SDR ❘ Pré-vendedor

Manual Interno de Procedimento

 1 SDR ❘ O que é?

SDR ❘ O que é? 2 Atendimento Consultivo

3 Abordagem de Leads

4 Gerenciamento de Leads
1
SDR Significa: "Sales Development Representative"
(Representante de Desenvolvimento de Vendas).

É o profissional responsável por lidar com as pessoas que

entram em contato com a empresa mostrando interesse nos
produtos ou serviços oferecidos.

SDR ❘ O que é? Essas pessoas são chamadas de Leads.

O SDR é responsável por receber esses leads e atendê-los de

maneira eficiente e consultiva. Estão prontos para responder
às perguntas, fornecer informações e auxiliar os leads a
entenderem melhor como a empresa pode atender às suas
necessidades.
1
O objetivo principal do SDR é garantir que os leads se
sintam bem-vindos e que suas dúvidas sejam esclarecidas.

Eles podem fazer isso por meio de diferentes canais de

comunicação, como: WhatsApp, Facebook, Instagram e por
telefone.

Em resumo, o SDR é responsável por cuidar das pessoas que

SDR ❘ O que é? entram em contato com a empresa com interesse na solução

de seu problema, o SDR apresenta a solução, por meio de
um atendimento consultivo, levando o Lead pela jornada de
compra.

Eles mantêm registros de todas as pessoas com quem

conversam, no CRM, assim, podem acompanhar o progresso
dessas pessoas e garantir que sejam bem atendidas
durante cada etapa do atendimento.
 1 SDR ❘ O que é?
Atendimento
Atendimento Consultivo
Consultivo
2

3 Abordagem de Leads

4 Gerenciamento de Leads
2 Atendimento Consultivo
⤍ Diferenças entre Vendedor x Consultor

Vendedor Consultor

➡ Foco principal em realizar a venda ➡ Quer entender as necessidades do

do produto ou serviço. Lead e oferecer soluções adequadas.

➡ Pode estar mais preocupado em ➡ Preocupado em auxiliar e levar a

convencer o lead a comprar. solução do problema.

➡ Menos ênfase em entender as ➡ Escuta ativamente e faz perguntas

necessidades individuais do lead. para entender os problemas e desejos.
2
O atendimento consultivo de um SDR envolve ouvir
ativamente, entender as necessidades do cliente.

Oferecer soluções personalizadas, fornecer informações

valiosas e estabelecer um relacionamento de confiança
Atendimento para ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.
Consultivo
Apresenta benefícios e vantagens, colocando o lead no
centro do atendimento, levando-o ao agendamento de
consulta.
 1 SDR ❘ O que é?
Abordagem
de Leads 2 Atendimento Consultivo

3 Abordagem de Leads

4 Gerenciamento de Leads
3
A abordagem de Leads na Clínica Odontológica
envolve atender pessoas interessadas nos serviços
oferecidos.

É essencial realizar o atendimento consultivamente, e não

deixar o lead em espera por mais de 5 minutos.
Abordagem de
Leads Os atendimentos acontecem através das redes sociais e
também pelo WhatsApp, onde eles entram em contato.

Durante o atendimento, é importante estar preparado para

responder perguntas específicas sobre os procedimentos
oferecidos pela clínica.
3
O objetivo principal é entender a demanda apresentada
pelo Lead, gerar conexão, e despertar o interesse pelos
serviços odontológicos oferecidos.

Para isso, são utilizadas estratégias especiais que têm como

Abordagem de objetivo envolver os leads e transformá-los em potenciais

clientes.
Leads
Além disso, é essencial seguir um roteiro de conversa,
chamado de Script Consultivo.

Para garantir que todas as informações importantes sejam

transmitidas de maneira clara e eficaz.
 1 SDR ❘ O que é?

Gerenciamento
Atendimento Consultivo
de Leads
2

3 Abordagem de Leads

4 Gerenciamento de Leads
4 O Gerenciamento de Leads, é o cérebro da operação
de um SDR.

O Gerenciamento, centraliza informações dos Leads em um

só lugar, reunindo dados sobre os atendimentos, interesses
Gerenciamento e informações relevantes, e em qual etapa o Lead se

de Leads encontra no Fluxo de Cadência.

O Fluxo de cadência, é uma sequência de ações que

devem ser realizadas ao entrar em contato com um lead.
4
Gerenciamento de Leads
⤍ Fluxo de Cadência

NOVO SDR NOVO

ACOMPANHAMENTO AGENDADO REMARCAÇÃO OPORTUNIDADE RECUPERAÇÃO FECHAMENTO
LEAD CLIENTE

PERDIDO
4 Para esse processo utilizamos o aplicativo: ClickUp, que
permite organizar as informações dos Leads, utilizando
o CRM (Customer Relationship Management), ou
Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Gerenciamento Dessa forma, é possível acompanhar de perto cada

Lead, saber em qual etapa do processo ele está e tomar
de Leads as medidas necessárias para avançar no
relacionamento com ele.

