TREINAMENTO DE

VENDAS
A TÉCNICA DA DIGITAL GAMBIT

Material exclusivo para parceiros Digital Gambit

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1ª parte: o sucesso do SDR na ligação

Vamos estudar 6 aspectos cruciais para que o contato do SDR se torne um sucesso ao
longo da ligação. São eles:
1. Aspectos Comportamentais
a. Resiliência
b. Energia
c. Volume
2. Aspectos Técnicos.
a. Preparação
b. Rapport
c. Fluência

Todos precisam ser controlados ao longo da ligação para garantir a eficácia desta técnica e
o sucesso do agendamento com o Closer.
Para começar, é necessário entender que o SDR precisa falar com o Lead, garantindo
assim que ele se torne uma efetiva oportunidade de vendas.
O número de tentativas varia de empresa para empresa, mas aqui na Digital Gambit nós
seguimos o método das 8 tentativas.
Assim que o lead cai no CRM para o SDR é necessário fazer o contato o quanto antes
[NUNCA DEIXAR PASSAR DE 24H]. O ideal é fazer a primeira ligação sempre nos
primeiros momentos, quanto antes melhor, mas sempre via telefone; às vezes pelo
WhatsApp, dependendo da sua estratégia.
Caso na primeira tentativa o lead não responda, é necessário fazer outras 7 tentativas em
um período de, no máximo 5 dias [PARA EVITAR QUE O LEAD ESFRIE].
IMPORTANTE: nunca ligar várias vezes seguidas. Siga o método das 8 tentativas e as
distribua ao longo de 5 dias.
Mas vamos começar pelos aspectos comportamentais para uma ligação de SDR com o
lead.

Aspectos comportamentais

Resiliência
Um SDR precisa entender que vai fazer muitas ligações em um único dia e a quantidade de
“nãos” vai ser gigante. No entanto, é importante entender que embora os muitos “nãos”
surjam o SRD precisa ser resiliente sobre isso.
Controlar suas emoções a cada nova ligação é essencial para que você tenha mais sucesso
na seguinte, e na seguinte e na seguinte...
Você vai receber muitos nãos ao longo de um único dia, tantos que mal vai conseguir
contar. E é justamente por isso que existe a necessidade de controlar esse aspecto dentro
do seu dia de trabalho.

Energia
A energia é um elemento poderoso quando falamos em sucesso no setor de SDR. Ela vai
transmitir pro seu lead qual a sua real sensação naquele momento e isso pode fazer toda a
diferença no modo como a conversa se encaminhará.
Use um tom de voz agradável, seja assertivo(a), use do bom humor para elevar o nível de
energia da conversa e atrair a atenção.
Ouça tudo com muito cuidado, a cada nova pergunta feita. É você quem dita as regras
desse jogo porque é você quem faz as perguntas e quanto mais assertivo(a) você for,
melhores as chances do closer fechar aquela venda.
Volume
É necessário fazer muitas ligações para chegar ao tão aguardado “sim, quero agendar com
um especialista”.
Aspectos Técnicos

Preparação
Confirme todas as informações do lead fornecidas no formulário e anote as demais que
forem repassadas ao longo da ligação. Por exemplo: redes sociais, como encontrou a
empresa, se já comprou anteriormente etc.

Rapport
Criar um laço, uma conexão e identificação com o lead de alguma forma. Seja pela cidade,
pelo estado, ter pets em casa ou falar sobre o tempo. A ideia é sempre criar uma conexão,
quase como uma amizade rápida.

Fluência
Tenha fluência ao conversar com os leads por telefone. Evite parecer nervoso, ansioso ou
com pressa para finalizar a ligação. É importante garantir que o lead não se incomode com
o contato, achando que a ligação é forçada.

