebook para falar das suas
experiências com as marcas.
As empresas privadas e até mesmo órgãos públicos têm adotado uma nova estratégia
comunicacional que é baseada na criação e no compartilhamento de conteúdo voltado
para um público-alvo específico com o objetivo de estabelecer um relacionamento
duradouro. Em outras palavras, em vez de interromper os clientes em potencial, a ideia é
atraí-los por meio de conteúdo relevante. Essa estratégia é denominada
a) Storytelling.
b) Marketing Digital.
c) Inbound Marketing.
d) Outbound Marketing.
e) B2C (do inglês, business to consumer).
35. (AOCP/2018/SECOM PA/Publicitário)

A realização do Plano de Mídia permite que a agência defina para seu anunciante os
melhores meios, veículos e estratégias a serem usados. E uma das estratégias a ser usada é
a de Inbound Marketing.
61

Assinale a alternativa correta quanto ao Inbound Marketing na publicidade.

a) Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maioria das vezes, são gratuitas, como
blogs e redes sociais, sem a necessidade de investimentos exorbitantes por parte do
anunciante.
b) A ferramenta de Inbound Marketing não é recomendada para as organizações e
anunciantes que estão iniciando suas atividades no mercado, devido ao baixo investimento.
c) O Inbound Marketing é utilizado para atrair todas as pessoas, independente se estas
buscam ou não o que a organização e o anunciante estão oferecendo no mercado.
d) Apesar de ser uma ferramenta online, o Inbound Marketing não permite a presença da
organização e do anunciante nas redes sociais, somente por meio do e-mail marketing.
e) Para trabalhar o Inbound Marketing é necessário e importante que as organizações e
anunciantes, possuam um alto orçamento destinado ao Marketing Digital.
São consideradas ferramentas de Inbound Marketing:
a) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de e-mail-marketing.
37. (FGV/2015/CODEMIG/Analista de Comunicação Integrada)

Uma empresa resolveu investir em Inbound Marketing para alavancar suas vendas online.
Contudo, a partir do momento em que qualquer organização ou pessoa pode ter um perfil
em redes sociais, criar um blog ou produzir conteúdo na internet, é fundamental se
destacar. Essa corrente do marketing aposta na relevância e na não imposição do conteúdo
transmitido como modo de atração de possíveis consumidores e fortalecimento da marca.
É exemplo de Inbound Marketing:
a) anúncio de 30 segundos ou menos veiculado no youtube, antes da exibição de um clip
musical;
b) anúncio de sobrecapa que acompanha o jornal impresso;
c) imagem estática, com finalidade comercial, inserida por um segundo, durante exibição
de filmes ou na programação;
62

d) vinheta dos patrocinadores exibida por determinado canal de televisão ao longo de uma
partida de futebol;
e) foto postada no Instagram pelo perfil oficial da empresa.

A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças
significativas na forma como as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e
consomem seus produtos e serviços.
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o Inbound e Outbound
Marketing. Assinale a alternativa que apresenta a diferença entre eles.
a) No Inbound, é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Outbund é a
b) No Outbound é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Inbound é a
c) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing o cliente vai até a
empresa
d) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing a empresa vai até
o cliente
e) No Outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público
63

GABARITO
1. E 14. B 27. D
2. D 15. C 28. B
3. C 16. A 29. C
4. C 17. A 30. C
5. A 18. B 31. C
6. B 19. D 32. E
7. E 20. B 33. A
8. C 21. B 34. C
9. D 22. C 35. A
10. C 23. D 36. A
11. E 24. B 37. E
12. B 25. E 38. A
13. C 26. C
64

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Fantini. S. 2024. Vendas e Negociação. Estratégia Concursos.
Torres. C. 2018. A bíblia do Marketing digital
Kotler. P. 2017. Marketing 4.0
Kotler & Keller. 2012. Administração de Marketing
Anderson, C. 2004. The long tail.
Gomes, T. 2017. Nada Easy.
Ferreira, G. 2018. Copywriting: Palavras que vendem milhões
Cialdini, R. 2009. As armas da persuasão
Révillion, a. 2019. Marketing Digital.
Rockcontent.com
PowerdigiltaMarketing.com
Search.google.com/Search-console/about
65

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Análise Estatística ..........................................................................................................................................2

O que é mais cobrado dentro do assunto? .................................................................................................3

Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque .....................................................................4

Marketing digital ...................................................................................................................................4

Inbound Marketing .................................................................................................................................5

SEO (Search Engine Optimization) ..........................................................................................................9

Gatilhos Mentais ................................................................................................................................. 11

Outros Conceitos Relevantes relacionados ao Marketing Digital .......................................................... 12

Aposta estratégica ..................................................................................................................................... 14

Questões Estratégicas ................................................................................................................................. 15

Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 42

Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 43

Pegadinhas Estratégicas ............................................................................................................................. 44

Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 47

Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 65

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01703046390 - katellen joanne guimaraes diniz

O que é mais cobrado dentro do assunto?

O tema “marketing digital” é relativamente novo em provas de concursos. Da Cesgranrio,

01703046390 - katellen joanne guimaraes diniz

ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE

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O consumidor é atraído à O conteúdo da empresa é

Ex.: um canal da empresa Ex.: um vídeo publicitário no

Alguns exemplos de ferramentas de Inbound: páginas em redes sociais, canal no YouTube,

Algumas das características do Inbound Marketing:

01703046390 - katellen joanne guimaraes diniz

Algumas vantagens do Inbound Marketing:

Etapas do Inbound Marketing:

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Marketing em mídias sociais

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o Têm público vasto e grande riqueza de dados, sendo possível realizar a

• Um Lead é uma pessoa que demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado.

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SEO (Search Engine Optimization)

01703046390 - katellen joanne guimaraes diniz

▪ Costuma ser usados no início da jornada de compra, quando o cliente ainda

• Trata-se de um tipo de comunicação persuasiva. São textos que persuadem as pessoas a

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o Utilização de metáforas e analogias.

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• Comprometimento – é uma forma de dar segurança ao cliente na compra. Por exemplo,

Outros Conceitos Relevantes relacionados ao Marketing Digital

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Omnichannel consiste na integração entre os canais físicos e digitais.

Gateway de pagamentos é uma plataforma que processa o as transações de compras on-line,

O tráfego é basicamente o fluxo de usuários que visita o site da instituição. Tradicionalmente,

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4. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial)

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5. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial)

6. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial)

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7. (Cesgranrio/2023/Banco do Brasil/Agente Comercial)

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c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem em

8. (Cesgranrio/2021/CAlXA/Técnico Bancário Novo)