Para baixar o ClickUp o link se encontra ao lado, em

Ferramentas.
FERRAMENTA:

CLICKUP DOWNLOAD
4
Gerenciamento de Leads
⤍ Organização de Leads no CRM:

CRM
CLICKUP
1ª ETAPA
⤍ Lead entrou em contato. Se inicia o
atendimento.

NOVO
LEAD

Todo Lead é inserido no CRM.

Isso deve realizado no

momento que um Novo Lead
entra em contato.

Para adicionar uma nova ficha,

clique no botão + Nova Tarefa.
1ª ETAPA
⤍ Lead entrou em contato. Se inicia o
atendimento.

NOVO
LEAD

Insira os dados necessários do

Lead. Alguns dados são
obrigatórios, depois clique
em SALVAR.

Para abrir a ficha, basta clicar

em cima do NOME.
ª ETAPA NOVO
⤍ Lead entrou em contato. Nível
Se inicia o atendimento.
de Prioridade.
LEADS

Canal que o Lead chegou?

Descreva sobre o Lead.

Interesse em qual procedimento?

O que foi conversado com o Lead? Descreva.

2 ªETAPA
⤍ NOVO LEAD não agendou a consulta no 1º contato, passa para o Status Acompanhamento no dia seguinte.

SDR
ACOMPANHAMENTO

Caso o Lead não agende a

consulta na primeira conversa,
ele é movido para o Status
SDR Acompanhamento no dia
Seguinte.

Continuando o atendimento,
com objetivo de levá-lo ao
agendamento.

Atualizando a ficha do Lead a

cada contato.
 Inserir Data e Horário
da consulta agendada.

Inserir Atualizações do atendimento.

3 ªETAPA
⤍ Quando o Lead agenda a consulta, permanece no Status Agendado até a vinda à clínica.

AGENDADO

Após adicionar Data e Hora da

consulta na ficha, o Lead é
movido para o Status
Agendado.

Se compareceu e não fechou

procedimento é movido para
Oportunidade.

Se compareceu e fechou
procedimento é movido para
Fechamento.
4
ª ETAPA
⤍ Quando o Lead agendado, falta à consulta, é movido para o Status Remarcação.
Mesmo após o reagendamento, ele permanece nessa etapa, por já ter se faltado antes.

REMARCAÇÃO

Quando o Lead falta à consulta

é movido para o Status
Remarcação.

Entra-se em contato para

remarcar nova Data e Horário.
Permanece em Remarcação
mesmo após reagendamento.

Prioridade é alterada para

Urgente (vermelho), requer
atenção.
5
ª ETAPA
⤍ Após primeira Consulta, caso o Lead não feche o procedimento, ele é movido para o
Status Oportunidade, continuando o Follow-Up, até o fechamento.

OPORTUNIDADE

Quando o Lead passa pela

Consulta, mas não fecha o
procedimento, é movido para
o Status Oportunidade.

Continuando o Follow-Up,
com objetivo de levar o Lead
ao Fechamento.
6
ªETAPA
⤍ Recuperação: Leads que não fecharam procedimento dentro de 1 mês.
Pasta Recuperação, Status RECUPERAR.

RECUPERAÇÃO

⤍ São movidos para recuperação os Leads

que estavam em SDR Acompanhamento e
não agendaram dentro do 1 mês.

⤍ Os Leads, que estavam em Oportunidade

e não fecharam dentro de 1 mês.

⤍ Aqueles que vieram nos meses

anteriores, passaram por avaliação e não
fecharam, entram para o Status Recuperar.
7 ª ETAPA
⤍ É movido para Perdido quando o Lead se muda de Cidade, telefone, ou diz não ter interesse.

PERDIDO

Quando o Lead não tem

interesse em fechar.

Motivo de mudança, bloqueio,

realizou o procedimento em
outra clínica, etc...

Mover para Perdido, escrever

motivo na descrição da ficha.
8
ª ETAPA
⤍ Quando o Lead Fecha o procedimento na clínica, é movido para o Status Fechamento.

FECHAMENTO

O Lead é movido para

Fechamento, quando fecha
procedimento.

Atualiza-se a ficha do lead

referente ao valor fechado.
9
ª ETAPA
⤍ Após 1 SEMANA do Fechamento, Lead é movido para Status NOVOS CLIENTES.

NOVO
CLIENTE

Após 1ª Semana do
Fechamento, o Lead é movido
para a pasta CLIENTES, no
Status de NOVOS CLIENTES.

Se inicia, o acompanhamento
de Pós-Venda.