Gatilhos Mentais
Nosso cérebro é programado para tomar diversas decisões durante o dia 一 e tudo de forma
automática. De maneira resumida, um gatilho mental é uma informação que parece estar
solta em um texto, mas que provoca uma reação automática por parte do usuário de um
serviço ou produto.
E é exatamente essa lógica que os gatilhos mentais para vendas seguem, uma vez que
eles são utilizados justamente para que uma compra seja estimulada a ser feita.
Assim, um time de vendas sabe exatamente como acontece o processo de compra de um
certo público-alvo. 
Com base nisso, abordagens persuasivas são desenvolvidas para que uma venda seja
efetuada com sucesso 一 ou seja, gatilhos mentais.
Separamos alguns dos gatilhos que mais costumam dar resultado nas vendas quando
usados nessa ordem:

1. Prova social - depoimentos de outros clientes e resultados de empresas do

mesmo ramo que a do lead.
2. Autoridade – mostrar seus títulos, sua eficácia, premiações, aparições em
reportagens.
3. Demonstração – permitir que o lead utilize sua ferramenta, de forma free por
tempo limitado, por exemplo.
4. Escassez – Gera urgência para decidir por comprar.
É claro que existem dezenas de outros gatilhos mentais que também podemos usar, basta
encontrar o momento certo para fazer isso. E o SDR junto com o closer precisam conhecer
a maioria deles para ter maior taxa de conversão.
Evitar o “no-show”
Isso acontece quando o lead não aparece para uma reunião ou call agendada, seja ela
remota ou presencial.
Diferente da remarcação, que é quando o lead avisa que não pode comparecer e reagenda
a conversa, no “no-show” você não consegue contato no horário marcado e isso acaba
gerando um estresse para seu processo de vendas.
Siga esses passos para diminuir ao máximo as chances de “no-show”:
Tempo – Quanto antes você marcar uma videoconferência com o closer maior a chance de
ela acontecer. Por exemplo, ligar na segunda e marcar a call para quarta ou quinta.
Lembrete – Aquela mensagem que reforça a data, horário e plataforma onde será realizada
a call.
Requisitos – Se a pessoa precisar levar alguma informação ou dado, já deixe claro isso
para ela.
Nutrição do lead - É bacana colocar um gatilho de Prova Social aqui também, para atrair o
lead ainda mais pra perto da sua necessidade.
Encerramento da ligação - Oferecer uma opção para a pessoa de dia/horário para a
apresentação, explicar como será o próximo passo, se a pessoa precisará de um notebook
e em qual aplicativo/software será realizado (Zoom, Google Meet etc.). Avise que você
enviará o link da reunião faltando um dia para ela.
Apoie-se no B.A.N.T.
O BANT é uma metodologia que foi aplicada pela primeira vez na IBM e que determina que
um potencial cliente está pronto para comprar se atender 3 a 4 de seus itens.
Serve para ajudar a equipe comercial a se concentrar nas oportunidades que realmente tem
interesse e precisam da solução oferecida.
Esses critérios são:
● Budget:
● Autoridade
● Necessidade
● Tempo

Além disso, a qualificação garantida pelo BANT ajuda a eliminar o elemento surpresa
conforme sua equipe comercial se torna mais experiente em identificar oportunidades
válidas em um mar de clientes em potencial.
Lead Response Time (tempo de resposta do lead)
Lentidão para pegar o telefone e ligar para um lead que solicitou contato, para responder
um e-mail (e apenas mandar uma mensagem no dia seguinte) ou para esvaziar a caixa de
entrada do LinkedIn (e deixar um contato “cozinhando” durante dias) – são ótimas formas
de NÃO fazer uma venda.
Segundo o Inside Sales Benchmark 2017 que apenas 58% dos respondentes abordavam
um lead Inbound em até uma hora da levantada de mão. E 13% demoravam mais de 24
horas para fazer a ligação.

Existe uma relação clara, comprovada por diversas pesquisas, entre conversão de leads e
tempo levado para entrar em contato. Quanto mais tempo o vendedor demora para ligar
para um lead, menores as chances de conexão e qualificação.
Vendedores lentos (e processos que não priorizam levantadas de mão) perdem
oportunidades valiosas de vendas.
O Rapport para o SDR
Basicamente, o rapport é uma técnica para criar empatia com as outras pessoas. A técnica
de rapport é bastante utilizada pelo coaching que deseja se aproximar com naturalidade dos
clientes. Para tanto ele precisa de coordenação, positividade e atenção simultâneas.
Presencialmente é mais fácil criar o Rapport, mas existem maneiras muito eficientes de
aplicar essa técnica na ligação, por exemplo:
Presente: Dar algum presente para o prospect. Exemplo: “Enviei uma planilha ou um
arquivo que pode te ajudar com x, y, z.” Isso gera o gatilho da reciprocidade.
Espelhamento: Agir como o cliente. Se o cliente fale devagar, fala devagar, se fale rápido
fale rápido.
Interesse genuíno: Despertar um interesse verdadeiro no lead pelo produto/serviço que
você oferece. Exemplo: “Você consegue imaginar o sua vida quando tiver um produto
desses”.
Ego: Falar algo que elogie uma particularidade do cliente. Exemplo: “Eu vi que você já foi
dono de um segmento interessante de se atuar...”.
Humor: Vale a pena usar, dependendo do lead e da energia da conversa, em momentos
específicos em que se haja abertura. Quebra o gelo.
Passagem para o closer: “Não consigo te explicar por ligação tudo que a Lugano tem para
te oferecer. Podemos marcar uma videoconferência para te explicar maiores detalhes?”.
2ª parte: a reunião/demonstração
Em um processo de vendas segmentado, uma boa passagem de bastão entre o SDR e o
closer é fundamental para que o lead se mantenha engajado. É na reunião ou na
demonstração do produto/serviço que a mágica costuma acontecer.
Muitos Leads marcam reuniões despretensiosamente e acabam conquistados, rendidos
pela capacidade do vendedor de apresentar exatamente o que eles precisavam.
É importante seguir alguns passos:
● Introdução cordial reforçando pontos levantados na qualificação e
posicionamento da sua empresa.
● Explore o problema/ dor do lead e gere conexão/rapport.
● Mostre que a sua empresa é a solução para o problema da pessoa.
● Faça o contraste com outras soluções do mercado para gerar essa comparação
positiva para a sua empresa.
● Faça ele caminhar para o sim e saia da reunião com a data para o próximo
contato.

3ª parte: follow up
Follow-up é o termo em inglês para acompanhamento. Em Vendas, significa realizar ações
logo após uma reunião ou apresentação de proposta, com o objetivo de fazer com que o
lead avance no processo de compra.
Desta forma, é possível encurtar o ciclo de vendas e diminuir o Custo de Aquisição de
Clientes (CAC), otimizando os resultados da empresa.
As ações de follow-up de vendas podem ser feitas por e-mail, telefone, videoconferência,
mensagens por WhatsApp ou mesmo por uma visita presencial. Na verdade, ele é uma
ação que serve para manter o fluxo ativo e dar sequência à negociação.
Por isso fique atento aos pontos principais:
● Envie o modelo de contrato e coloque-se à disposição.
● Envie apresentação para consulta do lead.
● Envie conteúdo sobre a conversa, como uma prova social, por exemplo.
● Programe um follow up após o atual follow up.

Um dos principais motivos que impedem os vendedores de fazer um follow-up de qualidade

é a falta de organização. É difícil dar conta de acompanhar um grande volume de leads,
sabendo quando fazer, por qual canal, o que falar para cada um deles. Isso é ainda pior
quando o vendedor acumula leads desqualificados, sem chances de fechar negócios, e infla
o pipeline. 

4ª parte: contrato
Os contratos de compra e venda são instrumentos fundamentais para efetivar um negócio
de maneira segura e regular.
Afinal de contas, é a partir desse importante documento que tanto as obrigações quanto os
deveres de cada parte são descritos.
Os contratos de compra e venda são instrumentos fundamentais para efetivar um negócio
de maneira segura e regular. Porém o mais importante é que o lead assine o contrato
quando você o enviar por isso, siga os passos a seguir para garantir a assinatura do seu
contrato com o lead no tempo certo:
● Complete os dados do contrato e envie para assinatura
● Programe follow-ups para garantir assinatura

Regras do WhatsApp para vendedores

Primeiro ponto extremamente importante para entender esse tipo de comunicação: o
WhatsApp não foi criado para ser uma plataforma ativa [você vai até o cliente], mas sim,
uma plataforma de comunicação receptiva [o cliente vem até você].
O WhatsApp tem potencial para aproximar um contato que poderia ser percebido como
mais frio e padronizado por outros meios, como o email. Ele também permite ganhos de
produtividade e escala, uma vez que o mesmo vendedor pode dar atenção para vários
clientes por mensagem enquanto aguarda uma resposta, o que é inviável por telefone.
Cuidados a tomar
Envio em massa é um perigo para o vendedor que pretende manter contato com o lead. O
envio de mensagens para diversos números que você não teve contato anteriormente é
proibido e pode causar bloqueios.
O WhatsApp desenvolve tecnologias para punir os números que fazem disparos em
massa para diferentes números que ele nunca teve contato antes. Assim como o envio em
massa, a automação também não é permitida pelo WhatsApp.
A diferença aqui é que a automação não é o envio de apenas uma mensagem para quem
nunca conversou, mas uma sequência de mensagens enviada, geralmente no intervalo
de um dia, para qualquer pessoa, seja cliente, amigo ou até mesmo alguém que já tenha
conversado com você.

Estratégia e ferramentas
Pessoas gostam de conversar com pessoas e, pensando bem, esse é o propósito do
WhatsApp, né? Fotos do logotipo da empresa no perfil do WhatsApp Business espantam as
pessoas, porque elas acham que a conversa será com um robô.
Por isso, coloque uma boa foto, com perfil profissional, para que o lead saiba que está
conversando com uma pessoa real.
Dicas infalíveis para melhor percepção do lead

O perfil comercial - Você irá inserir a descrição da empresa, configurar o horário de

atendimento, adicionar o endereço, e-mail para contato a categoria do seu negócio.
● No nome comercial, eles preenchem seu nome e sobrenome (nada de colocar
o nome da empresa).
● Na descrição, eles escrevem uma breve explicação da empresa (que é padrão
para todos).
● No horário de atendimento é configurado o período de trabalho do colaborador.
● No site, é inserido o site da empresa.
● No endereço, é configurado o local onde o escritório está localizado.
● No endereço de e-mail, é inserido o e-mail profissional do vendedor [o seu
e-mail corporativo] ou o e-mail oficial de atendimento da empresa.
 ● E na categoria, é selecionado o segmento da empresa.

Vantagens do WhatsApp Business

O WhatsApp Business possui diversas vantagens para o atendimento dos clientes.
Vantagens que podem fazer toda diferença na hora de apresentar seus produtos e
demonstrar a autoridade da sua empresa.
Catálogo: Cadastre seus produtos para compartilhar com seus clientes. Hoje em dia já
existe a opção de realizar pagamentos pelo aplicativo, tudo vai depender do que você está
vendendo e como pretende receber.
Personalize suas mensagens: Crie mensagens de saudação, respostas rápidas e
mensagens de ausência.
Utilize etiquetas para classificar os clientes: assim fica mais fácil saber se este é um
novo cliente, se está com pagamento pendente, se já finalizou o processo de compra e se
está no pós-vendas.

Técnicas de vendas pelo Whats App

Antes de chamar um cliente para conversar pelo WhatsApp Business é necessário ter um
motivo, uma MAC [motivo ativo para contato], ou seja, um assunto [que não seja a
venda diretamente] e que justifique o envio da mensagem.
Tenha sempre um MAC ao iniciar uma conversa com um lead, SEMPRE.
Espere que o cliente responda a sua primeira mensagem para que você possa prosseguir,
assim, aquele botão de “Bloquear número” desaparece para o cliente.

Seja cordial, chame a pessoa de Sr. ou Sra., seguido sempre pelo primeiro nome. Isso
aproxima o lead de você e demonstra respeito.
Não escreva textos enormes. Tenha MUITO CUIDADO com a gramática, porque esse é um
ponto importante e diz muito sobre a empresa como um todo.
Use as palavras corretamente e evite o famoso gerúndio, por exemplo: “vou estar te
mandando o contrato”, “vou estar agendando uma call”.

WhatsApp NÃO é e-mail

Embora você precise escrever corretamente, é preciso ser indireto e mais leve nas
conversas. O WhatsApp é uma ferramenta de conversas rápidas, ninguém quer ter que ler
um texto muito grande. Além disso, é importante sempre ser direto e conciso para garantir
sucesso de resposta.
O que NÃO escrever:

O que escrever:
Dicas poderosas para vendedores
Cuide da gramática
Basta seguir o bom senso sempre. Utilize virgulas, acentuação, espaço entre as palavras,
letras maiúsculas no início de frases e em nomes próprios e tente ser o mais claro possível.
Cada pequeno detalhe fará toda a diferença.
Mostre que você realmente se importa:
Sempre que seu lead responder uma pergunta sua e que faz parte do seu script e/ou do
processo de qualificação, demonstre que você leu a mensagem dele e que o compreendeu.
● Por exemplo: utilize expressões que demonstram concordância de pensamento
[eu entendo sua opinião; é exatamente isso; com certeza; perfeito;
entendo... etc.].

● Envie áudios: ouvir a voz de quem está do outro lado é uma ótima forma de
gerar confiança e transmitir segurança.

Faça as perguntas certas:

Quem faz a pergunta é quem domina toda a conversa. Por isso, tente encontrar o equilíbrio
e faça as perguntas certas para obter as respostas ideais para o seu processo de vendas
seguir corretamente.
Entenda a dor:
Saber o que incomoda seu cliente te propiciam informações importantes para mostrar ao
seu cliente a solução ideal para o problema dele. É interessante anotar as palavras-chave
que o cliente digita e se comunicar com essas mesmas palavras.
● Por exemplo: o cliente reforça muito a palavra “família”. Use argumentos que
levem em consideração essa palavra-chave, esse valor que o cliente quer
proteger, e o use como chave para fechar a venda.

Reforce a dor:
Aqui você irá utilizar as principais dores do lead e irá reforçá-las, mostrando as
consequências e impactos negativos caso ele não faça nada para contornar o problema.
Faça o cliente se enxergar no futuro com e sem aquilo que você está oferecendo e
induza-o a refletir sobre o que ele sente quando visualiza essas duas situações.
● Por exemplo: Pense na sua família. Caso não adquira uma piscina para eles
aproveitarem na segurança da sua casa, como acha que serão os momentos em
família nas férias escolares e no verão?

Use o contraste:
Essa fase irá anteceder a apresentação da solução, por isso é importante estabelecer um
comparativo entre a sua solução e as principais dores do cliente. Vale também fazer
comparativo com soluções inferiores ao seu produto.
● Por exemplo: imagine daqui há um ano, no próximo verão, você e sua
família em volta da piscina, se divertindo, ouvindo música e aproveitando a
companhia uns dos outros. Como você se sentiria ao vivenciar essa
experiência? [espere o cliente responder].
● Agora imagine que daqui a um ano você não tenha decidido adquiri uma
piscina para sua família. Como vocês estão passando os momentos juntos?
Apresente a solução
Agora é a hora de mostrar ao lead que a sua solução é única e que poderá resolver o
problema dele. Apresente de forma clara a solução que mais se encaixa na necessidade do
cliente questione se faz sentido para ele.
Aqui você mostra os benefícios de se tornar um parceiro/cliente, o apoio da equipe, os
processos bem definidos, as preocupações que ele não terá. Aqui você poderá dar exemplo
de clientes que estão muito satisfeitos com a aquisição do produto.
Neste momento você menciona o preço, fazendo sempre uma ponte com algo sentimental,
para trazer mais valor ao seu produto.
● Por exemplo: quanto vale para você manter a família unida e feliz? Acha que
aquela imagem da sua família em volta da piscina faz sentido? [espere o sim do
cliente].

O fechamento
É chegada a hora de fazer a chamada para ação e concretizar a venda. Tenha atitude e
seja convicto. O foco aqui é um só: o cliente assinar. Direcione a conversa para a assinatura
do contrato, o fechamento propriamente dito. Não fuja do objetivo e nem deixe o cliente
levantar mais objeções.
Principais objeções e como contorná-las

Objeção Quebra
Está muito caro Não é preço, é valor! Utilize o gatilho de contraste, faça com
que o cliente veja a diferença do seu produto para o do
concorrente. Utilize o gatilho de autoridade e dê valor ao seu
produto e a sua empresa. E por fim, utilize o gatilho da
reciprocidade, dando um bônus ao cliente além do produto
principal. NUNCA DÊ O DESCONTO!
Vou pensar Uma boa saída para lidar com ela é marcar, no mesmo
nstante, uma próxima reunião. Isso dará tempo ao cliente
para avaliar e garante que ele não desistirá do processo.
Tenho que falar com meu Mostre que você entende a necessidade de o casal/sócios
marido/esposa conversarem a respeito e aproveite para solicitar o contato
dessa pessoa para que você possa agendar uma reunião com
ambos para deixar todas as partes cientes dos benefícios em
adquirir um produto como este.
O concorrente está mais Aqui você pode incluir o gatilho da autoridade, reforçando a
barato qualidade do seu produto, a exclusividade da sua empresa, o
ato de serem os fabricantes do produto etc. Mostrar ao cliente
o valor agregado do produto e não o preço que ele custa. E
compare esse valor, esses benefícios com a compra da
piscina com o do concorrente [nunca fale mal do
concorrente para o cliente.]
Não preciso disso agora Aqui você precisa gerar o gatilho de urgência e escassez na
mente do cliente. Lembre-se de que a venda está mais ligada
ao emocional do que ao racional, por isso, desperte gatilhos
emocionais no seu cliente para que ele entenda que precisa
do seu produto o quanto antes.
Eu nunca ouvi falar da sua Esse questionamento pode ser comum quando se explora
empresa uma região diferente e para quebrar essa objeção, utilize o
gatilho da autoridade. Mostre quem a empresa é, quais seus
princípios e como ela já mudou a vida de outras pessoas. As
redes sociais são uma excelente ferramenta para gerar
dentificação do lead com a marca.

Bônus: saiba a hora de sair de cena

Se perceber que o cliente não está respondendo suas mensagens ou se perceber que a
conversa esfriou, experimente ligar para ele para reaquecer o interesse.
Se depois das 8 tentativas o cliente ainda não mostrar interesse, vá para o próximo. Não
perca tempo com um lead que não está dando atenção porque isso prejudica sua meta e
ocupa seu tempo com um lead desinteressado.
Algum tempo depois você retorna a falar com o lead com um MAC do tipo: [pegue uma
matéria de jornal que fala sobre o segmento que você atua ou o cliente atua e mande com
um “olá fulano. Li esta matéria e lembrei de você. Dê uma olhada.”].

O que evitar a todo custo?

Demorar demais para atender o lead: quanto antes atender o cliente, maiores as chances
de fechar a venda. Aproveite para fazer isso assim que o lead cair no CRM.
Bombardear o cliente de informações técnicas: para concretizar uma venda, antes você
precisa entender qual a necessidade do cliente. Depois incrementar sua venda explorando
os gatilhos emocionais do lead e somente a partir dessa descoberta das emoções você
deverá apresentar as soluções.
Achar que o cliente irá comprar na primeira conversa: mesmo quebrando todas as
objeções do cliente já no primeiro contato, muitas das vezes não irá ser concretizada a
venda. Nesses casos, é aconselhável deixar o cliente registrado na base e voltar a falar
com ele em um outro momento.

Agora é só aplicar essas dicas e bater as metas de venda todo mês!

Para maiores informações, acione o time da Digital Gambit.
Boas vendas!